MANUAL

ATENDIMENTOWEB

CUCA FRESCA INFORMÁTICA

1- INTRODUÇÃO

O principal objetivo do “Atendimento WEB” é agilizar o processo de envio e

esclarecimento de dúvidas operacionais relacionadas a utilização dos softwares Cuca

(Fiscal / Contábil) e Dpcuca, assim como também questões técnicas, administrativas e

financeiras dos usuários.

Para tornar o processo de comunicação entre o usuário e o atendente ainda mais ágil e

objetivo, foi reformulado o formato de atendimento ao cliente, onde implementamos uma

nova dinâmica de atendimento, com isso surgiram novos termos (expressões) para

especificar o conjunto de processos que deverão ser executados pelo usuário.

O método de atendimento até então conhecimento como “Mensagem” agora será

denominado como “Chamado”.

1.1 – Acesso ao Atendimento WEB

Para realizar o acesso ao atendimento WEB primeiramente o usuário deverá efetuar o

login no “Atalho”, assim como já praticado atualmente. Após concluir o acesso ao

programa, visualizará o ícone “Mensagens” devendo clicar sobre o mesmo.

Feito isso esse será direcionado automaticamente para o “Atendimento WEB”.

Considerando a hipótese do “Atalho” não estar acessível ao usuário, poderá estabelecer a

conexão com o “Atendimento WEB” por intermédio do link abaixo:

https://app.cucafresca.com.br

Após acessar o link em seu navegador de Internet o usuário visualizará a tela de Login,

onde deverá informar o código do Escritório, o Usuário e Senha.

Sobre “Código do Cliente” esse corresponde ao código de identificação do

escritório/empresa perante a empresa Cuca Fresca Informática, as demais informações

referentes ao “Usuário” e “Senha” deverão ser informadas com os mesmos dados

inseridos quando acessado o “Atalho”.

2- CHAMADO

Termos:

Chamado => Contempla todas as atividades entre o usuário e o atendente, como é o

caso de mensagens, departamento para envio de suas dúvidas/situações, o assunto e por

fim a finalização com sua avaliação.

Chamado em Aberto => Corresponde aos CHAMADOS que de alguma maneira estão

pendentes, seja aguardando retorno, continuidade ou finalização.

2.1 – Como iniciar um Chamado

Após realizar o login em seu “Atendimento WEB” o usuário deverá clicar sobre a opção

“Chamados”, caso o cliente não possua nenhum Chamado em aberto (pendente) esse

deverá clicar sobre a opção “Criar novo chamado” para dar início ao mesmo.

Logo na parte superior da tela serão demonstrados a quantidade de “Chamados emAberto (Geral)” e a quantidade de “Chamados em Aberto (Departamento)”.

Logo abaixo serão demonstrados campos de preenchimento obrigatório, onde o usuário

selecionará as informações que irão compor o Chamado.

O preenchimento dos campos deve ser feito a partir de dados específicos como:

o departamento

o programa

o estado

o ano do programa

o assunto

No geral para o usuário está disponível a quantidade de 10 chamados, onde ao “abrir” um novo chamado esse será deduzido da quantidade total, sendo assim demonstrado ao usuário quantos chamados há em aberto e quantos ainda constam disponíveis.

Considerando que o usuário atinja a quantidade máxima de chamados havendo a necessidade de introduzir um novo chamado deverá encerrar os chamados pendentes realizando nesse momento sua avaliação.

Quantidade de Chamado disponível por Departamento, sendo a quantidade máxima de 3 chamado.

Exemplo:

* Quantidade Geral: 10* Fiscal / Contábil: 3* Dpcuca: 2* Quantidade Disponível Geral: 5

Havendo a necessidade de introduzir um novo chamado relacionado ao “Fiscal/Contábil” o usuário deverá encerrar um dos 3 que constam “em aberto” visto que a quantidade por departamento já foi atingida, embora no Geral ainda há quantidade disponível.

O usuário especificará o assunto abordado no Chamado iniciado, entretanto cada

Assunto corresponderá a um Chamado único, referenciado ao departamento.

Havendo a necessidade de discutir sobre outro Assunto o usuário deverá iniciar

um novo Chamado.

Realizadas as configurações iniciais o usuário deverá detalhar sua dúvida através da

descrição da mensagem.

Ao dar início da elaboração da mensagem, com base nas palavras digitadas pelo usuário

o sistema já apresentará sugestões de procedimentos, isso visando otimizar e agilizar o

processo de solução das dúvidas/situações descritas.

Para facilitar a composição da mensagem o usuário poderá usufruir das opções de

edição, podendo assim enfatizar palavras através do negrito, itálico, sublinhado,

marcadores, dentre outros editores.

Havendo a necessidade o usuário poderá utilizar ainda 02 recursos melhorar a

interatividade com o atendente expondo assim de forma mais detalhada e objetiva sua

situação/dúvida, sendo eles:

* Voz para Texto => Essa opção interpretará a gravação do áudio em texto,

agilizando assim a descrição da mensagem/situação.

Também com foco na acessibilidade, havendo usuários com alguma limitação física

que dificulte a digitação, essa opção poderá ser utilizada como recurso.

* Anexar Imagem => Opção responsável por anexar imagens, com o intuito de

agilizar o processo de resolução do Chamado. O usuário poderá enviar Print's de

telas com erros, evidenciar campos e/ou opções.

Após confeccionar seu Chamado, com as configurações, mensagem, imagens para darinício ao mesmo o usuário deverá clicar sobre a opção “Iniciar”.

Caso seja introduzido um novo Assunto no mesmo Chamado, o Atendente enviará a

orientação para que um novo Chamado seja aberto, isso visando agilizar ainda mais o

processo de comunicação, uma vez que mediante ao assunto especificado o Chamado

será direcionado a um atendente que possui qualificações para solucionar sua dúvida de

forma eficaz.

Exemplo:

Observe que na elaboração da mensagem além da dúvida relacionada ao EFD REINF ousuário abordou outro assunto, sendo o SPED ICMS/IPI, neste caso para o mesmodeverá ser aberto um novo chamado, com isso o usuário obterá o seguinte cenários:

Chamados Disponíveis (Geral) => 8/10

Chamados Disponíveis (Departamento) => 1 para o Fiscal/Contábil

Chamados em Aberto => 2 (1- REINF)

(2- SPED ICMS/IPI)

2.1 – Introduzir um novo Chamado com um anterior em aberto

Após acessar o “Atendimento WEB” por meio do login e senha o usuário deverá clicarsobre a opção “Chamados” e posteriormente sobre a opção “Novo Chamado (+)”localizada na parte superior do lado direito da tela.

Feita a formulação para início ao “Chamado” a interatividade com o atendente serárealizada na sistemática de um “Chat”, onde o usuário poderá dar continuidade e enviarnovas mensagens, assim como também poderá utilizar dos recursos “Voz para texto” e“Anexar Imagem”.

Para isso o usuário deverá clicar na opção "Continuar Chamado" (ícone comreticências ....) localizado do lado esquerdo da tela.

Para sair do “Chamado” basta clicar em “Voltar”.

2.2- Dar continuidade a um “Chamado em Aberto”

Considerando que anteriormente o usuário tenha iniciado um chamado sendo enviadasua dúvida ao atendente, após o atendente enviar os procedimentos/orientaçõesnecessárias, para que essas sejam verificadas esse deve clicar sobre a opção“Chamados” e posteriormente sobre a opção “Continuar Chamado” vinculada aoChamado desejado.

2.3 – Enviar um 4º Chamado para o mesmo “Departamento” com 3 jáem aberto

A quantidade máxima de “Chamado” por “Departamento” é de 3 chamados, sendo assimao tentar enviar um 4º Chamado será apresentada a seguinte mensagem:

“Você já possui chamados com o mesmo DEPARTAMENTO em aberto. Por gentileza,finalize os mesmos.”

Para que o usuário possa dar continuidade ao processo será necessário “Finalizar oChamado”, ou seja, avaliar os “Chamados em Aberto” que de alguma maneira estãopendentes, seja aguardando retorno, continuidade ou finalização.

2.4 – Finalizar um Chamado

Quando finalizado um Chamado o usuário realizará a avaliação do mesmo, determinandoassim que a situação foi resolvida ou o assunto encerrado, para isso o usuário deveráclicar sobre a opção “Chamados”, serão listados os “Chamados em Aberto” onde parafinalizar um determinado Chamado o usuário deverá clicar sobre a opção “Finalizar eClassificar o Chamado”, correspondente as “Ações”.

Após clicar sobre a opção correspondente a classificação e finalização do Chamado seráapresentada a tela “Finalizar Chamado” onde o usuário deverá avaliar o nossoatendimento por meio da quantidade de estrelas, podendo optar pelas seguintes opções:

- Péssimo

- Ruim

- Regular

- Bom

- Ótimo

Feita a classificação o usuário deverá expor sua opção sobre o desenvolvimento doatendimento e performance do atendente, sendo essa uma informação obrigatória paraconcluir o processo de finalização.

2.5 – Informações relacionadas ao Chamado

* Iniciado Por:

Chamado Entrante: Inciado pelo Atendente

Chamado Sainte: Iniciado pelo Usuário

* Última Mensagem:

Enviada pelo Atendente: Após atualizar o chamado, havendo mensagens respondidaspelo atendente Cuca Fresca, este ícone será demonstrado.

Enviada pelo Usuário: Quando a última mensagem foi encaminhada pelo usuário esteícone será demonstrado.

2.6 – Chamado com solicitação de Envio de Arquivo

Em determinadas situações o atendente poderá solicitar que o usuário envie para análisearquivos/relatórios para que assim o atendimento executado com maior precisão eagilidade.

Para isso é enviado através do Chamado um link de acesso para o envio das informaçõessolicitadas no corpo da mensagem.

Ao recepcionar o link o usuário poderá copiá-lo e colar o mesmo em seu navegador ouclicar sobre o mesmo, dessa forma esse será direcionado para o Upload de Arquivos.

O usuário deverá preencher o nome, clicar sobre a opção “Anexar Arquivo”, escolher oarquivo para envio e posteriormente clicar sobre a opção “Enviar”.

3 - Histórico

O “Histórico de Chamados”, é responsável por demonstrar os registros dos chamadosonde status, esteja como “finalizado”.

Na tela são disponibilizados filtros para tornar a pesquisa dinâmica e específica. Os filtros disponíveis são:

* usuário;

* período;

* tipo de chamado;

* assunto;

* palavra-chave.

4 – FAQ's

Ao acessar a referida opção será disponibilizada a visualização dos procedimentosreferente ao programa selecionado. As consultas estão mais dinâmicas e eficazes pois osfiltros foram reformulados.

No campo “Pesquisa” a partir da inserção de um trecho de pergunta, resposta, palavra-chave ou até mesmo o ano do programa é possível organizar os dados em umaabordagem específica.

O sistema apresentará sugestões de “Palavras de Chave” mediante ao texto digitado no campo “Pesquisa”

Para a demonstração da listagem dos FAQ's relacionados a pesquisa o sistemaconsiderará a busca realizada tanto na composição da pergunta como também nosprocedimentos.

Após concluir a digitação da palavra para a busca basta clicar sobre tecla “Tab” para queo sistema liste os procedimentos de acordo com a informação inserida.

5 – Agenda

A “Agenda” possibilita que o usuário se mantenha informado de todos os compromissosfiscais. A empresa Cuca Fresca traz as informações das datas para a comodidade denossos clientes.

Ao clicar sobre determinado dia que tenha “eventos” cadastrados será demonstrada a telade exibição dos compromissos fiscais do respectivo dia.

Além de demonstrar os compromissos inseridos de forma interna o usuário tambémpoderá incluir novos “compromissos”, para isso basta que o mesmo clique sobre a opção“Novo Evento”.

Após clicar sobre a opção “Novo Evento” o usuário realizará o cadastro do mesmo ondedeverá definir o seu “Tipo”, podendo ser:

Públicos => Para todo o escritório

Privados => Somente para um usuário

Anterior a descrição compromisso o usuário identificará o ícone “Exclamação (!)”

Este ícone indica que este compromisso ainda não foi visualizado, clique emseu título e depois em “Marcar como Visualizado”

Feito isso o ícone “Exclamação” será substituído pelo ícone “Visto” indicando que orespectivo Evento já foi visualizado

OBS: A empresa Cuca Fresca não se responsabiliza por todas as datas e

informações contidas na agenda, busque fontes alternativas para consulta.

6 – Cartas

Esta é a listagem de “Cartas de Versão”, onde é possível visualizar todas as cartas daversão conforme programa selecionado, ou seja, através da mesma o usuário identificaquais foram as melhorias, implementações, alterações por legislação e correçõesdisponibilizadas no sistema através da instalação de uma determinada versão.

Ao clicar sobre a “Carta” desejada o usuário poderá visualizar o conteúdo da mesma eimprimir a mesma caso necessário.

7 – Treinamentos

Ao acessar a opção “Treinamentos” => “Agendamentos” o usuário poderá visualizar alistagem de treinamentos onde o mesmo foi inscrito onde havendo a necessidade delocalizar um treinamento específico poderão ser utilizados os “Filtros” para agilizar oprocesso de busca.

Além disso com base em tais informações o usuário poderá gerenciar os treinamentosuma vez que esse identificará, quais treinamentos já foram realizados, qual o usuárioparticipante, o conteúdo e quais treinamentos ainda serão realizados futuramente deacordo com a data.

8 – Usuários

8.1 – Meu Perfil

Informações Pessoais

Nesta tela, será possível redefinir os dados cadastrais do usuário, tais como Nome e E-mail, Após redefinir as informações, utilize a opção “Gravar” para “atualizar” os dados.

Havendo a necessidade de “restaurar” os dados antigos, clique sobre a opção “Limpar”

Redefinição de Senha

Para redefinir a senha, primeiramente forneça a senha atual e duas vezes a nova senha.

Após redefinir as informações, utilize este botão para “atualizar” os dados.

Alterar Imagem

Para redefinir a imagem do usuário no sistema, basta passar o mouse sobre a imagem eclicar na opção "Alterar Imagem".

8.2 – Grupos (Grupo de Usuários)

Ao clicar sobre a opção “Grupos” o usuário visualizará a listagem de grupos de usuários.

Criar um Novo Grupo de Usuários

Havendo a necessidade o usuário poderá criar grupos para isso basta que o mesmoclique sobre a opção “Novo Grupo” juntamente a este está atrelada a informação sobreo total de grupos dispostos na tela.

Após clicar sobre a opção “Novo Grupo” informe o nome do grupo e salve.

8.3 - Perfis

Nesta tela serão listadas e gerenciadas as contas dos usuários.

As opções referentes a listagem poderão ser reduzidas de acordo com os“Privilégios” do usuário.

Perfil – Como criar um Usuário

Para criar um novo “Usuário” deverá acessar a opção “Usuários” => “Perfil” => “NovoUsuário”, onde juntamente a esse ícone estará atrelada a informação sobre o total decadastros dispostos na tela.

Após clicar sobre a opção “Novo Usuário” o usuário deverá preencher as informaçõesonde o “Grupo” informado se refere ao criado anteriormente na opção “Grupos” com oobjetivo de setorizar o cadastro.

Feito o preenchimento das informações o usuário deverá clicar sobre a opção “Gravar”para concluir o processo de inclusão de um novo usuário.

8.4 - Privilégios

Nesta tela serão especificadas as “ações” que um determinado “grupo de usuários”executará no sistema.

Ao acessar a referida opção serão demonstrados os “Grupos” existentes onde o usuáriodeverá especificar através de um “Visto” a ação autorizada ao grupo desejado.

8.5 - Usuário Logados

Esta listagem possibilitará a visualização dos usuários logados no sistema, onde ao clicarsobre ícone “Livro”, serão demonstradas as características do usuário, tais como:Grupo, Login, Nome do usuário e E-mail.

9 - Dados Cadastrais

9.1 – Perfil

Nesta tela estão dispostos os dados do cliente ressaltamos que os dados listados nãopoderão ser alterados, salvo a opção “Link do site da empresa”.

Também vinculada ao “Perfil” está a imagem de identificação do escritório/cliente ousuário poderá modificar a mesma, para redefinir a imagem no sistema, passe o mousesobre a mesma e clique na opção "Alterar Imagem".

Esta opção permitirá o cadastro do link do site da empresa a qual estará vinculado a sua logomarca. Desta forma ao clicar sobre a imagem, ocorrerá o redirecionamento para página cadastrada.

9.2 – Contratos

Esta opção é responsável pela listagem dos contratos, ao clicar sobre a mesma o usuáriovisualizará algumas de suas informações.

Para realizar a visualização dos “Contratos” o usuário deverá acessar a opção “DadosCadastrais” => “Contratos”.

Havendo a necessidade de efetuar a leitura de seu contrato o usuário deverá clicar sobrea opção “Visualizar”, com isso o usuário será redirecionado para outra aba do seunavegador de internet, onde é possível visualizar o contrato completo.

O “Status” demonstrado será de acordo com a aceitação ou não das cláusulascontratuais, caso o usuário recuse o Contrato esse deverá obrigatoriamente especificar o“Motivo”, para essa definição referente ao Contrato ao visualizar o mesmo no final da suacomposição o usuário deverá optar em selecionar uma das opções “Aceitar” ou “Recusar”.

9.3 – Propostas

Esta opção é responsável pela listagem das propostas, ao clicar sobre a mesma o usuáriovisualizará as propostas aceitas e em aberto, para visualizar essas informações ousuário deverá clicar em “Dados Cadastrais” => “Propostas”.

Estando a “Proposta” estiver com o Status “Em Aberto” para modificar o mesmo ondeserá definida a aceitação ou não da mesma o usuário deverá clicar sobre a opção“Visualizar”.

Após realizar a leitura da “Proposta” o usuário deverá se posicionar perante a mesmaatravés das opções “Aceitar” ou “Recusar”.

Considerando que o usuário aceite a “Proposta” basta que o mesmo clique sobre a opção“Aceitar” e posteriormente sobre a opção “Confirmar”.

Ao clicar sobre a opção “Recusar” será disponibilizado um novo campo parapreenchimento, sendo o “Motivo da Recusa”, vale ressaltar que o mesmo é obrigatório.

9.4 – Módulos

Para que o usuário visualize os módulos adquiridos, esse deverá clicar sobre a opção “Dados Cadastrais” => “Módulos”.

Feito o acesso à listagem de módulos o usuário poderá localizar um módulo específico facilmente através do “Filtro”, onde a busca poderá ser realizada através do “Código do Módulo” ou “Descrição do Módulo”, outra opção para agilizar a localização é preencher o “Status de Ativação”.

O usuário poderá também especificar o programa correspondente ao módulo, após a localização do “Modulo” desejado basta clicar sobre o mesmo para detalhar seus limites eliberações.

9.5 – Senhas

Na tela de senhas, são dispostos os períodos de ativação das senhas por ano.

10 – LINK's Úteis – Vídeos Interativos

Abaixo estão listados os link's dos vídeos relacionados aos procedimentos necessáriospara o manuseio do “Atendimento WEB”.

Operação Link – Vídeo

Iniciar um Chamado www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6896

Introduzir um Novo Chamadocontendo um anterior em aberto

www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6897

Dar continuidade a um“Chamado em Aberto”

www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6898

Estouro de Limite de Chamadosem Aberto

www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6899

Finalizar um Chamado www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6900

Chamado com solicitação deenvio de Arquivo

www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6901

Consultar os FAQ's www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6902

Agenda www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6903

Modificar a Imagem do Usuário www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6904

Criar um Novo Grupo www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6905

Criar um novo Usuário www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6906

Habilitar funções para o Usuário www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6907

Modificar a Imagem doCliente/Escritório

www.cucafresca.com.br/cucavideos/faq/cod/at_6912