Hugo E Tais

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE

Aluno: Hugo SpindolaDisciplina: Administração da ProduçãoProfessor:Cova

ADMINISTRAÇÃO DA PRODUÇÃO E OPERAÇÕESAgenda:

1. Quadro Geral de Referência

2. Importância dos Critérios

3. Prioridades Competitivas em Produção e Operações

4. Áreas de Decisão em Produção e Operações

QUADRO GERAL DE REFERÊNCIAEstratégia e Ambiente

Clientes Concorrentes

Importância relativa dos critérios de

desempenho

Desempenho comparado dos critérios

de Desempenho

Análise simultânea

Prioridades de ação em operações

QUADRO GERAL DE REFERÊNCIA

Abordagem top-down

Explorar as capacidades dos

recursos da produção

Tradução de requisitos do

mercado

NIGEL SLACK - 2002

Abordagem bottom-

up

IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DOS

CRITÉRIOS

• Critério Qualificador – Nível mínimo de desempenho irá colocá-lo na competição de determinado mercado.

• Critério Ganhador de Pedidos – Aquele que levaram o cliente decidir qual irá escolher dentre os já qualificados.

• Critérios Menos Importantes – Não influenciam de forma substancial a decisão de compra do cliente.


CRITÉRIOS

Menos Importantes

Qualificadores

Ganhadores de Pedidos

Pedido

Clientes & Concorrentes

Estratégia

Desempenho do critério

Pro

babili

dade d

e g

anhar

o

pedid

o


CRITÉRIOSMatriz de Importância x Desempenho

Escala dos Nove pontos de Slack (1993)

Menos Importantes Qualificador Ganhador de Pedidos9 8 7 6 5 4 3 2 1

9

8

7

6

5

4

3

2

1

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Igual a

M

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Importância dada pelo

cliente

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a Excesso Excesso Vantagem competitiva

AdequadoAdequado Melhorar

Melhorar Urgência Máxima

Urgência

PRIORIDADES COMPETITIVAS EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

Estudo de Caso: Aplicação da Matriz de Importância X Desempenho no varejo de alimentos.• Empresa: Pizzaria localizada no Rio Grande do Sul cuja especialidade está lastreada em rodízio e entrega.

• Característica do mercado: Varejista, dinâmico; intensificação de concorrência;

• Critérios de desempenho adotados: Custo, Qualidade, Flexibilidade, Desempenho de Entrega e Inovatividade. (Paiva, Carvalho e Fenstersefeir - 2004);

• Método de Pesquisa: Questionários semi-estruturados divididos em duas fontes, clientes e pizzaria(Funcionários e proprietários). O questionário consistia em classificar os critérios de desempenho de 1 a 5. Onde 5 significa maior importância e 1 menor importância. Para desempenho 1 significa péssimo e 5 excelente.


Estudo de Caso: Aplicação da Matriz de Importância X Desempenho no varejo de alimentos.Resultado:

Tem se que a empresa não conhece a prioridade de seus clientes, tanto os clientes como a própria empresa se mostram insatisfeitos com a Pizzaria, ou seja, não atente as expectativas em se tratando dos critérios competitivos pesquisados.


Estudo de Caso: Aplicação da Matriz de Importância X Desempenho no varejo de alimentos.Plotagem na matriz:

ÁREAS DE DECISÃO EM PRODUÇÃO E OPERAÇÕES

Necessidade de

MudançasAções

Gestão dos Recursos

Prioritários

Operação


Áreas de decisão Decisões relacionadas a

Projeto do serviço Conteúdo do pacote de serviço; foco, responsividade, alavancagem de valor sobre o custo.

Processo / tecnologia Separação entre front office/back room; tipo de contato com o cliente; métodos de trabalho; equipamento; automação; capacidade; flexibilidade.

Instalações Localização; descentralização; layout; arquitetura; decoração, políticas de manutenção.

Capacidade / demanda

Quantidade, tipo e responsividade da capacidade; ajuste da demanda no tempo; adequação entre capacidade e demanda

Força de trabalho Níveis de qualificação; recrutamento, seleção e treinamento de funcionários; política de remuneração.

Qualidade Prevenção e recuperação de falhas; garantias de serviço; padrões de serviço; monitoramento de necessidades e expectativas

Organização Centralização; estilos de liderança; comunicação; autonomia de decisão


Áreas de decisão Decisões relacionadas a

Administração de filas e de fluxo

Disciplina na fila; configuração da fila; gestão da percepção do cliente sobre o tempo de espera.

Sistemas de informação

Coleta, análise e uso de informação experimental.

Gestão de materiais Políticas de fornecimento; papel dos estoques; políticas de ressuprimento; níveis de disponibilidade.

Gestão do cliente Participação do cliente; gestão das expectativas; comunicação com o cliente; treinamento do cliente.

Medidas de desempenho

Prioridades; padrões; métodos

Controle de operações

Programação de operações; regras de decisão

Sistemas de melhoria

Sistemas que assegurem a melhoria contínua do sistema de operações.

Hugo E Tais

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