Relacionamento social em um só lugar.

Como se relacionar com o seu cliente indo além do atendimento e monitoramento.

MANUAL DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

O atendimento e o monitoramento são dois dos pilares mais

importantes para sustentar o relacionamento de uma marca

com os seus clientes. Só que, junto a essas duas estratégias,

existem outras tarefas que são tão fundamentais quanto elas

e que, se não fizessem parte do planejamento de

comunicação de uma empresa, talvez o atendimento e o

monitoramento não fossem tão eficazes.

Neste e-book, vamos mostrar que a construção do

relacionamento com o público deve ir além do atendimento e

do monitoramento, apresentando alguns cases de marcas

famosas.

Você vai perceber que relevância de um bom conteúdo, a

interação nas mídias sociais, um banco de dados atualizado e

uma equipe qualificada também são essenciais nesse para

que esse processo seja bem-sucedido.

APRESENTAÇÃO

Sum

ário Pág.

6Pág.

7Pág.

4 Ofereça um conteúdo relevante

Case Red Bull

Interaja com o público nas mídias sociais

9Pág.

Case Google e a avó do Ben

11Pág.

Mantenha os dados dos clientes atualizados

13Pág.

Invista em uma identidade visual marcante

15Pág.

Case Apple

17Pág.

Qualifique a sua equipe

Quando o conteúdo que você oferece ao seu público é, de fato, relevante

e útil, solucionando as dúvidas dos consumidores e auxiliando sua decisão

de compra, atrair e reter clientes torna-se uma tarefa mais fácil.

O conteúdo pode ser considerado uma das ferramentas mais poderosas

para conquistar os consumidores, especialmente para que você consiga

construir uma relação sólida com o seu público, tendo, assim, a chance

concreta de melhorar as suas vendas.

Com o boom da internet, o consumidor tem em mãos o acesso às mais

variadas pesquisas sobre preço, qualidade e características do produto

que quer ou precisa adquirir.

Ofereça um conteúdo relevante

4

Dessa forma, é ele quem tem o poder de escolher o conteúdo que quer

consumir e quais marcas ele quer que façam parte da sua rotina. Hoje, o

público – cada vez mais crítico e seletivo – tem ferramentas à sua

disposição capazes de ajudá-lo a filtrar o que chega até ele.

É por isso que o conteúdo relevante contribui para que a sua empresa

esteja sempre presente na memória e no dia a dia dos consumidores. E

para que você consiga ser assertivo na hora de produzir o seu conteúdo, a

principal dica é conhecer bem o perfil do seu público-alvo.

A partir daí, será possível entender as necessidades e os desejos dele, o

que permite que você invista seu esforço em textos que tragam o que os

consumidores têm interesse em ler, num formato e com uma periodicidade

que os agrade.

5

...

Case Red Bull

Um bom exemplo de marca que reconhece a importância do conteúdo útil

para os consumidores é a Red Bull. Todo mundo sabe que o carro-chefe da

empresa são as bebidas energéticas. Mas, na hora de produzir seus textos,

vídeos e imagens, a empresa vai muito além do produto que vende.

Para ter sucesso não só no negócio, mas especialmente na construção do

relacionamento com o público, a empresa resolveu investir recursos e

esforços para saber quem são os seus clientes.

Assim, eles descobriram que a maior parte do seu público é formada por

pessoas com um estilo de vida voltado para esportes radicais e natureza.

Com isso, eles transformaram o seu site em uma fonte de conteúdos

relacionados a ciclismo, skate, surfe, cultura, entre outros.

6

Marcar presença nas mídias sociais é muito importante para uma marca.

Mas de nada adianta você estar lá sem crescer e aparecer, afinal, se você

não interagir com o público, como ele vai saber que pode confiar em você?

Pense que uma mídia social existe para que as pessoas se comuniquem

constantemente com outras marcas ou empresas.

Por isso, é essencial que você use esses canais para estimular os usuários

a conversarem com a sua empresa. Crie ações por meio de perguntas,

peça a opinião deles, descubra do que eles gostam mais para, assim,

fortalecer e sua relação com eles.

Esse tipo de atitude faz com que os clientes se sintam valorizados e

permite que você se faça presente na vida deles, mesmo quando eles não

estão conectados.

Interaja com o público nas mídias sociais

7

Imagine que uma empresa de gastronomia criou um perfil no Facebook e o

deixou lá, sem atualizações, publicações ou qualquer tipo de interação com

os seguidores.

Enquanto isso, uma outra empresa do mesmo nicho também criou um perfil

na mesma mídia social, com a diferença de que essa segunda marca

sempre posta fotos lindas de comida, compartilha conteúdo interessante,

responde perguntas feitas, agradece quando alguém faz um comentário,

envia mensagens, curte outras páginas... quem você acha que terá um

retorno mais favorável por parte do público?

É claro que esse tipo de estratégia exige um investimento maior não só

econômico, mas especialmente em relação ao tempo e ao esforço da

equipe. No entanto, o retorno que esse tipo de atitude traz para uma marca

– considerando que clientes satisfeitos tendem a comprar mais – pode

facilmente cobrir o investimento inicial. Lembre-se do quão importante é

conquistar a confiança dos consumidores e transformá-los em seus fãs.

...

8

A avó do norte-americano Ben John, May Ashworth, fez sucesso na metade

deste ano, quando seu neto descobriu que ela faz pesquisas muito educadas

no Google, usando expressões como “por favor” e “obrigada”. Ao acessar o

notebook da avó, o jovem encontrou a seguinte frase no site de busca:

“Por favor, você poderia traduzir os algarismos romanos MCMXCVIII?

Obrigada”.

Case Google e a avó do Ben

9

...

E é claro que isso foi motivo suficiente para um tweet do garoto. Mas o que

nem Bem e nem May esperavam era que o próprio Google fosse interagir –

de uma maneira super educada também – diretamente pela mídia social. O

maior buscador da internet resolveu responder:

“Querida avó do Ben, esperamos que esteja bem. Num mundo de milhões

de pesquisas, a sua nos fez sorrir. Ah, e é 1998. Nós é que agradecemos.”

A história correu mundo, angariou a simpatia de muita gente e certamente

reforçou o relacionamento do a percepção das pessoas em relação ao

Google como uma marca valiosa, que interage com o público e se

interessa por ele.

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Mantenha os dados dos clientes atualizados

Manter o seu banco de dados com as informações dos clientes sempre

atualizado faz parte da estratégia para que a comunicação com o público

dê certo. Isso porque, com esse tipo de organização, as tarefas de atender,

oferecer ofertas personalizadas e interagir de uma forma geral podem ser

feitas com muito mais agilidade e eficiência.

Por exemplo: se a sua loja oferece Pontos de Venda (PDV) física e

virtualmente, é importante, especialmente no caso do e-commerce, que a

equipe tenha os principais dados do cliente em mãos e, principalmente, em

dia.

Se partirmos da ideia de que o consumidor que compra online também irá

preferir contatar a empresa pelo mesmo meio, é fundamental que o

profissional que interagir com esse cliente já saiba, entre outros itens,

quantas vezes essa pessoa já precisou entrar em contato com a empresa,

se ela foi bem atendida e que tipo de produto ela adquire com mais

frequência.

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Todas essas informações permitem que a marca construa uma relação forte

e duradoura, visto que o cliente tende a se sentir reconhecido e valorizado

ao saber que a empresa se preocupa em entender o seu perfil e os seus

gostos.

E essa fidelização pode ser percebida como uma das peças-chave para o

sucesso do negócio, já que uma empresa que se relaciona bem com o

público tem grandes chances de vender melhor, ser reconhecida no

mercado e, logo, atrair mais consumidores.

...

12

O ser humano é muito visual e, por isso, aquele velho ditado de que “a

primeira impressão é a que fica” costuma ser bem verdadeiro. Então,

lembre-se que é por meio da identidade visual que você consegue mostrar

ao mercado a essência e os valores da sua marca.

A partir de cores e formatos agradáveis aos olhos e de uma harmonia

visual que represente bem a sua marca, é possível se fazer presente no dia

a dia não só dos clientes, mas de fornecedores e concorrentes também.

Uma identidade visual marcante e coerente com os seus princípios pode

mostrar todos os diferenciais da sua empresa, começando pela qualidade

dos produtos ou serviços que você é capaz de oferecer ao público.

Invista em uma identidade visual marcante

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Com isso, conquistar clientes e, logo, promover cada vez mais vendas

podem se tornar tarefas que estão totalmente ao seu alcance. Ao mesmo

tempo, é importante ter em mente que a identidade visual não é apenas

uma imagem bonita, mas uma parte essencial da empresa, que deve estar

de mãos dadas com as outras áreas do negócio.

Investir apenas em um bom visual para o seu logotipo, por exemplo, não é

suficiente. É preciso que cada ponto de contato com o público esteja de

acordo com todo o restante. O seu cartão de visitas, a fachada da sua loja,

os seus perfis nas mídias sociais, o seu site: todos esses canais são mais

uma oportunidade para fortalecer a imagem da sua marca e, assim,

conquistar a confiança dos consumidores.

...

14

O primeiro símbolo a representar a Apple foi desenhado por Steve Jobs e

Robert Wayne. A imagem representava a cena de Isaac Newton e sua

famosa maçã, emoldurada por algumas inscrições e uma faixa com o nome

Apple Computer.

O problema é que essa imagem extremamente detalhada seria difícil de

reproduzir e, principalmente, de ser lembrada pelo público.

Case Apple

15

Até que, na década de 1970, a identidade visual da empresa

transformou-se em uma simples maçã mordida. A simplicidade da imagem

foi uma tática para que as pessoas pudessem associar facilmente a

empresa com o conceito de inovação. Tudo foi muito bem pensado, como

é o caso da mordida para que não houvesse confusão da maçã com uma

cereja.

Hoje, o símbolo que já teve as cores do arco-íris está cada vez mais

minimalista. Dessa forma, a marca consegue acompanhar a praticidade que

a nossa era pede, permitindo que a marca esteja sempre na memória dos

consumidores de uma maneira muito simples.

...

16

Por mais que o objetivo desse e-book não seja focar no atendimento e no

monitoramento, é importante lembrar que essas duas tarefas não

acontecem sozinhas, e que, se não houver uma equipe devidamente

qualificada para executá-las, será difícil alcançar a eficiência no trabalho.

Portanto, é essencial poder contar com profissionais bem treinados para

atender com educação, boa vontade e, principalmente, capacidade de

resolver os problemas dos clientes, bem como expertise para analisar e

aproveitar ao máximo os dados extraídos do processo de monitoramento.

Qualifique a sua equipe

17

Em geral, a qualificação dos colaboradores pode ser vista como um

obstáculo dentro de algumas empresas, já que isso pode gerar um custo

significativo. Porém, o mais importante é ressaltar que esse tipo de

investimento é capaz de trazer retornos muito positivos.

Não só pela satisfação dos clientes com o bom atendimento ou pelo bom

retorno que um trabalho de monitoramento bem feito pode fazer, mas

também pela satisfação dos próprios profissionais. Já não é novidade que

equipes que se sentem valorizadas são mais produtivas e eficientes. Além

disso, os custos com demissões, contratações e novos treinamentos

tendem a cair bastante.

...

18

Nesse cenário, existem algumas iniciativas que contribuem para que as

equipes sejam mais valorizadas e estejam cada vez mais qualificadas para

os processos de trabalho. Confira:

TRANSPARÊNCIAProcure sempre ter uma comunicação clara e sincera com a sua equipe.

Explique quais são os princípios da empresa, deixe claro o que você espera

de cada profissional (não só em termos de retorno financeiro, mas de

comportamento também) e mostre o que os seus colaboradores podem

alcançar ao trabalhar com você.

DIVISÃO DE TAREFASProfissionais sobrecarregados tendem a produzir menos e com menor

qualidade. Portanto, conheça o perfil das pessoas que trabalham com você,

descubra o quanto cada uma pode trabalhar e, principalmente, faça uma

divisão justa das tarefas.

...

19

RECONHECIMENTOÉ claro que um colaborador que recebe recompensas, como um bônus no

fim do mês, ou premiações, como viagens por conta da empresa, em

função dos bons resultados que conquista se sente valorizado. No entanto,

é importante lembrar que dinheiro não é tudo. Muitas vezes, um elogio ou

um agradecimento reconhecendo o bom trabalho de um profissional é o

suficiente para deixá-lo mais feliz e motivá-lo a ser ainda mais produtivo.

PLANO DE CARREIRAColaboradores bem treinados e qualificados podem evoluir muito. Portanto,

se você trabalha com um profissional que já se mostra capaz de subir um

degrau na carreira, não perca a chance de dar essa oportunidade a ele. A

elevação de um cargo (e salário) costuma motivar, e muito, qualquer

profissional, fazendo com que ele contribua para o crescimento da

empresa como um todo.

Agora que você já sabe um pouco mais sobre relacionamento com os

clientes, está pronto para ir além do monitoramento e do atendimento com

o seu público, fazendo com ele valorize ainda mais a sua marca. Dúvidas?

Precisa de ajuda nesse processo? Fale com a Seekr!

...

20

Parabéns!Você chegou ao final deste eBook da Seekr!

https://blog.seekr.com.br/

Tem muito mais no blog da Seekr. Lá você encontra diversos conteúdos relacionados a

atendimento, relacionamento, monitoramento e gestão de marca!

https://blog.seekr.com.br/?utm_source=conteudo&utm_medium=ebook&utm_campaign=ebookcanaisdeatendimentoACESSE

Relacionamento socialem um só lugar.

CRÉDITOS

Realização e publicação

Seekr, Relacionamento social em um só lugar.

Coordenação

Marketing Seekr

Planejamento e produção editorial

Doxxa - Inteligência em conteúdo

www.doxxa.com.br

seekr.social

contato@seekr.com.br

Blumenau / SC - (47) 3209-6628

São Paulo / SP - (11) 2649-6616

Relacionamento socialem um só lugar.

s e e k r . s o c i a l