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MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

20.ª EDIÇÃO

16-11-2012

FGA MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE 20.ª EDIÇÃO

16-11-2012

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Elaborado:

Aprovado:

Lurdes Sequeira (Auditora Interna da Qualidade)

Carlos Marques

(Diretor do FGA)

FGA-Q-01-1

ÍNDICE

1 - POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL _______________________________________________ 3

2 - APRESENTAÇÃO DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL _____________________________________________________ 5

3 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL _________________________________________ 7

4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL ___________________________________________ 8 4.1 – ORGANOGRAMA FUNCIONAL _______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.8 4.2 – ORGANOGRAMA DA FUNÇÃO QUALIDADE _______________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.8 4.3 – QUADRO DE RESPONSABILIDADES ____________________________________________________________________________ 9

DIRETOR DO FGA – DIR ________________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.9 APOIO À DIREÇÃO – ADIR _____________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.10 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL – RGO ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.11 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS – RGS _____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.12 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO – RGC __________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.13 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS – RES ________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.14 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – RECS __________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.15 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – RECR________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.16 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER _____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.17 GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS – GPS _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.18 GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – GPCS ___________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.19 GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – GPCR_________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.20 GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS – GPR ______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.21 TÉCNICA DE APOIO AOS REEMBOLSOS – TAR _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.22 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL – RGD ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.23 RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS – RAR/SG _____________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.24 GESTOR DE SECRETARIADO – GES ________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.25 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO – RGA/CI ____________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.26 GESTORA DE CONTACTO – GCT __________________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.27 RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE – RGQ ____________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.28 RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE – REQ ______________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.29 AUDITORA INTERNA DA QUALIDADE – ADIQ _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.30 AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE – ADEQ _________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.31 TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES – TEMP _______________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.32 RESPONSÁVEL PELA EQUIPA DE GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS – RGDF______________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.33 GESTOR DE DADOS FINANCEIROS – GEDF ___________________________________________________________ ERRO! MARCADOR NÃO DEFINIDO.34

5 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________________________ 35 5.1 – ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________________________ 35 5.2 – EXCLUSÕES DE CLÁUSULAS NORMATIVAS ______________________________________________________________________ 35 5.3 – RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE ____________________________________________________________________ 35 5.4 - ASPETOS PARTICULARES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _______________________________________________________ 36

GESTÃO DAS APLICAÇÕES INFORMÁTICAS ____________________________________________________________________________________ 36 CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _____________________________________________________________ 36 MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO __________________________________________________________________________________ 37 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES ___________________________________________________________________________________ 37 AVALIAÇÃO DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS __________________________________________________________________________________ 37 COMUNICAÇÃO CRÍTICA ________________________________________________________________________________________________ 37 INFRAESTRUTURAS E AMBIENTE DE TRABALHO _________________________________________________________________________________ 38 CONCEITOS, DEFINIÇÕES E SIGLAS _________________________________________________________________________________________ 38 PRESTADORES INTERNOS DE SERVIÇOS - DEPARTAMENTOS DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL ___________________________________________ 38

5.5 - LISTA DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ________________________________________________________ 39 5.6 - DESCRIÇÃO DA INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ______________________________________ 40 5.7 - OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AS CLÁUSULAS NORMATIVAS APLICÁVEIS ________________________________ 41 5.8 - A CADEIA DE VALOR DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE ______________________________________________ 42 5.9 - CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _________________________________________________ 43

PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO _____________________________________________________________________________________ 43 PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS __________________________________________________________________________________ 46 PO-01 – SINISTROS ___________________________________________________________________________________________________ 50 PO-02 – REEMBOLSOS ________________________________________________________________________________________________ 53 PO-03 – ATENDIMENTO _______________________________________________________________________________________________ 56 PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO ________________________________________________________________________________________ 59


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

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PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS ______________________________________ 64 PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL ___________________________________________________________________________________ 66 PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO ________________________________________________________________________________________ 68 PS-04 – SECRETARIADO ________________________________________________________________________________________________ 71 PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS ______________________________________________________________________________________ 74 PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS ____________________________________________________________________________________ 76 PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE __________________________________________________________________________________________ 78 PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO _______________________________________________________________________________________ 86 PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ______________________________________________________________________________ 89 PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS ___________________________________________________________________________________ 91 PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS_____________________________________________________________________________________ 94 PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL ___________________________________________________________________________________ 96

5.10 - APRESENTAÇÃO DA ESTRUTURA DOCUMENTAL __________________________________________________________________ 99 5.11 - SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE _____________________________________________________ 100


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

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1 - POLÍTICA DA QUALIDADE DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL

MISSÃO

Exercer, nos termos legais e regulamentares aplicáveis, as funções de Fundo de Garantia, Organismo de

Indemnização e Centro de Informação.

PRINCÍPIOS ORIENTADORES

Cumprimento da legislação e regulamentação aplicáveis.

Consolidação de uma Imagem Institucional de rigor.

Elevada competência técnica e celeridade processual.

Privilegiar a regularização dos processos de sinistro por via extrajudicial.

Procura da verdade material na instrução dos processos.

Uniformidade de critérios e procedimentos.

Fundamentação das decisões em permanente sentido de justiça.

Combate à condução automóvel sem seguro através do esforço de cobrança efetiva das dívidas nos processos de reembolsos.

Cumprimento dos requisitos do referencial NP EN ISO 9001:2008.

Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade.


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

FGA-Q-01-1

MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE

O Manual de Gestão da Qualidade (MGQ) é o documento fundamental de orientação para a gestão da qualidade do Fundo de

Garantia Automóvel (FGA), especificando o sistema de gestão implementado de acordo com o referencial NP EN ISO 9001:2008 –

Sistemas de gestão da qualidade.

O MGQ contém a definição da política da qualidade e define o referencial normativo aplicável, a estrutura organizacional, a

caraterização e interação dos processos e os procedimentos documentados de suporte ao sistema de gestão da qualidade.

O MGQ é promulgado por Norma de Serviço do Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (ISP), emitida de acordo com

o artigo 21.º do Regulamento Interno do Instituto de Seguros de Portugal, aprovado pelo Despacho n.º 53/2002, de sua Excelência

o Secretário de Estado do Tesouro e das Finanças, de 18 de janeiro.

Nos termos do artigo 2.º da Norma de Serviço n.º 01/05, de 1 de fevereiro, a presente edição do MGQ foi aprovada pelo Vogal do

Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (ISP), com o Pelouro do Fundo de Garantia Automóvel.

Este instrumento de orientação e enquadramento global, servirá de referência última a todos os demais documentos de aplicação

geral ou particular que se relacionam com o sistema de gestão da qualidade do FGA.

As orientações e determinações do MGQ são vinculativas para todos os recursos humanos afetos ao FGA bem como, onde

aplicável, para os Departamentos do Instituto de Seguros de Portugal e Prestadores Externos de Serviços, que participam nos

processos do sistema de gestão da qualidade do Fundo de Garantia Automóvel.

RESPONSABILIDADES

O Instituto de Seguros de Portugal disponibiliza os meios humanos, materiais e tecnológicos necessários ao cumprimento das

determinações e requisitos constantes deste manual.

O Diretor do Fundo de Garantia Automóvel assume a função de Gestão de Topo, no âmbito da implementação, manutenção e

melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, tal como mencionado no referencial normativo.

O Responsável pela Gestão da Qualidade representa o Diretor para assuntos relacionados com o sistema de gestão da qualidade.


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

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2 - APRESENTAÇÃO DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL

O Fundo de Garantia Automóvel (FGA) foi criado pelo Decreto-Lei n.º 408/79, nos termos do Decreto Regulamentar n.º 58/79,

ambos de 25 de setembro.

Atualmente, o Decreto-Lei n.º 291/2007, de 21 de agosto, define o âmbito de intervenção e as atribuições do FGA.

O Fundo de Garantia Automóvel garante a reparação de danos decorrentes de acidentes rodoviários ocorridos em Portugal e

originados:

Por veículo sujeito ao seguro obrigatório de responsabilidade civil automóvel (SORCA), com estacionamento habitual em

Portugal ou matriculado em país que não tenha serviço nacional de seguros, ou cujo serviço não tenha aderido ao acordo

entre serviços nacionais de seguros.

Por veículo sujeito ao SORCA, sem chapa de matrícula ou com uma chapa de matrícula que não corresponde ou deixou de

corresponder à chapa de matrícula do veículo (matrícula falsa).

Por veículo não sujeito ao SORCA em razão do veículo em si mesmo, ainda que com estacionamento habitual no estrangeiro.

Por veículo sujeito ao SORCA, importado de um estado membro, por um período de 30 (trinta) dias a contar da data da

aceitação da entrega pelo adquirente, mesmo que o veículo não tenha sido formalmente registado em Portugal.

O Fundo de Garantia Automóvel satisfaz, até ao limite do capital mínimo do SORCA, as indemnizações que se mostrem devidas por:

Danos corporais, quando o responsável seja desconhecido ou não beneficie de seguro válido e eficaz, ou for declarada a

insolvência da empresa de seguros.

Danos materiais, quando o responsável, sendo conhecido, não beneficie de seguro válido e eficaz.

Danos materiais quando, sendo o responsável desconhecido, deva o FGA satisfazer uma indemnização por danos corporais

significativos ou o veículo causador, não beneficiando de seguro válido e eficaz, tenha sido abandonado no local do acidente e

a autoridade policial confirme a sua presença no respetivo auto de notícia ou a prova produzida permita proceder, acima de

qualquer dúvida razoável, à sua identificação.

Ao Fundo de Garantia Automóvel cabe também reembolsar o Gabinete Português de Carta Verde em consequência de

acidentes regularizados no âmbito do Regulamento Geral do Conselho dos Serviços Nacionais de Seguros, que tenham sido

causados por veículos sem seguro automóvel obrigatório com estacionamento habitual em Portugal.

O Fundo de Garantia Automóvel assume ainda as responsabilidades das empresas de seguros que sejam declaradas em estado

de insolvência, no que respeita às indemnizações que se mostrem devidas por dano corporal e relativamente aos sinistros não

regularizados ocorridos na vigência dos contratos.


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

FGA-Q-01-1

O Fundo de Garantia Automóvel exerce as funções de Organismo de Indemnização (OI) e as de Centro de Informação (CI), no

âmbito da Diretiva 2000/26/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de maio de 2000, designada por Quarta Diretiva

Automóvel.

Neste domínio:

No exercício das suas funções de Organismo de Indemnização e nos termos previstos no Título III do Decreto-Lei n.º 291/2007,

de 21 de agosto, o FGA satisfaz indemnizações às pessoas lesadas residentes em Portugal, que tenham sido vítimas noutro

Estado-Membro ou num País aderente ao Sistema Carta Verde, de acidente causado por veículo habitualmente estacionado e

segurado noutro Estado-Membro que não o da sua residência, ou relativamente ao qual não tenha sido possível identificar a

Empresa de Seguros. Nesta qualidade o FGA satisfaz ainda as indemnizações devidas por acidente ocorrido noutro Estado-

Membro, quando não é possível identificar o veículo causador.

No exercício das suas funções de Centro de Informação o FGA responde aos pedidos de informação dos Utentes e dos Centros

de Informação congéneres no que respeita à identificação de Empresas de Seguros, dos Representantes para Sinistros e

quando justificadamente, dos proprietários dos veículos.

O FGA é dotado de autonomia administrativa e financeira, sendo a sua gestão [técnica e financeira] assegurada pela Autoridade de

Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões [Instituto de Seguros de Portugal – ISP].


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

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3 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL


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Carlos Marques

(Diretor do FGA)

FGA-Q-01-1

4 - ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DO FUNDO DE GARANTIA AUTOMÓVEL

4.1 – ORGANOGRAMA FUNCIONAL

4.2 – ORGANOGRAMA DA FUNÇÃO QUALIDADE

DIREÇÃO

CARLOS MARQUES

EQUIPA DE SINISTROS

RESPONSÁVEL

ANA SILVA

GESTORES DE PROCESSOS

ABÍLIO GOMES

EMÍDIO NASCIMENTO

FERNANDO TOMÁS

NUNO RODRIGUES

GESTÃO DE SINISTROS

RESPONSÁVEL

SANDRO GUERREIRO

EQUIPA DE SINISTROS

RESPONSÁVEL

NUNO GUERREIRO


CARLOS CORREIA

FERNANDO PIRES

GRAÇA QUEIROZ

VERA SEQUEIRA

GESTÃO DE CONTENCIOSO

RESPONSÁVEL

JORGE SOARES

EQUIPA DE CONTENCIOSO

DE SINISTROS

RESPONSÁVEL

RUI LEITÃO

GESTOR DE PROCESSOS

JOSÉ AUGUSTO


DE SINISTROS

RESPONSÁVEL

ELISABETE OLIVEIRA

GESTORA DE PROCESSOS

SOFIA PINHEIRO


DE REEMBOLSOS

RESPONSÁVEL

ISMÉNIA VAZ

GESTORA DE PROCESSOS

CÉLIA MELO

GESTÃO DE REEMBOLSOS

EQUIPA DE REEMBOLSOS

RESPONSÁVEL

LUÍS FARIA


DEOLINDA PINTO

JOSÉ LUÍS LOPES

LUÍSA CAMPOS

TÉCNICA DE APOIO AOS

REEMBOLSOS

CRISTINA TEIXEIRA

EQUIPA DO SECRETARIADO

GESTÃO DOCUMENTAL

RESPONSÁVEL

TERESA VELUDO

GESTORES DE

SECRETARIADO

FERNANDA TRISTÃO

JOEL BAPTISTA

VERA MONÇÃO

ARQUIVO E SERVIÇOS

GERAIS

RESPONSÁVEL

PEDRO CARDOSO

GESTÃO DE ATENDIMENTO E

CENTRO DE INFORMAÇÃO

RESPONSÁVEL

PAULA ROBERTO

SERVIÇO DE ATENDIMENTO

E

CENTRO DE INFORMAÇÃO

GESTORAS DE CONTACTO

ANA SOUSA

LÍGIA VEIGA

MIRIAM MACEDO

ESTATÍSTICAS E PROVISÕES

TÉCNICO MANUEL COLAÇO

GESTÃO DE DADOS

FINANCEIROS

EQUIPA DE DADOS

FINANCEIROS

RESPONSÁVEL

PAULA ROCHA

GESTORAS DE DADOS

FINANCEIROS

CARINA DUARTE

MARIA JOSÉ MOREIRA

GESTÃO DA QUALIDADE

EQUIPA DA QUALIDADE

RESPONSÁVEL

MÁRIO SOUSA

AUDITORA INTERNA DA

QUALIDADE

LURDES SEQUEIRA

AUDITOR EXTERNO DA

QUALIDADE

JORGE COSTA

APOIO À DIREÇÃO

ANABELA RIBEIRO

GESTÃO OPERACIONAL

RESPONSÁVEL

ISABEL CARROLA

LOCALIZAÇÃO DOS POSTOS DE TRABALHO

NO PORTO EM LISBOA


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Carlos Marques (Diretor do FGA)

FGA-Q-01-1

4.3 – QUADRO DE RESPONSABILIDADES

DIRETOR DO FGA – DIR

SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: VOGAL DO CONSELHO DIRETIVO COM O PELOURO DO FGA

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS: TODA A ESTRUTURA DO FGA

PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES:

DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS GLOBAIS E OBJETIVOS Colabora com o Conselho Diretivo do Instituto de Seguros de Portugal (CDI) na definição das políticas globais e objetivos do Fundo de

Garantia Automóvel (FGA).

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para o FGA. Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos do FGA.

PLANEAMENTO ESTRATÉGICO Define o planeamento estratégico para a gestão da qualidade do FGA.

GESTÃO DA QUALIDADE Assume as funções de Gestão de Topo tal como mencionado na norma NP EN ISO 9001:2008. Aprova o manual de gestão da qualidade do FGA. Estabelece a política e objetivos da qualidade do FGA. Estabelece em conjunto com os gestores dos processos do sistema de gestão da qualidade os indicadores de controlo e os respetivos

objetivos. Coordena a revisão do SGQ. Gere os processos do SGQ “Planeamento Estratégico” e “Gestão de Recursos Humanos”.

ESTRUTURA HIERÁRQUICA Define as funções, responsabilidades e autoridades da estrutura hierárquica do FGA.

PLANOS E RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Coordena a elaboração e promove os planos e relatórios de atividades. Responde pela execução dos planos de atividades.

ORÇAMENTOS Apresenta propostas ao CDI para o orçamento anual.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a estrutura funcional do FGA.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Planeia e gere os recursos humanos do FGA. Aprova o plano anual de formação do FGA.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos colaboradores diretos. Coordena o processo de avaliação de desempenho da restante estrutura.

PROCESSOS DE SINISTROS E DE REEMBOLSOS JUDICIAIS E EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao CDI propostas de decisão em processos de sinistros e

reembolsos, judiciais e extrajudiciais.

INDEMNIZAÇÕES, PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes

subdelegados. Apresenta ao CDI propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de

pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.

OBRIGAÇÕES DO FGA Propõe medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento das obrigações legais do FGA.

BENS E SERVIÇOS Propõe aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL


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APOIO À DIREÇÃO – ADIR

SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: DIRETOR DO FGA

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N. A.


SEGUIMENTO DE AÇÕES Monitoriza a execução dos despachos do Diretor. Acompanha a evolução dos assuntos pendentes no gabinete do Diretor.

PROTOCOLO ENTRE FGA E INML Assume as funções de “Interlocutor Privilegiado”, no âmbito da execução do protocolo outorgado, entre o FGA e o Instituto Nacional de

Medicina Legal, em 28-03-2008.

AGENDA Faz a gestão da agenda (marcação de reuniões e viagens) de acordo com as indicações e disponibilidade do Diretor.

ARQUIVO Organiza e faz o arquivo documental e digital do gabinete do Diretor.

COMUNICAÇÃO Trata da informação / correspondência recebida / expedida no / pelo gabinete do Diretor.

REUNIÕES Prepara reuniões (marcação de salas e recolha / distribuição de documentação) e elabora as respetivas atas.

AUDITORIAS INTERNAS DA QUALIDADE Participa como auditora na execução do programa anual das auditorias internas da qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL


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Aprovado:



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RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL – RGO


DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS, RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO, RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS, RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL E

RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição das políticas específicas e objetivos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de

reembolsos e ainda, para a gestão do secretariado.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de sinistros, de contencioso e de reembolsos e

ainda, para a gestão do secretariado. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente aos processos

operacionais PO-01 (Sinistros), PO-02 (Reembolsos), aos processos de suporte PS-04 (Secretariado), PS-05 (Contencioso de Sinistros) e PS-06 (Contencioso de Reembolsos).

Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.

PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades.

RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades.

ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a estrutura funcional da gestão de sinistros, da gestão de contencioso, da equipa de reembolsos e da equipa do secretariado.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, à gestão de contencioso e às equipas de reembolsos e do

secretariado. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho: i) dos Responsáveis pela Gestão de Sinistros e Gestão de Contencioso; ii) do Responsável pela Equipa de

Reembolsos; iii) dos Responsáveis pela Gestão Documental, Arquivo e Serviços Gerais. Coordena o processo de avaliação de desempenho das equipas de sinistros, de contencioso, de reembolsos e do secretariado.

PROCESSOS DE SINISTROS E DE REEMBOLSOS JUDICIAIS E EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Diretor propostas de decisão em processos de

sinistros e reembolsos, judiciais e extrajudiciais.

INDEMNIZAÇÕES, PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza planos de pagamento de reembolsos bem como despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes

subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e de autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de planos de

pagamento de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos

previstos no sistema de gestão da qualidade.

BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão

operacional.

FUNDO DE MANEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas Instalações do FGA no Porto.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: DIRETOR DO FGA


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FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS – RGS

SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEIS DAS EQUIPAS DE SINISTROS


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a regularização de processos

extrajudiciais de sinistros.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao processo operacional

PO-01 (Sinistros). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento das equipas de sinistros.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de sinistros. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar

conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de sinistros, incluindo do próprio.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de Sinistros. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de Sinistros.

PROCESSOS DE SINISTROS EXTRAJUDICIAIS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional propostas de

decisão em processos extrajudiciais de sinistros.

INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos

poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos

no sistema de gestão da qualidade.

BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,

ao nível da gestão de sinistros.



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Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO – RGC

SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEIS DAS EQUIPAS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS E RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE

CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na definição das políticas específicas e objetivos para a atividade contenciosa do

FGA.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde pela concretização da Política e Objetivos definidos para a Gestão dos Processos de Contencioso de Sinistros e de Contencioso

de Reembolsos. Responde pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade relativamente aos processos PS-05

(Contencioso de Sinistros) e PS-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento das equipas de contencioso.

REDE DE MANDATÁRIOS Coordena a atividade contenciosa do FGA ao nível dos processos confiados aos escritórios da Rede Externa de Mandatários.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos às equipas de contencioso. Apresenta à Responsável pela Gestão Operacional projetos anuais de formação destinados a suprir necessidades ou reciclar

conhecimentos dos recursos humanos afetos à gestão de contencioso, incluindo do próprio.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Responsáveis das Equipas de Contencioso. Coordena o processo de avaliação de desempenho dos Gestores de Contencioso.

PROCESSOS EM CONTENCIOSO DE SINISTROS E EM CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta à Responsável pela Gestão Operacional, propostas de

decisão em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos.

INDEMNIZAÇÕES, ACORDOS DE REEMBOLSOS E DESPESAS Aprova indemnizações e acordos de reembolsos e autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, bem como de aprovação de acordos

de reembolsos, por montantes superiores aos poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, em especial dos

Mandatários do FGA, relativamente à sua intervenção em processos de contencioso de sinistros e contencioso de reembolsos, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.


ao nível da gestão de contencioso.



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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS – RES

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE SINISTROS

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE SINISTROS


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais de sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao

processo operacional PO-01 (Sinistros). Propõe ao Responsável da Gestão de Sinistros medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Sinistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a

gestão de processos extrajudiciais de sinistros.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos

extrajudiciais de sinistros.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Sinistros as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Sinistros.

PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE SINISTROS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de Sinistros, propostas de

decisão em processos extrajudiciais de sinistros.

INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos


AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Sinistros na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos


BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Sinistros aquisições de bens e serviços, que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA,

ao nível da equipa.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE SINISTROS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – RECS

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de

sinistros. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao

processo PS-05 (Contencioso de Sinistros). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de Sinistros, em função das políticas específicas e objetivos fixados

anualmente para a gestão de processos de contencioso de sinistros.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento da equipa, garantindo o cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos Processos

judiciais de sinistros.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso de Sinistros, as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de Sinistros.

PROCESSOS JUDICIAIS DE SINISTROS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, propostas

de decisão em processos judiciais de sinistros.

INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas de gestão e gerais, por montantes superiores aos


MANDATÁRIOS DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA. Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos. Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas

ações confiadas de sinistros.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos


BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do

FGA, ao nível da equipa.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA OUTRA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – RECR

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de contencioso de

reembolsos. Responde, ao nível da equipa, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade, relativamente ao

processo PS-06 (Contencioso de Reembolsos). Propõe ao Responsável da Gestão de Contencioso, medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados

anualmente para a gestão de processos de contencioso de reembolsos.


judiciais de reembolsos.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão de Contencioso, as necessidades de formação da equipa, incluindo da própria.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Contencioso de Reembolsos.

PRÉ-CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Avalia e dá resposta às oposições ao direito de reembolso. Garante a coordena a expedição das cartas de “aviso de contencioso”. Negoceia e aprova planos de pagamento no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas. Recolhe informação sobre o paradeiro e a situação patrimonial dos devedores.

PROCESSOS JUDICIAIS DE REEMBOLSOS Promove, instaura diretamente ou manda instaurar por intermédio dos Mandatários do FGA, ações declarativas ou executivas de

reembolsos, nos limites e condições estabelecidos em instrumento de subdelegação expressa de poderes. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos judiciais de

reembolsos.

DESPESAS Autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas.

MANDATÁRIOS DO FGA Acompanha e reporta o desempenho dos Mandatários do FGA.

Assegura internamente a realização de todas as tarefas necessárias à execução eficaz dos mandatos.

Controla o cumprimento dos procedimentos para a atividade contenciosa pelos Mandatários do FGA bem como o seu desempenho nas ações confiadas de reembolsos.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DE PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com o Responsável pela Gestão de Contencioso na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos


BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão de Contencioso aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do

FGA, ao nível da equipa.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE CONTENCIOSO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos

processos extrajudiciais de reembolsos. Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da

qualidade, relativamente ao processo operacional PO-02 (Reembolso Extrajudicial). Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS Define os objetivos dos Gestores de Processos de Reembolsos, em função das políticas específicas e objetivos fixados anualmente para a

gestão de processos de reembolsos.


extrajudiciais de reembolsos.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação da equipa, incluindo do próprio.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Processos de Reembolsos.

PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE REEMBOLSOS Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta propostas de decisão em processos extrajudiciais de

reembolsos.

PLANOS DE PAGAMENTO E DESPESAS Aprova planos de pagamento e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de autorização de planos de pagamento de reembolsos extrajudiciais, por montantes superiores aos poderes

subdelegados. Assegura o controlo dos planos de pagamento autorizados, incluindo os que respeitam aos acordos de reembolsos aprovados em

processos judiciais de contencioso.

PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Acompanha e reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de

créditos. Assegura a realização das tarefas necessárias às conferências de valores (cobranças), bem como à conciliação periódica de processos e

dívidas, em colaboração com o Responsável pela Gestão de Dados Financeiros. Zela pelo cumprimento dos normativos aplicáveis à atividade de reembolsos e cobranças.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DE PRESTADORES DE SERVIÇOS Colabora com a Responsável pela Gestão Operacional na avaliação dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos



ao nível da equipa.



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PÁG. 18 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS – GPS

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE SINISTROS



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais

de sinistros. Responde, ao nível do posto de trabalho, pelo cumprimento dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade,

relativamente ao processo operacional PO-01 (Sinistros).

PROCESSOS EXTRAJUDICIAIS DE SINISTROS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos

extrajudiciais de sinistros. Decide de mérito no limite dos poderes subdelegados e, acima destes, apresenta ao Responsável da Equipa propostas de decisão em

processos extrajudiciais de sinistros.

INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações e autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados. Apresenta propostas de pagamento de indemnizações e autorização de despesas, por montantes superiores aos poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Sinistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no

sistema de gestão da qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE SINISTROS


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PÁG. 19 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS – GPCS

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE SINISTROS



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de

contencioso de sinistros.

PROCESSOS JUDICIAIS DE SINISTROS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais

de sinistros. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais

ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica.

INDEMNIZAÇÕES E DESPESAS Aprova indemnizações (em processos de contencioso de sinistros previamente aprovados pela Estrutura Hierárquica) e autoriza despesas

de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de Sinistros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos

modos previstos no sistema de gestão da qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE SINISTROS


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PÁG. 20 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

GESTOR DE PROCESSOS DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS – GPCR

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos de

contencioso de reembolsos.

PRÉ-CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS Expede as cartas de “aviso de contencioso”.

PROCESSOS JUDICIAIS DE REEMBOLSOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos processos judiciais

de reembolsos. Executa os despachos da Estrutura Hierárquica, realizando atempadamente as tarefas necessárias à boa execução dos mandatos judiciais

ou, sendo caso disso, à instrução dos processos. Zela pelo cumprimento de prazos por parte da rede de Mandatários no que respeita às decisões da Estrutura Hierárquica.

DESPESAS Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Contencioso de Reembolsos o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos


NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS


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PÁG. 21 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS – GPR

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão dos processos extrajudiciais

de reembolsos.

PROCESSOS DE REEMBOLSOS Responde perante o Responsável da Equipa de Reembolsos pelo cumprimento dos normativos que regulam a instrução e gestão dos

processos extrajudiciais de reembolsos.

PLANOS DE PAGAMENTO Simula e apresenta ao Responsável da Equipa de Reembolsos propostas de planos de pagamento.

PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Acompanha e reporta ao Responsável da Equipa o desempenho dos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos. Procede às conferências de valores (cobranças).

DESPESAS Autoriza despesas de gestão, de acordo com os poderes subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa de Reembolsos o desempenho de outros prestadores externos e prestadores internos de serviços, nos


NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS


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PÁG. 22 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

TÉCNICA DE APOIO AOS REEMBOLSOS – TAR

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE REEMBOLSOS – RER



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pelo cumprimento da política e objetivos definidos para o apoio aos reembolsos.

PEDIDOS DE REEMBOLSOS AOS ORGANISMOS DE INDEMNIZAÇÃO Responde pelo impulso inicial, acompanhamento e concretização dos pedidos de reembolso aos Organismos de Indemnização, ao abrigo

do Acordo entre Organismos de Indemnização e entre Organismos de Indemnização e Fundos de Garantia, no âmbito da Quarta Diretiva Automóvel.

AVISOS DE COBRANÇA Responde pela expedição mensal das cartas avisos de pagamento (prestações dos Planos de Pagamento).

RECUPERAÇÃO DE CRÉDITOS Trata os processos devolvidos pelos prestadores externos de serviços de recuperação de créditos:

Procede à atualização do domínio aplicacional (alteração da situação da pasta de reembolsos). Expede para os devedores das cartas “confirmação de cobrança”. Expede as cartas para o Instituo da Segurança Social, I.P. e para a Autoridade Tributária e Aduaneira. Comunica ao GPR o expediente realizado, via GESCOR com notificação do Outlook.

Responde pelo tratamento das divergências identificadas nas conferências de processos e dívidas em recuperação de crédito: Faz consultas ao domínio aplicacional e à gestão documental. Notifica os prestadores externos de serviços de recuperação de créditos e / ou os colegas GPR das conclusões dessas consultas. Analisa as respostas e atualiza em conformidade o domínio aplicacional e /ou a gestão documental. Apresenta ao RER um relatório final dos resultados da conferência.

RECEITAS Procede a pesquisas nas aplicações do FGA procurando identificar recebimentos não reconhecidos constantes do “ficheiro de não

identificados” proveniente dos serviços de tesouraria. Define Ordens de Recebimentos quando não associados a DUC.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: GESTORES DE PROCESSOS DE REEMBOLSOS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1


RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL – RGD


DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORES DE SECRETARIADO


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do

secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

GESTÃO DOCUMENTAL Avalia, classifica, identifica e seleciona a correspondência / documentação entrada na equipa do secretariado. Responde pela gestão (registos e encaminhamento) da correspondência / documentação enviada para os endereços eletrónicos

[email protected] e [email protected]. Promove a recolha de informação relativamente aos dados mínimos em falta para admissão de uma participação de sinistro. Dá resposta à correspondência de natureza geral.

ABERTURA DE PROCESSOS Garante a abertura e encaminhamento atempados dos processos FGA e dos processos do Centro de Informação. Assegura a rápida disponibilização às Equipas, da informação necessária à instrução e gestão dos processos.

BASES DE DADOS INTERNAS Garante a manutenção das bases de dados das aplicações do FGA.

FUNDO DE MANEIO Responde pelo fundo de maneio existente nas instalações do FGA em Lisboa.

EXPEDIENTE GERAL DE ESCRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Coordena as requisições de viaturas e de economato, bem como para assistência aos equipamentos, sendo o utilizador designado pelo

FGA para o sistema MINIMAL.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as necessidades de formação, incluindo da própria.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos Gestores de Secretariado.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no



ao nível da unidade funcional.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR:

PARA EFEITOS DA GESTÃO DOCUMENTAL APOIO À DIREÇÃO

PARA EFEITOS DAS RESTANTES RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1


RESPONSÁVEL PELO ARQUIVO E SERVIÇOS GERAIS – RAR/SG




CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão Operacional, pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão do

secretariado, ao nível das responsabilidades específicas da unidade funcional. Propõe à Responsável pela Gestão Operacional medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da equipa.

GESTÃO DOCUMENTAL Avalia, classifica, identifica, seleciona, encaminha e diligencia o arquivo da correspondência e documentação entrada nas Instalações do

FGA no Porto.

PROCESSOS Garante a abertura e manutenção bem como o encaminhamento atempado de Processos FGA com base em citações / notificações

endereçadas para as Instalações do FGA no Porto.

DIGITALIZAÇÃO DIVERSA Faz a digitalização e encaminhamento de documentação avulsa ou arquivada em processos, quando solicitado.

GESTÃO DO ARQUIVO Responde pela gestão do arquivo dos processos e documentos (serviço executado por prestador externo de serviços). Assume as responsabilidades departamentais previstas no artigo 4.º da Norma de Serviço n.º 02/03, de 22-04-2003 (Arquivo Geral do ISP).

BASES DE DADOS INTERNAS Faz (subsidiariamente) manutenção das bases de dados das aplicações do FGA.

FORMAÇÃO Reporta à Responsável pela Gestão Operacional as suas necessidades de formação.

APOIO ADMINISTRATIVO / SERVIÇOS GERAIS Executa tarefas administrativas de caráter geral. Prepara e entrega correspondência postal nos CTT. Entrega e levanta pedidos de informação e / ou certidões nas respetivas conservatórias.

ECONOMATO Requisita e distribui o material do economato para consumo nas Instalações do FGA no Porto.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no


BENS E SERVIÇOS Propõe à Responsável pela Gestão Operacional aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao

nível da unidade funcional.


NA EXECUÇÃO DAS TAREFAS DE APOIO ADMINISTRATIVO / SERVIÇOS GERAIS UM RECURSO CONTRATADO EM REGIME DE TRABALHO

TEMPORÁRIO

NAS RESTANTES RESPONSABILIDADES RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL

E GESTORES DE SECRETARIADO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1


GESTOR DE SECRETARIADO – GES

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DOCUMENTAL - EQUIPA DO SECRETARIADO



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Unidade Funcional pelo cumprimento da política e objetivos definidos para a gestão documental.

GESTÃO DOCUMENTAL Identifica, digitaliza e encaminha correspondência e documentação.

ABERTURA DE PROCESSOS Procede à abertura, manutenção e encaminhamento dos Processos FGA. Procede à abertura e encaminhamento dos processos do Centro de Informação e ao seu atempado encaminhamento para a RGA/CI.

BASES DE DADOS INTERNAS Atualiza os dados informatizados dos processos.

EXPEDIENTE GERAL DE ESCRITÓRIO Assegura a expedição de correspondência e processos. Prepara a expedição de correspondência e processos através do prestador externo de serviços CTT EXPRESSO.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão Documental o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no


NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE SECRETARIADO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO – RGA/CI


DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORAS DE CONTACTO


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição do planeamento estratégico e da política e objetivos para a Gestão de Atendimento e para o Centro

de Informação.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Diretor pela concretização da política e objetivos definidos para a Gestão de Atendimento e Centro de Informação. Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos da qualidade no que respeita ao Serviço de

Atendimento e ao Centro de Informação.


RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Colabora com o Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões na elaboração dos relatórios de atividades.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena o funcionamento do Serviço de Atendimento e Centro de Informação.

GESTÃO DE CONTACTOS Garante a qualidade do atendimento público pessoal e telefónico de acordo com os parâmetros estabelecidos.

ABERTURA DE PROCESSOS DO FGA Garante a abertura dos Processos FGA decorrentes de participações de sinistros recebidas no atendimento e o seu atempado envio para

manutenção, bem como a marcação de peritagens, quando aplicável.

CENTRO DE INFORMAÇÃO Analisa e diligencia as respostas a pedidos de informação no âmbito do Centro de Informação / 4.ª Diretiva Automóvel. Garante a abertura e distribuição atempadas dos processos do centro de informação. Coordena (sem prejuízo de execução) os contactos e respostas nos termos definidos para o processo do centro de informação.

INFORMAÇÃO PARA TRATAMENTO ESTATÍSTICO Apresenta ao Diretor nos modos que forem definidos, informação estatística sobre a atividade do atendimento e do centro de

informação. Disponibiliza ao Responsável pela Gestão da Qualidade e ao Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões, os dados respeitantes

ao atendimento e ao centro de informação, necessários ao cumprimento das respetivas responsabilidades.

INQUÉRITOS DE OPINIÃO Analisa as respostas aos Inquéritos de Opinião relativos ao serviço de atendimento presencial, que disponibiliza ao Responsável da

Equipa da Qualidade, para efeitos de registo e publicação. Estabelece contactos específicos com os Utentes no âmbito dos Inquéritos de Opinião.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Colabora com o Diretor na elaboração do plano anual de formação.

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO Avalia o desempenho dos recursos humanos afetos à unidade funcional.



BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da Gestão de

Atendimento e do Centro de Informação.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR:

PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM O REGULAR FUNCIONAMENTO DOS SERVIÇOS GESTORA DE CONTACTO A DESIGNAR PELO DIRETOR DO FGA

PARA OUTROS ASSUNTOS DIRETOR DO FGA


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

SERVIÇO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO

GESTORA DE CONTACTO – GCT

SUPERIOR HIERÁRQUICO DIRETO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DE ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N.A.


CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante a Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação pela concretização da política e objetivos

definidos para o Serviço de Atendimento e Centro de Informação. Propõe à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos

objetivos.

GESTÃO DE DOCUMENTAÇÃO Encaminha para a Equipa do Secretariado, nos moldes definidos, a documentação entregue pelos Utentes.

GESTÃO DE CONTACTOS Faz o atendimento público pessoal e telefónico, a análise dos pedidos de esclarecimentos e a prestação das respostas tecnicamente

adequadas ou o encaminhamento desses pedidos às outras áreas do FGA, quando necessário.

ABERTURA DE PROCESSOS DO FGA Procede à abertura de Processos FGA (decorrentes de participações de sinistros recebidas no Atendimento), ao seu atempado envio para

manutenção bem como à marcação de peritagens, quando aplicável.

PROCESSOS DO CENTRO DE INFORMAÇÃO Procede à abertura de Processos do Centro de Informação. Faz a gestão (contatos e respostas) dos processos do Centro de Informação.

INFORMAÇÃO PARA TRATAMENTO ESTATÍSTICO Reporta à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação nos termos que esta definir, os dados estatísticos

respeitantes ao seu posto de trabalho.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão de Atendimento e Centro de Informação, o desempenho dos prestadores internos e externos de

serviços, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR: OUTRA GESTORA DE CONTACTO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE – RGQ

SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR DO FGA

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição do planeamento estratégico, política e objetivos para a gestão da qualidade do FGA.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Diretor pela concretização dos objetivos definidos para a gestão da qualidade e propõe ao Diretor medidas que se

mostrem adequadas ao seu cumprimento.

GESTÃO DA QUALIDADE Representa o Diretor para as questões estratégicas da qualidade. Coordena a implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da qualidade e a sua revisão. Responde perante o Diretor pela realização das auditorias internas aos processos do sistema de gestão da qualidade. Reporta mensalmente ao Diretor o desempenho do sistema de gestão da qualidade.

PLANOS DE ATIVIDADES Colabora com o Diretor na elaboração dos planos de atividades. Colabora com o Diretor na preparação dos reportes regulares da execução dos planos de atividades.

PASTA DA QUALIDADE Supervisiona a manutenção e melhoria contínua da Pasta da Qualidade.

ORÇAMENTO ANUAL DO FGA

Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.

INTERNET Garante a manutenção da informação institucional e estatística do FGA no sítio do ISP. É o interlocutor com o DSI para questões relacionadas com o FGA na Internet.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a atividade da Equipa da Qualidade.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à Gestão da Qualidade. Reporta ao Diretor as necessidades de formação, incluindo as do próprio.


DESPESAS Autoriza despesas gerais, de acordo com os poderes subdelegados.

BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da gestão da

qualidade.


PARA ASSUNTOS ESTRATÉGICOS DA QUALIDADE DIRETOR DO FGA

PARA OUTROS ASSUNTOS DA QUALIDADE RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE


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RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE – REQ

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: AUDITORES (INTERNO E EXTERNO) DA QUALIDADE


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na definição do planeamento estratégico e da política e objetivos para a gestão

da qualidade do FGA.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável pela Gestão da Qualidade pela concretização da política e objetivos definidos para a Equipa da

Qualidade. Propõe ao Responsável pela Gestão da Qualidade medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos definidos para a

Equipa da Qualidade.

GESTÃO DA QUALIDADE Prepara a informação para a revisão do SGQ. Colabora com o Responsável pela Gestão da Qualidade na implementação e manutenção dos processos do sistema de gestão da

qualidade. Coordena o controlo da qualidade dos serviços prestados por entidades externas ao FGA (prestadores externos e internos de serviços). Responde perante o Responsável pela Gestão da Qualidade pela realização das auditorias internas aos processos do sistema de gestão da

qualidade. Coordena a realização e publicação dos resultados dos inquéritos de opinião aos utentes. Reporta mensalmente ao Diretor o desempenho do sistema de gestão da qualidade.

PLANO CONTINUIDADE DA ATIVIDADE Representa o FGA no âmbito do PCA – plano de continuidade da atividade.

BASES DE DADOS APLICACIONAIS Coordena o trabalho de monitorização das bases de dados das aplicações do FGA, realizado pelos Auditores da Qualidade.

PASTA DA QUALIDADE Responde pela manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos). Garante a publicação atempada dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade e da informação estatística

fornecidos pelo Técnico de Estatísticas e Monitorização de Provisões.

INTERNET Responde pela manutenção da informação institucional e estatística do FGA no sítio do ISP.

INTERLOCUÇÃO FGA/DSI Assume as funções de “Interlocutor Privilegiado” na comunicação entre o FGA e o DSI ao nível do Helpdesk.

ESTRUTURA FUNCIONAL Monitoriza os pareceres técnicos do Auditor Externo da Qualidade.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Responsável pela Gestão da Qualidade as necessidades de formação, incluindo as do próprio.


BENS E SERVIÇOS Propõe ao Responsável pela Gestão da Qualidade aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do

FGA, ao nível da Equipa da Qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE


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AUDITORA INTERNA DA QUALIDADE – ADIQ

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão da qualidade, ao nível das

responsabilidades específicas do posto de trabalho.

GESTÃO DA QUALIDADE Reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no Sistema de Gestão da Qualidade, os níveis de

cumprimento dos normativos internos que regulam a instrução e a gestão dos processos extrajudiciais e judiciais de sinistros e reembolsos, em processos findos no mês anterior, de acordo com a amostra que for definida na fixação anual dos objetivos, comunicando imediatamente à Responsável pela Gestão Operacional, as situações que pela sua natureza, não obstante o processo estar findo, justifiquem correções e / ou ações corretivas.

Reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade o desempenho dos prestadores internos e externos de serviços, conforme Procedimentos para a Avaliação dos Prestadores de Serviços ao FGA.

Colabora na manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos).

INQUÉRITOS DE OPINIÃO

Procede à expedição dos Inquéritos de Opinião nos processos findos em sinistros no mês anterior (com exceção dos casos previstos no MGQ) e ao tratamento das respostas dos Utentes, reportando mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, para efeitos de validação, registo e publicação.

Recolhe e trata os Inquéritos de opinião relativos ao serviço de atendimento presencial, reportando mensalmente os resultados, para validação, à Responsável pela Gestão do Atendimento e Centro de Informação.

Apresenta trimestralmente ao Responsável da Equipa da Qualidade o Relatório Trimestral da Opinião dos Utentes.

MONITORIZAÇÃO DE PROCESSOS

Verifica o cumprimento de prazos e normativos em processos extrajudiciais de sinistros pendentes, de acordo com a amostra que for definida na fixação anual dos objetivos, com reporte imediato à Responsável pela Gestão Operacional de anomalias para efeitos de correções e / ou ações corretivas, reportando mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, em relatório específico, acompanhado do designado Mapa de Tipificação de Anomalias.

Mede e reporta os indicadores de controlo dos prazos de resposta aos utentes e aos centros de informação, no Processo Operacional PO 04 – Centro de Informação.

ACOMPANHAMENTO DAS CORREÇÕES E / OU AÇÕES CORRETIVAS Comunica mensalmente ao Diretor eventuais situações que tenham sido identificadas e reportadas no mês anterior para correção e /ou

ação corretiva imediatas, que não tenham sido objeto de tratamento.

PEDIDOS AO HELPDESK

Faz a gestão dos pedidos ao Helpdesk (problemas de simples funcionamento das aplicações ou de anomalias aplicacionais com natureza estrutural).

BASES DE DADOS APLICACIONAIS Monitoriza regularmente as entidades inscritas no Domínio Aplicacional em ordem à uniformização dos registos e eliminação de

repetições, reportando quinzenalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR: AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE E RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA

QUALIDADE


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AUDITOR EXTERNO DA QUALIDADE – ADEQ

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE



CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde perante o Responsável da Equipa pela concretização da política e objetivos definidos para a gestão da qualidade, ao nível das

responsabilidades específicas do posto de trabalho.

GESTÃO DA QUALIDADE Verifica os níveis de “controlo oficinal” contratados com os prestadores externos de serviços de avaliação de dano material, reportando

mensalmente os resultados ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. Faz o controlo de qualidade da avaliação do dano material, reportando mensalmente os resultados ao Responsável pela Gestão da

Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade. Responde pelo controlo oficinal direto na área metropolitana de Lisboa (complementar do que é realizado pelos prestadores externos de

serviços de avaliação de dano material), cujos resultados reporta mensalmente ao Responsável da Equipa da Qualidade, nos modos previstos no sistema de gestão da qualidade.

Emite pareceres técnicos sobre avaliação de veículos, quando solicitados. Colabora na manutenção e melhoria da Pasta da Qualidade (gestão e publicação de documentos).

INTERLOCUÇÃO FGA / PRESTADORES EXTERNOS DE SERVIÇOS DE AVALIAÇÃO DE DANO MATERIAL É o principal interlocutor entre o FGA e os Prestadores externos de serviços de avaliação de dano material para questões de natureza

técnica.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta ao Responsável da Equipa da Qualidade o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos previstos no


NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DA QUALIDADE


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ESTATÍSTICAS E PROVISÕES

TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES – TEMP

SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR DO FGA

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: N.A.


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Participa na definição das políticas específicas e objetivos para a gestão das provisões do FGA.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, perante o Diretor, pela concretização dos objetivos definidos para as competências específicas do seu posto de trabalho. Propõe ao Diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.

MONITORIZAÇÃO DAS PROVISÕES Garante a monitorização permanente, numa perspetiva atuarial, das responsabilidades do FGA (provisões para sinistros, provisões IBNR

e IBNER e provisões para despesas com regularização de sinistros).

PLANOS DE ATIVIDADES Colabora na elaboração dos planos de atividades, na área das suas competências específicas.

RELATÓRIOS DE ATIVIDADES Elabora os relatórios periódicos de atividades.

ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual.

INFORMAÇÃO ESTATÍSTICA Elabora os dados estatísticos da atividade do FGA, incluindo os da Execução Orçamental. Reporta dados estatísticos para estudo da sinistralidade e da dimensão do parque automóvel sem seguro. Disponibiliza mensalmente ao Responsável pela Gestão da Qualidade os dados estatísticos do FGA para publicação no sítio do ISP. Disponibiliza mensalmente ao Responsável pela Gestão da Qualidade os indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade. Recolhe do sistema de informação os dados estatísticos cuja necessidade seja validada pelo Diretor.

VALIDAÇÃO E TRATAMENTO DE DADOS Prepara e valida mensalmente as “Listagens FGA” que disponibiliza ao Responsável pela Gestão da Qualidade, para efeitos de publicação

na Pasta da Qualidade. Prepara as conferências prévias às auditorias externas, comparando as “Listagens FGA” e as “Listagens PEX”, cujos resultados

disponibiliza à Responsável pela Gestão Operacional.

FORMAÇÃO Reporta ao Diretor as suas necessidades de formação.

BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível do seu posto de

trabalho.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: N.A.


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FGA-Q-01-1

RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE DADOS FINANCEIROS – RGDF

SUPERIOR HIERÁRQUICO: DIRETOR

DEPENDENTES HIERÁRQUICOS DIRETOS: GESTORAS DE DADOS FINANCEIROS


DEFINIÇÃO DE POLÍTICAS E OBJETIVOS Colabora com o Diretor na definição das políticas específicas e objetivos para o controlo da faturação e dos dados financeiros relativos

aos prestadores externos de serviços.

CONCRETIZAÇÃO DOS OBJETIVOS Responde, perante o Diretor, pela concretização dos objetivos definidos para as competências específicas da unidade funcional. Propõe ao diretor medidas que se mostrem adequadas ao cumprimento dos objetivos.

CONTROLO DA FATURAÇÃO E DOS DADOS FINANCEIROS Garante o controlo e conferência da faturação dos prestadores externos de serviços (PEX). Garante a criação das respetivas ordens de pagamento, após conferência das faturas dos prestadores externos de serviços, incluindo o

comissionamento dos PEX de recuperação de créditos. RELACIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E O DEPARTAMENTO FINANCEIRO Garante a interlocução privilegiada entre os serviços do FGA, os fornecedores e os serviços de tesouraria e contabilidade do

Departamento Financeiro, para todas as questões relacionadas com faturação e pagamentos.

CONCILIAÇÕES CONTABILÍSTICAS DE DESPESAS E RECEITAS Garante a conciliação contabilística das indemnizações, despesas e reembolsos. Garante a conciliação das penhoras e cauções entre os registos do Departamento Financeiro e os do FGA. Reporta ao Diretor os resultados finais globais da conciliação dos dados financeiros (conciliação contabilística de indemnizações,

despesas, reembolsos, penhoras e cauções). Reporta à Responsável pela Gestão Operacional o controlo do histórico das ordens de pagamento e de recebimento. Reporta à Responsável pela Gestão Operacional, as alterações a refletir no domínio aplicacional, resultantes da conciliação contabilística

das indemnizações, despesas, reembolsos, bem como das conciliações dos registos de penhoras e cauções.


ORÇAMENTO Colabora com o Diretor na elaboração das propostas do orçamento anual. Reporta mensalmente ao Diretor a execução orçamental.

ESTRUTURA FUNCIONAL Coordena a atividade dos recursos humanos afetos à unidade funcional.

RECURSOS HUMANOS E FORMAÇÃO Responde pela gestão dos recursos humanos afetos à unidade funcional. Reporta ao Diretor as necessidades de formação, incluindo da própria.


DESPESAS Autoriza despesas de gestão e gerais, de acordo com os poderes que lhe sejam subdelegados.



BENS E SERVIÇOS Propõe ao Diretor aquisições de bens e serviços que se revelem necessários à prossecução dos fins do FGA, ao nível da unidade

funcional.

NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDA POR:

PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM O REGULAR FUNCIONAMENTO DOS

SERVIÇOS GESTORA DE DADOS FINANCEIROS A DESIGNAR PELO DIRETOR DO FGA

PARA OUTROS ASSUNTOS DIRETOR DO FGA


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GESTOR DE DADOS FINANCEIROS – GEDF

SUPERIOR HIERÁRQUICO: RESPONSÁVEL DA EQUIPA DE DADOS FINANCEIROS – RGDF



CONFERÊNCIA DA FATURAÇÃO E CRIAÇÃO DE ORDENS DE PAGAMENTO

Procede à conferência da faturação dos prestadores externos de serviços (PEX). Cria as respetivas ordens de pagamento no domínio aplicacional e notifica os destinatários de acordo com os poderes de aprovação.

REGISTO E CONTROLO DA FATURAÇÃO E DOCUMENTAÇÃO PARA O DFI Faz o registo da faturação enviada ao Departamento Financeiro, verificando a legalidade do documento e a conformidade dos

procedimentos estabelecidos no Protocolo entre o FGA e o DFI.

CONCILIAÇÕES CONTABILÍSTICAS DE DESPESAS E RECEITAS Organiza a recolha da informação necessária às conciliações contabilísticas.

CONTROLO DO HISTÓRICO DAS ORDENS DE PAGAMENTO E RECEBIMENTO Efetua a monitorização das ordens de pagamento e recebimento, para efeitos de reporte à gestão operacional.

DESPESAS Autoriza despesas de gestão de acordo com os poderes que lhe sejam subdelegados.

AVALIAÇÃO E CONTROLO DA QUALIDADE DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS Reporta à Responsável pela Gestão de Dados Financeiros o desempenho dos prestadores externos e internos de serviços, nos modos


NA AUSÊNCIA É SUBSTITUÍDO POR: OUTRO GESTOR DE DADOS FINANCEIROS


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FGA-Q-01-1

5 - SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

5.1 – ÂMBITO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Garantir a reparação de Danos Corporais e / ou Materiais nas suas funções de Fundo de Garantia e Organismo de

Indemnização e prestar informações aos Utentes e aos Centros de Informação congéneres, enquanto Centro de

Informação.

5.2 – EXCLUSÕES DE CLÁUSULAS NORMATIVAS

Consideram-se excluídas as cláusulas “7.3 - Conceção e desenvolvimento” e “7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e de

medição”. Relativamente à cláusula “7.3 - Conceção e desenvolvimento” a mesma não se aplica dado que a atividade desenvolvida

pelo FGA está perfeitamente definida em legislação e regulamentação, não tendo o FGA autonomia para modificar o quadro

normativo de referência. Quanto à cláusula “7.6 - Controlo do equipamento de monitorização e de medição” entende o FGA que

esta também não deve ser aplicada, porque no controlo da sua atividade não são utilizados equipamentos de monitorização e de

medição sujeitos a calibração.

5.3 – RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE

O Responsável pelaGestão da Qualidade tem responsabilidade e autoridade para:

Assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade são estabelecidos, implementados e mantidos;

Reportar ao Diretor do FGA o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria;

Assegurar a promoção da consciencialização no FGA para os requisitos do Utente;

Ser o interlocutor entre o FGA e as entidades externas nos assuntos relacionados com a manutenção do sistema de gestão da

qualidade.


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5.4 - ASPETOS PARTICULARES DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

GESTÃO DAS APLICAÇÕES INFORMÁTICAS

A política de acessos e segurança das aplicações informáticas é definida pelo Instituto de Seguros de Portugal.

No entanto, o perfil dos utilizadores no que respeita às aplicações específicas do FGA, é configurado sob proposta do Diretor.

CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Neste âmbito assume-se:

Entrada para os processos – toda a informação / documentação necessária que apreciada e tratada nas diferentes atividades

resulta / produz as diversas saídas.

Documentação de Suporte – legislação, regulamentação, normas, instruções de serviço, protocolos e outros instrumentos

normativos a que devem obedecer as diversas atividades dos processos da qualidade.

As letras maiúsculas P e R na grelha das responsabilidades são adotadas para definir se a unidade funcional / entidade

participa no processo ou é Responsável pelo Processo. Quando a participação / responsabilidade envolve a pessoa responsável

pela unidade funcional a célula correspondente surge sombreada (P ou R).

Na caraterização dos processos estão previstas entradas e saídas possíveis mas não necessariamente aplicáveis a todas as

situações.

São consideradas como saídas apenas os “serviços acabados” e não “serviços parciais” que apenas sirvam de apoio à produção

de “serviços acabados”.

Sempre que possível é apresentado um diagrama de fluxos global, complementando a caraterização dos processos. Quando o

processo da qualidade engloba várias tarefas, não sequenciais e / ou independentes, são apresentados em complemento da

caraterização, diagramas de fluxos para essas tarefas quando se revele necessário ou adequado.


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MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO DO PRODUTO

A monitorização e a medição do serviço prestado pelo FGA aos Utentes são efetuadas através da auditoria permanente, da

avaliação da satisfação do Utente e da monitorização dos processos da qualidade, dado que estes contêm os indicadores

necessários à monitorização do serviço prestado.

AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES

Após fecho da pasta de sinistros do processo de sinistros FGA pelos Gestores de Processos de Sinistros, a Auditora Interna da

Qualidade expede para as pessoas lesadas um inquérito de opinião, exceto se o encerramento ocorreu por falta de impulso

processual do Utente ou outra causa que lhe seja imputada.

Não são expedidos inquéritos de opinião para os serviços da administração pública do estado, ainda que indireta, bem como para

as autarquias locais, estabelecimentos hospitalares, empresas de seguros, concessionários de infraestruturas rodoviárias, caminho-

de-ferro e metropolitanos, empresas da rede elétrica nacional, empresas de telecomunicações e correios.

AVALIAÇÃO DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS

Os Gestores de Processos das diferentes áreas de negócio reportam mensalmente às respetivas hierarquias diretas o desempenho

dos prestadores externos e internos de serviços.

Os Responsáveis pela Gestão de Sinistros e Contencioso, o Responsável pela equipa de reembolsos e os Responsáveis pelas

unidades funcionais da equipa do secretariado avaliam mensalmente os prestadores de serviços, reportando à Responsável pela

Gestão Operacional a avaliação e as falhas detetadas, que as comunica ao Responsável pela Gestão da Qualidade.

A Responsável pela Gestão do Atendimento e Centro de Informação e a Responsável pela Equipa de Gestão dos Dados Financeiros

avaliam mensalmente os prestadores de serviços reportando os resultados ao Responsável pela Gestão da Qualidade.

O Responsável da equipa da qualidade publica mensalmente na Pasta da Qualidade a avaliação efetuada aos Prestadores de

Serviços e as falhas registadas.

Aos prestadores de serviços é dado conhecimento das falhas detetadas e de situações desviantes, com vista às necessárias

correções e / ou ações corretivas.

COMUNICAÇÃO CRÍTICA

Define-se como crítica a comunicação dos Utentes que evidencie atrasos ou situações processuais anómalas, bem como

irregularidades no funcionamento dos serviços do FGA ou de quaisquer prestadores de serviços.

A comunicação crítica é encaminhada, sem qualquer exceção, para o Diretor que promove a resposta ao Utente.


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INFRAESTRUTURAS E AMBIENTE DE TRABALHO

O FGA possui condições de trabalho adequadas às atividades desenvolvidas, nomeadamente:

Instalações localizadas no centro de Lisboa e do Porto;

Salas destinadas ao atendimento dos Utentes, em privado se necessário;

Viaturas de serviço;

Ligações dedicadas entre Lisboa e Porto (dados e voz);

Software e hardware apropriados.

CONCEITOS, DEFINIÇÕES E SIGLAS

O documento “matriz de siglas e abreviaturas” contém as siglas e abreviaturas em uso no FGA, bem como os seus significados.

O documento “glossário do FGA” contém os conceitos e definições em uso no FGA.

PRESTADORES INTERNOS DE SERVIÇOS - DEPARTAMENTOS DO INSTITUTO DE SEGUROS DE PORTUGAL

O Departamento de Recursos Humanos, o Departamento Financeiro, o Departamento Administrativo e o Departamento de

Sistemas de Informação do Instituto de Seguros de Portugal, estão disponíveis para ser auditados quanto aos serviços que prestam

ao FGA no âmbito dos processos do sistema de gestão da qualidade.


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5.5 - LISTA DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

TIPO DE PROCESSO CÓDIGO DESIGNAÇÃO PESOS

PROCESSOS DE GESTÃO

PG-01 PLANEAMENTO ESTRATÉGICO 10%

PG-02 GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS 5%

PROCESSOS OPERACIONAIS

PO-01 SINISTROS 25%

PO-02 REEMBOLSOS 20%

PO-03 ATENDIMENTO 2%

PO-04 CENTRO DE INFORMAÇÃO 2%

PROCESSOS DE SUPORTE

PS-01

PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE –

SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO

DE SINISTRADOS

5%

PS-02 AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 2%

PS-03 GESTÃO DA INFORMAÇÃO 1%

PS-04 SECRETARIADO 2%

PS-05 CONTENCIOSO DE SINISTROS 10%

PS-06 CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS 5%

PS-07 GESTÃO DA QUALIDADE 3%

PS-08 TRATAMENTO ESTATÍSTICO 1%

PS-09 GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 4%

PS-10 GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS 1%

PS-11 AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS 1%

PS-12 AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL 1%

OS PROCESSOS DA QUALIDADE DO FGA


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5.6 - DESCRIÇÃO DA INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PG-01 PG-02 PO-01 PO-02 PO-03 PO-04 PS-01 PS-02 PS-03 PS-04 PS-05 PS-06 PS-07 PS-08 PS-09 PS-10 PS-11 PS-12

PG-01

Objetivos da Qualidade.

Necessidades de Formação

PG-02 Relatórios de Avaliação de Desempenho

PO-01 Necessidade Cuidados de

Saúde

Necessidade de Avaliação

de Danos Corporais

Recursos

Hierárquicos

PO-02

Encaminhament

o para interposição

de ação judicial

PO-03 Peritagens Marcadas

Processos Abertos para Manutenção. Documentos

para Processos.

PS-04

PS-01

Relatórios Médicos

(Intercalares e finais)

PS-02

Relatórios Médicos. Relatórios Periciais

PS-03

PS-04

Processos Abertos.

Documentos digitalizados.

Manutenção Dados

Mínimos

Documentos digitalizados

Processos Abertos.

Documentos digitalizados

PS-05 Comunicação

de Dívida

PS-06 Reativação do Processo

PS-07

Dados de desempenho

do SGQ. Necessidades de Melhoria.

Resultados dos

Controlos Oficinais. Pareceres Técnicos.

Recursos Hierárquicos

Pareceres Técnicos

PS-08

Mapas estatísticos. Proposta de Orçamento. Quadro da Execução

Orçamental.

Adequação

de Provisões

Adequação de Provisões

Dados Estatísticos

Indicadores de

Desempenho

PS-09

PS-10 Dados

Financeiros

PS-11

PS-12 Dano

Material Avaliado

Objetivos da Qualidade.

Documentos Orientadores

Sistema Informático Disponível. Helpdesk. Sistema Informático Disponível.

Helpdesk.

Documentação de suporte disponível Documentação de suporte disponível


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5.7 - OS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE E AS CLÁUSULAS NORMATIVAS APLICÁVEIS

Cláusulas ISO 9001:2008

Processos da Qualidade do FGA

PG

-01

PG

-02

PO

-01

PO

-02

PO

-03

PO

-04

PS-

01

PS-

02

PS-

03

PS-

04

PS-

05

PS-

06

PS-

07

PS-

08

PS-

09

PS-

10

PS-

11

PS-

12

4 -Sistema de gestão da qualidade

4.1 Requisitos gerais

4.2 Requisitos da documentação

5 - Responsabilidade da gestão

5.1 Comprometimento da gestão

5.2 Focalização no cliente

5.3 Política da qualidade

5.4 Planeamento

5.5 Responsabilidade autoridade e comunicação

5.6 Revisão pela gestão

6- Gestão de recursos

6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos humanos

6.3 Infraestrutura

6.4 Ambiente de trabalho

7 - Realização do produto

7.1 Planeamento da realização do produto

7.2 Processos relacionados com o cliente

7.4 Compras

7.5 Produção e fornecimento do serviço

8 - Medição análise e melhoria

8.1 Generalidades

8.2.1 Satisfação do cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Monitorização e medição dos processos

8.2.4 Monitorização e medição do produto

8.3 Controlo do produto não conforme

8.4 Análise de dados

8.5.1 Melhoria contínua

8.5.2 Ações corretivas

8.5.3 Ações preventivas


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FGA-Q-01-1

5.8 - A CADEIA DE VALOR DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Planeamento

Estratégico

Gestão de Recursos

Humanos

Sinistros

Reembolsos

Atendimento

Avaliação do Dano

Corporal

Prestação de

Cuidados de Saúde

SAAS

Contencioso

de Sinistros

Secretariado

Contencioso de

Reembolsos

Gestão da Qualidade

Tratamento Estatístico

Gestão do Sistema de

Informação

Gestão de Dados

Financeiros

Centro de Informação

Avaliação do Dano

Material

Gestão da Informação

Averiguação para

Sinistros

PO-04

PS-07

PO-03

PS-12

PO-01

PS-01

PS-02

PS-11

PS-05

PS-04

PS-08

PS-09

PS-10

PS-03

PO-02

PS-06

PG-01 PG-02


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FGA-Q-01-1

5.9 - CARATERIZAÇÃO DOS PROCESSOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

PROCESSO GESTOR

PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIRETOR

OBJETIVOS

Assegurar a gestão do FGA de acordo com as políticas globais e objetivos definidos pelo CDI no estrito cumprimento da legislação e regulamentação aplicáveis.

Assegurar a manutenção e a melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade do FGA.

ATIVIDADES SUPORTE DOCUMENTAL

RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Emissão e divulgação de documentos orientadores

PGQ-FGA-02 R R R

Revisão do SGQ PGQ-FGA-01 R R P P R P

Comunicação interna do desempenho do SGQ P P R

Acompanhamento periódico dos indicadores dos processos da qualidade

PGQ-FGA-07 P P P P P P P P P R P P

Definição de funções, responsabilidades e autoridade

R P P P P

Elaboração dos planos de atividades R P P P P P

ENTRADAS SAÍDAS

Objetivos estratégicos definidos pelo CDI Legislação e regulamentação aplicáveis ao FGA Resultados das auditorias Resultados da avaliação da satisfação dos Utentes Indicadores de desempenho dos processos da qualidade Estados das ações corretivas e preventivas Dados de revisão do SGQ Alterações que possam afetar o SGQ Recomendações para melhoria do SGQ Avaliação de desempenho dos recursos humanos do FGA

Política da qualidade Objetivos da qualidade Planos de atividade do FGA Atas de revisão do SGQ Planeamento do SGQ Procedimentos funcionais Documentos orientadores

INDICADORES DE CONTROLO PESO

CUMPRIMENTO DOS OBJETIVOS DA QUALIDADE 75% GRAU DE SATISFAÇÃO GLOBAL DOS UTENTES 25%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Início

Fim

Análise

É necessárioproduzir documento

orientador?

Elaboração do documento orientador

S

Disponibilização / divulgação no FGA

N

Alterações ou nova legislação que afete a

atividade do FGA

Identificação dos Processos

Caracterização dos Processos

Determinação da sequência e interacção

dos processos

Definição de Objetivos para os Indicadores de

Controlo

Acções de Melhoria

Monitorização e Medição dos

Indicadores de Controlo

Objetivos atingidos ?

Revisão do SGQ

S

N

Acompanhamento dos Processos do SGQ

Comunicação Interna

Definição de Indicadores de Controlo

Definição de Objetivos

Monitorização dos Indicadores de Controlo

Recolha e compilação de informação

Avaliação da Eficácia do SGQ

A comunicação é eficaz ?

Comunicação da eficácia do SGQ

N

Aprovação / Emissão do documento orientador

Revisão do SGQEmissão de Documentos Orientadores

S

Elaboração/Revisão do suporte documental

Implementação do SGQ

Monitorização do SGQ

Recolha de dados

Definição de Indicadores

Análise dos indicadores

Revisão do SGQ

Ata de revisão do SGQPolítica da Qualidade

Objetivos da QualidadePlaneamento do SGQ

Programa de AuditoriasPlano de FormaçãoOutros documentos

Acompanhamento

PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - EMISSÃO DE DOCUMENTOS ORIENTADORES / COMUNICAÇÃO INTERNA / REVISÃO DO SGQ / ACOMPANHAMENTO DOS PROCESSOS DO SGQ


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FGA-Q-01-1

Início

Fim

Definição de Funções, Responsabilidade e Autoridade

Objetivos do FGA

Objetivos da Estrutura Hierárquica

Objetivos por Colaborador

Comunicação a DRH

Avaliação dos Objetivos pelos Responsáveis

Diretos

Validação por DIR

Comunicação a DRH

Necessidades de formação

Evolução na carreiraDefinição da

remuneração variável

Missão do FGA

Atividades do FGA

Identificação de Funções

Definição de Responsabilidades e

Autoridades

Comunicação de Responsabilidades e

Autoridades

O SGQ é eficaz?

N

S

Avaliação de Desempenho

PG-01 – PLANEAMENTO ESTRATÉGICO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO / DEFINIÇÃO DE FUNÇÕES, RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIRETOR

OBJETIVOS

Assegurar a gestão e motivação dos recursos humanos do FGA


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

R

EPC

S

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Recrutamento e seleção PGQ-FGA-03 R P P R

Acolhimento e integração PGQ-FGA-03 R R R

Avaliação de desempenho PGQ-FGA-03 P P P P P P P P P P P R P

Formação PGQ-FGA-03 R P P R P

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidades de recursos humanos Necessidades de formação Identificadas por / no âmbito de:

Eventuais Falhas recorrentes no serviço

Eventuais atrasos recorrentes na execução das tarefas

Autoavaliação

Avaliação pela estrutura hierárquica

Mudança de funções

Incumbência de novas funções

Alterações normativas

Alterações legislativas

Reorganização / reestruturação dos serviços

Anúncio a publicar Ficha de Aptidão (de acordo com o referido na Portaria n.º

299/2007, de 16 de março e na Lei n.º 102/2009, de 10 de setembro).

Contrato de trabalho validado pelo FGA e pelo novo colaborador Relatório de avaliação de desempenho Plano anual de formação Registos de realização e de avaliação da eficácia das ações de

formação


GRAU DE CUMPRIMENTO DO PLANO ANUAL DE FORMAÇÃO 50% AÇÕES DE FORMAÇÃO CONSIDERADAS EFICAZES 50%


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FGA-Q-01-1

N

Início

Fim

Candidaturas

N

Reporte da Necessidade de

Recursos Humanos

DIR justifica a necessidade. Identifica a função e sugere a categoria e plataforma salarial

DRH e DIR traçam perfil para anúncio na

imprensa escrita

Comunicação ao DCC

S

Pré-selecção pelo DRH

Anúncio na imprensa escrita

Candidatos correspondem ao

perfil?

Comunicação ao DIR

DIR e DRH e eventualmente EH seleccionam por

entrevista

3 a 4 candidatos são propostos ao CDI para testes psicotécnicos

Testes Psicotécnicos em empresa especializada

DIR e Director do DRH propõem ao CDI admissão do(s)

candidato(s)

Admissão do(s) candidato(s) em Período Experimental

S

Favorável à Efetivação ?

Relatório(ficha de aptidão)

Acolhimento, Acompanhamento e

Avaliação de Desempenho

S

N

Comunicação ao DRH

CDI Aprova?

N

Exames Médicos de Admissão

S

Parecer Médico Favorável?

N

S

Validação do Contrato de Trabalho

Recrutamento de Recursos Humanos

CDI reconhece a necessidade?

PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - RECRUTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS


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FGA-Q-01-1

Início

Fim

S

N

Necessidade de Formação detetada

S

N

Oportunidade de Formação não planeada

Avaliação apresentada pela EH

Avaliação direta à EH

Comunicação DRH Comunicação DRH

Elaboração do Plano de Formação

Revisão

Apresentação ao CDI

Aprovação da Direção?

Aprovação do DRH?

Formação

Ações de Formação Avaliação de Desempenho

PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AÇÕES DE FORMAÇÃO / AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO


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FGA-Q-01-1

Início

Formação

Em pelo menos75% dos casos os

objetivos foram atingidos e houve Melhoria do

Desempenho?

Fim

S

N

Formador

Registo do Sumários e Presenças

DRH

Avaliação da Eficácia pelo

Formador

Impressos para avaliação da Eficácia

pelos Formandos

Preenchimento pelos

Formandos

Recolha pelo Formador e

encaminhamento para o DRH

Impressos para avaliação da Eficácia

pela EH

Entrega aos Formandos

Entrega pelos Formandos à

EH

EH avalia e envia ao RGQ

RGQ trata a informação e

envia-a ao DRH

Repetição da Ação, eventualmente

reformulada

Estabelecer novas Acções de Formação

ou Acompanhamento “on the job”

Registaram-se casos de não eficácia

para algunsFormandos?

N

S

PG-02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS DIAGRAMA DE FLUXOS 3 – AVALIAÇÃO DA EFICÁCIA DAS AÇÕES DE FORMAÇÃO


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PO-01 – SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Decisão célere e equilibrada em ordem ao justo ressarcimento do dano ou à fundada declinação do sinistro


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Instrução

Legislação; RegFGA; MGQ; Protocolos entre ISP/FGA e Entidades Públicas / Privadas; Protocolos com Prestadores Internos de Serviços (ISP); Normativos Internos ISP/FGA; Contratos de Prestação de Serviço.

R P

Avaliação de danos P R R

Análise / decisão R R R R

Prestação de cuidados de saúde R R

Apuramento dos valores indemnizatórios R R R

Proposta / despacho R R R R

Aprovação da indemnização R R R R

Processamento de ordens de pagamento R R R R R R

Pagamentos R

ENTRADAS SAÍDAS

Processos de sinistros abertos (ESE / GA/CI / RRA) Documentação que deu origem à Abertura do Processo FGA Documentação destinada à instrução / gestão do processo de

sinistros FGA Correspondência direta para o gestor em formato eletrónico Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Relatórios de averiguação Relatórios de peritagem de avaliação de danos materiais

Processos findos em sinistros Processos encerrados Questões de danos corporais encaminhadas para o processo “PS-

02 – Avaliação do Dano Corporal” e / ou “PS-01 - Prestação de Cuidados de Saúde”

Recibo de indemnização Ordem de pagamento Pagamento (DFI) Transferência para o processo “PO-02 – Reembolsos”


TEMPO MÉDIO DA ASSUNÇÃO OU DECLINAÇÃO DO SINISTRO DE DANO MATERIAL 30% TEMPO MÉDIO DA ASSUNÇÃO OU DECLINAÇÃO DO SINISTRO DE DANO CORPORAL 30% GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES QUANTO À REGULARIZAÇÃO DOS SINISTROS 20% SENTENÇAS ABSOLUTÓRIAS PROFERIDAS EM PROCESSOS DECLINADOS OU EXCLUÍDOS 5% ABERTURA EXTRAJUDICIAL NO ÂMBITO DE PROCESSOS ABERTOS 5% RECURSOS HIERÁRQUICOS PROCEDENTES 10%


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FGA-Q-01-1

Instrução do Processo

Avaliação do Dano Material, se Aplicável

(PS-12)

Primeira Avaliação da Situação Clínica, se

Necessária

Recepção do Processo de Sinistros na EPS

Início

Manutenção do DA

Análise da Prova Produzida

Decisão de MéritoAprovação/Declinação do

Sinistro

Comunicação da Decisão

A decisão foi de declinação?

S

Encerramento do Processo

N

Fim

Notificações

Notificações

Pagamento da Indemnização ou da

Reparação

S

Análise e Comunicação da Decisão Final

Confirmou-sea assunção (ainda que parcial) do sinistro ?

S

N

Foi apresentadainformação para melhor

apreciação doSinistro?

S

O FGAassumiu o Sinistro

contrariando a posição do Proprietário e/ou Condutor do

Veículo Sem Seguro?

Processo Indemnizatório

Reabertura do Processo

PO-01(Reabertura

Processo)

Notificações

N

N

PO-01 – SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PROCESSO DECISÓRIO


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Contínuação


Sinistro Assumido

Apresentação da Proposta

Indemnizatória

Fim

S

Éconhecida a

identidade do lesante?

PO - 02

N

Negociação

Há acordo?

Apuramento dos Valores Indemnizatórios

Morte

É necessária a Prestação de Cuidados de

Saúde?

PS - 02

É necessária aAvaliação do Dano

Corporal? S

S

N

SN

Ordem de Pagamento

N

S

S

N

PS - 01

Dano Corporal Dano Material

É necessária aAvaliação do Dano

Material?

N

Pagamento

A proposta é aceite?

PS - 12

PO-01 – SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PROCESSO INDEMNIZATÓRIO


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PO-02 – REEMBOLSOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Cobrança, junto das entidades responsáveis, das quantias despendidas na instrução e regularização de sinistros


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Interpelação dos responsáveis RegFGA, Legislação aplicável R

Simulação / aprovação / proposta de planos de pagamento

RegFGA R R R

Gestão do plano de pagamento RegFGA R

Transferência da cobrança da dívida para prestador externo de recuperação de crédito

RegFGA, Protocolos celebrados com Empresas de Recuperação Créditos

R R R P

Envio do processo para contencioso de reembolsos

RegFGA R P

Aferição da incobrabilidade da dívida / Inscrição no ficheiro “Ad Futurum”

RegFGA R R R P

Processamento de ordens de recebimento

RegFGA R R R

Processamento de ordens de pagamento

RegFGA R R R R

Recebimentos Protocolo de procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP

P R

Pagamentos Protocolo de procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP

P R

ENTRADAS SAÍDAS

Dívidas de responsáveis conhecidos transitadas de processos de sinistros / processos de contencioso de sinistros

Processos transitados de contencioso de reembolsos Comunicação de dívida

Listagens de dívidas para prestador externo de recuperação de crédito

Transferência para “PS-06 – Contencioso de Reembolsos” Inscrição no ficheiro “Ad Futurum” Cobrança da dívida Recibo de reembolso Ordem de recebimento Recebimento


TAXA DE SUCESSO GLOBAL DE REEMBOLSOS 60% TAXA DE SUCESSO NA COBRANÇA DA EQUIPA DE REEMBOLSOS DO FGA 15% TAXA DE SUCESSO POR VIA DA RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO 15% TEMPO ENTRE A DATA DA COMUNICAÇÃO DA DÍVIDA E A INTERPELAÇÃO 10%


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FGA-Q-01-1

Duração máxima: 45 Dias

Início

S

Fim

Devedor Respondeu?(Prazo 30 dias)

Interpelação ao Devedor

(prazo 30 dias)

Impugnou?

Decisão quanto à procedência aprovada por

RER e RES (ou RGO ou DIR em caso de

desacordo ou de ultrapassagem dos limites dos seus poderes

subdelegados)

S

Devedor tem razão?

S

Comunicação ao Devedor

Comunicação ao Devedor

N

N

Envio para PEX RCN

Devedor aceitou pagar?

(prazo 20 dias)

PEX RC termina a intervenção

Gestão pelo PEX RC

Sucesso total?

S

N

ER envia Carta Confirmação de

Cobrança(Prazo 6 dias)

N

Expediente de Pagamento

S

Envio para Contencioso de Reembolso

S

Averiguação da situação patrimonial

Identificado Património

Penhorável?

S

Devedor aceitoupagar, ou subscreveu

promessa de pagamento?

N

S

Encerramento do processo

Pasta RBS finda com motivo “para venda de

crédito” ou “ad futurum”

N

Comunicação da Dívida

Épossível encerrar

o ProcessoFGA?


S

N

Dívida >10 000 €?

Envio para Contencioso de Reembolso

Contactos Regulares (Telefone, Correio eletrónico e SMS)


(prazo 20 dias)

S

N

ER envia Carta Confirmação de

Cobrança(Prazo 6 dias)


(prazo 30 dias)

N

S

Oficiar entidades oficiais

Resposta? N

Patrimónioou rendimentos

superior ao custo estimado da demanda?

S

S

N

N

PO-02 – REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – PROCEDIMENTOS DE INSTRUÇÃO


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FGA-Q-01-1

S

N

Simulação / Proposta Aprovação de Plano de

Pagamento

Gestão do Plano de Pagamento


Fim

Concluído o pagamento integral

dadívida?

Ordem de Recebimento

Recebimento

Negociação de Pagamento

S

Expediente de Pagamento

Pagamentoda dívida a pronto?

Não pagamento de 2

prestações consecutivas?

S

Processado o pagamento?

S

N

N

Contencioso de Reembolso

Início

Suspensão do Plano de Pagamento

Notificação aos Devedores para pagar

PR

AZO

: 10

DIA

S

N

PO-02 – REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - EXPEDIENTE DE PAGAMENTO


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PO-03 – ATENDIMENTO DIRETOR

OBJETIVOS

Apoio ao Utente


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Prestar informação sobre âmbito de intervenção do FGA e estado do processo

RegFGA P R

Encaminhamento de pedidos de esclarecimento do Utente para o FGA

RegFGA R

Receção de documentos RegFGA P R

Abertura de processos RegFGA R R

Marcação de peritagem RegFGA; Manual de Avaliação de Dano Material

R P

ENTRADAS SAÍDAS

Contacto do Utente Documentação entregue pelos Utentes

Esclarecimentos às questões colocadas Processo aberto e informação do respetivo número ao Utente Marcação de peritagem (quando aplicável) Envio da documentação entregue pelo Utente para o destinatário

adequado


GRAU DE SATISFAÇÃO DOS UTENTES FACE AO ATENDIMENTO 30% ABERTURA DE PROCESSOS EXCLUÍDOS DO ÂMBITO DO FGA 40% RECLAMAÇÕES DOS UTENTES FACE AO ATENDIMENTO 10% MARCAÇÃO DE PERITAGEM QUANDO APLICÁVEL 10% PRAZO DE ENCAMINHAMENTO PARA O FGA DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS DOS UTENTES 10%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Acidenteabrangido no âmbito FGA

ou OI?

Análise sumária

Já existe Processo?

Registo Processo DA(Dados Mínimos)

Marcação da Peritagem

S

N

S

S

N

Informação do N.º do Processo ao

Utente

Início

Identificação do Processo

Documentação entregue pelos Utentes

Participação de Acidente de Viação

Entrega de Cópia(s) validada(s) ao

Utente

Abertura de Ficha de Atendimento

Destina-se a Processo do FGA?

S

N

Utente deseja confirmação

escrita?

Solicitar pedido escrito ao Utente

Documento entregue pelo

Utente

S

N

Informar Utente

É necessárioe possível marcar

a Peritagem?

Fecho da Ficha de Atendimento

Fim

Pré-Registo(Gescor)

Validação (Impressora de

Validação)

N

Encaminhamento(s) e/ouDisponibilização

Processos/Documentos Físicos para a ESE

PO-03 – ATENDIMENTO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO / ENTREGA DE DOCUMENTOS


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FGA-Q-01-1

Início

Consulta do Processo

Prestação da Informação ao Utente

S

Encaminhamento do pedido ao Gestor do

Processo com conhecimento ao

Responsável da Equipa

Agenda para controlar Resposta (2 dias)

Resposta?

Insistência junto do Responsável de Equipa

(2.ª Insistência com conhecimento à RGO e ADIR)

N

N

Abertura de Ficha de Atendimento

Fim

Contacto para marcação de Pertitagem

Dadossuficientes para a

marcação?

Marcação da Peritagem

Pedir dados em falta

S

N

Esclarecimento ao Utente

Pedido de EsclarecimentoCompetências FGA/OI/CI

Fecho da Ficha de Atendimento

S

É possível prestar a informação sem

contactar a GestãoOperacional?

PO-03 – ATENDIMENTO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONSULTA A PROCESSO / MARCAÇÃO PERITAGEM / ESCLARECIMENTO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DO ATENDIMENTO E CENTRO DE INFORMAÇÃO

OBJETIVOS

Prestação de informação ao Utente e aos Centros de Informação no âmbito da Quarta Diretiva


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Identificação do representante para Sinistros em Portugal

P R

Identificação da Entidade Responsável pelo pagamento

P R

Identificação da Seguradora através da matrícula

P R

Comunicação da Identificação ao Utente

R

Respostas a Centros de Informação R

ENTRADAS SAÍDAS

Contacto do utente Pedidos de informação dos Centros de Informação

Pedidos de informação a outros Centros de Informação Informações aos Utentes Informações aos Centros de Informação requisitantes


RECLAMAÇÕES DOS UTENTES POR ATRASO DO CENTRO DE INFORMAÇÃO 50% RECLAMAÇÕES DE CENTROS DE INFORMAÇÃO POR ATRASOS DO CENTRO DE INFORMAÇÃO PORTUGUÊS 50%


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com

Residência/Sede em Portugal

Acidente ocorrido em Portugal

Veículomatriculado em

Portugal?

Tem seguro?

Pesquisa nos Ficheiros de Matrículas

Informar Utente da Empresa de Seguros e

Apólice

S

S

N

N

Encaminhar Utente para Gabinete Português de

Carta Verde

S

N

VeículoMatriculado num País

do Sistema Carta Verde?

S

N

Solicitar Utente Dados para Abertura de Processo FGA

ConhecidosDados Mínimos para

a Abertura do Processo FGA?

Registar Processo CI

Abertura do Processo FGA

PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE EM PORTUGAL / ACIDENTE OCORRIDO EM PORTUGAL


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Fim

Início

Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com

Residência/Sede em Portugal

Acidente no Estrangeiro

Registo Processo CI

S

O Utenteidentificou a Empresa de

Seguros?

S

S

Resultadoda pesquisaconclusivo?

S

N

N

Contactar Centro de Informação do Estado do Estacionamento Habitual

S

Agendar para controlar resposta

Abertura do Processo FGAInformar Utente N.º Processo

Preparação Processo FísicoDisponibilização para recolha pela

ESE

N

Obtida Resposta?

N

N

Insistência junto do CI (de 10 em 10 Dias)

Decorridos60 dias da Data do Acidente não foi

possível identificar aSeguradora?

S

Mas foicausado por um Veículo

habitualmente Estacionadoe Seguro País aderente ao

Sistema CartaVerde?

S

N

Foidesignado

Representante para Sinistros em

Portugal?

S

Abertura do Processo OIInformar Utente N.º Processo

Preparação Processo FísicoDisponibilização para recolha pela

ESE

N

Prestar Informação ao Utente

Esclarecer Utente de que não dispõe em Portugal de mecanismos para a Regularização deste tipo de

Sinistros

Pesquisas para identificar o Representante para

Sinistros

Pesquisas para identificar Seguradora e

Representante para Sinistros

Veículo conhecido?

S

N

Esclarecer Utente de que não dispõe em Portugal de mecanismos para a

Regularização deste tipo de Sinistros

Sugerir ao Utente pedido de autorização à Empresa de Seguros

para o Sinistro ser Regularizado por Correspondente ou pelo


Veículo causador habitualmente Estacionado

e Seguro noutroEstado Membro?

O Acidenteocorreu num

Estado Membro ou num País do Sistema

Carta Verde?

PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE EM PORTUGAL / ACIDENTE OCORRIDO NO ESTRANGEIRO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Fim

Início

Pedido de Informaçãode Pessoa/Entidade com Residência/

Sede num Estado Membro

Acidente ocorrido em Portugal

S

S

NRegistar Processo CI

Esclarecer o Utente que pode optar pela

abertura de um Processo FGA ou por dirigir-se ao

Fundo de Garantia do seu Estado de

Residência

O Utenteidentificou a Empresa de

Seguros?

S

S

S

N

N

S

N

N

Mas foicausado por um Veículo

habitualmente Estacionadoe Seguro País aderente ao

Sistema CartaVerde?

Esclarecer Utente de que pode apresentar um pedido

de Indemnização ao Gabinete Português de

Carta Verde

S

S

N

Pesquisas para identificar o Representante para

Sinistros

Pesquisas para identificar Seguradora e


Informar Utente da Empresa de Seguros e

Apólice e de que não foi designado

Representante para Sinistros e de que pode apresentar pedido ao OI

do seu Estado de Residência.

S


Informar Utente de que se deve dirigir ao OI do

seu Estado de Residência


S

N

Foidesignado

Representante para Sinistros no Estado da

residência?

Contactar Centro de Informação do País do

Estacionamento Habitual


Informar Utente da Empresa de

Seguros e ApóliceS

ConhecidosDados Mínimos para

a Abertura do Processo FGA?

Abertura do Processo FGA

N

Solicitar Utente Dados para Abertura de Processo

S

N

Tem seguro?

N

Tem seguro?N

Insistência junto do CI (de 10 em 10 Dias)

N

Veículomatriculado

em Portugal?

S

Pesquisa nos Ficheiros de Matrículas

N

VeículoConhecido?

Obtida Resposta?

Decorridos30 Dias sem

Respostado CI?

Resultadoda pesquisa conclusivo?

Foi designado

Representante paraSinistros da Empresa de

Seguros no Estado de Residência do

Utente?

Veículo causador habitualmente Estacionado

e Seguro noutro Estado Membro?

PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 3 - PEDIDO DE INFORMAÇÃO DE RESIDENTE NO ESTRANGEIRO / ACIDENTE OCORRIDO EM PORTUGAL


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Fim

Início

Pesquisas às Bases de Dados para identificar Seguradorae/ou Representante para

Sinistros

Resultado da pesquisa

conclusivo?

S

N

Pedido de Informação

Centro de Informação de Outro Estado Membro

Fundo de Garantia de País Sistema Carta Verde

Organismo de Indemnização de Outro Estado Membro

Empresa de Seguros de País Sistema Carta Verde

Registar Processo CI

Proceder aos contactos necessários

S

N

S


Insistência(de 10 em 10 Dias)

N

Obtida Resposta?

Informar Requisitante

Decorridos30 Dias sem Resposta?

PO-04 – CENTRO DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 4 - PEDIDOS DE INFORMAÇÃO


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Disponibilizar o apoio médico necessário para tratar e reabilitar o sinistrado


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Notificações do Sinistrado R P P

Emissão de credenciais / notificação dos PEX / marcação de consultas / exames

R P P

Prática dos atos médicos, incluindo exames auxiliares de diagnóstico

R

Elaboração / notificação dos relatórios clínicos / relatórios de exames auxiliares de diagnóstico

R

Consultas de Acompanhamento R

Encaminhamento do Sinistrado para P S – 03

R

ENTRADAS SAÍDAS

Sinistrado com dano corporal Conhecimento da existência do sinistrado / assunção do sinistro

pelo FGA

Sinistrado curado Sinistrado encaminhado para PS - 02


GRAU DE SATISFAÇÃO DO UTENTE QUANTO À PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE 100%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Início

Conhecimento pelo FGA da existência do Sinistrado

O Sinistradoadere ao SAAS?

Fim

S

N

S

PS - 02

S

N

N

Encaminhamento do Sinistrado para PCS

S

N

Sinistradocom

sequelas?

O Médicoconsultor confirma

necessidade de Prestação de Cuidados

de Saúde(PCS)?

N

S

Consulta Periódica por Médico Consultor do FGApara Acompanhamento da

Evolução Clínica

Relatório Periódico

(Intercalar)

Concluídaa PCS?

S

Sinistradoemocionalmente

estabilizado?

S

N

Controlo do Relatório por Médico Consultor

do FGA

Notificação do Sinistrado

para a Primeira Avaliação Clínica,

se necessária

Análise do Relatório por Médico Consultor do

FGA

Acompanhamento Psicológico

FGA providencia “Consulta de Psicologia

Clínica”

Relatório Final

Resultado do

Controlo

Relatório Final de

PCS

Concluídaa PCS?

Envio ao FGA do Relatório de

Primeira Avaliação Clínica Emissão e

Aprovação de Credencial

Ponto de situação Periódico

(Reporte da Evolução Clínica do Sinistrado)

S

Sãonecessários

Exames Auxiliares de Diagnóstico

(EAD)?

Realização do(s) EAD

Relatórios do(s) EAD

N

Assunção do Sinistro pelo FGA

Notificação do Sinistrado

para a Primeira Avaliação Clínica

N

Envio do Relatório ao

FGA

Preenchimento da Ficha do Sinistrado

É necessário acompanhamento

psicológico?

Emissão de Credencial(ais)

PS-01 – PRESTAÇÃO DE CUIDADOS DE SAÚDE - SISTEMA DE APOIO E ACOMPANHAMENTO DOS SINISTRADOS

DIAGRAMA DE FLUXOS


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Avaliação do prejuízo funcional em consequência de acidente de viação, com perda da capacidade de ganho


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Emissão de credencial / marcação de perícia médica

RegFGA; Protocolos com Médicos Consultores; procedimentos para avaliação do dano corporal pelo INML

R P

Avaliação do Sinistrado por médico consultor do FGA ou gabinete médico-legal

Legislação Aplicável; Procedimentos para avaliação do dano corporal pelo INML

R

Emissão de relatório Tabela Indicativa para a Avaliação da Incapacidade em Direito Civil

R

ENTRADAS SAÍDAS

Sinistrado com indicação de sequelas Relatórios e exames médicos (do médico assistente do sinistrado

ou do PCS do FGA) Reconhecimento pelo FGA da obrigação indemnizatória

Relatório médico Relatório pericial


GRAU DE SATISFAÇÃO DO UTENTE QUANTO À AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 40% TEMPOS MÉDIOS DE REALIZAÇÃO DAS PERÍCIAS PELOS MÉDICOS CONSULTORES DO FGA 20% TEMPOS MÉDIOS DE REALIZAÇÃO DAS PERÍCIAS PELO INML 20% TEMPOS MÉDIOS DE RECEÇÃO DOS RELATÓRIOS PERICIAIS PELOS MÉDICOS CONSULTORES 5% TEMPOS MÉDIOS DE RECEÇÃO DOS RELATÓRIOS PERICIAIS PELO INML 5% PERCENTAGEM DE RECURSOS PROCEDENTES NO ÂMBITO DA AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL 10%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Comunicação ao ADIR

INML Realiza a Perícia

Relatórios e Exames Médicos

Sinistrado com Sequelas

RelatórioMédico / Pericial (Modelo INML)

Avaliação por Perito Médico do

FGA

Lesado contesta Avaliação?

RelatórioMédico-Pericial(Modelo FGA)

S

Início

Fim

Lesado aceitasubmeter-se a Perícia

Médica?

S

N

NComunicação ao INML pelo ADIR

INML procede à marcação da Perícia

PS-02 – AVALIAÇÃO DO DANO CORPORAL DIAGRAMA DE FLUXOS


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS

Assegurar o permanente acesso à documentação de suporte / informação adequada e atualizada, necessária às atividades do FGA.


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Emissão de Documentos PGQ-FGA-02 R R R R

Publicação dos documentos de suporte na pasta da qualidade e divulgação no FGA

PGQ-FGA-02 P R

Verificação do vigor do suporte documental, identificação e tratamento dos documentos obsoletos

PGQ-FGA-02 R

Identificação de alterações e / ou novos normativos no âmbito da qualidade, relevantes para a Atividade do FGA

PGQ-FGA-02 R

Identificação de Jurisprudência relevante para a atividade do FGA, publicada no site da Direção Geral da Justiça, para publicação na base de dados jurisprudencial

PGQ-FGA-02 R

Seleção das decisões judiciais relevantes em processos do FGA para publicação na base de dados jurisprudencial, e respetiva identificação de descritores, e relatores

PGQ FGA-02 R

Identificação de alterações legislativas e / ou novos diplomas legais relevantes para a atividade do FGA

PGQ FGA-02 R

Elaboração do mapa de férias e pontes R

Preenchimento e atualização do mapa de férias e pontes

R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidades de informação de suporte à realizar das diversas tarefas

Necessidades de documentos Alterações legislativas Novos diplomas legais Alterações normativas no âmbito da qualidade Novos normativos no âmbito da qualidade

Documentação de suporte / informação em formato digital publicada na pasta da qualidade

Divulgação da publicação de documentação de suporte na pasta da qualidade

Obsoletos identificados e tratados


TEMPO MÉDIO ENTRE A ORDEM DE PUBLICAÇÃO E A PUBLICAÇÃO / DIVULGAÇÃO NA PASTA DA QUALIDADE 100%


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FGA-Q-01-1

Fim

Legislação necessária às actividades do FGA

Início

Está em vigor?

Classificação de "Obsoleto"

NS

N

Pesquisa

Foi encontrada legislação

adequada?

S

Deveser tornadaacessível?

Elaboração de documento orientador

Publicação na Pasta da Qualidade e Divulgação

N

S

S


S

N

Necessitam de revisão?

Revisão pelo DIR

S

N

Documento orientador revisto

Poposta ao CDI

S

N

Comunicação ao DIRRemoção para a

Pasta dos Obsoletos para “Registo

Histórico”

Documentos Orientadores

Estão em vigor?

S

N

N

É necessárioproduzir documento

orientador?

Elementos do Suporte Documental

Estão em vigor?

S

Justifica-seApresentarproposta?

N

Satisfaz as necessidades do

FGA?

PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – VIGOR DO SUPORTE DOCUMENTAL / LEGISLAÇÃO / DOCUMENTOS ORIENTADORES


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Jurisprudência publicada no Site da DGJ

Identificadanova jurisprudência

relevante para o FGA?

Início

Comunicação da Jurisprudência e

respectivos Descritores e

Relatores ao RGQ

N

S

S

Identificação dos Descritores e dos

Relatores

Pesquisa mensal pelo RGC

RGQ publica na Base de Dados

Jurisprudencial e divulga no FGA

Fim

Decisões Judiciais em processos do FGA

IdentificadasDecisões Relevantes

para o FGA?

S

S

Acompanhamento do RGC

N

Legislação publicada em Diário da República

Identificadasalterações legislativase ou novos diplomas

legais relevantes parao FGA?

S

Acompanhamento e pesquisa mensal do

RGC

N

Comunicação dos diplomas legais ao

RGQ

RGQ publica na Pasta da Qualidade

e divulga no FGA

S

Normativos da Qualidade

Identificadasalterações normativas

ou novas normas relevantes para

o FGA?

S

Pesquisa mensal pelo RGQ nos Sites da APQ e da APCER

RGQ publica na Pasta da Qualidade

e divulga no FGA

S

N

PS-03 – GESTÃO DA INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 – IDENTIFICAÇÃO DE JURISPRUDÊNCIA RELEVANTE / IDENTIFICAÇÃO DE ALTERAÇÕES LEGISLATIVAS / IDENTIFICAÇÃO DE ALTERAÇÕES NORMATIVAS


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-04 – SECRETARIADO RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Apoio à atividade do FGA


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Receção e análise da documentação RegFGA R R R

Classificação, registo, digitalização e encaminhamento da documentação

RegFGA R

Abertura, manutenção e encaminhamento de processos no domínio aplicacional

RegFGA R R R

Resposta a Utentes no âmbito do secretariado

RegFGA R

Arquivo físico (processos e / ou documentos)

RegFGA R R P

Digitalização diversa RegFGA R

ENTRADAS SAÍDAS

CORRESPONDÊNCIA VIA POSTAL (DIRETA, VIA DPO E SECRETARIA DO ISP), TELEFAX, PRESENCIAL (VIA GA/CI) E

ELETRÓNICA:

QUE DÁ ORIGEM À ABERTURA DO PROCESSO DE SINISTRO:

Participações de sinistros Notificações judiciais avulsas Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Noticias publicadas em órgãos de comunicação social

QUE DÁ ORIGEM À ABERTURA DO PROCESSO DE CONTENCIOSO DE SINISTROS:

Petições Iniciais

QUE SE DESTINA À INSTRUÇÃO / GESTÃO DO PROCESSO DE SINISTROS:

Correspondência / declarações de Intervenientes Processuais Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Relatórios médicos Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Fichas clínicas e outros elementos auxiliares de diagnóstico Peças de autos de inquérito Comprovativos de rendimentos auferidos Certidões de entidades policiais / judicias / administrativas e hospitalares

QUE SE DESTINA À GESTÃO DO PROCESSO DE CONTENCIOSO DE SINISTROS:

Correspondência / declarações de intervenientes processuais Documentação das instituições de segurança social Participações de acidentes de viação elaboradas pela autoridade policial Peças de autos de inquérito Comprovativos de rendimentos auferidos Certidões de entidades policiais / judicias / administrativas e hospitalares Pedidos de digitalização diversa

Processos de sinistro abertos Processos de contencioso de sinistros

abertos Documentação destinada à instrução /

gestão dos processos de sinistros FGA Documentação destinada à instrução /

gestão dos processos de contencioso FGA

Informações a Utentes (Quarta Diretiva, ilegitimidades e correio não negócio)

Manutenção de processos Registo e digitalização de documentos Processos e documentos arquivados

fisicamente Processos Encerrados para o DAD Documentos digitalizados avulso, de

processos em arquivo


CONFORMIDADE ENTRE OS REGISTOS INFORMÁTICOS E OS DADOS DOS PROCESSOS 40% RECLAMAÇÕES INTERNAS PROCEDENTES, NO ÂMBITO DO APOIO DO SECRETARIADO À ATIVIDADE DO FGA 50% RECLAMAÇÕES DOS UTENTES POR FALTA DE RESPOSTA A CORRESPONDÊNCIA NO ÂMBITO DO SECRETARIADO 10%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Correspondência CTT, FAX, e-mail

Documentação para Processos

via GA/CI

Participação de Sinistro Admitida?

S

Abertura de Processo (Domínio Aplicacional)

Fim

N

N

Envio para o destinatário em formato digital

N

ExisteRepresentante para

Sinistros?

S

S

Início

Processos Registados no Atendimento ou CI

S

Notícias da Comunicação Social de Sinistros no âmbito do FGA

N

Informação ao Reclamante

Arquivo Físico (Processos e / ou

Documentos)

Classificação, Registo e Digitalização

(GESCOR)

Existe Processo?

N

S

Decide-se pela abertura?

S

NArquivo Físico

Análise DIR / CDI

Acidenteabrangido pela Quarta

DiretivaAutomóvel?

Participações de Acidente de Viação das Autoridades

Policiais

Acidente apenas com LM?

Existe Processo?

Documento já existente no

processo?

N

S

N

S

S

N

Existe Processo?

Análise

Manutenção e Digitalização do

Processo

PS-04 – SECRETARIADO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - DOCUMENTAÇÃO / CORRESPONDÊNCIA / PARTICIPAÇÕES AUTORIDADES / NOTÍCIAS / PROCESSOS REGISTADOS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Processos Arquivados que completam um ano de

Encerramento

Fim

Início

Devolução do documento ao Processo Físico

Encerrados hámais de um ano?

Processos Reabertos no DA

Pedido do Processos ao DAD

DAD envia Processos

Arquivo

s

N

Envio dos Processos para o DAD

Pedidos de Digitalização diversa

Recolha do documento a digitalizar do Processo Físico

Digitalização e encaminhamento ao

destinatário

Envio para o DAD

Correspondência para processos Encerrados há

mais de um ano

ARQUIVO

PS-04 – SECRETARIADO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - PROCESSOS ENCERRADOS / PROCESSOS REABERTOS / DIGITALIZAÇÃO DIVERSA / CORRESPONDÊNCIA PARA PROCESSOS ENCERRADOS


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Garantir a gestão e o controlo da atividade judicial contenciosa do FGA traduzida na execução dos mandatos conferidos aos Escritórios de Advogados


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Análise dos articulados RegFGA; Legislação aplicável R

Envio da ação judicial para os Mandatários do FGA

RegFGA R

Instrução (quando aplicável) RegFGA R P

Avaliação de danos (quando aplicável) RegFGA; Manuais de Avaliação; Legislação e outros Instrumentos Normativos Aplicáveis

P P

Acompanhamento da ação judicial RegFGA R R

Análise / decisão RegFGA; Legislação e Instrumentos Normativos aplicáveis; Jurisprudência; Tabelas Financeiras

R R R R

Liquidação / quantificação RegFGA; Tabelas Financeiras; Jurisprudência

R R R R

Proposta / despacho RegFGA R R R R

Aprovação da indemnização RegFGA R R R R

Processamento de ordens de pagamento

RegFGA R

Pagamentos Protocolo de Procedimentos entre FGA e Departamento Financeiro do ISP

R

ENTRADAS SAÍDAS

Processos de contencioso de sinistros abertos Documentação que deu origem à abertura do processo Documentação destinada à instrução / gestão do processo de

contencioso de sinistros Documentação direta para o gestor em formato eletrónico Relatórios médicos Relatórios periciais de avaliação de dano corporal Fichas clínicas e outros elementos auxiliares de diagnóstico Relatórios de averiguação Comunicações e pareceres dos Mandatários do FGA Relatórios de avaliações, de averiguações e médicos Relatórios de peritagem de avaliação de danos materiais

Processo encerrados Processo findo em contencioso de sinistros Recibos de indemnização Ordem de pagamento Pagamento Transferência para o processo “PO-02 – Reembolso Extrajudicial”


TAXA DE SUCESSO QUALITATIVA 40% RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO DA ATIVIDADE CONTENCIOSA DOS PROCESSOS DE SINISTROS 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (MANDATÁRIOS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (GESTÃO DE CONTENCIOSO) 20%


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Petição Inicial

Análise pela EHEnvio da Ação aos

Mandatários do FGA

Análise / Decisão pela EH

S

S

Julgamento

N

Recurso

S

S

N

Fim

Análise da Decisão Judicial e Parecer dos Mandatários

Acompanhamento da Ação Judicial

Início

S

PO - 02

N

Notificação aos Mandatários

PEX

S

Decisão pela EH

S


S

N

Encerramento Processo FGA

N

S

S

N

N

Contestação

Análise de Relatórios

N

S

Ordem de Pagamento

Pagamento

N

N

N

Registo da Decisão Final

Findar Ação no DA

Encerrar Pasta Contencioso de Sinistros

Registo da Decisão Final

Findar Ação no DA

N

S

N

S

QuantificaçãoValidação do Dano

Liquidação Amigável?

Há danosPara liquidar em

execução de Sentença?

Éconhecida a

identidade do Lesante?

E o Autor está?

O FGAestá de

acordo ?

Há instância superior?

O FGA foi Condenado?

O Autorconforma-se?

É aceite pelo FGA?

É aceite pelo Autor?

O FGA propõe Transação?

Há proposta de

Transação dos Mandatários?

Há lugar à Instrução do

Processo e/ou Avaliação de

Danos?

Encerrar PastaContencioso de Sinistros

Findar Ação no DA

PS-05 – CONTENCIOSO DE SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Cobrança coerciva das dívidas das entidades responsáveis não regularizadas extrajudicialmente


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Instauração de ação judicial RegFGA P R

Envio do processo para os Mandatários do FGA

RegFGA R P

Acompanhamento da ação judicial RegFGA R P

Análise / decisão RegFGA R R R P

Certificação de cópias de pagamentos RegFGA P R

Reativação do processo em reembolso RegFGA R R P

Emissão de Certidões de Dívida RegFGA R

ENTRADAS SAÍDAS

Processo de reembolso “impugnado” pelos responsáveis Processo de sinistro regularizado no âmbito do “fundado conflito”,

quando aplicável Processos com responsável conhecido em que as dívidas não

foram regularizadas extrajudicialmente Processos transitados de reembolso extrajudicial por

incumprimento de planos de pagamento

Decisão judicial Propostas / despachos Processo FGA encerrado Certidões de Dívida Reativação do processo “PO-02 – Reembolsos”


TAXA DE SUCESSO QUALITATIVA (AÇÕES DECLARATIVAS) 40% RELAÇÃO CUSTO BENEFÍCIO QUALITATIVA (AÇÕES DECLARATIVAS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (MANDATÁRIOS) 20% CUMPRIMENTO DOS PRAZOS PREVISTOS NO REGFGA (GESTÃO DE CONTENCIOSO) 20%


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Início

OsMandatários

interpuseram a ação judicial no limite do prazo

previsto noRegFGA?

N

Envio para os Mandatários do FGA

S


Dívida

Acompanhamento da Ação Judicial

Decisão Judicial

O Responsável foi Condenado?

N

PO - 02

O FGAestá de acordo ?


Há Instância Superior?

S

N

S

Fim

N

Análise da Decisão Judicial e Parecer dos Mandatários

Julgamento

S

Recurso

Ação ainstaurar

diretamente pelo FGA?

S

Instauração de ação judicial

Tramitação de acordo com as normas do Código de

Processo Civil

N

N

Contestação?

S

Ação Executiva

S

Averiguação da situação patrimonial

Identificado Património

Penhorável?

S

Encerramento do processo

Pasta RBS finda com motivo “para venda de

crédito” ou “ad futurum”

N

Dívida >10 000 €?

Ação Executiva

Oficiar entidades oficiais

Resposta? N

Patrimónioou rendimentos superior

ao custo estimado da demanda?

S

S

N

N

Interpelação ao Devedor

PS-06 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – CONTENCIOSO DE REEMBOLSOS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS

Assegurar que os processos da qualidade necessários para o SGQ são implementados e mantidos. Assegurar o controlo da qualidade dos serviços externos. Reportar ao Diretor do FGA o desempenho do SGQ


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

EH

Realização de auditorias internas da qualidade

PGQ-FGA-04 NP EN ISO 19011:2003

P P P P P P P P P P R P P P P P P P P

Avaliação da satisfação dos Utentes P R

Avaliação da satisfação do Utente ao atendimento presencial

R P

Implementação de ações de melhoria PGQ-FGA-05 PGQ-FGA-06

R R R R R R R R R R R R R R R R R R

Monitorização e medição dos processos da qualidade

PGQ-FGA-07 P P P P P P P P P R P

Manutenção do sistema de gestão da qualidade

P P P P P P P P P P R P

Gestão das infraestruturas e do ambiente de trabalho

R R R

Avaliação dos prestadores externos de serviços

P P P P P P P P P R P

Validação das metodologias de tratamento dos sinistros

P R P R P P P P

Controlo oficinal Manual de Avaliações, RegFGA P R

Controlo da qualidade avaliações Manual de Avaliações, RegFGA P P R R P P P P R

Controlo da qualidade averiguações Manual de Averiguações, RegFGA

P R R R P P P P P

Controlo da qualidade do serviço dos Mandatários do FGA

RegFGA R R R P P

Controlo da qualidade do serviço dos prestadores de cuidados de saúde (Médicos)

R P P P P P P P

Auditoria permanente R R P P P P P P P R P P P P P P P P

Tratamento de reclamações RegFGA, PGQ-FGA-05 R P R R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidade de avaliar o SGQ Necessidade de avaliar a

satisfação dos Utentes Implementação dos processos

da qualidade Avaliações (relatórios de

peritagem) Averiguações (relatórios de

averiguação) Indicadores de desempenho do

SGQ

Documentação disponível Obsoletos identificados Relatórios de auditorias internas da qualidade Resultados da avaliação da satisfação dos utentes Resultados da avaliação da satisfação dos utentes ao atendimento presencial Avaliação do desempenho do sistema de gestão da qualidade Estado das ações corretivas e preventivas Dados de revisões do sistema de gestão da qualidade Propostas de alterações que possam afetar o sistema de gestão da qualidade Recomendações para melhoria do sistema de gestão da qualidade Resultados dos controlos oficinais Resultados dos controlos da qualidade das avaliações Preparação das reuniões periódicas com os prestadores de serviço externos de avaliação e

averiguação Resultados do tratamento do inquérito de opinião Avaliação dos PEX (e PIS) Registo das não conformidades no serviço prestado


CUMPRIMENTO DOS INDICADORES DE CONTROLO DOS PROCESSOS DA QUALIDADE 100%


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Avaliação e Registo de Falhas

Serviço dos PEX Serviço dos PIS

Clientes do Serviço

RGQ

Publicação na Pasta da Qualidade

Início

Avaliação dos Prestadores de Serviços

Fim

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - AVALIAÇÃO PRESTADORES DE SERVIÇOS


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Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Fim

Relato Mensal

Publicação e Divulgação

RGQ Validação

Início

Auditoria Permanente

Processo Findosde Contencioso de Sinistros (20%)

de Contencioso de Reembolsos (5%)

Processo Findosde Sinistros (25%)

Avaliação Grau Cumprimento do RegFGA

pelos Mandatários e pelas Equipas de

Contencioso

Avaliação Grau Cumprimento RegFGA

pelas Equipas

Correções / Ações de Melhoria

Processo Abertosde Sinistros (10%)Processo Findos

de Reembolsos (7,5%)

Avaliação CPRS

Comunicação imediata das Não

Conformidades que impliquem

Correção ao RGC e à RGO



Correção ao RGS e à RGO



Correção ao RER e à RGO

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - AUDITORIA PERMANENTE


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PÁG. 81 / 100

Elaborado:

Aprovado:



FGA-Q-01-1

Avaliação de Veículos reparados

É necessário visitar

a oficina?

Verificação do enquadramento de

danos

N

S

Elaboração de Relatório

Visita à Oficina

Avaliação de Veículo em Reparação

Controlo Oficinal

Reparação em conformidade com o

relatório deperitagem?

S

Avaliação deficiente?

NCorreção de Valores

S

N

N

É Necessário Corrigir

Valores?

Avaliação do Desempenho do PEX de Avaliação do Dano Material

Controlo Qualidade

S

Análise do orçamento e fotografias

Início

Fim

Impugnação da Avaliação

Relatórios de Avaliação

Registo e Encaminhamento do

Relatório(Gescor)

Preparação das Reuniões Operacionais

Registos da Qualidade

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 3 - AVALIAÇÃO VEÍCULOS REPARADOS / AVALIAÇÃO PEX ADM / AVALIAÇÃO REPARAÇÕES


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

Início

Fim

Programa de Auditorias

Resultados de

anteriores Auditorias

Preparação da Auditoria

Plano de Auditoria

Realização da Auditoria- Reunião de Abertura- Procura de Evidências

- Reunião de Encerramento

Relatório de Auditoria

Validação do Relatório de

Auditoria

Definição de Ações

Implementaçãode Ações

Avaliação da Eficácia das Ações

Implementadas

AçãoEficaz?

N

Encerramento da Ação de Melhoria

Reporte de Resultados Quando da Revisão do SGQ

S

Manutenção dos Registos

Elaboração/Revisão do suporte documental

Implementação do SGQ

Monitorização do SGQ

Recolha de dados

Definição de Indicadores

Análise dos indicadores

Revisão do SGQ

Acta de revisão do SGQPolítica da Qualidade

Objectivos da QualidadePlaneamento do SGQ

Programa de AuditoriasPlano de FormaçãoOutros documentos

Fim Fim

InícioInício

Revisão do SGQ Auditorias Ações de Melhoria

Acompanhamento

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 4 - REVISÃO SGQ / AUDITORIAS / AÇÕES DE MELHORIA


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Auditoria aos Processos da Qualidade

Realização de Auditorias Internas aos Processos da

Qualidade

RelatórioFichas de

Constatação

Correções Ações de MelhoriaComunicação ao

DIR

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 5 - AUDITORIA AOS PROCESSOS DA QUALIDADE


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Avaliação da Satisfação do Utente

Encerramento da Pasta Sinistros

Resultados da Avaliação da Satisfação do Utente

ADIQ envia Inquérito

Inquéritos devolvidos

Tratamento pela ADIQ


Fim

Início

Avaliação da Satisfação do Utente ao Atendimento Presencial

Resultados da Avaliação da Satisfação do Utente

Atendimento Presencial

Entrega de Inquérito ao Utente


Inquéritos devolvidos

Encaminhamento para GQ

Tratamento

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 6 - AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO UTENTE / AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO UTENTE AO ATENDIMENTO PRESENCIAL


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FGA-Q-01-1

Início

Fim

Notificação DIR e ADIR

Livro de Reclamações

Proposta aprovada?

Decisão arquivamento

Registo no Gescor

Auscultação Responsáveis das Áreas envolvidas

Apresentação da solução de resposta

ao CDI

Resposta ao reclamante

Informação à Tutela

Resposta da Tutela

Registo no Gescor e Arquivo do Processo

N

N

Início

Fim

Notificação DIR e ADIR

Comunicação Crítica

Pertinente?

Ações eficazes?

Registo no Gescor

Análise da Reclamação

Resposta ao reclamante

Identificação de Correções/Ações

Corretivas

Implementação das Correções/Ações

Corretivas

Registo no Gescor e Arquivo do Processo

N

N

Início

Notificação ADIR, RGO e GPS

Recursos Hierárquicos

Decisão alterada?

Registo no Gescor

Análise da Reclamação pela EH

Notificações

N

Fim

PO-01(Reabertura

Processo)

PS-07 – GESTÃO DA QUALIDADE DIAGRAMA DE FLUXOS 7 – TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO TÉCNICO DE ESTATÍSTICAS E MONITORIZAÇÃO DE PROVISÕES

OBJETIVOS

Divulgar os resultados da atividade, controlar a execução orçamental, controlar as provisões para sinistros e IBNR, numa lógica atuarial e apoiar a gestão estratégica do FGA


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Recolha e tratamento de dados estatísticos R P

Elaboração de relatórios periódicos de atividade

R P

Controlo da execução orçamental do FGA e produção de relatórios

R P

Controlo das provisões para sinistros (incluindo IBNER), provisões para IBNR e provisões para custos com regularização de sinistros

Estratégia para Provisões P P P P P R P

Obtenção dos indicadores de desempenho do sistema de gestão da qualidade

R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidades de dados estatísticos para a gestão da atividade do FGA

Necessidade da monitorização das provisões Dados fornecidos pela aplicação do FGA através do DSI

Mapas estatísticos Relatórios periódicos de atividade Relatórios da execução orçamental Correções a provisões Proposta de orçamento Indicadores de desempenho do SGQ


FIABILIDADE DOS DADOS 50% CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50%


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FGA-Q-01-1

Início

Relatório

Fim

Tratamento

Início

Elaboração da Proposta do Orçamento

Fim

Relatórios Periódicos(Mensais, Trimestrais, Semestrais e

Anuais)

Divulgação do Relatório CDI

Início

Fim

Dados fornecidos pelo DSI

DIR

CDI

Dados fornecidos pelo DSI Dados dos Orçamentos e da Execução Orçamental de Exercícios Anteriores

Tratamento

Proposta de Orçamento

DIR

Proposta de Orçamento concluída

Comparação do executado face ao

orçamentado

Relatório do Controlo da Execução orçamental

DIR

CDI

Controlo da Execução Orçamental

DFI

PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - RELATÓRIOS PERIÓDICOS / ORÇAMENTO / EXECUÇÃO ORÇAMENTAL


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FGA-Q-01-1

Listagens do DSI

Início

S

Fim

Controlo das Provisões

As Provisõesestão Adequadas?

N

Consulta ao DAConsulta ao Gescor

Comunicação à RGO

Correções Ações de Melhoria

PS-08 – TRATAMENTO ESTATÍSTICO DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONTROLO DAS PROVISÕES


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO APOIO À DIREÇÃO

OBJETIVOS

Manutenção e disponibilização do sistema informático.


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

EPR

ESE

EM

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Definição de acessos ao sistema informático PGQ-FGA-02 R P

Disponibilidade do sistema informático R

Gestão dos pedidos de intervenção ao Helpdesk

R

Cópias de segurança do sistema informático PGQ-FGA-02 R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidades de informação Necessidades de aplicações informáticas Pedidos de intervenção ao Helpdesk

Cópias de segurança dos documentos em Suporte Informático Acesso aos sistemas de informação Apoio do Helpdesk


TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO GESCOR 50% TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO DOMÍNIO APLICACIONAL 40% TEMPO DE DISPONIBILIDADE DO OUTLOOK 10%


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Falhas no Sistema?

Comunicação à ADIQ

S

Comunicação ao Helpdesk (DSI)

Há necessidades de melhoria?

Comunicação ao DSI

N

S

Disponibilidade do Sistema Informático

N

PS-09 – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO DIAGRAMA DE FLUXOS – GESTÃO DOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS RESPONSÁVEL PELA EQUIPA DE GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS

OBJETIVOS

Conferência e preparação de pagamento de faturação dos PEX.

Conciliações contabilísticas.

Interlocução privilegiada entre PEX, FGA e DFI.


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Recolha e tratamento de dados financeiros para conciliações contabilísticas

P P P R P P P

Conciliações contabilísticas R P R

Conferência da faturação dos PEX e processamento das respetivas OP’s

P P R P P

Autorização de OP’s respeitantes a faturas dos PEX

R R R R R R R R

Envio das OP’s para o DFI - tesouraria Protocolo FGA / DFI R P

Envio para o DFI – tesouraria de OR’s provenientes da gestão de reembolsos

Protocolo FGA / DFI P P P P R P

Envio para o DFI – tesouraria das guias de custas judiciais provenientes da gestão de contencioso

Protocolo FGA / DFI P P P R

Interface entre PEX, FGA e DFI P P P P P P P P P R P P

Controlo do histórico de OP’s e OR’s para reporte à gestão operacional

P R P P

ENTRADAS SAÍDAS

Dados da aplicação do FGA Dados financeiros para conciliações contabilísticas Faturas dos PEX Notas de crédito dos PEX Recibos de indemnização de seguradoras

OP’s Autorizadas Registos da monitorização dos pagamentos e recebimentos Mapas de controlo / monitorização Conciliações contabilísticas Guia de remessa para o DFI


FIABILIDADE DOS DADOS 50% CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50%


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FGA-Q-01-1

Início

Fim

Tratamento da Faturação dos PEX

Fatura proveniente do

DAD

Verificação pela GDF

S

DFI - Expediente de Pagamento

Trata-se de Honorários dos Mandatários?

S

Comunicação à Gestão de Contencioso

(e-mail)

Fatura conforme?

Verificação da Gestão do

Contencioso

S

Resposta à Gestão de Dados Financeiros

(e-mail)

Pedido de Nota de Crédito ou

Declaração de Correção

Mandatário emite Nota de Crédito ou Declaração de

Correção

N

N

Fatura conforme?

S

Pedido de Nota de Crédito ou

Declaração de Correção

PEX emite Nota de Crédito ou Declaração

de Correção

N

Envio OP paraDFI /Tesouraria

(sob Guia)

GDF Processa OP

Registos dos resultados da Monitorização

Pagamento efectuado ou

anulado?

N

GDF Monitorização OP’s / Guias

Envio de Mapas Trimestrais à RGO

PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS DIAGRAMA DE FLUXOS 1 - TRATAMENTO DA FATURAÇÃO


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FGA-Q-01-1

Início

Comparação com os registos do DA

Reporte ao DFI para Conciliação

S

Fim

Há diferenças?

N

Conciliação Contabílistica

Resposta do DFI

Erro nosRegistos do DA?

S

Reporte à RGO

Correção no DA N

DFI

Registos dasIndemnizações

Registos dos Reembolsos

Registos das Cauções e Penhoras

Registos das Despesas

Dívidas dos Responsáveis

Conciliações acumuladas para Auditorias

PS-10 – GESTÃO DE DADOS FINANCEIROS DIAGRAMA DE FLUXOS 2 - CONCILIAÇÃO CONTABILÍSTICA


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS RESPONSÁVEL PELA GESTÃO OPERACIONAL

OBJETIVOS

Recolha e tratamento de informação para gestão de processos de sinistros.


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Requisição da averiguação RegFGA R

Averiguação RegFGA, contrato outorgado R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidade de averiguação para sinistros / atividade investigatória de campo

Relatório de averiguação


CUMPRIMENTOS DE PRAZOS 50% QUALIDADE DO SERVIÇO 50%


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Necessidade de Averiguação

Emissão do Relatório de Averiguação e envio

para o FGA

Definição do Tipo de Intervenção

Averiguação

Requisição da Averiguação ao PEX

São necessários esclarecimentos

adicionais

S

Solicitar esclarecimentos

N

Esclarecimentos prestados?

S

PS-11 – AVERIGUAÇÃO PARA SINISTROS DIAGRAMA DE FLUXOS


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FGA-Q-01-1

PROCESSO GESTOR

PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL RESPONSÁVEL PELA GESTÃO DA QUALIDADE

OBJETIVOS

Avaliação do dano material em veículos e coisas


RESPONSABILIDADES

DIR

AD

IR

GQ

L

GO

GC

GS

EPS

EPC

S

EPC

R

EPR

ESE

GQ

GD

F

DR

H

DSI

GA

/CI

DFI

DA

D

PEX

RR

A

Requisição da avaliação / peritagem RegFGA R R

Realização da peritagem Manual de avaliação do dano material – contrato outorgado

R

Registo do relatório no gescor e integração dos dados no DA

R P

Avaliação do salvado na Aplicação do FGA

Instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total

R P

Comunicação da Avaliação ao Lesado DL 291/2007, instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total

Reavaliação do valor venal em caso de contestação pelo Utente

Instrução de serviço n.º 3/2008, de 12/11 – proposta indemnizatória em caso de perda total

P R

Colocação do salvado em leilão para recolha de propostas em caso de contestação do Utente

Instrução de serviço n.º 4/2008, de 12/11 – licitação de salvados

P R

Avaliação de objetos pessoais danificados

Manual de avaliação do dano material

R

Avaliação de infraestruturas e equipamentos


R R

Emissão de pareceres técnicos na área da avaliação e reparação


R

ENTRADAS SAÍDAS

Necessidade de avaliação do dano material Relatórios de peritagem Propostas para a aquisição de salvados Pareceres técnicos da gestão da qualidade Necessidade de reavaliação de danos Necessidade de reavaliação dos valores de perda total

Requisição de peritagem Requisição de colocação de salvados em leilão Pedidos de pareceres técnicos à gestão da qualidade Dano material avaliado


CUMPRIMENTO DE PRAZOS 50% CORRESPONDÊNCIA ENTRE O RESULTADO DA AVALIAÇÃO E OS DANOS RECLAMADOS 50%


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Fim

Início

Veículo sinistrado

Já reparado?

S

N

PEX - Peritagem

Os danos estãotodos à vista?

N

S

A reparação perspetiva-se tecnicamente

viável?

S

N

Obtida do Lesadoautorização para desmontagens?

N

S

Determinar Valor Venal do Veículo

Informar oficina da "Perda Total"

(documento escrito)

Estimar custo da reparação dos danos

à vista

Classificar Veículo como Salvado (Perda

Total)

S

Emissão do Relatório de Peritagem e envio para o

FGA

N

Requisição de Peritagem

Pedido de parecer à GQ

Instruir a oficina para obter do lesadoautorização de desmontagem

Verificar danos nos componentes desmontados

Verificar danos nos componentes desmontados

Orçamentar custo da reparação dos danos à

vista

GQ emite parecer

Veículo em situação de Perda Total?

S

Avaliar Salvado

Registar Relatório de Peritagem no Gescor e integrar Dados no DA

N

Registar Avaliação do Salvado no Gescor

A reparaçãoperspetiva-se

economicamenteviável?

Comunicar avaliação ao Lesado juntando cópia

do Relatório de Peritagem e “print” da avaliação do Salvado

quando aplicável

PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL DIAGRAMA DE FLUXOS 1 – PERITAGEM – AVALIAÇÃO DE DANOS EM VEÍCULOS


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FGA-Q-01-1

Fim

Início

Lesado impugna valor do salvado

É necessárioajustar o valor indemnizatório

proposto?

S

Comunicação ao Lesado da melhor proposta e do

novo valor indemnizatório quando

aplicável

Requisição ao PEX para colocação do salvado

em leilão

PEX coloca salvado em leilão e comunica as

propostas

Ajuste do valor indemnizatório

N

Impugnação do valor do salvado

Fim

Início

Lesado impugna valor venal

Prazo: 2 dias úteis

É necessárioajustar o valor indemnizatório

proposto?

S

Comunicação ao Lesado da reavaliação e do novo

valor indemnizatório quando aplicável

Envio do Relatório de peritagem para o

ADEQ para efeitos de reavaliação

ADEQ faz reavaliação que comunica à EPS

Ajuste do valor indemnizatório

N

Impugnação do valor venal

Fim

Início

Objetos pessoais danificados

Envio para a GQ com encaminhamento

Gescor

GQ avalia valor venal e dos salvados dos

objetos

Devolução dos salvados ao Lesado

Avaliação de objectos pessoais

Os salvados têmvalor económico?

S

N

N

Alienação dos salvados

S

Registo no Gescor e encaminhamento para

EPS

Fim

Início

Infra-estruturas e/ou equipamentos danificados

GQ avalia danos

Pedido de parecer à GQ, disponibilizando orçamentos e fotos

Avaliação de Infra-estruturas e equipamentos

Já reparados?

S N

Pedido de peritagem ao PEX de avaliação

Registo no Gescor e encaminhamento para

EPS

PEX - Peritagem

Emissão do Relatório de Peritagem e envio para o

FGA

Assumido o sinistro?

Subtracção do valor dos salvados no valor

indemnizatório

PS-12 – AVALIAÇÃO DO DANO MATERIAL DIAGRAMA DE FLUXOS 2 – IMPUGNAÇÃO DO VALOR DO SALVADO / IMPUGNAÇÃO DO VALOR VENAL / AVALIAÇÃO DE OBJETOS PESSOAIS / AVALIAÇÃO DE INFRAESTRUTURAS E

EQUIPAMENTOS


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FGA-Q-01-1

5.10 - APRESENTAÇÃO DA ESTRUTURA DOCUMENTAL

Documentação externa ao FGA

Legislação

Documentos emitidos pelo ISP

Documentação emitida pelo FGA

Manual de gestão da qualidade

Regulamento de funcionamento do FGA

Procedimentos de gestão da qualidade

Instruções de serviço

Protocolos

Glossário do FGA

Base de dados jurisprudencial

Outros documentos

ESTRUTURA DO SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA

Procedimentos de Gestão da Qualidade

Procedimentos Funcionais

Protocolos Instruções de Serviços

Documentos Orientadores Outros Documentos

Manual de Gestão da Qualidade

I

M

P

R

E

S

S

O

S

R

E

G

I

S

T

O

S

Documentos emitidos pelo ISP

Legislação


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Aprovado:



FGA-Q-01-1

5.11 - SUPORTE DOCUMENTAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Todo o suporte documental do sistema de gestão da qualidade do FGA está editado em formato digital e disponibilizado a todos os colaboradores do FGA na pasta da qualidade.

PROCEDIMENTOS DE GESTÃO DA QUALIDADE DO FGA

PGQ-FGA-01 Planeamento e revisão do SGQ

PGQ-FGA-02 Gestão dos documentos e registos

PGQ-FGA-03 Gestão de recursos humanos

PGQ-FGA-04 Auditorias da qualidade

PGQ-FGA-05 Controlo de não conformidades

PGQ-FGA-06 Ações de melhoria

PGQ-FGA-07 Monitorização e medição dos processos da qualidade

LEGISLAÇÃO

DOCUMENTOS EMITIDOS PELO ISP

INSTRUÇÕES DE SERVIÇO

PROTOCOLOS

DOCUMENTOS ORIENTADORES

Estes documentos estão identificados em matrizes próprias integradas no sistema de gestão da qualidade.

Manual de Gestão da Qualidade - asf.com.pt · Sistemas de gestão da qualidade. O MGQ contém a...

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