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Manual para uso do HELPDESKVisão Cliente

EXACTUS Software Ltda.


Introdução

O serviço possui um pacote com todas as ferramentas e funcionalidades básicas para o bom funcionamento de departamento de suporte. Faz a integração de todo o pessoal de atendimento ao cliente, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.

Principais características

• Funcionamento via Internet integrando a equipe e clientes; • Permite que o cliente crie e/ou acompanhe determinada solicitação diretamente no

sistema; • Registra todas as interações entre os clientes e os atendentes, compondo um histórico

detalhado de cada chamado; • Faz o direcionamento de chamados para funcionários da mesma equipe ou de

diferente setor; • Envio de e-mail a cada mudança nos chamados;



1. Acessando o helpdesk

Para fazer acesso ao sistema de atendimento digite no seu browser a url http://www.exactus.com.br/helpdesk

Ao carregar a página deverá ser informado em Acesso Restrito o seu Login e a sua Senha previamente liberados pela Exactus.

* Sugerimos alterar a senha default logo no seu primeiro acesso.

Depois de autenticar seu login, acesse no menu lateral a opção Atendimento.

A seguir estaremos descrevendo cada canal de atendimento.


http://www.exactus.com.br/helpdesk/


2. Wiki Exactus (Beta)

Aqui você terá acesso a tutoriais passo-a-passo e informações gerais sobre os nossos produtos e serviços, e também encontrará informações não relacionadas diretamente a nossos produtos de forma a difundir o conhecimento entre as pessoas.

* Este serviço está em fase de implantação. A criação de conteúdo será conforme demanda de assuntos remetidas ao nosso atendimento.



3. Help Desk

Através desse serviço serão registrados todos os chamados (call back). Para fazer o controle dos seus chamados acesse o menu Atendimento | Help Desk. Nessa opção você pode acompanhar seus atendimentos listando e também criando novos.

3.1 Listando os chamados

• Caso necessite, você pode selecionar uma Categoria específica de chamado.

• Caso necessite, você pode selecionar um Tipo de Incidente específico de chamado.

• Caso necessite, você pode selecionar uma Situação específica de chamado.

• Depois de selecionar as opções de filtro acima, clique em “Buscar Chamado”. Todos os seus chamados serão listados.

• Para acompanhar o atendimento você pode abrir o chamado, clicando sobre o número desejado.

3.2 Abrindo novos Chamados

• Antes de abrir um novo chamado, primeiramente, acesse nosso wiki. Lá você poderá encontrar a solução/resposta para seu questionamento.



• Para criar novos chamados, clique em “Criar Chamado”.

• Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir:



◦ CATEGORIA: selecione a categoria que origina o chamado.

◦ TIPO DE INCIDENTE: selecione um Tipo de incidente, por exemplo: é uma dúvida, um esclarecimento, uma solicitação....

◦ ASSUNTO: descreve de forma objetiva e clara o assunto|título para o chamado.

◦ NOME DO CONTATO: informe o nome do contato para posterior retorno|contato ao mesmo.

◦ E-MAIL DO CONTATO: informe o endereço de e-mail que será utilizado para qualquer interação sobre o chamado.

◦ TELEFONE DO CONTATO: informe o telefone para que seja feito contato caso necessário.

◦ PRIORIDADE: defina a sua prioridade para o chamado [não obrigatório].

◦ NOVO TEXTO: Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu, a Empresa, Mês, exercício e, se possível, o registro na base de dados [chapa, doc., lanç...]. Informe tudo que relevante para agilizar o atendimento.

◦ Clique em SALVAR para fazer o registro do chamado. Será encaminhado um email para a Central de Atendimento.

• Se precisar enviar arquivos (documentação | base de dados | Imagens), leia atentamente as instruções de envio e a política para envio de arquivos. [copia a seguir]

ENVIO DE ARQUIVOS: Para envio de arquivos, utilize os dados abaixo:

• host: ftp://ftp.exactus.com.br • usuário: ftpexactus • senha: spider

POLÍTICA PARA ENVIO DE ARQUIVOS: • Ao enviar o(s) arquivo(s), pedimos que descreva no texto acima a

localização (caminho) e o nome(s) do(s) arquivo(s) enviado(s). • Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu,

a Empresa, o Mês, o Exercício e, se possível, o registro na base de dados[empregado, documento, lançamento...]

• Para bases do TOP, é obrigatório o envio do Manager e, se for SKILL, o envio do Comum e Empresa Padrão. Os arquivos ficarão disponíveis por 7 dias, após esse período os arquivos serão deletados



3.3 Registrando interações no Chamados

• Para interagir no chamados, faça a busca do chamado, conforme apresentado anteriormente no item 3.1.

• Clique no número do chamado;• Efetue as alteração que achar necessário, lembrando que toda e qualquer alteração

nos campos serão registradas como interação;• Se necessário, registro um novo texto (interação)• Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração. Será encaminhado um email para

a Central de Atendimento.

3.4 Finalizando um Chamado

• Para finalizar o chamado, efetue a busca do chamado, conforme apresentado anteriormente no item 3.1.

• Clique no número do chamado;• Se achar interessante/necessário digite um novo Texto;• Selecione a Ação “Finalizar Chamado”;• Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração.



4. Licenciamento TOP

Esse serviço tem como finalidade disponibilizar as liberações do produto TOP for Windows. Lembrando que o sistema já faz a atualização automática da senha disponibilizada nesse serviço.

4.1 Fazendo download da senha

• Clique sobre o arquivo listado para iniciar o download;• O arquivo deve ser direcionado para a pasta \EXAWIN no Servidor do Softkey.• Reforçando: a partir da versão 3.0 esse serviço será automático no sistema.



5. Email – Informações Gerais

Esse serviço tem como finalidade tratar assuntos gerais, sem muito foco no suporte dos produtos e serviços contratados.

• Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir:

◦ DE: será preenchido automaticamente com o email registrado no seu usuário.

◦ PARA: informe o e-mail do destinatário. Você poderá selecionar um email na lista de Destinatários (seus clientes).

◦ ASSUNTO: Informe o assunto

◦ MENSAGEM: digite o texto da mensagem e clique em “Enviar”.



6. Regras e Normas Gerais para um bom atendimento

6.1 Para cada novo assunto deverá ser criado um novo CHAMADO. Jamais utilize um CHAMADO de um assunto para começar outro;

6.2 Quando o anexo for uma imagem, terá que ser com extensão .JPG. Sempre que possível, compactar (zipar) os arquivos utilizando, obrigatoriamente, a extensão .ZIP.

6.3 Bases de dados não devem ser disponibilizados no CHAMADO. Elas devem ser disponibilizados no FTP e informado apenas o caminho no CHAMADO.

6.4 Evite escrever textos EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS ou grifos exagerados ou em HTML. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a prática é compreendida como se você estivesse gritando, podendo causar irritação ou fazer com que o interlocutor se sinta ofendido. HTML aumenta substancialmente o tamanho das mensagens, o que impacta desnecessariamente o uso da largura de banda nos servidores.

6.5 Respeite para ser respeitado e trate os outros como você gostaria de ser tratado. 6.6 Lembre-se que dialogar com alguém através do computador, não faz com que você seja

imune às regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o próximo. Mesmo que por intermédio de uma máquina, você está conversando com uma pessoa, assim como você. Não diga a essa pessoa o que você não gostaria de ouvir.

6.7 Use sempre a força das idéias e dos argumentos. Nunca responda com palavrões, mesmo que usem de grosseria contra você. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os argumentos contra a falta deles.

6.8 Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ninguém é obrigado a suportar ofensas e má-educação. Caso alguém insista nessas práticas, ignore-o.

6.9 Quando você estiver buscando atendimento, provavelmente é porque precisa de ajuda em algo, então aja como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente.

6.10 Não envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como você a escreveu, pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca ficará tão clara quanto um conjunto de palavras faladas. Procure ser o mais claro possível para não gerar nenhuma confusão.



7. Entendendo o processo de Atendimento

• A abertura de chamados é realizada pelo Cliente, mas pode ser realizada pela Central de Atendimento - CA ou pela Exactus.

• Na abertura de um novo chamado a CA receberá um aviso (e-mail) informando a existência desse novo chamado.

• A CA faz a análise e responde ao cliente (interação). • A CA pode durante o atendimento, solicitar o envio de mais informações

[Documentação] ou ainda solicitar a base de dados para melhor compreensão do que foi registrado.

• A cada ação executada pela CA a situação do chamado é alterada e o cliente receberá um aviso (e-mail) informando a interação do chamado.

• Com o chamado atendido a CA faz o encerramento do chamado. O cliente então deverá confirmar se o chamado foi realmente resolvido.

• O cliente, da mesma forma, pode encerrar o chamado a qualquer momento.

• Em alguns casos a CA pode encaminhar o chamado para a Exactus avaliar com mais detalhes e auxiliar o atendimento. Poderão ocorrer casos em que serão necessários correção de erros detectados nos processos/programas.



8. COPYRIGHT

Todos os direitos são reservados à Exactus Software Ltda. Nenhuma parte desse material ou desse sistema pode ser reproduzido, armazenado ou transmitido por meios eletrônicos, fotográficos, mecânicos, ou qualquer outro que exista ou que venha a existir, sem a autorização prévia, expressa e por escrito da Exactus Software Ltda.

Este material está em constante alteração/atualização.


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