Manual do Usuário

Sistema Chamados

VideoSoft

Site: https://videosoft.soft4.com.br/

Tel: (47) 3363-3363 opção 2.

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SUMÁRIO

SOBRE O SISTEMA DE CHAMADOS _______________________________ 3

Como obter acesso ao sistema de chamados? ________________________________ 3

Prazos para Atendimento ________________________________________________ 3

Como Acessar o sistema de Chamados? ____________________________________ 4

Confirme seus Dados____________________________________________________ 5

Consultando Status dos Chamados ________________________________________ 6

Botões da Barra de Ferramentas ___________________________________________ 7

Abertura de Chamado ___________________________________________________ 8

Registrar Atividade ______________________________________________________ 9

Dossiê do Chamado _____________________________________________________ 9

Encerramento e Fechamento de Chamados _________________________________ 10

Pesquisa de Satisfação _________________________________________________ 10

Dasboard ____________________________________________________________ 11

Base de Conhecimento _________________________________________________ 12

Gerenciar Anexos _____________________________________________________ 12

Pesquisa de Chamados _________________________________________________ 12

Notificação por e-mail __________________________________________________ 13

Book de Indicadores e Estatísticas ________________________________________ 13

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SOBRE O SISTEMA DE CHAMADOS

O sistema de chamados é um dos principais meios de acesso aos serviços de

atendimento de suporte técnico VIDEOSOFT. Por meio dele, o cliente, abre e consulta

chamado, interagindo com a equipe de atendimento técnico solicitando uma correção de

falha de hardware, software ou solicita serviços de configuração de software e instalação

de equipamento / software.

Como obter acesso ao sistema de chamados?

Para que seja possível fazer o primeiro acesso aos Sistema de Chamados é preciso que a

empresa defina um contato, que será o administrador, responsável por criar, manter e

liberar os acessos para utilização dos serviços prestados. Este contato receberá

instruções de acesso enviadas por meio da ativação do cadastro, que deve ser feita por

meio do atendimento telefônico: (47) 3363-3363 opção 2.

Obs.: caso o usuário esqueça a senha, poderá resgatá-la na página de Login do Sistema

de chamados Videosoft, pela opção “Esqueci minha senha”. Se o usuário não souber qual

foi o e-mail cadastrado ou tiver outras dificuldades quanto ao cadastro para acesso,

deverá entrar em contato com a equipe responsável por meio do telefone (47) 3363-3363

opção 2.

Prazos para Atendimento

O sistema calcula uma data de término previsto de atendimento conforme seu contrato de

prestação de serviço, que poderá ser visualizado no sistema de chamado ao consultar o

chamado (campo Término Previsto).

A previsão de término poderá ser alterada no decorrer do atendimento, principalmente se

necessitar de acionamento de técnico, envio de peças de substituição ou envolvimento de

outras equipes (equipe de desenvolvimento, comercial, entre outras), porém os novos

prazos continuarão sendo calculados a partir da data da abertura do chamado.

O tempo de solução apresentado não considera o período em que o chamado estiver

pendente com o cliente (aguardando retorno ou aceite da solução).

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Como Acessar o sistema de Chamados?

O acesso ao sistema deverá ser feito através de um navegador web utilizando-se do link:

https://videosoft.soft4.com.br/login.php.

No navegador do dispositivo mobile (smartphone, tablet ou outro), insira o endereço:

https://videosoft.soft4.com.br/mobile/#login

Para entrar no sistema selecione a opção USUÁRIO, no campo LOGIN informe seu E-

MAIL, após sua SENHA e clique ENVIAR.

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Confirme seus Dados

No seu primeiro acesso ao sistema será aberta uma janela para confirmar seus dados. É

MUITO IMPORTANTE confirmar todas as informações, pois elas irão nos auxiliar a

conseguir um contato mais rápido para solucionar o problema. Não deixe de informar seu

telefone e um celular de preferência com WhatsApp. Sugerimos também alterar sua

senha inicial para uma outra de sua preferência.

Se houver alguma mudança de dados após a confirmação é possível realizar a alteração

acessando a opção PERFIL localizado no lado direito superior:

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Consultando Status dos Chamados

De acordo com o status dos chamados ele estará depositado em diferentes pastas:

Pastas Situação do Chamado

Em atendimento Chamado em atendimento pelos analistas responsáveis

Aguardando aprovação Encaminhado para aprovação de um superior imediato ou responsável pelo serviço

Encerrado Atendimento finalizado aguardando pesquisa de satisfação ou contestação do cliente

Fechado Aprovado pelo cliente através da pesquisa de satisfação ou por decurso de prazo

Contestado Contestado pelo cliente para reavaliação do atendimento

Agendado Agendado com o cliente para posterior atendimento com data e hora definida

Suspenso Aguardando retorno do cliente ( testes ou informações) para prosseguir com o atendimento

Reprovado Reprovado pelo superior imediato ou responsável pelo serviço

Fornecedor Aguardando retorno de um fornecedor de serviços externo para atendimento específico

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Botões da Barra de Ferramentas

Abrir Chamado Abrir novos chamados

Registrar Atividade Cobrar posição de chamado e adicionar informações

Gerenciar Anexos Adicionar anexos a um chamado aberto

Fechar Chamado Responder pesquisa de satisfação

Dossiê do Chamado Ver todos os detalhes do chamado

Contestar Chamado Rejeitar o encerramento do chamado

Pesquisa de Chamados Pesquisar Chamados Abertos

Base de Conhecimento Pesquisar respostas para perguntas frequentes

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Abertura de Chamado

Para cada assunto, problema ou dúvida é imprescindível a abertura de um chamado

exclusivo e que este seja feito de forma detalhada. Esse procedimento é necessário para

que o atendimento do chamado seja realizado de forma rápida e eficaz, pois o analista irá

direcionar seus esforços para o atendimento.

Clique no botão ABRIR CHAMADO e siga as instruções sobre abertura do chamado:

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Registrar Atividade

Para interagir com o atendente do chamado clique sobre o chamado desejado e após no

botão Registrar Atividade será aberta uma nova janela onde na aba ATIVIDADE poderá

ser enviado mais informações referente ao chamado ou sanar alguma dúvida sobre o

atendimento deste chamado.

Dossiê do Chamado

Para obter um detalhamento do chamado com todo o histórico do chamado clique sob o

chamado desejado e após no botão Dossiê Do Chamado.

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Encerramento e Fechamento de Chamados

Todo chamado, após ter a solução registrada, é direcionado para o cliente FECHAR o

atendimento (“aceite”) no prazo de 7 dias corridos. Um lembrete será enviado ao cliente 3

dias antes de expirar este prazo.

Se nenhuma interação for realizada dentro do prazo, ocorrerá o fechamento automático

do chamado, não possibilitando sua reabertura. Se houver necessidade de interação com

o suporte, deverá ser aberto um novo chamado. Porém, é importante para a VIDEOSOFT

que o cliente dê o seu “aceite” no chamado a fim de contabilizar se o mesmo foi atendido

com eficiência e se o cliente concorda com a solução proposta pelo analista.

Caso a solução proposta não atenda à necessidade do usuário, ele deverá selecionar o

chamado e clicar no botão CONTESTAR apresentando o motivo para que o chamado

retorne ao atendimento para análise.

Pesquisa de Satisfação

Com o intuito de melhorar nosso produto e nosso atendimento a cada dia, foi criada a

“Pesquisa de Satisfação”, na qual é realizado um acompanhamento diário dos retornos

dos nossos clientes, por meio dos seus apontamentos.

As pesquisas são enviadas no encerramento de cada chamado e é de extrema

importância que elas sejam respondidas pelos clientes, pois é através deste retorno que

serão implantadas constantemente melhorias, visando a qualidade e eficácia em todos os

nossos processos e produtos para a satisfação dos nossos clientes.

Sua opinião é importante para a VIDEOSOFT e para respondê-las selecione o chamado

com status Encerrado e clique no botão FECHAR.

É muito importante também informar nos comentários o que gerou a insatisfação,

lembrando que elogios aos profissionais que o atenderam também são importantes para

reconhecimento.

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Dasboard

Clicando no botão Dasboard é apresentado uma série de informações sobre os

chamados abertos com seu usuário. Ao clicar sobre determinado número, exemplo

aguardando avaliação é apresentado o detalhamento dos chamados que aguardam a sua

avaliação de satisfação.

Nota: Usuários do tipo Supervisor terão acesso para visualizar todos os chamados

abertos para a empresa.

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Base de Conhecimento

Periodicamente estamos liberando novos conhecimentos sobre boas práticas de uso dos

terminais e softwares que podem ser consultados através do botão Base de

Conhecimento.

Gerenciar Anexos

Se for necessário incluir mais vídeos ou imagens dos totens ou qualquer arquivo adicional

clique no botão Gerenciar Anexos e adicione.

Pesquisa de Chamados

Através do botão Pesquisa de chamados o usuário tem a disposição uma série de filtros

para localizar determinado chamado

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Notificação por e-mail

Após abertura do chamados no sistema o cliente poderá acompanhar todo o atendimento

através das notificações enviadas para o seu e-mail. Também serão notificados todos os

e-mails informados no campo CC:

Book de Indicadores e Estatísticas

Periodicamente é possível enviarmos um book de indicadores e estatísticas para os

supervisores e gerentes. Para isto deve-se entrar em contato com a gestão de service

desk.