Informações das Atividades da Ouvidoria BB · excelência no relacionamento com o seu público....

Informações das Atividades da Ouvidoria BB2º Semestrede 2017

Sumário

Como Recorrer à Ouvidoria BB17

Ouvidoria BB em Números21

SAC BB

CABB

13

15

Demandantes Externos26

Compromissos da Ouvidoria27

Ações de Melhoria Adotadas pelo Banco

29

Como a Ouvidoria BB Funciona19

Melhorando o Relacionamento com o Cliente39

Relacionamento com o Cliente

31

33

App Banco do Brasil36

Chatbot37

Canais Internos23Mensagem da Ouvidoria4

Apresentação3

Estratégia Corporativa6

Missão e Visão da Ouvidoria8

Ouvidoria BB – Linha do Tempo9

Canais de Atendimento10

41 Educação Financeira

ApresentaçãoAs informações que você vai ler a seguir foram elaboradas em atendimento à Resolução 4.433/2015 do Conselho Monetário Nacional e demostram o cenário de atuação da Ouvidoria BB, com dados gerais sobre o atendimento às demandas de clientes, correntistas e não correntistas.

Nosso objetivo é conferir maior visibilidade aos cidadãos e transparência no relacionamento com clientes e usuários.

A Ouvidoria BB atua no acolhimento e tratamento de reclamações não solucionadas nos canais de atendimento primário do Banco do Brasil, como as agências, correspondentes bancários e serviço de atendimento ao consumidor.

É preponderante para a Ouvidoria BB induzir melhorias e aprimoramentos na Empresa, relacionados aos produtos, serviços, processos e canais, a partir das manifestações recebidas da sociedade.

Essa interação com o público é essencial, pois fornece insumos para a melhoria da experiência do cliente com o conglomerado BB.

Nessa publicação, você vai encontrar os principais indicadores da Ouvidoria e a consolidação das demandas dos cidadãos no 2º semestre de 2017.

Boa leitura!

3

Mensagem da Ouvidoria BB

Mensagem da Ouvidoria BBEm 2017, a Ouvidoria BB fortaleceu ainda mais seu papel institucional, promovendo mudanças significativas na forma de atender às demandas do consumidor, com reconhecimento e cooperação das áreas gestoras de produtos, serviços, processos, canais e clientes.

Além disso, direcionamos a nossa atenção para a aproximação com órgãos reguladores e entidades públicas e privadas de defesa do consumidor, a fim de, prioritariamente, aprimorar as práticas na mediação de conflitos. Também mantemos em perspectiva as expectativas do BB com os resultados de indicadores externos, com a finalidade de promover maior satisfação e confiança dos clientes e usuários com o Banco do Brasil.

O Relatório das Atividades da Ouvidoria BB traz a visão da sua atuação ao longo do semestre, com os avanços e conquistas que refletem o comprometimento do Banco do Brasil com a garantia do respeito aos direitos do cidadão e a busca constante pela excelência no relacionamento com o seu público.

Marcel Kitamura Ouvidor

5

Estratégia Corporativa

Estratégia Corporativa

7

VISÃO

PROPÓSITO

VALORES

POSICIONAMENTO

Ser a empresa que proporciona a melhor experiência para a vida das

pessoas e promove o desenvolvimento da sociedade, de forma inovadora,

eficiente e sustentável.

Uma empresa brasileira inovadora, que conecta as pessoas às suas

realizações.

Cuidar do que é valioso para as pessoas.

InovaçãoSomos movidos pela inovação e agentes da transformação.

ÉticaAdotamos a ética como fundamento de nossa prática empresarial.

EficiênciaOtimizamos os recusros

disponíveis para criar valor aos nossos públicos de

relacionamento.

Espírito PúblicoConsideramos o interesse coletivo

na tomada de nossas decisões.

ProtagonismoAssumimos a responsabilidade por

empreender soluções de excelência.

ConfiabilidadeSomos comprometidos com a transparência e

solidez de nossas ações.

Foco no Cliente

Estamos sempre atentos àquilo que é valioso para nossos clientes.

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Missão da Ouvidoria

Melhorar constantemente

a experiência do cliente.

Visão da Ouvidoria

Ser referência por sua atuação em prevenção

e resolutividade.

Ouvidoria BB Linha do tempo

Ouvidoria BB – Linha do Tempo

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Lançamento do BB Responde – Aplicativo corporativo para recepção de demandas de clientes

Implantação da Ouvidoria BB

Reestruturação da Ouvidoria BB

Implementação do Sistema de Informações para aprimoramento do fluxo de tratamento das demandas de clientes e usuários e o gerenciamento de dados

Resolução CMN 4.433/15 – Nova regulamentação sobre a constituição das ouvidorias nas instituições financeiras

Remodelagem da estrutura da Ouvidoria para melhoria do atendimento

1996

2005

2007

2008

2015

2009

Canais de Atendimento

Canais de Atendimento

Central de AtendimentoBanco do Brasil CABB

4004 0001 0800 729 0001

0800 729 0722

0800 729 0088 (para quem tem

deficiência de fala ou audição)

0800 729 5678

0800 729 0088 (para quem tem

deficiência de fala ou audição)

Reclamações não resolvidas nos canais

habituais: SAC, agências e demais

Consultas, informações e

serviços transacionais

Serviço de Atendimento ao

consumidor (SAC)

Ouvidoria BB

Informações, reclamações,

cancelamentos de produtos e serviços

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SAC BB

SAC BBO SAC BB atende, em primeira instância, consumidores com demandas de informação, dúvida, reclamação, cancelamento ou suspensão de contratos e de serviços. Com atuação multicanal, os clientes podem ser atendidos pelo telefone 0800, APF Internet, APF Celular, Consumidor.gov, ReclameAQUI, CNJ, Facebook e Twitter.

Em 2017, o atendimento multicanal do SAC foi intensificado com a abertura do Fale Conosco no Portal BB (ambiente não-logado). O atendimento é prestado tanto por quadro próprio como por quadro contratado. Somente no 2º semestre de 2017, o quadro próprio realizou mais de 318 mil atendimentos. Esse volume é 24% superior ao mesmo período em 2016.

Mesmo diante do crescente volume, no Ano do Atendimento, o SAC BB foi mais eficiente em suas soluções: o índice de resolutividade no primeiro contato no semestre foi de 82,9%. Além disso, o montante de dívidas renegociadas pelo quadro próprio de funcionários em 2017 se aproximou da marca de R$6 milhões.

Caso o cliente deseje uma nova avaliação de sua demanda após o recebimento da resposta do SAC, ele poderá contatar a Ouvidoria que realizará o tratamento em segunda instância.

A consolidação do atendimento humanizado, os novos acessos e alçadas, a revisão constante de processos e o alinhamento com os gestores têm impulsionado a qualidade e eficiência do atendimento prestado pelo SAC BB.

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CABB

ATENDIMENTOS CABB - 2º Semestre de 2017

Ligações Atendidas - Humano 19,8 milhões

Ligações Atendidas - Meio eletrônico 75,6 milhões

Ligações para Oferta de Serviços 4 milhões

Interações via Chat 313 mil

Volume de negócios nas interações ativas R$140 milhões

Volume de negócios nas interações receptivas R$162 milhões

Volume de negócios via Chat R$30 milhões

Captação de Investimento via Chat (jul a out) R$1 bilhão

Renegociação de dívidas via Telefone R$2 bilhões

Renegociação de dívidas via Chat R$47 milhões

A Central de Atendimento BB - CABB é um canal telefônico, destinado ao relacionamento com clientes do Banco do Brasil e atendimento à demandas dos consumidores bancários. Por meio desse canal são disponibilizados diversos tipos de transações, praticamente as mesmas disponíveis nos caixas eletrônicos do BB, porém em horário ampliado e sem sair de casa.

O acesso à Central de Atendimento BB é realizado por meio da senha do cartão (6 dígitos), a mesma utilizada nos caixas eletrônicos. Entretanto, para a realização de transações que envolvem movimentação financeira, será solicitada a senha de quatro dígitos para a confirmação. A senha de quatro dígitos pode ser cadastrada em qualquer agência do Banco do Brasil, no Autoatendimento BB pela Internet ou no Autoatendimento BB pelo Celular, nesses dois últimos canais é necessário confirmar o cadastramento em um caixa eletrônico do BB.

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Como Recorrer à Ouvidoria BB

Como Recorrer à Ouvidoria BBA Ouvidoria BB está disponível aos clientes e usuários, via telefone, internet ou carta, para prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário do BB – agências, Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), Correspondentes Bancários e demais.

0800 729 5678 (dias úteis, das 8h às 18h)

0800 729 0088 (deficiente auditivo ou de fala)

SIA Trecho 3, lote 880, térreo

71.200-030 Brasília -DF

www.bb.com.br/ouvidoria

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Como a Ouvidoria BB Funciona

Como a Ouvidoria BB FuncionaAtendimento e RegistroA Central de Atendimento da Ouvidoria BB atende as ligações de clientes, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.

Com funcionários do quadro próprio, a Central não apenas recepciona as demandas, com registro no sistema corporativo BB Atende, mas busca solucionar de imediato a insatisfação do cliente ou usuário.

A Ouvidoria do Banco do Brasil também recepciona as demandas intermediadas pelo Banco Central do Brasil, Comissão de Valores Mobiliários-CVM, PROCON’s e demais entidades de defesa do consumidor, entre outros intervenientes. Além do 0800, o cliente pode registrar sua demanda também via portal BB – www.bb.com.br/ouvidoria ou carta.

Tratamento e RespostaA Ouvidoria BB avalia, de forma imparcial e independente, todas as alternativas de solução, para decisão final sobre cada caso. Para tal, são analisados o histórico de atendimentos do cliente, os normativos internos e externos, além das interações com as áreas intervenientes, para esclarecimentos ou providências.

Os analistas e gerentes de Ouvidoria realizam apuração detalhada dos fatos e buscam fornecer solução conclusiva no prazo máximo de 10 dias úteis (Res. CMN 4.433/15).

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Ouvidoria BB em Números

Ouvidoria BB em NúmerosTodas as reclamações de clientes e usuários sobre produtos e serviços que desejaram revisão das soluções apresentadas pelos canais de atendimento usuais, além das demandas recebidas de órgãos externos, receberam o devido tratamento pela Ouvidoria BB, atingindo um total de 40.107, durante o 2º Semestre de 2017, distribuídas da seguinte maneira:

Prazo de resposta abaixo de 7 dias úteis 99,9%, em média,

dos clientes tiveram seus problemas resolvidos abaixo

do prazo regulamentar

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Ouvidoria

Período Volume de demandas

Prazo médio de soluções (em dias

úteis)

2ºsem16 12.848 7,96

1ºsem17 14.074 6,84

2ºsem17 13.063 6

PROCON (CIP’s)



úteis)

2ºsem16 6.883 5,86

1ºsem17 6.677 5,65

2ºsem17 7.010 5,48

PROCON – Audiências



úteis)

2ºsem16 2.242 27,51

1ºsem17 2.330 30,24

2ºsem17 2.569 22,77

BACEN



úteis)

2ºsem16 17.472 8,47

1ºsem17 17.358 7

2ºsem17 16.192 7

Outras Origens



úteis)

2ºsem16 1.287 6,89

1ºsem17 1.346 6,71

2ºsem17 1.273 6,4

Canais Internos

Canais Internos – Detalhamento por tipo de reclamações

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Tema SAC* % SAC Ouvidoria % Ouvidoria

Atendimento 57.163 19,08% 9.457 23,58%

Operações de Crédito 35.180 11,74% 8.950 22,32%

Outros Temas 40.169 13,41% 5.979 14,91%

Cartão de Crédito 39.564 13,21% 5.463 13,62%

Conta Corrente 39.332 13,13% 4.632 11,55%

Tarifas e Assemelhados 76.642 25,58% 3.779 9,42%

Aplicações, Invest. e Cust. de Valores 4.325 1,44% 580 1,45%

Cheques 3.898 1,30% 470 1,17%

Contemplação de Consórcios 2.237 0,75% 382 0,95%

Relação Contratual 254 0,08% 221 0,55%

Encerramento de Grupos (Consórcios) 811 0,27% 194 0,48%

Publicidade Enganosa ou Abusiva 5 0,00% 0 0,00%

Total 299.580 100% 40.107 100%

*Dados exclusivos do 0800, APF e Mobile

SAC* Ouvidoria BBOperações de Crédito

Operações de Crédito

Conta Corrente Conta Corrente

Cartão de Crédito Cartão de Crédito

Outros Temas Outros Temas

Atendimento

AtendimentoTarifas e Assemelhados

Tarifas e Assemelhados11,74% 9,42%

13,13% 11,55%

13,21% 13,62%

17,26% 19,51%

19,08% 22,32%

25,58% 23,58%

25

*Engloba dados do 0800, APF e Mobile

Demandantes Externos

Demandantes Externos

Consumidor.gov.brO Consumidor.gov.br é uma iniciativa do Governo Federal que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, tudo monitorado pelos PROCON’s integrados ao Sindec e pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça.

De acordo com os índices de avaliação, acumulados desde a abertura do canal, em maio de 2014, o Banco do Brasil mantém-se à frente dos 5 principais bancos concorrentes:

PROCONA Ouvidoria BB trata todas as demandas provenientes dos PROCON’s e outras entidades de defesa do consumidor, envolvendo reclamações de clientes e usuários, recebidas em qualquer dependência do BB no Brasil.

Atua bem próxima aos órgãos de defesa do consumidor por meio dos representantes de relacionamento localizados nas principais cidades do país.

Além disso, é responsável por centralizar a condução das audiências administrativas dos PROCON’s de todo o Brasil.

No resultado apresentado pelo SINDEC, comparando-se 2017 com 2016 foi identificada uma queda de 8,2% no total de atendimentos realizados nos PROCON’s. Com destaque para os atendimentos referentes aos fornecedores de serviços financeiros no qual a queda foi de 4,0%.

Ao fornecer soluções conciliatórias aliadas com a rapidez de resposta, a Ouvidoria age em favor do cliente e favorece o processo de desjudicialização de demandas.

1º lugar no Índice de Solução: 77,8%1º lugar na Nota de Satisfação: 3,1 (escala de 1 a 5)

O SAC BB é quem atende os consumidores pela plataforma, que ultrapassou o volume de 9,8 mil atendimentos em 2017. Com olhar voltado ao constante aprimoramento da eficiência operacional, o SAC trabalha para manter a qualidade e demonstrar o compromisso do Banco em colaborar com os meios extrajudiciais para solução de conflitos.

27

Banco Central do BrasilA Ouvidoria BB realiza a condução de demandas apresentadas por clientes e usuários no BACEN.

O BB mantém relacionamento próximo com esse órgão regulador para tratar os temas de maior relevância e volume de reclamações com o objetivo de aprimorar seus processos, produtos e serviços.

Ranking de Reclamações

No 3º e 4º trimestres de 2017, com os índices de 22,0 e 24,50, respectivamente, o BB ocupou a 5ª posição entre as instituições financeiras com mais de 4 milhões de clientes. Nesse índice quanto maior a posição, melhor é o desempenho dos bancos.

Ranking de Qualidade de Ouvidorias

O ranking de Qualidade de Ouvidorias, divulgado pelo Banco Central no 3º trimestre de 2017, apontou a Ouvidoria do Banco do Brasil em 1º lugar entre os maiores bancos. Esse

3º trimestre: Posição: 5º lugar

Índice: 22,00


Índice: 3,06


Índice: 24,50


Índice: 2,88

ranking considera os seguintes itens: qualidade de resposta oferecida ao cidadão, observância dos aspectos normativos, prazo médio de resposta e bonifica pela participação na plataforma de solução alternativa de conflitos de consumo (consumidor.gov.br). No 4º trimestre de 2017, o BB ocupou a 3º posição entre os cinco maiores bancos do país.

FebrabanA Ouvidoria BB tem participação ativa junto à Federação Brasileira de Bancos, principal entidade representativa do setor bancário brasileiro.

Esteve presente mensalmente na Comissão de Ouvidorias e Relações com Clientes na Federação Brasileira de Bancos e no Grupo de Autorregulação, reuniões coordenadas por aquela entidade.

Tais encontros visam ao aperfeiçoamento do sistema normativo bancário e a melhoria continuada dos serviços prestados. Também buscam a concentração de esforços que favoreçam o crescente acesso da população aos produtos e serviços financeiros.

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Compromissos da Ouvidoria BB

Compromissos da Ouvidoria BB

Recomendações e Proposições de Melhorias Fórum Semanal de Atendimento

Salas de Solução ProativaPolítica de Relacionamento no BB

Atuação na recomendação de medidas corretivas ou de aprimoramento de produtos, processos e serviços e acompanhamento dos resultados das ações adotadas para solução de problemas e mitigação de fragilidades.

Tratamento tempestivo de demandas para promover melhorias no Atendimento.

Tratativas de fatos relevantes, com soluções corretivas e preventivas com foco em resoluçãoproativa e em 1ª instância.

Participante ativa no acompanhamento da política institucional de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros dentro do BB, conforme a Resolução BACEN 4.539/16.

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Ações de Melhorias Adotadas Pelo Banco

Ações de Melhorias Adotadas Pelo Banco

A empresa adotou diversas ações para aprimoramento de produtos, processos e serviços, que devem apresentar reflexos positivos no atendimento aos clientes e usuários do Banco do Brasil, e consequentemente a redução de demandas na Ouvidoria. Veja algumas ações implementadas:

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Lançamento do aplicativo de visitas

PJ

Solução inovadora que facilita o trabalho no dia a dia do gerente de relacionamento. É o primeiro aplicativo mobile para o atendimento mercado Varejo PJ.

Cartão de Crédito - Remessa

Possibilidade de acompanhar o recebimento do cartão de crédito pelo APP Ourocard.

Aplicações Financeira

Disponível na internet e no mobile, as novidades da nova integração do produto Tesouro Direto e a possibilidade de negociação de Ouro Escritural, tornando simples e agradável a experiência de investir.

Pacote de Serviços PJ - Personalização

Permite a contratação de módulos de serviços adicionais ao atual pacote. Os módulos visam adequar o pacote às necessidades da empresa, quando a franquia do seu Pacote de Serviços já não é suficiente.

Crédito Imobiliário - Celular

Somos o primeiro Banco do mercado a realizar operação de crédito imobiliário totalmente pelo celular. É possível contratar o financiamento pelo App.

Orpag Exterior - Remessas

Envio de ordens de pagamento para o exterior está disponível para todas as agências. Além de contar com um ambiente moderno e intuitivo, a funcionalidade permite que qualquer agência ou escritório de negócios possa fazer as remessas.


Agência Digital

Nesses mais de 200 anos de trajetória, o Banco do Brasil sempre se reinventou para se manter competitivo e estar na vanguarda do sistema financeiro nacional e, com isso, preservar sua base de clientes e aumentar sua satisfação. Todas as ações são concebidas sob a premissa de que o relacionamento é atributo de grande relevância e diferencial competitivo.

Dentre as iniciativas do Banco, destacam-se os modelos de relacionamento digital Estilo e Exclusivo, que oferecem horário de funcionamento estendido, das 8h às 22h, em dias úteis, atendimento especializado, assessoria financeira e possibilidade de interações pessoais entre gerente e cliente por meio de soluções digitais, como mensagens instantâneas, e-mail, videoconferência e telefone.

Trata-se de um atendimento humanizado, com o melhor da tecnologia para aprimorar a relação do cliente com o Banco. Esta estratégia é complementar ao atendimento prestado nas agências. Ou seja, o cliente pode optar pelo tipo de atendimento que julgar mais conveniente: digital, presencial ou ambos.

Horário Estendido

8h às 22h

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App Banco do Brasil

App do Banco do Brasil

O Banco do Brasil atingiu no 2º semestre de 2017 a marca de 15 milhões de usuários no seu App. Acessado por mais de 4 milhões de pessoas todos os dias, o aplicativo é responsável por 51% das transações realizadas no Banco.

Ao final de 2015, havia 6,9 milhões de usuários. Já em 2016, o número chegou a 10,2 milhões. Passados dois anos, a instituição teve um crescimento de quase 200% no número de clientes que utilizam a solução para smartphones e tablets.

Quase 200%de crescimento

6,9 milhões de usuários

10,2 milhões de usuários

15 milhões de usuários

2015

2016

2017

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Chatbot

Chatbot –

O Chatbot é baseado em inteligência cognitiva, com interação automática com os clientes que entram em contato com o Banco pelo messenger, o bot chegou ao fim de 2017 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.

O assistente virtual do BB é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.

Por meio das redes sociais, o Banco pretende mudar a percepção da sua marca, para que as pessoas vejam o BB mais jovial e dinâmico, valorizando ainda mais os relacionamentos e contribuindo com a realização de novos negócios.

O Chatbot realizou 320 mil

interações

Já Realiza 70% dos Atendimentos do BB no Facebook

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Melhorando o Relacionamento

com o Cliente

Melhorando o Relacionamento com o Cliente

Tendo como alicerce sua missão de melhorar constantemente a visão de nossos clientes, a Ouvidoria busca aperfeiçoar o atendimento ao cliente, demonstrando eficiência na participação nos movimentos internos e contribuindo para aprimoramentos estruturais e inovações.

Baseada nas reclamações recebidas, a Ouvidoria consegue obter boa avaliação de como podemos melhorar o atendimento. As críticas, reclamações e elogios são insumos diretos vindos dos clientes, que permitem a formação de juízo de valor em relação à percepção ao atendimento.

Durante o segundo semestre de 2017, o BB seguiu adotando ações relacionadas ao Atendimento. Seu posicionamento e o compromisso com funcionários e clientes em relação ao tema se tornou ainda mais evidente com a declaração de 2017 como o “Ano do Atendimento”. A rede de atendimento está em constante aprimoramento sempre com foco na satisfação dos clientes.

Em 2017 buscamos uniformizar ainda mais o atendimento prestado por nossa rede de agências, de forma a facilitar o acesso de todos os clientes a essas dependências, com objetivo de trazer facilidade, comodidade e uma visão de atendimento cada vez mais padronizada e com resolutividade.

Foram realizados avanços no atendimento telefônico por meio de tecnologia digital, promovendo mais eficiência com a utilização de recursos de distribuição e gestão das ligações.

Periodicamente, o BB promove pesquisas junto aos clientes sobre produtos ofertados, a fim de perceber as expectativas e anseios em relação a eles. A partir desse direcionamento, são realizados ajustes e até mesmo a criação de novos modelos para atendê-los.

As mudanças de hábitos dos clientes e na concorrência, o cenário de otimização de custos e as novidades na regulação bancária trazem ao Banco do Brasil a necessidade de investir na especialização do atendimento e expandir o modelo de relacionamento digital, por isso 2018 foi eleito pelo BB como o Ano do Relacionamento.

2018é o ano do relacionamento

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EducaçãoFinanceira

Educação Financeira

Aplicativo do BB é líder em gestão financeira pessoalEm menos de um ano de lançamento, o Minhas Finanças atingiu a marca de 4 milhões de usuários, número alcançado na última terçafeira, 16. São clientes do BB, que aderiram à solução de gestão financeira embarcada no App Banco do

Brasil. Isso significa que, caso fosse um aplicativo individual, o Minhas Finanças seria líder no mercado brasileiro no ramo de gestão financeira pessoal, à frente de startups como GuiaBolso e Minhas Economias, por exemplo.

O sucesso da ferramenta é resultado do trabalho permanente de escutar as sugestões dos funcionários, bem como de clientes que fazem uso da solução.

App Banco do Brasil chega a 15 milhões

de usuários

Minhas Finanças ajuda a economizar

ainda mais

No BB o objetivo principal da educação financeira é apoiar a realização de negócios sustentáveis e a fidelização dos clientes, por meio da comunicação clara sobre o planejamento financeiro, produtos e serviços bancários para que o cliente seja capaz de tomar decisões inteligentes e fundamentadas.

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Economia média por cliente: R$ 954,55Estímulo de R$ 565 milhões por mês em economia

minhas financassuas metas sob controle

4 milhões de usuários

605 mil orçamentos criados

2 bilhões de lançamento categorizados

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