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INTELIGÊNCIA EMPRESARIAL

Luiz Leão – [email protected] http://www.luizleao.com

Unidade V - Aplicações Empresariais

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Conteúdo Programático• ERP - Enterprise Resource Planning • CRM - Customer Relationship Management • SCM - Supply Chain Management



• Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recurso Corporativo

• É um sistema de informação que integra todos os dados e processos de uma organização em um único sistema.

ERP



• A integração pode ser vista sob a Perspectiva Funcional: – Contabilidade, – RH, – Marketing, – Vendas, compras – Etc.

• E sob a Perspectiva Sistêmica: – Sistema de processamento de transações, – Sistemas de informações gerenciais, – Sistemas de apoio a decisão, – Etc.

ERP



ERP



• O ERP é uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações do negócio.

ERP



• Qualidade e eficácia • Redução de custos operacionais • Agilidade empresarial • Eliminar o uso de interfaces manuais • Otimizar o fluxo da informação e a qualidade da mesma

dentro da organização (eficiência) • Otimizar o processo de tomada de decisão • Eliminar a redundância de atividades • Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado • Reduzir as incertezas do Lead time;

Vantagens do ERP



• Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa

• Reduzir o tempo dos processos gerenciais • Redução da carga de trabalho, pois atividades repetitivas

podem e devem ser automatizadas; • Melhor controle das operações da empresa; • Melhoria de Infra estrutura de Hardware; • Aprendizado em TI; • Adequação ao cumprimento das legislações federais,

estaduais e municipais vigentes;

Vantagens do ERP (Cont.)



• A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada;

• Altos custos em relação ao custo/benefício; • Dependência do fornecedor do pacote ! Caros; • Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização

entre as empresas de um segmento; • O Custo da organizacional integração: Atualização deve ser constante

para que o atraso na atualização dos dados de um módulo não prejudique outros;

• Inserção de dados não confiáveis, quando é efetuado pelo usuário (Falha Humana);

• Dificuldade de repasse da cultura organizacional aos funcionários; • O seu fornecedor pode descontinuar a sua versão de ERP sem aviso

prévio;

Desvantagens do ERP



• Reengenharia 40% • Conversão de dados 20% • Treinamento e gestão de mudanças 15% • Software 15% • Hardware 15%

Custos típicos na implementação de um ERP



• Com o crescimento dos ERPs nas pequenas empresas, além dos custos iniciais acima, existem outros para aqueles que não possuem nenhum outro tipo de ERP instalado como o de infra-estrutura onde é necessário realizar modificações físicas nos locais para instalação de cabeamento de redes, pontos wifi, rede elétrica para comportar os equipamentos necessários para a operação de toda a solução.

Custos para Pequenas Empresas



• Mercado de Pequenas Empresas: – TOTVS: 52% – SAP: 8%

– Oracle: 8%

• Mercado Geral: – TOTVS: 37% – SAP: 28% – Oracle: 16%

Fonte: FGV (2014)

Soluções conhecidas no mercado



O que é um CRM?• O CRM é uma arquitetura que combina os processos de

negócio e tecnologias que visam entender os clientes com relação a: – Quem são? – O que fazem? – Do que gostam?

• Na realidade o CRM é um elemento do ERP específico para o melhor gerenciamento dos clientes, envolvendo os subsistemas de marketing, vendas, serviços e tecnologias.



• Captar clientes • Fidelizar clientes • Melhor entender as necessidades • Entender as expectativas

• Formar um banco de dados do cliente

Objetivos



Exemplo...



• Gerir de forma personalizada e sistêmica o relacionamento com os clientes

Desafios 1



• Falar a mesma língua do cliente

• Entender as necessidades

Desafios 2



• Analisar uma massa de dados enorme sobre o cliente – Ex: Big Data, Banco de Dados Local, etc.

• Disponibilização da informação à toda organização

• Automatização da gestão de marketing, comercial, dos canais de venda

• Gestão dos serviços ao cliente

Automação



Classificação

Turban et al (2004, p.271)

CRM Operacional

CRM Analítico

Centros de Atendimento

Serviço ao Consumidor

Gestão de Campanha

Web de Comércio Eletrônico

Automação da força de vendas

Modelagem de comportamento

Personalização Análise de Campanha

Análise de comportamento de chamadas

Análise de vendas e

lucratividade

Análise de necessidades

Análise de risco

Segmentação e Perfis

Avaliação do consumidor

Análise de serviços de qualidade

Visão Integrada do Consumidor



• Ferramentas elaboradas para apoiar a equipe de vendas

• Equipamentos informatizados, coleta sobre hábitos

• Gerente de relacionamento pode vislumbrar novos negócios e oportunidades

– VONPAR – Uso de palm

Automação da Força de Vendas



• Integração do banco de dados • Histórico do cliente • Informações privilegiadas • Produtos especiais

– Brasil Telecom: ADSL

Telemarketing / Call center



• Ações comerciais entre já clientes, facilitadas pelo uso do CRM...

• Up-sell: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos de um determinado produto ou serviço. Ex: Oferecimento de uma nova versão de softwares para os clientes.

• Cross-Sell: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si. Ex: Em um banco, quando houver um grande depósito, uma pessoa de

vendas será acionada para ligar ao cliente e oferecer opções de investimento.

Oportunidades



• O cliente que manda • O cliente que configura • O cliente que exige

– Nike: ID Tag – Levis: Calças sob medida – Auckland: Pranchas sob medida

Configuração de produtos



• Tudo na web, tudo online • Suporte: contato direto com o técnico • Vendas: contato com o vendedor • Personalização de website

– BB – Submarino/Amazon

e-Tudo

http://www.crystalgraphics.com/powerpictures/Image.Search.Details.asp?product=J3157062



• Segundo Seybold e Marshak (1998), existem cinco passos na construção de um CRM apoiado na TI: – Tornar mais fácil para o cliente fazer negócio com a empresa;

– Centrar seus produtos e serviços no consumidor final;

– Redesenhar os processos de negócio voltados para o consumidor, a partir do ponto de vista do consumidor final;

– Conectar a empresa para obter lucro: desenhar uma arquitetura de negócio eletrônico envolvente e abrangente;

– Promover a fidelidade do consumidor;

Implementando...



• O cliente é tudo!

• Estudar cases de sucesso e replicar

• Controle total, desde a prospecção até a entrega

• Rastreabilidade – avaliação de cada parte do processo

• Solucionar falhas, cliente sempre satisfeito

Mais ainda...



• Mack et al (2005) destacam três principais causas de fracassos em projetos de CRM (estudo realizado na Europa):

• Objetivos vagos ou inexistentes: Impossibilita medir ou avaliar o desempenho do sistema;

• Projeto com foco muito estreito ou excessivamente técnico: Pressão sobre departamento técnico, tornando as contribuições de outros setores periféricas; o alinhamento com a estratégica corporativa e uma nova estratégia orientada ao cliente nem sempre são atingidas;

• Pouco comprometimento da alta direção: Muitas vezes os projetos de CRM são subestimados, não tendo a devida importância na estratégia global da empresa.

E por que razões falham?



• É uma ferramenta que, usando a Tecnologia da Informação (TI) possibilita à empresa gerenciar a cadeia de suprimentos com maior eficácia e eficiência.

• Nesses tempos modernos em que a exigência de consumo atingiu o limite extremo, o Supply Chain Management permite às empresas alcançarem melhores padrões de competitividade.

Introdução



• Preço do produto: US$ 500 mil • Problema: Aumento de custos e queda de preços no

mercado

• Reinvenção da cadeia de suprimentos: – Suprimento, montagem e entrega de produtos – Equipes multifuncionais de supply chain

• Ações empreendidas : – Estreitamento de laços com fornecedores – Eliminação de depósitos – Técnicas de just in time – Frete aéreo fora da Europa

SIEMENS (Alemanha) - Equipamentos de Raio X (1998)



• Resultados: – Lead time de entrega: de 22 para 2 semanas – Índice de entregas pontuais: de 60% para 99,3% – Redução de 40% em estoques – Redução de 50% de espaço na fábrica – Tempo de montagem: 76% menor – Custos totais: 30% menores – Duplicação da produção sem aumento de funcionários

SIEMENS (Alemanha) - Equipamentos de Raio X (1998)



• Problemas: – 12% do estoque recebido de fornecedores era armazenado em locais

errados. – Desperdício de tempo e para localização na expedição

• Ações principais: – Melhor controle de estoques – Combinar entregas: 40% de cargas completas

• Resultados: – Redução para 4% de erros de armazenagem – Redução de 18% em estoques – Eliminação de US$ 31 milhões de mercadorias com baixo giro – Redução de 17% nos custos de atendimento – Obtenção de lucro pela primeira vez na historia da empresa.

AMAZON.com (2001)



• Ex: Indústria Têxtil

Cadeia de Abastecimento

Matéria Prima

Fabricante Fibras

Tecelagem Confecção Distribuidor (Atacado)

Varejo (Lojas)

Consumidor



Cadeia de Abastecimento (ou Rede?)



• A cadeia de suprimentos como uma corrente de elos

• A eficiência da cadeia de suprimentos será regida pelo elo mais fraco.

Metáfora da Cadeia de Suprimentos



• Área da logística empresarial que estuda as relações entre as empresas da cadeia de suprimentos visando aumento da eficiência e redução de custos através de parcerias entre os diversos elos da cadeia.

Supply Chain Management



• Processo de gestão estratégica da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais, peças, estoques finais e os fluxos de informações relacionadas por meio da organização e seus canais de comercialização, de tal forma que as rentabilidades atual e futura sejam maximizadas através da execução de pedidos, visando custo-benefício.

Logística



Logística



Gestão da Cadeia de Suprimentos



• Reduzir o tempo de resposta ao mercado • Melhorar o processo de desenvolvimento e introdução de

novos produtos • Reduzir os níveis de estoques em toda a cadeia • Reduzir as necessidades de capital • Agilizar o atendimento aos pedidos • Melhorar a satisfação dos consumidores • Reduzir os custos totais

Objetivos do Supply Chain



• Atividade que agrega valor a um produto ou serviço interno ou externo.

• Que forneçam valor para o cliente. • Derrubam barreiras internas. • Equipes multifuncionais

Processos Empresariais



Logística e o valor para o cliente

•ENTREGA PONTUAL

•LEAD TIMES CURTOS •RESPOSTA FLEXÍVEL

•LOGÍSTICA REVERSA

•MENOS ESTOQUES

•CUSTO DE PEDIDO MAIS BAIXOS •CUSTOS DE FALTAS REDUZIDAS

BENEFÍCIOS PERCEBIDOS

CUSTO DE PROPRIEDADE

VALOR PARA O CLIENTE



Atingindo o Alinhamento Estratégico

ESTRATÉGIA DA

CADEIA

DE SUPRIMENTOS

= ESTRATÉGIA

COMPETITIVA

• ENTENDER AS NECESSIDADES DO CLIENTE

• ENTENDER A CADEIA DE SUPRIMENTOS

• OBTER A COERÊNCIA ENTRE ELAS



• Definir a estratégia • Obter as informações da cadeia • Planejar o gerenciamento dos estoques • Desenvolver as parcerias • Testar pilotos • Organizar as equipes multifuncionais • Definir sistemas de medidas de performance

Planejamento da cadeia de suprimentos



• Ciclo Operacional – Tempo desde a compra dos insumos até o recebimento do dinheiro.

• Tempo de Comercialização – Colocação do produto no mercado

• Tempo de Serviço – Ciclo do pedido

• Tempo de Reação – Adaptação às mudanças no mercado

Tempos na cadeia de suprimento



A Nova Competitividade Empresarial

PRODUTO CLIENTES

ESTOQUE INFORMAÇÃO

LUCRO LUCRATIVIDADE

TRANSAÇÃO RELACIONAMENTO

GERENCIAMENTO INTEGRAL DO

FLUXO

MENOS ESTOQUES MAIS INFORMAÇÕES

UTILIZAÇÃO DOS ATIVOS

PARCERIAS EMPRESARIAIS



• A visão adversa entre fornecedores e clientes • Processamento demorado das informações • A transmissão de informações equivocadas • A demora na tomada de decisão • Otimismos ou pessimismos excessivos • A pulverização da autoridade • Os sistemas de objetivos conflitantes • A inflexibilidade das técnicas de produção • Os sistemas logísticos lentos

Obstáculos internos à coordenação



• Do fornecedor – Vendas maiores – Fidelização – Nível de serviço – Menor custo – Variabilidade baixa – Previsões melhores

• Visão cliente – Custos menores – Estoques Menores – Menor variabilidade no

fornecimento – Flexibilidade – Maior venda

Tipo de objetivos nas parcerias



O preço do “tem, mas acabou!”

O marketing baseado em produto, preço e promoção, está MORTO! Logística é fundamental!

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