METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS … · implementing an information system at the...
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BENEDITO FULVIO MANFREDINI METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS SUBSTITUTIVOS EM INSTALAÇÕES COMPUTACIONAIS Dissertação apresentada para obtenção do Título de Mestre pelo Curso de Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional do Departamento de Economia, Contabilidade, Administração e Secretariado da Universidade de Taubaté. Área de concentração: Planejamento e Desenvolvimento Regional Orientador: Prof. Márcio Lourival Xavier dos Santos, Ph.D. Taubaté - SP 2004
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BENEDITO FULVIO MANFREDINI
METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS SUBSTITUTIVOS EM INSTALAÇÕES
COMPUTACIONAIS
Dissertação apresentada para obtenção do
Título de Mestre pelo Curso de Mestrado em
Gestão e Desenvolvimento Regional do
Departamento de Economia, Contabilidade,
Administração e Secretariado da Universidade
de Taubaté.
Área de concentração: Planejamento e
Desenvolvimento Regional
Orientador: Prof. Márcio Lourival Xavier dos
Santos, Ph.D.
Taubaté - SP
2004
BENEDITO FULVIO MANFREDINI
METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS SUBSTITUTIVOS EM
INSTALAÇÕES COMPUTACIONAIS.
UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ, TAUBATÉ, SP
Data: _____/________/__________.
Resultado: _____________________________________
COMISSÃO JULGADORA
Prof. Dr. Márcio Lourival Xavier dos Santos .
Assinatura _____________________________________
Prof. Dr. José Glênio Medeiros de Barros .
Assinatura _____________________________________
Prof. Dr. Celso de Renna e Souza .
Assinatura _____________________________________
Prof. Dr. José Alberto Fernandes Ferreira .
Assinatura _____________________________________
Prof. Dr. Clóvis Torres Fernandes .
Assinatura _____________________________________
Dedico este trabalho ao maior investimento da minha vida, que,
embora absolutamente prioritário e de longo prazo, precisou competir com outros projetos e ceder espaço para investimentos pontuais.
Durante a realização deste trabalho, mesmo nos momentos em que este parecia um insaciável devorador de recursos, meu grande investimento nunca
faltou com retorno muito superior ao esperado, na forma de estímulo, dedicação, amor e alegria.
Obrigado à minha esposa, Sandra Regina da Cunha,
e à minha filha, meu bônus pack, Giulia Manfredini
AGRADECIMENTOS
Primeiramente agradeço a Deus pois sem ele nada seria feito, agradeço
também aos meus pais e parentes que muito me motivaram na realização
deste trabalho.
Ao Prof. Márcio Lourival Xavier dos Santos, Ph.D., que, com sabedoria e
paciência, orientou o trabalho de elaboração da minha dissertação de
mestrado. Seu papel foi fundamental nesse projeto.
Ao Prof. Dr. José Alberto Fernandes Ferreira pelas sugestões e colaboração.
Ao Prof. Mc. Walter do Amaral Netto que colaborou muito para a conclusão
deste trabalho.
A bibliotecária Maria de Fátima G. Marcondes que muito gentilmente me ajudou
nas referências bibliográficas e na confecção da ficha catalográfica.
MANFREDINI, Benedito Fulvio. METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO DE SISTEMAS
SUBSTITUTIVOS EM INSTALAÇÕES COMPUTACIONAIS. 2004. 139f. Dissertação
(Mestrado em Gestão e Desenvolvimento Regional) – Departamento de Economia,
Contabilidade, Administração e Secretariado – ECA, Universidade de Taubaté,
Taubaté.
RESUMO
RESUMO
O presente trabalho tem como objetivo central propor uma metodologia para a
implementação de um sistema de informação na Universidade de Taubaté. Tal
sistema visa gerar informações úteis e necessárias ao funcionamento e boa gestão da
Instituição, considerando para isto uma abordagem sistêmica. Esta abordagem leva
em conta três fatores fundamentais para a adequada utilidade e funcionamento do
sistema, quais sejam: as necessidades das pessoas, da instituição e a tecnologia
disponível. Aborda-se desde um estudo inicial de situação até a melhoria continuada
do sistema já em produção. Este trabalho serviu como base no processo de integração
dos sistemas de informação, facilitando assim a integridade e padronização dos dados
e, como conseqüência de todo o processo evolutivo, a compreensão dos funcionários
como parte do sistema. Houve também uma redução no tempo de obtenção das
informações necessárias à tomada de decisões. Esta metodologia serviu como
elemento de mudanças nos diversos níveis e setores da Instituição objeto do estudo. É
calcada na literatura clássica de Tecnologia da Informação, tendo aqui um maior
detalhamento, ilustrado para aplicação. Pode-se perfeitamente utilizar a metodologia
aqui descrita em outras organizações com diferentes características.
Palavras-chave: Tecnologia da informação, Sistemas de informação, Desenvolvimento
industrial e tecnológico.
MANFREDINI, Benedito Fulvio. A PROPOSAL OF A CONTINUOUS SUPPORT METHODOLOGY FOR THE IMPLEMENTATION OF REPLACEMENT SYSTEMS IN COMPUTER INSTALLATIONS. 2004. 139f. Master Degree Dissertation (Management of in Management and Regional Development) – Department of Economy, Accounting, Administration and Secretaryship - ECA, University of Taubaté, Taubaté. ABSTRACT
ABSTRACT
The main purpose of this work is to present a proposal of a methodology for
implementing an information system at the Universidade de Taubaté. The system
under implementation has been deigned to provide the necessary information to
optimize the general management of the institution. To this end, the methodology
follows a systemic approach, taking into account three fundamental factors: personnel
engagement, institutional background and the application of recent technology. The
discussion presented with an evaluation of the institutional base, stepping up to the
continuous follow up of the real life operation the new system. The application of the
proposed methodology has been shown to lead to better data standardization and to
an improvement of personnel’s understanding of the whole institutional process and its
peculiarities. As a collateral, there was a reduction in the time for acquiring the
necessary decision making information. The methodology promoted changes
throughout the several institutional levels and was developed under the assumptions
that are common ground in the majority of I.T. publications. Those assumptions are,
however, stressed and shown here in great detail. The methodology is not restricted to
the university environment but can be equally applied to other institutions.
Key-words: Technology of the information, Systems of information, Industrial and
Technological Development
SUMÁRIO
RESUMO........................................................................................................................ 5 ABSTRACT .................................................................................................................... 6 LISTA DE FIGURAS .................................................................................................... 10 1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 12 1.1 Objetivos ............................................................................................................... 13
1.1.1 Objetivo geral............................................................................................... 13 1.1.2 Objetivos específicos................................................................................... 13
1.2 Relevância do Tema ............................................................................................. 14 1.3 Delimitação do Estudo .......................................................................................... 14 1.4 Estrutura do Trabalho............................................................................................ 15 2 REVISÃO DA LITERATURA .................................................................................... 16 2.1 Fatores-chave na Implementação de um Sistema de Informação ........................ 16
2.1.1 A Empresa e a Implementação de Software ............................................... 18 2.1.1.1 Caracterização das empresas .................................................................. 18 2.1.1.2 Estrutura organizacional ........................................................................... 19 2.1.1.3 Ambiente................................................................................................... 20 2.1.1.4 Teoria de sistemas .................................................................................... 24 2.1.1.5 Funções da administração........................................................................ 27 2.1.1.5.1 Planejamento......................................................................................... 28 2.1.1.5.2 Organização .......................................................................................... 29 2.1.1.5.3 Direção .................................................................................................. 29 2.1.1.5.4 Controle ................................................................................................. 30 2.1.1.6 Níveis de administração............................................................................ 31 2.1.2 A Tecnologia e a Implementação de Software ............................................ 33 2.1.2.1 Contextualização ...................................................................................... 33 2.1.2.2 Hardware .................................................................................................. 33 2.1.2.3 Software.................................................................................................... 34 2.1.2.4 Funções da administração da informática ................................................ 37 2.1.2.4.1 Planejamento na administração da informática ..................................... 38 2.1.2.4.2 Organização na administração da informática....................................... 39 2.1.2.4.3 Direção na administração da informática............................................... 40 2.1.2.4.4 Controle na administração da informática ............................................. 41 2.1.2.5 Níveis de administração e sistemas informatizados ................................. 41 2.1.3 As Pessoas e a Implementação de Software .............................................. 41 2.1.3.1 Impacto da informática nas empresas e nas pessoas.............................. 44
2.1.3.1.1 As pessoas e a administração da informática ....................................... 46 2.1.3.2 O processo de mudança e a estratégia de alinhamento .......................... 46 2.1.3.2.1 Estratégia de alinhamento ..................................................................... 49 2.1.3.3 Treinamento.............................................................................................. 49 2.1.4 Considerações............................................................................................. 51
2.2 Ferramental de Implementação de Sistemas........................................................ 51 2.2.1 Perspectivas de Implementação de Sistemas............................................. 52
3 IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS ......................................................................... 55 4 METODOLOGIAS DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO...... 63 4.1 ERP – Enterprise Resource Planning ................................................................... 63 4.2 STRADIS – Structured Analysis, Design and implementation of Information
Systems................................................................................................................. 65 4.3 YSM – Yourdon Systems Method................................................................... 66 4.4 Effective Technical and Human Implementation of Computer-Based Systems – ETHICS.................................................................................................................. 66 4.5 O Pensamento Crítico na Resolução de Problemas ...................................... 67 4.6 O Diagrama de Fluxo de Dados ..................................................................... 69 4.7 Considerações................................................................................................ 73
5 METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ .............................................................................. 74
5.1 Estágio 1 – Identificação da Situação Zero........................................................... 76 5.1.1 Etapa 1.1 - Identificação da Situação Zero da Empresa ............................. 77 5.1.1.1 Tarefa 1.1.1 - Levantar Características da Organização .......................... 78 5.1.1.2 Tarefa 1.1.2 - Levantar Fluxo de Dados ................................................... 79 5.1.1.3 Tarefa 1.1.3 Levantar Variáveis de Contexto ........................................... 80 5.1.1.4 Tarefa 1.1.4 - Levantar Metas da Organização ........................................ 80 5.1.2 Etapa 1.2 - Identificação da Situação Zero do Pessoal ............................... 81 5.1.2.1 Tarefa 1.2.1 - Levantar Conhecimento ..................................................... 82 5.1.2.2 Tarefa 1.2.2 - Formar Times de Informática ............................................. 82 5.1.2.3 Tarefa 1.2.3 - Levantar Plano de Cursos.................................................. 83 5.1.3 Etapa 1.3 - Identificação da Situação Zero da Tecnologia .......................... 84 5.1.3.1 Tarefa 1.3.1 - Identificar Importância da Informática ................................ 85 5.1.3.2 Tarefa 1.3.2 - Levantamento de Metas de Informática ............................. 85 5.1.3.3 Tarefa 1.3.3 - Identificar Hardware ........................................................... 85 5.1.3.4 Tarefa 1.3.4 - Identificação de Software ................................................... 86 5.1.4 Levantamento de necessidades .................................................................. 87
5.2 Estágio 2 - Implementação do Sistema................................................................. 88 5.2.1 Etapa 2.1 - Preparar Organização............................................................... 89
5.2.1.1 Tarefa 2.1.1 - Preparar Local.................................................................... 90 5.2.1.2 Tarefa 2.1.2 - Preparação dos Dados....................................................... 90 5.2.1.3 Tarefa 2.1.3 - Escolher a Abordagem de Partida ..................................... 90 5.2.2 Etapa 2.2 - Capacitar Pessoal ..................................................................... 91 5.2.2.1 Tarefa 2.2.1 - Contratar ou Aplicar Plano de Cursos................................ 91 5.2.2.2 Tarefa 2.2.2 - Aceitação dos Usuários...................................................... 91 5.2.3 Etapa 2.3 - Preparar Tecnologia.................................................................. 92 5.2.3.1 Tarefa 2.3.1 - Preparar Hardware............................................................. 92 5.2.3.2 Tarefa 2.3.2 - Preparar Sistema ............................................................... 92 5.2.3.3 Tarefa 2.3.3 - Testes Finais ...................................................................... 93 5.2.4 Etapa 2.4 - Partida....................................................................................... 93 5.2.5 Etapa 2.5 - Institucionalização da Implementação ...................................... 93
5.3 Estágio 3 - Avaliação e Acompanhamento............................................................ 94 5.3.1 Etapa 3.1 - Avaliação e Acompanhamento da Organização ....................... 94 5.3.2 Etapa 3.2 - Avaliação e Acompanhamento do Pessoal............................... 95 5.3.3 Etapa 3.3 - Avaliação e Acompanhamento da Tecnologia .......................... 96 5.3.4 Direcionadores para avaliação da implementação do sistema.................... 98 5.3.5 Documentação da nova metodologia implementada................................... 98
5.4 Considerações sobre o uso correto da Tecnologia de Informação nas Organizações ........................................................................................................ 99
6 RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA PROPOSTA..................... 100 7 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES................................................................... 113 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS........................................................................... 116 GLOSSÁRIO .............................................................................................................. 120
LISTA DE FIGURAS LISTA DE FIGURAS Figura 01 – Um Sistema de Informação: não apenas um Computador ........................17
Figura 02 – Estrutura Orgânica .....................................................................................20
Figura 03 – O Ambiente e a Tecnologia........................................................................21
Figura 04 – A Empresa como um Sistema Adaptativo..................................................22
Figura 05 – O Inter-Relacionamento dos Sistemas de Informações e dos Diversos
Componentes dos Ambientes Interno e Externo. .....................................23
Figura 06 – Componentes de um Sistema....................................................................25
Figura 07 – A Empresa como um Sistema Aberto ........................................................26
Figura 08 – Esquema Genérico de um Sub-Sistema....................................................27
Figura 09 – Estrutura de Navegação para Identificação da Natureza do Dado, da
Informação ou do Sistema ........................................................................28
Figura 10 – Componentes de Hardware .......................................................................34
Figura 11 – Integração de Dispositivos de Computador ...............................................35
Figura 12 – O Sistema de Informação e o Sistema Empresa .......................................36
Figura 13 – Conhecimento em Sistemas de Informação ..............................................42
Figura 14 – Visão Integrada de Sistemas de Informações e Pessoas..........................43
Figura 15 – Estratégias de Mudanças...........................................................................48
Figura 16 – Como Alinhar Pessoas e Grupos...............................................................49
Figura 17 – Importância da Informática para a Empresa ..............................................53
Figura 18 – Estratégia Geral da Informática para a Empresa .......................................54
Figura 19 – Ações para a Implantação Bem Sucedida da Tecnologia da Informação..55
Figura 20 – Estágios da Informatização........................................................................55
Figura 21 – Etapas Típicas da Implementação de Sistemas ........................................57
Figura 22 – Vantagens e Desvantagens de Adquirir Sistemas ou Desenvolver In
House........................................................................................................59
Figura 23 – Tipos de Testes..........................................................................................60
Figura 24 – Abordagens de Partida ..............................................................................61
Figura 25 – Vantagens e Desvantagens das Abordagens de Partida...........................62
Figura 26 – Foco nas Decisões Empresarias Essenciais .............................................65
Figura 27 – Detectando Problemas na Implementação - DPI .......................................68
Figura 28 – Símbolos do Diagrama de Fluxo de Dados................................................70
Figura 29 – Diagrama de Contexto de um Sistema de Cobrança de Pacientes ...........71
Figura 30 – Diagrama de Fluxo de Dados de Níveis e Especificações de Processos..72
Figura 31 – Metodologia de Implementação de Software – Nível 1..............................76
Figura 32 – Identificação da Situação Zero...................................................................77
Figura 33 – Identificação da Situação Inicial da Organização.......................................78
Figura 34 – Identificação da Organização FIO-1...........................................................78
Figura 35 – Identificação da Organização – FIO-2........................................................79
Figura 36 – Identificação da Organização FIO 3...........................................................79
Figura 37 – Identificação do Fluxo de Dados – FIFD....................................................80
Figura 38 – Identificação de Contexto FIC....................................................................80
Figura 39 – Levantamento de Metas.............................................................................80
Figura 40 – Ficha de Levantamento do Cronograma de Atividades .............................81
Figura 41 – Identificação do Pessoal ............................................................................82
Figura 42 – Ficha de Identificação de Pessoal – FIP....................................................82
Figura 43 – Ficha de Formação de Times de Informática FFTI ....................................83
Figura 44 – Ficha de Levantamento de Perspectivas e Atualização.............................83
Figura 45 – Ficha de Plano de Cursos - FPC................................................................84
Figura 46 – Identificação da Tecnologia........................................................................84
Figura 47 – Ficha Identificação da Importância da Tecnologia – FIIT...........................85
Figura 48 – Ficha Levantamento de Metas de Informática – FLMI ...............................85
Figura 49 – Ficha Identificação de Hardware – FIH......................................................86
Figura 50 – Ficha Identificação de Equipamento ..........................................................86
Figura 51 – Ficha de Identificação de Software – FIS...................................................87
Figura 52 – Interpretação Conjunta das Fichas ............................................................88
Figura 53 – Implementação do Sistema........................................................................89
Figura 54 – Preparar a Organização.............................................................................90
Figura 55 – Capacitação do Pessoal.............................................................................91
Figura 56 – Preparar Tecnologia...................................................................................92
Figura 57 – Avaliação e Acompanhamento...................................................................94
Figura 58 – Direcionadores para Avaliação do Fator Empresa.....................................95
Figura 59 – Avaliação e Acompanhamento da Organização ........................................95
Figura 60 – Direcionadores para Avaliação do Fator Pessoal ......................................96
Figura 61 – Avaliação e Acompanhamento do Pessoal................................................96
Figura 62 – Direcionadores para Avaliação do Fator Tecnologia .................................97
Figura 63 – Avaliação e Acompanhamento da Tecnologia ...........................................97
Figura 64 – Cadastro de Fornecedores - ANTIGO......................................................106
Figura 65 – Cadastro de Fornecedores - NOVO.........................................................107
Figura 66 – Cadastro de Fornecedores X Família – ANTIGO.....................................107
Figura 67 – Cadastro de Fornecedores X Família - NOVO.........................................108
Figura 68 – Cadastro de Itens de Produtos - ANTIGO................................................108
Figura 69 – Cadastro de Itens de Produtos - NOVO...................................................109
Figura 70 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições - ANTIGO...................109
Figura 71 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições – NOVO .....................110
Figura 72 – Resultados das Cartas Convites - ANTIGO.............................................110
Figura 73 – Resultados das Cartas Convites - NOVO ................................................111
Figura 74 – Menu de Opções de Requisição de Compras..........................................111
Figura 75 – Menu de Estorno de Ordem de Compra Aprovada..................................112
1 INTRODUÇÃO
À semelhança dos seres vivos, as principais características das organizações
que sobrevivem são a evolução e a capacidade de aprender. A sensibilidade ao
ambiente e às mudanças são fatores importantes, seja para os seres vivos ou para as
empresas. Fatos como a globalização e a inovação tecnológica tipificam nossa
realidade, porque “o homem político deve estar atento aos sinais da fortuna, pois
conhecerá a ruína se, mudando o tempo e as coisas, não alterar seu comportamento.”
(MAQUIAVEL, 1996, p. 17). Como descreve o autor, já no início do século XVI as
entidades evoluíam para garantir sua continuidade.
As organizações, com seus objetivos e metas, precisam acompanhar e se
adaptar às mudanças que ocorrem no mundo que as cerca para que possam ter uma
expectativa de vida prolongada, uma vez que “empresas morrem porque seus
gerentes se concentram na atividade econômica de produzir bens e serviços, e se
esquecem de que a verdadeira natureza de suas organizações é aquela de uma
comunidade de seres humanos” (GEUS, 1999, p. XVII).
O clima cotidiano de muitas organizações apresenta-se mais poluído que o
desejável pela maioria dos seres que dela fazem parte. O estresse de trabalho, as
disputas por poder e controle estão sufocando a imaginação e a criatividade das
pessoas, contribuindo para a morte prematura das empresas, o que diminui a
capacidade de atender o mercado e acompanhar o ritmo crescente de mudança.
Significa, por exemplo, que uma margem técnica conseguida, se desgastará depressa,
devendo ser renovada. A necessidade de inovação contínua e resposta rápida às
mudanças de mercado ou tecnológicas, requer virtualmente força de trabalho que
tenha desempenho superior (PFEFFER, 1994).
Na entrada do novo milênio, com as diversas tecnologias disponíveis, as
organizações precisam estar preparadas para identificar e utilizar aquelas que possam
representar um diferencial competitivo. Segundo Moskowitz (1998), a Internet é uma
destas tecnologias. Porém para que as empresas possam adotá-la é necessário um
ambiente informatizado e integralizado.
No atual ambiente progressivamente volátil do mundo dos negócios, para
uma empresa manter-se viva, atingir aquilo que espera e crescer o máximo possível,
deve estar sensível ao ambiente, ter coesão e identidade, promover a
descentralização, construir relacionamento dentro e fora de si mesma e ainda ser
capaz de governar seu próprio crescimento e evolução (GEUS, 1999).
13
Para administrar uma empresa neste contexto são necessárias enormes
quantidades de dados, que devem ser coletados, processados e convertidos em
informações, para que sirvam de suporte e fonte de consulta aos gestores e demais
integrantes da organização. As estratégias gerais de se trabalhar os dados e a
exigência de informações são: encontrar mecanismos para reduzir a necessidade de
comunicação e incrementar sua capacidade para lidar com enormes quantidades de
informações (BATEMAN, 1998).
O incremento da capacidade da empresa em lidar com maior quantidade de
informações obtidas por meio do manuseio gerenciado de dados, é facilitado por meio
de sistemas informatizados. Com o presente trabalho pretende-se apresentar um
modelo para a implementação de um sistema de informações substitutivo
apresentando seus efeitos e reflexos, numa tentativa de focalizar a atenção na
informação.
1.1 Objetivos
1.1.1 Objetivo geral
Elaborar uma metodologia de implementação de um sistema de informação
para a Universidade de Taubaté, destinado ao manuseio de dados e a geração de
informações que sirvam de apoio à tomada de decisão e gestão da instituição. Este
sistema deve substituir um sistema menor e menos abrangente em uso.
1.1.2 Objetivos específicos
Para que o objetivo geral possa ser alcançado, alguns objetivos específicos
precisam ser cumpridos, quais sejam:
− Obter as características da organização.
− Avaliar as reais necessidades de informações.
− Identificar a tecnologia necessária à implementação e como esta
influenciará na organização.
− Identificar e utilizar habilidades e conhecimentos das pessoas envolvidas
no processo de implementação dos novos sistemas, quando possível.
− Avaliar os fatores-chave da implementação e como estes influem nos
sistemas.
− Implementar o sistema.
− Avaliar o desempenho do sistema implementado.
14
O que se pretende é apresentar uma ferramenta adequada aos gestores,
apoiando a implementação de sistemas informatizados e com isso gerando
informações válidas, úteis e confiáveis, necessárias à administração dos negócios.
1.2 Relevância do Tema
É necessário enfatizar mais a implementação e avaliação dos sistemas de
informação e suas diferenças para cada tipo e necessidade de negócio (MEIRELLES,
1994). Ao final da década de 60 Smith (1968, p. 2) já alertava para um irônico dilema
dos executivos, que corresponde ao grande volume de informações geradas pelo
sistema macroeconômico, empresas e a conseqüente insuficiência e inadequação das
informações necessárias para a tomada de decisão. Os executivos das empresas
costumam reclamar do enorme volume de informações de mercado inadequadas,
além de informações que ficam dispersas dentro da empresa e que exigem grande
esforço para serem localizadas e integradas, sendo às vezes retidas com
exclusividade por alguns executivos, além de informações importantes que geralmente
chegam tarde e muitas vezes não são confiáveis (BIO, 1985).
O processo de administração nas empresas utiliza a informação como apoio
às decisões, por meio de sistemas de informação que observam requisitos quanto a
transmissores e receptores, canais, conteúdo, periodicidade das comunicações, bem
como processos de conversão das informações em decisões junto a cada um dos
centros de responsabilidades (unidades organizacionais) da empresa (OLIVEIRA,
1996).
Na administração de recursos de informática há múltiplas dimensões e
aspectos ligados a uma sociedade da informação emergente, com uma série de
impactos tecnológicos, sociológicos e econômicos. A informação influi diretamente na
condição da empresa manter-se viva. A implementação e administração dos recursos
de informática, feita com a estratégia adequada, pode ser considerada como um fator
de vantagem competitiva e de grande relevância.
1.3 Delimitação do Estudo
A aplicação prática da metodologia proposta baseia-se em três pilares: a
tecnologia, a organização e as pessoas. Para o desenvolvimento desta pesquisa
buscou-se na literatura a conceitualização e contextualização dos fatores-chave que
visam o sucesso da implementação de sistemas substitutivos em organizações de
qualquer natureza.
15
Este trabalho está calcado em um estudo de caso real de implementação de
sistema que ocorreu na instituição objeto deste trabalho.
Ao longo deste trabalho foram abordados os principais elementos que
segundo a literatura, influem para a implementação de sistemas de informação. Assim,
não se pretende aprofundar esta dissertação em estudos específicos de cada fator,
mas sim, correlacioná-los com o objetivo geral e com os específicos para o sucesso na
implementação de sistemas de informação. Os conceitos apresentados como fatores-
chave de sucesso consistem de premissas decorrentes da revisão literária para
implementar sistemas.
1.4 Estrutura do Trabalho
No Capítulo 1 aborda-se os objetivos do trabalho, a relevância do tema, as
delimitações do estudo e a estrutura do trabalho.
Já no Capítulo 2 descreve-se o embasamento teórico para a implementação
de sistemas informatizados: a empresa e sua estrutura organizacional; suas funções
administrativas; o ambiente em que está inserida e a teoria de sistemas; a tecnologia
envolvida, e as funções da administração da informática; as pessoas com habilidades
e conhecimento necessários na implementação de software.
O Capítulo 3 apresenta a proposta metodológica de implementação do
sistema de informação na Universidade de Taubaté.
O Capítulo 4 apresenta os resultados obtidos com a aplicação da metodologia
proposta.
No Capítulo 5 expõem-se as conclusões do trabalho e as recomendações
mais relevantes para o aprofundamento da presente dissertação em trabalhos futuros.
2 REVISÃO DA LITERATURA
2.1 Fatores-chave na Implementação de um Sistema de Informação
A evolução constante e o aparecimento de novas tecnologias forçam os
indivíduos e as organizações a um constante processo de evolução. O uso da
tecnologia de informação nas empresas para geração de informação já se tornou uma
necessidade. Utilizam-se vários estilos e estratégias para o uso de ferramentas de
produtividade por meio da tecnologia de informação.
Busca-se mostrar como o software e o hardware de computador se combinam
para gerar informações úteis, buscando uma metodologia para implementar sistemas
de informação.
“Implementar é complementar; prover de partes que completam; integrar”
(SILVEIRA, 1986, p.588).
“Implementar é executar um plano, projeto, etc.; levar à prática por meio de
providências concretas” (MELHORAMENTOS, 1992, p.270).
“Implementar é dar execução a (um plano, programa ou projeto), levar à
prática por meio de providências concretas, prover de implemento” (FERREIRA, 1986,
p.922).
“Este processo, denominado implementação, engloba a aquisição de
hardware, a aquisição ou desenvolvimento do software, a preparação do usuário, a
contratação e o treinamento do pessoal, a preparação do local e dos dados, a
instalação, testes, a partida e aceitação pelo usuário” (STAIR, 1998, p. 336).
Tratar-se-á o computador como instrumento que armazena, processa,
distribui e comunica a informação; os programas de computador, ou software como
conjunto de instruções que dirigem o computador e sistema de informações como algo
mais amplo, abrangendo as tecnologias, procedimentos organizacionais, práticas e
políticas que geram informação e as pessoas que trabalham com essa informação
(LAUDON & LAUDON, 1999).
Em suma, o administrador deve trabalhar para criar um ambiente, uma cultura
interna em que a informática como um todo seja considerada uma arma estratégica
importante para a empresa, a qual, se bem administrada e implementada, funcionará a
favor da empresa e dos indivíduos que à compõem. O objetivo deve ser o de ampliar o
valor da informação, considerando-a um ativo da empresa (BATEMAN, 1998)
A implementação de software busca fornecer uma metodologia para utilizar a
microinformática a favor das empresas, haja visto que “Novas tecnologias levam um
certo tempo para serem absorvidas [...], devido à diversidade de aplicações possíveis
17
e por ter efeito direto sobre as pessoas de vários níveis da empresa bem como na
própria estrutura organizacional” (STAIR, 1998).
Segundo Stoner e Freeman (1999) “As pessoas são a alma de qualquer
sistema de computação, [...]” com sua responsabilidade integrativa, possuindo ou
adquirindo as habilidades necessárias para lidar com a tecnologia.
Para o estabelecimento da metodologia de implementação de software torna-
se necessário conhecer a empresa, sua estrutura e níveis organizacionais, seu
contexto e seu sistema de administração. O software como um componente
tecnológico será identificado no que tange à implementação na empresa visando a
geração de informações para a tomada de decisões. O componente humano será
analisado quanto à sua participação na implementação de software em empresas, pois
a implementação de sistemas deve considerar os pilares já citados: empresa,
tecnologia e as pessoas.
Um sistema de informação (SI) pode ser definido como um conjunto de
componentes inter-relacionados trabalhando juntos para coletar, recuperar, processar,
armazenar e distribuir informação com a finalidade de facilitar o planejamento, o
controle, a coordenação, a análise e o processo decisório em empresas e outras
organizações. Os sistemas de informação contêm informações sobre pessoas, lugares
e coisas de interesse, no ambiente ao redor da organização e dentro da própria
organização, conforme ilustrado na Figura 01.
Ambiente Externo
Fonte: (LAUDON & LAUDON, 1999, p. 5) Figura 01 – Um Sistema de Informação: não apenas um Computador
Figura 01 – Um Sistema de Informação: não apenas um Computador
18
Eles essencialmente transformam a informação em uma forma utilizável para
a coordenação de fluxo de trabalho de uma empresa, ajudando empregados ou
gerentes a tomarem decisões, analisar e visualizar assuntos complexos e resolver
outros tipos de problemas. Os sistemas fazem isso através de um ciclo de três
atividades básicas: entrada, processamento e saída (LAUDON & LAUDON, 1999).
Um sistema de informação baseado em computador (SIBC) utiliza definições
de dados e procedimentos, coletando, armazenando, processando e distribuindo
informação. Um SIBC usa a tecnologia para executar parte das funções de
processamento e a entrada e saída de um sistema de informação. Logo, a parte
integrante de uma organização é um produto de três componentes: tecnologia,
organizações e pessoas (LAUDON & LAUDON, 1999).
2.1.1 A Empresa e a Implementação de Software
2.1.1.1 Caracterização das empresas
As empresas estão inseridas na sociedade em forma de organizações
formais, onde o homem moderno passa a maior parte de seu tempo. As empresas
constituem uma das mais complexas e admiráveis instituições sociais que a
criatividade e engenhosidade humana construíram. No contexto deste trabalho será
considerada, empresa ou organização a unidade social construída com objetivo
específico (CHIAVENATO, 1993).
As empresas são criadas a partir de um objetivo; segundo Montana &
Charnov (1998, p. 154) “a organização é um processo que acontece como uma forma
de planejamento. Não um fim em si. Abrimos um negócio não para ter uma
organização, mas para servir a um propósito [...]”. As empresas comerciais quaisquer
que sejam as definições devem considerar o lucro no sentido de buscar sua auto-
sustentação e lucratividade pela intermediação comercial de produtos. As empresas
assumem riscos que envolvem tempo, recursos humanos e financeiros e são dirigidas
por uma filosofia de negócios com tomadas de decisões que as envolvem com o
ambiente e à sociedade como um todo por isso as empresas são geralmente
avaliadas sob um ponto de vista contábil em termos de retorno sobre investimento e
lucratividade.
Empresa é um lugar onde se cria riqueza e que permite pôr em
operação recursos intelectuais, humanos, materiais e financeiros para
19
extrair, produzir, transformar ou distribuir bens e serviços, de acordo
com objetivos fixados por uma administração. De maneira geral, estes
objetivos se relacionam, em maior ou menor grau, com a ambição de
ganho e com o benefício social. Demac (1990) apud Lezana (1999, p.
64).
2.1.1.2 Estrutura organizacional
Considerando as especificidades da empresa objeto deste estudo, será
focalizada a estrutura organizacional, seguindo o modelo orgânico que é considerado
menos rígido e que enfatiza a flexibilidade. Na “organização orgânica” temos cargos
com maiores responsabilidades, comunicação por aconselhamentos, decisões
informais e outros fatores elencados a seguir: 1-Os ocupantes de cargos têm responsabilidades mais amplas, que
se alteram conforme surge a necessidade; 2-A comunicação ocorre
através de aconselhamento e informação e não por meio de ordens e
instruções; 3-As tomadas de decisões e as influências são muito mais
descentralizadas e informais; 4-A perícia é altamente valorizada; 5-Os
ocupantes de cargos apóiam-se muito mais no bom senso do que nas
regras; 6-A obediência à autoridade é menos importante que o
comprometimento com as metas organizacionais; 7-Os funcionários
dependem mais uns dos outros e se relacionam de maneira mais
informal e pessoal (BATEMAN, 1998, p.254)
Uma das mais importantes características de uma organização é o seu
tamanho, pois as grandes são mais burocráticas, complexas, tornando-se mais difíceis
de controlar e conseqüentemente menos orgânicas. Um exemplo de estrutura
orgânica pode ser visualizada na Figura 02.
20
InformalMaior Interação
Alta participação na tomada de deciçãoMenos dependente em relação ao superior
Fonte: (BATEMAN, 1998, p. 255) Figura 02 – Estrutura Orgânica
Figura 02 – Estrutura Orgânica
As organizações orgânicas apresentam características próprias, como a
estrutura organizacional flexível, sem fragmentação de funções. Os cargos são
continuamente mudados numa interação com outros indivíduos que participam das
tarefas da empresa e existe uma descentralização relativa das decisões da empresa,
que podem ser tomadas por pessoal do nível operacional. A hierarquia é flexível e
existe maior confiabilidade nas comunicações informais entre os indivíduos. Outro
ponto interessante é o predomínio da interação lateral sobre a vertical (CHIAVENATO,
1993).
2.1.1.3 Ambiente
As organizações, como sistemas abertos, importam e exportam energia
interagindo com o ambiente, encontrando forças relevantes que interferem na
organização. No macroambiente incluem-se os componentes internacional, legal,
político, econômico, demográfico, social ou natural, pois a empresa não existe no
vácuo, mas dentro de um ambiente com turbulências e mudanças e é importante
conhecer o contexto em que está inserida “Assim, dois desafios principais – dentre
21
muitos dos desafios importantes – são impostos à empresa: o ambiente (e suas
variáveis externas) e a tecnologia (e suas variáveis internas).” (CHIAVENATO, 1994,
p. 87) O contexto em que a empresa opera pode ser visualizado na Figura 03.
Fonte: (CHIAVENATO, 1994, p. 88) Figura 03 – O Ambiente e a Tecnologia
Figura 03 – O Ambiente e a Tecnologia
O ambiente é definido por Bio (1985) como um conjunto de elementos que
não pertencem ao sistema, mas qualquer alteração no sistema pode mudar ou alterar
os seus elementos e qualquer alteração destes pode alterar o sistema. O ambiente é
complexo, vasto e seria inimaginável entendê-lo em sua plenitude, pode-se no entanto
explorá-lo, buscando discerni-lo com propósito de diminuir incertezas oriundas deste.
Para mapeamento de contexto, as principais dificuldades estão em prever certas
variáveis que sequer são conhecidas, passando a partir daí a visualizar apenas as
partes selecionadas. A percepção ambiental depende muito do que a empresa
considera relevante, fator fortemente influenciado pela empresa e as pessoas que dela
fazem parte, uma vez que as empresas são constituídas por pessoas, inseridas numa
sociedade, influindo e sendo influenciadas pelas variáveis ambientais. As empresas
desempenham um forte papel em seus próprios ambientes.
Variável exógena
Variável endógena
Ambiente
Empresa
Tecnologia
22
Percebe-se que a empresa está sujeita à diversas influências e condições
exteriores ou variáveis ambientais. A dinâmica ambiental mostra o comportamento
deste, com suas diferentes forças e dimensões, pois as direções e sentidos mudam
constantemente, sofrendo influências positivas, como a facilidade e incentivos, novas
oportunidades e condições favoráveis. A empresa pode passar por condições quase
que neutras, indefinidas do ambiente. Pode também sofrer influências negativas com
muita hostilidade ambiental, coações, pressões e ameaças. A empresa vista como um
sistema adaptativo pode ser visualizado na Figura 04.
Fonte: (CHIAVENATO, 1994, p. 97) Figura 04 – A Empresa como um Sistema Adaptativo
Figura 04 – A Empresa como um Sistema Adaptativo O ambiente representa o meio no qual as empresas existem e operam. Tal
qual um ser humano, as empresas percebem as variáveis ambientais segundo suas
características e valores e é o processo de entrada que busca as informações do
ambiente, assim o esforço empresarial na obtenção de resultados procura interferir
nas variáveis ambientais, quando possível. O ambiente apresenta um forte fator de
incertezas. Os principais grupos interessados no negócio, clientes, fornecedores,
financiadores, acionistas e governo, formam um círculo envolvido pelo ambiente e
englobando outros fatores como o sistema de informação da empresa com sua
estrutura organizacional e ambiente interno. Veja Figura 05.
Esforço Empresarial (controlável)
Entradas Resultados
Variáveis Ambientais:
(incontrolável) Tecnológicas Políticas Econômicas Legais Sociais Demográficas Ecológicas (Ambiente Geral)
23
AMBIENTE EXTERNO
Alta Administração
Gerência
Empregado
Sistemas de Informação
Interno
Fonte: (GIL, 1992, p.50) Figura 05 – O Inter-Relacionamento dos Sistemas de Informações e dos Diversos Componentes dos Ambientes Interno e Externo.
Figura 05 – O Inter-Relacionamento dos Sistemas de Informações e dos Diversos Componentes dos Ambientes Interno e Externo.
Esta inter-relação empresa-ambiente, se dá por diversas formas no dia-a-dia
das organizações, como com clientes que poderiam ser mencionadas as vendas,
interagindo com o ambiente, uma vez que interferem com a concorrência, com a
própria empresa e seu sistema de informação, em termos de controle de estoque,
contas a receber entre outros. A venda interfere em necessidade de reposição ou
compra de mercadorias, ocasionando um relacionamento com fornecedores. Percebe-
se novamente o uso do sistema de informações da empresa em contas a pagar, fluxo
de caixa e todo sistema-empresa.
A empresa interagindo com o ambiente, interferindo e sendo interferida pelo
mesmo, busca seu objetivo de manter-se viva e gerar lucro, num envolvimento de
todos os níveis empresariais e funções da administração no controle e gerenciamento
do negócio. Na universidade o lucro não se evidencia de forma tão transparente como
na descrição acima. Entretanto, o conceito de geração de superavit para permitir
investimentos na qualidade de ensino e da pesquisa, compara-se ao conceito de lucro.
24
2.1.1.4 Teoria de sistemas
A organização relacionando-se com o ambiente externo e interno, forma um
sistema total tratado na Teoria Geral de Sistemas. Servindo-se de várias ciências, a
Teoria Geral de Sistemas se baseia na compreensão da dependência recíproca de
todas as disciplinas e da necessidade de sua integração, além de fornecer um meio
para interpretar as organizações. Este conceito foi inicialmente tratado por um biólogo
alemão chamado Ludwig von Bertalanffy, dizendo que do ponto de vista físico, o
estado característico de um organismo vivo é o de um sistema aberto e que é fechado
se nenhum material entra ou deixa-o, sendo aberto se há importação e exportação e,
conseqüentemente, mudança dos componentes. Sistemas vivos são sistemas abertos,
que se mantêm trocando materiais com o ambiente (BERTALANFFY, 1977).
Outra definição que corrobora com esta é dada por Oliveira (1996) dizendo
que “Sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que,
conjuntamente, formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam
determinada função”.
A aceitação da organização como sendo um sistema decorrente do
aperfeiçoamento natural dos conceitos, conjuntos e processos, formando uma
estrutura organizada, pode ser visualizada com a seguinte definição: A existência de uma organização bem definida faz com que uma
estrutura só possa ser chamada de sistema se apresentar os
elementos que a caracterizem perfeitamente como tal. Sem estes
elementos, não há sistema, mas outra estrutura qualquer. Daí a
atenção necessária à utilização do conceito de sistema. Os elementos
que caracterizam um sistema são: (1) Entradas; (2) Saídas; (3)
Interação organizada das Partes; (4) Princípios Básicos de
Funcionamento: (5) Busca de objetivos comuns e (6) Realimentação,
vide Figura 06 (PALADINI, 1995, p. 67).
25
Objetivos
Processo de Transformação
Saídas Entradas
Fonte: (BIO, 1985) Figura 06 – Componentes de um Sistema
Figura 06 – Componentes de um Sistema
Esta definição apresenta os elementos de um sistema e auxilia no
entendimento da empresa vista como tal. As partes do sistema inter-relacionando com
o ambiente formam um ciclo volátil, isto é que mude e se re-adapta constantemente ao
ambiente externo.
A integração da empresa com o ambiente externo ou com outros
componentes internos é fundamental porque substitui a forma tradicional de troca de
informações por meio verbal ou por relatórios escritos. A tecnologia computacional
facilita e estimula essa integração. A empresa, vista como um sistema aberto, pode
ser esquematizado como na Figura 07.
26
Figura 07 – A Empresa como um Sistema Aberto
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27
A organização considerada como um sistema total contém uma série de subsistemas,
considerados como componentes de um todo e interdependentes dos outros sistemas.
O sistema ou subsistema segue o esquema genérico visto na Figura 08
Fonte: (BIO, 1985, p. 29) Figura 08 – Esquema Genérico de um Sub-Sistema
Figura 08 – Esquema Genérico de um Sub-Sistema
A utilização do componente tecnológico na interação empresa-ambiente,
ocorre em diversos momentos. A integração banco-cliente via conexão telefônica,
integração governo e contribuinte por meio da internet, entre empresas do mesmo
grupo por meio de intranets, são exemplos de integração facilitada pela tecnologia e o
meio computacional. Os administradores precisam gerir a organização de forma a
integrar toda esta complexidade. Para tal, numa tentativa de propiciar meios
facilitadores, os sistemas informatizados buscam gerar a informação necessária para o
negócio. Conhecer as funções da administração e seus níveis de atuação torna-se
relevante na geração de informações.
2.1.1.5 Funções da administração
A estrutura do sistema de informações na área administrativa e o nível a que
se destina a informação são fatores a serem observados na implementação do
software. A informação para ser considerada válida, útil e confiável deve servir ao fim
a que se destina. Para que isto ocorra, faz-se necessário conhecer a estrutura
organizacional, o ambiente, as áreas da empresa, as funções administrativas e seus
níveis. Para uma melhor visualização destes pontos pode-se analisar a Figura 09.
Coleta de Dados de entrada
Processamento de Dados
Informações de saída
28
Ambiente Empresarial Área da empresa Nível Empresarial Ciclo
Administrativo 1. Externo 1.Vendas (a) Clientes (b) Fornecedores 1. Estratégico 1. Planejamento (c) Financiadores 2. Industrial (d) Acionistas (e) Governo 2. Tático 2. Execução (f) Outros 3. Administrativa 2. Interno (a) Alta Administração 3. Administrativo 3. Controle (b) Gerência 4. Contábil-Financeira (c) Funcionários
Fonte: (GIL, 1992, P.54) Figura 09 – Estrutura de Navegação para Identificação da Natureza do Dado, da Informação ou do Sistema Figura 09 – Estrutura de Navegação para Identificação da Natureza do Dado, da Informação ou
do Sistema A interpretação da Figura 09 deve ser feita da seguinte forma: a informação
do valor de financiamento necessário para os investimentos em maquinaria, com fins
de expansão da fábrica nos próximos cinco anos, utilizaria os pontos 1c.2.1.1, ou seja,
do ambiente externo(1) levando em contas os financiadores(c), a área que utilizaria
seria a industrial(2), o nível empresarial envolvido seria o estratégico(1) e envolveria o
ciclo administrativo de planejamento(1). A discussão quanto à utilização dos sistemas
informatizados, deve levar em conta os objetivos da organização, uma vez que a
administração é um processo que envolve pessoas e recursos, organizados em torno
de objetivos organizacionais e este processo envolve as funções de administrar:
planejamento, organização, controle e direção. Obviamente que, na estrutura
universitária, o exemplo acima segue conceitos paralelos onde os clientes são os
alunos, e assim por diante.
2.1.1.5.1 Planejamento
Planejar é especificar os objetivos a serem atingidos e decidir
antecipadamente as ações apropriadas que devem ser executadas a fim de atingir
esses objetivos. Isso requer conhecimento da situação atual com vistas à antecipação
do futuro, focalizar os objetivos, propiciar a tomada de decisões sobre as atividades
que devem ser executadas. A escolha de estratégias a serem adotadas é outro ponto
definido com o planejamento que, de acordo com as metas a serem atingidas, pode
definir os recursos necessários para realização das atividades previstas (BATEMAN,
1998)
“A falta de planejamento pode levar a área de informática a ser um incômodo
reduto de ineficiência e baixa qualidade na empresa” (MERLO, 1996, p. 69). A ação
29
decorrente de planejamento, buscando atingir as metas deve ser considerada a mais
suscetível ao sucesso. Os planos desenvolvidos pelas instituições podem ser para
curto, médio ou longo prazo e podem ser específicos, como a compra de um dado
equipamento de laboratório, ou mais generalistas, destinados à instituição como um
todo. A coleta e a análise de informações são de responsabilidade dos
administradores, pois estes, para atingirem seus objetivos precisam de informações
para tomada de decisões e os sistemas informatizados são o meio facilitador para
trabalhar as informações a serem obtidas.
A função de planejamento deve ser um processo permanente e contínuo,
sempre voltado para o futuro, pois proporciona garantia de racionalidade na tomada de
decisão e seleção de um curso de ação entre várias alternativas, além de ser
considerado como um processo sistêmico e interativo, pois é uma função
administrativa que interage com as demais; é uma técnica de alocação de recursos, de
mudança e coordenação (ALBERTIN, 1996).
2.1.1.5.2 Organização
Organizar é reunir e coordenar os recursos humanos, financeiros, físicos, de
informação e outros necessários ao atingimento dos objetivos. A função de reunir e
coordenar os recursos da empresa é vital, por isso, as pessoas envolvidas num
trabalho de equipe devem ser atraídas e direcionadas em torno do objetivo
organizacional, uma vez que o agrupamento ordenado de tarefas, disponibilizando as
condições necessárias para a execução de suas atividades, é um ponto importante
quando na organização da empresa ou instituição.
A organização como função administrativa, após o planejamento, segue
quatro componentes: o trabalho, as pessoas, órgãos e relação. O trabalho é
decorrente dos objetivos e deve ser dividido em atividades e funções. As pessoas
devem receber cada parte do trabalho dividido por objetivos claros e concisos. Os
órgãos agrupam as pessoas e o trabalho, levando em conta características e objetivos
similares. A relação engloba os relacionamentos entre os órgãos, pessoas, seu
trabalho e as situações encontradas (ALBERTIN, 1996).
2.1.1.5.3 Direção
Feito o planejamento e a organização, complementa-se a estrutura com a
orientação dada às pessoas, utilizando-se de uma comunicação correta, hábil com
liderança e motivação.
A função administrativa, situada no nível institucional, se refere às relações
interpessoais, que é, em síntese, a direção da instituição ou empresa. Atuando nos
30
três níveis da organização, a direção é responsável pela condução e orientação das
ações por meio da dinamização das atividades realizadas em todas as áreas e níveis
da empresa ou instituição. No nível intermediário temos a gerência e no operacional a
supervisão. A direção depende dos sistemas de administração praticado na empresa
ou instituição. O sistema autoritário coercitivo é mais autocrático e enrijecido, o
sistema autoritário-benevolente é um pouco mais suave, o consultivo / participativo é o
mais democrático de todos (CHIAVENATO, 1994).
Dirigir ou liderar pessoas é uma função extremamente complexa. Estimular
pessoas a executarem o trabalho pelo qual são responsáveis, requer habilidade para
motivar e forte capacidade de comunicação, relacionado-se diretamente com a
maneira como o objetivo é alcançado, através da liderança. Nisso, a direção propicia
dinâmica à organização e cabe ao responsável por esta função determinar as pessoas
no que fazer e garantir que elas o façam da melhor maneira possível.
O posto de direção deve compreender um serviço genuíno, que contribua de
modo visível (ou até mensurável) para que o empreendimento alcance seus objetivos.
Deve possuir a maior amplitude e autoridade possível. Os executivos devem ser
dirigidos e controlados pelos objetivos propostos para o desempenho, e não pelos
seus superiores (DRUCKER, 1998).
As atividades a serem desempenhadas pelo líder, buscando influir os grupos
ou pessoas a tomarem ações ou a mudarem de comportamento devem levar em
consideração os objetivos e metas da empresa ou instituição.
O processo decisório, utilizando-se de técnicas computadorizadas no
tratamento de dados consegue agilizar a geração de informação com maior eficiência
e eficácia. Deve-se observar o impacto do sistema para definir as melhores estratégias
para apoio à decisão, avaliando as oportunidades e também as restrições no
processamento de dados, o qual gera as informações.
2.1.1.5.4 Controle
A função de controle acompanha a evolução e implementa as mudanças
necessárias na organização. Para garantir que os objetivos sejam atingidos, o controle
é parte relevante, pois quando se implementa planos na organização, os fatos não
acompanham exatamente o previsto. Por isso para buscar a consecução dos objetivos
acompanha-se o andamento do plano e procedem-se os ajustes necessários.
Detectar falhas e erros desde a fase de planejamento até execução,
corrigindo-os, são atribuições da função controle. É algo inerente às atividades
humanas fazer uso de controle, consciente ou inconscientemente, por ser um
processo que guia os procedimentos para um objetivo previamente determinado,
31
diretamente ligado ao conceito de planejamento. Assim os resultados esperados vão
sendo controlados durante a execução das atividades.
As organizações bem sucedidas executam ações rápidas quando detectam
problemas e mudam quando necessário. O controle serve para padronizar o
desempenho, proteger os bens organizacionais, limitar a autoridade exercida por meio
de cargos e tarefas, avaliar e dirigir o desempenho das pessoas e como meio
preventivo para atingir os objetivos articulados na função planejamento.
O controle é feito comparando-se desempenho atingido, com padrões pré-
estabelecidos. O objetivo é avaliar o progresso da organização e verificar se o
resultado esperado está sendo alcançado através do monitoramento do desempenho
por meio de unidades de coleta de desempenho, fornecendo feedback, informações
sobre o progresso do planejamento feito, identificando problemas pela comparação
entre informações de desempenho e os padrões. Detectado algum problema, executa-
se ações para corrigi-los e para tal as técnicas para garantir que as atividades
desejadas sejam levadas a cabo e que as metas sejam atingidas são encontradas
nesta função.
O controle apresenta quatro fases distintas:
Estabelecimento de padrões de desempenho;
Avaliação de desempenho;
Comparação do desempenho com o padrão;
Ação corretiva (CHIAVENATO, 1994);
Os objetivos e metas devem ser estabelecidos em termos claros e
mensuráveis, incluindo prazos finais específicos. A medição de desempenho é um
processo permanente e repetitivo e se o desempenho estiver de acordo com o padrão,
presume-se que a situação está sob controle. A ação corretiva é necessária quando o
desempenho está em desacordo com o padrão, podendo envolver mudança em uma
atividade específica ou em várias, ou até, em certos casos, a mudança do padrão.
2.1.1.6 Níveis de administração
A empresa ou instituição atuando de forma interativa com o ambiente
constitui-se de três níveis distintos: o estratégico, o tático e o operacional. É importante
conhecer os níveis empresariais para definir a abrangência dos sistemas
informatizados, pois a razão básica de se considerar de forma separada estes três
níveis de influência é que cada um deles pode ter um tipo e amplitude de influência
sobre os sistemas de informação a serem implementados, além de ter a vantagem de
32
propiciar uma situação de interligação com as funções da administração.
O nível estratégico apresenta um período de abrangência de longo prazo com
problemas diferenciados uns dos outros. O pessoal envolvido engloba a diretoria,
presidência, conselho, administração e sua atividade deve ser criativa, pois o pessoal
envolvido é responsável pelo planejamento e controle macro-ambiental. Assim as
entradas são provenientes do ambiente externo da empresa ou organização e as
saídas são planos, políticas, diretrizes e objetivos.
O nível tático atinge um período de médio prazo com problemas definidos ou
subjetivos. O pessoal envolvido é a gerência e superintendência; sua atividade é
tipicamente técnico-administrativa, responsável pelo planejamento e controle
intrínsecos, as entradas são dados acumulados das operações para a condução dos
negócios e as saídas são informações para ações e tomada de decisão no ambiente
interno.
O nível operacional é de curto prazo e apresenta problemas rotineiros,
passíveis de padronização. O pessoal envolvido é composto de funcionários,
supervisores e chefes; sua atividade é técnico-operacional e diversificada, as entradas
são dados diários dos recursos consumidos nas operações e as saídas são
informações acerca dos produtos e processos finais e operações da organização.
No nível estratégico, considera-se o gerenciamento e estabelecimento de
diretrizes a serem seguidas pela empresa e sua interação com o ambiente. No nível
tático, a otimização de uma situação futura que é desejada em determinada área de
atuação da organização. Quanto ao operacional, visa desenvolver e implementar
resultados específicos a serem alcançados pelas áreas funcionais da empresa ou
instituição.
As organizações precisam acompanhar as mudanças que as cercam e se
adequarem ao contexto que se apresenta. Para tanto, administrar é uma tarefa
criativa, sendo que as decisões são tomadas com base em informações que são
geradas a partir de dados coletados, processados e transformados. Planejamento,
organização, controle e direção com integração dos diversos níveis são condições
necessárias para o sucesso de uma organização. Vista como um organismo que
aprende e se desenvolve, a instituição é parte de um todo que influi e é influenciada no
contexto ambiental.
O avanço tecnológico e o desenvolvimento do conhecimento humano
dirigiram as ações de trabalho para grupos de pessoas que trabalhem em conjunto.
Estes grupos, sua vez, necessitam de recursos, como equipamentos e sistemas para
atingirem seus objetivos de forma eficiente e eficaz. A interatividade entre estes
fatores e o ambiente com rápidas mudanças tecnológicas impõem a que os
33
profissionais passem a agir com maior intelectualização e envolvimento nas tarefas e
objetivos. Esta interação caracteriza as organizações flexíveis e funcionais,
contextualizando a complexidade organizacional e seus objetivos.
2.1.2 A Tecnologia e a Implementação de Software
O uso do software pode ser definido como no texto abaixo:
− “[...] as tecnologias que captam, armazenam e distribuem o conhecimento
estruturado para ser usado pelas pessoas, [...] o objetivo destas tecnologias
é absorver o conhecimento e torná-lo disponível às pessoas”
(DAVENPORT e PRUSAK, 1999, p.156).
É nesse sentido que a instituição alvo do presente trabalho busca propiciar por
meio da substituição dos programas existentes, por ambiente integrado, as
informações necessárias a contextualização de suas ações e objetivos.
2.1.2.1 Contextualização
A fim de aumentar eficiência, as empresas precisam lidar com a tecnologia,
compreendendo seu importante papel nas suas variadas formas e naturezas com
vistas a realizarem suas operações e atingirem seus objetivos. As empresas utilizam a
tecnologia, quer seja de forma rudimentar, por meio de máquinas amplas, ou de forma
mais sofisticada, como por exemplo, utilizando um microcomputador para o
processamento de transações.
A tecnologia é uma força que impõe desafios e problemas à empresa, e, por
impor desafios e problemas, quando dominada, proporciona maior eficiência na
utilização dos recursos disponíveis para obtenção dos resultados almejados. Assim “a
tecnologia é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para uso das
pessoas” (LAUDON & LAUDON, 1999) abrangendo métodos, processos e
conhecimentos disponíveis e envolvendo aspectos físicos e concretos, ou hardware,
como máquinas e equipamentos e aspectos conceituais e abstratos, ou software,
políticas, diretrizes, processos, procedimentos, regras e regulamentos.
Os sistemas de informação mencionados neste trabalho baseiam-se em
computadores, utilizando a tecnologia de computação para o processo de entradas,
processamento, armazenamento geração de saídas.
2.1.2.2 Hardware
O primeiro componente de um sistema de computação é o hardware, que é a
parte material ou física do sistema, o computador propriamente dito, que em conjunto
com outros vários equipamentos eletrônicos, formam o sistema central e seus
34
periféricos: “O hardware consiste no equipamento do computador usado para executar
as atividades de entrada, processamento e saída” (STAIR, 1998).
Na Figura 10 estão identificados os componentes básicos de um computador,
a saber:
Dispositivo de entrada
Dispositivo de processamento
Dispositivo de armazenamento
Dispositivo de saída
Camera de Video
Monitor Sensível ao Toque
ComputadorPessoal
ProcessadorTelefônico
Leitora de Cartões
Ploter
Impressora Matricial
Monitor
Impressora Laser ou Jato de Tinta
Dispositivo de ArmazenamentoCPU
Dispositivo de EntradaUnidade Central
de Processamento Dispositivo de SaídaDispositivo de Armazenamento
Fonte: Adaptado de MONTANA e CHARNOV (1998, p.409) Figura 10 – Componentes de Hardware
Figura 10 – Componentes de Hardware
2.1.2.3 Software
O imperativo tecnológico deve ser encarado como o imperativo da informação
(MEIRELLES, 1994) Software é a palavra utilizada para definir os componentes que
fazem o computador funcionar, ou seja, as instruções de que o computador precisa
para executar suas tarefas. A definição para o termo é “...(1) instruções (programas de
computador) que, quando executadas, produzem a função e o desempenho
desejados; (2) estruturas de dados para que os programas manipulem
adequadamente a informação; e (3) documentos que descrevem a operação e o uso
dos programas” (PRESSMANN, 1995).
Os fatores considerados importantes que influenciam a produtividade do
software são: fatores humanos; fatores do problema e sua complexidade e o número
de mudanças nos requisitos ou restrições de projeto; fatores de processo com técnicas
35
de análise e projeto, linguagens e ferramentas disponíveis e técnicas de revisão:
Confiabilidade e desempenho dos sistemas baseados em computador estão
relacionados aos recursos disponíveis para sua implementação; por exemplo a
disponibilidade de ferramentas CASE associadas a atuais recursos de hardware
(BASILI e ZELKOWITZ, 1978). “O software de computador consiste em instruções pré-
programadas que coordenam o trabalho dos componentes do hardware para que
executem os processos exigidos por cada sistema de informação” (LAUDON &
LAUDON, 1999). O software básico para os microcomputadores é o sistema
operacional que controla suas operações especiais, como copiar, excluir e renomear
programas, controlando ainda outros componentes de software. Os sistemas
operacionais mais utilizados são o DOS e o WINDOWS, que fazem a integração dos
sistemas aplicativos e o computador. A integração de dispositivos de computador,
software e hardware pode ser visualizada na Figura 11:
Fonte: (MEIRELLES, 1994, p. 35) Figura 11 – Integração de Dispositivos de Computador
Figura 11 – Integração de Dispositivos de Computador
O software que possue como função principal aplicar o poder do computador
para dar às pessoas, grupos e organizações a capacidade de resolver problemas e
executar as atividades ou tarefas específicas, é denominado software aplicativo e para
que possa executar as atividades ou tarefas é necessária a manipulação de dados,
que segundo Stair (1998) são “os fatos em sua forma primária, como por exemplo o
nome de um empregado e o número de horas trabalhadas em uma semana, [...]
quando estes dados são organizados ou arranjados de uma maneira significativa eles
36
se tornam informação,” que são armazenados em banco de dados que é uma coleção
de arquivos estruturados, que proporcionam uma fonte única de dados para uma
variedade de aplicações.
A interação do sistema-empresa e o sistema de informação pode ser visualizado na
Figura 12.
Fonte: (BIO, 1985, p. 28) Figura 12 – O Sistema de Informação e o Sistema Empresa
Figura 12 – O Sistema de Informação e o Sistema Empresa
“O processamento de informações comerciais é a maior área particular de
aplicação de software e as aplicações desta área reestruturam os dados de uma forma
que facilita as operações comerciais e as tomadas de decisões administrativas,”
(PRESSMANN, 1995), no entanto, a classificação de sistema de informação não deve
ser feita rigidamente, pois sistemas cujas informações não tenham muita relevância de
um ponto de vista gerencial, podem gerar dados fundamentais para um sistema
eminentemente gerencial.
Os sistemas podem ser classificados em dois grupos principais: sistemas de
apoio às operações e sistemas de apoio à gestão (BIO, 1985). Os sistemas de apoio à
gestão não são orientados para o processamento de transações rotineiras, mas
existem especificamente para auxiliar processos decisórios. Já os sistemas de apoio
DECISÕES • Planejamento• Controle • Administração• Operações
INFORMAÇÕES
PROCESSAMENTO DE DADOS
DADOS DO AMBIENTE
DADOS DO AMBIENTE
DADOS SOBRE PROCESSAMENTO
DE OPERAÇÕES
PROCESSAMENTO (OPERAÇÕES)
37
às operações envolvem processadores de transações e é destinado à tomada de
decisões. Esta classificação representa a evolução histórica da preocupação com os
sistemas nas empresas. Via de regra, esta evolução se inicia com o aperfeiçoamento
dos sistemas processadores de transações, evoluindo para sistemas operacionais de
auxílio à tomada de decisões e, finalmente, em estágios mais sofisticados, envolve os
chamados sistemas de apoio à gestão e de gerência do conhecimento.
2.1.2.4 Funções da administração da informática
Analisar as funções da administração da informática levando em conta as
funções administrativas, visa assegurar que a implementação de sistema contribua
para a resolução de problemas com o cumprimento dos objetivos e metas e, num
segundo momento, garantir o correto levantamento dos fatores críticos de sucesso na
implementação de sistemas de informação e da organização. As funções da
administração interferem na implementação de sistemas num processo interativo, que
considera a informática como elemento necessário na organização que busca o
sucesso em sua atividade.
A área de informática possui um perfil de prestação de serviços com uso de
tecnologia em constante evolução, interrelacionando-se intensamente com as pessoas
para o desenvolvimento de soluções automatizadas. Possui ainda um perfil de
instrumento de modernização e envolvimento com mudanças culturais, além de
possuir um tempo de maturação e desenvolvimento de soluções diferentes das demais
áreas da organização.
Considerar as funções administrativas visa sintonizar a implementação de
sistemas e a organização. Tem em vista o planejamento servindo como apoio à alta
gerência num alinhamento estratégico, focado no processo de estabelecimento de
prioridades e de estimativas de esforços necessários para o sucesso organizacional.
Tem por fim a análise da estrutura organizacional e a participação na organização,
levando à direção atuar no gerenciamento da tecnologia da informação e na liderança
das pessoas envolvidas no processo. A função de controle contribui para o alcance de
níveis de desempenho, eficiência e eficácia. Os fatores considerados a receber
atenção especial por parte dos administradores na implementação de sistemas
informatizados, são em geral tratados como fatores críticos de sucesso.
A implementação de sistemas feita de forma planejada, organizada, com
direção e controle, busca atender às necessidades da organização nos seus diversos
níveis e propiciar o retorno do investimento feito em hardware, software, treinamento e
demais fatores necessários. Para que a organização alcance seus objetivos, a
implementação de sistemas informatizados deve ser feita por meio de processos que
38
transformem insumos em informações relevantes.
2.1.2.4.1 Planejamento na administração da informática
O planejamento em sistemas de informação busca o alinhamento do objetivo
principal e a política geral da empresa. As pressões internas ocasionadas pela
necessidade de investimento em tecnologia quanto a equipamentos, sistemas
informatizados e qualificação das pessoas, podem interferir no controle gerencial
afetando o planejamento. Por existirem pressões externas, como a intensa evolução
tecnológica e por evidenciar a escassez de recursos e ainda por ser uma função que
demanda tempo, risco e compromisso, pode em muitos casos sofrer resistências dos
próprios executivos da organização.
Buscando focar os fatores que influenciam a função de planejamento,
chegou-se à quatro principais, a saber:
− O status percebido da gestão de SI, traduzido em seu envolvimento com
a alta gerência;
− A complexidade do ambiente de SI;
− A proximidade física dos gerentes de SI com os gerentes de alto nível
hierárquico (ALBERTIN, 1996)
Para o planejamento de informática é necessário conhecer a organização e
ter uma visão do negócio, porque para que os sistemas produzam informações
consoantes com a missão, os objetivos, as estratégias, as atividades e tarefas, deve-
se considerar todos os níveis e funções da organização.
Separar a implementação de sistemas de informação da organização, ou não
envolver os executivos, relegando esta responsabilidade para a área de informática,
proporciona um forte risco de tornar a organização não produtiva. O fato é que, a
organização precisa reconhecer o potencial estratégico dos sistemas informatizados e
as mudanças organizacionais que representa, sob pena de fracassar e não obter o
retorno sobre o investimento realizado. É equivocado o pensamento de que o simples
fato de adquirir computadores solucione problemas e aponte soluções, ou mesmo
facilite a condução dos negócios.
Considerar o alinhamento estratégico da área de informática com a
organização é de vital importância. Cabe ressaltar que o processo deve ser feito
simultaneamente, podendo até em função de sistemas informatizados a empresa
alterar suas metas e objetivos, a partir da visualização do ambiente futuro e da
influência deste. Com isso, percebe-se a grande importância do bom desempenho do
pessoal da área de informática, seu conhecimento, capacidade de entender o negócio
39
e assimilação de novas tecnologias.
É necessário determinar o grau de mudanças necessárias para atingir as
metas e objetivos da empresa, e isto é feito após o alinhamento da área de informática
com a organização. Para isto deve-se conhecer a situação existente na organização e
os fatores envolvidos, além de fazer o levantamento de tecnologia disponível como:
equipamentos, sistemas informatizados, estruturação da empresa, habilidades e
conhecimentos das pessoas envolvidas, pois identificando o estágio inicial, possibilita-
se a criação de um plano de implementação, que leve em conta o ponto de partida e
de chegada e o alinhamento com os objetivos organizacionais.
O planejamento consonante com a organização deve considerar o custo /
benefício das atividades e uma série de estimativas, estabelecendo suas durações e
prioridades, baseadas em:
informações
• históricas:
♦ outros projetos similares; e
♦ outros projetos não similares;
• características do sistema de informação;
• características dos participantes;
• características do cenário atual;
• características dos cenários futuros alternativos;
padrões de desempenho;
• sistema de informação;
• situação atual;
• participantes;
habilidade / experiência;
• processo de estimativa (ALBERTIN, 1996)
Conseguir ganho competitivo e otimização de recursos pelo uso da
microinformática requer o alinhamento com a organização, considerando metas,
objetivos, estratégias e necessidades da empresa.
2.1.2.4.2 Organização na administração da informática
O conhecimento da situação organizacional influi na implementação de
sistemas informatizados. Para que o planejamento feito possa ser efetivado é
necessário organizá-lo, torná-lo dinâmico e estar interagido com a informática.
A organização do trabalho da área de informática deve ser dividido em
40
funções e sub-funções, seguindo os parâmetros levantados no planejamento e de
acordo com os objetivos empresariais.
Uma vez determinadas às funções e sub-funções da área de informática,
procede-se a organização e seleção das pessoas que irão desempenhá-las, levando
em conta o perfil profissional, conhecimento e habilidades necessárias. Estabelece-se
as relações de trabalho de forma clara e objetiva. Outro ponto a ser observado é o
agrupamento das pessoas, levando em conta suas funções, objetivos, características
e atividades que visem o cumprimento dos objetivos empresariais. Os relacionamentos
interpessoais também devem ser considerados na implementação de sistemas
informatizados, levando em conta os canais de comunicação, relação de dependência,
de responsabilidade, buscando um ambiente propício para a utilização da
microinformática.
Segundo Albertin (1996) a organização deve buscar parcerias e observar as
mudanças necessárias em função destas parcerias. Como exemplo, a utilização da
microinformática, numa parceria com fornecedores poderia por fim à necessidade de
estoques. Elencando os determinantes de parceria: benefícios mútuos,
comprometimento, predisposição, conhecimento compartilhado, competência,
recursos distintos e ligação organizacional.
2.1.2.4.3 Direção na administração da informática
A direção deve mostrar às pessoas agrupadas segundo as habilidades,
funções e sub-funções, o caminho e o rumo a ser perseguido, objetivando atingir as
metas da organização. A direção deve agir de forma semelhante a um maestro,
conseguindo que as equipes planejadas e organizadas em torno de um objetivo
comum o façam da melhor forma possível, além de monitorar o andamento dos
trabalhos supervisionando adequadamente, para que as pessoas exerçam seu
conhecimento técnico e habilidades em favor da empresa.
O alinhamento da tecnologia com a organização é fundamental para a
implementação de software que deve considerar o envolvimento de pessoas com seus
conhecimentos e habilidades, combinando as necessidades organizacionais e
estruturais com os sistemas de informações.
Cabe à direção na administração de informática, coordenar o relacionamento
das áreas envolvidas, os usuários e pessoal de informática para que a efetividade na
implementação possa ser atingida. Deve também considerar os objetivos da
organização e das pessoas, além de acompanhar o trabalho realizado, verificar se
está concretizando o planejamento, de forma organizada e direcionada com os
objetivos da empresa.
41
2.1.2.4.4 Controle na administração da informática
O controle efetivo na geração de informações pode ser conseguido com o uso
adequado da estratégia tecnológica integrando tecnologia à empresa, definido em
conformidade com o estabelecido no planejamento e na organização, fixando metas e
padrões de desempenho de modo a garantir seu cumprimento na empresa. Os
padrões mais relevantes podem ser:
os níveis de serviço que incluam os índices de desempenho e disponibilidades dos
recursos de informática, incluindo as informações;
as metodologias de trabalhos, sendo que as mais difundidas são as de
desenvolvimento de sistemas;
os índices de produtividade, incluindo os de pedidos atendidos, tempo de
atendimento de pedidos, tempo de acerto de erros, quantidade de erros etc
(ALBERTIN, 1996)
O acompanhamento pode ser feito por meio de relatórios, revisões periódicas
e formais. Caso o desempenho seja inferior ao padrão estabelecido, deve-se tomar
ações corretivas e se caso o desempenho for superior, pode-se estabelecer novo
padrão.
2.1.2.5 Níveis de administração e sistemas informatizados
O que interessa a todos os níveis deve ser considerado estratégico, tático e
operacional, ou seja, a ordem natural de desenvolvimento deve ser iniciada pelo
tratamento em nível estratégico, posteriormente a sua decomposição em nível tático
para a partir deste ser detalhado em nível operacional.
No nível estratégico procede-se a análise de todos os fatores e subfatores
externos, com a identificação das oportunidades e das ameaças interagentes com a
empresa e é procedida com a conseqüente determinação da missão, propósitos,
potenciais e orientações estratégicas e a implementação de sistemas. No nível tático
considera-se a aglutinação de informações de uma área de resultado, enquanto que
no nível operacional ocorre a formalização, por meio de documentos escritos das
informações estabelecidas.
A razão de se considerar estes três níveis de forma separada, é dada pelo
fato de que cada um deles pode ter um tipo e amplitude de influência sobre os
sistemas a serem implementados.
2.1.3 As Pessoas e a Implementação de Software
As pessoas usam informações vindas de sistemas informatizados,
42
integrando-as ao seu ambiente de trabalho, onde são solicitadas a introduzir dados no
sistema (LAUDON & LAUDON, 1999). Para realizarem essas tarefas de introdução de
dados e utilização de informações, as pessoas precisam estar preparadas, o que
mostra a necessidade de treinamento e desenvolvimento de conhecimento e
habilidades exigidas para a função, pois o conhecimento de sistemas de informação
consiste em três elementos: “Um conhecimento e uma habilidade prática com
tecnologias de informação. Uma compreensão ampla de organizações e indivíduos,
com uma perspectiva comportamental. Uma compreensão ampla de como analisar e
resolver problemas” (LAUDON & LAUDON, 1999). Podemos visualizar esta definição
na Figura 13.
Fonte: (LAUDON & LAUDON, 1999, p. 9) Figura 13 – Conhecimento em Sistemas de Informação
Figura 13 – Conhecimento em Sistemas de Informação A inter-relação entre tecnologia e pessoas é um fator relevante para as
empresas, que precisam se ajustar às mudanças e as pessoas devem saber controlar,
compreender e usar com responsabilidade a tecnologia a favor da organização, pois a
vida útil estimada para o conhecimento dos sistemas de informação é de cinco anos.
Para tal, uma dimensão importante é a necessidade de se criar interfaces apropriadas
entre seres humanos e máquinas para estimular as pessoas a controlar o processo e
as funções de acordo com o projeto e os objetivos do sistema (LAUDON & LAUDON,
1999).
A tecnologia de hardware está mudando mais rapidamente que a de software
e as pessoas, que muitas vezes são obrigadas a trabalhar com sistemas pouco
práticos, sob pressão e muitas vezes em situações não previstas pelos programadores
e planejadores do software. As pessoas estarão mais dispostas a usar o computador
se o software disponível considerar suas habilidades e comportamentos já
incorporados ao longo da vida, para isto, a interface de ligação homem-máquina é de
fundamental importância.
Conhecimento em sistemas de Informação
Habilidades para tecnologia de informação
Habilidades para comportamento organizacional
individual
Habilidades para análise e solução de
problemas
43
O foco nas pessoas busca habilidades gerais, uma espécie de especialista
em tudo, o profissional que apresenta sabedoria em negócios e gerenciamento, por
isso as empresas precisam ter sensibilidade ao ambiente, que é obtida por meio de
pessoas capazes dessa competência.
O nível estratégico, regido por diretrizes onde todo gerente é também um
gerente de pessoas, deve buscar o desenvolvimento contínuo das habilidades
técnicas e sociais das pessoas na organização, porque a empresa complementa as
habilidades necessárias às pessoas que devem buscar criar uma visão ampla da
empresa e do seu meio ambiente, como visto na Figura 14. O treinamento e
desenvolvimento são considerados poderosas ferramentas de transformação e é
preciso ter uma visão clara das realidades em rapidíssima transformação, estando
aberto às mensagens absorvidas do ambiente e da organização com mínimo de
distorção possível. Vencer resistências internas às mudanças é um desafio gerencial a
ser superado por todos e liderado por quem possuir tal competência, o objetivo disso é
contribuir para a conquista equilibrada e simultânea dos resultados almejados pela
empresa e pelos indivíduos que nela trabalham (BOOG et. al., 1994, p. 10-12).
Fonte: (LAUDON & LAUDON, 1999, p. 27) Figura 14 – Visão Integrada de Sistemas de Informações e Pessoas Figura 14 – Visão Integrada de Sistemas de Informações e Pessoas
Problema Organizacional
NívelOrganizacional
Estratégico Gerência Sênior
Tático
Conhecimento
Operações, Produção Serviço
Funcionários daProdução
e Serviços
Trabalhadores doConhecimento
Gerência Médiaou Intermediária
Produção Finanças / Contabilidade
Vendas / Marketing Recursos Humanos
44
2.1.3.1 Impacto da informática nas empresas e nas pessoas
A evolução tecnológica constante, impulsionando o avanço crescente de
hardware, onde se destaca o processador que passa a incorporar cada vez mais
funções e aumento de capacidade. Provocando assim uma alteração nos parâmetros
de análise de valores pela empresa, portanto, o software empregado nos
computadores contribui para o crescimento dos serviços oferecidos aos clientes pelas
organizações, aumentando a rapidez e a necessidade de um diferencial para
posicionamento da empresa no mercado. Isto requer treinamento e desenvolvimento
contínuo, pois não se trata apenas de aprender a operar uma nova máquina, mas sim,
adaptar-se as novas formas de trabalho e raciocínio.
A realidade tecnológica proporciona ganhos de produtividade e qualidade
inimagináveis, entretanto as pessoas tendem a acreditar que a utilização de
computadores irá facilitar o trabalho ou diminuí-lo, coisa que na realidade inúmeras
vezes não acontece, pois esta tecnologia apresenta também desafios:
− os operários da produção precisam de treinamento para operar as
máquinas atuais, o que inclui conhecimentos básicos de matemática ou
línguas estrangeiras, que deveriam ser supridos na formação escolar
básica, geralmente deficiente;
− empregados deslocados pela automação devem ser retreinados para
outras funções dentro da empresa;
− para serem eficazes, novas técnicas de administração da produção devem
ter a participação consciente de todos os envolvidos;
− funcionários de escritórios devem conhecer e utilizar novas ferramentas
sofisticadas de comunicação e troca de informações;
− o desenvolvimento tecnológico causa constantes alterações nos
procedimentos operacionais da empresa, que devem ser divulgados rápida
e uniformemente;
− a concorrência exige agilidade na criação de novos produtos e serviços
(BOOG et. al., 1994).
A informática pode ser utilizada como ferramenta de treinamento e
desenvolvimento por meio de software de computador como um simulador de
sistemas complexos, com perguntas e respostas do tipo “se eu fizer isto, vai acontecer
o quê?”, ou como instrumento de laboratório permitindo experimentos mais realistas,
ou então, auxiliando na obtenção de resultados mais significativos. Como laboratório
virtual, tornando mais produtivo o aprendizado por simulações de experiências; como
45
instrumento de ensino da computação, permitindo criar ambientes simulados onde os
paradigmas de computação podem ser experimentados; como tutor; apresentando
assuntos descritivos, agindo como um treinador na resolução de exercícios práticos,
funcionando como um coadjuvante de instrutor num processo conhecido como
Computer Based Training, ou treinamento baseado em computador. São algumas
maneiras de se utilizar a tecnologia de computação para treinamento e
desenvolvimento das pessoas, pois “A automação comercial agiliza processos,
automatizando funções repetitivas, diminuindo erros, integrando informações[...] mas
também gera a necessidade de uma alteração nas habilidades e na forma de trabalho
das pessoas envolvidas” (BOOG et. al., 1994).
Atrair, desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz, inclui localizar e
contratar novas pessoas, medindo e nivelando o seu desempenho, criando assim uma
equipe apropriada e competitiva ao longo do tempo.
Manter a força de trabalho, deve permitir benefícios competitivos e
compensatórios, manter registros e atender requisitos legais e de segurança,
(LAUDON & LAUDON, 1999) uma vez que buscar uma equipe de trabalho motivada é
outro fator importante para que a empresa consiga atingir seus objetivos. Paladini
(1995, p. 134) mostra uma pesquisa realizada sobre motivação com três questões
apresentadas. A primeira questão pedia o que mais motivava as pessoas nas
empresas, e os quatro pontos mais relevantes foram respectivamente: boas chances
de se fazer; prêmios em dinheiro; competição interna e melhorias no ambiente de
trabalho. A segunda questionava sobre as principais fontes de descontentamento e
apresentou como os quatros pontos mais relevantes respectivamente: ordens
contraditórias; promoção para pessoas menos qualificadas; falta de tratamento justo e
adequado. A terceira questão abordou sobre o que realmente era mais importante
para as pessoas nas empresas e as respostas mais relevantes foram: estabilidade de
emprego, salário, chefe justo e oportunidade de progresso.
Ao se considerar os níveis empresarias e os sistemas, percebe-se que o nível
estratégico responsabiliza-se pelo planejamento de pessoas com sistemas de previsão
de força de trabalho, sucessões e análise demográfica. O nível tático, com sistemas
de estimativas, controle de posições, análise de funções e compensação, relações de
trabalho e custo de contrato para a força de trabalho, além de treinamento e
cumprimento de acordos de emprego, enquanto que o nível operacional pelo registro
de pessoal, de candidatos, acompanhamento de posições, levantamento de
habilidades e treinamento (LAUDON & LAUDON, 1999).
46
2.1.3.1.1 As pessoas e a administração da informática
As pessoas formam o elo de ligação entre a organização e a tecnologia,
necessários no planejamento organizacional de toda a atividade empresarial. Em
termos de informática, o diferencial é a necessidade específica de conhecimentos e
habilidades, exigindo como nas demais áreas, o alinhamento estratégico em todas as
funções, níveis e áreas organizacionais. As especificidades técnicas são a “integração
entre funções mais estreitas e interdependência de atividades mais estreitas;
velocidade mais rápida e resposta em tempo real; e conseqüências de erros e
prejuízos mais custosos” (ALBERTIN, 1996).
Outra especificidade de quem é responsável pela implementação de software,
é a visão do todo na organização, exigindo talento e criatividade como integrador da
organização por meio da tecnologia, sendo uma dificuldade enfrentada pelas
empresas a escassez de pessoal com a qualificação necessária para conseguir essa
integração informática-empresa. Isto força os líderes empresariais a buscarem a
redução da rotatividade de pessoal. Albertin (1996) apresenta alguns fatores que
podem contribuir para isto, começando pela variedade de competência, isto é, com a
interligação de diferentes competências e talentos das pessoas.
Para desenvolver uma força de trabalho, deve-se prever a necessidade de
mão-de-obra, avaliar desempenho, compensar empregados, fazer planos de carreira,
administrar questões trabalhistas e treinamento, estabelecendo um processo de
mudança com estratégias adequadas.
2.1.3.2 O processo de mudança e a estratégia de alinhamento
Um processo de mudança contempla uma alteração de cultura, processos e
recursos, visto que as pessoas encontram-se em níveis diferenciados umas das
outras, em termos de conhecimentos, habilidades e também de expectativas e
necessidades e o envolvimento de processos e recursos, obriga à um
comprometimento dos dirigentes empresariais e uma consciência ampla na
organização.
O processo deve ser de inovação constante com o desenvolvimento das
pessoas, uma vez que o processo global de transformação passa pelo trabalhar os
valores, as formas de pensar e de querer das pessoas, que precisam estar alinhadas,
enquanto que o processo de mudança envolve a formação de uma equipe com
direção do processo, onde saber quem se é, onde se está, conhecer a situação atual e
para onde caminhar, é fundamental conhecer os caminhos e fazer o percurso
necessário, aprendendo com os obstáculos fazem parte de um processo de
47
mudanças, que pode ser visualizado na Figura 15.
A parte superior da Figura 15 mostra o diagnóstico atual da empresa, o que
se é, com aspectos qualitativos, participação e políticas de Recursos Humanos e o
que se quer ser. A visão futura é cristalizada em uma carta de intenções do grupo, que
passa pela necessidade de conhecer e adotar novos conceitos e paradigmas de
gestão, exigindo novos conhecimentos das pessoas envolvidas no processo. A parte
inferior mostra onde se está, num aspecto quantitativo, lucratividade, rentabilidade e
objetivos de qualidade com a visão futura cristalizada em diretrizes, objetivos, metas e
planos estratégicos, confrontando-se com a necessidade de fazer. A parte central
refere-se ao ponto que as pessoas e o grupo aprendem, o desenvolvimento da
organização, o espaço e a vivência do grupo (BOOG et. al., 1994).
48
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Figura 15 – Estratégias de Mudanças
49
2.1.3.2.1 Estratégia de alinhamento
As pessoas participantes de um processo de mudança devem se envolver e
se alinhar com os objetivos da organização. Isto pode ser conseguido por meio de
uma visão construída pelo compartilhamento e espírito cooperativo de pessoas. Pode-
se formar a imagem de um barco com as pessoas no seu interior compartilhando uma
visão futura comum, proporcionando um rumo comum e esperando chegar ao mesmo
porto.
Um processo de mudança para ser bem-sucedido necessita que as pessoas
que sofrerão os impactos das mudanças envolvam-se e alinhem-se com os objetivos.
O processo geralmente tem início com um wokshop de três dias sob o monitoramento
de um consultor cujos resultados esperados são: carta de intenção da cúpula e uma
discussão com todos os escalões da empresa, para que as pessoas produzam um
sentido de comprometimento. Isto pode ser visualizado na Figura 16.
Fonte: (BOOG et. al., 1994, p. 62) Figura 16 – Como Alinhar Pessoas e Grupos
Figura 16 – Como Alinhar Pessoas e Grupos
2.1.3.3 Treinamento
Considera-se o treinamento como um processo educacional sistemático e
organizado, com o qual as pessoas aprendem ou adquirem conhecimentos específicos
e habilidades em função de objetivos definidos, modificando atitudes diante das
relações entre pessoas ou de aspectos de tarefa, organização ou ambiente. Adotando
a visão sistêmica, percebe-se a entrada de informações às pessoas que as
processam, e a partir disto agem com novas atitudes, conhecimentos e habilidades. O
processo de retroação pela avaliação dos procedimentos e resultados do treinamento
Visão Compartilhada Situação Futura - 2005
2004
2001
1998
Como queremos ser? Onde queremos
Como fazer essa transição? “Construindo a ponte juntos”
Antes
50
(BOOG et. al., 1994).
Os objetivos gerais referem-se usualmente, ao desenvolvimento
de formas efetivas para consolidar esforços relativos ao
desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade em todos
os setores da empresa, de maneira organizada, a fim de permitir
sua fixação em níveis consistentes. Tais formas dizem respeito à
produção de itens com elevados padrões da qualidade, a custos
viáveis, e à avaliação desses padrões em bases científicas. É
usual adotar a conscientização e a especialização dos recursos
humanos da empresa como estratégia básica para o alcance
destes objetivos, o que envolve um programa de formação
composto por processo de treinamento (PALADINI, 1995, p. 121).
Os objetivos empresarias conduzem às ações efetivas que são executadas
pelas pessoas e para atingi-los deve-se utilizar as seguintes estratégias.
a. Desenvolvimento de um trabalho conjunto (instrutores externos
contratados para desenvolver os treinamentos e pessoal da
empresa), a partir de uma equipe de pessoas ligadas à empresa,
que formarão a Equipe de Coordenação do Projeto, encarregada
de direcioná-la e realimentá-lo, enquanto durar a participação
externa, e garantir efeitos multiplicadores, quando cessar este
envolvimento. Normalmente, a participação externa inclui
trabalhos de consultoria técnica. b. Apresentação de novas
técnicas e estratégias nas várias áreas do projeto e discussão
visando à análise da viabilidade de sua possível implantação
(adequação da teoria à prática). c. Desenvolvimento do
treinamento para a mão-de-obra envolvida. d. Promoção de
debates, mesas redonda e outras formas de discussão visando à
perfeita integração da mão-de-obra aos objetivos,metas e
resultados esperados do projeto. No caso específico do
desenvolvimento do projeto, adota-se uma abordagem
participativa. e. Proceder à implantação experimental de técnicas
propostas. f. Proceder à contínua avaliação e realimentação das
ações do projeto (PALADINI, 1995, p. 122).
51
2.1.4 Considerações
“De fato, o planejamento e sua implementação efetiva é o problema mais
sério enfrentado pela Administração de Informática,” (ALBERTIN, 1996) por isso
conhecer a organização e sua administração com suas diversas funções e níveis, é
uma condição necessária para alinhar a implementação de sistemas com os objetivos
da empresa. Neste processo a empresa, as pessoas são chamadas a desempenhar
um papel de vital importância para o sucesso do processo, por isso, a inter-relação
dos fatores chaves de implementação de sistema: organização, pessoas e tecnologia
são condições chave do sucesso.
A falta de informações adequadas para apoio na tomada de decisões na
empresa é um problema crítico para esta, pois, para enfrentar e solucionar problemas
deve-se buscar meios científicos, passando por identificação, análise do problema e
entendimento do mesmo, para em seguida vir a tomada de decisão, caso a melhor
opção for escolhida. Identificada a melhor opção, o projeto de soluções pode começar
e por fim é iniciado um período de implementação, durante o qual projetos e conceitos
teóricos são testados no mundo real.
A seleção de critérios adotados para solução de um problema, são fatores
extremamente complexos, onde várias perspectivas podem ser utilizadas: a
tecnológica, considerando hardware, software, telecomunicações e banco de dados; a
organizacional, enfatizando normas e procedimentos formais, cultura, gerência,
processos e as políticas empresariais; a perspectiva de pessoal, enfatizando as
pessoas da empresa e seus inter-relacionamentos nos grupos de trabalho (LAUDON &
LAUDON, 1999).
A busca da solução da problemática apresentada passa por um processo de
pensamento crítico na busca do ferramental necessário para tal, assim sendo partindo-
se da problemática apresentada, no próximo capítulo será apresentado o ferramental
necessário para a formação de uma metodologia de implementação de sistemas que
considere os três fatores-chave da implementação de sistemas: pessoas, tecnologia e
empresa.
2.2 Ferramental de Implementação de Sistemas
O uso da tecnologia da informação no campo empresarial proporciona
ganhos competitivos e para que isto seja verdadeiro, o sistema informatizado precisa
estar alinhado com as metas e objetivos da organização. Novas tecnologias levam um
52
certo tempo para serem absorvidas, de dois a quatro anos. As causas podem ser
devido à diversidade de aplicações possíveis sobre o efeito direto nas pessoas de
vários níveis da empresa ou na própria estrutura organizacional, por isso as empresas
encontram dificuldades para efetuar as mudanças que a informática exige, mas a
implementação da mudança é vital e deve considerar a estratégia correta para cada
organização (MEIRELLES, 1994).
2.2.1 Perspectivas de Implementação de Sistemas
“Nós analisamos um banco de dados com cerca de mil empresas e
descobrimos que aproximadamente 80% estão gastando mais com atividades de
informação e criação de ativos intelectuais do que para buscar retorno sobre o capital
investido” (TJADEN, 1999, p. 102). A informação vista como o centro das atenções
relega ao computador a condição de ator coadjuvante ou apenas como ferramenta
necessária para gerar e administrar a informação. No entanto, trabalha-se para que a
informática seja considerada uma arma estratégica, dando-se ênfase ao
gerenciamento e não para área técnica, porque a informática bem gerenciada e
utilizada, após a implementação criteriosa, passará a funcionar a favor da empresa.
De uma forma global o avanço tecnológico vai transformando o ambiente nas
organizações. Este processo implica em mudanças e transformações organizacionais
nas estruturas de poder e perfil do pessoal necessário.
O desenvolvimento de uma estratégia de implementação deve estabelecer
várias fases e perceber que os fatores relevantes vão se alterando à medida que o
processo vai sendo implementado. Inicia-se dando maior importância ao controle e
padronização, passando para uma necessidade de integração cada vez mais
complexa. A importância da informática para a empresa e o seu planejamento pode
ser feito utilizando-se o modelo de McFarlan (apud MEIRELLES, 1994) que relaciona
quatro cenários: Suporte, Operacional, Reviravolta e Estratégico, considerando a
importância atual e futura, fornecendo uma estrutura para direcionar o planejamento
da informática, que pode-se visualizar na Figura 17.
53
Fonte: (MEIRELLES, 1994, p. 538) Figura 17 – Importância da Informática para a Empresa
Figura 17 – Importância da Informática para a Empresa
A Figura procura destacar qual é a importância da informática para a
empresa, que pode ser estratégico ou apenas de suporte, sendo que o esforço para
cada situação é distinto. O autor salienta que normalmente as empresas encontram-se
no cenário de reviravolta, caracterizado por uma forte colaboração da informática
quanto ao suporte operacional, mas que não depende essencialmente desta para
atingir seus objetivos e metas. O mesmo não seria verdadeiro para o futuro pois, a
competitividade e o crescimento da empresa dependeria criticamente de novas
aplicações.
Este fenômeno nunca visto antes está transformando as organizações no
mundo, influenciando sua capacidade de comunicação e exercem influência no
ambiente dentro mercado competitivo. A informática é portanto uma ferramenta
estratégica e indispensável ou o será em um futuro breve, para cada organização.
Ainda considerando McFarlan (apud MEIRELLES, 1994) que sugere uma estratégia
geral para cada cenário da informática apresentado na empresa, podemos conferir a
Figura 18.
Importância da Informática para a Empresa
Operacional Estratégica
Suporte Reviravolta
Alta
Importância da Carteira atual de Sistemas
Baixa Baixa AltaImportância da Carteira
Futura de Sistema
54
Estratégia Geral para Informática da “Empresa” Cenário – Ontem Cenário – Hoje Assunto
Suporte / Operacional Reviravolta / Estratégia Comitê Diretor de Sistemas Nível médio,
Não é crítico Nível alto, papel-chave, Envolvimento Da alta administração é crítico.
Planejamento da Informática Não é crítico, Erro na alocação de Recursos não é fatal
Vital, deve estar intimamente Relacionado ao planejamento estratégico Da empresa. Alocar bem os recursos.
Carteira de Aplicações Evita projetos de Recursos não é fatal
Projetos avançados que possibilitem à Empresa – ganhos estratégicos.
Nível e Estilo Gerencial Médio e flexível Alto e crítico (na informática) Tecnologia Postura Conservadora
(alguns anos atrás das inovações)
Assumir riscos e adotar as últimas inovações.
Envolvimento dos Usuários Pequeno Grande Dinâmica de Ação Maior tempo para tomada
de decisão Crítico, as decisões devem ser imediatas.
Fonte: (MEIRELLES, 1994, p. 539) Figura 18 – Estratégia Geral da Informática para a Empresa
Figura 18 – Estratégia Geral da Informática para a Empresa
O autor defende que o desenvolvimento tecnológico e a maior complexidade
de novos produtos mudam o papel da informática de ferramenta de suporte para
ferramenta estratégica de maior importância. Explica ainda a missão da informática
como sendo “...apoiar e ampliar os objetivos e as estratégias da empresa. [...]
enfocada sob dois pontos de vista, o externo [...] e o interno, que consiste em servir de
elo de ligação entre os diversos setores da organização, fomentando, por meio de
informações, a integração desses setores e a formação de uma visão convergente da
situação atual e do futuro da empresa” (MEIRELLES, 1994, p. 540).
A empresa deve visualizar a necessidade atual e futura da informática como
apoio em sua atividade, definindo quem são os usuários e a responsabilidade pela
execução, ou então, deve seguir uma metodologia de implementação de sistemas que
respeite as metas e objetivos da organização e que participe de sua ampliação.
3 IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS
O uso de novas tecnologias exige das empresas um gerenciamento de
mudanças na busca de resultados melhores, produzindo capacidades para resolverem
novos problemas, “[...] a adaptação contínua é um fator importante na implementação
e uso de novas tecnologias – e cada adaptação exige tempo e experiência, [...] quanto
mais experiência uma nova tecnologia exige, mais dependência nas rotinas de
adaptação faz-se necessária” (ROQUE, 1998, p. 33). As ações e o fator motivacional
correspondente a cada ação é fundamental para uma implantação bem sucedida,
conforme podemos ver na Figura 19.
AÇÃO FATOR MOTIVACIONAL Desenvolver sistemas amigáveis Facilidade uso / prazer Participação do usuário no desenvolvimento Utilidade / facilidade de uso Treinamento intensivo do usuário Facilidade uso Vender o sistema para os usuários Utilidade Acesso fácil aos microcomputadores Facilidade uso Responder às necessidades dos usuários Utilidade Usar tecnologia atualizada Utilidade / prazer Usar tecnologia alinhada ao negócio da empresa utilidade
Fonte: (DIAS, 2000, P. 60) Figura 19 – Ações para a Implantação Bem Sucedida da Tecnologia da Informação
Figura 19 – Ações para a Implantação Bem Sucedida da Tecnologia da Informação Os principais estágios que as empresas costumam atravessar durante o
processo de informatização são apresentados na Figura 20:
Fonte: (MEIRELLES, 1994, p. 409) Figura 20 – Estágios da Informatização
Figura 20 – Estágios da Informatização
Integração
(Relacional/Estruturação)
Automação Manual
80 % do esforço 80 % do benefícios
Maturidade Adm. de Dados
Integração
Controle
Contágio
Manual
100% Operacional 80% Operacional 20% Controle
50% Operacional 40% Controle 10% Estratégico
3 Estágios Essenciais
6 Estágios de Nolan(1979)
56
Segundo Daft (1999, p. 193), “a implementação ocorre quando os membros
da organização utilizam realmente uma nova idéia, técnica ou comportamento [...]. A
implementação é uma etapa muito importante porque sem ela as etapas anteriores
são inúteis” e depois que o sistema tiver sido analisado, devem ser completadas
algumas tarefas antes que seja instalado e posto para funcionar A implementação de
sistemas informatizados lida com a utilização de novas tecnologias na organização.
“Novas tecnologias nunca são implementadas como planejado. Para conseguir uma
implantação bem sucedida, tecnologia e organização devem mudar e adaptar-se uma
à outra” (MEIRELLES, 1994, p. 537), no entanto sabe-se que “a implementação da
microinformática exige tempo e aprendizado para incorporar e institucionalizar as
mudanças necessárias para atingir maturidade no uso dos recursos dessa tecnologia.
[...] definir estratégia de utilização, estabelecendo diretrizes, procedimentos e
mecanismos de suporte para gerenciar um processo de mudança e implementação
[...],” (MEIRELLES, 1994, p. 543) devendo ainda considerar seus custos como o
apresentado por Greiner (1996, p. 213-214) para o controle de dependência
seqüencial e a implementação seqüencial.
O valor estratégico da informação é o combustível necessário para as
empresas competitivas alavancarem vantagens numa disputa tão acirrada como a que
se apresenta atualmente. Os benefícios de uma implementação bem sucedida de
sistemas são normalmente percebidos após a maior parte do esforço ter sido realizado
e as empresas terem transformado a informação em um recurso pelo uso de sistemas
bem implementados. Isso faz com que o alinhamento com a organização seja
conseguido através de uma metodologia eficiente de implementação de sistemas.
O processo de implementação de sistemas informatizados exige várias
atividades indispensáveis para a consolidação do processo. O processo de
implementação de sistemas e a seqüência normal das atividades podem ser
visualizadas na Figura 21.
57
Aquisição de hardware
Aquisição de software
Preparação de usuários
Pessoal:Contratação e treinamento
Preparação do local
Preparação dos dados
Instalação
Testes
Partida
Aceitação pelo usuário
Fonte: (STAIR, 1998, p. 336) Figura 21 – Etapas Típicas da Implementação de Sistemas
Figura 21 – Etapas Típicas da Implementação de Sistemas
Para a aquisição dos componentes de um sistema, existe a possibilidade da
compra, do leasing e do aluguel. Para tal, é importante consultar fornecedores que
além de possuírem diversos produtos que compõem o sistema informatizado, podem
também oferecer preços competitivos em relação aos fabricantes em geral, incluindo
seus revendedores e distribuidores.
A aquisição de hardware pode ser feita diretamente com os fabricantes, como
é o caso da IBM ou com distribuidores locais que é um dos meios mais utilizados. A
aquisição de equipamentos envolve suprir as necessidades atuais e futuras,
considerando o planejamento da organização e suas metas, devendo considerar a
quantidade e velocidade de transações a serem efetuadas e a metodologia de
implementação adotada pela organização.
Quanto ao sistema pode-se optar em comprá-lo ou desenvolvê-lo, sendo que
em ambas as opções há necessidade de considerar a organização e o custo /
benefício.
58
Desenvolver um sistema internamente é uma tarefa que exige a criação de
equipes de programação e a definição do problema com seus requisitos de entrada e
saída. Envolve ainda uma etapa de análise e projeto para estudo do problema, a
produção de todos os documentos necessários e a execução das atividades
necessárias para que os programas possam ser escritos.
Para escrever o sistema a empresa precisa de um editor de textos, e para
que este funcione, deve passar por um processo chamado de compilação, o que exige
a compra de um compilador que é um software utilizado para fabricar sistemas. Antes
de comprar um compilador deve-se escolher a linguagem de programação que é a
forma como os sistemas são escritos e codificados. A empresa ainda necessita
proceder os testes e depuração para assegurar que o sistema informatizado funcione.
Após esta etapa deve-se providenciar a documentação do sistema utilizado pelos
operadores e programadores visando facilitar possíveis ajustes.
O desenvolvimento de sistema internamente é uma atividade longa e de custo
considerável, além do que desenvolver um sistema internamente não garante que o
mesmo funcione como esperado, por isso estes fatores são cruciais para as
empresas, e levam os gestores a buscarem externamente a solução para a
organização.
A aquisição de sistema desenvolvido externamente é uma solução
encontrada por empresas pequenas e microempresas para informatização de suas
atividades, envolvendo algumas etapas a considerar: revisar necessidades e
requisitos, adquirir software, modificar ou customizar o software, adquirir interfaces de
software, testar e aceitar o software, mantê-lo e fazer as modificações necessárias
(STAIR, 1998).
Considerando a necessidade da organização, deve-se analisar a capacidade
e os requisitos do sistema. Ao adquiri-lo deve-se observar as requisições formais, as
propostas com análise financeira e as propostas de negociação do contrato do
sistema. Após a análise do sistema e verificada sua aplicabilidade, a empresa deve
negociar as condições de utilização.
O sistema adquirido externamente e a empresa, devem adaptar-se
mutuamente, isto requer ampla negociação com o fornecedor, envolvendo pontos
como a possibilidade de modificação ou customização do sistema, bem como análise
da documentação do mesmo, manuais e operacionalização. O sistema desenvolvido
externamente deve ser inteiramente testado, não devendo ser aceitas demonstrações
ensaiadas, mas sim, fazê-lo nas condições reais da empresa, como tipos de operação
e quantidades, vide Figura 22.
59
Vantagens Desvantagens Sistema Desenvolvido in House
É Customizável A interface é
desenvolvida para empresa Facilidade em
manter o Software
Maior esforço para desenvolver o software Maior risco em relação aos recursos e a
empresa Necessidade de formação de equipe de
desenvolvimento Dificuldade para integrar a empresa Risco de não funcionar
Sistema Desenvolvido Externamente Adquirir
Menor risco em relação aos recursos e ao desempenho Facilidade de
instalação Menor tempo de
resposta
Não é customizado Maior esforço para análise do software Dificuldade para manter o software
Fonte: STAIR (1998, P. 337-340) Figura 22 – Vantagens e Desvantagens de Adquirir Sistemas ou Desenvolver In House
Figura 22 – Vantagens e Desvantagens de Adquirir Sistemas ou Desenvolver In House
Uma vez testado e aceito pela organização o sistema deve receber
manutenção e ter a possibilidade de efetuar modificações necessárias, decorrentes de
novas necessidades da organização ou de eventuais correções necessárias
detectadas no decorrer de sua utilização. Tendo feito a aquisição de hardware e
escolhido o sistema a ser utilizado, a organização deve proceder às demais atividades
necessárias para a plena realização do processo de informatização, como a
preparação dos usuários e o processo de habilitar os gerentes e as pessoas
envolvidas para o uso dos sistemas informatizados na organização, pois a idéia de
promover o sistema a ser implantado passa por um processo de treinamento e
preparação dos usuários que pode ser negociado durante o processo de aquisição do
sistema, bem como o suporte continuado para uma assistência aos usuários depois de
ter sido instalado. A contratação ou treinamento de pessoas pode determinar o
sucesso do sistema informatizado na organização.
A preparação do local serve para proporcionar as condições necessárias para
utilização dos equipamentos e periféricos e pode se resumir em rearrumar mesas,
providenciar terminais de energia elétrica em casos de sistemas pequenos, ou até
requer um projeto com todo um sistema de segurança em grandes projetos. Feita a
instalação, deve-se executar os testes para verificar se o mesmo está funcionando
perfeitamente, “Os testes envolvem todo o sistema informatizado. É necessário testar
cada programa individualmente (teste de unidade), todo o sistema de programas (teste
do sistema), a aplicação com um grande volume de dados (teste de volume) e testar
juntos todos os sistemas relacionados (teste de integração), bem como executar todos
os teste solicitados pelo usuário (teste de aceitação)” (STAIR, 1998, p. 346). A
seqüência dos testes pode ser visualizado na Figura 23.
60
Teste de módulo e programas
Teste do sistema
Teste do volume
Teste de integração
Teste de Aceitação
Fonte: (STAIR, 1998, p. 347) Figura 23 – Tipos de Testes
Figura 23 – Tipos de Testes
A preparação dos dados envolve organizar os arquivos manuais para a
conversão no sistema informatizado, como o cadastro de funcionários, estoques e
fornecedores, além de providenciar para que estejam disponíveis para serem digitados
e convertidos em informações porque esses dados serão armazenados em um
sistema de banco de dados que é gerenciado pelo sistema adquirido.
A partida inicia-se com o teste final e, quando encerrada, o sistema está
operacionalizado. Não se espera que haja assimilação imediata das mudanças
ocorridas em virtude da nova tecnologia, mas o treinamento e o desenvolvimento do
processo devem resultar em benefícios na implementação de sistemas, porque agir
como autor da mudança, é uma atitude esperada dos envolvidos no processo. É
importante que as pessoas com cargo de direção encarem a mudança como algo
necessário e benéfico para a empresa. As mudanças ocorridas em virtude do uso da
nova tecnologia são inevitáveis, para garantir que sejam incorporadas na organização,
deve-se implementá-la segundo um plano elaborado especificamente para a empresa,
seguindo uma metodologia que possa reduzir os impactos negativos e definir uma
estratégia de utilização da nova tecnologia implementada.
Deve-se estabelecer as diretrizes, procedimentos e mecanismos de suporte
para gerenciar o processo de mudança e implementação de sistemas.
Existem algumas abordagens diferentes de partida. É possível visualizar três
formas de partidas na Figura 24.
61
Sistema Antigo Novo Sistema
Sistema AntigoNovo Sistema
Conversão Direta
Conversão de entrada gradual em operação
Sistema Antigo
Piloto 1
Piloto 2
Piloto 3Conversão Piloto
Fonte: (STAIR, 1998, P. 347) Figura 24 – Abordagens de Partida
Figura 24 – Abordagens de Partida A Figura 24 mostra que ocorre a descontinuação do sistema antigo e a
partida do novo sistema em uma determinada data. Esta abordagem apresenta o
maior potencial de ocorrência de problemas e erros, pois o sistema que estava
funcionando é abandonado bruscamente e o novo é ligado no mesmo instante.
A abordagem de entrada gradual em operação, mostrado na Figura 24,
segundo o autor é uma das técnicas preferidas por muitas organizações. Também
conhecida como abordagem paralela, o novo sistema entra em funcionamento aos
poucos e o sistema vigente vai sendo desativado gradativamente. O novo sistema é
totalmente ativado quando a organização tiver a certeza de ele está funcionando
plenamente, a partir desse momento o sistema velho é desativado.
A partida piloto executa uma versão miniatura do novo sistema, mas o
sistema atual continua funcionando normalmente. A versão miniatura ou piloto pode
ser executado várias vezes, como no caso de uma empresa com inúmeras filiais, que
depois de executado numa delas e os erros e impactos negativos forem absorvidos,
pode-se lançar um piloto 2 e testar a funcionabilidade do novo sistema e assim
sucessivamente. Quando o novo sistema for aprovado, deverá substituir o sistema
vigente até então. Vejamos na Figura 25 as vantagens e desvantagens das
abordagens.
62
VANTAGENS DESVANTAGENS Conversão direta
Menor tempo de entrada em operação do novo sistema de informação. Menor custo inicial Menor tempo de resposta inicial Alcança novo equilíbrio Transforma toda organização
Alto potencial de erros Alto potencial de problemas Maior risco financeiro Destruição da infra-estrutura Cria nova estrutura
Conversão de entrada gradual em operação
Menor risco de erros Maior confiabilidade Progressão contínua Mantém equilíbrio
Custo inicial maior para manter os dois sistemas de informação Maior tempo de resposta Necessidade de controle de
dois sistemas de informações Afeta parte da organização
Conversão Piloto
Menor risco de erros Maior confiabilidade Progressão contínua Mantém equilibrio
Custo inicial maior para manter os dois sistemas de informação Maior tempo de resposta Necessidade de controle de
dois sistemas de informações Afeta parte da organização
Fonte: STAIR (1998, P. 346-349) E DAFT (1999, P. 191) Figura 25 – Vantagens e Desvantagens das Abordagens de Partida
Figura 25 – Vantagens e Desvantagens das Abordagens de Partida
Segundo Daft (1999) as inovações normalmente são assimiladas na
organização mediante uma série de etapas, passando pela conscientização e a
avaliação, para depois a idéia ser adotada. Para que uma modificação seja
implementada com êxito, os gerentes devem se assegurar de que os elementos
necessários como idéias, necessidades, adoções, implementação e recursos
aconteçam.
Uma vez executada a partida do novo sistema, o próximo passo é a aceitação
pelo usuário, que é um acordo assinado, no qual consta que a fase de instalação do
sistema foi aprovada.
4 METODOLOGIAS DE IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Entende-se por metodologia como sendo um conjunto de ferramentas,
procedimentos e técnicas, suportados por uma documentação, contribuindo aos
administradores incumbidos do desenvolvimento de sistemas colaborando no esforço
para a implementação de um novo sistema de informação. A metodologia apresenta
fases que são subdividas em sub-fases que servem de guia de escolha de técnicas,
contribuindo para o planejamento, controle e avaliação em sistemas de informação
(AVISON e FITZGERALD, 1997).
4.1 ERP – Enterprise Resource Planning
“Preocupada em manter o fôlego, a empresa investiu 1,6 milhão de reais na
atualização de seu sistema de gestão integrado – processo esse que durou oito meses
e terminou em abril último, com a migração da antiga versão 4.0 para 6.0 do BPCS
(Business Planning and Control System), ERP da SSA Global Technologies”
(INFORMATIONWEEK, JAN/2001, p. 22). Diz ainda o artigo que foi montada uma
equipe de 35 pessoas com a responsabilidade pela implementação da nova versão.
Trata-se o ERP de um conjunto de software que integra funções nas
empresas criando operações mais eficientes, lembrando porém que a sua
implementação é complexa e muito difícil e segundo Buckhout, Frey e Nemec JR
(1999) há duas razões principais nessa dificuldade: primeiro a empresa não faz antes
as escolhas estratégicas necessárias para conFigurar os sistemas e os processos;
segundo o processo de implementação escapa ao controle da empresa. Podemos
observar o exposto a seguir.
A implementação de sistemas de planejamento dos recursos
empresariais – ERP (Enterprise Resource Planning, da sigla em
inglês), um conjunto de programas de computador que integra as
diferentes funções da empresa para criar operações mais
eficientes em áreas como montagem ou entrega de produtos – é
problemática em todo o mundo. Leva muito tempo, é cara e não
traz os benefícios de competitividade e redução de custos que
promete. As estatísticas mostram que em mais de 70% dos casos
não se atingem as metas corporativas estabelecidas
(BUCKHOUT, FREY e NEMEC JR., 1999, p.30)
Na seqüência do estudo os autores argumentam que o sistema ERP
64
aprisiona os princípios e processos operacionais da empresa e que estas se
concentram no software e não nas metas empresariais, supondo que os benefícios
virão, onde os diretores delegam muito aos técnicos de informática. Vejamos Figura
26.
AS DECISÕES FUNDAMENTAIS SOBRE O ERP ABORDAGEM TIPICA DO ERP QUESTÃO CRUCIAL PARA A EMPRESA
ALTERNATIVA
Rodar freqüentemente o sistema Planejamento dos Recursos de Fabricação (Manufacturing Resource Planning – MRP) para gerar ordens de produção planejadas. Atingir várias camadas na lista de materiais. Programar com roteadores multietapas detalhadas com o número da peça.
Como sabemos que peça produzir e quanto?
Dirigir o ERP para avaliar peças básicas e permanentes. Fazer programação cíclica para peças opcionais(option)
Imprimir as instruções de trabalho toda vez que uma encomenda for produzida
Como os mecânicos sabem como produzir cada peça?
Usar instruções de trabalho que alavanquem a estabilidade do processo em família de peças.
Rodar o módulo de planejamento das necessidades de capacidade para definir a capacidade de cada máquina com base nos respectivos tempos individuais de preparação e funcionamento.
Como são estimadas as necessidades de capacidade?
Estimar as necessidades de capacidade de produção com base na demanda agregada na máquina gargalo.
Considerar cada operação completa no sistema para todas as encomendas que transitam entre as máquinas, indicando a localização exata de cada encomenda.
Como sabemos a localização de cada encomenda na fábrica?
Colocar as máquinas em células de produção, reduzir o trabalho em andamento, monitorar as encomendas por controles visuais.
Rodar o sistema MRP para gerar o tempo de início de todas as operações em todas as encomendas Procurar na fila de cada máquina qual o próximo serviço mais urgente.
Como cada mecânico sabe que encomenda atender a seguir?
Atender às encomendas na base da primeira a chegar, primeira a ser atendida; não há necessidade de informações do sistema
Inserir as encomendas no sistema, o que gera a localização específica de todas as encomendas recebidas no depósito. Usar o sistema para distribuir as matérias-primas para pedidos de produção específicos e debitá-las no estoque disponível.
Como sabemos onde armazenar as matérias primas e a quantidade total disponível?
Armazenar o estoque em um local estático exclusivo. Reabastecer o estoque quando o nível atingir a marca visual “renovação de pedido” (com base no tempo de fabricação necessário)
Rodar o MRP para gerar pedidos de compra com base nos tempos de fabricação dos itens de estoque que estejam no ponto de renovação de pedido. Emitir pedidos de compra individuais para todas as datas em
Como sabemos quando fazer um novo pedido de matéria-prima?
Emitir pedidos de compra com várias datas de entrega. Basear as entregas em programação cíclicas ou taxas de produção. Basear os pagamentos nas taxas de produção.
65
que as matérias–primas serão necessárias. Encerrar todos os pedidos de compras recebidos e pagar contra entrega.
(incluir cláusulas para exceções)
Usar o sistema para calcular o custo total de cada encomenda
1. Tempo de preparação e de funcionamento das máquinas para cada operação necessária.
2. Consumo real de matéria-prima com base nas distribuições de estoque para ordem de produção.
Como calculamos os custos do produto?
Calcular periodicamente os custo com base na produção agregada (por família de peças) e nos recursos agregados consumidos.
Predefine uma solução mais complexa trocando o just-in-time pelo just-in-case (só por precaução...)
Concentra-se nas necessidades da empresa
Cria alternativas mais simples
Fonte: BOOZ-ALLEN & HAMILTON APUD (BUCKHOUT, FREY E NEMEC JR., 1999, P.34) Figura 26 – Foco nas Decisões Empresarias Essenciais
Figura 26 – Foco nas Decisões Empresarias Essenciais Para implementar o sistema ERP a administração deve-se envolver de três
maneiras:
resumindo claramente as prioridades estratégicas da organização;
envolvendo a organização no nível adequando;
vinculando os controles e os incentivos para os executivos ao sucesso do
projeto.
Para a implementações bem sucedidas do ERP as empresas devem
considerar a possibilidade de modificações no software do ERP, buscando a
adequação com suas metas estratégicas, fazendo os trade-offs (compensações)
necessários nos diversos níveis.
4.2 STRADIS – Structured Analysis, Design and implementation of
Information Systems
Apresentada por GANE e SARSON (1979), trata-se de uma metodologia de
desenvolvimento de sistemas que compreende a análise, projeto e implementação de
sistemas de informação, baseada na decomposição funcional e no uso do DFD -
Diagrama de Fluxo de Dados e compreende as seguintes fases:
estudo inicial;
estudo detalhado;
definição e projeto de soluções alternativas;
projeto físico.
66
O estudo inicial busca garantir um ambiente competitivo e apontar a relação
benefício / custo e a contribuição dos sistemas para a empresa. Partindo-se para o
estudo mais detalhado, definem-se funções, responsabilidades, ganhos esperados e
gastos necessários e busca um grau de detalhamento com o uso do DFD. Para a
definição e projeto de soluções alternativas, busca-se resolver problemas existentes,
identificando soluções, incluindo no projeto as partes do DFD que devem ser
implementadas, a interface com o usuário, os benefícios / custos, o esboço da
implementação bem como dos riscos envolvidos. O projeto físico busca o
detalhamento com o DFD e projeto dos arquivos e bando de dados, a racionalização e
a normalização.
4.3 YSM – Yourdon Systems Method
Começa-se desenhando um diagrama de contexto que indica as fronteiras do
sistema, com entrevistas junto aos usuários, elaborando-se uma lista dos eventos que
identifique o ambiente em que o sistema vai operar. Cobre as atividades da
organização e as necessidades do sistema, enfatizando portanto a organização e o
sistema, considerando como participantes do desenvolvimento e utilização dos
sistemas de informações: usuários como os indivíduos que utilizam o sistema; os
gerentes como os responsáveis pelo projeto; auditores como responsáveis pela
manutenção dos padrões; ainda os analistas de sistemas; os projetistas;
programadores e o pessoal operativo com responsáveis pela implementação física dos
sistemas de informações (YOURDON e CONSTANTINE, 1993).
Ainda segundo Yourdon e Constantine (1993) esta metodologia apresenta
três fases principais:
1. estudo de viabilidade;
2. construção do modelo essencial
3. construção do modelo de implementação.
A metodologia utiliza a ferramenta diagrama de fluxo de dados e diagramas
estruturais com ênfase dada ao software, além disso utiliza-se do dicionário de dados,
especificações de processos, o diagrama entidade-relacionamento e diagrama de
transição de estado, buscando auxiliar a modelar os dados e o comportamento de
tempo do sistema.
4.4 Effective Technical and Human Implementation of Computer-Based
Systems – ETHICS
Segundo Hirschheim e Klein (1994) trata-se de um modelo participativo de
sistemas de informação, numa visão tecno-social onde a tecnologia para ser eficaz
67
deve considerar os fatores organizacionais e sociais, considerando uma melhoria na
qualidade de vida das pessoas envolvidas no processo como sendo um de seus
principais objetivos.
Segundo Munford (1995) esta metodologia apresenta 15 fases a saber:
1. por que mudar?;
2. limites do sistema;
3. descrição do sistema existente;
4. definição dos objetivos e tarefas chaves (parte 1);
5. definição dos objetivos e tarefas chaves (parte 2);
6. definição dos objetivos e tarefas chaves (parte 3);
7. diagnóstico das necessidades de eficiência;
8. diagnóstico das necessidades de satisfação no trabalho;
9. análise futura;
10. especificação e medição dos objetivos e necessidades de satisfação no
trabalho e eficiência;
11. projeto organizacional do novo sistema;
12. opções técnicas;
13. preparação para o projeto de trabalho detalhado;
14. implementação;
15. avaliação.
Ainda segundo o autor é comum a convicção de quanto a esta metodologia é
a sua impraticabilidade, pois os usuários não possuem habilidades suficientes e a
gerência costuma considerar que esta metodologia diminui sua autoridade, mas que é
uma questão de aceitar participações e que os usuários podem e projetam
adequadamente.
4.5 O Pensamento Crítico na Resolução de Problemas
As empresas tendem aceitar a definição de um problema feito por pessoas
que o analisaram objetivamente. É importante, porém, buscar a tomada de uma
decisão visando distanciar-se de soluções prontas, ter a certeza que o problema tenha
sido identificado e que a solução escolhida entre várias, tenha sido a melhor possível,
e feito, por meio de um pensamento crítico que pode ser definido como “...a
suspensão sustentada de julgamento com a consciência de múltiplas perspectivas e
alternativas. Ele envolve pelo menos quatro elementos: manutenção das dúvidas e a
suspensão do julgamento; conscientização das diferentes perspectivas; teste das
alternativas e deixar que a experiência direcione; conscientização das limitações
organizacionais e pessoais” (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 195).
68
Adotar uma solução prévia pode levar ao engessamento de soluções de
problema ou direcionar indivíduos e organizações para caminhos não desejados. Pôr
em xeque as soluções pré-preparadas e até mesmo duvidar destas, permite elencar
um maior número de soluções possíveis, sob diferentes perspectivas, como a
tecnológica, organizacional ou pessoal. Entender e analisar um problema é uma
condição fundamental para se chegar a uma solução adequada. Buscar conhecer a
verdadeira situação ou causa que originou o problema por meio de raciocínio crítico,
possibilita a escolha da melhor alternativa de resolução do mesmo, “não é que eles
não consigam ver a solução – não conseguem é ver o problema” (GOLEMAN, 1999, p.
348) e para se conhecer um problema as pessoas utilizam-se do pensamento, uma
atividade que exige atenção, consciência para pesar, avaliar e encontrar
inteligentemente a melhor solução para o mesmo. O pensamento exprime a existência
dos seres racionais, pode-se visualizar uma definição no trecho seguinte: O pensamento é a consciência ou a inteligência saindo de si
(“passeando”) para ir colhendo, reunindo, recolhendo os dados
oferecidos pela experiência, pela percepção, pela imaginação, pela
memória, pela linguagem, e voltando a si, para considerá-los
atentamente, colocá-los diante de si, observá-los intelectualmente,
pesá-los, avaliá-los, retirando deles conclusões, formulando com eles
idéias, conceitos, juízos, raciocínios, valores (CHAUI, 1995, p. 153).
Baseada na autora, percebe-se que pensar é suspender o julgamento,
comparar idéias, opiniões e pontos de vista, antes de escolher uma delas, ou seja, é
uma atividade sobre idéias, opiniões, juízos e pontos de vista já existentes. O uso do
pensamento crítico para solução de problemas pode ser visualizado na Figura 27.
Adaptado de LAUDON e LAUDON (1999, p. 195) Figura 27 – Detectando Problemas na Implementação - DPI
Figura 27 – Detectando Problemas na Implementação - DPI
O autor da Figura 27 explica que o primeiro passo a ser dado é descobrir o
real problema para então estimar as suas dimensões, e sob quais perspectivas
Analisar as informações em
termos de:empresa
pessoas e tecnologia
Investigar e Compreender
a empresa
Escolhersoftware e Plano de
Treinamento
Implementarsoftware
Definir necessidade de hardware
Solu
ções
Pos
síve
is
Avaliar os resultados
69
poderia ser atacado: a tecnológica, a organizacional, de pessoal. Na segunda etapa da
solução de problemas com pensamento crítico, procurar a causa dele, porque existe e
porque ainda não foi solucionado.
A solução adequada envolve o trabalho de detetive, coleta de fatos e
informações, apresentando informações curtas e preferencialmente precisas sobre
qual é o problema, como foi provocado e quais os fatores mais importantes.
Já a tomada de decisão envolve saber o que deve ser feito, respeitar as
metas e objetivos da empresa, saber selecionar as melhores opções e observar os
recursos disponíveis para que as escolhas feitas sejam viáveis de serem praticadas.
O projeto de soluções é feito após a tomada da decisão, projetando e
planejando modificações e substituições em termos de recursos, processo operacional
e natureza dos resultados que a solução requer, com descrição detalhada do
ferramental necessário. A última etapa apresentada para resolução de problemas por
meio de raciocínio crítico, é a implementação que considera quando e como introduzir
a solução, conscientizar as pessoas e conseguir formas de alterar procedimentos
empresariais para que a solução possa funcionar. Nesta etapa busca-se avaliar a
solução, a fim de se verificar sua funcionabilidade, “quando esta metodologia de
solução de problemas é aplicada especificamente a problemas relacionados a
sistemas de informação, é chamada de análise e projeto de sistemas... envolve tanto a
identificação dos objetivos da organização quanto a determinação do que deve ser
feito para que seus problemas sejam resolvidos” (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 197).
4.6 O Diagrama de Fluxo de Dados
Um Diagrama de Fluxo de Dados (DFD) é uma técnica gráfica que descreve o
fluxo de informação e as transformações que são aplicadas à medida que os dados se
movimentam da entrada para a saída, [...] são úteis para a documentação do projeto lógico de um sistema
de informação. Eles nos mostram como os dados fluem para, de e
dentro de um sistema de informação e os diversos processos que
transformam esses dados. Os diagramas de fluxo de dados dividem
um sistema em níveis gerenciáveis de detalhes, de modo que ele
possa ser visualizado primeiro em um nível muito geral e abstrato e
depois gradativamente em detalhes cada vez maiores (LAUDON e
LAUDON, 1999, p. 231).
Ainda segundo o autor, os fluxos de informações podem consistir em um
único elemento ou em vários elementos de informações agrupadas, sendo o nome ou
conteúdo manual ou informatizado, de cada fluxo indicado ao lado da seta e como
70
exemplo temos: relatórios, documentos, listas ou dados de arquivos de computador.
Os diagramas podem dividir um processo complexo em sucessivas camadas de
detalhamento, representando o sistema em diversos níveis. Os símbolos básicos do
diagrama de fluxo de dados são mostrados na Figura 28.
Fonte: (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 231) Figura 28 – Símbolos do Diagrama de Fluxo de Dados
Figura 28 – Símbolos do Diagrama de Fluxo de Dados Segundo o autor da Figura acima os diagramas podem ser construídos
utilizando-se apenas quatro símbolos básicos. Assim sendo, as setas representam o
fluxo de informações do sistema; Uma caixa com os cantos arredondados representa
um processo que transforma as informações de entrada em saída. O retângulo aberto
simboliza um depósito de informações, uma coleção de informações como um arquivo
ou banco de dados e o retângulo quadrado representa a entidade externa, fora do
sistema e funciona como fonte ou destino de informações.
“O acompanhamento dos diagramas de fluxo de dados é uma documentação
adicional mais detalhada sobre os fluxos de dados e as etapas lógicas de cada
processo” (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 234) Permitindo visualizar a seqüência
lógica das grandes etapas para executar um processo e a continuidade dentro do
sistema global na organização.
Os detalhes sobre cada parte das informações e seu agrupamento são
mantidos em um dicionário de dados, que contém informações sobre os elementos,
com o nome, significado, tamanho, formato e os processos em que são usados. O
detalhamento de um sistema informatizado com auxílio do diagrama de fluxo de dados
permite uma análise acurada do processo, como exemplo, é tomado um sistema de
faturamento de pacientes com três grandes grupos: capturar detalhes do paciente,
acompanhar pagamentos e preparar faturas e relatórios, identificados respectivamente
por processo a, b, c. A exemplificação de um processo utilizando-se um diagrama de
fluxo de dados pode ser feito com a Figura 29.
71
Springer e Sprimger, Family Therapistis30 Northview DriveNortowalk, CT 06902
Data: 15/10/98Nome: Janet SmithEndereço: 33 Farmon Drive Ossing, NY 10563 Valor Total : 190Pagamentos Realizados: Data do Pagamento Valor 15/09/98 95 01/10/98 95
Valor Total Pago: 190 Valor devido:00
Sistema de Cobrança de pacientes e Armazenamento
de Registros
Pág. N. 115/10/98
Relatório de Transaçoes de Pagamentos
Ultimo Nome Primeiro Nome Data do Valor dodo Pac. do Pac. Pagamento Pagamento
HARRISON Thomas 15/09/98 $0,00
Soma $0,00
Smith Janet 15/09/98 $95,00 Janet 15/09/98 $95,00
Soma $190,00
Total Final $190,00
Paciente
Terapeuta
Etiqueta deEndereçamento
de Fatura de Paciente
Detalhesdo Paciente
Pagamentosdo Paciente
Rel. de Saldos Devedores
Lista de Transaçoes de Pag.
Det. das Seções de Pac.
Fonte: (LAUDON e LAUDON, 1999, p.233) Figura 29 – Diagrama de Contexto de um Sistema de Cobrança de Pacientes
Figura 29 – Diagrama de Contexto de um Sistema de Cobrança de Pacientes
O painel mostrado na Figura 29 indica um diagrama de contexto, que na
verdade é um diagrama de fluxo de dados oferecendo uma visão geral de um sistema,
um único processo com suas entradas e saídas principais, que é um sistema de
cobrança de pacientes e armazenamento de registros.
72
Gerar Etiquetas de Endereçamento Para cada paciente no arquivo de clientes, faça o seguinte: Se o valor devido for maior que 0, Imprima o primeiro nome do cliente, o último nome, rua, cidade, estado, e código de endereçamento postal no Relatório de etiquetas de
Paciente
Terapeuta2.0
Acompanhar Pagamentos
1.0 Capturar Detalhes de
Paciente
3.0 Preparar Faturas e Relatórios
Arquivo de PagamentosArquivo de
PagamentosArquivo de
Clientes
Modificaçõesde dados de
Pacientes AntigosDetalhes de
Novos Pacientes
Detalhes do Paciente
Pagamentos de Paciente
Detalhes de sessões de Pacientes
Detalhes de Seções
Lista de Transações de Pagementos
PagamentosAntigos
NovosPagamentos
Detalhes do Saldo de Pacientes
Saldo Atualizado
de PacientesValor das Seções
Etiqueta de EndereçamentoFaturas de Pacientes Relatórios de Saldos Devedores
1.1Gerar etiquetas de
endereçamento
3.1Calcular Saldo
Devedor
3.2 Gerar Faturas e
RelatóriosTerapeuta
Paciente
Arquivos deServiços
Arquivos de Clientes
Arquivos de Pagamentos
Nome-Endereço
Etiqueta doEndereçamento
SaldoAtualizado
de Pacientes
Detalhes do Saldo de Pacientes
Detalhes de Faturasde Clientes
Valor das Sessões
PagamentosRealizados
Fatura do paciente Relatório de Saldos
Devedores
Fonte: (LAUDON e LAUDON, 1999, p.233) Figura 30 – Diagrama de Fluxo de Dados de Níveis e Especificações de Processos.
Figura 30 – Diagrama de Fluxo de Dados de Níveis e Especificações de Processos.
O painel (Figura 30) mostra um diagrama de fluxo de dados no nível zero, que
é a etapa seguinte após o diagrama de contexto. Explodindo o diagrama de contexto
em múltiplos processos, teremos como os principais do sistema: a obtenção de
detalhes do paciente; o acompanhamento dos pagamentos; e a produção de faturas,
etiquetas de endereçamento, listas de pacientes e outros relatórios. O painel em forma
de diagrama de fluxo de dados de mostrado em níveis pode explodir os processos
73
para obter detalhamento, mostrando mais especificidades para preparar faturas e
relatórios, compondo-se as etapas como: calcular saldo devedor, gerar faturas e
relatórios e gerar etiquetas de endereçamento.
4.7 Considerações
O diagrama de fluxo de dados é uma ferramenta que participa da metodologia
de implementação de sistemas informatizados. Para a criação de soluções adequadas
na implementação de sistemas em empresas, faz-se necessário conhecer a
organização, suas funções e níveis administrativos, bem como necessidades atuais e
futuras, além disso, suas metas e objetivos a curto, médio e longo prazo. Para
alcançar o objetivo da implementação de sistemas informatizados e criação de
soluções customizadas, a organização deve elaborar uma metodologia de
implementação de sistemas que seja compatível com suas metas e objetivos.
Percebe-se a necessidade de uma metodologia de implementação de software que
conduza o processo de forma que produza informações válidas, úteis e confiáveis e
que sirvam de apoio à tomada de decisão, assim sendo no próximo capítulo será
apresentada uma metodologia de implementação de software baseada na teoria
apresentada e no estudo realizado sobre o assunto.
5 METODOLOGIA DE IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO PARA A UNIVERSIDADE DE TAUBATÉ
Partindo-se do estudo já realizado e considerando os fatores envolvidos,
buscou-se uma metodologia de implementação do sistema que contemplasse um
plano elaborado com base nos três fatores chaves da implementação.
A velocidade da evolução em microinformática tem gerado algumas surpresas
para muitas empresas que se mostram despreparadas para enfrentar uma avalanche
de novos produtos e serviços. As organizações tendem a buscar absorver essa
tecnologia tão evolutiva, mas cometem inúmeros equívocos, como práticas
superficiais, inconsistentes e principalmente reativas quanto à adoção ou absorção
desta evolução tecnológica.
As mudanças provocadas por essa evolução tecnológica são inevitáveis e
para que sejam absorvidas com sucesso e com um mínimo de impactos negativos, é
vital para a Universidade antecipar essas mudanças, elaborando uma metodologia
customizada de aproveitamento da evolução tecnológica.
O software para produzir os efeitos desejados deve ser implementado de
forma alinhada com a organização, o que pode ser conseguido por meio de uma
metodologia de implementação que considere os fatores chaves de implementação:
tecnologia, empresa e pessoas.
A informática como um elo de ligação da Universidade em seus diversos
setores e atividades tem a missão de apoiar e ampliar seus objetivos e estratégias. A
Identificação da Situação Zero é a atividade que busca detectar as características e a
situação da organização onde o sistema será implementado.
Devem-se identificar os três fatores chaves para a implementação. O primeiro
fator chave a ser analisado é a Universidade propriamente dita e em que ambiente
está inserida, a fim de identificar suas características, o início de suas atividades, os
serviços prestados, sua estrutura organizacional, seu porte, quantidade de
funcionários ainda caracterizando cada um dos três fatores chaves da implementação.
Busca-se identificar as necessidades e possíveis resistências quer seja,
administrativas, financeiras ou de pessoal da Universidade. Outro ponto a ser
levantado é a condição da tecnologia no que tange à implementação de sistema,
identificando a importância da informática para a organização.
Buscou-se ainda realizar o planejamento das atividades a serem
desenvolvidas no momento inicial e futuro na organização, desde metas até um plano
de curso necessário para as pessoas integrantes da organização, assim como um
75
cronograma básico de atividades, com o objetivo de realizar um trabalho planejado,
organizado, feito com direção e controle e que contemple as metas e objetivos da
empresa onde for efetuada a implementação do software.
Para se conseguir que o sistema agregue valor e transforme dados em
informações para a organização, há a necessidade de um processo sistematizado que
com apoio do Diagrama de Fluxo de Dados e do Pensamento Crítico para Resolução
de Problemas, buscando o alinhamento do sistema e da organização. Diante disso
elaborou-se a MISS - Metodologia de Implementação de Sistemas Substitutivos que
contempla os fatores chaves de implementação de sistema: a organização, as
pessoas, a tecnologia e que se divide em três estágios. A seqüência da metodologia
de implementação de sistemas e os estágios são apresentados a seguir e ilustrados
na Figura 31.
Os três estágios da MISS - Metodologia de Implementação de Sistemas
Substitutivos:
Estágio 1 – Identificação da Situação Zero
Estágio 2 – Implementação do sistema
Estágio 3 – Avaliação e Acompanhamento Continuado da Implementação.
76
Inicio daSistematica
Estágio 1
Estágio 1Ok?
Estágio 2Ok ?
Estágio 3Ok ?
SatisfazObjetivos?
Fim daImplementação
Tarefas associadas
Tarefas associadas
Tarefas associadas
Documentação da implementação
Identificação da Situação Zero
Estágio 2
Estágio 3
Implementação do Software
Avaliação e AcompanhamentoContinuado da Implementação
Não
Não
Não
Não
Sim
Sim
Sim
Sim
Figura 31 – Metodologia de Implementação de Software – Nível 1
Figura 31 – Metodologia de Implementação de Software – Nível 1
5.1 Estágio 1 – Identificação da Situação Zero
Inicia-se o processo de implementação pela identificação da situação inicial
77
dos fatores chaves de implementação num processo denominado de Identificação da
Situação Zero. Este estágio tem o objetivo a coleta das informações necessárias para
o alinhamento do software e empresa, Figura 32.
Inicio daSistematica
Estágio 1
Estágio 1Ok?
Identificação da Situação Zero
Não
Sim
Etapa 1.1 Identificação da Empresa
Etapa 1.2 Identificação do Pessoal
Etapa 1.3 Identificação da Tecnologia
Figura 32 – Identificação da Situação Zero
Figura 32 – Identificação da Situação Zero
5.1.1 Etapa 1.1 - Identificação da Situação Zero da Empresa
A caracterização da organização que é o ponto de partida do estágio 1 no
levantamento da situação zero, tem o objetivo de detectar as características da
organização e dos software existentes divide-se em:
Identificação da organização;
Levantar o fluxo de dados na organização;
Levantar variáveis de contexto relevantes à organização;
Levantar Metas;
Estes estágios podem ser melhor visualizados na Figura 33.
78
Inicio daSistematica
Estágio 1
Estágio 1Ok?
Identificação da Situação Zero
Não
Sim
Etapa 1.1 Identificação da Empresa
Tarefa 1.1.1 Levantar características da Organização
Tarefa 1.1.2 Levantar Fluxo de Dados
Tarefa 1.1.3 Levantar Variáveis Ambientais
Tarefa 1.1.4 Levantar Metas
Figura 33 – Identificação da Situação Inicial da Organização
Figura 33 – Identificação da Situação Inicial da Organização
5.1.1.1 Tarefa 1.1.1 - Levantar Características da Organização
Para sistematizar a captação de informações junto à organização, e
objetivando conhecer sua necessidade de informação e servir de apoio no processo
de implementação elaborou-se a Ficha de Identificação da Organização – FIO, vide
Figura 34.
IDENTIFICAÇÃO Nome: Início da Atividade....: Atividade econômica: Produtos e Serviços.: Tipo de Sociedade: LTDA S/A Outra:________________ Faturamento............: Porte/Classificação..: Empregados............:
Figura 34 – Identificação da Organização FIO-1 Figura 34 – Identificação da Organização FIO-1
Objetivando captar os informações básicas da organização servindo para
classificá-la segundo seu porte, quadro societário aplicar junto à organização a Ficha
de Identificação da Organização – FIO-2, Figura 35.
79
Quadro Societário Nome Função Participação no Capital
Quadro Administrativo Nome Função Setor
Figura 35 – Identificação da Organização – FIO-2 Figura 35 – Identificação da Organização – FIO-2
Objetivando captar as informações sobre a estrutura organizacional da
empresa servindo para avaliar a sua complexidade administrativa aplicar junto à
empresa a Ficha de Identificação da Organização – FIO-3, Figura 36.
Estrutura Organizacional Existe estrutura organizacional formalizada: Sim Não Se existe qual: _______________________________________________________ As funções administrativas são claramente aplicadas:
Planejamento: Sim Não Organização: Sim Não
Controle: Sim Não Direção: Sim Não
Os níveis organizacionais são conhecidos e praticados Estratégico: Sim Não
Tático: Sim Não Operacional: Sim Não Talvez
Existe perspectiva de formalização administrativa: Sim Não Talvez Pretende-se formalizar as funções administrativas: Sim Não Talvez
Pretende-se administrar com níveis definidos: Sim Não Talvez Existe padrão de desempenho estabelecido: Sim Não Talvez
Figura 36 – Identificação da Organização FIO 3 Figura 36 – Identificação da Organização FIO 3
Analisar a estrutura organizacional em conjunto com o quadro administrativo.
Se existir estrutura organizacional formalizada proceder a sua análise em termos de
compatibilidade dos três fatores chaves de implementação: pessoas, tecnologia e
empresa e caso não haja estrutura organizacional formalizada, propô-la.
5.1.1.2 Tarefa 1.1.2 - Levantar Fluxo de Dados
Outro ponto a ser levantado na organização é o fluxo de dados na empresa,
com o objetivo de verificar se os equipamentos e o sistemas utilizados são adequados
em termos de volume de transações efetuadas e ainda determinar qual é o valor da
informática para a organização. A partir disto pode-se estimar trocas ou aquisições
necessárias, sendo que para esta atividade aplicar a Ficha de Identificação de Fluxo
80
de Dados – FIFD, Figura 37.
Número médio de alunos Matriculados Número médio de alunos por Município: Número médio de Compras por ano: Número médio de itens por compra: Número médio de 2ª. Chamadas pagas: Número médio de Trancamentos de Matricula:
Figura 37 – Identificação do Fluxo de Dados – FIFD Figura 37 – Identificação do Fluxo de Dados – FIFD
5.1.1.3 Tarefa 1.1.3 Levantar Variáveis de Contexto
Logo em seguida procede-se a análise de contexto, ou seja, dos fatores que
externos que interferem na organização, objetivando conhecer o grau de influência e o
grau de importância, pois isto interfere no tipo de informação que deve ser gerada pelo
software determinando o seu grau de abrangência. A Interferência dos concorrentes e
fornecedores, bem como do governo, sócios e clientes deve ser identificado. Pode-se
detectar problemas e suas várias razões possíveis, onde um serviço global ou geral
pode ser solucionado com a implementação de soluções locais, onde se observa a
requisição de clientes / usuários.(CASTILHO et. al. 1999, p. 33-45) Partindo dessa
necessidade, deve-se aplicar a FIC - Ficha de Identificação de Contexto, Figura 38.
Dominio das variáveis ambientais Pequena média grande Interferência atual dos concorrentes Pequena média grande Interferência futura dos concorrentes Pequena média grande Interferência atual do governo Pequena média grande Interferência futura do governo Pequena média grande Interferência atual dos fornecedores Pequena média grande Interferência futura dos fornecedores Pequena média grande Interferência atual dos finaciadores Pequena média grande Interferência futura dos financiadores Pequena média grande Interferência atual dos sócios/acionistas Pequena média grande Interferência futura dos sócios/acionistas Pequena média grande Interferência atual do cliente Pequena média grande Interferência futura do cliente Pequena média grande
Figura 38 – Identificação de Contexto FIC Figura 38 – Identificação de Contexto FIC
5.1.1.4 Tarefa 1.1.4 - Levantar Metas da Organização
Para o levantamento das metas objetivando planejar necessidade futura de
informática elaborou-se a Ficha de Levantamento de Metas, Figura 39.
Descrição Cenário – Hoje Cenário Futuro
Figura 39 – Levantamento de Metas Figura 39 – Levantamento de Metas
81
Objetivando um planejamento das atividades com base nas metas da
organização elaborar um cronograma para servir de suporte na implementação de
sistemas, pois é “[...] necessário elaborar uma boa previsão dos investimentos e
despesas da área e o cronograma de implantação para que tenhamos os grandes
marcos executivos da implantação do plano...” (PARTNER, 2001, p.66). Como
sugestão simplificada de um cronograma veja Figura 40.
Cronograma MESES (ANO:________) Atividades 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1. 2. 3.
Figura 40 – Ficha de Levantamento do Cronograma de Atividades Figura 40 – Ficha de Levantamento do Cronograma de Atividades
Feito o levantamento dos dados e informações relativo à organização, deve-
se proceder o levantamento das pessoas no que tange à sua participação no processo
de implementação do sistema.
5.1.2 Etapa 1.2 - Identificação da Situação Zero do Pessoal
Busca-se conhecer o pessoal da organização em termos de conhecimento e
habilidades necessárias à implementação e detectar possíveis resistências à
implementação do sistema.
Outro ponto a ser levantado é a capacidade de resolver problemas das
pessoas e qual a necessidade de qualificação, partindo-se das informações
levantadas, e também a elaboração do plano de cursos de capacitação do pessoal,
veja Figura 41.
82
Etapa 1.2 Identificação da Empresa
Tarefa 1.2.1 Levantar Conhecimento
Tarefa 1.2.2 Formar Times de Informática
Tarefa 1.2.3 Levantar Plano de Cursos
EmpresaOk?
Sim
Figura 41 – Identificação do Pessoal
Figura 41 – Identificação do Pessoal
5.1.2.1 Tarefa 1.2.1 - Levantar Conhecimento
Para a identificar a situação inicial quanto às pessoas na empresa aplicar a
Ficha de Identificação de Pessoal – FIP, conforme mostra a Figura 42, a ser aplicada
individualmente na empresa, após uma apresentação da importância de cada um na
organização e da importância da informática para a empresa.
Conhecimento Grau de estudo superior médio básico Experiencia ótimo bom médio nenhuma Iniciativa ótimo bom médio nenhuma Criatividade ótimo bom médio nenhuma Conhecimento em sistemas de infomação Habilidades para: Solução de Problemas ótimo bom médio nenhuma Relacionamento na Empresa ótimo bom médio nenhuma Comportamento Individual ótimo bom médio nenhuma Utilizar novas tecnologias ótimo bom médio nenhuma
Figura 42 – Ficha de Identificação de Pessoal – FIP Figura 42 – Ficha de Identificação de Pessoal – FIP
5.1.2.2 Tarefa 1.2.2 - Formar Times de Informática
O envolvimento das pessoas no processo de implementação é um fator chave
que está contemplado no plano de implementação, por isso, é importante iniciar um
processo de conscientização que envolva a todos, a começar pela alta administração
e para isso, recomenda-se:
83
definir um roteiro de palestras e discussões sobre os impactos da nova
tecnologia;
realizar workshops e debates sobre o processo de implementação;
capacitar as pessoas para uso da tecnologia;
divulgar amplamente a vontade da empresa em adotar a nova tecnologia
com palestras, cartazes e boletins;
envolver as pessoas no processo de implementação.
Espera-se formar times de informática e identificar a necessidade de
qualificação das pessoas e diminuir o grau de resistência das pessoas para a
implementação da nova tecnologia, uma vez que a incorporação de novas tecnologias
implica em mudanças e em resistências, pois as pessoas tendem a continuar a fazer o
que já sabem. Por isso a organização deve incentivar e motivar seu pessoal a
participar de cursos de qualificação, montar times para implementar a mudança, para
o qual elaborou-se a Ficha de Formação de Times de Informática – FFTI, Figura 43,
objetivando a integração dos envolvidos e organização do pessoal.
Time Responsável Setor A B C D
Observações
Figura 43 – Ficha de Formação de Times de Informática FFTI Figura 43 – Ficha de Formação de Times de Informática FFTI
5.1.2.3 Tarefa 1.2.3 - Levantar Plano de Cursos
Os resultados a serem obtidos com este trabalho são uma carta de intenções
e o envolvimento de todos na organização, buscando padrões de eficiência e eficácia
no transcorrer do processo de implementação, otimizando-se o aproveitamento dos
recursos humanos. Foi elaborado a ficha de Levantamento de Perspectivas de
Atualização, mostrado na Figura 44.
Aperfeiçoamento Continua estudando sim não Faz cursos fora da empresa (com recursos próprios) sim não Faz Leitura de assuntos correlatos a função exercida sim não básico Tem interesse em fazer cursos sim não Quais:
Observações:
Figura 44 – Ficha de Levantamento de Perspectivas de Atualização
Figura 44 – Ficha de Levantamento de Perspectivas e Atualização
84
Após terem sido formados os times de informática deve-se elaborar uma
planilha para resumo de informações de pessoal e a partir disto definir um plano de
curso de capacitação do pessoal, para utilização da tecnologia, elaborou-se a Ficha de
Plano de Cursos – FPC, Figura 45.
Curso Pessoal Envolvido Período
Figura 45 – Ficha de Plano de Cursos - FPC Figura 45 – Ficha de Plano de Cursos - FPC
Busca-se conhecer se o quadro de pessoal, os eventos produzidos pela
implementação de software e se as pessoas estarão dispostas a encarar com rapidez
as mudanças decorrentes, com visibilidade do futuro e com atitude positiva em face da
mudança ocorrida, pois a criatividade humana é indispensável para o sucesso de
qualquer plano empresarial, onde as mudanças contemplam o foco da inovação.
5.1.3 Etapa 1.3 - Identificação da Situação Zero da Tecnologia
A tecnologia interfere no processo de compra e venda, quer seja facilitando o
atendimento ao cliente, reduzindo tempo de respostas, mudança nas estruturas de
custos com aumento pela competitividade em serviços, o que demonstra a importância
da tecnologia para o ser humano e para as organizações, este fluxo de informações é
ilustrado na Figura 46.
Etapa 1.3 Identificação da Tecnologia
Tarefa 1.3.1 Identificação da Importância da Informática
Tarefa 1.3.2 Levantamento de Metas de Informática
Tarefa 1.3.3 Identificar Hardware
PessoalOk?
Sim
Tarefa 1.3.4 Identificar Software
Figura 46 – Identificação da Tecnologia
Figura 46 – Identificação da Tecnologia
85
5.1.3.1 Tarefa 1.3.1 - Identificar Importância da Informática
Neste ponto levanta-se a política adotada pela organização em relação à
informática (Figura 47), bem como o detalhamento do montante de hardware no que
tange ao processamento e tratamento dos dados a serem inseridos e o volume de
operações efetuadas, seu tempo de duração e sua eficiência.
Importância da carteira atual de software pequena média grande Importância da carteira futura de software pequena média grande Assume Inovações em Tecnologia pequena média grande Envolvimento de usuários pequena média grande Utilização da informática pequena média grande Planejamento em informática pequena média grande Expectativa de informatização pequena média grande Interesse em aplicar recursos em tecnologia pequena média grande
Figura 47 – Ficha Identificação da Importância da Tecnologia – FIIT Figura 47 – Ficha Identificação da Importância da Tecnologia – FIIT
Aplicada a Ficha de Identificação da Importância da Tecnologia, montar a
Figura importância da informática para a empresa (Figura 16, p.54), objetivando
visualizar o conjunto de informações utilizadas para detectar a necessidade atual e
futura de informação.
5.1.3.2 Tarefa 1.3.2 - Levantamento de Metas de Informática
Busca-se conhecer as metas de informática para a organização partindo do
cenário inicial, para o que elaborou-se a ficha de Levantamento de Metas de
Informática – FLMI, Figura 48.
Descrição Cenário – Hoje Cenário - Futuro
Figura 48 – Ficha Levantamento de Metas de Informática – FLMI Figura 48 – Ficha Levantamento de Metas de Informática – FLMI
5.1.3.3 Tarefa 1.3.3 - Identificar Hardware
Quanto ao hardware, deve-se identificar se os equipamentos existentes na
organização são apropriados, ou seja, se é possível desenvolver as atividades na
implementação do software, ou mesmo se são suficientes, levando-se em conta o
fluxo de dados atual e futuro da organização.
Caso seja detectada incompatibilidade com outro fator ou mesmo se não
atender às condições de uso necessárias, deve-se recomendar sua substituição ou
novas aquisições.
86
Para proceder o levantamento da quantidade total de equipamentos
existentes, elaborou-se a Ficha de Identificação de Hardware – FIH, Figura 49, a ser
aplicada pelo responsável pela informática, sendo imprescindível que este tenha os
conhecimentos mínimos necessários para identificar componentes de computador.
Quantidade atual de microcomputadores: Quantidade atual de impressoras............: Quantidade de outros periféricos.............: Tempo de atendimento de pedidos.........: Tempo de acerto de erros........................: Quantidade de erros.................................:
Figura 49 – Ficha Identificação de Hardware – FIH Figura 49 – Ficha Identificação de Hardware – FIH
Para identificação dos equipamentos existentes na empresa com o objetivo
de levantar informações e formar um banco de dados referente hardware elaborou-se
a Ficha de Identificação de Equipamento, Figura 50, onde se utiliza uma ficha por
equipamento.
Identificação do Equipamento: / . Partes Identificação Observação Monitor: 14’’ | 15’’ | 17’’ | x | C | M X= Processador: em megahertz (mhz) Disco Rígido: em megabytes(mb) Memória: em megabytes (mb) Impressora Marca/modelo Modem capacidade (kbps) Placa de Rede capacidade (kbps) OBS: C e M, significam Colorido e Monocromático
Figura 50 – Ficha Identificação de Equipamento Figura 50 – Ficha Identificação de Equipamento
5.1.3.4 Tarefa 1.3.4 - Identificação de Software
Quanto ao sistema pode-se optar em comprá-lo ou desenvolvê-lo, sendo que
em ambas deve-se considerar a organização e o benefício / custo. Desenvolver um
sistema é uma tarefa que exige a criação de equipes de programação, uma etapa de
análise e projeto para estudo do problema, a produção de todos os documentos
necessários e a execução das atividades necessárias para que os programas possam
ser escritos. A aquisição de sistema desenvolvido externamente é uma opção
recomendada para a Universidade para informatização / integração de suas
atividades, considerando sua necessidade, capacidade e os requisitos do sistema.
87
O sistema adquirido externamente e a empresa devem adaptar-se
mutuamente, bem como proceder a análise do fluxo de informações, da
documentação, manuais e operacionalização.
Para verificar se a organização já dispõe deste fator tecnológico e sua
identificação, elaborou-se a Ficha de Identificação de Software, conforme Figura 51.
A empresa possui sistema informatizado Sim não Se tem: O sistema atende às expectativas atuais Sim não O sistema atende as expectativas futuras Sim não O sistema utilizado é integrado Sim não Tem interligação de micros em rede Sim não Qual sistema operacional instalado
Figura 51 – Ficha de Identificação de Software – FIS Figura 51 – Ficha de Identificação de Software – FIS
Complementando a identificação, deve-se proceder à sua análise, a fim de
verificar sua compatibilidade com a organização, onde é importante conhecer seus
detalhes a fim de saber se servirá para a organização, verificando sua aplicabilidade.
Para a análise detalhada do sistema recomenda-se utilizar o Diagrama de Fluxo de
Dados.
5.1.4 Levantamento de necessidades
Para a aplicação da metodologia é importante que se faça a interpretação
conjunta de algumas fichas e informações levantados no processo de identificação da
situação zero, para o qual elaborou-se o quadro ilustrado na Figura 52 para o
levantamento de necessidades, pois além de analisar as fichas e os dados
isoladamente faz-se necessário analisar em conjunto algumas fichas e informações
levantadas no primeiro estágio da metodologia de implementação de software.
88
Links Observações Necessidades
Ficha de Identificação da organização 1,2 e 3 e a Ficha de análise do Contexto.
Comparar a estrutura administrativa e a influência do ambiente sobre estes fatores.
Estruturação organizacional e administrativa da empresa.
Fator
Chave
Organização Ficha de Levantamento de Metas da Empresa com o cronograma de atividades.
Coordenar as metas da empresa e estipular prazos de realização.
Realizar as metas de forma planejada, organizada com direção e controle.
Ficha de Identificação de Conhecimento e a Ficha de Formação de Times de Informática.
Equilibrar os grupos para facilitar o desempenho das tarefas.
Solução dos problemas que forem sendo detectados.
Fator
Chave Pessoal Ficha de Identificação
de Conhecimento e Ficha de Formação de Plano de curso.
Observar o grau de conhecimento dos indivíduos.
Contratar ou capacitar os indivíduos para desenvolver as tarefas.
Ficha de identificação de Hardware e Ficha de Identificação de Equipamento com as Fichas de Levantamento de Fluxo de Dados, aliado com a Ficha de Importância da Tecnologia e de metas da informática.
Determinar de acordo com o grau de importância da Tecnologia a necessidade de hardware.
Aquisição ou substituição de equipamentos e periféricos.
Fator
Chave
Tecnologia
Ficha de Identificação de Software com a Ficha de Importância da Tecnologia.
Analisar a importância da tecnologia atual e futura para a organização e analisar o sistema com o diagrama de fluxo de dados.
Analisar a compatibilidade e funcionabilidade do software.
Figura 52 – Interpretação Conjunta das Fichas Figura 52 – Interpretação Conjunta das Fichas
5.2 Estágio 2 - Implementação do Sistema
Assim sendo, as organizações devem preparar a empresa, as pessoas e a
tecnologia para continuarem vivas, engajando-se e almejando aumentar sua
capacidade de aprender, tendo sensibilidade ao ambiente e às mudanças, pois fatos
como a globalização e a inovação tecnológica exigem que a empresa esteja atenta
aos sinais da mudança e busque essas mudanças.
A MISS confere os três fatores chaves de implementação de sistemas
começando pela empresa, partindo para capacitar as pessoas e preparar a tecnologia
para em seguida implementar o sistema de forma natural, após isso procedendo a
institucionalização da implementação nos seguintes passos:
89
Preparar empresa
Capacitar as pessoas
Preparar tecnologia
Partida
Institucionalização da implementação.
Para visualizar o Estágio 2 de implementação veja a Figura 53.
Estágio 2 Implementação do Sistema
Etapa 2.1 Preparar Empresa
Etapa 2.2 Capacitar Pessoal
Etapa 2.3 Preparar Tecnologia
Etapa 2.4 Partida
Etapa 2.5 Institucionalização da Implementação
Estágio 2OK?
Não
Sim
Figura 53 – Implementação do Sistema
Figura 53 – Implementação do Sistema
Este estágio contempla a fase de entrada em operação do sistema e envolve
atividades distintas para os fatores chaves da implementação. Inicia-se com a
preparação da empresa, passando para a capacitação das pessoas para uso da nova
tecnologia que deve estar preparada para que no momento da partida esteja em
condições de uso.
5.2.1 Etapa 2.1 - Preparar Organização
Antes de implementar o sistema de fato a organização deve estar preparada
para que o processo corra de forma organizada, com direção e controle, abrangendo
métodos, processos e conhecimentos disponíveis e envolvendo aspectos físicos e
concretos, como máquinas e equipamentos e aspectos conceituais e abstratos, como
políticas, diretrizes, processos, procedimentos, regras e regulamentos.
Preparando o local;
Preparação dos dados;
Escolher a abordagem de partida, conforme Figura 54.
90
Estágio 2 Implementação do Sistema
Etapa 2.1 Preparar Empresa
Tarefa 2.1.1 Preparando o local
Tarefa 2.1.2 Preparação dos dados
Tarefa 2.1.3 Escolher a abordagem de partida
Estágio 2OK?
Não
Sim
Figura 54 – Preparar a Organização
Figura 54 – Preparar a Organização
5.2.1.1 Tarefa 2.1.1 - Preparar Local
O preparo do local deve ser feito para proporcionar as condições necessárias
para utilização dos equipamentos e seus componentes, como terminais de energia
elétrica, rearranjo de mesas e adequação de instrumentos e objetos de uso rotineiros.
5.2.1.2 Tarefa 2.1.2 - Preparação dos Dados
A preparação dos dados envolve preparar meios e procedimentos para
utilização da tecnologia. Um item importante é a padronização dos dados e unificação
das bases de dados. Organizar os arquivos para a conversão no novo sistema, como
os cadastros existentes nas áreas acadêmica, financeira e administrativa, além de
providenciar para que as informações estejam armazenados em um sistema de banco
de dados que é gerenciado pelo sistema adquirido.
5.2.1.3 Tarefa 2.1.3 - Escolher a Abordagem de Partida
A Abordagem de Partida, onde se recomenda analisar as fichas da situação
zero da organização para se determinar qual deve ser a adotada em substituição ao
sistema vigente, seja ele manual ou informatizado, lembrando que a mais
recomendável é a de entrada gradual em operação. A preferência é iniciar com a
abordagem de entrada gradual.
91
5.2.2 Etapa 2.2 - Capacitar Pessoal
Outro passo é a capacitação das pessoas com realização do plano de cursos
e treinamento levantados no Estágio 1, conforme Figura 55, onde objetiva-se eliminar
possíveis resistências e engajar as pessoas a contribuírem para o sucesso de
implementação do sistema, sendo que os aspectos principais são:
Contratação e aplicação do plano de cursos
Aceitação pelo usuário.
Etapa 2.2 Capacitar Pessoal
Tarefa 2.2.1 Contratar ou aplicar planos de cursos
Tarefa 2.2.2 Aceitação dos usuários
EmpresaOK?
Pessoal OK?
Sim
Não
Sim
Figura 55 – Capacitação do Pessoal
Figura 55 – Capacitação do Pessoal
5.2.2.1 Tarefa 2.2.1 - Contratar ou Aplicar Plano de Cursos
Realizar a contratação das pessoas necessárias para a implementação do
sistema. Recomenda-se que a capacitação das pessoas para o uso do software seja
feita pelo fornecedor do mesmo, uma vez que dispõem do conhecimento apropriado
para isto.
5.2.2.2 Tarefa 2.2.2 - Aceitação dos Usuários
A aceitação dos usuários consiste em realizar um encontro entre os usuários
para o fim de determinar a utilização da tecnologia e levantar a importância de todos
no processo.
92
5.2.3 Etapa 2.3 - Preparar Tecnologia
Preparar a tecnologia implica em analisar o sistema e estabelecer a
necessidade de equipamentos na implementação, considerando o volume atual e
futuro de operações a ser realizado, além do tempo e eficiência na realização das
atividades e considerando que os dados são transformados e organizados para uso
das pessoas na organização. Conforme mostra a Figura 56, deve-se:
Preparar hardware
Preparar software
Proceder aos testes finais
Etapa 2.3 Preparar Tecnologia
Tarefa 2.3.3 Testes finais
PessoalOK?
TecnologiaOK?
Sim
Não
Sim
Tarefa 2.3.1 Preparar hardware
Tarefa 2.3.2 Preparar Software
Figura 56 – Preparar Tecnologia
Figura 56 – Preparar Tecnologia
5.2.3.1 Tarefa 2.3.1 - Preparar Hardware
Preparar hardware entende-se por colocar em condições de uso
equipamentos e periféricos, conectando-os para o desempenho das tarefas a que se
destinam.
5.2.3.2 Tarefa 2.3.2 - Preparar Sistema
Preparar o sistema implica em configurá-lo para colocá-lo em condições de
uso, para o que se recomenda que seja feito pela fornecedora do mesmo.
93
5.2.3.3 Tarefa 2.3.3 - Testes Finais
Proceder aos testes finais significa simular uma situação real para o uso do
sistema com todos os dispositivos associados, desde periféricos, bem como as
condições reais da atividade acadêmica, financeira e administrativa.
5.2.4 Etapa 2.4 - Partida
Um fator inegável em nossa realidade é o uso da informação como arma
estratégica para as empresas e o instrumento utilizado para gerar informação é a
tecnologia. É inadmissível uma organização abrir mão disso e querer continuar
operando por um longo período de tempo. É de se salientar, porém, que o simples uso
da informática com seus sistemas de informação por si mesmos não resolvem
problemas nas organizações, ou pior ainda, podem ao invés de trazer benefícios,
trazer impactos negativos, assim sendo percebe-se que é necessário guiar o
processo.
A partida inicia-se com o teste final e quando encerrado o sistema está
operacionalizado. Não se espera que haja assimilação imediata mas que com a
avaliação e acompanhamento contínuo o processo resulte em benefícios para a
organização, onde o novo sistema seja totalmente ativado e a organização tenha a
certeza de ele está funcionando plenamente e com a aceitação dos usuários.
5.2.5 Etapa 2.5 - Institucionalização da Implementação
Para a institucionalização da metodologia de implementação recomenda-se
registrar por escrito os procedimentos e planos adotados. Trata-se de escrever os
passos e procedimentos utilizados durante o processo de implementação, incluindo
métodos e processos com o objetivo de manter e melhorar o aproveitamento do
sistema. Não obstante porém, se torna necessário esclarecer que a institucionalização
é um meio e não um fim organizacional, onde cabe ressaltar que este não se torne
mais importante que a implementação do sistema, uma vez que se busca a
flexibilidade organizada e não uma rigidez que se torne um empecilho para a
consecução das atividades.
O uso de regras e meios de procedimentos é importante, não se tratando de
podar a criatividade das pessoas mas servir de suporte para o desenvolvimento das
atividades.
94
5.3 Estágio 3 - Avaliação e Acompanhamento
O objetivo da avaliação e acompanhamento é o de propiciar condições de
análise do processo a fim de confrontar o planejamento inicial, metas e o que se
conseguiu após o processo de implementação. Almeja-se conhecer quais os pontos
de contribuição para a organização, a fim de colaborar para o estabelecimento de
padrões de desempenho pela mensuração mais efetiva das ações despendidas na
atividade empresarial, determinando procedimentos que contribuam para a melhoria
contínua dos processos por meio da adoção de medidas necessárias, conforme
ilustrado na Figura 57.
Estágio 3 Avaliação e AcompanhamentoContinuado da Implementação
Etapa 3.3 Avaliação e acompanhamento da tecnologia
Estágio 2 OK?
ObjetivosOK?
Sim
Não
Sim
Etapa 3.1 Avaliação e acompanhamento da empresa
Etapa 3.2 Avaliação e acompanhamento do pessoal
Figura 57 – Avaliação e Acompanhamento
Figura 57 – Avaliação e Acompanhamento
A avaliação e o acompanhamento contínuo deve ser feito considerando os
fatores chaves da implementação, ou seja, empresa, pessoas e tecnologia, num
processo de melhoria contínua com sub-processo realimentado por informações de
falhas e de problemas onde objetiva-se corrigi-los e evoluir com o processo de
implementação de sistema.
5.3.1 Etapa 3.1 - Avaliação e Acompanhamento da Organização
Para a avaliação do desempenho, deve-se considerar os padrões pré-
estabelecidos e compará-los com o real, verificando a consecução das políticas
95
adotadas, normas e procedimentos e até a própria operacionalização do sistema,
observando principalmente os direcionadores da Figura 58.
Metas da empresa Fluxo de Dados
DIRECIONADORES
Análise de Contexto Figura 58 – Direcionadores para Avaliação do Fator Empresa
Figura 58 – Direcionadores para Avaliação do Fator Empresa Comparar os direcionadores com informações reais e se detectadas
quaisquer variações, falhas ou erros, deve-se tentar corrigi-los prontamente por meio
de ações corretivas, buscando minimizar impactos negativos.
A avaliação e o acompanhamento buscam a integração da organização,
interna e externamente, definindo atividades e atribuições com responsabilidade pelo
cumprimento das tarefas, contribuindo à organização como um todo num sistema de
controle permanente que busca determinar até que ponto a implementação de sistema
está contribuindo direta ou indiretamente para a consecução dos objetivos da
organização. Este sub-processo pode ser visualizado na Figura 59.
Da Organização
OrganizaçãoOK?
Medidas Corretivas
OrganizaçãoOK?
Sim
Não
Não
Sim
Figura 59 – Avaliação e Acompanhamento da Organização
Figura 59 – Avaliação e Acompanhamento da Organização A Figura 59 mostra o controle sobre o fator chave organização no que se
refere às atividades relacionadas com eventos da atividade de implementação de
sistemas onde procura-se saber se os objetivos planejados estão ou serão atingidos e
se será necessária alguma alteração ou medida corretiva para se atingir o sucesso
desejado.
5.3.2 Etapa 3.2 - Avaliação e Acompanhamento do Pessoal
A avaliação e o acompanhamento do pessoal é uma questão estratégica para
a implementação do sistema, pois considera a capacitação das pessoas e as
necessidades da organização buscando detectar desvios e suas causas. Caso seja
96
detectado algum desvio deverá ser comunicado ao responsável pelo time de pessoal
que tomará as ações corretivas necessárias e o conseqüente acompanhamento,
observando os principais direcionadores na Figura 60.
Conhecimento de estudo das Pessoas Habilidades para solução de problemas
DIRECIONADORES
Participação em cursos Figura 60 – Direcionadores para Avaliação do Fator Pessoal
Figura 60 – Direcionadores para Avaliação do Fator Pessoal
Esta verificação permanente dos fatos busca oferecer segurança à
organização com intuito de mostrar que está se conseguindo implementar o
planejamento efetuado buscando cumprir os planos elaborados e de acordo com as
metas estipuladas pois as falhas e erros detectados estão sendo atacados para que o
processo não se desvie da rota inicialmente estipulada e que seja feito de forma
planejada, organizada, com direção e controle, pode ser visualizado na Figura 61.
Do Pessoal
PessoalOK?
Medidas Corretivas
PessoalOK?
Sim
Não
Não
Sim
Figura 61 – Avaliação e Acompanhamento do Pessoal
Figura 61 – Avaliação e Acompanhamento do Pessoal
5.3.3 Etapa 3.3 - Avaliação e Acompanhamento da Tecnologia
Avaliar continuamente implica em considerar a melhoria contínua como fator
determinante para que os primeiros resultados alcançados sejam mantidos e
superados. O processo considera a teoria de sistemas com entradas, processamento
e saídas com realimentação, visando fornecer o feedback, num ciclo contínuo que
induza o sistema a uma constante evolução e verificação de funcionamento de:
hardware;
software.
Pode ser visualizado na Figura 62.
97
Hardware Tempo de atendimento de pedidos
Tempo de acerto de erros Quantidade de erros Eficiência
Direcionadores
Software Utilidade dos relatórios Interface apropriada Integração Atende expectativas da empresa
Figura 62 – Direcionadores para Avaliação do Fator Tecnologia Figura 62 – Direcionadores para Avaliação do Fator Tecnologia
Inspeções e testes periódicos são realizados com auditorias periódicas para
avaliar e comparar o resultado real com o previamente estabelecido, verificando se o
hardware está desempenhando suas funções eficientemente e a necessidade de
manutenção e se os canais de integração ou interligação são adequados. Quanto ao
sistema deve-se verificar se continua estável, pois como elemento fundamental deve
ser constantemente monitorado no sentido de complementação quer seja por
crescimento da organização e a modificação de necessidade de informação ou por
discrepâncias verificadas após sua implementação.
Utilizar também relatórios e revisões periódicas que forneçam informações
que possibilitem a comparabilidade com os padrões pré-estabelecidos, avaliando os
relatórios gerados, sua periodicidade e importância para a organização como gerador
de informações e as variações ambientais, além de proceder continuamente a
avaliação dos fatores chaves envolvidos no processo. É possível que seja necessário
fazer ajustes para reorientar a implementação do sistema, sobretudo se considerar
esta fase como parte do processo e não apenas um complemento, para melhor
visualização do sub-processo analisar a Figura 63.
Da tecnologia
TecnologiaOK?
Medidas Corretivas
TecnologiaOK?
Sim
Não
Não
Sim
Figura 63 – Avaliação e Acompanhamento da Tecnologia
Figura 63 – Avaliação e Acompanhamento da Tecnologia
98
Percebe-se na Figura 63 a seqüência do processo de avaliação e
acompanhamento contínuo, onde cada fator chave é avaliado num sistema que sofre
ações corretivas à medida que se detecte necessidade para tal, que é a melhoria
contínua aplicada ao processo.
5.3.4 Direcionadores para avaliação da implementação do sistema
“Por outro lado, quando avaliamos as dimensões monitoramento de
desempenho e adoção de tecnologia de informação, verifica-se que muito ainda
precisa ser feito, tanto para o comércio quanto para a industria.” (SILVA E FLEURY,
2000, p. 65) Os autores ainda apresentam que a insatisfação com os sistemas
indicadores são de 30% e a insatisfação com os software são de 40%.
O Estágio 3 que determina a avaliação e acompanhamento da
implementação é de importância estratégica para a organização pois contribui para a
evolução do processo pela consolidação das atividades implementadas. A avaliação
deve ser feita com base em critérios ou direcionadores, Eason (1990) apresenta sete
direcionadores:
1. saúde e conforto;
2. satisfação e motivação;
3. tradição;
4. custo;
5. produtividade;
6. eficácia organizacional;
7. técnico.
5.3.5 Documentação da nova metodologia implementada
Após a entrada em funcionamento do sistema e verificado que os objetivos
foram atingidos é importante que o processo seja documentado para que os
procedimentos e ações adotadas sejam passíveis de serem consultados por toda a
organização, pois sabe-se que “a análise e sua respectiva documentação são
essenciais para o desenvolvimento de qualquer sistema informatizado.” (CORDERIO
E. S. et. al. 2000, p. 210) É importante, porém, que não se torne mais importante que o
próprio processo, uma vez que a documentação tem como objetivo fundamental servir
de material de consulta de base para estudo de implementação de melhorias
continuas.
99
5.4 Considerações sobre o uso correto da Tecnologia de Informação nas
Organizações
O uso da microinformática aumentou drasticamente a potencialidade das
empresas. O que se busca é um ganho de competitividade, tornando a implementação
de sistema fundamental para a obtenção de vantagens competitivas pelo uso desta
nova tecnologia.
O acesso mais rápido à informação armazenada em bancos de dados
unificados e centralizados, disponibilizada à organização como um todo leva a novas
possibilidades que são decorrentes do uso desta nova tecnologia, como a
possibilidade de atender os clientes mais rapidamente de forma customizada,
possibilita programar e controlar ações desenvolvidas na organização e proporciona
alteração no ciclo de competição, que pode ser entre outros fatores, decorrente de um
aumento na eficiência no atendimento, prestação de serviços e fortalecimento das
relações com clientes.
Um dos aspectos mais relevantes para as organizações que buscam sucesso
é o seu posicionamento. Por mais eficiente que a empresa possa ser, se não observar
o contexto global, pode aumentar sua vulnerabilidade, desfechando-se em um
fracasso crucial.
No caso do uso da tecnologia de informação, o fator fundamental é o sistema
e os fatores chaves devem ser considerados em sua totalidade, pois a metodologia de
implementação de sistemas busca reduzir impactos negativos na empresa e obter
vantagens competitivas pelo uso da microinformática.
6 RESULTADOS DA APLICAÇÃO DA METODOLOGIA PROPOSTA
Partindo-se da metodologia de implementação de sistemas substitutivos,
apresentada no capítulo anterior, procedeu-se a sua aplicação em uma organização
do setor educacional, especificamente, a Universidade de Taubaté. Primeiramente,
foram levantadas as necessidades básicas da Universidade de Taubaté, fazendo uso
da metodologia desenvolvida.
Para a captação de informações colhidas junto à Universidade aplicou-se a
Ficha de Identificação da Organização – FIO 1, 2 e 3 (descritas no capítulo anterior). A
organização alvo da aplicação aqui descrita se localiza na cidade de Taubaté, Estado
de São Paulo, com a Reitoria situada a Rua Quatro de Março, 432 – Centro, atua no
setor educacional sob o nome de Universidade de Taubaté – UNITAU, uma Autarquia
Pública Municipal que tem suas ações definidas pela legislação geral do ensino
público superior do país, com características peculiares de administração baseadas na
visão empresarial, já que cobra anuidades, taxas e emolumentos de seus alunos, dos
quais depende, embora se enquadre no “ensino público”.
A administração superior é exercida pelo Reitor da Universidade, com o
apoio, dos órgãos colegiados, ou Conselhos. As funções administrativas são
claramente definidas, sendo que o planejamento é estruturado e alinhado às metas da
organização, controle e direção , os quais são baseados na visão da empresa que
subsiste por meio da captação própria de recursos, sejam advindos de pagamentos
dos alunos ou seja de projetos com parceiros de direito publico e/ou privado.
Quanto à análise de contexto, a Universidade considera grande a
interferência das variáveis ambientais, sendo que os concorrentes são os fatores mais
significativos, bem como o atendimento às perspectivas de médio prazo os clientes.
Para o levantamento das metas, objetivando planejar necessidade futura de
informática adequada à análise de contexto, aplicou-se a Ficha de Levantamento de
Metas e com o auxílio da tabela para interpretação conjunta das fichas, buscou-se no
planejamento das atividades elaborar um cronograma para servir de suporte na
implementação de software.
Estabeleceram-se as metas e objetivos, para os próximos trinta e seis meses,
a saber:
Fornecer o acesso aos dados críticos pertinentes aos cursos (alunos,
professores, currículo, laboratórios, salas de aula, biblioteca, avaliações
oficiais dos cursos e eventos), para dirigentes dos departamentos;
Disponibilizar uma visão integrada das funções administrativas e
101
financeiras aos órgãos de direção e planejamento;
Automatizar e consolidar a gestão de recursos humanos evitando erros e
perdas decorrentes da gestão fragmentada e manual desses recursos;
Após uma apresentação da real importância de cada funcionário no contexto
sistêmico da Universidade e da importância da informática para a organização,
constatou-se uma razoável habilidade na utilização de hardware e software nos
sistemas (fragmentados) existentes. O nível de escolaridade dos funcionários
envolvidos no processo foi detectado como médio, não causando grandes dificuldades
para a implementação de software.
A experiência administrativa dos funcionários verificada foi boa. Quanto aos
conhecimentos mais específicos de informática é merecedora de alguns treinamentos,
embora não tenham apresentado barreiras a mudanças e um grau satisfatório de
criatividade.
Foi realizado um workshop com palestras para discussões dos impactos da
nova tecnologia; com debates sobre o processo de implementação e a necessidade de
capacitar as pessoas para uso da tecnologia, onde buscou-se divulgar amplamente a
vontade da organização em adotar o novo processo e envolver as pessoas.
Em virtude das condições apresentadas, elaborou-se um plano de cursos,
buscando otimizar os treinamentos e dividir as tarefas para que cada funcionário seja
treinado em sua tarefa específica, tornando-o mais capaz e eficiente.
Analisando-se o cenário encontrado: tamanho da empresa, finalidade, volume
de informações; a necessidade de automatização dos processos e dados foi
considerada premente.
Aplicou-se Ficha de Identificação de Sistema FIS e verificou-se que a
empresa já possuía software, porém não integrados, sendo que para a análise do
software procedeu-se simulação de situações reais. Ficou demonstrado a falta de
adequação entre o software pré-existente e realidade da organização.
Pela interpretação conjunta das fichas aplicadas na empresa, nas pessoas e
na tecnologia, definiu-se o seguinte:
Hardware: Deve-se projetar o número total de servidores, clientes e a infra-
estrutura de rede(topologia, tamanho, meio físico).
O número de equipamentos existentes mostrou-se suficiente e adequado
para o atendimento dos clientes inicialmente na implantação e operacionalização das
atividades realizadas, porém chegou-se às seguintes recomendações:
substituição das impressoras jato de tinta por impressoras laser;
aquisição de aparelhos contra interrupção da energia elétrica,
102
recomendando-se no-breaks com capacidade mínima de duas horas (em
alguns pontos críticos);
instalação de rede para interligação dos equipamentos, recomendando-se
a utilização de hub’s de boa qualidade para interligar os micros.
Backbone sem redundância com mais de 1 rede implicando na
implementação de redes virtuais. Necessitando para tal a aquisição de
switches para implementação e gerência dessas redes.
Coletaram-se ainda dados dos equipamentos que foram tabulados e
organizados em um banco de dados para eventuais consultas.
As fichas de levantamento de informações mostraram-se apropriadas para
captar as informações necessárias na detecção das necessidades da Universidade,
tais como de software e hardware, bem como o levantamento de metas e no
estabelecimento do cronograma de atividades, levantamento do grau de estudo e
características do pessoal, com plano de cursos de capacitação e ainda para a
formação dos times de informática, entre outros. A seqüência proposta na metodologia
foi essencial, facilitando a obtenção de informações que se mostraram suficientes e
adequadas para a implementação do sistema.
A utilização da ferramenta conhecida como Diagrama de Fluxo de Dados,
mostrou-se muito útil, pois permitiu analisar com detalhes a compatibilidade do
software e empresa, onde também importante foi o contato direto das pessoas com o
software para comprovar a compatibilidade deste quanto ao uso. Difundiu-se por meio
do uso da ferramenta a cadeia de responsabilidades e a seqüência de interferências
entre as ações dos funcionários.
O levantamento de necessidades mostrou-se um processo complexo,
exigindo do interpretante um conhecimento acerca dos fatores-chave de
implementação e ainda observar atenciosamente os fatos.
A MISS, conferindo os três fatores-chave de implementação de sistemas
começou pela organização, partindo para capacitar as pessoas e preparar a tecnologia
para em seguida implementar o sistema de forma ordenada e após isso procedendo a
institucionalização da implementação.
Antes de implementar o sistema de fato, iniciou-se o preparo da empresa
visando organizar, direcionar e controlar o processo onde determinou-se o seguinte:
Definiram-se os procedimentos a serem adotados para todos os setores
envolvidos e seus reflexos decorrentes;
Forma reorganizado as mesas e adaptados os balcões para suporte dos
equipamentos;
103
Foi providenciada a reestruturação da rede de energia elétrica;
Definiram-se os procedimentos a serem adotados para os atendimentos
dos acadêmicos;
Organizou-se a forma de arquivamento de cadastros, contas a receber e a
pagar, patrimônio, compras, bem como de outros relatórios.
Na preparação dos dados foram definidos os procedimentos para lançamento
dos dados, além de organizar os arquivos manuais para a conversão no sistema
informatizado, assim como os cadastros.
A abordagem de partida, considerando a Universidade, foi a de entrada
gradual em operação e, em virtude de apresentar inúmeros sistemas, foi dada a
preferência de iniciar com a abordagem de entrada gradual dos sistemas um após o
outro, caracterizando a partida-piloto.
Para a capacitação das pessoas foi realizado o plano de cursos e treinamento
e buscou-se engajar as pessoas a contribuírem para o sucesso de implementação do
software, sendo que a capacitação para uso do software foi feita pela empresa
fornecedora do mesmo. Não foi necessária a contratação de pessoal, uma vez que as
pessoas da organização mostraram-se aptas a desenvolver as atividades necessárias.
O preparo o software consistiu em configurá-lo e adequá-lo à realidade da
organização pela fornecedora.
Para os testes finais, foi simulada uma situação real para o uso do software
com todos os dispositivos associados, desde periféricos, bem como as condições reais
da atividade acadêmica.
Deu-se a partida após o teste final e o software entrou em operação.
Para a institucionalização da metodologia de implementação, firmou-se o
compromisso por todos os participantes em usar os novos procedimentos e planos
adotados, seguindo passos e procedimentos necessários.
Embora o processo tenha sido guiado pela metodologia, era imprescindível a
participação das pessoas, principalmente da gerência, que podia acelerar a
implementação do sistema, como verificado na organização, objeto da aplicação do
presente estudo. Pode-se afirmar que, vencidas algumas resistências iniciais, a
colaboração das pessoas foi muito boa.
O preparo dos três fatores-chave da metodologia de implementação de
sistema, permitiu a partida para uso do sistema de forma organizada, com direção e
controle com boa aceitação dos usuários.
A avaliação e o acompanhamento propiciaram a análise do processo e
possibilitou o confronto com o planejamento inicial indicando os pontos de contribuição
104
para a empresa. Um fator que não se verificou ocorrer conforme previsto na
metodologia foi o estabelecimento de padrões de desempenho para mensuração mais
efetiva das ações despendidas, que poderia determinar procedimentos que
contribuíssem para a melhoria do processo por meio da adoção das medidas
necessárias.
Foram feitos a avaliação e o acompanhamento contínuo dos fatores-chave da
implementação, buscando o processo de melhoria contínua pela detecção das falhas e
dos problemas e sua correção. Após a partida realizaram-se círculos de discussão e
workshops, até o término da implementação, com um concentrador interfaceando
usuários e analista da empresa fornecedora.
Determinou-se que a avaliação e acompanhamento continuado fossem feitos
considerando a necessidade de se estabelecerem padrões de desempenho, a saber:
relatórios gerados;
atividades desenvolvidas - eficiência e eficácia, tempo de realização das
tarefas e o benefício / custo;
níveis de serviços prestados aos usuários;
os índices de produtividades – número e tempo de pedidos atendidos,
tempo de acerto dos erros ocorridos;
satisfação dos usuários;
atendimento dos objetivos.
Ficou definido ainda que os relatórios devem ser revisados mensalmente
durante o primeiro ano da implementação. Os padrões de desempenho devem ser
estabelecidos semestralmente a partir da implementação, devendo ser avaliados em
termos de importância para a empresa como fator gerador de informações. Inspeções
e testes periódicos serão realizados trimestralmente, com auditorias para avaliar e
comparar o resultado real com o previamente estabelecido. A política adotada na empresa, bem como as normas e procedimentos e
operacionalização se mostraram eficientes no momento de operacionalização do
sistema, onde se recomendaram os seguintes direcionadores:
metas da empresa;
fluxo de dados;
análise de contexto.
Estes direcionadores devem ser comparados com informações reais. Se
forem detectadas quaisquer variações, falhas ou erros, deve-se tentar corrigi-los
prontamente por meio de ações corretivas, buscando minimizar impactos negativos.
A avaliação e o acompanhamento buscaram complementar integração da
empresa, onde se definiram os responsáveis de cada grupo de informática e suas
105
atribuições, onde se procurou saber se os objetivos planejados estão sendo atingidos
e se a necessidade de medida corretiva na fase inicial não foi detectada.
Uma solução encontrada para contornar a impossibilidade de
estabelecimento de padrões de desempenho consistentes, foi a utilização de relatórios
e revisões periódicas que fornecem informações e possibilitam a análise atual,
avaliando os relatórios gerados, sua periodicidade, a importância para a Universidade
como gerador de informações, e as variações ambientais, além de proceder
continuamente a avaliação dos fatores-chave envolvidos no processo.
Buscou-se avaliar os resultados alcançados do processo considerando as
entradas, processamento e saídas com realimentação num ciclo contínuo em termos
de hardware e software:
determinou-se que fossem feitas inspeções e testes periódicos com
auditorias periódicas para avaliar e comparar o resultado real com o
previamente estabelecido;
as substituições efetuadas do hardware atenderam as necessidades atuais
da empresa e se mostraram suficientes para o futuro;
tempo de atendimento de pedidos;
tempo de acerto de erros;
quantidade de erros;
eficiência.
direcionadores para sistema:
o utilidade dos relatórios;
o interface apropriada;
o integração;
o atendimento às expectativas da empresa.
É importante a documentação para servir de material de consulta, e para
estudo na implementação de melhorias contínuas.
A avaliação e o acompanhamento da implementação é de importância
estratégica para a Universidade, com o acúmulo de informações sistematizadas, feito
na seqüência do processo de avaliação e acompanhamento contínuo, onde cada fator-
chave deve ser avaliado num sistema que sofre ações corretivas à medida que se
detecte tal necessidade, que é o princípio da melhoria contínua aplicada ao processo.
O uso do software melhorou significativamente a potencialidade da empresa
trabalhar seus dados e produzir informações que sirvam de apoio à tomada de
decisão, com ganho de competitividade pelo uso desta nova tecnologia, onde o
acesso mais rápido à informação armazenada em bancos de dados integrados produz
novas possibilidades de atender os clientes, proporcionando uma melhora significativa
106
no contexto atual.
A avaliação de desempenho como um ponto crítico para a empresa, mostrou-
se impraticável em sua plenitude, pois a empresa não dispunha de informações
históricas acumuladas.
Podemos ver a seguir algumas comparações de telas dos dois sistemas, o
antes e o depois da implementação e qual o impacto dessas mudanças.
Na Figura 64, podemos notar que no cadastro de fornecedores antigo, havia
um menu de opções menor e simplificado, porem os dados armazenados pelo sistema
ficavam em um servidor local e não havia uma ligação do setor de compras com o
setor financeiro, via sistema.
Figura 64 – Cadastro de Fornecedores - ANTIGO
Figura 64 – Cadastro de Fornecedores - ANTIGO
Na Figura 65, podemos notar que o novo cadastro de fornecedores, tem uma
tela mais completa e com inúmeras funções a mais que no sistema antigo. Os dados
armazenados pelo sistema ficam em um servidor central, evitando assim redundância
de informações e possíveis erros de redigitação.
107
Figura 65 – Cadastro de Fornecedores - NOVO
Figura 65 – Cadastro de Fornecedores - NOVO Na Figura 66, e nas Figuras 67, 68, 69, 70, 71, 72 e 73, podemos notar que a
interface de navegação do sistema se tornou mais amigável e bem mais natural para o
usuário, visto que o mesmo utiliza sistema operacional gráfico e aplicativos como MS-
Word e MS-Excel que são todos gráficos, todos esses fatores agregados a uma
interface melhor e mais elaborada tornam o sistema atual infinitamente melhor que o
existente anteriormente.
Figura 66 – Cadastro de Fornecedores X Família – ANTIGO
Figura 66 – Cadastro de Fornecedores X Família – ANTIGO
108
Figura 67 – Cadastro de Fornecedores X Família - NOVO
Figura 67 – Cadastro de Fornecedores X Família - NOVO
Figura 68 – Cadastro de Itens de Produtos - ANTIGO
Figura 68 – Cadastro de Itens de Produtos - ANTIGO
109
Figura 69 – Cadastro de Itens de Produtos - NOVO
Figura 69 – Cadastro de Itens de Produtos - NOVO
Figura 70 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições - ANTIGO
Figura 70 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições - ANTIGO
110
Figura 71 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições – NOVO
Figura 71 – Cadastro de Empenhos para Futuras Aquisições – NOVO
Figura 72 – Resultados das Cartas Convites - ANTIGO
Figura 72 – Resultados das Cartas Convites - ANTIGO
111
Figura 73 – Resultados das Cartas Convites - NOVO
Figura 73 – Resultados das Cartas Convites - NOVO Com o novo sistema os menus passaram a ter mais opções e resultou em uma
maior flexibilidade para o usuário do sistema, conforme pode ser visto nas Figuras 74
e 75.
Figura 74 – Menu de Opções de Requisição de Compras
Figura 74 – Menu de Opções de Requisição de Compras
112
Figura 75 – Menu de Estorno de Ordem de Compra Aprovada
Figura 75 – Menu de Estorno de Ordem de Compra Aprovada
7 CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
Na construção da metodologia de implementação do Sistema de Tecnologia
de Informação, iniciou-se pela busca dos fatores-chave para a Universidade de
Taubaté e concluiu-se que são as pessoas, a tecnologia e a organização. Observou-se
também que a tecnologia computacional, como já esperado, incrementou a
capacidade da organização em lidar com uma maior e crescente quantidade de
informações.
A metodologia proposta, levando em consideração o estudo de caso
abordado, foi realizada e abrange desde o levantamento inicial de informações até a
fase de produção, quando o sistema contempla um estágio de melhorias continuadas.
Tal estágio compreende a adequação quanto às mudanças de legislação e de
requisitos.
As três áreas indicadas no início do trabalho, dão ao método suficiente
abrangência para efetivar a implantação. Esta metodologia foi verificada para um caso
de Empresa Implementadora X Instituição.
O software, foi analisado com a ferramenta diagrama de fluxo de dados que
proporcionou condições de redigir a documentação deste e identificar o fluxo de dados
com suas etapas lógicas de cada processo, permitindo visualizar a seqüência lógica
das grandes etapas e como executar um processo e sua continuidade dentro do
sistema global na organização.
O componente humano foi extremamente relevante na implementação do
sistema na instituição, onde a gerência foi o ponto principal para o avanço e o sucesso
obtido. Não foram contratadas pessoas durante a implementação do sistema, mas sim
treinado o quadro existente na empresa e as mudanças ocorridas em virtude do uso
da nova tecnologia apresentaram-se inevitáveis, porém foram absorvidas, sendo que o
ponto importante foi a baixa resistência, principalmente da gerência após envolvimento
gradual no processo de implementação e também das pessoas envolvidas muito
interessadas em incorporar a tecnologia apresentada.
As ferramentas utilizadas como o Pensamento Crítico na Resolução de
Problemas e o Diagrama de Fluxo de Dados foram importantes para a formação da
metodologia, sendo que o plano de implementação foi dividido em três estágios:
identificação da situação zero; formação da metodologia de implementação; avaliação
e acompanhamento continuado da implementação, conseguindo assim ganho
competitivo pelo uso da microinformática e o alinhamento com a organização, suas
metas, objetivos, estratégias e necessidades.
114
Portanto, o sistema apresentou-se como um dos componentes tecnológicos
mais importantes, porém as pessoas desempenharam um papel vital no processo,
podendo-se afirmar que o que garantiu o sucesso foi a inter-relação e integração dos
fatores chaves de implementação de sistemas, ou seja, empresa, pessoas e
tecnologia, pois um fator isolado não garantiria obter vantagens nem apoiar e ampliar
os objetivos e as estratégias da Universidade que deve visualizar a necessidade atual
e futura, usando a tecnologia como apoio em sua atividade.
Os pontos fortes na aplicação da metodologia devem-se, essencialmente, à
característica acadêmica que permeia os diversos setores da instituição. O que
possibilita o livre discurso dos envolvidos e o hábito de mudança contínua decorrente
das atualizações de métodos e conteúdos naturais aos processos de ensino.
Associado ao livre discurso, por se tratar de órgão público, os critérios de
punições decorrentes de discordâncias com as gerências, que coordenam o processo
de implementação, promovem uma maior veracidade no preenchimento das
avaliações durante o processo.
O ponto fraco identificado na implementação foi a definição de parâmetros /
critérios de avaliação de desempenho, uma vez que não se dispunha de informações
históricas e a conseqüente elaboração do padrão ficou relegada à uma data
brevemente futura. Uma solução encontrada foi proceder mensalmente a análise
isolada dos relatórios gerados e compará-los com as necessidades da empresa, medir
a satisfação dos usuários e as atitudes em favor da empresa, com observação de
redução do tempo de execução de tarefas e a realização dos objetivos da empresa.
Obteve-se ganho imediato de informação pela implementação do sistema,
principalmente no que tange ao fluxo de informações. Não menos importante foi o
cadastro mais detalhado, contendo informações centralizadas de toda a Universidade,
possibilitou a integração de diversos setores.
Como resultados obtidos da aplicação da metodologia, citam-se como
principais a detecção de falhas no tratamento de dependentes e cálculos dos valores
pagos em pecúnia nas férias, imediatamente notados e corrigidos e a otimização dos
processos de aquisição e liquidação dos pedidos de suprimentos.
A partir de uma visão crítica do autor em relação ao trabalho desenvolvido,
recomenda-se uma análise custo / beneficio da aplicação desta metodologia na
organização estudada.
Como seguimento do presente trabalho, sugere-se ainda o levantamento e
estabelecimento de padrões para avaliação de desempenho em instituições, sua
contribuição para o aumento da sobrevida destas instituições e quais os impactos
decorrentes de se estabelecer e utilizar padrões de desempenho.
115
Ainda para trabalhos futuros, recomenda-se o estudo da geração e aplicação
de software “inteligente” aliado a um banco de dados bem dimensionado e
devidamente detalhado permitindo melhor controle da informação.
Sugere-se que seja avaliada a eficiência da metodologia à luz dos seguintes
critérios: integridade das operações; tempo de resposta da empresa implementadora;
satisfação do usuário; auditabilidade; grau de customização; aderência à legislação;
integração das diversas áreas da organização.
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GLOSSÁRIO
• 10Base-2
Os cabos 10Base2, também chamados de cabos coaxiais finos, ou cabos
Thinnet, são os cabos coaxiais usados em redes Ethernet de 10 megabits. Seu
diâmetro é de apenas 0.18 polegadas, cerca de 4.7 milímetros, o que os torna
razoavelmente flexíveis. O "10" na sigla 10Base2, significa que os cabos podem
transmitir dados a uma velocidade de até 10 megabits por segundo, "Base" significa
"banda base" e se refere à distância máxima para que o sinal pode percorrer através
do cabo, no caso o "2" que teoricamente significaria 200 metros, mas que na prática é
apenas um arredondamento, pois nos cabos 10Base2 a distância máxima utilizável é
de 185 metros. Usando cabos coaxiais não é necessário utilizar um hub, mas em
compensação a velocidade da rede fica limitada a apenas 10 megabits. Outro
problema é que esta topologia é muito susceptível a problemas de mal contato,
principalmente em redes com mais de 5 PCs.
Atualmente os cabos coaxiais são cada vez menos usados, já que além de
menos susceptíveis a problemas, os cabos de par trançado categoria 5 suportam
transmissão de dados a 100 megabits, ou até mesmo 1 gigabit, caso sejam utilizadas
placas de rede Gigabit Ethernet .
• 10Base-T
Este é o padrão de redes Ethernet de 10 megabits, onde são utilizados cabos
de par trançado. O 10 no nome indica justamente a velocidade máxima de
transmissão de dados.
Apesar de 10 megabits corresponderem a 1.25 megabytes por segundo, na
prática a velocidade de transmissão dificilmente ultrapassa os 800 kb/s, pois junto com
os dados são transmitidos sinais de modulação, bits de correção de erros etc. As
placas de 10 megabits já caíram em desuso a algum tempo, pois todas as placas PCI
atuais transmitem a 100 megabits. Apesar disso, as placas de 100 megabits mantém
121
compatibilidade com o padrão anterior.
• 100Base-TX
Este é o padrão para redes Ethernet de 100 megabits. A topologia da rede é
igual à do padrão 10 Base-T, com um hub central e cabos de par trançado. A grande
vantagem é a maior velocidade de transmissão, que faz uma grande diferença ao
transferir grandes arquivos. As placas 100 Base-TX também são capazes de operar a
10 megabits, caso sejam conectadas a um hub antigo, por isso também são chamadas
de placas 10/100.
• Access
Acesso. Leitura ou gravação de dados na memória RAM ou em outro meio
qualquer, como um disco rígido. Os tempos de acesso variam muito de acordo com o
dispositivo, por exemplo, a memória RAM pode ter tempos de acesso de 70, 60, 50,
10, 8, 7 ou mesmo 6 nanossegundos, dependendo da tecnologia usada. O HD por sua
vez é muito mais lento, com tempos de acesso na casa dos 8 ou 9 milessegundos
num HD atual.
O tempo de acesso determina apenas o tempo necessário para o dispositivo
começar a transferir dados e não a sua velocidade de transferência. Um módulo de
memória PC-133 pode transferir dados, em condições ideais, a 1066 MB/s, enquanto
um HD topo de linha chega perto dos 50 MB/s. Veja que o HD demora por volta de um
milhão de vezes mais tempo para começar a transferir dados, mas depois que inicia a
transferência, a diferença cai para cerca de 20 vezes.
Naturalmente, tanto a memória RAM quanto o HD são muito mais lentos que
o processador, tanto em termos de tempo de acesso quanto em termos de velocidade
de transferência. Por exemplo, um Athlon de 1.5 GHz executa um bilhão e meio de
ciclos por segundo e processa 32 bits de dados em cada ciclo. Ou seja, em condições
idéias o processador precisa de dados a cada 0,66 nanossegundo e processa 6
gigabytes de dados por segundo. Para diminuir a diferença entre o processador, a
memória RAM e o disco rígido, são usadas várias categorias de memória cache,
122
rápidas o bastante para acompanhar o processador. Leia também: Cache, Cache L1,
Cache L2, Cache L3, Cache de Disco.
• ALU
Arithmetic Logic Unit. Como o nome sugere, é a parte do processador
principal encarregada de processar os cálculos de ponto flutuante. O termo ALU,
dependendo da conotação, pode ser tanto usado em relação ao coprocessador
aritmético como um todo, quanto em relação a apenas uma das unidades de execução
que formam os coprocessadores modernos.
• ANSI
American National Standards Institute, uma associação voluntária, formada
por mais de 1.300 membros, entre eles várias grande companhias. A ANSI se
encarrega de estabelecer padrões para a indústria, compatibilizando linguagens de
programação, protocolos de rede, especificações elétricas de vários componentes, etc.
Entre as obras da ANSI está o padrão de caracteres ASCII.
• BACKUP
Cópia de segurança. Copiar dados em um meio separado do original, de
forma a protegê-los de qualquer eventualidade. Essencial para dados importantes.
Os backups podem ser feitos em vários tipos de mídias, incluindo CDs
graváveis ou regraváveis, fitas DAT, ou até mesmo um segundo HD. Cada tecnologia
oferece seus prós e contras, as fitas DAT por exemplo oferecem uma grande
capacidade e um custo por megabyte muito baixo, mas em compensação o drive é
muito caro, os CDs são muito baratos, mas não armazenam uma grande quantidade
de dados e assim por diante. A melhor opção varia de acordo com a quantidade de
dados, a regularidade dos backups, o nível de confiabilidade necessário e o quanto
pode ser investido.
Além do backup total, simplesmente copiar todos os dados, existe o backup
incremental, que consiste em copiar apenas os arquivos que foram alterados desde o
último. Praticamente todos os programas de backup suportam esse recurso,
123
descobrindo quais arquivos foram alterados através do número de bytes ou dos
atributos.
• Bps
Bits per second, é usada para medir a velocidade de modems e redes em
geral. Refere-se ao números de bits transmitidos por segundo, lembrando que 8 bits
equivalem a 1 byte. Um modem de 56 k atinge no máximo pouco mais de 8 KB/s.
• Browser
O mesmo que Navegador, programas usados para visualizar páginas Web,
como o Internet Explorer, Netscape, Opera, Konqueror, etc. No início os navegadores
eram meros visualizadores de páginas em html, mas eles foram evoluindo e
incorporando novas funções. Hoje em dia um navegador como o Internet Explorer é
quase um sistema operacional completo, capaz de rodar aplicativos (Java, XML,
Active-X, etc.) entre muitas outras funções. É por isso que tornou-se tão complexo
desenvolver um navegador e torná-lo compatível com todas as tecnologias. É muita
coisa a ser implementada.
• Buffer
Uma pequena área de memória ultra-rápida usada para melhorar a
velocidade de acesso a um determinado dispositivo. É encontrado em HDs,
gravadores de CD, modems, e muitos outros.
Apesar de serem sinônimos, o termo "buffer" é mais usado em relação aos
dispositivos anteriormente citados enquanto o termo "cache" é mais usado com
relação aos processadores e memória RAM.
Embora não seja errado dizer "tenho um gravador com 2 MB de cache", é
mais elegante usar o termo buffer, assim como soa estranho dizer "tenho um
processador com 512 KB de buffer" ao invés de usar o termo cache.
• Buffer Overflow
Os Buffers são áreas de memória criadas pelos programas para armazenar
dados que estão sendo processados. Cada buffer tem um certo tamanho, dependendo
124
do tipo e quantidade de dados que ele irá armazenar.
Um buffer overflow ocorre quando o programa recebe mais dados do que está
preparado para armazenar no buffer. Se o programa não foi adequadamente escrito,
este excesso de dados pode acabar sendo armazenado em áreas de memória
próximas, corrompendo dados ou travando o programa, ou mesmo ser executado, que
é a possibilidade mais perigosa. Se um programa qualquer tivesse uma
vulnerabilidade no sistema de login por exemplo, você poderia criar um programa que
fornecesse caracteres de texto até completar o buffer e depois enviasse um
executável, que acabaria rodando graças à vulnerabilidade.
Um caso famoso foi descoberto ano passado (2000) no Outlook Express.
Graças à uma vulnerabilidade, era possível fazer com que um e-mail executasse
arquivos apenas por ser aberto! Bastava anexar um arquivo com um certo número de
caracteres no nome, que ele seria executado ao ser aberta a mensagem.
Naturalmente, a Microsoft se apressou em lançar um patch e alertar os usuários para
o problema. Felizmente, pelo menos por enquanto, não foi descoberta mais nenhuma
vulnerabilidade tão perigosa no Outlook. Semanalmente são descobertas
vulnerabilidades de buffer overflow em vários programas. Algumas são quase
inofensivas, enquanto outras podem causar problemas sérios. O próprio Codered se
espalhou tão rapidamente explorando uma vulnerabilidade do IIS da Microsoft. Com
isto, o worm podia contaminar servidores desprotegidos simplesmente enviando o
código que explora o bug, sem que ninguém executasse nenhum arquivo.
• Bug
Inseto em inglês, é usado com relação a qualquer tipo de falha de
programação num programa.
O termo surgiu na década de 40, quando um inseto entrou nos circuitos de
um computador causando um curto circuito. Existem várias versões sobre quando,
onde e qual foi o inseto que entrou para a história, mas segundo o http://ei.cs.vt.edu/ o
inseto era uma traça, que foi encontrada por Grace Murray Hopper no Mark II em
125
1944. Naquela época os defeitos eram muito comuns, pois os computadores eram
formados por válvulas que se queimavam com muita facilidade, mas este foi um caso
tão peculiar que Grace "anexou" o inseto ao seu diário.
• Burn-in
Um tipo de teste onde são executadas tarefas que visam exigir o máximo do
sistema durante longos períodos, de forma a testar sua estabilidade. Este tipo de teste
é muito comum em reviews de placas mãe, feitos por vários sites e é extremamente
válido, pois a maior parte dos problemas de placas mãe e processadores só se
manifesta em situações de uso intenso e prolongado. Em geral se aceita que uma
placa mãe trave no máximo uma vez num teste de Burn-in de 24 horas, que equivale a
algumas semanas de uso normal do sistema.
• Bus
Barramento, meio de transmissão de dados entre dois ou mais componentes.
Exemplos são os barramentos PCI, AGP e ISA da placa mãe, que ligam os periféricos
ao chipset e conseqüentemente ao processador.
Os barramentos se dividem em duas grandes categorias, os barramento
seriais e os barramentos paralelos. Os barramentos seriais transmitem dados através
de um único par de fios (um para enviar, outro para receber) de forma serial, onde um
bit trafega de cada vez. Exemplos são as portas seriais, portas USB e o novíssimo
Serial ATA desenvolvido pela Intel, para substituir as interfaces IDE, capaz de
transmitir a 150 MB/s logo em sua primeira versão.
Os barramentos paralelos por sua vez utilizam um número maior de fios para
transmitir vários bits de cada vez. Nas portas paralelas por exemplo temos 8 bits por
transferência, no barramento PCI temos 32 bits e assim por diante.
As duas tecnologias possuem seus prós e contras. Os barramentos seriais
são mais baratos e sofrem menos com o problema de interferência, mas em
compensação são mais lentos do que poderiam ser caso fossem utilizados vários
pares de fios em conjunto com a mesma tecnologia.
126
Apesar disso alguns barramentos seriais são muito rápidos, como é o caso do
Serial ATA e também do USB 2.0, capaz de transmitir a 400 megabits.
• Byte
É uma unidade de armazenamento de dados. Cada byte é formado por 8 bits
e é suficiente para 256 combinações diferentes. É por isso que no sistema de
caracteres ASCII é usado um byte para representar cada caractere. Com 256
combinações é possível incluir todas as letras, números e ainda um punhado de
caracteres especiais e símbolos. No conjunto Unicode, onde são incluídos também
caracteres do Japonês, Chinês, Árabe e outras línguas são usados 2 bytes para cara
caractere, o que permite 65 mil caracteres diferentes.
• Cobol
Cobol significa "Common Business Oriented Language". Esta linguagem de
programação foi desenvolvida no final da década de 50, com o objetivo de ser uma
plataforma de desenvolvimento para aplicações bancárias e financeiras em geral.
Comparado com o Pascal e o Assembly, comuns na época, o Cobol é uma linguagem
bastante amigável, o que garantiu uma grande aceitação. Até hoje esta linguagem é
usada em muitos sistemas bancários, o que explica a grande procura por
programadores experientes nesta linguagem na época do bug do ano 2000.
• Compilador
Os computadores não entendem nada além de comandos, dados e
endereços escritos em linguagem binária. Mas, qualquer ser humano que se disponha
a tentar desenvolver um programa complexo programando diretamente em linguagem
de máquina simplesmente vai ficar louco muito antes de concluir seu trabalho.
Para resolver este impasse, surgiram as linguagens de programação, que
permitem escrever programas usando comandos fáceis de lembrar e funções já
prontas. O compilador é programa que permite transformar este código escrito na
linguagem de programação usada em linguagem de máquina, gerando o binário que
pode ser executado. Um exemplo de compilador muito usado atualmente é o GCC da
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Free Software Fundation, que possui módulos para compilar programas de várias
linguagens.
• CPU
Central Processing Unit. Era mais usado na época dos mainframes, o termo
mais atual é processador ou "processor" em Inglês.
• CRC
Cyclical Redundancy Check, um método de correção de erros, onde é
enviada uma quantidade relativamente grande de dados e em seguida os bits de
checagem Encontrado algum erro, todo o pacote de dados precisa ser retransmitido. É
usado em modems e em alguns outros dispositivos.
Um erro de CRC significa justamente que, por qualquer motivo, os dados
estão chegando corrompidos ao destino.
• Criptografia
Consiste em cifrar um arquivo ou mensagem usando um conjunto de cálculos.
O arquivo cifrado (ou encriptado) torna-se incompreensível até que seja
desencriptado. Os cálculos usados para encriptar ou desencriptar o arquivo são
chamados de chaves. Apenas alguém que tenha a chave poderá ler o arquivo
criptografado.
Existem basicamente dois sistemas de uso de chaves. No primeiro são
usadas chaves simétricas, onde as duas partes possuem a mesma chave, usada tanto
para encriptar quanto para desencriptar os arquivos. No segundo sistema temos o uso
de duas chaves diferentes, chamadas de chave pública e chave privada. A chave
pública serve apenas para encriptar os dados e pode ser livremente distribuída, a
chave privada por sua vez é a que permite desencriptar os dados.
Neste sistema o usuário A, interessado em enviar um arquivo para o usuário
B encriptaria o arquivo utilizando a chave pública do usuário B, distribuída livremente,
e ao receber o arquivo o usuário B utilizaria sua chave privada, que é secreta para
desencriptar o arquivo e ter acesso a ele. Ninguém mais além do usuário B poderia ter
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acesso ao arquivo, nem mesmo o usuário A que o encriptou.
Existem vários níveis de criptografia e inclusive sistemas que utilizam vários
níveis, encriptando várias vezes o mesmo arquivo utilizando chaves diferentes. Em
geral, quanto mais complexo, for o sistema, mais seguro.
• CRM
Customer Relationship Management. Um sistema de CRM consiste ao
mesmo tempo num software de banco de dados e uma metodologia a ser seguida
pelos funcionários. O objetivo é reunir informações sobre os clientes da empresa, que
permitam traçar estratégias de marketing mais eficientes, implantar programas de
fidelidade, etc.
Através do CRM a empresa pode por exemplo acompanhar os pedidos de
cada cliente, e cruzando estes dados com o poder aquisitivo, escolaridade, etc.,
descobrir quais são os clientes com maior possibilidade de comprar novos produtos da
empresa e concentrar as campanhas publicitários neles. As possibilidades são muitas,
mas em compensação um sistema de CRM é muito caro e trabalhoso de implantar, é
um investimento que paga-se apenas no longo prazo e tem uma chance muito grande
de não dar em nada.
• Engenharia Reversa
Quase todos os programas comerciais são distribuídos apenas em formato
binário, sem o código fonte. Ou seja, você recebe o programa já compilado em
linguagem de máquina, pronto para ser executado, mas não tem acesso ao arquivo
que permitiria ver como o programa funciona e alterá-lo.
A engenharia reversa é uma técnica usada para tentar obter o código fonte do
programa a partir do arquivo já compilado. É um processo extremamente trabalhoso,
mas já foi responsável pela descoberta de muitos segredos industriais. O sistema de
proteção contra cópias usado nos DVD’s é um bom exemplo; um programador russo
conseguiu usar engenharia reversa para ter acesso ao programa que cria os
algoritmos, entendê-lo e descobrir uma forma de burlá-lo. Depois disso, ficou tão fácil
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que a disputa passou a ser quem consegue fazer o programa que quebre o "sistema
secreto" com menos linhas de código
• Dispositivo de armazenamento
Este dispositivo armazena dados após o processamento, uma espécie de
arquivo, para produzir informações, temporárias ou permanentes e o componente
principal deste dispositivo de armazenamento é a memória, que pode ser dividida em
duas partes: memórias principais e secundárias.
Memórias principais são utilizadas pelo computador na área de trabalho que
está dividida em duas partes: memória de acesso aleatório ou Random Acess Memory
(RAM), onde são armazenados automaticamente os dados que estamos digitando. É
uma memória temporária, que perde as informações e dados ao desligarmos o
computador. Essa memória poderá ser aumentada para maior agilidade na utilização e
manipulação de imagens e dados.
As memórias são encontradas no formato que chamamos de pentes de
memória e possuem várias características como tipo, quantidade de memória que
armazenam e proporção física do pente; outro tipo é a memória somente para leitura
ou Read Only Memory (ROM), que contém informações referentes ao computador,
como modelo e data de fabricação. Essa memória é conhecida como BIOS ou SETUP,
que só deve ser modificada por um técnico especializado.
Para gravação das informações permanentes utiliza-se dispositivos ou
espécies de memórias auxiliares que permitem a leitura e o armazenamento das
informações e dados. Os dispositivos usados são discos flexíveis também conhecidos
como disquetes, disco rígido ou Winchester, discos óticos ou CD-Rom, neles as
informações permanecem armazenadas até que o usuário as excluam.
• Dispositivo de entrada
É o dispositivo pelo qual são passadas as ordens para o computador, para
serem processadas. Os principais dispositivos de entrada são o teclado que é
semelhante ao de uma máquina de escrever, onde são digitados os dados e
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comandos. O mouse, como dispositivo de entrada, serve para se movimentar
rapidamente entre programas. O mouse e teclado são os meios mais utilizados na
microinformática para entrada de dados em computadores. Estes dados são passados
para o dispositivo de processamento para serem trabalhados, organizados e
transformados em algo com valor agregado ou informação.
• Dispositivo de processamento
O dispositivo de processamento recebe os dados e comandos, processa-os,
reorganiza, transformando em informações. Esse dispositivo tem como componente
principal o microprocessador conhecido como Unidade Central de Processamento
(UCP), responsável pelo gerenciamento de todas as funções do sistema (MEIRELLES,
1994). Funcionando como cérebro do computador, o microprocessador é sua parte
mais importante, pois delimita seu desempenho, sua velocidade de processamento
que é medida em Megahertz (MHz), milhões de informações em um segundo. Assim,
quanto mais rápido for o processador, maior será o número de MHz processados.
• Dispositivo de saída
É pelo dispositivo de saída que o usuário recebe as informações do
computador. Os principais dispositivos de saída são o monitor e a impressora. O
monitor é o meio utilizado para interagir com a máquina, visualizando informações,
textos e comandos. A integração visual com o usuário permite acompanhar o que está
sendo feito, já a impressora é o dispositivo que passa para o papel as informações e
dados armazenados pelo computador. O equipamento recebe dados e comandos por
meio de dispositivo de entrada, processa transformando em informações,
armazenando e disponibilizando-os para utilização em tempo real ou posterior. Para
ser possível este processo, o hardware utiliza sistemas de informação para
operacionalizar o equipamento.
• Ethernet
É o padrão de rede mais usado atualmente. O padrão consiste em placas de
rede, cabos, hubs e outros periféricos de rede compatíveis entre sí. Existem
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basicamente dois padrões Ethernet : 10 e 100 megabits, que se diferenciam pela
velocidade. Uma placa Ethernet 10/10 transmite dados a 10 Mbits, enquanto uma
10/100 transmite a 100 Mbits, podendo transmitir também a 10 caso ligada a uma
placa 10/10.
Existe ainda um padrão relativamente novo, o Gigabit Ethernet , 10 vezes
mais rápido que o anterior, já está em uso, apesar do alto preço. O próximo padrão, de
10 Gigabits, já está estabelecido, apesar dos protótipos já disponíveis terem um longo
caminho de aperfeiçoamento e redução de custo até tornarem-se o novo padrão da
indústria.
• FDDI
Fibre Distributed Data Interface, um padrão ANSI, que utiliza cabos de fibra
óptica para criar links de 100 Mbps, com alcance de até 2 KM. Muito usado em
backbones, apesar de já ser um padrão obsoleto atualmente.
• Gigabit Ethernet
O padrão de redes Ethernet que atinge a fantástica velocidade de
transmissão de 1 gigabit por segundo, sucessor das atuais redes de 100 megabits.
Existem diferentes padrões de interfaces Gigabit Ethernet , com suporte a cabos de
fibra óptica, cabos Twiaxiais (um tipo especial de cabo coaxial composto por um par
de cabos ao invés de apenas um) e mais recentemente também aos cabos de par
trançado categoria 5e, os mesmos utilizados nas redes de 100 megabits atuais, que
são muito baratos. Apesar do baixo custo dos cabos cat 5e ainda existe o problema do
alto custo das placas, hubs e demais equipamentos de rede, embora os preços devam
cair com o tempo.
• GPF
General Protection Fault, um GPF acontece quando um programa invade uma
área de memória já ocupada por outro programa, causando um travamento. É
mostrada ao usuário uma linda tela azul.
• Hacker
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Alguém que estuda sistemas ou qualquer tipo de conhecimento humano pelo
simples desafio de dominá-los. No sentido original da palavra, o Hacker é alguém que
usa seus conhecimentos para ajudar outros, direta ou indiretamente. Hackers foram os
principais responsáveis pelo desenvolvimento da Internet, criaram o Linux, o MP3 e a
filosofia do software livre. Atualmente o termo vem sendo muito usado em relação aos
Crackers, que invadem sistemas e promovem outras modalidades de baderna virtual,
criancices como desfigurar páginas ou ficar invadindo PCs de usuários leigos.
Infelizmente, a confusão é tanta que existem casos de livros e mesmo filmes
legendados, onde o termo "Cracker" é substituído por "Hacker" pelo tradutor, sem a
menor cerimônia.
• Inteligência artificial
Consiste em criar programas capazes de aprender com a experiência e tomar
decisões com base nas experiências obtidas anteriormente. É usada em várias áreas,
de jogos a aplicações médicas.
A linguagem mais utilizada em aplicativos de inteligência artificial é o LISP. O
grande problema é burlar a principal característica dos computadores, que é trabalhar
apenas com valores exatos, "sim e não".
Isto impede que os computadores possam ser realmente inteligentes, o
máximo que é possível obter é uma simulação o mais perfeita possível, onde o
programador consiga planejar uma série de respostas aceitáveis para as mais
diversas situações que o programa possa encontrar.
• Interface
É um meio de comunicação ou de transmissão de informações. É um termo
bastante genérico, que pode ser usado em relação a uma interface gráfica, que facilita
o uso de um programa, a uma porta de transmissão de dados, como por exemplo as
interfaces IDE da placa mãe, que permitem a troca de dados entre o processador e os
discos rígidos, as interfaces seriais e paralelas, que permitem a conexão de mouses e
impressoras, entre outros dispositivos, ou ainda a um joystick ou teclado, que
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novamente formam um tipo de interface entre o usuário e o programa ou jogo que está
sendo executado.
• I/O
Input/Output, ou "entrada e saída". Descreve qualquer troca de dados entre
dois dispositivos (a memória RAM e o processador por exemplo) ou mesmo entre o
computador e o usuário (um texto digitado no teclado (entrada), uma página impressa
na impressora (saída).
• LAN
Local Area Network, ou rede local. Qualquer rede de micros que englobe um
pequeno espaço, uma sala, um andar ou mesmo um prédio. Como estas pequenas
redes são de longe as mais numerosas atualmente é comum ver o termo LAN usado
até mesmo como sinônimo de rede.
O termo LAN era originalmente o nome de uma arquitetura de rede primitiva,
desenvolvida pela Datapoint Corp.
• MAN
Metropolitan Area Network. Uma rede que abrange uma cidade inteira. Veja
também LAN e WAN
• Redundância
Para proteger seus dados, você pode fazer backups regulares em CD, em
fitas, num HD removível, etc. Você pode ainda usar dois HDs em RAID 1, assim, caso
qualquer um dos dois dê qualquer problema, seus dados estarão protegidos no outro,
bastará trocar o HD defeituoso e continuar trabalhando como se nada tivesse
acontecido. Se você realmente não quiser correr riscos, pode além do RAID, fazer os
tradicionais backups. Se você anda assim não quiser correr riscos, da sua casa pegar
fogo e queimar o PC junto com os backups por exemplo, pode preferir guardá-los num
lugar diferente. Aliás, hoje em dia existe até a possibilidade de fazer backup via Web,
usando um disco virtual. Em alguns lugares você paga por MB, para armazenar
quantos dados quiser.
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Se você não pode ficar sem internet, você pode ter duas linhas telefônicas ao
invés de uma, ou pode ter ADSL e cabo ao mesmo tempo por exemplo. Se você não
quer correr o risco de acabar a luz faltando três segundos para terminar de baixar um
filme de 700 MB, pode comprar um nobreak, se você não quer correr o risco de ficar
sem usar o micro por causa de algum black-out prolongado, pode comprar um no-
break com várias horas de autonomia, ou mesmo um gerador.
Ou que tal juntar tudo isso e ter dois ou três micros ligados em rede, com
cópias dos mesmos dados, cada um com sua conexão com internet própria, por um
meio diferente, um no-break de duas horas para cada micro, um gerador e ainda por
cima um backup de todos os dados guardado no cofre do banco, só pra garantir? É
isso o que muitas empresas fazem com seus servidores de missão crítica.
Como pode ver, as possibilidades são muitas, mas, quanto mais redundância
você tiver, ou seja mais equipamentos para fazer a mesma coisa, mais caro tudo vai
custar. Você paga pela segurança.
• Servidor de arquivos
Computador de disponibiliza arquivos através da rede. Existem dois tipos de
servidores de arquivos, o servidor dedicado, que executa apenas esta tarefa, e o não
dedicado, que além de disponibilizar arquivos executa outras funções. Um micro
usado pela secretária, mas que ao mesmo tempo compartilha arquivos na rede é um
exemplo de servidor não dedicado.
• Sistemas Substitutivos
São sistemas que são implementados (em setores ou na organização como
um todo) que já possuem algum sistema de informação, mas que não atendem as
expectativas dos usuários. Estes sistemas novos tem a função de substituir os antigos
com inúmeras vantagens.
• Tolerante a Falhas
É um sistema preparado para continuar funcionando caso haja alguma falha
de hardware ou software. Existem vários níveis de tolerância, como por exemplo usar
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dois HDs em RAID 1, onde o segundo HD armazena uma cópia exata dos dados
contidos no primeiro. Caso o HD principal falhe, a controladora mudará imediatamente
para o segundo, permitindo que tudo continue funcionando como se nada tivesse
acontecido. Um nível mais alto seria usar dois ou mais servidores completos no
mesmo sistema, onde caso o primeiro falhasse o segundo assumiria imediatamente.
Um nível mais baixo seria fazer um simples backup para evitar perda de dados ou
mesmo usar um no-break para se prevenir de falhas na corrente elétrica.
• Topologia (de rede)
A topologia de rede diz respeito à forma como os micros são fisicamente
ligados entre sí, ou seja, o tipo e a distribuição dos cabos de rede. Existe ainda a
topologia lógica, que independentemente da topologia física usada, dita a forma como
os micros se comunicam. Por exemplo, as redes Ethernet podem utilizar topologias
físicas de estrela ou barramento, mas a topologia lógica é sempre de barramento, pois
os PCs transmitem os sinais para toda a rede, como se todos estivessem ligados ao
mesmo cabo.
• Topologia de barramento
Esta é a topologia física utilizada pelas redes Ethernet 10Base2, que utilizam
cabos coaxiais.
Neste tipo de rede um PC é ligado ao outro, usando vários segmentos de
cabos e conectores T, que possuem o mesmo formato da letra, onde uma ponta é
ligada na placa de rede e as outras duas são ligadas às estações vizinhas. Nas duas
extremidades da rede temos terminadores, que absorvem os sinais, evitando que eles
retornem na forma de interferência.
Os dados são transmitidos para todos os PCs conectados, mas apenas o
destinatário correto lê os pacotes dados. Também existem uma boa flexibilidade, já
que para adicionar mais PCs é necessário apenas ligá-los aos já existentes e o custo
é baixo, já que não é necessário utilizar hubs. Apesar disso, as redes 10Base2
entraram em desuso, pois a velocidade ficou estacionada nos 10 megabits e os
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conectores são muito susceptíveis a mal contatos e outros problemas difíceis de isolar.
• Topologia de estrela
As redes em estrela, que são as mais comuns hoje em dia, utilizam cabos de
par trançado e um hub como ponto central da rede. O hub se encarrega de retransmitir
todos os dados para todas as estações, mas com a vantagem de tornar mais fácil a
localização dos problemas, já que se um dos cabos, uma das portas do hub ou uma
das placas de rede estiver com problemas, apenas o PC ligado ao componente
defeituoso ficará fora da rede, ao contrário do que ocorre nas redes 10Base2, onde um
mal contato em qualquer um dos conectores derruba a rede inteira.
Claro que esta topologia se aplica apenas a pequenas redes, já que os hubs
costumam ter apenas 8 ou 16 portas. Em redes maiores é utilizada a topologia de
árvore, onde temos vários hubs interligados entre sí por switches ou roteadores. Em
inglês é usado também o termo Star Bus, ou estrela em barramento, já que a topologia
mistura características das topologias de estrela e barramento.
• UPS
Uninterruptible power supply, ou fonte ininterrupta de energia, é o que
costumamos chamar de no-break. Existem dois tipos de no-breaks, os on-line e os off-
line. Nos on-line a bateria é constantemente carregada e o sistema recebe energia a
partir da bateria. Neste caso temos a garantia de um fornecimento 100% estável,
dispensando um estabilizador externo. Nos no-breaks off-line, o sistema recebe
energia da tomada, passando para a bateria apenas em caso de queda. Não são tão
seguros quanto os primeiros, mas são mais comuns por serem um pouco mais
baratos.
• USB
Universal Serial Bus Barramento plug-and-play relativamente lento (12 mbps)
que pode ser usado por vários tipos de dispositivos. Todas as placas mãe atuais
trazem pelo menos 2 portas USB. Cada porta pode ser compartilhada por vários
dispositivos.
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• USB 2.0
O USB 2.0 foi desenvolvido em uma parceria entre a Intel, NEC, Philips,
Lucent, Microsoft e Compac e visa resolver os dois principais problemas do USB
antigo. Em primeiro lugar, a velocidade saltou dos antigos 12 mbps para incríveis 480
mbps, sim, isso mesmo, 480 mbps, ou 60 MB/s, velocidade próxima da permitida pelas
Interfaces IDE atuais.
A segunda vantagem é o custo: o USB 2.0 é um padrão aberto, livre de
pagamento de royalties, o que será um grande estímulo para os fabricantes. Em
termos de recursos, temos facilidades semelhantes ao USB atual: a possibilidade de
conectar vários periféricos na mesma porta, suporte a plug-and-play, etc. Com estas
duas vantagens é de se esperar que o USB 2.0 substitua o USB atual rapidamente.
• Voz sobre IP
VoIP ou Voice Over IP. Este é um termo bastante badalado atualmente, já
que é provavelmente o futuro da telefonia. Basicamente, um sistema Voz sobre IP
utiliza a Internet para realizar as chamadas de voz ao invés do sistema telefônico
comutado. Com isso, as chamadas telefônicas sobretudo os interurbanos e chamadas
internacionais tornam-se muito mais baratos.
• VPN
As redes de longa distância são formadas por computadores espalhadas por
uma grande área geográfica, um país por exemplo. Uma VPN, ou virtual private
network é uma forma barata de fazer esta conexão, usando a Internet.
Para construir uma VPN, é necessário um servidor rodando um sistema
operacional compatível com o protocolo PPTP (como o Windows NT 4 Server,
Windows 2000 Server ou o Linux), conectado à Internet através de uma linha
dedicada. Para acessar o servidor, os clientes precisarão apenas conectar-se à
Internet através de um provedor de acesso qualquer. Neste caso, os clientes podem
usar provedores de acesso da cidade aonde estejam, pagando apenas ligações locais
para se conectar à rede central. Os dados transmitidos através da VPN são
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encriptados, e por isso, mesmo se alguém conseguir interceptar a transmissão, muito
dificilmente conseguirá decifrar os pacotes, mesmo que tente durante vários meses. A
idéia é estabelecer um túnel seguro para a passagem dos dados através da Internet.
• WAN
Wide Área Network, uma rede que interliga computadores geograficamente
distantes, localizados em outras cidades, estados, ou mesmo do outro lado do mundo
• Web
"Teia" em Inglês, é um termo usado para se referir à redes de computadores.
O termo surgiu devido ao formato de uma teia de aranha lembrar a disposição física
de uma rede, com cabos interligando os pontos. O termo WWW significa "Word Wide
Web", ou larga teia mundial e é naturalmente usado com relação à Internet.
• Workstation
Estação de trabalho. Este termo é geralmente usado em relação a
computadores com uma grande poder de processamento, usado em aplicações
profissionais pesadas, como por exemplo, criação de animações.
• Zettabyte (ZB)
Medida de armazenamento que corresponde a 2^70 bytes. Equivale a 1.024
Exabytes, 1.048.576 Petabytes, 1.073.741.800 Terabytes, etc.
