Healthcare

Como melhorar a qualidade de serviços prestados em

empresas do mercado de Healthcare

Autor: Edivaldo Pereira

Trabalho apresentado no 21º Seminário PROFUTURO:

“As perspectivas pós-crise para o Brasil na próxima década”

18/03/2011

IBSN: 978-85-99809-02-0

Contato: Programa de Estudos do Futuro/FIA, [email protected]

(11)3818-4021 – www.fia.com.br/profuturo

Autor: Edivaldo Pereira

Fundação Instituto de Administração

Pós-Graduação em Administração

MBA Executivo Internacional

Ações de melhoria na qualidade em

serviços prestados: estudo de caso no serviços prestados: estudo de caso no

mercado de Healthcare.

Edivaldo Pereira

Orientador: Prof. Leandro Morillas

18/MAR/2011

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa

� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica� Apresentação da empresa – Roche Diagnóstica

� O mercado de análise diagnóstica

� Central de Atendimento Roche Diagnóstica - CARD

� Resultado da Pesquisa

� Recomendações

� Conclusões

OBJETIVO

• Tendo como base a pesquisa de satisfação de clientes e aplicação das ferramentas da qualidade, apresentar uma proposta de ações de melhoria na prestação dos serviços pelas equipes de atendimento da Roche Diagnóstica . equipes de atendimento da Roche Diagnóstica .

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

JUSTIFICATIVA

Tendência do mercado de análise diagnóstica:

• Fusão e aquisição de laboratórios

• Consolidação das rotinas para os maiores players

• Clientes Formadores de opinião

• Aumento de competitividade

• Necessidade de melhorar nível de serviços

• Fidelização de clientes

• Aumento da base instalada nos clientes

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA – ROCHE DIAGNÓSTICA

• Líder mundial no mercado de sistemas de diagnóstico in vitro

• Desenvolve, fabrica e distribui sistemas de diagnósticos para laboratórios, hospitais, clínicas e consumidores finais

• Presente em cerca de 50 países

• 2º lugar no Brasil em 2009, de acordo com a Câmara Brasileira de Diagnóstico Laboratorial (CBDL)

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

O MERCADO DE ANÁLISE DIAGNÓSTICA

19,7%

34,7%

Market Share Diagnóstico (IVD) Brasil

Siemens Roche Abbott Biomériux Labinbraz J&J Outros

17,9%

15,0%6,2%

3,4%

3,2%

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

CENTRAL DE ATENDIMENTO ROCHE DIAGNÓSTICA - CARD

• Serviço de suporte em assistência técnica e assessoria científica especializado em:

- Fornecer informações sobre os produtos;

- Esclarecer dúvidas sobre os produtos;

- Solucionar problemas;- Solucionar problemas;

- Agendar instalações;

- Agendar treinamentos;

- Controlar manutenções preventivas;

- Programar intervenções técnicas ou científicas que não

podem ser solucionadas por telefone.


Em média, a CARD resolve por telefone, 55% das chamadas técnicas e 85% das chamadas de assessoria científica.

Chamadas científicas Chamadas técnicas

85%

15%

Chamadas científicas

CARD

CAMPO

55%45%

Chamadas técnicas

CARD

CAMPO

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES

• A pesquisa é dividida em duas partes:

- Perguntas específicas sobre o atendimento de 1º e 2º nível e atendimento de campo

Atendimento de 1º nível Atendimento de 2º nível Atendimento de campo

Facilidade de contato

Agilidade

Empatia

Conhecimento

Encaminhamento do

chamado

Conhecimento

Condução do chamado

- Campo descritivo para manifestação do cliente


- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:

4,1

Avaliação Campo X Card

Médias Anuais

3,5

3,1

1º Nivel CARD 2º Nível CARD Atendimento de Campo


- Resultados da pesquisa de satisfação realizada em 2009:

113

9489

6052

38

Comentários Descritivos

QTD 2009

38

179

2

De

mo

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ANÁLISE DAS CAUSAS

AGENDA

� Objetivo

� Justifivativa





� Recomendações

� Conclusões

RECOMENDAÇÕES

• Depois de analisar o fluxograma do processo de atendimento da CARD, foi identificado uma oportunidade de melhoria no 1º nível. Atualmente 19% dos chamados abertos para o 2º nível não demandam conhecimento técnico e científico.

Chamados Atendidos pelo 2º

nível da CARD

Chamados técnicos Chamados científicosPedido de peças de reposição solicitado pelos engenheiros de campo

Envio de bulas de kits de reagentes

46%

35%

19%

Chamados

Técnicos

Chamados

Científicos

Outros

Chamados

Orçamento de peças solicitado pelos clientes e distribuidores

Informação sobre lotes de reativos

Gerenciamento de fornecedores de periféricos (nobreaks, impressoras, estação de água)

Agendamentos de treinamento para os clientes

Envio de kits para manutenção preventiva programada

RECOMENDAÇÕES

• Proposta: deslocar um colaborador para executar a função de back office do atendimento do 1º nível e resolver os chamados que não necessitam de conhecimento técnico e chamados que não necessitam de conhecimento técnico e científico proporcionando 19% a mais de tempo livre para os atendimentos de 2º nível.

RECOMENDAÇÕES

RECOMENDAÇÕES

• Uma das reclamações dos clientes pesquisados foi a deficiência na resolução de problemas, que se confirma quando analisamos os atendimentos realizados pelos profissionais de campo.

46%

74%

CARD Atividade Campo Solução Campo via telefone

• Alguns chamados foram resolvidos pelos profissionais de campo por telefone, sem a necessidade de deslocamento, ou seja, poderiam ter sido resolvidos pelo atendimento de 2º nível.

Ass. TécnicaAss.Científica

46%42%

17%12%9%

RECOMENDAÇÕES

• Criação de um plano de treinamento continuo para atualização/reciclagem dos engenheiros e assessores da CARD

• Rodízio entre os engenheiros e assessores da CARD com os profissionais do campoprofissionais do campo

AGENDA

� Objetivo

� Justificativa





� Recomendações

� Conclusões

CONCLUSÕES

• Este trabalho apresentou uma proposta de melhoria no atendimento técnico e científico da CARD, através da análise da pesquisa de satisfação de cliente e a aplicação das ferramentas da qualidade.

• As soluções propostas são bastante significativas na determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes, determinação do processo de satisfação e fidelização de clientes, uma vez que os custos envolvidos são praticamente nulos.

• Com a busca constante da excelência dos serviços prestados, será possível alcançar a estratégia proposta pela Roche Diagnóstica, aumentando o número de bases instaladas nos pequenos e grandes clientes.

Muito Obrigado!!!Perguntas?

CONCLUSÕES

Situação Atual Situação após recomendações

propostas

Problema 1

Demora no

retorno no

retorno da

ligação

Engº e Assessores da CARD,

ocupados com outros tipos de

chamadas que não são das

suas respectivas

especialidades

Engº e Assessores da CARD terão

mais de tempo para se dedicar aos

chamados técnicos e científicos

reduzindo o tempo de espera médio

em 19%.

Engº e Assessores da CARD,

não conhecem os clientes,

Com a implementação dos

treinamentos internos e do rodízio

Problema 2

Deficiência na

resolução dos

problemas

não conhecem os clientes,

tampouco a sua rotina e seu

ambiente e tem baixo nível de

relacionamento com eles.

Trabalhando na condição de

internos, perdem o

conhecimento prático das

atividades de campo.

treinamentos internos e do rodízio

com a equipe de campo, o 2º nível

da CARD terá respectivamente uma

melhora no nível de capacitação,

assim como, no nível de

relacionamento com os clientes,

aumentando assim as possibilidades

de resolução remota dos problemas.

Situação Atual X Situação após recomendações

CONCLUSÕES

Mês Base

pesquisada

Qtd

respostas

% de

respostas

Jan 14 14 100

Fev 14 11 78

Mar 15 13 87

Abr 14 13 93

Tabela 1 - Base pesquisada, 2009Fonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009

Abr 14 13 93

Mai 15 14 93

Jun 14 11 79

Jul 14 13 93

Ago 15 15 100

Set 15 15 100

Out 16 16 100

Nov 16 16 100

Dez 13 13 100

CONCLUSÕES

Reclamação Quantidade

Deficiência na resolução de problemas 89

Demora na retirada de máquinas e acessórios

com defeito/quebrado

9

Demora no conserto de acessórios (externo) 2

Tabela 6 - Reclamações identificadas no campo descritivoFonte: Pesquisa de satisfação Roche Diagnóstica, 2009

Demora no envio de peças ou materiais 38

Demora no retorno da ligação pelo engenheiro

ou assessor da CARD

113

Excesso de manutenção corretiva 52

Falta de reagentes 94

Inconsistência na informação fornecida 60

Insatisfação com prazo informado pela logística 17

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