Instrumentos de Comunicação Externa

Técnicas e Práticas de Comunicação eRelações Públicas

Módulo 7 - Instrumentos de Comunicação Externa (25H / 33TL)

Início: 5 de novembro de 2012

Final: 8 de janeiro de 2013

Professora: Germana Eiriz / 3O([email protected])

Professora: Germana Eiriz / 3O

Apresentação

Todas as organizações necessitam de ter um bom ambiente interno, todavia, não faz qualquer sentido a existência de uma organização sem um público externo. Em última instância, os públicos externos são a razão pela qual se criam as organizações.

Neste módulo os alunos deverão conhecer quem são estes públicos externos e a forma como as organizações se dirigem a eles.


Objetivos de Aprendizagem

• identificar os diferentes públicos externos;• conhecer as diferentes formas de comunicar com o público externo;• conhecer os diferentes suportes de comunicação externa;• aprofundar a relação entre os RP e os media;• conhecer o funcionamento dos media;• compreender a emergência dos novos media e a sua real

importância;• elaborar um comunicado de imprensa;• organizar uma conferência de imprensa;• elaborar um dossier de imprensa;• efetuar um clipping;• realizar um evento.


Âmbito dos Conteúdos

1. Comunicação Externa

1.1 Contacto pessoal.• As Relações Interpessoais.

1.2. Publicações.

1.3. Meios de comunicação de massas.• Rádio, Cinema e TV.• Relacionamento com os media ( comunicados, conferências

e dossiers de imprensa, clipping).

1.4. Os novos Media.

1.5. Realização de eventos


Avaliação

Avaliação Sumativa:

• Teste de avaliação sumativo: 11 de dezembro

• Apresentação oral de trabalho de pares: 7 de janeiro

Avaliação Formativa:

• Atitudes, valores, comportamento, responsabilidade,

assiduidade, participação…


1. Comunicação Externa

http://gendesignstudio.blogspot.pt/2010_10_01_archive.html

http://gendesignstudio.blogspot.pt/2010_10_01_archive.html


1. Comunicação Externa (continuação)

Comunicação externa é a troca de informações entre uma organização e outras organizações, grupos ou indivíduos fora de sua estrutura formal. O objetivo da comunicação externa é facilitar a cooperação e colaboração com as outras partes interessadas e apresentar uma imagem favorável da organização para a sociedade como um todo.



Público Externo (noção):

- é conjunto de indivíduos que são segmentados por interesses comuns em relação à sociedade, e que, possam estar ligados direta ou indiretamente com uma organização.


1. Comunicação Externa (continuação)Público Externo (exemplos):

Acionistas da organização; Comunidade em geral (população); Concorrentes; Clientes / consumidores; Entidades em geral: bancos, sindicatos, escolas, ONGs,

associações de classe; Fornecedores; Governo e autarquias locais; Imprensa (rádios, jornais, televisões etc); Revendedores / distribuidores.



As organizações devem ter clareza de propósito e eficiência na mensagem.

A responsabilidade do bom relacionamento com o público externo cabe a todos os colaboradores da empresa.

Cada segmento de público externo deve ter o tratamento adequado. Assim, a comunidade não poderá ter o mesmo tratamento que tem o consumidor, por exemplo.



Relações com a comunidade:

- a comunidade vai além dos vizinhos de uma organização, é uma ampla vizinhança e constitui a localidade no seu todo; não basta produzir bons produtos e oferecer bons serviços, é preciso associar o êxito da organização à comunidade, para que ela não seja apenas um espectador. É imprescindível que a organização mostre a este público, o que faz, como faz e quem faz, pois certamente assim ela superará qualquer distorção na sua imagem.



Relações com o consumidor:

- é o mais complexo dos públicos, pois exigem das organizações uma padronização de normas de comunicação e uma relação amistosa com o cliente. O novo consumidor não aceita explicações em torno das desconsiderações oferecidos pelas organizações públicas e privadas; agora, ele é um questionador exigente, que não somente compra produtos e serviços, ele é comunidade, cidadão, funcionário, formador de opinião.



Relações com a imprensa:

- são entre as funções de relações públicas, as que têm por finalidade adquirir e manter a confiança dos dirigentes e colaboradores dos diversos órgãos de divulgação (jornal, revista, rádio e televisão).Somente através de boas relações com a imprensa, é que as organizações podem evitar críticas infundadas ou informações inverídicas que todo jornalista está sujeito a colher nas fontes de informações.



Relações com os poderes públicos:

- a democratização levou o país a buscar a descentralização de decisões para aproximá-las ao cidadão. É este o ponto focal das relações com os poderes públicos. O lobby é uma atividade essencial nos regimes democráticos, mas precisa ser feito de maneira clara e de forma identificável.



Ferramentas de Comunicação Externa

Comunicação Institucional:

- está relacionada com a imagem pública da organização e tem como objetivo garantir a influência da organização na sociedade na qual está inserida. É diretamente relacionada com a missão, os valores e a visão da organização. Entre as ferramentas que garantem a comunicação institucional estão assessoria de imprensa, as relações públicas, o marketing social e cultural e a comunicação organizacional.


1. Comunicação Externa (continuação)Ferramentas de Comunicação Externa (continuação)

Assessoria de imprensa:

- divulga as ações da empresa através de press- releases, coordenação de entrevistas, organização de eventos, entre outros. Além disso, juntamente com o departamento de marketing, é responsável pela construção da imagem institucional perante o seu público externo.



Comunicação organizacional:

- envolve todas as ações relacionadas com a divulgação dos produtos e está diretamente ligada ao setor de marketing; tem como objetivo principal aumentar as vendas e consequentemente o lucro da empresa. Entre as suas principais atividades estão o serviço de atendimento ao cliente, pesquisas de mercado e produtos, promoção de vendas e propagandas.



Relações Públicas:

- tem como objetivo, juntamente com as outras áreas que formam a comunicação institucional, construir e preservar a imagem da organização perante todo o seu público de interesse. É responsável pelas pesquisas de mercado e pelo planeamento estratégico de comunicação na organização.



Jornalismo organizacional:

- são ações relacionadas com o jornalismo aplicadas na comunicação organizacional. Isso envolve desde o relacionamento com a media, até à elaboração de veículos voltados para a comunicação tanto com o público interno quanto externo.

Professora: Germana Eiriz / 3O1. Comunicação Externa (continuação)

Ferramentas de Comunicação Externa (continuação)

Marketing Social e Cultural:

- estão relacionados com o envolvimento da organização com questões sociais e culturais na sociedade na qual está incorporada. Pode ser apoio a causas ou campanhas sociais contra o cancro na mama, o uso de drogas, a mortalidade infantil, entre outros. No âmbito cultural, essas práticas podem envolver o apoio ou patrocínio ao desporto, literatura ou ciência.

http://missaosorriso.continente.pt/

http://sic.sapo.pt/online/sites%20sic/sic%20esperanca







1.1 Contacto pessoal.As Relações Interpessoais.

A comunicação humana compreende variadas

formas, através das quais os homens transmitem e

recebem ideias, impressões e imagens de toda

ordem.

Comunicação vem da palavras latina “communicare”

que significa “pôr em comum”.

Comunicação é convivência, baseada no consentimento

espontâneo dos indivíduos.

Voz VocabulárioExpressão

corporal

Veículos ou Transmissores

Mensagem

Fonte ou emissor

Receptoresou ouvintes

Retorno ouFeed-back

O Processo da Comunicação

http://www.youtube.com/watch?v=_C3AmzKpJbQ

O feedback no comportamento humano e nas relações

interpessoais, é importante para o controlo e

desenvolvimento pessoal e relacional. Para tornar-se um

processo realmente útil, precisa ser, tanto quanto possível:

Dirigido e oportuno.

Específico ao contrário de geral.

Solicitado ao contrário de imposto.

Esclarecido para assegurar comunicação precisa.

Compatível com as necessidades (motivação) de ambos,

comunicador e recetor.

Feedback

2. Comunicação Intrapessoal

3. Comunicação Intragrupal

4. Comunicação Intergrupal

5. Comunicação de massa

1. Comunicação Interpessoal

Comunicação segundo a quantidade de pessoas envolvidas no processo

Relações Interpessoais

“Em situações de trabalho,

compartilhadas por duas ou mais

pessoas, há atividades

predeterminadas a serem

executadas, bem como interações e

sentimentos recomendados, tais

como: comunicação, cooperação,

respeito, amizade.”Fela Moscovici

Quais os elementos que compõem na

comunicação e a relação interpessoal ?

Os principais elementos são o

VERBAL E NÃO-

VERBAL

http://www.youtube.com/watch?v=1ow1oDkhkjo



Comunicação Não-Verbal

Esse canal corresponde às nossas atitudes e sentimentos

para com os outros. Os signos não-verbais importantes são:

1. Linguagem do corpo;

2. Paralinguagens;

3. Vestuário.

1. Linguagem do corpo

Há cinco elementos importantes na

linguagem corporal, a saber:

a) Gestos;

b) Toque;

c) Expressão;

d) Proxêmica.

e) Postura do corpo;

2. Paralinguagens

Descreve os signos não-verbais

que acompanham a fala. Há

reações e emoções muitas vezes

imediatas à mensagem do outro. E

ela pode sugerir o estado

emocional e ou sua alteração

neurológica.

Haaaaa;Éeeeeee

Hummm

3. Vestuário

Este signo revela a personalidade, situação, status e trabalho das pessoas de certos grupos.

Como parte do dia-dia é fundamental na comunicação; o vestuário está presente visualmente em todas as pessoas e sociedades.

Engenheiro

Arquiteto

Médico

Advogado

Árbitro

Professor

É ideal para descrever ideias, opiniões e argumentos

que chamamos de abstratas.

A fala é um código de signos regulados por convenções,

como a sintaxe e a gramática. A fala utiliza idiomas e

coloquialismos que fazem parte de uma cultura.

Comunicação Verbal

Estabelecendo o contacto

Auto – Apresentação

A forma como nos apresentamos para os outros dependerá

da situação comunicativa.

Estratégias

É uma pequena peça do meio da comunicação, que diz

respeito ao comportamento ou à interação. Utilizamos

variadas estratégias a todo momento, mesmo quando não

percebemos. Algumas podem constituir um hábito e quando

utilizadas repetidas vezes, tornam-se em rituais.

Estratégias Importantes

Feedback

O feedback pode ser

enviado pelos canais

não-verbal e verbal

e as respostas são

ajustadas ao

contacto e ao estilo

da comunicação do

emissor e receptor.

Redundância

Uso de repetição para

enfatizar ideias

importantes.

Perguntas

As perguntas servem

para certificar o envio

da mensagem.

1. Eliminar a Linguagem Negativa: Esta linguagem focaliza o que não pode ser feito.

EX: não posso; não vou; não sou capaz; esqueci de; falhei; ignorei; reclamei de; precisei de; tive que; deveria; sempre; nunca.

2. Substituir a linguagem negativa pela positiva: O objetivo é salientar o que pode ser feito, alternativas e escolhas.

EX: se...então; sugestão; ponto de vista; perspetivas; opção; bem-vindo; concordo; benefício; excelente.

Estratégias Importantes (continuação)

Barreiras na Comunicação

Observa-se entre as pessoas no processo de

comunicação.

As barreiras são obstruções, muitas vezes

desencadeadas pelas ideias ou valores,

interferências físicas ou limitações

decorrentes dos símbolos utilizados na

comunicação.

Barreiras à comunicação

Tipos de Barreiras

BarreiraFísica ou Mecânica

BarreiraSemântica

BarreiraHumana

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.115.

Limitações pessoais.

Hábitos de ouvir.

Emoções.

Preocupações.

Sentimentos pessoais.

Motivações.

Barreira física Barreira semântica

Espaço físico.

Distância.

Interferência física.

Falhas mecânicas.

Ruídos ambientais.

Ocorrências locais.

Interpretação de palavras.

Tradução da linguagem.

Significado de sinais.

Significado de símbolos.

Decodificação de gestos.

Sentido das lembranças.

Barreira humana

Barreiras Humanas

Barreiras Físicas

Barreiras Semânticas

DESTINO FONTE

Mensagem bloqueada

Mensagem filtrada

Mensagem incorreta

Adapatado de CHIAVENATO, Idalberto. Administração e recursos humanos: fundamentos básicos. 2003, p.116.

Barreiras Verbais

Uso inadequado da língua portuguesa.

Certos nomes insultuosos embora ditos em tom

amistoso. Exemplos: boa vida, tubarão, vigarista,

vagabundo.

Uso de palavras sérias embora ditas em tom jocoso.

Exemplos: chefinho, senhor, mestre, meu guia.

Barreiras Não - Verbais

Proximidade excessiva do interlocutor, deixando-o

desconfortável: geralmente mantemos uma distância ao

redor de um metro, quando falamos com as pessoas.

Toques e empurrões constantes nos outros, o que faz com

que o interlocutor se afaste.

Corpo com desvio de postura.

Mexer constantemente nas roupas e acessórios.

Não olhar para o interlocutor ou ter um olhar vago.

Comportamento comunicativo eficiente na relação interpessoal

1. Utilizar estratégias eficazes;

2. Estabelecer empatia;

3. Apresentarmo-nos de forma clara;

4. Perceber a nós mesmos e aos outros;

5. Responder positivamente ao feedback

recebido;

6. Mostrar a nossa aprovação aos outros;

7. Ser capaz de ouvir efetivamente os

outros.

Professora: Germana Eiriz / 3O1.2. Publicações

• Propõem-se a combater o desconhecimento a respeito da organização e a promover a integração dos seus públicos, ao mesmo tempo que pretende projetar a organização, para internamente assegurar uma boa produtividade e externamente aumentar as suas vendas e, consequentemente, os seus lucros. • Internamente: fortalecem o espirito de solidariedade e

promovem ideias;• Externamente: projetam uma boa imagem da

organização, mostrando-se, mostrando os seus produtos/serviços, a sua qualidade, a sua técnica.

• Globalmente: contribuem para a conquista do seu maior objetivo: lucro.

Professora: Germana Eiriz / 3O1.2. PublicaçõesCaracterísticas:• Canal de comunicação instrumental

• Objetivam projetar uma imagem e obter comportamentos favoráveis à organização.

• Canal de comunicação unilateral• Não permitem um fluxo recíproco e constante entre a

organização (emissor) e o público (recetor) • Canal de comunicação descendente

• Espelha unicamente a informação oficial da organização

• Canal de comunicação formal• Porta voz oficial da organização

• Canal de comunicação coletivo• Destina-se ao grande público, heterogéneo e anónimo


• Relatórios - são utilizados para o acompanhamento de alguns processos organizacionais, tendo uma certa periodicidade para sua elaboração, sendo necessária a avaliação de seus dados. Segundo Rego (1986, p. 141), eles são elaborados para um público especializado.

• Circulares – Tem um formato e tamanho menor que os relatórios, e de acordo com Rego (1986, p. 141) "geralmente apresentam mais de uma cor; resultados de pesquisas e relatórios", ou seja, as circulares são utilizadas para comunicar resultados de pesquisas, relatórios, ações que devem ser acompanhadas por seus respetivos responsáveis, e geralmente ganham grande credibilidade dentro de uma organização se utilizadas de forma correta. Isto significa, com informações pertinentes e periodicidade definida.


• Boletins – é um veículo da área jornalística. Rego (1986, p. 141) explica que ele "possui poucas páginas; linguagem média, embora possa atingir níveis baixos; texto que pode equilibrar-se com fotos, logotipo definido; geralmente impresso em uma só cor" . Os boletins podem conter matérias de interesse do público externo, dependendo do objetivo estabelecido para o mesmo.

• Folhas soltas – é composta por uma página. Rego (1986, p. 141) entende que a folha solta "presta-se a veiculação de avisos e fatos de primeira mão; de utilização imediata; matérias curtas, objetivas, alto conteúdo". Elas devem ser utilizadas para informação imediata e ter um perfil único, fácil de ser identificado, quer seja por seu logotipo ou por seu formato.

Professora: Germana Eiriz / 3O1.2. PublicaçõesFolders – é desdobrável e possui tamanho pequeno. Os folders são utilizados para divulgação de serviços e podem ser elaborados para os colaboradores, clientes e fornecedores da empresa.

Jornais - pode ter como foco principal tanto o público interno, quanto o externo dependendo de seu objetivo. Deve abranger matérias relacionadas a diferentes temas como: • matérias institucionais que são as normas, regulamentos, avisos,

produtos / serviços, desenvolvimento de alguma atividade interna, orientações sobre a utilização de determinado tipo de manual, etc;

• de motivação apresentando estudos sobre um determinado tema recorrente no momento, como concursos, divulgação de prémios entre outros;

• (…)


• (…)• educativas sobre conhecimentos gerais como história, geografia,

turismo etc; • de interesse feminino; • de entretenimento entre outras.

Deve ter periodicidade definida, fotos e textos distintos para que desperte interesse em diversos públicos.

Professora: Germana Eiriz / 3O1.3. Meios de comunicação de massas

https://www.youtube.com/watch?v=LdAixs1TFRg

Modelo de comunicação de Lasswell

Lasswell propõe que a descrição “adequada” de um ato

comunicacional pressupõe respostas às seguintes questões:

a) Quem

b) Diz o quê

c) Através de que canal

d) Com que efeito


1.3. Meios de comunicação de massas

Modelo de comunicação

de Lasswell

http://

www.youtube.com/watch?v

=bibckHFG1Rw

http://www.youtube.com/watch?v=bibckHFG1Rw



Professora: Germana Eiriz / 3OTELEVISÃO

Vantagens- Meio audiovisual de grande impacto;- Possibilita os mais elevados níveis de qualidade e de penetração em todos os segmentos da população;- Possibilita uma cobertura nacional e tem capacidade de obter resultados rápidos, em termos de cobertura e impacto;- Tem um custo por contacto muito baixo devido à sua eficácia;- É um excelente veículo para a demonstração do produto.

Desvantagens- Orçamentos elevados para alcançar um mínimo impacto;- Dificuldade em alcançar um target muito específico;- Saturação publicitária do meio e as características técnicas obrigam a um planeamento a longo prazo;- O tempo de vida de um spot televisivo é normalmente curto;- Impossibilidade de regionalização.

Professora: Germana Eiriz / 3OIMPRENSA

Vantagens- Maior tempo de exposição da comunicação com o alvo;- Possibilidade de um contacto direto com o público de forma dinâmica;- Grande flexibilidade (regionalização, possibilidade de segmentação, variedade de formatos e localizações);- Possibilidade de uma boa reprodução a cores;- Não exige elevados orçamentos para um mínimo impacto.

Desvantagens- Baixos índices de cobertura, sobretudo em alguns segmentos da população;- Fidelidade da audiência de cada suporte deste meio obriga a umamaior diversificação de meios para garantir um mínimo de cobertura;- Saturação publicitária nos principais suportes e condicionamentos deordem técnica obrigam a um planeamento a longo prazo.

Professora: Germana Eiriz / 3ORÁDIO

Vantagens - Possibilita a obtenção de elevados índices de repetição;- Custo por contacto baixo;- Excelente meio no que diz respeito ao diálogo direto com o público;- Elevada capacidade de exploração musical, tornando-o um instrumento fundamental na veiculação de um jingle;- Custo de produção muito baixos e timings de produção muito curtos.

Desvantagens- Níveis de cobertura muito baixos;- Fraca identificação / demonstração do produto;- Rápido esgotamento da comunicação utilizada devido aos elevados níveis de repetição.


Relacionamento com os media

Comunicados de Imprensa

O comunicado de imprensa ou press release é uma ferramenta privilegiada, muito utilizada pelo assessor para anunciar um novo produto, uma decisão importante, o lançamento de uma campanha, etc

Deve ser redigido sob a forma de uma notícia, para facilitar a tarefa aojornalista que por norma está sobrecarregado de trabalho.


Relacionamento com os media

Conferências de Imprensa

Quando o assunto que se pretende comunicar é de relevância inquestionável ou suscetível de provocar questões por parte dos jornalistas, nestes casos, pode-se convocar uma conferência de imprensa em vez de se enviar apenas o press release.

Professora: Germana Eiriz / 3ORelacionamento com os media

Dossiês de Imprensa

É um auxiliar precioso para qualquer jornalista que se desloque à conferência, onde são focados todos os aspetos da exposição.

Este dossier só deve ser entregue no fim da conferência para evitar que os jornalistas na posse do mesmo resolvam ausentar-se de imediato.

Professora: Germana Eiriz / 3ORelacionamento com os media

Clipping

O termo "clipping" é originário do verbo inglês to clip, que significa "cortar, reduzir", e pode ter dois significados. - O primeiro indica tratar-se de um resumo das principais notícias veiculadas na imprensa sobre tema, assunto específico, pessoa física ou jurídica (empresa) indicados por quem contrata o serviço;

- O segundo designa a própria atividade.

1.4. Os novos Media.

http://www.youtube.com/watch?v=mv4I7FwQ83g&feature=related

http://www.webartigos.com/artigos/as-ferramentas-de-comunicacao-externa-a-disposicao-das-empresas-na-internet/20627/












1.5. Realização de eventos

Noção Eventos

“ Acontecimento planeado que ocorre num dado tempo e lugar que

visa promover a relação organização anfitriã e público de interesse,

com vista ao alcance de determinados objetivos”

(Ana Santiago)“Momento único no tempo celebrado através de uma cerimónia e

ritual com vista a satisfazer necessidades específicas”

(J. Goldblatt)“ Acontecimento único ou pouco frequente que ocorre fora de um

programa normal de atividades de patrocínios”

(Donald Getz)“ Para o cliente ou convidado, o evento é uma oportunidade para

usufruir de uma experiência de lazer, cultural, social fora do ciclo

normal da vida diária”

(Donald Getz)Professora: Germana Eiriz / 1O

Objetivos dos Eventos

a) PARA O PARTICIPANTE

• É uma experiência única

• Proporciona momentos de felicidade, alegria, convívio, descontração

• Desperta interesse e causa impacto

b) PARA O GESTOR DE EVENTOS

• Tem lugar num curto espaço de tempo

• Requer um planeamento cuidado

• Apresenta um elevado grau de risco

• Deve ser recordado como algo positivo

• Causa impacto e desperta interesse

• Permite o contacto com fornecedores/serviços

• Materializa sonhosProfessora: Germana Eiriz / 1O

Objetivos dos Eventos (continuação)

c) PARA O PATROCINADOR

• Atinge o público-alvo

• Divulga a marca/empresa/produto

• Potencia vendas

• Conquista novos mercados

d) PARA OS MEDIA

• Desperta interesse

• Causa impacto

• Procura uma novidade/diferença

• É uma notícia


Objetivos genéricos dos eventos.

CONVIVER

APRESENTAR

FIDELIZAR

INAUGURAR

PROMOVER

FESTEJAR

ENVOLVER

PARTILHAR

AGRADECER

EXPERIMENTAR

DIVULGAR


Parceiros de Eventos

• Organização anfitriã

• Comunidade local

• Fornecedores

• Patrocinadores

• Media

• Equipa do evento

• Participantes e espetadores


Classificação dos eventos:

PeriodicidadeEsporádicosPeriódicosDe oportunidade

DimensãoPequeno (até 200 pax)Médio (200-600 pax)Grande (+ 600 pax)Mega (milhares)

AbrangênciaLocaisRegionaisNacionaisInternacionais/Mundiais

Natureza/FinalidadeCulturaisComerciaisInstitucionaisDesportivos/de CompetiçãoCientíficos/EducaçãoEntretenimento/LazerPolíticos/De EstadoSociais/Particulares


Classificação dos eventos (continuação):

Zona de AcçãoInternos à instituiçãoExternos à instituição

Público-AlvoCorporativosClientesFornecedoresCriançasJovensFamíliasSenioresMulheres/Homens


Tipos de Eventos

ConferênciaCongressoConvençãoDebateFollow upForumJornada

MeetingMesa RedondaPainelPalestra ou ColóquioSeminárioSimpósioWorkshop


ENCONTROS TÉCNICOS OU CIENTÍFICOS

Tipos de Eventos (continuação)

Campeonato

Encontro

Festival

Gincana

Olimpíadas

Torneio


EVENTOS DESPORTIVOS

Tipos de Eventos (continuação).

Exposição

Feira

Lançamento de livro

Mostra

Salão

Programa de visitas

Concurso

Lançamento da 1ª pedra

Inauguração de instalações

Inauguração de estátuas,

bustos, retratos

Tomada de posse


EVENTOS COMERCIAIS E INSTITUCIONAIS

Instrumentos de Comunicação Externa

Education

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