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INTRODUÇÃO

Prestar um bom atendimento é crucial para qualquer tipo de empresa. No caso específico das seguradoras, além da necessidade de manter um canal de contato com os segurados, a qualidade do serviço prestado pelo call center pode ser um diferencial. Afinal os funcionários da sua empresa estarão lidando muitas vezes com pessoas psicologicamente abaladas por perdas ou danos. Por esse motivo, ter uma boa gestão dos serviços e das operações de call center é importante e pode ser um negócio lucrativo para as seguradoras.

O aumento do poder aquisitivo da população brasileira fez com que aumentasse o consumo de bens duráveis e de serviços. Essa realidade propiciou a aplicação de seguros. Além disso, há de ser considerada a condição demográfica favorável do Brasil, que faz com que o país tenha uma população economicamente ativa superior ao número de crianças e idosos. Esses dois aspectos aquecem o segmento das seguradoras de bens. De acordo com levantamento do Sindicato das Seguradoras de São Paulo, a taxa de crescimento médio nominal do setor em 2014 é 12% maior frente ao ano passado, com um faturamento total de R$ 202 bilhões - o que representa 3,9% do Produto Interno Bruto (PIB).

Neste e-book, queremos mostrar como e por que se deve investir em um call center para seguradoras- que funciona de modo complementar ao contato presencial, também de extrema importância. Também será nossa missão evidenciar por que esse perfil de empresa deve saber estruturar bem suas centrais de relacionamento. Para isso vamos destacar algumas especificidades da área de seguros, falar sobre a lei do SAC, demonstrar alguns modelos de call center - ativo, receptivo, blended e terceirizado -, abordar a necessidade de treinamentos periódicos e como avaliar o retornosobre o investimento (ROI).

Esperamos que a final da leitura deste material educativo você tenha condições de avaliara como está sendo a gestão do callcenter da sua seguradora e, por consequência, saiba como obter melhores resultados. Boa leitura!

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Estimativas para setor de seguros para 2014:

Seguros + Saúde R$ 119 Bilhões

VGBL + Previdência R$ 83 Bilhões

Faturamento total: R$ 202 Bilhões 3,9 do PIB brasileiro

Crescimento frente a 2013 12%

2. Especificidades da área de seguros

Até a década de 80, o mercado de seguros no Brasil encontrava-se estagnado devido à inflação elevada, regulação ostensiva e a uma cultura não acostumada a esse tipo de proteção. De acordo com o portal Tudo Sobre Seguros, de 1990 para cá, o perfil da seguradoras e o próprio mercado acabaram mudando bastante. Os indicadores desse segmento mais que dobraram: a receita anual com prêmios de seguros e contribuições a planos de previdência passou de US$ 32 por habitante, em 1990, para US$ 395 em 2012. Já quando relacionada ao PIB, essa receita subiu de 1,2 para 3,6% no mesmo período.

De acordo com estimativa da Confederação Nacional das Seguradoras, em 2014 espera-se avançar 15,6% em vendas totais, além de manter o percentual de crescimento acima da média de 10% apresentado nos últimos anos. Dessa forma, seguros gerais devem crescer 12,8% - continuando na liderança do segmento o seguro de carro, com 50% de vendas. Atrás dos automóveis, surge a previdência (15%), capitalização (23%) e planos de saúde suplementares (16,7%).

No entanto, mais expressivo que número é o contexto moderno em que se vive e justifica o crescimento das seguradoras. O cotidiano atual seria impossível sem a existência dos seguros, uma vez que empresas e investimentos estariam expostos a riscos e, consequentemente, a economia como um todo estaria ameaçada. Isso sem contar a proteção das vidas em uma sociedade, por muitas vezes, insegura.

Neste perfil de mercado esquecido, investir em atendimento torna-se um diferencial competitivo. Para isso, antes de implantar um contact center para uma seguradora, três momentos devem ser analisados

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