IDG

Serviços

A Identidade Digital do Governo (IDG) oferece as orientações para a elaboração e a construção de serviços digitais de governo de forma unificada, confiável e consistente, esteja esse hospedado no

Portal de Serviços ou em ambiente proprietário da instituição responsável.

Visão geral

Introdução à IDG de Serviços.

Breve histórico

A IDG e seu Sistema de Design de Serviços oferece as orientações necessárias para a elaboração e a construção de serviços digitais de forma unificada, confiável e consistente, auxiliando órgãos das diferentes esferas do governo na digitalização dos seus serviços dentro do Portal de Serviços ou em seus ambientes proprietários, oferecendo uma experiência unificada aos cidadãos.

A ideia da construção de um portal de acesso aos serviços públicos remonta, pelo menos, ao início dos anos 2000. Naquela época, com a criação do Comitê Executivo de Governo Eletrônico, iniciou-se a busca de melhoria dos processos de trabalho da Administração Pública pela incorporação das Tecnologias da Informação e Comunicação. Essas novas ferramentas, que começavam a ser empregadas em larga escala no setor privado, foram vistas como possível resposta aos problemas enfrentados pelos serviços públicos: filas, morosidade, burocracia, baixa percepção de qualidade pelos usuários, dentre outros.

Do ponto de vista normativo, um marco importante foi o Decreto nº 6.932, de 11 de agosto de 2009, o qual, já àquela época, previu que:

A concretização de um portal de serviços mostra-se, portanto, como a concretização de uma mudança de paradigma na relação entre Estado e sociedade, tanto para o acesso a direitos e benefícios, quanto para o cumprimento de obrigações e deveres.

Para os órgãos federais, a existência de uma solução que centraliza e auxilia a oferta dos serviços, sem desrespeitar a autonomia funcional de cada órgão, visto que a prestação do serviço segue a cargo do órgão ou da entidade responsável pela respectiva política pública, representa a otimização, a redução de esforços e prazos na entrega dos seus serviços e uma aproximação na relação com cidadãos.

Art. 1o  Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes

diretrizes nas relações entre si e com o cidadão:

...

VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e

procedimentos de atendimento ao cidadão e a propiciar melhores condições para o

compartilhamento das informações;

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Princípios de design

Experiência única

Objetividade e essencialidade

Acessibilidade

O portal de serviços se propõe a atender aos cidadãos como uma central única, um balcão de

atendimento, que oferta soluções para diferentes necessidades. Dessa forma, os serviços,

mesmo que oferecidos em ambiente externo, proprietário do órgão responsável, devem seguir

os padrões estruturais e visuais do portal.

Informações organizadas e estruturadas são premissas para um bom funcionamento do

sistema como um todo. Para que exista uma boa experiência dos usuários, é preciso prezar por

informações que solucionem de forma rápida e clara as necessidades. Informações

importantes e essenciais para o consumo do serviços devem ser sempre priorizadas.

A estrutura do portal e seus elementos foram construídos para cumprir as diferentes

necessidades de acessibilidade, atendendo às orientações do eMAG — Modelo de

Acessibilidade em Governo Eletrônico — mas, principalmente, pensando nos diferentes usos e

acessos ao portal.

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Reutilização e retroalimentação

Evoluções constantes garantem a manutenção e o bom funcionamento do sistema de serviços através dos anos. Não havendo componentes existentes para a implementação de qualquer etapa do serviço de algum órgão, a mesma poderá ser adaptada de um módulo existente, ou, havendo a necessidade, criada uma nova seguindo os estilos (cores, tipografia, grid etc.) e disponibilizada para os demais. Atualizações de módulos existentes deverão estar disponíveis para todos os ambientes nos quais tenham sido utilizados.

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Boas práticas

Estruturando seu serviço

Antes de listar um serviço no portal, é importante avaliar se o mesmo se adequa a algumas

características essenciais.

• O serviço deve ser uma atividade fim do órgão, que atenda a cidadãos (G2P), empresas

(G2B), incluindo ONGs, Sindicatos, Entidades de Classe, Cooperativas e organizaçoes ou

grupos informais (Associações Comunitárias, Comunidades Quilombolas, Tribos Indigenas

etc.).

• O serviço só pode ser prestado com a ação do usuário. Cada usuário recebe o serviço

por uma instância própria, particular, e não de forma generalizada, como ocorre com o

policiamento, por exemplo.

• O processo deve ser completo. Englobando desde o "pedido" (inscrição, requisição,

convocação etc.) até a "entrega do produto", ou seja, o serviço termina quando o usuário

receber aquilo que ele tinha por objetivo no início, ou então quando obtiver a resposta

definitiva de que não tem direito/não foi selecionado ao serviço.

Detalhe da landing page do ENEM, com os diferentes serviços que levam o usuário a completar a tarefa.

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Passos e etapas

Etapas

Definições claras de cada "passo" de um serviço são de crucial importância para que o mesmo

seja disponibilizado de forma a facilitar seu cumprimento. O portal contempla diferentes tipos

de “passos”.

São “passos” que podem ser continuados em um momento posterior ao início do serviço.

Podem ser destacados para que sejam localizados via busca do portal, considerando as

necessidades dos usuários. Por exemplo, ao iniciar a solicitação de um passaporte, temos as

etapas de preenchimento dos dados, Gerar GRU para pagamento e Agendamento da visita.

Usuários podem já ter cumprido uma etapa e desejam seguir para uma outra etapa específica.

As etapas pendentes (quando obrigatórias e disponíveis) devem sempre estar sinalizadas para

que os usuários possam seguir com a conclusão de suas solicitações, bem como as etapas

completas.

Etapa 2 de 3Online

Após fazer a inscrição no ENEM, imprima

a Guia de Recolhimento da União (GRU)

e pague-a na rede bancária.

Pagar taxa de inscrição do ENEM

Etapa 3 de 3Online

Consulte e/ou imprima seu cartão de

confirmação de inscrição, Dado é

disponíbilizado aproximadamente um

mês antes da prova e contém todas

informações relacionadas à sua

inscrição.

Imprimir cartão de inscrição no ENEM

Etapas que compõem o fluxo de tarefas a serem executadas para completar a inscrição no ENEM.

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Passos

São unidades menores contidas em uma etapa, organizados e criados com base em agrupamentos por características da informação. Dados pessoais, contatos, envio de documentos e arquivos por exemplo.

Exemplo de descrição de passos em um serviço.

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Linguagem

Descrevendo seu serviço

A descrição do serviços deve levar ao cidadão as informações necessárias para que ele

consiga completar seu objetivo. Para isso, preferencialmente deve-se seguir a estrutura das

páginas de serviços do Portal, que organizam seu conteúdo em tópicos:

• O que é — descrição básica do serviço.

• Quem pode (utilizar, comprar, solicitar…) — lista de pessoas a quem é destinado o serviço.

• Como (comprar, solicitar…) — breve descrição das ações necessárias para completar a

solicitação tais como onde o serviço é disponibilizado.

Nomeando um serviço

Serviços são sempre ações (verbos) ligadas a um objeto e deverão ser nomeados dessa forma.

A linguagem deve ser clara ao público, evitando nomes técnicos quando os mesmos não são

conhecidos pelo público. “Viajar para outro país com seu cão ou gato” é uma nomenclatura

mais próxima que “Solicitar CVI”, por exemplo.

O nome deve refletir a ação que o usuário pretende realizar com o serviço, como “matricular-

se na universidade” ou “obter assistência técnica”.

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Etapas do serviço

Para serviços subdivididos em etapas (Prestar prova do ENEM, por exemplo, possui 3 etapas para completar a inscrição), essas devem ser criadas de acordo com a organização do fluxo de prestação do serviço. Para cada etapa são apresentadas as informações:

• Documentação necessária — lista de tudo o que o usuário precisa ter em mãos para completar aquela etapa.

• Canais de prestação — Quando o serviço está diponibilizado somente ou também em sites ou aplicativos fora do Portal de Serviços.

• Outras informações — informações complementares, tais como “Quanto tempo leva, “Quanto custa”, “Órgão responsável” e “Região a que se aplica”.

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Instruções

A IDG de Serviços disponibiliza Modelos para download os pacotes de código (HTML + CSS) e layout (arquivo do Sketch) de páginas, formulários e componentes para a construção de serviços digitais.

1. Baixe o pacote de código do modelo desejado.

2. Extraia os arquivos contidos na pasta zipada.

3. Na raiz da pasta você tem os arquivos “nomedotemplate.html” e “estilos.css”. Clique no arquivo “nomedotemplate.html” para visualizá-lo. Você pode utilizar seu editor HTML preferido para fazer alterações no código.

4. Os arquivo .HTML e .CSS devem ficar na mesma pasta no seu servidor. Caso um deles seja movido, será preciso revisar o código HTML para corrigir a referência de localização dos arquivos.

Instalando um template

<!-- Início do cabeçalho da página -->

<section id="conteudo"> <div class="row"> <div class="categoria-servico"> <h4>DOCUMENTOS E CERTIDÕES</h4> </div> <div class="titulo-servico"> <h2> Solicitar emissão de passapote comum para brasileiro </h2> </div>

HTML CSS

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Para criar novos módulos, foi disponibilizado um arquivo do Sketch App no pacote de design. Utilizando os elementos já criados para a nova interface, é possível criar novos módulos para atender a necessidades específicas. Na seçã0 Elementos da Interface é possivel entender melhor cada item que compõe o layout do portal.

Criando novos módulos

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Modelos

Página de serviço

Escolha o template que melhor se adequa ao seu serviço e utilize-o como ponto de partida

para a criação de sua página.

Para baixar os pacotes de código e design do tema, acesse idg.gov.br.

Página descritiva do serviço. Os pacotes de código e design possuem módulos que podem ser

incorporados ao layout, tais como formulários e mapas incorporados.

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Landing page

Utilize para agrupar serviços divididos em múltiplas etapas separadas.

Para baixar os pacotes de código e design do tema, acesse idg.gov.br.

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Responsividade

O comportamento responsivo dos novos portais garante uma melhor experiência em qualquer

dispositivo que o usuário utilize para acessá-los. Manter a qualidade da apresentação dos

conteúdos é um dos objetivos deste guia.

O grid do Portal de Serviços

O grid do novo Portal de Serviços se adapta a cada breakpoint — Desktop, Tablet e Mobile —

organizando o conteúdo em 3 padrões.

• Desktop: 12 colunas divididas em 1150 pixels de largura com calhas de 20 pixels entre

elas. Esse sistema permite a organização do conteúdo em diversas formatações de

coluna e facilita a reorganização dele nos grids das versões tablet e mobile.

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As versões tablet e mobile utilizam o princípio da proporcionalidade para se adequar às diversas variações de resolução de tela, tendo como base as dimensões de 768x1024 pixels para a versão tablet (retrato) e 360x720 pixels para a versão mobile.

• Tablet: conteúdo é reorganizado em duas colunas com os módulos criados para a versão mobile.

• Mobile: conteúdo é reorganizado em uma única coluna.

O comportamento do grid para as versões desktop, tablet e mobile, respectivamente.

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Acessibilidade

O termo acessibilidade significa incluir a pessoa com deficiência na participação de atividades

como o uso de produtos, serviços e informações. Alguns exemplos são os prédios com rampas

de acesso para cadeira de rodas e banheiros adaptados para deficientes.

Na internet, acessibilidade refere-se principalmente às recomendações do WCAG (World

Content Accessibility Guide) do W3C e, no caso do governo brasileiro, ao e-MAG (Modelo de

Acessibilidade em Governo Eletrônico). O e-MAG está alinhado às recomendações

internacionais, mas estabelece padrões de comportamento acessível para sites

governamentais.

Na parte superior do Portal do governo do Brasil existe uma barra de acessibilidade onde se

encontram atalhos de navegação padronizados e a opção para alterar o contraste. Essas

ferramentas estão disponíveis em todas as páginas do portal.

• Teclando-se Alt + 1 em qualquer página do portal, chega-se diretamente ao começo do

conteúdo principal da página.

• Teclando-se Alt + 2 em qualquer página do portal, chega-se diretamente ao início do

menu principal.

• Teclando-se Alt + 3 em qualquer página do portal, chega-se diretamente a sua busca

interna.

• No caso do Firefox, em vez de Alt + número, tecle simultaneamente Alt + Shift + número.

• Sendo Firefox no Mac OS, em vez de Alt + Shift + número, tecle simultaneamente Ctrl + Alt

+ número.

• No Opera, as teclas são Shift + Escape + número. Ao teclar apenas Shift + Escape, o usuário

encontrará uma janela com todas as alternativas de ACCESSKEY da página.

Padrões de atalhos do governo federal

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Os templates disponibilizados neste guia já possuem em seu código os estilos para a função

de alto contraste. As cores utilizadas no layout são:

VLibras

Resultado de uma parceria entre o Ministério do

Planejamento, Desenvolvimento e Gestão (MP), por

meio da Secretaria de Tecnologia da Informação (STI)

e a Universidade Federal da Paraíba (UFPB), a Suíte VLibras consiste em um conjunto de ferramentas

computacionais de código aberto, responsável por

traduzir conteúdos digitais (texto, áudio e vídeo) para a

Língua Brasileira de Sinais - LIBRAS, tornando

computadores, dispositivos móveis e plataformas

Web acessíveis para pessoas surdas.

No site vlibras.gov.br é possivel baixar a suíte para os

principais sistemas operacionais (computadores e

dispositivos móveis) e baixar a documentação sobre o

sistema.

Paleta de cores alto contraste

#FFFFFF #FFF333 #333333 #000000

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Instruções

Elementos de interface

Nesta seção, vamos detalhar as características de cada elemento e disponibilizar acesso

rápido aos blocos de código de cada um. Caso prefira, baixe todos elementos agrupados nos

pacotes de código e design disponíveis em idg.gov.br.

Tipografia

A família de fontes Raleway foi escolhida por combinar modernidade e elegância. Com uma

boa variedade de pesos e estilos, as fontes facilitam a criação de múltiplas combinações

tipográficas.

Outro aspecto levado em conta foi a ótima legibilidade em todos os dispositivos testados.

Raleway Extrabold

Raleway Black

Raleway Bold

Raleway Medium ItalicRaleway Medium

Raleway Regular

Raleway Light Raleway Light Italic

Raleway Italic

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H1 Raleway Extrabold, 48px, #333333

H2 Raleway Black 36px #333333

H4 Raleway Black 24px #333333

H3 Raleway Black 28px #06ACFF

Exemplos da tipografia

H5 Raleway Bold 18px, #333333

H6 RALEWAY EXTRABOLD 12PX #222222

Parágrafo Raleway Medium, 18px, #333333, entrelinhas 30px. Lorem ipsum

dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Link de texto em Raleway

Semibold #06ACFF sit amet iaculis. Nullam scelerisque egestas sapien,

nec vulputate metus laoreet rhoncus.

Os pacotes de download de templates incluem todas as variações de tipografia em seu

código CSS, incluindo listas, chamadas e demais componentes em todas as versões de

dispositivo (Desktop, Tablet e Mobile).

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Cores

O portal de serviços utiliza predominantemente a cor azul para itens em destaque e uma

escala de cinza para compor o restante da interface.

#06ACFF #979797

#254B7D #555555

#FFFFFF #333333

#F7F7F7 #222222

#999999 #000000

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Botões e ícones

BAIXAR O PROGRAMA BAIXAR O PROGRAMA

Botões

O portal tem dois padrões de botão primário (azul e preto) e um de botão secundário (preto

vazado).

ASSINAR A NEWSLETTER ASSINAR A NEWSLETTER

CARREGAR MAIS SERVIÇOS CARREGAR MAIS SERVIÇOS

Ícones

O Font Awesome (fontawesome.com) foi o icon set selecionado para compor a iconografia

utilizada na nova interface. Com mais de 3.300 icones disponíveis (na versão Pro), o icon set

garante opções para qualquer necessidade.

! "

Ação vs. cancelamento

PROSSEGUIR

Nas situações em que é necessário oferecer ao usuário a opção de cancelar uma ação, o

posicionamento fica como no exemplo abaixo:

Cancelar

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Tabelas

Para superar os problemas de visualização observados ao tentar apresentar conteúdo em tabelas em dispositivos com telas pequenas, foi estabelecido o padrão de rolagem lateral e vertical para que o usuário navegue no conteúdo da tabela de forma simples e intuitiva. Essa abordagem também facilita o aproveitamento da tabela original, não sendo necessário modificar sua apresentação.

Com um design limpo, as tabelas do Portal de Serviço são boas opções para conteúdos que necessitem desse tipo de ordenação. Entretanto é importante observar alguns cuidados, tais como limite de dados (colunas e linhas). Considere disponibilizar tabelas muito complexas e com muitas informações em um arquivo para download.

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Sanfonas de conteúdo

Os módulos de sanfona de conteúdo são utilizados para organizar grandes volumes de texto,

poupando espaço.

Sobre o Painel de Monitoramento de Serviços

O Painel de monitoramento de serviços é um dos componentes da Plataforma de

Cidadania Digital, criada pelo Decreto 8.936/2016, que tem como objetivo trazer

maior inovação, eficiência e qualidade na entrega dos serviços públicos por meio da

digitalização e da disponibilização em um único canal para facilitar o acesso dos

cidadãos. O Painel fornece informações básicas sobre os serviços públicos por meio

de indicadores como tempo médio para a entrega do serviço e avaliações positivas,

além de outros números que permitem o acompanhamento da prestação dos

serviços públicos federais.

Sobre o Painel de Monitoramento de Serviços

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Formulários

A nova identidade de Serviços prevê variações de módulos de entrada de dados para atender às diferentes necessidades dos órgãos do governo.

As nomenclaturas e tipos de componentes a serem utilizados, devem preferencialmente seguir os padrões oferecidos nos pacotes de design, html e estilos (CSS), disponíveis no endereço https://urlfinaldeserviços.gov.br.

Formulário simples, versão desktop.

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Modelos de login e chamada para cadastro.

Modelo com abas para formulários longos, versão desktop e tablet.

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Formulários

Para detalhar melhor a aplicação dos novos padrões, vamos reproduzir um formulário existente (solicitação de passaporte) explicando o uso de cada componente.

Organização dos campos

Para organizar formulários longos, foram criados dois tipos de cabeçalho: abas simples, para até 6 passos e abas navegáveis para 7 passos ou mais.

Além da divisão por passos, é possível agrupar campos dentro do formulário abaixo de uma subcategoria específica (“Documento de identidade”, no exemplo abaixo).

Formulário organizado com abas

Formulário com abas navegáveis

CertidãoApenas necessita ser preenchido por menor de 12 anos (Certidão de Nascimento) e por requerente que já alterou o nome em razão de casamento, separação ou divórcio (Certidão de Casamento). Não preencher se o(a)

requerente não se enquadrar nessas duas hipóteses.

Certidão modelo antigo Certidão modelo novo

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Nome do seu pai ou mãe

FILIAÇÃO 1

Ex.: 123.456.789-12 Ex.: 99999-999

CEPSEU CPF

Guiando o usuário

Para facilitar a tarefa do usuário, o formulário oferece formas de explicar o preenchimento dos campos.

Máscaras: utilize sempre que um exemplo de preenchimento é o suficiente para orientar o usuário.

Texto de orientação: em casos que o usuário precisa estar ciente das regras de preenchimento do campo, utilize os textos de orientação. Eles podem ser adicionados juntos de um campo ou de um agrupador de campos (“Certidão”, no exemplo abaixo).

Para brasileiros com múltipla nacionalidade, selecionar Brasil.

Selecione

NACIONALIDADE

Ex.: 123.456.789-12

CPF DO RESPONSÁVEL

Nomes anterioresPara cada nome anterior, digite o nome, escolha o motivo da mudança e clique em Adicionar. Caso nunca tenha

alterado o nome, não preencher.

ADICIONAR

Selecione

MOTIVO DA MUDANÇA

NOME ANTERIOR

Sou emancipado(a)

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Ajuda: para campos ou agrupamentos que necessitem de mais esclarecimentos, o ícone de ajuda possibilita a adição de textos mais longos. Nos exemplos abaixo é possível observar como os recursos de ajuda podem ser combinados para garantir total segurança do usuário, facilitando a compreensão de forma rápida.

Nomes anteriores

Ajuda

Preenchimento obrigatório para requerente que já alterou o nome em razão de casamento, separação, divórcio ou decisão judicial. Nesses casos, será obrigatória a apresentação da Certidão de Casamento, com as devidas averbações, ou a decisão judicial respectiva. Caso nunca tenha alterado o nome, não preencher.

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Navegação e opção de salvar

Além da navegação por abas, formulários com múltiplos passos devem sempre apresentar os botões de navegação, localizados na parte inferior. Se o formulário for muito longo, a opção de salvar o progresso pode ser utilizada.

A opção “Cancelar” deve sempre ser apresentada como link para não concorrer com as ações primárias do formulário.

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Uso dos campos

Data modelo textbox: utilizar sempre que a

variação de data exceder um ano. Ex,:

nascimento, emissão de documentos, etc.

A máscara de campo deve ser usada.

Telefone: utilizar textboxes ientificados com a máscara para cada parte do campo. Para

números internacionais, utilizar um select para o país.

Data modelo combo: Ideal para seleção de

datas próximas, especialmente em

agendamentos. O combo permite ainda

limitar os dias que o usuário pode selecionar

DATA DA EMISSÃO

Ex.: 10/06/1990

DATA DE NASCIMENTO

Ex.: 10/06/1990

Escolha a data

3 4 5 6 7 98

10 11 12 13 14 15 16

17 18 19 20 21 22 23

24 25 26 27 28 29 30

1 2

Seg Ter Qua Qui Sex Sáb Dom

Junho 2018

DDD DDDNúmero Número

TELEFONE DE CONTATO TELEFONE

País

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Radio button: boa opção para situações onde a escolha do usuário afeta os campos que vai preencher. No exemplo abaixo, os campos a serem preenchidos dependem da certidão selecionada pelo usuário. Na maioria dos casos, o select oferece a mesma funcionalidade de seleção única ocupando menos espaço. No exemplo abaixo, o radio button foi escolhido para exibir duas opções que necessitam da atenção e capacidade de comparação imediata por parte do usuário, facilitando o clique nas opções e a verificação dos campos que cada um carrega logo abaixo.

Textboxes e selects: componentes e entrada de dados mais usadas nos formulários por sua versatilidade e adaptação aos conteúdos.

Apenas necessita ser preenchido por menor de 12 anos (Certidão de Nascimento) e por requerente que já alterou o nome em razão de casamento, separação ou divórcio (Certidão de Casamento). Não preencher se o(a) requerente não se enquadrar nessas duas hipóteses.

Selecione

TIPO

NÚMERO

FOLHA

CARTÓRIO

LIVRO

Certidão

Certidão modelo antigo Certidão modelo novo

Selecione

UF DE EXPEDIÇÃO

Selecione

CIDADE DE EXPEDIÇÃO

Selecione

SEXONOME COMPLETO

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Erros

Loaders

Os campos devem dar respostas em tempo real durante o preenchimento do dados. Caso o

usuário pule um campo ou tente avançar um passo/submeter um formulário, os campos com

erro devem ser sinalizados.

A nova identidade oferece dois tipos de loaders: um para campos, ideal para carregamentos

condicionais de dados (como no exemplo abaixo) e outro para processamento

Selecione

Selecione

SEXO

SEXO

NOME COMPLETO

NOME COMPLETO

Preenchimento obrigatório. Preenchimento obrigatório.

Brasil

PAÍS

Selecione

CIDADE

Local de nascimento

Selecione

UF DE NASCIMENTO

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Revisando dados

Formulários longos sempre devem fornecer a etapa de revisão de dados. A nova identidade prevê duas formas de apresentar essa etapa: como uma das abas do formulário ou através de um modal.

A aplicação recomendada é a primeira, definindo a revisão como o passo final antes do envio dos dados.

A tela de confirmação deve conter um checkbox com declaração de que o usuário revisou e está ciente dos dados fornecidos.

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Modal de confirmação de informações para formulários longos.

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Apps e outros sistemas

Aplicações e outros sistemas do governo federal que contemplem serviços aos cidadãos, bem

como sistemas internos, podem fazer uso da identidade de serviços. Respeitando sempre seus

princípios, podendo utilizar quaisquer elementos, módulos e templates disponíveis no sistema

de design, bem como adaptar e criar novos elementos, conforme necessidades específicas.

Os elementos criados exclusivamente para esses tipos de ambientes não serão adicionados ao

sistema de design.

App do programa Avançar