ITIL® edição 2011 - · PDF file1 Material exclusivo do site . Se...
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Fundamentos no Gerenciamento de Serviços de TIcom base na ITIL® edição 2011
Versão: 2.0 Liberação: 20/12/11Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônica deste material sem a permissão expressa do autor.
Based on Cabinet Office ITIL® material. Reproduced under licence from Cabinet Office
Preparatório para o exame ITIL® Foundation
Curso online credenciado peloDesenho de Serviço
ITIL
Est ratégiade Serviço
Melhoriade ServiçoContinuada
Melhoriade Serviço
Continuada
Melhoria de ServiçoContinuada
Operaçãode Serviço
Transiçãode Serviço
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Visão geral das mudançasna ITIL edição 2011
Módulo Extra
Este módulo cobre: 1. Revisão da evolução da ITIL2. Introdução à ITIL 20113. Visão geral das mudanças globais4. Mudanças específicas em cada um dos 5 livros principais5. Alterações nos treinamentos e exames6. Revisão das alterações referentes ao syllabus 2011 do exame ITIL Foundation
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Evolução da ITIL
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ITIL 2011 – motivação para atualização dos livros
§ Desde a última grande revisão liberada em 2007, o Office of GovernmentCommerce (proprietário anterior da ITIL e cujas as funções, incluindo a gestão das publicações das melhores práticas, foram transferidas para o Cabinet Office, parte do HM Government) tinha recebido muitas opiniões, dúvidas, comentários e sugestões de diversas fontes, incluindo empresas e a comunidade de GSTI em geral. Estas recomendações foram cuidadosamente revisadas por um comitê de mudança e aprovadas pelo Cabinet Office.
§ Desde de 2009, um projeto para atualização dos livros da ITIL V3 estava em andamento para: àCorrigir erros
àImplementar melhorias
àRemover inconsistências
àMelhorar a clareza e estrutura do conteúdo dos 5 livros
§ Em julho de 2011, é publicada a segunda edição dos livros da ITIL V3, conhecida como ITIL 2011.
§ A ITIL 2011 é uma resposta ao feedback recebido, contando com a participação de mais de 100 revisores no mundo todo.
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Desenho de Serviço
ITIL
Estratégiade Serviço
Melhoriade ServiçoContinuada
Melhoriade ServiçoContinuada
Melhoria de ServiçoContinuada
Operaçãode Serviço
Transiçãode Serviço
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ITIL 2011 é uma atualização
§ ITIL 2011 é uma atualização – não é uma nova versão.
§ Os títulos dos 5 livros principais permanecem os mesmos.
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ITIL 2011 - Novas capas
§ As ilustrações das capas dos novos livros alteraram um pouco e nelas se identifica a edição em que o livro foi publicado.
Slide 6ITIL Service Operation – edição 2007 ITIL Service Operation – edição 2011
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Mudança de propriedade da marca ITIL
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Até 2010
A partir de 2010
§ ITIL faz parte da suíte de produtos com a marca de Best Management Practiceque foi criada em nome do HMG (Her Majesty's Government) no Reino Unido.
§ Até 2010, o OGC (Office of Goverment Commerce) foi o guardião desta suíte. A partir de junho de 2010 esta responsabilidade foi transferida para o Cabinet Office (departamento separado do governo responsável pelo apoio ao primeiro-ministro do Reino Unido).
Faz parte de uma suíte
Criada em nome do
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Quanto mudou?
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Livros Páginas edição 2007
Página edição 2011
Aumentopercentual
Total de páginas 1343 1929 43,63%Estratégia de Serviço
264 469 77,62%
Desenho de Serviço
334 456 36,52%
Transição de Serviço
261 360 37,93%
Operação de Serviço
263 384 46,00%
Melhoria de Contínua de Serviço
221 260 17,65%
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Visão geral das mudanças globais
§ A nova edição apresenta uma estrutura similar para os 5 livros, o que aumenta a consistência e ajuda na navegação:
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Capítulo Assunto1 Introdução a ITIL e a fase do ciclo de vida2 Gerenciamento de Serviço como uma Pratica3 Princípios da fase4 Processos da fase5 Atividades comuns da fase6 Organização para a fase7 Considerações sobre tecnologia / ferramentas8 Implementação da fase9 Desafios, riscos e FCS10 Apêndices
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Visão geral das mudanças globais
§ A terminologia está mais clara e mais consistente em todas as publicações e no novo glossário.
§ Há uma estrutura padronizada para todos os processos:1. Propósito e Objetivos
2. Escopo
3. Valor para o Negócio
4. Política, Princípios e Conceitos Básicos
5. Atividades dos Processo, Métodos e Técnicas
6. Gatilhos, Entradas, Saídas e Relação com outros processos
7. Gerenciamento da Informação
8. Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores de Desempenho
9. Desafios e Riscos
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Visão geral das mudanças globais
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Fluxo gerenciamento de incidente – ITIL edição 2007
Fluxo gerenciamento de incidente – ITIL edição 2011
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Visão geral das mudanças globais
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Desenho de Serviço
ITIL
Estratégiade Serviço
Melhoriade ServiçoContinuada
Melhoriade Serviço
Continuada
Melhoria de ServiçoContinuada
Operaçãode Serviço
Transiçãode Serviço
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ITIL 2011 - Processos e funções no ciclo de vida
Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation
Gerenciamento de portfólio de serviço
Gerenciamento financeiro
Gerenciamento de demanda
Gerenciamento de catálogo de Serviço
Gerenciamento de nível de Serviço
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de continuidade de serviço
gerenciamento de segurança da informação
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenc. de configuração & ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de Conhecimento
Gerenciamento de incidente
Gerenciamento de evento
Cumprimento de requisição
Gerenciamento de problema
Gerenciamento de acesso
Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria Contínua
Melhoria de 7 etapas
Central de serviço
Gerenciamento técnico
Gerenciamento de operações de TI
Gerenciamento de aplicativo
Legenda:
Processos
Funções
Gerenciamento de fornecedor
Desenho de Serviço
ITIL
Estratégiade Serviço
Melhoriade ServiçoContinuada
Melhoriade Serviço
Continuada
Melhoria de ServiçoContinuada
Operaçãode Serviço
Transiçãode Serviço
Gerenciamento estratégico para serviços de TI
Gerenciamento de relacionamento de negócio
Coordenação de desenho
Processos novos na edição 2011
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ITIL não tem mais referência as versões
§ ITIL 2011 é uma edição e não uma nova versão.
§ ITIL V2 – praticamente extinta.
§ A partir de agora só existe uma versão.
§ Não será mais usado o termo versão em livros, esquemas e certificações.
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Estratégia de Serviço – Principais atualizações
§ Os conceitos estão mais consistentes e claros. Há mais orientações práticas e mais exemplos para aplicação dos conceitos.
§ ProcessosàOs processos agora estão claramente nomeados e
definidos: • Gerenciamento de estratégia para serviços de TI• Gerenciamento de portfólio de serviço• Gerenciamento financeiro para serviços de TI• Gerenciamento de demanda• Gerenciamento de relacionamento de negócio
§ Estratégia de negócio e estratégia de TIàEstratégia do Negócio e Estratégia de TI são duas coisas distintas e agora
este livro as descreve separadamente e explica a relação entre os duas: estratégia de negócio define a estratégia de TI e estratégia de TI suporta estratégia de negócio.
§ Avaliação, geração e execução da estratégiaàInclui mais orientações de como a organização pode avaliar a estratégia de
TI, gerá-la e executá-la, dando exemplos práticos de como proceder. Slide 16
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Estratégia de Serviço – Principais atualizações
§ Criação de valoràO conceito de criação de valor está mais claro em
relação a como o serviço de TI agrega valor e como este valor pode ser percebido. Há mais texto adicionado sobre como o valor é criado e como o valor é percebido. Temos também agora mais exemplos sobre Utilidade (o que o serviço faz) e Garantia (como o serviço é entregue).
§ ClientesàAgora está mais claro como os clientes diferem dos
usuários e consumidores; como clientes internos e externos são diferenciados; como unidades de negócios e outros departamentos de TI como clientes diferem; e como a TI desempenha o seu papel de provedor de serviços externo.
§ Ativo de serviço e ativo de clienteàDiferencia melhor ativo de serviço de ativo de cliente.
Ativo do cliente é qualquer recurso ou habilidade usada pelo cliente para alcançar seu resultado de negócio. E ativo do serviço é qualquer recurso ou habilidade usada pela TI para entregar um serviço.
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Estratégia de Serviço – Processos revisados
§ Gerenciamento da Estratégia para Serviços de TIàProcesso responsável por desenvolver e manter
as estratégias de TI.
§ Gerenciamento Financeiro para Serviços de TIàFoi expandido para incluir alguns elementos chave
que haviam na ITIL V2 e que foram excluídos na ITIL 2007.
§ Gerenciamento de Portfólio de ServiçoàFornece mais orientações para as suas atividades.
§ Gerenciamento de Relacionamento de NegócioàAgora este tópico é tratado como um processo e
também há um papel específico para este processo. Há explicações melhores de como pode ser o relacionamento de negócio para tipos de os Provedores de Serviço de TI I , II e III.
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Estratégia de Serviço – Novos conteúdos
§ Cloud ComputingàAlguns parágrafos foram incluídos para descrever
como agora a TI é impactada pelo Cloud Computing.
àUm novo apêndice foi adicionado para cobrir especificamente Estratégia de Serviço e cloud, descrevendo características de serviços cloud, tipos de serviços cloud, tipos de cloud e componentes de uma arquitetura cloud.
§ Tipos de implementação de GSàDetalhes foram adicionados referentes a tipos de
implementação de gerenciamento de serviço.
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§ OrganizaçãoàAlgumas discussões sobre funções foram adicionadas nesta nova edição,
adicionando uma estrutura lógica de organização para gerenciamento de serviço e diagrama de suporte.
§ GovernançaàHá agora mais detalhes sobre governança, incluindo uma definição do que
governança significa, diferença entre governança e gerenciamento de serviço, frameworks de governança e como o gerenciamento de serviços de TI se relaciona com a governança.
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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Propósitos
Este processo tem dois propósitos:
§ Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio.
§ Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo. Este processo assegura que o provedor de serviço entende estas necessidades em mudança. Este processo também assegura que as expectativas do cliente não excedem o que ele está disposto a pagar e o que o provedor de serviço é capaz de atender antes de acordar a entrega do serviço.
Como estabelecemos de forma sistemática um relacionamento com os nossos clientes?
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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Objetivos
§ Assegurar que o provedor de serviço entenda a perspectiva de serviço do cliente e, portanto, é capaz de priorizar seus serviços e ativos de serviço apropriadamente.
§ Assegurar níveis altos de satisfação do cliente, indicando que o provedor de serviço está atendendo aos requisitos do cliente.
§ Estabelecer e manter uma relação construtiva entre o provedor de serviço e o cliente com base no entendimento do cliente e seus motivadores de negócio.
§ Identificar mudanças no ambiente do cliente e tendências de tecnologia que poderiam potencialmente impactar o tipo, nível ou a utilização do serviço fornecido.
§ Estabelecer e articular requisitos de negócio para serviços novos ou mudanças para os serviços existentes.
§ Trabalhar com o cliente para assegurar que serviços e níveis de serviços são capazes de entregar valor.
§ Mediar em casos onde existirem requisitos conflitantes para serviços de diferentes unidades de negócio.
§ Estabelecer processos formais para receber e fazer escalação de reclamações de clientes.
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Estratégia de Serviço - Gerenciamento de Relacionamento de Negócio - Escopo
§ Para os provedores de serviço internos o gerenciamento de relacionamento de negócio é tipicamente executado entre um representante sênior da TI (em grandes empresas pode haver alguém dedicado ao GRN) e gerentes sênior das unidades de negócio (lado do cliente). Aqui a ênfase está em alinhar os objetivos do negócio com as atividades do provedor de serviço.
§ Em provedores de serviço externos este processo é frequentementeexecutado por uma função de GRN separada e dedicada ou por gerentes de contas que são dedicados a um cliente ou grupo de clientes. A ênfase aqui é em maximizar o valor do contrato por meio da satisfação do cliente.
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Estratégia de Serviço – GRN x GNS
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Gerenciamento de relacionamento de negócio
Gerenciamento de nível de serviço
Propósito Estabelecer e manter um relacionamento de negócio entre o provedor de serviço e o cliente baseado no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio. Identificar as necessidades do cliente e assegurar que o provedor de serviço é capaz de atender estas necessidades conforme os requisitos de negócio mudam ao longo do tempo.
Negociar acordos de nível de serviço (em termos de garantia) com clientes e assegurar que todos os processos de gerenciamento de serviço, acordos de nível operacional e contratos de apoio são apropriados para as metas de nível de serviço acordadas.
Foco Estratégico e tático – o foco está em todo o relacionamento entre o provedor de serviço e seu cliente e quais serviços o provedor de serviço irá entregar para atender as necessidades do cliente.
Tático e operacional – o foco está em alcançar o acordo no nível de serviço que será entregue para serviços novos ou existentes e se o provedor de serviço será capaz de atender a estes acordos.
Medida primária
Satisfação do cliente. Realização dos níveis de serviço acordados (os quais naturalmente levam a satisfação do cliente)
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Desenho de Serviço – Principais atualizações
§ Há uma nova ênfase no alinhamento com a Estratégia de Serviço.
§ Muitos conceitos e princípios neste livro também ficaram mais claros.
§ 5 aspectos do desenho de serviçoàHá mais consistência e clareza nas
referências a estes aspectos: • Solução de serviço para serviços novos
ou alterados.• Sistemas e ferramentas de gestão
(especialmente o portfólio de serviço, incluindo o catálogo de serviço).
• Arquiteturas tecnológicas e gestão das arquiteturas.
• Processos requeridos.• Métodos de medição e métricas.
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Desenho de Serviço – Principais atualizações
§ Transição de um Serviço dentro do PortfólioàAs descrições na edição 2007 deste livro
não estavam claras. Na edição 2011, elas foram atualizadas para fornecer clareza nos pontos de transição e locais para estabelecimento de políticas. Um novo status foi adicionado antes do “Obsoleto”.
§ Novo Processo para Coordenação de ServiçoàEste processo foi adicionado para
esclarecer o fluxo de atividades no estágio Desenho de Serviço.
§ Catálogo de ServiçoàOs termos foram revisados na parte da
visão do cliente e na visão técnica.
àNovos exemplos de catálogo na parte de apêndice.
§ Gerenciamento de FornecedoresàEste processo inclui acordos e contratos de
apoio, descreve melhor o sistema de gerenciamento de contratos. Slide 26
Funil deServiço
Catálogo de Serviço
Serviços obsoletos
Portfólio de Serviço
Requisitos
Definição
Análise
Aprovado
Desenho
Desenvolvimento
Construção
Teste
Operacional
Obsoletando
Liberação
Formalizado
Obsoleto
Única parte visível para cliente
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Propósito
§ O propósito é assegurar que as metas e objetivos da fase desenho de serviço sejam atendidas por meio de fornecimento e manutenção de um ponto único de coordenação e controle para todas as atividades e processos dentro desta fase do ciclo de vida do serviço. Gerenciamento de catálogo de
Serviço
Gerenciamento de nível de Serviço
Gerenciamento de capacidade
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de continuidade de serviço
gerenciamento de segurança da informação
Desenho de Serviço
Gerenciamento de fornecedor
Coordenação de desenho
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Objetivos
§ Assegurar um desenho consistente de serviços apropriados, sistemas de gerenciamento da informação de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informação e métricas.
§ Coordenar todas as atividades de desenho entre projetos, mudanças, fornecedores e equipes de suporte.
§ Planejar e coordenar os recursos e habilidades requeridas para o desenho de serviços novos ou alterados.
§ Produzir pacotes de desenho de serviço (PDS) baseados no termo de abertura de serviço e requisições de mudança.
§ Assegurar que os desenhos de serviço apropriados e/ou PDS são produzidos e que eles são repassados para a transição de serviço conforme acordado.
§ Gerenciar os critérios de qualidade, requisitos e pontos de repasse entre a fase desenho de serviço e estratégia de serviço e transição de serviço.
§ Assegurar que todos os modelos de serviço e desenhos de solução de serviço estão em conformidade com a estratégia, arquitetura, governança e outros requisitos corporativos.
§ Melhorar a eficácia e eficiência das atividades e processos desta fase.
§ Assegurar que todas as partes adotam uma estrutura padrão, práticas de desenho reutilizáveis.
§ Monitorar e melhorar o desempenho desta fase do ciclo de vida do serviço.
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Desenho de Serviço – Coordenação de desenho - Escopo
§ O escopo deste processo inclui todas as atividades de desenho, particularmente todas as soluções de serviços novos ou alterados que estão sendo desenhados para transição dentro do ambiente de produção.
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Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de MudançaàO fluxograma do processo e cabeçalhos das
seções do Gerenciamento de Mudança foram modificados para ficarem consistentes entre si.
àO termo “Modelo de Mudança” agora está sendo usado de forma mais consistente. Na edição anterior utilizava-se o termo “Modelo de Processo Mudança” em outros locais “Modelo de Mudança”.
àMais detalhes foram adicionados para ajudar a esclarecer como e quando uma “Proposta de Mudança” deve ser utilizada.
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• Normalmente utiliza-se uma para mudanças maiores que têm um custo, risco ou impacto muito grande na organização.
• A Proposta de Mudança serve para solicitar autorização antes de começar o seu desenho enquanto a RDM serve para solicitar a aprovação e autorização antes da mudança ser implementada no ambiente de produção.
§ AvaliaçãoàO nome do processo foi alterado para Avaliação de Mudança.
àO escopo e propósito foram alterados para ficar claro que este processo deve ser utilizado apenas para avaliar mudanças.
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Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Liberação e ImplantaçãoàUm novo diagrama de alto nível para o processo foi incluído para mostrar
como tudo se encaixa.
àVárias seções foram reorganizadas para facilitar a leitura.
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Transição de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de Configuração e Ativo de ServiçoàAgora há mais conteúdo para o
gerenciamento de ativo.
àHá melhoria no fluxo para mostrar como o gerenciamento de ativo se integra com outros processos, incluindo gerenciamento de mudança, gerenciamento de liberação e implantação e avaliação de mudança.
§ Gerenciamento do ConhecimentoàA estrutura, conteúdo e
relacionamentos do Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) estão mais claros para ajudar o leitor a entender estes conceitos chave. Slide 33
BDGCs
Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS)
Suporte para decisões
Suporte para entrega de serviços
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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -Propósito
§ Processo responsável pelo planejamento de todos os processos de transição de serviços e coordenação dos recursos que eles requerem.
Planejamento e suporte de transição
Gerenciamento de mudança
Gerenc. de configuração & ativo de serviço
Gerenciamento de liberação e implantação
Validação e teste de serviço
Avaliação de mudança
Gerenciamento de Conhecimento
Transição de Serviço
Processos que não fazem parte do syllabus 2011 do exame ITIL Foundation
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Transição de Serviço – Planejamento e suporte da transição -Objetivos
§ Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requisitos da estratégia de serviço que foram codificados no desenho serão realizados efetivamente na operação de serviço.
§ Coordenar as atividades entre projetos, fornecedores e equipe de serviço quando requeridas.
§ Estabelecer serviços novos ou alterados em ambientes suportados dentro de estimativas de custos, qualidade e prazo previstas.
§ Estabelecer sistemas de gerenciamento de informação e ferramentas, tecnologia e arquiteturas, processos de gerenciamento de serviços e métodos de medição e métricas para atender os requisitos estabelecidos durante o estágio de desenho de serviço.
§ Assegurar que todas as partes adotam a estrutura padrão de processos para melhorar a eficácia e eficiência das atividades de planejamento e coordenação.
PROPERTIESOn passing, 'Finish' button: Goes to Next SlideOn failing, 'Finish' button: Goes to Next SlideAllow user to leave quiz: At any timeUser may view slides after quiz: At any timeUser may attempt quiz: Unlimited times
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Operação de Serviço – Principais atualizações
§ A principal mudança neste livro foi na atualização e adição de fluxos para os processos Cumprimento de Requisição, Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento.
§ Os princípios chave estão mais claros.
Gerenciamento de Evento
§ A descrição do filtro de eventos e correlação está mais clara.
Cumprimento de Requisição
§ O conceito de Requisição de Serviço foi melhorado de maneira significativa, fornecendo uma definição melhor, com exemplos e diagramas, para mostrar como as requisições de serviço estão vinculadas aos serviços que são suportados.
§ O processo Cumprimento de Requisição ganhou um fluxo de processo para ilustrar as suas atividades. Este fluxo inclui pontos de decisão para escalar Requisições para o Gerenciamento de Incidente (como incidentes) e para o Gerenciamento de Mudança (como propostas de mudanças).
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Operação de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de IncidenteàUma definição mais clara para “Operação
Normal de Serviço” foi adicionada ao glossário de termos.
àIdentificação de incidentes já registrados• Um procedimento foi adicionado para
fornecer exemplos como incidentes deveriam inicialmente ser comparados contra registros já conhecidos antes de serem escalados.
• Um fluxo detalhado de como comparar incidentes e como escalar para o gerenciamento de problema foi adicionado.
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Operação de Serviço – Principais atualizações
§ Gerenciamento de ProblemaàAs técnicas para análise de problemas foram
expandidas para ajudar no diagnóstico das causas raízes, incluindo também a indicação de quando cada técnica deveria ser utilizada.
àAs descrições e atividades para o Gerenciamento Proativo de Problemas foram adicionadas. Na edição anterior apenas havia uma breve descrição entre o aspecto reativo e proativo, mas não descrevia o que fazia a parte proativa.
àUm conceito foi adicionado para recriar problemas e quando eles devem ser investigados.
§ FunçõesàAs diferenças entre a função Gerenciamento de
Aplicativo e o Desenvolvimento de Aplicativo agora estão mais esclarecidas. Um fluxo foi adicionado para mostrar as atividades que ocorrem no ciclo de vida e como estas duas funções se diferem.
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Melhoria Contínua de Serviço – Principais atualizações
§ Houve uma mudança no glossário em português do termo “Melhoria de Serviço Continuada” (MSC) para “Melhoria Contínua de Serviço” (MCS).
§ É o livro que menos mudanças teve. Houve uma melhoria nas explicações para facilitar a sua leitura, alguns diagramas foram atualizados e os termos foram revisados para ficarem consistentes com as demais publicações.
§ O processo de melhoria de 7 etapas e seus relacionamentos com o PDCA e gerenciamento do conhecimento foram esclarecidos. Foi introduzido o conceito de Registro da MCS como um local para registrar todas as iniciativas de melhoria dentro de uma organização.
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Melhoria Contínua de Serviço - Processo de Melhoria de 7 Etapas
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1. Identifique a estratégia para melhoria
• Visão• Necessidade do negócio• Estratégia• Metas Táticas• Metas Operacionais
2. Definir o que você irá medir
3. Coletar os dados• Quem? Como? Quando?• Critério para avaliar a
integridade dos dados• Metas operacionais• Medição de serviço
5. Analisar a informação e dados
• Tendências?• Metas?• Melhorias requeridas?
6. Apresentar e usar a informação
• Resumo da avaliação• Planos de ação• Etc.
7. Implantar a melhoria
Conhecimento
Sabedoria
Informação
Dados
Planejar
Executar
Verificar
Agir PDCA
4. Processar os dados• Frequência?• Formato?• Ferramentas e sistemas?• Precisão?
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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações
§ O termo “Modelo MSC” foi renomeado para “Abordagem MCS”.
§ Introduzido o conceito Registro da MCS:àÉ onde todas as oportunidades de melhoria são registradas
àCada oportunidade deve ser categorizada
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# Data criação
Tamanho Tempo p/ Implementar
Descrição Prioridade
Métrica PID
Responsável
1 1/04/11 Pequena Curto Um número de falhas têm ocorrido ao implementar aplicativos atualizados ou novos. Isto tem sido causado pelo procedimento de testes na liberação e implantação usar dados de teste desatualizados. O requisito é atualizar os dados de teste no repositório de teste 4371
Urgente n% redução de falhas
João
2 1/05/11 Médio Longo Gerenciamento de evento: o número de alertas a partir do módulo ABC no software da folha de pagamento está ainda causando tempo de análise desnecessário. Um filtro adicional é necessário
2 n% redução de eventos falsos
Pedro
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Melhoria Contínua de Serviço – Outras atualizações
§ Como a Medição de Serviço e Relato de Serviço são reportados agora está melhor explicado e mais claro. Devido a todos os processos terem elementos de medição já embutidos na sua definição, não faz mais sentido a Medição de Serviço e Relato de Serviço serem considerados como processos a parte na MCS.
§ Outras pequenas mudanças foram implementadas para melhorar a clareza e facilitar a leitura, principalmente nas interfaces entre a MCS e os outras fases do ciclo de vida.
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PROPERTIESOn passing, 'Finish' button: Goes to Next SlideOn failing, 'Finish' button: Goes to Next SlideAllow user to leave quiz: At any timeUser may view slides after quiz: At any timeUser may attempt quiz: Unlimited times
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Glossário da ITIL 2011
§ O glossário oficial de termos da ITIL também foi atualizado para refletir as mudanças nos novos livros.
§ 55 novos termos foram adicionados, 30 termos foram excluídos.
§ A maioria dos termos já conhecidos não teve mudança significativa nas suas definições.
§ Está disponível em vários idiomas, incluindo o português.
BAIXE O NOVO GLOSSÁRIO
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Treinamentos e exames oficiais ITIL
§ Os syllabus (currículos) dos exames e treinamentos foram atualizados para refletir também as atualizações da ITIL 2011.
§ Todos os ATOs (Accredited Training Organizations) devem atualizar os materiais de seus cursos até 2012.àOs nossos materiais atualizados começam a ser liberados no decorrer de
maio de 2012.
§ Para quem já possui alguma certificação ITIL V3, não há necessidade de realizar novamente a certificação já que os princípios e conceitos permanecem intactos na edição 2011.
§ Ainda em 2012 alguns exames continuarão sendo operados em modo duplo, havendo a possibilidade de realizá-los no syllabus 2007 e no 2011. àNa PROMETRIC estão sendo oferecidos os exames EX0-101 ITIL
Foundation v.3 (syllabus 2007) e EX0-117- ITIL Foundation (Syllabus 2011). A partir do dia 20/08/12 será oferecido somente o exame baseado no syllabus 2011.
àO certificado emitido será o mesmo, independente do syllabus do exame.
àAssistindo aos módulos 1 a 8 e este módulo extra, você obtém o conteúdo necessário para se preparar para o exame no syllabus 2011.
BAIXE O NOVO SYLLABUS ITIL FOUNDATIONSlide 46
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND01 Gerenciamento de serviço como uma prática
§ 01-7. Definir e explicar o conceito de gerenciamento de serviço de TI àÉ a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de
forma a atender às necessidades de negócio. O gerenciamento de serviço de TI é feito pelos provedores de serviço de TI por meio da combinação adequada de pessoas, processos e tecnologia da informação.
§ 01-8. Definir e explicar o conceito de partes interessadas no gerenciamento de serviço (ES 2.1.5)àUma pessoa que tem um interesse em uma organização, um projeto, um
serviço de TI, etc. Pode estar interessada nas atividades, metas, recursos ou entregáveis. As partes interessadas podem incluir clientes, parceiros, funcionários, acionistas, proprietários, etc.
ITILFND02 O ciclo de vida de serviço da ITIL
§ 02-4. Explicar resumidamente qual o valor que a estratégia de serviço agrega ao negócio (ES 1.1.4).
§ 02-12. Explicar resumidamente qual o valor que a melhoria contínua de serviço agrega ao negócio (MCS 1.1.4).
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND03 Conceitos genéricos e definições
§ 03-36. Tipos de serviço (ES 3.2.2.4, Tab. 3.5)
§ 03-37. Propostas de mudança (TS 4.2.4.6)
§ 03-38. Registro da MCS (MCS 3.4)
§ 03-39. Resultados (ES 2.1.1)àResultado da realização de uma atividade, seguindo um processo ou
entregando um serviço de TI. Este termo é usado para referenciar resultado pretendido, assim o como resultado obtido. Por exemplo, a empresa espera vender pela internet com um novo serviço de e-commerce. O resultado pretendido são as vendas pela internet.
§ 03-40. Padrões de atividade de negócio (ES 4.4.5.2)
§ 03-41. Clientes e usuários (ES 2.1.5)
§ 03-42. O ciclo de Deming (planejar, executar, verificar, agir) (MCS 3.8, Fig. 2.8)
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Novos tópicos no syllabus ITIL Foundation 5.x
ITILFND05 Processos
Declarar propósito, objetivos e escopo para:
§ 05-21 Gerenciamento de portfólio de serviço (ES 4.2.1, 4.2.2)
§ 05-23 Gerenciamento de relacionamento de negócio (ES 4.5.1, 4.5.2, Tab. 4.10)
§ 05-47 Coordenação de desenho (SD 4.1.1, 4.1.2)
§ 05-64 Planejamento e suporte da transição (TS 4.1.1, 4.1.2)
§ 05-91 O processo de melhoria de sete etapas (MCS 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig. 3.4)
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ITILFND07 – Papéis
§ Explicar satisfatoriamente o papel e as responsabilidades do Profissional de processo (DS 6.3.4)àÉ o responsável por realizar uma ou mais atividades de um processo. Por
exemplo, no gerenciamento de incidente encontramos o profissional que será responsável pelo suporte de primeiro nível, que normalmente executa as atividades de registro, classificação, priorização e diagnostico inicial de incidentes. Então, em cada processo encontramos profissionais que realizam uma ou mais atividades de um processo e estes são chamados “Profissionais de processo”.
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