Manual Olho Vivo Consumidor - 2012 - Site 1

7/25/2019 Manual Olho Vivo Consumidor - 2012 - Site 1

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INSTITUTO BRASILEIRO DE ESTUDO E DEFESA DAS RELAES DE CONSUMO

OLHO VIVOCONSUMIDOR!

Dicas para o consumidor no ser lesado

por empresas de telefonia, Internet, TV aCabo, Planos de Sade, Bancos, Escolas,Prestadores de Servio, ComprasVirtuais, Turismo e Seguradoras

www.ibedec.org.br

(61) 3345-2492

BrasliaBrasil1 Edio

Setembro de 2012
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IBEDEC - Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes de Consumo

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INTRODUO

Ol amigo consumidor!

O IBEDEC Instituto Brasileiro de Estudo e Defesa das Relaes deConsumo, cumprindo a nobre misso de levar informao de qualidadeaos consumidores, tem a grata satisfao de apresentar seu novotrabalho: o Manual Olho Vivo Consumidor!

Nesta publicao, o IBEDEC reuniu os pontos onde cada tipo derelao de consumo oferece riscos, alertando o consumidor para aspegadinhas e sinais de alerta na hora de pactuar a compra de produtos

ou servios. importante destacar que a internet uma grande ferramenta deconsulta do consumidor e rgos pblicos e privados como ANATEL,ANVISA, BACEN, ANS, PROCON, IBEDEC, PROTESTE, IDEC,entre outros, so de grande auxlio para saber seus direitos e comodefend-los.

Sempre com a inteno de no esgotar o assunto, o IBEDEC conta comas respostas e comentrios dos leitores deste Manual para melhor-lo acada edio.

Acesse nossa pgina na internet pelo www.ibedec.org.br e conheamais sobre nossas atividades. Mande sugestes via e. mail [email protected].

Curta nossa pgina no Facebook e acompanhe nossas orientaes peloTwitter.

E lembre-se: A Informao a Maior Arma de Defesa do Consumidor!
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EMPRESAS DE TELEFONIA, TV POR ASSINATURA EINTERNET.

Conhecidas como as mais problemticas empresas do Brasil, as

empresas deste setor primam pelo desrespeito ao mais bsico dosdireitos do consumidor: acesso informao.

O setor regulado pela ANATEL, cujo site www.anatel.gov.br. AANATEL tem o papel de regulamentar o setor de servios de telefonia,TV por assinatura e acesso internet, bem como conciliar os direitosdos consumidores com os deveres das empresas do setor, servindo dergo administrativo e fiscalizador. A agncia pode aplicar multas sempresas, caso as reclamaes dos consumidores no sejam resolvidas

ou as falhas na prestao do servio sejam constantes.Uma tarefa sempre inglria a comparao de tarifas cobradas doconsumidor nas ligaes locais ou interurbanas. A ANATEL facilitouesta tarefa com o SIPT Sistema de Informaes de Preos e Tarifasem seu site. H ainda sites particulares que fazem tal servio, atgratuitamente.

Outro problema que aflige o consumidor no tocante s clusulas dos

contratos de prestao de servio de telefonia. Toda empresa devedisponibilizar o contrato para anlise prvia e todas as promessas feitasna venda sejam pelo funcionrio da empresa ou em material

publicitrio, vinculam-se ao contrato e so de cumprimento obrigatrio.

Olho Vivo com as Empresas de Telefonia, internet e TV porAssinatura!

Geral:- antes de contratar um plano de telefonia, internet ou TV por assinatura

pea para ter acesso ao contrato de prestao de servios;

- verificar se no contrato consta as promessas feitas pelo vendedor etambm no material publicitrio. Se no constar, o consumidor pode

pedir para que sejam inseridos manualmente as promessas e estas teromais valor que as clusulas padro do contrato;

- guarde todos os materiais publicitrios do plano escolhido, pois someios de prova para questionamentos judiciais;
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- sempre que houver um problema, registre sua reclamao com aoperadora e guarde o nmero(s) do(s) protocolo(s);

- quando no houver sucesso em resolver a reclamao com a

operadora, registre sua reclamao na ANATEL pelo fone 133 ou pelosite. Para isto tenha em mos o nmero do contrato com a empresa, onmero do protocolo e o nome e CPF do titular.

- se precisar rescindir o contrato de servios antes do perodo mnimocontratado, a multa s pode ser cobrada de forma proporcional aosmeses faltantes e se foi explicitada esta condio e o valor da multa nacontratao.

- caso haja interrupo parcial ou total nos servios contratados, oconsumidor pode pleitear a reduo da assinatura mensal pela mesma

proporo da interrupo.

- o consumidor tem o direito de receber a devoluo em dobro do quelhe for cobrado indevidamente.

- o consumidor tem o direito de suspender seu contrato com aoperadora de telefonia, internet ou TV por assinatura, pelo prazo de 30a 120 dias, uma vez a cada 12 meses, sem pagar a assinatura referente

ao perodo solicitado.- procure contratar planos combinados de telefonia fixa, mvel, internete TV por assinatura, que podem representar uma grande economia.Antes de fechar o contrato, pesquise todas as empresas que fazem talservio em sua cidade ou bairro.

- antes de aderir s promoes, conhea as condies da ofertaanunciada, o prazo de durao e quanto custar aps o trmino do

perodo promocional.- contratos feitos por telefone submetem-se regra do CDC e oconsumidor pode desistir dele em 7 (sete) dias da instalao, semqualquer custo.

Telefonia:

- ao contratar um servio de telefonia para crianas ou adolescentes,prefira um plano pr-pago ou ps-pago com bloqueio a partir de certo

valor, evitando surpresas com as contas.


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- ao comprar um aparelho celular, prefira os que tm acesso internetvia Wi-Fi. Hoje vrios shoppings, bares, restaurantes, universidades elugares pblicos oferecem conexo gratuita, reduzindo bastante contano final do ms.

- prefira contratar planos chamados familiares, onde a comunicaoentre os membros da famlia pode ter custo zero.

- se voc tem um celular pr-pago, ande sempre com um cartotelefnico e prefira usar telefones pblicos para ligaes para telefonesfixos ou celulares, pois o custo do minuto , no mnimo, 10 vezesmenor.

- para pesquisar tarifas, use o SIPTSistema de Informaes de Tarifase Preos disponvel no site da ANATEL www.anatel.gov.br etambm o site da Associao Proteste - www.proteste.org.br

- para pesquisa de telefones fixos e assinantes use a internet e os sitesdas empresas de telefonia que so gratuitos, pois o servio 102 tarifado.

- na compra de aparelhos com planos de fidelizao, leia o regulamentoda promoo atentamente e pesquise o preo dos aparelhos e dos planos

contratados em separado. Em muitos casos, a compra casada deaparelho e plano de telefonia sai mais caro que a contratao individual.

- pesquise os diferentes planos para telefonia fixa e mvel, existentesentre as empresas, conforme seu perfil de uso.

- falar pela internet, com voz e dados, uma realidade e existemprogramas gratuitos como Skype e Hotmail, que fazem esta conexo.Hoje existem programas que fazem tais conexes at pelo celular,

desde que ele tenha acesso internet via plano de dados ou wi-fi.Pesquise sobre cada tipo de utilizao, pois fazer uma ligao pelainternet, com transmisso de voz e dados, pode representar um fluxo detrfego que consuma seu plano de dados e torne-se mais caro que a

prpria ligao.

- use celulares com dois ou mais Chips, cadastrando cada contato daagenda telefnica para ligaes na respectiva operadora. Existem

planos de do bnus at quando se recebe ligaes da mesma operadora

e podem tornar as chamadas gratuitas.
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- o consumidor tem o direito de receber as contas dos servios nosprazos mximos de 60 dias para chamadas locais; 90 para longadistncia nacional e 150 para internacional. Se o prazo for excedido, aempresa tem a obrigao de parcelar os valores devidos sem suspenso

dos servios.

- voc pode trocar de operadora e manter o nmero, usando a chamadaportabilidade. Caso queira trocar de operadora sem manter o nmero, obrigao da empresa de telefonia fixa avisar o novo nmero para quemligar para o nmero antigo.

- caso haja dbitos indevidos na conta, direito do consumidorcontestar os lanamentos e ter a cobrana suspensa da parte contestada

at a resposta fundamentada da operadora.- o consumidor tem o direito de realizar chamadas para nmeros deemergncia, de forma gratuita, mesmo estando sem crditos no celular

pr-pago ou inadimplente nos celulares ps-pagos e telefones fixos.

- em caso de perda ou furto do aparelho celular, ligue imediatamentepara operadora e cancele a linha para evitar cobranas indesejadas.Segundo a ANATEL a responsabilidade do consumidor at a

comunicao, embora possa haver questionamentos judiciais.- o consumidor de telefonia celular pr-pago tem direito ao relatrio dasligaes utilizadas. Para solicitar, basta entrar em contato com aoperadora, que o fornecer gratuitamente com registro de origem,horrio, data, durao e o valor de cada ligao.

- o consumidor de celular pr-pago tem que ter acesso prvio aocontrato de servios e pode questionar judicialmente as clusulas queforem abusivas.

- cuidados com o uso do telefone no exterior e fora da rea dehabilitao, o custo altssimo do chamado roaminge na maioria dasvezes compensa comprar um chip no destino para utilizar durante suaestadia no local. O mesmo alerta vale para internet no celular quecostuma ter tarifas altssimas.

- mesmo utilizando o telefone s para receber chamadas, o consumidorpaga uma taxa de deslocamento que supera os R$ 2,00 por minuto, em

muitos Estados e tambm fora do pas.


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- receber e. mail no celular, mesmo que no lido, conta como dado e tarifado. Desabilite esta opo quando estiver em local fora da sua reade contratao ou no exterior.

- quem tem um plano de telefonia celular j contratado, tem direito depedir um comparativo do valor gasto nos ltimos 3 (trs) meses emrelao ao que pagaria em outros planos oferecidos pela mesmaoperadora. Este servio gratuito e pode ser solicitado a cada 6 meses

pelo consumidor.

- as empresas de telefonia s podem enviar Mensagens Publicitriaspara os celulares, caso tenham autorizao expressa do consumidor.Quem no forneceu esta autorizao e vem recebendo mensagem deve

registrar reclamao na operadora e denunciar a prtica ANATEL.TV por assinatura:

- Antes de contratar, pesquise os planos, os canais oferecidos e ospreos disponveis nos sites das empresas. Use tambm o simuladorgratuito disponvel no site da Protestewww.proteste.org.br.

- a prestadora deve dar tratamento s queixas, reclamaes ouresponder aos pedidos de informao dos assinantes no prazo mximo

de cinco dias teis ou 10 dia teis para correspondncia.- obrigao da empresa descrever no contrato os canais que estoinclusos no pacote. Se a empresa retirar algum canal do rol ofertado,deve avisar com 30 dias de antecedncia e substituir o plano por outroou dar a opo do consumidor rescindir o contrato sem custo.

- canais ofertados gratuitamente, alm da grade contratada, podem serretirados a qualquer tempo sem prvia comunicao ou direito de

indenizao ou resciso do contrato.- em caso de interrupo do servio superior a 30 minutos, dever serabatido o valor proporcional ao tempo no qual o assinante ficou semservio.

- o documento de cobrana, que pode ser via eletrnica no caso desolicitao do usurio, deve trazer o protocolo das ltimas cincoreclamaes ou solicitaes de servios.
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- est proibida a cobrana de ponto extra de TV a Cabo. Caso hajacobrana, conteste. A empresa pode cobrar pelo aparelho extra e pelainstalao, mas no pode cobrar mensalidade em duplicidade.

Internet:- leia bem o contrato quanto velocidade e o volume de dados por ms.Embora seja difcil aferir estes elementos, a empresa obrigada aentregar a velocidade vendida.

- caso o servio fique lento ou indisponvel, registre uma reclamao naoperadora e tambm na ANATEL.

- para medir a velocidade da conexo, o usurio pode valer-se do

SIMET Sistema de Medio de Trfego de ltima Milha, tambmdisponvel no site da ANATEL e do Ncleo de Informao eCoordenao do Ponto BR (NIC.br)

- H vrias melhorias que sero implantadas no servio de internet apartir de 2012, com metas progressivas at 2014, que incluem nmeromximo de reclamaes por operadoras; garantia de no mnimo 60% davelocidade contratada; disponibilidade do sinal entre 85 a 99% dotempo; tempo mximo de envio de SMS de 60 segundos, entre outras

coisas. Na dvida, consulte o site da ANATEL ou poste um e. mail.- O Cdigo de Defesa do Consumidor aplica-se integralmente relaode consumo de servio de banda larga, e se algo est fora do prometidono contrato ou na publicidade, o consumidor pode recorrer ao judicirio

para assegurar seus direitos.

BANCOS

Fonte inesgotvel de problemas, o embate judicial na relaoconsumidor-banco foi a mais simblica conquista pelo respeito aoDireito dos Consumidores. Desde a vigncia do CDC os bancos lutaram

para no se submeter aplicao da lei consumerista, sem sucesso.

Como um dos setores mais organizados, resolveram desafiar osconsumidores com Aes Diretas de Inconstitucionalidade e tambm deforma organizada na defesa dos juros extorsivos que cobravam, mas o

Supremo Tribunal Federal e O Superior Tribunal de Justia barraramseus intentos por diversas vezes. Com isto, os bancos ajudaram a


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fortalecer o Cdigo de Defesa do Consumidor e hoje todos os clientesbancrios podem contar com esta ferramenta para defender-se dosabusos, que no so poucos.

H abusos na cobrana de encargos ilegais, de juros extorsivos, nacapitalizao de juros, no desrespeito lei das filas, no constrangimentoem cobranas, na negativao indevida de consumidores, na cesso decrditos prescritos, nos protestos indevidos, entre outros.

Olho Vivo com os Bancos!

Abusos comuns em todos os contratos financeiros:

- Capitalizao de Juros: esta prtica nefasta feita de formadissimulada pelos bancos e a reside sua ilegalidade. Se o consumidordeve $ 10.000,00 em um ms e sobre este valor incide 10% de juros, noms seguinte ele dever $ 11.000,00. Se no outro ms forem aplicados10% novamente sobre o saldo do ms anterior, a conta ficar em $12.100,00. O correto seria aplicar os juros em separado s sobre o

principal e a conta ficaria no segundo ms em $ 12.000,00. Estaaparentemente pequena diferena, pode resultar em 20% de pagamentosindevidos ao longo dos anos, principalmente em dvidas de valoresmaiores e com prazos longos como veculos e imveis;

- Cobrana de Encargos Ilegais: as multas por inadimplncia solimitadas a 2% do valor da parcela vencida. Alm disto, a resciso docontrato deve ter clusulas expressas e redigidas de forma clara, paraque o consumidor saiba antecipadamente as consequncias de um

eventual atraso. Qualquer cobrana que no esteja pactuada, pode serquestionada judicialmente;

- Juros Extorsivos: No Brasil no existe limitao para a cobrana dejuros, salvo no SFH que de 12% ao ano. Porm o Judicirio tementendido que contratos de bancos ou financeiras que cobrem com jurosacima da mdia do mercado, so abusivos e podem ser revistos. Paraconferir a taxa de juros mdia no mercado para cada tipo de operao,consulte o site do Banco Centralwww.bcb.gov.br;
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- Tarifas indevidas: a cobrana de tarifas para operaes bancrias, regulamentada pelo Banco Central, deve ser informada previamente aoconsumidor e caso seja cobrada de forma indevida, deve ser restitudacom juros e correo monetria. Para consultar tarifas a melhor

ferramenta a internet, nos sites dos prprios bancos. Outra importanteferramenta o STARSistema de Divulgao de Tarifas de ServiosFinanceiros da FEBRABAN disponvel em www.febraban-star.org.br,onde o consumidor pode comparar as tarifas cobradas por todos os

bancos e escolher o que melhor se enquadra nas suas necessidades;

- TAC Tarifa de Anlise de Crdito: dentre as tarifas ilegais, a maiscomum a TAC que proibida pelo Conselho Monetrio Nacional,

pois viola do Cdigo de Defesa do Consumidor exigindo doconsumidor vantagem manifestamente excessiva. Para saber se noesto empurrando esta cobrana indevidamente, pea o contrato definanciamento para ler antes de assinar, bem como a discriminao dastaxas que compe o financiamento, inclusive o CET que o CustoEfetivo Total e informao obrigatria a ser fornecida pelos bancos.

- Cobranas Abusivas: Dever no nenhum crime, mas hconsequncias cveis de no se pagar uma dvida e o banco deve

respeitar os direitos dos consumidores tambm na hora de cobrardvidas. Assim, cobranas insistentes por telefone, fora do horrio deexpediente ou aos fins de semana, bem como recados deixados comsecretrias ou colegas de trabalho, bem como qualquer ameaa ouexposio do consumidor inadimplente ao ridculo, podem gerarindenizao por danos morais ao consumidor;

- Negativaes Indevidas: Os cadastros restritivos de crdito so meioscoercitivos de obrigar os consumidores a pagar seus dbitos, eis que os

dbitos no pagos so publicados em uma lista que todos oscomerciantes tm acesso. Este tipo de cadastro tem regulamentao epara um consumidor ter seu nome inserido nestes cadastros, ele precisaser previamente notificado, por escrito e com comprovao de entrega.A antecedncia tem que ser de 10 (dez) dias no mnimo. Se a dvidaapontada no corresponder a uma dvida real do consumidor ou se anegativao for feita sem prvia comunicao, o fornecedor e aempresa gestora do banco de dados respondero judicialmente pelos

prejuzos causados ao consumidor;
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- Responsabilidade por Baixa na Negativao: a empresa que incluiu oconsumidor no cadastro restritivo quem tem responsabilidade porexcluir o consumidor dos referidos cadastros. Se a dvida for quitada, ofornecedor dever dar baixa em at 24 horas, na negativao. No

cumprida esta obrigao, o fornecedor tambm estar sujeito aindenizar o consumidor;

- Prescrio das Negativaes: A anotao do dbito de um consumidornos cadastros restritivos de crdito, s poder ser mantida por 5 (cinco)anos, findo os quais ela deve ser baixada. Isto no significanecessariamente que a dvida est apagada, mas que a negativaoficar sem efeito e no pode ser divulgada;

- Evite Problemas com o sistema: comum no dia-a-dia doconsumidor de servios bancrios, ouvir falar que o sistema noregistrou tal reclamao ou pedido do consumidor. Para no ficar refmdestas situaes, sempre que solicitar um servio ou o cancelamentodele, faa-o por escrito e pegue um protocolo do banco, guardando odocumento para consultas futuras;

- Lei da Fila: Vrios municpios do pas aprovaram leis com prazomximo para o cliente ser atendido nas filas bancrias, normalmente

informado em cartazes fixados no interior das agncias. papel docidado registrar reclamao no PROCON toda vez que estes prazosforem desrespeitados, pois o rgo far a averiguao da falha eaplicar as multas cabveis, que em caso de reincidncia podem superaros R$ 6.000.0000,00;

- Portabilidade de Dvidas: O consumidor adimplente ou inadimplente,tem uma maneira de resolver os problemas com dvidas que a

portabilidade das dvidas, isto , o direito de trocar de banco parapagamento da dvida. Na prtica, um banco paga a sua dvida no outrobanco e lhe cobra juros mais baratos. uma medida assegurada peloBACEN, dos quais os bancos no podem se furtar a cumprir. Tambm ilegal que o banco que est tendo a dvida quitada, cobre qualquertaxa adicional para fazer esta quitao e tambm obrigatrio que eled desconto sobre os juros futuros da dividia;

- Cartes de Crdito Gratuitos: alguns cartes so oferecidos de formagratuita ao cliente, mas quando chegam, vm acompanhados de fatura.Se for gratuito faa constar na proposta de adeso esta informao.


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Outro ponto a observar que alguns cobram taxa por inatividade, ouseja, pelo no uso do carto e isto deve vir de forma clara e destacada

para o consumidor, sob pena de nulidade da cobrana;

- O pacote de servios bsicos em conta corrente deve incluir depsitos vista; carto de dbito; dez folhas de cheques por ms; dois extratospor ms, contendo a movimentao mensal; quatro saques no caixa outerminal de autoatendimento; duas transferncias de recursos para contado mesmo banco; consultas na internet; compensao de cheques; e,envio de extrato consolidado anual de tarifas.

- Ao cliente deve ser apresentado, antes de abrir a conta, o pacotebsico de servios e, se ele quiser, os pacotes com outros opcionais, que

no podem ser condio para abertura da conta. Tambm deve oconsumidor ler todos os contratos que assinar e informar-se das taxasde juros de cheque especial e CDCs pr-aprovados.

- A cobrana de taxa de boletos no pode ser repassada ao consumidor,sendo encargo e obrigao da empresa contratante do servio. OIBEDEC tem aes coletivas contra estes abusos e voc pode seinformar por e. mail sobre o andamento [email protected]

- Na liquidao antecipada de emprstimos bancrios, o consumidortem o direito a desconto dos juros futuros e tambm no pode sercobrado por nenhuma taxa de antecipao desta liquidao. Quem

pagou estas taxas pode receb-las de volta atravs de ao judicial e oIBEDEC tem aes coletivas movidas por seus associados contra vrios

bancos em andamento. Informe-se pelo e. [email protected].

- As aplicaes financeiras hoje so corriqueiras e muitas vezes

recomendadas por gerentes, porm algumas operaes exigem ainterveno de outros profissionais. A compra e venda de aes, deveser intermediada por corretor credenciado na bolsa de valores. JAgentes Autnomos, Consultores de Investimento e Gestores deFundos e Analista de Mercado, tem que ter registro na Comisso deValores Mobilirios e responsvel pelas solues apontadas para cadacliente, exceo dos riscos inerentes aplicao.

- A dvida do emprstimo consignado, caso o titular venha a falecer, se

extingue com ele e no deve ser includa em inventrio ou paga para obanco. o que diz a lei 1.046/50 em seu artigo 16 e ainda vigente at
mailto:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]:[email protected]


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hoje, o que desconhecido de muitas pessoas e gera cobranasindevidas.

Como se livrar de dvidas com Carto de Crdito:A dvida no carto de crdito a que cobra os maiores juros domercado brasileiro, chegando a 12% ao ms. Somados multa, juros

por atraso e cobrana indevida de comisso de permanncia, a contapode passar dos 15% ao ms sobre as parcelas vencidas e no pagas.Ou seja, em um ms o consumidor cobrado em taxas de jurosequivalentes a 18 (dezoito) meses de rendimento da poupana. Para selivrar das dvidas, o consumidor deve seguir os seguintes passos:

- Procure a administradora de seu carto de crdito e veja qual apossibilidade de acordo para cancelar ou suspender o carto, reduzir advida e parcelar o pagamento.

- Avalie tambm, caso seja correntista de banco, a possibilidade detomar um emprstimo do tipo CDC Crdito Direto ao Consumidor

para liquidar a dvida do carto e pagar este emprstimo em parcelas.Os juros do CDC costumam no ultrapassar 3% ao ms.

- Caso no consiga um acordo administrativo ou uma linha definanciamento para quitar a dvida, voc pode recorrer a Justia. Emuma ao judicial, pode-se questionar os juros cobrados (que no

podem exceder a mdia do mercado divulgada no site do BACEN), acapitalizao de juros (que vedada pelo STF), e a cobrana de multasindevidas (acima de 2% conforme Cdigo de Defesa do Consumidor).

- Clientes que no tenham o contrato do carto devem solicitar uma via

para a administradora. Caso tenham negado este direito, podem pedir ajuntada deste contrato em ao judicial, sob pena de multa.

Como se livrar dos juros do cheque especial:

Os juros do cheque especial s perdem para os juros do carto decrdito, girando em torno de 10%% ao ms. E quando ultrapassado olimite do cheque especial, o consumidor tem os cheques devolvidos e

seu nome fica negativado tanto pela empresa que recebeu o cheque semfundos como no CCFCadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos.


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Para se livrar das dvidas, o consumidor deve seguir os seguintespassos:

- Procure o gerente do seu banco e busque a possibilidade de contratar

um emprstimo do tipo CDC Crdito Direto ao Consumidor paraliquidar a dvida do Cheque Especial e ainda resgatar os cheques semfundos emitidos. H opes de antecipar a restituio do Imposto deRenda, as Frias, o 13 Salrio ou fazer um emprstimo consignado emfolha de pagamento, que tem juros ainda menores.

- Uma vez com o crdito liberado, procure as lojas onde passou oscheques para resgatar o cheque. Negocie desconto de multas e juros,explicando que passa por dificuldades transitrias. Muitas vezes os

lojistas preferem receber o dbito sem cobrana de encargos, do queficar sem receber. Feito o acordo, o lojista vai lhe devolver o cheque e obrigado a baixar restries cadastrais em seu nome.

- De posse dos cheques resgatados, leve-os ao banco para que esteproceda baixa da negativao no CCF Cadastro de Emissores deCheques sem fundos.

- Caso no consiga um acordo administrativo ou uma linha de

financiamento para quitar a dvida, voc tambm pode recorrer a Justiapara questionar o contrato de Cheque Especial, cujos abusos so osmesmos que os detectados em contratos de Carto de Crdito e pode-setambm conseguir uma boa reduo do dbito, revisando os juros pagosat 10 (dez) anos antes da propositura da ao.

SEGUROS

O contrato de seguro visa garantir ao consumidor uma indenizao,caso ocorra alguma situao prevista em contrato, que pode seracidentes pessoais, vida, invalidez, danos causados a terceiros ou aveculos, motocicletas e residncias.

Por este contrato, o consumidor paga um valor percentual sobre o bemassegurado, sendo que este percentual vai variar de acordo com o riscoassumido pela seguradora, que depende de uma correta contratao e de

boa-f de ambas as partes.


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O consumidor deve prestar todas as informaes exigidas pelaseguradora para clculo do risco. J a seguradora deve ser bem clara nocontrato quanto aos riscos assumidos e o que no assumido.

Porm esta relao consumidor-seguradora no sempre franca, sendocomum que quando o consumidor necessita de uma cobertura previstaem contrato, a seguradora se negue a pagar a indenizao alegandoalgum motivo de excluso e normalmente invertendo o nus de provar

para que o consumidor prove no estar na condio de excluso decobertura, o que ilegal.

Outra fonte de questionamento se prevalece o Cdigo de Defesa doConsumidor ou o Cdigo Civil/02 na relao consumidor-seguradora.

Embora o contrato de seguro esteja detalhado no CCB/02 em seusartigos 757 e seguintes, o Judicirio por vezes afasta a incidncia dealgum dispositivo ou clusula que estejam em discordncia com oCDC.

Olho vivo com as seguradoras!

Abusos comuns em todos os tipos de contratos de seguro:

- No realizao de exames e vistorias prvias a seguradora aooferecer seu produto no mercado preocupa-se em vender ao maiornmero de pessoas suas aplices, porm no se resguarda fazendo avistoria adequada no bem segurado ou exigindo do consumidor algumexame e quando o consumidor necessita da indenizao que taisdocumentos sero exigidos. Nestes casos o Judicirio tem decidido que

a seguradora agiu incorretamente na contratao e no pode se furtar afazer a indenizao prevista em contrato.

- Excluses genricas os termos dos contratos de segurosnormalmente s so entregues aps a assinatura de uma proposta, quenormalmente no contm todos os detalhes da aplice. Vale o que foi

prometido pelo corretor e ideal que na proposta o consumidor peapara descrever todas as promessas feitas, pois a proposta feita pelovendedor obriga o fornecedor ao cumprimento.


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- Recusa de venda de aplice seguro a quem est no SPC ou SERASAUma empresa no pode se recusar a vender uma aplice a quem sedisponha a pagar o preo exigido vista, conforme previsto no artigo39, IX do CDC. O consumidor pode recorrer ao Judicirio ofertando o

preo e pedindo a entrega do produto ofertado (aplice).

- Negativa de cobertura durante prazo de anlise comum asseguradora se reservarem ao direito de recusar a proposta de segurodurante uma prazo que habitualmente de 15 (quinze) dias. S queenquanto no houver a recusa formal inequivocamente cientificada aoconsumidor e motivada, a empresa responde pelas indenizaes

previstas em aplice e caso haja algum sinistro o consumidor temdireito a reclamar a cobertura securitria.

- Negativa de cobertura por inadimplnciaa matria foco constantede dvidas e clusulas de resciso automtica tm sido declaradas nulas

pelo Judicirio. Assim, se o consumidor estiver inadimplente mas nofoi notificado pessoalmente da resciso, pode pagar a parcela em atrasocom multa e juros, e manter a cobertura contratada, inclusive se houversofrido algum acidente.

- Pesquise antes de fechar o contrato, porque a variao do preo a ser

pago entre as empresas muito grande, j que cada companhia tem umcritrio de anlise de riscos e uma rea de atuao mais especfica, almde diferenas na rede de prestadores de servios conveniadas, o que fazseus custos serem bastante diferentes e consequente afeta o preo finaldas aplices.

- Corretoras que vendem pela internet tem as mesmas obrigaes dasque atendem somente em lojas fsicas. Exija as informaes corretas,

bem como a proposta por escrito e guarde as mensagens trocadasdurante a contratao para comprovar as condies ofertadas.

Cuidados em contratos de seguro contra acidentes pessoais,invalidez e vida:

- Procure preencher a ficha de proposta de seguro com dados fiis realidade, principalmente no tocante a peso, altura e doenas sabidas. Oque pode afastar uma cobertura securitria a m-f do consumidor,


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mas uma doena que ele j possua e no saiba, no isenta a seguradorade pagar a indenizao cabvel, caso prevista em contrato.

- Se houver alguma alterao nos riscos contratados, o consumidor tem

a obrigao de informar seguradora que poder optar por continuar ourescindir o contrato, sem cobrana de multas. Por exemplo, umconsumidor que sofra um infarto durante a vigncia de um contrato deseguro de vida, deve comunicar tal situao seguradora, para evitarrecusa de cobertura famlia caso ele venha a falecer posteriormente,sob a alegao de agravamento de risco no comunicada.

- No caso de acidentes pessoais, importante que o consumidorinforme os esportes e atividades que faz habitualmente, evitando assim

que a seguradora negue a cobertura sob a alegao de agravamento derisco.

- Em contratos de financiamento imobilirio proibida a venda casadade seguro de Morte e Invalidez Permanente e Danos Fsicos no Imvel.O consumidor pode contratar qualquer seguradora para fazer acobertura securitria, normalmente economizando bastante em relao seguradora ofertada pelo banco. Venda casada proibida e caso o

banco insista, denuncie Delegacia do Consumidor e ao PROCON.

- As indenizaes de seguro de vida no entram no inventrio e noesto sujeitas s regras de sucesso, por isto importante especificar os

beneficirios e os respectivas percentuais da indenizao que receberoem caso de falecimento do contratante. Caso venha a nascer um filhoaps a contratao, ou a pessoa venha a se separar, deve comunicar aseguradora e modificar os beneficirios.

Cuidados na contratao de seguros veculos:

- Ao preencher a proposta, o consumidor deve atentar para dados comoquem dirige o veculo, quantos quilmetros roda mensalmente e se temgaragem em casa ou no trabalho, pois qualquer dado omitido pode darcausa negativa de cobertura e obrigar o consumidor a recorrer aoJudicirio para receber as indenizaes.

- O consumidor que dirige em alta velocidade ou sob o efeito de drogas

e lcool, pode ter a indenizao negada por agravamento do risco. Sque esta negativa tem que estar fundamentada em laudos mdicos ou


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provas periciais, que o consumidor no obrigado a produzir contra simesmo, ou seja, a seguradora quem ter que provar estas situaes

para eximir-se de pagar indenizao.

- Sempre que se mudar de endereo, o consumidor deve comunicar aseguradora, evitando-se negativas de cobertura por agravamento derisco. O contrrio tambm pode ocorrer, ou seja, o novo endereo podeter um risco menor e o consumidor pode pedir a devoluo do que

pagou a mais, proporcional ao tempo restante da aplice.

- Venda casada de seguro mediante prvia aceitao de consertos s emrede credenciada abusiva. O consumidor tem o direito de consertar oveculo onde bem entender, desde que com prvia vistoria pela

seguradora. O que a seguradora pode ofertar um desconto para eleconsertar em rede credenciada, mas nunca negar a cobertura oucondicionar a contratao do seguro aceitao de consertar em redecredenciada.

- Preste ateno nos riscos contra terceiros. comum que para barateara aplice os corretores coloquem uma cobertura mnima contraterceiros, porm hoje h muitos carros importados em circulao e oideal que sua cobertura contra terceiros seja de no mnimo R$

100.000,00, pois caso se envolva em um acidente com um destesveculos voc no corre o risco de ficar com parte do prejuzo.

- Ateno nas franquias, que so parte importante no clculo do preopago pelo seguro. Se seu foco risco de furto, roubo ou perda total,fazer um seguro com franquia normal pode ser mais vantajoso do quefazer o seguro com franquia reduzida, que mais caro e muitas vezesno compensa ser acionado, pois se perde o bnus na renovao.

- Verifique o custo de instalao de um rastreador no veculo segurado,pois este equipamento pode diminuir o custo final da aplice em maisde 50% dependendo da seguradora.

- Utilize as corretoras on-line para fazer a cotao dos seguros. Elasnormalmente trabalham com uma gama de seguradoras maiores e

podem comparar os preos das empresas com maior abrangncia.

Cuidados em Seguros Residenciais:


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- Ao contratar tente se cercar de todas as probabilidades de cobertura,como queda de aeronave, incndio, enchentes, raios, exploses efuraces, pois o seguro residencial o proporcionalmente mais barato ea incluso das coberturas modifica pouco o preo final.

- Lembrar de consultar sobre despesas de aluguel e limites, caso tenhaque se ausentar do imvel para reparos.

- ideal fazer um inventrio dos bens constantes da casa na poca darealizao do seguro, entregando cpia seguradora e eventuais outros

bens que forem adquiridos durante a vigncia do seguro devem ter asrespectivas notas fiscais para comprovao em caso de roubo ou furto.

- Sempre que ocorrer um sinistro, tire fotos e procure documentar asituao com boletim de ocorrncia policial. ideal tambm guardarrecortes de jornal sobre o ocorrido e informar imediatamente aseguradora para a vistoria. Em caso de emergncia, comodestelhamentos, as seguradoras normalmente tm pessoal especializado

para reparos de emergncia.

- Fique atentos aos limites cobertos e franquias para no ser pegodesprevenido em caso de sinistros, principalmente sobre roubos e furtos

que costumam ser limitados a 10% do valor do imvel.- Quem mora em condomnio deve pedir cpia da aplice coletiva paracomprovar estar coberto por seguro de incndio, conseguindo tambmdescontos para contratao de outras coberturas como furtos, roubos ealagamentos.

Cuidados com Seguros de Viagem:

- O consumidor deve informar-se sobre a possibilidade de contratarseguro de viagem, junto com um pacote que esteja adquirindo emagncia, bem como quais as coberturas previstas na aplice e paraquem se estende a cobertura. Normalmente estes seguros so baratos,

principalmente quando contratados em grupo, e podem evitar muitasdores de cabea.

- No aceite venda casada de seguros com pacotes de viagem. Faa umoramento com seu banco ou sua empresa de carto de crdito, por


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exemplo, e compare com a opo oferecida pela agncia de viagem,optando sempre pelas maiores coberturas e com melhores preos.

- Em uma aplice de seguro/assistncia viagem, importante a

cobertura de internao em hospitais, cirurgias, assistncia jurdica,contar com interpretes no exterior, retorno antecipado, enfim, todas asexcepcionalidades que podem ocorrer em uma viagem.

- Em pases como os EUA, o sistema pblico de sade no atende quemno tem o carto de benefcios do governo, ao contrrio do que ocorreno Brasil, onde qualquer pessoa atendida nos prontos-socorros.

- Se a pessoa se envolve em um acidente de trnsito, por exemplo, aeventual morte de algum ou o no respeito s normas de trnsito,

podem ter penas de priso perptua ou multas altssimas, ao contrriodo que ocorre normalmente no Brasil. A assessoria de um advogado vital para diminuir as consequncias, at durante os depoimentos

polcia.

PLANOS DE SADE

Com a sade pblica indo de mal a pior, resta populao que temcondies, contratar um plano de sade particular. Mais de cinquentamilhes de consumidores tem algum plano ativos. Este tipo de

prestao de servio pactuado atravs de contratos que soregulamentados pela ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar,que tem poderes de fiscalizar, multar e at descredenciar as operadoresque descumpram as regras do setor.

Utilize o site da ANS (www.ans.gov.br) como fonte de pesquisa ou

para fazer suas reclamaes, pois a agncia sempre procura conciliar ointeresse dos consumidores com as possibilidades do setor, ampliando orol de coberturas obrigatrias dos planos com certa frequncia, bemcomo tratando de questes como portabilidade.

As coberturas mnimas previstas pela ANS para os Planos de Sadeso:

Plano Ambulatorial:

- Consultas em nmero ilimitado em consultrio e ambulatrio;
http://www.ans.gov.br/http://www.ans.gov.br/http://www.ans.gov.br/http://www.ans.gov.br/


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- Exames complementares e outros procedimentos realizados emambulatrios, consultrios e clnicas;

- Atendimentos e procedimentos de urgncia e emergncia at as

primeiras 12 horas;- Os exames que no exijam permanncia em hospital por um perodosuperior a 12 horas devem ser cobertos nessa modalidade de convniomdico;

- Nos procedimentos especiais tem-se cobertura para hemodilises edilise peritonial, quimioterapia ambulatorial, radioterapia, hemoterapiaambulatorial.

- No cobre internaes hospitalares.Plano Hospitalar sem Obstetrcia:

- Cobertura de internaes hospitalares com nmero ilimitado dedirias, inclusive em UTI, alm de exames complementares,transfuses, quimioterapia, radioterapia, medicamentos anestsicos,taxa de sala nas cirurgias, materiais utilizados durante o perodo deinternao

- Urgncia e emergncia que evolurem para internao ou que sejamnecessrios preservao da vida, rgos e funes;

- Exames complementares realizados durante o perodo de internaohospitalar e procedimentos em hemodinmica;

- Os procedimentos especiais includos so os de hemodilises e diliseperitonial, quimioterapia, radioterapia, com radiomoldagem,radioimplante e braquiterapia, hemoterapia, nutrio parenteral ou

enteral, procedimentos diagnsticos e teraputicos em hemodinmica,embolizaes e radiologia intervencionista, fisioterapia;

- Acompanhamento clnico ps-operatrio de pacientes transplantados(rim e crnea);

- No cobre consultas e exames fora do perodo de internao.

Plano Hospitalar com Obstetrcia:

- Acresce ao plano hospitalar a cobertura de consultas, exames eprocedimentos relativos ao pr-natal, assistncia ao parto e ao recm-


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nascido, natural ou adotivo, durante os primeiros 30 dias de vidacontados do nascimento ou adoo.

- Garante tambm a inscrio do recm-nascido como dependente,

isento do cumprimento de carncia, desde que a sua inscrio ocorra noprazo mximo de 30 dias aps o nascimento;

- Nessa modalidade esto includos os mesmos exames do PlanoHospitalar, acrescentando-se os relativos ao pr-natal, parto eassistncia ao beb nos primeiros 30 dias de vida;

- Como procedimentos especiais estaro includos os mesmos examesdo Plano Hospitalar.

Plano Odontolgico:- Procedimentos odontolgicos realizados em consultrio, incluindoendodontia, periodontia, exames radiolgicos e cirurgias orais menoresrealizadas em nvel ambulatorial sob anestesia local;

- assegurada a cobertura de exames de radiologia realizados emconsultrio.

- Atendimentos de urgncia e emergncia.

Plano Referncia:

- a modalidade de plano de sade mais completa e compreendeassistncia mdico-hospitalar para todos os procedimentos clnicos,cirrgicos e os atendimentos de urgncia e emergncia.

- Nessa modalidade de plano de sade tem-se a cobertura pararealizao de todos os exames e procedimentos especiais previstos nos

planos ambulatorial e hospitalar.

Olho Vivo com as Operadoras de Planos de Sade!

H muitos abusos neste tipo de relao de consumo, pois as operadorasnegam procedimentos pensando estritamente no aspecto financeiro eesquecem que esto lidando com vidas humanas, colocando muitasvezes os consumidores em risco por no conseguirem um prontoatendimento adequado.


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O IBEDEC alerta para vrios direitos e para vrios abusos comuns,para que o consumidor no hesite em questionar as operadoras e emfazer valer seus direitos:

- As operadoras e seguradoras podem oferecer combinaes diferentesde planos como, por exemplo, plano ambulatorial + hospitalar comobstetrcia, plano ambulatorial + odontolgico ou, ainda, planohospitalar + odontolgico. Cabe a voc escolher aquele que lhe maisadequado e que oferea mais vantagens;

- Ao pactuar um contrato, atente para a rea geogrfica de cobertura doplano e s suas necessidades, pois ele pode ser com coberturamunicipal, conjunto de municpios, Estadual, Nacional e Internacional.

Se voc no tem o hbito de viajar para o exterior, no contrate umacobertura internacional, pois o preo ser consideravelmente maior;

- As operadoras no podem negar pedidos para a realizao de examessolicitados pelos mdicos, desde que haja cobertura pelo planocontratado. Inclusive se o mdico que solicitou no for credenciado e oexame for coberto pelo plano, dever ser autorizado da mesma maneira;

- Reajustes com base no fator idade, para quem complete ou tenha mais

de 60 anos abusivo e pode ser discutido judicialmente. O IBEDECtem aes coletivas sobre o assunto e milhares de consumidorestambm j recorreram ao Judicirio, com posio favorvel at do STJem prol dos idosos. No hesite em lutar contra este abuso;

- A ANS permite 10 faixas de reajustes em Planos de Sade, pelo fatoridade, sendo que a diferena entre a 7 e a 10 faixa etria, no pode sersuperior diferena entre a 1 e a 7 faixa etria, garantindo assimreajustes graduais no plano e sem penalizar os mais velhos, sendo que a

ltima faixa etria para reajustes 59 anos;- Nos planos odontolgicos, avalie bem os procedimentos cobertos,

principalmente os estticos e ortodontia que costumam no constar dascoberturas bsicas.

- Consultas de retorno no podem ser cobradas pelos mdicos,conforme a resoluo 1958/2010 do CFM, mas o mdico pode fixar um

prazo suficiente para os exames serem feitos e o retorno agendado;

- Os prazos de carncia mnimos para atendimento so fixados pelaANS para todos os planos. Alguns oferecem a reduo destes prazos de


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carncia, como atrativo de venda ao consumidor mas depois se furtam acumprir esta obrigao. Exija compromisso escrito neste sentido,

porque em direito do consumidor promessa feita pelo vendedor compromisso assumido e faz parte do contrato.

- No entendimento do IBEDEC, se o plano no tem um mdicodisponvel ou uma empresa credenciada para um atendimento coberto

pelo plano, deve ento ressarcir integralmente o consumidor da despesaque este faa para o atendimento. A maioria dos planos s reembolsa

parte da despesa e a alternativa do consumidor recorrer ao Judiciriopara exigir o reembolso do valor total pago.

- o prazo mximo para agendamento de uma consulta de 14 dias e em

algumas especialidades como pediatria e ginecologia de 7 dias. Hprazos mximos para realizao de cirurgias eletivas (21 dias) e aoperadora que tiver seus credenciados excedendo este prazo est sujeita multa e at cassao da autorizao para vender novos planos.Consulte o site da ANS para informar-se sobre cada prazo especfico.

- o consumidor tem direito a fazer a portabilidade do plano de sadeentre operadoras, inclusive os beneficirios de planos coletivos poradeso;

- Na portabilidade de planos, no pode ser exigido como critrio abrangncia geogrfica do plano, utilizada para a compatibilidade entre

produtos. O consumidor tambm pode fazer a portabilidade novamentepara outra empresa, depois de um ano. Tambm no pode havercobrana de taxa para requerer a portabilidade e a operadora escolhida

para a portabilidade no pode se recusar a aceitar o contrato se oconsumidor preencher os estipulados pela legislao.

- proibido ao plano limitar atendimento em emergncias, mesmo noprazo de carncia. A Justia sempre ampara os consumidores nestescasos e os hospitais credenciados tero que receber da operadora.

- O plano no pode se recusar a fornecer um tratamento clnico oucirrgico mais moderno, se o mesmo autorizado no pas e traz menosrisco ao paciente, por exemplo.

- Abusos na negativa de autorizaes para procedimentos cobertos peloplano, como exigir relatrio mdico, so condenados at pelosConselhos de Medicina, ainda mais quando se trata de urgncia ou


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emergncia. O hospital credenciado tem obrigao de atender e cobrarda operadora e se algum empecilho houver, o paciente deve recorrer aoJudicirio.

- Se ao contratar o plano h uma determinada rede credenciada, o planos pode trocar hospitais mediante comunicao prvia ao paciente e poroutros da mesma categoria.

- O plano de sade no pode impor o uso de hospitais prprios oualgum que no seja da preferncia do mdico. Se pertencer redecredenciada, a escolha do mdico ou do paciente, sem qualquerinterveno da operadora.

HOSPITAIS, PROFISSIONAIS DE SUDE E LABORATRIOS

Com o maior acesso de todas as classes sociais ao sistema privado desade, aumentam tambm o nmero de reclamaes e abusos contra osconsumidores destes servios. Tal qual as operadoras de plano desade, os hospitais esquecem do carter social envolvido em suaatividade e que, na pior das hipteses, ao realizar um atendimento deuma pessoa sem condies de pagar, podero pedir ressarcimento ao

SUS pelo servio prestado.Como a Justia sempre lenta e no pode uma sociedade dependerexclusivamente dela para se estruturar, necessrio que o consumidorsaiba seus direitos e lute contra os abusos na hora que acontece,reclamando ao PROCON e ao Ministrio Pblico quando tiverem seusdireitos violados.

Olho Vivo com Hospitais, Profissionais de Sade e Laboratrios!- A exigncia de cheque-cauo ilegal. Um hospital pode exigir aassinatura de contrato para prestao do servio, mas no podecondicionar um atendimento de urgncia ou emergncia assinaturadeste contrato, devendo primeiro resolver ou encaminhar o paciente

para atendimento e s depois exigir do paciente ou acompanhante asoluo da parte burocrtica.

- direito do paciente receber explicaes sobre os procedimentos aque ser submetido, bem como os riscos inerentes, os exames que sero


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PREVIDNCIA PRIVADA

Com a insegurana jurdica da previdncia pblica que muda a todo o

momento, aliada a defasagem de remunerao aos aposentados, hoje comum que as pessoas que pensam em como usufruir de umaaposentadoria mais tranquila, ter um Plano de Previdncia Privado.

Existem modelos distintos, como VGBL e PGBL, que diferem natributao poder ser parcialmente antecipada descontada nacontribuio ou ser descontada quando do saque.

H grandes diferenas entre os planos oferecidos, levando-se em

considerao o tempo de contribuio que a pessoa ter, quandopretende se aposentar e com qual renda, expondo-se assim a mais oumenos riscos para formar seu capital de aposentadoria.

Uma vantagem dos planos de previdncia, que a jurisprudncia osconsidera impenhorveis, deixando-os a salvo de eventuais dvidas quea pessoa possa contrair ao longo da vida.

Uma desvantagem so a taxas pagas durante o perodo de contribuio,

que podem minar as reservas ou aumentar consideravelmente o tempopara formao do capital necessrio aposentadoria.

O ideal que as pessoas faam muitas perguntas aos gerentes antes decontratar, bem como pesquisem taxas e vantagens entre uma e outraempresa, antes de definir quem vai cuidar de seu futuro.

Olho vivo na contratao de planos de Previdncia Privada!

Para evitar dores de cabea na aposentadoria, preste bastante ateno aalguns aspectos bsicos:

- Flexibilidade: importante verificar se o plano permite aoparticipante aumentar suas contribuies, diminuir os aportes, deixar deaplicar por tempo determinado ou mesmo antecipar o resgate,flexibilizando inclusive a idade de aposentadoria do plano inicialmentecontratado:

- Transparncia: As administradoras dos planos devem mantercomunicao direta com o investidor:


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forma de reajuste das mensalidades.

Cobranas permitidas - As escolas podem cobrar:

- Mensalidades/Anuidades/Semestralidades: serve para remunerar as

aulas ministradas e a prestao de servios diretamente ligados educao como: estgios obrigatrios, utilizao de bibliotecas,material de ensino para uso coletivo, material destinado a provas eexames, certificados de concluso de cursos, identidade estudantil,

boletins de notas, cronogramas, currculos e programas, alm damargem de lucro da escola ou faculdade. So itens que no podem sercobrados separadamente.

- Taxas: so os valores cobrados por servios extraordinrios prestadospela instituio aos seus alunos, como segunda chamada de prova eexames, declaraes, aulas de recuperao, adaptao e dependncia

prestados fora do horrio escolar por professores remunerados paraestas atividades.

- Outras cobranas: Quando a escola presta servio de moradia,alimentao ou transporte, atravs de suas instalaes e funcionrios ouatravs de terceirizados, ela pode cobrar por estes servios e

responsvel solidria quanto qualidade deles e tambm a suaregularidade.

Reajuste das mensalidades: De acordo com a Lei 9870/99, oestabelecimento de ensino deve apresentar ou deixar acessvel uma

planilha de seus custos bsicos, bem como comprovar as variaesnestes custos para que possa aumentar o valor das mensalidades de umano para o outro.

- A lei dispe que o estabelecimento de ensino dever divulgar, em

local de fcil acesso ao pblico, o texto da proposta de contrato, o valorapurado para a mensalidade/anuidade/semestralidade, bem como onmero de vagas por sala-classe, no perodo mnimo de quarenta ecinco dias antes da data final para matrcula, conforme calendrio ecronograma da instituio de ensino. Caso no o faa, a Secretaria deDireito Econmico poder notificar a escola a comprovar os requisitos

para aumento da mensalidade e caso no o faa, anular os reajustesilegais e encaminhar o caso para arbitramento judicial.

- importante salientar que o valor da mensalidades s pode ter


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reajuste anual e este reajuste s pode contemplar a variaoinflacionria do ano anterior e os efetivos aumentos de custos. Se osaumentos de custos no forem comprovados, o reajuste pode serdeclarado ilegal pela Justia.

- Para os alunos, no incio de cada ano deve-se observar o reajusteaplicado e caso hajam dvidas, peam esclarecimentos na secretaria. Seos esclarecimentos no forem suficientes, o aluno pode procurar aSecretaria de Educao, ou o Ministrio Pblico ou os rgos de defesado consumidor, como PROCONs e IBEDEC. Caso comprovada ailegalidade, o aluno pode ingressar com ao judicial visando revisodas mensalidades.

- Estas aes podem ser individuais ou coletivas. O questionamentoudicial no exime o aluno de pagar o valor da mensalidade do anoanterior, acrescido da inflao e da variao de custo que reconhecercorreta, evitando assim a suspenso do servio, medida esta que ser

pedida em Juzo atravs de liminar da ao revisional.

Cobranas ilegais - O aluno no obrigado a pagar:

- Taxas de inscrio de consumo para distribuio de bolsas de estudo

ou concesso de prmios;- Qualquer forma de arrecadao obrigatria para a receita escolar;

- Alm disto, a escola proibida de suspender o aluno de provasescolares ou reter documentos de transferncia, motivados porinadimplncia. O desligamento do aluno por inadimplncia, s podeocorrer ao final do ano ou semestre letivo, conforme o regime

pedaggico adotado pela escola ou faculdade.

- A matrcula pode ser negada pela escola, para o ano ou semestreseguinte, se o aluno estiver inadimplente. Entretanto, o semestre ou anoconcludo, mesmo que inadimplente, d direito ao aluno de obter orespectivo diploma e transferir-se, caso queira, para outra instituioque o aceite.

- Embora haja divergncias entre os juristas, no h lei que proba aescola de negativar o responsvel financeiro pelo contrato educacional,unto aos rgos de restrio de crdito. Porm, tal possibilidade deve

constar expressamente no contrato de prestao de servio e a escola


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deve notificar previamente o responsvel de que ser negativado.

- A anlise do cadastro do aluno para aceitar a matrcula, deve terrequisitos objetivos e ser informados previamente aos candidatos,

inclusive antes de prestar vestibular. Se a escola no advertir o alunoque o fato de estar negativado no SPC ou SERASA impedir amatrcula, ela pode responder pelos danos morais causados pelaexpectativa de ingresso e ainda ser condenada a devolver eventual taxacobrar pelo vestibular.

- Se o aluno desistir do curso antes do incio das aulas, tem direito devoluo do que pagou pela matrcula, sendo a reteno aceita pela

jurisprudncia de apenas 10% do valor da taxa paga, se estiver prevista

em contrato.- O aluno que for lesado por prtica ilegal das escolas e universidades

pode recorrer ao MEC atravs do Info-Educao 0800-7700012 e dosite www.portal.mec.gov.br. Reajustes de mensalidades podem serinformados tambm Secretaria de Direito EconmicoSDE pelo sitewww.portal.mj.gov.br/sde.

Abusos nas Listas de Material Escolar.Dicas para os pais sobre o que pode e o que no pode ser pedido comomaterial escolar e como economizar:

- A escola no pode exigir a aquisio de uma determinada marcar, lojae nem mesmo que o material seja comprado na escola.

- Faa um balano do que restou do perodo anterior verificando apossibilidade de reaproveitamento.

- Leia com ateno a lista que a escola pede. Veja se a quantidade erealmente adequada ou se a escola esta pedindo algo fora do normal equestione a direo sobre isto.

- No e preciso comprar todo material escolar no inicio do ano, os paispodem combinar com a escola e adquirir apenas os produtos a serutilizados no 1 semestre.

- Para economizar, preciso pesquisar os preos. Percorrer papelarias,depsitos, lojas de departamento, sites e at supermercados.
http://www.portal.mec.gov.br/http://www.portal.mec.gov.br/http://www.portal.mj.gov.br/sdehttp://www.portal.mj.gov.br/sdehttp://www.portal.mj.gov.br/sdehttp://www.portal.mec.gov.br/


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- Os acidentes dentro de mercados tais como: escorreges em pisosmolhados que levam a fraturas ou invalidez permanente ou temporria;cacos de vidro ou objetos que produzam ferimentos; facas escondidasem outros produtos, enfim, tudo que causar um dano integridade do

consumidor dentro do mercado responsabilidade do estabelecimento,ainda que o consumidor no chegue a concretizar a compra.

- Quando houver ofertas de produtos dentro do mercado ou empanfletos publicitrios com a data de validade em vigor ou na suaausncia qualquer tempo, vale o menor preo. Exija seus direitos.

- Produtos vencidos devem ser objeto de denncia imediata ANVISAe PROCON, para as competentes autuaes. Caso compre um produto e

quando chegar em casa reparar que a data est vencida, volte aoestabelecimento e pea a troca imediata, que um direito seu.

- Produtos defeituosos so tambm fonte de dor de cabea. Via deregra, se for ofertada a troca em 7 (sete) dias em caso de defeito, exija ocompromisso por escrito, seja atravs de um carimbo ou anotado pelovendedor da loja em um carto. J se no houver tal oferta, a obrigao consertar em 30 (trinta) dias e se no for possvel, efetuar a troca do

produto, ou fazer a devoluo do valor pago corrigido, ou dar um

desconto se for possvel usar o produto defeituoso, e ainda, se houvealgum outro dano financeiro ao consumidor, a devida reparao.Lembrando sempre que a escolha sempre do consumidor.

COMPRAS VIRTUAIS

Com o tempo escasso para cumprir os compromissos do dia-a-dia,milhes de consumidores tem recorrido internet para comprar todo

tipo de produto, como roupas, livros, calados, viagens, imveis eveculos.

bom lembrar que todos os direitos e obrigaes previstas no Cdigode Defesa do Consumidor so aplicveis s compras on-line,

principalmente o dever do fornecedor de informar previamente todas ascaractersticas do produto ou servio oferecido, bem como garantia eassistncia tcnica.


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Olho vivo nas compras pela internet!

- Verifique se a loja tem endereo fsico e telefone para contato, bemcomo consulte o CNPJ da empresa no site da Receita Federal

(www.receita.fazenda.gov.br).- Esclarea todas as dvidas antes de fechar o negcio, pedindo o maiornmero de detalhes possveis ao vendedor, servindo os e. mailstrocados como prova em caso de problemas.

- Imprima todas as telas que descrevam a compra, bem como aconfirmao do pedido enviada para o e. mail.

- Evite pagar antecipadamente pela compra, preferindo pagar na

retirada ou entrega do produto pelos correios ou transportadora;- Ao comprar em um site estrangeiro, verificar se as taxas deimportao j esto includas e procure saber se a empresa temassistncia tcnica no Brasil;

- Pesquise se a empresa tem reclamaes no resolvidas no PROCON,ou em redes sociais, pois o melhor divulgador da empresa quem foi

bem atendido em suas compras;

- Pea detalhamento quanto poltica do site em relao cancelamento de compra, de pagamentos, devoluo, frete, negociao,

prazo de entrega, questionando tudo que no for previamenteinformado;

- Se o site da empresa tiver a imagem de um cadeado fechado na parteinferior da tela significa que tem sistema de segurana e clicando duasvezes sobre esta imagem voc se certifica se realmente o registro desegurana a empresa da qual voc est comprando;

- No salve dados de nmeros de carto de crdito ou dados pessoaisem sites de compras, pois podem ser usados para fraudes.

- Os prazos de entrega no cumpridos podem ser objetos de reparaode dano moral, se frustrarem justa expectativa de recebimento antes dedatas comemorativas ou destinadas presentear pessoas;

- Depois de receber o produto, verifique se ele traz informaescorretas e precisas conforme informao da publicidade. Asinformaes do produto devem estar em portugus, e a embalagem,
http://www.receita.fazenda.gov.br/http://www.receita.fazenda.gov.br/http://www.receita.fazenda.gov.br/http://www.receita.fazenda.gov.br/


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nota fiscal e/ou manual devem trazer dados completos sobre o produto,como suas caractersticas, qualidades, quantidades, composio, preo,garantia, origem e riscos.

- Voc pode desistir da compra em at 7 (sete) dias do recebimento,contados do comprovante de entrega assinado junto ao correio outransportadora, sem obrigao de dar qualquer explicao ou motivo.

TURISMO

Todas as pessoas hoje tm acesso ao turismo, seja de carro, nibus ouavio, sendo milhares as alternativas, destinos e passeios existentes.

Este mercado que se destaca pela ascenso que vem tendo nos ltimosanos, tambm tem sido fruto de inmeros problemas.

Hoje os consumidores contam, alm do Cdigo de Defesa doConsumidor, com a Lei Geral do Turismo (Lei 11771/08), queconsidera prestadores de servios tursticos as empresas e as pessoasque prestem servio mediante remunerao na rea do turismo. Osmeios de hospedagem, agncias de turismo, transportadoras tursticas,organizadoras de eventos, parques temticos, e acampamentos tursticos

tm que ser obrigatoriamente registrados no Ministrio do Turismo, sobpena de serem considerados irregulares e no poder funcionar.

O nmero de cadastro no Ministrio do Turismo deve ser exibido noestabelecimento e em todos os panfletos, folders, propagandas econtratos firmados pelos prestadores com seus clientes. obrigatriotambm que a empresa tenha um livro de reclamaes para registro dos

problemas dos consumidores.

Olho vivo com as empresas de turismo!

- Os agentes de viagens so responsveis solidrios pelas empresas quecontratam para hospedagem, transporte e passeios, cabendo a elesescolher bem seus parceiros e caso algum problema ocorra, indenizar oconsumidor e depois acionar regressivamente as outras empresas.

- Na escolha do agente de viagens que cuidar do seu lazer, alm do

registro no Ministrio do Turismo, consulte se ele filiado aassociaes nacionais e internacionais de agncias de viagens porque


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estas entidades normalmente prezam pela qualidade no atendimento deseus associados aos consumidores. Um bom exemplo a ABAV(www.abav.com.br).

- O consumidor deve procurar em sites na internet, em revistasespecializadas, em guias de viagem para saber o que o destino oferecede estrutura, como hotis, txi, restaurantes, hospitais, delegacia de

polcia, agncias ou correspondentes bancrios, enfim, tudo que vocpode precisar normalmente ou eventualmente.

- interessante informar-se sobre os dias de funcionamento normal docomrcio, pois muitos no abrem durante a semana. Saber sobre oclima na poca do passeio tambm ajuda a evitar surpresas

desagradveis. Ligar em uma empresa do destino uma boa opo, poisse o atendente for solicito, poder lhe dar dicas valiosas sobre o destino.

- Quando se trata de um destino internacional, bom pesquisar sobrefenmenos comuns em algumas regies como furaces, tornados ouneve. Isto pode levar ao fechamento de aeroportos, bem como exp-lo arisco de morte.

- Epidemias como malria, febre amarela, gripe suna e tantas outras,

podem ser prevenidas com algumas vacinas que devem ser tomadascom certa antecedncia. Alis, falando em vacinas, informe-se se odestino exige carteira de vacinao e quais vacinas so obrigatrias,

pois algum pas pode negar sua entrada sem esta informao ou se vocno tomou todas as vacinas.

- Evitar zonas de conflito armado ou guerras, pases em transiopoltica ou alvos preferenciais de terroristas, de suma importncia sevoc preza por sua vida. Ao se aventurar por lugares assim, essencial

contar com guias locais e um planejamento extremo para evitarproblemas.

- salutar, quando se viaja para o exterior, consultar sobre a existnciade consulado brasileiro no destino ou prximo a ele, pois muitas vezes o seu nico porto seguro em situaes excepcionais como acidentes eincidentes.

- Vistos so imprescindveis em muitos pases e consegui-los no tarefa fcil. Informe-se no consulado do pas a visitar, quais so asexigncias para concesso de vistos. Antes de fechar o pacote de


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viagem, tenha certeza que preenche os requisitos e preveja no contratoa possibilidade de resciso em caso de negativa do visto.

- Exija contrato por escrito com seu agente de viagens, detalhando tudo

o que for combinado, com itinerrios, horrios, nomes dos prestadoresde servios vinculados, tipo de acomodao (Single, Double, Triple),categoria do hotel, tipo de assento no nibus (leito, semi-leito, comum)ou avio (econmica, executiva, primeira classe), preos, formas de

pagamento, moeda, passeios includos, passeios pagos parte, refeiesinclusas, bebidas inclusas, enfim, tudo o que prometido deve estar nocontrato.

- importante guardar as propagandas do pacote, pois qualquer

divergncia entre o informado e o servio prestado, pode ser objeto deindenizao. Desconfie de ofertas muito vantajosas, pois o mercado temum preo relativamente comum para o mesmo destino e valores muitoabaixo podem indicar problemas.

- Os mesmos conselhos valem para contratao direta. Imprima todosos comprovantes de transao, correspondncias eletrnicas trocadascom os fornecedores e propagandas recebidas. Exija resposta dosfornecedores, confirmando o recebimento de valores e o detalhamento

do que foi contratado. Alm de guardar todos os comprovantes detransaes feitas.

- Discrimine os horrios de entrada e sada dos hotis, pois se a diriatermina ao meio-dia e se seu voo meia-noite, por exemplo, voc

poder ter que pagar uma diria e s usar metade, ou negociar umameio-diria ou se planejar sobre o que fazer entre o fim da hospedageme o horrio do voo.

- Alguns dias antes da viagem, vale pena checar se tudo est ok comos fornecedores, exigindo antecipadamente os vouchers de voo econfirmando horrios, escalas e itinerrios. O consumidor deve conferirse o voo tem escalas e perguntar se tem direito a desdobrar a passagem

para visitar outra localidade.

- comum hotis estipularem quantidades mnimas de dirias ou oschamados pacotes nos feriados. A postura da maioria dos

comerciantes caracteriza a prtica de venda casada e ilegal frente ao

Cdigo de Defesa do Consumidor, pois ao invs de beneficiar o


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consumidor, impe normalmente um preo maior e uma obrigaomnima de ficar no local por mais dias que o desejado.

- Um pacote pode vincular um nmero mnimo de dirias, se houver a

contrapartida do fornecedor em reduzir o preo da diria unitria ouagregar algum outro servio ou produto para o consumidor. Porexemplo: compre duas dirias e ganhe almoo e jantar; compre um

pacote no feriado e ganhe um passeio de barco; adquira o pacote denatal e ganhe a ceia, etc. O importante o consumidor ser previamenteinformado do valor da diria unitria e poder aderir ou no ao pacote

oferecido. E se houver um pacote, o consumidor tem que estar sendo

beneficiado de alguma forma.

- Todo contrato pode ser rescindido, isto um fato que muitosfornecedores teimam em desconhecer. As consequncias desta rescisoou os seus motivos que vo trazer diferentes consequncias para ocliente e o fornecedor. ilegal, por exemplo, reter todo o valor pago

pelo consumidor no caso de resciso. A reteno mdia de 10 a 20%,dependendo da antecedncia da resciso em relao data em que serealizar a viagem e do motivo que causou a resciso.

- Ocorrendo um caso de pandemia de gripe suna, por exemplo, lcito

ao consumidor rescindir o contrato e exigir todo o valor pagointegralmente. No h justificativa para ter sua vida e sade exposta arisco ou obrig-lo a cumprir o contrato. O consumidor pode at aceitartrocar a data da viagem por outra, mas o fato que a opo dele e aobrigao do fornecedor devolver a integralidade dos valores pagos esuspender os descontos futuros.

- J se o consumidor adquiriu o pacote pela internet, ele tem at 7 (sete)dias para exercer seu direito de arrependimento, sem qualquer nus ou

pagamento de taxas e com direito a restituio integral do valor pago.Se a resciso se deu por uma opo do consumidor, a multa deve sernegociada com a empresa e em caso de abusividade, ser discutida naJustia. Se uma empresa area vende uma passagem e o consumidorresolve cancelar a viagem, a multa no pode ser de metade do valor da

passagem, por exemplo, porque normalmente outro passageiro seralocado em seu lugar e muitas vezes pagando bem mais caro que oconsumidor desistente. Assim, lcito ao consumidor questionar a

abusividade da multa e o efetivo prejuzo da empresa com a suadesistncia, exigindo de volta os valores cobrados indevidamente.


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- O mesmo ocorre em relao a hotis que exigem 50% de depsito dasdirias antecipadas. Se houver a desistncia do turista, eles deverodevolver parte do valor adiantado ou a sua integralidade em caso de nohaver contrato por escrito prevendo o contrrio.

- Um contrato de transporte areo tem data e hora para comear e paraterminar. Qualquer descumprimento caracteriza quebra de contrato.Intempries como chuvas, neblina, tornados no eximem o fornecedordo cumprimento do contrato, mas podem justificar eventual atraso. Oque o consumidor no poder deixar de fazer dar assistncia aoconsumidor. Por lei, atrasos superiores a quatro horas do direito alanche aos passageiros que esto aguardando. Aps este perodo, asempresas tero que providenciar acomodao para os passageiros etranslado para os hotis, custeando a despesas at a hora do voo.

- J se no h um fator externo envolvido, como atraso devido mgesto do tempo pela empresa area, por exemplo, o consumidor almde exigir o cumprimento do contrato pode requerer indenizao pelos

prejuzos que sofra, includos a os danos morais. Ocorreu, porexemplo, o caso de uma famlia que perdeu o sepultamento de seu pai

por falha da companhia area. Tal fato gera danos morais, alm da

obrigao da devoluo imediata dos valores pagos pelas passagens.- Se for combinado um hotel de padro 3 estrelas, por exemplo, e aagncia de viagens fecha um pacote em hotel inferior, deverreembolsar o consumidor da diferena ou oferecer a ele a opo derescindir o contrato ou pagar a diferena entre o pacote contratado euma acomodao em hotel de padro superior.

- Se os passeios combinados no destino no ocorrerem, o consumidorpode pedir a devoluo proporcional pago pelos passeios e, conforme ocaso, pedir indenizao pela perda de oportunidade que teve de visitardeterminado lugar, que s poder ocorrer em outra viagem.

- Se o avio atrasa e o consumidor perde uma escala com outracompanhia area, a responsabilidade pelos danos causados ser da

primeira companhia, que dever no s providenciar a acomodao dopassageiro em outro voo, como ressarcir a ele todas as despesas extras eeventualmente danos morais por compromissos perdidos.

- A prova da quebra do contrato pode se dar atravs de filmagens,fotografias, declaraes fornecidas pela prpria empresa e tambm pelo


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depoimento de testemunhas. sempre importante que o consumidoranote nome, endereo, RG e CPF das testemunhas dos fatos, para servir

posteriormente em ao judicial.

- Os extravios de bagagem tambm so comuns em qualquer poca doano e se intensificam nas frias e feriados prolongados. A franquia debagagem inclusa na passagem integra o contrato de transporte e obrigaa empresa area a zelar pela bagagem e garantir sua chegada ao destino.Para evitar furtos e danos, no deixe produtos joias, perfumes eeletrnicos como celulares, mquinas fotogrficas, filmadoras, etc. nasmalas que seguiro no compartimento de bagagem.

- Use sempre um lacre ou cadeado para comprovar que a mala estava

fechada. Vale pena colocar uma etiqueta de identificao com nome etelefone do proprietrio da mala. salutar levar na bagagem de mo,algumas peas de roupa para qualquer eventualidade, at que sua malaseja localizada ou que voc seja indenizado pela empresa.

- Chegando ao destino e no encontrando sua mala, registre queixaimediatamente junto companhia area, Infraero e delegacia de polciase possvel. Declare o contedo da mala e detalhes que possamidentific-la, bem como exija da companhia area providncias

emergenciais enquanto procuram ou aguardam a chegada da bagagem.- A questo do overbooking consiste na prtica ilegal das empresasareas de vender mais passagens do que os assentos disponveis emseus avies ou nibus. O consumidor que for vtima desta prtica devedenunciar o caso Infraero e ao PROCON, que abriro processosadministrativos que podero resultar em multas de mais de 3 milhes dereais, alm de poder exigir a imediata realocao do consumidor emoutro voo para o destino e sujeitar as empresas reparao pelos danosmorais sofridos.

- Antes de alugar um carro o consumidor deve se informar sobre asexigncias da empresa, o limite do carto de crdito que ficar

bloqueado, se h seguro incluso na diria, a quilometragem contratada efazer tudo isto constar de um contrato.

- Se o veculo estragar obrigao da empresa substitu-loimediatamente, ou dar assistncia ao consumidor enquanto aguarda

eventual conserto. importante que o consumidor se informe sobredevoluo do tanque de combustvel abastecido, taxa de limpeza do


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veculo e valor do quilmetro excedente, para que no se surpreendacom valores cobrados sem prvia combinao.

CONSERTO DE PRODUTOSHoje em dia comprar muito fcil, j encontrar uma assistncia tcnica

para o produto em sua cidade no sempre que se consegue. Antes deadquirir um produto, procure saber sobre a assistncia tcnica, pois istolhe evitar aborrecimentos.

Olho vivo com as empresas de consertos e assistncia tcnica!

- Se o produto estiver na garantia leve sempre na assistncia tcnicaautorizada da marca, pea um comprovante de que deixou o produtocom descrio de data, defeito e guarde consigo a cpia ou o original da

Nota Fiscal.

- Estando o produto na garantia, o prazo de conserto de 30 (trinta)dias, e estourando este prazo o consumidor j tem o direito de pedir atroca, a devoluo do dinheiro ou indenizao. Sempre lembrando quea opo do consumidor.

- Se o produto estiver fora da garantia, exija um oramento prvio, bemcomo um prazo para execuo do servio. Escolha uma assistnciatcnica regular de sua confiana ou na sua falta a da prpria marca. Se oservio for feito sem oramento ou se o fornecedor estourar o prazo derealizao do servio, o consumidor pode desistir do conserto ou pediruma compensao pelos danos causados.

- O fabricante obrigado a manter um estoque de peas por prazorazovel, mesmo depois que o modelo sai de linha. A definio de

prazo razovel vai variar para cada produto, mas o Judicirio entendeque normalmente est vinculado expectativa de vida til de um

produto. Um televisor, por exemplo, normalmente traz descrito nomanual a vida til em horas dele. Uma pea de veculo, normalmentetem um desgaste a cada quilometragem especfica. Um rdio j temuma durao de anos. Ento cada caso pode ser interpretado em um

prazo diferente, mas mesmo fora da garantia ou tendo o produto sadode linha o consumidor segue tendo direitos.


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- Sempre que for pegar o aparelho no conserto, seja em garantia ou no,teste o produto na presena do tcnico e s o retire se estiver em

perfeito funcionamento. Se pagar pelo conserto, exija nota fiscaldiscriminada do servio. Para o servio pago ou pea trocada, a garantia

ser a do CDC, ou seja, 30 dias para vcio de fcil constatao e 90 diaspara vcio oculto.

LEI DO SACServio de Atendimento ao Consumidor

Muita gente desconhece mas o SAC regulamentada desde 1/12/2008atravs do Decreto 6523 da Presidncia da Repblica e nele algunsdireitos do consumidor so mais explicitados e adequados realidadeatual do mercado de consumo.

So abrangidos por este decreto, todas os fornecedores que trabalhamem mercados Regulados pelo o Governo Federal, como Planos deSade (ANS), Telefonia, Internet, TV Cabo (ANATEL), AviaoCivil (ANAC), Bancos (BACEN), Medicamentos (ANVISA), entreoutros.

Olho vivo com o SAC!

Devido clareza da legislao, o IBEDEC transcreve aqui a ntegra dosartigos do Decreto 6523 para que o consumidor no deixe de exigirnenhum dos direitos nele assegurados.

- Destacamos em complementao ao texto do decreto que oconsumidor deve sempre falar tudo que quiser deixar registrado noatendimento, porque um direito dele pedir a gravao do que foiconversado como meio de prova em Juzo. Portanto, na dvida, registre

sua reclamao porque ficar gravado- Outro ponto importante anotar dia, hora e telefone do qual efetuou aligao e anotar tambm o protocolo do atendimento, porque com eleque voc solicitar a gravao e far prova dos seus direitos.Destacando que se o fornecedor sumir com a gravao, os fatosnarrados pelo consumidor sero presumidos contra o fornecedor.

Confira os direitos completos no texto legal:

Art. 2o

Para os fins deste Decreto, compreende-se por SAC o serviode atendimento telefnico das prestadoras de servios regulados que


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tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobreinformao, dvida, reclamao, suspenso ou cancelamento decontratos e de servios.

Pargrafo nico. Excluem-se do mbito de aplicao deste Decreto aoferta e a contratao de produtos e servios realizadas por telefone.

Art. 3o As ligaes para o SAC sero gratuitas e o atendimento dassolicitaes e demandas previsto neste Decreto no dever resultar emqualquer nus para o consumidor.

Art. 4o O SAC garantir ao consumidor, no primeiro menu eletrnico,as opes de contato com o atendente, de reclamao e decancelamento de contratos e servios.

1o A opo de contatar o atendimento pessoal constar de todas assubdivises do menu eletrnico.

2o O consumidor no ter a sua ligao finalizada pelo fornecedorantes da concluso do atendimento.

3o O acesso inicial ao atendente no ser condicionado ao prviofornecimento de dados pelo consumidor.

4o Regulamentao especfica tratar do tempo mximo necessriopara o contato direto com o atendente, quando essa opo forselecionada.

Art. 5o O SAC estar disponvel, ininterruptamente, durante vinte equatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto emnormas especficas.

Art. 6oO acesso das pessoas com deficincia auditiva ou de fala ser

garantido pelo SAC, em carter preferencial, facultado empresaatribuir nmero telefnico especfico para este fim.

Art. 7o O nmero do SAC constar de forma clara e objetiva em todosos documentos e materiais impressos entregues ao consumidor nomomento da contratao do servio e durante o seu fornecimento, bemcomo na pgina eletrnica da empresa na INTERNET.

Pargrafo nico. No caso de empresa ou grupo empresarial que oferteservios conjuntamente, ser garantido ao consumidor o acesso, aindaque por meio de diversos nmeros de telefone, a canal nico que


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possibilite o atendimento de demanda relativa a qualquer um dosservios oferecidos.

Art. 8o O SAC obedecer aos princpios da dignidade, boa-f,

transparncia, eficincia, eficcia, celeridade e cordialidade.Art. 9o O atendente, para exercer suas funes no SAC, deve sercapacitado com as habilidades tcnicas e procedimentais necessrias

para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagemclara.

Art. 10. Ressalvados os casos de reclamao e de cancelamento deservios, o SAC garantir a transferncia imediata ao setor competente

para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente notenha essa atribuio.

1o A transferncia dessa ligao ser efetivada em at sessentasegundos.

2o Nos casos de reclamao e cancelamento de servio, no seradmitida a transferncia da ligao, devendo todos os atendentes

possuir atribuies para executar essas funes.

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o

O sistema informatizado garantir ao atendente o acesso aohistrico de demandas do consumidor.

Art. 11. Os dados pessoais do consumidor sero preservados, mantidosem sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12. vedado solicitar a repetio da demanda do consumidor apsseu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13. O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de

modo a garantir a agilidade, a segurana das informaes e o respeitoao consumidor.

Art. 14. vedada a veiculao de mensagens publicitrias durante otempo de espera para o atendimento, salvo se houver prvioconsentimento do consumidor.

Art. 15. Ser permitido o acompanhamento pelo consumidor de todasas suas demandas por meio de registro numrico, que lhe serinformado no incio do atendimento.


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1o Para fins do disposto no caput, ser utilizada sequncia numricanica para identificar todos os atendimentos.

2o O registro numrico, com data, hora e objeto da demanda, ser

informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado porcorrespondncia ou por meio eletrnico, a critrio do consumidor.

3o obrigatria a manuteno da gravao das chamadas efetuadaspara o SAC, pelo prazo mnimo de noventa dias, durante o qual oconsumidor poder requerer acesso ao seu contedo.

4o O registro eletrnico do atendimento ser mantido disposio doconsumidor e do rgo ou entidade fiscalizadora por um perodomnimo de dois anos aps a soluo da demanda.

Art. 16. O consumidor ter direito de acesso ao contedo do histricode suas demandas, que lhe ser enviado, quando solicitado, no prazomximo de setenta e duas horas, por correspondncia ou por meioeletrnico, a seu critrio.

Art. 17. As informaes solicitadas pelo consumidor sero prestadasimediatamente e suas reclamaes, resolvidas no prazo mximo decinco dias teis a contar do registro.

1o O consumidor ser informado sobre a resoluo de sua demanda e,sempre que solicitar, ser-lhe- enviada a comprovao pertinente porcorrespondncia ou por meio eletrnico, a seu critrio.

2o A resposta do fornecedor ser clara e objetiva e dever abordartodos os pontos da demanda do consumidor.

3o Quando a demanda versar sobre servio no solicitado oucobrana indevida, a cobrana ser suspensa imediatamente, salvo se o

fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o servio foicontratado e comprovar que o valor efetivamente devido.

Art. 18. O SAC receber e processar imediatamente o pedido decancelamento de servio feito pelo consumidor.

1o O pedido de cancelamento ser permitido e assegurado aoconsumidor por todos os meios disponveis para a contratao doservio.


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Manual Olho Vivo Consumidor - 2012 - Site 1

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