INDICADORES Y CUADROS DE MANDO

INTEGRAL O BSC

POLÍTICA MISIÓN VISIÓN VALORES

PLANES

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

• ¿Los objetivos planteados responden a la visión y la misión de la organización?

• ¿las estrategias definidas garantizan el logro de los objetivos?

Si la respuesta a los dos cuestionamientos anteriores es afirmativa, surge otra serie de

preguntas:

- ¿Tengo los recursos adecuados para ejecutar los planes?

- ¿Como vamos?

- ¿Dónde estamos frente al plan trazado?

- ¿Qué tan eficientemente estoy utilizando mis recursos?

- ¿Qué tan eficazmente estoy logrando los objetivos?

- ¿Qué tan bien o que tan mal voy?, ¿voy para donde es?

- ¿Cómo regreso al rumbo correcto?, ¿Cómo lo mantengo?

LOS

INDICADORES

SON UN MEDIO

NO UN FIN

ERRADA CONCEPCIÓN SOBRE

LOS INDICADORES

QUE ES UN INDICADOR

INDICADOR

Expresión

cualitativa o

cuantitativa

observable

Describe

- Características

- Comportamientos

- Fenómenos

REALIDAD

A través de

- Evolución de una

variable

- Relación entre

variables

Comparadas

con:

- Periodos anteriores o

- Frente a una meta

Permite

finalmente

Evaluar el desempeño y

su evolución en el

tiempo

EJEMPLO: INDICADOR DE BIBLIOTECA INDUCCIÓN A ESTUDIANTES DE PRIMER SEMESTRE

(NÚMERO DE ESTUDIANTES QUE ASISTEN A LA INDUCCIÓN / NÚMERO DE ESTUDIANTES MATRICULADOS

EN PRIMER SEMESTRE) * 100

IND= 80 asistentes / 100 ests. Mat. 1er semestre = 80% -> Expresión cuantitativa.

Describe: Comportamiento (De 100 estudiantes vinieron 80) que muestra la realidad de Qué tantos estudiantes ven importante recibir la inducción a la biblioteca.

A través de: Relación entre variables (los asistentes en relación al número de matriculados de 1er semestre).

Se compara con: Una meta = 80% y también se puede comparar con periodos anteriores.

Permite finalmente: Evolución en el tiempo (Nivel de asistencia a través de los semestre) y Evaluación de desempeño del proceso (Si ha aumentado la asistencia a través de los periodos quiere decir que se están utilizando buenas estrategias que aseguran la buena participación de los ests. en la inducción).

LOS INDICADORES SIRVEN PARA:

Sirve para agregar valor y no simplemente un dato

DATOS

Deben convertirse en

información para

mostrar un fenómeno

y dar sentido a una

situación en particular

Deben estar

ligados a

contextos

para su

respectivo

análisis

DATOS INFORMACIÓN

¿CÓMO CONSTRUIR INDICADORES?

FORMAS DE CÁLCULO

TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS

1) Porcentaje (proporciones)

2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número

FORMAS DE CÁLCULO

TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS

1) Porcentaje (proporciones)

2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número

Razón entre una misma variable pero en periodos diferentes

(Dato año actual – Dato año anterior / Dato año anterior) * 100

(Número de inscritos a los cursos año actual - Número de inscritos

año anterior / Número de inscritos año anterior) * 100

FORMAS DE CÁLCULO

TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS

1) Porcentaje (proporciones)

2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número

Relación entre dos variables con distinta unidad de

Medida

FORMAS DE CÁLCULO

TIPOS DE FÓRMULAS MÁS USADAS

1) Porcentaje (proporciones)

2) Tasa de variación 3) Razón o promedio 4) Valor o Número

Valor cuantitativo o cualitativo que referencia una variable y que

indica una situación

Indicador cuantitativo Número de acciones y eventos de

apoyo a la inserción laboral

Indicador cualitativo Cualquier percepción subjetiva sobre un tema – Los cambios

bruscos de temperatura suponen un día lluvioso

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES

INDICADORES DE GESTIÓN

Miden el cómo se está realizando el

proceso en Términos de Optimización

de recursos

(eficiencia)

INDICADORES DE RESULTADOS

Están asociados a las metas de la

gestión y la eficacia y efectividad de

su logro, en otras palabras a los

resultados y al impacto de los mismos

CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES

INDICADORES DE EFICIENCIA (MIDE EL CÓMO): Miden el nivel de

ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden

el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

INDICADORES DE EFICACIA (MIDE EL QUÉ): Miden el grado de

cumplimiento de los objetivos propuestos, se enfocan en el Qué se debe

hacer, para este indicador se deben conocer y definir los requerimientos del

cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él

espera.

INDICADORES DE EFECTIVIDAD (MIDE EL PARA QUÉ): Miden la

satisfacción de las necesidades.

EJEMPLO: INDICADORES EFICIENCIA, EFICACIA Y EFECTIVIDAD

IDENTIFIQUEMOS LOS TIPOS DE INDICADORES

No. De horas laboradas / Usuarios atendidos

No. de usuarios que califican el servicio entre 4 y 5 / Total de

usuarios que calificaron el servicio

No. De ausentismos / No. Horas programadas

No. De personas capacitadas / Total empleados

% del cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008

No. De PQRS atendidas oportunamente / Total PQRS

No. De personas beneficiadas del programa Familias en Acción /

Población objetivo

No. Unidades desperdiciadas o reprocesadas / Cantidad total de

unidades producidas

EFICIENCIA

EFECTIVIDAD

EFICIENCIA

EFICACIA

EFICACIA

EFECTIVIDAD

EFICACIA

EFICIENCIA

CUADRO DE MANDO INTEGRAL O BSC

“No hay vientos favorables para aquellos

que no saben a donde quieren ir” Séneca

CUADRO DE MANDO

INTEGRAL O BSC

BSC (BALANCED SCORECARD)

Es una herramienta

Gerencial que permite

traducir la estrategia de la

organización a un conjunto

de indicadores que hacen

el balance entre las

mediciones de los

resultados.

OBJETIVO DE IMPLEMENTAR EL BSC

Controlar y mejorar los

indicadores claves, a

través del seguimiento y

participación de las partes

interesadas del negocio

para el logro de la estrategia

corporativa.

VALORES - PRINCIPIOS

BSC BSC

Misión

Por qué Existimos?

Visión

Qué queremos Ser

Estrategia

Cuál es nuestro plan

de juego

Resultados Estratégicos

GESTIÓN

Accionistas

Satisfechos

Cliente

Encantados

Procesos

Efectivos

Colaboradores

Preparados

y Motivados

1. Personas

4. Financiera 2. Procesos

3. Clientes

PERSPECTIVAS DEL BSC

En un Sistema de

Gestión Integral el

BSC es una

herramienta

fundamental para

definir los indicadores

de los objetivos

considerando

perspectivas y las

partes interesadas.

• Si tenemos éxito. ¿como nos vera nuestros accionistas? Financiera

• Para lograr nuestra visión. ¿Cómo debemos presentarnos frente nuestros clientes?

Cliente

• Para satisfacer a nuestros clientes. ¿En que procesos de negocios debemos ser excelentes?

Procesos

• Para lograr nuestra visión. ¿Cómo debe aprender y mejorar nuestra organización?.

Personas

LA ESTRATEGIA

DESPLIEGUE OBJETIVOS EN PROCESOS

El despliegue consiste en construir Objetivos estratégicos con cada directriz o perspectiva y

distribuirlos a cada proceso del sistema.

Objetivos

estratégicos

P

H

H

V

A

DESPLIEGUE INDICADORES EN PROCESOS

El despliegue consiste en construir Indicadores estratégicos con cada directriz o perspectiva y

distribuirlos a cada proceso del sistema.

Indicadores

estratégicos

P

H

H

V

A

CONTRUCCIÓN DE INDICADORES, OBJETIVOS Y ACCIÓNES ESTRATEGICAS

Verbo en

infinitivo que

denota

mejora

Factores críticos de

éxito

Disminuir

Incrementar

Mejorar

Aumentar

Satisfacción

Quejas

competencias

Costo

Propósito esperado de

manera cuantificada

%

Días

Numero unidades

Período de logro o desarrollo

Trimestre

Semestre

Año

Acción estratégica concreta para el logro del reto

en la variable

Cumplimiento al

Plan de Obra y

Mantenimiento

(Obras y Mantenimientos realizados / Obras y

Mantenimientos programados) * 100 50%

INDICADOR INDICE O FÓRMULA META

RETO VARIABLE CUANTO CUANDO CÓMO

Mejorar la

infraestructura para

el desempeño de

los procesos

Cumplimiento

del Plan de

Obras y

Mantenimiento

50%

Medición

Anual

Realizar

seguimientos

trimestrales para

asegurar el oportuno

cumplimiento

CREACIÓN Y ALINEACIÓN DEL BSC

Perspectivas Objetivos Indicador Índice Acción

estratégica

Frecuencia

Meta Proceso Med Ana

INDICADORES DE GESTIÓN

OBJETIVO

GENERAL

OBJETIVO

ESPECIFICO PROCESO

PROPÓSITO DEL

PROCESO ESTRATEGIA INDICADOR META PLAZO

RESPONSABL

E MEDICIÓN

Clientes

Satisfechos

Cumplir con

todos los

requisitos de los

clientes

Gestión de

Producción

Cumplir con la

programación y

especificaciones de

calidad, dando

óptimo

aprovechamiento a

los recursos

• Difundir al personal

las especificaciones por

cliente, mediante fichas

técnicas.

Realizar las

inspecciones, según los

planes establecidos.

Adecuar los equipos

para lograr las

especificaciones

requeridas.

Disminuir el % de

No conformidades

por inspección en

producción

20%

A

Diciembre

del 2012

Gestor de

Producción

(Gerente)

Gestión de

Distribución y

despacho

Programar

despachos para

cumplir con

entregas convenidas

Elaborar programa

de despachos con

recursos a utilizar y

fechas de entrega.

Aumentar el % de

cumplimiento en

los despachos

15%

A

Diciembre

del 2012

Gestor de

Producción

(Gerente)

Gestión de

comunicación

con el cliente

Mantener una

permanente

comunicación con

el cliente

definiendo sus

necesidades y

expectativas

• Medir y evaluar la

percepción del cliente

a través de la encuesta

de satisfacción.

Atender las quejas y

reclamos de clientes en

un tiempo máximo de

48 horas.

Aumentar el grado

de satisfacción del

cliente

El 80% de

los clientes

evalúen

entre 4 y 5

A

Diciembre

del 2012

Gerente

RELACIÓN CAUSAL ENTRE DIRECTRICES

OBJETIVOS

ESTRATEGICOS PERSPECTIVA RELACIÓN O MAPA CAUSAL

Financiera

Cliente

Procesos

Personas

PERSONAS

PROCESO

INTERNO

CLIENTE

RENTABILIDAD

MAPA ESTRATÉGICO

Productividad de los

empleados Retención de los empleados

Desarrollo

Productos

Cumplimiento

Especificaciones

Tiempo de

cumplimiento

Mejoras -

Proyectos

Satisfacción

clientes

Fidelización

clientes

Atención

Oportuna

Mejorar los costos

Rendimiento

En la

inversión

Nuevos Productos

Crecimiento

de ingresos

Satisfacción de los

empleados

Productividad

Nuevos

Productos

Retención

COMUNICAR EL PROYECTO DEL BSC

El BSC es la herramienta de

comunicación que indica a todas

las personas de la empresa

cuáles son las estrategias

fundamentales para el éxito y de

que modo se van a conseguir.

El BSC es un proyecto de cambio

y todos los proyectos de cambio

se deben comunicar para salir

adelante.

PITETOMCADIVID

¿QUE RELACIÓN TIENE LA COMPETITIVIDAD CON EL SEGUIMIENTO

Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS Y EL USO DE HERRAMIENTAS DE

ESTRATÉGICAS?

RELACIONA LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA CON LA COMPETITIVIDAD DE UN DEPORTISTA DE ALTO RENDIMIENTO VS UN DEPORTISTA AFICIONADO

VS