MANUAL DE VENDAS

“A efetividade de uma força de vendas está ligada à competência dos seus membros, à qualidade dos seus esforços comerciais e à motivação individual.” José Carmo Vieira de Oliveira

JANEIRO 2011

ACOMPANHAMENTO DO DEPT. VENDAS Mapa de Vendas – (Gerencial)

Mapa elaborado mensalmente a fim de acompanhar a evolução da empresa, do vendedor e do mercado.

È constituído dos totais de vendas por estado e por vendedor, comparado ao mesmo período do ano anterior e ás metas pré-estabelecidas. Após análise, são tomadas medidas para resolver desvios ou, melhor gerenciar o crescimento. Mapa de Vendas – (Operacional)

Planilhas individuais de acompanhamento elaboradas mensalmente a fim de acompanhar a evolução do vendedor, dentro de seus estados de atuação.

È constituído dos totais das vendas do vendedor por estado, pelo crescimento dentro dos estados em números de cidades cadastradas, comparado ao mesmo período do ano anterior e ás metas pré-estabelecidas, pelo total de ligações efetuadas comparadas ao total de clientes cadastrados. Após análise, são tomadas medidas para resolver desvios ou, melhor gerenciar o crescimento. Quadro de Vendas -

Quadro geral, exposto no setor, a fim de demonstrar de uma forma geral, através de índices, a evolução de cada vendedor e do setor de vendas.

ÍNDICE Missão, Visão, Valores Histórico da empresa - texto Histórico do comércio no mundo - texto Situação da empresa O que a ITECÊ faz? O que a ITECÊ vende? Descrição do Mercado Papel do vendedor na instituição Postura Profissional O que o vendedor vende? O que o cliente compra? Produtos ITECÊ Dicas de vendas Durante a abordagem Durante o contato Durante a negociação

Objeções e críticas ao produto Recomendações

Preço, Promoção,Prazo, Garantias Devoluções, Pagamentos

Onde você se encaixa? Objetivos Eficiência, eficácia e efetividade Disponibilizar recursos Lista de preços

Catálogos Site Participação em feiras Folders promocionais Internet Acompanhamento do depto. Vendas

Mapa de Vendas Quadro de vendas por vendedor

ITECÊ

RACIONALIZANDO O TRABALHO E PROTEGENDO O MEIO AMBIENTE

MISSÃO

PRODUZIR E FORNECER PEÇAS E EQUIPAMENTOS, QUE FACILITEM O TRABALHO DO HOMEM NA MANUTENÇÃO E

PROTEÇÃO DO MEIO AMBIENTE.

VISÃO E VALORES

A ITECE VISA SER RECONHECIDA COMO A PRIMEIRA OPÇÃO EM PEÇAS DE REPOSIÇÃO PARA O MERCADO BRASILEIRO

PARA ISTO BUSCA A INTEGRIDADE, A VALORIZAÇÃO

HUMANA, A RESPONSABILIDADE SOCIAL E O PRINCIPAL ENTE DA NOSSA EXISTÊNCIA “O CLIENTE”.

RECURSOS DISPONÍVEIS

• CATÁLOGOS

• FOLDERS PROMOCIONAIS

• PARTICIPAÇÕES EM FEIRAS

� SITE

OBJEÇÕES, CRÍTICAS E IMPASSES NA NEGOCIAÇÃO

• Proponha uma pausa; não insista em demasiado num assunto, deixe sempre uma saída não só para você, mas para o cliente também;

• Mude o negociador, traga gente nova, as vezes o impasse

decorra de um problema anterior;

• Mude as condições da negociação sem alterar o total envolvido;

• Enfatize sempre o que você concedeu e nunca as discordâncias;

• Responda sempre as objeções, mesmo que para isto tenha de dizer ao cliente que não sabe e que vai pesquisar;

• Procure descobrir a real objeção;

OBJETIVO:

Divulgar e oficializar o regulamento interno, uma vez que o mesmo faz parte integrante do contrato de trabalho, bem como facilitar a adaptação do funcionário à empresa.

DESCRIÇÃO: O presente regulamento contém, informações que dizem respeito ao vendedor, ao departamento de vendas, normas disciplinares e regras de conduta a serem cumpridas na Itecê.

DIREITOS:... O funcionário tem o direito de.....

• Compreender as exigências e objetivos da sua posição e função dentro da empresa;

• Obter informações sobre seu desempenho da sua posição e função dentro da empresa;

• Ter a oportunidade de desenvolvimento, ênfase nas habilidades e capacidades para desempenhar sua função;

• Ter acesso a canais de comunicação para solução de problemas;

• Ter ambiente de trabalho seguro e livre de perseguição; • Ter remuneração e benefícios competitivos;

DEVERES:.... O funcionário tem o dever de....

• Alcançar metas e objetivos individuais; • Conhecer, compreender e honrar os compromissos

traduzidos como valores da empresa; • Buscar resoluções construtivas para os problemas; • Ter cuidado com os recursos e despesas da empresa; • Buscar o auto-desenvolvimento; • Cooperar e trabalhar em equipe;

HISTÓRICO ITECÊ

ITECÊ RACIONALIZANDO O TRABALHO. PROTEGENDO O MEIO AMBIENTE

ITECÊ Empresa 100% Brasileira, sediada em São Leopoldo,

RS. Fundada em 1994 têm se dedicado a produzir soluções destinadas ao setor agrícola-madeireiro, produtos e peças para motosserras, roçadeiras, cortadores e afins, resultantes de um trabalho inteiramente fundamentado numa filosofia que visa à qualidade por excelência.

Desde a sua fundação a ITECÊ busca conquistar o mercado através da satisfação plena de seus clientes. Para tanto investe num rigoroso controle de qualidade em seus produtos, que se traduz na qualidade do produto final, busca também profissionalizar seu grupo de trabalho e acompanhar de perto a evolução tecnológica em seu complexo industrial. Inicialmente oriunda da INTERTEC a ITECE produzia e vendia as motosserras 120, 133, 152 e também eletrosserra 220 que ainda hoje é comercializada, através do seu know How a ITECE se tornou especialista em sabres para toda linha de motosserras, proporcionando aos usuários de seus produtos no Brasil e no Exterior os mais latos padrões de qualidade e desempenho exigidos.

Atualmente a ITECE investe no aprimoramento de seu mix de produtos, dos quais podemos citar virabrequins, pinhões, chaves combinadas, coroas, batente de garras entre outros, buscando ser uma referência nacional na fabricação e distribuição de peças de reposição para o grande mercado que se abre para as principais marcas de equipamentos do setor.

RECOMENDAÇÕES

Verifique estes detalhes antes de concluir a venda..........

• Preço: os preços praticados seguem critérios de acordo com a região e estado, benefícios tipo suframa e zona franca, descontos ou acréscimos por tipo como oficina, revenda, pessoa física ou jurídica, verifique na lista de preços;

• Promoção: as promoções ITECÊ são relacionadas em folders promocionais ou lista impressa entregue a cada vendedor, outras promoções podem ser divulgadas e/ou encerradas a qualquer momento, lembre-se de verificar a validade antes de informar ao cliente;

• Entrega: os prazos de entrega dos produtos ITECÊ são variáveis visto que alguns produtos são produzidos internamente e outros não, o prazo médio de entrega dos pedidos é de 10 dias, mas cuidado ao prometer, é coerente fazer consulta no sistema do estoque de cada item do pedido.

• Garantias: a ITECÊ dá garantia técnica de todos os produtos que comercializa, para isto os produtos deverão ser remetidos a ITECÊ para análise técnica, a ITECÊ não dá garantia condicional (adiantada), a ITECÊ não recebe garantias enviadas através de encomendas à cobrar, toda mercadoria deve ser remetida paga pelo requerente e depois de analisada a solicitação, visto que procedente a garantia irá se ressarcir o cliente.

• Devoluções: a ITECÊ aceita devoluções de mercadorias desde que devidamente justificadas, preferencialmente através de contato prévio com o vendedor, seguindo as mesmas orientações da garantia, quanto a remessa e análise.

• Pagamento: os prazos de pagamento seguem um critério de reajustes financeiros para prazos superiores à 10 dias, verifique lista correspondente para cada prazo existente,

DICAS DE VENDAS DURANTE A ABORDAGEM – O QUE NÃO PODE ACONTECER

• Falta de preparo, o vendedor deve ter uma noção geral sobre o mercado em que atua;

• Errar nos primeiros segundos de contato, como por exemplo esquecer ou trocar o nome do cliente;

• Perder a calma com clientes furiosos, aprender a ouvir primeiro, ser paciente ao lidar com reclamações; depois pedir desculpas e dizer como vai resolver o problema;

DURANTE O CONTATO – O QUE DEVE ACONTECER

• Apresentar logo de cara uma vantagem ao cliente; • Mostrar-se compreensivo; quanto suas dúvidas; • Dar ao cliente várias opções; quanto a prazo de pagamento; • Ser direto na negociação; quando o cliente se mostrar

indeciso; • Procurar um compromisso, se for comprar, lhe dou.......... • Oferecer soluções de valor agregado como atendimento,

qualidade, garantia, desempenho e não só preço; DURANTE A NEGOCIAÇÃO

• Não venda aquilo que você não tem capacidade de entregar;

• Não jogue a responsabilidade para o depto. de produção ou compras;

• A promoção é válida por tempo indeterminado; • O prazo de entrega não depende só da fabrica, existem

fornecedores e transportadoras neste contexto

• A venda de hoje não garante preço para entrega no próximo mês;

HISTÓRICO DO COMÉRCIO NO MUNDO

Podemos considerar que o comércio entre os povos, iniciou-se na forma de troca de mercadorias, sendo elas valiosas ou não, juntamente com o início da formação da sociedade tal como ela é hoje. No início tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivência e era totalmente baseado numa relação de troca. O que se tinha de sobra, trocava-se pelo que faltava. As trocas também se davam a nível familiar e não havia uma organização formal para sua realização.

Com a formação das vilas e povoados, foram aparecendo as

feiras, estas sim, já uma forma mais formal de comércio, mas que ainda personalizada pelo próprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam, ou seja, os vendedores ainda não existiam!

Com o aparecimento das grandes civilizações Egípcias, Romanas e Gregas, surgiram cidades e toda a estrutura típica de grandes metrópoles, como lojas, armazéns, padarias etc... Surgiam também as necessidades mais sofisticadas requeridas das classes dominantes, Faraós, Sacerdotes, Imperadores e senhores do poder, iniciou-se então um forte intercâmbio de mercadorias entre as várias partes do velho mundo e a Ásia, especialmente o Egito.

Todas as mercadorias eram transportadas por caravanas ou por povos navegadores, como os Fenícios. Podemos dizer que estes foram os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado a outro do mundo.

SITUAÇÃO DA EMPRESA O que a ITECE faz ? A ITECE fabrica e proporciona dentro do seu parque fabril, através de seus colaboradores e corpo de vendas, soluções vantajosas em peças de reposição para seus clientes. O que a ITECE vende? A ITECE vende qualidade, preço justo, bom atendimento, segurança, certeza de entrega e confiança nos seus produtos. A ITECE através de sua experiência no mercado na fabricação de máquinas, e equipamentos vem se especializando em peças de reposição e têm por objetivo ser referência nacional no segmento agrícola-madeireiro, buscando no mercado parceiros para desenvolver, criar e distribuir novas tecnologias.

DESCRIÇÃO DO MERCADO

O Brasil é o segundo maior produtor mundial de madeira tropical. No ano de 2004, essa indústria consumiu 24,5 milhões de metros cúbicos de madeira em toras, o que equivaleria a cerca de 6,2 milhões de árvores. Com esses números, o Brasil só perde em produção de madeiras em toras para a Indonésia, que consome anualmente 30 milhões de metros cúbicos de madeira.

O departamento de vendas na ITECE teve um aumento no

volume de vendas nos últimos anos devido às muitas variáveis no nosso mercado, neste último ano 2007, a queda do dólar facilitou a importação de novas matérias primas e produtos, ajudando assim a empresa a incrementar novos produtos e melhorar seus custos internos.

VEJA ONDE VOCÊ SE ENCAIXA?

SINAIS DE MOTIVAÇÃO SINAIS DE DESMOTIVAÇÃO

Elevada performance e obtenção regular de resultados;

Apatia e indiferença pelo trabalho;

Energia, entusiasmo e determinação em ser bem-sucedido;

Falta de pontualidade e elevado absentismo (falta);

Cooperação sem egoísmo na superação de problemas;

Exagero dos efeitos provenientes de problemas e disputas;

Disposição em aceitar responsabilidades;

Falta de cooperação para superar problemas e dificuldades;

Disposição em se adaptar a mudanças necessárias;

Resistências injustificadas a mudanças;

Aumento do volume de vendas individual;

pode surgir alguma resistência às mudanças de territórios com maior potencial de vendas;

As comissões atribuídas serão diretamente relacionadas com o esforço despendido em cada uma das vendas, que o vendedor pode controlar;

A comparação entre a performance dos vendedores pode ser injusta porque, para conseguirem atingir o mesmo volume de vendas, poderão ter que realizar esforços completamente diferentes, dependendo do tipo de cliente ou das áreas de atuação.

VOCÊ É EFICIENTE / EFICAZ / EFETVO? EFICIENTE –

Representa a relação entre os recursos aplicados e o produto final obtido, é a razão entre o esforço e o resultado, entre a despesa e a receita, entre o custo e o benefício. ENFASE NOS MEIOS FAZER CORRETAMENTE AS COISAS RESOLVER PROBLEMAS CUMPRIR TAREFAS E OBRIGAÇÕES MANTER AS FERRAMENTAS DE TRABALHO MANTER PRESENÇA NO TRABALHO TRABALHAR, VENDER, ORAR, JOGAR FUTEBOL COM ARTE EFICÁCIA –

Alcance dos objetivos esperados através dos recursos disponíveis. ENFASE NOS RESULTADOS FAZER AS COISAS CORRETAS ATINGIR OBJETIVOS OBTER RESULTADOS TER DISPONÍVEIS AS FERRAMENTAS DE TRABALHO PRATICAR AÇÕES QUE AGREGUEM VALOR GANHAR O CÉU, GANHAR A PARTIDA, ATINGIR A META EFETIVIDADE –

Significa ser eficiente, eficaz e atender as demandas da sociedade exatamente como foram solicitadas.

ATITUDES QUE SE ESPERAM DO VENDEDOR AO TELEFONE

SEJA COM CLIENTE OU COM COLEGAS

• NÃO DEVEMOS FALAR MAL DA NOSSA EMPRESA, DOS NOSSOS PROBLEMAS, NEM DE OUTROS SETORES PARA NOSSOS CLIENTES;

• DEVEMOS FILTRAR MELHOR TODAS AS INFORMAÇÕES QUE NOS SÃO

PASSADAS;

• DEVEMOS TER CONSCIÊNCIA QUE PRODUTOS / MÁQUINAS ESTRAGAM,

FALHAM E ATRASAM NA PRODUÇÃO E NA ENTREGA; E QUE MUITAS VEZES OS PRAZOS DE ENTREGA E SOLUÇÃO NÃO SÃO OS MELHORES, APRENDAM A LIDAR COM ESTAS ADVERSIDADES;

• DEVEMOS NOS INTERESSAR E CONHECER MELHOR NOSSOS PRODUTOS;

• DEVEMOS OLHAR MAIS NOSSO CATÁLOGO, NOSSA VISTA EXPLODIDA E

VISTAS EXPLODIDAS DAS OUTRAS MÁQUINAS;

• DEVEMOS TER A MÁXIMA ATENÇÃO AO INSERIR INFORMAÇÕES NO

SISTEMA E NOS PEDIDOS, POIS OUTRAS PESSOAS DEPENDEM DELE PARA FAZER SEU TRABALHO;

• DEVEMOS OUVIR MAIS O NOSSO CLIENTE, ANOTAR TODAS AS SUAS

SOLICITAÇÕES E PASSAR CORRETAMENTE SUAS NECESSIDADES PARA PODERMOS RESPONDER EM TEMPO HÁBIL;

• DEVEMOS TER UMA RESPONSABILIDADE MAIOR SOBRE TODO O

PROCESSO DE VENDAS, QUE INCLUI, VENDER / ACOMPANHAR / FINALIZAR E O PÓS VENDA SEJA ELE FAVORÁVEL ATRAVÉS DE ELOGIOS OU DESFAVORÁVEL ATRAVÉS DE CRÍTICAS;

• DEVEMOS TER CALMA E SERENIDADE AO TRATAR COM CLIENTES

ESTRESSADOS /FURIOSOS E NÃO SIMPLESMENTE PASSAR A LIGAÇÃO PARA OUTRO RESOLVER, LEMBRE-SE ALÉM DA ITECÊ O CLIENTE É SEU;

PAPEL DO VENDEDOR NA INSTITUIÇÃO POSTURA PROFISSIONAL O vendedor deve tratar clientes como clientes;

►preserva a ética O vendedor é para o cliente a empresa;

►preserva o profissionalismo O vendedor conhece a intimidade do cliente;

►preserva a imagem O vendedor conhece o seu produto;

►preserva a empresa O vendedor cumpri o que promete;

►preserva a confiança O vendedor conhece o concorrente;

►preserva a competitividade O vendedor respeita o cliente;

►preserva o cliente

O QUE O VENDEDOR VENDE?

Esta é uma pergunta para qual parece muito simples encontrar uma resposta, mas, no entanto não é bem assim. Tendemos a responder do nosso ponto de vista de vendedores, e assim iremos descrever as características do produto ou serviço que comercializamos. Como por exemplo, sabres e correntes.

A forma correta é olharmos para o que vendemos do ponto de vista do comprador e então perguntar.....

O QUE O CLIENTE COMPRA?

O que o cliente compra são os benefícios que o serviço ou produto podem fazer por ele. Por exemplo, uma fábrica de brocas vende do ponto de vista da produção, uma broca de aço 6 mm de diâmetro e comprimento de 10cm. Mas na verdade o que os clientes compram são furos! O cliente não compra uma corrente ele compra uma forma de cortar madeira, o cliente não compra um seguro, ele compra um sentimento de segurança para si ou para sua família!!!

Assim toda e qualquer apresentação de vendas deve ser feita tendo por base esta regra. Se o nosso produto é sabre, devemos demonstrar ao cliente a facilidade com que os nossos sabres trabalham e são montados nas motosserras, o fato de sua durabilidade ser superior ou igual a outras marcas.

PRINCIPAIS PRODUTOS ITECÊ Motosserra; Sabre; Virabrequim; Pinhão, Tambor; Coroa; Chave Combinada; Faca para Roçadeira; Chave Torx e Allen; Rompedor de Corrente; Remanchador de Corrente; Carcaças; Carretel / Polimatic; Roçadeira; Transmissão; Soprador/Recolherdor; Pistões; Amortecedor; Embreagem; Filtro de Combustível/ Óleo; Eletrônicos; Cilindros; Filtros de Ar; Porcas/Parafusos; Surdina; Corrente em Rolo; Afiador de Corrente; Reparos de Carburador; Tampa da Partida Cpl; Bomba de Óleo; Tampa do Pinhão; Carburador; Tanque de Combustível;