Mensagem do mês

“O Governo Federal libera R$ 2,7 bilhões para que os sertanejos tenham melhores

condições de conviver com a seca.

Antecipação do Garantia-Safra: o benefício de R$ 680,00, divididos em cinco parcelas, já

começou a ser pago a agricultores familiares, nos municípios que aderiram ao programa

e que perderam ao menos 50% da produção. A Operação Carro-pipa conta com mais de

3 mil veículos para levar água às áreas e cidades mais afetadas. Construção de 111 mil

cisternas para armazenar água dos caminhões-pipa e das chuvas. Até o final do ano,

serão 290 mil cisternas construídas.”

Fonte: Site MAPA

Combate à Seca

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

654

1810

2458 26502805 2846 2706

36914258

3457

2716

3778

5573

730

Ano

Tipo2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 1498 420 217 1499 351 Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 38 33 35 71 57 Simplifique - - - - - - - - - - - - - 0 Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 1353 903 1453 1900 152Solicitações - - - - - - - - - 40 1231 1895 1869 155Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 191 129 178 234 15

Este gráfico apresenta o quantitativo de demandas recebidas mensalmente no últimos três meses e

tem como objetivo demonstrar a evolução das demandas mês a mês. O quantitativo de demandas

atingido no mês de fevereiro/2018 ficou bem próximo ao de janeiro, uma media muito boa por se

tratar de um mês atípico com feriado prolongado.

261

382 348

0

200

400

600

800

1000

1200

No quadro acima, demonstra o quantitativo de demandas recebidas no mês de fevereiro/2018 na

Ouvidoria/MAPA. Foram registradas um total de 348 demandas, sendo que 60,63% foram respondidas

ao cidadão e cerca de 39,37% continuam pendentes, aguardando repostas das áreas técnicas que na

maioria das vezes necessitam abrir processos e/ou solicitam pareceres técnicos.

0

100

200

300

400

500

RECEBIDAS CONCLUÍDAS PENDENTES

348

211

137

TIPO DE

MANIFESTAÇÃO

QUANTIDADE

DEMANDAS

DENÚNCIAS 167

ELOGIOS 30

SIMPLIFIQUE 0

RECLAMAÇÕES 78

SOLICITAÇÕES 66

SUGESTÕES 7

TOTAL 348

No total de 167 denúncias, 87 foram respondidas ao cidadão, 80 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Das 78 reclamações, 46 foram respondidas ao cidadão, 32 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.

Das 66 solicitações, 51 foram concluídas, 15 encontram-se em andamento junto as áreas técnicas responsáveis,

ressaltando que uma dessas 15 que estão em andamento é simplifique.

Não foram cadastradas manifestações do simplifique no mês de fevereiro/2018.

As 7 sugestões, 4 foram respondidas ao cidadão, 3 estão sendo tratadas nas áreas responsáveis.

Os 30 elogios recebidos foram encaminhados pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise.

Denúncia49%

Elogio9%

Simplifique0%

Reclamação23%

Solicitação19%

30

0

30

0 10 20 30 40

Concluídas

Pendentes

Total

Elogio

46

32

78

0 50 100

Concluídas

Pendentes

Total

Reclamação

87

80

167

0 50 100 150 200

Concluídas

Pendentes

Total

Denúncia

0

0

0

0 0,5 1

Concluídas

Pendentes

Total

Simplifique

51

15

66

0 20 40 60 80

Concluídas

Pendentes

Total

Solicitação

4

3

7

0 2 4 6 8

Concluídas

Pendentes

Total

Sugestão

ORIGEM QUANTIDADE

CENTRAL (0800) 81

CARTA 1

E-MAIL 100

TELEFONE E PESSOAL

1

WEB 165

TOTAL 348

Central de Relacionamento 0800: ligações recebidas pelo 0800 704 1995 e automaticamente transferidas aos atendentes

da Ouvidoria para atender os manifestantes.

Carta: Demandas registradas por correspondências enviadas à Ouvidoria.

E-mail: Demandas registradas pelo e-mail institucional ouvidoria@agricultura.gov.br.

Telefone e Pessoal: Manifestações registradas pelos telefones internos da Ouvidoria ou pessoalmente .

Web: Manifestações registradas pelos demandantes por meio do Formulário Web na página da internet.

Central 080023%

E-mail29%

Presencial0%

Carta0%

Web48%

33

0

0

31

34

2

0 10 20 30 40

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

E-mail

0

1

0

0

0

0

0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 1,2

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Presencial

0

0

16

1

1

0 5 10 15 20 25 30 35

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Central 0800

1

0

0

0

0

0 0,5 1 1,5

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Carta

70

29

0

31

31

4

0 20 40 60 80

Denúncia

Elogio

Simplifique

Reclamação

Solicitação

Sugestão

Web

STATUSQUANTIDADE

DEMANDAS

Cadastrada 35

Complementada 5

Concluída 211

Resposta Intermediária 97

TOTAL 348

CADASTRADA: demandas registradas no sistema ouvidoria que estão aguardando atendimento.

COMPLEMENTADA: demandas onde o cidadão inseriu alguma informação complementar.

RESPOSTA INTERMEDIÁRIA: demandas que estão em tratamento aguardando resposta conclusiva da área técnica.

CONCLUÍDAS: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).

Cadastrada10%

Complementada1%

Concluída61%

Resposta Intermediária

28%

As demandas recebidas pela Ouvidoria são distribuídas pelas Unidades Organizacionais deste Ministério, as quais têm a

competência de apurar e fiscalizar. Demonstramos no quadro a seguir o cenário atual das demandas recebidas no

decorrer do mês de fevereiro/2018:

UNIDADES Completadas Pendentes Total Geral

GM 0 1 1

SE 21 8 29

SDA 10 21 31

SMC 0 1 1

SRI 0 0 0

ACE 0 0 0

SFA 33 62 95

SPA 3 3 6

SAP 0 0 0

CASEMG 0 0 0

CEPLAC 0 1 1

CONJUR 0 0 0

INMET 0 0 0

OUVIDORIA 144 40 184

TOTAL 211 137 348

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

Unidade: GM – Gabinete do Ministro

Áreas da GM Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

GM - Gabinete do Ministro - - - - 1 - 1

TOTAL 1

Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SMC/GABINETE/SMC 1 - - - - - 1

TOTAL 1

Unidade: SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

Unidade: SPA - Secretaria de Política Agrícola

Áreas da SMC Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SPA - Secretaria de Política Agrícola - 1 - - - 1 2

SPA/DEGER/CGSR - Coordenação Geral de Seguro Rural

- - - 1 - 1

SPA/GABINETE/SPA - 1 - - 1 - 2

SPAE/DCAF - Departamento do Café 1 - - - - - 1

TOTAL 6

Áreas da SE Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

SE/BINAGRI - Biblioteca Nacional de Agricultura

- - - 1 - - 1

SE/SIC - Serviço de Informação ao Cidadão

- - - - 2 - 2

SE/SPOA/CGAP - Coordenação Geral de Administração de Pessoas

2 - - 7 - 1 10

SE/SPOA/CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais

- 1 - 4 - 1 6

SE/SPOA/CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação

- - - 8 2 - 10

TOTAL 29

Unidade: SE – Secretaria Executiva

Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária

Áreas da SDA Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

DemandaSDA/CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial

3 - - 2 - - 5

SDA/CGVIGIAGRO/Vigiagro - Área animal - 3 - 1 - - 4

SDA/DFIA/CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins

- - - 1 - - 1

SDA/DFIP/Coordenação de Alimentos para Animais

1 - - 1 - - 2

SDA/DFIA/CSM - Coordenação de Sementes e Mudas

3 - - - - - 3

SDA/DFIP/CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários

1 - - 1 1 - 3

SDA/DIPOA - Departamento de Inspeção de Produtos de Origem Animal

- - - 1 - - 1

SDA/DIPOV/CGVB - Coordenação Geral de Vinhos e Bebidas

- 1 - - - - 1

SDA/DSA - Departamento de Saúde Animal

2 - - 3 - - 5

SDA/DSA/CGCD - Divisão de Sanidade dos Equídeos, Caprinos, Ovinos e Abelhas

- - - - - 1 1

SDA/DSA/CTQA - Coordenação de Trânsito e Quarentena Animal

- - - 2 - - 2

SDA/DSV - Departamento de Sanidade Vegetal

- - - - 1 - 1

SDA/GABINETE/SDA 1 - - - 1 - 2

TOTAL 31

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/BA 2 - - 2 - - 4

Superintendência SFA/CE 2 - - - 1 - 3

Superintendência SFA/DF 6 - - 1 - - 6

Superintendência SFA/ES 2 - - - - - 2

Superintendência SFA/GO 2 - - - - - 2

Superintendência SFA/MA 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/MG 12 - - 1 1 - 14

Superintendência SFA/MS - - - 1 - - 1

Superintendência SFA/PB 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/PR 2 - - 6 - - 8

Superintendência SFA/RJ 1 - - 1 - - 2

Unidade: Superintendências da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

Demanda

Superintendência SFA/RO 1 - - 1 - - 2

Superintendência SFA/RS 5 - - 1 2 - 8

Superintendência SFA/SC 6 - - - - - 6

Superintendência SFA/SE 1 - - - - - 1

Superintendência SFA/SP 17 - - 8 6 1 32

Superintendência SFA/TO 1 - - 1 - - 2

TOTAL 95

SFAs Denúncia Elogio Simplifique Reclamação Solicitação SugestãoTotal

DemandaCEPLAC - Comissão Executiva

de Planejamento da Lavoura

Cacaueira

- - - 1 - - 1

TOTAL 1

Unidade: CEPLAC - Comissão Executiva de Planejamento da Lavoura Cacaueira

No quadro abaixo é demonstrado o quantitativo de demandas pendentes por Unidades Organizacionais

do MAPA no mês de fevereiro/2018.

GM - Gabinete do Ministro

SE - Secretaria Executiva

ACE - Assessoria de Comunicação e Eventos

CONJUR - Consultoria Jurídica

SAP - Secretaria de Aquicultura e Pesca

SDA - Secretaria de Defesa Agropecuária

SMC - Secretaria de Mobilidade Social, do Produtor Rural e do Cooperativismo

SRI - Secretaria de Relações Internacionais do Agronegócio

SPA - Secretaria de Política Agrícola

SFA - Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

CASEMG - Companhia de Armazéns e Silos do Estado de Minas Gerais

CEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira

INMET - Instituto Nacional de Meteorologia

OUVIDORIA - Ouvidoria/MAPA

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

45%

29%

12%

6%2%

Pendências ao final de cada ano:

O quadro acima demonstra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.

As pendências do ano de 2018 compreende a somatória das demandas pendentes de respostas no corrente ano,

bem como, aquelas pendentes de anos anteriores. Neste mês de fevereiro/2018 tivemos o seguinte cenário: das 348

demandas recebidas, temos um quantitativo de 137 pendências. Com o objetivo de reduzir o número de pendências,

a Ouvidoria/MAPA vem trabalhando em parceria com as áreas técnicas, visando o cumprimento dos prazos

estabelecidos pela IN 01 de 05/11/2015 da OGU.

0

500

1000

1500

2000

2500

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

775

1699

2153

664 624

295 409719

444 530

Pendências por ano ao final de fevereiro/2018:

O quadro acima desmembra o total das 530 demandas pendentes até fevereiro de 2018.

Das 530 demandas pendentes, 3 são de 2015 e 44 são de 2016 e 277 são de 2017 e 206 são do presente ano.

As demandas pendentes dos anos de 2015 e 2016 continuam em análise nas áreas competentes, aguardando resultado

de processos que foram instaurados para apurar os casos demandados. A morosidade no atendimento das demandas

geram focos de insatisfações dos demandantes, o que piora os índices da pesquisa de opinião.

0

200

400

600

800

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018

0 0 0 0 0 0 3 44

277206

Situação das pendências por mês no último dia de janeiro/2018

Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de fevereiro/2018

0

40

80

120

160

200

240

1 1 1 5 1 4 8 4 1 6 4 6 6 13 9 13 25 16 14 2034 24 41

2846

115

0

40

80

120

160

200

240

1 1 1 5 1 4 8 4 1 5 4 6 6 13 9 13 25 16 14 1834 24 40 28

4369

137

No mês de fevereiro/2018, a Ouvidoria/Mapa recebeu 348 manifestações. No quadro a seguir, encontra-se

demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os

seguintes:

Assuntos mais demandados

Quantidade de demandas

Produto de Origem Animal 49

Produto de Origem Vegetal 31

Sanidade Animal 22

Alimentação Animal 20

Vinhos e Bebidas 18

0%

10%

20%

30%

14%

9%6% 6%

5%

ESTADO QTD

AC 0

AL 0

AM 1

AP 0

BA 5

CE 6

DF 64

ES 10

GO 8

MA 4

MG 37

MS 1

MT 9

NI 46

PA 6

PB 4

PE 1

PI 0

PR 23

RJ 6

RN 1

RO 2

RR 1

RS 20

SC 15

SE 1

SP 72

TO 5

TOTAL 348

Este quadro faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA

com o demonstrativo das irregularidades em cada Unidade Federativa. Percebe-se que os

estados das regiões Centro Oeste, Sudeste e Sul aglomera o maior número de possíveis

irregularidades dentre os demais estados.

1

0

1

0

5

64

6

10

8

4

371

9

4

10

1

2

20

15

1

72

5

6

6

1

23

No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no

decorrer do mês de fevereiro/2018, destacando os assuntos mais abordados em cada UF.

UF Assuntos UF Assuntos

Laboratórios Alimentação Animal

Vinhos e Bebidas Produto de Origem Vegetal

Produto de Origem Animal Produto de Origem Animal

Serviço de Informação ao Cidadão Serviços e Sistemas

Produto de Origem Animal Alimentação Animal

Serviços e Sistemas Produto de Origem Animal

Alimentação Animal Recursos Humanos

Produto de Origem Animal Sanidade Animal

Produto Veterinário Sementes e Mudas

Produto de Origem Vegetal Produto de Origem Animal

Vigilância em Aeroportos Agropecuária

Produto de Origem Animal Vinhos e Bebidas

Produto de Origem Animal Alimentação Animal

Alimentação Animal Produto de Origem Animal

Aviação Agrícola Sementes e MudasRio

Gra

nd

e

do

Su

lS

ão

Pa

ulo

Dis

trit

o

Fe

de

ral

Es

pír

ito

Sa

nto

Go

iás

Ceará

Ma

to

Gro

ss

o

Pa

ran

áM

ina

s

Ge

rais

Sa

nta

Ca

tari

na

1. Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa:

De acordo com as respostas do cidadão na pesquisa

de opinião, o site do MAPA registrou 67% dos canais

de divulgação da Ouvidoria, em seguida da Internet

com 33%, já as alternativas Outros e E-Ouv

registraram 0% cada uma. Estes indicadores

resultam na busca do cidadão por um setor que

venha acolher a sua manifestação.

2. Qual foi canal utilizado para fazer sua manifestação?

Quanto ao canal utilizado para registro da

manifestação, o Site do MAPA atingiu 67%, já o

indicador E-mail registrou 33%. Os demais

canais não houveram indicativo na pesquisa.

0%

33%

0% 0%

67%

0%

20%

40%

60%

80%

Indicação Internet Outros E-OUV Site doMapa

0%

33%

0%

67%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

0800 E-mail E-Ouv Site do MapaTelefone Fixo

3. Como classifica o atendimento da Ouvidoria:

O indicativo “Excelente”, atingiu 100%, e o restante das opções

não houveram indicativo na pesquisa, em relação a satisfação

dos cidadãos no que tange o atendimento da Ouvidoria.

O resultado desta pesquisa demonstra que o cidadão está

satisfeito com o atendimento prestado. Em comparação ao mês

anterior a uma melhoria na satisfação do cidadão perante ao

serviço prestado pela ouvidoria, a Ouvidoria/MAPA trabalha

continuamente para melhorar a qualidade do serviço prestado.

4. Como classifica a qualidade da resposta

oferecida pelo órgão responsável?O indicativo “Excelente” atingiu um percentual de 33%, já

o indicativo “Bom” atingiu um percentual de 67%. Os

indicativos “Regular” e “Ruim” não registraram indicativos,

respectivamente na satisfação dos cidadãos quanto a

qualidade da resposta da demanda.

Este resultado registra a satisfação dos cidadãos quanto

a qualidade das respostas das demandas. Com esse

resultado identificamos que a qualidade do atendimento

foi atingida.

100%

0% 0% 0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

33%

67%

0% 0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

O indicativo “Excelente” teve 67% das respostas, já o

indicador “Regular” registrou 33%, e os indicadores “Bom” e

“Ruim” não registraram indicativos.

O tempo de respostas das demandas é um ponto que

precisa ser trabalhado junto as áreas técnicas no intuito de

atender as manifestações dentro dos prazos estabelecidos

pela Ouvidoria – Geral da União em Instrução Normativa.

5. Como classifica o tempo de resposta oferecida

pelo órgão responsável?

6. Você conhece a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA?

Pelo resultado da pesquisa, 33% dos respondentes

informaram que desconhecem a carta de serviço do

Mapa, e 67% informaram que tem conhecimento da

mesma.

A Ouvidoria – Geral da União – OGU, estabeleceu

que as ouvidorias públicas do Poder Executivo

devem subsidiar a avaliação dos serviços prestados.

67%

0%

33%

0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Bom Regular Ruim

67%

33%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

7. Caso conheça a Carta de Serviços ao Cidadão do MAPA, como classifica o cumprimento dos

compromissos e os padrões de qualidade?

8. Você indicaria os serviços da Ouvidoria/MAPA

para seus conhecidos?

O resultado demonstra que 100% dos cidadãos indicaria

o serviço da Ouvidoria.

Os resultados da Ouvidoria foram satisfatórios referente a

prestação de serviço ao cidadão.

Mas mesmo assim o Ouvidoria mantém um trabalho

diária para manter a qualidade do serviço.

De acordo com as respostas desta pesquisa, os 42%

dos respondentes que informaram conhecer a Carta de

Serviços ao Cidadão do MAPA, 67% avaliaram como

“Excelente”, 33% consideraram “Regular”, já os

indicadores “Bom” e “Ruim” não registraram indicativos

neste mês.

67%

0%

33%

0%0%0%

20%

40%

60%

80%

100%

Excelente Regular Desconhecem

0%

100%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Não Sim

George Nogueira CardosoOuvidor do Ministério da Agricultura, Pecuária e Abastecimento

Contatos com a Ouvidoria/Mapa

Central de Relacionamento: 0800 704 1995

E-mail: ouvidoria@agricultura.gov.br

Audiência com o Ouvidor: (61) 3218-2089

Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202