MANEJO DE CRISIS DEL COVID 19 EN EMPRESAS DE TURISMO ...
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA, TURISMO Y GASTRONOMÍA Carrera de Administración Hotelera MANEJO DE CRISIS DEL COVID 19 EN EMPRESAS DE TURISMO UBICADOS EN LIMA, PERÚ Trabajo de Investigación para optar el grado académico de bachiller en la carrera de Administración Hotelera ALEJANDRA PAMELA SÁNDIGA RAMOS (0000-0001-5180-9051) Lima – Perú 2020
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FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN HOTELERA,
TURISMO Y GASTRONOMÍA
Carrera de Administración Hotelera
MANEJO DE CRISIS DEL COVID 19 EN
EMPRESAS DE TURISMO UBICADOS EN LIMA,
PERÚ
Trabajo de Investigación para optar el grado académico de
bachiller en la carrera de Administración Hotelera
ALEJANDRA PAMELA SÁNDIGA RAMOS
(0000-0001-5180-9051)
Lima – Perú
2020
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ÍNDICE
Introducción………………………………………………………….……..………3
Problema de investigación………………………………………………..………3
Planteamiento del problema………………………………………………3
Formulación del problema…………………………………………………4
Justificación de la investigación…………………………………………..4
Marco Referencial………………………………………………………………….6
Antecedentes……………………………………………….…….………...6
Marco Teórico………………………………………………………………………10
COVID-19…………………………………………………..……………….10
Impacto económico…………………………………………………..….…10
Impacto cultural...………………………………………………..…………11
Impacto social….…………………………………………………..……….12
Manejo de Crisis en Turismo………..…………………..………………..13
Objetivos…………………………………………………………………………….14
Variables…………………………………………………………………………….14
Método………………………………………………………………………………15
Tipo y diseño de investigación……………………………………………15
Tipo de investigación……………………………………………….…15
Muestra……………………………………………………………………...16
Instrumentos de investigación…………………………………………….17
Procedimientos de recolección de datos………………………………...17
Plan de análisis……………………………………………………………..17
Resultados…………………………………………………………………………..18
Discusión……………………………………………………………………...……..18
Limitaciones…………………………………………..……………………..18
Recomendaciones………………………………...………………………..18
Referencias………………………………………………………………………….22
Anexos……………………………………………………………………………….25
Anexo 1 Criterios socio estructurales para la selección de participantes …..25
Anexo 2. Matriz de categorización.............................................................26
Anexo 3. Guía de indagación como instrumento de investigación…………..28
Anexo 4. Consentimiento informado.........................................................31
3
Anexo 5. Mapa semántico.........................................................................32
Anexo 6. Tabla de códigos y documentos primarios.................................33
Anexo 7. Tabla de criterios de saturación.................................................34
4
Introducción
Problema de Investigación
Planteamiento del Problema.
La Organización Mundial de la Salud (2020), define al COVID-19 como:
Los coronavirus (CoV) son una amplia familia de virus que pueden causar
diversas afecciones, desde el resfriado común hasta enfermedades más
graves, como ocurre con el coronavirus causante del síndrome respiratorio de
Oriente Medio (MERS-CoV) y el que ocasiona el síndrome respiratorio agudo
severo (SRAS-CoV). El actual brote de enfermedad por coronavirus (COVID-
19) fue notificado por primera vez en Wuhan (China) el 31 de diciembre de
2019.
El coronavirus ha tenido un impacto epidemiológico a nivel mundial afectando
también al Perú. El 6 de marzo del 2020, luego de grandes cifras confirmadas de
casos de coronavirus a nivel mundial, se dio a conocer el primer caso confirmado de
persona infectada en el Perú. Según MINSA, a esta persona se le conoce como
paciente cero y fue dado de alta el 16 de marzo. El ministro de Defensa, Walter Martos
(2020), anunció que “desde el domingo los aeropuertos y fronteras del territorio se
cerrarán de forma definitiva en el marco del Estado de Emergencia Nacional
(cuarentena) para evitar el avance del coronavirus (COVID-19).”
El 26 de marzo, el Presidente amplió el estado de emergencia hasta el 12 de
abril, siendo el 8 de abril que el Presidente vuelve a prolongar el estado de emergencia
hasta el 26 de abril; Una vez más, se vuelve a prolongar el estado de emergencia
desde el 27 de abril hasta el 10 de mayo, siendo alargada otra vez hasta el 24 de
mayo, esta fecha se vuelve a ampliar hasta el 30 de junio.
En este marco, el COVID 19 es una crisis global que ha impactado de distintas
maneras al Perú, siendo el sector turismo uno de los más afectados por esta
pandemia, en donde se agrupa hoteles, restaurantes, agencias de viajes, guías
turistas, entre otros. Es por ese motivo que se deben proponer medidas necesarias
para poder sobrellevar tanto esta pandemia, como cualquier otra crisis que se
presente a futuro.
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La Organización Mundial de la Salud (2019), da a conocer como el Perú
anteriormente ha afrontado otras epidemias, como es el caso del cólera en 1991:
además del sufrimiento humano que provoca la enfermedad, los brotes de
cólera causan reacciones de pánico, desorganizan la estructura social y
económica y pueden dificultar el desarrollo de las comunidades afectadas. Las
reacciones de pánico injustificadas de otros países pueden dar lugar a
restricciones de los viajes desde los países en que se haya declarado el brote,
o a limitaciones de las importaciones de ciertos alimentos. Por ejemplo, el brote
de cólera le costó al país US$ 770 millones, debido a los embargos impuestos
al comercio de alimentos y a los daños que sufrió el turismo.
En solo las dos primeras semanas de cuarentena se vieron afectadas muchas
empresas de turismo, líneas aéreas, restaurantes y personas de trabajo independiente
como los son los guías de turismo, artesanos, etc., afectando así una gran pérdida no
solo económica sino también, laborales. No solo esto, para gestionar posibles
soluciones a esta crisis se verán también las diferencias que tendrá cada sector del
turismo para poder recuperarse.
Por otra parte, para entender lo que es una crisis y brindar una gestión
adecuada del problema, “el término crisis parece excluir aquellas situaciones en las
que la buena marcha de la organización se ve amenazada por sucesos sobre los
cuales se tiene escaso o nulo control” (Faulkner, 2001).
La frecuencia y la furia de las crisis han florecido en la última década. A nivel
mundial, nos enfrentamos a más crisis y desastres que nunca. La necesidad de una
investigación académica de calidad está en su punto más alto. Más enfoques
académicos de los problemas, mayores fundamentos teóricos para los estudios,
menos estudios de casos, más investigaciones longitudinales y más estudios
comparativos ayudarán a avanzar en la beca de gestión de crisis de destino y, al
mismo tiempo, ayudarán a la industria a mitigar las crisis tanto antes como también
como en tiempos de necesidad. (Pennington-Gray, 2018)
Por ello, la presente investigación pretende determinar cuáles son las acciones
a tomar durante y después de la crisis del COVID 19 en el sector de turismo desde el
punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
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Formulación del problema.
Formulación del problema general.
• ¿Cuáles son las acciones tomadas antes y durante la crisis del COVID 19 y las
acciones a tomar después de la crisis del COVID 19 en el sector turismo desde
el punto de vista de empresarios en Lima, Perú?
Formulación del problema específicos.
• ¿Cuáles fueron las acciones de reducción tomadas antes de la crisis del
COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en
Lima, Perú?
• ¿Cuáles fueron las acciones de preparación tomadas antes de la crisis del
COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en
Lima, Perú?
• ¿Cuáles son las acciones de respuesta tomadas durante la crisis del COVID 19
en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú?
• ¿Cuáles serán las acciones de recuperación a tomar después de la crisis del
COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en
Lima, Perú?
Justificación de la investigación.
La elaboración de proyecto de investigación sobre las medidas a tomar antes, durante
y después de la crisis del coronavirus en turismo en Perú servirá para aportar
conocimiento académico de cómo sobre llevar una crisis epidemiológica dentro de
todos los sectores que encubre el turismo como hoteles, restaurantes, agencias de
viajes, etc., en los que se incluye, cancelaciones de vuelos, perdidas laboral, y baja de
ventas. Además, para dar a conocer que posibles medidas se tomarán luego de la
crisis del COVID-19 como son, recuperar la imagen de marca, y volver a captar la
confianza del cliente en cuanto a las nuevas medidas de salubridad.
La empresa de Turismos y Viajes redacta que “La reactivación de la industria
de turismo no será fácil y hay que estar preparados porque ya no será el mismo
después de la pandemia: el temor seguirá latente en los viajeros, generando cambios
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en los hábitos de consumo, nuevas tendencias y grandes desafíos para el mercado”
(Castro, 2020).
Según la Organización Mundial del Turismo (2020), el turismo bajó su
proyección de crecimiento internacional para el 2020: de un 4% que se había estimado
a inicios de este año, las cifras bajaron a -1% y -3%, en donde se proyecta pérdidas
económicas de hasta aproximadamente US$ 50,000 millones en los gastos anuales de
turistas extranjeros, es decir, un menor ingreso para cada país.
La presidenta de la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo
e Interno (Apotur), mencionó que el 2020 es un año perdido para todas las actividades
y empresas turísticas “debido a los efectos del coronavirus y a las restricciones de
viajes. El sector privado de turismo ha dicho que las pérdidas llegarán a US$ 2,000
millones y que están en riesgo unos 800 mil empleos directos e indirectos.” (Vílchez,
2020)
Por estos motivos, esta investigación aportará conocimiento de acto previo,
durante y después ante una crisis, las acciones a tomar y cómo actuar después de, y
para gestionar y brindar soluciones sobre crisis turística en Perú. Dado esto, se darán
a conocer cómo es que pueden beneficiarse las empresas turísticas al tener una
gestión de crisis hecha para tener el control ante cualquier crisis, así sea mundial.
Marco referencial
Antecedentes.
Pennington-Gray, Liu, y Kriege (2016), hicieron una investigación sobre Gestión de
crisis de turismo: ¿Se puede utilizar el Modelo de proceso paralelo extendido para
comprender las respuestas a las crisis en la industria de cruceros? El objetivo de esta
investigación era comprender el efecto de la comunicación de crisis en la actitud de
percepción de riesgo de las personas, la seguridad percibida y las intenciones de
viajar en crucero. Para esto, se realizó un experimento recogiendo respuestas de 169
participantes después de presentarles diferentes mensajes de comunicación de crisis.
Los hallazgos de este estudio sugieren nuevos enfoques teóricos para comprender la
comunicación de crisis de turismo y recomiendan un paradigma centrado en la
audiencia para comunicar problemas de crisis de salud en turismo y viajes. Esta
investigación ayuda a conocer la percepción y conocimiento de los turistas sobre crisis
de salud y turismo en sus viajes, los cuales se brindan recomendaciones para lograr
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comunicarles la importancia que tiene este tema, además de la importancia que tiene
tener un plan de acción ante cualquier crisis que el turismo se pueda ver afectado.
Las mismas autoras Pennington-Gray, Liu y Kriege también exploraron el tema
sobre las crisis de salud percibidos en cruceros, sin embargo, un año antes
Pennington-Gray y Liu (2015) hicieron un estudio de caso sobre como comprender las
respuestas de la industria de cruceros a las crisis relacionadas con la salud. La
industria de cruceros es uno de los sectores de más rápido crecimiento dentro del
turismo e industria hotelera (OMT, 2010). A menudo, los riesgos para la salud pueden
desarrollarse en crisis relacionadas con la salud a las que tanto los pasajeros como los
miembros de la tripulación son vulnerables (Henderson, 2007). Esta investigación
presenta un estudio de caso relacionado con la crisis de salud y las norovirus
brindando medidas eficaces para poder sobre llevar. Para aumentar la eficiencia, los
profesionales pueden incorporar múltiples estrategias en las respuestas, como mejorar
y reforzar. Tanto el refuerzo como la mejora pueden recordar al público las buenas
obras de una organización, agregar información positiva a la situación de crisis y, por
lo tanto, ayudar a proteger los activos de reputación (Kim & Liu, 2013). Además, la
industria debe ser consciente de que las respuestas a las crisis deben ser no solo
efectivas, sino exhaustivas. Esta investigación brinda tácticas para sobre llevar crisis
de salud en cruceros en donde mencionan la mejora y el refuerzo de tener un plan de
crisis para la industria de cruceros.
Pennington-Gray, Schroeder & Wu (2013) hicieron un estudio que tuvo como
objetivo comprender las percepciones de los viajeros sobre los beneficios de la
certificación de preparación para crisis turísticas y su potencial para influir
positivamente en el proceso de toma de decisiones sobre el destino de los
viajeros. Una encuesta de hogares estadounidenses reveló que, en general, los
viajeros son neutrales o no están seguros acerca de la certificación y su relación con la
seguridad, los beneficios y los viajes futuros. Los principales predictores de la
probabilidad de viajar a un destino preparado para el turismo certificado fueron los
siguientes: (1) Tengo mucha confianza en un proceso de certificación de crisis; (2) Me
sentiría más seguro al visitar un destino de viaje certificado preparado para crisis; (3)
Un destino certificado preparado para crisis sería más seguro de visitar que uno que
no lo es; y (4) una certificación preparada para crisis beneficia al visitante. Los
resultados obtenidos en este estudio implican la necesidad de una definición clara y
conceptualización de la certificación de preparación para crisis turísticas. Por esta
razón, los beneficios de la certificación deben articularse a los viajeros para que
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puedan tomar decisiones de viaje informadas. Este estudio muestra si los turistas
tienen conocimiento si a donde viajan son destinos preparados certificados, es por
este motivo que se muestra la importancia de definir y preparar un plan de crisis para
que los turistas tengan la información adecuada a la hora de elegir su destino.
Valdivia (2014), hizo una investigación sobre “el sensacionalismo, prejuicios y
estereotipos en los diarios limeños durante la epidemia de cólera de 1991.” En donde
se muestra como el turismo fue afectado debido a la pandemia del cólera en Perú y
como fue manejado para aminorar el impacto que causó esta epidemia en el sector
turismo. La conclusión hallada para esta investigación, las medidas para contrarrestar
el impacto del cólera, fue que el Fondo de Promoción Turística (FOPTUR) anunció que
“se tomarían medidas sanitarias en ciudades con gran afluencia turística,
encargándose de realizar actividades de promoción al turismo en ciudades francesas,
cuyos habitantes habían postergado o cancelado sus viajes al Perú.” Es por esto que
se vio necesario realizar una campaña de relaciones públicas por parte del gobierno.
Este proyecto de investigación nos muestra las medidas que fueron tomadas FOPTUR
y la Cámara de Comercio de Lima después de la epidemia del cólera que impactó en
el sector turismo, en donde es información importante para conocer las acciones a
tomar luego de la crisis del COVID-19.
Haywood (2020), escribió un artículo sobre Un futuro post-COVID: comunidad
turística reimaginada y habilitada, donde explica que las demandas urgentes del
presente requieren un interrogatorio, una reexploración y una reinvención del futuro del
turismo, de lo que tiene que cambiar (y permanecer constante). A pesar de los efectos
paralizantes de COVID-19, están surgiendo nuevas formas de solidaridad que
desafían la ética de competitividad imperante. Si bien la reactivación económica
transaccional debe seguir siendo una prioridad, el progreso avanzará, siempre que el
turismo se vuelva más transformador y trascendente. Los descubrimientos de nuevas
metodologías para alcanzar los Objetivos de Desarrollo Sostenible y las versiones de
un New Deal verde, por ejemplo, están generando interés, en particular 'florecimiento
masivo' introducido de manera 'antifrágil'. Utilizando un paradigma de 'futuro hacia
atrás' que exige evaluaciones de inmersión profunda y articulación de propósito, las
brechas entre 'lo que es' y 'lo que podría o debería ser' se cerrarán.
Lapointe (2020), escribió un artículo sobre Una de las transformaciones
inducidas por la interrupción casi completa del turismo debido a la pandemia de
COVID-19 ha sido el giro de los sectores turísticos hacia una mayor orientación hacia
10
sus comunidades de acogida. Las tendencias enclaves de las áreas de turismo, junto
con un enfoque multicapa de la alteridad, dan una idea de los cambios en curso en la
industria turística de Quebec, Canadá, que han sido mejorados por la pandemia
COVID-19. Estos cambios apuntan a una vinculación del turismo a las necesidades de
las comunidades de acogida como parte de una estrategia de supervivencia en un
momento en que no hay turistas, y podría convertirse, a la larga, en una estrategia de
resiliencia. Por otro lado, existe la posibilidad de un refuerzo de la alteridad y una
mayor desvinculación del turismo en un "mundo de turismo de 6 pies" donde la
seguridad sanitaria sería el núcleo de un desarrollo turístico cerrado y controlado.
Hall, Scott y Gössling (2020) escribieron un artículo sobre Pandemias,
transformaciones y turismo: tenga cuidado con lo que desea. En donde se tiene como
objetivo proporcionar una descripción completa de las pandemias y sus efectos. Esto
se utiliza para ayudar a contextualizar la pandemia del coronavirus, su impacto en el
turismo y la respuesta del gobierno, la industria y el consumidor. A partir de la literatura
disponible, se identifican los factores que afectarán el turismo y la recuperación del
destino. Algunas medidas continuarán o incluso ampliarán las orientaciones actuales
de crecimiento en el turismo, mientras que otras pueden contribuir a la sostenibilidad.
Se concluye que la naturaleza selectiva de los efectos de COVID-19 y las medidas
para contenerlo pueden conducir a la reorientación del turismo en algunos casos. Sin
embargo, la respuesta a los límites planetarios y al turismo sostenible requiere un
enfoque global. A pesar de la clara evidencia de esta necesidad, la posibilidad de una
transformación integral del sistema turístico sigue siendo extremadamente limitada sin
una transformación fundamental de todo el planeta.
Jamal y Budke (2020), escribieron un artículo sobre Turismo en un mundo con
pandemias: responsabilidad y acción local-global. En donde se tiene como objetivo
explicar las medidas a tomar durante la crisis del COVID-19, teniendo como conclusión
que: se necesita responsabilidad y cuidado para las comunidades locales durante la
caótica etapa inicial de una pandemia posible; Los proveedores de servicios y los
trabajadores dentro de la industria hotelera deben estar bien informados y preparados
para que los huéspedes no sean rechazados de manera inapropiada por temor a que
puedan portar el nuevo coronavirus; Los canales de comunicación deben permanecer
abiertos entre los principales interesados en el turismo y la hospitalidad y las
autoridades de salud pública como parte de un plan de respuesta estratégico
proactivo; Se necesita investigación adicional sobre los efectos indirectos de las crisis
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relacionadas con la salud en destinos vulnerables, especialmente en países en
desarrollo; y Los temas emergentes del brote de 2019-nCoV y de pandemias
anteriores apuntan al beneficio de incorporar enfoques a la justicia para ayudar a
informar la investigación y la práctica.
Marco teórico
COVID-19.
La Organización Mundial de la Salud (2020), define al coronavirus como:
Un nuevo coronavirus es una nueva cepa de coronavirus que no se había
encontrado antes en el ser humano. Los coronavirus se pueden contagiar de
los animales a las personas (transmisión zoonótica). De acuerdo con estudios
exhaustivos al respecto, sabemos que el SRAS-CoV se transmitió de la civeta
al ser humano y que se ha producido transmisión del MERS-CoV del
dromedario al ser humano. Además, se sabe que hay otros coronavirus
circulando entre animales, que todavía no han infectado al ser humano.
Esas infecciones suelen cursar con fiebre y síntomas respiratorios (tos y disnea
o dificultad para respirar). En los casos más graves, pueden causar neumonía,
síndrome respiratorio agudo severo, insuficiencia renal e, incluso, la muerte.
Las recomendaciones habituales para no propagar la infección son la buena
higiene de manos y respiratoria (cubrirse la boca y la nariz al toser y
estornudar) y la cocción completa de la carne y los huevos. Asimismo, se debe
evitar el contacto estrecho con cualquier persona que presente signos de
afección respiratoria, como tos o estornudos.
Impacto económico.
El sector de turismo ha sido uno de los más afectados en la economía peruana debido
al Estado de Emergencia promulgada por el gobierno. Según informes del Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo (2020), entre los meses de enero y mayo del 2020, la
recepción de turistas extranjeros cayó en un 54%. No solo esto, se estima que, a
finales de año, el turismo receptivo disminuirá hasta en 70%, lo cual representaría
pérdidas por US$3,300 millones para el país.
Un informe del Instituto Peruano de Economía (2020), menciona que además
del turismo, el servicio de alojamientos también se ha visto afectada. A pesar de que
en la primera y segunda fase se logró la reanudación de servicios de alojamientos, el
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aislamiento social y la restricción del transporte nacional no permitieron que las
actividades de este sector se reanuden apropiadamente.
Por último, en el sector turismo el gobierno peruano puso a disposición una
transferencia de S/500 millones para la creación del FAE-Turismo. El objetivo principal
de este programa es beneficiar a las micro y pequeñas empresas con créditos a
quienes no hayan sido beneficiarios de Reactiva Perú o FAE-Mype. (IPE, 2020).
Impacto cultural.
Luego de que el Gobierno Peruano declare Estado de Emergencia Nacional a raíz de
la crisis del COVID-19, UNESCO (2020) implementó una serie de medidas estrictas
para enfrentar esta situación. Parte de estas medidas incluye el cierre de escuelas y
centros de educación superior, tanto públicas y privadas, así como de todos los sitios
declarados Patrimonio Mundial, Cultural y Natural ante la UNESCO.
En el ámbito de Cultura, ante la emergencia del COVID-19 en el Perú la
UNESCO ha dado 3 objetivos centrales como respuesta a la crisis: Fortalecimiento de
políticas culturales, en donde implica la asistencia técnica del Ministerio de Cultura
(MinCul), facilitando una comunicación constante entre autoridades públicas y
miembros de la sociedad civil vinculados al sector cultural. Además, la incorporación
del tema de salud pública en los planes de gestión de las ciudades patrimoniales e
históricas del Perú. Finalmente, incentivar un enfoque intercultural en el valor de la
diversidad cultural y reconocimiento de derechos culturales y lingüísticos de los
pueblos originarios en el Perú. (UNESCO PERÚ, 2020).
Impacto social.
La pandemia del COVID-19 afectó relaciones de necesidad social como el empleo, las
oportunidades de educación y los niveles de formación. De acuerdo al INEI (2020), por
efecto del COVID-19, en el mes de abril del 2020, se muestra una variación porcentual
en los diferentes sectores niveles económicos del país, siendo la mayoría de los casos
variaciones negativas sobre todo en necesidades básicas, en donde se ve afectado
también el sector turismo. Los sectores con variación positiva fueron los que
estuvieron establecido por el Gobierno Peruano, siendo el caso de Telecomunicación y
Banca, por ejemplo.
La pandemia del coronavirus muestra efectos negativos sociales, en donde ha
originado que muchas personas pierdan su empleo, siendo el sector turismo uno de
los más afectados. Según el INEI (2020), en el caso de Lima Metropolitana en el
13
trimestre de febrero a abril del 2020 un 25% de personas perdieron su puesto de labor.
Para el caso del sector turismo, el presidente de CANATUR, menciono que “al menos
un millón de trabajadores de este sector se quedarían sin trabajo este año debido al
cierre de esta actividad” (Canales, 2020).
Manejo de Crisis en Turismo.
Para definir lo que es una crisis, Faulkner (2001) define el término crisis como “una
situación en la que la causa raíz del suceso es provocada por la propia organización
debido a una ineficiente gestión u organización, o a una deficiente adaptación al
cambio”. Además, Beirman (2003) afirma que “las crisis en los mercados de destino no
se deben tratar como un problema confinado a unos específicos destinos en
apariencia más conflictivos: es un hecho global.”
Aktas y Gunlu (2005), describen tres elementos principales que ayudan a
determinar las situaciones que conlleva una crisis:
Un elemento provocador. Las crisis son el resultado de un suceso inesperado u
sucesión de eventos que se desarrollan en un corto periodo de tiempo y con el
potencial de provocar un cambio sustancial, desafiando la estructura existente
o supervivencia del destino turístico.
Amenaza y daño. El suceso que provoca la crisis es tan significante en su
impacto que podría causar pérdida de control entre los directamente afectados
y podría suponer una amenaza en el corto plazo a las operaciones del destino.
Necesidad de acción. Con el fin de superar los efectos en el largo plazo, la
crisis requiere acciones urgentes por medio de la cooperación de las
principales autoridades y los stakeholders del sector.
La sensibilidad del turismo llevado a factores externos no hace que la industria
turística sea más débil que otras, ya que ha sido comprobado históricamente con
regularidad que el sector de turismo es “una industria probada y resistente a las crisis,
y su recuperación es rápida, llamativamente más rápida que otros sectores ante las
grandes crisis” (Pike, 2004).
Wilks y Moore (2003) diseñan “un modelo de gestión de riesgos y crisis en un
destino turístico compuesto por cuatro fases principales denominado modelo de las
4R1: reducción, preparación, respuesta y recuperación.” (ver Tabla 1).
14
Tabla 1. Gestión de crisis de la “4 R’s”. Fuente: Wilks y Moore (2003).
El abogado e historiador español hace mención sobre las sensaciones que
brinda el turismo:
El turismo es un sector que vende sensaciones positivas y parece incongruente
acometer actividades de planificación de crisis ya que se asocia este sector con
los aspectos positivos de tranquilidad y entretenimiento que suele acompañar a
las vacaciones, precisamente esos aspectos son los que inciden con mayor
fuerza en la percepción de riesgos del turista y hacen que se convierta en un
sector más vulnerable cuando se presenta una pequeña amenaza. (González,
1998).
Esta necesidad de enriquecimiento y desarrollo de “los modelos conceptuales y
teóricos con acontecimientos de crisis y desastres es apuntada como una de las
tareas prioritarias y de mayor interés con el fin de examinar cuáles son los elementos
que favorecen una gestión de crisis más eficiente y eficaz en la industria turística”
(Ritchie, 2004).
Para hacer frente a estos desafíos, los académicos han destacado lo
importante que son las prácticas de gestión de crisis, así como respuestas efectivas a
las crisis (Coombs, 2014; Ritchie, 2008). La gestión de crisis es un tema de creciente
importancia dentro de la hospitalidad y en la industria del turismo (Ritchie, 2008).
Varios estudios han examinado la gestión de crisis de diferentes sectores prácticas,
como la gestión de destinos hecho por Pennington-Gray, 2010 y la industria de
alojamiento hecho por Chen y Law, 2003.
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El turismo es posiblemente la industria más grande y de más rápido
crecimiento en el mundo (WTTC, 2008). La importancia del turismo se atribuye a su
valor económico dado que el gasto de los visitantes infunde en una mezcla de
sectores de la economía como consecuencia del efecto multiplicador en los ingresos y
el empleo a través de su negocio interrelacionado, que incluye alojamientos,
atracciones, restaurantes, líneas de cruceros, alquiler de automóviles, agencias de
viajes, operadores turísticos, etc. (Goeldner y Ritchie, 2009). Sin embargo, la industria
del turismo es quizás una de las industrias más susceptibles debido principalmente a
las crisis y los desastres (Santana, 2004). Dada la interconexión de estos múltiples
negocios turísticos, una crisis puede tener impactos abrumadores y constantes a largo
plazo para los destinos y la industria, así como para la economía de la nación. (Heath,
1998; Faulkner, 2001; Blake y Sinclair, 2003; Santana, 2004).
Objetivos de la investigación
Objetivo general.
• Determinar las acciones tomadas antes y durante y a tomar después de la
crisis del COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de
empresarios en Lima, Perú.
Objetivos específicos.
• Determinar las acciones de reducción tomadas antes de la crisis del COVID 19
en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
• Determinar las acciones de preparación tomadas antes de la crisis del COVID
19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima,
Perú.
• Determinar las acciones de respuesta tomadas durante la crisis del COVID 19
en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
• Determinar las acciones de recuperación a tomar después de la crisis del
COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en
Lima, Perú.
Variables
Las variables para este trabajo son las acciones a tomar antes, durante y
después de la crisis del COVID-19. Estas variables son decisiones que responden a la
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necesidad de cuidado y protección del coronavirus. Por otra parte, las dimensiones de
este proyecto son las acciones de reducción, preparación, respuesta y recuperación.
Estas dimensiones son dadas según los objetivos de esta investigación, que
son las acciones de reducción, preparación, respuesta y recuperación ante la crisis del
COVID-19 estas se presentaran en el siguiente cuadro. Este listado de dimensiones
está elaborado mediante datos dados por Wilks y Moore (2003), quienes denominado
modelo de las 4R1 para gestión de riesgos y crisis en un destino turístico.
DEFINICIÓN
CONCEPTUAL DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO
Las acciones a
tomar antes, durante
y después de la
crisis del COVID-19
son las acciones
que se tomaran
frente a esta
pandemia.
Son las acciones
que serán
implementadas en la
empresa para luego
realizar una
planificación de
estas y se elige al
personal encargado.
Tiene como finalidad
que se procure el
retorno a la
continuidad de la
empresa con una
nueva gestión.
REDUCCIÓN • Propuestas de
implementación de
protocolos de prevención
dadas por el Ministerio de
Salud.
• Observación y vigilancia
de la crisis.
Entrevista a
profundidad
PREPARACIÓN • Implementación de
protocolos de salubridad.
• Plan de gestión de crisis,
• Implementación de
marketing digital de las
empresas.
RESPUESTA • Medidas de protección al
consumidor.
• Medidas de protección al
empleado.
• Recuperación de
confianza del
consumidor.
RECUPERACIÓN • Plan de continuidad de la
empresa.
• Implementación de
nuevas leyes y
reglamentos
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Método
Tipo y diseño de investigación.
Tipo de investigación.
El enfoque cualitativo, “es recomendable cuando el tema del estudio ha sido poco
explorado o no se ha hecho investigación al respecto en ningún grupo social
específico” (Marshall, 2011 y Preissle, 2008). Además, según Hernández, Fernández y
Baptista (2006), los estudios exploratorios son realizados “cuando el objetivo es
examinar un tema o problema de investigación poco estudiado, del cual se tienen
muchas dudas o no se ha abordado antes y se emplean cuando el objetivo consiste en
examinar un tema poco estudiado o novedoso.”
Por este motivo, para el presente trabajo, tiene un diseño de investigación con
datos estudiados mediante tipo cualitativo, y según el nivel de complejidad la
investigación es de carácter explorativa, ya que, se trata sobre el manejo de crisis del
COVID-19 y los actos que se deben de tomar antes, durante y después, siendo un
tema reciente y, por lo tanto, poco explorado.
Muestra.
El estudio es un muestreo abierto y ha sido seleccionada por conveniencia. Este
muestreo está conformado por empresarios del sector turismo, de empresas y micro
empresas que operen en Lima, los cuales están compuestos por restaurantes, hoteles,
trabajadores independientes en turismo, agencia de viajes y líneas aéreas, que han
logrado sobrellevar esta crisis y siguen operando en la actualidad. Las personas y
empresas han sido seleccionadas por la disposición con la que cuentan para ser
entrevistados. Esta muestra está compuesta por un total de 4 personas, en donde los
criterios de inclusión serán estos: dirigida a gerentes y/o encargados de ventas de
cada una de las empresas, jefes y tomadores de decisiones que tengan más de cinco
años trabajando en el puesto y que han mantenido su negocio operando durante las
crisis o estén en proceso de reactivación del negocio, y que hayan implementado un
protocolo de mitigación de la crisis.
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Instrumentos de investigación.
El instrumento de investigación a utilizarse está dado mediante entrevistas a
empresarios del sector turismo. Se trata de una guía que aborda los temas que
responden acerca del manejo de crisis, acciones tomadas y a tomar sobre el antes,
durante y después de la crisis del Covid-19. (Ver anexo 1).
Procedimientos de recolección de datos.
El proceso de recolección será realizado a 4 gerente y/o encargado de ventas de cada
empresa relacionado al sector turismo (restaurantes, hoteles, trabajadores
independientes en turismo, agencia de viajes y líneas aéreas) siendo en total 4
entrevistas. Esta recolección de datos será durante los meses de setiembre y octubre
del 2020 y serán mediante entrevistas virtuales, siendo el tiempo promedio por
entrevista entre 25 y 45 min.
Plan de análisis.
En la presente investigación se realizará 4 entrevistas con un aproximado de 40
preguntas a empresarios del sector turismo en Lima sobre el manejo de crisis del
COVID-19, a gerentes y/o jefes de ventas de cada empresa que quieran participar del
estudio y consecuentemente determinar con ellos la fecha y hora de cada entrevista y
el medio web que se utilizará. Todas las entrevistas serán grabadas.
Una vez obtenida la información necesaria de las 10 entrevistas, se pasará a
realizar una descripción general e individual por cada persona entrevistada para luego
transcribir todo en el software Atlas.Ti el que permite agregar documentos para ser
analizados. A nivel cualitativo, se procederá a realizar un análisis descriptivo de las
variables reducción, preparación, respuesta y recuperación de la crisis del COVID-19.
Sobre esta data se aplicará un análisis cualitativo reducción de datos, redacción de
datos e interpretación (Miles y Huberman, 1984).
Por último, estos datos serán representados mediante espiral de análisis de los
datos cualitativos de Creswell. Creswell (1998) diseña un desarrollo de análisis
cualitativo en forma de espiral, en la cual se cubren varias facetas o diversos ángulos
del mismo fenómeno de estudio. Los procedimientos de representación, descripción,
interpretación y manejo de datos serán representados por medio de matrices y
19
gráficos, finalmente se harán comparaciones, reflexiones y notas al margen de los
resultados.
Resultados
De acuerdo con el análisis realizado (Anexo 6), se halló cuatro categorías en relación
con manejo de crisis del Covid-19 en empresas de turismo ubicados en Lima:
Reducción, Preparación, Respuesta y Recuperación.
Con respecto a la categoría de Reducción, esta comprendió a la subcategoría
Políticas de observación y vigilancia de la crisis, la cual se encuentra compuesta por
dos factores, Plan de gestión de crisis sobre la salud y Cierre del establecimiento en
las que se observa que ninguno de ellos contaba con alguna política de seguridad y
salubridad ante cualquier crisis relacionado con la salud, “sin embargo, si contamos
con un plan de crisis en general como, por ejemplo, desastres naturales, terrorismo,
incendios, etc”. (Entrevistado 2). Además, todos los establecimientos tomaron medidas
necesarias al enterarse que el nuevo coronavirus llegó al Perú. En cuanto al cierre del
establecimiento, la mitad de las empresas entrevistadas paralizaron sus operaciones,
la otra mitad continuó operando de manera normal, pero con todas las nuevas reglas
sobre protocolos de seguridad. “No se llega a cerrar el hotel, estuvo operativo todo el
tiempo de cuarentena con personal reducido, se seleccionaron personas adecuadas
para que continúen trabajando dentro del establecimiento, y otros fueron derivados
como Home office.” (Entrevistado 2). Estos establecimientos que continuaron
operando buscaron el bien de su personal, y cumplieron con todos los cuidados para
su protección.
La segunda subcategoría que se desprende de Protocolos y procedimientos de
las operaciones, las cuales están conformados por: Cuidado a los empleados y
Cuidado al consumidor, se observa que ya sea al continuar con las operaciones del
establecimiento o al reiniciar las actividades de la empresa lo primero que hicieron fue
proteger a sus empleados para luego proteger a sus huéspedes, “los primeros
protocolos para nuestros trabajadores fue realizar las pruebas moleculares en
periodos de 15 a 20 días, se implementó un nuevo horario de trabajo, y se les brindó
todo lo necesario de seguridad para el cuidado de cada uno de ellos” (Entrevistado 3).
En cuanto al cuidado del consumidor, en caso de los hoteles, las medidas fueron muy
estrictas para los que en ese momento se encontraban dentro del establecimiento
“Para el cuidado de los huéspedes que en ese entonces se quedaron por un mes más
20
debido a la cuarentena, se hacía limpieza de sus habitaciones cada 3 días, cambio de
amenities, y no se les permitió salir del hotel.” (Entrevistado 2).
En cuanto a la segunda categoría, Preparación, esta integra a la subcategoría
Plan de gestión de crisis, que se encuentra compuesta por dos estrategias: Evaluación
de riesgos y Resistencia al desafío de sobrellevar la crisis del COVID-19 a partir de la
cual se evidenció que los participantes buscan la mejor alternativa de continuar
adelante con sus operaciones. “Si hubo evaluación de riesgo, pero fue implementado
recién cuando Mincetur da las nuevas normativas, en donde nos vimos obligados a
cumplirlas, hubo una nueva rotación y delegación de funciones.” (Entrevistado 2).
La segunda subcategoría que trata sobre Medidas de salud y seguridad, está
conformada por dos estrategias: Reducción de vulnerabilidad del coronavirus y
Evaluación de amenazas del coronavirus, las que son aplicadas con el fin de evitar
propagar el virus dentro del establecimientos.
Para cuidar al personal de tripulantes de cabina, antes de empezar a volar se
hacen un examen Covid, y se pregunta si se ha tenido síntomas, además se
aprovechó una campaña de vacunación contra la influenza. Antes de cada
vuelo se toma la temperatura y se brinda todos los días los implementos
necesarios, que contiene mandil desechable, que va encima del uniforme,
cuatro pares de guantes y dos mascarillas quirúrgicas y alcohol en gel, eso es
a la hora que se llega a la oficina antes de cada vuelo. (Entrevistado 4).
En cuanto a la evaluación de amenazas del coronavirus dentro del
establecimientos, en el caso específico de hoteles:
Nuestro actuales trabajadores es solo un grupo específico, quienes pasan por
pruebas rápidas de Covid que son tomadas cada vez que ingresan y salen del
hotel, además, todos trabajan por 15 días y cumplen con el periodo de
cuarentena dentro del hotel. En cuanto a los huéspedes, también se les realiza
la prueba rápida de Covid, en el que solo ingresan los que salen negativo,
además al salir se les vuelve a tomar la pruebas para verificar que no hubo
contagio. (Entrevistado 1).
Por otro lado, la tercera categoría Respuesta, la cual integra a la subcategoría
de Procedimientos de respuestas de emergencias (35-6), se encuentra compuesta por
dos estrategias: Restablecimiento de relación con el consumidor y Expectativas en su
21
fase de respuesta y recuperación a partir de la cual se evidenció que los participantes
buscan volver a generar confianza con el consumidor mostrándoles todos los nuevos
cuidados. “Las estrategias tomadas para que nuestros clientes sientan confianza de
hospedarse nuevamente, es que actualmente nos encontramos certificados como
Hotel Seguro con un Sello de garantía en el que se aplica a través de una lista de
protocolos debidamente cumplidas.” (Entrevistado 1). Además, se tiene como
expectativa en la fase de respuesta y recuperación que “Las expectativas para un
periodo de recuperación son que haya mayor reserva de huéspedes extranjeros, luego
de la apertura del aeropuerto, y que sientan la confianza de hospedarse con nosotros”
(Entrevistado 1).
La segunda subcategoría se refiere a la Investigación y comunicación sobre la
crisis lo cuales se conforma por dos factores: Implementación de marketing digital y
Nuevos escenarios sobre el Covid-19. Los resultados muestran que el Marketing
digital empleado es mediante el uso de sus redes sociales, pagina web y correo, estas
son utilizadas para dar a conocer su nuevo protocolo de salubridad a sus
consumidores. Además, se menciona que “en medio de una pandemia ya no hay tema
inspiracional para viajar y publicar, sino que ahora es un tema de salud en donde las
publicaciones de ahora tratan sobre dar a conocer los nuevos protocolos para viajar
seguro” (Entrevistado 1). Por otra parte, los nuevos escenarios sobre el coronavirus
son:
Prepararse para una próxima vez en cuanto a crisis de salud, y además
aprender a ajustar con las cosas que se adquieren, o desechan, como el dinero
en inversión de comida. Tener staff necesario para pagar, y sobre todo llegar a
punto correcto de saber qué hacer y no hacer. (Entrevistado 1).
Por último, la cuarta categoría de Recuperación, se encuentra conformada por
la subcategoría de Plan de continuidad de la empresa, en el que se divide en dos
estrategias: Plan de recuperación inicial y Plan de capacitación al personal. Los
resultados evidencian que las empresas buscan volver a recuperar su volumen de
venta y es importante que su personal esté al tanto de todos los cambios que se van
dando dentro del establecimiento. Para poder haber sobrellevado esta crisis, como
primer paso del plan de continuidad de la empresa, en el caso de aerolíneas:
No solo se hacen vuelos comerciales sino también se hacen vuelos chárteres,
Además, para poder recuperarse, el departamento de venta y marketing están
22
bajando sus precios para poder reactivar el turismo, hay vuelos baratos como
de $23 en donde solo se incluye una maleta chica como equipaje de mano.
(Entrevistado 4).
Por otra parte, las empresas cuentan con plan de capacitación al personal ya
sea diaria o semanal, en donde se busca informar a los trabajadores si hay nuevas
noticias del día o algún cambio interno. “Existe un plan de capacitación al personal
diaria de 5 minutos, curso de actualización virtuales mensuales, y capacitación
mensual cortas presenciales sobre temas de seguridad.” (Entrevistado 1).
La segunda subcategoría trata sobre la Implementación de nuevas leyes y
reglamentos, en donde se divide en dos factores que son Nuevas leyes y reglamentos
sanitarios y Cronograma de implementación de leyes y reglamentos. Las empresas
están al tanto de las nuevas leyes dadas por el gobierno, para inmediatamente
aplicarlas en no más de una semana.
Mediante el cronograma para implementar estas nuevas leyes fueron
necesarios hacer ajustes internos como cambios de posiciones de trabajo en el
personal, ahora todos son multitasking y se les entrena para que sean capaces
de hacer dos funciones a la vez, debido a la reducción de staff. Además, ya no
hay limpieza profunda diaria para evitar que el huésped salga de la habitación.
(Entrevistado 1).
Discusión
El presente estudio reporta que se hicieron cambios en los establecimientos turísticos,
en donde los procedimientos que se empleaban se cambian por nuevas acciones
frente a la crisis del COVID-19 en cuanto a los aspectos de Reducción, Preparación,
Respuesta y Recuperación. En el primer aspecto, las empresas como estrategia de
Reducción crean un nuevo plan de gestión para cualquier crisis relacionados con salud
y los protocolos a tomarse, cosa que anteriormente no existía en ninguno de los
establecimientos. En cuanto a la Preparación, que es en donde se pondrá en práctica
este nuevo plan de gestión de crisis para que exista una reducción de vulnerabilidad
de crisis dentro del establecimiento cuidando la salud de los trabajadores y
consumidores. En el caso de Respuesta, se crearon nuevas estrategias de marketing
nos solo para volver a generar ventas, sino también para que los clientes vuelvan a
sentir la confianza de querer usar sus servicios, ya que conocerán las nuevas medidas
y protocolos. Por último, en la Recuperación, se crean nuevas estrategias de ventas
23
con promociones y descuentos de acuerdo a su público objetivo para volver a generar
ingresos, además de cumplir con toda la reglamentación dada por el Estado.
Con respecto a la primera categoría, Reducción, se evidencia que los gerentes
y jefes de las empresas no contaban con ninguna política de seguridad y salubridad
ante cualquier crisis relacionado con la salud, sin embargo, si cuentan con un plan de
crisis en general como, por ejemplo, desastres naturales, terrorismo, incendios, etc.
Además, en cuanto al cierre de sus establecimientos y la reapertura con las nuevas
reglas y medidas de salud, se encontró una reacción de desesperación no solo por las
ventas que se vendrían abajo, sino de cómo podrán ahora sobrellevar esta nueva
crisis y las medidas que tendrán que tomar para reestructurar sus operaciones y
sobretodo cuidar la salud de sus empleados y sus consumidores. Todo esto se
evidencia con lo mencionado por Santana, que menciona que “una crisis en negocios
turísticos puede traer consecuencias abrumadoras para los destinos, la industria, y la
economía de la nación” (2008).
Por otro lado, en cuanto a la segunda categoría de Preparación, se halla que
los gerentes y jefes de las empresas entrevistadas crean un nuevo plan de gestión de
crisis de salubridad ante el Covid-19 para poder continuar con sus operaciones de
manera adecuada y logren salir adelante. Esto nos confirma con lo mencionado de
Ritchie, que “las tareas prioritarias y de mayor interés examinan cuáles son los
elementos para una gestión de crisis más eficiente y eficaz” (2004). Además, de tener
en cuenta una evaluación de amenazas del coronavirus dentro del establecimiento,
para luego crear estrategias sobre reducción de vulnerabilidad de esta.
En la tercera categoría sobre Respuesta, los gerentes y jefes de los
establecimientos crean estrategias para el procedimiento de respuesta de emergencia
del Covid-19, las cuales son volver a reestablecer la relación con el consumidor. Ante
esta coyuntura, las empresas turísticas ya no promueven en su totalidad viajar y
conocer nuevos lugares, sino más bien promueven dar a conocer sus nuevos
protocolos de seguridad al cliente y como es que estarán seguros dentro de su
establecimiento. Esto lo hacen mediante el uso de un nuevo marketing digital, la cual
el internet en estos tiempos es imprescindible para todas las personas, las empresas
entrevistadas dan a conocer en sus redes sociales cuáles son los nuevos cambios de
su empresa, en donde para lograr esto de manera adecuada deben de ser precisos y
honestos brindando información correcta a los consumidores, esto contrasta con lo
señalado por McKercher y Young, que el turismo se desarrolla cada vez más
24
tecnológicamente, y por ello, los sistemas de comunicación e información son cada
vez más sofisticados y vulnerables. (1999).
Finalmente, la categoría de recuperación en donde se muestra que los jefes y
gerentes de los establecimientos ya cuentan con un plan de continuidad de la
empresa, en donde se ha logrado recuperar el volumen de sus ventas mediante
distintas estrategias de ventas y sobretodo mediante un buen plan de gestión. Gracias
a esto, en todos los establecimientos entrevistados se ha logrado, hasta el día de hoy,
continuar con las operaciones logrando sus objetivos de venta y seguridad, lo cual nos
lleva a confirmar lo que Pike menciona, que “la industria de turismo es resistente a las
crisis, y tiene una pronta recuperación, incluso más rápida que otros sectores ante las
grandes crisis” (2004).
Dentro de las implicancias de este estudio está conocer las acciones de
Reducción, Preparación, Respuesta y Recuperación sobre la crisis del COVID-19
mediante jefes y gerentes de empresas del sector turismo, lo cual contribuirá como
base para formular acciones sobre antes, durante y después de la crisis del COVID-19
a fin de tomar decisiones y formular estrategias dentro de los establecimientos.
En cuanto a una reflexión personal, este proyecto nos menciona información
importante sobre las acciones que se toman ante esta pandemia del COVID-19, como
es que en medio de una crisis las empresas turísticas logran sobrellevarla y hasta
incluso como se reinventan para continuar con sus operaciones. Todas estas nuevas
acciones tienen el propósito seguir operando, pero a su vez cuidar y proteger a los
trabajadores y a los consumidores, lo cual se sabe que es indispensable en el tiempo
que actualmente estamos viviendo.
Limitaciones.
El presente proyecto está limitado debido a que no hay mucha investigación
hecha sobre medidas que se toman desde la gestión en establecimientos que ofrecen
servicios turísticos frente a situaciones de crisis sobre salud, siendo el sector turismo
más golpeado, y más aun siendo una situación reciente donde se reportan respuestas
del sector de manera poco explorada. Asimismo, al recojo de información previa
debido a que es un tema actual y por lo cual no hay muchas investigaciones al
respecto.
25
Además, del escaso y limitado acceso de tiempo para el desarrollo de las
entrevistas a los participantes debido al cargo que llevan y debido a la situación actual
por la que estamos viviendo sobre la crisis del Covid-19 y las medidas estrictas del
distanciamiento social, se pudo evidenciar limitaciones complejas de contactar con
participantes con la cantidad y diversidad esperada para la investigación que serían
parte de este proyecto.
Recomendaciones.
Se sugiere continuar con una mayor investigación sobre la actual crisis epidemiológica
que se está viviendo, para que se permita profundizar en las categorías de este
proyecto en empresas del sector turismo, y así, de esta manera se pueda
complementar con lo que ya se ha desarrollado. Asimismo, se recomienda realizar
investigaciones similares, no solo en Lima sino también en el interior el país para
lograr un mayor resultado.
Se recomienda hacer investigación y evaluación o sistematización de
experiencias exitosas sobre gestión de crisis de salud en el Perú, para conocer cómo
es que frente a circunstancias como estas se actuó bien, si los resultados fueron
positivos y/o que no resultó. Además, identificar buenas practicas frente a este tipo de
situaciones y a partir de estas generar evidencias a políticas públicas.
Por otra parte, se recomienda adicionar información del actual tema de
investigación, con otras variables para que permitan conocer resultados a profundidad
e importantes en las empresas, y así poder tomar mejores decisiones a futuro en
dichas empresas estudiadas.
26
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29
Anexos
Anexo 1
Tabla 1
Criterios socio estructurales para la selección de participantes
Puesto de trabajo Empresa Nº de participantes
Jefe Fairfield by Marriott 1
Jefe AKU Hotels 1
Jefe Empedrada Lodge 1
Jefe American Airlines 1
Total 4
Anexo 2
Tabla 2
Matriz de Categorización
Objetivos Categoría Subcategoría Preguntas
Determinar las acciones de reducción tomadas antes de la crisis del COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
Reducción
Políticas de observación y vigilancias de la crisis
¿Cómo su empresa reaccionó al enterarse del cierre de su establecimiento? ¿hizo alguno plan de reconstrucción o transformación al respecto?
¿Contaba con algún plan de gestión ante cualquier tipo de crisis?
Protocolos y procedimientos de las operaciones
¿Cuáles fueron los primeros protocolos de salud que tomó?
¿Qué medidas tomó para cuidar la salud de sus trabajadores?
Determinar las acciones de preparación tomadas antes de la crisis del COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
Preparación
Plan de Gestión de Crisis
¿Realizó alguna una evaluación de riesgos sobre la crisis del COVID-19?
¿Cómo la empresa resiste al desafío de sobrellevar la crisis del COVID-19?
Medidas de Salud y Seguridad
¿Cuáles son los instrumentos y técnicas para la evaluación de amenazas de coronavirus dentro de su empresa?
¿Cómo reajusta su operación de salud y seguridad dentro de la empresa?
Determinar las acciones de respuesta tomadas durante la crisis del
Respuesta
Procedimientos respuestas de emergencias
¿Cuáles son las estrategias para que sus clientes vuelvan a recuperar la confianza en su empresa?
¿Cuáles son las medidas de protección al consumidor?
2
COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
Investigación y comunicación sobre la crisis
¿Han implementado medidas de marketing digital en la empresa, para dar a conocer sus nuevos protocolos? ¿Cuáles son?
¿Qué medios utiliza para comunicar la implementación y cambio en su nuevo protocolo de salud y salubridad?
Determinar las acciones de recuperación a tomar después de la crisis del COVID 19 en el sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú.
Recuperación
Plan de continuidad de la empresa
¿Cómo reconstruirá la empresa el volumen de ventas después de que pase la crisis?
¿Cuentan con algún plan de capacitación a su personal ante las nuevas medidas dadas por el coronavirus?
Implementación de nuevas leyes y reglamentos
¿Cómo comenzará la empresa con su cronograma de implementación de estas leyes y reglamentos?
¿Qué ajustes son necesarios para cumplir con estas nuevas reglas?
Anexo 3
Guía de indagación como instrumento de investigación
Guía de indagación:
1. Calentamiento General
• Presentación del moderador:
Buenos días/tardes, soy Alejandra Sándiga Ramos, estudiante de la
Universidad San Ignacio de Loyola. En primer lugar, quisiera agradecerle por su
participación en esta entrevista como parte de mi proyecto de investigación en el
cual hablaremos sobre las acciones tomadas y a tomar sobre el antes, durante y
después de la crisis del Covid-19.
• Presentación del entrevistado:
- Nombre
- Título profesional
- Lugar donde labora
- Puesto de trabajo que ocupa
- Tiempo de trabajo en la empresa
I. REDUCCIÓN
2. Políticas de observación y vigilancias de la crisis
- ¿Contaban con alguna política de seguridad y salubridad ante cualquier
crisis relacionado con la salud?
- Al enterarse de la aparición del coronavirus en diciembre del 2019,
¿tomó medidas necesarias para el caso o las tomó cuando recién llego
el virus al Perú?
- ¿Logró identificar los riesgos existentes que venían a futuro?
- ¿Cómo su empresa reaccionó al enterarse del cierre de su
establecimiento? ¿hizo alguno plan de reconstrucción o transformación
al respecto?
- ¿Contaba con algún plan de gestión ante cualquier tipo de crisis?
3. Protocolos y procedimientos de las operaciones
- ¿La empresa continúo brindando servicios a la comunidad?
2
- Si es así, ¿cuáles fueron los primeros protocolos de salud que tomó?
- ¿Cuál fue el procedimiento de estas operaciones en el cambio de sus
protocolos de salud?
- ¿Qué medidas tomó para cuidar la salud de sus trabajadores?
- ¿Qué medida tomó para cuidar la salud de sus clientes en el momento
que recién llegaba el virus a nuestro país?
II. PREPARACIÓN
4. Plan de Gestión de Crisis
- ¿Realizó alguna una evaluación de riesgos sobre la crisis del COVID-
19?
- ¿Planificó usted un plan de contingencia con sus stakeholders ante el
nuevo brote de este virus?
- ¿Cuáles serían sus nuevas normativas sanitarias tomadas por lo
empresa para el público?
- ¿Cómo la empresa resiste al desafío de sobrellevar la crisis del COVID-
19?
5. Medidas de Salud y Seguridad
- ¿Cuáles son los instrumentos y técnicas para la evaluación de
amenazas de coronavirus dentro de su empresa?
- ¿Cuáles son sus acciones de reducción de vulnerabilidad del
coronavirus?
- ¿Cuáles son las medidas tomadas para la reducción de contagio de
coronavirus entre sus consumidores?
- ¿Cómo reajusta su operación de salud y seguridad dentro de la
empresa?
III. RESPUESTA
6. Procedimientos respuestas de emergencias
- ¿Cuáles son las estrategias para que sus clientes vuelvan a recuperar
la confianza en su empresa?
- ¿Cómo restablecerá la empresa la relación con sus consumidores?
- ¿Cuáles son las medidas de protección al consumidor?
- ¿Cuáles son las expectativas en su fase de respuesta y recuperación?
3
- ¿Cuál ha sido la respuesta sobre la salud de sus empleados luego de
haber tomado las nuevas medidas de salubridad?
7. Investigación y comunicación sobre la crisis
- ¿Qué hará para alentar futuras reuniones sociales después de la
recuperación de la crisis? ¿Cómo superar los estigmas del
distanciamiento social?
- ¿Han implementado medidas de marketing digital en la empresa, para
dar a conocer sus nuevos protocolos? ¿Cuáles son?
- ¿Qué medios utiliza para comunicar la implementación y cambio en su
nuevo protocolo de salud y salubridad?
- ¿Cuál es el plan de la empresa para prepararse para una próxima vez?
- ¿Qué les ha revelado la investigación sobre el COVID-19 para nuevas
oportunidades?
- ¿Qué nuevos escenarios están construyendo mediante el uso de la
investigación y datos sobre el coronavirus?
IV. RECUPERACIÓN
8. Plan de continuidad de la empresa
- ¿Cuál es su plan de recuperación inicial ante la crisis del COVID-19?
- ¿Cuáles son sus estrategias de mitigación ante esta amenaza del
COVID-19?
- ¿Cómo reconstruirá la empresa el volumen de ventas después de que
pase la crisis?
- ¿Qué están agregando personalmente a su plan de recuperación
inicial?
- ¿Cuentan con algún plan de capacitación a su personal ante las nuevas
medidas dadas por el coronavirus?
9. Implementación de nuevas leyes y reglamentos
- ¿Está al tanto de las nuevas leyes y reglamentos dados por el gobierno
ante la crisis del coronavirus?
- ¿Cómo comenzará la empresa con su cronograma de implementación
de estas leyes y reglamentos?
- ¿Está de acuerdo con este nuevo reglamento?
- ¿Qué ajustes son necesarios para cumplir con estas nuevas reglas?
4
Anexo 4
Consentimiento informado
Consentimiento Informado
El presente estudio es desarrollado por Alejandra Pamela Sándiga Ramos, estudiante
de la carrera de Administración Hotelera de la Universidad San Ignacio de Loyola como
parte de su trabajo de investigación. El objetivo de esta investigación es determinar las
acciones tomadas antes y durante y a tomar después de la crisis del COVID 19 en el
sector de turismo desde el punto de vista de empresarios en Lima, Perú. A continuación,
se le solicitará responder preguntas en una entrevista personalizada. Lo que se
converse durante la sesión se grabará, a fin de que se logre transcribir las ideas exactas
que usted haya expresado.
La participación en esta investigación es estrictamente voluntaria. Asimismo, la
información que se recoja será confidencial y únicamente con fin académico. Si tiene
alguna duda sobre la entrevista, puede realizar preguntas en cualquier momento.
Además, si alguna pregunta le genera incomodidad, usted tiene el derecho a no
responderlas o dar por finalizada la entrevista. Al término de los resultados se le brindará
los resultados de la investigación.
Desde ya agradecemos su participación.
Si usted se encuentra de acuerdo con lo anteriormente expuesto, complete lo siguiente:
Yo_________________________________________________________________
acepto participar voluntariamente del presente estudio, conducida por Alejandra Pamela
Sándiga Ramos, reconociendo que la información que yo brinde en el periodo de esta
investigación es estrictamente confidencial y que no será usada para otro fin que no sea
de este estudio sin mi consentimiento. He sido informado (a) de que puedo realizar
preguntas sobre la investigación en cualquier momento y que puedo retirarme del mismo
día si así lo decido.
Lima, de del 2020
Anexo 5
Figura 1: Mapa semántico.
2
Anexo 6 Tabla 3 Tabla de códigos y documentos primarios
Códigos P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 Total
1. Reducción
1.1. Políticas de observación y vigilancias
de la crisis
1.2. Protocolos y procedimientos de las
operaciones
2. Preparación
2.1. Plan de Gestión de Crisis
2.2. Medidas de Salud y Seguridad
3. Respuesta
3.1. Respuestas de emergencia
3.2. Investigación y comunicación de la crisis
4. Recuperación
4.1. Plan de continuidad de la empresa
4.2 Implementación de leyes y reglamentos
2
1
3
1
0
2
0
3
3
1
1
2
4
3
2
3
4
2
5
2
2
0
3
1
7
5
4
4
7
6
3
1
3
4
5
6
6
3
2
4
3
4
2
1
5
6
2
4
1
2
0
5
2
3
6
3
4
0
3
2
2
0
5
4
3
3
1
3
4
1
2
2
0
2
3
2
3
0
4
3
3
5
2
3
1
0
2
0
4
1
4
0
2
2
1
2
2
4
5
3
2
3
1
4
0
2
5
1
4
2
2
2
1
4
2
3
2
5
2
1
1
2
1
5
0
3
2
1
2
2
3
4
1
1
3
2
1
3
5
1
3
5
0
2
2
3
4
4
4
2
4
0
1
3
2
3
1
2
5
0
2
5
2
1
2
2
4
2
2
1
2
1
3
3
1
2
2
4
0
2
1
2
3
5
4
2
2
3
4
2
3
3
37
33
46
45
43
46
44
31
42
44
38
40
Total 19 31 55 42 31 30 30 19 32 30 26 27 32 28 23 34 489
Anexo 7
Tabla 4
Tabla de criterios de saturación
Códigos Representatividad
≥1 Frecuencia
≥10 Densidad
≥2
Saturación Cuenta con al
menos un criterio
1. Reducción
1.1. Políticas de observación y
vigilancias de la crisis
1.2. Protocolos y procedimientos
de las operaciones
2. Preparación
2.1. Plan de Gestión de Crisis
2.2. Medidas de Salud y Seguridad
3. Respuesta
3.1. Respuestas de emergencia
3.2. Investigación y comunicación
de la crisis
4. Recuperación
4.1. Plan de continuidad de la
empresa
4.2. Implementación de leyes y
reglamentos
No
No
Si
No
Si
Si
Si
No
No
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
No
Si
Si
No
Si
Si
Si
No
Si
Si
Si
No
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
Si
