1

2

3

ÍNDICE

Introdução - A importância de um Sistema de

Gestão da Qualidade

7

1º Motivo - Melhoria da satisfação dos clientes

mediante atendimento a requisitos 11

2º Motivo - Maior organização 15

3º Motivo - Melhoria do sistema de gestão

baseada em medições objetivas

18

4º Motivo - Credibilidade no mercado nacional e

internacional

21

5º Motivo - Geração de valor ao negócio,

atendendo às necessidades e expectativas dos

clientes

24

6º Motivo - Obtenção de resultados de

desempenho e eficácia no processo

26

7º Motivo - Amadurecimento do sistema de

gestão

30

8º Motivo - Melhor desempenho das atividades,

reduzindo desperdícios

33

9º Motivo – Pensamento baseado em risco como

fator de sucesso

36

10º Motivo - Melhor Qualidade de vida 39

4

FALANDO COMO EMPRESÁRIO, PARA EMPRESÁRIO

5

Atuando no mercado desde

1997 como consultor, devo

dizer que passei a contribuir de

maneira mais significativa para

meus clientes quando passei a

ser empresário. Naquela época,

nas conversas com os colegas

de profissão sempre nos

perguntávamos como

empresas de nossos clientes

tinham resultados satisfatórios

e ganhavam mercado, se muitas

das mais básicas práticas de

gestão não estavam

institucionalizadas. Foi a partir

daí que passei a admirar essa

categoria profissional que

chamamos de empresários.

Obviamente que estou falando

de gente trabalhadora,

comprometida, responsável,

pagadora de impostos,

resiliente e competente naquilo

que é o negócio de sua

empresa. Para ser um

empresário de sucesso é

preciso ter uma empresa de

sucesso. É mais do que um

sucesso pessoal,

obrigatoriamente tem que ser o

sucesso de uma equipe. Possuir

características empreendedoras

é básico no processo rumo ao

sucesso.

Em um passado não muito

distante quase que bastava,

como diziam os mais antigos,

“ter jeito para negócios”. Hoje a

realidade é outra. É preciso

muito mais. A competição é

acirrada, é difícil reter talentos,

um erro estratégico pode

colocar tudo a perder. Também

por isso é importante

implementar um modelo de

gestão como, por exemplo, a

ISO9001, que ajuda a empresa

como sempre digo, “ a

funcionar no automático”.

6

Estamos em um momento

especial. Após anos em

processo de revisão, a ISO9001,

terá nova versão em 2015. A

previsão é de que a nova versão

da norma NBR ISO9001 seja

publicada em setembro de

2015. A nova versão vem com

ganhos significativos para a

gestão das empresas que

adotarem o modelo.

Pode um empresário pensar em

estratégias, parcerias, expansão

de negócios, novas tecnologias,

se precisa estar junto à equipe

o tempo todo para que seus

clientes recebam o prometido

no prazo acordado?

Uma vez um empresário

comentou comigo que iria

desistir de manter a certificação

pois o sistema da qualidade não

mais agregava a empresa.

Quando o questionei, qual

então seria o novo modelo de

gestão a ser implementado,

fiquei sem resposta.

Com certeza a ISO9001,

independente da versão seja

2008 ou 2015, não é único

modelo a ser adotado, como

também não é possível afirmar

qual é o melhor, mas uma

norma usada como referência

para, no caso da versão 2008,

mais de um milhão e trezentas

mil organizações em todo o

mundo, tem seu valor.

Convido você, caro leitor a

conhecer 10 motivos

fundamentais para

implementar um modelo de

gestão da Qualidade com base

na versão 2015 da ISO9001 em

sua organização.

Luciano

Zorzal

7

INTRODUÇÃO A importância de um Sistema

de Gestão da Qualidade

8

A importância de um

Sistema de Gestão da

Qualidade

Muitas pessoas acreditam que

basta ter recursos financeiros,

uma estratégia, conhecer do

próprio produto ou serviço, ter

pessoas capacitadas e

motivadas, que o sucesso de

uma empresa está garantido. É

verdade que esses são

elementos essenciais, mas sem

um modelo de gestão eficaz e

implementado fica muito mais

difícil atingir os objetivos

propostos.

Se observarmos, várias

empresas não possuem um

modelo de gestão muito bem

definido ou sistematizado. A

gestão atual é fruto da

contribuição de todos os que lá

estão ou que por lá passaram.

Um profissional criou uma

sistemática, outro criou uma

prática específica de gestão, e

assim a empresa foi se

desenvolvendo. O interessante

é pensar por que essas

empresas não adotaram um

modelo reconhecidamente

eficaz, na busca de seus

resultados? Há vários a serem

utilizados como referência, um

exemplo, a ISO 9001:2015.

A norma ISO 9001,

versão 2015, apresenta

um modelo de gestão

que foca no atendimento

a requisitos, na busca da

melhoria contínua e no

aumento da satisfação

dos clientes, sendo

estruturada pela gestão

por processos, análise de

riscos e oportunidades.

9

Para isso, o modelo está

estruturado em uma série de

requisitos que se

complementam de maneira

sistêmica, dentro de uma

abordagem de gestão de

processos e de riscos. Esses

requisitos contribuem de

maneira especial para a gestão

da empresa.

O sistema de gestão da

qualidade tem foco na gestão

de processos, e por isso todos

os colaboradores são

envolvidos. Desde a elaboração

e revisão de procedimentos

documentados, bem como na

implementação dos mesmos.

A figura a seguir mostra como o

modelos de gestão de acordo

com a versão 2015 da norma

ISO9001 está estruturado.

10

O objetivo final é sempre o

atendimento dos requisitos,

implicando na satisfação dos

clientes.

Com a implementação do

Sistema de Gestão da

Qualidade há mais controle dos

processos, inclusive com

realização de auditorias

internas periódicas, para

verificação da conformidade do

sistema de gestão da qualidade.

Há um modelo formalizado

para melhoria contínua, que

seguramente implica na

melhoria dos serviços e do

atendimento prestado aos

clientes.

Além disso, há uma

confirmação por auditores

externos da conformidade do

sistema, o que aumenta sua

credibilidade junto aos clientes,

fornecedores e sociedade em

geral.

Enfim, se há pessoas que

criticam a utilização de um

Sistema de Gestão da

Qualidade que tem como

referência a ISO9001, ou

possuem um modelo de gestão

reconhecidamente melhor, ou

infelizmente estão perdendo a

oportunidade de atingirem

melhores resultados de forma

organizada e estruturada.

11

1º MOTIVO Melhoria da satisfação dos clientes mediante atendimento a requisitos

12

Melhoria da satisfação

dos clientes mediante

atendimento a requisitos

O que devemos fazer para

deixar nossos clientes

satisfeitos? Começo por

recordar uma definição que um

professor de marketing me

ensinou anos atrás e até hoje a

considero muito válida.

"Marketing é nivelar

expectativas". Partindo dessa

premissa podemos entender

que já começa aí nossa jornada

na busca da satisfação do

cliente.

Devemos então primeiramente

entender quais são as

necessidades e requisitos do

cliente para realizar uma análise

criteriosa se temos condições

ou não de atende-las.

Especificamente para esse

propósito a ISO9001 exige que

se definam os requisitos dos

clientes, inclusive os não

declarados por eles mas

necessários, por exemplo, para

atender uma legislação de que

o cliente muitas vezes nem sabe

que existe. Um

farmarmaceutico que nos pede

uma receita controlada para

vender determinado remédio é

um exemplo de como nem

sempre um cliente sabe do que

necessita para realizar uma

compra. Em muitos casos o

cliente não tem conhecimento

técnico para realizar uma

determinada compra. Você

saberia especificar e comprar

um extintor de incêndio que

atendesse a legislação atual? A

resposta da grande maioria das

pessoas é não. E uma empresa

que irá desenvolver um

13

software para um cliente? Será

que seu cliente sabe com

detalhes tudo que precisa?

Quem é do ramo de informática

sabe a dificuldade para definir

junto aos clientes todos os

requisitos para atender as

necessidades.

Com todos os requisitos

definidos passamos ao passo

seguinte que nos direciona para

uma análise de nossa

capacidade de atender ou não

aquilo que foi solicitado pelo

cliente. Não somente saber se a

empresa tem capacidade

técnica e conhecimento para

atender, mas também a

disponibilidade de recursos,

para por exemplo, realizar o

serviço ou entregar o produto

na data programada. A nova

versão agrega ao introduzir o

pensamento baseado em risco.

Ou seja, nesse processo que

agora abordamos, além de

identificar as necessidades, ao

realizar a análise crítica para

identificar a possibilidade de

atendimento, uma análise de

riscos e oportunidades deve ser

realizada.

Com todas estas questões

resolvidas, recursos

viabilizados, e riscos

identificados (com planos de

eliminação ou mitigação)

podemos firmar acordo com o

cliente. Então começa o

planejamento da realização do

serviço ou fabricação do

14

produto conforme previsto na

norma ISO 9001.

Desde que o bom

planejamento seja cumprido e

os recursos estejam disponíveis,

pressupondo um adequado e

eficaz controle de processos,

serão agora muito maiores as

chances de se cumprir o

combinado com o cliente, que

na prática é o grande passo

para a satisfação do cliente.

Como já diz o ditado

popular, "combinado não

sai caro".

É fundamental, sob a ótica da

versão 2015 da ISO9001, que

durante o planejamento das

ações seja realizada uma análise

de riscos e de oportunidades,

aumentando assim, e muito a

probabilidade, do cumprimento

do que foi combinado com o

cliente.

Ouvimos muito sobre a

importância de brindar o cliente

com algo a mais. Concordo.

Desde que, antes tenha sido

entregue tudo que foi acordado

com o mesmo. De que vale

colcar a "cereja no bolo de

laranja" se na verdade o

combinado foi entregar ao

cliente um bolo de chocolate? A

ISO 9001 é uma excelente

ferramenta para que na maior

parte das vezes sua empresa

entregue o bolo de chocolate e

sempre que possível, com

cereja.

15

2º MOTIVO Maior Organização

16

Maior organização

Não é raro quando converso

com empresários sobre a

possibilidade de implementar

um sistema de gestão da

qualidade em conformidade

com a ISO9001 em suas

empresas e os mesmos me

falarem a seguinte frase:

“estamos em um estágio

anterior. Precisamos nos

organizar melhor para aí sim,

implantarmos a ISO9001”.

Difícil entender, se com a

implementação de práticas para

atendimentos aos requisitos da

norma acabamos por organizar

a empresa como um todo. É

como se uma família dissesse:

vamos primeiro arrumar toda a

mudança de casa em caixas,

embalar os pratos, roupas e

depois quando estiver tudo

empacotado e identificado

chamamos a transportadora

para fazer a mudança. Sabemos

que uma das principais

vantagens de se contratar uma

boa transportadora é que eles

são especializados na melhor

forma de organizar e

empacotar nossos pertences,

com caixas e embalgens

apropriadas, técnicas de

manuseio e armazenamento,

assim como identificação.

Assim acontece com a ISO9001,

como acontece com a

transportadora do exemplo

citado. A ISO9001 traz consigo

uma série de requisitos que

ajudam as organizações no que

deve ser feito para que suas

ações sejam realizadas dentro

de planejamento e organização.

17

Ao definir, por exemplo, uma

série de tratativas para as

informações documentadas, a

organização se vê obrigada a

definir diversos controles como:

disponibilidade, proteção,

armazenamento, conservação,

controle de alterações, retenção

e descarte.

18

3º MOTIVO Melhoria do sistema de gestão baseada em medições objetivas

19

Melhoria do sistema de

gestão baseada em medições

objetivas

Como saber se nossa empresa

está melhorando? Basta

identificar algumas ações claras

de melhorias? Isso é suficiente

para afirmar que nossa

organização está no caminho

da melhoria? Se estamos

fazendo dieta e exercícios

físicos, temos a certeza que

nossas taxas de colesterol e

glicose estão dentro dos

padrões aceitáveis? Com

certeza não é suficiente.

Depende da frequencia e da

forma como estamos nos

exercitando e sendo

disciplinados na dieta. Ainda

que pudéssemos garantir que o

“perfeito” está sendo feito,

somente teremos certeza de

que as taxas estão sob controle,

se nos submetermos a exames.

Somente eles comprovarão se

os resultados esperados foram

alcançados. Um fator genético e

“invisível” no nosso dia a dia,

pode estar interferindo de forna

significativa nos resultados. Da

mesma forma nas empresas,

somente podemos falar de

melhorias se de alguma forma

estamos medindo os resultados

obtidos a partir das “melhorias”

implementadas.

Coloquei “melhorias” entre

aspas, pois quando tomamos

uma iniciativa em, por exemplo,

mudar um processo ou

sistemática para melhorar,

podemos em algumas

situações mudar para pior. Daí a

importância, da abordagem

proposta pela nova versão da

20

ISO9001 em realizarmos uma

análise de riscos e

oportunidades no momento

em que formos realizar

mudanças no processo,

pensando em eventuais

melhorias. Assim reduz a

probabilidade da melhoria

gerar resultados piores do que

os atuais. O que somente

poderá ser comprovado se tiver

a medição do antes e do depois

para realizar a comparação. Por

outro lado as melhorias não

deveriam acontecer com base

na “inspiração” de alguém que

acordou hoje e disse

“precisamos melhorar isso ou

aquilo”. A melhoria deve vir de

forma sistemática e estruturada,

para que evolua com o tempo.

Daí a importância de se

implementar um sistema

de gestão da qualidade

como o que propõe a

ISO9001, capaz de

promover as ações

necessárias que

garantam a contínua

melhoria dos resultados

das organizações.

Quando apresento um projeto

para implementação de um

sistema de gestão da qualidade

com base na ISO9001 e

comento sobre requisitos como

a análise de dados e o

monitoramento de processos,

falamos da importância da

utilização de indicadores além

de outras ferramentas de

gestão igualmente importantes.

O uso de indicadores é uma

excelente prática gerencial.

21

Os olhos dos empresários

brilham ao entenderem que

podem ter mais controle com

menos esforço pensando na

possibilidade de monitorarem

suas empresas, por exemplo,

com um “painel de bordo”, e já

querem logo definir quais

“equipamentos” terão no seu

painel, e o quanto antes colocá-

los em “funcionamento”.

É natural pensar que o citado

“painel de bordo”, ajude a

organização a direcionar seus

recursos e esforços na busca

constante de melhores

resultados para seus objetivos

estratégicos, definidos a partir

de uma análise interna e

externa à organização, dentro

do contexto no qual a mesma

está inserida.

22

4º MOTIVO Credibilidade no mercado

nacional e internacional

23

Credibilidade no

mercado nacional e

internacional

Todas as empresas são iguais?

Sabemos que não. Mas que

critérios utilizamos para definir

de quem comprar? Preço e

condições de pagamento só

podem interferir na escolha

depois de se certificar de que o

compromisso firmado poderá

ser mesmo cumprido pela

empresa escolhida. Não é raro

vendedores fazerem promessas

que depois, na prática, não são

entregue aos clientes. Como

então minimizar os riscos?

Comprar de empresas

certificadas em conformidade

com a ISO9001 é uma forma

coerente de reduzir esse risco,

na medida em que a norma tem

dois objetivos claros, que de

uma forma simples podemos

resumir em: aumentar a

probabilidade da empresa

cumprir o que promete e

aumentar a satisfação de seus

clientes por meio do

atendimento a requisitos.

Pense que você trabalha no

setor de compras de uma

empresa. A qualidade de seu

serviço será medida pela

qualidade dos fornecedores de

produtos e serviços que

escolhe. Temos dois casos em

uma hipótese da empresa

escolhida não ter cumprido o

prometido. No primeiro, o

comprador será questionado

sobre que critérios usou para

escolher aquele fornecedor. Se

ele não for certificado, o

comprador terá um argumento

a menos para justificar sua

escolha. Se tiver adquirido

produtos ou serviços de uma

24

empresa certificada (que não é

perfeita, e também pode errar)

não só poderá justificar sua

escolha por critério diferente de

preço, mas também encontrará

na empresa certificada uma

estrutura adequada para o

tratamento de sua reclamação,

uma vez que é exigência de

norma o devido tratamento a

reclamações de clientes.

Outro exemplo é a crescente

incidência de exigência em

editais públicos, como um

critério que vem a preservar,

devido a priorização de menor

preço, de que empresas sem a

mínima estrutura ganhem

licitações e depois não

cumpram o combinado. É

importante observar que de

maneira alguma incluir a

exigência de certificações em

editais é uma forma de

direcionar escolhas, já que

qualquer organização, de

qualquer porte, natureza ou

setor podem ser certificadas

pela conformidade com os

requisitos da ISO9001.

Enfim, fazer parte de um grupo

seleto de milhares de

organizações certificadas em

todo o mundo, com certeza faz

a diferença. No mundo

globalizado, ser certificado ou

não, abre ou fecha, com certeza

as portas em um mercado

nacional ou internacional

aonde determinada

organização ainda não é

conhecida.

25

5º MOTIVO Geração de valor ao negócio, atendendo às necessidades e

expectativas dos clientes

26

Geração de valor ao

negócio, atendendo às

necessidades e expectativas

dos clientes

Muito se fala em gerar e

agregar valor ao negócio a

partir da capacidade do

atendimento às necessidades

dos clientes.

O mercado está cada

vez mais competitivo e

por isso o cliente se vê

na condição de esperar

algo mais das

organizações.

Além de cobrar o cumprimento

do combinado, espera-se que o

“combinado” traga um valor

significativo.

Não basta por exemplo, vender

um curso e o instrutor cumprir

os horários e seguir a

programação. Ao final o aluno

deve perceber que aprendeu e

seus objetivos foram atingidos.

Não basta prestar um serviço

de qualidade, porém com

atraso. Ou seja, é importante

fazer o básico, mas é necessário

que esse “básico” gere valor.

Como a ISO9001 é focada no

atendimento a requisitos,

incluindo os dos clientes, é de

se esperar que uma

organização que evoluiu para a

certificação tenha mais

condições de agregar valor ao

negócio.

27

6º MOTIVO Obtenção de resultados de desempenho e eficácia

no processo

28

Obtenção de

resultados de

desempenho e eficácia

no processo

Quando alguém critica a

ISO9001: 2008, por exemplo

chamando-a de burocrática,

lamento pelo comentário por

desconhecimento ou pela

experiência negativa de uma

implementação burocrática e

mal sucedida. A própria norma

é clara no requisito 4.2.1 : “A

documentação pode estar em

qualquer forma ou tipo de meio

de comunicação”.

Na versão 2015, tal orientação

permanece, e ainda mais, surge

o conceito mais amplo da

Informação documentada,

inclusive não existindo mais a

obrigatoriedade da existência

de procedimentos

documentados específicos.

Mais ainda, na nova versão

temos a introdução do

conhecimento organizacional,

que enfatiza a importância da

determinação, manutenção e

disponibilização do

conhecimento necessário para

a operação dos processos,

visando alcançar a

conformidade de produtos e

serviços.

Edwards Deming,

referência mundial em

qualidade, já dizia que

os maiores problemas

estão na gestão dos

processos e não nas

pessoas.

É importante capacitar

pessoas? Sim. É fundamental e

29

básico. Mas profissionais

competentes submetidos a

processos mal estruturados e

sem controle, muitas vezes

podem ser conduzidos a erros.

Afinal, o fato de um profissional

ser competente não o torna um

ser infalível.

Nesse contexto começamos a

entender como os processos da

qualidade são importantes para

uma organização.

Quando ocorre uma falha de

identificação de uma matéria

prima em uma indústria,

poderemos ter como

consequência, um lote de

produtos reprovado na

inspeção final, gerando

retrabalho e desperdício de

matéria prima. Falha humana?

Não descarto a possibilidade.

Mas se o processo de

identificação dos produtos

tivesse sido melhor planejado e

controlado, muito

provavelmente o erro humano

não teria ocorrido.

Por exemplo, no setor de saúde

o mesmo caso se apresenta no

dia a dia em muitos de nossos

hospitais. Em algumas vezes,

com consequências fatais.

Todos se recordam da

fatalidade ocorrida em 2010,

quando uma auxiliar de

enfermagem injetou vaselina

em uma menina de 12 anos, em

um hospital de São Paulo. Erro

humano? Também. Mas se a

identificação e localização dos

frascos de vaselina e de soro,

não fossem praticamente

iguais, dificilmente o triste fato

teria ocorrido. Na saúde,

infelizmente, muitas vezes, não

temos como reverter as

30

consequências. A dor daqueles

que ficam, não tem remédio.

Quanto custaria o investimento

em qualidade para evitar que

casos como esse acontecesse?

Perto do custo do desperdício,

do retrabalho, do desgaste da

imagem na mídia e de

processos criminais, qualquer

que seja o investimento em

qualidade, é mínimo. Então, por

que tantos gestores na área da

saúde são tão resistentes em

implantar programas de

qualidade, certificações e

acreditações? Sou obrigado a

crer que é por puro

desconhecimento do que a

qualidade e a boa gestão

podem fazer por uma

organização de saúde.

Felizmente, está aumentando

de forma significativa o número

de organizações de saúde que

investem de forma profissional

e organizada, na melhoria de

seus processos e gestão,

buscando por exemplo, uma

certificação ISO9001 ou

acreditação ONA. A sociedade

agradece!

Enfim, concluo que

implementar um sistema de

gestão da qualidade e certificá-

lo de acordo com a

ISO9001:2015 é sim, uma eficaz

forma de obter melhores

resultados.

31

7º MOTIVO Amadurecimento do

sistema de gestão

32

Amadurecimento do

sistema de gestão

Pense em uma empresa

constituída a partir de um

pequeno negócio e que por

exemplo, hoje dez anos após,

consquistou um espaço no

mercado e vem crescendo de

forma consistente. Será que o

modelo de gestão dessa

empresa foi pensado, e

estruturado de acordo com seu

posicionamento estratégico e

de mercado? Ou será que sua

gestão é composta por uma

série de melhorias

implementadas por todos que

por ali passaram ou estão lá até

hoje? Alguém um dia teve a

idéia de instituir reuniões

mensais, outro sugeriu uma

nova planilha de controle, outro

criou uma estrutura de

indicadores gerenciais para

monitoramento...e assim a

empresa foi crescendo e

melhorando. Às vezes um novo

gerente contratado, com as

melhores intenções retrocedeu

uma prática gerencial

anteriormente testada e com

resultados negativos,

simplesmente por entender que

na outra empresa em que

trabalhava aquela prática era

um sucesso.

Como então evoluir em um

modelo de gestão, se muitos

empresários nem lhe dão a

verdadeira importância, pelo

simples fato de terem chegado

33

aonde chegaram na base do

esforço pessoal, competência e

trabalho árduo? Não que esses

elementos não sejam essesciais

para o sucesso, por que com

certeza o são, mas quando as

oportunidades de crescimento

surgem costumo dizer que os

empresários tem três

alternativas: seguem tentando

fazer tudo sozinho, são os que

enfartam aos quarenta anos, ou

vão atrás das oportunidades

negligenciando o

monitoramento interno e para

cada novo cliente conquistado,

perdem dois antigos clientes,

ou a terceira e melhor opção,

investem em gestão, para que

seu crescimento seja

sustentável e duradouro. E é aí

que entra a implementação de

um sistema de gestão da

qualidade de acordo com os

requisitos da norma

ISO9001:2015.

Estruturado no famoso ciclo

“Plan Do Check Action” ele

garante a empresa um

amadurecimento contínuo de

suas práticas gerenciais na

medida em que o ciclo virtuoso

citado “gira” constantemente

nos processos da organização

certificada. Se um dia a

organização deixar de melhorar

de forma estruturada

constantemente, ela não

merecerá manter seu

certificado.

34

8º MOTIVO Melhor desempenho das atividades, reduzindo

desperdícios

35

Melhor desempenho

das atividades, reduzindo

desperdícios

Já ouvi diversas vezes

empresários questionando

porque investir na

implementação de um sistema

de gestão da qualidade. Minha

resposta é a mesma: gastar com

desperdício e retrabalho é mais

caro.

Fazer certo da primeira

vez, e da melhor

maneira, sempre será

melhor.

É importante entender que o

serviço ou o produto final é

consequência de como o

processo para realizá-lo ou

fabricá-lo, foi conduzido. Cada

detalhe de cada atividade se

bem planejado e excutado fará

toda a diferença no resultado

final.

A ISO9001 tem em seus

principais aspectos a

necessidade de que os

processos sejam realizados sob

condições controladas.

Significa dizer que, ter o

cuidado de fazer bem feito uma

atividade e ter um esforço

planejado para que essa

repetição seja real, a partir de

uma padronização, é uma das

chaves para o sucesso de uma

organização.

Porque você escolhe comprar

um determinado suco ou

refrigerante? Porque da última

vez, você gostou da

experiência. Se na nova compra

o sabor não for mais o mesmo

por falta de padronização nos

processos, você tenderá a

buscar outras experiências. A

36

padronização arraigada na

ISO9001 é fundamental para

que a qualidade se repita e que

os custos sejam reduzidos por

conta do ganho em escala.

37

9º MOTIVO Pensamento baseado em risco como fator de

sucesso

38

Pensamento baseado

em risco como fator de

sucesso

Dois conceitos primordiais na

implementação da ISO9001

são: a implementação de ações

corretivas e o pensamento

baseado em riscos. As primeiras

tratam as causas do que a

norma chama de não

conformidades, e o segundo

atua de forma a evitar que

situações indesejáveis

aconteçam, ou minimar seus

impactos além do

aproveitamento de

oportunidades.

Temos uma não conformidade

quando algum requisito seja do

cliente, da norma ISO9001, da

própria organização, legais ou

regulamentares não são

atendidos.

Na maioria das

organizações tratam-se

somente os efeitos e não

as causas dos

problemas.

Um serviço não foi realizado

como prometido ao cliente, o

foco é reparar o erro realizando

um retrabalho para que o

cliente receba o serviço

esperado. Perfeito!

Mas e causa do problema não

vai ser atacada? Se não,

ocorrerá novamente. Uma

empresa certificada tem uma

sistemática formalizada para

que todas as causas das não

conformidades sejam

estudadas e ações corretivas

sejam tomadas para evitar sua

reincidência. Mais ainda, na

39

versão 2015 da ISO9001 é feita

a seguinte reflexão: se algo deu

errado, é muito provável de que

no planejamento das ações

algum risco não tenha sido

identificado. E se foi, o

tratamento para eliminá-lo ou

mitiga-lo não foi eficaz.

Ampliando a análise, pensar

sob a ótica de riscos e

oportunidades é considerar o

risco em todos os processos,

todas decisões, enfim, em toda

a organização. Possibilitando

assim, que uma organização

determine os fatores que

podem fazer com que seus

processos e seu sistema de

gestão da qualidade se tornem

ineficazes, colocando então, em

prática controles preventivos

para que esses fatores sejam

mitigados ou eliminados.

Quando analisamos

riscos e oportunidades

temos dois importantes

aliados a nosso favor:

tempo e dinheiro.

Experimente ter que resolver

um problema com urgência.

Pela falta de tempo associada,

será difícil, por exemplo,

procurar uma solução de menor

custo. É provável que tenha que

pagar mais caro, já que não

haverá tempo para pesquisar.

Não é à toa que a nova versão

da ISO9001 incorporou o

conceito de pensamento

baseado em risco de forma

sistêmica, embora tenha na

nova norma um requisito

específico sobre esse assunto.

40

10º MOTIVO Melhor Qualidade de vida

41

Melhor qualidade de

vida

É fato, que nos tempos atuais

todos reclamam da falta de

tempo. Porém continuamos

dispondo das mesmas 24 horas

diárias e dos sete dias na

semana. Seria então razoável

entender que na realidade, não

nos falta tempo e sim, nos

sobram tarefas?

A partir dessa análise, podemos

concluir que, para que

tenhamos mais tempo, uma

alternativa lógica seria, delegar

mais.

Delegar nos exige dar ao outro

a oportunidade de fazer uma

tarefa que é nossa, mesmo

sabendo da grande

possibilidade, em tese, da

pessoa realizá-la de maneira

pior do que faríamos, mas ainda

assim precisamos delegar. É

nessa hora que é importante

entender que se a organização

possuir um sistema de gestão

da qualidade implementado,

será mais fácil delegar pois o

colaborador tem a sua

disposição, um conjunto de

controles e procedimentos que

permitem que o mesmo tenha

minimizada sua probabilidade

de erro. Muitos gestores não

delegam pois sabem que não

há um sistema que ajude o

colaborador, ficando somente

sob a sua responsabilidade dar

conta de realizar da melhor

maneira suas atividades.

Por um raciocínio lógico,

podemos afirmar que a

ISO9001:2015 permite que se

delegue mais, assim é possível

42

que os gestores e diretores

invistam seu tempo em pensar

a empresa e focar na satisfação

dos clientes, ao invés de ter que

ficar “apagando incêndios” a

cada reclamação de cliente ou

situação não conforme.

Mas é importante estar atento:

delegamos tarefas, mas não

responsabilidades. Em algumas

situações é possível

compartilhá-las, mas o principal

responsável nunca deixará de

responder pelas mesmas.

Por exemplo, um gerente

financeiro de uma empresa

pode delegar tarefas aos seus

subordinados, como controlar o

caixa e emitir relatórios, mas a

responsabilidade das contas da

empresa jamais deixará de ser

dele.

Destaco a importância de não

delegarmos as

responsabilidades, pois muitos

usam a justificativa de não

delegar, pois quando o fizeram

“deu tudo errado”. Para evitar

isso, delegue as tarefas, mas

exerça o controle. Acompanhe

de perto os resultados, isso faz

a diferença a favor da arte de

delegar.

É fácil concluir que, se

trabalhamos em uma

organização com um bom

sistema de gestão da qualidade

implementado seus

colaboradores terão mais

qualidade de vida na medida

que as ações são planejadas e

com processos controlados,

reduzindo reclamações de

clientes e stress dos

colaboradores.

43

Para que esperar mais?

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investimento em qualidade. Gastando você já está.

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