Manual de Serviços Standard e CNC

Orientação parauso do CRMServiçosEquipamentos Standard e CNC

2

Ícones _________________________________________ 3

Pré-requisitos __________________________________ 4

Gerenciamento de Ordens de Serviços _____________ 6

Gerenciamento de Reclamações _________________29

Índice

3

Ícone Significado

Cuidado

Exemplo

Nota

Recomendação

Sintaxe

Ícones

4

Dados mestre e organizacionaisOs dados mestre e organizacionais essenciais devem ter sido criados e/ou replicados para o sistema CRM na fase de implementação, como os dados que refletem a estrutura organizacional da ESAB e os dados mestre que atendem ao foco operacional. Exemplo: dados mestre de materiais e clientes.

Utilize seus próprios dados mestre para percorrer o procedimento do processo empresarial:

Dados mestre/ organizacionais

ValorDetalhes de dados

mestre/organizacionaisComentários

Emissor da ordem100256

(exemplo)

Instalação YBP_IB<nºgrupo>Best Practices IBase

<nºgrupo>

Base instalada criada no cenário de ordens

de serviço

Componente<Nº do componente básico instalado para

<produto>>

Nome do componente do tipo produto da

base acima

Produto 402357 (exemplo)

Contrato<número de contratos

de serviços recém-criados>

Contrato atribuído a <componente>

Organização de vendas OVPA (exemplo) BP garantia de 1 ano

Canal RE (exemplo)

Etapas preliminaresEfetuar logon na IU WebClient CRM.

UtilizaçãoO objetivo desta atividade é descrever como o prestador de serviços obtém o primeiro acesso à IU WebClient do SAP CRM.

Pré-requisitosA função adequada WebClient do SAP CRM do prestador de serviços deve ter sido atribuída ao usuário do prestador de serviços (SERV_EMPL) no sistema CRM.

Pré-requisitos

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Procedimento1. Feche todas as janelas do navegador de Internet.

2. Acesse a IU WebClient do SAP CRM.

Acesso por URL:A IU WebClient CRM também pode ser acessada por meio de um Uniform Resource Locator (URL). O URL da IU WebClient CRM tem a seguinte estrutura (configuração padrão):

http://<Nome do host>.<Nome do domínio>.<Extensão>:<Número da porta>/sap/crm_logon?sap-client=<Número do Cliente>

http://crmdev.sa.esab.org:8010/sap/bc/bsp/sap/crm_ui_start/default.htm?sap-client=100&sap-sessioncmd=open

ResultadoVocê entrou na interface de usuário WebClient do SAP CRM como prestador de serviços BP com o usuário SERV_EMPL.

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1 Etapas do processo1.1 Registrar a base instalada do cliente

Situação

Manter atualizado no sistema um cadastro dos equipamentos que o cliente possui, com informações de garantias válidas e níveis de qualificação necessários para a execução dos serviços sobre esse equi-pamento.

Gerenciamento de ordens de serviço

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Procedimento

1. Acesse a transação, selecionando a seguinte opção de navegação:

Menu WebClient do SAP CRM Contas & Produtos Criar: Instalação

2. Selecione a categoria 01 – Instalação e clique em OK.

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3. Nos Dados gerais, atualizar a seguinte informação:

Field name User action and values

ID Externo YBP_IB<nºgrupo>

Descrição SAP Best Practices IBase <nºgrupo>

4. Clique em Enter.

5. Em Componentes de produto, selecione Novo e insira o código de produto de uma máquina da ESAB:

Item ID Produto Qte Unidade

10 Exemplo: 402357 1 UN

Para criar mais do que um componente na mesma base instalada, é necessário no assignment block do component pretendido clicar no botão Novo.

6. Clique em Enter.

7. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o componente de produto que acabou de criar.

Nome do Cliente e/ou Nome Cliente e planta ex.:ESAB – Unidade 1 ID Externo:

Nº da conta do cliente no SAP

Quantidade existente no cliente

Código SAP

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8. No campo de Componentes de objeto, clique em Criar objeto novo para indicar o nº série do produ-to. insira as seguintes informações:

Família de objetos ID Categoria ID de objeto Denominação

Eq.Standard/CNC Eq.Standard/CNC Código para o objeto (são aceites apenas numéricos e _)

< nº série do seu produ-to >

9. Clique em Criar Objeto.

10. Grave a sua base instalada.

Agora você vai atribuir os parceiros relevantes à sua base instalada e à cada componente de produto da mesma.

11. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre a raiz da base instalada.

Tipo de equipamento: Transformador, Inversor, etc.

Código SAP

Número de Série

Possibilidade de visualizar ações realizadas no cliente: chamados, reclamações, visitas, reparos em cada um dos itens da base instalada

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12. Selecione Processar para voltar ao modo de modificação da base instalada.

13. Expanda o campo Pessoas/Organizações envolvidas (se necessário) e clique em Inserir.

14. Atribua a seguinte função de parceiro à sua base instalada:

Função ID Nome Parceiro principal

Emissor da ordem (exemplo)

100256 <Nome do cliente>

Para definir o ID, clique em “Abrir entradas possíveis”, pesquise e clique no cliente procurado.

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15. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto adi-cionado no passo anterior.

16. Associe o parceiro relevante a esse componente de base instalada. Atualize pelo menos o parceiro emissor da ordem para cada componente criado:

Funç. Parceiro Nº Nome Observação

Emissor da ordem 100256 (exempo) <Nome do cliente>

Pessoa de contato <ID> <Pessoa de contato do emissor da ordem selecionado >

17. Grave as informações.

Tenha a certeza de ter inserido o parceiro a nível dos components de produtos e não na raíz da base instalada. Caso contrário, não conseguirá posteriormente pesquisar componentes de uma base instalada por nº parceiro.

Agora você vai atribuir uma garantia à base instalada.

18. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.


Possibilidade de anexar arquivos. Ex: manual de instrução e servico, desenho, troubleshooting

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20. No campo Garantias, clique em Inserir. Insira a garantia BP_WTY e a data de compra do produto no campo Início da garantia.


Agora você vai atribuir as qualificações necessárias para um funcionário poder prestar serviço sobre este produto.

22. Na estrutura em árvore do lado esquerdo, clique sobre o respectivo componente de produto.


24. Clicar em personalizar e inserir o campo Solicitação de qualificações. Clique em gravar.

É possível pesquisar ao invés de digitar o código

Inputs: 1) Cadastro feito pelo Cliente no Site, validando a garantia.

Cadastrar Tipos de Garantia: 1) Garantia de 1 ano. 2) Garantia de 3 anos

Espaco para acrescentar notas: no caso de garantia comercial.

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25. No campo Solicitação de qualificações clique em Inserir. Insira a seguinte qualificação:

Qualificação Mod. ideal Mod. Mín. Mod. Máx.

InglêsConhecimento por estudos

Conhecimento básico Fluente

Habilidades de Hardware

Conhecimento avançado

Conhecimento básico Expert


Resultado

Uma base instalada foi criada no sistema CRM para um determinado cliente, com uma determinada garantia válida e com qualificações necessárias para o seu manuseio por um técnico.

Incluir nomes dos equipamentos. Como mapa de habilidades dos técnicos em anexo.

Níveis de conhecimento: Básico, Intermediário, Avançado e Especialista

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1.2 Criar contrato de serviços

Situação

O contrato de serviços representa um acordo efetuado pela empresa prestadora de serviços e pelo cliente. Com contratos de serviços os clientes garantem, por um determinado período de tempo, um atendimento com determinado perfil de disponibilidade e por um determinado preço.

Os serviços cobertos pelo contrato são representados por produtos do tipo Serviço (serviço de ma-nutenção, serviço de instalação, etc) e constam dos itens do contrato.

As características dos serviços são definidas de acordo com determinado SLA (Service Level Agree-ment). Desta forma, um determinado serviço possui parâmetros como tempo de resposta e perfil de disponibilidade que caracterizam as condições em que o serviço deverá ser prestado.

O contrato de serviços criado aqui será atribuído a um determinado componente de uma base insta-lada.

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Contratos de serviços Criar: Contrato de prestação de serviços

2. No campo Contrato de prestação de services: detalhes actualize a seguinte informação:

Campo Ação e/ou valores

Dados gerais

Descrição BP Contrato de serviço <nºgrupo>

Emissor da ordem Exemplo: 100256

Empregado responsável <empregado associado ao usuário logado auto-maticamente determinado>

Dados de processamento

Referência externa <referência ao nº contrato no cliente> (exemplo: contrato 100256/2010)

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3. Clique em Enter.

4. No pop up de seleção de unidade organizacional de services, selecionar o seguinte:


Org. Serviços BP Back Office de Serviços

5. No pop up de Seleção de parceiros selecione a pessoa de contato do cliente.

Se necessário adicione os dados org de venda do cliente. Para o cliente no exemplo:

6.No campo Datas verifique se as datas seguintes precisam de ser atualizadas:


Início do contrato

Data <hoje>

Fim do contrato

Data <hoje + 1 ano>

Periodo de validade do contrato

Duração 12

Unid tempo Meses

Botão Processar para editar quais máquinas e equipamentos que estaram cobertos pelo contrato

Selecione ID do produto para inserir o contrato de serviço.

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7. No campo Items clique em Processar e actualize os seguintes produtos :


IDProduto <o service relevante para este contrato, no exemplo use o service SLA_SERV_01 – “Premium SLA (7x24)”>

Quantidade 1

8. Clique em Enter.

9. Verifique o valor líquido do serviço na linha do item.

10. Clique no botão de Processar ( ) na linha do item que acabou de inserir.

11. No campo Lista de Objetos selecione a base instalada e o componente da base instalada para o qual contrato sera válido.:


ID Base instalada SAP Best Practices IBase SM<nºgrupo>

ID Componente <ID do componente de produto da base instalada acima>

Informar o equipamento que estará coberta pelo plano do contrato

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12. No campo List de Produtos, selecione os respetivos produtos do tipo serviço e peças de re-posição:

Para que não ocorram erros no uso das peças de reposição, é necessário que o sistema ERP esteja preparado para utilização de ordens de serviço com os processamentos logísticos e financeiros totalmente integrados no ERP (MM,SD, CO/FI).Para os passos seguintes funcionarem é necessário que o R/3 possua materiais do tipo serviço e peças de reposição criadas e que estes sejam replicados para o CRM. Caso contrário, não será pos-sível faturar o serviço nem as peças de reposição.


ID Produto (serviço) <produto de serviços existente no ERP – exemplo: 1100000>

ID peças de reposição<produto de peças de reposição existente no ERP – exemplo: 1400090, 1401010, 1400299, 1405315, 1404467>

13. No campo Acordos sobre preços selecione Novo e insira os seguintes valores:


Tipo Preço 0PR0 (Preço)

ID Produto <produto de serviços existente no ERP – exemplo: 1100000>

Amount <preço por unidade>

Moeda BRL

Unidade de prç 1

Unidade produto Automaticamente preenchido

14. Clique em Enter.

15. Selecione Voltar.

16. No campo Itens do Contrato de services: detalhes seleciona o status Liberado para o item em questão.


Dados gerais

Status Liberado

17. Selecione Voltar.

18. Grave o contrato.

No caso do esquema de preços não ter sido automaticamente determinado, chame o consultor e exiba a mensagem detalhada do erro.

Resultado

Um contrato de serviços foi criado no sistema CRM para um deterrminado componente de uma base instalada de um cliente.

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1.3 Criar cotação

Situação

Uma cotação de serviço é criada diretamente no sistema CRM por um prestador de serviços.

Pré-requisitos

Você deve estar conectado à IU WebClient CRM como um prestador de serviços com o usuário serv_empl (consulte o capítulo anterior, Efetuar logon na IU WebClient CRM).

Procedimento


Menu WebClient do SAP CRM Ordens de serviço Criar: Oferta orderm serviço

2. No diálogo da página da Web, Selecionar tipo de operação, selecione o tipo de transação BP cota-ção de serviço (YSOQ), se necessário.

3. No bloco de atribuição Oferta:detalhes, atualize os seguintes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores

Dados gerais

Descrição Defeito do produto

Emissor da ordem <Emissor da ordem> no exemplo 100256

4. Pressione Enter.

Preenchimento padrão: Nome do Cliente – Máquina em questão

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5. No diálogo da página da Web Selecionar dados organizacionais, selecione uma ou ambas as seguintes unidades organizacionais responsáveis, se necessário:

Cenário Organização de serviços

Serviço BP Back Office de serviços

Venda Para o cliente do exemplo:

6. No diálogo da página da Web Selecionar parceiro, selecione a <Pessoa de Contato> relevante, se necessário.

7. No bloco de atribuição Oferta: detalhes, atualize os seguintes dados (usando as entradas pos-síveis):


Dados gerais

Pessoa de contato <Pessoa de contato> (se não estiver selecionado através do diálogo da página da Web anterior)


Prioridade elevado

Objetos de referência

Componente Abra o matchcode do campo Componente faça procura por Com-ponentes por dados de parceiro e pesquise o componente da base instalada do seu cliente.

Insira a componente de produto da sua base instalada.

Digite o código da máquina para buscar

Descrever brevemente o problema que esta ocorrendo com a máquina.

Número de Série da Máquina

Deixar o status aberto.

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8. Pressione Enter.

9. Na aba Itens, insira as peças de reposição e serviços necessários para realizar o atendimento.

Insira o código da peça de reposição (ou serviço) na coluna “ID do produto” e as outras colunas serão preenchidas automaticamente.

10. Insira a quantidade de peças necessárias (quantidade de horas gastas para serviços).

11. No bloco de atribuição Pessoas/Organizações envolvidas (efetue a rolagem), se o cliente tiver cadastro na ESAB (clientes de venda direta), inserir o mesmo com função de “Recebedor Mercadoria/Serviço”.

Selecione os seguintes dados (usando as entradas possíveis):

Função do parceiro Nome

Recebedor Mercadoria/Serviço Utilizar o MATCHCODE para selecionar o cliente.

Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. No diálogo da página da Web Personalização você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição disponíveis para a tela de síntese (por exemplo, Pessoas/Organizações envolvidas).

12. Verifique que nas mensagens de sistema, foram encontradas garantias válidas para a base insta-lada e um contrato de serviços (assignment block: Oferta: detalhes – Contrato de prestação de serviços e garantia).

13. Selecione o botão Processar do item relevante.

14. Expanda o bloco de atribuição Detalhes do preço e selecione Processar lista.

15. Selecione Novo para adicionar outros dados de preço.

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16. Insira os seguintes dados:

Nome do campo

Elemento de preço

Preço

Moeda

Por quantidade

Unidade

17. Selecione Voltar três vezes para retornar ao nível de cabeçalho da cotação.

18. Grave suas entradas.

19. Anote o número da oferta de ordem de serviço para referência futura

Se você atualizou uma garantia relacionada ao produto, que é parte de uma instalação como compo-nente, receberá a mensagem informativa: “Foram determinadas garantias válidas”. O diálogo da Web para a atribuição de contrato não será exibido se o produto do serviço <serviço> não for explicitamente atribuído na lista de produtos de um contrato ao parceiro de negócios <emissor da ordem>.

Resultado

Um cabeçalho da oferta de ordem de serviço foi criado no sistema CRM.

1.4 Verificar itens da cotação

Procedimento

No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para verificar os detalhes de cada item.

1. No bloco de atribuição Itens do serviço: detalhes, verifique os dados determinados referentes ao contrato e à garantia do serviço (perfil de disponibilidade, perfil de resposta, critério para cálculo):

A <garantia> foi atribuída à instalação selecionada <componente> para influenciar os crité-rios para cálculo e as condições.

2. No bloco de atribuição Detalhes do preço, é possível verificar a influência da garantia sobre as condições. A garantia dá um desconto de 50%.

Resultado

Os itens da oferta de ordem de serviço foram verificados.

1.5 Enviar cotação ao cliente

Situação

Agora você pode imprimir a cotação do serviço e enviá-la ao cliente em forma de carta.

O cliente, então, poderá decidir se aceita a sua oferta de serviço.

Procedimento

1. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Visualização para obter uma visualização do docu-mento de impressão da oferta de ordem de serviço.

2. No diálogo da página da Web Visualização, selecione o botão Impressora para selecionar a impres-sora apropriada e imprimir o arquivo de PDF gerado.

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Resultado

Um documento de oferta de ordem de serviço foi impresso e pode agora ser enviado ao cliente como carta.

1.6 Converter cotação em ordem de serviço

Situação

Nesta etapa, uma ordem de serviço é gerada como documento subsequente de uma oferta de ordem de serviço pelo prestador de serviços.

Procedimento

1. Para criar uma ordem de serviço como documento subsequente, selecione Criar documento sub-sequente na barra de ferramentas da aplicação.

2. Como categoria, selecione Operação de serviço com o tipo de transação BP OS consumíveis ou BP OS Eq Stand / CNC, conforme área em questão.

3. No diálogo da página da Web, selecione o item de serviço e, em seguida, Selecionar.

4. No diálogo da página da Web, selecione a <Pessoa de Contacto> relevante, se necessário.

5. No bloco de atribuição Pessoas/organizações envolvidas, atualize os seguintes dados:


Função Filial – com o respetivo valor da filial

Serv.Aut.Espec. – com o respetivo SAE

Revenda – com a respetiva Revenda

6. Libere a ordem de serviço, alterando o status para Liberado.

7. Agora, no bloco de atribuição Itens, você pode atualizar ou adicionar itens de serviço ou peças de reposição.

É necessário que o ERP esteja preparado para efetuar a venda das peças de reposição.

8. Libere o(s) item(ns), alterando o status de cada linha de item para Liberado.

9. Grave suas entradas.

10. Anote o número da ordem de serviço para referência futura.

11. Agora você pode efetuar logoff na IU WebClient CRM como prestador de serviços e efetuar logon novamente como gerente de serviços serv_man para executar as próximas etapas.

Resultado

Uma ordem de serviço foi criada para referência futura.

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1.7 Atribuir itens de serviços aos prestadores de serviços

Situação

A ordem de serviço recém-criada é escalonada para um técnico de serviço da unidade organizacional responsável, Prestadores de Serviços Técnicos BP pelo gerente de serviços ou escalonador.

Pré-requisitos

Os recursos e as disponibilidades devem ter sido criados para o período atual.

Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como gerente de serviço com o usuário serv_man e a senha welcome.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de alocações Pesquisa: Planejamento de alocações

3. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione primeiro Opções.

4. No diálogo da página da Web Configurações do planejamento, atualize as seguintes entradas e selecione Gravar:


Visualização

Visão Recurso Diagrama de Gantt

Modo de exibição Semanalmente

Hora

Fuso horário BRAZIL

Dias por semana 7 Dias

Valores standard

Visão de recurso Diagrama Gantt

Visão para alocações Lista

Estratégia de planejamento Standard

5. No bloco de atribuição Recurso, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa.

6. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.

Você obterá uma lista de todos os técnicos disponíveis durante o período selecionado.

7. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar.

8. Selecione Ocultar campo de pesquisa novamente.

9. No bloco de atribuição Necessidades de serviço, selecione Visualizar campos de pesquisa para acessar os critérios de pesquisa.

10. Selecione um período (por exemplo, Este mês) e selecione Procurar.

Você obterá uma lista de todas as demandas de serviço que precisam ser processadas durante o período selecionado. Aqui encontrará a sua ordem de serviço.

11. Opcionalmente, você pode gravar o resultado da pesquisa: no campo Gravar pesq. como, insira <seu título> e selecione Gravar.

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12. Selecione Ocultar campos de pesquisa novamente.

13. Na lista de resultados Recursos, selecione o recurso para atribuí-lo à demanda de serviço planejada .

14. Na lista de resultados Necessidades de serviço, destaque um item de serviço não planejado a ser atribuído ao técnico selecionado.

15. No bloco de atribuição Operações, selecione Criar.

16. Atualize os seguintes dados referentes à demanda de serviço atribuída:

Campo Ação do usuário e valores

Data de Início <próxima segunda-feira> 07:00

Data Fim <próxima segunda-feira> 10:00

Status Liberados

17. Selecione Aceitar.

A demanda do serviço obtém automaticamente o nível da ocupação correspondente.

18. Agora você pode efetuar logoff do WebClient CRM correspondente e efetuar logon novamente como técnico do serviço serv_tech.

Resultado

Uma demanda de serviço foi atribuída a um técnico disponível.

A atribuição também pode ser vista na ordem de serviço criada anteriormente. No bloco de atribuição Itens, selecione o botão Processar para inserir os detalhes do item de serviço. No bloco de atribuição Alocações, você encontrará o técnico do serviço atribuído que atenderá à demanda.

1.8 Criar confirmação de serviço

Situação

O item do serviço foi processado pelo técnico do serviço atribuído no local. Depois disso, o técnico in-sere os dados de confirmação.

Nesse caso, os dados de confirmação são inseridos diretamente no sistema CRM depois que o técnico retorna da visita ao cliente.

Procedimento

1. Efetue logon na IU WebClient CRM como técnico do serviço com o usuário serv_tech e senha wel-come.


Menu WebClient do SAP CRM Planejamento de Alocações Pesquisa: Atribuições

3. Como Critérios de Pesquisa, selecione o Período que seja relevante (por exemplo, Próxima Semana) e Selecione.

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4. Destaque o recurso para o serviço técnico Matthew Carter e selecione Alocações.

5. A fim de abrir a ordem do serviço relevante do item do serviço atribuído, clique no correspon-dente ID de Ordem de Serviço que necessita.

6. Na barra de ferramentas da aplicação, selecione Criar documento subsequente.

Selecione Alocações

Modificar para aceito e para no cliente quando for inicializada a visita quando já tiver a confirmação da data de inicio.Concluído quando terminar a visita.

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7. No diálogo da página da Web, selecione a categoria Confirmação do serviço com o tipo de transa-ção BP Confirmação.

8. No bloco de atribuição Questionários o usuário pode selecionar o formulário que necessita preencher com as informações da visita técnica clicando sobre o ID do formulário.

Para gravar as informações técnicas recolhidas é necessário clicar sobre o botão Gravar no final do questionário. Pressione voltar para regressar á tela de confirmação de serviço.

9. Na página da Web Selecionar Itens, destaque os itens de serviço que você deseja confirmar e pres-sione o botão Selecionar.

Selecione a OS para concluir

Botão processar para abrir a edição do item

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10. Opcional: agora você pode adicionar outras informações como, por exemplo:

• Paraumitemdeserviço,atualizeaduraçãoexatadaoperaçãodeserviço(pressioneProcessar Lista próximo ao número do item).

11. Insira a duração exata do processo do serviço e selecione o status Concluído:


Duração atual 2,00 Horas

Status Concluído

12. Para os itens como hospedagem, aluguel de carro, passagens aéreas etc, devemos entrar com os valores.

13. Em Detalhes do Preço selecionar a opção Inserir

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Será aberto um novo item.

14. Selecione Voltar

15. No bloco de atribuição Confirmação do serviço: Detalhes, mude o status de confirmação para Concluído, se necessário:



Status Concluído

16. Selecione Gravar.

17. Anote o número de confirmação exibido como mensagem do sistema na barra de status para referência futura.

18. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Cliente CRM como técnico do serviço.

Click na seta para abrir o Menu

Informe o valor no campo preço

Selecione a opção Preço

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1. Etapas do processo1.1 Criar reclamação

Situação

Você pode exibir todo o processo de reclamação em sua empresa, desde o recebimento das reclama-ções, a realização de análises técnicas, como processos subsequentes de tarefas e atividades contínuas, até a preparação da análise estatística.

Pré-requisitos

Todas as etapas de configuração necessárias devem ter sido efetuadas. Um <contrato> deve ter sido criado em ambas as Instalações de um <componente> para um <produto> e pelo menos um produto de serviços deve ter sido assinado na criação de um contrato.

Procedimento

1. Acesse a transação, selecionando uma das seguintes opções de navegação:

Menu WebClient do SAP CRM Reclamações e devoluções Criar: Reclamação

2. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o tipo de transação BP Reclamação, se necessário.

Gerenciamento de reclamações e devoluções

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3. No bloco de atribuição Reclamação: Detalhes, insira estes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário

Dados gerais

Descrição Produto com defeito Qualquer descrição da ordem

Emissor da ordem 100256 Nome do cliente

Pessoa de contato<Pessoa de contato do emissor da ordem>

Pop up com proposta de pes-soas de contato se existir mais de uma.

Empregado responsável<Empregado associado ao usuário automaticamente deter-minado>

Automaticamente determinado

Clique neste botão para procurar pelo nº do cliente.Criar opção Cliente de Revenda

Estabelecer prioridade

Estabelecer prioridade

Criar lista de opções1- Chamada telefone;2- Fale conosco;3- E-mail.

Descrição breve da reclamaçãoEx.: Função pulsada não funciona

Nome do cliente em caso de uso da opção “Cliente de Revenda”

Preencher a instalação: ClienteComponente: Equipamento cadastrado nas instalações.

Escolher a pessoa

Clique para confirmar

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4. Na caixa de diálogo da Web exibida, selecione o Back Office de Serciço BP, se necessário inserir org. de servs responsável.

Use o botão Personalizar, na barra de ferramentas da aplicação, para adaptar a tela. Na pagina de diálogo Web de Personalização, você pode marcar e desmarcar todos os blocos de atribuição di-sponíveis para a tela de síntese (por exemplo,Dados Organizacionais).Também é possível atualizar diretamente todas as unidades organizacionais necessárias às Ven-das e Serviços no bloco de atribuição Dados Organizacionais.

5. No bloco de atribuição Itens, insira estes dados:

Nome do campo Ação do usuário e valores Comentário

ID do Produto 402357 (exemplo)

Quantidade 1

Para CNC, criar máquina padrão sem disponibilidade, somente para o preenchimento do item.

Preencher somente com a máquina principal

EX. Shadow 2, Sabre SXE ou Máquina EUA, quando for o caso de máquinas importadas.

Esses dados são inseridos automaticamente quando se preenche os dados de instalação e componentes.

Os detalhes poderão ser vistos nos itens das Instalações.

6. Pressione Enter.

7. Na linha do novo item, selecione Processar.

8. No bloco de Atribuição Detalhes do preço, clique na opção Inserir:

Digitar Informar Status

Digitar número de série

Inserir código da máquina que apresentou problema

Selecionar

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9. Selecione o elemento de preço: Preço

10. Insira o preço a ser ressarcido ao cliente

11. Clique em Voltar.

12. No bloco de atribuição Análise clique eM Processar hierarquia.(se não estiver disponível, vá ao passo seguinte)

13. Clique em Inserir.

14. Selecione um nível para classificar o problema referente a esta reclamação. O sistema possui 6 níveis de informação (de acordo com o já existente nas notas de QM no R/3):

15. Navegue pela lista dos vários códigos possíveis para um nível e selecione o desejado. Exemplo:

16. Insira os vários níveis de informação desejados.

17. Clique no ícone de personalização na parte superior direita da tela para adicionar o campo notas.

Inserir causa

Inserir tipo de defeito

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Selecione a opção Notas, clique na seta mostrada na figura abaixo e depois salve a alteração.

Clique em Novo para adicionar uma nota.

Selecione o tipo de nota que você deseja inserir dentre as opções da lista, digite a nota de forma clara e clique em voltar para salvar a nota.

CNC e Standard - Utilizar o campo de nota para inserir os testes solicitados ao cliente criando um históri-co dos testes deste atendimento.

18. Grave sua reclamação.

Resultado

A reclamação agora está preparada para a criação de uma nota de crédito e um pedido de devolução.

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1.2 Concluir a reclamação

Procedimento

1. No bloco de atribuição Ítens, mude o status do item de reclamação para Concluído.

O status dos outros itens muda para Concluído automaticamente.

2. Selecione Gravar e anote o número do documento de reclamação

3. Agora você pode efetuar logoff da IU Web Client CRM como prestador de serviços.

Resultado

Você criou um documento de reclamação. Verifique se o documento está sem erros para passar às próxi-mas etapas.

1.3 Direcionar a reclamação para outro departamento

1- Com a reclamação gravada, Criar documento Subsequente

Criar documento subsequente para abrir a tela de opções

Criar documento subsequente para abrir a tela de opções

Selecione tarefa para encaminhar para outra pessoa.Ou operação de serviço para criar uma OS para atendimento externo.

Colocar uma nota com um resumo da solicitação

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2- Grave a tarefa.

3- Todas as ações devem ser registradas.

4- Abra a tarefa.

5- Na barra detalhes selecione processar e no campo nota adicione as ações.

6- Quando a tarefa estiver concluída selecione Mais e depois a opção Def. como concluído.

7- Quando a reclamação for finalizada por telefone, Podemos concluir a reclamação modificando os Status para concluído

8- Selecione Processar e modifique os Status.

9- Grave a reclamação assim que fizer as modificações.

Se uma reclamação não for finalizada, através do telefone é possível abrir uma OS para atendimento Externo.

Processar para abrir a edição da tarefa

Numero da reclamação.É possível abrir a reclamação através deste link

Colocar uma nota com um resumo da solicitação

Para gravar a solicitação Processar para abrir a edição da reclamação

Modifique o Status para Concluido

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1.4 Abertura de OS através de Reclamação

1- Abra a reclamação e selecione Criar documentos subsequentes e selecione a opção Operação de serviço BP OS Eq Stand/CNC.

2- Na categoria de Itens selecionar os itens referentes a serviço como hospedagem, mão de obra, pas-sagem etc.

Selecionar Operação de serviço BP OS Eq. Stand/CNC

Selecione o numero da reclamação

Inserir os itens referentes a Serviços como mão de obra , passagens, peças de reposição utilizadas no serviço, etc.

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3- Preencher no campo Pessoas/organizações envolvidas a filial. Esse campo é obrigatório.

4- Após o preenchimento dos itens selecionar no Status a opção liberado.

5- Selecione Gravar

Selecione o campo filialSelecione a filial no campo Nome

Manual de Serviços Standard e CNC

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