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MODELAGEM DE PROCESSOS DE

NEGÓCIO NO SETOR DE SERVIÇOS:

UM ESTUDO DE CASO

Cairo Rodrigues de Oliveira (Unifran )

[email protected]

Eugenio Pacceli Costa (Unifran )

[email protected]

Fabiana Parpinelli Goncalves Fernandes (Unifran )

[email protected]

Joao Ricardo Iannoni (Unifran )

[email protected]

Ricardo Ribeiro Marques (Unifran )

[email protected]

Este artigo tem por objetivo fazer uso da técnica Modelagem de

Processos apresentando seus conceitos, ferramentas e notações com a

finalidade de documentar e padronizar as etapas do processo de

confecção de certificados de especialização doo Setor de Registro de

Diplomas de uma universidade particular localizada no interior do

estado de São Paulo. Nesta pesquisa foi aplicado como metodologia o

estudo de caso com abordagem à posteriori. Foram identificadas e

modeladas as etapas do processo por meio de entrevistas com

funcionários, documentos do setor e acompanhamento da execução do

processo. Os processos foram mapeados e documentados com a

utilização da notação BPMN e da ferramenta de modelagem BizAgi

Process Modeler. No término do mapeamento percebeu-se o grande

número de tarefas de conferência e situações problemáticas durante o

processo. Por fim, foi sugerido redesenhar o processo com maior

integração, comunicação e confiabilidade de dados entre os setores

envolvidos.

Palavras-chaves: modelagem de processos; mapeamento de processos;

empresas de serviço

XXXIII ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO A Gestão dos Processos de Produção e as Parcerias Globais para o Desenvolvimento Sustentável dos Sistemas Produtivos

Salvador, BA, Brasil, 08 a 11 de outubro de 2013.



2

1. Introdução

Cada vez mais, as organizações buscam a melhoria de sua eficiência e eficácia, não só pelos

anseios de lucro, mas também por questão de sustentabilidade. Existem várias formas de

melhorar os resultados operacionais de uma organização, porém, todas as elas englobam

procedimentos que exigem dedicação e esforço de todos os envolvidos. Entretanto, para que

isso ocorra em uma organização, é necessário que as melhorias sejam implementadas

progressivamente nos departamentos, setores e processos.

A modelagem de processos de negócio tem sido utilizada em diversas organizações dos mais

variados ramos de atuação e tem apresentado um bom desempenho no propósito de

padronização dos trabalhos e melhoria de sua eficiência e eficácia.

Observou-se que no Setor de Registro de Diplomas de uma universidade particular no interior

de São Paulo não há padronização nos serviços, ficando a cargo dos funcionários mais antigos

guiarem os trabalhos de acordo com seus critérios e suas experiências. Portanto, justifica-se o

presente estudo pela necessidade de identificar e documentar as etapas dos trabalhos

executados no referido setor.

O Setor de Registro de Diplomas é responsável pela confecção dos diplomas e históricos

escolares dos cursos de Graduação, Pós-Graduação (lato sensu e stricto sensu) e certificados

de Extensão Universitária, bem como providenciar diversos documentos aos alunos

concluintes. Neste trabalho será estudado somente o processo de confecção de certificados de

especialização (lato sensu).

Este artigo será norteado pelas seguintes perguntas: a modelagem de processos possibilita a

identificação e documentação dos processos e/ou métodos de trabalho? A utilização da

notação BPMN em conjunto com a ferramenta de modelagem de processos BizAgi Process

Modeler é adequada para a modelagem do caso?

As hipóteses consideradas são: a notação BPMN e a ferramenta BizAgi Process Modeler são

adequadas para a modelagem do caso; serão encontradas várias etapas de conferências,

acusando problemas e incoerências no processo.



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Desta forma, este trabalho tem o objetivo de identificar, modelar e documentar os processos

referentes à confecção de certificado de especialização do Setor de Registro de Diplomas da

referida universidade e identificar pontos de melhoria.

O enfoque deste trabalho será utilizar a modelagem de processos de negócio para melhorar a

eficiência no serviço de confecção de diplomas e históricos escolares no Setor de Registro de

Diplomas da universidade em questão.

O método científico utilizado será o método analítico-dedutivo e a metodologia utilizada será

um estudo de caso. Para apoiar o estudo de caso serão utilizados os processos metodológicos

de revisão bibliográfica, arquivos computacionais com o histórico do setor, entrevistas com

os funcionários e ferramenta BizAgi Process Modeler para modelar os processos, bem como

validação da modelagem por meio de entrevista e experimentação.

Espera-se que ao fim desta pesquisa o uso da notação BPMN e da ferramenta BizAgi Process

Modeler seja validado como útil também para a modelagem de processos em empresas de

serviço.

2. Revisão Teórica

2.2 Processos de Negócios

Vernadat (1996) define processos de negócios como uma sequência (ou conjunto

parcialmente ordenado) de atividades empresariais, onde a sua execução é iniciada por algum

evento e terá um resultado observável ou quantificável. Vernadat (2007) descreve os

principais elementos de um Processo de Negócio e os exemplificam a partir de uma empresa

de vendas com sistema online, conforme exibido na figura 1.

Figura 1 – Processo de negócio pela empresa.



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Fonte: VERNADAT, 2007, p. 141

Na figura 1 o evento ‘chegada de um novo pedido’ inicia o processo de venda. O evento

dispara o sistema de entrada que executa suas operações referentes à ‘coleta do pedido’ e, se o

cliente for conhecido deve passar para etapa seguinte de ‘processar pedidos’, porém, se o

cliente não for conhecido deve-se realizar o cadastro do mesmo e logo depois processar o

pedido executando as operações pertinentes.

Na figura em questão o processo abrange diversas pessoas e diferentes operações que são

desempenhadas para que a solicitação do cliente seja atendida de maneira eficiente e eficaz.

Em qualquer momento o cliente poderá entrar em contato para acompanhar o andamento do

pedido ou o seu status.

Por Evento de Negócio ou Business Event entende-se uma ocorrência em operações

empresariais que inicia alguma ação de execução. Pode iniciar a execução de um serviço de

negócio ou processo de negócio. Neste caso é a chegada de um novo pedido.

A Atividade Empresarial ou Enterprise Activity é um passo fundamental de um negócio. É o

local de ação ou delimitação de onde ela ocorre e, em sequência, transforma entradas em

saídas ao longo do tempo usando os recursos para produzir os resultados esperados. Entradas,

saídas e os recursos são objetos da empresa.

O Serviço de Negócio ou Business Service é uma parte distinta de funcionalidade que contém

em si mesma o ponto de vista do demandador do serviço.



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A Operação Funcional é a tarefa a ser realizada, uma ação ou conjunto de ações que devem

ser feitas para dar continuidade no processo.

O Agente de Execução ou Executing Agent é uma pessoa ou um agente técnico.

E, por fim, o Workflow é o elemento de integração de objetos, atividades e serviços dos

processos.

2.3 Modelagem de Processo

Segundo Vernadat (1996), modelagem de processos é um conjunto de atividades que devem

ser seguidas para criar um ou mais modelos de algo para o objetivo de representação,

comunicação, análise, design, tomada de decisão ou controle.

O mesmo autor (ibidem) define modelo como uma representação de algum assunto. É

expresso em determinada linguagem definida pelos constructos da modelagem para um

propósito de uso, sendo os constructos os elementos básicos da modelagem definidos por sua

sintaxe e semântica.

Segundo o Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão (2007), o termo modelagem de

processo relaciona os trabalhos de mapeamento de processos e redesenho de processos. O

mapeamento de processos é o levantamento e a diagramação dos processos da maneira que

eles são executados (AS IS) (atual). Constitui-se na identificação dos fluxos de trabalho com

início, meio e fim, com recursos e produtos ou serviços determinados e com atividades que

seguem uma sequência lógica. O mapeamento de processos propicia uma visão integrada e

encadeada do trabalho.

O redesenho do processo é a otimização do processo (TO BE) (como será – proposta). São

melhorias feitas por meio da racionalização do fluxo de trabalho que cria base referencial

possibilitando a criação de condições para elaboração da estrutura organizacional, criação e

análise de indicadores de resultados, formulação de planos de sistemas de informação,

aplicação do ciclo PDCA – Plan Do Check Action, entre outros (MINISTÉRIO DO

PLANEJAMENTO, ORÇAMENTO E GESTÃO, 2007).

Segundo SANTOS et al. (2002), o redesenho de processos parte de como é feito o trabalho

em um determinado momento (AS IS); logo em seguida é feita uma análise e um estudo dos

processos e por último, o redesenho (TO BE) com base na estratégia da organização,

considerando os processos e os conhecimentos que existem.



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A aplicação geralmente é feita em duas fases, onde a primeira compreende: definição das

diretrizes e estratégias da organização; modelagem de processos; estudo e análise dos

processos modelados; determinação das diretrizes para o redesenho dos processos baseados na

estratégia da organização previamente definida e redesenho dos processos. A segunda fase

compreende: especificação, seleção ou desenvolvimento de sistemas de informação; definição

e implantação de indicadores de desempenho; análise de projeto e implantação de nova

estrutura organizacional coerente com os processos; gerenciamento do conhecimento

levantado na primeira fase; implantação de workflow e gerenciamento eletrônico de

documentos (SANTOS et al., 2002).

Essa fase tem o objetivo de simplificar, eliminar, reunir e padronizar os processos, partindo de

estudos sobre os processos, focando em melhorias. Estas melhorias podem acompanhar

investigações para identificação de gargalos e redundâncias de trabalho, bem como análises

de paralelismo, simultaneidade, sequenciamento e alocação de recursos às atividades,

inclusive pessoas (SANTOS et al., 2002).

Os autores apontam que nessa fase é possível a execução de organização da documentação

com algum objetivo específico, tal como certificação ISO, Programa Nacional de Qualidade

(PNQ) ou um manual técnico, pois esta fase resulta na padronização do entendimento sobre a

maneira de trabalho na organização e seus objetivos. Esta técnica é utilizada também para

projetar modelos de negócios virtuais, onde estes aumentaram devido ao aumento da

utilização da internet. O Redesenho de Processos também torna possível melhorias nas

cadeias de suprimentos (supply chain).

Com os processos desenhados torna-se possível a arguição sobre a ordem do fluxo das etapas

e sobre a utilização de recursos nos processos e em suas interfaces. Pode-se atribuir tempos às

etapas dos processos por meio da utilização de softwares capazes de executar análises, o que

torna possível a realização de simulações que forneçam informações e facilitem a

identificação de gargalos e alterações no fluxo de processo e possibilitem experiências na

modificação de variáveis (SANTOS et al., 2002; HISATUGU, [s.d]).

Além do mapeamento e do redesenho de processos, a modelagem de processos é útil na

análise e melhoria de processos, que é um estudo com o intuito de simplificá-los. Este estudo

é baseado nos princípios Quem, Quando, Quanto, Qual, Onde, Como e Por que para melhorar

os processos e utiliza técnicas de medição de tempos para a identificação de gargalos, análise



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de paralelismo, sequenciamento e alocação de recursos. Alguns softwares como ProModel e

Simul8 podem ajudar na análise e melhoria de processos (SANTOS et al., 2002; HISATUGU,

[s.d]).

Segundo o Tribunal de Contas da União ([s.d]), para realizar o mapeamento dos processos é

necessária uma metodologia, a escolha de pelo menos uma notação e uma ferramenta.

A metodologia é um conjunto de conceitos e métodos para fazer o mapeamento e melhoria de

processos. As notações são linguagens de notação gráfica específica onde os modelos são

representados por diagramas gráficos. E por fim, as ferramentas, que são um meio que

viabilizam ou facilitam o desenho e o armazenamento dos modelos (OLIVEIRA, 2010;

TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, [s.d]).

Uma organização possui inúmeros processos e cada processo tem a sua particularidade e suas

características, com o envolvimento de pessoas, máquinas ou ferramentas e informações. A

escolha da notação e da ferramenta que serão utilizadas na modelagem de processos deve ser

feita considerando as particularidades dos processos e sua capacidade de representá-los ou

reproduzi-los. É importante que a representação do modelo consiga ser facilmente entendida e

transmitida para o conhecimento tácito de quem quer que observe o modelo (TESSARI,

2008).

De acordo com Nonaka e Takeuchi (1997), o conhecimento tácito é complexo de ser

formulado e comunicado ou compartilhado, por ser pessoal e específico ao contexto. Um

exemplo de conhecimento tácito é a experiência, que tende a ser física e subjetiva. O

conhecimento tácito é criado em contexto prático e específico. Possui dimensão técnica e

cognitiva, onde o elemento técnico inclui know-how sólido, técnicas e habilidades, e o

cognitivo, que compreende paradigmas, modelos mentais, perspectivas, crenças e pontos de

vista.

Ainda conforme Nonaka e Takeuchi (ibidem), o conhecimento explícito é o conhecimento

codificado, fácil de ser transmitido, pois pode ser expresso em linguagem formal, como

palavras, números, dados, fórmulas científicas, entre outros. É o conhecimento da

racionalidade e é objetivo.

2.4 Notação BPMN



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A notação BPMN foi desenvolvida pela organização Business Process Management Iniciative

(BPMI). Lançado em 2004 na versão 1.0, o BPMN possuía o objetivo de fornecer uma

notação de fácil entendimento pelos usuários de negócios, a começar pelos analistas de

negócios (business analyst), que criam os primeiros esboços dos processos, para os

desenvolvedores técnicos, que são responsáveis pela implementação da tecnologia que irá

executar os processos, até as pessoas que irão gerenciar e monitorar os processos (WHITE,

2004).

A notação BPMN define um Business Process Diagram (BPD), ou diagrama de processos de

negócio, baseado em uma técnica de fluxograma adaptado. Pode-se entender, portanto, que

um modelo de processos de negócios é um conjunto de objetos gráficos que são atividades e

que controla o fluxo de trabalho e ainda define a ordem de desempenho (WHITE, 2004).

Um BPD é feito a partir de um conjunto de elementos gráficos que viabilizam a rápida criação

de diagramas menos complexos. Os elementos são fáceis de serem diferenciados uns dos

outros e possuem formas que são comuns aos modeladores de processos como, por exemplo,

atividades na forma de retângulo e decisões na forma losango.

É importante frisar que um dos direcionadores para o desenvolvimento do BPMN foi criar um

mecanismo simples para a criação de modelos de processos e, em contra partida conseguir

lidar com toda a complexidade inerente aos processos.

A abordagem adotada para lidar com esses requisitos conflitantes baseou-se na organização

dos elementos gráficos da notação em categorias específicas, o que gerou um pequeno

conjunto de categorias de notação para que quem estiver lendo um BPD possa compreender o

diagrama por meio do fácil reconhecimento dos tipos básicos dos elementos contidos

(WHITE, 2004).

3. O Estudo de Caso

O estudo foi desenvolvido no Setor de Registro de Diplomas de uma universidade particular

do interior do estado de São Paulo. O que motivou o estudo foi a falta de padronização nos

trabalhos e o risco em não se ter o processo documentado, mantendo o conhecimento tácito e

não explicitando o documento. Neste caso, o conhecimento sobre as rotinas permanecem com

os funcionários que possuem mais tempo de trabalho e configuram certo risco à organização,

pois se os mesmos forem desligados levarão os conhecimentos consigo.



9

Dessa forma, foi realizado um estudo de caso que, segundo Cauchick Miguel (2010), é um

trabalho que investiga determinado fenômeno em um contexto por meio da análise de um ou

mais objetos (casos). Para a caracterização do presente estudo foram utilizados documentos

provenientes do setor e entrevistas com os funcionários adotando-se uma abordagem

combinada: quantitativa e qualitativa.

Observando as necessidades de padronizar os trabalhos e de documentar os processos

explicitando o conhecimento tácito, e considerando o grande número de atividades

desenvolvidas no Setor de Registro de Diplomas e o tempo disponível, a proposta deste

estudo de caso foi utilizar as informações do setor, o conhecimento e a experiência de seus

funcionários nas rotinas para mapear os processos de uma das rotinas desenvolvidas no

referido setor, a saber: confecção dos certificados de especialização.

A universidade possui um setor de Tecnologia da Informação responsável pelo

desenvolvimento e implantação de um Sistema Integrado de Gestão que disponibiliza

módulos específicos para os funcionários realizarem suas tarefas. Um funcionário do Setor de

Diplomas, por exemplo, possui em seu Sistema Integrado de Gestão somente módulos

relacionados com a realização das tarefas de seu setor. O Sistema Integrado de Gestão está em

constante melhoria e novas funções sempre são adicionadas para facilitar os trabalhos dos

diversos setores da universidade. Porém, nem todas as tarefas podem ser realizadas somente

no sistema, o que cria a necessidade de consultar dados externos.

A Secretaria de Pós-Graduação envia os boletins dos alunos que concluíram a especialização

para a confecção dos certificados. Somente os boletins são enviados porque as documentações

dos alunos concluintes permanecem na Secretaria de Pós-Graduação. Os históricos escolares

dos certificados de pós-graduação são feitos no Setor de Registro de Diplomas e são

impressos nos versos dos certificados.

Compete ao Setor de Registro de Diplomas receber os prontuários dos alunos que

participaram da colação de grau, realizar a conferência e organização da documentação,

executar a manutenção dos dados do aluno no sistema informatizado, gerar e conferir

cuidadosamente o histórico escolar, registrar e expedir os diplomas, encaminhar para

assinaturas, encaminhar para digitalização em setor responsável e solicitar em gráfica os

diplomas dos alunos que optaram por receber em outro material.



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Além disto, é expedido ainda certificados de conclusão de pós-graduação lato sensu

especialização, diplomas de pós-graduação stricto sensu mestrado e doutorado, bem como

certificados de extensão universitária. Tudo é pautado por conferência rigorosa, a fim de

minimizar os erros, pois são documentos de grande importância.

O funcionário que se encontra há mais tempo no setor trabalha desde 1994 e detém o

conhecimento de todas as rotinas, processos, atividades e serviços. O funcionário responsável

pela confecção dos certificados de pós-graduação e extensão foi remanejado em outubro de

2011 e antes de sair passou os conhecimentos sobre as rotinas daquele serviço verbalmente e

por meio de exemplos e prática ao funcionário que iria executar aquela atividade a partir de

sua saída. Todos os funcionários possuem ou estão cursando um curso superior.

O Setor de Registro de Diplomas depende de outros setores para obter portarias, resoluções,

declarações e observações, que devem, por lei, serem exibidas nos históricos, nos diplomas ou

nos certificados. Muitas vezes a comunicação entre esses setores não é eficiente e acontece de

haver alguma atualização de portaria, por exemplo, que é informada após a confecção e o

arquivamento dos diplomas ou certificados, o que acarreta na perda de material, reimpressão,

novas assinaturas e nova digitalização dos diplomas de todos os alunos do curso que tiveram

alteração na portaria.

Além das questões supracitadas, outros erros podem ser percebidos como a alteração de um

módulo de emissão de documentos no Sistema Integrado de Gestão sem ser comunicado ou

retornado ao estado anterior, o que pode acarretar em mudança na exibição dos documentos.

Estas situações geram atrasos ou retrabalhos na tentativa de emitir corretamente os

documentos.

3.1 A Modelagem dos Processos: O Mapeamento

Como proposta para documentar e padronizar o trabalho realizado pelo processo de confecção

de certificados de especialização do Setor de Registro, foi realizado o mapeamento de um dos

processos do Setor de Registro de Diplomas, cuja análise propiciará a identificação de falhas.

A figura 2 retrata a metodologia utilizada na modelagem desse processo.

Figura 2 – Metodologia utilizada na modelagem



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Primeiramente foram feitas entrevistas com os funcionários e o acompanhamento do processo

de confecção de um certificado de especialização. Em seguida o processo foi modelado

conforme é realizado. Após a modelagem foi feita a validação do modelo. O processo de

validação é feito por meio da apresentação e discussão do modelo com o funcionário que

conhece as etapas. Esse ciclo se repetiu até o modelo ser validado. Por fim, foram

identificados alguns pontos de melhorias.

A notação BPMN foi escolhida por ser uma notação de fácil entendimento, com um

mecanismo simples, porém com a capacidade de lidar com toda a complexidade dos

processos.

A partir da escolha da notação buscou-se uma ferramenta que possuísse suporte para a

notação, que a linguagem empregada fosse o português, gratuita, e que, ao final da

modelagem pudesse gerar um relatório das atividades, com a finalidade de documentar o

processo. A ferramenta escolhida foi o BizAgi Process Modeler.

A primeira etapa do processo de confecção de certificados de especialização é receber e

organizar os boletins enviados pela secretaria de pós-graduação. A figura 3 exibe a

modelagem desta etapa.

Figura 3 – Recebimento e organização dos boletins



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A etapa de recebimento e organização dos boletins possui o subprocesso de criar ou atualizar

lista de boletins recebidos no mês, que é exibido na figura 4.

Figura 4 – Subprocesso criar ou atualizar lista de boletins recebidos no mês

Finalizada a etapa inicial de recebimento e organização dos boletins, exibida na figura 3, o

passo seguinte é a confecção do histórico escolar. Esta etapa está divida em criação do

histórico escolar e transcrição de notas e montagem do histórico, como pode ser visualizada

na figura 5.

Figura 5 – Confecção do histórico escolar



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Na etapa de confecção do histórico escolar destaca-se o subprocesso de criação do histórico

escolar, exibido na figura 6, e o subprocesso de registrar, exibido na figura 7.

Figura 6 – Subprocesso criar histórico escolar

Figura 7 – Subprocesso registrar

Após a confecção do histórico escolar, a etapa seguinte é a confecção do anverso e impressão

do certificado, que pode ser visualizada na figura 8.

Figura 8 – Confecção do anverso e impressão do certificado



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A última etapa, que compreende a finalização do certificado de pós-graduação é a etapa de

assinatura, digitalização e arquivamento, que pode ser visualizada na figura 9.

Figura 9 – Assinatura, digitalização e arquivamento

3.2 Análise da Modelagem

A partir da modelagem realizada é possível analisar e identificar alguns pontos de melhorias.

Em síntese, foram identificadas muitas atividades de conferências e de correções de possíveis

erros que atrasam bastante o processo e causam transtorno no Setor de Registro de Diplomas,

na Secretaria de Pós-Graduação e aos alunos.

Como sugestão, destaca-se a necessidade de uma maior integração entre os Setores para que

se utilize melhor o Sistema Integrado de Gestão, por meio do cadastro completo dos cursos,

que inclui nomenclatura de disciplinas, carga horária de disciplinas, nome e titulação de

professores, observações de Resolução CONSUV, Declaração e Recredenciamento, assim

como o cadastro dos alunos que inclui notas, frequências e titulação das monografias. Ou seja,

a necessidade de um pré-cadastro dos cursos e a confiabilidade do banco de dados com

informações corretas e confiáveis que, por meio do Sistema Integrado de Gestão, permita o

registro e a impressão completa do certificado, o que minimizaria os erros durante o processo

e o tempo total de emissão.

4. Conclusão



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O mapeamento foi realizado com a utilização da notação BPMN e da ferramenta BizAgi

Process Modeler que se mostraram de fácil utilização e entendimento. A experiência do autor

nas rotinas, as entrevistas com os funcionários conhecidos e consultas aos documentos do

setor propiciaram mais facilmente a identificação das atividades. O mapeamento passou por

validação com os funcionários do setor.

A possibilidade de visualizar todas as atividades relacionadas a um processo de negócio

criando uma visão ampla, propiciada pelo mapeamento dos processos por meio da modelagem

de processos, permite, com facilidade, a identificação de falhas nos processos, gargalos e

oportunidades de melhorias, o que viabilizou a elaboração de sugestões de melhorias no

processo.

Assim, confirmaram-se as hipóteses levantadas inicialmente: tanto a notação BPMN quanto a

ferramenta BizAgi Process Modeler foram adequadas para a modelagem e no mapeamento do

caso foram encontradas várias atividades de conferências que atrasam o processo e apontam

para um problema integrado de esfera maior.

Portanto, os objetivos de identificar, modelar e documentar os processos referentes ao

processo de confecção de certificados de especialização e identificar pontos de melhorias

foram alcançados no final deste trabalho. Como sugestão para trabalhos futuros permanece o

redesenho do processo de confecção de certificados de especialização com a implementação

das sugestões de melhorias realizadas.

Referências

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CAUCHICK MIGUEL, P. A. (Org.). Metodologia de pesquisa em engenharia de produção

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<http://ipedsul.com.br/publicacoes/white_papers/Documento2.pdf>. Acesso em: 31 fev. 2013.

MINISTÉRIO do Planejamento, Orçamento e Gestão. Padrão de Trabalho de Modelagem de

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<http://www.planejamento.gov.br/secretarias/upload/Arquivos/seges/081003_SEGES_Arq_p

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16

NONAKA, I.; TAKEUCHI H. Criação de conhecimento na empresa. Tradução de Ana

Beatriz Rodrigues, Priscilla Martins Celeste. Rio de Janeiro: Elsevier, 1997. Título original:

The knowledge-creating company.

OLIVEIRA, R. B. C. Uma metodologia de modelagem de processos de negócios orientada

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da Informação) – Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte - MG

SANTOS, R. P. C. et al. Engenharia de processos de negócios: aplicações e metodologias.

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TESSARI, R. Gestão de processos de negócios: um estudo de caso da BPMN em uma

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