UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO - ICSC

CURSO DE MBA EM COMÉRCIO EXTERIOR

EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Rubens Tavares Trindade

Orientador: Porf. Ms.Simone Quedas Moreno

SANTOS / SP

2015

Rubens Tavares Trindade

EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trabalho de Curso apresentado ao Instituto

de Ciências Sociais e Comunicação da

Universidade Paulista como parte dos

requisitos necessários para obtenção do título

de MBA em Comércio Exterior.

SANTOS / SP

2015

EXCELÊNCIA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

E ATENDIMENTO AO CLIENTE

Trindade, Rubens T.

Excelência: Um estudo de caso em empresa de transportes./ Trindade, Rubens T. Santos/SP, 2015.

Monografia (Trabalho de Curso)Universidade Paulista - UNIP, 2015.

Instituto de Ciências Sociais e Comunicação –Curso MBA em Comércio Exterior

Orientador: Porf. Ms. Simone Quedas Moreno

1. Excelência.2. Qualidade em Serviços. 3. Satisfação dos Clientes.

Sumário1- Resumo..................................................................................................................5

2- Introdução................................................................................................................5

2.1 Qualidade em Serviço...........................................................................................6

2.2 Fidelização do Cliente...........................................................................................11

3- Estudo de Caso...................................................................................................12

3.1 Apresentações da Empresa.................................................................................12

4. Conclusão.........................................................................................................13

Referências Bibliográficas.....................................................................................14

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1- Resumo

O mercado atualmente está muito competitivo, por isso as empresas buscam a

excelência na prestação de serviços no atendimento ao cliente para sua fidelização.

O objetivo desse trabalho é compreender a importância dos conceitos de

qualidade na prestação de serviços ao cliente. Ele se justifica pela relevância do tema,

pois nos dias de hoje é muito importante conseguir fidelizar seus clientes principalmente

na prestação de serviços onde a concorrência é muito grande.

Para elaboração deste trabalho será realizada pesquisas bibliográficas e um

estudo de caso sobre a qualidade dos serviços de uma empresa de transportes

rodoviários no município de Santos/SP. Em linhas gerais as empresas buscam: vencer a

concorrência, melhorar a imagem, aumentar o grau de confiança dos consumidores e

promover a auto- realização dos que produzem.

Comprovar junto à empresa as necessidades de mudanças que permitam

melhorar o relacionamento com seu cliente, criando uma nova cultura, voltada para

satisfação do cliente, fortalecimento do nome da empresa, crescimento do negócio,

melhorias dos resultados e consequente desenvolvimento da empresa , sendo um

diferencial importante no mundo dos negócios de forma globalizada.

2- Introdução

A globalização da economia exige das empresas atuais, estrutura para manter-se

entre as mais competitivas do mercado. Hoje, a movimentação dos portos em todo o

mundo, pontos de passagem obrigatórios do comercio globalizado, faz da importação e

exportação atividades dinâmicas, é necessário adaptar-se aos novos tempos investir em

tecnologia e pessoal altamente qualificado para alcançar maior eficiência.

Nesta corrida cada detalhe deve ser minuciosamente estudado, desde cuidados

especiais que certas cargas requerem o transportes e até os despachos aduaneiros de

rotina

Só empresas com larga experiência podem garantir a segurança que a atividade

portuária exige, nesse contexto diferenciais se destacam a um atendimento exemplar e

agilidade no processo, facilitando a conquista da fidelidade e satisfação dos seus

clientes.

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Mesmo com toda evolução tecnológica e a facilidade de acesso às informações,

as empresas ainda sentem dificuldade em manter um relacionamento sólido e produtivo

com seus clientes, pois o consumidor está cada vez mais exigente.

Esse projeto se justifica por fatores que se revelam críticos para a sobrevivência

dos transportes rodoviários, pois eles se preocupam cada vez mais com a concorrência

de preços do que, com a qualidade dos serviços prestados ao cliente.

Tem como objetivo compreender a importância dos conceitos de qualidade na

prestação de serviços

A metodologia utilizada para desenvolver este trabalho foi, a pesquisa

bibliográfica com base em estudo de caso, em livros e artigos que abordam os assuntos:

atendimento ao cliente, satisfação do cliente e medidas de desempenho, fidelização e

qualidade em serviços.

2.1 Qualidade em Serviço

Qualidade em serviço ao cliente é um tema complexo, o que pode ser percebido

na necessidade de uma definição com cinco dimensões: confiabilidade, receptividade,

segurança, empatia e aspectos tangíveis. Utilizando essas dimensões, apresentamos o

conceito de falha na qualidade de atendimento ao cliente, essa falha baseia-se na

diferença entre a expectativa de um cliente em relação ao serviço e as percepções de

como ele são prestadas.

A qualidade começa com o projeto do sistema de prestação do serviço ao cliente,

Desse modo, conceitos com origem na manufatura, como os métodos Taguchi, poka-

yoke e desdobramento da função de qualidade, são aplicados para projetar sistema de

prestação de serviços. O controle estatístico de processos em serviços é usado para

monitorar a variação de medidas de desempenho de serviço e sinalizar quando a

intervenção se faz necessária.

Um instrumento de pesquisa da satisfação do cliente, chamado de auditoria

ambiental ou “auditoria nas instalações”, é constituído sobre premissa de que cada

cliente é um participante no processo de serviço. Em serviços, a avaliação da qualidade

surge ao longo do processo de prestação do serviço.

Cada contato com um cliente é referido como sendo um momento de verdade,

uma oportunidade de satisfazer ou não ao cliente.

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A satisfação do cliente com a qualidade do serviço pode ser definida pela

comparação da percepção do serviço prestado com as expectativas do serviço desejado.

Quando se excedem as expectativas, o serviço é percebido como de qualidade

excepcional e, também, como uma agradável surpresa.

Quando, no entanto, não se atende às expectativas pela percepção do serviço, a

qualidade é satisfatória, como mostra a Figura 1, essas expectativas derivam de várias

fontes, entre elas a propaganda boca a boca, as necessidades pessoais e as experiências

anteriores.

Figura 1

As dimensões da qualidade em serviços, como a são apresentadas da Figura 1,

foram identificadas por pesquisadores de marketing no estudo de varias categorias de

serviços, foram identificadas as cinco principais dimensões que os clientes utilizam para

julgar a qualidade dos serviços: confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e

aspectos tangíveis, listados e, ordem decrescente de importância para os clientes.

Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e

exatidão, o desempenho de um serviço confiável pe uma expectativa do cliente e

significa um serviço cumprido no prazo, da mesma maneira e sem erros. A

confiabilidade também vale para as atividades de retaguarda, das quais se espera

exatidão na elaboração de contas e na manutenção de registros.

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Responsividade: a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço

prontamente, deixar o cliente esperando, principalmente por razoes não aparentes, cria

desnecessariamente uma percepção negativada da qualidade, Se ocorrer uma falha em

um serviço, a capacidade para recuperá-la rapidamente e com profissionalismo pode

gerar muitas percepções positivas da qualidade.

Segurança: está relacionada ao conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem

como a sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. A dimensão da

segurança inclui as seguintes características: competência para realizar o serviço,

cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o cliente e ideia de que o

funcionário este realmente interessado no melhor para o cliente

Empatia: demonstrar interesse a atenção personalizada aos cliente. A empatia

inclui as seguintes características: acessibilidade, sensibilidade esforço para entender as

necessidades dos clientes.

Aspectos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal e

materiais para comunicação. A condição do ambiente ( por exemplo, limpeza), é um

evidencia tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do

serviço. Essa dimensão de avaliação também pode estender-se a conduta de outros

clientes que estejam utilizando o serviço,

Os clientes utilizam essas cinco dimensões para fazer julgamentos sobre a

qualidade dos serviços, com base na comparação entre o serviço esperado e o serviço

percebido.

A avaliação da lacuna entre o serviço esperado e o percebido é um processo

rotineiro de retorno de informação do cliente, praticado pelas empresas de serviços.

Muitas empresas utilizam o questionário apresentado na Figura 2, esse questionário é

enviado ao cliente para que avaliem a qualidade do serviço, a satisfação é negativa ou

positiva.

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Figura 2

Questionário de satisfação para serviços/clientes

Identificação da Organização:

Data:

Instruções de resposta ao questionário:

A procura de uma melhoria contínua dos serviços prestados é o principal

compromisso assumido por esta organização.

Neste sentido, conhecer o grau de satisfação dos clientes é fundamental. Disso

depende a criação de novas alternativas e a oferta de um atendimento cada vez mais

eficaz.

Colabore com a nossa organização na prossecução dessa meta, preenchendo este

questionário. Tenha presente que pretendemos a sua opinião pessoal e objetiva

relativamente aos nossos serviços.

Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos itens,

pretendendo-se apenas a sua opinião pessoal e sincera.

Este questionário é de natureza confidencial e anónima.

NOTA: Este questionário deve ser adaptado ao tipo de serviços/produtos prestados aos clientes da organização, quer os clientes internos

(departamentos da organização), como os clientes externos (outras organizações).

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1 = Muito Insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Pouco Satisfeito, 4 = Satisfeito e 5 = Muito Satisfeito.

Satisfação com…Grau de Satisfação Registe aqui as suas

sugestões de melhoria?1 2 3 4 5

Imagem global da organização

Desempenho da organização

A cortesia dos colaboradores que lidam com os serviços/clientes

Flexibilidade e autonomia dos colaboradores para resolver situações invulgares

As melhorias implementadas na organização

Envolvimento e participação

Aferição do índice de satisfação dos serviços/clientes

Consulta aos serviços/clientes sobre oportunidades de melhoria dos serviços prestados

A possibilidade de utilização de vários canais de comunicação (telefone; e-mail; reuniões)

A existência de interlocutores responsáveis pelas relações com os serviços/clientes

A participação dos serviços/clientes em reuniões para debater a melhoria dos processos da organização

Acessibilidade

Informação acessível

Meios expeditos na prestação do serviço (ex. uso de e-mail)

Atendimento telefónico

Atendimento por e-mail

Serviços

Satisfação com a armazenagem 1

Satisfação com os serviços prestados2

Qualidade da informação disponibilizada

Tempo de resposta às solicitações

Muito obrigado pela sua colaboração.

1 Importa referir de forma individualizada os produtos produzidos pela organização que está a ser avaliada2 Importa referir de forma individualizada os serviços prestados pela organização que está a ser avaliada

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2.2 Fidelização do Cliente

É comum empresas focarem na busca de mais e mais clientes, sem dispensar a

atenção devida naqueles existentes, se satisfeito em suas necessidades se manterá fiel,

consumindo novos serviços e trazendo outros através de um processo de divulgação

natural em seu meio, se mal atendidos, a concorrência ganha esse cliente se torna um

inimigo do negócio, repassando incansavelmente as informações negativas em seu

ambiente de trabalho, familiar e ate em reuniões de lazer, o que afetará indiretamente o

nome da empresa.

A modernização e a tecnologia, cada vez mais latentes no mundo atual, trazem

consigo diversas modificações e com isto novos cenários que fazem surgir grandes

desafios para os empresários, profissionais de marketing e administradores que buscam

alternativas e soluções para adaptarem as empresas a esse novo mercado dinâmico.

Diante desse ambiente onde as mudanças ocorrem a todo o momento, cresce com

a mesma rapidez o volume de ofertas, o cliente dos nossos dias vê-se obrigado a

escolher entre as marcas, produtos e serviços que mais lhe atraem em termos de

vantagens. 

Uma empresa não é mais composta apenas de um conjunto estático de linhas em

um organograma ou, simplesmente um conjunto de belas instalações e estrutura

adequada. A organização do momento tem que ter vida, ser brilhante, consciente de seus

direitos e deveres junto a uma sociedade, desenvolvendo suas atividades em harmonia e

a flexibilidade que o momento exige.

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3- Estudo de Caso

3.1 Apresentações da Empresa

Em 1927, época em que o café era a maior riqueza do País. Seu primeiro nome

foi A. Melchor & Cia. Impulsionada pela inovação, a empresa acompanhou o

crescimento do Porto e da nossa agricultura, passando a transportar outros cerais até a

década de 50.

A partir de então, iniciou sua atividade portuária e tornou-se a Marimex

Comissária de Despachos. Já em 1997, junto aos serviços de Despacho Aduaneiro e

Transportes Rodoviário, começa a operar como Instalação Portuária Alfandegada.

No ano que a Marimex nasceu, os bondinhos do Monte Serrat fizeram sua

primeira viagem, o último canal da cidade foi inaugurado e o time do Santos teve seu

melhor inicio de Campeonato Paulista. Foram algumas das novidades que marcaram um

ano de muitas conquistas para a cidade e o País.

A Marimex expressa através de sua visão que quer ser reconhecido como líder

em seu segmento, e para as empresas, sobreviverem e ainda se destacarem, significa

deixar de lado padrões arraigados, onde o cliente era o último da fila de prioridade para

explorar novas formas de contato viabilizadas pelo avanço tecnológico e, sobretudo pela

habilidade de seu pessoal no trato com o cliente, administrando da maneira mais

eficiente possível a relação serviço-relacionamento-emoção. Afinal é ele, o cliente,

quem determina quem fica e quem sai do mercado.

Desde o início, a Marimex tem se aprimorado na busca pela excelência em

qualidade e parceria com honestidade, fatores que ela considera importantíssimos para

conquistar a confiança de seus clientes. Para o Grupo, excelência em qualidade significa

agilidade e segurança no embarque, desembarque e armazenamento de mercadorias, as

buscas constantes em equipamentos de última geração e domínio da informática além de

uma eficiente operação realizada durante as 24 horas dos sete dias da semana.

Hoje, a Marimex continua a fazer sua história com a transparência que valoriza o

passado e a modernidade que escreve o futuro.

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4. Conclusão

Podemos concluir que o interesse sobre o assunto surgiu da necessidade de um

maior relacionamento entre a Marimex e seus clientes internos e externos, a satisfação

do cliente é de extrema importância dentro da organização, encantar, ser diferente,

adequar às situações existentes, enfim surpreender de forma positiva, o que definirá o

grau de rentabilidade e capacidade de se manter no mercado.

Lidar com essa situação, no atual cenário, não é fácil. Além da já tão tradicional

cultura, mais ainda com algumas raízes, de que o cliente não faz parte da organização e

dos fatores inerentes à economia globalizada.

A excelência busca vencer a concorrência e depositar a imagem da empresa no

mercado, assim aumentando a confiança dos seus clientes, a qualidade em serviços

envolve diretamente o relacionamento entre pessoas, então, cliente bem atendido e

serviço de qualidade é sinal de cliente satisfeito, isso é melhor maneira de driblar seus

concorrentes.

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Referências Bibliográficas

FITZSIMMONS, J. A. F. /. M. J. ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS. SEXTA. ed. PORTO ALEGRE: BOOKMAN, v. 6, 2010.

HTTP://WWW.MARIMEX.COM.BR/INSTITUCIONAL_HISTORIA.ASP. [S.l.]: [s.n.].

MELLO, S. T. S. SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE OPERAÇÕES DE PRODUÇÃO E SERVIÇOS. ATLAS. ed. SÃO PAULO: ATLAS, v. 2, 2009.

ROCHA, P. C. A. Logistica & Aduana. Aduaneiras. ed. São Paulo : Aduaneiras, v. 2, 2003.

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