Implantação da ferramenta para manutenção de serviços “UFT Serviços” baseado nas diretrizes do ITIL v3

NOME: VINÍCIUS AIRES BARROS

ORIENTADOR: D.SC. ARY HENRIQUE MORAIS DE OLIVEIRA

UNIVERSIDADE FEDERAL DO TOCANTINS

Roteiro• Contextualização

• Solução Proposta

• Especificação de Requisito de Software (IEEE 830)

•Objetivo e Contribuições do Trabalho

• Sistema UFT Serviços

• Metodologia e Resultados

• Conclusão

• Sugestão para Trabalhos Futuros

Contextualização do Problema

Contexto Campus Universitário UFT Palmas

Total de Blocos: 53

• Comunidade Acadêmica• Curso de Graduação• Pós Graduação (Mestrado e Doutorado)• Ensino, Pesquisa e Extensão

UFT Palmas em Números

5%

93%

2%

Comunidade Acadêmica UFT Campus Palmas 2014/1 (Anexo I e II)

Docente Discente Técnico Administrativo

Problemas Enfrentados

1. Burocracia2. Cotidiano Acadêmico3. Falha de Comunicação4. Reclamação a Setores

Inapropriados

Categoria Total (pessoas)

Docente 445

Técnico Adm. 185

Discentes 8118

Solução Proposta

•Abertura de Chamados

•Acompanhamento da Ordem de Serviço

•Comunicação Facilitada

•Desburocratização dos Processos

•Aplicativo Móvel

•Sistema web AdministrativoUFT Serviços

Funcionalidades

Objetivo Geral do Trabalho•Implantar um sistema de gerenciamento de ordens de serviços

•Utilizar o ciclo de vida de serviços do ITIL v3 na implantação do UFT Serviços

•Garantir a disponibilidade, segurança e continuidade do UFT Serviços

•Assegurar a inclusão de novos requisitos no sistema

•Proporcionar uma manutenção contínua das funcionalidades do sistema

Principais Contribuições do Trabalho•Informatização do processo de abertura e encaminhamento do chamado

•Proporcionar uma melhor comunicação entre comunidade acadêmica e subprefeitura do campus

•Auxiliar a administração do campus no gerenciamento das solicitações de ordens de serviços

Especificação de Requisito de Software (IEEE 830 – Apêndice I)

Levantamento de Requisitos

Requisitos FuncionaisRequisitos Não FuncionaisRequisitos de DesempenhoRequerimentos de Segurança

Aplicação UFT Serviços

Caso de Uso Geral do Sistema

Diagrama de Caso de Uso (UML)

Vídeo

Cliente Móvel Android

1. Sistema de Autenticação2. Categorização do Estágio do

Chamado3. Abertura de Chamados4. Foto e Geolocalização dos Chamados5. Acompanhamento dos Chamados6. Mapeamento do Campus7. Visualização das Informações dos

Chamados8. Gráficos dos Chamados

Estágios dos Chamados

Chamado em Detalhes

Cliente web Administrativo

•Sistema de Autenticação

•Gráfico de Chamados

•Relatórios

•Categorias de Chamados

•Gerenciamento dos Chamados

Metodologia e Resultados•Ambiente ComputacionalAmbiente de DesenvolvimentoAmbiente de Produção

•Métodos UtilizadosITIL v3Metodologia ScrumTeste de UsabilidadeTeste de DesempenhoTeste de SegurançaFerramentas de Monitoramento

UFT Serviços

Ambiente Computacional

Ambiente de Desenvolvimento UFT Serviços

Ambiente Computacional

Ambiente de Produção UFT Serviços

ITIL Foundation

Processos Utilizados

Teste de Usabilidade (System Usability Scale - SUS)

• Criado por Brook J. (1986)• Questionário com 10

Afirmativas (Apêndice II)• 5 possibilidade de Respostas• Cálculo da Usabilidade• Escala de Usabilidade• 7 Tarefas Realizadas (App

Móvel)

Valor da RespostaPossibilidade de

Respostas

1 DiscordoTotalmente

2 Discordo

3 Neutro

4 Concordo

5 ConcordoTotalmente

Fórmula do cálculo da escala do SUS

𝑥𝑛 = 𝑥1, 𝑥2, … , 𝑥𝑛 com 𝑛 = 10

Onde 𝑥𝑛 𝜖 [1,5]

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 =

𝑛=0

4

𝑥2𝑛+1 − 1 +

𝑛=1

5

5 − 𝑥2𝑛 ∗ 2.5

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝜖 [0,100]

Atribuição Classificação Variação

F Ruim Total ≤ 60

D Razoável 60 < Total ≤ 70

C Bom 70 < Total ≤ 80

B Excelente 80 < Total ≤ 90

A Muito Excelente Total ≥ 90

Tabela de Classificação do SUSFórmula Cálculo SUS

Aplicação do Teste de Usabilidade

Tarefa 1: Cadastro do usuário no sistema, ativação do usuário no e-mail e autenticação no sistema

Tarefa 2: Abertura de um novo Chamado

Tarefa 3: Visualização do chamado na tela principal do aplicativo

Tarefa 4: Edição ou exclusão de um chamado

Tarefa 5: Acompanhamento da mudança de estágio do chamado

Tarefa 6: Visualização dos gráficos dos chamados realizados

Tarefa 7: Encerramento de sessão do usuário no aplicativo

Tarefas realizada pelos voluntários

Resultado Teste de Usabilidade

Categoria Total (Pessoas)

Docente 16

Técnico Adm. 16

Discente 48

TOTAL 80

• Perfil dos Entrevistados (Apêndice III)• Comunidade Acadêmica

Docente Técnico AdministrativoDiscente

Pontuação SUS: 87,1 pontosClassificação: B (Excelente)

Tempo Médio de Execução das Tarefas

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

Tarefa 1 Tarefa 2 Tarefa 3 Tarefa 4 Tarefa 5 Tarefa 6 Tarefa 7

Tempo Médio de execução das atividades

Tempo Médio (segundos)

Atividade Tempo Médio (s)

Tarefa 01 3:40

Tarefa 02 2:37

Tarefa 03 0:31

Tarefa 04 0:47

Tarefa 05 0:30

Tarefa 06 0:29

Tarefa 07 0:06

Tempo Total (Minutos)

07:45

Tempo Médio de Execução das Tarefas

47%

33%

4%

7%

4%4% 1%

Tempo Médio de execução das atividades

Tarefa 01 Tarefa 02 Tarefa 03 Tarefa 04 Tarefa 05 Tarefa 06 Tarefa 07

Atividade Tempo (%)

Tarefa 01 41%

Tarefa 02 33%

Tarefa 03 4%

Tarefa 04 7%

Tarefa 05 4%

Tarefa 06 4%

Tarefa 07 1%

Tempo Total (Minutos)

07:45

Teste de Desempenho Login API REST API

Resultado Valor

Num. Amostras 1000 usuários

Média 355 milissegundo

Desvio Padrão 50 milissegundo

Vazão 5.696.924/minuto

Mediana 336 milissegundo

Tempo 8 segundos

Tabela de Resultados Obtidos

• Jmeter• Requisições HTTP (GET/POST)

Teste de Segurança

•Teste de Caixa PretaTesta Partes Externas do Sistema

•Teste de Caixa BrancaTesta Partes Internas do Sistema

Teste de Caixa Preta

Aplicação para Simulação de Teste de Interface Selenium.

• Selenium Automação de Teste Criação de Script

• Simulação Login na página web Login válido com permissão Login válido sem permissão Login inválido

Teste de Caixa Branca

•Módulo de Autenticação do SistemaJunitApache Maven

• Simulação de autenticação de usuáriosLogin válido com permissão de acessoLogin válido sem permissão de acessoLogin inválido

Ferramentas de Monitoramento•NetdataUso de CPU

Uso de memória RAM

Taxa de escrita e leitura de Disco

Monitoramento de Rede

Monitoramento em Tempo Real

•Google AnalyticsUsuários

Monitoramento de Telas

Monitoramento de Exceções

Monitoramento em Tempo Real

Conclusão

•Desenvolvimento da aplicação UFT Serviços

•Resultado dos Testes Realizados

•Utilização do ITIL v3 e Metodologia ágil Scrum

•Ambiente Computacional

Sugestão para Trabalhos Futuros•Mineração de Dados

•Desenvolvimento do cliente móvel para IOS e Windows Phone

•Integração com um sistema de gerenciamento de patrimônio

•Realização de testesRecuperaçãoRegressãoFuncionalConfiguração