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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO Samuel de Paiva Mucin COMO OS NOVOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PODEM AJUDAR NO CRESCIMENTO DA EMPRESA CARAGUATATUBA – SP 2015
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INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
Samuel de Paiva Mucin
COMO OS NOVOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PODEM AJUDAR NO
CRESCIMENTO DA EMPRESA
CARAGUATATUBA – SP
2015
SAMUEL DE PAIVA MUCIN
COMO OS NOVOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PODEM AJUDAR NO
CRESCIMENTO DA EMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia de São Paulo, com exigência parcial para obtenção do diploma do Curso Técnico em Administração. Orientador: Prof.º Hermínio Costa Junior
CARAGUATATUBA – SP 2015
SAMUEL DE PAIVA MUCIN
COMO OS NOVOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PODEM AJUDAR NO
CRESCIMENTO DA EMPRESA
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado ao Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia de São Paulo, com exigência parcial para obtenção do diploma do Curso Técnico em Administração. Orientador: Prof.º Hermínio Costa Junior
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________
Prof.º Hermínio Costa Junior
______________________________________________
Prof.ª Paula Modesto Mendes
______________________________________________
Prof.ª Tania Soares
CARAGUATATUBA – SP 2015
Dedico esta obra a qual investi
meus esforços a toda minha família,
amigos e professores que direta ou
indiretamente me auxiliaram nesse
trabalho e me auxiliam na vida.
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus que iluminou o meu caminho durante
esta caminhada.
Agradeço a meus familiares que sempre me orientam e estão ao meu
lado em todos os momentos não me deixando desistir de meus sonhos.
Agradeço também às pessoas que estão sempre ao meu redor,
compartilhando do dia a dia e trocando experiências profissionais e pessoais.
Não confunda derrotas com fracasso nem
vitórias com sucesso. Na vida de um
campeão sempre haverá algumas
derrotas, assim como na vida de um
perdedor sempre haverá vitórias. A
diferença é que, enquanto os campeões
crescem nas derrotas, os perdedores se
acomodam nas vitórias.
Roberto Shinyashiki
RESUMO
Entendendo que as empresas necessitam estar em contato com seu público, ou
seja, ser atuante em atender aos questionamentos levantados de forma rápida e
precisa e divulgar seus produtos e serviços de forma rápida, é necessário que as
mesmas estejam atualizadas e integradas às novas formas de comunicação que
surgem a todo o momento, deixando de atuar apenas nas convencionais e já
ultrapassadas. As redes sociais são uma poderosa ferramenta de comunicação e as
empresas precisam ficarem atentas ao correto uso para não perder o seu público
nestes ambientes. A internet hoje é uma constante na vida de grande parte da
população, que praticamente realiza tudo através dela. Manter contato com as
empresas através deste meio de comunicação não é questão de escolha mas sim
de necessidade. Grandes empresas já utilizam as diversas redes sociais existentes
para manter um contato mais aproximado de seu público. Estas formas de
comunicação permitem passar ao atendido uma sentimento de aproximação maior,
mais exclusivo, ao ser respondido por pessoas que possuem treinamento adequado
para transmitir os valores das empresas sem o ar organizacional e maçante mas, no
entanto, sem deixar de resolver as questões de forma rápida e direcionada aos
costumes e hábitos do público, algo que só é possível graças a estas novas formas
de se comunicar. Com o intuito de esclarecer os pontos existentes na comunicação
empresarial através de redes sociais, para atendimento ou divulgação da marca,
este trabalho elucidará quais são estas novas formas de comunicação, mostrar o
que é considerado errado e o que deve ser explorado para aproveitar ao máximo os
recursos positivos possibilitados com elas.
Palavras-chave: Comunicação empresarial. Redes sociais. Nova comunicação.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 8
2. REFERENCIAL TEÓRICO ................................................................................. 10
2.1. REDES SOCIAIS ......................................................................................... 10
2.1.1. PRINCIPAIS REDES SOCIAIS ................................................................. 10
2.2. ATENDIMENTO 2.0 ..................................................................................... 10
2.3. ERROS EM GESTÃO DE REDES SOCIAIS ............................................... 11
3. A PESQUISA ...................................................................................................... 12
3.1. O PROBLEMA ............................................................................................. 12
4. REDES SOCIAIS ................................................................................................ 13
5.1. FACEBOOK ................................................................................................. 13
5.2. TWITTER ..................................................................................................... 14
5.3. GOOGLE+.................................................................................................... 14
5.4. PINTEREST ................................................................................................. 15
5.5. YOUTUBE .................................................................................................... 15
6. APROXIMAÇÃO COM OS CLIENTES PARA CRESCER .................................. 17
6.1. NÃO TENTAR AGRADAR A TODOS .......................................................... 19
6.2. COMPARTILHAR HISTÓRIAS AO INVÉS DE NOTÍCIAS ........................... 20
6.3. APROVEITAR VIRAIS COM CAUTELA ....................................................... 20
6.4. EXPLORAR O PODER DAS IMAGENS ...................................................... 20
6.5. USAR TEXTOS CURTOS ............................................................................ 21
6.6. TER CONSISTÊNCIA .................................................................................. 21
7. A IMPORTÂNCIA DO CONTEÚDO DE QUALIDADE ........................................ 22
7.1. ENTENDER O CLIENTE .............................................................................. 22
7.2. INTERAÇÃO DE CONTEÚDO ..................................................................... 22
7.3. IMAGENS ..................................................................................................... 23
7.4. RELEVÂNCIA PARA OS BUSCADORES .................................................... 23
7.5. DIVULGAÇÃO .............................................................................................. 24
8. EQUIPES PARA GERENCIAMENTO DAS REDES SOCIAIS ........................... 25
8. ERROS QUE EMPRESAS COMETEM EM REDES SOCIAIS ........................... 28
9.1. FALTA DE PLANEJAMENTO ...................................................................... 28
9.2. FOCAR APENAS NOS NÚMEROS ............................................................. 29
9.3. FAZER SPAM NAS REDES SOCIAIS ......................................................... 29
9.4. TER UM CONTEÚDO IRRELEVANTE ........................................................ 30
9.5. FALAR SOMENTE SOBRE SI MESMO ....................................................... 31
9.6. NÃO SE COMPROMETER .......................................................................... 31
9.7. AUTOMATIZAR TODOS OS PROCEDIMENTOS ....................................... 32
9.8. NÃO INTERAGIR COM O PÚBLICO ........................................................... 32
9.9. NÃO TER UMA ESTRATÉGIA CONSISTENTE DE GERAÇÃO DE LEADS
33
10. CONCLUSÃO ..................................................................................................... 34
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 36
8
1. INTRODUÇÃO
Este trabalho tem por objetivo elencar algumas das novas formas de
comunicação que podem e devem ser utilizadas em ambiente empresarial com o
foco no cliente para que o mesmo seja bem atendido independente da plataforma
que opte utilizar para contatar a empresa e fique atualizado sobre novidades e
campanhas da mesma.
Em meio às tecnologias e tendências que se atualizam diariamente, as
empresas passam a contar com diversas formas de comunicação além das
convencionais e já utilizadas.
O presente trabalho será focado nas comunicações através das redes
sociais, que se tornaram parte integrante do dia a dia de praticamente todas as
pessoas e fornecem possibilidades inumeráveis para a criação de um atendimento
personalizado, rápido e atuante, além de formas precisas para divulgar conteúdo
relevante para atrair novos clientes e impulsionar o crescimento da marca.
As empresas, ao utilizarem as redes sociais para manter contato com seu
cliente, devem se atentar à forma com que irá expor seu lado, o tipo de rede social
que se encontra e o perfil do cliente, este último capaz de ser levantado com uma
rápida análise em suas interações na rede social onde o contato irá ocorrer.
Por se tratar de redes sociais, a comunicação da empresa precisa ser clara
e objetiva pois, além do cliente interessado, outras pessoas poderão visualizar o
conteúdo e dar seu parecer e, caso seja uma comunicação mal elaborada, pode
gerar transtornos na rede e rapidamente manchar a imagem da empresa, tendo em
vista que as redes sociais possuem este poder de espalhar em poucos minutos
informações a milhares de pessoas em qualquer lugar do mundo.
A escolha deste tema é justificada pela necessidade de entender e levantar
questões sobre a dinâmica das redes sociais como local de atendimento e de
divulgação para empresas.
A metodologia utilizada será a de pesquisa em obras literárias. Por ser tratar
de tema atual e dinâmico, poucos livros na área existem e menos ainda estão
atualizados. O assunto é melhor abordado em websites e revistas relacionados ao
assunto que estão em constante atualização com artigos da área acompanhando as
modificações.
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O trabalho abordará a importância da comunicação e as novas formas para
se alcançar este objetivo com o surgimento das principais redes sociais e seus
objetivos e como as empresas podem se organizar para estarem presentes nestes
ambientes atrás da satisfação de seus público alvo e impulsionando seu
crescimento, seja através de atendimento direto com saneamento de dúvidas ou
através de divulgação de conteúdos para atrair novos potenciais clientes.
Será abordado também os principais tipos de redes sociais existentes e seus
estilos de atuação na internet e como cada uma pode oferecer assistência às
empresas para se comunicarem.
A conclusão apontará o possível futuro deste tipo de comunicação
empresarial e os motivos pelos quais empresas que ainda não o utilizam devem
começar a utilizar.
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2. REFERENCIAL TEÓRICO
2.1. REDES SOCIAIS
As redes sociais surgiram muito antes da internet. O assunto pode ser
remetido a bem antes das civilizações, onde os humanos se reuniam em torno de
fogueiras para compartilhar ideias, gostos e interesses.
As redes sociais são basicamente estruturas em ambiente virtual onde
pessoas e organizações estão conectadas entre si por um ou vários tipos de
relações de interesse ou necessidade.
No Brasil, tudo se iniciou com a criação do Orkut, em 2006, o que
popularizou o conceito de redes sociais e abriu oportunidades para a criação de
diversas outras dos mais diferentes tipos, públicos e assuntos.
2.1.1. PRINCIPAIS REDES SOCIAIS
As principais redes sociais atualmente são:
Facebook;
Twitter;
Google+;
Pinterest;
YouTube.
Cada rede social elencada possui sua característica e funcionalidade
específica para atingir seus usuários conforme será abordado no desenvolvimento
deste trabalho.
2.2. ATENDIMENTO 2.0
O atendimento ao cliente nos dias atuais mudou e deve se adaptar ao
ambiente onde os mesmos são encontrados com maior frequência e facilidade. As
redes sociais são estes principais meios.
Mais de 70% dos celulares vendidos no Brasil são smartphones, ou seja,
possuem acesso à internet e às redes sociais. O Brasil é o segundo país do mundo
11
com mais acessos ao Facebook, passando dos 70 milhões de usuários nesta rede
social.
Estes dados fazem das redes sociais o novo método de comunicação das
empresas, o chamado “Atendimento 2.0”. As empresas conseguem penetrar com
maior facilidade no mercado e manter a comunicação com seus clientes e potenciais
clientes devido a estes grandes números de usuários ativos e constantes.
2.3. ERROS EM GESTÃO DE REDES SOCIAIS
As redes sociais abrem um leque enorme para as empresas se
comunicarem com seu público mas, junto com as facilidades, existem as brechas
para erros que podem prejudicar a imagem da empresa ou a resolução de forma
adequada dos problemas dos clientes, aumentando um problema que poderia ser
resolvido de maneira rápida.
Para se atingir uma comunicação mais humanizada e direcionada nas
redes sociais, as empresas precisam escolher o melhor canal para utilizar, estipular
métricas e metas, tipo de atendimento e até mesmo uma estratégia de Marketing de
Conteúdo.
O trabalho abordará alguns dos principais erros na gestão das redes
sociais e como evitá-los, tornando assim a comunicação mais rápida, eficiente e
eficaz.
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3. A PESQUISA
Verificada as necessidades das empresas utilizarem os novos meios de
comunicação através de redes sociais de maneira correta, a pesquisa levantou quais
são as redes sociais mais utilizadas e como devem ser utilizadas de forma direta e
objetiva sem prejudicar a imagem da empresa e, com isso, gerar crescimento. O
trabalho foi feito através de livros digitais e artigos publicados em revistas da área
por se tratar de tema dinâmico e em constante modificação.
3.1. O PROBLEMA
As redes sociais são os novos meios de comunicação da atualidade e
contam com milhares de usuários que fazem seu uso diariamente.
Para acompanhar esta dinâmica de comunicação, as empresas precisam
estar atentas aos tipos de redes sociais existentes, o tipo de público de cada uma
e como contatar e interagir com seus clientes e potenciais clientes através delas
de maneira simples e clara.
O uso errado ou abusivo destes meios de comunicação podem trazer
resultados negativos para as empresas. O conhecimento da ferramenta utilizada
para se comunicar se torna, portanto, essencial para o crescimento.
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4. REDES SOCIAIS
As redes sociais são estruturas sociais virtuais compostas por pessoas e/ou
empresas, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e
objetivos em comum na internet.
Nas redes sociais a comunicação é feita de forma não centralizada, ou seja,
não há controle editorial de grandes grupos. É uma comunicação de muitos para
muitos.
Segundo MOTTA (2014), no Brasil, os internautas gastam mais de um terço
do tempo de navegação na internet no acompanhamento de suas redes sociais.
Antigamente as empresas encontravam grandes dificuldades para manter
contato com seus clientes e as formas de comunicação não estabeleciam uma
relação íntima entre ambos. As redes sociais vieram para estreitar as relações entre
pessoas e, consequentemente, entre elas e as empresas que fazem parte destes
ambientes. Nunca os clientes estiveram tão próximos das empresas como nos dias
atuais. Com apenas uma busca rápida na internet podemos descobrir a reputação
das empresas, suas reclamações ou elogios. Por conta disso o gerenciamento
correto das redes sociais se tornou tão importante.
5.1. FACEBOOK
A rede social mais utilizada no mundo atualmente é eficaz para todos os
tipos de negócios. Combina grande presença de usuários, preço atrativo para ações
direcionadas de mercado e possibilidade de segmentação.
Segundo BELLUCCI (2014), com mais de 1,28 bilhão de usuários, a rede
pode ser usada como apoio por empresas de todos os tamanhos e ter uma presença
bem estabelecida neste ambiente tornou-se fundamental.
Através de páginas voltadas a negócios, as empresas podem publicar
conteúdo para os usuários que mostraram interesse na marca, acompanhar a
interação dos mesmos e atender a dúvidas, sugestões, reclamações ou críticas de
forma rápida e voltada ao perfil do usuário. Estas interações podem ser visualizadas
por amigos do usuário e outros seguidores da empresa, o que abre a possibilidade
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de, se realizado um atendimento rápido e personalizado, divulgar a imagem da
empresa de maneira positiva.
5.2. TWITTER
O Twitter é uma rede social rápida e dinâmica. Nela o usuário consegue
publicar pequenos textos de até 140 caracteres, o que faz com que cada publicação
seja simples e direta, tornando a comunicação clara e objetiva.
BELLUCCI (2014) afirma que estas características da rede social fazem dela
uma ferramenta propícia para as empresas que planejam utilizar a plataforma como
um “SAC 2.0”.
A velocidade com que o Twitter passa o conteúdo para a frente é o seu
diferencial. A rede conta hoje com mais de 214 milhões de usuários em todo o
mundo.
As empresas conseguem visualizar o que os usuários dizem sobre ela
através das marcações realizadas nas postagens e com isso podem responder de
forma rápida aos questionamentos. As interações podem gerar conversas entre
marca e cliente onde cada um responde à outra parte com textos dentro dos limites
de tamanho e todos os seguidores de ambos visualizam e podem interagir e
compartilhar com o que está ocorrendo. Para as empresas que sabem gerir esta
rede social isso se torna uma excelente ferramenta para ampliação da marca de
forma positiva.
5.3. GOOGLE+
O Google desativou o Orkut, sua rede social original, e criou o Google+ para
entrar no mercado e concorrer com o Facebook. A rede social, no entanto, não
apresentou muito sucesso e, apesar disso, hoje acumula 29 milhões de usuários
mensais únicos, número que ainda é muito inferior ao do Facebook.
BELLUCCI (2014) afirma, no entanto, que manter uma boa presença nesta
rede social favorece as empresas a terem um bom posicionamento nas buscas
realizadas pelo buscador da marca, o maior do mundo na área. Todo conteúdo
publicado pelas empresas nesta rede social conta como forma de melhorar a
posição nas buscas.
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A rede social conta com uma ferramenta chamada “Hangouts”, através da
qual os usuários podem fazer videoconferências.
As empresas, utilizando esta rede social, além de melhorar seus resultados
nas buscas do Google melhorando a visualização da marca, podem estreitar os
laços com clientes através de apresentações pelas videoconferências para
solucionarem problemas, tirarem dúvidas ou apresentarem novidades.
5.4. PINTEREST
Muitas empresas trabalham com serviços ou produtos que dependem do
visual para serem comercializados. O Pinterest é uma rede social voltada a imagens
apesar de suportar vídeos e outros conteúdos.
Segundo BELLUCCI (2014), a rede social funciona como um mural onde os
usuários publicam imagens e outros as marcam como de seu interesse e passam a
exibi-las em seus murais, compartilhando e divulgando o conteúdo com seus
contatos.
As empresas podem alcançar seu público através de publicações de
imagens sobre seus produtos ou serviços e interagindo com seus seguidores de
forma personalizada para tornar a comunicação mais humanizada e incentivar que
os usuários transmitam a mensagem e divulguem a marca.
5.5. YOUTUBE
A rede social mais utilizada para vídeos do mundo também é propriedade do
Google. As empresas encontram nela duas formas de divulgar a marca em busca do
crescimento. A primeira é através da produção e exibição de vídeos próprios através
de um canal da marca criado na rede social onde alcançará os usuários
interessados e os mesmos divulgarão o conteúdo para outros amigos caso seja de
interesse dos mesmos. A segunda forma é criar vídeos no canal e pagar à rede
social para exibi-los como anúncios antes do início de outros vídeos da rede social,
levando o conteúdo a pessoas que podem não ter conhecimento da presença da
marca naquele ambiente.
BELLUCCI (2014) afirma que, independente da forma de publicação
escolhida, as empresas precisam investir em conteúdo de qualidade e relevante
16
para atrair seu público-alvo. Técnicas oferecidas na própria rede devem ser
adotadas para que o vídeo ganhe maior destaque nas buscas entre os milhares de
vídeos existentes e publicados diariamente. A divulgação do conteúdo também no
Google+ é uma forma de impulsionar as produções audiovisuais.
O número de visualizações versus o custo da empresa costuma ser positivo
em relação a outras redes sociais no mercado, o que está fazendo muitas marcas
aderirem à produção de vídeos para sanar dúvidas enviadas por clientes, mostrarem
produtos novos, darem dicas úteis e que de alguma forma envolvam os produtos ou
serviços oferecidos, impulsionando assim seu crescimento.
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6. APROXIMAÇÃO COM OS CLIENTES PARA CRESCER
Após abordar as principais redes sociais e suas peculiaridades, podemos
entender o motivo pelo qual estas ferramentas permitem o crescimento das
empresas quando bem utilizadas. A aproximação entre empresas e clientes é a
principal causa deste fenômeno uma vez que estes passam a interagir e fazer parte
do dia a dia daquelas.
VACCARI (2014) afirma que as redes sociais permitem o Marketing de
Conteúdo, técnica baseada em pilares da mercadologia digital que consiste em
interações com o público, seja este comprador ou não. Estas formas de interação,
entretanto, são bem diferentes das realizadas pela publicidade tradicional. Nelas a
principal intenção é oferecer materiais além do conteúdo que a empresa
comercializa. Apresentar informações valiosas ao cliente e só depois apresentar
efetivamente o produto atrelado a ela.
RODINO (2012) afirma que oferecer conteúdo valioso, dicas gratuitas e
soluções é uma excelente forma de se conectar com os usuários interessados na
marca ou criar este interesse em quem ainda não o tem. Isso cria um público aberto
a adquirir produtos e serviços da empresa.
O crescimento da empresa nas redes sociais não significa necessariamente
aumentar as vendas. Segundo RODINO (2012), a monetização nas redes sociais é
a criação de um valor, e o significado de valor é diferente entre as empresas. Valor
pode ser um aumento nas vendas, na consciência da marca, no número de
seguidores nas redes sociais, aumento do tráfego no site oficial ou outra coisa.
Ao trabalhar com internet, a comunicação se torna o principal recurso.
Através dela em combinação com as redes sociais, é possível criar conexões com
os visitantes da marca e conseguir novos clientes.
Segundo VACCARI (2014), a ideia é fazer com que a marca, antes de
qualquer abordagem de venda, ofereça informação em busca de credibilidade e boa
reputação, divulgando assim uma imagem positiva aos clientes e seus amigos ao
compartilharem as publicações nas redes sociais. A autora ainda complementa de
que, antes de tudo, o principal fator para obter bons resultados no uso das redes
sociais para atrair e aumentar os clientes é encontrar o público-alvo e direcionar a
ele os conteúdos produzidos, estudando seu perfil para permitir a aproximação.
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O desafio, segundo RODINO (2012), é encontrar um balanceamento entre o
diálogo com os usuários das redes sociais e as vendas da empresa. Se a marca
pretende vender itens que não são únicos, de nicho ou não possuem valor de
informação, isso não funcionará, além de fazer os usuários perderem confiança
quando descobrirem que a empresa só quer saber de vender algo para eles.
Após a empresa identificar o público-alvo de sua marca, uma das melhores
opções é elaborar um cronograma e organizar publicações, tornando-as rotineiras, o
que demonstra comprometimento da marca. Conforme VACCARI (2014), identificar
assuntos de interesse do público-alvo e utilizar linguagens correspondentes são os
segredos para obter o sucesso. RODINO (2012) também afirma que o crescimento
da empresa nas redes sociais implica em conhecer seu público-alvo e criar
conteúdos relevantes.
A necessidade da comunicação ser em tempo real não deve, entretanto,
afetar a qualidade do material produzido e distribuído nas redes sociais. Para evitar
este problema as empresas podem criar estoques de conteúdos para sempre terem
algo a publicar quando o tempo não permitir publicações em tempo real.
VACCARI (2014) afirma que os resultados com as redes sociais no
crescimento da empresa podem ser vistos a curto, médio e longo prazo. É
necessário paciência para que os benefícios obtidos com estas ferramentas
venham. A produção de conteúdo de qualidade voltado ao público-alvo tornará os
resultados positivos apenas em questão de tempo.
A diferença entre a divulgação tradicional da marca e a utilizada em redes
sociais é que, na primeira, as pessoas são interrompidas das atividades que estão
realizando na tentativa de chamar sua atenção e, na segunda, isso não acontece
pois o intuito é não invadir o espaço alheio sem que o mesmo tenha permitido ou
demonstrado interesse em seu conteúdo, produto ou serviço. No uso das redes
sociais para divulgar a empresa é necessário encontrar o momento certo para fazer
uma abordagem sob o risco do usuário sentir sua privacidade invadida e divulgar
este desconforto a todos os seus amigos, o que traria um resultado adverso ao
desejado.
Segundo MOTTA (2014), as empresas, ao usarem as redes sociais,
fomentam acessos ao site, demonstram conhecimentos sobre a causa ou temas
abordados, instigam o relacionamento e atraem novos clientes por afinidade e
identificação.
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RODINO (2012), lista dez regras básicas para as empresas que pretendem
aumentar seu público nas redes sociais e converter isso em aumento de valor
conforme sua área de atuação:
Adquirir fãs primeiro;
Criar e promover conteúdos relevantes;
Resolver problemas e fornecer informações valiosas (de graça);
Não forçar as vendas;
Conquistar a confiança e ser honesto;
Obter patrocínios;
Levar as pessoas à consumirem seus produtos ou serviços ao
oferecer brindes ou testes gratuitos;
Vender serviços exclusivos;
Promover conteúdo de qualidade regularmente sem exagerar na
dose;
Lembrar sempre que as redes sociais são sobre os amigos e não
sobre a empresa.
Existem diversas práticas que podem tornar uma marca popular nas redes
sociais. Estas possuem comportamentos, linguagens e estilos próprios. DIAS (2014),
elencou algumas das principais práticas para conseguir a aproximação dos clientes
com a marca nas redes sociais que serão abordadas abaixo.
6.1. NÃO TENTAR AGRADAR A TODOS
A empresa precisa ter um ponto de vista claro e objetivo nas redes sociais
para se aproximar dos usuários realmente interessados em seus produtos ou
serviços. DIAS (2014) afirma que, ao criar uma conta em uma rede social, a
empresa precisa dar um propósito a sua presença social, o motivo de estar neste
ambiente, e se manter fiel a estes princípios para atrair um público que realmente
concorda com os pensamentos da marca.
20
6.2. COMPARTILHAR HISTÓRIAS AO INVÉS DE NOTÍCIAS
A não ser que a empresa seja voltada à área da informação, publicar
notícias e publicidades apenas pode afastar os usuários e, com isso, possíveis
clientes.
DIAS (2014) afirma que, hoje, o que torna a marca bem vista nas redes
sociais são publicações que contam uma história, mostram pontos de vista e
valores. No lugar de uma empresa que vende tênis publicar a imagem do produto
com o link para a compra, ela deverá publicar o calçado acompanhado de dicas
sobre corrida, por exemplo.
6.3. APROVEITAR VIRAIS COM CAUTELA
As empresas muitas vezes esperam que os assuntos mais comentados
naquele momento possam alavancar suas publicações e aumentar o número de
clientes. Esta técnica nem sempre funciona.
DIAS (2014), lembra, no entanto, que estes assuntos, conhecidos na internet
como “virais”, precisam ter alguma ligação com a marca da empresa e oferecer um
sentido para o propósito da mesma, ou a publicação não atingirá os objetivos
desejados.
6.4. EXPLORAR O PODER DAS IMAGENS
Publicações apenas com textos tendem a passar em branco aos olhos dos
usuários que percorrem as páginas das redes sociais em busca de algo que chame
sua atenção.
Por este motivo, DIAS (2014), afirma que transmitir a mensagem da
empresa nas redes sociais com o uso de imagens que chamem atenção para o que
está sendo publicado aumenta significativamente o retorno por parte dos usuários
através de interações e compartilhamentos do conteúdo a seus amigos. A imagem,
no entanto, precisa ter algum significado com o conteúdo. Tentar iludir o usuário a
consumir o conteúdo baseado em uma imagem que não se relacione com o mesmo
fará a empresa perder credibilidade.
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6.5. USAR TEXTOS CURTOS
As redes sociais contam com usuários dinâmicos que passam por ali
rapidamente para verificarem os principais assuntos comentados no momento. Por
isso a publicação de textos longos possuem poucas chances de sucesso.
DIAS (2014), lembra que, além das imagens de impacto que farão os
usuários pararem de passar a página em busca de conteúdo, textos objetivos devem
acompanhar a publicação. As empresas precisam utilizar a criatividade e a síntese
ao criar conteúdos para as redes sociais se realmente desejarem ter um retorno
positivo e visarem o crescimento.
6.6. TER CONSISTÊNCIA
Após estudar e colocar em prática os tópicos anteriores, as empresas
precisam realizar um planejamento sólido e consistente de suas atividades nas
redes sociais.
DIAS (2014) afirma que a empresa precisa pensar o que está querendo
vender ou divulgar nas redes sociais. Pode ser um produto, serviço ou experiência,
mas a mensagem que a marca irá transmitir aos usuários precisa ser clara. É
importante ainda que a empresa concentre-se em passar uma ideia de cada vez e
que o conteúdo deva ser entendido quando visto isoladamente, de forma que o
usuário não se sinta perdido ao ler uma publicação sem ter lido outra anteriormente.
22
7. A IMPORTÂNCIA DO CONTEÚDO DE QUALIDADE
Conforme abordado no capítulo anterior, o uso das redes sociais para
aumentar o crescimento da empresa não depende apenas de publicar conteúdos
diariamente, depende diretamente de conteúdos com qualidade e voltados para o
público-alvo sem invadir a privacidade ou forçar a venda de produtos ou serviços.
Os anúncios diretos, saturados e por vezes abusivos dão espaço a uma
divulgação desejável e conveniente através de conteúdos bem estruturados. As
mensagens, que antes ficavam subentendidas como apenas o desejo de vender,
devem ser substituídas pelos conteúdos relevantes, que transmitem a ideia de que a
empresa realmente se preocupa com seu cliente.
MELO (2014), afirma que, por haver um grande volume de conteúdo sendo
gerado a cada minuto nas redes sociais, a criação de publicações de qualidade e
relevantes ao público da marca se torna decisivo na obtenção de um novo cliente e
também para manter os já existentes.
O autor ainda afirma que, para criar conteúdos de qualidade, as empresas
devem se guiar por cinco tópicos básicos e de extrema importância que serão
abordados abaixo.
7.1. ENTENDER O CLIENTE
Conforme MELO (2014), é de fundamental importância entender o público-
alvo para o qual a empresa irá escrever nas redes sociais e a forma com que a
informação chegará a ele.
Uma empresa que lida com público jovem não terá sucesso ao publicar
conteúdos com textos formais da mesma forma que empresas de artigos de luxo
não terão sucesso com publicações utilizando linguagem envolvendo gírias.
Entender o universo do cliente e seu estilo de vida através de planejamentos
e pesquisas fará a diferença na hora da publicação dos conteúdos e trará resultados
positivos para o crescimento da marca.
7.2. INTERAÇÃO DE CONTEÚDO
MELO (2014), explica ainda que as redes sociais não são um lugar para
falar exaustivamente de um determinado produto ou serviço. Elas são um canal de
23
informações e de dicas. A divulgação dos produtos ou serviços pode existir mas de
forma passiva.
Uma empresa de artigos automotivos, por exemplo, pode apostar em
publicações sobre segurança nas estradas.
A inserção de notícias, tendências, tutoriais sobre produtos ou serviços do
segmento da marca também é válido e farão com que os usuários busquem sempre
visualizar as publicações da empresa em busca de conhecimento e dicas úteis para
compartilhar com seus amigos, principal motivo do uso das redes sociais.
7.3. IMAGENS
Nas redes sociais que permitem o uso de imagens, que são praticamente
todas atualmente, o uso deste recurso é obrigatório para ilustrar o conteúdo e atrair
a atenção dos usuários.
MELO (2014), afirma que, se as imagens forem exclusivas, será ainda
melhor por aumentarem a relevância do conteúdo e, consequentemente, da marca,
nos buscadores da internet.
Como nem todas as empresas conseguem produzir imagens exclusivas e
com qualidade, a contratação de serviços de banco de imagens na internet ou
compra avulsa das mesmas é uma alternativa a ser considerada pela equipe gestora
das redes sociais na busca por publicações únicas e diferenciadas.
7.4. RELEVÂNCIA PARA OS BUSCADORES
As redes sociais precisam estar integradas à marca através de seus sites
corporativos, ou seja, a inserção de botões que levem os clientes do site para as
redes sociais e das redes sociais para o site devem existir e estarem visíveis de
forma clara além de corretamente configurados.
Segundo MELO (2014), na publicação dos conteúdos, a empresa deve
preocupar-se com a repetição de palavras-chaves, pois o uso excessivo do mesmo
termo pode gerar penalização nos buscadores. Uma saída é o uso de sinônimos e
variações dos mesmos.
Outro fator a ser levado em consideração para a relevância da marca nos
buscadores é a exclusividade dos conteúdos produzidos. Outras fontes podem ser
24
utilizadas para a elaboração dos conteúdos da marca mas o mesmo precisa ser
único para se tornar relevante, caso contrário os buscadores poderão descartar sua
página das classificações de pesquisa.
7.5. DIVULGAÇÃO
As redes sociais são o meio mais rápido e prático para divulgar os
conteúdos produzidos pelas empresas na busca pelo crescimento nos dias atuais.
MELO (2014), afirma que uma das oportunidades que elas oferecem é a de
interagir com o público que realmente quer receber o conteúdo publicado. O mais
indicado para este meio é convidar o usuário da rede social a conhecer o conteúdo
da empresa sem o uso de chavões como “acesse agora” ou “clique aqui”.
Conforme abordado no tópico de imagens, o uso das mesmas também traz
referências visuais ao assunto. O índice de cliques em publicações com fotos
geralmente é mais elevado do que os que apresentam somente texto.
25
8. EQUIPES PARA GERENCIAMENTO DAS REDES SOCIAIS
Conforme abordado neste trabalho, as redes sociais possuem
particularidades em suas formas de distribuir o conteúdo publicado, no tipo de
público que utiliza a ferramenta e com os tipos de conteúdos que podem ser
publicados sendo através de textos com limitações de caracteres ou não, imagens e
vídeos. Entender todas estas particularidades e utilizar as redes sociais com todo
seu potencial para atrair novos clientes e aumentar o crescimento da empresa não é
um trabalho fácil e, para quem realmente quer crescer neste meio, investir em
profissionais preparados e voltados somente para estes meios de comunicação é
essencial.
MUCIN (2014), afirma que as redes sociais são ótimas para promover
marcas e interagir com clientes, mas resolver problemas e reclamações através
destes meios não é uma tarefa simples. Sem o preparo adequado, empresas podem
cometer erros que dificilmente serão revertidos considerando a velocidade com que
as redes sociais espalham seus conteúdos entre os usuários.
O autor afirma ainda que, se a empresa optar por atender clientes através
das redes sociais além de divulgar seus conteúdos, a mesma deve contratar uma
equipe especializada para gerenciar este ambiente.
Grandes empresas não devem se aventurar em redes sociais sem
profissionais especializados. O investimento trará bons resultados e evitará
problemas para a marca e perda de clientes. As pequenas e médias empresas, que
não possuem recursos financeiros suficientes para manter uma equipe apenas para
gerenciar as redes sociais, podem oferecer treinamentos a funcionários para que
cuidem destes ambientes seguindo um cronograma bem estruturado para evitar
conflitos de ideias entre os mesmos, a marca e os usuários das redes sociais.
BELLUCCI (2014), afirma que trabalhar com atendimento em redes sociais
não se limita a simplesmente atender bem o cliente, mas sim em entender sua
necessidade e se aproximar.
A rede social permite que o atendente, em nome da loja, se torne um
“amigo” do consumidor. Esta proximidade, chamada de humanização, só é
alcançada devido ao uso das redes sociais pelas empresas. É uma forma de
apresentar a empresa com transparência e respeito, bem como disponível para
atender com qualidade e se tornar humano no mundo digital.
26
Todas as empresas devem tomar cuidado com o atendimento nas redes
sociais, por isso a importância de uma equipe treinada para este propósito.
BELLUCCI (2014), reforça que este tipo de atendimento é uma forma de agradar e
fidelizar os consumidores. É um contato que deve ser personalizado e não através
de mensagens pré-determinadas e automáticas. Receber o retorno dos
consumidores através deste tipo de atendimento é essencial para a empresa
entender onde errou ou acertou para que possa melhorar ou ampliar os acertos.
A autora afirma ainda que a capacitação da equipe de atendimento nas
redes sociais é importante para o crescimento do negócio da empresa e que cada
particularidade das operações em redes sociais exigem pessoas treinadas para
aquela situação.
As empresas, através de sua equipe de gerenciamento de redes sociais,
devem estar atentas, investir no atendimento, conversar e, o mais importante,
responder ao cliente.
BELLUCCI (2014), diz que o principal ponto para o sucesso é saber usar e
atrair o público disponível na rede social e depois levá-lo para o site institucional ou
espalhar a marca para terceiros e que a capacidade de disseminação destes canais
de comunicação é impressionante por permitir que o mesmo conteúdo seja
visualizado por milhares de pessoas através das divulgações que estas fazem a
seus amigos gerando um ciclo.
O atendimento em redes sociais deve ser levado a sério, pois é por meio
dele que as oportunidades de negócios podem ser geradas nos dias atuais. Cada
contato que um cliente faz com a empresa é uma nova chance de fortalecer a
credibilidade e imagem da mesma.
Os profissionais de redes sociais estão aptos a conquistarem os clientes de
uma marca mostrando a eles que ali existem seres humanos que se importam com
suas necessidades e querem ajudar, o que é uma forma de deixar o cliente feliz e
fazer a diferença. O contato humano ainda é importante para o cliente que ainda
possui dúvidas sobre um produto ou serviço oferecido pela marca.
BELLUCCI (2014), afirma que as pessoas buscam a humanização quando
são atendidas por uma empresa, principalmente nas redes sociais. O cliente deseja
que seu problema seja resolvido de uma forma não robotizada e sem frases prontas.
Elas esperam que o atendente realmente se engaje e ofereça uma experiência
diferente das que já teve.
27
O segredo para alcançar este atendimento é ter profissionais dedicados
apenas para esses canais, como é o caso da empresa Netshoes, líder no mercado
de artigos esportivos que atua em diversas redes sociais promovendo seus produtos
e atendendo a clientes com dúvidas, satisfeitos ou insatisfeitos. Estes profissionais
recebem treinamentos e precisam de autonomia para responder rapidamente em
nome da empresa.
Especialistas na área revelam que o segredo do atendimento ideal em redes
sociais é seguir três pilares: processos, pessoas e tecnologia. O primeiro
corresponde a quais meios serão utilizados para atingir o internauta. O segundo está
na forma como os atendentes são treinados para orientar e sanar as dúvidas dos
consumidores. O terceiro é ligado ao proveito que se pode tirar da tecnologia para
aperfeiçoar e mensurar a qualidade do atendimento da empresa.
Para se ter sucesso no uso das redes sociais para aumentar o crescimento
da empresa é necessário ter pessoal treinado para esta finalidade em constante
atualização, para acompanhar as frequentes mudanças existentes nestes meios de
comunicação.
Segundo MOTTA (2014), o mau gerenciamento das redes sociais é um dos
principais motivos para o fracasso do posicionamento da empresa na internet e,
consequentemente, atrair o público-alvo buscando o crescimento. Falta de
conhecimento, habilidade e atenção, podem se transformar em erros que podem
colocar em risco a reputação e a longevidade da empresa. Motivos estes que
reforçam a necessidade de uma equipe voltada somente a assuntos voltados a
redes sociais.
28
8. ERROS QUE EMPRESAS COMETEM EM REDES SOCIAIS
O gerenciamento de redes sociais pelas empresas é um trabalho detalhista
e que precisa de treinamentos e conhecimentos para não tornar o sucesso em
fracasso ao publicar conteúdos em desacordo com a marca ou que ofendam os
usuários. As empresas precisam ficar atentas aos menores detalhes, e manter uma
equipe de gerenciamento de redes sociais treinada e atualizada é essencial,
principalmente para grandes empresas que dispõem de recursos financeiros para
isso.
Cometer erros no gerenciamento de redes sociais é comum e reverter a
situação pode ser uma tarefa que demandará muitos recursos, tanto pessoais como
financeiros. Abaixo serão abordados alguns dos principais erros cometidos por
empresas nas redes sociais e como evita-los.
9.1. FALTA DE PLANEJAMENTO
Agir sem estratégias em redes sociais é um grande erro. Apenas estar nas
redes sociais e publicar conteúdos sem estratégia pode fazer a situação da empresa
ficar pior do que estava com relação à imagem da marca e o crescimento.
MOTTA (2014), afirma que, para ganhar relevância e atingir resultados
positivos, qualquer ação nas redes sociais deve ser embasada, planejada e pensada
para dar retorno, caso contrário será mais gastos para a empresa, mesmo que de
tempo. O planejamento das redes sociais da empresa deve ser baseado em três
pilares: objetivo, contexto e consumidor.
Sem objetivo a empresa não chegará a retorno algum nas redes sociais. É
necessário haver propósitos claros e saber exatamente o que se quer alcançar.
Definir objetivos gerais e específicos é essencial para conquistar o sucesso nas
redes sociais.
O contexto é importante para que a empresa saiba o cenário em que será
inserida nas redes sociais. É indispensável conhecer o contexto do mercado, as
tendências, os concorrentes e outros pontos relacionados.
Conhecer o consumidor é o terceiro pilar do planejamento. A empresa deve
conhecer seu público-alvo. Os consumidores são os responsáveis diretos pelo
sucesso ou fracasso das ações nas redes sociais e torna-se, portanto, o pilar mais
29
importante do planejamento. Saber as preferências dos clientes, ouvi-los e oferecer
conteúdo relevante farão com que resultados positivos apareçam.
9.2. FOCAR APENAS NOS NÚMEROS
Um dos erros mais cometidos pelas empresas é o de querer aumentar
significativamente o número de seguidores e interessados na marca nas redes
sociais. Ter números elevados de seguidores da marca em redes sociais nem
sempre significa retorno.
MOTTA (2014), afirma que um seguidor engajado com a marca traz mais
retorno e vale mais do que centenas que não o são. Os seguidores engajados
interagem com, consomem, opinam, indicam, defendem e tornam a página da
empresa na rede social verdadeiramente interessante e movimentada.
As empresas, no entanto, não devem esquecer das métricas que envolvem
os números. A ideia é que a marca cresça gradativamente e com qualidade nas
redes sociais, construindo assim uma relação sólida com o público realmente
interessado. A produção de conteúdos direcionados e bem aceitos ajudará neste
crescimento de qualidade.
9.3. FAZER SPAM NAS REDES SOCIAIS
O SPAM é a prática de enviar mensagens indesejadas e não solicitadas por
usuários. Esta técnica era mais utilizada em e-mails, mas agora está se espalhando
também pelas redes sociais para acompanhar a migração da audiência na internet.
O uso de SPAM ameaça a confiabilidade nas marcas e afeta diretamente a
imagem da empresa mediante o público, acarretando grandes prejuízos.
MOTTA (2014), reforça que o importante nas redes sociais é criar um
relacionamento de qualidade e baseado na confiança e que, mesmo parecendo uma
boa opção o uso de SPAMS para levar seu conteúdo a mais usuários, manter a
cautela é a melhor forma de alavancar conversões e criar um relacionamento sólido
com os consumidores.
Os excessos não são positivos em circunstância alguma. O uso da ética, no
entanto, é sempre bem vista pelo público internauta. O envio de mensagens
30
repetitivas nas redes sociais é uma prática contra os bons princípios e que gera
desconforto nos usuários, prejudicando a marca.
A transparência, segundo MOTTA (2014), é de extrema importância. Deixar
o usuário livre para escolher se deseja continuar recebendo seus conteúdos nas
redes sociais ou outros meios de comunicação é a melhor forma de mostrar
transparência e comprometimento com a privacidade dos consumidores. A
qualidade é melhor do que a quantidade quando o assunto é rede social.
O histórico das ações da marca nas redes sociais ficam registradas em
mecanismos de buscas e a prática de SPAM é visto como uma infração grave pelos
mesmos, o que fará a empresa perder credibilidade na rede.
9.4. TER UM CONTEÚDO IRRELEVANTE
Perfis em redes sociais com conteúdos irrelevantes não atraem a atenção de
usuários. Se a empresa deseja criar laços duráveis com os consumidores através
destes meios de comunicação precisará investir em conteúdos atraentes e originais.
MOTTA (2014), afirma que é necessário o uso de imagens de qualidade e
textos bem escritos que falem sobre o que o público-alvo gosta e deseja saber. As
empresas precisam fornecer aos usuários conteúdo de qualidade e valiosos ao invés
de tentar forçar produtos e serviços.
Segundo o autor, uma pesquisa realizada pela Roper Public Affairs mostrou
que, nas redes sociais, 80% dos usuários preferem tomar a decisão pela compra ou
contratação de algum serviço a partir de informações contidas em conteúdos bem
escritos do que a partir de propagandas convencionais que anunciam os produtos e
serviços. A pesquisa mostrou ainda que 70% dos usuários acreditam que o
conteúdo relevante e de qualidade os tornam mais próximos da empresa e 60%
dizem que tais conteúdos ajudam no momento de tomar a decisão para efetuar uma
compra.
Com base nestas informações, pautar a estratégia na qualidade do conteúdo
publicado nas redes sociais e o seu gerenciamento se torna algo essencial para o
crescimento da marca nestes ambientes dinâmicos de comunicação.
A empresa precisa ter um conceito claro e definido e suas publicações
precisam seguir esta linha. Frequência e continuidade são essenciais para atingir
estas publicações e seus retornos positivos.
31
9.5. FALAR SOMENTE SOBRE SI MESMO
Um dos erros mais cometidos e que compromete a imagem da empresa nas
redes sociais é a postagem excessiva de conteúdo sobre a empresa.
MOTTA (2014), afirma que os consumidores nas redes sociais precisam se
identificar com a empresa, criar vínculos, e as postagens de cunho comercial e
institucional não fazem este tipo de interação. Os usuários estão ali para se
relacionarem com outros e para que a marca consiga resultados positivos, precisará
se humanizar.
Investir em conteúdos voltados aos gostos pessoais, vivências, expectativas
e necessidade de consumo da audiência da empresa nas redes sociais é uma forma
de atingir o retorno desejado. Oferecer dicas relevantes, fazer perguntas e estimular
o engajamento através de ações criativas complementam estas ações.
9.6. NÃO SE COMPROMETER
O comprometimento nas redes sociais é tão importante quanto em qualquer
outra área. Se a empresa não possui condições ou disposição para gerenciar as
redes sociais de que fizer parte e nem como investir em profissionais para este
trabalho, é melhor deixar de participar deste meio do que ter resultados negativos.
Quando uma empresa ingressa em uma rede social, é necessário que tenha
disciplina e esteja disposta a participar de forma regular e ativa deste canal de
comunicação. Para ser eficiente, a empresa precisa ter ações constantes nas redes
sociais, e não pontuais.
Segundo MOTTA (2014), a empresa precisa ouvir o consumidor, esclarecer
prontamente as dúvidas que possam existir e valorizar as opiniões positivas ou
negativas, tornando assim cada vez melhor a experiência de compra e
relacionamento com o público-alvo.
O Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado levantou que apenas 4%
das empresas utilizam as redes sociais no intuito de continuar o relacionamento com
os consumidores após o negócio ter sido concluído.
Se manter este compromisso com os consumidores não estiver ao alcance
da empresa de forma a ser realizado com eficiência e eficácia, a contratação de
profissionais da área se torna necessária para evitar problemas que venham a
32
prejudicar a imagem da marca. Nas redes sociais, as ações mínimas necessárias
para fazer a empresa crescer também podem fazer o oposto se feitas sem
planejamento e comprometimento.
9.7. AUTOMATIZAR TODOS OS PROCEDIMENTOS
As relações com os usuários nas redes sociais devem ser as mais
humanizadas possível, caso contrário, ao invés de fortalecerem as relações entre a
marca e os consumidores, as mesmas serão prejudicadas.
As redes sociais permitem uma interação mais humanizada com os
consumidores. Do outro lado do perfil do usuário existe uma pessoa com anseios,
opiniões e desejos que precisa ser atendida de forma única e diferenciada.
MOTTA (2014), afirma que os consumidores precisam sentir que a empresa,
e não ferramentas automatizadas, estão por trás das ações nas redes sociais.
Mensagens padronizadas e disparadas sem critério também podem comprometer o
relacionamento humanizado desejado.
9.8. NÃO INTERAGIR COM O PÚBLICO
Tornar o contato com o público mais humanizado requer a interação entre
empresa e usuários. É preciso que a empresa fique atenta ao que é dito sobre ela
nas redes sociais e que a mesma se posicione ante estas situações. Para realizar
isso de maneira eficaz a empresa precisa saber influenciar o público a seu favor e
chama-lo para interações.
A marca precisa criar uma persona para interagir com o público. Esta
persona precisa estar alinhada às ideias destes usuários para tornar a comunicação
simples, direta e humanizada.
Convidar os usuários a responderem pesquisas, opinar, curtir ou
compartilhar um conteúdo são formas de interação onde a empresa pode conhecer
melhor o público atingido.
Ao receber comentários sobre publicações, dúvidas ou outras interações dos
usuários, a marca precisa responder de forma rápida ou pelo menos interagir de
alguma forma. Ao ficar sem uma resposta, o usuário ficará desestimulado e,
consequentemente, deixará de interagir ou avançar na identificação com a marca.
33
MOTTA (2014), lembra que um cliente satisfeito se torna um consumidor
ativo, indica a empresa a terceiros, interage, realiza menções públicas positivas e
até mesmo defende a marca em situações não previstas.
9.9. NÃO TER UMA ESTRATÉGIA CONSISTENTE DE GERAÇÃO DE LEADS
Uma pesquisa realizada pela Ibramerc em 2013 mostrou que 41% dos
empresários que utilizam redes sociais notaram melhora nos negócios, mas 37%
destes não atribuíram essa melhora diretamente às redes sociais e sim a outros
fatores. Para o instituto, este fato se deve principalmente por boa parte dos
profissionais que gerenciam as redes sociais não dominarem estes meios, não
apostarem em publicações relevantes e possuírem dificuldades para interagir com
os clientes, acrescentando a isso a falta de estratégia consistente.
Segundo MOTTA (2014), um dos principais motivos do uso das redes
sociais para comunicação empresarial é o de gerar leads, ou seja, atrair potenciais
clientes e reter seus dados para trabalhar as possibilidades de conversão. Quando
bem planejadas e executadas, estas ações podem mudar o rumo dos negócios e
trazer crescimento para a empresa.
O autor apresenta algumas dicas para enriquecer as estratégias de
comunicações empresariais através das redes sociais, listadas abaixo:
Criar conteúdos voltados para os anseios e necessidades do público-
alvo;
Atualizar o conteúdo de forma periódica;
Desenvolver um tratamento personalizado e exclusivo;
Levar os clientes a realizarem ações concretas;
Desenvolver a estratégia baseada no plano de negócios da empresa;
Considerar os objetivos e saber exatamente quem são os clientes.
34
10. CONCLUSÃO
Este trabalho abordou a importância dos novos meios de comunicação
através das principais redes sociais para impulsionar o crescimento das empresas
aproximando o contato com os consumidores de forma mais humanizada.
As empresas não devem apenas criar contas nas redes e utilizarem sem
uma organização, constância e qualidade nos conteúdos que devem ser voltados ao
perfil de seu público. Participar destes meios de comunicação sem um planejamento
adequado poderá prejudicar a imagem da empresa ao invés de favorecer o
crescimento da marca.
O gerenciamento das redes sociais por empresas exige um conhecimento
além do básico possuído por usuários comuns de perfis particulares. A contratação
ou terceirização destes serviços a profissionais da área é, portanto, uma
necessidade para empresas que contam com condições financeiras para tal.
Treinamento para profissionais já existentes nas empresas também são uma
alternativa a esta necessidade profissional.
Visando o melhor aproveitamento dos perfis empresariais em redes sociais
este trabalho também elencou os principais erros cometidos pelas mesmas nestes
ambientes e como evita-los para que o crescimento venha a curto, médio ou longo
prazo, importando apenas o bom aproveitamento destas ferramentas para que o
mesmo ocorra.
Com um levantamento correto do perfil do público-alvo, planejamento e
elaboração de conteúdos de qualidade e que não demonstre a vontade da empresa
em vender seu produto ou serviço, atendendo os consumidores de forma rápida e
diferenciada conforme suas necessidades e explorando todas as ferramentas que a
rede social utilizada disponibiliza para impulsionar publicações e monitorar as
interações dos usuários com a marca, as empresas alcançarão o sucesso e o
crescimento através destes meios de comunicação que são rápidos e dinâmicos.
A comunicação hoje está seguindo um rumo mais criativo e dinâmico, e as
empresas que não se abrirem a esta nova tendência não sairá do patamar
convencional alcançado pelas formas de comunicação convencionais e que estão
ficando cada vez mais distantes do gosto dos consumidores que preferem o
atendimento e a interação com as empresas e outras pessoas de forma ágil e em
tempo real.
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As empresas através das redes sociais precisam mudar o foco das
comunicações e, ao invés de forçar vendas e realização de negócios, procurar
fornecer ao consumidor conteúdos relevantes que levem o mesmo a criar interesse
e precisar da marca ou optar pela mesma quando surgir alguma situação em que a
empresa possa atender suas necessidades. A troca de informações de qualidade e
que realmente ajudam os consumidores pela fidelidade e interesse dos mesmos na
marca é o que faz o crescimento aparecer através das recomendações de amigos a
amigos, compartilhamentos e comentários que se espalham rapidamente pelas
redes sociais graças a seu poder de difundir o que é produzido nas mesmas.
Com esta necessidade de entrar em redes sociais de forma eficiente e eficaz
sem prejudicar a imagem da empresa e utilizando todos os recursos é que surgem
oportunidades para criações de agências especializadas em prestar este tipo de
serviço e terceirizam seus trabalhos para atender a diversas empresas conforme o
tamanho e objetivo das mesmas. Através de diversos materiais disponíveis na
internet e também nas próprias redes sociais em seus termos de uso, treinamentos
gratuitos e comunidades colaborativas as empresas também podem iniciar suas
atividades nestes meios de forma lenta mas evolutiva até que esteja totalmente
adaptada e familiarizada com tudo o que pode conseguir atingir através da
comunicação social.
Finalizo este trabalho portanto reforçando a necessidade de qualquer
empresa, independente do tamanho e área de atuação, ter perfis em redes sociais
para tornar seus produtos e serviços visíveis a todas as pessoas e fidelizar as
mesmas para que se tornem consumidores e, as que já são, reforcem a qualidade
da marca e espalhe isso a seus amigos mostrando satisfação e confiança na marca,
itens essenciais para que alguém queira recomendar uma empresa a outras
pessoas de forma gratuita e positiva, que é o objetivo do bom relacionamento nas
redes sociais.
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REFERÊNCIAS
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