MANUAL DO PROPRIETÁRIO: ASPECTOS LEGAIS,...

MANUAL DO PROPRIETÁRIO:

ASPECTOS LEGAIS, TÉCNICOS E PRÁTICOS

Bruna Machado Maffei

Projeto de Graduação apresentado ao Curso de

Engenharia Civil da Escola Politécnica,

Universidade Federal do Rio de Janeiro, como

parte dos requisitos necessários à obtenção do

título de Engenheira.

Orientador: Jorge dos Santos

Rio de Janeiro

Setembro de 2017

ii

MANUAL DO PROPRIETÁRIO: ASPECTOS LEGAIS, TÉCNICOS E PRÁTICOS


PROJETO DE GRADUAÇÃO SUBMETIDO AO CORPO DOCENTE DO CURSO DE

ENGENHARIA CIVIL DA ESCOLA POLITÉCNICA DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO

DE JANEIRO COMO PARTE DOS REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO

GRAU DE ENGENHEIRA CIVIL.

Examinado por:

______________________________________________

Prof. Jorge dos Santos, D.Sc., Orientador

______________________________________________

Prof. Ana Catarina Jorge Evangelista, D.Sc.

______________________________________________

Prof. Wilson Wanderley da Silva

Rio de Janeiro

Setembro de 2017

iii

Maffei, Bruna Machado

Manual do Proprietário: Aspectos Legais, Técnicos e

Práticos / Bruna Machado Maffei - Rio de Janeiro: UFRJ /

Escola Politécnica, 2017.

XIII, 83 p.: il.; 29,7 cm.


Projeto de Graduação – UFRJ/ Escola Politécnica/

Curso de Engenharia Civil, Ênfase em Construção Civil,

2017.

Referências Bibliográficas: p. 76-82

1. Introdução. 2. Contextualização. 3. Aspectos

Legais do manual. 4. Aspectos Técnicos do Manual. 5.

Aspectos Práticos do Manual. 6. Estudo de Caso. 7.

Conclusões. 8. Referências Bibliográficas. 9. Anexo

I. Santos, Jorge do. II. Universidade Federal do Rio

de Janeiro, Escola Politécnica, Curso de Engenharia Civil,

Ênfase em Construção Civil. III. Manual do Proprietário:

Aspectos Legais, Técnicos e Práticos.

iv

"Diz-se que o começo é mais que metade do todo.”

Aristóteles

v

AGRADECIMENTOS

Aos meus pais, Maria Albertina e Aurelio, por sempre acreditarem em mim e principalmente

pela fonte inesgotável de amor que tenho recebido desde o dia em que nasci. Vocês são

meus maiores amores e tudo o que faço sempre foi e sempre será por vocês.

Ao meu irmão Luigi que, ao ser minha maior fonte de inspiração, me fez tender para o lado

da engenharia. Porém, o maior agradecimento é pelo melhor presente que você poderia ter

me dado: meu sobrinho e afilhado, Bruno, que me enche da mais profunda alegria e faz

brotar em mim um amor tão grande que eu nem sabia que seria possível existir.

Às minhas amigas de faculdade, de vida e de alma que, com toda certeza, foram as

melhores coisas que me aconteceram nesse período - interminável - de graduação: Gabi,

Aline e Luisa. Vocês foram melhores do que a ponte de macarrão! (Sério!)

Gabi, inicialmente por ter me escolhido, senão nossa história nem teria começado.

Obrigada! Obrigada por desde o primeiro dia ter se feito tão presente e tão especial. Muito

obrigada por todas aquelas ligações, quase insanas, para me avisar que eu tinha passado

naquelas matérias terríveis que pareciam que nunca teriam fim. As coisas não teriam sido

tão legais sem você ao meu lado.

Aline, por ter esbarrado comigo naquela aula de Cálculo I - parte 2. Afinal, entre as nossas

reprovações, podemos dizer que essa sim valeu a pena! Com você eu vi que ainda existe

bondade no mundo e, com isso, a minha vontade de te proteger sempre esteve presente.

Quem diria que em tão pouco tempo você já se tornaria isso tudo?! Tenho extremo orgulho

de você. Obrigada por ser tão solícita e fofa com a gente, sempre.

Luisa, você chegou quando o cansaço e o desânimo bateram com força. Nós duas

conseguimos fazer com que o pior momento da faculdade se tornasse mais leve, pelo

simples fato de estarmos sempre juntas. Obrigada por ter estado comigo nos momentos

mais difíceis e sempre atenta a ouvir todas as minhas reclamações (e reclamar junto

comigo). Obrigada por ser tão diferente de mim e ao mesmo tempo me completar tanto.

Obrigada por cada minuto que compartilhei da sua companhia, pelas vezes que esteve ao

meu lado enquanto eu “choria” e pelas incontáveis vezes em que morremos de rir juntas.

Obrigada por ser a parceirona que você é e principalmente por ter se tornado essencial pra

mim.

vi

Não imagino essa longa caminhada sem as três ao meu lado. Sei que esses foram nossos

primeiros passos juntas. Os primeiros passos em direção à tão sonhada “vida adulta”, cheia

de responsabilidades. Espero que mesmo com todas as adversidades advindas dessa tal

“vida adulta”, nossos caminhos continuem entrelaçados.

À minha amiga Bia, que quando eu estava desanimada para iniciar a última jornada da

graduação, praticamente me pegou pela mão e disse “vamos lá, amiga, vamos juntas!”.

Essas nossas duas faculdades nos separaram por diversas vezes, afinal, quantos foram os

fins de semana que ficamos em casa estudando? Sempre nos entendemos. Cada uma do

seu jeito fazia acontecer esse sonho chamado diploma. Apesar disso, você sempre se fez

presente em meu coração, e aqui permanecerá para sempre. Obrigada por sempre estar ao

meu lado, me apoiar e incentivar.

À minha amiga “- Bora? - Bora!”, Rhayza. Simplesmente por encher meu coração da mais

profunda e sincera amizade, amor e carinho. Obrigada por existir e ser tão maravilhosa!

A todas as minhas demais amigas e amigos, que se fizeram presentes ao longo da minha

vida e me ajudaram a me tornar o que sou hoje. Vocês foram essenciais na construção do

meu caráter e de muitos ensinamentos de vida que carrego comigo.

Ao meu namorado e, melhor amigo, Daniel. Pelas incontáveis vezes em que fez tudo para

me ajudar. Eu nunca poderia imaginar que alguém, em tão pouco tempo, se faria tão

especial na minha vida. Você chegou para acrescentar, aonde desse: você não mede

esforços para me ver feliz, satisfeita e realizada. Sempre digo que você fez e faz coisas que

não suas obrigações, mas você está sempre lá, se fazendo presente em tudo. Você não

deixa escapar uma vírgula. Eu sou tão grata a você, por tanta coisa! Obrigada também pelo

pacotinho que veio contigo, meu sogro Ronaldo e minha sogra Teresa, que sempre foram

maravilhosos comigo e me acolheram como filha desde o primeiro momento. Obrigada por

todo amor, dedicação, carinho e suporte. Te amo imensamente! (Não me esqueci da

promessa do diploma, hein?)

Por fim, ao meu professor e agora orientador de projeto de graduação, Jorge. Obrigada por

toda a atenção, dedicação e empenho em ajudar neste trabalho, mas principalmente por ser

um bom professor, sempre atencioso e solícito.

vii

Resumo do Projeto de Graduação apresentado à Escola Politécnica/UFRJ como parte dos

requisitos necessários para obtenção do grau de Engenheira Civil.

Manual do Proprietário: Aspectos Legais, Técnicos e Práticos


Setembro de 2017


Curso: Engenharia Civil

O manual de operação, uso e manutenção das edificações constitui uma garantia legal para

os usuários, uma vez que sua obrigatoriedade se deu com o advento de leis que resultaram

dos esforços legislativos com a crescente busca por qualidade por parte dos usuários, bem

como do resguardo de direitos e deveres da empresa. O manual de instrução, instalação e

uso do produto passou a ser um instrumento obrigatório a ser entregue ao usuário

concomitantemente com o termo de garantia do bem em questão. A existência de

dificuldades para elaboração dos manuais foi evidenciada pelo não fornecimento de todas

as informações necessárias para o correto uso da edificação, bem como manuais padrões

para diferentes tipos de empreendimentos, não fornecendo, assim, detalhes específicos de

cada tipo de edificação. Por outro lado, percebe-se que os usuários não tem o hábito de ler

os manuais, acionando as empresas para prestar assistência técnica mesmo quando a

resolução do problema verificado encontra-se descrita nos referidos manuais. De forma

geral, conclui-se que ainda há muito que ser trabalhado com empresas responsáveis pela

elaboração e entrega do manual, referente à melhoria das informações contidas no mesmo

e a forma com que esta é transferida ao usuário em questão, além de propor meios para

que tais informações sejam adequadamente utilizadas pelo proprietário e/ou usuário,

tentando modificar, então, uma característica observada sobre o comportamento intrínseco

de falta de hábito de leitura do manual.

Palavras-chave: Manual de Operação, Uso e Manutenção de Edificações; Norma NBR

14037; Manual do Proprietário.

viii

Abstract of Undergraduate Project presented to POLI/UFRJ as a partial fulfillment of the

requirements for the degree of Civil Engineer.

Owner's Manual: Legal, Technical and Practical Aspects


September 2017

Advisor: Jorge dos Santos

Course: Civil Engineering

The operations manual, use and maintenance of the edifications aggregates a legal

guarantee for its users, since its obligation is due to the laws advent which resulted of the

legislative efforts with the increasing search for quality by the users, as well as protecting

the company's rights and duties. The manuals of instruction, installation and use of the

product has become a mandatory instrument to be delivered to its user concurrently with the

guarantee term of the property in question. The existence of difficulties to prepare the

manuals was evidenced by the failure to provide all the necessary information for the correct

use of the edification, as well as standard manuals for different types of projects, not

providing specific details about each type of building. On the other hand, it is noticed that the

users do not have reading manual habit, contacting the companies for technical assistance

even when the solution of the verified problem is described in the mentioned manuals. In

general, it is concluded that there is still much to be done with companies responsible for the

preparation and delivery of the manual, related to the improvement of information and the

way it is transferred to the user, and propose means for such information to be properly used

by the owner and/or user, trying to change the inherent deficiency of manual reading

practice.

Keywords: Operation Manual, Use and Maintenance of Edifications; Standard NBR 14037;

Owner's manual.

ix

SUMÁRIO

1. Introdução ........................................................................................................... 1

1.1. Importância do tema ................................................................................................ 1

1.2. Objetivos ................................................................................................................. 2

1.3. Justificativa do tema ................................................................................................ 3

1.4. Metodologia ............................................................................................................. 4

1.5. Estrutura da monografia .......................................................................................... 4

2. Manual do Proprietário: Contextualização ....................................................... 6

2.1. Conceituação ........................................................................................................... 6

2.2. Objetivos do manual do proprietário ........................................................................ 7

2.3. Como o tema é tratado por outras indústrias ........................................................... 8

2.4. Aspectos históricos .................................................................................................. 9

2.5. Conteúdo do manual do proprietário em outras indústrias ..................................... 12

2.5.1. Tipos de manuais ........................................................................................... 13

2.5.2. Comparativo entre manuais ............................................................................ 16

2.6. Utilização do manual do proprietário pelo cliente comprador em outras indústrias 18

2.7. Vantagens e desvantagens dos modelos utilizados pelas diversas indústrias ....... 20

3. Aspectos Legais do Manual do Proprietário .................................................. 21

3.1. Código Civil Brasileiro ............................................................................................ 21

3.2. Código de Defesa do Consumidor ......................................................................... 21

3.3. Normas Técnicas Brasileiras ................................................................................. 22

3.4. Sinduscon, Secovi e CBIC ..................................................................................... 23

3.5. PBQP-H/SiAC ........................................................................................................ 24

4. Aspectos Técnicos do Manual do Proprietário .............................................. 26

4.1. Definições .............................................................................................................. 26

4.2. Constituição do manual ......................................................................................... 27

4.2.1. Descrição detalhada de como a edificação foi construída............................... 28

4.2.2. Informações sobre os procedimentos para a colocação em uso da edificação29

4.2.3. Informações sobre procedimentos recomendáveis para a operação e uso da

edificação ..................................................................................................................... 29

x

4.2.4. Instruções sobre procedimentos para situações de emergência ..................... 29

4.2.5. Informações sobre procedimentos recomendáveis para inspeções Técnicas da

edificação ..................................................................................................................... 30

4.2.6. Informações sobre procedimentos recomendáveis para a manutenção da

edificação ..................................................................................................................... 31

4.2.7. Informações sobre responsabilidades e garantias .......................................... 32

4.3. Forma de abordagem ............................................................................................ 35

4.4. Forma de apresentação ......................................................................................... 35

4.5. Enfoque no projeto ................................................................................................ 36

4.6. Enfoque nos materiais e sua conservação e manutenção ..................................... 38

4.7.1. Manutenção Preventiva .................................................................................. 38

4.7. Enfoque nos fornecedores de materiais e serviços ................................................ 40

4.8. Enfoque nas peculiaridades específicas do empreendimento ................................ 40

4.9. Elaboração do manual do proprietário: por quem é feita e quando? ...................... 41

4.10. Modelo de manual ................................................................................................. 42

5. Aspectos Práticos do Manual do Proprietário ............................................... 44

5.1. Elaboração do manual ........................................................................................... 44

5.1.1. Modelo de manual sugerido pelo Sienge ........................................................ 44

5.1.2. Modelos de manuais utilizados na indústria da construção civil ...................... 46

5.2. Metodologia adotada, linguagem e forma de apresentação ................................... 48

5.3. Forma de entrega do manual e de comunicação com o proprietário ...................... 49

5.4. Vantagens e desvantagens ................................................................................... 50

6. Estudo de Caso ................................................................................................. 52

6.1. Aspectos gerais ..................................................................................................... 52

7.1.1. Características da empresa construtora ......................................................... 52

7.1.2. Características da empresa incorporadora ..................................................... 52

7.1.3. Padrão de manual adotado anteriormente pela construtora ............................ 53

6.2. Empreendimentos objetos do estudo de caso ....................................................... 54

6.2.1. Características dos empreendimentos ............................................................ 54

6.2.2. Processo de entrega das obras ...................................................................... 56

6.2.3. Metodologia utilizada para elaboração dos manuais ....................................... 57

6.3. Considerações sobre o estudo realizado ............................................................... 57

6.4. Pesquisa de campo - Empreendimento Primavera ................................................ 58

xi

6.4.1. Metodologia .................................................................................................... 59

6.4.2. Apresentação e análise dos resultados .......................................................... 60

6.4.3. Considerações finais da pesquisa .................................................................. 71

7. Conclusões ....................................................................................................... 73

7.1. Considerações finais ............................................................................................. 73

7.2. Sugestões para trabalhos futuros .......................................................................... 74

8. Referências bibliográficas ............................................................................... 76

9. Anexo ................................................................................................................. 83

xii

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Recomendação de leitura do manual para proprietários de automóveis. Fonte:

Manual do proprietário - marca Kia - modelo Picanto (2012) ........................................ 18

Figura 2 - Identificação de partes no interior do veículo por meio de imagem e legenda.

Fonte: Manual do proprietário - marca Kia - modelo Picanto (2012) ............................. 19

Figura 3 - Instruções de instalação de geladeira com passo a passo ilustrativo. Fonte:

Manual do proprietário - marca Electrolux - modelo DT52X (2014) ............................... 19

Figura 4 - Fachada frontal do empreendimento Sinfonia Residencial Club .......................... 55

Figura 5 - Fachada frontal do empreendimento Primavera Residencial ............................... 55

Figura 6 - Pergunta nº1 da pesquisa de campo - Fonte: a autora, 2017. ............................. 61




Figura 10 - Pergunta nº5 da pesquisa de campo - Fonte: a autora, 2017. ........................... 64





Figura 15 - Pergunta nº10 da pesquisa de campo - Fonte: a autora, 2017. ......................... 67








xiii

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Divergências e semelhanças entre os manuais de proprietários de automóvel,

celular, brinquedo e eletrodoméstico - Fonte: a autora, 2017 ....................................... 17

1

1. INTRODUÇÃO

1.1. IMPORTÂNCIA DO TEMA

A última década no Brasil foi marcada pela dualidade de cenários no mercado imobiliário. O

primeiro, e mais favorável, foi o que se deu após a crise imobiliária nos Estados Unidos da

América, iniciada em 2008. Apesar de muitos países terem sofrido consequências negativas

em suas economias, o Brasil experimentava um momento de estabilidade e fortalecimento,

uma vez que a empregabilidade estava em alta e a confiabilidade dos consumidores em

relação ao futuro era muito boa, o que garantia um ambiente propício para investimentos em

um imóvel, e assim deu-se início ao chamado “boom imobiliário”. Em consequência, as

construções de novos empreendimentos impulsionaram os setores tecnológicos, de

materiais, segurança etc.

Neste contexto, houve também um crescente acesso de classes menos favorecidas a

aquisição de unidades habitacionais, aumentando sensivelmente a demanda de novas

unidades.

Por outro lado, o cliente comprador das unidades habitacionais passa a ficar mais exigente

reivindicando melhorias nos projetos e nas especificações das obras, tornando-se muito

reivindicador no caso de vícios identificados no pós entrega da unidade. As empresas

construtoras passaram a reforçar seus setores de atendimento ao cliente e assistência

técnica para melhor atender a demanda dos clientes e também reduzir custos com

atendimentos indevidos seja por não estarem previstos nos manuais de incorporação ou

pelo término das garantias.

Todo esse cenário fez com que os manuais de utilização, ou manuais do proprietário ou do

usuário tivesse por parte das empresas construtoras maior atenção na sua elaboração e

detalhamento.

O segundo, e mais recente cenário, refletiu a desaceleração econômica, que trouxe consigo

uma forte redução nos investimentos da construção civil. De acordo Zylberstajn (2016), no

ano de 2015 houve um agravamento na situação do mercado imobiliário brasileiro,

influenciado pelo enfraquecimento na economia nacional, além das incertezas políticas. "Se

no primeiro momento, em um ciclo econômico crescente havia crédito imobiliário mais

barato e uma demanda em alta, agora houve uma inversão desses fatores, já que os juros

2

estão altos e o crédito mais escasso". Porém, o ânimo e as novas visões do tema dos

manuais se mantiveram, bem como se aperfeiçoaram, já que muitas construtoras viram

neles uma forma de estreitar laços de confiança com seus clientes.

Desta forma, verifica-se que o manual do proprietário é de suma importância, pois é um

instrumento que serve para a orientação do usuário sobre o modo de utilização,

conservação e manutenção preventiva do bem, já que além de preservar a vida útil do

mesmo, eles resguardam direitos das construtoras. Portanto, ele atua como um norte de

cuidados com o imóvel, para que práticas inadequadas sejam evitadas e não acabem

causando aborrecimentos para o cliente, o que geraria insatisfação para o mesmo e

transtornos para a construtora.

No manual, o usuário encontra informações precisas sobre modo de funcionamento dos

mais diversos sistemas do edifício, como instalações elétricas e hidráulicas, incêndio,

piscinas etc.; componentes da edificação; prazos de garantias; contato de fornecedores;

equipamentos e materiais utilizados; inventário de mobiliário; entre outros.

De acordo com Baroni (2010), a entrega de uma obra não é efetivada exclusivamente pela

entrega das chaves, pois o Código de Defesa do Consumidor (1990) prevê que o termo de

garantia de qualquer bem seja acompanhado do manual de instrução e de instalação do

mesmo. Esse documento deverá informar aos usuários sobre as características técnicas da

edificação construída, apresentar procedimentos recomendáveis para o melhor

aproveitamento da edificação, apontar as atividades de manutenção necessárias e prevenir

contra a ocorrência de falhas e acidentes decorrentes de uso inadequado.

Sendo assim, é importante salientar que a manutenção preventiva de um imóvel é sinônimo

de qualidade do mesmo, garantindo sua conservação. Entretanto, ela não deve ser feita de

maneira improvisada ou sem fundamentos básicos, por isso a importância de um manual

bem elaborado.

1.2. OBJETIVOS

O objetivo do presente trabalho é fazer um levantamento bibliográfico sobre a temática de

manuais de operação, revisando tais literaturas, a fim de responder as seguintes questões:

3

i. Quais são os aspectos legais, técnicos e práticos relativos à elaboração de manuais

fornecidos a clientes compradores de unidades residenciais em empreendimentos

multirresidenciais?

ii. Qual a percepção do cliente comprador quanto à efetividade do manual?

O presente trabalho teve como principal guia de orientação a norma NBR 14037 (1998) -

Manual de operação, uso e manutenção das edificações, bem como, subsidiariamente, a

norma NBR 5674 (1999) - Manutenção de edificações - Procedimentos e o Código de

Defesa do Consumidor (1990), para verificar as diretrizes legais, técnicas e práticas que

caracterizam as boas práticas para confecção do manual do proprietário.

A fim de responder as perguntas propostas, o estudo será dividido em três blocos: o

primeiro será relativo ao levantamento e revisão bibliográfica, sendo assim, o que dará

fundamento teórico ao trabalho. O segundo bloco será a realização da pesquisa de campo,

que tem como intuito verificar a percepção do cliente comprador em relação à função do

manual do proprietário quanto a sua efetividade. Por fim, o terceiro bloco será um estudo de

caso de uma obra multirresidencial na cidade do Rio de Janeiro.

1.3. JUSTIFICATIVA DO TEMA

O interesse pelo tema surgiu após duas experiências, vivenciadas pela autora, ao estagiar

em duas obras distintas pela mesma construtora. Na ocasião do estágio, a autora manteve

contato direto com o processo de execução e atualização do manual do proprietário,

despertando, assim, interesse pelo tema no que tange às questões legais, técnicas e

práticas do mesmo, pois a gama bibliográfica referente ao assunto não era muito extensa.

Portanto, a partir dessa necessidade de mais conteúdo referencial ao tema, foi vislumbrada

uma oportunidade de elaborar este trabalho de conclusão de curso.

Como estagiária, a autora atuava no campo da obra e tinha contato direto com os

proprietários na medida em que os mesmos iam se mudando para o novo edifício que havia

sido entregue pela construtora. Com isso, foram verificadas algumas das vantagens do

manual do proprietário para o cliente e também para a construtora, que serão retratadas

adiante.

A norma NBR 14037 (1998), fundamento do objeto precípuo deste trabalho, ressalta a

importância do pós-obra, como pode ser observado no trecho a seguir:

4

O processo de produção das edificações normalmente vinha sendo

observado como constituído de apenas duas etapas: o projeto (algumas

vezes subdividido em etapas intermediárias desde a definição conceitual do

projeto até a produção de detalhes de execução) e a execução em canteiro.

Entretanto, a edificação construída não pode ser entendida, ela própria, como

a realização do objetivo do processo, pois é somente após a conclusão do

projeto e da execução da edificação que ela pode ser colocada a serviço dos

seus usuários e, servindo-os adequadamente em relação ao previsto, realizar

o motivo pelo qual a edificação foi produzida.

Estando diretamente relacionadas com os objetivos do processo de produção

das edificações, e, portanto com a qualidade do processo, as etapas

posteriores à construção da edificação (operação, uso e manutenção) têm

assumido crescente importância na gerência do processo.

1.4. METODOLOGIA

A metodologia deste trabalho consistiu em uma pesquisa bibliográfica sobre o tema manual

do proprietário, seus aspectos legais, técnicos e práticos, bem como suas características,

peculiaridades, vantagens e desvantagens. Seguido pelo levantamento de dados, que se

deu por meio de pesquisa via internet, em dissertações, publicações de revistas e boletins

técnicos, além de livros de autores no ramo da Engenharia Civil.

Finalizou-se com o estudo de caso e realização de pesquisa de campo, que consistiu em

verificar a percepção do cliente comprador em relação à função do manual do proprietário

quanto a sua efetividade, em conjunto com as percepções da autora nos dois

empreendimentos os quais estagiou.

1.5. ESTRUTURA DA MONOGRAFIA

Este trabalho é composto por sete capítulos, sendo eles: (1) Introdução ao tema, tratando de

sua importância, objetivos e justificativa da escolha do mesmo, além da estruturação que

será realizada no trabalho; (2) Contextualização do tema manual do proprietário de uma

forma mais abrangente, não só na indústria da construção civil, mas sim na indústria como

um todo. Levantamento bibliográfico sobre a conceituação do tema, nomes que lhe são

atribuídos, seus objetivos, além de aspectos históricos e vantagens e desvantagens dos

5

seus mais diversificados usos nas demais indústrias existentes. (3) Aspectos legais do

manual, seus requisitos legais e técnicas aplicáveis, aborda de forma sintética a legislação e

as normas técnicas intervenientes, como o Código Civil Brasileiro e o Código de Defesa do

Consumidor (1990), além de algumas normas ABNT, como por exemplo, as NBR 14037

(1998), NBR 5674 (1999), NBR 15575 (2013) e NBR 16280 (2014). Também o Sistema de

Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil, o Siac-

PBQP-H e as dificuldades na elaboração e apresentação por força de peculiaridades da

legislação. (4) Aspectos técnicos do manual, verificando quais são os aspectos que tem que

ser considerados na elaboração do mesmo, seu conteúdo, forma de abordagem, como é a

redação, ilustração, grau de detalhamento, forma de apresentação, enfoque nos projetos,

materiais e sua conservação e manutenção, além de verificar quem o elabora, qual setor,

qual qualificação do profissional, quem o revisa, quem o aprova, quando é elaborado etc.,

além de exemplificar modelos de manuais desenvolvidos pelas entidades de classe e

entidades técnicas do setor. (5) Aspectos práticos relativos à elaboração do manual do

proprietário, como eles são feitos, seus detalhes práticos e ilustrações para facilitar o

entendimento, a metodologia e linguagem adotadas para facilitar o entendimento, sua forma

de apresentação, a forma de entrega do manual e de comunicação com o proprietário e

também comentários sobre vantagens e desvantagens. (6) Pesquisa de campo, que foi feita

através de mala direta e visou identificar a percepção do cliente proprietário com relação a

efetividade do manual do proprietário quando de suas necessidades, bem como críticas, o

que funciona e o que não funciona no manual e sugestões de melhoria.(7) Estudo de caso,

abordando as questões legais, técnicas e práticas na elaboração do manual do proprietário,

descrevendo as características do empreendimento e do sistema de gestão da empresa,

falando também sobre o processo de entrega e esclarecimento ao cliente proprietário,

descrevendo a metodologia utilizada com riqueza de detalhes e pontuando as dificuldades

para elaboração do mesmo, bem como suas vantagens e desvantagens. (8) Conclusões da

autora sobre o presente trabalho, juntamente com sugestões para trabalhos posteriores.

6

2. MANUAL DO PROPRIETÁRIO: CONTEXTUALIZAÇÃO

2.1. CONCEITUAÇÃO

Os manuais de proprietários recebem variadas nomenclaturas de acordo com suas

finalidades. Podem ser chamados de manuais de instruções, manuais do usuário, manuais

de procedimentos, manual do utilizador, manual de uso, entre outros. Neste item serão

abordadas algumas definições relevantes. De forma a uniformizar e facilitar o entendimento,

neste trabalho será adotada a denominação de Manual do Proprietário.

As primeiras abordagens sobre manuais seriam aquelas provenientes da etimologia da

palavra “manual”. De acordo com o dicionário “Conceitos”, manual significa um guia de

instruções que serve para o uso de um dispositivo, para correção de problemas ou para o

estabelecimento de procedimentos de trabalho. Geralmente os manuais acompanham os

produtos oferecidos no mercado, como uma forma de suporte ao cliente. Neste caso, o

manual costuma ter uma descrição do produto e de sua utilização, seja para obter um bom

rendimento como também para explicar e evitar possíveis problemas.

De um modo geral e simplista, manual de instruções é um instrumento que ensina a operar

um equipamento, objeto, software ou ferramenta. Muitas vezes ele vem com imagens, para,

não só ilustrá-lo, como ajudar na compreensão. O manual pode vir ainda organizado em

itens ou passos, estes geralmente curtos.

Segundo o Instituto Financeiro para o Desenvolvimento Regional (IFDR), os manuais de

procedimentos constituem um instrumento que se destina a definir o conjunto de

metodologias, procedimentos e ferramentas de trabalho que devem ser usados, de modo a

garantir as condições de cumprimento sistemático e uniforme das normas e dos objetivos

definidos, com base em descrição escrita, completa, detalhada e clara das tarefas ou

funções a desempenhar, acompanhada de instruções específicas e precisas para o seu

desempenho.

O IFDR ainda cita que nestes documentos procura-se reunir e sistematizar o conjunto de

informações relevantes para o desempenho das atribuições de uma determinada

entidade/função, de modo a facilitar a compreensão da sua estrutura, atribuições e

funcionamento.

7

A norma brasileira ABNT NBR 14037 (1998) define que o manual de operação, uso e

manutenção é um documento que reúne apropriadamente todas as informações

necessárias para orientar as atividades de operação, uso e manutenção da edificação.

No entendimento de Faria (1977), manual é o conjunto racionalmente integrado de todos os

elementos que constituem o sistema organizacional, a estrutura, os sistemas, as normas de

procedimentos, as instruções orientadoras, os processos, os métodos, as técnicas, as

rotinas e os formulários, assim como o fluxo de informações e comunicações e de instruções

para o processo decisório, capazes de levar a instituição à realização de seus propósitos.

De acordo com Oliveira (2010), Cury (2000) e D’Ascenção (2001), manuais são documentos

elaborados dentro de uma empresa com a finalidade de uniformizar os procedimentos que

devem ser observados nas diversas áreas de atividade, sendo, portanto, um ótimo

instrumento de racionalização de métodos, de aperfeiçoamento de sistema de

comunicações, favorecendo a integração dos diversos subsistemas organizacionais, quando

elaborados cuidadosamente com base na realidade da cultura organizacional. Os manuais

são instrumentos de gerência, de relativa duração, reunidos dentro de uma capa

característica, de fácil identificação, classificados, providos de índices organizados a fim de

tornar máximo seu valor como obra de referência. A relativa duração dos documentos

inseridos nos manuais não os torna eternos – muito pelo contrário – devendo, portanto, ser

encarados como um instrumento executivo-normativo, cuja utilidade para a organização está

na razão direta de sua flexibilidade e rapidez em se adaptar às mudanças processadas em

quaisquer das matérias que os integram.

Normalmente um manual é constituído de diversas seções, segundo os subsistemas

integrantes da empresa. Estas seções compõem-se de normas, instruções, rotinas e outros

instrumentos complementares como quadros, tabelas, fluxogramas, catálogos, listas etc.

2.2. OBJETIVOS DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO

O manual do proprietário de edificações auxilia na utilização correta e manutenção do

imóvel, contendo as principais informações sobre o uso, características construtivas,

materiais empregados, informações técnicas de projeto, cuidados necessários durante as

operações de limpeza, manutenção e garantias, orientando sobre os direitos e deveres que

assistem aos usuários. (Aguilera e Novaes, 2004).

8

A empresa Abramar (2015) cita que ele tem o objetivo de esclarecer aos seus proprietários,

e a todos os usuários, as informações necessárias para que possam melhor usufruir e

conservar seu imóvel.

Além de ser um meio de prevenir danos que possam acarretar consequências graves, visto

que ele deve tratar dos procedimentos para operação, uso e limpeza dos componentes ou

equipamentos mais importantes da edificação. (Mourthé, 2013).

2.3. COMO O TEMA É TRATADO POR OUTRAS INDÚSTRIAS

Até o presente momento este trabalho se ateve aos conceitos básicos inerentes ao mercado

da construção civil, ou seja, manuais de proprietários que tratam da edificação como um

todo e também suas unidades individualizadas. No entanto, toda empresa que produz algum

tipo de bem deve fornecê-lo em conjunto com um manual que contenha instruções de uso,

operação, montagem, manutenção etc.

Devido ao pouco conteúdo informativo referente ao surgimento dos primeiros manuais de

proprietários, podem-se considerar as indústrias que contém uma cultura mais consolidada

no que diz respeito à entrega dos manuais aos proprietários, como é o caso da indústria

automobilística e eletrônica, sendo seu fornecimento já incorporado às práticas correntes da

organização. Com isso, verifica-se que há uma maior preocupação em um maior

detalhamento das informações contidas nos mesmos, bem como a forma de apresentação

ao usuário se dá de maneira mais prática e visualmente mais organizada.

Tal fato pode ser explicado pelo fato de essas indústrias produzirem bens de grande

complexidade e alto valor agregado, além de muitas vezes envolverem fatores diretos

referentes à segurança para o usuário, como é o caso de bem automotivo. Ademais, outras

indústrias destacam-se nestes sentidos: indústrias metalúrgicas; mecânicas; de máquinas e

equipamentos, como bombas hidráulicas e aparatos de prevenção de incêndio; química;

naval; de eletrônicos; de eletrodomésticos etc.

Todavia, não pode ser esquecido que até bens de menor complexidade e com menor valor

agregado, que muitas vezes não possuem tamanha disposição tecnológica, também

possuem manuais que atentam para adequadas maneiras de uso. Alguns exemplos são as

indústrias de brinquedos e móveis. Porém, em alguns casos nota-se uma menor

preocupação no que tange a elaboração do manual, uma vez que seu detalhamento não é

aprofundado e ele costuma ser entregue em um folheto anexado ao bem adquirido.

9

De acordo com Cury (2007), ainda pode-se encontrar outras referências de manuais que

não se limitam às indústrias de produção de bens. Nesse contexto existem dentro da área

de interesse administrativa algumas divisões de manuais, como: manual de políticas e

diretrizes; manual de organização; manual de normas e procedimentos; manual de

instruções especializadas e manual de integração.

O primeiro deles, manual de políticas, tem como objetivo orientar a ação dos executivos

responsáveis por funções de direção e de assessoramento, estabelecendo o modo de agir

da empresa, expresso de maneira geral e filosófica. Já o manual de organização tem por

objetivo enfatizar e caracterizar os aspectos formais das relações entre os diferentes

departamentos da empresa, bem como estabelecer os deveres e responsabilidades

relacionados a cada um dos cargos de chefia ou assessoria da empresa. (Cury, 2007).

Enquanto o manual de normas e procedimentos tem como objetivo descrever e detalhar o

desenvolvimento ou a operacionalização das atividades que compõem os diversos sistemas

funcionais da empresa. Ainda há o manual de instruções especializadas, que é aquele que

agrupa instruções de aplicação específica a determinado tipo de atividade ou tarefa. Tem

como finalidade possibilitar maior e melhor treinamento e capacitação a determinado grupo

de funcionários no desenvolvimento das atividades. Também há o manual de integração é

aquele que agrupa informações sobre a empresa, que propiciam ao novo funcionário um

rápido entendimento da organização, explicitam os deveres e direitos e facilitam seu

posterior treinamento. (Cury, 2007).

2.4. ASPECTOS HISTÓRICOS

Devido à falta de documentação relatada sobre o surgimento dos manuais de uso e

manutenção, não se sabe ao certo quando surgiram os primeiros manuais de proprietários.

Porém, é instintivo supor que tenham surgido com o advento das primeiras máquinas que

começaram a se valer da utilização de novas tecnologias e que tiveram acesso direto aos

usuários, como foi, inicialmente, o caso das locomotivas a vapor. Posteriormente, elas

abriram caminho para o invento dos automóveis, que ao longo do tempo vieram sendo cada

vez mais aperfeiçoados e hoje em dia têm-se incontáveis modelos disponíveis no mercado,

com altíssimo grau tecnológico agregado.

Foi em 1804 que as máquinas a vapor foram utilizadas para a locomoção, e no

entendimento de Godinho (2011), o automóvel só começou a ganhar vida a partir do

10

aperfeiçoamento da mesma. O automóvel, como o conhecemos, exigia um novo salto

tecnológico, que seria dado com a invenção do motor a explosão e a descoberta de que se

podia usar petróleo como combustível, o que ocorreu a partir de 1850. Todos os primeiros

quilômetros da evolução da máquina foram percorridos na Europa. O início do século XX já

estava marcado pela ampla abrangência que os automóveis atingiram em todo o mundo,

sendo diversas vezes chamado de “o século do automóvel”.

Araújo (2006) salienta que após a Revolução Industrial ocorreu um aumento extraordinário

da produção. Isso ocorreu da seguinte forma: o que era feito artesanalmente, notavelmente

os bens de consumo, começou a chegar à economia a partir da maquinofatura, o que levou

bens industrializados à população, em escala muito maior, fazendo-se necessárias as

instruções de como utilizá-los, bem como garantir a segurança dos usuários e orientá-los

sobre a devida manutenção que o bem adquirido deveria ter.

No que tange à indústria da construção civil, o cenário não se distanciou muito disto.

Verificou-se a forte relação dos manuais de proprietários com a manutenção predial, visto

que é o manual que determina os meios de uso, operação e manutenção da edificação.

Conforme dissertado por Antunes (2004), a conservação e restauração das obras de

arquitetura é uma preocupação antiga e a valorização desta necessidade se tornou um

objetivo crescente na vida moderna.

A manutenção predial, como é entendida nos dias atuais, é um fato recente quando

comparado ao tempo em que a humanidade vem edificando suas cidades. Mesmo em

países mais antigos, como os europeus, ainda é recente o conceito de manutenção de

edificações. Notoriamente, as edificações que sobreviveram ao tempo têm um caráter

religioso ou de grande apelo popular, tais como igrejas e palácios. (Mourthé, 2013).

Com o movimento renascentista na Europa, cresceu o respeito pela Antiguidade clássica,

surgindo um novo interesse pelas suas formas arquitetônicas. Por volta do fim do século

XVIII, o estudo e conhecimento da arqueologia já haviam se tornado um admirável talento

do homem educado (Antunes, 2004).

Diante deste novo cenário, o projeto arquitetônico, por si próprio, valorizou-se, fazendo com

que a conservação dos edifícios se tornasse assunto importante e a correção das falhas se

tornasse uma prática usual. Iniciaram-se obras de restauração por toda a parte, acentuando-

se o respeito ao estilo original. (Mourthé, 2013).

http://www.infoescola.com/historia/revolucao-industrial/

11

Para Antunes (2004), com a propagação da Revolução Industrial e o crescente

desenvolvimento dos processos mecânicos, o trabalho manual valorizou-se, e o artesanato

adquiriu um novo significado. Os edifícios antigos, que sempre exibiram os toques pessoais

dos artesãos mestres, passaram a ser vistos com admiração. Já no início do século XX,

diversas organizações, de várias partes do mundo, começaram a luta pela conservação da

arquitetura. Especialmente após a Segunda Guerra Mundial, preservar a arquitetura passou

a ser símbolo da reconstrução nacional.

Castro (2007) indica que a manutenção predial na Europa começou no final da década de

1950, ainda que de forma bastante modesta. Em 1965, a importância das pesquisas focadas

neste assunto foi reconhecida pela criação do Comitê de Manutenção das Construções pelo

Ministério de Construções e Serviços Públicos do Governo Britânico. Já no Brasil, os

trabalhos referentes ao tema se iniciaram no final da década de 1980, com diversos autores,

destacando-se Cremonini (1989), Dalmolin (1988), Helene (1988), Ioshimoto (1988) e

Lichtenstein (1986), apresentando essencialmente estudos sobre durabilidade de materiais

e componentes, bem como, manifestações patológicas com suas respectivas causas. Em

trabalhos mais recentes exploram-se sistemas de manutenção aplicados às edificações e

destacam-se trabalhos com enfoque no gerenciamento da manutenção (Meira, 2002).

As dificuldades de se manter um edifício após a sua construção, incluindo fatores

construtivos que dificultam seu uso e operação, muitas vezes não são levadas em conta

durante a fase de projeto. Como resultado, os custos e a dificuldade para manter o edifício

aumentam, seu ciclo de vida declina e muitas vezes partes dos edifícios deterioram-se antes

do tempo por dificuldade de execução de procedimentos ou a falta de manutenção

preventiva e/ ou corretiva. (Mourthé, 2013).

Durante o ciclo de vida do edifício a fase de maior duração é a de uso e operação, quando

necessariamente ocorrem diversas intervenções de manutenção e até mesmo de

readequação (reforma). Nesse contexto a qualidade é significativamente influenciada pelos

custos de operação e pelo grau de facilidade de manutenção do edifício. Para a obtenção de

uma maior racionalização do ciclo de vida de um edifício, é importante a utilização de

ferramentas que contribuam para a eficiência de seu desempenho em todas as etapas. Para

tanto, existem ferramentas de integração dos agentes do projeto do produto e de seus

processos. (Mourthé, 2013).

Nesta perspectiva evidencia-se a necessidade de mecanismos para o bom desenvolvimento

do uso da edificação, bem como sua operação e manutenção. Com isso, surge a

12

indispensabilidade dos manuais do proprietário, consolidada pela norma NBR 15575 (2013)

que traz como novidade o conceito de comportamento em uso dos componentes e sistemas

das edificações, sendo que a construção habitacional deve atender e cumprir as exigências

dos usuários ao longo dos anos, promovendo o amadurecimento e melhoria da relação de

consumo no mercado imobiliário, na medida em que todos os partícipes da produção

habitacional são incumbidos de suas responsabilidades: projetistas, fornecedores de

material, componente e/ou sistema, construtor, incorporador e usuário.

Conforme Mourthé (2013), tal advento se deu conforme foi verificada uma gradual mudança

de cultura na engenharia habitacional, passando pelos processos de criação, edificação e

manutenção, que passaram a ter um olhar mais criterioso, desde sua concepção, passando

pela definição de projeto, elaboração de plano de qualidade do empreendimento e de um

manual abrangente de operação, uso e manutenção da edificação.

A implantação do sistema de qualidade teve grande impulso na década de 1980. As

empresas que faziam apenas um cumprimento de formalidades através de caráter mais

documental passaram a perceber que ganhavam com a melhoria da qualidade e

produtividade. (Mourthé, 2013).

A ABNT ISO 9001:2008 propõe um modelo de gestão onde adota uma abordagem de

processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema,

visando aumentar a satisfação do cliente. A assistência pós-entrega, tem a capacidade,

através da apuração de dados de ocorrência de manutenções, de qualificar se uma obra

está com os seus processos interagidos e bem executados.

Com isso, podem-se verificar os primeiros passos que os manuais de proprietários foram

dando em direção ao que vem se tornando nos dias atuais: a crescente preocupação com

corretas informações e a forma com que elas são trazidas ao usuário, para que haja um

pleno entendimento do que está sendo tratado e também a fortificação da relação empresa-

cliente.

2.5. CONTEÚDO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO EM OUTRAS INDÚSTRIAS

Além da NBR14037, que norteia os manuais de uso, operação e manutenção das

edificações, tem-se o guia ISO/IEC 37, do ano de 2012, que estabelece princípios e fornece

recomendações sobre a concepção e formulação de instruções para o uso de produtos

pelos consumidores. O referente guia é publicado internacionalmente pela International

13

Organization of Standardization (ISO) em conjunto com a International Electrotechnical

Commission (IEC) e destina-se a ser utilizado em comitês que preparam padrões para

produtos de consumo.

Nele estão contidas algumas recomendações práticas e uma metodologia proposta para

avaliação, a fim de ajudar a estabelecer critérios comuns para a avaliação da qualidade das

instruções de uso.

2.5.1. TIPOS DE MANUAIS

É possível citar os índices de alguns manuais de uso e/ou manutenção de diferentes tipos

de indústrias, como as tratadas no tópico 0, e a partir disto, então, pode-se observar suas

semelhanças e divergências, caso existam, bem como seus pontos positivos e negativos.

Devido a grande extensão de alguns manuais, eles não foram transcritos por completo,

apenas foram selecionados os tópicos tratados por eles, uma vez que a ideia do presente

tópico é ilustrar as peculiaridades de cada manual e a forma com que seu produto é tratado.

A. MANUAL DE AUTOMÓVEL – MARCA KIA

Selecionou-se um manual do proprietário de um automóvel modelo Picanto, da marca Kia

Motors, do ano de 2012.

i. Introdução: como consultar este manual; requisitos aplicáveis ao combustível;

rodagem do veículo; símbolos do combinado de instrumentos;

ii. Um breve olhar sobre o seu veículo: panorâmica do interior; panorâmica do painel de

instrumentos; compartimento do motor;

iii. O sistema de segurança do veículo: bancos; cintos de segurança; cadeira de

criança; sistema de retenção suplementar (SRS) de airbags;

iv. Sistemas e equipamentos do veículo: chaves; entrada sem chave comandada à

distância; smart key; fechaduras das portas; porta da bagageira; vidros; capô; tampa

do bocal de enchimento de combustível; teto de abrir; volante; espelhos; combinado

de instrumentos; sistema de assistência ao estacionamento em marcha atrás; luzes

de sinalização de perigo; iluminação; limpa-pára-brisas e limpa-vidros; iluminação

interior; descongelador; sistema de climatização manual; sistema de climatização

automático; descongelação e desembaçamento do pára-brisas; sistemas e

equipamentos do veículo compartimentos de arrumação; equipamentos interiores;

sistema de áudio;

14

v. Conduzir o veículo: antes de conduzir; posições da chave; botão para ligar/desligar o

motor; ligar o motor; sistema isg (idle stop and go); sistema gpl; caixa de velocidades

manual; caixa de velocidades automática; sistema de travagem; funcionamento

económico; condições de condução especiais condução no inverno; reboque do

atrelado; peso do veículo; conduzir o veículo;

vi. O que fazer em caso de emergência: aviso na estrada; em caso de emergência

durante a condução; se o motor não arrancar; arranque de emergência;

sobreaquecimento do motor; pneu vazio (com pneu sobresselente); pneu vazio (com

tiremobilitykit); reboque;

vii. Manutenção: compartimento do motor; operações de manutenção; manutenção do

proprietário; calendário de manutenção; explicação das operações de manutenção

calendarizadas; óleo do motor; líquido de refrigeração do motor; óleo dos travões;

óleo da caixa de velocidades automática; líquido limpa-vidros; travão de

estacionamento; filtro de ar; filtro de ar do sistema de climatização; palhetas do

limpa-pára-brisas; bateria; pneus e rodas; fusíveis; lâmpadas de luzes; cuidados a ter

com o visual; sistema de controle de emissões;

viii. Especificações & Informação ao consumidor: motor; dimensões; consumo das

lâmpadas; pneus e rodas; pesos/volume; lubrificantes e capacidades recomendados;

número de identificação do veículo (vin); etiqueta de certificação do veículo; etiqueta

da especificação e pressão dos pneus; número do motor;

ix. Índice remissivo.

B. MANUAL DE CELULAR – MARCA SAMSUNG

Selecionou-se um manual do usuário dos modelos de celulares Galaxy S8 e Galaxy S8

Plus, ambos da marca Samsung, do ano de 2017.

i. Informações básicas: leia-me primeiro; situações e soluções para o

superaquecimento do aparelho; visão geral do aparelho e funções; bateria; cartão

sim (chip nano); cartão de memória (microsd); ligar ou desligar seu aparelho;

configuração inicial; samsung account; transferir dados de seu aparelho anterior;

compreendendo a tela; painel de notificações; inserir texto;

ii. Aplicativos e funções úteis: instalar ou desinstalar aplicativos; hello bixby; Telefone;

contatos; mensagens; internet; e-mail; câmera; galeria; always on display; tela edge;

multi janela; samsung pay; samsung gear; samsung members; samsung notes;

calendário; samsung health; gravador de voz; meus arquivos; relógio; calculadora;

15

game launcher; samsung connect; compartilhar conteúdo; samsung dex; conectar

uma tela externa; aplicativos google;

iii. Configurações: introdução; conexões; wi-fi; bluetooth; nfc e pagamento; ancoragem e

roteador wi-fi; gerenciamento de cartão sim; mais configurações de conexão; sons e

vibração; notificações; visor; filtro de luz azul; resolução da tela; papéis de parede e

temas; recursos avançados; manutenção do aparelho; aplicativos; tela de bloqueio e

segurança; reconhecimento facial; impressões digitais; leitor de íris; samsung pass;

pasta segura; nuvem e contas; fazer backup e restaurar; google; acessibilidade;

gerenciamento geral; atualização de software; manual do usuário; sobre o telefone;

iv. Apêndice: acessibilidade;

v. Solução de problemas: introdução.

C. MANUAL DE BRINQUEDO – MARCA BIEMME

Selecionou-se um manual de montagem e instruções de uso de um brinquedo do modelo

Mini Cooper, da marca Biemme.

i. Especificações: bateria; motor; faixa etária; medidas; velocidade; tempo de duração;

carregador; controle remoto;

ii. Informações para carregar a bateria;

iii. Lista de partes;

iv. Instruções de montagem: rodas dianteiras; rodas traseiras; montagem do volante;

montagem do simulador do velocímetro; montagem do para-brisa; montagem do

simulador de capota; montagem dos espelhos; montagem da bateria; montagem do

banco; colocação das pilhas no volante; colocação das baterias no controle remoto;

v. Instruções de uso: ligar o brinquedo; botão de comando “manual ou controle remoto”;

para a criança dirigir o brinquedo; funcionamento com controle remoto.

D. MANUAL DE ELETRODOMÉSTICO – MARCA ELECTROLUX

Selecionou-se um manual de instruções de um refrigerador da marca Electrolux, modelo

DT52X, do ano de 2014.

i. Segurança: para crianças; para usuários e instaladores;

ii. Apresentação do refrigerador;

iii. Principais orientações;

iv. Painel de controle: funcionamento básico; menu configurações; menu controles;

menu aplicativos;

v. Principais componentes;

16

vi. Instalação;

vii. Instalação elétrica;

viii. Como usar;

ix. Características de operação do refrigerador;

x. Limpeza e manutenção;

xi. Dicas;

xii. Falhas e soluções;

xiii. Especificações técnicas;

xiv. Licença de software;

xv. Termo de garantia.

2.5.2. COMPARATIVO ENTRE MANUAIS

Cumpre salientar que os referidos manuais levantados nesse estudo (automóvel, celular,

brinquedo e eletrodoméstico), contam com diversas imagens ilustrativas dos subsistemas ou

partes do produto, demonstrando uma característica latente que melhor auxiliam os usuários

para fins de montagem do produto ou de sua correta utilização.

Nos manuais de produtos tecnologicamente mais elaborados, como é o caso do automóvel

e do celular, houve a preocupação de inserir um item específico sobre como utilizar o

referido manual, fazendo-se importante no quesito de auxiliar o usuário ao melhor

entendimento e utilização do mesmo. Facilitando, assim, a localização do que está sendo

pesquisado no momento ou então até mesmo reforçar a necessidade de leitura do manual.

Outra questão que se evidenciou foi que todos os manuais levantados tiveram a

preocupação de inserir figuras ilustrativas com legendas para melhor visualização dos

sistemas, equipamentos, componentes e partes dos bens tratados, além do passo a passo

de diversos procedimentos contidos nos manuais e também as informações de segurança,

além das especificações do produto em si.

Porém não foram todos os manuais que se preocuparam de propor soluções para os

problemas mais comuns, apenas os manuais do celular e do eletrodoméstico que frisaram

este item. Outro ponto importante e que não estava contido em todos os manuais é o termo

de garantia. Porém, pode-se supor que tal documento venha em anexo, entregue

fisicamente com o produto.

Com isso, foi elaborado um comparativo (Tabela 1), que evidencia as divergências e

semelhanças entre cada um deles:

17

Tabela 1 - Divergências e semelhanças entre os manuais de proprietários de automóvel, celular, brinquedo e eletrodoméstico - Fonte: a autora, 2017

Item Automóvel Celular Brinquedo Eletrodoméstico

Agradecimento por adquirir o

bemx x x

Apresentação da empresa x x

Avisos ou advertências

destacadosx x

Como proceder em casos de

emergênciax x

Como utilizar este manual x x

Dicas x

Dicas ambientais x

Especificações x x x x

Falhas e soluções/Soluções de

problemasx x

Figuras ilustrativas com

legendax x x x

Indicação de como proceder

em caso de assistência técnicax x

Indicação de seus

componentes e partesx x x x

Indicação de seus sistemas e

equipamentosx x x x

Indicação para repassar o

manual aos próximos usuáriosx

Índice remissimo x

Informações de segurança x x x x

Manutenção x x x

Passo a passo numerado de

procedimentosx x x x

Sumário/índice x x x

Termo de garantia x

18

2.6. UTILIZAÇÃO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO PELO CLIENTE

COMPRADOR EM OUTRAS INDÚSTRIAS

A utilização dos mais diversos tipos de manuais se dá em detrimento da sua necessidade,

seja ela inicial (para instalações, montagens etc.), durante o uso do bem (conservação,

limpeza, manutenção, conserto etc.) ou até seu destino final, caso possua ou contenha

partes que possuam vida útil encerrada após um curto período de tempo (como devido

descarte do produto com um todo ou suas partes, como é o caso de pilhas e baterias, por

exemplo).

Ademais, alguns manuais trazem inicialmente instruções de utilização dele próprio, antes

mesmo das instruções de como utilizar o bem em si, conforme mostrado na Figura 1. Outros

possuem figuras com legendas para facilitar o melhor entendimento do usuário, como

observado na Figura 2 e na Figura 3:

Figura 1 - Recomendação de leitura do manual para proprietários de automóveis. Fonte: Manual do proprietário - marca Kia - modelo Picanto (2012)

19

Figura 2 - Identificação de partes no interior do veículo por meio de imagem e legenda. Fonte: Manual do proprietário - marca Kia - modelo Picanto (2012)

Figura 3 - Instruções de instalação de geladeira com passo a passo ilustrativo. Fonte: Manual do proprietário - marca Electrolux - modelo DT52X (2014)

20

É importante ressaltar que o bom entendimento do manual é de suma importância no que

tange sua utilização, uma vez que se o usuário não conseguir entender o que lhe deveria

ser passado, ele não fará o procedimento almejado ou então o fará de forma errônea.

2.7. VANTAGENS E DESVANTAGENS DOS MODELOS UTILIZADOS PELAS

DIVERSAS INDÚSTRIAS

As normas que tratam sobre essa temática definem critérios mínimos específicos para a

elaboração de manuais. No entanto, cada setor industrial, seja ele uma empresa produto de

bens de consumo duráveis ou não duráveis, necessita se esforçar cognitivamente para

adaptar tais regramentos à sua área de atuação. Sendo assim, surgem diferentes modelos

de manuais de proprietários, mas todos eles com a preocupação de transmitir ao usuário as

recomendações que lhe serão úteis para o bom uso e manutenção do bem a que se destina.

Por conseguinte, dependendo de como este manual foi elaborado, ele trará as informações

de forma clara e objetiva ou então de forma obscura e por consequência, algumas vezes, de

cunho dual, portanto, abarcando vantagens e desvantagens em sua utilização.

Como principais vantagens do uso de manuais, tem-se a gama de informações que eles

fornecem sobre equipamentos, processos e serviços; fixação de critérios e padrões de

utilização e manutenção; permitem adequação de acordo com as normas; evitam

discussões e equívocos; possibilitam treinamento de funcionários da empresa; facilitam o

processo de efetivar procedimentos; restringem a improvisação inadequada de serviços;

representam um efetivo instrumento de consulta, orientação e treinamento, além de ser um

importante elemento de revisão e avaliação objetiva das práticas e processos utilizados,

aumentando a predisposição do pessoal para assumir responsabilidades, visto que aquilo

que deverá ser feito está claramente estabelecido por escrito.

Já como principais desvantagens de seu uso (ou mau uso), têm-se que quando eles não

são atualizados adequada e permanentemente, perdem rapidamente o seu valor; em geral,

são pouco flexíveis; quando muito sintéticos, tornam-se pouco úteis e, por outro lado,

quando muito detalhados, correm o risco de se tornarem obsoletos diante de quaisquer

pequenas mudanças. (Oliveira, 2010; Cury, 2000 e D’Ascenção, 2001.)

21

3. ASPECTOS LEGAIS DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO

3.1. CÓDIGO CIVIL BRASILEIRO

A obrigação legal de confecção de manuais de operação, uso e manutenção pelas

construtoras se deu com o advento de leis que resultaram dos esforços legislativos com a

crescente busca por qualidade por parte dos clientes-consumidores, bem como do

resguardo de direitos e deveres da empresa.

Desta forma, o Código Civil (2002) regulamenta a legislação aplicável às relações civis em

geral, dispondo também sobre o condomínio de edifícios: estabelece as diretrizes para

elaboração da convenção de condomínio; contempla os aspectos de responsabilidades, uso

e administração das edificações; estabelece prazos de garantia do produto e

responsabilidade para as partes envolvidas etc.; como pode ser observado em seus artigos

618 e 937:

Art. 618. Nos contratos de empreitada de edifícios ou outras construções

consideráveis, o empreiteiro de materiais e execução responderá, durante o

prazo irredutível de cinco anos, pela solidez e segurança do trabalho, assim

em razão dos materiais, como do solo.

Art. 937. O dono de edifício ou construção responde pelos danos que

resultarem de sua ruína, se esta provier de falta de reparos, cuja necessidade

fosse manifesta.

3.2. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

No que tange a especialidade do tema, o Código de Defesa do Consumidor (CDC - Lei

8078/90), em seu artigo 50, define critérios específicos sobre a garantia de um bem, como

em que consiste tal garantia, sua forma, prazo e lugar em que pode ser exercitada e os ônus

a cargo do consumidor. Juntamente com o termo da garantia, deve ser entregue ao

consumidor, no ato do fornecimento do bem, o manual de instrução, de instalação e uso do

produto, em linguagem acessível para que seu entendimento se dê por completo. Ademais,

o CDC também cita em seus artigos 12, 26 e 39 questões pertinentes ao tema, que falam da

responsabilidade pelo fato do produto e do serviço; da decadência e da prescrição; e das

práticas abusivas, respectivamente.

22

Sendo assim, em cumprimento ao referido dispositivo, que instituiu a necessidade da

entrega de manuais por parte das empresas fornecedoras de bens, o ramo da construção

civil viu-se obrigado a iniciar a produção de manuais para a entrega de seus

empreendimentos, caso já não o fizessem.

3.3. NORMAS TÉCNICAS BRASILEIRAS

Com a obrigatoriedade de entrega de manuais para todo e qualquer bem entregue ao

usuário, fez-se necessária a elaboração da norma NBR 14037 (1998), para que requisitos

mínimos para elaboração do manual do proprietário (manual de uso, operação e

manutenção das edificações) fossem cumpridos, que se deu entre os anos de 1997 e 1998.

Sendo o manual elaborado e entregue pelo construtor e/ou incorporador aos clientes na

ocasião da entrega do empreendimento ou unidades. As diretrizes e requisitos da norma

NBR 14037 (1998) são estudadas no capítulo 4 deste trabalho.

A norma NBR 15575 (2013) estabelece requisitos relativos ao desempenho das edificações

habitacionais. A norma traz o conceito de comportamento em uso dos componentes e

sistemas das edificações, devendo atender e cumprir as exigências dos usuários ao longo

dos anos, promovendo o amadurecimento e melhoria da relação de consumo no mercado

imobiliário, na medida em que todos os participantes da produção habitacional são

incumbidos de suas responsabilidades: projetistas, fornecedores de material, componente

e/ou sistema, construtor, incorporador e usuário.

Outra norma importante de ser consultada é a NBR 5674 (1999) que aborda o sistema de

gestão na manutenção das edificações e sua importância no setor da construção civil,

superando a cultura de pensar que o processo de construção é limitado até o momento

quando a edificação é entregue e entra em uso e diz que:

As edificações são o suporte físico para a realização direta ou indireta de

todas as atividades produtivas, e possuem, portanto, um valor social

fundamental. Todavia, as edificações apresentam uma característica que as

diferencia de outros produtos: elas são construídas para atender seus

usuários durante muitos anos, e ao longo deste tempo de serviço devem

apresentar condições adequadas ao uso que se destinam, resistindo aos

agentes ambientais e de uso que alteram suas propriedades técnicas iniciais.

23

Sendo assim, não se pode pensar nas edificações como bens descartáveis, que quando

atingem desempenho inferior ao que se é exigido, seja substituído ou simplesmente

descartado, pois tal atitude seria totalmente inviável sob os aspectos ambientais e

econômicos. As edificações tem que ser tratadas como bens de longa duração, e por isso a

manutenção preventiva possui tamanha importância, pois prevê que as condições

adequadas de uso sejam mantidas e as expectativas e exigências dos usuários continuem

sendo atendidas. Isso vale tanto para as edificações já existentes como as novas

edificações já construídas, tão logo colocadas em uso.

Há ainda a NBR 16280 (2014), que estabelece os requisitos para os sistemas de gestão de

controle de processos, projetos, execução e segurança a serem adotados na execução de

reformas em edificações e vem completar o conceito do correto uso do imóvel.

3.4. SINDUSCON, SECOVI E CBIC

De acordo o Sindicato da Indústria da Construção Civil do Estado de São Paulo

(SINDUSCON-SP) e o Sindicato das Empresas de Compra, Venda, Locação e

Administração de Imóveis Comerciais e Residenciais de São Paulo (SECOVI-SP), a

elaboração do termo de garantia e do manual tem a função de esclarecer ao consumidor as

responsabilidades das partes, fixando os direitos e deveres de cada uma delas,

preenchendo lacunas legais existentes.

Conforme Simão (2014), Presidente da Câmara Brasileira da Indústria da Construção

(CBIC), somadas a essas normas, a recém-publicada NBR 16280 (2014) (Reforma em

edificações - Sistema de gestão de reformas - Requisitos) estabelece os requisitos para os

sistemas de gestão de controle de processos, projetos, execução e segurança a serem

adotados na execução de reformas em edificações e vem completar o conceito do correto

uso do imóvel.

Diante da necessidade não só da manutenção preventiva, mas também de fornecer

informações sobre a edificação para os proprietários, a CBIC elaborou, em 2013, um manual

de uso, operação e manutenção das edificações, com orientações para construtoras e

incorporadoras. Posteriormente, em 2014, foi feito o guia nacional para a elaboração do

manual de uso, operação e manutenção das edificações que tem a finalidade de orientar as

construtoras e incorporadoras na elaboração do manual do proprietário.

24

3.5. PBQP-H/SIAC

De acordo com Inácio (2015), o PBQP-H é um programa fundamentado na ISO, de gestão

que proporciona resultados melhores ao usuário. Ele propõe-se a organizar o setor da

construção civil em torno da melhoria da qualidade e da modernização produtiva, gerando

um ambiente de isonomia competitiva. Para isso, o programa conta com a participação ativa

dos segmentos da cadeia produtiva, agregando esforços na busca de soluções com maior

qualidade e menor custo para redução do déficit habitacional no país.

Além disso, é pré-requisito para as empresas construtoras aprovarem projetos das diversas

linhas de financiamentos junto às instituições de crédito sejam elas públicas ou privadas,

portanto não podendo ser deixadas de lado informações como a evolução dos produtos e

dos métodos construtivos, a complexidade dos empreendimentos, as boas práticas de

mercado e o perfil dos consumidores.

Um dos projetos propulsores do PBQP-H é o Sistema de Avaliação da Conformidade de

Empresas de Serviços e Obras (SiAC), que tem como objetivo avaliar a conformidade do

sistema de gestão da qualidade das empresas de serviços e obras, considerando as

características específicas da atuação dessas empresas no setor da construção civil. Ele se

baseia na série de normas ISO 9000, buscando contribuir para a evolução dos patamares

de qualidade do setor, envolvendo especialidades técnicas de execução de obras, serviços

especializados de execução de obras, gerenciamento de obras e de empreendimentos e

elaboração de projetos.

Sendo o SiAC aplicável somente a empresas do ramo da construção civil, seu método de

avaliação é feito por auditorias externas, dividido em diferentes níveis, Nível de Adesão, B e

A. Para que sejam alcançados os níveis superiores, a empresa passa por auditorias e

revisões, devendo cumprir os requisitos que constam no regimento do SiAC (Inácio, 2015).

Conforme tratado por Almeida (2011), com base nos requisitos do Sistema de Avaliação da

Conformidade de Empresas de Serviços e Obras (SiAC) e nas normas da ISO 9001:2008, o

Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade do Habitat (PBQP-H) objetiva a melhoria

da qualidade das habitações, modernização e simplificação dos processos produtivos de um

canteiro de obras.

No que tange à execução da obra, o SiAC trata das operações de produção e fornecimento

de serviço, e com isso o controle de operações:

25

No caso de obras do subsetor edificações, a atividade de entrega inclui o

fornecimento ao cliente de Manual de Uso, Operação e Manutenção,

contendo as principais informações sobre as condições de utilização das

instalações e equipamentos bem como orientações para a operação e de

manutenção da obra executada ao longo da sua vida útil. Para os demais

subsetores, tal fornecimento é facultativo, a não ser em situações onde seja

exigido pelo cliente. Para obras de edificações, o Manual de Uso, Operação e

manutenção deve levar em conta as exigências da ABNT NBR 14037 (1998) -

Diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação e manutenção das

edificações - requisitos para elaboração e apresentação dos conteúdos e da

ABNT NBR 5674 (1999) - Manutenção de Edificações - Requisitos para o

sistema de gestão de manutenção. No caso de obras de edificações

habitacionais, o Manual de Uso, Operação e Manutenção deve levar em

conta também as exigências da ABNT NBR 15575 (2013) – Parte 1:

Requisitos Gerais.

Conforme o entendimento de Aguilera e Novaes (2004), atualmente as empresas ligadas a

construção civil vem se empenhando na confecção de manual de proprietários de

edificações, porém, em alguns estudos realizados, se verifica que seu conteúdo nem

sempre supre as necessidades dos usuários, por possuir deficiência de informações ou por

estas estarem falhas e incompletas. Isso pode ser agravado devido ao fato de não haver um

órgão fiscalizador que anteveja os manuais anteriormente às suas referidas entregas,

ficando a cargo do judiciário solucionar possíveis controvérsias referentes a não entrega do

manual ou suas falhas/falta de informações etc.

26

4. ASPECTOS TÉCNICOS DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO

4.1. DEFINIÇÕES

Para melhor entendimento dos aspectos técnicos estudados neste capítulo torna-se

importante abordar alguns termos técnicos inerentes e suas definições. Para tanto,

considerou-se como fonte de consulta a versão 2011 da norma ABNT NBT 14037 que

estabelece diretrizes para elaboração de manuais de uso, operação e manutenção das

edificações.

- colocação em uso: atividades necessárias para permitir a ocupação inicial da edificação e

a colocação em condições de funcionamento de suas instalações e equipamentos.

- componente: produto constituído por materiais definidos e processados em conformidade

com princípios e técnicas específicos da engenharia e da arquitetura para, ao integrar

elementos ou instalações prediais da edificação, desempenhar funções específicas em

níveis adequados.

- discriminação técnica: descrição qualitativa e quantitativa de materiais, componentes,

equipamentos e técnicas a serem empregados na realização de um serviço ou obra.

- durabilidade: propriedade da edificação e de suas partes constituintes de conservarem a

capacidade de atender aos requisitos funcionais para os quais foram projetadas, quando

expostas às condições normais de utilização ao longo da vida útil projetada.

- edificação: ambiente construído constituído de uma ou mais unidades autônomas e partes

de uso comum.

- equipamento: utensílio ou máquina que complementa o sistema construtivo para criar as

condições de uso da edificação.

- garantia: termo de compromisso de funcionamento adequado de uma edificação,

componente, instalação, equipamento, serviço ou obra, emitido pelo seu fabricante ou

fornecedor.

- inspeção: avaliação do estado da edificação e de suas partes constituintes com o objetivo

de orientar as atividades de manutenção.

27

- instalações: produto constituído pelo conjunto de componentes construtivos definidos e

integrados em conformidade com princípios e técnicas da engenharia e da arquitetura para,

ao integrar a edificação, desempenhar em níveis adequados determinadas funções ou

serviços de controle e condução de sinais de informação, energia, gases, líquidos e sólidos.

- manutenção: conjunto de atividades a serem realizadas para conservar ou recuperar a

capacidade funcional da edificação e de suas partes constituintes de atender as

necessidades e segurança dos seus usuários.

- operação: conjunto de atividades a serem realizadas para controlar o funcionamento de

instalações e equipamentos com a finalidade de criar condições adequadas de uso da

edificação.

- projeto: descrição gráfica e escrita das características de um serviço ou obra de

Engenharia ou de Arquitetura, definindo seus atributos técnicos, econômicos, financeiros e

legais.

- proprietário: pessoa física ou jurídica que tem o direito de dispor da edificação.

- sistema construtivo: conjunto de princípios e técnicas da engenharia e da arquitetura

utilizado para compor um todo capaz de atender aos requisitos funcionais para os quais a

edificação foi projetada, integrando componentes, elementos e instalações.

- uso: atividades normais projetadas para serem realizadas pelos usuários dentro das

condições ambientais adequadas criadas pela edificação.

- usuário: pessoa física ou jurídica, ocupante permanente ou não permanente da edificação.

- vida útil: intervalo de tempo ao longo do qual a edificação e suas partes constituintes

atendem aos requisitos funcionais para os quais foram projetadas, obedecidos os planos de

operação, uso e manutenção previstos.

4.2. CONSTITUIÇÃO DO MANUAL

Todo manual do proprietário, deve seguir requisitos mínimos contidos na NBR 14037 (1998),

que é a norma que trata do assunto fornecendo as recomendações para sua elaboração e

apresentação. Portanto, nesta seção será relatado tal conteúdo que deve ser respeitado.

Outros aspectos técnicos, além daqueles explicitados na norma, devem também ser

28

considerados para que o manual do proprietário tenha uma linguagem acessível e seja

efetivamente um guia esclarecedor de boas práticas e cuidados a serem observados pelos

usuários das edificações.

Os manuais de operação, uso e manutenção devem ser compostos de:

4.2.1. DESCRIÇÃO DETALHADA DE COMO A EDIFICAÇÃO FOI CONSTRUÍDA

A norma NBR 14037 (1998) cita que o manual deve contemplar descrições gráficas e

escritas da edificação, citando todas as informações relevantes para o usuário, como

propriedades especiais previstas em projetos, sistemas construtivos empregados etc.;

desenhos esquemáticos atualizados em relação ao realmente construídos, com dimensões

cotadas, que representem a posição de instalações embutidas e componentes não

aparentes; conjunto completo de projetos e discriminações técnicas atualizadas.

O manual do proprietário também deve conter as definições que tratem dos limites de uso

seguro da edificação, como carregamentos máximos admissíveis sobre os componentes

estruturais e elétricos etc., e dos dispositivos previstos para facilitar a modificação, expansão

e modernização da edificação e seus componentes, instalações e equipamentos, além de

citar as datas marcantes da edificação, como data de conclusão da estrutura, liberação do

habite-se e data de elaboração e/ou atualização do manual. (NBR 14037, 1998)

Porém, a ideia de que as plantas e desenhos esquemáticos, mesmo aquelas entregues em

relação ao real construído como o projeto as built (como construído), marquem com

precisão as reais medidas dos imóveis e a posição exata das instalações aparentes e

embutidas, ainda não corresponde à realidade, pois a construção civil não pode ser

considerada uma ciência exata e as medidas por vezes não guardam a mesma exatidão da

indústria mecânica. Por isso, no manual, antes da apresentação dos desenhos cotados,

deve ser esclarecido que mínimas diferenças nas espessuras de paredes, localização de

instalações elétricas, hidráulicas e outras podem eventualmente ocorrer. Além disto,

dimensões relevantes para seu uso deverão ser conferidas no local, como por exemplo, a

execução de móveis sob medida. (Parahyba e Uziel, 2001)

Além disto, deve-se partir do princípio que os usuários são pessoas leigas, que não

possuem noções básicas sobre os diversos projetos, ou seja, os usuários podem ter

dificuldade de visão geométrica, não distinguir os projetos específicos entre si, confundir as

instalações hidráulicas e elétricas, entre outros problemas. Igualmente, os usuários podem

não dar a devida importância para os projetos, considerando estes, de menor valor.

29

Portanto, a produção de desenhos esquemáticos de fácil entendimento é fundamental para

a compreensão por parte destas pessoas. (Michelin, 2005)

4.2.2. INFORMAÇÕES SOBRE OS PROCEDIMENTOS PARA A COLOCAÇÃO EM USO DA

EDIFICAÇÃO

É descrito na norma NBR 14037 (1998) as informações que devem ser fornecidas pelo

manual do proprietário no que se refere à colocação em uso da edificação: descrição clara

dos procedimentos para a solicitação de ligação dos serviços públicos, informando

endereços, documentação necessária etc., bem como as instruções sobre onde e como

instalar os equipamentos previstos em projeto para serem fornecidos e instalados pelos

usuários. Quando julgado necessário, também é recomendado inserir instruções para a

movimentação de móveis e equipamentos dentro da edificação construída, identificando

dimensões máximas previstas.

Além da inserção dos procedimentos para colocação em uso do prédio nos manuais do

proprietário, Michelin (2005) cita a importância de se destacar alguns destes procedimentos

em locais estratégicos do imóvel, facilitando, assim, a assimilação destas informações pelo

usuário da edificação.

4.2.3. INFORMAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS RECOMENDÁVEIS PARA A OPERAÇÃO

E USO DA EDIFICAÇÃO

A norma NBR 14037 (1998) explicita que o manual do proprietário deve fornecer a descrição

e localização de todos os controles de operação da edificação, com destaque para os

dispositivos de segurança e combate a incêndios, registros da rede hidráulica e chaves

disjuntoras das instalações elétricas.

Além de o manual contemplar um detalhamento de procedimentos especiais recomendáveis

para a operação e uso de instalações não convencionais incorporadas à edificação e uma

descrição de procedimentos recomendáveis para a verificação e relato de mau

funcionamento de componentes, instalações e equipamentos da edificação, e eventual

correção e descrição dos riscos inerentes à edificação, mesmo em operação e uso normais,

descrevendo procedimentos de segurança preventivos necessários. (NBR 14037, 1998)

4.2.4. INSTRUÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS PARA SITUAÇÕES DE EMERGÊNCIA

Deve conter os procedimentos a serem adotados em casos típicos de emergências, como

incêndios e vazamentos de gás, e em falhas de instalações e equipamentos julgados

30

críticos ao funcionamento da edificação, como elevadores, instalações de ar condicionado,

instalações hidráulicas e sanitárias, instalações elétricas, entre outros.

O manual do proprietário deve salientar que o risco de incêndios em edifícios residenciais é

geralmente provocado por falhas humanas, devendo as mais comuns serem relacionadas

no mesmo, informando o número de telefone do Corpo de Bombeiros e instruir que, em caso

de incêndio, deve-se notificá-lo. O detalhamento da posição do abrigo de mangueira e

extintores deve estar presente no manual. Deve-se apresentar, também, o roteiro de fuga

pelas escadas, citando a resistência ao fogo das portas corta-fogo e a finalidade das

antecâmaras e dos dutos de fumaça. A necessidade do treinamento de todos os

funcionários da edificação no conhecimento das características da edificação, no combate a

incêndios e situações de emergência, também deve ser incluída. (Mariano et al., 2002)

4.2.5. INFORMAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS RECOMENDÁVEIS PARA INSPEÇÕES

TÉCNICAS DA EDIFICAÇÃO

É a definição da frequência de inspeções necessárias para componentes, instalações e

equipamentos da edificação e da qualificação técnica necessária do responsável pela

atividade de inspeção e de roteiros de inspeções na edificação, com destaque para a

observação de itens relacionados à segurança e salubridade, ou críticos ao funcionamento

da edificação, descrevendo as condições especiais de acesso necessárias a todos os

componentes, instalações e equipamentos não diretamente acessíveis, como a utilização de

escadas, andaimes, equipamentos especiais de iluminação e ventilação, entre outros. (NBR

14037, 1998)

De acordo com Michelin (2005), este é um dos itens de maior importância da norma, pois é

através das inspeções que se torna possível detectar o início de algum possível problema

ou fazer o diagnóstico, a qualquer momento, da situação do prédio.

Caso as inspeções fossem feitas, tal qual a revisão de veículos automotivos, elas auxiliariam

ainda mais na manutenção do prédio. Pois em diversas vezes a manutenção somente é

executada após a detecção de alguma irregularidade constatada através de uma vistoria ou

inspeção. Por isso, tais inspeções devem ser realizadas periodicamente, podendo ser

elaboradas a partir de um roteiro lógico de inspeções, considerando as partes de maior

importância da obra e sendo possível desenvolvê-las na forma de listas de verificações.

(Michelin, 2005)

31

4.2.6. INFORMAÇÕES SOBRE PROCEDIMENTOS RECOMENDÁVEIS PARA A

MANUTENÇÃO DA EDIFICAÇÃO

A norma NBR 14037 (1998) cita que o manual deve especificar os procedimentos gerais de

manutenção para a edificação como um todo e procedimentos específicos para a

manutenção de componentes, instalações e equipamentos; bem como de um programa de

manutenção preventiva de componentes, instalações e equipamentos relacionados à

segurança e salubridade da edificação.

O manual do proprietário deve contemplar a identificação de componentes da edificação

mais importantes em relação à frequência ou riscos decorrentes da falta de manutenção,

descrevendo as consequências prováveis da não realização das atividades de manutenção

e também a recomendação da obrigatória revisão do manual de operação, uso e

manutenção quando da realização de modificações na edificação em relação ao

originalmente construído e documentado no mesmo. (NBR 14037, 1998)

A norma NBR 5674 (1999) define como o primeiro responsável pela manutenção de um

edifício o proprietário e, no caso de propriedade condominial, os proprietários condôminos,

responsáveis pela manutenção de partes autônomas individualizadas e corresponsáveis

pelo conjunto da edificação. O proprietário deve observar e fazer observar o estabelecido

nas normas técnicas e no manual de operação, uso e manutenção de sua edificação, se

houver.

No entendimento de Nour (2003), sendo a construtora quem contrata o projeto e o executa,

é de se esperar que ela seja o interveniente do processo mais adequado para definir como

executar a manutenção do edifício. Ocorre que a manutenção só ocorrerá caso o

proprietário/usuário do imóvel assim desejar. Por isso, o modo mais eficaz de fazer isto é

através de um sistema de manutenção. Entretanto, para o proprietário desejar empreender a

manutenção, a construtora deve se valer do manual do proprietário para assim convencê-lo

da importância desta atividade. Com isto, fecha-se o fluxo: construtora – manual – usuário –

sistema de manutenção – execução da manutenção. Este fluxo tornar-se-á um ciclo caso

haja retroalimentação, propiciando a almejada melhoria contínua.

John e Bonin (1988) definem um sistema de manutenção como sendo uma estrutura capaz

de permitir a realização e o controle dos trabalhos necessários para manter os edifícios

aptos para atenderem às necessidades dos usuários, de maneira a obter o menor custo

32

global. Segundo eles, a implementação de um sistema de manutenção permite a médio e

longo prazo:

i. Diminuir os custos de manutenção;

ii. Diminuir o desconforto e os riscos dos usuários;

iii. Prever os custos futuros;

iv. Melhorar a qualidade dos imóveis a serem construídos, imaginando que a

retroalimentação ocorra.

Cremonini (1988) sugere que um sistema de manutenção deve ser adaptado às condições

de exposição das edificações, pois assim serão consideradas as influências dos diversos

agentes atuantes sobre ela, entre eles o meio ambiente, as condições de utilização etc. Esta

adaptação ao meio é feita a partir de levantamentos de manifestações patológicas, de modo

que se conheçam os principais problemas, subsidiando procedimentos de identificação e

correção e, possibilitando a prevenção em novas construções similares.

Ferreira (2010) ainda cita que a documentação de todos os serviços executados e as

provenientes de os serviços de manutenção que resultar em mudança de características da

edificação, bem como as especificações, os respectivos projetos e o novo manual de

operação deve ser anexada ao manual de operação uso e manutenção da edificação.

Michelin (2005) salienta que muitas vezes a manutenção somente acontece após a

realização de uma inspeção ou vistoria e por outro lado, quando a manutenção ocorre de

maneira inadequada ou sem a necessidade de realização da mesma, trás um ônus

desnecessário para o condomínio e, consequentemente, pode adiar a execução ou desviar

a atenção de um reparo realmente necessário.

4.2.7. INFORMAÇÕES SOBRE RESPONSABILIDADES E GARANTIAS

A norma NBR 14037 (1998) contempla os itens que devem estar contidos no manual do

proprietário, no que tange sobre as responsabilidades e garantias da edificação:

i. Deve conter a identificação clara do responsável pela produção da edificação,

incluindo o nome, registro profissional e/ou empresarial, endereço e telefone, e, se

existir, as informações para contato com o serviço de atendimento ao cliente, bem

como das empresas e responsáveis técnicos pelos projetos, execução e fiscalização

da edificação e de seus componentes e instalações, incluindo nomes, registros

profissional e/ou empresarial, endereço e telefone.

33

ii. Deve fornecer listagem dos fornecedores de componentes, instalações e

equipamentos, com nomes, registros profissional e/ou empresarial, endereço e

telefone, e, se existirem, as informações para contato com os respectivos serviços de

atendimento ao cliente, fazendo-se obrigatoriamente a ressalva que o contato direto

com estes fornecedores é uma faculdade e não uma responsabilidade dos usuários

da edificação.

iii. Deve comtemplar a descrição clara das garantias dadas pelo responsável pela

produção da edificação, identificando-se prazos de validade e responsabilidades dos

usuários da edificação para a validade destas garantias e a descrição das garantias

adicionais dadas pelos fornecedores de componentes, instalações e equipamentos

da edificação, identificando-se prazos de validade e responsabilidades dos usuários

da edificação para a validade das mesmas.

Paralelamente às normas, Castro (2007) pondera que o Código de Defesa do Consumidor

(1990) deixa bastante claro a necessidade do construtor ou fabricante fornecer informações

adequadas a respeito do uso, manutenção e riscos dos produtos que comercializam.

A existência do manual do proprietário é, sem sombra de dúvidas, benéfica para ambas as

partes. De um lado o proprietário, que poderá executar a manutenção preventiva em seu

imóvel, garantindo seu perfeito funcionamento, sua valorização no mercado imobiliário, a

extensão da sua vida útil e a manutenção da garantia de cinco anos sobre anomalias

endógenas estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor (1990). Por outro lado, o

construtor pode se isentar da responsabilidade sobre anomalias endógenas, caso fique

comprovado que o proprietário não seguiu as orientações de manutenção contidas no

manual (Castro, 2007).

Para estabelecer alternativas de ação a serem adotadas pelas empresas

incorporadoras/construtoras para minimizar os riscos relacionados à questão da garantia

pela obra entregue, Kitzberger e Pedro (2001) sugerem a elaboração de manuais do

proprietário para esclarecer o consumidor quanto ao uso adequado dos equipamentos,

informando condições de uso ideais para evitar maior desgaste dos componentes e

materiais utilizados na obra. Com isso, busca-se minimizar a ocorrência de reclamações

devido ao mau uso do imóvel e, consequentemente, as hipóteses de responsabilização do

fornecedor, já que através do manual do proprietário fornecido estarão estabelecidas

didaticamente as regras e recomendações quanto ao uso, operação e manutenção do

imóvel. Logo, o fornecedor não responderá por danos causados pelo desgaste natural ou

34

mau uso pelo usuário, servindo também como embasamento técnico e jurídico para proteger

o bom construtor e o bom consumidor. Sendo assim, juridicamente a importância do

fornecimento do manual é tal que, se o usuário utilizar indevidamente o imóvel, isto é, em

desacordo com as instruções do manual, o construtor isenta-se da culpa.

O termo de garantia deve esclarecer de maneira adequada em que consiste a mesma

garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada esta garantia,

indicando qual o ônus que fica a cargo do consumidor (Colloda, Michelin e Valentini, 2002).

Assim, conforme Netto (2000), o termo de garantia poderá conter a descrição das garantias

adicionais oferecidas pelos fornecedores de componentes, instalações e equipamentos da

obra construída, onde poderá ser salientada, também, a responsabilidade do usuário do

prédio para assegurar a validade destas garantias.

A norma NBR 15575 (2013) mostra em seu anexo D um informativo com as diretrizes para o

estabelecimento de prazos de garantia, considerando que o desempenho dos sistemas que

compõem o edifício habitacional durante a sua vida útil está atrelado às condições de uso

para o qual foi projetado, à execução da obra de acordo com as normas, à utilização de

elementos e componentes sem defeito de fabricação e à implementação de programas de

manutenção corretiva e preventiva no pós-obra.

Com isso, verificam-se as diretrizes para o estabelecimento dos mínimos prazos de garantia

para os elementos, componentes e sistemas do edifício habitacional. Apesar de esta norma

tratar do desempenho de sistemas e não do desempenho de elementos e componentes,

encontram-se indicados alguns prazos de garantia, usualmente praticados pelo setor da

construção civil, para que os elementos e componentes contemplados preencham

condições de funcionalidade. (NBR 15575, 2013)

Convém que:

i. O incorporador ou o construtor indique um prazo de garantia para os elementos e

componentes de baixo valor e de fácil substituição;

ii. Pode ocorrer que alguns elementos, componentes ou mesmo sistemas específicos,

próprios de cada empreendimento, não estejam incluídos nas tabelas. Nestes casos,

recomenda-se ao construtor ou incorporador fazer constar, em seu manual de uso e

operação ou de áreas comuns, os prazos de garantia desses itens;

iii. A contagem dos prazos de garantia indicados nas tabelas inicia-se a partir da

expedição do “Auto de Conclusão”, denominado “Habite-se”.

35

4.3. FORMA DE ABORDAGEM

De acordo com a norma NBR 14037 (1998), a apresentação do manual deve ser elaborada

com uma linguagem simples e direta, utilizando vocabulário preciso e adequado aos seus

leitores, assim como as informações contidas nele devem ser apresentadas de forma

didática. Deve ser organizado de maneira que as informações sejam apresentadas segundo

classificações que facilitem sua compreensão e o nível de detalhamento deve ser

compatível com a complexidade da edificação, mantendo sempre neutro em relação à

propaganda de marcas comerciais.

No entendimento de Abdul (2003), o manual deve ter caráter didático e sua linguagem e

vocabulários devem ser simples para que leitores leigos nas matérias técnicas relacionadas

à construção civil não tenham dificuldade em absorver as informações contidas no mesmo.

Também recomenda que ilustrações e outros recursos visuais de fácil compreensão sejam

utilizados na sua elaboração, para melhor comunicação de seu conteúdo e para tornar sua

leitura mais agradável. Salienta, ainda, que a elaboração dos textos dos manuais é

atribuição de arquitetos ou de engenheiros, conhecedores das diversas etapas do processo

construtivo, porém, os textos, deverão ser revisados sob a ótica jurídica.

4.4. FORMA DE APRESENTAÇÃO

Conforme os termos da NBR 14037 (1998) tem-se que a estrutura do manual deve seguir

um padrão e apresentar os seguintes itens iniciais: uma introdução contendo informações

gerais sobre a sua organização e orientando os leitores na forma de obtenção de

informações; um sumário e um índice remissivo dos seus conteúdos, bem como uma tabela

de revisões, onde sejam identificados os itens, as datas das revisões e seus respectivos

responsáveis técnicos.

Ademais, o manual pode ser dividido em partes, considerando-se o tamanho e a

complexidade da edificação. Cada uma das partes poderá ser dirigida a diferentes grupos

de leitores, permitindo a utilização de linguagem mais específica. Já os manuais de

componentes, instalações e equipamentos da edificação devem ser anexados ao manual de

operação, uso e manutenção da edificação. (NBR 14037, 1998)

Devem estar destacadas as informações sobre itens que afetem a segurança e salubridade

das edificações, alertando os usuários sobre os riscos decorrentes da negligência na

36

atenção a estes itens. Além disso, os aspectos de difícil percepção nas atividades de

operação, uso e manutenção das edificações devem ser descritos em detalhe uma vez que

sua importância pode não ser evidente aos usuários. (NBR 14037, 1998)

O manual deve utilizar recursos visuais adequados à melhor comunicação dos seus

conteúdos, tais como: uso farto de ilustrações e exemplos (lembrando que os desenhos e

esquemas gráficos incluídos devem ser de fácil compreensão); variedade tipográfica,

salientando informações essenciais e tornando mais agradável a leitura e produção de

quadros síntese dos conteúdos de cada parte constituinte, além de ser produzido em meio

físico durável e acessível aos seus leitores. O uso de meios eletrônicos é permitido desde

que possuam a alternativa de fácil reprodução dos conteúdos em meios impressos

convencionais. (NBR 14037, 1998)

Michelin (2005) salienta que não basta somente entregar o manual do proprietário ao

cliente. O incorporador/construtor, como fornecedor do produto, tem o dever de prestar

informações ao consumidor sobre o produto adquirido. Por isso é necessário que, além do

manual, sejam dadas explicações extras sobre a operação, uso e manutenção da edificação

como, por exemplo, instruções in loco e demonstrações de operação e uso, caso sejam

necessárias.

“É imprescindível que as empresas forneçam esclarecimentos sobre os

procedimentos adequados para o melhor aproveitamento possível da

construção, e o manual oferece esta possibilidade. Reuniões, filmes

explicativos e o serviço de atendimento ao cliente, também devem fazer parte

do trabalho do incorporador/construtor. O manual é uma poderosa ferramenta

da qualidade que auxilia na fase de pós-ocupação da obra e, caso o manual

seja observado, pode beneficiar todos os usuários e proprietários do imóvel,

minimizando os custos de manutenção e operação, aumentando o

desempenho e a vida útil do empreendimento, valorizando o mesmo.”

(Michelin, 2005).

4.5. ENFOQUE NO PROJETO

De acordo com a NBR 13531 (1995) – Elaboração de projetos em edificações – Atividades

Técnicas, no projeto de uma edificação devem estar contidos determinações e

representações prévias das características funcionais, formais e técnicas dos elementos da

37

edificação. A ordem de etapas de atividades técnicas de projeto e seus elementos, assim

como instalações e componentes se apresenta da seguinte maneira:

i. Levantamento

ii. Programa de necessidade

iii. Estudo de viabilidade

iv. Estudo preliminar

v. Anteprojeto

vi. Projeto legal

vii. Projeto básico

viii. Projeto executivo

Conforme observado por Fabrício, Ornstein e Melhado (2010), a qualidade do projeto é

determinada, primeiramente, pela clareza e qualidade das informações iniciais expressas no

programa de necessidade e nos levantamentos. Portanto, carrega-se esse entendimento da

grande importância de clareza e qualidade de informações para as etapas posteriores à

execução dos projetos e entrega final da obra, ou seja, momento de uso em si da edificação

em questão.

Outra importante questão foi levantada por Meseguer (1991), quando diz que os cálculos

corretos somados a desenhos equivocados não garantem o bom desempenho ou qualidade,

já que os cálculos são elementos auxiliares que trabalham em conjunto com tais desenhos a

fim de melhorar e, na maioria das vezes, garantir o pleno entendimento dos projetos para

análise, estudo e execução ou então, mais a frente, dispositivo para auxílio no uso e

manutenção.

Nas palavras de Antoniazzi (2012), é na fase de execução do projeto que será determinado

o conteúdo que irá permanecer ou ser alterado dentro do manual, visto que é necessário

que haja equivalência entre o que foi projetado e o que foi executado. Caso haja alterações

na fase executiva e o manual já tenha sido elaborado, será necessária sua atualização para

compatibilização.

Com isso, verifica-se a necessidade de respeitar o projeto executivo da edificação, mas

caso haja qualquer eventual modificação, esta deve ser documentada e atualizada nos

projetos e nos respectivos manuais, caso estes já tenham sido escritos. Se ainda estiverem

em fase de elaboração, as novas informações, as mais atualizadas, são as que devem ser

mantidas e passadas adiante. Lembrando que todo este detalhamento destas informações

38

deve ser passado ao proprietário da maneira mais clara possível, fazendo uso, inclusive, de

imagens ilustrativas para garantir o melhor entendimento.

4.6. ENFOQUE NOS MATERIAIS E SUA CONSERVAÇÃO E MANUTENÇÃO

De acordo com o Secovi-SP e o Sinduscon-SP (2003), em sua minuta do “manual das áreas

comuns”, considera que ele deve apresentar uma descrição dos componentes utilizados

para acabamentos com as suas especificações.

4.7.1. MANUTENÇÃO PREVENTIVA

De acordo com o guia nacional para elaboração do manual do proprietário, disposto pelo

CBIC (2014), há algumas descrições e cuidados referentes à manutenção das partes

constituintes da edificação, a fim de que não haja perda de garantia dos sistemas devido ao

mau uso dos mesmos. Para que possa utilizar o seu imóvel de forma correta, garantindo o

desempenho e estendendo ao máximo a sua vida útil, é descrito de forma genérica os

principais sistemas que o compõem, por meio das seguintes informações e orientações:

i. Descrição construtiva do sistema;

ii. Orientação quanto aos cuidados de uso;

iii. Procedimentos de manutenção;

iv. Prazos de garantia;

v. Fatores que acarretam a perda da garantia.

Para cada item que consta no detalhamento das partes constituintes da edificação, temos a

manutenção preventiva referente a eles, contendo:

i. A periodicidade de cada uma, podendo ser desde diária até anual;

ii. A descrição da atividade em si, informando o passo a passo que deverá ser seguido

para um adequado serviço de conservação;

iii. Quem é o responsável por este cuidado.

Além disso, também cita os itens que fazem com que haja a perda de garantia daquela parte

e, em geral, são situações em que há o desgaste natural pelo tempo ou uso.

O guia observa ainda que como o imóvel é planejado e construído para atender a seus

usuários por muitos anos, isso exige realizar a manutenção dele e de seus vários

componentes, considerando que estes, conforme suas naturezas, possuem características

39

diferenciadas e exigem diferentes tipos, prazos e formas de manutenção. Porém, a

manutenção não deve ser realizada de modo improvisado e casual, ela deve ser entendida

como um serviço técnico e realizada por empresas capacitadas ou especializadas ou, ainda,

equipe de manutenção local, conforme sua complexidade.

O manual definitivo da incorporadora/construtora deve apresentar o modelo de programa de

manutenção, cuja elaboração e implementação atenda a NBR 5674 (1999). Para que a

manutenção obtenha os resultados esperados de conservação e crie condições para que

seja atingida a vida útil do imóvel, é necessária a implantação de um sistema de gestão de

manutenção que contemple o planejamento de atividades e recursos, bem como a execução

de cada um deles de acordo com as especificidades de cada empreendimento. A

manutenção deve ser iniciada tão logo inicie o uso da edificação, no caso de unidades

privativas mesmo que estejam desocupadas deve ser implantado o programa de

manutenção.

Os critérios para elaboração do sistema de gestão de manutenção devem estar baseados

nas normas NBR 5674 (1999) e NBR 14037 (1998). Constitui condição da garantia do

imóvel a correta manutenção da unidade e das áreas comuns do condomínio. Nos termos

da NBR 5674 (1999) e NBR 15575 (2013), o proprietário é responsável pela manutenção de

sua unidade e corresponsável pela realização e custeio da manutenção das áreas comuns.

O programa consiste na determinação das atividades essenciais de manutenção, sua

periodicidade, os responsáveis pela execução e os recursos necessários. Cabe ao

proprietário (para as unidades) e ao síndico (para as áreas comuns) atualizar o respectivo

programa, podendo contratar uma empresa ou profissional especializado para auxiliar na

elaboração e gerenciamento do projeto, conforme NBR 14037 (1998) e NBR 5674 (1999).

O programa de manutenção vem atender também ao artigo 1348, inciso V, do Código Civil

(2002), que define a competência do síndico em diligenciar a conservação e a guarda das

partes comuns e zelar pela prestação dos serviços que interessam aos condôminos. A

contratação de empresas especializadas, de profissionais qualificados e o treinamento

adequado da equipe de manutenção para a execução dos serviços são de extrema

importância.

Recomenda-se também a utilização de materiais de boa qualidade na construção,

preferencialmente seguindo suas especificações. No caso de peças de reposição de

equipamentos, devem ser utilizados artigos originais. Vale salientar que a correta

40

manutenção, bem como os cuidados de uso, visa garantir também as condições de conforto

e saúde dos usuários.

No que tange ao planejamento da manutenção, todos os serviços devem ser definidos em

períodos de curto, médio e longo prazo, em consonância com o programa de manutenção e

de maneira a:

i. Coordenar os serviços de manutenção para reduzir a necessidade de sucessivas

intervenções;

ii. Minimizar a interferência dos serviços de manutenção no uso da edificação e a

interferência dos usuários sobre a execução dos serviços de manutenção;

iii. Otimizar o aproveitamento de recursos humanos, financeiros e equipamentos.

4.7. ENFOQUE NOS FORNECEDORES DE MATERIAIS E SERVIÇOS

Conforme abordado pela norma NBR 14037 (1998), os manuais devem conter as indicações

dos fornecedores em geral e dos responsáveis pela elaboração dos projetos, com seus

respectivos dados para contato, todos eles atualizados a época de entrega do referido

empreendimento. Além disso, devem contemplar também indicação das concessionárias,

nos mesmos moldes, para auxiliar aos usuários.

Souza (2007) salienta que as especificações técnicas e os dados sobre fornecedores de

materiais podem ser levantados em obra, no memorial de vendas e nos pedidos de compra

e que a utilização de um roteiro para levantamento de dados durante a execução da obra

pode ser útil.

4.8. ENFOQUE NAS PECULIARIDADES ESPECÍFICAS DO

EMPREENDIMENTO

Conforme a NBR 14037 (1998), o manual do proprietário tem por finalidade informar aos

usuários as características técnicas da edificação construída, descrevendo os

procedimentos recomendáveis para o melhor aproveitamento da edificação, orientando os

usuários para a realização das atividades de manutenção, e assim prevenir a ocorrência de

falhas e acidentes decorrentes de uso inadequado, contribuindo para o aumento da

durabilidade da edificação.

41

Considerando que o conteúdo do manual deve se restringir ao fornecimento de informações

técnicas estritamente necessárias ao desenvolvimento das atividades de operação, uso e

manutenção apenas da edificação em questão, temos que as explicações adicionais que

aprofundem a compreensão de alguma informação específica devem ser apresentadas em

anexo ao manual. (NBR 14037, 1998)

Conforme salientado pela CBIC (2013), em seu guia de orientações para construtoras e

incorporadoras para elaboração do manual do proprietário, deve ser observada a

importância de considerar a evolução dos produtos, dos métodos construtivos, da

complexidade dos empreendimentos, das boas práticas de mercado e do perfil dos

consumidores e as características regionais onde os empreendimentos estão inseridos.

4.9. ELABORAÇÃO DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO: POR QUEM É FEITA E

QUANDO?

De acordo com a NBR 14037 (1998), a elaboração do manual do proprietário é uma

obrigação do responsável pela produção da edificação e este deverá entregar formalmente

ao primeiro proprietário do imóvel um exemplar do manual.

Em edificações condominiais devem ser entregues um exemplar do manual com

informações sobre cada unidade autônoma aos seus proprietários, incluindo nele também

informações julgadas necessárias sobre componentes, instalações e equipamentos de

áreas comuns e um exemplar do manual específico às áreas e equipamentos comuns ao

síndico administrador do condomínio, incluindo o conjunto completo de projetos e

discriminações técnicas. (Mourthé, 2013)

Mourthé (2013) ainda discorre sobre as atualizações do conteúdo do manual do proprietário,

verifica-se que ele deve conter uma advertência explícita e grifada ao proprietário ou síndico

da edificação a respeito de sua responsabilidade pela obrigatória atualização de seu

conteúdo quando da realização de modificações na edificação em relação ao originalmente

construído e documentado no manual original.

Em complemento a esta advertência, deve-se, pelo menos: expressar que a atualização do

manual deve necessariamente incluir a revisão e correção de todas as discriminações

técnicas e projetos da edificação, além da revisão do manual propriamente dita; informar

que a atualização do manual pode ser feita na forma de encartes que documentem a revisão

42

de partes isoladas identificando-se no corpo do manual os itens revisados, ou na forma de

uma nova estrutura do manual, dependendo da intensidade das modificações realizadas na

edificação; lembrar que a atualização do manual é um serviço técnico, sendo recomendável

ser incluída no contrato firmado com a empresa ou profissional responsável técnico pela

execução das modificações na edificação; recomendar ao proprietário ou síndico da

edificação que as versões desatualizadas do manual sejam claramente identificadas como

fora de utilização, devendo, porém ser guardadas como fonte de informações sobre a

história técnica da edificação.

Conforme observado por Castro (2007), o Código de Defesa do Consumidor (1990) deixa

claro a necessidade do construtor ou fabricante fornecer informações adequadas a respeito

do uso, manutenção e riscos dos produtos que comercializam e isso fez com que nos

últimos anos crescesse a prática de entrega de manuais pelas construtoras. Tal fato

impactou no surgimento de empresas especializadas na elaboração desse tipo de manual,

terceirizando, muitas vezes, o trabalho que antes era exclusivo da construtora e/ou

incorporadora.

Conforme abordado no tópico 4.5, temos a ideologia de Antoniazzi (2012), que diz que é na

fase de execução do projeto que será determinado o conteúdo que irá permanecer ou ser

alterado dentro do manual, visto que é necessário que haja equivalência entre o que foi

projetado e o que foi executado. Portanto, caso haja alterações na fase executiva e o

manual já tenha sido elaborado, será necessária sua atualização para compatibilização.

4.10. MODELO DE MANUAL

No site do Sinduscon-Rio é possível encontrar uma publicação que trata de um guia para

elaboração de manuais, elaborado pela CBIC. Tal guia tem a finalidade de orientar as

construtoras e incorporadoras na elaboração do manual do proprietário. Na elaboração do

mesmo, foram utilizados como fonte, os manuais elaborados pelas seguintes entidades

associadas a CBIC: Secovi-SP e Sinduscon-SP, Sinduscon–MG, Sinduscon–PR e

Sinduscon-Rio.

Como observado no item 3.3, a elaboração do guia teve como fatores indutores:

i. A revisão das normas NBR 5674 (1999) e NBR 14037 (1998), que apresentam

diretrizes para elaboração dos manuais e do sistema de gestão de manutenção da

edificação;

43

ii. A revisão da norma NBR 15575 (2013) que estabelece níveis de desempenho,

sugestões de prazos de garantias e que destaca a importância do correto uso e

manutenção do imóvel;

iii. A recém-publicada norma NBR 16280 (2014) que estabelece os requisitos para os

sistemas de gestão de controle de processos, projetos, execução e segurança a

serem adotados na execução de reformas em edificações vem completar o conceito

do correto uso do imóvel.

Portanto, alguns itens devem ser seguidos na elaboração dos manuais, sendo eles:

i. Utilização das normas pertinentes ao tema, citadas anteriormente, em suas versões

mais atualizadas;

ii. Respeito à legislação vigente, como o Código Civil Brasileiro (2002) e o Código do

Consumidor (1990);

iii. Considerar a evolução dos produtos, dos métodos construtivos, da complexidade

dos empreendimentos, das boas práticas de mercado e do perfil dos consumidores e

as características regionais onde os empreendimentos estão inseridos.

Com isso, a abordagem do guia se deu da seguinte maneira:

O capítulo 1 traz os principais conceitos, orientações para a elaboração e aplicação dos

Manuais. Destaca também as responsabilidades de cada um dos envolvidos.

O capítulo 2 apresenta o Termo de Garantia, baseado na norma NBR 15575 (2013), que

deve ser entregue ao cliente quando da aquisição do imóvel, estabelecendo as condições

de garantia, e orientar, de forma genérica, sobre o uso, a conservação e a manutenção.

Os capítulos 3 a 7 contemplam informações de conteúdo para os Manuais. Importante

ressaltar que o conteúdo deve ser adequado a especificidade de cada empreendimento

“como construído” e seguir as diretrizes da NBR 14037 (1998). A abordagem e extensão das

informações dependem da complexidade da edificação ou dos seus equipamentos.

O capítulo 6 apresenta um modelo de Sistema de Gestão de Manutenção atendendo a

norma NBR 5674 (1999), que adaptado a cada empreendimento dará subsídios para que os

proprietários e síndico possam implementar as ações de manutenção necessárias visando a

preservação do patrimônio.

44

5. ASPECTOS PRÁTICOS DO MANUAL DO PROPRIETÁRIO

5.1. ELABORAÇÃO DO MANUAL

A elaboração do manual do proprietário na indústria da Construção Civil costuma dar-se de

uma maneira muito uniforme, uma vez que as empresas adotam, em diversas ocasiões, a

prática de reutilizar manuais já elaborados anteriormente, apenas modificando-os para as

características do novo empreendimento, ou então, às vezes nem isso.

Um modelo para elaboração de manual pré-estabelecido foi aferido no site do Sienge, que é

um sistema de gestão, também chamado de ERP, especializado na Indústria da

Construção. ERP é uma sigla que significa Enterprise Resource Planning, ou seja, em

Português, é um sistema de informação que integra todos os dados e processos de uma

organização em um único sistema.

5.1.1. MODELO DE MANUAL SUGERIDO PELO SIENGE

O modelo elaborado pelo Sienge aborda primeiramente uma forma de recado para a

construtora, falando da importância da entrega da obra, e concomitantemente, do manual do

proprietário, que se torna um marco relevante para proporcionar um serviço de qualidade e

ser lembrado mesmo muito tempo após o fechamento da venda. Reitera que tal documento

tem de ser elaborado de forma clara e completa para criar um relacionamento de confiança

entre construtora e cliente, já que ele é uma importante ferramenta no relacionamento de

pós-entrega do imóvel.

Portanto, no primeiro capítulo é apresentado o empreendimento e relatada as informações

de equipe técnica do projeto, bem como fornecedores de materiais utilizados no

empreendimento, com seus contatos atualizados, além dos diferenciais da edificação, bem

como áreas verdes, projetos sustentáveis etc. Ademais, há a recomendação de escrita de

uma carta de boas-vindas, preferencialmente escrita/assinada pelo presidente da

construtora/incorporada ou arquiteto/engenheiro responsável pela obra.

No segundo capítulo são tratadas as responsabilidades do proprietário e ações que

implicam na perda da garantia, trazendo risco para o imóvel e suas instalações. Costuma-se

oferecer dicas de como lidar com questões de uso do imóvel, como furação das paredes

45

para instalação de móveis e eletros, conserto de vazamentos, entre outros. Ainda é

salientado que é imprescindível que o proprietário repasse as informações contidas neste

manual aos demais usuários do imóvel e também outro ponto destacado é que a

conservação das áreas comuns também faz parte das responsabilidades dos moradores,

lembrando que as normas estabelecidas na conservação do condomínio e no regulamento

interno devem ser cumpridas por todos os moradores, independentemente de ser o

proprietário ou apenas um usuário do imóvel.

Nos capítulos intermediários são oferecidas as informações técnicas de cada parte da

edificação, como as instalações elétricas, pisos e azulejos, caixilhos e esquadrias, forros de

gesso, impermeabilização e vedações, instalações hidráulicas, pintura etc., ficando a critério

de quem está elaborando o manual acrescentar subcapítulos ou tópicos, de acordo com as

características de cada empreendimento. O detalhamento deve ser aprofundado para que

haja o perfeito entendimento do proprietário. Ainda sobre esse assunto, há também os

cuidados essenciais que devem ser tomados e procedimentos para manutenção e a forma

mais adequada de limpeza, além da indicação dos produtos que não devem ser utilizados,

sob pena de danificar alguma parte constituinte e caso haja necessidade de manutenção, o

período deve ser informado assim como um alerta ao usuário do imóvel para que procure

profissionais qualificados para executar o serviço. Há ainda a recomendação de deixar o

manual do proprietário mais atraente ao leitor, procurando destacar uma dica quando os

textos forem muito longos.

O capítulo seguinte trata dos procedimentos de emergência, onde devem estar indicados os

cuidados necessários para evitar acidentes e danos ao imóvel, tanto na área privativa

quanto nas áreas de uso comum a todos os moradores. Os itens citados farão parte também

das cláusulas do termo de garantia que separam o que é de responsabilidade da construtora

e o que fica a cargo dos proprietários. São recomendações básicas para situações que

requerem providências rápidas e imediatas visando a segurança pessoal e patrimonial dos

condôminos e usuários. É importante ressaltar uma especial atenção na divulgação das

recomendações de segurança do Corpo de Bombeiros, concessionárias, fabricantes e

prestadores de serviços com instruções de como proceder em situações de risco, tais como

incêndio, vazamento de gás, vazamento em tubulações hidráulicas, entupimento de

tubulações de esgotos, elevadores, sistema de segurança e operações dos equipamentos e

demais precauções.

46

Após isso, há o memorial descritivo, onde deve estar apresentada uma descrição escrita e

ilustrativa da edificação em “As Built” (como construída), tanto para as áreas de uso privativo

quanto para as áreas de uso comum. Os projetos anexados ao manual devem contemplar,

além da planta baixa geral, algumas outras informações relevantes, como as solicitadas pela

norma NBR 14037 (1998). A abordagem e extensão das informações vão depender da

complexidade da edificação e de seus equipamentos. Esses projetos ou plantas podem ser

ilustrados no conteúdo deste manual ou serem apresentados como anexos.

Finalizando, há o certificado de garantia, que uma vez especificados os cuidados

necessários por parte do proprietário a fim de evitar danos e prejuízos, a construtora deverá

ratificar todas essas orientações de forma clara e direta no termo de garantia anexo ao

manual, além dos contatos para assistência. Como estes são os capítulos de fechamento do

manual, é importante salientar o nome do principal contato do empreendimento além de

fornecer todas as informações de contato para que em caso de dúvidas, o proprietário

disponha dos meios para entrar em contato com sua construtora. Também é uma boa opção

uma etapa de agradecimento para mostrar que para a construtora todo cliente é importante.

5.1.2. MODELOS DE MANUAIS UTILIZADOS NA INDÚSTRIA DA CONSTRUÇÃO CIVIL

5.1.2.1. MANUAL FORNECIDO NO EMPREENDIMENTO PORANGATU

O edifício residencial e comercial Porangatu, construído pela MR Construtora e

desenvolvido pela Mobyra Incorporações, entregue em setembro de 2014. O edifício

Porangatu está localizado na Regional Oeste, no bairro Calafate, na cidade de Belo

Horizonte, Minas Gerais e conta com 15 pavimentos e 52 unidades autônomas de

apartamentos, além de 4 lojas. Os acessos à edificação se dão de duas formas: um

destinado ao acesso de veículos e o outro ao acesso de pedestres.

O 1º pavimento, localizado no térreo, compõe-se pela parte comercial e também pelo

espaço comum do empreendimento. A área destinada ao comércio é composta por um

estacionamento com 20 vagas livres e 4 lojas. Já na área comum do edifício está localizado

o acesso social ao bloco, o estacionamento com 110 vagas, uma guarita, a central de gás,

instalações sanitárias de funcionários, os cômodos de lixo, reservatório inferior e uma área

de lazer. A área de lazer é composta por um salão de festas equipado com copa, banheiros

e varanda, salão de jogos, espaço fitness, espaço gourmet com varanda e banheiros,

terraço, deck com uma piscina para adultos e outra para crianças e uma quadra gramada.

47

O 2º pavimento corresponde aos apartamentos 201 a 204, que são compostos por um setor

social com sala para dois ambientes (estar e jantar), setor de serviço com cozinha, setor

íntimo com circulação, banho social, dois quartos e uma suíte. O apartamento também conta

com uma área de serviço e privativa descoberta. Do 3º ao 13º pavimento, chamados de

“tipo”, são constituídos de apartamentos com a mesma descrição dos apartamentos do 2º

pavimento, porém com a área de serviço interna e sem a área privativa. O 14º pavimento

contém apartamentos com a mesma descrição dos apartamentos tipos, porém há uma

escada na sala que dá acesso ao segundo pavimento de cada apartamento. O 15º

pavimento, chamado de “cobertura”, é o segundo pavimento dos apartamentos 1401 a 1404,

composto por uma sala de estar, lavabo e um terraço descoberto com área de serviço. Cada

pavimento também é formado por uma área comum composta de circulação vertical (escada

e elevadores) e um hall que dá acesso aos apartamentos.

O manual do proprietário conta com apresentação do empreendimento; procedimentos

iniciais, como os primeiros passos a serem tomados na utilização do imóvel, cuidados a

serem tomados e responsabilidades do proprietário; informações sobre a utilização,

conservação e manutenção de todas as partes constituintes da edificação; tabela de

materiais de acabamentos utilizados; situações de emergência e como proceder a elas;

croquis das plantas de situação, arquitetônica, hidráulica, elétrica e de combate e prevenção

a incêndio; garantias e plano de manutenção preventiva e corretiva; responsáveis técnicos e

complementa com informações sobre reformas e modificações na unidade, bem como

utilização das partes comuns do empreendimento.

5.1.2.2. MANUAL FORNECIDO NO EMPREENDIMENTO PORTES DU SOLEIL

O empreendimento Portes du Soleil foi construído em parceria com a Copema

Empreendimentos e Construtora Agre em Ribeirão Preto, São Paulo, datado de julho de

2010. Localizado numa área de 4.000 m² no Alto da Fiusa, uma das regiões mais

valorizadas de Ribeirão Preto, o empreendimento é formado por 104 apartamentos tipos, de

180m², e quatro coberturas, cada uma com quatro suítes e seis vagas na garagem,

distribuídos em seus 28 andares.

As unidades autônomas contam com quatro dormitórios, sendo dois deles suítes, além de

varanda gourmet com churrasqueira, sala ampliada integrada à varanda

e elevador social exclusivo para cada apartamento com código de segurança. O condomínio

conta com dois elevadores de serviço e completa infraestrutura de lazer, sendo

elas: piscinas adulto e infantil, raia semiolímpica coberta e aquecida, spa com sauna e

48

hidromassagem, espaço fitness, espaço gourmet, salão de festas, playground, praças e

espaços para convivência, cyberspace e brinquedoteca.

O manual do proprietário inicia falando sobre as responsabilidades do usuário e segue com

as descrições dos subsistemas do imóvel, como marca de aparelhos, cuidados a serem

tomados e primeiros passos a serem seguidos nas instalações. Posteriormente, fornece

dicas de como usar corretamente o imóvel como um todo e também dá dicas de segurança.

As informações técnicas contidas no mesmo são os desenhos de hidráulica e de elétrica, de

todo o empreendimento. Finaliza, então, com o certificado de garantia.

5.1.2.3. MANUAL FORNECIDO NO EMPREENDIMENTO ENZAFER

O manual do empreendimento entregue pela construtora e incorporadora Enzafer não conta

com especificações detalhadas dos itens inerentes a um empreendimento específico, ou

seja, é um manual genérico para toda e qualquer construção entregue pela empresa. Com

isso, ele não fornece as especificações de cada empreendimento entregue, uma vez que só

conta com as descrições básicas de cada tipo de sistema, e não suas peculiaridades.

O manual do proprietário cita as responsabilidades do usuário; garantia da construção;

termo de garantia; termo de vistoria do imóvel; vistoria técnica; solicitações de assistência

técnica; definições, uso e manutenção do imóvel com prazos de garantia, cuidados e

descrição do sistema e soluções dos problemas mais comuns; explica sobre a execução de

obras e serviços de adaptação no imóvel e também sobre como programar a mudança;

utilização correta de elevador e sistema contra incêndio; informações úteis de segurança e

outros; e o atendimento ao cliente e garantias.

5.2. METODOLOGIA ADOTADA, LINGUAGEM E FORMA DE APRESENTAÇÃO

A ideia central constatada nos manuais do proprietário é oferecer ao usuário da unidade

autônoma um modo de instrução de como proceder com seu novo bem adquirido, o imóvel,

seja na etapa de recebimento do mesmo ou durante a sua manutenção.

Conforme salientado por Michelin (2005), não basta somente entregar o manual do

proprietário ao cliente. O incorporador/construtor, como fornecedor do produto, tem o dever

de prestar informações ao consumidor sobre o produto adquirido. Para tanto, faz-se

necessário que, além do manual, sejam dadas explicações extras sobre a operação, uso e

49

manutenção da edificação como, por exemplo, instruções in loco e demonstrações de

operação e uso, caso sejam necessárias.

Nour (2003) cita que a elaboração dos textos dos manuais é atribuição de arquitetos ou de

engenheiros, conhecedores das diversas etapas do processo construtivo, porém os textos

devem ser revisados sob a ótica jurídica. Assim, todo manual deve conter as informações

relativas às características construtivas e especificações, ao funcionamento, aos cuidados e

recomendações para a conservação, aos procedimentos para as instalações da nova

edificação, às eventuais modificações, ao trato de emergências, aos prazos possíveis de

garantia dos diversos componentes do imóvel, aos diversos profissionais e empresas que

participaram de todo o processo do empreendimento etc. É importante que este manual

também oriente o proprietário sobre como proceder para solicitar um chamado de

assistência técnica junto à construtora.

Com isso, é importante garantir que todas as informações cheguem ao usuário de forma

objetiva e clara, facilitando assim o entendimento sobre o que está sendo tratado no manual.

Uma linguagem acessível a todos os públicos garante o melhor desempenho da edificação,

visto que qualquer indivíduo que tenha contato com o manual conseguirá entendê-lo e pôr

em prática o que é sugerido. A forma de apresentação é outro fator de extrema importância

devido à didática que ela fornece quando usada inteligentemente, com uso de figuras

ilustrativas ou avisos destacados sobre os pontos mais importantes de uso da edificação,

por exemplo.

Verificou-se nos exemplos citados nos itens 5.1.2.1, 5.1.2.2 e 5.1.2.3 que nem sempre a

metodologia usada segue um padrão, porém, na maioria das vezes a essência do manual

segue uma ordem pré-estabelecida pela norma NBR 14037 (1998) (conteúdo mínimo do

manual).

5.3. FORMA DE ENTREGA DO MANUAL E DE COMUNICAÇÃO COM O

PROPRIETÁRIO

De acordo com a construtora e incorporadora Incoben (2017), o manual é entregue ao

proprietário logo após ou durante a entrega do imóvel (entrega das chaves), e o ideal é que

o ele seja repassado sempre que o imóvel for locado ou vendido, a fim de que, os novos

proprietários ou locatários também tenham acesso a todas as informações.

50

Conforme Machado (2006), quanto da entrega física do imóvel, ela ocorre em duas etapas:

a entrega do prédio em si e a entrega das unidades cliente a cliente. Cada estágio possui

um procedimento distinto e o manual do proprietário é apresentado na reunião de entrega

do prédio, todavia, sua disponibilização é efetuada junto com o imóvel.

Mourthé (2013) cita que o manual do proprietário de edificações condominiais deve ser

entregue, no ato da entrega das chaves nas seguintes situações: aos primeiros

proprietários, um exemplar do manual com informações sobre cada área de uso privativo,

contendo também informações julgadas necessárias sobre sistemas, elementos e

componentes, instalações e equipamentos de uso comuns; ao primeiro representante legal

do condomínio, um exemplar do manual específico às áreas comuns e seus equipamentos,

incluindo o conjunto completo de projetos atualizados “como construídos” e especificações

técnicas e caso o proprietário não seja ocupante efetivo da edificação, ele deverá entregar

cópia do manual para o usuário, de forma que este atenda às instruções e prescrições

contidas no manual.

Há relativamente pouco tempo, quando o acesso a computadores e internet não era tão

facilitado quanto hoje em dia, o manual de proprietário era entregue exclusivamente por

meio físico, através de um livro, conforme é recomendado pela norma NBR 14037 (1998),

cenário o qual não manteve tal exclusividade devido à possível entrega por meio eletrônico.

5.4. VANTAGENS E DESVANTAGENS

Dos três manuais de proprietários apresentados nos itens 5.1.2.1, 5.1.2.2 e 5.1.2.3, relativos

aos empreendimentos Porangatu, Portes du Soleil e Enzafer, foi feita uma análise dos

aspectos considerados mais relevantes. Estes aspectos são sintetizados neste item:

i. A boa organização, com uma visualização clara e linguagem adequada para o bom

entendimento de quaisquer públicos que venham a ter contato com o manual;

ii. Conter todos os procedimentos iniciais para utilização da edificação;

iii. Indicação de utilização, conservação e manutenção de todos os sistemas;

iv. Quadros de especificações dos sistemas específicos, como voltagem das tomadas

ou especificação dos disjuntores do quadro de luz;

v. Tabela de materiais de acabamento;

vi. Como proceder em situações de emergência;

51

vii. Croquis de todas as plantas da edificação que venham a ser necessárias para uso

ou instalação de equipamentos ou ligações de concessionárias;

viii. Especificações das garantias, contendo as responsabilidades da construtora e do

proprietário, itens que ocasionam a perda de garantia e a tabela de garantias em si;

ix. Plano de manutenção preventiva e corretiva;

x. Listagem dos responsáveis técnicos;

xi. Listagem dos fornecedores de serviços e materiais que estiveram na obra;

xii. Precauções a serem tomadas em casos de reformas e modificações;

xiii. Aglomerar todas as informações sobre um sistema no mesmo item, como o

funcionamento do “sistema x” da unidade, especificação de materiais utilizados,

cuidados e como proceder em eventuais problemas que venham a ocorrer.

Em contrapartida, algumas situações devem ser evitadas, como:

i. Maior preocupação com o layout do manual do que com as informações contidas no

mesmo;

ii. Figuras conceituais, apenas para fins estéticos e não ilustrativos;

iii. Falta de informações ou plantas;

iv. Falta de índice;

v. Falta da tabela de garantias.

52

6. ESTUDO DE CASO

6.1. ASPECTOS GERAIS

O estudo de caso escolhido não poderia ter sido mais adequado do que a própria

experiência da autora, em suas vivências de estágio, na qual lidou diretamente na

atualização e entrega de manuais de proprietários em dois empreendimentos distintos, que,

no entanto comungavam de mesma construtora e incorporadora. Sendo assim, este capítulo

apresenta um relato de suas percepções a respeito de como o tema foi tratado na prática

vivenciada.

6.1.1. CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA CONSTRUTORA

A construtora COQ Construtora Orquin foi fundada em 1982, sob a direção e

responsabilidade técnica dos engenheiros civis Marcos Quintairos Jorge e Luiz Quintairos

Jorge, ambos formados pela UFRJ. Ela tem por objetivo a exploração da indústria da

construção civil em todas as suas modalidades, tais como a execução de obras por

empreitadas ou por administração, a elaboração de estudos, projetos, orçamentos e

especificações, os serviços de fiscalização, terraplenagem, demolições e quaisquer outros

inerentes à engenharia em geral.

Em sua trajetória, executou mais de cinquenta obras, tanto residenciais, como comerciais,

mistas e industriais, principalmente nos bairros da cidade do Rio de Janeiro, através de

incorporação e patrocínio de empresas, como TAO Empreendimentos Imobiliários Ltda.,

MMJJ Imóveis, Lips do Brasil, MRP Administração Participação e Assessoria e, também,

pelo sistema de recursos próprios dos condôminos ou com financiamento da CEF, primando

sempre por qualidade, segurança, respeito ao meio ambiente, ao cumprimento de prazos e

a menores custos.

6.1.2. CARACTERÍSTICAS DA EMPRESA INCORPORADORA

A incorporadora TAO Empreendimentos Imobiliários Ltda. foi fundada em 2002 e desde

então participou da incorporação de 18 empreendimentos, situados no Rio de Janeiro e em

Brasília, totalizando 4.371 unidades residenciais e 2.916 unidades comerciais.

53

Conforto, qualidade, sofisticação, cuidado com o acabamento, projeto arquitetônico arrojado

e atendimento diferenciado são as características ofertadas em todos os empreendimentos

incorporados pela empresa, além do comprometimento com um processo de transformação

do mercado imobiliário onde atua, garantindo a entrega, modernidade e sofisticação dos

empreendimentos.

6.1.3. PADRÃO DE MANUAL ADOTADO ANTERIORMENTE PELA CONSTRUTORA

Para dar início na elaboração do manual de proprietário dos empreendimentos citados neste

estudo, o gerente da COQ Construtora Orquin forneceu à autora o último manual do

proprietário que foi entregue pela empresa. Tal manual foi elaborado com base no modelo

fornecido pelo Sinduscon-Rio, daquela época.

Seu conteúdo foi dividido em onze capítulos, sendo eles:

i. Capítulo 1: introdução; apresentação do manual; competência do manual;

atualização do manual;

ii. Capítulo 2: a edificação; sua unidade; desenhos dos projetos; arquivo e manuseio

dos desenhos; relação de documentos e projetos; documentos do condomínio;

iii. Capítulo 3: estrutura da edificação; alvenarias e revestimentos; alterações de

fachadas; instalação de acessórios pelos proprietários; impermeabilizações e

vedações; telhado e calhas de águas pluviais;

iv. Capítulo 4: instalações elétricas; instalações de telefone; instalações de interfone;

instalações de antena tv/fm; iluminação de emergência; sistema de segurança;

instalações hidráulicas; instalações e equipamentos contra incêndio; instalações de

esgoto e de águas pluviais; estação de tratamento de esgoto; fossa séptica;

instalações de gás; elevadores; casas de bombas e de equipamentos diversos;

exaustão mecânica; lixo; compactador de lixo; coleta seletiva de lixo; manuseio do

lixo domiciliar nas edificações;

v. Capítulo 5: procedimentos para colocação em uso da edificação; unidades sem

utilização;

vi. Capítulo 6: especificações de materiais, componentes e equipamentos utilizados na

edificação; limpeza e conservação dos materiais;

vii. Capítulo 7: relação de profissionais, fabricantes e fornecedores;

viii. Capítulo 8: utilização das partes comuns; piscina; sauna; quadra poliesportiva;

ix. Capítulo 9: procedimentos recomendáveis para manutenção da edificação;

manutenção preventiva e corretiva; reformas e modificações;

54

x. Capítulo 10 (Diversos): datas; tabela de atualização do manual; imunizações; jardins;

terminologia, siglas, etc.

xi. Capítulo 11 (Anexos): entrega do imóvel novo; termos de vistoria e de entrega do

imóvel; tabela de garantias.

Em cada diferente empreendimento em que o manual do proprietário foi entregue,

modificações foram feitas de acordo com as especificações de cada um deles, visto que

todo o sistema de funcionamento de uma edificação pode variar, como por exemplo, o tipo

de reservatório de água, como é feita a distribuição das prumadas e demais tubulações,

bem como seu posicionamento nas paredes etc. Além disso, alguns itens também poderiam,

e foram acrescentados, como por exemplo, academia de ginástica, manutenção de móveis

que ficavam expostos ao tempo, entre tantos outros.

6.2. EMPREENDIMENTOS OBJETOS DO ESTUDO DE CASO

6.2.1. CARACTERÍSTICAS DOS EMPREENDIMENTOS

As obras objetos do estágio as quais a autora participou foram de edifícios

multirresidenciais, ambos na cidade do Rio de Janeiro, entre os anos de 2014 e 2017. Os

dois empreendimentos contém diversas semelhanças, e elas serão aprofundadas no

presente tópico. Porém, a mais substancial delas é que foram elaborados e construídos

pensando no bem estar e conforto de seus proprietários, visto que ambos possuem

diversificadas opções de entretenimento dentro do próprio condomínio, por isso muitas

vezes são chamados de “condomínio clube”. A empresa TAO Empreendimentos Imobiliários

LTDA figurou como incorporadora e a responsabilidade pela construção se deu pela

empresa COQ Construtora Orquin LTDA.

O primeiro deles, situado no bairro do Campinho, Zona Norte da cidade do Rio de Janeiro,

conta com dois blocos e um total de cento e dezoito unidades, distribuídos em dois blocos.

O primeiro bloco conta com oito pavimentos e oito unidades por andar, totalizando sessenta

e quatro unidades autônomas e, o segundo bloco conta com nove pavimentos e seis

unidades por andar, totalizando cinquenta e quatro unidades autônomas, além de duas lojas

em seu pavimento térreo. O pavimento de uso comum possui diversos tipos de

entretenimento como piscinas adulto e infantil, deck molhado, saunas seca e à vapor,

hidromassagem e espaço repouso, salões de festas adulto e infantil, mini campo de futebol

de grama sintética, duas churrasqueiras, espaço para recreação infanto-juvenil contendo

brinquedos como totó e mini rampa de skate, mini golfe, mini basquete, brinquedoteca,

55

espaço gourmet com copa e choppeira e academia, além de aparelhos de ginástica na área

externa.

Figura 4 - Fachada frontal do empreendimento Sinfonia Residencial Club

O segundo, localizado no bairro de Vila Isabel, conta com apenas um bloco e um total de

quarenta e uma unidades, sendo seu uso exclusivamente residencial. No pavimento de uso

comum encontram-se piscina, academia, salão de festas, hidromassagem, espaço gourmet

e espaço recreativo com mini basquete e rampa de skate.

Figura 5 - Fachada frontal do empreendimento Primavera Residencial

56

A disposição arquitetônica de ambos os empreendimentos, no que se refere às unidades

autônomas, é semelhante. Elas contam com dois quartos, sendo um deles suíte, banheiro

social, sala, cozinha e área de serviço integrada, além de varanda.

O intuito da incorporadora foi de realizar uma construção voltada para habitação em

consonância com os moldes mais atuais do mercado, visando uma integração entre moradia

e lazer num mesmo ambiente. Desta forma, a construtora, a partir dos esforços de sua

equipe e empresas terceirizadas, seguiram os projetos executivos delimitados, focando

sempre na qualidade dos materiais entregues, segurança de todos os sistemas e

principalmente no bem-estar e satisfação dos clientes.

6.2.2. PROCESSO DE ENTREGA DAS OBRAS

A entrega do manual do proprietário nos dois empreendimentos deu-se da mesma maneira:

após vistoria realizada pelo cliente comprador, para verificação de não conformidades de

acabamentos em sua unidade, fora assinado um documento chamado “termo de vistoria”,

constando o aceite do imóvel. O termo era encaminhado para o escritório da incorporadora

para a conclusão do processo de entrega das chaves, juntamente com os demais itens que

compunham o kit do proprietário. A dita “entrega das chaves” nada mais era do que a

entrega do referido kit para o proprietário, contendo as chaves da unidade, aeradores de

torneiras, tampão para fechamento de tanque e o manual do proprietário, em formato

eletrônico, disponibilizado em pen drive. Todo este material foi disponibilizado através de

uma caixa personalizada com o logotipo do empreendimento, que também contava com

brindes de boas vindas, sendo para o Sinfonia Residencial um espumante Chandon Baby e

para o Primavera uma cafeteira italiana.

Não houveram maiores esclarecimentos sobre a utilização do manual e das plantas “as

built”, além da entrega dos mesmos. Eventualmente, quando algum proprietário enviava

alguma solicitação de plantas para o serviço de atendimento ao consumidor da

incorporadora, a resposta que lhes era dada era para que fosse consultado primeiramente o

pen drive para verificação se a planta solicitada constava no arquivo. Porém, inicialmente,

foram fornecidas apenas as plantas de vistas de hidráulica dos banheiros e cozinha,

gerando inúmeras reclamações sobre a falta de outras plantas, como as de elétrica e

especiais.

Na ocasião do estágio, quando a autora ainda vivenciava diretamente a dinâmica do

empreendimento, diversos moradores solicitaram sua ajuda no que tangia aos

57

procedimentos de como ler as plantas, quando estas haviam sido entregues. Porém, em um

momento anterior a isso, quando muitos moradores ainda não haviam recebido as

respectivas plantas de seus imóveis, alguns deles a procuravam para pedir ajuda sobre a

localização das tubulações etc., fazendo com que fosse executado um passo intermediário e

não oficial em relação à entrega das plantas, já que a autora possuía as mesmas

modificadas, mas em formato ainda não modificado para a entrega ao cliente, já que este

segundo momento era executado pelo escritório da incorporadora. Tal entrega “não oficial”

das plantas deu-se apenas aos moradores que solicitaram diretamente as plantas à autora.

Posteriormente a incorporadora enviou as plantas de vistas hidráulicas para todos os

proprietários, faltando então, apenas as plantas das demais instalações.

6.2.3. METODOLOGIA UTILIZADA PARA ELABORAÇÃO DOS MANUAIS

Como os objetos do estudo de caso dos dois empreendimentos mencionados foram

elaborados utilizando como base as instruções do Sinduscon-Rio para confecção do manual

do proprietário, temos muitas semelhanças entre os manuais entregues pela

construtora/incorporadora e o manual modelo do Sinduscon.

Pode-se verificar que as maiores mudanças ocorreram no capítulo que trata da estrutura da

edificação e de suas especificações de instalações, pois cada empreendimento conta com

diferentes sistemas e áreas de lazer em seus respectivos PUCs.

6.3. CONSIDERAÇÕES SOBRE O ESTUDO REALIZADO

As maiores dificuldades encontradas na atualização de um manual são devidas à grande

quantidade de sistemas encontrados nos atuais empreendimentos, visto que todos estes

sistemas devem ser muito bem detalhados sobre seu funcionamento e manutenção, além

de como proceder em casos de emergência. Como todo sistema tem que ser muito bem

elaborado dentro do manual, requer-se um profissional capacitado para elaboração do

mesmo. Além dessa problemática, destacam-se outras:

i. Falta de desenhos esquemáticos;

ii. Falta de plantas;

iii. Não ter sido entregue em formato impresso.

Os manuais analisados no presente estudo de caso têm como principais vantagens, conter:

58

i. Informações de todos os sistemas do prédio, com detalhes de funcionamento e

manutenção;

ii. Tabela das garantias;

iii. Listagem dos fornecedores com seus respectivos contatos atualizados.

Devido a grande importância que o manual do proprietário tem na relação entre cliente e

construtora/incorporadora, é inteligente que ele seja elaborado, ou modificado, ao longo da

obra e por pessoas capacitadas para discorrerem sobre os assuntos tratados no mesmo,

além de dominarem plenamente os sistemas quais irão abordar.

6.4. PESQUISA DE CAMPO - EMPREENDIMENTO PRIMAVERA

Como contribuição adicional para o presente trabalho, realizou-se pesquisa de campo em

obra multirresidencial onde a autora estagiou desde o período de fundação até a entrega

final das unidades, quando os proprietários começaram a residir em seus respectivos

imóveis, fazendo uso, ou não, do manual do proprietário, que lhes foi entregue, para

verificação da percepção do cliente em relação à função do manual do proprietário.

O empreendimento, Primavera Residencial, fica situado em Vila Isabel, Rio de Janeiro, e

conta com quarenta e uma unidades autônomas, além de um pavimento de uso comum

(PUC) com área de lazer completa, contendo salão de festas, streetball, pista de skate,

lounge externo, espaço gourmet com churrasqueira e choppeira, brinquedos infantis,

academia, piscina com prainha e deck, sauna à vapor e hidromassagem spa. Toda a parte

de uso comum do edifício foi entregue com mobiliário e pronta para utilização, o que

permitiu aos proprietários o uso instantâneo desses espaços a partir do momento que

começaram a residir no edifício.

De acordo com Pedro Demo (1987), para uma avaliação qualitativa, a participação é

considerada um elemento fundamental. Para ele, qualidade pode ser traduzida como

fenômeno participativo substancial. Sendo assim, a entrevista foi empregada como técnica

principal de investigação sobre a percepção do proprietário e usuário de unidades

autônomas de edifício multirresidencial. Ela foi estruturada a partir de um roteiro de

perguntas previamente estabelecidas, com respostas restritas para fins quantitativos e

também um questionário de perguntas abertas para dar uma maior amplitude qualitativa ao

mesmo.

59

O principal objetivo da realização de ida a campo para coleta de dados se deu em face de

obter o maior número de questionários respondidos, bem como o recolhimento do máximo

de informações que os proprietários pudessem fornecedor, como críticas e sugestões, por

exemplo, já que muitos deles estavam residindo nas unidades e contavam com a gestão da

obra para auxílio no que tange às questões de assistência técnica, fator esse interligado

diretamente com o manual do proprietário.

Desta forma, buscou-se, através deste questionário, comprovar a importância da existência

e utilização do manual. Do total de quarenta e uma unidades que compõe o Primavera

Residencial, apenas cinco unidades não foram vendidas, totalizando, assim, trinta e seis

unidades com proprietários. Porém, nem todos estão participando ativamente da dinâmica

de instauração do condomínio e indo morar de fato em sua unidade, fato o qual fez com que

houvesse um número menor de pesquisas respondidas do que o total de unidades com

proprietários. Com isso, obteve-se um banco de dados referente aos dezoito questionários

realizados no período de 7 a 11 de agosto de 2017.

6.4.1. METODOLOGIA

Na pesquisa qualitativa, o pesquisador busca levantar as opiniões e as crenças dos

participantes. A pesquisa qualitativa não é generalizável, mas exploratória, no sentido de

buscar conhecimento sobre uma questão, que ainda sabe-se pouco. Já na pesquisa

quantitativa, o pesquisador busca classificar, ordenar ou medir as variáveis para apresentar

as estatísticas, comparar grupos ou estabelecer associações. A pesquisa quantitativa pode

ser de caráter descritivo, mas também pode ser generalizável. (Vieira, 2009.)

A estrutura das perguntas deu-se de duas formas: perguntas abertas e fechadas. Questões

abertas não sugerem qualquer tipo de resposta e são dadas pelas palavras do respondente,

enquanto as questões fechadas são oferecidas ao respondente algum tipo de resposta e ele

deve optar por uma das que lhe foram apresentadas.

As questões abertas devem ser analisadas por um profissional especializado. Elas podem

trazer informações inesperadas e novas. Contudo, não é possível fazer uma análise

estatística, mas quando a resposta para questão aberta for quantitativa, ela pode ser

analisada estatisticamente e trará mais opções de análises. (Vieira, 2009.)

As perguntas fechadas utilizadas na pesquisa foram do tipo escalonadas, onde as

alternativas estão organizadas em escala, de maneira que o respondente indique o seu

posicionamento diante da pergunta.

60

Visando à realização dos objetivos propostos, executou-se a pesquisa de campo, para

coleta de dados, mediante aplicação de questionário aos proprietários ou usuários das

unidades autônomas do edifício, com a finalidade de colher as informações necessárias ao

estudo. Posteriormente executou-se uma análise e compilação dos dados coletados e a

elaboração de um plano genérico para melhor atender ao usuário/proprietário quanto à

efetividade do manual.

A pesquisa teve como universo as unidades autônomas de uma edificação recém-

construída, na cidade do Rio de Janeiro, onde os proprietários estavam em vias de se

mudar para o empreendimento em questão. Cada unidade é padrão e conta com dois

quartos, sendo um deles suíte, além de banheiro social, sala, cozinha, área de serviço e

varanda, variando apenas na disposição dos cômodos e um pouco na metragem dos

mesmos. Com isso, as unidades das pesquisas analisadas possuem as mesmas

características (número de quartos, localização, idade de construção etc.), o que

proporcionará um resultado mais confiável na análise de resultados.

O questionário aplicado (anexo 1) dividiu-se em duas partes, com questões abertas e

fechadas, totalizando dezenove perguntas. Dessas, dezesseis foram perguntas fechadas

com parâmetros de avaliação escalonados pré-definidos pela autora, variando entre “ruim” e

“ótimo” (ruim, regular, bom, muito bom e ótimo) e três perguntas de maior amplitude para

respostas (perguntas abertas).

Usou-se a estratégia de entrevistar os proprietários pessoalmente, haja vista que a autora

convivia diretamente com muitos deles no condomínio em questão, no período de

assistência técnica das unidades. Posteriormente fez-se a análise e a compilação dos dados

obtidos a partir do levantamento de campo, mediante a utilização de gráficos. A última etapa

consistiu em estabelecer as diretrizes para melhorias de futuros manuais de uso e

manutenção de edificações.

6.4.2. APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

Verificou-se que 94% dos usuários que responderam o questionário eram os proprietários

de fato do imóvel em questão, e em sua maioria estavam se mudando para o edifício ou

então fazendo obras de modificação de acabamento em suas unidades, como troca de

revestimentos, pintura etc. Com isso, muitos deles estavam instalando móveis planejados

em seus respectivos banheiros e cozinhas.

61

Conforme apresentado no item Erro! Fonte de referência não encontrada., a aplicação do

questionário realizou-se em dezoito unidades autônomas de um edifício que totaliza

quarenta e uma unidades. Porém, apenas trinta e seis dessas unidades foram vendidas,

restando ainda cinco unidades em estoque. Com isso, foi considerada para fim de

adaptação da pesquisa para melhor compreensão a respeito das respostas obtidas, a

totalidade de dezoito questionários aplicados com sucesso. Essa adaptação do espaço

amostral fornecerá uma melhor compreensão dos dados levantados na pesquisa.

Desse modo, os resultados foram analisados e, posteriormente, compilados em gráficos,

conforme apresentado no desenvolvimento deste item, com seus respectivos comentários.

As duas primeiras perguntas do questionário foram referentes ao meio pelo qual o manual

do proprietário foi entregue pela incorporadora e se o mesmo foi adequado. As opções de

respostas para a primeira pergunta foram: meio físico (livro) ou arquivo digital

(disponibilizado em pen drive).

Figura 6 - Pergunta nº1 da pesquisa de campo - Fonte: a autora, 2017.

O envio do manual pela incorporadora deu-se apenas por meio digital, fazendo com que a

totalidade dos entrevistados respondesse “arquivo digital” na primeira pergunta direcionada

a eles. De uma forma geral, os proprietários acharam adequado o meio recebido, que foi

somente em meio digital, mas houve alguns comentários de que seria melhor ter a versão

100%

0%

Meio pelo qual o manual foi entregue

Arquivo digital

Meio físico

62

impressa, pois é de mais fácil acesso a qualquer pessoa que venha a ter necessidade de

utilizar o referido manual.


Posteriormente, perguntou-se aos proprietários se tinham conhecimento sobre a existência

da norma NBR 14037 (1998), que trata do manual do proprietário. Apenas os usuários que

tinham algum conhecimento de engenharia ou similar, não necessariamente engenharia

civil, supuseram que existisse alguma norma que norteasse a elaboração dos manuais.

Pessoas ditas leigas nesse assunto desconheciam a possibilidade de existência de algo

neste sentido.

0%

11%

17%

50%

22%

Meio pelo qual recebeu o manual foi adequado?

Não se aplica

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

63


As próximas perguntas trataram da utilização em si do manual, iniciando pela pergunta

básica: “você já utilizou o manual do proprietário?”. A partir desta primeira análise, todas as

perguntas que traziam algum questionamento específico sobre algo contido no manual, foi

considerado como “não se aplica” para os proprietários que responderam que nunca haviam

utilizado o manual, pois devido à isso ele não teria capacidade de responder algo que não

observado anteriormente.


Para os usuários que não utilizaram o manual, foi considerado como se o mesmo não o

tivesse ajudado de forma alguma, visto que ele ainda não tinha sido utilizado, portanto ainda

não sendo capaz de verificar-se sobre a sua utilidade. Isso demonstra desinteresse por

11%

89%

Sabia da existência da NBR 14037 sobre confecção de manual do proprietário?

Sim

Não

67%

33%

Já utilizou o manual?

Sim

Não

64

parte do usuário em verificar questões pertinentes ao uso do imóvel, evidenciando também

a falta de cultura de leitura do manual por parte dos usuários, visto que algumas unidades

apresentaram problemas devido à falta de observação das informações contidas no manual

do proprietário.


Sobre a linguagem utilizada no manual, a grande parte do público que consultou o manual

alguma vez, considerou “boa” ou “muito boa”. Neste tópico foram feitos comentários de que

o texto explicativo das partes constituintes do edifício poderiam ser um pouco menores, visto

que o mesmo ficou muito extenso e sem muita separação em subitens.


56%

44%

O manual ajudou de alguma forma?

Sim

Não

33%

0%

6%

39%

22%

A linguagem utilizada no manual foi adequada?

Não se aplica

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

65

As informações contidas no manual também foram consideradas satisfatórias, havendo

apenas reclamações sobre o não envio das plantas em conjunto com o manual, pois as

mesmas foram enviadas posteriormente à entrega daquele.


Para o questionamento sobre as figuras ilustrativas, consideramos como “não se aplica” as

perguntas que tratavam de algo que falava sobre o manual em questão, como se ele

possuía figuras e se elas fizeram falta para o bom entendimento. A última pergunta deste

bloco poderia ser respondida por qualquer pessoa que inclusive não tivesse tido contato

com o manual, pois se tratava da opinião a respeito da importância da utilização de figuras e

ilustrações para o melhor entendimento do mesmo.

33%

0%

0%

28%

39%

As informações contidas no manual são adequadas?

Não se aplica

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

66



0%

75%

25%

O manual possui figuras ilustrativas?

Sim

Não

Não se aplica

54%

21%

25%

Sentiu falta de alguma figura ou ilustração?

Sim

Não

Não se aplica

67


Ainda sobre o entendimento de que algumas perguntas poderiam ser respondidas

independentes do usuário ter tido contato com o manual, foi feito o questionamento a

respeito da existência da tabela de garantias de todos os itens da edificação. Os

questionários respondidos mostraram que a maior parte dos usuários desconhece a

existência de tal tabela de garantias, o que muitas vezes acaba influenciando, inclusive, na

assistência técnica, o chamado “pós-obra”. Tem relação com “até quando” o problema da

unidade autônoma é de responsabilidade da construtora/incorporadora, como, por exemplo

os itens que são verificados no ato da vistoria, que são os itens de acabamento.


89%

11%

Considera que figuras ou ilustrações auxiliariam no melhor entendimento?

Sim

Não

33%

67%

Sabia da existência das especificações de garantias para cada item da edificação?

Sim

Não

68


Ainda sobre a temática das assistências técnicas, outras duas perguntas relevantes foram

levantadas a respeito. Questionou-se aos proprietários se eles verificavam os possíveis

modos de resolução dos principais problemas que podem ocorrer na unidade, antes de

solicitarem assistência técnica. Verificou-se que a grande parte dos proprietários não tem

esse costume, ou seja, quando há qualquer tipo de problema, até os mais simples, ocorre o

pedido para a construtora/incorporadora comparecerem ao local para tomar as providências

para sua resolução.


22%

78%

Verifica os prazos de garantia antes de pedir assistência técnica?

Sim

Não

17%

83%

Verifica os principais problemas que podem ocorrer e seus respectivos possíveis modos

de resolução?

Sim

Não

69

Além disso, ainda há no manual as especificações de como fazer a manutenção das partes

constituintes da unidade, como pisos cerâmicos, bancadas de granito etc. Questionou-se

então se os proprietários tinham o costume de verificar essas instruções antes de executar

algum procedimento, e neste caso, as respostas ficaram mais equilibradas. Notou-se que

um número expressivo de quem não o fazia era porque desconhecia essa utilidade do

manual ou então por nunca tê-lo usado.


Outro item tratado no manual foi a listagem atualizada dos fornecedores que estiveram no

empreendimento ao longo de toda sua construção, contendo o serviço ou material que foi

fornecido, o nome da empresa e os telefones para contato. Aos proprietários que utilizaram

o manual, a listagem fornecida foi considerada “boa” e “muito boa”.


39%

61%

Verifica o modo de manutenção e limpeza das partes constituintes da unidade?

Sim

Não

33%

0%

0%

28%

39%

Como classidica a listagem dos contatos dos fornecedores?

Não se aplica

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

70

Sobre a importância da confecção e entrega do manual, obtivemos unanimidade nas

respostas. Até os usuários que não utilizaram o manual, entendem que a entrega do mesmo

é de extrema importância, visto que é nele onde estão contidas todas as informações de

uso, operação e manutenção da edificação. Um dos comentários recebidos sobre esse item

foi a respeito da necessidade de ter e seguir as informações sobre as vistas hidráulicas das

unidades, pois como é um momento que os proprietários estão começando a ir morar no

edifício, há uma grande quantidade de empresas fazendo instalações nas paredes desses

imóveis, como os armários sob medida de cozinhas e banheiros.


Finalizando a pesquisa, indagou-se sobre como o proprietário classificaria o manual

recebido. Entre os que utilizaram o mesmo, as respostas ficam divididas entre “ruim”,

“regular” e “bom”. Todos que optaram por responder como “ruim” justificaram que não houve

a entrega de todas as plantas da unidade, ou então as mesmas foram enviadas com algum

erro, gerando assim, problemas na instalação de armários e afins. Já os proprietários que

responderam como “regular” ou “bom” foram aqueles que não tiveram maiores problemas na

instalação de seus móveis, seja por utilizarem corretamente o manual recebido ou então

pela “sorte da ignorância” de não o terem consultado, mas tudo ter ocorrido de uma forma

satisfatória.

100%

0%

Considera que a confecção e entrega do manual é importante?

Sim

Não

71


6.4.3. CONSIDERAÇÕES FINAIS DA PESQUISA

A finalidade principal desta pesquisa fora verificar a percepção do cliente comprador em

relação à função do manual do proprietário quanto à sua efetividade e o suprimento das

necessidades básicas quanto ao uso e manutenção de sua unidade, além de colher as

críticas e sugestões para eventuais melhorias de futuros manuais. Além disso, o presente

estudo permitiu estabelecer o que, na prática, funciona e não funciona no contato “manual-

usuário”.

Conforme visto no item 6.4.1, esta última etapa do método de pesquisa consiste na

elaboração de um plano para propor melhorias que aumentem a efetividade do manual sob

a perspectiva dos usuários. Também se detalhou o que foi sugerido pelos proprietários e as

críticas que apareceram, para assim elaborar uma análise do que é cabível para futuras

modificações.

Com base na análise dos resultados ora apresentados, pode-se inferir que os grandes

incentivadores das reclamações foram:

i. Não entrega de todas as plantas;

ii. Texto extenso e mal subdivido em tópicos, contendo muitas informações em um

mesmo item;

33%

22%

17%

28%

0%

Como classifica o manual recebido?

Não se aplica

Ruim

Regular

Bom

Muito bom

72

iii. Não entrega do manual por meio físico (livro);

iv. Planta enviada pelo SAC da incorporadora contendo informações divergentes ao

executado;

v. Não identificação das tomadas que eram 220V (com etiqueta), apenas continha a

informação no manual;

vi. Dúvida quanto à “quando se inicia a contagem dos prazos de garantia”.

Com isso, tem-se como sugestões para a melhoria dos futuros manuais:

i. Maior preocupação com a entrega das plantas aos proprietários, pois foi verificado

que muitos deles só abriram o manual para localização das referidas plantas e não

encontraram (plantas foram enviadas em conjunto no pen drive, mas faltaram

algumas);

ii. Melhorar a visualização do manual com textos menores e com as informações mais

importantes destacadas;

iii. Entrega do manual em meio físico, além do meio digital, para que o proprietário

tenha fácil acesso da maneira que lhe for mais conveniente.

73

7. CONCLUSÕES

7.1. CONSIDERAÇÕES FINAIS

A revisão bibliográfica balizou o desenvolvimento e aplicação das ferramentas utilizadas no

decorrer da pesquisa. Identificou-se a preocupação apresentada sobre o fato de a etapa de

uso, a de mais longa duração no processo produtivo, ser a que menos recebe atenção por

parte dos envolvidos, enquanto que outras atividades do processo de construção, como

projeto e produção, recebem mais cuidados e, consequentemente, tem o conceito de

qualidade mais consolidado. Além disso, na busca da qualidade no processo de construção,

uma questão crítica centra-se no desenvolvimento de uma interface eficiente na transição de

uma atividade para outra, onde ocorre uma transferência de responsabilidades.

Da pesquisa com os usuários pode-se constatar que a maioria destes, quando se deparam

com algum problema na edificação, não tem o hábito de verificar possíveis soluções em

seus manuais, acionando a assistência técnica da empresa para solucionar o problema

detectado, mesmo quando este não conta com grande complexidade para sua resolução.

Porém, há uma pequena parcela que verifica o manual para tentar sanar o problema

encontrado e, neste caso, consegue solucioná-lo sem a necessidade de acionar a empresa

responsável pela assistência técnica. A totalidade dos usuários que participaram da

pesquisa afirmou que a elaboração e entrega do manual é de extrema importância para

quem está utilizando o imóvel, mas faz-se necessária a completa atualização das

informações contidas no mesmo, principalmente no que tange aos projetos e plantas

entregues.

Durante a avaliação dos demais manuais que circulam no mercado da construção civil, para

possibilitar a identificação das falhas mais comuns em suas elaborações, foram

consideradas as recomendações da NBR 14037 (1998), representando os requisitos

mínimos a serem incluídos nos manuais. Pôde-se, então, verificar que algumas informações

importantes no auxílio ao bom uso do imóvel não costumam ser abordadas, como é o caso

da manutenção preventiva ou então inspeções técnicas.

No que se refere à apresentação do manual, verificou-se que ainda há muito que se

melhorar sobre os recursos visuais utilizados, uma vez que não se costuma ter destaques

74

para informações importantes ou então faltam imagens ilustrativas para melhor

entendimento do que está sendo tratado ou então até um “passo a passo” de como proceder

em determinadas situações.

Os resultados aferidos demonstram a importância de um texto básico, apresentado de forma

clara e simples, para servir de guia na elaboração do manual do proprietário, pois apesar de

a norma NBR 14037 (1998) especificar qual deverá ser o conteúdo mínimo que o mesmo

deve conter, ela não aborda tais itens em profundidade. Vale salientar que já são

disponibilizados alguns modelos de manuais, inclusive o proposto pelo CBIC. Porém, o

detalhamento das informações específicas de cada edificação precisa ser elaborado por

uma pessoa capacitada e que detenha os detalhes de todos os sistemas constituintes da

edificação.

O manual, além de ser um documento útil para o usuário da edificação, constitui uma

garantia legal para o mesmo. Seu uso adequado pode reduzir os custos de manutenção

corretiva e a qualidade e desempenho da edificação tendem a aumentar, visto que esses

termos são influenciados diretamente pelos procedimentos de correta utilização e

manutenção preventiva.

Ademais, ele é claramente uma interface entre o processo de produção e utilização da

edificação, e potencialmente eficiente, desde que adequadamente elaborado,

disponibilizado, utilizado e atualizado. Também é uma ferramenta que auxilia no controle da

qualidade na fase de pós-ocupação da obra, e pode beneficiar todos os usuários e

proprietários do imóvel, minimizando os custos de manutenção e operação, aumentando o

desempenho e a vida útil do empreendimento.

Por fim, diante do exposto, espera-se que este trabalho tenha atingido os objetivos

propostos e que contribua para a divulgação da boa prática da elaboração e atualização dos

manuais de uso, operação e manutenção predial em todo território nacional.

7.2. SUGESTÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

A partir dos resultados obtidos no presente trabalho, surgem alguns possíveis temas que

podem ser abordados em futuras pesquisas:

75

i. Desenvolver trabalho de melhoria dos manuais já existentes, principalmente das

empresas que apresentam maiores índices de queixas quanto à falta de informações

do mesmo;

ii. Elaboração ou aperfeiçoamento de modelos padrões para confecção dos manuais,

utilizando maiores recursos de imagens explicativas e textos pré-elaborados para os

mais diversos tipos de sistema;

iii. Estudo sobre a linguagem mais apropriada a ser utilizada na confecção dos manuais

para atingir o melhor desempenho no que tange a transmissão das informações aos

leitores;

iv. Pesquisa sobre quais outras maneiras possíveis, além do manual impresso ou por

meio digital, para transmitir para o usuário as informações necessárias para a

operação, uso e manutenção da edificação;

v. Roteiro para inspeções técnicas prediais contendo prazos, inspeções obrigatórias,

responsabilidades pela vistoria e responsabilidades entre usuários e empresa.

76

8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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83

9. ANEXO

Pesquisa referente ao manual do proprietário elaborada pela autora, para entrevista com os

usuários do empreendimento Primavera Residencial:

Anexo 1 - Pesquisa sobre manual do proprietário aplicada no Edifício Primavera Residencial em Vila

Isabel, Rio de Janeiro - Fonte: a autora, 2017.

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