Manual Fidelização de Clientes

Manual de Fidelizao de Clientes

MANUAL DE

FIDELIZAO DE CLIENTES

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Formadora: Sofia S Fernandes


PARTE I FIDELIZAO DE CLIENTES

FIDELIZAO DE CLIENTES

Com o advento da globalizao do mercado, as empresas sentem cada vez mais a necessidade de redobrar a ateno para com os clientes, que por sua vez, esto cada vez mais exigentes. A cada dia, surgem novas tecnologias assim como surgem tambm, novos tipos de produtos e servios. Neste sentido, estabelecer estratgias que assegurem a fidelizao e a lealdade dos clientes cada vez mais importante.

A mudana a marca da actualidade. Na rea comercial, a mudana passa por conquistar e encantar o cliente. Prestar-lhe o melhor atendimento possvel. Portanto, necessrio conhecer o cliente para atender as suas reais necessidades. Para tal, a empresa deve investir constantemente nos seus colaboradores. Os consumidores exigem, cada vez mais, produtos e servios personalizados e as empresas disputam cada vez a angariao de novos clientes, agregando valores para conquistar e fidelizar clientes antigos. Assim sendo, programas de aco que visam atingir simultaneamente estes dois aspectos, so geradores de uma grande vantagem competitiva.

Assim, o mercado procura um profissional com um novo perfil e que seja capaz de: representar o seu cliente perante a empresa; representar sua empresa perante o cliente; deve aproveitar o contacto que ele tem com o cliente e conhecer seu perfil, procurar conhecer seu lado emocional para poder conduzir da melhor maneira a venda. Representar o cliente significa estar no lugar dele.

Acredita-se que os programas de vendas que tm como objectivo fidelizar clientes necessitam de relacionamentos personalizados. Isto s vivel quando a empresa valoriza a 2


Manual de Fidelizao de Clientes manuteno da base de dados dos clientes activos. Acredita-se tambm que a autonomia na gesto do programa de relacionamento relaciona-se intimamente com a identidade do negcio. medida que as empresas investem em fidelizao, a viso da empresa altera-se. Os programas de relacionamento passam a assumir o papel principal da estratgia.

O Marketing de Relacionamento objectiva estimular a lealdade atravs da humanizao do contacto com os clientes, agora realizado em qualquer fase da negociao, mesmo no psvendas. Promover o relacionamento com os clientes deve fazer parte da cultura e misso das empresas. Pois acredita-se que a competitividade em marketing depende fundamentalmente da qualidade e da intensidade do relacionamento da empresa com os consumidores.

Segmentar os Clientes no tarefa fcil. Clientes so todos aqueles que adquirem e fazem uso dos produtos das empresas. Atravs deste conceito pode-se inferir, ento, que todos os consumidores de produtos e servios oferecidos por qualquer empresa so considerados clientes. A satisfao e a fidelizao de clientes viabiliza um fluxo de caixa contnuo no futuro.

Um aumento da fidelidade do cliente em 5% pode aumentar os lucros de um negcio em 100%, visto que clientes satisfeitos compram os produtos de uma empresa mais frequentemente e em maior quantidade. De modo geral, clientes satisfeitos so menos sensveis a preos e so propensos a gastar mais com produtos provados e testados.

As empresas precisam melhorar a forma de atendimento. O cliente, quando bem atendido volta e traz consigo outros clientes. Isso precisa estar muito claro para os empresrios. Na nova ordem mundial, comandada pelo sector de servios, o atendimento passar a ser, cada vez mais, o factor decisivo para que uma empresa tenha sucesso com os seus clientes - ou simplesmente desaparea do mercado. Define-se marketing como um processo social e de gesto pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam e desejam atravs da criao, oferta e troca de produtos de valor com outros.

Neste sentido, o Marketing de Relacionamento objectiva manter a lealdade marca atravs da optimizao do relacionamento com os clientes, tanto realizado no processo de venda como tambm no ps-venda. O conceito de Marketing de Relacionamento passou a ser mais relevante a partir de 1990. Este conceito surgiu de uma necessidade, ditada pelo mercado: que 3


Manual de Fidelizao de Clientes fosse reformulada a relao entre empresa e consumidor. Devido ao grande nmero de informaes disponveis e ao aumento da concorrncia no mercado procura fazer-se com que os consumidores ocupem posio privilegiada no processo de compra/venda. Os consumidores passam a determinar o significado de valor, controlando desta forma, o relacionamento com a empresa.

Quando o mercado se abre relativamente concorrncia, as empresas devem cortejar rapidamente seus clientes para eles permanecerem fiis. Estas empresas expressaram uma nova disposio em modificar seu produto de modo a atender as exigncias dos clientes, procurando estabelecer uma real interaco empresa-cliente, onde o cliente interage com a empresa, expondo as suas necessidades e assim ajudando a empresa a lanar novos produtos.

As empresas, hoje, para se tornarem competitivas e se manterem no mercado devem adoptar condutas calcadas na seriedade, justia e na priorizao da integridade e dos direitos das pessoas com quem se relacionam. tica empresarial.

O marketing de relacionamento trata-se de um processo que passa por estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo mutuamente benficos entre organizaes e clientes, empregados e outros grupos de interesse, ou seja, enfatiza a continuidade nas transaces de troca entre as partes, formando um elo de fortalecimento e compromisso entre a empresa e seus clientes.

Outro ponto a ressaltar a importncia e o reconhecimento, que as empresas passaram a dedicar a sua equipe de vendas. A conquista de um cliente depende cada vez mais do poder de persuaso do vendedor, por isso a empresa deve priorizar as recompensas ao pessoal responsvel pelo atendimento, disponibilizar aperfeioamento e reciclagem constantes,

desenvolver polticas de incentivo salariais e de carreira, valorizar o trabalho em equipa e a iniciativa individual, para que se optimize o processo de relacionamento. A nova forma de actuao caracteriza-se pela maior diversidade de produtos e servios, mercados segmentados, distino pouco ntida entre produtos, ciclo de vida dos produtos acelerados, distribuio em fluxo constante, media tradicional incapaz de comunicar mensagens claras, reestruturao e diminuio de organizaes e ambiente de negcios imprevisveis. Isso exige uma nova abordagem de relacionamento com o cliente.

O marketing de relaes essencial ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do consumidor e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes 4


Manual de Fidelizao de Clientes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno. Mas, acredita-se que, num mundo onde o cliente tem tantas opes, mesmo em segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade do cliente. Disso decorre a percepo, pelas empresas, da importncia da reteno de seus clientes activos, face concorrncia cada vez mais cerrada, o que transforma em desafio a responsabilidade de reter o cliente activo. A fidelizao de clientes tem sido tratada como prioridade pelas empresas, j que a crise e as mudanas de paradigmas vm impondo redues nos investimentos em marketing e, como consequncia, em campanhas de venda para aquisio de novos clientes. Alm disso, a reteno de clientes j conquistados propicia um melhor resultado financeiro e a garantia de lucros crescentes. A conquista de novos clientes est cada vez mais difcil. O marketing de relacionamento constitui-se, assim em uma alternativa de marketing de massas, que orienta a empresa no sentido de tratar os seus clientes individualmente e desenvolver com eles um relacionamento duradouro. Com o marketing de relacionamento forma-se, assim, uma rede de marketing composta pela empresa e os consumidores, funcionrios, fornecedores, distribuidores, agncias de propaganda, cientistas universitrios e outros, cuja principal tarefa seria a de criar forte lealdade dos consumidores. Diversas so as denominaes dadas aos programas de reteno de clientes, tais como: ps-marketing, marketing directo, marketing de relacionamento, marketing um a um, database marketing, entre outros. No entanto, tais denominaes possuem o mesmo significado e objectivo, ou seja, a reteno de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa. Aces, funes e caractersticas da empresa que desagradam o consumidor devem ser excludas para que se estabeleam de forma clara os objectivos da empresa e para que o relacionamento com os clientes passe por uma avaliao contnua. Para compreender a forma como os produtos e servios oferecidos aos clientes so utilizados deve ser feita uma anlise detalhada do comportamento do consumidor. As empresas que esto em constante relacionamento com seu pblico-alvo preocupam-se com questes tais como: qualidade de vida e assuntos de interesse do cliente. Face ao exposto depreende-se que empreendedores estratgicos so aqueles que procuram entender os hbitos e gostos do consumidor e tm responsabilidade no processo de entrega de valor da empresa, pois iniciativas mal orientadas provocam no cliente reaces que pem em perigo a reputao de marketing de relacionamento, colocando em dvida a viabilidade da disciplina de marketing como um todo. 5


Manual de Fidelizao de Clientes Para se tornarem competitivas num mercado que est em constante mudana, as empresas necessitam posicionar-se dinamicamente no mercado, que procurando interagir com o cliente. Um posicionamento dinmico constitui-se em um processo que engloba trs dimenses: produto, mercado e a empresa. A primeira dimenso, do produto, refere-se a como a empresa deseja colocar seu produto no mercado competitivo, sendo aconselhvel dar ateno especial a factores intangveis do posicionamento, que constituem a chave para a construo de relaes com os consumidores. Na segunda dimenso, a do mercado, o produto tem de ganhar o reconhecimento do mercado e a credibilidade junto aos consumidores como um produto vencedor. Para isso, as empresas necessitam conhecer e identificar os principais participantes da infra-estrutura do sector e trabalhar intimamente com eles. Na terceira dimenso, o estgio final do processo, as empresas tm de procurar um posicionamento para si mesmas. Esse posicionamento depende de seu sucesso financeiro, pois empresas com problemas financeiros so obrigadas a reconstruir sua posio no mercado, j que os consumidores relutam em comprar produtos de empresas com problemas

Do exposto, depreende-se que uma empresa conceituada no mercado poder ter maior facilidade na seleco do seu pessoal e, com profissionais mais qualificados, poder estar mais apta a enfrentar a concorrncia. A empresa possui ainda vantagens no sector financeiro, pois encontra maior facilidade de realizar negociaes, visto que as instituies financeiras visam empresas com bom posicionamento financeiro.

Um relacionamento eficaz com o cliente requisito para a fidelizao do mesmo. Esta fidelizao classificada em cinco estgios no que diz respeito a uma escala de lealdade, estgios que incentivam o cliente a atingir o estgio seguinte at que comece a divulgar a empresa.

Os 5 estgios, bem como as suas caractersticas, so:

Cliente potencial - aquele que pode conhecer seu negcio, mas nunca comprou nada. necessrio saber como atrair esse cliente a efectivar uma compra. No quer dizer que o cliente 6


Manual de Fidelizao de Clientes esteja sempre em busca de variedade de produtos e preo. Deve ser cativado de maneira inteligente. Cliente pesquisado - aquele que vai testar o seu estabelecimento. A primeira impresso ser decisiva para sua elevao ao estgio de cliente eventual. necessrio convenc-lo de que o valor agregado de seus produtos mais relevante que o preo. Por meio de pesquisa realizada, constatou-se que grande parte dos clientes procuram confiana, no preo. O importante saber como conquistar essa confiana desde o primeiro momento e torn-lo um divulgador do seu negcio. Cliente eventual - aquele que lhe compra a si por algum motivo; bons sentimentos, boa sensao, resoluo de problemas. Porm, se um cliente compra simplesmente porque encontrou um bom preo, se a relao com esse cliente no foi valorizada, poder perd-lo amanh para um concorrente que apresente preo menor. necessrio saber do que o cliente precisa e, para isso, preciso ouvi-lo. Satisfazendo as suas necessidades, no s efectua uma venda, mas tambm conquista um cliente, que poder tornar-se assduo. Cliente assduo - O cliente torna-se assduo quando ele se sente importante. Para tal, necessrio uma dedicao ao cliente e saber surpreend-lo. Dessa forma, tais clientes devem ser recompensados e tratados de maneira especial, sendo recompensados de forma diferente. Cliente divulgador - aquele cliente satisfeito que recomenda seu produto ou servio a outras pessoas, sendo capaz de testemunhar sobre o tratamento recebido. Porm, ao atingir esse nvel, o cliente divulgador no deve ser esquecido. Mais do que nunca, deve ser bem tratado e recompensado, criando-se talvez programas de fidelidade e relacionamento constantes para que todo o trabalho no seja perdido.

Visando a fidelizao de clientes, foram desenvolvidas vrias ferramentas e metodologias, com diferentes estgios de sucesso.

Observa-se que quando estes so iniciados, no devem ser interrompidos, pois despertam a sensao de se pertencer a um grupo e geram para as empresas, vantagens como a identificao dos clientes, a criao de promoes dirigidas, a comercializao de produtos e de servios a um menor custo, a presena de fonte interna rpida e fcil de pesquisa de mercado, o incentivo utilizao do produto ou do servio adquirido. A escolha das estratgias para atender cada segmento deve seguir os princpios da diferenciao, procurando agregar o maior valor possvel aos diversos pblicos-alvo identificados no processo da segmentao. Quanto maiores os diferenciais, maiores as vantagens competitivas. 7



ESTRATGIAS DE FIDELIZAO DE CLIENTES

As transformaes que ocorrem nas pessoas conduzem necessidade de formao, substituio, transferncias, desenvolvimento e avaliao. Os avanos tecnolgicos so reflexos da evoluo dos conhecimentos, atravs das novas formas de realizar os trabalhos. Tambm nos sistemas podem ocorrer mudanas no que diz respeito s responsabilidades estabelecidas, nas hierarquias de autoridades, processo de descentralizao, estabelecimento de comunicaes, realizao de procedimentos, instrues, entre outros. No que se refere ao princpio da maior eficincia, eficcia e efectividade, o planeamento deve procurar maximizar os resultados e minimizar as deficincias. As mudanas organizacionais devem ser culturais, visando englobar todas as dimenses. Deve iniciar-se pela identidade, quando se define uma viso prospectiva, direccionada aos interesses dos usurios, desejvel, vivel e estimulante.

Objectivando tornar vivel essa viso surge a necessidade de analisar os ambientes interno e externo, para que, atravs do estabelecimento de estratgias, metas e objectivos a serem atingidos a longo, mdio e curto prazos, as mudanas possam ocorrer de forma efectiva e previsvel com o decorrer do tempo.

O desenvolvimento de vantagens competitivas passa por tomadas de decises que podem afectar o desempenho interno e a imagem da empresa perante a sociedade e neste sentido fundamental procurar compreender bem a rea de negcios na qual a organizao est inserida. A vantagem competitiva deve ser obtida atravs do relacionamento com o cliente. necessrio entender que na elaborao de um processo de estabelecimento da posio de uma organizao, em relao a seus concorrentes, de fundamental importncia a identificao dos critrios utilizados pelos clientes, na escolha entre vrias organizaes, pois os clientes valorizam produtos e servios que satisfaam suas necessidades e expectativas. Na competio entre empresas o estabelecimento de alguns critrios os quais podem ser denominados de ganhadores de servios, qualificadores e perdedores de servios, sero decisivos na preferncia do cliente pelos produtos ou servios ofertados pela organizao, e consequentemente para o estabelecimento de uma vantagem competitiva. 8


Manual de Fidelizao de Clientes A organizao precisa reconhecer as suas competncias essenciais e complementares, para facilitar o desenvolvimento de um processo de escolha da estratgia correcta.

Neste sentido, o maior desafio de uma empresa saber como aumentar a satisfao do cliente face concorrncia em um ambiente de negcios em constante transformao. As exigncias de qualidade de um servio e, consequentemente, da forma como prestado este servio, so definidas de acordo com as exigncias especficas do cliente em relao a este servio e ao seu desempenho. Desta forma, a satisfao do cliente passa a ser conceituada como a medida de qualidade da relao entre a empresa e o consumidor final. Deve ser seguida como um padro que deve ser cumprido pelo fornecedor do produto, o qual deve orientar-se tambm pelas expectativas e exigncias especficas do mercado.

Regras Bsicas para Fidelizao de Clientes

As regras bsicas, segundo Stan Rapp, o autor de Maximarketing II, para a fidelizao de clientes consistem em:

1. Desenvolver um ciclo de comunicao com o cliente. Isto significa que se deve ter uma estratgia de comunicao, onde as aes para os clientes sejam planeadas desde o contacto inicial e se finalizem buscando obter uma resposta do cliente, dentro de um perodo pr-estabelecido. Esse perodo depende do produto, do tipo de cliente e dos objetivos da empresa. 2. Fazer coisas juntos. Este o melhor meio de interao entre empresa e cliente, mas de difcil implementao. So poucas as atividades que a empresa pode realizar com seus clientes. Um dos melhores exemplos se encontra no mercado "business-to-business" quando empresa e cliente desenvolvem pesquisa em conjunto.

3. Ouvir cuidadosamente. Esse aspecto est ligado ao servio de "Customer Service" (atendimento ao cliente), que ao registrar as reclamaes e sugestes pode ser pr-ativo na soluo de problemas. 9


Manual de Fidelizao de Clientes Outra maneira de ouvir cuidadosamente consiste em empregar as tcnicas de pesquisa como "Focus Group" para buscar conhecer as necessidades, percepes e desejos dos clientes. Ouvir os fornecedores tambm bastante produtivo e cria relacionamentos estveis. 4. Pesquisar respeitosamente. A base do aperfeioamento de um Database Marketing est em desenvolver pesquisas sistemticas junto base de clientes. Mas deve ser feita de tal forma que no irrite o cliente e sempre que ele se dispuser a cooperar deve-se recompens-lo emocionalmente ou com algum tipo de benefcio, como, por exemplo, um pequeno brinde. 5. Descobrir a fora da propaganda de resposta direta. A propaganda de resposta direta permite que o cliente se comunique em busca de mais informaes ou declare sua opinio sobre a empresa, a prpria propaganda ou empreenda a ao incitada. Como o prprio nome indica o cliente pode se comunicar com a empresa iniciando o relacionamento.

6. Transformar compradores em adeptos. Segundo os modelos de deciso, um cliente torna-se um adepto do produto aps a segunda compra. O processo de adoo muito importante porque ir auxiliar no planejamento do ciclo de comunicao. Isso quer dizer que o ideal que o ciclo de comunicao transforme o cliente em adepto e portanto considere o tempo de recompra para calcular o perodo de sua durao. As regras acima so auto-explicativas, mas, apesar de bvias, exigem por parte da empresa o reconhecimento da validade delas e o compromisso para a sua efetiva implementao fornecendo os recursos para que se cumpram.

Modelos de Relacionamento

A partir dos pontos apresentados por Stan Rapp, desenvolvemos os programas de fidelizao de acordo com os modelos de relacionamento, que so:

1. O Modelo de Recompensas Este modelo procura recompensar o relacionamento do cliente e a repetio da compra por meio de prmios, bnus, incentivos. 10


Manual de Fidelizao de Clientes Exemplos tpicos deste modelo o programa de "Frequent Flyer", realizado pelas companhias areas; "Comprador Freqente", desenvolvido pelas lojas de departamento e o "Frequent Travelers Program", realizado pelas cadeias de hotis nos Estados Unidos. 2. O Modelo Educacional Neste modelo o ciclo de comunicao mantido com um programa de comunicao interativo que coloca disposio do cliente um conjunto de materiais informativos. Eles podem ser enviados periodicamente aos clientes ou mediante solicitao. A principal caracterstica deste programa consiste em "educar" o cliente para o uso ou consumo do produto.

3. O Modelo Contratual O modelo contratual um clube de clientes, no qual ele paga uma taxa para se tornar membro e usufruir de uma srie exclusiva de benefcios.

4. O Modelo de Afinidade O modelo de afinidade um clube de clientes que agrupa pessoas segundo algum tipo de interesse. Normalmente o elemento bsico uma publicao, como uma revista ou tablide. A essncia de um clube de afinidades a extrema pertinncia gerada pelo interesse ou afinidade, trazendo um alto nvel de resposta.

5. O Modelo do Servio de Valor Agregado (ou adicional) Neste tipo de modelo o cliente reconhecido por algum servio que agregado compra do produto, ou o uso do servio. Redes de hotelaria e locadoras de carro utilizam este modelo, prestando o servio de transporte do aeroporto para o hotel ou at o centro de locao, mediante a cobrana de uma taxa nfima de seus clientes. 6. O Modelo de Aliana Este modelo utilizado por empresas no concorrentes que fazem uma aliana para prestar um servio aos seus clientes comuns. Um exemplo tpico so as companhias areas, que fazem a reserva de carros com as locadoras de veculos. Cada um desses modelos busca formas diferenciadas de criar e manter um relacionamento duradouro e estvel com o cliente, usando um conceito especfico de reconhecimento. Cada empresa deve escolher o modelo que mais se adapte aos desejos e expectativas de seus clientes. 11



Para Reflectir

1. 2. 3.

O que que o cliente espera de ns quando se dirige ao nosso estabelecimento? Quais as caractersticas de um atendimento de qualidade? Quais os comportamentos que o cliente valoriza e que constituem a marca da

diferena no atendimento e na relao? 4. O que que a empresa/instituio que represento espera de mim enquanto

profissional?

PARTE II A IMPORTNCIA DO ATENDIMENTO PARA A FIDELIZAO DE CLIENTES

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTETenha gosto pelo trabalho e ter muita sorte Quanto melhor desempenhar o seu trabalho, mais sucesso tem!

Atendimento 100%: na busca da Excelncia12



O cliente: No depende de ns; Ns que dependemos dele. No uma interrupo no nosso trabalho; Ele o propsito do nosso trabalho, a nossa razo de ser. No um intruso; parte integrante do nosso trabalho.

Ns no fazemos um favor ao cliente quando respondemos sua solicitao. Ele faz-nos um favor quando nos d a oportunidade de o podermos ajudar.

O objectivo do nosso atendimento no s satisfazer, como superar as expectativas do Cliente. O Cliente o nico patro que a qualquer momento pode despedir os colaboradores de uma empresa.

preciso encantar os Clientes! Para o conseguir, devo recordar:Se aceitarmos 99,9% de perfeio como objectivo, tendo em conta a qualidade do servio que prestamos ao Cliente, em vez de 100%, tambm teremos de aceitar as seguintes condies: 2 Aterragens de avies inseguros por dia no aeroporto de O'Hare de Chicago; 16000 Objectos perdidos a cada hora, pelos servios dos Correios; 22 000 Cheques deduzidos de uma conta bancria errada, por hora; 20000 Receitas de medicamentos equivocadas, por ano; 2000 Batidas do corao no realizadas, por pessoa, em cada ano.

Histria: Superar a ExpectativaLouis XIV, Rei da Frana, (1638-1715) o chamado "Rei Sol", era um monarca absolutista, dspota, que dizia Estado Sou Eu". Ele queria que tudo acontecesse de acordo com as suas ordens. Ele pedia ao cocheiro para estar a determinada hora para o transportar. A carruagem chegava exactamente na hora que ele tinha pedido. Um dia ficou muito zangado, pelo facto da carruagem ter chegado hora exacta. cocheiro muito preocupado disse: "Mas eu cheguei na hora marcada", ao que o Rei disse: "Pois, mas eu quase esperei".

Expectativa do cliente face nossa Empresa13



Quais so as expectativas dos clientes? Que todos os profissionais lhe garantam o que promete na publicidade (ser diferente pelas pessoas); Que os produtos e servios correspondam ao que lhes foi prometido; Que todos os profissionais sejam simpticos, disponveis e atentos; Que cumpram os prazos prometidos; Que o sigilo e a confidencialidade sejam garantidos; Que a qualidade do servio corresponda s expectativas e s exigncias; Que as condies dos produtos garantidas sejam respeitadas; Que todos os produtos sejam confiveis; Que todos os colaboradores valorizem os produtos, os servios e o prprio cliente; Que a nossa empresa solucione qualquer situao ocorrida; Que a nossa empresa lhe disponibilize toda a informao necessria quando solicitada.

Quais so eu expectativas dos clientes quando vo ao nosso estabelecimento? Ser atendidos com o mximo de rapidez; Serem atendidos com muita simpatia; Sentirem-se escutados e compreendidos; Terem uma soluo para a situao que colocam; Serem contactados quando isso lhes foi prometido; Sentirem-se valorizados; Sentirem-se respeitados pelos colaboradores; Sentirem que a sua informao, opinies e sugestes contribuem para a melhoria da Empresa.

IMPORTNCIA DO CLIENTE PARA A EMPRESA

funo de todos os colaboradores, em todos os contactos, fazerem sempre um atendimento que deixe o cliente satisfeito e encantado!

Cliente: Quem sou eu? Quem nos paga o vencimento Faz-nos um favor quando nos d a oportunidade de ajudar 14


Manual de Fidelizao de Clientes algum que nos ajuda a melhorar o nosso trabalho O propsito do nosso trabalho Quem tem a percepo certa da qualidade do nosso trabalho

A estatstica mostra-nos que: Um cliente insatisfeito vai contar, em mdia, a 9 clientes a sua insatisfao. Cada 9 destes clientes vai contar a 5. No total, h 45 clientes que passam a conhecer o baixo nvel de qualidade do contacto / relao com o cliente. uma m publicidade para a empresa.

Responsabilidade do colaborador: Garantir sempre a satisfao de todos os clientes que contactam a Loja Se o atendimento for de Excelncia (que exceda a expectativa) o cliente tambm divulga a sua surpresa.

Cultura Cliente

O que a cultura cliente? o conjunto de valores, ideias e pensamentos que os profissionais tm acerca dos clientes. uma forma comum de se relacionar com o cliente. a forma como cada profissional v o cliente e a sua importncia. Consiste em focalizar toda a sua actividade no cliente. o verdadeiro pensamento colectivo. o que distingue a nossa empresa da concorrncia.

S existem 2 tipos de clientes, quanto ao seu comportamento: Os fceis Os desafiantes

O objectivo do nosso servio no s satisfazer, como superar as expectativas do Cliente. preciso encantar os Clientes!15


Manual de Fidelizao de Clientes O verdadeiro profissional o que atende bem os clientes desafiantes. O factor que diferencia a nossa empresa de qualquer outra, o atendimento de qualidade e de excelncia que proporcionado aos seus clientes.

A PRIMEIRA IMPRESSO

A primeira impresso determinante para a relao que se estabelece ao longo do contacto.

Dificilmente h uma segunda oportunidade de fazer uma boa primeira impresso. A primeira impresso imediata e duradoura. O cliente ao olhar para o colaborador, adquire acerca dele uma ideia, de forma imediata. Aquilo que o cliente percepciona , para ele, a realidade. a verdade dele. Cada cliente pode adquirir a 1 impresso a partir de factores ou indicadores diferentes.

A 1 impresso constri-se a partir de vrios indicadores, nomeadamente, no verbais. Princpio:Esteja atento e assegure-se de que causa sempre uma boa 1 impresso.

Factores que condicionam uma boa primeira impresso:

Pessoais16


Manual de Fidelizao de Clientes O olhar O sorriso O tom de voz A simpatia O vesturio; os adornos e o cabelo A forma como comunica com o cliente Os gestos A forma como o profissional comunica.

AmbientaisA limpeza A iluminao A organizao do material A posio da mesa e das cadeiras O merchandising Os rudos.

Tipos de Atendimento

A nossa vida moldada pela nossa mente ...

Atendimento Reactivo O comportamento do profissional depende do comportamento do cliente: se o cliente simptico, o profissional simptico; se o cliente antiptico, esse comportamento reflecte-se no profissional. o cliente quem controla o atendimento e o determina. O comportamento do profissional depende do estado emocional do cliente. O assistente apenas responde s questes e solicitaes do cliente.

Atendimento Activo O comportamento do profissional expectvel. sempre igual, independentemente do 17


Manual de Fidelizao de Clientes estmulo do cliente. Este atendimento traduz-se naquilo que provvel que acontea: atender bem, sem surpreender o cliente. A vida cheia de obrigaes que os profissionais cumprem por mais vontade que tenham de as infringir.

Atendimento Pr-Activo um atendimento em que tudo o que o cliente diz aproveitado como uma oportunidade para o fidelizar e para o surpreender. Esta interaco surpreende o cliente em todos os momentos e proporciona uma experincia positiva que o cliente vai querer repetir e vai divulgar. Os toques emocionais so frequentes assim como a valorizao do cliente e da empresa. um atendimento que se distingue porque excepcional. um atendimento diferenciado. percebido pelo cliente como Encantamento. O cliente vai divulgar esse atendimento. A pr-actividade est sempre relacionada com a apresentao de sugestes e solues aos clientes e simultaneamente rentabilidade do negcio da empresa.

PORQUE NECESSRIO FIDELIZAR CLIENTES

O porqu de fidelizar: O objectivo da fidelizao reter clientes, evitando que migrem para a concorrncia; estabelecer um relacionamento baseado em emoes; A fidelizao no se compra; conquista-se a longo prazo atravs de atitudes que transmitem confiana, respeito, ateno e valor. A fidelizao um processo contnuo. Nunca se est fidelizado de vez. Um cliente fidelizado divulga os servios e os produtos da empresa. Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os j existentes. Clientes fiis so mais propensos compra, porque querem melhorar a sua experincia com a loja e com a empresa.

A Valorizao do Cliente

O cliente a razo de ser da nossa existncia... Do nosso trabalho!18


Manual de Fidelizao de Clientes Depende de ns, da forma como comunicamos, o facto de o cliente dar-nos a oportunidade de lhe vendermos os nossos produtos. O nosso trabalho e o sucesso da empresa, depende dos nossos clientes. Por isso, vamos dar-lhe Valor.

Os nossos clientes compram com o corao, conquiste as suas emoes e eles regressaro!

As pessoas gostam de repetir experincias positivas. Se lhes proporcionar emoes agradveis, a probabilidade de o cliente voltar a comprar muito maior.

O cliente gosta de ser valorizado!

O cliente gosta de ser reconhecido!

O cliente gosta de se sentir importante!

H expresses que interferem positivamente na aceitao por parte do cliente na nossa proposta. Elas tm que ser ditas com verdade e sentimento, porque o cliente a razo de ser do nosso desempenho.

O cliente tende a aderir mais facilmente nossa proposta se se sentir valorizado pelo Colaborador.

O que devemos dizer ao cliente?

1. 2. 3. 4.

A sua opinio muito importante para ns. A nossa prioridade a sua satisfao. Tudo faremos, para encontrar a melhor soluo para o Sr. /Sr. D. Temos todo o gosto em t-lo como nosso cliente, e pretendemos que continue durante muitos mais anos na nossa companhia. Temos muito gosto que seja nosso cliente, e que fique completamente satisfeito 19

5.


Manual de Fidelizao de Clientes com os nossos servios. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Temos muito gosto que faa parte da nossa empresa. por existirem clientes como o Sr./Sra. D. que existimos e progredimos. Muito obrigado/a por nos reportar esta situao, desta forma que ns evolumos. com opinies construtivas dos nossos clientes que melhoramos todos os dias. Agradecemos a sua preferncia, temos muito gosto em servi-lo cada vez melhor. O nosso objectivo trabalhar para termos clientes satisfeitos. O nosso objectivo proporcionar o atendimento de qualidade que os nossos clientes merecem. 0 nosso intuito garantir que os nossos clientes se mantenham satisfeitos com todos os nossos servios. Temos todo o gosto em ajud-lo e esclarecer todas as questes. Ns que agradecemos a confiana que deposita em ns. A (nome da empresa) orgulha-se de ter clientes como o Sr./Sra. D.

13. 14. 15.

Qual o objectivo? Fidelizar o cliente Fazer com que o/a cliente divulgue os produtos da Empresa.

O TOQUE EMPTICO NO ATENDIMENTO

Experimente a empatia e vai ver a consequncia nas suas relaes interpessoais!

A Empatia: a capacidade de identificar e compreender os sentimentos, as ideias e a situao das outras pessoas. 20


Manual de Fidelizao de Clientes Implica uma congruncia das palavras que pronunciamos com toda a comunicao noverbal. a capacidade de ler a emoo nos outros e experimentar a perspectiva da outras pessoas. a capacidade de saber como o outro se sente.

O Valor da Emotividade no Contacto com o ClienteO que faz com que o cliente decida continuar a ser nosso cliente e aceitar as propostas que lhe so feitas? A lgica ou a emoo? 80% da Compra e da boa relao com a empresa tem por base a emoo. Ningum compra a algum de quem no gosta. Apela-se ao lado emocional para criar um desejo. As emoes positivas reflectem-se nos processos cognitivos e nas decises porque promovem um estado de esprito positivo que potencia o processo de compra.

A palavra emoo vem do latim motere que significa mexer-se e o prefixo e que significa afastar-se. Emoo significa que existe uma tendncia para decidir ou agir. As emoes fortes desencadeiam hormonas que lanadas no sangue, aceleram e interferem as ligaes sinpticas dos neurnios. So as emoes que despoletam as decises. As emoes so fortes factores de memorizao.

A emoo um dos aspectos mais importantes no atendimento ao cliente. A satisfao do cliente sempre uma resposta emocional. A aceitao do produto, muitas vezes depende da forma como o cliente se sente na interaco com o assistente. H que criar experincias muito positivas e favorveis interaco. Quando se proporciona um valor emocional muito positivo, os clientes ficam verdadeiramente encantados e divulgam esse encantamento. O cliente divulga o atendimento que teve quando lhe foi proporcionada uma experincia de atendimento muito positiva e agradvel. 21



COMUNICAR COM O CLIENTE

Comunicao Verbal

Refere-se exclusivamente s palavras que pronunciamos A comunicao verbal contribui para 20% da eficcia e qualidade da comunicao

Comunicao No-Verbal

A comunicao no-verbal contribui para 80% da eficcia e qualidade da comunicao Paralingustica (contribui para 50%, dos 80%) .melodia .dico .ritmo .velocidade .tom, timbre

Cinsica (todo o tipo de movimento que se faz com o corpo, a cabea, os olhos, a face, os ombros, as mos) Proxmica (distncia) 22


Manual de Fidelizao de Clientes Vesturio / Adornos Toque Silncio

Comunicao No-Verbal

Importncia da comunicao no-verbal A comunicao no-verbal refere-se a todo o tipo de comunicao associada (ou no) comunicao verbal. A comunicao no-verbal veicula os nossos sentimentos e emoes, A comunicao no-verbal exprime e transmite a comunicao afectiva. Inclui a informao sobre o contedo da mensagem verbal.

importante porque: Tende a ser mais autntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza. mais difcil de controlar. Atravs dela, as emoes, os sentimentos e mesmo os pensamentos, deixamse transparecer mais facilmente.

Comunicao Paralingustica

A Paralingustica (a forma de falar): A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pela profisso e pelo Cliente. O tom e a qualidade da voz contam para 80% da mensagem. A voz deve ser projectada de modo a que o cliente a oua. No se deve falar nem muito alto, nem muito baixo. 23


Manual de Fidelizao de Clientes As palavras devem ser bem articulas, para que o cliente compreenda. No se deve comer nem arrastar as palavras. A voz deve ser melodiosa, para manter o interesse e criar empatia. Evidencie entusiasmo atravs da voz! A voz o seu segundo rosto A voz o principal veculo da mensagem.

A Comunicao Cinsica

O OlharSe olharmos o cliente nos olhos (e no para a testa ou para o ombro) mostramos que o consideramos importante. Se fugirmos com os olhos enquanto falamos, damos a impresso de no estarmos interessados naquilo que nos esto a dizer ou que no gostamos do cliente.

Olhe para o cliente sempre que falar com ele ou que ele se dirija a si; Dirija sempre o seu olhar para a zona dos olhos do cliente; no olhe para outras partes do corpo; Nunca olhe o cliente de alto a baixo; Caso esteja perante duas ou trs pessoas que estejam a tratar do mesmo assunto, partilhe o seu olhar com todas elas, mas incidindo mais na que estabelece a comunicao consigo; Evite desviar o seu olhar para efeitos que possam distrair (pessoas que circulam no exterior, etc.).

As MosAs mos so um excelente meio de comunicao. Usar gestos de mos abertas d uma impresso positiva, mostrando que estamos entusiasmados e empenhados no que se diz.

Cuidados: Caso use verniz, o tom deve ser discreto; o tamanho das unhas deve permitir destreza manual; No esfregue as mos enquanto comunica com o cliente; 24


Manual de Fidelizao de Clientes No bata com os dedos na mesa; No aponte o dedo; No clique na caneta produzindo rudo desagradvel; Caso tenha uma caneta ou um lpis na mo, mantenha-o quieto; No faa bonecos enquanto escuta ou fala; As mos devem estar sempre vista do cliente, nunca as esconda por baixo da mesa; Evite estar sistematicamente a mexer no cabelo; Ao apertar a mo do cliente faa-o de forma firme; evite a mo mole.

A Face e o SorrisoPequenas expresses, mesmo que durem apenas vigsimos de segundo, podem revelar sentimentos que so imediatamente apreendidos pelos clientes. Sorrir faz com que os clientes nos considerem acessveis.

O SorrisoSade o cliente sempre com um SORRISO; No franza o sobrolho; No morda o lbio ou faa caretas.

O SORRISO melhora a imagem de quem comunica, torna-o mais atraente e melhora o relacionamento com o outro.

O Valor de um SorrisoUm sorriso no custa nada e rende muito. Enriquece quem o recebe sem empobrecer quem o d. Pode durar apenas um instante, mas a sua recordao eterna. Ningum demasiado rico para prescindir dele, ningum demasiado pobre para no o merecer smbolo da amizade, d repouso ao cansado e anima o deprimido. No pode ser comprado, nem roubado. Porque no tem valor at ao momento em que dado. E se alguma vez encontrar algum que no sabe dar um sorriso, seja generoso e d-lhe o seu.

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Manual de Fidelizao de ClientesNingum tem tanta necessidade de um sorriso como aquele que no o sabe dar aos outros. Gandhi

O Corpo I PosturaO corpo pode indicar, de vrias maneiras, o grau de confiana, o que por sua vez afecta a impresso que causamos nos outros. Manter uma postura correcta, significa: Nunca ter os braos cruzados sobre o peito; Manter uma distncia adequada; estar demasiado chegado a uma pessoa pode criar uma sensao de invaso ou de ameaa; estar demasiado distante pode suscitar desinteresse e indisponibilidade; Enquanto estiver sentada (o), mantenha a cadeira fixa, no rodando com o corpo.

Ao comunicar com o cliente, evite: Braos cruzados; Mos na cintura; Mos nos bolsos; Mos atrs, nas costas; Gestos agressivos; Apontar o dedo.

Sentado na cadeira, o tronco deve estar ligeiramente inclinado na direco do cliente. uma posio de empatia e de disponibilidade. No incline o corpo para trs. De p, mantenha uma postura erecta e pernas direitas. No se encoste ao mobilirio. Esteja sempre ao mesmo nvel do cliente. Se estiver sentado, levante-se ligeiramente e convide-o a sentar- se, dizendo: "Oueira sentar-se, por favor."

O Vesturio Dever ser utilizada a farda oficial da empresa de acordo com as indicaes dadas; O vesturio dever estar sempre impecavelmente limpo; Devem usar sapatos tipo mocassin ou tnis, ambos de cor escura (castanho escuro ou preto) tudo depende das particularidades e regras corporativas da empresa; Todos os assistentes devem utilizar em todos os momentos o identificador respectivo. 26



O Cabelo O cabelo no deve cair sobre os olhos. H que evitar mexer sistematicamente no cabelo. O cabelo deve estar limpo.

Unhas As unhas devem ser curtas e estar sempre limpas; Quando so pintadas, o tom deve ser sempre um tom discreto.

Acessrios Os acessrios devem ser discretos e em pouca quantidade; Devem ser evitados acessrios com cores berrantes; As assistentes do sexo feminino devem evitar o uso de pulseira em grande quantidade; Devem ser evitadas tatuagens visveis; Devem ser evitados piercings visveis; A maquilhagem deve ser discreta e sem cores berrantes.

Factores que condicionam a Qualidade do Atendimento Comer enquanto fala Mascar pastilha Atender o telemvel / chamadas pessoais Conversar com colegas enquanto os clientes esperam Estar recostado na cadeira Soprar com ar de enfado Ter o queixo apoiado na mo Falar com o colega de temas pessoais perante o cliente 27



Comunicao Verbal

A FORA DAS NOSSAS PALAVRAS Tudo comea pela linguagem que utilizamos

A positividade vai alm da forma de pensar. necessrio deix-Ia transparecer para que se torne real e predisponha o nosso interlocutor para aceitar a nossa proposta.

A comunicao verbal corresponde s palavras que utilizamos no contacto com o cliente.

A linguagem / expresses a utilizar, devem ter um cariz profissional. Isto significa que no igual linguagem do dia-a-dia.

As expresses, ou seja, as palavras que utilizamos so determinantes para a qualidade da comunicao que estabelecemos com o cliente, na relao comercial.

Linguagem VerbalA comunicao deve ser sempre positiva. H que evitar: A expresso NO e as palavras negativas (problemas, dificuldades, ...) As expresses imperativas (tem que, deve, ...) Expresses de desresponsabilizao (no sei, no comigo, ...) Expresses agressivas (j devia saber, como deve compreender, ...) 28



Tcnicas subjacentes s expresses tecnicamente correctas

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Ser positivo. Evitar as perguntas pela negativa; Evitar a utilizao do condicional e do imperativo (tempo verbal) Dar solues; No colocar entraves ou dificuldades; Evitar pensar que j sabe o que o Cliente quer; Nunca contrarie ou se oponha ao Cliente; Nunca responda a uma provocao do Cliente; Utilize a expresso "compreendo, mas.... 7. Nunca diga mal da concorrncia; nunca desvalorize o que o cliente j possui; diga com muita frequncia "compreendo".

LINGUAGEM POSITIVA NA INTERACO COM O CLIENTE

Modelo de comunicao positivaO modelo positivo de comunicao oposto ao modelo txico; este centrado nos problemas, nas dificuldades e no negativismo da relao e da interaco.

O que um Colaborador Positivo? Centrado em solues Nunca diz NO Est sempre disponvel.

Caractersticas de um Colaborador Positivo O ambiente de trabalho tambm encarado como positivo. So optimistas relativamente ao alcance dos objectivos, mais criativas e eficientes. Criam uma relao ressonante, porque o positivismo se repercute na equipa e no desempenho. 29


Manual de Fidelizao de Clientes A equipa da Loja mimetiza e sincroniza com as solues.

Reformulao positiva e pr-activaA reformulao consiste em sintetizar as ideias chave referidas pelo cliente.

O que a reformulao? Consiste em sintetizar as ideias chave referidas pelo cliente Na reformulao devemos evitar que constem os elementos negativos referidos pelo cliente No se devem reformular informaes / ideias que no sejam teis para o desenrolar da relao comercial Sempre que possvel deve fazer-se o toque emptico Se a informao do interlocutor for curta, a reformulao j deve conter uma questo de desenvolvimento

Porqu reformular? Para saber se entendeu a situao Para sintonizar Para informar o interlocutor que a mensagem foi bem entendida Para evitar responder impulsivamente Para mostrar interesse pelo que a outra pessoa diz Para ganhar tempo (vai pensar melhor, organizar e sistematizar o discurso)

Expresses que iniciam a Reformulao: Se bem compreendi. .. Se bem entendi ... Por outras palavras ... Refere ento que Disse ento que Pretende ento que De acordo com o que refere ...

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Expresses que iniciam a Reformulao: Confirma ... ? esta a situao ... ? isso ... ?

A reformulao deve fazer-se sempre: No incio do contacto aps o cliente ter exposto a situao Em qualquer momento ao longo do contacto quando necessrio Sempre que o cliente, no decurso do contacto, expressar mais do que duas ideias e querer Controlar o contacto falando em demasia

Princpios da Comunicao Pr-activaPositividade e Pr actividade1.Falar sempre pela positiva Nunca responder "no" ao cliente; perguntas formuladas pela positiva; evitar "no sei", "no comigo", etc. 2.Expressar compreenso "Compreendo": Compreender um acto de inteligncia e no de aceitao. 3.Dar alternativa de resposta; jamais contrariar o cliente O cliente contrariado no aceita a proposta do Assistente de loja. 4.No desvalorizar o que o cliente possui Tal situao no predispe o cliente para a compra; ele sente-se desvalorizado; o Colaborador no faz juzos de valor 5.No fazer "apresentao" do produto ou do servio O cliente no capta toda a informao; perde-se tempo. A interaco deve ser baseada em questes centradas nos benefcios dos produtos/servios. 6.Falar sempre no presente Evitar expresses no futuro ou condicional. 7.Dar solues Evite colocar entraves ou dificuldades. 8.Nunca responda a provocaes 31


Manual de Fidelizao de Clientes Surpreenda o cliente. Seja compreensivo. 9.Jamais faa juzos de valor Evite pensar que j sabe quem o cliente e o que melhor para ele.

ESCUTA ACTIVA

O ser humano demora 2 anos para aprender a falar e muitos demoram uma vida para aprender a escutar.

O que ? ESCUTAR um acto de inteligncia. mais do que ouvir atentamente o cliente. Significa captar toda a informao, memorizando-a e compreendendo-a.

Escutar: Porqu? Memorizar as informaes importantes fornecidas pelo cliente Evitar fazer a mesma pergunta duas vezes Demonstrar ao cliente disponibilidade e ateno

Escuta activa implica: Capacidade para relacionar a nova informao com o que j conhecido Capacidade de Compreenso Capacidade de Anlise e Sntese 32


Manual de Fidelizao de Clientes Capacidade de Seleco e Informao

PARTE III A IMPORTNCIA DA GESTO DE RECLAMAES PARA A FIDELIZAO DE CLIENTES33



GESTO DE RECLAMAES

O que uma Reclamao:"Reclamao uma demonstrao de descontentamento de um indivduo com o objectivo de fazer valer os seus direitos." "Reclamao a aco que um indivduo leva a cabo para ressarcir os seus direitos quando no aceita alguma situao ou algum prejuzo que lhe foi causado."

Quais as expectativas dos clientes que reclamam? Ver a sua situao resolvida com rapidez Serem atendidos com muita simpatia Sentirem-se escutados, compreendidos e respeitados pela empresa Obter uma soluo para a situao que colocam Sentirem-se valorizados Evitar mais inconvenientes Que algum seja responsabilizado pela situao Sentirem que a sua situao contribui para a melhoria do funcionamento da empresa e que no volte a acontecer

Consequncias da Reclamao Contribuir para a melhoria da qualidade Contribuir para que a empresa evolua e progrida Contribuir para evitar situaes futuras idnticas da reclamao Treinar os profissionais para lidarem com situaes desafiantes Ter a oportunidade de demonstrar que o primeiro e nico foco da empresa o cliente Permitir agilizar procedimentos e capacidade de respostas

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Manual de Fidelizao de Clientes Uma boa gesto de reclamao sempre uma oportunidade de melhoria para a empresa e quando bem gerida, um bom instrumento de fidelizao do cliente.

Factores Facilitadores da Gesto de Reclamaes

Tcnicas para Gerir Reclamaes Demonstre simpatia e empatia: mostre interesse e ateno na sua mensagem Reformule a situao que lhe foi transmitida pelo cliente e confirme a sua compreenso Tenha em ateno sua comunicao no verbal, nomeadamente paralingustica: no revele arrogncia, negativismo ou rejeio face ao argumento do cliente 35


Manual de Fidelizao de Clientes Fale de forma serena e calma Escute-o atentamente: at ao fim e sem o interromper abruptamente Utilize vrias vezes a expresso: "Compreendo"; "Entendo" Evite o discurso imperativo: utilize "sugerimos" ou "propomos" Se necessrio, pea desculpa ou lamente a situao (no plural), responsabilizando-se em nome da empresa Evite dar justificaes, parta para a soluo Expresse a sua vontade em ajudar o cliente Valorize o cliente Investigue as diferentes opes de resoluo da situao: coloque questes ao cliente para que ele clarifique o pensamento e os argumentos Esclarea essas diferentes opes perante o cliente e permita que ele escolha a que mais lhe agradar Resuma o que vai fazer para a efectiva resoluo da questo (e se possvel refira o prazo de resoluo) Agradea a disponibilidade do cliente em expor a situao Encare a reclamao como uma oportunidade de melhoria

Tcnica de Gesto da Reclamao: ERICA

Escute atentamente o cliente, seleccionando, analisando a informao e compreendendo-a: escuta activa e selectiva (elimine o que pouco relevante para a situao)

Reformule de forma positiva e pr-activa a questo do cliente, terminando com uma pergunta de confirmao (o cliente sente-se compreendido...)

Fazer perguntas / colocar questes ao cliente para clarificar a situao e conhecer todos os detalhes da mesma (quem, onde, como, o qu, quando, quanto)

Informar o cliente da soluo / encaminhamento da situao

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Agradecer o facto do cliente ter reportado a situao (com valorizao).

PROCEDIMENTOS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL FUNDAMENTAIS PARA FIDELIZAR CLIENTES:Procedimento de Apresentao Pessoal1. Ao iniciar, diariamente, a sua actividade profissional deve: Verificar se a roupa est limpa e discreta; Utilizar odores suaves e maquilhagem discreta; Apresentar mos e unhas limpas (no suadas/ sem verniz ou com verniz neutro); Utilizar brincos e acessrios discretos; O cabelo deve estar apanhado, com a face descoberta;

Procedimento de Postura Corporal2. Diariamente no atendimento, dever manter os seguintes cuidados com a sua postura: Mantenha uma postura erecta e pernas direitas; No se encoste ao mobilirio; No tenha: Braos cruzados sobre o peito; Mos na cintura; Mos nos bolsos; Mos atrs, nas costas; Queixo apoiado na mo; Gestos agressivos; No aponte o dedo;

i> Evite coar-se e manter a mo, por exemplo, no pescoo, na nuca, ...

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Procedimento de Acolhimento3. Quando o cliente entra na Loja (sem fila de espera): Olhe para o cliente (nos olhos); Cumprimente com sorriso e uma voz melodiosa: "Bom Dia/Tarde/Noite"; Encante o cliente dizendo: "Bem vindo/a nossa loja (novamente)"; Mostre disponibilidade: " Em que posso ajudar/ ser til, por favor?";

4. Quando o cliente entra na Loja (com fila de espera): Caso olhe para o cliente enquanto atende outro, deve obrigatoriamente sorrir e se possvel dizer: "Aguarde um momento por favor"; Faa sempre notar ao cliente que o viu entrar na Loja, com um sorriso, mesmo se estiver a atender outro cliente. Para chamar o cliente pela senha dizer: "O n x, por favor?"

5.Quando o cliente entra na Loja e o profissional est a conversar com um colega (porque no existem clientes para atender): Termine imediatamente a conversa com o colega; Sorria para o cliente e cumpra o procedimento de acolhimento; O Cliente sempre a prioridade.

6. Tratamento pelo nome: O cliente deve ser sempre tratado pelo nome prprio e apelido; Se ele tiver ttulo (Dr, Eng, etc), importante ser tratado pelo ttulo; Trate o cliente por Senhor e a cliente por Senhora Dona; Nunca trate o cliente por "voc" ou "tu"; Evite dizer o nome do cliente mais do que 4 vezes ao longo do atendimento.

Procedimentos de Interaco/Comunicao7. Interaco com o cliente: Olhe sempre para o cliente (quando fala e escuta); O profissional deve olhar sempre nos olhos do cliente, e nunca de alto a baixo; Evite olhar para o ecr do computador enquanto interage com o cliente; Evite olhar para outras reas do espao enquanto fala ou escuta o cliente; Nunca fale ao telemvel pessoal; O telemvel pessoal deve estar desligado ou se ligado, sem som, caso tenha uma chamada importante para receber; 38


Manual de Fidelizao de Clientes Nunca coma enquanto atende o cliente; proibido mascar pastilha elstica no atendimento; Nunca tome a iniciativa de abordar questes pessoais com o cliente (ex: perguntar onde comprou os sapatos). 8. Foco constante no pedido do cliente: Diagnostique bem a situao actual do cliente, e o que ele pretende; Coloque questes ao cliente, sempre de forma positiva; Se o cliente estiver acompanhado distribua a sua ateno por todas as pessoas presentes, mas focalize mais na pessoa que fala consigo;

9. Quando o cliente entrega documentos ou dinheiro: Quando o profissional pega no dinheiro ou nos documentos dizer: "Com licena ou obrigada/o", Quando o profissional devolve os documentos ou entrega dinheiro ao cliente dizer: "Obrigada/o";

Nota: os assistentes dizem "obrigado" e as assistentes "obrigada".

10.Quando o profissional necessita de se ausentar do balco para obter algum tipo de informao necessria para o atendimento: O profissional somente se ausenta em situaes necessrias para o contacto com o cliente; Quando o profissional se ausenta referir sempre ao cliente: "Aguarde um momento, por favor vou verificar a situao" Quando regressa deve dizer ao cliente: "Obrigado/a por ter aguardado."

11. Quando o cliente faz uma afirmao que o profissional sabe que incorrecta: Nunca contrariar o cliente; Utilizar a seguinte expresso: Compreendo o que me transmite, mas de facto a informao de que dispomos

12. Quando o profissional est a fechar a porta da Loja para encerramento e aparece um cliente: Se puder, deve atender o cliente; Caso no possa deve referir: "Lamentamos a situao, mas estaremos disponveis amanh a partir das X horas. Tem possibilidade de voltar a essa hora ou mais tarde at s X horas?" Fale sempre com simpatia e disponibilidade, nunca evidenciando um ar de enfado.

13. Quando o cliente est muito tempo a aguardar, o profissional deve dizer: 39


Manual de Fidelizao de Clientes "Pedimos desculpa, o nosso servio est a ser muito solicitado: H alguma questo em que possa ajudar? Posso ser til em alguma questo? " Nota: (Evite expresses como: Estamos sobrecarregados; Sabe, normal) 14. Quando o sistema informtico da Loja est "em baixo", o profissional deve dizer ao cliente: "Lamentamos mas o nosso sistema informtico est em (processo de) actualizao de dados. Tem, possibilidade de aguardar mais um pouco, por favor?" Se o cliente estiver com pressa ficamos com todos os dados e encontramos uma soluo para o cliente

15. Quando o cliente diz "mas ainda ontem o sistema estava assim", o profissional deve referir: Compreendo. Dado o crescimento da empresa e o n de Clientes, necessrio periodicamente actualizar os dados (consoante a situao damos uma soluo adequada ao cliente)"

16. Quando o cliente pretende falar com um profissional da Loja que no se encontra, o profissional deve referir (ex: Assistente ou responsvel): "De momento o/a X encontra-se em servio externo/reunio. Pretende deixar mensagem ou contactar mais tarde?" Caso esteja de frias dizer: "O colega x est presente na Loja no dia x. Pretende falar com outro colaborador ?"

17. Se ao atender o cliente, o telefone da Loja toca: Deve dizer ao cliente: "Desculpe aguarde um momento, por favor." Nota: No esteja mais do que 3 minutos ao telefone.

18. Quando retomar o atendimento presenciaI, o profissional deve dizer: "Obriqada/o por ter aguardado." Nota: Jamais faa comentrios acerca do atendimento ou da pessoa que o contactou pelo telefone. Lembre-se que a pessoa que o contactou no sabe se est ou no a atender, nem sabe se est ocupado.

Procedimentos de Fecho do atendimento19. O profissional deve encerrar sempre o atendimento da seguinte forma: "Obrigado/ a disponha sempre dos nossos servios. um gosto t-lo como cliente. Qualquer situao no hesite em vir nossa Loja",

20. Se o cliente referir: "Obrigada pela sua simpatia/ Eu que agradeo" O profissional deve sempre de devolver o agradecimento: "Ns que 40


Manual de Fidelizao de Clientes agradecemos".

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Manual de Estratgias de Fidelizao


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Manual de Estratgias de Fidelizao


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