MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEL METRO DE BARCELONA · y salgo del tren Me dirijo a otra parada...

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POSIBLES ACCIONES DE MEJORA DE LA EXPERIENCIA EXPERIENCIA TO BE NIVEL DE IMPORTANCIA DEL MOMENTO ATRIBUTOS CUANTITATIVOS DE LA EXPERIENCIA SATIS- FACTORES INSATIS- FACTORES MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEL METRO DE BARCELONA ETAPAS DE LA EXPERIENCIA MOMENTO QUE ATRAVIESA MOMENTOS QUE ATRAVIESA EL CLIENTE Me surge la necesidad de desplazarme por el AMB. Selecciono el Metro como medio de transporte más conveniente Planifico mi viaje mediante algunas Apps (Google Maps, Citymapper…) o Webs 1- ME SURGE UNA NECESIDAD DE TRANSPORTE Y PLANIFICO MI VIAJE 2- LLEGO A LA PARADA DE METRO Y SACO EL BILLETE PARA EL DESPLAZAMIENTO 3- LLEGO AL ANDÉN Y ESPERO A QUE VENGA EL METRO Me registro en JoTMBé y completo mis datos personales / preferencias Me informo de novedades y eventos que puedan ser de mi interés y participo en concursos y sorteos Me descargo la App, busco información y guardo mis rutas preferidas para tener acceso rápido Me desplazo en el Metro Compruebo donde me tengo que bajar y salgo del tren Me dirijo a otra parada de Metro / medio de transporte para hacer transbordo y llegar a mi destino final Consulto el plano de zona para ver por qué boca salir y salgo a la calle 4- HAGO EL TRAYECTO EN METRO HASTA LLEGAR A MI DESTINO Recibo notificaciones y comunicaciones personalizadas de afectaciones en TMB 6- CONTACTO CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE PARA DUDAS, QUEJAS, SUGERENCIAS... Contacto con TMB a través de medios presenciales (puntos de atención) Contacto a TMB a través de medios no presenciales (Call Center y Formularios Web) QUÉ ESPERA Y QUÉ NECESITA NIVEL DE EXPERIENCIA WOW! FUNC- IONAL BUENA MALA EXPERIENCIA AS IS VERBATIMS DEL CLIENTE TERNÓMETRO RRSS: VOLUMEN Y TONO 5- ME HAGO MIEMBRO DE JOTMBÉ E INTERACTUO CON ELLOS Sigo a TMB en sus redes sociales para estar informado y comparto mi experiencia LO ODIO! MOT Momento de la Verdad. Momento realmente importante para el cliente, donde si no lo hacemos bien, es posible que perdamos para siempre a ese cliente Experiencia general del cliente Experiencia del cliente no habitual Experiencia acorde a las expectativas del cliente Experiencia superior a las expectativas del cliente Experiencia inferior a las expectativas del cliente Experiencia superior a las expectativas del cliente que sorprende y genera recuerdo Experiencia inferior a las expectativas del cliente que supone un trastorno para el mismo Momento de la verdad para cada arquetipo MOT Saco un ticket o un abono integrado (T- 10, 30, 50 / abono (mensual, joven…) Valoro las distintas opciones de billetes para elegir el que más me conviene Me dirijo a la parada y accedo a la boca del Metro / entro en la estación Contacto con TMB a través de la interfonía y/o personal de la estación porque he tenido un problema en la estación Valido mi billete Hago una compra en las zonas comerciales o bares de la estación Consulto la señalización y me dirijo al andén correspondiente Espero en el andén a la llegada del metro Consulto en las pantallas (INPs) el tiempo de espera y escucho por megafonía si hay una incidencia Escucho y veo que se aproxima el metro, espero a que la gente salga y subo al vagón • Poder ver todos los transportes en una misma App • Tener distintas alternativas de transporte para poder elegir la que más me conviene • Encontrar información actualizada • Poder planificar mi viaje de manera rápida y sencilla • Poder desplazarme por todo Barcelona con rapidez evitando el tráfico • Que sea un medio de transporte sostenible que ayude a descongestionar la ciudad • Poder acceder a la estación a través de escaleras / ascensor • Encontrar con facilidad la entrada a la estación • Que la limpieza y el mantenimiento de los accesos (escaleras, ascensores, etc.) sean adecuados • Saber con antelación la accesibilidad de las estaciones • Tener un billete que se adapte a mis necesidades • Que haya subvenciones para colectivos determinados • Disponer de información clara y completa sobre la variedad de títulos • Pagar un precio adecuado por el uso del transporte público • Tener un punto de venta en cualquier estación • Que las máquinas de venta acepten cualquier forma de pago • Que el proceso de comprar el billete sea rápido y sencillo • No tener que hacer cola para comprar el billete • Poder comunicarme a través del interfono con una persona • Que en caso de tener un problema me proporcionen una solución rápida y eficaz • Que un trabajador acuda a la estación en caso de necesidad • Que los trabajadores de la estación sean amables y estén dispuestos a ayudar • Que la tarjeta funcione correctamente durante su vida útil • No tener que hacer cola para validar • Que sea un proceso rápido y sencillo • Saber cuántos viajes me quedan en la tarjeta • Orientarme dentro de la estación sin necesidad de ayuda • Encontrar señalización intuitiva y visual • Que el acceso al andén esté adaptado • Que estén abiertos en horario comercial • Poder usar cualquier método de pago • Poder estar cómodo y tener un mínimo de espacio personal • Un nivel de higiene y limpieza aceptable • Tener cobertura • Poder saber el tiempo de espera con certeza • Que se me informe de manera clara sobre las afectaciones en el servicio • Que el tiempo de espera sea bajo • Poder acceder al vagón con facilidad • Poder subir en el próximo tren • Abrir la puerta de manera rápida y sencilla • Poder sentarme / sujetarme en algún sitio durante el trayecto • Llegar a mi destino en el tiempo esperado • Viajar de forma segura (no tener un accidente, sufrir un robo, etc.) • Estar informado sobre la parada en la que estoy • Poder bajar del tren de manera fácil y tranquila • Que la puerta se abra fácilmente • Tener indicaciones especificas sobre cómo dirigirme a otra línea • Poder llegar a la otra línea sin salir de la estación • Que los intercambiadores entre líneas estén adaptadas • No tener que pagar otro viaje para hacer transbordo • Salir por la salida que más me conviene • Que las salidas estén señalizadas correctamente • Que haya al menos una salida accesible • Que el proceso de registro sea fácil e intuitivo • Que permita darme de alta completando pocos datos • Que sea un club que me ayude en mis trayectos • Tener beneficios por ser miembro e interactuar con la plataforma • Que fidelice a los usuarios que más utilicen el transporte de TMB • Que sea fácil y sencilla de utilizar • Que incluya funcionalidades útiles que faciliten la movilidad • Obtener opciones personalizadas según mis preferencias • Que la información que me proporcione sea instantánea, correcta y fiable • Estar al día del funcionamiento del servicio • Estar al día de los avances y novedades en productos y servicios de TMB • Que me resuelvan cualquier duda / problema que tenga • Tener un centro de atención al cliente relativamente cerca de casa o del trabajo • Que el personal sea amable y que esté predispuesto a ayudar • Recibir información sobre mis dudas / pasos a seguir para solucionar un problema • Que sea fácil contactar con TMB • Obtener una respuesta • Poder realizar QSR por cualquier canal • Que me mantengan informado sobre el estado del servicio • Obtener una respuesta rápida a mis dudas • Estar informado sobre las novedades de TMB (nuevas iniciativas, nuevos proyectos, innovaciones…) “Escojo el metro porque tengo la certeza de cuando tengo que salir y cuando llegaré a mi destino” “Si cojo el metro es por prisa y llegar bien de tiempo, si lo puedo evitar no lo cojo“ “Si tuviese una moto propia no iría en metro” “La moto es el transporte más cómodo para ir por Barcelona pero con los niños no cabemos” “Es el único rato del día en el que puedo leer, son 30 minutos que si fuera en coche no tendría” “Google Maps me ofrece una información más actualizada que la propia App de TMB” “La aplicación de AMB es muy útil porque incorpora todos los operadores de movilidad” “No entendemos porque Ferrocarriles si que muestra los tiempos de paso de los trenes y la App de TMB no” “Tener que evitar una parada como Urquinaona porque no es accesible me parece tercermundista” “Los ascensores huelen a pipi” “La gente se mete antes que nosotros en los ascensores, nunca nos ven y no nos dan prioridad” (PDF) “No me considero uso preferente, pero en una estación con 8 tramos de escaleras mecánicas cojo el ascensor aunque me tenga que esperar” “Las escaleras en las líneas automáticas están infrautilizadas” “El billete sencillo es un atraco a mano armada, es un invento para turistas y para los que lo usan poco“ "Si lo usas para ir a estudiar cada día, yo creo que el precio no está mal" ”Si bajaran los precios la gente no se colaría tanto, sobre todo los adolescentes" “No se entiende que con la T-10 puedas ir al aeropuerto con la Renfe, pero no en metro, simplemente se ve que quieren sacar un beneficio" “Encuentro discriminatorio que si pierdo la tarjeta rosa solo me la puedan cambiar hasta dos veces al año. Tendría que ser como una tarjeta normal” “La T-Jove la tienes que cambiar una vez como mínimo en los 3 meses de vida útil porque se estropea“ “Se pierden tarjetas muy caras y no hay posibilidad de recuperarlas porque no se registra en ningún sitio” (Trabajador) “La máquina es cero intuitiva para los turistas” (Trabajador) "Yo pondría un personal de TMB por estación que es lo que había antes“ “El trato de los trabajadores en su mayoría es bueno, creemos que están bastante dispuestos a ayudar a la gente” “La interfonía funcionar funciona bien, lo que cuando tienes un problema y justamente la estación no está cubierta, te tienes que esperar a que venga de Albania. Solución, saltas la valla y te vas a tu casa” “No deberían existir los validadores si los pasajeros fueran civilizados” “En Sagrera tienen 2 validadoras PMR que nunca funcionan” “Mi padre tranquilamente validó el billete allí, las máquinas son muy antiguas” “Mucha gente se te pega detrás para colarse, pero ya no les digo nada, porque igual me pegan después" “Muchos pasajeros no saben usar las PMRs” (Trabajador) “Si hubiera más información en la estación no necesitaría la ayuda de una persona física" "Los ascensores están escondidos“ “La gente en el metro va a tiro hecho, y no le hacen caso a la señalización aunque esté bien señalizado” “Esta muy bien indicado. Lo comparamos con otros países y la verdad es que está muy bien. En Sagrada Familia está el dibujito. Se nota que se ha dedicado dinero en I + D en el tema de la señalización.” “Las zonas comerciales tienen más que ver con la necesidad inmediata que con el placer” “Las máquinas de vending son molestas para nosotros, nos obliga a desviarnos hacia la vía” (Persona ciega) “Las máquinas dan bastantes asco, todos los andenes están llenos de ratas, comprar en una máquina de esas no es muy apetecible” “Cogemos el metro por tema rapidez, es incongruente el hecho de que haya zonas para pararse” “Encuentro extraordinario el rail que hay para el bastón, aunque a veces, cuando hay mucha gente, me tengo que desviar y me han tenido que apartar porque estaba muy cerca de la vía” (PDF) “La temperatura en los andenes es algo horroroso” “Cuando la gente ve que las estaciones están sucias tampoco les incita a ser limpios. Da la sensación que puedes escupir y hacer lo que quieras” “El aviso de cuando pasa el próximo tren es bueno, aunque sea un tema psicológico, cuando veo el tiempo de espera me quedo tranquilo. Lo valoramos muchísimo” “Me pone muy nervioso cuando hay una incidencia y en las pantallas ponen 6 minutos de espera y los van sumando” “La frecuencia con la que pasa el metro es muy buena, incluso un sábado que pasa cada 8 minutos, se entiende. No se puede poner ningún pero. Un sobresaliente” “Nos jugamos la vida cuando entramos y bajamos del vagón. En el GAP, tanto vertical como horizontal, la silla nos hace caballito“ (PDF) “La gente es muy incívica, no respeta el “dejar salir antes de entrar”” “Los botones de los trenes para abrir las puertas no están adaptados, debemos pedir a los demás pasajeros que nos abran las puertas” (PDF) “Yo lo que quiero es pagar mi billete y llegar a mi destino tranquilo. En el metro eso no es posible. Y vamos a peor" “La seguridad en el metro de BCN deja mucho que desear. Yo por la noche ya no cojo el metro, prefiero el bus” “No podemos ir en grupo, porque no cabemos en el vagón, porque nos discrimináis?” (PDF) “Estamos acostumbrados a ir como sardinas en hora punta“ “Oh!, ver anuncios en las paredes del túnel la verdad es que está muy chulo” “Para nosotros, bajar del tren en aquellas estaciones donde hay GAP o son estaciones en curva es muy difícil” (PDF) “Cuando se estropea un tren en una estación que no está adaptada, yo me tengo que quedar allí y esperar” (PDF) “Vi una señalización de ascensor para hacer transbordo a la L1, y me alegré mucho, bajamos y me encuentro una escalera. La señalización no es adecuada en muchos sitios“ (PDF) “Puedes cambiar de línea fácilmente, además está muy bien indicado, en cada vagón hay un mapa con todas las líneas de metro en el que puedes ver dónde se cruzan para hacer un transbordo” “Nunca sé por qué boca del metro salir, salgo a la calle por cualquier boca y después una vez en la calle miro donde estoy” “Si hay un incendio en la estación, la gente que puede subir escaleras se salva, yo me quemo” (PDF) “El JoTMBé es increíblemente bueno, he ido a un montón de cosas. Lo bueno es que de momento lo conoce poca gente” “El JoTMBé que no lo quiten por favor, mi alta satisfacción con TMB es en parte porque me tocan premios” “La he usado y me han tocado muchas cosas” “Para ganar entradas para pelis y otros eventos de ocio, ya tengo Atrápalo, si el beneficio que me va a dar es de movilidad perfecto” “Tener que desplazarme un día específico, a un sitio específico, a una hora específica para recoger una cosa que me ha tocado no es muy ágil, ¡Mándamelas por mail!" “Está más enfocada al pasajero de superficie, que al pasajero de metro” “Google Maps sabe antes los transportes alternativos que la propia app de TMB” “Me va bien cuando uso el “Vull anar”, y en el mapa puedo ver las estaciones de bus que hay alrededor.” “Si no tienes espacio del móvil, es de las primeras aplicaciones que eliminas” “Yo no uso la app para metro, pero si lo hiciese seria solo para que me avisaran de las incidencias” “Para enterarme de las incidencias siempre voy a la web porque me pone un cuadro rojo con lo que ha pasado” “El tratamiento de objetos perdidos es nefasto“ “En los Punts la atención es muy buena, mucho mejor que los trabajadores que están en las estaciones“ “El cliente va al Punt pensando que le van a solucionar el problema, y si no lo hacemos se enfada” (Trabajador) “Los agentes tienen poca información de lo que se hace en los Punts, y dan información errónea al pasaje mandando a clientes a los Punts sin saber si realmente se lo podrán solucionar” (Trabajador) “Envié un mail y tardaron 1 semana en responderme. Debería ser menos, pero al menos ahora te contestan, hace un año ni te contestaban a veces” “Me gusta mucho el sistema que tienen con Twitter, poder avisar que hay carteristas, o que ellos avisen que hay una afectación” “Hay ocasiones en las que se informa antes en RRSS que a los pasajeros en la estación” “Cuando te responden en Twitter es como que ya te quedas tranquilo que alguien va a hacer algo” “Es muy rápido que la gente o la empresa ponga un mensaje y la gente ya lo vea” “A veces contestan a gente que no hace falta contestar” Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta MOT Baja Media Alta MOT Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta MOT Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta MOT Baja Media Alta MOT Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta • La red de metro es fiable y puntual • Tener distintas opciones de ruta para escoger según mis preferencias • Poder guardar mis trayectos, mis líneas habituales y mis preferencias de viaje • Tener una estación cerca • La facilidad de uso del servicio • La amplitud de los horarios (especialmente el servicio non-stop) • El elevado número de estaciones accesibles (90%) • Que haya escaleras mecánicas en la mayoría de estaciones • Cuando hay rampa como acceso vertical • La gran variedad de títulos que hay • El precio de los títulos bonificados • Que la red de transportes esté integrada • Que la Hola BCN funcione por horas • Poder comprar el billete por internet • Que las distribuidoras automáticas estén adaptadas a personas con discapacidad visual • Que haya un servicio de interfonía en todas las estaciones y con muchos puntos desde donde contactar • La buena atención que generalmente se da al cliente en la estación y a través del ICOM • Que los agentes del ICOM hablen distintos idiomas • Cuando las validadoras PMR son de puerta PAR (en líneas automáticas) • La facilidad para entender la señalización • Que la señalización sea homogénea en todas las estaciones • Poder satisfacer una necesidad puntual durante el trayecto • Tener un “City Pack” en mi ruta y no tener que desplazarme a recoger un paquete • Cuando espero en una estación con banco a lo largo de todo el andén • El rail que guía por el suelo • Las estaciones con un solo andén por su amplitud • Cuando hay huelga y se informa a los pasajeros sobre los horarios con antelación • Que señalicen las incidencias planificadas con antelación • Que las pantallas de las líneas automáticas muestren información dinámica • Que adapten el idioma de los INPs en eventos importantes • Cuando las puertas del tren se abren solas • Las pegatinas del suelo de la Terminal 2 que indican “dejar salir antes de entrar” • Que haya puertas de seguridad en el andén • Cuando hay una plataforma en el andén para solventar el GAP • Que la limpieza de los vagones generalmente sea adecuada • La baja probabilidad de tener un imprevisto • Los amplitud de los trenes • Que los trenes tengan aire acondicionado • La publicidad dinámica en el interior del túnel • Que la iluminación por parada en los termómetros sea intuitiva y fácil de entender • Que se indique por qué lado del vagón tengo que bajar • Saber el tiempo que queda para llegar a las paradas principales y el final de la línea (líneas automáticas) • Poder llegar a cualquier destino haciendo transbordo por la buena organización de la red • La buena señalización de los transbordos • Cuando hay cintas transportadoras • Cuando me entretengo escuchando a algún músico • Cuando los iconos de las atracciones me permiten saber la salida más óptima • Las pegatinas de la estación Aeropuerto T1 que te guían desde el andén a la terminal • Que los planos de zona son intuitivos y fáciles de entender • No tener que completar datos para registrarse • Poder ganar una gran variedad de premios como entradas • Que desde megafonía me animen a participar en los concursos • El “Vull anar” me permite planificar mi viaje según mis preferencias • Poder guardar mis rutas, líneas y estaciones preferidas • Poder comprar billetes por internet • Recibir notificaciones vía mail de las afectaciones en el servicio • Que me avisen sobre las incidencias planificadas en la estación y en el servicio • Que abran los festivos • Que el personal generalmente sea amable y comprometido • Que siempre haya algún trabajador que habla inglés • Que haya una cola distinta para cada tipo de petición y eso agiliza el servicio • Cuando te explican por qué ha sucedido tu queja o qué van a hacer con tu sugerencia de forma personalizada • Poder estar constantemente informado del estado del servicio (Twitter) • Que el contenido que se publica en Instagram y Facebook sea relevante e interesante • Que el lenguaje sea cercano • No tener información completa sobre el estado del servicio con antelación • No poder planificar el viaje offline • Cuando las distintas Apps me dan alternativas de rutas y duraciones del trayecto distintas • Tener que buscar otra alternativa de transporte debido a incidencias, cortes de línea o huelgas • Que se tarde mucho en reparar los ascensores y las escaleras mecánicas • No tener información a tiempo real del estado de los accesos a las estaciones • Que los ascensores no estén adaptados a los usuarios con discapacidad visual • Cuando la gente no da prioridad de uso de los ascensores a las personas mayores / discapacitadas • Tener que bajar por las escaleras mecánicas en las líneas automáticas • Cuando se considera una estación accesible por el hecho de tener ascensor pero no lo es • Cuando tengo que coger más de 2 ascensores para llegar al andén / salir de la estación • El precio del billete sencillo y el billete aeropuerto y que no estén integrados • No poder utilizar la T-10 para ir al aeropuerto • El precio elevado de la T-10 y que se caduque • Que no exista un intermedio entre la T-10 y las tarjetas mensuales • La denominación T-4 , ya que induce a error • Que el billete HOLA BCN no permita usar los buses nocturnos • Perder la tarjeta y no poder obtener un duplicado • Que los billetes sean de cartón y se estropeen con frecuencia • Que la T-16 solo funcione en la zona del municipio donde te empadronas • Que haya un sistema contactless pero no funcione • No poder pagar con cualquier billete y que la distribuidora solo dé cambio en monedas • Solo poder comprar como máximo 5 billetes de una vez • Confundir el nº de zonas y el nº de títulos • No tener información detallada sobre los títulos en la distribuidora • No poder canjear los vouchers de la T-aeroport • Que las distribuidoras sean demasiado altas para PMRs • No encontrar la T-Dia y la T-4 en el menú • Olvidarme la tarjeta porque el título se expende sin tener que retirarla • Cuando trato de obtener un recibo al finalizar la compra • No encontrar un agente cuando lo necesitas o que tarde más de 10 minutos en llegar • Cuando me dan información errónea por falta de comunicación interdepartamental • Que en el proceso de interfonía la información se pierda por el gran número de intermediarios • Si no se escucha bien el interfono del andén porque hay un tren en la estación • Que no te conteste nadie en el interfono • Cuando te hacen desplazarte por la estación para obtener ayuda • No diferenciar entre SOS e Info • Cuando la máquina validadora se traga o destruye el billete (especialmente los usuarios de varios operadores) • No saber por qué lado pasar al validar • Ver que los pasajeros se cuelan y nadie hace nada • No conocer el tiempo de espera del metro antes de validar • Cuando salgo de la estación por tornos manuales • No saber utilizar las validadoras PMR por falta de información • Cuando no hay información sobre el servicio antes de validar • Si los ascensores están escondidos • Confundir los FGC con el metro y querer hacer transbordo con un título no integrado • Que la señalización sea estática y haya una incidencia • Que las pantallas en la líneas automáticas estén tan altas • Cuando valido el billete y no puedo acceder al otro andén porque el acceso horizontal no está adaptado • Ver perros sin bozal • Tener que validar el billete para acceder a algunas zonas comerciales • Que no sean accesibles • Que no haya baños • Que algunas zonas comerciales estén sucias y abandonadas • Que la máquina de vending falle y no puedas acudir a nadie y el teléfono de contacto sea de pago • No poder dejar las maletas • Ver plagas • Que haya grafitis en la estación • Cuando grupos de top mantas impiden la circulación por el andén • Cuando hay aglomeraciones • No ver agentes de seguridad • Que no se informe sobre alternativas de transporte en casos de incidencias no planificadas • No recibir información sobre cuánto tiempo va a tardar en resolverse una incidencia • Que las pantallas INPs y los soportes de megafonía estén anticuados • Entrar en el andén y no ver en los INPs el tiempo de espera • Que disminuya la frecuencia de paso en verano en líneas donde el pasaje aumenta • Cuando no me doy cuenta de las incidencias porque no llaman mi atención en los INPs • Que haya GAP horizontal y vertical entre andén y tren • Cuando hay mucha diferencia de temperatura entre andén y tren • Cuando los botones para abrir la puerta del vagón reservado para gente con diversidad funcional no están adaptados o están muy altos • La presencia reiterada de carteristas (además carteristas reincidentes) • Que tarden 5 minutos en informar sobre una incidencia • No poder graduar la temperatura en función de la cantidad de pasaje • Los músicos ilegales • Cuando se incumple la normativa de uso del transporte • Que haya pocos espacios reservados para sillas de ruedas y cochecitos de bebé • Que en el espacio reservado para cochecitos no haya sillas plegables • Que no haya contrastes de color dentro de los vagones y cueste diferenciar las barras • Cuando no se prioriza el paso del perro guía • Cuando la gente no respeta el “dejar salir antes de entrar” • Confundirme con la T- aeroport y tener que comprarla en el aeropuerto • Desconocer el estado y la ubicación (en estaciones con andén central) de los ascensores en el interior de los trenes • El transbordo gratis no se aplica si se valida 2 veces en el metro • Cuando la señalización de la accesibilidad de los transbordos no es adecuada • Cuando los pasillos no están limpios • No poder hacer transbordo con billete sencillo • Cuando me encuentro planos de zona desactualizados (especialmente las nuevas líneas de Bus) • Desconocer la existencia de los planos de zona • Que no haya mapas turísticos, de la red de transporte ni folletos informativos para dar a los usuarios en las estaciones • Tener miedo de quedarse atrapado en la estación en caso de accidente (PDF) • Base de datos ficticia, no se sabe si son usuarios • Desconocimiento general del programa y de sus beneficios • Tener que desplazarme hasta un Punt TMB para recoger mi premio • Que no se informe correctamente sobre la disponibilidad del premio en los Punts TMB • Que los premios no tengan ninguna relación con el uso del metro • Que la probabilidad de ganar un premio no esté relacionada con el uso del servicio • Que no me muestre los tiempos de paso del Metro • Cuando hay una incidencia y no se modifican/actualizan las rutas ni se muestran los transportes alternativos • Que algunas funcionalidades redirijan a la web (ej.: atención al cliente, billetes y tarifas, programa de puntos, etc.) • Que no muestre opciones de transporte de otros operadores • Tener que llevar la aplicación abierta y en la pantalla para que me de indicaciones sobre mi trayecto • Cuando avisa demasiado tarde en qué momento hay que bajarse • No conocer las incidencias a tiempo real • No recibir notificaciones push • No poder escoger el canal preferente de comunicación • La poca cantidad de Punts TMB y su distribución • Cuando voy en horario y está cerrado • Cuando hay colas y aglomeraciones • Recibir información errónea por parte de los empleados de TMB sobre las funciones y ubicación de los Punts TMB • Tener que validar el billete para acceder al Punt TMB de Sagrera • Que no sean accesibles • Que los objetos perdidos tardan demasiado en llegar • Que las llaves y la ropa no se consideren objetos perdidos y se tiren automáticamente • El proceso para recuperar la tarjeta de crédito • Que el teléfono gratuito de quejas no se publicite • El elevado tiempo de respuesta a los formularios • Que el teléfono de objetos perdidos sea un número de pago • Cuando se piden datos muy específicos • Cuando se envían respuestas genéricas • Que no se informe de que las quejas o sugerencias de los usuarios han sido resueltas / atendidas (Close the loop) • Que el horario de atención de RRSS sea distinto al servicio de metro Cuando hay incidencias en mi ruta y no me lo comunican Cuando alguien ha utilizado los ascensores como aseo Tener que evitar estaciones porque los accesos no están adaptados Cuando no hay o me encuentro con ascensores o escaleras mecánicas fuera de servicio Tener que pagar lo mismo independientement e de la edad No poder tener un duplicado de la tarjeta de los niños El precio de la T-jove es adecuado teniendo en cuenta la alta frecuencia de uso Poder viajar gratis de forma ilimitada con la tarjeta rosa o con descuentos importantes con la T-4 Tener domiciliada la tarjeta y que me la envíen a casa Aquellos que compran tarjetas con condiciones especiales y han de ir expresamente a un Punt TMB Cuando pido ayuda en una estación cubierta y el trabajador es amable Cuando pido ayuda por interfonía y tardan más de 10 minutos en llegar Cuando me quedo encallado entre las dos puertas PMR y tengo que pedir ayuda Cuando encuentro una estación sin validadoras PMR Cuando se queda atascado el billete o la máquina validadora lo rompe Cuando he comprado un voucher en una web no oficial y no puedo obtener el billete en la estación Cuando valido el billete, bajo al andén y veo que hay una incidencia Cuando la estación tiene mala ventilación Cuando viajo por las estaciones de las líneas automáticas Cuando hay un tren en la estación y no se escucha la megafonía Cuando el metro se detiene y no me mantienen informado de cuando se reanudará el servicio Cuando la frecuencia de paso es baja porque es fin de semana Cuando no entiendo la megafonía ni los INPs porque solo están en catalán Cuando tengo dificultades para subir al tren por el GAP entre andén y tren Cuando el metro va lleno porque viajo en hora punta o en una línea turística Cuando me cuesta situarme en el metro por falta de espacio o porque vamos en grupo Cuando cojo el metro por la noche y me siento muy inseguro Cuando los trenes están excesivamente sucios durante y tras el servicio non-stop Cuando no se ceden los asientos reservados Cuando tengo dificultades para bajar del tren por el GAP Cuando me encuentro con intercambiadores no adaptados o mal señalizados Cuando hay intercambiadores muy largos y mal ventilados Cuando cojo el metro de noche, y encuentro las salidas accesibles cerradas Cuando hay una afectación no planificada en mi línea y no me entero Cuando me desplazo al Punt TMB y no me resuelven el problema El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” Volumen de menciones relacionadas con TRANSPORTE VERTICAL y un 85% en tono negativo Bajo Medio Alto Volumen de menciones relacionadas con LIMPIEZA E INSTALACIONES Medio Alto Bajo Volumen de menciones relacionadas con TÍTULOS DE TRANSPORTE Bajo Medio Alto y un 46% en tono negativo El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” Volumen de menciones relacionadas con la PERSONAL Medio Alto Bajo Volumen de menciones relacionadas con INCIVISMO Bajo Medio Alto El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” Volumen de menciones relacionadas con TEMPERATURA Bajo Medio Alto y un 96% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con AGLOMERACIONES Bajo Medio Alto y un 93% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con COBERTURA Bajo Medio Alto y un 55% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con FRECUENCIA DE PASO Y TIEMPOS DE ESPERA Bajo Medio Alto y un 89% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con SEÑALIZACIÓN / PANELES Bajo Medio Alto y un 76% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con MEGAFONÍA Bajo Medio Alto El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” Volumen de menciones relacionadas con FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO E INCIDENCIAS Bajo Medio Alto y un 66% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con SEGURIDAD Bajo Medio Alto y un 66% en tono negativo Volumen de menciones relacionadas con CORTES DE LÍNEA Bajo Medio Alto y un 82% en tono negativo El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” El nivel de menciones relacionadas con esta interacción en RRSS es insignificante (inferior a 1,5%)” • Información con antelación: poner a disposición de los usuarios información instantánea sobre las incidencias en el servicio de metro a través de distintas plataformas como aplicaciones móviles, webs o en las mismas estaciones • Fomentar la sostenibilidad: informar a los pasajeros sobre cuánto han colaborado en reducir la contaminación de la ciudad usando el metro en lugar de un vehículo privado • Promoción nuevas líneas: hacer acciones para que los vecinos de las nuevas líneas automáticas se conviertan en usuarios del Metro • Folletos informativos: - Poner vitrinas o soportes y asegurar la disponibilidad de mapas y folletos de la red - Ofrecer, especialmente en el aeropuerto, un decálogo de bienvenida para turistas con información básica del servicio, indicaciones sobre cómo actuar en determinadas circunstancias (ej: robo), y una explicación de los títulos más completa • Pantallas “Vull anar”: instalar en las estaciones principales pantallas interactivas donde poder consultar rutas, que permitan contactar con el personal de la estación en caso de necesitar ayuda y que permitan calcular el título óptimo para los viajeros en función de su uso del Metro • Asistente en el aeropuerto: habilitar un centro de información de TMB / una persona en las distribuidoras del aeropuerto para dar información y ayudar a los turistas • Ascensores accesibles: hacer accesibles los ascensores poniendo contrastes en la botonera e instalando un sistema auditivo • Limpieza en ascensores: aumentar la limpieza de los ascensores y poner ambientadores • Agilizar / Externalizar el mantenimiento y reparación de los accesos • Cumplimiento de la preferencia de uso en los ascensores: - Realizar campañas de sensibilización recordando a los usuarios el uso preferente de las personas con movilidad reducida en los ascensores - Poner una voz en off en la entrada de los ascensores • Reanudación de las escaleras mecánicas de última generación: poner una señal automática que impida a los usuarios usar las escaleras mecánicas cuando han pulsado la seta • Estado de los accesos: notificar a los usuarios sobre las incidencias en los accesos a las estaciones a tiempo real • Protocolo para incidencias: crear un protocolo a seguir para los casos en los que una persona en silla de ruedas no puede salir de la estación debido a imprevistos en ascensores • Adaptar las estaciones: - Habilitar ascensores en todas las estaciones - Instalar escaleras mecánicas en los dos sentidos • Pay per use: permitir que se pague un precio distinto según los trayectos que hagas, la frecuencia de uso, los días y horas que cojas el metro… • "All Barcelona is zone 1": poner información visual y aclaratoria sobre las zonas para los turistas • HOLA BCN dinámica: ampliar las tarifas del HOLA BCN en función de la edad del pasajero • Cambiar la denominación T-4 • Integración de los billetes: - Integrar el billete sencillo o quitar los logos de otros medios de transporte del soporte físico - Integrar el HOLA BCN con el bus nocturno - Integrar la T-4 con cercanías - Integrar el billete de Bus Turístico con el Metro y Bus • Envío a domicilio: permitir la compra online y el envío del título a domicilio • Compra tarjetas bonificadas: poder comprar por internet todos los tipos de tarjetas bonificadas y canjearlas en las distribuidoras o que te lo manden a domicilio • Fundas para billetes: que los agentes de las estaciones tengan fundas de billetes para ofrecer a los usuarios • Identificarse al comprar T-4 • T-Mobilitat: tener un soporte de plástico, recargable desde cualquier lugar y contactless • Duplicados de tarjetas: crear una base de datos para poder obtener duplicados de billetes nominales en caso de pérdida o robo • Copias de tarjetas: permitir tener dos copias de un mismo título nominal • Canje de billetes: permitir que el agente canjee los billetes en la estación en caso de equivocación en la compra • Distribuidoras automáticas accesibles: asegurar que en cada estación haya una D.A. a baja altura que sea accesible para PDFs • Mejoras en distribuidoras: - Incluir información más detallada de los títulos - Poner más D.A en aquellas estaciones de más pasaje - Dar la opción de obtener un recibo hasta el último momento - Programar las D.A para que no expendan el billete sin antes retirar la tarjeta - Pantalla principal del aeropuerto en Inglés - Habilitar el cambio en billetes - Aceptar el pago de todos los tipos de tarjetas y DNIs - Incrementar el máximo de billetes que se pueden comprar en una vez - Calcular el título óptimo según las previsiones de uso de los usuarios - Poder sacar un extracto que indique si ha habido un descuadre de dinero • Redefinir proceso interfonía: - Reducir el número de intermediarios y el tiempo de respuesta (Ej. Saltarse al CTO) - En líneas automáticas, hacer que la interfonía pase primero por el TOLA antes de ir al ICOM - Conectar al agente a las llamadas SOS para que esté al corriente • Seguimiento del agente: poder saber el tiempo restante para que llegue el agente • Bidireccionalidad canal SOS y megafonía en líneas automáticas: permitir que desde el ICOM se manden mensajes por megafonía dentro del tren cuando alguien está contactando por el canal SOS • Mejorar el aprovechamiento del personal: que el número de agentes en cada línea/estación sea proporcional al nivel de tráfico de la misma • Clarificar señalización INFO/SOS • Accesibilidad al personal: eliminar las vidrieras que separan a los agentes de los pasajeros para mostrar predisposición a ayudar • Actualizar el equipamiento de los agentes: renovar los Walkie talkies y la cámara de los interfonos • Información interdepartamental: habilitar una herramienta dónde consultar las funciones y características de cada departamento con el fin de homogeneizar el conocimiento e informar correctamente al cliente • Cursos de formación: - Dar cursos de atención al cliente a los empleados y vigilantes de las estaciones personalizado para agentes de metro - Dar formación a empleados sobre cómo tratar las necesidades de las personas discapacitadas • Validadoras PMR: - Instalar validadoras PMR de puerta par en las líneas convencionales - Adaptar las validadoras en todas las estaciones • Unificar el sistema de paso por la validadora: hacer que se valide siempre en una dirección • Validación contactless y renovación de las validadoras antiguas • Indicación de viajes restantes en todas las validadoras • Tiempos de paso: informar sobre el tiempo de espera del próximo tren antes de validar el billete • Apertura remota: permitir al ICOM abrir las puertas de las validadoras remotamente cuando sea necesario • Carril guía: ampliar la guía del suelo en el aeropuerto hasta las distribuidoras automáticas • Promoviendo el civismo: - Hacer que las validadoras piten si detectan a gente colándose - Poner más revisores y agentes de seguridad que puedan multar a la gente que se cuela • Paneles dinámicos: instalar monitores antes de las validadoras y en la calle que muestren el estado del servicio y otra información relevante • Termómetros dinámicos: renovar los soportes de los termómetros de tal forma que se pudiera dar información adicional actualizada • Monitores en líneas automáticas: cambiar de lugar los monitores de las líneas automáticas (ponerlos más bajos) • Información TMB en OPIs: aprovechar las OPIs para dar información de TMB (horarios de los Punts, novedades del servicio…) • Señalización de accesos internos: informar a los usuarios sobre la entrada correcta en las estaciones en las que el acceso interno horizontal no está adaptado • Iconos: incluir iconos visuales de las principales atracciones turísticas en los termómetros de los andenes y del interior del vagón • Reglas de uso: mejorar la visibilidad de la normativa de uso del servicio y fomentar su cumplimiento • Señalización FGC / Metro: - Indicar en los trenes de la L9 que con el billete aeropuerto y billete sencillo no se puede hacer transbordo a los FGC - Cambiar la nomenclatura o el color de las líneas L6, L7 y L8 de FGC • Nuevas instalaciones comerciales: - Instalar consignas en las estaciones más frecuentadas por turistas - Habilitar baños de pago - Abrir nuevas zonas comerciales que aporten valor al usuario como por ejemplo supermercados virtuales con descuentos y promociones variables - Poner City Packs en más estaciones • Higiene y limpieza de zonas comerciales: mejorar la imagen y limpieza de los bares y zonas comerciales, así como tener un mejor control de las plagas • Mapa informativo de comercios: ofrecer a los usuarios un mapa informativo indicando el lugar de las zonas comerciales • Entretenimiento en el andén: - Instalar una red de WIFI gratuita y segura en todas las estaciones - Habilitar puntos de carga • Aumentar el personal de limpieza: aumentar la limpieza diaria de trenes y andenes, y habilitar un servicio especial en el servicio non-stop • Luces de seguridad: instalar luces en el borde del andén para evitar que pasajeros que van distraídos caigan a la vía • Distribuidor de aglomeraciones: que el agente distribuya el pasaje a lo largo del andén • Aumentar la frecuencia de los controles de plagas • Limpieza de grafitis: establecer un protocolo para limpiar los grafitis de las estaciones con rapidez cuando se pinten • Fomentar el reciclaje: habilitar distintos tipos de papeleras para que el pasaje recicle • Mejoras en pantallas INP: - Modernizar los INPs y utilizar unos soportes más versátiles - Cambiar de color para llamar la atención de los clientes cuando se informa de incidencias - Incluir el tiempo estimado de avería cuando hay incidencias - Incluir un sistema auditivo para gente ciega que informe del tiempo de paso de los trenes - Dar la información de incidencias en los INPs en inglés y español • Ocupación de los vagones: indicar la ocupación de los vagones para mejorar la distribución del pasaje en el tren • Megafonía en estaciones: - Comunicar todas las incidencias en español e inglés - Permitir a los agentes de la estación comunicar mensajes por megafonía • Megafonía en el tren: - Habilitar que el ICOM dé mensajes en el interior de los trenes en líneas convencionales - Avisar dentro del vagón sobre incidencias en ascensores y escaleras - Dar un aviso inmediatamente al pararse un tren • Incluir el número de la línea en los Leds que indican el destino en las líneas automáticas • Accesibilidad al vagón: eliminar el GAP vertical y horizontal en todas las estaciones o añadir plataformas • Botones de apertura de puertas: adaptar todos los botones para gente con diversidad funcional en aquellos vagones reservados para ellos • Puertas de andén: instalar puertas en todos los andenes para evitar caídas y aumentar la sensación de seguridad de los pasajeros durante las aglomeraciones • Indicaciones “Dejar salir antes de entrar”: poner en los andenes pegatinas en el suelo indicando el espacio donde el pasaje debe esperarse antes de que baje la gente del metro • Entretenimiento en el vagón: - Habilitar puntos de carga - Ofrecer al pasaje una información más útil en las pantallas del vagón (ej.: Noticias, el tiempo…) • Seguridad en el tren: - Aumentar el personal de seguridad - Aumentar las funciones y su capacidad de actuación (ej.: revisar y multar a la gente que se cuela) - Que haya presencia policial uniformada - Organizar al personal de seguridad en parejas para que tengan más capacidad de reacción - Aumentar el número de revisores - Reforzar la seguridad durante la noche • Instalar papeleras dentro del tren • Ofrecer servicio non-stop los viernes • Rediseñar el vagón exclusivo para PMR: quitar las sillas de delante del lugar de los PMR, reubicar las barras, poner contrastes, reservar más espacios… valorar también reservar el uso exclusivo de un vagón • Temperatura en el vagón: poder regular la temperatura según la afluencia de pasajeros • Que se haga cumplir la normativa de uso del transporte • Asientos abatibles: habilitar asientos plegables en los vagones reservados para que los usuarios puedan sentarse • Información sobre billete aeropuerto: informar al pasaje antes de validar el billete que para ir al aeropuerto no son válidos el billete sencillo ni la T-10 • Campañas dejar subir antes que bajar: promover campañas para concienciar a la gente sobre la importancia de respetar que se deje bajar antes de subir al metro • Información en el vagón: dar información por megafonía, MouTV o usando los leds existentes de los siguientes puntos: - El estado de los ascensores - Las estaciones y andenes adaptados - El lugar del ascensor en las paradas con andén central - El tiempo restante para llegar a las estaciones clave y al final de la línea (líneas convencionales) • Planos de zona: - Actualizar todos los planos de zona - Incrementar el número de planos disponibles y distribuirlos mejor a lo largo de las estaciones - Indicar al pasaje que en los planos se muestra información sobre las salidas y señalizarlos de forma visual • Señalización de las salidas: - Señalizar las salidas con iconos visuales de las principales atracciones turísticas y lugares de interés • Instalar cintas transportadoras en los intercambiadores largos • Transbordo Subir y Bajar: poder salir del metro y volver a entrar sin pagar otro viaje • Mejorar la ventilación de los intercambiadores • Accesos adaptados: adaptar los intercambiadores entre líneas para personas con movilidad reducida • Señalizar la accesibilidad de los accesos: asegurar que las señales que indican la accesibilidad de los intercambiadores sean correctas • Transbordo con billete sencillo • Entrega de los premios por email: poder dar los premios a través de correo electrónico para que el pasajero no deba desplazarse al Punt TMB • Nuevos premios de transporte: recompensar a los usuarios con premios vinculados al transporte (ej.: Descuentos en transportes alternativos, títulos de transporte…) • Incentivos por niveles: dar recompensas a los usuarios a medida que alcancen nuevos niveles (ej.: Entradas de cine, títulos de transporte…) • Fidelización por uso: vincular el perfil del usuario de JoTMBé con sus compras de títulos online y offline y con el uso que hace del transporte • Concurso “La voz del cliente”: hacer un concurso anual para que los clientes propongan iniciativas de mejora del servicio y seleccionar las mejores para implementarlas • Nuevas funcionalidades: - Informar sobre las afectaciones no planificadas en ascensores y escaleras mecánicas - Informar a los pasajeros sobre las características de las estaciones/andenes y su accesibilidad (andén en curva, accesos adaptados para PMR,GAP vertical y horizontal, movilidad horizontal en las estaciones, transbordos adaptados, etc.) - Incluir un mapa turístico de la red de Metro - Incorporar opciones de transporte de otros operadores en el planificador de ruta - Incluir un portal de entretenimiento con noticias, juegos, música, guías, etc. - Indicar los tiempos de paso (valorar en qué líneas) - Incluir un mapa de zonas comerciales - Tener una calculadora del billete más óptimo - Poder notificar una emergencia/incidencia - Poder chatear con atención al cliente - Incluir más filtros ofreciendo una ruta más personalizada al usuario - Mostrar el tiempo de llegada al destino - Informar al usuario del mejor vagón y la mejor entrada y salida de la estación para su trayecto - Poder compartir tu viaje con tus amigos - Mostrar la geolocalización y ocupación de los trenes en tiempo real - Poder planificar trayectos offline - Poder planificar diferentes paradas en tu ruta - Mostrar estadísticas complementarias como las calorías quemadas o dinero ahorrado • Notificaciones push: recibir pop ups sobre incidencias en mis líneas favoritas y la previsión de tiempo de espera hasta recuperar el servicio normal • Actualización de rutas: actualizar la cartografía de la ruta cuando ocurra una afectación planificada • Canales de aviso de afectaciones: poder escoger según las preferencias del usuario el canal de notificación de incidencias / información (App, mail, Whatsapp, SMS, etc.) • Apertura de nuevos Punts TMB: abrir nuevos Punts y ubicarlos alejados de los actuales • Punts TMB accesibles: poner un rail / indicación que dirija a los usuarios ciegos y añadir un sistema auditivo a la pantalla de tickets • Cita previa: tener la posibilidad de pedir cita previa para evitar colas para determinados trámites • Tratamiento objetos perdidos: - Optimizar el proceso haciéndolo más rápido y sencillo - Poder hacer seguimiento del objeto perdido - Considerar llaves y ropa objetos perdidos • Seguimiento de mi caso: poder realizar el seguimiento de mi casos online • Teléfono gratuito de objetos perdidos • Dar visibilidad al teléfono gratuito de quejas • Información completa en formularios: personalizar los formularios web según la QSR del cliente de forma que se solicite directamente toda la información necesaria • Close the loop: informar al cliente de que gracias a su sugerencia / queja se ha resuelto el problema • Proceso tarjetas de crédito: poder introducir el número de tarjeta perdida y que el sistema indique si esa tarjeta se ha encontrado y poder solicitar la recuperación por internet • Reducir SLAs: establecer tiempos de respuesta más ajustados y hacer una gestión activa de las colas • Ampliar horario Twitter: responder a los usuarios de Twitter durante todas las horas de funcionamiento del metro Cuando no me admiten mi DNI, pasaporte o tarjeta de crédito Cuando me equivoco de billete y el agente de la estación no puede cambiármelo ni devolverme el dinero Baja Media Alta Atributo con valoración muy negativa (NPS inferior a -20%) Atributo con valoración positiva (NPS superior a 10%) • Cuando estoy obligado a evitar estaciones porque no son accesibles o los ascensores se han estropeado • Cuando hay mucho GAP vertical o horizontal para subir y bajar del tren • Encontrarse con mucha cola en los ascensores y no poder subir porque la gente no le da prioridad • Tener que pedir a los demás usuarios que me abran la puerta del vagón porque el botón no está adaptado Lo que más valoro a la hora de decidir un medio de transporte… Las peores experiencias que vivo cuando viajo en metro… “No me siento seguro cuando me desplazo en metro, no están adaptados a nuestras necesidades. Hay veces en las que prácticamente me juego la vida para entrar en el vagón." PDF Tarjetas Motivos de viaje • No poder obtener un duplicado de la T-16 de mis hijos para que la pueda tener su padre y yo • Que las validadoras PMR se cierren mientras estoy pasando y den un golpe al cochecito • Tener que coger más de 2 ascensores para salir al exterior • Cuando mis hijos cumplen 17 años y ya no pueden seguir usando la T-16, aunque sigan yendo al colegio Lo que más valoro a la hora de decidir un medio de transporte… Las peores experiencias que vivo cuando viajo en metro… “Cojo el metro para desplazarme con mis hijos porque ir en coche por Barcelona es muy complicado y en moto no puedo ir con los niños. Si pudiese, evitaría cogerlo ya que es horrible cuando vas con el cochecito, no te puedes mover con facilidad." VIAJEROS CON HIJOS 26-64 Edad Tarjetas Motivos de viaje • Cuando pago el mismo precio independientemente de la edad que tengo • Cuando me roban la cartera y el proceso de recuperación es demasiado largo y complicado • No entender la señalización o la megafonía porque solo está en catalán • No encontrar un agente cuando necesito ayuda Lo que más valoro a la hora de decidir un medio de transporte… Las peores experiencias que vivo cuando viajo en metro… Las 4 iniciativas que más me gustan son… “He venido a pasar unos fantásticos días a Barcelona y gracias al Metro me muevo por la ciudad rápidamente y a un módico precio, aunque he de ir con cuidado de que no me roben la cartera.” TURISTAS Tarjetas Motivos de viaje • Cuando pierdo la T-Jove y he de comprarme otra porque no puedo obtener un duplicado • Cuando cojo el metro los fines de semana y la frecuencia es baja • Tener que esperar al agente cuando tiene un problema con su billete y no saber cuánto tiempo tardará en llegar • Ver que se van sumando minutos a los INPs sin saber cuanto durará una incidencia puntual Lo que más valoro a la hora de decidir un medio de transporte… Las peores experiencias que vivo cuando viajo en metro… “Estudio derecho en la Universidad de Barcelona y cojo el metro porque me permite llegar rápido a la facultad, y me asegura llegar puntual a clase más que otras alternativas. Aunque la verdad es que no iría en metro si tuviera moto propia, ya que así tendría más autonomía.” ESTUDIANTE 16-25 Edad Tarjetas Motivos de viaje • Cuando el andén está abarrotado en hora punta y la temperatura es muy alta • Que el metro se pare sin razón aparente y no me den explicaciones • Ver a gente que se cuela constantemente delante de los trabajadores del metro y/o vigilantes y que éstos no hagan nada • Cuando recibo una respuesta genérica del servicio de atención Lo que más valoro a la hora de decidir un medio de transporte… Las peores experiencias que vivo cuando viajo en metro… 26-64 Edad Tarjetas Motivos de viaje “Escojo el metro como mi transporte habitual única y exclusivamente por su rapidez, cualquier cosa que ralentice el servicio me genera una mala experiencia.” HEAVY USER Diversidad Funcional Nacionalidad 39,5% 69,0% 84,3% Rapidez Proximidad 64,2% Fiabilidad Precio 38,1% Facilidad de uso NPS 29,93% NPS -0,06% NPS 43,8% NPS 26,07% NPS -8,13% Lo que suelen hacer durante el trayecto… 61,49% Hablo por WhatsApp 50,30% Escucho música 46,27% Juego con el móvil 34,86% 50,2% 79,9% Rapidez 69,1% Proximidad 58,1% Fiabilidad Precio 36,0% Seguridad Lo que suelen hacer durante el trayecto… 76,05% Hablo por WhatsApp 68,38% Escucho música 46,04% Juego con el móvil 35,09% Nada, pienso en mis cosas Rapidez 27,3% Proximidad 24,0% 13,6% Facilidad de uso Seguridad Precio 13,0% 7,1% 70,8% Rapidez Proximidad Precio Fiabilidad 68,3% 57,8% 47,6% 35,7% Facilidad de uso Lo que suelen hacer durante el trayecto… 60,05% Hablo por WhatsApp 44,57% Escucho música 36,65% 33,94% 50,4% 64,6% Rapidez 52,5% Precio Acce- sibilidad Comodidad 46,4% 37,7% Proximidad Leo un libro Lo que suelen hacer durante el trayecto… 52,56% Hablo por WhatsApp 43,82% 35,88% 30,57% Juego con el móvil 25,00% 15,79% 14,47% 13,16% Leo un libro Escucho música Juego con el móvil Climatización Mejora de la señalética Instalaciones y mantenimiento Accesibilidad • Existe un tipo de billete / tarjeta que se adapta a mis necesidades y frecuencia de viaje 18,56% • Considero que el precio del billete / tarjeta es adecuado -37,60% • Es sencillo el uso de las máquinas distribuidoras para adquirir un billete para usar el Metro 28,40% • El paso por las máquinas validadoras para acceder al metro no genera problemas -8,69% • Las líneas de metro están bien organizadas y me permiten llegar a donde lo necesito con rapidez 4,16% • El metro es un medio de transporte fiable donde no suelen ocurrir incidencias -12,02% • La frecuencia de paso del metro es adecuada en las distintas líneas / horas del día / días de la semana -0,76% • Los agentes de la estación se preocupan por ayudar a los usuarios del servicio de Metro cuando lo necesitan -22,36% • Utilizando la interfonía SOS / Información me resuelven cualquier incidencia que pueda tener de forma rápida -10,89% • Los Punts TMB (los centros atención presenciales ubicados en Diagonal, Sagrera y Universitat) son fácilmente accesibles por su ubicación, cantidad de puntos actuales y horarios que ofrecen -24,23% • La señalización de las estaciones me permite desplazarme por el metro de forma fácil e intuitiva 12,63% • La información que se da por megafonía me permite conocer el estado del servicio -6,93% • No tengo dificultad en enterarme, de forma previa a coger el metro, cuando hay un incidente (obras, cortes de servicio…) en mi línea y estación habitual -23,90% • Las estaciones son accesibles y están adaptadas a las distintas necesidades de los pasajeros (personas con movilidad reducida, invidentes…) -23,39% • Las estaciones me permiten estar cómodo/a mientras espero la llegada del metro -20,90% • Los comercios que hay en las estaciones son convenientes para hacer alguna compra o tomar un café -26,60% • El estado de limpieza y mantenimiento de las estaciones es correcto -27,23% • Me siento seguro cuando utilizo el metro como medio de transporte, desde que entro en la estación hasta que salgo -29,93% • La temperatura es agradable y adecuada a cada época del año, tanto en las estaciones como en los vagones -32,23% • Hacer transbordo de una línea de metro a otra es un proceso sencillo y no suele dar grandes problemas -22,20% • El metro cuenta con distintos elementos para hacer que vaya cómodo durante el trayecto en el vagón -27,72% • En base a la experiencia que he tenido usando la App de TMB, la recomendaría a mis familiares y/o amigos 1,00% • En base a la experiencia que he tenido usando el club JoTMBé, la recomendaría a mis familiares y/o amigos -6,41% Leo un libro

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Page 1: MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEL METRO DE BARCELONA · y salgo del tren Me dirijo a otra parada de Metro / medio de transporte para hacer transbordo y llegar a ... dirijo al andén

POSIBLES ACCIONESDE MEJORA DE LA

EXPERIENCIA

EXPE

RIE

NC

IA T

O B

E

NIVEL DEIMPORTANCIA DEL

MOMENTO

ATRIBUTOSCUANTITATIVOS DE LA

EXPERIENCIA

SATIS-FACTORES

INSATIS-FACTORES

MAPA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE DEL METRO DE BARCELONA

ETAPAS DE LAEXPERIENCIA

MOMENTO QUEATRAVIESA

MO

MEN

TOS

QU

EAT

RAV

IESA

EL

CLI

ENTE

Me surge la necesidadde desplazarme por el

AMB. Selecciono elMetro como medio de

transporte másconveniente

Planifico mi viajemediante algunas

Apps (Google Maps,Citymapper…) o

Webs

1- ME SURGE UNA NECESIDADDE TRANSPORTE Y PLANIFICO

MI VIAJE

2- LLEGO A LA PARADA DE METRO Y SACO ELBILLETE PARA EL DESPLAZAMIENTO

3- LLEGO AL ANDÉN Y ESPERO AQUE VENGA EL METRO

Me registro enJoTMBé y completo

mis datospersonales /preferencias

Me informo denovedades y

eventos que puedanser de mi interés y

participo enconcursos y sorteos

Me descargo la App,busco información y

guardo mis rutaspreferidas para tener

acceso rápido

Me desplazo en elMetro

Compruebo dondeme tengo que bajar

y salgo del tren

Me dirijo a otraparada de Metro /

medio de transportepara hacer

transbordo y llegar ami destino final

Consulto el plano dezona para ver porqué boca salir ysalgo a la calle

4- HAGO EL TRAYECTO EN METRO HASTALLEGAR A MI DESTINO

Recibonotificaciones ycomunicaciones

personalizadas deafectaciones en

TMB

6- CONTACTO CON EL SERVICIO DE ATENCIÓN ALCLIENTE PARA DUDAS, QUEJAS, SUGERENCIAS...

Contacto con TMB através de medios

presenciales (puntosde atención)

Contacto a TMB através de medios nopresenciales (Call

Center yFormularios Web)

QUÉ ESPERA Y QUÉNECESITA

NIV

EL D

E EX

PER

IEN

CIA

WOW!

FUNC-IONAL

BUENA

MALA

EXPE

RIE

NC

IA A

S IS

VERBATIMS DELCLIENTE

TERNÓMETRO RRSS:VOLUMEN Y TONO

5- ME HAGO MIEMBRO DE JOTMBÉ EINTERACTUO CON ELLOS

Sigo a TMB en susredes sociales paraestar informado y

comparto miexperiencia

LOODIO!

MOTMomento de la Verdad. Momento realmente importantepara el cliente, donde si no lo hacemos bien, es posibleque perdamos para siempre a ese cliente

Experiencia general del cliente Experiencia del cliente no habitual Experiencia acorde a lasexpectativas del cliente

Experiencia superior a lasexpectativas del cliente

Experiencia inferior a lasexpectativas del cliente

Experiencia superior a las expectativas delcliente que sorprende y genera recuerdo

Experiencia inferior a las expectativas delcliente que supone un trastorno para el

mismo

Momento de la verdad para cada arquetipoMOT

Saco un ticket o unabono integrado (T-10, 30, 50 / abono(mensual, joven…)

Valoro las distintasopciones de billetes

para elegir el que másme conviene

Me dirijo a la parada yaccedo a la boca delMetro / entro en la

estación

Contacto con TMB através de la interfonía

y/o personal de laestación porque hetenido un problema

en la estación

Valido mi billete

Hago una compra enlas zonas

comerciales o baresde la estación

Consulto laseñalización y me

dirijo al andéncorrespondiente

Espero en el andéna la llegada del

metro

Consulto en laspantallas (INPs) eltiempo de espera y

escucho pormegafonía si hay

una incidencia

Escucho y veo quese aproxima el

metro, espero a quela gente salga ysubo al vagón

• Poder ver todos lostransportes en una mismaApp

• Tener distintas alternativasde transporte para poderelegir la que más meconviene

• Encontrar informaciónactualizada

• Poder planificar mi viaje demanera rápida y sencilla

• Poder desplazarme portodo Barcelona con rapidezevitando el tráfico

• Que sea un medio detransporte sostenible queayude a descongestionar laciudad

• Poder acceder a laestación a través deescaleras / ascensor

• Encontrar con facilidad laentrada a la estación

• Que la limpieza y elmantenimiento de losaccesos (escaleras,ascensores, etc.) seanadecuados

• Saber con antelación laaccesibilidad de lasestaciones

• Tener un billete que seadapte a mis necesidades

• Que haya subvencionespara colectivosdeterminados

• Disponer de informaciónclara y completa sobre lavariedad de títulos

• Pagar un precio adecuadopor el uso del transportepúblico

• Tener un punto de venta encualquier estación

• Que las máquinas de ventaacepten cualquier forma depago

• Que el proceso de comprarel billete sea rápido ysencillo

• No tener que hacer colapara comprar el billete

• Poder comunicarme através del interfono conuna persona

• Que en caso de tener unproblema me proporcionenuna solución rápida y eficaz

• Que un trabajador acuda ala estación en caso denecesidad

• Que los trabajadores de laestación sean amables yestén dispuestos a ayudar

• Que la tarjeta funcionecorrectamente durante suvida útil

• No tener que hacer colapara validar

• Que sea un proceso rápidoy sencillo

• Saber cuántos viajes mequedan en la tarjeta

• Orientarme dentro de laestación sin necesidad deayuda

• Encontrar señalizaciónintuitiva y visual

• Que el acceso al andénesté adaptado

• Que estén abiertos enhorario comercial

• Poder usar cualquiermétodo de pago

• Poder estar cómodo y tenerun mínimo de espaciopersonal

• Un nivel de higiene ylimpieza aceptable

• Tener cobertura

• Poder saber el tiempo deespera con certeza

• Que se me informe demanera clara sobre lasafectaciones en el servicio

• Que el tiempo de esperasea bajo

• Poder acceder al vagóncon facilidad

• Poder subir en el próximotren

• Abrir la puerta de manerarápida y sencilla

• Poder sentarme / sujetarmeen algún sitio durante eltrayecto

• Llegar a mi destino en eltiempo esperado

• Viajar de forma segura (notener un accidente, sufrirun robo, etc.)

• Estar informado sobre laparada en la que estoy

• Poder bajar del tren demanera fácil y tranquila

• Que la puerta se abrafácilmente

• Tener indicacionesespecificas sobre cómodirigirme a otra línea

• Poder llegar a la otra líneasin salir de la estación

• Que los intercambiadoresentre líneas esténadaptadas

• No tener que pagar otroviaje para hacer transbordo

• Salir por la salida que másme conviene

• Que las salidas esténseñalizadas correctamente

• Que haya al menos unasalida accesible

• Que el proceso de registrosea fácil e intuitivo

• Que permita darme de altacompletando pocos datos

• Que sea un club que meayude en mis trayectos

• Tener beneficios por sermiembro e interactuar conla plataforma

• Que fidelice a los usuariosque más utilicen eltransporte de TMB

• Que sea fácil y sencilla deutilizar

• Que incluyafuncionalidades útiles quefaciliten la movilidad

• Obtener opcionespersonalizadas según mispreferencias

• Que la información que meproporcione seainstantánea, correcta yfiable

• Estar al día delfuncionamiento del servicio

• Estar al día de los avancesy novedades en productosy servicios de TMB

• Que me resuelvancualquier duda / problemaque tenga

• Tener un centro deatención al clienterelativamente cerca decasa o del trabajo

• Que el personal seaamable y que estépredispuesto a ayudar

• Recibir información sobremis dudas / pasos a seguirpara solucionar unproblema

• Que sea fácil contactar conTMB

• Obtener una respuesta• Poder realizar QSR por

cualquier canal

• Que me mantenganinformado sobre el estadodel servicio

• Obtener una respuestarápida a mis dudas

• Estar informado sobre lasnovedades de TMB(nuevas iniciativas, nuevosproyectos, innovaciones…)

“Escojo el metro porque tengola certeza de cuando tengo que

salir y cuando llegaré a midestino”

“Si cojo el metro es por prisa yllegar bien de tiempo, si lo

puedo evitar no lo cojo““Si tuviese una moto propia no

iría en metro”“La moto es el transporte máscómodo para ir por Barcelona

pero con los niños no cabemos”“Es el único rato del día en el

que puedo leer, son 30 minutosque si fuera en coche no

tendría”

“Google Maps me ofrece unainformación más actualizadaque la propia App de TMB”

“La aplicación de AMB es muyútil porque incorpora todos los

operadores de movilidad”“No entendemos porque

Ferrocarriles si que muestralos tiempos de paso de lostrenes y la App de TMB no”

“Tener que evitar una paradacomo Urquinaona porque no

es accesible me parecetercermundista”

“Los ascensores huelen a pipi”“La gente se mete antes quenosotros en los ascensores,nunca nos ven y no nos dan

prioridad” (PDF)“No me considero uso

preferente, pero en unaestación con 8 tramos de

escaleras mecánicas cojo elascensor aunque me tenga

que esperar”“Las escaleras en las líneas

automáticas estáninfrautilizadas”

“El billete sencillo es un atracoa mano armada, es un inventopara turistas y para los que lo

usan poco“"Si lo usas para ir a estudiar

cada día, yo creo que el preciono está mal"

”Si bajaran los precios la genteno se colaría tanto, sobre todo

los adolescentes"“No se entiende que con la

T-10 puedas ir al aeropuertocon la Renfe, pero no en

metro, simplemente se ve quequieren sacar un beneficio"

“Encuentro discriminatorio quesi pierdo la tarjeta rosa solo mela puedan cambiar hasta dosveces al año. Tendría que ser

como una tarjeta normal”“La T-Jove la tienes que

cambiar una vez como mínimoen los 3 meses de vida útil

porque se estropea““Se pierden tarjetas muy caras

y no hay posibilidad derecuperarlas porque no se

registra en ningún sitio”(Trabajador)

“La máquina es cero intuitivapara los turistas” (Trabajador)

"Yo pondría un personal deTMB por estación que es lo

que había antes““El trato de los trabajadores ensu mayoría es bueno, creemosque están bastante dispuestos

a ayudar a la gente”“La interfonía funcionar

funciona bien, lo que cuandotienes un problema y

justamente la estación no estácubierta, te tienes que esperar

a que venga de Albania.Solución, saltas la valla y te

vas a tu casa”

“No deberían existir losvalidadores si los pasajeros

fueran civilizados”“En Sagrera tienen 2

validadoras PMR que nuncafuncionan”

“Mi padre tranquilamentevalidó el billete allí, las

máquinas son muy antiguas”“Mucha gente se te pega

detrás para colarse, pero ya noles digo nada, porque igual me

pegan después"“Muchos pasajeros no sabenusar las PMRs” (Trabajador)

“Si hubiera más información enla estación no necesitaría laayuda de una persona física"

"Los ascensores estánescondidos“

“La gente en el metro va a tirohecho, y no le hacen caso a laseñalización aunque esté bien

señalizado”“Esta muy bien indicado. Lo

comparamos con otros paísesy la verdad es que está muy

bien. En Sagrada Familia estáel dibujito. Se nota que se hadedicado dinero en I + D en el

tema de la señalización.”

“Las zonas comerciales tienenmás que ver con la necesidadinmediata que con el placer”

“Las máquinas de vending sonmolestas para nosotros, nosobliga a desviarnos hacia la

vía” (Persona ciega)“Las máquinas dan bastantesasco, todos los andenes están

llenos de ratas, comprar enuna máquina de esas no es

muy apetecible”“Cogemos el metro por temarapidez, es incongruente el

hecho de que haya zonas parapararse”

“Encuentro extraordinario elrail que hay para el bastón,

aunque a veces, cuando haymucha gente, me tengo quedesviar y me han tenido queapartar porque estaba muy

cerca de la vía” (PDF)“La temperatura en los

andenes es algo horroroso”“Cuando la gente ve que las

estaciones están suciastampoco les incita a ser

limpios. Da la sensación quepuedes escupir y hacer lo que

quieras”

“El aviso de cuando pasa elpróximo tren es bueno, aunque

sea un tema psicológico,cuando veo el tiempo de

espera me quedo tranquilo. Lovaloramos muchísimo”“Me pone muy nervioso

cuando hay una incidencia yen las pantallas ponen 6

minutos de espera y los vansumando”

“La frecuencia con la que pasael metro es muy buena, incluso

un sábado que pasa cada 8minutos, se entiende. No se

puede poner ningún pero. Unsobresaliente”

“Nos jugamos la vida cuandoentramos y bajamos delvagón. En el GAP, tanto

vertical como horizontal, la sillanos hace caballito“ (PDF)

“La gente es muy incívica, norespeta el “dejar salir antes de

entrar””“Los botones de los trenes

para abrir las puertas no estánadaptados, debemos pedir alos demás pasajeros que nos

abran las puertas” (PDF)

“Yo lo que quiero es pagar mibillete y llegar a mi destino

tranquilo. En el metro eso noes posible. Y vamos a peor"“La seguridad en el metro deBCN deja mucho que desear.Yo por la noche ya no cojo el

metro, prefiero el bus”“No podemos ir en grupo,porque no cabemos en el

vagón, porque nosdiscrimináis?” (PDF)

“Estamos acostumbrados a ircomo sardinas en hora punta“

“Oh!, ver anuncios en lasparedes del túnel la verdad es

que está muy chulo”

“Para nosotros, bajar del trenen aquellas estaciones dondehay GAP o son estaciones en

curva es muy difícil” (PDF)“Cuando se estropea un trenen una estación que no estáadaptada, yo me tengo quequedar allí y esperar” (PDF)

“Vi una señalización deascensor para hacer

transbordo a la L1, y me alegrémucho, bajamos y me

encuentro una escalera. Laseñalización no es adecuada

en muchos sitios“ (PDF)“Puedes cambiar de línea

fácilmente, además está muybien indicado, en cada vagónhay un mapa con todas laslíneas de metro en el que

puedes ver dónde se cruzanpara hacer un transbordo”

“Nunca sé por qué boca delmetro salir, salgo a la calle porcualquier boca y después una

vez en la calle miro dondeestoy”

“Si hay un incendio en laestación, la gente que puedesubir escaleras se salva, yo

me quemo” (PDF)

“El JoTMBé es increíblementebueno, he ido a un montón de

cosas. Lo bueno es que demomento lo conoce poca

gente”“El JoTMBé que no lo quitenpor favor, mi alta satisfaccióncon TMB es en parte porque

me tocan premios”

“La he usado y me han tocadomuchas cosas”

“Para ganar entradas parapelis y otros eventos de ocio,

ya tengo Atrápalo, si elbeneficio que me va a dar es

de movilidad perfecto”“Tener que desplazarme un

día específico, a un sitioespecífico, a una hora

específica para recoger unacosa que me ha tocado no esmuy ágil, ¡Mándamelas por

mail!"

“Está más enfocada alpasajero de superficie, que al

pasajero de metro”“Google Maps sabe antes lostransportes alternativos que la

propia app de TMB”“Me va bien cuando uso el“Vull anar”, y en el mapa

puedo ver las estaciones debus que hay alrededor.”

“Si no tienes espacio del móvil,es de las primeras

aplicaciones que eliminas”

“Yo no uso la app para metro,pero si lo hiciese seria solo

para que me avisaran de lasincidencias”

“Para enterarme de lasincidencias siempre voy a la

web porque me pone uncuadro rojo con lo que ha

pasado”

“El tratamiento de objetosperdidos es nefasto“

“En los Punts la atención esmuy buena, mucho mejor quelos trabajadores que están en

las estaciones““El cliente va al Punt pensando

que le van a solucionar elproblema, y si no lo hacemos

se enfada” (Trabajador)“Los agentes tienen poca

información de lo que se haceen los Punts, y dan

información errónea al pasajemandando a clientes a los

Punts sin saber si realmentese lo podrán solucionar”

(Trabajador)

“Envié un mail y tardaron 1semana en responderme.

Debería ser menos, pero almenos ahora te contestan,

hace un año ni te contestabana veces”

“Me gusta mucho el sistemaque tienen con Twitter, poderavisar que hay carteristas, oque ellos avisen que hay una

afectación”“Hay ocasiones en las que seinforma antes en RRSS que alos pasajeros en la estación”

“Cuando te responden enTwitter es como que ya te

quedas tranquilo que alguienva a hacer algo”

“Es muy rápido que la gente ola empresa ponga un mensaje

y la gente ya lo vea”“A veces contestan a genteque no hace falta contestar”

Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta

Baja Media Alta

MOT

Baja Media Alta

MOTBaja Media Alta Baja Media Alta

Baja Media Alta

MOTBaja Media Alta Baja Media Alta

Baja Media Alta

MOT

Baja Media Alta

MOTBaja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta Baja Media Alta

• La red de metro es fiable ypuntual

• Tener distintas opciones deruta para escoger según mispreferencias

• Poder guardar mis trayectos,mis líneas habituales y mispreferencias de viaje

• Tener una estación cerca• La facilidad de uso del

servicio• La amplitud de los horarios

(especialmente el servicionon-stop)

• El elevado número deestaciones accesibles (90%)

• Que haya escalerasmecánicas en la mayoría deestaciones

• Cuando hay rampa comoacceso vertical

• La gran variedad de títulosque hay

• El precio de los títulosbonificados

• Que la red de transportesesté integrada

• Que la Hola BCN funcionepor horas

• Poder comprar el billete porinternet

• Que las distribuidorasautomáticas estén adaptadasa personas con discapacidadvisual

• Que haya un servicio deinterfonía en todas lasestaciones y con muchospuntos desde dondecontactar

• La buena atención quegeneralmente se da al clienteen la estación y a través delICOM

• Que los agentes del ICOMhablen distintos idiomas

• Cuando las validadoras PMRson de puerta PAR (en líneasautomáticas)

• La facilidad para entender laseñalización

• Que la señalización seahomogénea en todas lasestaciones

• Poder satisfacer unanecesidad puntual durante eltrayecto

• Tener un “City Pack” en miruta y no tener quedesplazarme a recoger unpaquete

• Cuando espero en unaestación con banco a lo largode todo el andén

• El rail que guía por el suelo• Las estaciones con un solo

andén por su amplitud

• Cuando hay huelga y seinforma a los pasajeros sobrelos horarios con antelación

• Que señalicen las incidenciasplanificadas con antelación

• Que las pantallas de laslíneas automáticas muestreninformación dinámica

• Que adapten el idioma de losINPs en eventos importantes

• Cuando las puertas del trense abren solas

• Las pegatinas del suelo de laTerminal 2 que indican “dejarsalir antes de entrar”

• Que haya puertas deseguridad en el andén

• Cuando hay una plataformaen el andén para solventar elGAP

• Que la limpieza de losvagones generalmente seaadecuada

• La baja probabilidad de tenerun imprevisto

• Los amplitud de los trenes• Que los trenes tengan aire

acondicionado• La publicidad dinámica en el

interior del túnel

• Que la iluminación porparada en los termómetrossea intuitiva y fácil deentender

• Que se indique por qué ladodel vagón tengo que bajar

• Saber el tiempo que quedapara llegar a las paradasprincipales y el final de lalínea (líneas automáticas)

• Poder llegar a cualquierdestino haciendo transbordopor la buena organización dela red

• La buena señalización de lostransbordos

• Cuando hay cintastransportadoras

• Cuando me entretengoescuchando a algún músico

• Cuando los iconos de lasatracciones me permitensaber la salida más óptima

• Las pegatinas de la estaciónAeropuerto T1 que te guíandesde el andén a la terminal

• Que los planos de zona sonintuitivos y fáciles deentender

• No tener que completar datospara registrarse

• Poder ganar una granvariedad de premios comoentradas

• Que desde megafonía meanimen a participar en losconcursos

• El “Vull anar” me permiteplanificar mi viaje según mispreferencias

• Poder guardar mis rutas,líneas y estaciones preferidas

• Poder comprar billetes porinternet

• Recibir notificaciones vía mailde las afectaciones en elservicio

• Que me avisen sobre lasincidencias planificadas en laestación y en el servicio

• Que abran los festivos• Que el personal

generalmente sea amable ycomprometido

• Que siempre haya algúntrabajador que habla inglés

• Que haya una cola distintapara cada tipo de petición yeso agiliza el servicio

• Cuando te explican por quéha sucedido tu queja o quévan a hacer con tusugerencia de formapersonalizada

• Poder estar constantementeinformado del estado delservicio (Twitter)

• Que el contenido que sepublica en Instagram yFacebook sea relevante einteresante

• Que el lenguaje sea cercano

• No tener informacióncompleta sobre el estado delservicio con antelación

• No poder planificar el viajeoffline

• Cuando las distintas Apps medan alternativas de rutas yduraciones del trayectodistintas

• Tener que buscar otraalternativa de transportedebido a incidencias, cortesde línea o huelgas

• Que se tarde mucho enreparar los ascensores y lasescaleras mecánicas

• No tener información atiempo real del estado de losaccesos a las estaciones

• Que los ascensores no esténadaptados a los usuarios condiscapacidad visual

• Cuando la gente no daprioridad de uso de losascensores a las personasmayores / discapacitadas

• Tener que bajar por lasescaleras mecánicas en laslíneas automáticas

• Cuando se considera unaestación accesible por elhecho de tener ascensorpero no lo es

• Cuando tengo que coger másde 2 ascensores para llegaral andén / salir de la estación

• El precio del billete sencillo yel billete aeropuerto y que noestén integrados

• No poder utilizar la T-10 parair al aeropuerto

• El precio elevado de la T-10 yque se caduque

• Que no exista un intermedioentre la T-10 y las tarjetasmensuales

• La denominación T-4 , ya queinduce a error

• Que el billete HOLA BCN nopermita usar los busesnocturnos

• Perder la tarjeta y no poderobtener un duplicado

• Que los billetes sean decartón y se estropeen confrecuencia

• Que la T-16 solo funcione enla zona del municipio dondete empadronas

• Que haya un sistemacontactless pero no funcione

• No poder pagar con cualquierbillete y que la distribuidorasolo dé cambio en monedas

• Solo poder comprar comomáximo 5 billetes de una vez

• Confundir el nº de zonas y elnº de títulos

• No tener informacióndetallada sobre los títulos enla distribuidora

• No poder canjear losvouchers de la T-aeroport

• Que las distribuidoras seandemasiado altas para PMRs

• No encontrar la T-Dia y la T-4en el menú

• Olvidarme la tarjeta porque eltítulo se expende sin tenerque retirarla

• Cuando trato de obtener unrecibo al finalizar la compra

• No encontrar un agentecuando lo necesitas o quetarde más de 10 minutos enllegar

• Cuando me dan informaciónerrónea por falta decomunicacióninterdepartamental

• Que en el proceso deinterfonía la información sepierda por el gran número deintermediarios

• Si no se escucha bien elinterfono del andén porquehay un tren en la estación

• Que no te conteste nadie enel interfono

• Cuando te hacen desplazartepor la estación para obtenerayuda

• No diferenciar entre SOS eInfo

• Cuando la máquinavalidadora se traga odestruye el billete(especialmente los usuariosde varios operadores)

• No saber por qué lado pasaral validar

• Ver que los pasajeros secuelan y nadie hace nada

• No conocer el tiempo deespera del metro antes devalidar

• Cuando salgo de la estaciónpor tornos manuales

• No saber utilizar lasvalidadoras PMR por falta deinformación

• Cuando no hay informaciónsobre el servicio antes devalidar

• Si los ascensores estánescondidos

• Confundir los FGC con elmetro y querer hacertransbordo con un título nointegrado

• Que la señalización seaestática y haya unaincidencia

• Que las pantallas en la líneasautomáticas estén tan altas

• Cuando valido el billete y nopuedo acceder al otro andénporque el acceso horizontalno está adaptado

• Ver perros sin bozal

• Tener que validar el billetepara acceder a algunaszonas comerciales

• Que no sean accesibles• Que no haya baños• Que algunas zonas

comerciales estén sucias yabandonadas

• Que la máquina de vendingfalle y no puedas acudir anadie y el teléfono decontacto sea de pago

• No poder dejar las maletas

• Ver plagas• Que haya grafitis en la

estación• Cuando grupos de top

mantas impiden la circulaciónpor el andén

• Cuando hay aglomeraciones• No ver agentes de seguridad

• Que no se informe sobrealternativas de transporte encasos de incidencias noplanificadas

• No recibir información sobrecuánto tiempo va a tardar enresolverse una incidencia

• Que las pantallas INPs y lossoportes de megafonía esténanticuados

• Entrar en el andén y no veren los INPs el tiempo deespera

• Que disminuya la frecuenciade paso en verano en líneasdonde el pasaje aumenta

• Cuando no me doy cuenta delas incidencias porque nollaman mi atención en losINPs

• Que haya GAP horizontal yvertical entre andén y tren

• Cuando hay muchadiferencia de temperaturaentre andén y tren

• Cuando los botones paraabrir la puerta del vagónreservado para gente condiversidad funcional no estánadaptados o están muy altos

• La presencia reiterada decarteristas (ademáscarteristas reincidentes)

• Que tarden 5 minutos eninformar sobre una incidencia

• No poder graduar latemperatura en función de lacantidad de pasaje

• Los músicos ilegales• Cuando se incumple la

normativa de uso deltransporte

• Que haya pocos espaciosreservados para sillas deruedas y cochecitos de bebé

• Que en el espacio reservadopara cochecitos no hayasillas plegables

• Que no haya contrastes decolor dentro de los vagones ycueste diferenciar las barras

• Cuando no se prioriza elpaso del perro guía

• Cuando la gente no respetael “dejar salir antes de entrar”

• Confundirme con la T-aeroport y tener quecomprarla en el aeropuerto

• Desconocer el estado y laubicación (en estaciones conandén central) de losascensores en el interior delos trenes

• El transbordo gratis no seaplica si se valida 2 veces enel metro

• Cuando la señalización de laaccesibilidad de lostransbordos no es adecuada

• Cuando los pasillos no estánlimpios

• No poder hacer transbordocon billete sencillo

• Cuando me encuentro planosde zona desactualizados(especialmente las nuevaslíneas de Bus)

• Desconocer la existencia delos planos de zona

• Que no haya mapasturísticos, de la red detransporte ni folletosinformativos para dar a losusuarios en las estaciones

• Tener miedo de quedarseatrapado en la estación encaso de accidente (PDF)

• Base de datos ficticia, no sesabe si son usuarios

• Desconocimiento general delprograma y de sus beneficios

• Tener que desplazarmehasta un Punt TMB pararecoger mi premio

• Que no se informecorrectamente sobre ladisponibilidad del premio enlos Punts TMB

• Que los premios no tenganninguna relación con el usodel metro

• Que la probabilidad de ganarun premio no estérelacionada con el uso delservicio

• Que no me muestre lostiempos de paso del Metro

• Cuando hay una incidencia yno se modifican/actualizanlas rutas ni se muestran lostransportes alternativos

• Que algunas funcionalidadesredirijan a la web (ej.:atención al cliente, billetes ytarifas, programa de puntos,etc.)

• Que no muestre opciones detransporte de otrosoperadores

• Tener que llevar la aplicaciónabierta y en la pantalla paraque me de indicacionessobre mi trayecto

• Cuando avisa demasiadotarde en qué momento hayque bajarse

• No conocer las incidencias atiempo real

• No recibir notificaciones push• No poder escoger el canal

preferente de comunicación

• La poca cantidad de PuntsTMB y su distribución

• Cuando voy en horario y estácerrado

• Cuando hay colas yaglomeraciones

• Recibir información erróneapor parte de los empleadosde TMB sobre las funciones yubicación de los Punts TMB

• Tener que validar el billetepara acceder al Punt TMB deSagrera

• Que no sean accesibles• Que los objetos perdidos

tardan demasiado en llegar• Que las llaves y la ropa no se

consideren objetos perdidosy se tiren automáticamente

• El proceso para recuperar latarjeta de crédito

• Que el teléfono gratuito dequejas no se publicite

• El elevado tiempo derespuesta a los formularios

• Que el teléfono de objetosperdidos sea un número depago

• Cuando se piden datos muyespecíficos

• Cuando se envíanrespuestas genéricas

• Que no se informe de que lasquejas o sugerencias de losusuarios han sido resueltas /atendidas (Close the loop)

• Que el horario de atención deRRSS sea distinto al serviciode metro

Cuando hayincidencias en

mi ruta y no melo comunican

Cuando alguienha utilizado los

ascensorescomo aseo

Tener que evitarestaciones porque

los accesos noestán adaptados

Cuando no hay ome encuentro con

ascensores oescaleras

mecánicas fuerade servicio

Tener que pagar lomismo

independientemente de la edad

No podertener un

duplicado dela tarjeta de

los niños

El precio de la T-jovees adecuado teniendo

en cuenta la altafrecuencia de uso

Poder viajar gratis deforma ilimitada con la

tarjeta rosa o condescuentos importantes

con la T-4

Tenerdomiciliada la

tarjeta y que mela envíen a

casa

Aquellos quecompran tarjetascon condicionesespeciales y han

de irexpresamente a

un Punt TMB

Cuando pido ayudaen una estación

cubierta y eltrabajador es

amable

Cuando pido ayudapor interfonía y tardanmás de 10 minutos en

llegar

Cuando me quedoencallado entrelas dos puertas

PMR y tengo quepedir ayuda

Cuando encuentrouna estación sinvalidadoras PMR

Cuando sequeda atascado

el billete o lamáquina

validadora lorompe

Cuando he compradoun voucher en unaweb no oficial y nopuedo obtener el

billete en la estación

Cuando valido elbillete, bajo al

andén y veo quehay una incidencia

Cuando laestación tiene

malaventilación

Cuando viajo por lasestaciones de las

líneas automáticas

Cuando hay untren en la estacióny no se escucha

la megafoníaCuando el metro se

detiene y no memantienen informado

de cuando sereanudará el servicio

Cuando lafrecuencia depaso es bajaporque es finde semana

Cuando no entiendola megafonía ni losINPs porque soloestán en catalán

Cuando tengodificultades para subir

al tren por el GAPentre andén y tren

Cuando el metrova lleno porque

viajo en horapunta o en unalínea turística

Cuando mecuesta situarmeen el metro por

falta de espacio oporque vamos en

grupo

Cuando cojo el metropor la noche y me

siento muy inseguro

Cuando los trenesestán excesivamentesucios durante y trasel servicio non-stop

Cuando no seceden losasientos

reservados

Cuando tengodificultades para bajar

del tren por el GAP

Cuando meencuentro con

intercambiadoresno adaptados omal señalizados

Cuando hayintercambiadoresmuy largos y mal

ventilados

Cuando cojo el metro denoche, y encuentro las

salidas accesiblescerradas

Cuando hay unaafectación no

planificada en milínea y no me entero

Cuando me desplazoal Punt TMB y no meresuelven el problema

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

insignificante (inferior a 1,5%)”

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

insignificante (inferior a 1,5%)”

Volumen de menciones relacionadascon TRANSPORTE VERTICAL

y un 85% en tono negativo

Bajo Medio Alto

Volumen de menciones relacionadas conLIMPIEZA E INSTALACIONES

Medio AltoBajo

Volumen de menciones relacionadascon TÍTULOS DETRANSPORTE

Bajo Medio Alto

y un 46% en tono negativo

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

insignificante (inferior a 1,5%)”

Volumen de menciones relacionadascon la PERSONAL

Medio AltoBajo

Volumen de menciones relacionadascon INCIVISMO

Bajo Medio Alto

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

insignificante (inferior a 1,5%)”

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

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Volumen de menciones relacionadascon TEMPERATURA

Bajo Medio Alto

y un 96% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon AGLOMERACIONES

Bajo Medio Alto

y un 93% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon COBERTURA

Bajo Medio Alto

y un 55% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon FRECUENCIA DE PASO Y

TIEMPOS DE ESPERA

Bajo Medio Alto

y un 89% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon SEÑALIZACIÓN /

PANELES

Bajo Medio Alto

y un 76% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon MEGAFONÍA

Bajo Medio Alto

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

insignificante (inferior a 1,5%)”

Volumen de menciones relacionadascon FUNCIONAMIENTO DELSERVICIO E INCIDENCIAS

Bajo Medio Alto

y un 66% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon SEGURIDAD

Bajo Medio Alto

y un 66% en tono negativo

Volumen de menciones relacionadascon CORTES DE LÍNEA

Bajo Medio Alto

y un 82% en tono negativo

El nivel de menciones relacionadascon esta interacción en RRSS es

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• Información conantelación: poner adisposición de los usuariosinformación instantáneasobre las incidencias en elservicio de metro a través dedistintas plataformas comoaplicaciones móviles, webs oen las mismas estaciones

• Fomentar la sostenibilidad:informar a los pasajerossobre cuánto han colaboradoen reducir la contaminaciónde la ciudad usando el metroen lugar de un vehículoprivado

• Promoción nuevas líneas:hacer acciones para que losvecinos de las nuevas líneasautomáticas se conviertan enusuarios del Metro

• Folletos informativos:- Poner vitrinas o soportes y

asegurar la disponibilidadde mapas y folletos de lared

- Ofrecer, especialmente enel aeropuerto, un decálogode bienvenida para turistascon información básica delservicio, indicaciones sobrecómo actuar endeterminadascircunstancias (ej: robo), yuna explicación de lostítulos más completa

• Pantallas “Vull anar”:instalar en las estacionesprincipales pantallasinteractivas donde poderconsultar rutas, que permitancontactar con el personal dela estación en caso denecesitar ayuda y quepermitan calcular el títuloóptimo para los viajeros enfunción de su uso del Metro

• Asistente en el aeropuerto:habilitar un centro deinformación de TMB / unapersona en las distribuidorasdel aeropuerto para darinformación y ayudar a losturistas

• Ascensores accesibles:hacer accesibles losascensores poniendocontrastes en la botonera einstalando un sistemaauditivo

• Limpieza en ascensores:aumentar la limpieza de losascensores y ponerambientadores

• Agilizar / Externalizar elmantenimiento yreparación de los accesos

• Cumplimiento de lapreferencia de uso en losascensores:- Realizar campañas de

sensibilización recordandoa los usuarios el usopreferente de las personascon movilidad reducida enlos ascensores

- Poner una voz en off en laentrada de los ascensores

• Reanudación de lasescaleras mecánicas deúltima generación: poneruna señal automática queimpida a los usuarios usar lasescaleras mecánicas cuandohan pulsado la seta

• Estado de los accesos:notificar a los usuarios sobrelas incidencias en losaccesos a las estaciones atiempo real

• Protocolo para incidencias:crear un protocolo a seguirpara los casos en los queuna persona en silla deruedas no puede salir de laestación debido a imprevistosen ascensores

• Adaptar las estaciones:- Habilitar ascensores en

todas las estaciones- Instalar escaleras

mecánicas en los dossentidos

• Pay per use: permitir que sepague un precio distintosegún los trayectos quehagas, la frecuencia de uso,los días y horas que cojas elmetro…

• "All Barcelona is zone 1":poner información visual yaclaratoria sobre las zonaspara los turistas

• HOLA BCN dinámica:ampliar las tarifas del HOLABCN en función de la edaddel pasajero

• Cambiar la denominaciónT-4

• Integración de los billetes:- Integrar el billete sencillo o

quitar los logos de otrosmedios de transporte delsoporte físico

- Integrar el HOLA BCN conel bus nocturno

- Integrar la T-4 concercanías

- Integrar el billete de BusTurístico con el Metro y Bus

• Envío a domicilio: permitir lacompra online y el envío deltítulo a domicilio

• Compra tarjetasbonificadas: poder comprarpor internet todos los tipos detarjetas bonificadas ycanjearlas en lasdistribuidoras o que te lomanden a domicilio

• Fundas para billetes: quelos agentes de las estacionestengan fundas de billetespara ofrecer a los usuarios

• Identificarse al comprar T-4• T-Mobilitat: tener un soporte

de plástico, recargable desdecualquier lugar y contactless

• Duplicados de tarjetas:crear una base de datos parapoder obtener duplicados debilletes nominales en caso depérdida o robo

• Copias de tarjetas: permitirtener dos copias de unmismo título nominal

• Canje de billetes: permitirque el agente canjee losbilletes en la estación encaso de equivocación en lacompra

• Distribuidoras automáticasaccesibles: asegurar que encada estación haya una D.A.a baja altura que seaaccesible para PDFs

• Mejoras en distribuidoras:- Incluir información más

detallada de los títulos- Poner más D.A en aquellas

estaciones de más pasaje- Dar la opción de obtener un

recibo hasta el últimomomento

- Programar las D.A para queno expendan el billete sinantes retirar la tarjeta

- Pantalla principal delaeropuerto en Inglés

- Habilitar el cambio enbilletes

- Aceptar el pago de todos lostipos de tarjetas y DNIs

- Incrementar el máximo debilletes que se puedencomprar en una vez

- Calcular el título óptimosegún las previsiones deuso de los usuarios

- Poder sacar un extracto queindique si ha habido undescuadre de dinero

• Redefinir procesointerfonía:- Reducir el número de

intermediarios y el tiempode respuesta (Ej. Saltarseal CTO)

- En líneas automáticas,hacer que la interfonía paseprimero por el TOLA antesde ir al ICOM

- Conectar al agente a lasllamadas SOS para queesté al corriente

• Seguimiento del agente:poder saber el tiemporestante para que llegue elagente

• Bidireccionalidad canalSOS y megafonía en líneasautomáticas: permitir quedesde el ICOM se mandenmensajes por megafoníadentro del tren cuandoalguien está contactando porel canal SOS

• Mejorar elaprovechamiento delpersonal: que el número deagentes en cadalínea/estación seaproporcional al nivel detráfico de la misma

• Clarificar señalizaciónINFO/SOS

• Accesibilidad al personal:eliminar las vidrieras queseparan a los agentes de lospasajeros para mostrarpredisposición a ayudar

• Actualizar el equipamientode los agentes: renovar losWalkie talkies y la cámara delos interfonos

• Informacióninterdepartamental: habilitaruna herramienta dóndeconsultar las funciones ycaracterísticas de cadadepartamento con el fin dehomogeneizar elconocimiento e informarcorrectamente al cliente

• Cursos de formación:- Dar cursos de atención al

cliente a los empleados yvigilantes de las estacionespersonalizado para agentesde metro

- Dar formación a empleadossobre cómo tratar lasnecesidades de laspersonas discapacitadas

• Validadoras PMR:- Instalar validadoras PMR

de puerta par en las líneasconvencionales

- Adaptar las validadoras entodas las estaciones

• Unificar el sistema de pasopor la validadora: hacer quese valide siempre en unadirección

• Validación contactless yrenovación de lasvalidadoras antiguas

• Indicación de viajesrestantes en todas lasvalidadoras

• Tiempos de paso: informarsobre el tiempo de espera delpróximo tren antes de validarel billete

• Apertura remota: permitir alICOM abrir las puertas de lasvalidadoras remotamentecuando sea necesario

• Carril guía: ampliar la guíadel suelo en el aeropuertohasta las distribuidorasautomáticas

• Promoviendo el civismo:- Hacer que las validadoras

piten si detectan a gentecolándose

- Poner más revisores yagentes de seguridad quepuedan multar a la genteque se cuela

• Paneles dinámicos: instalarmonitores antes de lasvalidadoras y en la calle quemuestren el estado delservicio y otra informaciónrelevante

• Termómetros dinámicos:renovar los soportes de lostermómetros de tal forma quese pudiera dar informaciónadicional actualizada

• Monitores en líneasautomáticas: cambiar delugar los monitores de laslíneas automáticas (ponerlosmás bajos)

• Información TMB en OPIs:aprovechar las OPIs para darinformación de TMB (horariosde los Punts, novedades delservicio…)

• Señalización de accesosinternos: informar a losusuarios sobre la entradacorrecta en las estaciones enlas que el acceso internohorizontal no está adaptado

• Iconos: incluir iconosvisuales de las principalesatracciones turísticas en lostermómetros de los andenesy del interior del vagón

• Reglas de uso: mejorar lavisibilidad de la normativa deuso del servicio y fomentar sucumplimiento

• Señalización FGC / Metro:- Indicar en los trenes de la

L9 que con el billeteaeropuerto y billete sencillono se puede hacertransbordo a los FGC

- Cambiar la nomenclatura oel color de las líneas L6, L7y L8 de FGC

• Nuevas instalacionescomerciales:- Instalar consignas en las

estaciones másfrecuentadas por turistas

- Habilitar baños de pago- Abrir nuevas zonas

comerciales que aportenvalor al usuario como porejemplo supermercadosvirtuales con descuentos ypromociones variables

- Poner City Packs en másestaciones

• Higiene y limpieza de zonascomerciales: mejorar laimagen y limpieza de losbares y zonas comerciales,así como tener un mejorcontrol de las plagas

• Mapa informativo decomercios: ofrecer a losusuarios un mapa informativoindicando el lugar de laszonas comerciales

• Entretenimiento en elandén:- Instalar una red de WIFI

gratuita y segura en todaslas estaciones

- Habilitar puntos de carga• Aumentar el personal de

limpieza: aumentar lalimpieza diaria de trenes yandenes, y habilitar unservicio especial en elservicio non-stop

• Luces de seguridad: instalarluces en el borde del andénpara evitar que pasajerosque van distraídos caigan ala vía

• Distribuidor deaglomeraciones: que elagente distribuya el pasaje alo largo del andén

• Aumentar la frecuencia delos controles de plagas

• Limpieza de grafitis:establecer un protocolo paralimpiar los grafitis de lasestaciones con rapidezcuando se pinten

• Fomentar el reciclaje:habilitar distintos tipos depapeleras para que el pasajerecicle

• Mejoras en pantallas INP:- Modernizar los INPs y

utilizar unos soportes másversátiles

- Cambiar de color parallamar la atención de losclientes cuando se informade incidencias

- Incluir el tiempo estimadode avería cuando hayincidencias

- Incluir un sistema auditivopara gente ciega queinforme del tiempo de pasode los trenes

- Dar la información deincidencias en los INPs eninglés y español

• Ocupación de los vagones:indicar la ocupación de losvagones para mejorar ladistribución del pasaje en eltren

• Megafonía en estaciones:- Comunicar todas las

incidencias en español einglés

- Permitir a los agentes de laestación comunicarmensajes por megafonía

• Megafonía en el tren:- Habilitar que el ICOM dé

mensajes en el interior delos trenes en líneasconvencionales

- Avisar dentro del vagónsobre incidencias enascensores y escaleras

- Dar un avisoinmediatamente al pararseun tren

• Incluir el número de la líneaen los Leds que indican eldestino en las líneasautomáticas

• Accesibilidad al vagón:eliminar el GAP vertical yhorizontal en todas lasestaciones o añadirplataformas

• Botones de apertura depuertas: adaptar todos losbotones para gente condiversidad funcional enaquellos vagones reservadospara ellos

• Puertas de andén: instalarpuertas en todos los andenespara evitar caídas y aumentarla sensación de seguridad delos pasajeros durante lasaglomeraciones

• Indicaciones “Dejar salirantes de entrar”: poner enlos andenes pegatinas en elsuelo indicando el espaciodonde el pasaje debeesperarse antes de que bajela gente del metro

• Entretenimiento en elvagón:- Habilitar puntos de carga- Ofrecer al pasaje una

información más útil en laspantallas del vagón (ej.:Noticias, el tiempo…)

• Seguridad en el tren:- Aumentar el personal de

seguridad- Aumentar las funciones y

su capacidad de actuación(ej.: revisar y multar a lagente que se cuela)

- Que haya presencia policialuniformada

- Organizar al personal deseguridad en parejas paraque tengan más capacidadde reacción

- Aumentar el número derevisores

- Reforzar la seguridaddurante la noche

• Instalar papeleras dentrodel tren

• Ofrecer servicio non-stoplos viernes

• Rediseñar el vagónexclusivo para PMR: quitarlas sillas de delante del lugarde los PMR, reubicar lasbarras, poner contrastes,reservar más espacios…valorar también reservar eluso exclusivo de un vagón

• Temperatura en el vagón:poder regular la temperaturasegún la afluencia depasajeros

• Que se haga cumplir lanormativa de uso deltransporte

• Asientos abatibles: habilitarasientos plegables en losvagones reservados paraque los usuarios puedansentarse

• Información sobre billeteaeropuerto: informar alpasaje antes de validar elbillete que para ir alaeropuerto no son válidos elbillete sencillo ni la T-10

• Campañas dejar subirantes que bajar: promovercampañas para concienciar ala gente sobre la importanciade respetar que se deje bajarantes de subir al metro

• Información en el vagón:dar información pormegafonía, MouTV o usandolos leds existentes de lossiguientes puntos:- El estado de los

ascensores- Las estaciones y andenes

adaptados- El lugar del ascensor en las

paradas con andén central- El tiempo restante para

llegar a las estacionesclave y al final de la línea(líneas convencionales)

• Planos de zona:- Actualizar todos los planos

de zona- Incrementar el número de

planos disponibles ydistribuirlos mejor a lo largode las estaciones

- Indicar al pasaje que en losplanos se muestrainformación sobre lassalidas y señalizarlos deforma visual

• Señalización de las salidas:- Señalizar las salidas con

iconos visuales de lasprincipales atraccionesturísticas y lugares deinterés

• Instalar cintastransportadoras en losintercambiadores largos

• Transbordo Subir y Bajar:poder salir del metro y volvera entrar sin pagar otro viaje

• Mejorar la ventilación delos intercambiadores

• Accesos adaptados:adaptar los intercambiadoresentre líneas para personascon movilidad reducida

• Señalizar la accesibilidadde los accesos: asegurarque las señales que indicanla accesibilidad de losintercambiadores seancorrectas

• Transbordo con billetesencillo

• Entrega de los premios poremail: poder dar los premiosa través de correo electrónicopara que el pasajero no debadesplazarse al Punt TMB

• Nuevos premios detransporte: recompensar alos usuarios con premiosvinculados al transporte (ej.:Descuentos en transportesalternativos, títulos detransporte…)

• Incentivos por niveles: darrecompensas a los usuariosa medida que alcancennuevos niveles (ej.: Entradasde cine, títulos detransporte…)

• Fidelización por uso:vincular el perfil del usuariode JoTMBé con sus comprasde títulos online y offline ycon el uso que hace deltransporte

• Concurso “La voz delcliente”: hacer un concursoanual para que los clientespropongan iniciativas demejora del servicio yseleccionar las mejores paraimplementarlas

• Nuevas funcionalidades:- Informar sobre las

afectaciones noplanificadas en ascensoresy escaleras mecánicas

- Informar a los pasajerossobre las características delas estaciones/andenes ysu accesibilidad (andén encurva, accesos adaptadospara PMR,GAP vertical yhorizontal, movilidadhorizontal en lasestaciones, transbordosadaptados, etc.)

- Incluir un mapa turístico dela red de Metro

- Incorporar opciones detransporte de otrosoperadores en elplanificador de ruta

- Incluir un portal deentretenimiento connoticias, juegos, música,guías, etc.

- Indicar los tiempos de paso(valorar en qué líneas)

- Incluir un mapa de zonascomerciales

- Tener una calculadora delbillete más óptimo

- Poder notificar unaemergencia/incidencia

- Poder chatear con atenciónal cliente

- Incluir más filtros ofreciendouna ruta más personalizadaal usuario

- Mostrar el tiempo dellegada al destino

- Informar al usuario delmejor vagón y la mejorentrada y salida de laestación para su trayecto

- Poder compartir tu viaje contus amigos

- Mostrar la geolocalización yocupación de los trenes entiempo real

- Poder planificar trayectosoffline

- Poder planificar diferentesparadas en tu ruta

- Mostrar estadísticascomplementarias como lascalorías quemadas o dineroahorrado

• Notificaciones push: recibirpop ups sobre incidencias enmis líneas favoritas y laprevisión de tiempo deespera hasta recuperar elservicio normal

• Actualización de rutas:actualizar la cartografía de laruta cuando ocurra unaafectación planificada

• Canales de aviso deafectaciones: poder escogersegún las preferencias delusuario el canal denotificación de incidencias /información (App, mail,Whatsapp, SMS, etc.)

• Apertura de nuevos PuntsTMB: abrir nuevos Punts yubicarlos alejados de losactuales

• Punts TMB accesibles:poner un rail / indicación quedirija a los usuarios ciegos yañadir un sistema auditivo ala pantalla de tickets

• Cita previa: tener laposibilidad de pedir citaprevia para evitar colas paradeterminados trámites

• Tratamiento objetosperdidos:- Optimizar el proceso

haciéndolo más rápido ysencillo

- Poder hacer seguimientodel objeto perdido

- Considerar llaves y ropaobjetos perdidos

• Seguimiento de mi caso:poder realizar el seguimientode mi casos online

• Teléfono gratuito deobjetos perdidos

• Dar visibilidad al teléfonogratuito de quejas

• Información completa enformularios: personalizar losformularios web según laQSR del cliente de forma quese solicite directamente todala información necesaria

• Close the loop: informar alcliente de que gracias a susugerencia / queja se haresuelto el problema

• Proceso tarjetas de crédito:poder introducir el número detarjeta perdida y que elsistema indique si esa tarjetase ha encontrado y podersolicitar la recuperación porinternet

• Reducir SLAs: establecertiempos de respuesta másajustados y hacer unagestión activa de las colas

• Ampliar horario Twitter:responder a los usuarios deTwitter durante todas lashoras de funcionamiento delmetro

Cuando no meadmiten mi DNI,

pasaporte otarjeta de crédito

Cuando me equivocode billete y el agente

de la estación nopuede cambiármelo

ni devolverme eldinero

Baja Media Alta

Atributo con valoración muynegativa (NPS inferior a -20%)

Atributo con valoración positiva(NPS superior a 10%)

• Cuando estoy obligado a evitar estaciones porqueno son accesibles o los ascensores se hanestropeado

• Cuando hay mucho GAP vertical o horizontal parasubir y bajar del tren

• Encontrarse con mucha cola en los ascensores y nopoder subir porque la gente no le da prioridad

• Tener que pedir a los demás usuarios que me abranla puerta del vagón porque el botón no estáadaptado

Lo que más valoro a la hora de decidirun medio de transporte…

Las peores experiencias quevivo cuando viajo en metro…

“No me siento seguro cuando me desplazo en metro, noestán adaptados a nuestras necesidades. Hay veces en las

que prácticamente me juego la vida para entrar en elvagón."

PDFTarjetas Motivos de viaje

• No poder obtener un duplicado de la T-16 de mishijos para que la pueda tener su padre y yo

• Que las validadoras PMR se cierren mientras estoypasando y den un golpe al cochecito

• Tener que coger más de 2 ascensores para salir alexterior

• Cuando mis hijos cumplen 17 años y ya no puedenseguir usando la T-16, aunque sigan yendo alcolegio

Lo que más valoro a la hora de decidirun medio de transporte…

Las peores experiencias quevivo cuando viajo en metro…

“Cojo el metro para desplazarme con mis hijos porque ir encoche por Barcelona es muy complicado y en moto no

puedo ir con los niños. Si pudiese, evitaría cogerlo ya que eshorrible cuando vas con el cochecito, no te puedes mover

con facilidad."

VIAJEROS CON HIJOS

26-64

Edad Tarjetas Motivos de viaje

• Cuando pago el mismo precio independientementede la edad que tengo

• Cuando me roban la cartera y el proceso derecuperación es demasiado largo y complicado

• No entender la señalización o la megafonía porquesolo está en catalán

• No encontrar un agente cuando necesito ayuda

Lo que más valoro a la hora de decidirun medio de transporte…

Las peores experiencias quevivo cuando viajo en metro…

Las 4 iniciativasque más megustan son…

“He venido a pasar unos fantásticos días a Barcelona ygracias al Metro me muevo por la ciudad rápidamente y a un

módico precio, aunque he de ir con cuidado de que no meroben la cartera.”

TURISTASTarjetas Motivos de

viaje

• Cuando pierdo la T-Jove y he de comprarme otraporque no puedo obtener un duplicado

• Cuando cojo el metro los fines de semana y lafrecuencia es baja

• Tener que esperar al agente cuando tiene unproblema con su billete y no saber cuánto tiempotardará en llegar

• Ver que se van sumando minutos a los INPs sinsaber cuanto durará una incidencia puntual

Lo que más valoro a la hora de decidirun medio de transporte…

Las peores experiencias quevivo cuando viajo en metro…

“Estudio derecho en la Universidad de Barcelona y cojo elmetro porque me permite llegar rápido a la facultad, y measegura llegar puntual a clase más que otras alternativas.Aunque la verdad es que no iría en metro si tuviera moto

propia, ya que así tendría más autonomía.”

ESTUDIANTE

16-25

Edad Tarjetas Motivos de viaje

• Cuando el andén está abarrotado en hora punta y latemperatura es muy alta

• Que el metro se pare sin razón aparente y no meden explicaciones

• Ver a gente que se cuela constantemente delante delos trabajadores del metro y/o vigilantes y que éstosno hagan nada

• Cuando recibo una respuesta genérica del serviciode atención

Lo que más valoro a la hora de decidirun medio de transporte…

Las peores experiencias quevivo cuando viajo en metro…

26-64

Edad Tarjetas Motivos de viaje

“Escojo el metro como mi transporte habitual única yexclusivamente por su rapidez, cualquier cosa que ralentice

el servicio me genera una mala experiencia.”

HEAVY USER

Diversidad Funcional

Nacionalidad

39,5%69,0%

84,3%

Rapidez Proximidad

64,2%

Fiabilidad Precio

38,1%

Facilidadde uso

NPS29,93%

NPS-0,06%

NPS43,8%

NPS26,07%

NPS-8,13%

Lo que suelenhacer durante eltrayecto… 61,49%

Hablo porWhatsApp

50,30%

Escuchomúsica

46,27%

Juego conel móvil

34,86%

50,2%79,9%

Rapidez

69,1%

Proximidad

58,1%

FiabilidadPrecio

36,0%

Seguridad

Lo que suelenhacer durante eltrayecto… 76,05%

Hablo porWhatsApp

68,38%

Escuchomúsica

46,04%

Juego conel móvil

35,09%

Nada,pienso enmis cosas

Rapidez

27,3%

Proximidad

24,0%13,6%

Facilidadde uso

SeguridadPrecio

13,0%7,1%

70,8%

RapidezProximidad PrecioFiabilidad

68,3% 57,8% 47,6%35,7%

Facilidadde uso

Lo que suelenhacer durante eltrayecto… 60,05%

Hablo porWhatsApp

44,57%

Escuchomúsica

36,65% 33,94%

50,4%64,6%

Rapidez

52,5%

Precio Acce-sibilidad

Comodidad

46,4% 37,7%

Proximidad

Leo unlibro

Lo que suelenhacer durante eltrayecto… 52,56%

Hablo porWhatsApp

43,82% 35,88% 30,57%

Juego conel móvil

25,00% 15,79% 14,47% 13,16%

Leo unlibro

Escuchomúsica

Juego conel móvil

ClimatizaciónMejora de laseñalética

Instalaciones ymantenimiento Accesibilidad

• Existe un tipo de billete /tarjeta que se adapta a misnecesidades y frecuencia deviaje

18,56%

• Considero que el precio delbillete / tarjeta es adecuado

-37,60%

• Es sencillo el uso de lasmáquinas distribuidoraspara adquirir un billete parausar el Metro

28,40%

• El paso por las máquinasvalidadoras para acceder almetro no genera problemas

-8,69%

• Las líneas de metro estánbien organizadas y mepermiten llegar a donde lonecesito con rapidez

4,16%

• El metro es un medio detransporte fiable donde nosuelen ocurrir incidencias

-12,02%

• La frecuencia de paso delmetro es adecuada en lasdistintas líneas / horas deldía / días de la semana

-0,76%

• Los agentes de la estaciónse preocupan por ayudar alos usuarios del servicio deMetro cuando lo necesitan

-22,36%

• Utilizando la interfonía SOS/ Información me resuelvencualquier incidencia quepueda tener de forma rápida

-10,89%

• Los Punts TMB (los centrosatención presencialesubicados en Diagonal,Sagrera y Universitat) sonfácilmente accesibles por suubicación, cantidad depuntos actuales y horariosque ofrecen

-24,23%

• La señalización de lasestaciones me permitedesplazarme por el metro deforma fácil e intuitiva

12,63%

• La información que se dapor megafonía me permiteconocer el estado delservicio

-6,93%

• No tengo dificultad enenterarme, de forma previaa coger el metro, cuandohay un incidente (obras,cortes de servicio…) en milínea y estación habitual

-23,90%

• Las estaciones sonaccesibles y estánadaptadas a las distintasnecesidades de lospasajeros (personas conmovilidad reducida,invidentes…)

-23,39%

• Las estaciones me permitenestar cómodo/a mientrasespero la llegada del metro

-20,90%

• Los comercios que hay enlas estaciones sonconvenientes para haceralguna compra o tomar uncafé

-26,60%

• El estado de limpieza ymantenimiento de lasestaciones es correcto

-27,23%

• Me siento seguro cuandoutilizo el metro como mediode transporte, desde queentro en la estación hastaque salgo

-29,93%• La temperatura esagradable y adecuada acada época del año, tantoen las estaciones como enlos vagones

-32,23%

• Hacer transbordo de unalínea de metro a otra es unproceso sencillo y no sueledar grandes problemas

-22,20%

• El metro cuenta condistintos elementos parahacer que vaya cómododurante el trayecto en elvagón

-27,72%

• En base a la experienciaque he tenido usando la Appde TMB, la recomendaría amis familiares y/o amigos

1,00%

• En base a la experienciaque he tenido usando elclub JoTMBé, larecomendaría a misfamiliares y/o amigos

-6,41%

Leo unlibro

Metro #47

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 · 2021. 6. 29. · unid. metro metro metro metro metro metro metro metro metro qtd 6480 6840 5820 4740 4872 7740 3468 3540 ... unid. adm em mo sb item a 1080,oo 600,00 1800,oo 1800,oo

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151221013934_megapuentes Del Metro de Lima

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 · 04 05 06 08 300 40 40 40 40 metro metro metro metro metro placas, painéis, painéis rodoviários, que exijam especificações. Durabilidade mínima de 05 anos (A-104 ...

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...Obras de la Línea 2 del Metro de Lima de la AATE 1.1 1.2 1.3 Inspección a las obras de la Línea 2 del Metro de Lima de la AATE. Reunión de trabajo con la Presidenta y funcionarios

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Metro butantã

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Trazo geometrico del metro de lima

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Fluxo Metro

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Mapa Del Metro

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Metro moscou

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Metro Ethernet

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Metro Weekly - 06-05-14 - Bianca Del Rio

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EXPANSÄO DO METRO DE LISBOA Linhas de Metro …...2018/11/22  · EXPANSÄO DO METRO DE LISBOA Linhas de Metro e Espanha Saldan a S. Sebastião„ Picoas Parque Marquês de Pomball

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Mapa del Sistema Metro del DF

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Dissertação Túneis Metro

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Linea 12 Del Metro Muro Milan

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Uso del pie de metro vernier

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