Diogo AzevedoFabio KraussMarcello FariasMarcio BehrNathalie Malferrari

• O cliente é recebido por dois funcionários(walk-through), estes anotam os pedidos e passam para a cozinha. Há também os caixas convencionais.

• Existe um apoio, que anota os pedidos e faz os pedidos de reposição da estufa, enquanto o caixa se encarrega do dinheiro. O instrutor fica embrulhando e pedindo diretamente para a cozinha.

• Quem lida com os clientes diretamente?O Walk-through, o caixa e o gerente.

• Como é o tipo de atendimento?Os funcionários são treinados para tratar com os 4 tipos de clientes: o socializador, o perfeccionista, o comunicador e o executivo. O treinamento serve para identificar o cliente. A partir dai, o atendimento se molda ao tipo de cliente em questão.

• O chefe de cozinha dá as ordens para ativar os diferentes núcleos.

• Cozinha1: divisão de carne bovina, frango e peixe (feitos na hora) e regulares.

• Cozinha 2: ativada somente em horários de pico e exclusivamente para carne bovina.

• Bovinos: O pão é tostado em uma tostadeira comum. Quando termina, a carne é colocada na chapa enquanto os contimentos são colocados no pão. Ao final, o funcionário junta e encaminha o lanche para o instrutor, que o embrulha e coloca na estufa

• Pão(peixe/frango): são feitos na hora. Utilizam a tostadeira de 12 segundos. As carnes ficam em gavetas que mantém a sua boa condição.(da mesma forma como mostrado no vídeo em aula)

• Há 130 funcionários nesta loja

• Treinamento: quando o funcionário é admitido ele passa por uma aula de higiene e segurança. Então, ele é indicado para uma área (cozinha, caixa, mc café, sorvetes, apoio, promotor, pós-venda, desert). Em geral ele começa pela área da cozinha(back-office), logo circula em todas as outras, 4 dias em cada uma, terminando no atendimento(front-office).

• Após 9 meses de empresa, o funcionário ganha um certificado do Senac de técnico de qualidade e serviço.

• O crescimento dentro da empresa é possível de acordo com o desempenho individual

• Há um quadro de destaques do mês – motivação.

• 15 lanches. Não é permitido excesso de variabilidade.

• Comunicação, caixas, tostadeiras, chapa automática, timers – tudo é cronometrado.

• O que vocês vendem? Comida ou o momento de descontração?O lanche(sic).

• Como se preparam para horários de alta demanda? Como identificam esses horários?Pelo histórico de vendas.

• É uma rede ou uma franquia? Considerando isso, como é feita a gestão de operações?Rede. É feita por um funcionário interno.

• Como é feito o controle de qualidade? Há algum modo de o clienteespecificar sua satisfação?Rotação: há 2 dias de recebimento por semana. Os responsáveis são os gerentes de vendas, e o embalador. Através de pesquisa.

• O cliente participa de alguma operação?Se quiser

• Como você gerencia o número de caixas abertos?Pelo histórico de vendas de cada horário.

• Impostos• Funcionários• Água• Luz• Telefone• Treinamento• Uniformes• Material de escritório• Material de limpeza

• Que serviços o McCafé oferece?

Vende salgados, doces e bebidas quentes • Quais critérios você

julga o diferencial entre o McCafé e outros da mesma fachada?

Não vejo diferença(sic)

• Quantos fornecedores há atualmente?Vários. Definidos pela rede

• Com que freqüência as entregas são realizadas?A cada dois dias.

• Como é feito o controle de estoques?Há um dia marcado na semana que é feita a tabela de pedidos para osfornecedores.

• Como é efetuado o pagamento?Pela rede.

• São fixos? Ou vocês tentam alternar entre os fornecedores?São fixos.

FIM