MARKETING INTERNO. Premissas básicas do marketing interno Mercado orientado para o cliente – que...
Transcript of MARKETING INTERNO. Premissas básicas do marketing interno Mercado orientado para o cliente – que...
MARKETING INTERNO
Premissas básicas do marketing interno
Mercado orientado para o cliente – que só pode ser conquistado e retido com serviço excelente;
Funcionários têm expectativas e são o primeiro mercado para as organizações;
Exceleência nos serviços significa
envolver e comprometer os fun-
cionários com os objetivos e
decisões da empresa.
Marketing x Competitividade
Pessoas devem estar preparadas para o mercado, porém a motivação faz parte desta preparação. Pessoas motivadas produzem mais.
CONCEITOS E APLICABILIDADE DO MARKETING INTERNO
Qual a utilidade da aplicação do markEting interno nas empresas?
Quais os benefícios proporcionados à mesma?
A empresa pode obter vantagem econômica e financeira com a implantação do marketing
interno?
Marketing Interno Estratégia de gerenciamento que tem como
objetivo assegurar que todos os funcionários compreendam e vivenciem o negócio e adquiram consciência da importância dos clientes;
Desenvolver uma cultura organizacional orientada para o cliente espalhando a filosofia do marketing pela empresa assegurando que os funcionários estejam motivados e preparados para agir de forma orientada para serviços.
Empregados são o primeiro mercado para as organizações ( Grönroos, 1995);
Marketing interno é uma tarefa bem sucedida de contratar, treinar e motivar os funcionários que desejam bem aos consumidores, enfatizando a ideia de que tais ações impactam no bom
atendimento dos consumidores
da empresa (Kotler, 1998).;
Marketing Interno/Endomarketing
Bekin utilizou o termo endomarketing pela primeira vez em 1975;
Significa voltado para dentro, de interior, próprio significado de endo.
Da palavra grega éndon, que
significa em, para dentro, dentro de, enfatizando a ideia de “algo que caminha para dentro de si mesmo.
Constatação Bekin x teoria
“Miopia em marketing” de Theodore Levitt, mais especificamente na frase “se a empresa espera atingir objetivo lá fora, precisa se certificar de que todos nela estão comprometidos com esse objetivo”;
Analogia da sua experiência à
tal teoria = surgiu endomarketing.
Impacto público interno nos clientes externos
Empregados não entram em contato diretamente com o cliente externo, porém seus serviços impactam no serviço final da empresa;
Existe a necessidade de inclusão dos mesmos como públicos-alvo nos programas de marketing interno desenvolvidos pela
empresa.
Marketing interno = lealdade
“a clareza dos objetivos e a filosofia de trabalho da empresa precisam ser compartilhadas com os empregados” (Dias, 2008) = confiança nas pessoas que nela trabalham.
Harmonia e fortalecimento das relações melhoram a imagem e valor da empresa no mercado.
Opiniões, comportamentos e recomendações de quem está por trás do processo produtivo têm um impacto maior do que se imagina no conceito que o consumidor cria sobre a marca do produto;
ESTRATÉGIAS DE MARKETING COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Processo de globalização x formas de gestão – valorização do homem;
Diferenciação da concorrência; Abordagem anterior focava somente nas
vendas (sociedade consumidora_ – pessoas desnecessárias, invisíveis;
Organizações devem valorizar o
potencial individual – vislumbrar as
relações interpessoais – o qeu leva ao entusiasmo e aumento da produção.
MOTIVAÇÃO: TEORIAS QUE DERAM SUPORTE
Modelo Tradicional - Relaciona-se com Frederick Taylor e com a administração científica. Esse tipo de modelo usava o seguinte raciocínio: determinava a maneira mais eficiente de realizar tarefas repetitivas.
(motivar os empregados em troca de
incentivos salariais, relacionados
à produtividade de cada um. Quanto
maior a produtividade,
maiores os ganhos salariais).
Modelo das Relações Humanas: mostrar que a atividade repetitiva desmotivava cada vez mais o empregado e que só através de contatos sociais a motivação seria fortalecida.
O objetivo da motivação= dar prioridade às necessidades sociais do empregado,
tornando-o agente de transformação.
O teórico mais importante desse
modelo foi Elton Mayo.
Modelo dos Recursos Humanos – McGregor
Critica modelos anteriores, enfatizando a motivação do indivíduo.
Surge também a Pirâmide de Maslow - enfoque ao aspecto motivacional do indivíduo.
Posteriormente outras teorias
surgem complementando-as.
MARKETING E NECESSIDADES
ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS
Características: utilizar instrumentos e técnicas de
marketing; voltar-se, em primeiro lugar, para o público
interno; divulgar a empresa e seus
objetivos junto aos trabalhadores; integrar marketing e RH.
ENDOMARKETING: CARACTERÍSTICAS E OBJETIVOS
Objetivos: troca, comunicação, valorização e
reconhecimento; propiciar a verdadeira parceria
(sociedade em todos os sentidos) entre
empresa e empregados
INSTRUMENTOS A SEREM UTILIZADOS PELA EMPRESA
Análogos aqueles utilizados pelo marketing externo e aos empregados pelo RH:
Vídeos institucionais ou de apresentação dos produtos: colocar equipe interna em contato direto com a realidade em que o seu produto é utilizado;
Manuais técnicos, educativos ou de integração: contribuem para a divulgação em geral, ou, para reforçar algum aspecto da cultura organizacional;
Revistas com histórias em quadrinhos; Jornal interno; Intranet;
Cartazes motivacionais, informativos ou em forma de quebra-cabeça: transmitir novas informações para a equipe interna;
Canais diretos - reuniões com a diretoria, presidência ou ouvidoria;
Palestras internas. Grife interna - roupas (uniformes), bonés e
acessórios; Resgate da história da empresa; Rádio interna; Vídeo jornal: lançamentos, pronunciamentos
de diretores e gerentes;
FUNDAMENTOS DO ENDOMARKETING
DEFINIÇÃO
Ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.
CONCEITO
Um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade.
OBJETIVO
Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, a sua imagem e seu valor de mercado.
FUNÇÃO
Integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando uma melhoria na qualidade de produtos e serviços, com produtividade pessoal e de processos.
Relembrando…. O marketing interno não pode ser implantado
apenas como uma campanha motivacional pura e simples, ou como um conjunto de atividades totalmente separadas, sem conexão com objetivos e metas mais amplos que envolvam toda a organização;
Se cada empregado for multiplicador
da boa imagem da empresa, os produtos fabricados por ela também serão bem aceitos pelos clientes.
ENDOMARKETING: A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
O que é Comunicação Interna? São as interações, os processos de trocas, os
relacionamentos dentro de uma empresa ou instituição;
Também chamada de Endocomunicação, é responsável por fazer circular as informações,
o conhecimento, de forma
verticalmente; e horizontalmente,
entre os empregados de mesmo
nível de subordinação.
POR QUE A COMUNICAÇÃO INTERNA É TÃO IMPORTANTE?
Cada setor e cada membro do setor é importante para a organizaçào;
A comunicaçào e a informação – elementos essenciais para a formação da imagem da organização no ambiente interno;
A lealdade no relacionamento com o público interno melhora a imagem e o valor de mercado da organização;
Endomarketing é a ação de marketing voltada para a satisfação do público interno.
ENDOMARKETING: ALGUNS CONCEITOS
Harmonia entre objetivo pessoal do funcionário com objetivo global da empresa;
Conjunto de ações e instrumentos que, sistemáticos e integrados, vendem uma mesma ideia ao público interno;
Neste sentido, a importância da comunicação interna com o intuito de capacitar os funcionários para os novos desafios (competitivdade).
MÉTODOS PARA A ESTRATÉGIA DE COMUNICAÇÃO INTERNA
Confiança nos canais de comunicação;
Verdade da informação;
Agilidade na informação;
Comunicação face a face e por multiplicadores;
Otimização dos recursos;
Compromisso com a linguagem.
ENDOMARKETING
Marketing interno, in marketing, endomarkerting é estar constantemente
atraindo, desenvolvendo, motivando e retendo empregados qualificados através de trabalhos que satisfaçam suas expectativas.
É, ainda, a filosofia de tratar empregados como clientes preferenciais.
TIPOS DE COMUNICAÇÃO Vertical: comunicação que se processa para
cima ou para baixo - objetivo de aconselhar, instruir e avaliar os subordinados dando a eles informações sobre os objetivos e políticas da organização;
Lateral: acontece entre os departamentos de uma organização, geralmente seguindo o fluxo do trabalho e, desta forma proporciona um canal direto para a coordenação e solução dos problemas.
Efetiva e boa: ocorre quando o emissor obtém os resultados esperados do receptor, o objetivo do emissor é influenciar o receptor, de modo que seja alcançada a influência desejada; A comunicação boa ocorre quando a compreensão do receptor concorda com o significado pretendido pelo emissor;
Informal: são as redes de boatos, que são formadas por várias linhas de comunicação que se sobrepõe a vários pontos.
COMUNICAÇÃO INTERNA
Comunicação voltada para os empregados (diretoria, gerências, executores), para informar e integrar os diversos segmentos aos objetivos e interesses organizacionais;
Comunicação administrativa, motivacional /social, interpessoal;
Fluxos: ascendente, descendente e horizontal; Tipos: burocrático, retroalimentador,
espontâneo ou informal, e democrático
Redes: formal e informal; Dimensões: comportamental (níveis:
intrapessoal, interpessoal e grupal); social; cibernética;
Poder expressivo.
"Em momentos de crise,
só a imaginação é mais importante
que o conhecimento." (Albert Einstein)
CONSTRUCTOAfirmativas Bloco 1 – Visão 1 2 3 4 5
A1 Conheço os objetivos estratégicos (de longo prazo) da minha empresa.
A2 Acredito que a minha empresa possui uma imagem positiva no mercado.
A3 Acredito que a minha empresa respeita e valoriza as pessoas (clientes e funcionários).
A4 Acredito que minha empresa contribui para o desenvolvimento econômico, social e ambiental da comunidade.
A5 Acredito que minha empresa é líder/pioneira no setor em que atua.
Afirmativas Bloco B – Compatibilidade de Objetivos 1 2 3 4 5B1 A empresa oferece perspectivas de crescimento ao
funcionário.
B2 A empresa conhece as necessidades dos funcionários (em relação às condições de trabalho).
B3 A empresa conhece os desejos de auto-realização dos funcionários.
B4 A empresa oferece condições de trabalho compatíveis com a concorrência.
B5 Acredito que meus objetivos(pessoais e profissionais) são semelhantes aos objetivos da empresa.
Afirmativas Bloco C – Comunicação Interna 1 2 3 4 5C1 A empresa utiliza os canais de comunicação formal
para passar informações (murais de recados, editais, reuniões, e-mails, ofícios, cartas, etc.).
C2 Recebo informações informalmente na minha empresa (ordens verbais, recados, conversas entre colegas, etc.).
C3 Existe abertura para o diálogo entre funcionários e a minha empresa.
C4 A empresa aceita as opiniões e sugestões dos funcionários.
C5 Acredito que a comunicação interna é capaz de melhorar a satisfação dos funcionários.
Afirmativas Bloco D – Aprendizagem Organizacional 1 2 3 4 5D1 As sugestões e opiniões dos funcionários são utilizadas
para a melhoria do trabalho.
D2 A empresa oferece treinamento constante (palestras, cursos, etc.) para proporcionar crescimento pessoal dos funcionários e lucratividade para a empresa.
D3 A empresa analisa e busca melhorar seu desempenho baseando-se nos seus concorrentes.
D4 A empresa me informa sobre a qualidade do meu trabalho e desempenho.
D5 Acredito que aprendo constantemente e contribuo para a aprendizagem na minha empresa.
BEKIN, Saul Faingaus. Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books, 1995.
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004.
BRUM, Analisa de Medeiros. Endomarketing como estratégia de gestão. Porto Alegre: L&PM, 1998.
BUCELLI, Dalton Oswaldo & POPADIUK, Silvio. Integração dos Ativos Intangíveis no Processo de Planejamento Estratégico: Uma Revisita à Matriz Swot. FACEF PESQUISA - v.10 - n.3 – 2007.
BUENO, Paulo. A importância da Comunicação Interna nas organizações. Disponível em www.universia.com.br/html/materia/materia_bahja.html - 40k. Acessado em 20 de Janeiro de 2009.
CAVALCANTI, M., BRAGA, E.; PEREIRA, A. Gestão de Empresas na Sociedade do Conhecimento. São Paulo: Campus, 2001.
CARVALHO, I.M.; MENDES, S.P.; VERAS, V.M. (org.). Gestão do Conhecimento – uma estratégia empresarial. Brasília: JJ Gráfica e Comunicações, 2006.CORREA, C. A promessa quebrada. Revista Exame, nº 22, ano 35, outubro de 2001, pp. 42-53. CURY, Antonio. Organização e métodos: uma visão hotolistica. 7. ed., São Paulo:Atlas,2000. DIAS, José Geraldo Gaurink. Endomarketing: um instrumento estratégico na busca da melhoria da competitividade empresarial. São Paulo: LivroPonto, 2008.
GRACIOSO, Francisco. Marketing: o sucesso em 5 movimentos. São Paulo: Atlas, 1999.
REFERÊNCIAS
GRÖNROOS, C. Marketing - gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Rio de Janeiro: Editora Campus, 1995. GUIA EXAME. - As melhores empresas para você trabalhar 2001. Revista Exame, ed. 749. 2001. HAMPTON, David R. Administração contemporânea.3.ed., São Paulo: MacGraw do Brasil ltda.,198
KROGH, George von; ICHIJO, Kazuo; NONAKA, Ikujiro. Facilitando a criação do conhecimento. São Paulo: Campus, 2001.
LEONARD-BARTON, Dorothy. Nascentes do Saber: criando e sustentando as fontes de inovação. Rio de Janeiro : Edit. FGV, 1998.
McGEE, JAMES; PRUSAK, Laurence. Gerenciamento Estratégico da Informação. SP: Campus, 1994.
NONAKA, Ikujiro; TAKEUCHI, Hirotaka. Criação de Conhecimento na Empresa. Rio de Janeiro : Campus, 1997.
REZENDE, Denis A.; ABREU, Aline F. Tecnologia da Informação aplicada a Sistemas de Informações Empresariais. São Paulo: Editora Atlas, 2000.
ROCHA NETO, Ivan. Gestão Estratégica de Conhecimento e competências. Brasília: Editora Universa, 2003.
ROCHA NETO, Ivan. Gestão de Organizações. São Paulo: Editora Atlas, 2003.
SENGE, Peter. A Quinta Disciplina. São Paulo: Editora Best Seller, 1990.
SILVA, R.V; NEVES, Ana (org). Gestão de Empresas. São Paulo: Serinews Editora Ltda, 2004.
STARKEY, Ken (org.). Como as Organizações Aprendem. São Paulo: Editora Futura, 1997.
STAREC, Cláudio; GOMES, Elisabeth B.P.; CHAVES, Jorge B.L. Gestão Estratégica da Informação e Inteligência Competitiva. São Paulo: Editora Saraiva, 2005.
STEWART, Thomas A. (1998) Capital Intelectual, Rio de Janeiro : Campus, 1998.
SVEIBY, Karl Erik. A Nova Riqueza das Organizações: gerenciando e avaliando patrimônios de conhecimento. Rio de Janeiro : Campus, 1998.
TARAPANOFF, Kira (org.). Inteligência, Informação e Conhecimento. Brasília: IBICT, UNESCO, 2006.
TERRA, José C.C. Gestão do Conhecimento. São Paulo: Negócio Editora, 2000.