PRESIDÊNCIA DA REPÚBLICA SECRETARIA-GERAL

SECRETARIA DE CONTROLE INTERNO OUVIDORIA

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Ouvidor – Wellington Gontijo do Amaral Júnior

Ouvidor-Adjunto – Luiz Gustavo Meira Homrich

BRASÍLIA Julho/2019

Descrição

O presente informe tem como objetivo apresentar ao Ministro Chefeda Secretaria-Geral da Presidência da República dados e informaçõesrelevantes a respeito das manifestações recebidas e tratadas pelaOuvidoria da Presidência da República no segundo trimestre de2019, bem como os principais projetos e ações em desenvolvimento.

Índice

Projetos, ações e boas práticas 2

Comparação primeiro mês da Ouvidoria 6

Tipos de manifestações recebidas - 2º Trimestre de 2019 7

Comparativo entre trimestres de 2018 e 2019 - por tipologia 8

Evolução mensal de manifestações recebidas - por tipologia 9

Visão geral das manifestações tratadas 10

Comparativo de manifestações internas 11

Pontos de destaque 12

Resultados obtidos 13

INFORME TRIMESTRAL DA OUVIDORIA ABRIL A JUNHO DE 2019

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PROJETOS, AÇÕES E BOAS PRÁTICAS 18/05 a 24/05/2019 – 25/05 a 31/05/2019

O Espaço Integridade Em março de 2019, a nova gestão da Ouvidoria da Presidência da República - PR, em parceria

com todas as áreas da Secretaria de Controle Interno, apresentou um projeto inovador, propondo a criação de um espaço específico para a recepção e atendimento presencial de servidores e demais cidadãos.

Focado no acolhimento, na escuta qualificada e na segurança das informações, entre outros conceitos essenciais ao pleno exercício da participação social, o chamado Espaço Integridade foi destaque do mês de Junho, da série da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombusdman (ABO) que premia as ouvidorias públicas e privadas por suas boas práticas. A Ouvidoria da Presidência da República foi a primeira ouvidoria federal a ser contemplada.

Ouvidoria Interna e participação social

Para fomentar a participação dos servidores, além da criação do Espaço Integridade, foram

desenvolvidos folders e flyers, contendo instruções acerca do papel da Ouvidoria e das formas de participação, sob o lema “Aqui somos todos ouvidos”. O material foi distribuído nos principais pontos de acesso ao Palácio do Planalto e anexos. Também foi desenvolvido vídeo instrutivo, com a mesma proposta, que foi amplamente divulgado nos painéis e canais internos da instituição.

Outras ações estão em desenvolvimento, como a atualização do site da Ouvidoria, acompanhando as alterações já realizadas na intranet da Presidência, e a realização de painel para debater temas de integridade, participação e controle social, com foco no público interno da Presidência da República, durante o qual prentendemos lançar um material para distribuição interna (display de mesa e placas adesivas), contendo QR Code para acesso e registro de manifestações ao sistema e-OUV.

Conforme dados apresentados neste informe, em comparação com períodos anteriores, houve aumento expressivo no registro de manifestações de ouvidoria de colaboradores da Presidência da República, bem como de atendimentos presenciais.

Aproximação com unidades internas

Na esteira da inauguração do Espaço Integridade, a nova gestão desta Ouvidoria avançou no

desenvolvimento de projetos centrados na promoção da participação social, incluindo o fomento à participação de servidores e demais colaboradores da PR.

Nesse sentido, em conjunto com o Centro de Estudos Jurídicos da Subchefia Adjunta de Assuntos Jurídicos – CEJ/SAJ, iniciamos uma ação para recebimento e tratamento de dúvidas, sugestões e solicitações acerca do Manual de Redação Oficial da Presidência da República. O

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objetivo é fomentar o processo de atualização com as sugestões advindas das experiências dos usuários.

Além disso, com o objetivo de alinhar a Administração Pública com as expectativas dos cidadãos voltadas à excelência na prestação de serviços públicos, o que inclui a qualidade na comunicação entre Governo e sociedade, a Ouvidoria da Presidência da República tem atuado em parceria com o Gabinete Pessoal do Presidente da República, a fim de aprimorar o tratamento das demandas recebidas no e-OUV envolvendo o Presidente da República.

A aproximação com aquele Gabinete é fundamental ao pleno cumprimento das competências conferidas a esta Ouvidoria pela Lei nº 13.460, de 2017, e pelo Decreto nº 9.492, de 2018, seja pela efetivação do mecanismo de participação social via ouvidorias públicas, seja, especialmente, por envolver questões sensíveis, incluindo a imagem e a segurança pessoal do Presidente da República, cuja criticidade impõe o encaminhamento de manifestações para conhecimento e providências por parte do Gabinete Pessoal.

Ademais, a Ouvidoria tem procurado orientar as demais unidades da PR acerca dos procedimentos corretos para o envio de manifestações típicas de ouvidoria recebidas em outros canais internos. Quanto a este particular, pretende-se elaborar normativo visando à unificação dos canais de recepção de manifestações no âmbito de toda a PR.

Ações conjuntas Em parceria com a Ouvidoria-Geral da União, a Secretaria Especial de Modernização do Estado

- SEME e o Ministério da Saúde, participamos do projeto Ação Integrada – Ouvidoria nos Hospitais Federais no Rio de Janeiro. Dentre as medidas adotadas, estão treinamento da equipe das ouvidorias dos referidos hospitais; criação de landing page e links nos sites da Controladoria-Geral da União, Ministério da Saúde e Presidência da República, direcionando o usuário para o e-OUV; material de divulgação, e equipes in loco. Como resultado, foram registradas aproximadamente 190 manifestações.

A Ouvidoria da Presidência da República ficou responsável pelo tratamento das manifestações recebidas no canal específico, encaminhando-as para as ouvidorias hospitalares responsáveis ou para a Controladoria-Geral da União, conforme o caso, bem como para a Ouvidoria do Departamento de Gestão Hospitalar do Ministério da Saúde, em razão de sua competência de execução e coordenação da integração assistencial e administrativa dos seis hospitais federais no Rio de Janeiro. Além disso, a Ouvidoria da Presidência da República trabalhou em parceria com a Coordenação-Geral de Avaliação, da Secretaria de Controle Interno da Presidência da República (CISET/PR), unidade que prestou apoio com a produção de informes gerenciais acerca das manifestações recebidas, posteriormente enviados à SEME, para eventuais ações de apoio à gestão dos hospitais.

Além disso, a Secretaria de Controle Interno – CISET firmou parceria com a SEME, para o recebimento e tratamento de manifestações referentes ao Portal GOV.BR.

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O objetivo principal dessa ação é fomentar a participação de cidadãos, servidores e gestores,

a fim de que dúvidas, sugestões e solicitações sejam centralizadas em canal único e seguro e possam ser gerenciadas pela SEME, com foco nas próximas ações de desenvolvimento do mencionado portal.

Para tanto, a SEME conta com o apoio desta Ouvidoria, à qual compete o devido recebimento, tratamento e controle de prazos das manifestações.

A ação teve início com a disponibilização, pela Ouvidoria-Geral da União, de link específico no Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal – e-OUV, por meio do qual os interessados poderão registrar sua solicitação ou sugestão envolvendo assuntos relacionados ao portal único do Governo Federal.

Para ampliar a divulgação da iniciativa, a SEME mantém um link do e-OUV na landing page do Portal GOV.BR, facilitando o acesso direto do usuário ao sistema (conforme imagem abaixo).

A partir de 27 de maio de 2019, esta Ouvidoria passou a receber manifestações sobre o assunto em tela. Após o recebimento, a Ouvidoria processa a manifestação, inserindo-a no Sistema Eletrônico de Informações – SEI, para tramitação à Secretaria de Articulação da SEME, que ficará responsável por providenciar a resposta e, se for o caso, utilizar a manifestação como subsídio ao canal Dúvidas Frequentes do GOV.BR. Por fim, a Ouvidoria providencia o encaminhamento ao manifestante da resposta enviada pela SEME, com o cuidado de observar as recomendações para utilização de linguagem cidadã (clara, concisa e objetiva). Comunicação e transparência

Outras ações têm sido implementadas, com foco em melhorias na comunicação e ampliação

da transparência. Como informado acima, os conteúdos e arte da intranet da Ouvidoria da PR foram atualizados, no intuito de, principalmente, facilitar a navegação dos servidores e colaboradores da PR e melhorar a qualidade das informações disponibilizadas.

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Além disso, esta unidade de ouvidoria inseriu em sua rotina controles de qualidade e prazo médio das respostas às manifestações, visando não somente ao aprimoramento da comunicação com o usuário do sistema e-OUV, mas também à segurança, celeridade e qualidade na produção de informes e relatórios de gestão.

Em fase final de elaboração, o novo site da Ouvidoria da PR trará conceitos ligados à gestão pública moderna, eficiente e transparente, com navegação mais intuitiva, informações mais claras e detalhadas sobre nossa atuação e formas de participação social, destaques para as boas práticas de ouvidoria implementadas por nossa unidade, dados qualitativos e quantitativos acerca do tratamento diário das manifestações e resultados alcançados. A página contará, por exemplo, com vídeos instrutivos gravados com o Ouvidor da PR.

Outros projetos

A Ouvidoria da PR pretende aderir, no segundo semestre de 2019, à Rede Nacional de Ouvidorias. Prevista pelo Decreto nº 9.492, de 2018, ela tem como finalidade integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas unidades de ouvidoria dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, sob coordenação da Ouvidoria-Geral da União. Entre outros, a adesão à Rede garante aos órgãos ou entidades a promoção de ações de capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria e simplificação de serviços

Além disso, a Rede Nacional de Ouvidorias funciona como um fórum de integração das unidades de ouvidoria, em busca da consolidação de uma agenda nacional de ouvidoria pública e participação social, e para a garantia dos direitos dos usuários de serviços públicos.

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COMPARATIVO PRIMEIRO MÊS DA OUVIDORIA (2018-2019) ABRIL/MAIO DE 2018 E ABRIL/MAIO DE 2019

Inaugurado no início de abril, o Espaço Integridade recebeu, entre 5 de abril a 5 de maio de

2019, 820 manifestações. Na comparação com o mesmo período de 2018, o crescimento foi de aproximadamente 290%.

212

820

T O T A L D E M A N I F E S T A Ç Õ E S

COMPARATIVO PRIMEIRO MÊS DA OUVIDORIA 2018-2019

5/4 a 5/5/2018 5/4 a 5/5/2019

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TIPOS DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS TRIMESTRE ABRIL/MAIO/JUNHO DE 2019

O quadro abaixo apresenta o total de manifestações recebidas nos meses de abril, maio e junho

de 2019, divididas por sua tipologia. Além disso, traz a quantidade de atendimentos presenciais e telefônicos realizados no Espaço Integridade no período indicado.

COMPARATIVO DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS NO E-OUV TRIMESTRE ABRIL/MAIO/JUNHO

2018 - 2019

215

263

110

513

639

369

1135

203

0

100

200

300

400

500

600

700

Comunicação Denúncia Elogio Reclamação Solicitação Sugestão Simplifique Presencial Telefone

T I PO DE MANI FE STAÇÕEST O T A L 2 . 3 5 8

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O quadro abaixo apresenta o comparativo do total de manifestações recebidas no e-OUV nos

meses de abril, maio e junho de 2018 e 2019, divididas por sua tipologia.

*Os tipos “comunicação” e “simplifique” foram criados no final de junho de 2018.

051 35

366

164

430

215263

110

513

639

369

11

0

100

200

300

400

500

600

700

Comunicação* Denúncia Elogio Reclamação Solicitação Sugestão Simplifique*

COMPARATIVO MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS NO E-OUV

ABR/MAI/JUN2018 - 2019

abr/mai/junho 2018 = 1.180 abr/mai/junho 2019 = 2.120

EVOLUÇÃO MENSAL DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS ABRIL/MAIO/JUNHO DE 2019

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O quadro abaixo apresenta o total de manifestações recebidas nos meses de abril, maio e junho de 2019, divididas por sua tipologia, a fim de traçar um comparativo temporal, incluindo a quantidade total e a quantidade especificada por tipos.

94

124

76

212

167155

616

43

76

54

24

188

211

130

4 7

83

45

85

10

113

261

84

112

77

0

50

100

150

200

250

300

Comunicação Denúncia Elogio Reclamação Solicitação Sugestão Simplifique Presencial Telefone

Evolução MENSAL das manifestações recebidas

Abril Maio Junho

VISÃO GERAL DAS MANIFESTAÇÕES TRATADAS PELA OUVIDORIA ABRIL/MAIO/JUNHO DE 2019

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1. Prazo de Reposta: 100% das manifestações foram tratadas dentro do prazo legal (Total de manifestações tratadas: 1.944). 2. Respondidas: diz respeito às manifestações de competência dos órgãos da Presidência da República (Total: 574). 3. Encaminhadas para outros órgãos: diz respeito às manifestações que foram enviadas a esta Ouvidoria, mas cujo tratamento dos temas apresentados é de competência de outro órgão (Total: 1.167). 4. Arquivadas: são, em sua maioria, manifestações enviadas em duplicidade.

0 10 20 30 40 50 60 70

Respondidas

Arquivadas

Encaminhadas para outros órgãos

47

26

70

47

26

70

% Dentro do Prazo - Resposta Quantidade

COMPARATIVO DE MANIFESTAÇÕES INTERNAS 1º TRIMESTRE 2019 – 2º TRIMESTRE 2019

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O quadro abaixo apresenta um comparativo do total de manifestações de ouvidoria interna

(exclusivamente registradas por servidores e colaboradores da Presidência da Repúblcia) recebidas antes e depois da criação do Espaço Integridade.

PONTOS DE DESTAQUE

OUVIDORIA INTERNA RECORRENTES PRESIDENTE DA

REPÚBLICA

5

37

T O T A L D E M A N I F E S T A Ç Õ E S

COMPARAÇÃO DE MANIFESTAÇÕES INTERNAS

1º TRIMESTRE 2019 2º TRIMESTRE 2019

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– esclarecimento sobre pagamento de Vale Alimentação a terceirizados da PR – reclamação com relação à qualidade do café servido na PR – solicitação de reserva de vagas no estacionamento para gestantes – instalação de Banco 24 horas – sugestão para implementação de teletrabalho na PR – reclamação a respeito do ar-condicionado dos Anexos do Palácio do Planalto – dúvidas e sugestões para nova edição do Manual de Redação da Presidência da República – elogios a servidores da COSAU e terceirizados

– sugestões e solicitações referentes à Reforma da Previdência – problemas com impressão da carteira de pesca amadora – problemas de cadastro e dúvidas em relação ao portal único GOV.BR – manifestações sobre ocupantes de cargos comissionados opositores do Governo atual – manifestações acerca da Ação Integrada nos Hospitais Federais do Rio de Janeiro – problemas em relação aos sistemas REDESIM e INSS – demora de análise de liberação de benefícios pelo INSS

– manifestações sobre pronunciamentos do Presidente e políticas do Governo (a exemplo de reclamações e de elogios a programas defendidos pelo Presidente da República) – pedidos diretamente ao Presidente da República – manifestações alertando postagens em redes sociais contra o Presidente

RESULTADOS OBTIDOS

O quadro abaixo apresenta alguns dos resultados obtidos a partir da atuação da Ouvidoria junto a gestores da Presidência da República, com base nas manifestações recebidas, bem como de ações

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que visam exatamente fomentar a participação social, via e-OUV, no período posterior à criação do Espaço Integridade.

Transparência ativa: atualização de organograma no site da Secretaria-Geral

Regularização de pedido de refeições em Gabinete de Ministro de órgão integrante da Presidência da República

Melhoria na limpeza dos banheiros dos Anexos do Palácio do Planalto

Transparência ativa: atualização de dados de membros da Comissão Mista de Revalidação da Informação no site

Regularização de senha de servidor para acesso ao Sistema INCOM

Regularização de pagamento de terceirizados de empresa contratada na Presidência da República

Disponibilização de backup de e-mails de antigo software da Presidência da República

Disponibilização de certidões de tempo de contribuição a ex-servidor da PR

Reforço da necessidade de manutenção de silêncio no ambiente da Biblioteca da Presidência da República

Transparência ativa: recomendação para atualização correta das agendas das autoridades disponíveis nos sites dos órgãos integrantes da Presidência da República (em andamento)