MODELAGEM DO PROCESSO DE SERVICE DESK BASEADO EM ITIL...
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JOSÉ ROBERTO ALVES JÚNIOR R.A 002200500150 MODELAGEM DO PROCESSO DE SERVICE DESK BASEADO EM ITIL EM UMA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA Itatiba 2011
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JOSÉ ROBERTO ALVES JÚNIOR
R.A 002200500150
MODELAGEM DO PROCESSO DE SERVICE DESK
BASEADO EM ITIL EM UMA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA
Itatiba 2011
JOSÉ ROBERTO ALVES JÚNIOR
R.A 002200500150
MODELAGEM DO PROCESSO DE SERVICE DESK
BASEADO EM ITIL EM UMA INDÚSTRIA AUTOMOTIVA
Trabalho de Conclusão de Curso de graduação apresentado no curso de Engenharia de Computação na Universidade São Francisco, sob orientação da Profª. Ms. Vania Franciscon Vieira.
Itatiba 2011
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DEDICATÓRIA
Dedico essa monografia primeiramente a Deus, pois ele é o principal responsável por
tudo isso que está acontecendo em minha vida. Aos meus familiares, principalmente meu
pai e minha mãe que se não fosse por eles nada disso seria possível, à minha namorada,
pelas suas cobranças e ajudas que foram muito importantes para meu amadurecimento. A
todos meus familiares e amigos que me acompanharam nessa jornada.
ii
AGRADECIMENTOS
Agradeço a todo apoio que tive na empresa onde trabalho, que me cederam todas as
informações que precisei para a realização desse trabalho. Não tenho somente chefes, e
sim grandes amigos, que me apoiaram em cada etapa do desenvolvimento desse trabalho.
Gostaria de agradecer aos professores por todos os ensinamentos e experiências, meus
amigos que me apoiaram e todos que estiveram do meu lado para que essa nova etapa da
minha vida fosse concluída com sucesso.
iii
Só existem dois dias no ano em que nada pode ser feito... Um se chama ontem e outro amanhã... Portanto hoje é o dia certo para amar, Acreditar, fazer e principalmente viver!
(Dalai Lama).
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RESUMO
A cada ano que passa a Tecnologia da informação (TI) evolui numa velocidade surpreendente. Em pouco tempo se tornou uma ferramenta de extrema importância para grandes, médias e pequenas empresas, sendo um diferencial competitivo no mercado e fazendo com que a demanda de produtividade seja atendida através de soluções com alto valor agregado. A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) é a mais abrangente e mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI. São melhores práticas utilizada e especificamente elaborada para gerenciar serviços, pode-se alcançar elevada confiabilidade em infra-estrutura ampliando o custo/benefício. O Service Desk é o responsável pelo ciclo de todo incidente desde o momento de sua abertura e classificação até a sua possível solução. Para que esse serviço funcione corretamente a ITIL é uma possibilidade que pode ser empregada, com objetivo de manter um único ponto de contato entre a área de TI e seus clientes, usuário, fornecedores, sendo responsável por restaurar a operação normal de um serviço com um mínimo de impacto nos negócios. O desenvolvimento desse projeto tem como objetivo analisar o processo atual da equipe de suporte de uma indústria automotiva, de modo que seja proposta uma nova modelagem do processo baseando-se nas melhores práticas ITIL. Essa modelagem será realizada na linguagem Business Process Modeling Notation (BPMN), para que o levantamento do processo utilizado pelo departamento de TI seja facilmente visualizado permitindo entender o fluxo da informação. Com esse fluxo pronto serão descritas as funcionalidades classificando suas falhas. Após esse levantamento será desenvolvido um novo processo baseado nas melhores práticas ITIL, essa ferramenta ajudará na elaboração de uma nova estrutura e organização dos serviços, suprindo as falhas encontradas no processo e desenvolvimento realizado pela equipe de suporte, fornecendo mais qualidade e desempenho aos usuários da empresa.
Palavras-chaves: (Modelagem, BPMN, ITIL, Processo, TI).
v
ABSTRACT With each passing year the Information Technology (IT) evolves with surprising speed. Soon it became an extremely important tool for large, medium and small companies, and a very important tool for a competitive market and making the productivity demand be met by solutions with high values. The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is the most comprehensive and widely recognized approach to IT service management. It’s the best practice used and designed specifically to manage services, can achieve high reliability in infrastructure, increasing the cost / benefit. The Service Desk is responsible for every incident cycle from the moment of its opening to the classification and its possible solution. For this service to function correctly ITIL is a possibility that can be employed, in order to maintain a single point of contact between IT and its customers, users, suppliers, and is responsible for restoring the normal operation of an IT service with a minimal impact on business. The development of this project aims at analyzing the current process of a support team of an automotive industry, so that it is proposed a new process modeling based on the ITIL best practices. This modeling will be conducted in the language Business Process Modeling Notation (BPMN), so that the survey of the updated process by the IT department easily visualize the flow of information achieved. Once this flow is done, the features will be described, classifying its flaws. After this survey, a new process based on ITIL best practices will be developed. This tool will assist in developing a new structure and organization of services, bridging the gaps found in the process and development performed by support staff, providing quality service to enterprise users. Keywords: (Modeling, BPMN, ITIL, Process, IT).
vi
LISTA DE FIGURAS
FIGURA 1- Modelo de referência de processo de TI ........................................................... 18
FIGURA 2 - Serviços das melhores práticas ITIL ................................................................ 20
FIGURA 3 - Topologia Service Desk ................................................................................... 27
FIGURA 4 - Central de Serviço Centralizado ...................................................................... 29
FIGURA 5 – Central de Serviços Virtualizados ................................................................... 30
FIGURA 6 – Central de Serviços Locais ............................................................................. 31
FIGURA 7 – Técnica para escalonar Incidentes ................................................................. 34
FIGURA 8 – Modelo do processo atual em BPMN .............................................................. 40
FIGURA 9 – Comparativo entre solicitações Abertas X Fechadas ...................................... 45
FIGURA 10 – Modelagem do novo processo de Service Desk em BPMN .......................... 48
FIGURA 11 – Criticidade X Impacto por serviços ................................................................ 53
FIGURA 12 - Ata de Reunião do levantamento das informações do processo atual ............ 70
FIGURA 13 - Ata de Reunião da apresentação do processo atual....................................... 73
FIGURA 14 – Ata de Reunião para apresentação do novo processo ................................... 76
FIGURA 15 – Formulário de satisfação do usuário ............................................................. 78
vii
LISTA DE QUADROS QUADRO 1 – Abrir um incidente .............................................................................. 41
QUADRO 2 – Analisar um incidente ................................................................................... 41
QUADRO 3 – Direcionar para outro técnico ........................................................................ 42
QUADRO 4 – Resolver o incidente ..................................................................................... 42
QUADRO 5 – Encerramento do incidente ........................................................................... 43
QUADRO 6 – Relatório das solicitações abertas e fechadas .............................................. 45
QUADRO 7 – Abrir chamado .............................................................................................. 49
QUADRO 8 – Preencher formulário de chamado ................................................................ 49
QUADRO 9 – Formulário de abertura de chamado ............................................................. 50
QUADRO 10 – Analisar chamado ....................................................................................... 51
QUADRO 11 – Tabela de Criticidade .................................................................................. 52
QUADRO 12 – Base de erros conhecidos nível 1 ................................................................ 54
QUADRO 13 – Resolução e restauração ............................................................................ 54
QUADRO 14 – Comunicar Usuário ..................................................................................... 55
QUADRO 15 – Preencher formulário de satisfação ............................................................ 56
QUADRO 16 – Formulário de satisfação do usuário ........................................................... 56
QUADRO 17 – Encerrar chamado ...................................................................................... 57
QUADRO 18 – Escalonar chamado .................................................................................... 57
QUADRO 19 – Abrir processo de investigação e diagnóstico ............................................. 58
QUADRO 20 – Consultar solução ....................................................................................... 58
QUADRO 21 – Base de erros conhecidos nível 2 ................................................................ 59
QUADRO 22 – Implementar Solução .................................................................................. 60
QUADRO 23 – Escalonar chamado para nível 3 ................................................................. 60
QUADRO 24 - Abrir processo de investigação e diagnóstico ............................................... 61
QUADRO 25 – Base de erros conhecidos nível 3 ................................................................ 61
QUADRO 26 – Implementar Solução .................................................................................. 62
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LISTA DE SIGLAS
BDEC – Base de Erros Conhecidos
BPEL – Business Process Execution Language
BPM – Business Process Manamegents
BPMN – Business Process Modeling Notation
BPMI – Business Process Management Initiative
BPMN-WG – Business Process Modeling Notation – Working Group
CCTA – Central Computer and Telecom Agency
EFQM – European Foundation for Quality Management
ISO – International Organization for Standardization
ITIL – Information Technology Infrastructure Library
ITMS – Information Technology Services Management
OGC – Office of Government Commerce
SC – Service Catalogue (Catálogo de Serviço)
SLA – Service Level Agreements
TI – Information Technology
TIC – Tecnologia de Informação e Comunicações
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SUMÁRIO
LISTA DE FIGURAS ............................................................................................................. vi
LISTA DE QUADROS .......................................................................................................... vii
LISTA DE SIGLAS .............................................................................................................. viii
1 INTRODUÇÃO ................................................................................................................. 11
2 OBJETIVO ....................................................................................................................... 13
3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO .................................................................................. 14
3.1 Importâncias da TI nas organizações ........................................................................ 14
3.2 A TI como um serviço ............................................................................................... 15
3.3 A TI como uma organização ..................................................................................... 15
4 MELHORES PRÁTICAS ITIL ........................................................................................... 17
4.1 Adotando uma referência ITIL .................................................................................. 18
4.2 A História da ITIL ..................................................................................................... 19
4.3 Filosofia ITIL ............................................................................................................ 20
4.4 Service Desk e a ITIL ............................................................................................... 20
4.5 Gerenciamento de serviços de TI ............................................................................. 21
4.6 Suporte de Serviços ................................................................................................. 22
4.7 Entrega de serviços ................................................................................................. 23
5 SERVICE DESK .............................................................................................................. 25
5.1 Práticas na área de Service Desk ............................................................................ 26
5.2 Base de erros conhecidos ........................................................................................ 27
5.3 Tipos de centrais de serviço ..................................................................................... 28
5.4 Gerenciamento de incidentes ................................................................................... 31
5.4.1 O diagnóstico inicial .......................................................................................... 32
5.4.2 Registrando um incidente ................................................................................. 32
5.4.3 Priorização de incidente .................................................................................... 33
5.4.4 Escalando um incidente .................................................................................... 33
5.4.5 Encerramento de um incidente .......................................................................... 34
6 MODELAGEM DE PROCESSOS .................................................................................... 36
6.1 BPMN (Business Process Modeling Notation)........................................................... 36
7 METODOLOGIA DO TRABALHO .................................................................................... 38
8 ANÁLISE DOS DADOS .................................................................................................... 40
8.1 Modelagem do processo atual em BPMN ................................................................. 40
8.2 Descrição do processo atual .................................................................................... 40
8.3 Análise critica dos dados ......................................................................................... 43
8.3.1 Quantidade de solicitações no sistema ............................................................. 44
x
8.3.2 Abrindo um chamado ........................................................................................ 46
8.3.3 Atendimento ...................................................................................................... 46
8.3.4 Encerramento de um chamado .......................................................................... 46
8.4 Nova modelagem do processo em BPMN ................................................................... 47
8.4.1 Descrição do novo processo .............................................................................. 48
9 CONCLUSÃO ................................................................................................................... 63
10 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ................................................................................ 65
APÊNDICE ......................................................................................................................... 68
ANEXO 1 – Reuniões realizadas durante o trabalho ......................................................... 70
ANEXO 2 – Modelo de formulário para satisfação do usuário ............................................ 78
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1 INTRODUÇÃO
A cada ano que passa a TI (Tecnologia da Informação) evolui numa velocidade
surpreendente. Em pouco tempo se tornou uma ferramenta de extrema importância para
grandes, médias e pequenas empresas, sendo um diferencial competitivo no mercado e
fazendo com que a demanda de produtividade seja atendida através de soluções com alto
valor agregado. Uma área que não é mais foco de despesas em uma organização e sim
parceira fundamental para alavancar os negócios, assim as organizações se tornam cada
vez mais dependentes do departamento de TI.
De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), o fato da importância da área de TI para
a execução da estratégia de negócio crescer faz com que ela seja vista como uma parte da
organização, tendo sua estratégia estritamente interligada com a de negócio, de modo que
tudo que for feito em termos de TI possa ser demonstrado na forma de obtenção de valor
para a organização.
Para Statdlober (2006), crescente importância que a Tecnologia da Informação tem
representado às empresas faz com que os negócios dependam cada vez mais da
informática.
Segundo Quint (2009), a TI possibilita um número crescente de bens e serviços. Eles
estão conectados a clientes e fornecedores de serviço de formas antes não praticáveis,
contribuindo para a produtividade de setores da indústria, tais como serviços financeiros,
comunicações, seguros, serviços de varejo.
Para que exista uma comunicação efetiva entre os usuários e as equipes de TI em
uma empresa, o Service Desk é um ponto único de contato, onde a missão principal é o
restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível,
minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de tecnologias e informações.
O Service Desk é um serviço que pode ser oferecido por telefone ou pela internet, uma
ferramenta essencial na área de TI, esse tipo de suporte pode ser utilizado como
esclarecimento de dúvidas ou problemas dos usuários.
Com ferramentas de TI bem administradas e com uma metodologia seguida da
maneira correta, adquire-se melhores resultados, rapidez nos atendimentos, confiabilidade
nesse sistema e uma maior disponibilidade nos negócios da empresa.
Tendo em vista que as organizações estão percebendo que uma atividade de TI deve
ser revista, muitas empresas adotam a ITIL (information Technology Infrastructure Library),
para melhor controle no sistema de TI e nos negócios da empresa. O ITIL é um modelo de
referência onde se gerencia processos e serviços. Criada pela secretaria de comércio OGC
(Office of Government Commerce) do governo inglês, a partir de pesquisas realizadas por
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consultores, especialistas e doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão
da área de TI nas empresas.
Considerando a importância do departamento de TI, do Service Desk e as melhores
práticas ITIL para as organizações e a necessidade de aplicá-lo na indústria em questão é
que este foi o tema escolhido para a realização deste trabalho.
Voltada para o setor automotivo a empresa aqui estudada está presente em mais de
20 países, o grupo emprega mais de 70 mil pessoas em 130 unidades industriais. Possui
como principais unidades e linhas de produtos comercializados: transmissão de força
(sistemas elétricos, sistemas de gerenciamento de motor e transmissões), visibilidade
(iluminação e limpadores), conforto e assistência ao dirigir (sistemas de segurança e
controles de interior), sistemas térmicos (climatização, térmico motor, sistemas modulares,
compressores).
O estudo para modelagem da estrutura do Service Desk com foco nas melhores
práticas ITIL será realizado na unidade instalada no município de Itatiba, estado de São
Paulo. Contendo atualmente um quadro de aproximadamente 1000 funcionários, que visa
sempre o trabalho em equipe e a motivação de todos através de eventos culturais,
campanhas e treinamentos. A empresa é composta por duas unidades, Térmico Motor e a
Climatização, onde esses produtos são transportados para algumas montadoras de todo o
mundo.
Focada para os negócios da empresa, o departamento de TI contém atualmente uma
equipe formada por três analistas de sistemas, três estagiários e quatro terceiros, são
profissionais que sempre visão novas soluções para suas tecnologias e atendimento ágil
aos usuários.
Com a visão de sempre melhorar seus serviços fornecidos aos usuários da empresa,
foi levantada pela equipe a necessidade desse projeto para elevar o nível de suporte ao
usuário, baseado no modelo ITIL, para que seja elaborado um novo modelo desse processo
deve se levantar algumas informações que ajudará no entendimento do fluxo executado
pela área de TI, possibilitando descrever cada uma das atividades e falhas.
Inicialmente foram analisados pela equipe de TI os problemas e falhas que existem no
processo atualmente utilizado. Com a visualização do investigador e com a ajuda de outros
integrantes foi possível obter em reuniões o levantamentos das informações necessárias,
para que um novo processo seja adotado. Foram identificadas as principais dificuldades em
cada etapa, desde a abertura de um chamado até o seu devido encerramento, obtendo um
modelo do processo criado pela ferramenta Business Process Modeling Notation (BPMN).
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2 OBJETIVO
O objetivo dessa pesquisa foi analisar o processo atual do Service Desk da indústria
automotiva, onde foi proposta uma nova modelagem do processo atual baseando-se nas
melhores práticas ITIL.
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3 TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.36.), o papel desempenhado pela área de TI
em uma organização-líder em seu segmento de atuação move-se da eficiência para a
efetividade e a economia em relação à estratégia de negócio da organização, forçando a
implementação de um gerenciamento de serviços que leve à exteriorização da contribuição
da área de TI para a geração de valor para a organização.
Algumas áreas adotam processos guiados pelas melhores práticas do mercado, assim
não terão que crescer e aprender por meio de tentativas e erros já superados por outras
organizações.
Para Quint (2009), o termo tecnologia da informação muda o significado dependendo
do contexto, exemplo:
TI como uma organização: é uma organização com seu próprio conjunto de
habilidades e recursos, uma unidade ou função interna da empresa ou do fornecedor de
serviços comerciais, podendo ter vários tipos como função de negócio, unidade de Serviços
compartilhada e unidade fim de Negócio.
TI como um componente: como componente de sistemas e processos. Sistemas de
TI, aplicativos, e infra-estrutura são componentes ou subconjuntos de um produto maior,
eles permitem ou são partes essenciais de processos e Serviços.
TI como um serviço: esses serviços são tipicamente aplicativos de TI e infra-
estrutura que são empacotadas e oferecidas pelas organizações internas ou fornecedores
de serviços externos, são categorias compartilhadas de Serviço utilizadas pelo negócio ou
unidades de negócio.
TI como um ativo: a TI é uma categoria de ativo de negócios que fornece um fluxo de
benefícios para seus proprietários, incluído, mas não limitado à receita, renda e lucro.
Importante levantar que o termo significa em um dado contexto, porem é usado em
diferentes significados na mesma sentença ou parágrafo.
3.1 Importâncias da TI nas organizações
Em constante evolução a TI modificou significativamente as empresas tornando-as
como fator de negócios estratégicos, não sendo considerada como um centro de custo a
mais para as organizações, ela trabalha para maximizar a eficiência de suas operações de
modo que possa concentrar seus recursos na prestação de valor no negócio respondendo
rapidamente as mudanças.
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A TI que não considerar os objetivos estratégicos das organizações como o seu
objetivo, será apenas um simples provedor de tecnologia, pois é passado que poderia
limitar-se apenas a entrega de produtos tecnológicos dedicada somente ao gerenciamento
da infra-estrutura, sendo que atualmente até os provedores de tecnologias estão se
preocupando com a estratégia de negócio, categoria básica para venda sobre demanda.
Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.35), a cada dia que passa, as organizações
tornam-se mais dependentes da Tecnologia da Informação a fim de satisfazer seus objetivos
estratégicos e para atender às necessidades do negócio em que atuam.
3.2 A TI como um serviço
Segundo Quint (2009), serviços são os meios para entregar valor aos clientes,
facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter propriedade de custos e
dos riscos específicos.
Os serviços da TI podem ser vistos como um ativo estratégico, que fornece uma base
para principal competência, performance diferenciada, vantagem duradoura e qualificações
para participar das oportunidades do negócio.
Para Quint (2009), os gerentes de negócios desafiam a TI a se unir a eles nos níveis
dos processos de negócio, querem ter certeza que os aplicativos e a infra-estrutura
suportarão novas iniciativas.
3.3 A TI como uma Organização
Para Quint (2009), o cliente pode ser “alguém que compra bens ou serviços”, no
campo da TI. Uma grande companhia pode ter várias unidades de negócio ou
departamentos, que tem diferentes necessidades de TI, neste caso a vários clientes que
buscam por serviços. Esses ofícios podem ser adquiridos por provedores de serviços que é
“Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes, internos ou externos”.
Podem ser identificados três tipos de serviços:
Provedor de serviços interno : oferecem seu serviço para uma unidade de negócio e,
nesse caso, cada unidade de negócio ter seu próprio provedor se serviço de TI.
Provedor de serviço compartilhado: muitos serviços como finanças, TI e Recursos
Humanos não são partes do negócio principal de muitas organizações, eles são geralmente
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consolidados em uma unidade autônoma especial, chamada de unidades de serviço;
compartilhados, ajudam a diminuir os custos e riscos.
Provedor de serviço externo: é definido como um provedor de serviços que é parte
de uma organização diferente da de seu cliente, esse provedor serve mais de uma
organização e cliente, dedicando-se a fornecer Serviços de TI.
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4 MELHORES PRÁTICAS ITIL
Statdlober (2006,p.34) a ITIL é a mais abrangente e mundialmente reconhecida
abordagem para gerenciamento de serviços em Tecnologia da informação, uma
metodologia utilizada e especificamente elaborada para gerenciar melhores práticas em
serviços e infra-estrutura. Ela constitui um conjunto de documentos que são utilizados na
orientação dos processos de gestão de serviços conhecido como ITMS (Information
Tecnology Services Management).
Atualmente a ITIL desperta grande interesse no mercado, pois há uma preocupação
com o gerenciamento de serviços de TI nas empresas. A dependência do setor para os
negócios faz com que os gestores busquem a adoção das melhores práticas com o objetivo
de trazer resultados positivos, como redução de custos e agilidade em seus processos.
As melhores práticas segundo Quint (2009) é a abordagem identificada para uma
situação, baseada na observação de organizações eficazes em circunstâncias de negócios
similares. As melhores práticas tornam-se rapidamente boas práticas que se transformam
em produto de prateleiras “commodity”, principio geralmente aceito, conhecimento tático, ou
exigência regulatória.
O desígnio da ITIL para gerar infraestrutura em TI é descrever os processos
necessários garantindo o nível de serviço acordado entre clientes internos e externos,
sempre em busca do alinhamento dos serviços de TI aos negócios da empresa.
A ITIL promove serviços de alta qualidade, focando no relacionamento dos clientes, e
o negócio no valor e não no custo, internamente foca os processos e as pessoas, assim a
atenção não será apenas para tecnologia.
Os processos são separados de acordo com a necessidade de suporte, ou serviço,
tendo o Service Desk (ponto único de entrada de incidentes) uma função que transmite
todos os processos.
Segundo Espildora (2004), serão mostradas abaixo algumas vantagens que a
organização recebe ao adotar o ITIL:
• Maior disponibilidade e estabilidade dos serviços em TIC (Tecnologia de Informação
e Comunicações).
• Melhor informação sobre os serviços atuais.
• Diminuição dos custos operacionais.
• Aumento da eficiência.
• Aumento da flexibilidade e adaptabilidade dos serviços.
• Visão clara da capacidade das áreas vinculada à prestação de serviços em TIC.
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• Maior satisfação do Cliente.
• Melhor qualidade de serviço – suporte mais confiável para os negócios
• Melhorias na segurança, precisão, velocidade e disponibilidade dos serviços
comercializados.
4.1 Adotando uma referência como ITIL
Magalhães e Pinheiro (2007, p. 49), a adoção da referência ITIL amplia e melhora as
comunicações com os usuários aumentando a sua satisfação, alcançando elevada
confiabilidade em infra-estrutura ampliando o custo/benefício dos serviços.
Para demonstrar a interatividade entre os processos descritos na ITIL, apresenta-se
um modelo de referência de processos para a área de TI, conforme demonstrado na figura
1, onde apresenta o inter-relacionamento entre os processos, incluindo a função da central
de serviços.
FIGURA 1: Modelo de referência de processo de TI
Fonte: Magalhães e Pinheiro 2007, p. 67.
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4.2 História da ITIL
Magalhães e Pinheiro (2007, p.62), a ITIL foi formada no final da década de 1980 pela
CCTA (Central Computer and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government
Commerce), como um esforço para disciplinar e permitir a comparação entre as propostas
dos diversos proponentes a prestadores de serviços de TI.
Segundo QUINT (2009), nesta época o total de publicações que compreendem a
biblioteca ITIL cresceu para mais de 30 livros, mais não foi abraçada amplamente pela
indústria, até meados dos anos noventa.
Magalhães e Pinheiro (2007, p.62), em 1990 as práticas passaram a ser utilizadas
pelas organizações europeias, uma vez que a ITIL foi concebida como padrão aberto. Com
grande foco em qualidade as definições de processos e a proposição de melhores práticas
para gerenciamento dos serviços de TI, viabilizaram a aderência à prática ISO 9000
(International Organization for Standardization) e ao modelo de referência da EFQM
(European Foundation for Quality Management),
Atualmente a ITIL, segundo Quint (2009), desperta grande interesse no mercado e
fornece uma fonte de boas práticas no gerenciamento de serviços de TI. É utilizada
mundialmente, pelas organizações para estabelecer e aprimorar habilidades no
gerenciamento de serviços. A referência oferece um corpo de conhecimento útil para
alcançar padrões utilizados pelas organizações públicas e privadas de países de todo o
mundo, pois há uma preocupação de gerenciamentos de serviços de TI nas empresas.
Para tornar-se mais acessível, a versão dois da ITIL focou em reduzir a quantia de
livros dos quais dois se tornaram os mais usados, conhecidos como suporte a serviços e
entrega de serviço.
As práticas de gerenciamento de serviços não se baseiam em uma plataforma ou
tecnologia em particular, ou tipo de indústria, a ITIL pertence ao governo Britânico. Os
direitos dos livros estão reservados em nome da OGC, mas pode ser utilizada publicamente.
Em 2005 a OGC se esforçou para melhorar a biblioteca, a partir daí foi desenvolvido
em um grande projeto de atualização para versão três, que consistem hoje em cinco livros,
mais um sexto livro de introdutório ao ciclo de vida dos serviços ITIL, podendo ser
visualizados na figura 2.
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FIGURA 2: Serviços das melhores práticas ITIL
Fonte: http://pt.scribd.com/doc/52789859/6/Os-Livros-da-Itil
4.3 Filosofia ITIL
Damasceno (2009, p.44), relata de forma genérica que os gerenciamentos se
enquadram as necessidades de empresas de qualquer ramo ou negócios, independente do
seu tamanho é possível moldar à sua necessidade tornando mais prático a cultura dos
gerentes e analistas que está há muito tempo envolvidos na implantação.
Como relatado no tópico anterior os livros da OGC foram divididos em oito partes, mas
existem duas divisões principais no gerenciamento de TI que são service support e service
delivery, atualmente mais implantados no ITIL.
4.4 Service Desk e a ITIL
Segundo OGC (2008), o Service Desk é o responsável pelo ciclo de todo incidente
desde o momento de sua abertura e classificação até a sua possível solução. Tem como
objetivo manter um único ponto de contato entre a área de TI e seus clientes, usuário,
fornecedores, sendo responsável por restaurar a operação normal de um serviço de TI com
um mínimo de impacto nos negócios.
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4.5 Gerenciamento de serviços de TI
Os gerenciamentos de serviço são definidos como um conjunto de habilidades
organizacionais especializadas, para fornecer valor aos clientes na forma de serviço. Essas
habilidades tomam a forma de funções e processos para gerenciar os serviços durante seu
ciclo de vida, com foco na estratégia desenho, transição, operações e nas melhorias
continua (QUINT, 2009).
Magalhães e Pinheiro (2007, p.68), melhores práticas definidas pela ITIL consistem
em cinco processos operacionais que respondem pela manutenção dos serviços de TI sob
as categorias acordadas com os clientes, e os processos táticos que são quatro que se
baseiam no relacionamento entre as áreas de TI e os seus clientes, onde são responsáveis
por estabelecer os acordos entre eles.
Elas definem modelos de fluxos de trabalho e orientações, esses processos serão
mostrados a baixo:
� Suporte ao Serviço;
• Processo Operacional Gestão de Incidentes;
• Processo Operacional Gestão de Problemas;
• Processo Operacional Gestão de Mudanças;
• Processo Operacional Gestão de Liberações;
• Processo Operacional Gestão de Configuração;
� Entrega de Serviço;
• Processo Tático Gestão de Nível de Serviço;
• Processo Tático Gestão de Disponibilidade;
• Processo Tático Gestão de Capacidade;
4.6 Suporte de serviços
Segundo OGC (2008), garante que os usuários tenham acesso aos serviços
necessários para dar continuidade aos seus negócios.
Cada processo possui um proprietário, também é formada por uma série de tarefas,
cada tarefa possui entradas e saídas, e cada tarefa é executada por uma função que é
controlada por regras (PINHEIRO, 2008).
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Para Magalhães e Pinheiros (2007, p.68), os processos desta área concentram-se nas
tarefas de execução diárias, necessárias para a manutenção dos serviços de TI já entregues
e em utilização pela organização. São eles:
• Gestão de Incidentes: o processo de gestão de incidentes tem com missão
restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção,
minimizando os impactos negativos nas áreas de negócios. A TI fica responsável pelo
tratamento e resolução de todos os incidentes assim analisados. Os tratamentos dos
incidentes iniciam através do registro feito pelo Service Desk. Ao realizar o suporte inicial
a equipe de Gestão de Incidentes registra o problema em um histórico, que pode ser
transferido para outra equipe ou nível superior mais experiente e capacitada para o
atendimento. Este é um dos processos mais reativos, pois entrará em atuação a partir de
incidentes levantado por usuários ou ferramentas de monitoramento, entretanto essa
ação é importante para manter a agilidade dos serviços de TI.
• Gestão de Problemas: para Magalhães e Pinheiro (2007) O processo de Gestão de
Problemas é o responsável pela resolução definitiva e prevenção das falhas por trás dos
incidentes que afetem o funcionamento normal dos serviços de TI. Com a função de
minimizar os impactos negativos dos incidentes ou problemas nos negócios causados por
erros dentro da infraestrutura, o processo de Gestão de Problemas é constituído para
prevenir a recorrência de incidentes relacionados a estes erros classificando-os de
acordo com seu impacto, prioridade e análise. A utilização da manutenção preventiva e a
criação de uma base de conhecimento de erros pode ajudar a redução dos erros.
• Gestão de Mudanças : segundo OGC (2001), através do processo de gerenciamento
de mudanças todas as implementações e alterações na infra-estrutura de TI serão
analisados e planejados para que se tenha o menor risco e impacto.
Esses planejamentos podem ser realizados em base de testes de procedimentos
de mudança onde garantam a existência de um plano de recuperação do serviço, caso
algum imprevisto venha a ocorrer, como por exemplo, o bloqueio inesperado de um item
de configuração (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007, p.69).
• Gestão de Liberação: a gestão de liberação é responsável por implantar mudanças
na infra-estrutura de TI, mas com o aumento do sistema e a maior necessidade das
organizações de TI fornecerem um ambiente estável, a liberação de um novo software ou
hardware deve ser controlada com atenção.
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Segundo Magalhães e Pinheiro (2007, p.70), o processo de gerenciamento de
liberação também contribui no aumento da eficiência de mudanças no ambiente de infra-
estrutura de TI. Combinando-as em uma única liberação e realizando a implementação
das mesmas em conjuntos.
• Gestão de Configuração: esse é o processo de controle dos itens de configuração
que compõe a infra-estrutura de Tecnologia da Informação, considerando suas
características físicas, conexões e configurações lógicas, desde seu recebimento até sua
ativação no ambiente a ser disponibilizado.
Para Magalhães e Pinheiros (2007, p.69), o processo de gerenciamento de
configuração é importante para toda a organização controlar os seus meios de produção,
pois eles são a chave para a criação de produtos ou serviços a serem oferecidos aos
clientes, pelos quais se pode criar valor para a organização.
4.7 Entrega de serviços
O planejamento dessa área se concentra em longo prazo de serviços que serão
demandados pela organização e na melhoria dos serviços já entregues e em utilização pela
organização (MAGALHAES E PINHEIRO, 2007).
Os processos que constituem essa divisão estão focados em melhorias continuas dos
serviços já entregues, ou que estão em uso pela organização sempre buscando a garantia
de que os serviços de TI são entregues conforme estabelecido com o cliente e provedor
baseando-se nas práticas de gerenciamento (OGC, 2008).
• Gestão de Nível de serviço: o gerenciamento de níveis de serviço é o acordo feito
entre o departamento de TI e os clientes, com o objetivo de definir o tempo de resolução
para cada solicitação realizada pelos clientes e tempo restabelecido de cada
indisponibilidade ocorrida na operação. Este acordo é chamado de acordo de nível de
serviço – SLA (Service Level Agreements). (FRY 2003).
A ITIL recomenda que se formalizem tais acordos, registrando-os em um SC –
Service Catalogue (Catalogo de Serviço), caso não exista nenhum acordo de nível de
serviço na empresa, conflitos com clientes poderão acontecer.
• Gestão de disponibilidade: Magalhães e Pinheiro (2007, p.72), o gerenciamento de
disponibilidade é o processo que determina os níveis de disponibilidade dos diversos
serviços de TI a partir dos requerimentos do negócio. O seu objetivo é mapear requisitos
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dos negócios relacionados com o serviço de TI, otimizando a infra-estrutura alinhando
suas necessidades.
• Gestão de Capacidade: o gerenciamento de capacidade é entender e manter os
níveis de entrega se serviços requisitados a um custo aceitável, assegurando que a
capacidade de infraestrutura de TI esteja alinhada com as necessidades do negócio.
Com a investigação das necessidades de técnicas e do negócio, este processo irá
planejar a capacidade necessária na infraestrutura de TI para cumprir os requisitos do
negócio. Esse plano de Capacidade é o documento principal que descreve as
necessidades previstas para o próximo período.
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5 SERVICE DESK
O Service Desk (Central de Serviços) é uma unidade funcional composta de um
número de funcionários dedicada e responsável para lidar com uma variedade de eventos
de serviços, muitas vezes feita através de chamadas telefônicas, interfaces web, ou
automaticamente reportados para eventos de infra-estrutura.
É responsável pela abertura, acompanhamento e fechamento de incidentes
identificados e reportados, o Service Desk visa à resolução imediata de incidentes ou o seu
direcionamento para o suporte operacional, deve ser o único ponto de contato da área de TI
com os usuários para solicitações de suporte na tecnologia da informação.
Segundo a OGC (2008), o Service Desk é o único ponto de contato entre os
prestadores de serviços e usuários. É também um ponto focal para a comunicação de
incidentes e de fazer pedidos de serviços. O Service Desk tem a obrigação de manter os
usuários informados dos serviços, eventos, ações e oportunidades que são susceptíveis que
impactam sua capacidade para exercer suas atividades diárias.
Ele é a interface amigável do usuário aos benefícios que a tecnologia da informação
traz aos negócios. Ele é responsável pela primeira impressão que a área de TI dará aos
usuários quando da necessidade de interação (MAGALHÃES E PINHEIRO, 2007).
Para Pinheiro (2008), existem três tipos de centrais de serviços:
• Centrais de atendimentos (Call Center) – não atuam sobre as transações, apenas
encaminham para os devidos setores, são utilizadas para grande volume de chamadas e
transações por telefone;
• Centrais de Suporte (Help Desk) – procura resolver e coordenar os incidentes,
proporcionando comunicação entre o Gerenciamento de Configuração, seu Objetivo
principal é que nenhuma requisição se perca ou deixe de ser resolvida;
• Central de Serviços (Service Desk) – a principal característica é a abrangência de
seus serviços, pois todos os processos estão integrados, resolvendo incidentes,
problemas e dúvidas, além de criar uma interface quanto á requisição de mudanças.
Destaca-se que o profissional da central de serviço deve apresentar alguns requisitos
básicos, como o entendimento do negócio, o conhecimento técnico em TI, Habilidades
interpessoais e técnicas.
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Para OGC (2008), nas atividades da central de serviços, estão compreendidas as
funções de:
• Escalar para grupos de técnicos responsáveis as requisições
• Registrar todas as requisições relevantes, categorizando e priorizando cada uma
delas.
• Diagnosticar e investigar incialmente o incidente pelo suporte de primeiro nível.
• Fechar todas as requisições resolvidas
Ao implantar um Service Desk podem-se trazer benefícios aos serviços de TI, como:
• Benefícios a Equipe Técnica:
� Maior eficácia;
� Melhor uso das habilidades da equipe, resultando em movimentação individual;
� Mais foco nos serviços;
• Benefícios para os negócios:
� Maior eficácia na produtividade e redução de custos;
� Melhor aproveitamento dos recursos disponíveis;
� Atendimentos e suporte a negócios;
• Benefícios aos Clientes:
� São definidas facilmente métricas para medir o desempenho;
• Benefícios aos Usuários:
� Rápido retorno as suas solicitações e incidentes;
� Ponto único de contato para todas as consultas;
5.1 Práticas na área de Service Desk
Todos os incidentes gerados na empresa devem ser direcionados para um sistema
utilizado pelo Service Desk, cada registro feito pelo usuário é gerado um número, este deve
ser informado ao cliente para que possa acompanhar o andamento do processo. O Analista
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de Service Desk (primeiro nível) pode resolver o problema ou encaminhar para outro nível
(segundo nível) este nível identificara o problema e a sua solução, caso isso não aconteça é
necessário ter um próximo nível onde terá uma analise mais profunda e detalhada para a
resolução do problema conforme figura 3.
Assim que o problema é resolvido sendo pelo maior nível até o menor, o incidente
deve ser documentado em uma base de conhecimento de erros, podendo ser utilizada nas
soluções dos problemas apresentados pelos clientes. (OGC, 2008).
FIGURA 3: Topologia Service Desk
Fonte: OGC, 2001
5.2 Base de erros conhecidos
Para OGC (2008), uma base de erros conhecidos (BDEC), deve ser integrado e
utilizado para armazenar informações de erros já conhecidos e vivenciado anteriormente,
com descrição do problema e suas soluções, de modo que qualquer incidente possa ser
solucionado mais rapidamente.
A base de conhecimento deve auxiliar os analistas quando deparar com um incidente
que já tenha ocorrido anteriormente e o mesmo tenham sido documentados, desta forma ele
irá economizar tempo e automaticamente a satisfação do cliente.
Segundo Cohen (2008), existem alguns benefícios na adoção da base de
conhecimento como:
• Retenção de conhecimento: quando um técnico sair do seu departamento, parte do
seu conhecimento ficará retida junto aos documentos relatados.
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• Ausências com baixo impacto: analistas com menos experiência, poderão prestar
atendimento ao cliente, ou seja, caso haja necessidade de algum técnico se ausentar
outros poderão prestar atendimento ao cliente.
• Padronização: com a base de conhecimento os analistas conseguiram fazer um
atendimento e a resolução de incidentes de forma padrão.
• Minimiza problemas de comunicação: os analistas poderão consultar a base de
conhecimento para tirar dúvidas dos usuários, com essa consulta os analistas
conseguiram se expressar da melhor forma possível.
5.3 Tipos de centrais de serviços
Segundo a OGC (2008), a ITIL trata ainda os tipos de centrais de serviços que podem
ser aplicadas as empresas, cabendo a cada uma um modelo, variando conforme o porte da
empresa e a disponibilidade dos serviços e tecnologias.
Devem ser considerados três tipos de estruturas de serviços mais utilizados, Sendo
eles:
• Service Desk Centralizada: essa estrutura é considerada centralizada, pois sua
infra-estrutura está localizada em um local diferente dos usuários de serviços de TI, este
modelo leva a redução de custos operacionais, melhora o gerenciamento de serviços e o
uso dos recursos em TI. Figura 4 ilustra uma central de serviço centralizada:
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FIGURA 4 - Central de Serviço Centralizado Fonte OGC, 2008, p.202
• Service Desk Virtualizada: a central de serviço virtualizada se localiza em
diferentes locais, nacionais ou internacionais, podendo ser acessadas de qualquer lugar
do mundo. Com esse serviço utilizado o usuário não sabe de onde parte o suporte
prestado a ele, podendo a equipe técnica estar em diferentes locais e horários durante o
dia, resultando estar em uma Central de Serviços 24 horas (MAGALHÃES E PINHEIRO,
2007). A figura 5 mostra a arquitetura da central de Serviços virtualizada:
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FIGURA 5 – Central de Serviços Virtualizados
Fonte – OGC, 2008, p.202
• Service Desk Local: considera-se central de serviço local quando toda a infra-
estrutura se localiza juntamente com os usuários. A vantagem deste conceito é que a
equipe técnica conhece bem as situações e condições do local. (MAGALHÃES e
PINHEIRO, 2007).
o custo desse tipo de estrutura maior, devido à necessidade de ter varias estruturas
físicas com recursos como hardware e software. Mas essa estrutura é elaborada para
atender necessidades locais de uma organização de negócios onde é facilmente
controlada pela equipe de TI. (OGC 2008). Na figura 6 pode-se visualizar a estrutura de
Serviço Local.
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FIGURA 6 – Central de Serviços Locais
Fonte – OGC, 2008, p. 201
Avaliando que a equipe de TI da empresa estudada se encontra localmente, e os
especialistas conhecem a situação e as condições do local, esse modelo será adotado como
central de serviço a aplicar.
5.4 Gerenciamento de incidentes
Uma característica principal neste gerenciamento é a minimização dos impactos por
meio da realização da correção de incidentes o mais rápido possível, mantendo o usuário
informado do status de seus incidentes.
Os principais conceitos dessa metodologia segundo Magalhães e pinheiro (2007,
p.69), são:
• Incidente – evento que pode causar interrupção ou redução na qualidade do serviço;
• Requisição de serviço – é um contorno feito à equipe de um incidente ocorrido;
• Problema – quando a causa ou erro já é conhecido e já tem uma solução;
• Solução de contingencia – é uma reparação feita temporariamente para solução de
um incidente.
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Para Pinheiro (2008), os problemas detectados pelo Service Desk são organizados por
prioridades, essa prioridade é nivelada por meio do impacto que os incidentes causam à
organização.
5.4.1 O diagnóstico Inicial
O Service Desk ao receber um incidente deverá realizar o diagnóstico inicial, isso
normalmente ocorre quando o usuário ainda está no telefone, caso a solicitação de ajuda
seja feita desse modo. Para tentar descobrir os sintomas deste erro e corrigi-lo é necessário
diagnosticar a base de erros conhecidos onde poderá ser feita uma análise precoce e
precisa sobre o problema relatado. Se caso o analista do Service Desk não conseguir
resolver o incidente e ainda estiver no telefone, deve-se informar ao usuário suas intenções,
dar a ele o número de referência do incidente e assim tentar achar uma solução (OGC
2008).
Quando um usuário entra em contato com o Service Desk apenas em busca de uma
informação o analista deve ser capaz de fornecer rapidamente e resolver a solicitação de
serviços, mas se a falha continuar e o analista de Service Desk não souber resolver, é
provável que requeira um grau de instrução e diagnóstico. O grupo de apoio envolvido com
o incidente deve investigar e diagnosticar o ocorrido tentando resolve-lo e documenta-lo no
registro de incidentes para que um histórico seja mantido em caso de necessidade (OGC
2008).
Segundo a OGC (2008), algumas investigações devem incluir ações como:
• Entendimento da ordem cronológica dos ocorridos;
• Identificação de todos os eventos que poderiam ter provocado o incidente;
• Conhecimento buscas à procura de ocorrências anteriores;
5.4.2 Registrando um incidente
Não importa se o incidente é registrado por telefone, automaticamente detectado pelo
alerta de evento ou pessoalmente é sempre importante colocar todas as informações
pertinentes relativas à natureza do incidente de forma que um histórico completo seja
mantido.
Segundo OGC (2008), é necessário incluir tais informações para cada incidente:
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• Urgência do incidente;
• Impacto que o incidente irá causar;
• Priorização do incidente;
• Registro de Data / Hora;
• Nome ou grupo de pessoas;
• Departamento / Telefone / Localização do usuário;
• Descrição dos sintomas;
• Status do incidente (Ativo / aguardando / fechado);
• Problemas relacionados;
• Atividades para resolver o incidente;
• Entre outras;
5.4.3 Priorização de incidente
Segundo a OGC (2008), a priorização de um incidente normalmente é determinada
pela urgência, ou seja, pela agilidade e o impacto que o negócio precisa de uma solução,
para determinar o nível de um impacto é necessário verificar quantos usuários estão sendo
afetados, a perda de um serviço para um único usuário pode ser enorme, isso depende de
quem está fazendo e o que.
Alguns fatores que ajudam a avaliar o nível de impacto em uma organização:
• Risco de vida ou de membro;
• O número de serviços afetados;
• O nível de perdas financeiras;
• Efeitos sobre a reputação do negócio;
• Regulamentação ou violação legislativa;
5.4.4 Escalando um incidente
Para a OGC (2008), quando fica claro que o Service Desk é incapaz de resolver o
incidente, ou quando o tempo de resolução já foi ultrapassado, o incidente deve
imediatamente ser escalado para nível superior, portanto se a organização tem um segundo
nível e acredita que o problema pode ser solucionado por essa equipe deve-se passar para
eles, mas se o segundo nível não é capaz de resolver um terceiro nível será escalonado
para o problema. É importante notar que um grupo de terceiro nível pode ser interno ou
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terceiro, como fornecedores de software ou hardware. Esse tipo de escalonamento é o
funcional, como pode ser observado na figura 7:
Figura 7 – Técnica para escalonar Incidentes
Fonte – OGC 2008
Manter a uniformização quanto às características dos estados no ciclo de vida de um
incidente permite melhor identificação de todos da equipe, assim qualquer membro saberá o
andamento de determinada requisição (MAGALHÃES E PINHEIROS, 2007).
Para melhor entendimento, o escalonamento do incidente, realizado durante seu
atendimento, é o método utilizado para obtenção de resultados em menor período de tempo,
podendo ser de duas formas, escalonamento vertical e escalonamento horizontal. Ocorre
escalonamento horizontal quando se torna necessária à transferência da resolução do
incidente a outros níveis de suporte técnico, já o escalonamento vertical baseia-se na
obtenção de mais suporte técnico, dinheiro, pessoas atuantes (MAGALHÃES E
PINHEIROS, 2007).
5.4.5 Encerramento de um incidente
Para que o incidente possa ser fechado o Service Desk deve verificar se está
totalmente resolvido e os usuários estão totalmente satisfeitos e dispostos a concordar que
o incidente deve ser fechado, a central de serviços também deve verificar alguns pontos.
(OGC 2008).
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• Encerramento de categoria: verifica e confirma se a categoria do incidente está
correta ou não, se o histórico está atualizado;
• Pesquisa de satisfação do usuário: Efetuar uma chamada de volta, ou gerar um
relatório assim que fechado o incidente para o usuário responder;
• Documentação de incidentes: verificar se todos os detalhes pendentes estão no
histórico da solicitação onde todos os registros devem estar documentados;
• Em curso ou problema recorrente: Define se é provável que o incidente possa
ocorrer e definir se alguma preventiva será necessária para evitar isso;
• Encerramento formal: encerrar formalmente o registro com o usuário;
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6 MODELAGEM DE PROCESSOS
Para Pressman (1995) Criamos modelos para entender uma melhor compreensão da
entidade real a ser construída.
Os modelos devem ser construídos durante a análise de forma que se concentrem
naquilo que o sistema deve fazer, utilizando notação gráfica onde descrevem as
informações, o processamento, o comportamento do sistema e outras características.
Durante a análise, os modelos que são criados cumprem papéis importantes
(PRESSMAN, 1995):
• O modelo facilita a tarefa da analise, a função e o comportamento de um processo
podendo ajudar o analista a entender melhor as informações.
• O modelo tem uniformidade e precisão da especificação, a chave para determinação
da integridade tornando-se um ponto focal para revisão.
• O modelo é a base para o projeto e para o projetista, ele fornece uma representação
do software e é o “mapeamento” num contexto de implementação.
Para Reis (2008), As modelagens de processo deve ser uma etapa anterior ao
decorrer do desenvolvimento do sistema, simplificando a compreensão dos mecanismos de
negócio em questão.
6.1 BPMN (Business Process Modeling Notation)
Com o objetivo de criar padrões e uma arquitetura comum para gerenciamento de
processos de negócio, foi criada a (BPMI) Business Process Management Initiative,
organização sem fins lucrativos, iniciada pela Intalio Inc. em 2000 e que recebeu
imediatamente o suporte de gigantes da indústria como a IBM, SAP, BEA, Fujitsu,
WebMethods e IDS Scheer. Em agosto de 2001, o (BPMN-WG) Business Process Modeling
Notation Working Group da BPMI.org, foi formado por 35 empresas e iniciou os trabalhos
para criar a BPMN. Em maio de 2004 foi lançada a BPMN 1.0 que rapidamente se
estabeleceu como notação padrão para modelar processos executáveis de negócio.
Segundo Reis (2008), o BPMN (Business Process Modeling Notation) é uma notação
gráfica, padrão OMG que tem por objetivo prover recursos e elementos para modelar os
processos de negócio podendo e devendo ser compreendido por analistas de negócio,
técnicos, usuários e todos os envolvidos com o processo. A iniciativa de criar uma interface
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gráfica para a linguagem de execução de processos partiu do BPMI (Business Process
Management Institute).
O objetivo do desenho é ser de entendimento rápido por todos os usuários de negócio,
para que permita aos analistas criarem seus primeiros esboços dos processos e os
arquitetos de TI e desenvolvedores adaptem os processos a serem gerenciados e
monitorados.
Segundo Ribas (2007), processos modelados por analistas de negócios em BPMN
podem ser diretamente aplicados a sistemas de BPM (Business Process Managements)
sem precisar de tradução humana para outras linguagens, ou seja, a notação apresenta
inerente um mecanismo automático de conversão para BPEL (Business Process Execution
Language). Neste trabalho será abordado o BPMN como ferramenta para a modelagem do
processo, sendo escolhido devido ao maior número de soluções e opções para elaboração
do processo escolhido.
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7 METODOLOGIA DO TRABALHO
A TI é definida como um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos
de computação que visam permitir o armazenamento, o acesso e o uso das informações.
Existem tantas aplicações para TI que estão ligadas às mais diversas áreas. A TI também evolui
em uma velocidade surpreendente sendo diferencial competitivo no mercado, que obtém alto
valor agregado nos serviços disponibilizados para as empresas.
Avaliando o tema, o objetivo do trabalho é analisar o processo atual do Service Desk
de uma indústria automotiva, de modo que seja proposta uma nova modelagem do processo
atual baseando-se nas melhores práticas ITIL.
Método, do grego méthodus, significa “o caminho” a percorrer para alcançar objetivos
específicos (MARQUES, 2006). Para se escolher o caminho onde se deseja atingir a
verdade é necessário a utilização de meios adequados para cada tipo de conhecimento.
Segundo Lakatos (1992) as técnicas da metodologia são consideradas um conjunto de
preceitos ou processos de que se serve uma ciência; são também, a habilidade para usar
esses preceitos ou normas, na obtenção de seus propósitos. Correspondem, portanto, a
parte pratica de coleta de dados. Apresentam duas grandes divisões: documentação direta e
indireta, abrangendo a pesquisa documental e a bibliográfica; a última foi à técnica utilizada
nessa pesquisa.
O método de análise utilizado por esse trabalho foi de pesquisa qualitativa, onde a
apresentação da descrição e análise dos dados são discriminados em uma síntese
narrativa; com busca de significados em contextos social e culturalmente específicos, porém
com a possibilidade de generalização teórica; o ambiente natural, onde convive diariamente,
como fonte de recolha de dados e investigador como instrumento principal desta atividade; a
pesquisa foi descritiva e também com maior interesse pelo processo do que pelos
resultados ou produtos; a obtenção dos dados foi por meio de reunião com os responsáveis
pelo setor de informática da empresa, observação e investigação participativa.
A pesquisa qualitativa procura a compreensão dos fenômenos pelo investigador, a
partir da perspectiva dos participantes e do levantamento dos dados, o que foi possível com
estudo nesse trabalho, assim foi possível uma análise dos dados e finalmente conclusões
pertinentes à pesquisa (BODGAN E BIKLEN, 1982).
Existem vários enfoques científicos de pesquisa: o trabalho desenvolvido apresenta a
utilização do enfoque indutivo na análise dos dados, ou seja, realização de generalizações
de observações limitadas e específicas pelo pesquisador. Cuja aproximação dos fenômenos
caminha geralmente para planos cada vez mais abrangentes, indo das constatações mais
particulares às leis e teorias (conexão ascendente). A indução leva a conclusões de caráter
geral, a partir de casos particulares. (LAKATOS, 1992).
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Quanto ao tipo de pesquisa, a obtenção das informações e a coleta de dados a
pesquisa utilizada foi à pesquisa bibliográfica; é aquela cujos dados secundários são obtidos
mediante consulta feita nos livros, revistas, jornais, enciclopédias, etc. (MARQUES, 2006).
Quanto à natureza da pesquisa foi utilizada a pesquisa exploratória, que é utilizada
para realizar um estudo preliminar do principal objetivo da pesquisa que será realizada, ou
seja, familiarizar-se com o fenômeno que está sendo investigado; busca uma aproximação
com o fenômeno, pelo levantamento de informações que o poderão levar o pesquisador a
conhecer mais a seu respeito. Uma pesquisa pode ser considerada de natureza
exploratória, quando esta envolver levantamento bibliográfico, entrevistas com pessoas que
tiveram, ou têm experiências práticas com o problema pesquisado e análise de exemplos
que estimulem a compreensão. As pesquisas exploratórias visam proporcionar uma visão
geral de um determinado fato, do tipo aproximativo. A pesquisa exploratória avaliará quais
teorias ou conceitos existentes podem ser aplicados a um determinado problema ou se
novas teorias e conceitos devem ser desenvolvidos.
Para a execução da pesquisa foram necessárias algumas ações para que fosse
possível desenvolver o trabalho, executados no ano de dois mil e onze.
Um levantamento bibliografico foi realizado para obtenção de conhecimento sobre o
tema, também foi realizado juntamente com a equipe de TI da empresa, o levantamento do
processo atual realizado pela equipe de suporte, através de reunião; no período de
Fevereiro a Julho.
No mês de julho foi apresentado em reunião o processo executado pela equipe de
suporte e discutido algumas modificações a serem feitas nesse processo. Também foi
definida nesta reunião a criação da nova modelagem do processo baseado em ITIL
utilizando a ferramenta de BPMN.
A partir da reunião de julho foi estabelecido o prazo de três meses para
desenvolvimento da modelagem em BPMN do novo processo de Service Desk. Enfim foi
realizada outra reunião em outubro apresentando o modelo, finalizando o projeto de estudo
modelagem e criação.
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8 ANÁLISE DOS DADOS
8.1 Modelagem do processo atual em BPMN
Para o levantamento do processo atualmente utilizado, foi desenvolvida uma
modelagem em BPMN onde podemos observar suas falhas, por esse motivo existe a
necessidade de uma nova reestruturação do processo, tendo como principal foco a sua
melhoria.
Com a modelagem podemos visualizar cada uma de suas atividades e fazer suas
análises detalhadamente.
Podemos visualizar a modelagem do processo atual na Figura 8:
FIGURA 8 – Modelo do processo atual em BPMN Fonte - REIS (2008).
8.2 Descrição do processo atual
Para a realização da descrição do processo foi criado à modelagem em BPMN para
demonstrar melhor o fluxo da informação que a equipe de suporte desenvolve em seu dia-a-
dia.
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Normalmente a modelagem de processos aparece como uma etapa anterior
ao desenvolvimento de um sistema, como forma de compreender os
mecanismos do negócio em questão. Muitas vezes eles nem mesmo se
desdobram em sistemas, servindo apenas como desenhos para otimização
dos processos da corporação (REIS, 2008, p.70).
Com o modelo do processo realizado será descrito cada uma das etapas das
atividades relatadas. A descrição é necessária para o detalhamento das execuções
realizadas por cada atendimento. As descrições das atividades serão tratadas
separadamente utilizando quadros para sua elaboração, abaixo podem ser visualizados:
QUADRO 1 – Abrir um incidente:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Solicitar suporte técnico; Usuário; Solicitação da necessidade do suporte técnico; Documento de registro de abertura para o incidente; Telefone, pessoalmente e via sistema (para usuários que possuem acesso); � O usuário identifica o incidente; � Usuário abre uma solicitação, descrevendo as seguintes
informações:
� Problema. � Nome do usuário. � Departamento. � Telefone. � Solicitação entra na fila do sistema para resolução; � Atividade finalizada; Não existe regra como um usuário deve abrir uma nova solicitação;
QUADRO 2 – Analisar um incidente:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos:
Filtrar a necessidade do técnico e o problema que está ocorrendo; Atendente inicial do suporte; Documento de registro de abertura para o incidente; Documento de necessidade de outro Técnico; Internet e sistema;
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Tarefas: Regras:
� Atendente analisa o motivo e o tipo do problema da solicitação
aberta; � Atendente inicia um histórico;
� Atividade finalizada; Atendente inicial não resolve o incidente ao atender uma solicitação, apenas armazena no banco;
QUADRO 3 – Direcionar para outro técnico:
Objetivo:
Ator:
Entradas:
Saídas: Recursos:
Tarefas:
Regras:
O atendente encaminha um e-mail para outro técnico para resolver o problema;
Atendente inicial. Documento de necessidade de outro Técnico; Documento de direcionamento de incidentes;
Telefone e Internet. � O atendente inicial envia um e-mail ao Técnico disponível ou não
disponível, informando a ordem de serviço dando continuidade ao processo;
� Atividade finalizada;
O atendente inicial deve sempre comunicar ao Técnico sobre o problema ocorrido, estando ele disponível ou não pela ferramenta de e-mail;
QUADRO 4 – Resolver o incidente:
Objetivo:
Ator: Entradas:
Saídas: Recursos:
Tarefas:
O Técnico responsável pela solicitação deve resolver o incidente se possível no momento;
Técnico responsável pelo incidente; Documento de direcionamento de incidentes;
Documento para aguardar recursos, ou de encerramento do incidente; Telefone e Internet. � O técnico responsável recebe a ordem enviada pelo atendente;
� Técnico verifica qual é o problema e onde se localiza;
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Regras:
� Analisa o problema e executa alguma atividade se possível; � Técnico realiza serviço e caso não seja executada completamente,
solicita e aguarda recursos necessários;
� Atividade finalizada; Confirmação do técnico responsável pelo recebimento da notificação do atendente inicial no caso de envio por e-mail; Não fechar o incidente antes que os recursos estejam finalizados;
QUADRO 5 – Encerramento do incidente:
Objetivo:
Ator:
Entradas:
Saídas: Recursos:
Tarefas:
Regras:
Após todos os passos serem cumpridos é necessário o fechamento da solicitação;
Técnico Responsável pelo incidente; Informação para execução da ordem;
Documento finalizado; Telefone, internet e sistema; � O Técnico faz a análise dos procedimentos executados;
� O usuário é constatado que foi realizado com sucesso a resolução do
problema;
� O técnico responsável pelo incidente fecha o incidente no sistema;
� Atividades finalizadas; O técnico responsável pelo incidente deve informar ao usuário que sua solicitação foi executada com sucesso; O técnico deve finalizar o incidente após a conclusão de todas as etapas;
8.3 Análise crítica dos dados
A empresa estudada possui falhas em seu processo quanto à equipe de suporte e nos
seus atendimentos. Atualmente, o departamento de TI não possui uma modelagem da
estrutura para controle do processo, que interligue as informações e as pessoas, de forma
que facilite no sistema e no entendimento do fluxo da informação.
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Pelas circunstâncias em que o processo é descrito, pode-se notar falhas no proceder
das atividades e das informações, a simplicidade da sua estrutura torna o processo lento
ocasionando retrabalho em algumas tarefas.
A estrutura da Equipe de suporte é baseada em um sistema ineficaz, que não se
fundamenta em nenhuma metodologia, isso faz com que o processo se molde ao sistema e
não o sistema ao processo.
Os principais problemas, ligados a essa ausência de controle, são: quanto à
quantidade de solicitações armazenadas no sistema, a lentidão em que são resolvidas, a
dificuldade que um técnico tem em resolver uma solicitação, o desempenho do processo e a
estrutura e a postura da equipe de suporte em si.
8.3.1 Quantidade de solicitação no sistema
Percebe-se que um incidente pode ficar algum tempo na fila do sistema, pois como
não existem níveis e criticidades dos serviços, a equipe de suporte não tem uma referencia
do que é mais ou menos urgente.
A requisição quando é inicialmente analisada e não resolvida, é direcionada para outro
técnico do mesmo nível do primeiro atendente, a ferramenta utilizada para fazer essa
comunicação é o e-mail pra que fique documentado o direcionamento do chamado enviado
caso o técnico seja questionado pelo usuário pela demora da resolução.
Esse processo de encaminhamento se torna pouco eficaz, pois pode ocorrer percas
de mensagem ou esquecimento, que induz ao aumento do tempo de resolução do
problema, pouca satisfação do usuário final e acumulo de incidentes dentro do sistema.
Para melhor demonstrar a quantidade de solicitações abertas dentro do sistema pelos
usuários e a quantidade de solicitações fechadas pelos atendentes, no período de seis
meses, entre abril a setembro de 2011, foi retirado às informações de uma tabela
preenchida manualmente por um técnico. Essa tabela não poderá ser divulgada nesse
trabalho, porem foi realizado uma soma das solicitações diárias e transformado num valor
mensal, que poderá ser visualizada na tabela 6.
Mais adiante uma análise sobre o gráfico será realizada comparando as solicitações
abertas e as solicitações fechadas, é possível a visualização da divergência entre os dois
modos, sendo que o fechamento das solicitações pelos atendentes deveria estar em
paralelo com as solicitações abertas pelo usuário.
- 45 -
QUADRO 6 – Relatório das solicitações abertas e fechadas
No primeiro até o ultimo mês identifica-se uma diferença entre a quantidade de
solicitações abertas com as fechadas. Na figura 9 é possível visualizar que a variação entre
as solicitações abertas e fechadas é de grande importância, nota-se que no período de seis
meses o índice de solicitação fechada não sobrepõe ou ao menos ultrapassa a linha das
solicitações abertas.
Essa observação é necessária para mostrar que a demanda de solicitações abertas
está sendo maior que o número de encerramento, tornando o processo ineficaz utilizado
pela equipe de suporte e as maneiras incorretas que as informações são tratadas.
FIGURA 9 – Comparativo entre solicitações Abertas X Fechadas
- 46 -
8.3.2 Abrindo um chamado
Muitos usuários da empresa não tem acesso ao sistema para abertura de uma nova
solicitação de serviço, um caso importante de se ressaltar é o da produção, pois esses
elementos não seguem nenhum padrão de atendimento, pois não há nenhum procedimento
descrito por parte do departamento de TI, apenas notificações por telefone nesse caso, mas
muitas vezes os usuários vão até a equipe de suporte e delegam o problema por não
saberem com quem falar. A falta de comunicação entre os usuários e a equipe de suporte
ocorre por não ser definido um único ponto de contato entre eles.
O sistema utilizado para controle de solicitação não está dentro de nenhuma
metodologia, com isso a ferramenta se torna um problema e não uma solução para o
suporte, tornando o processo prisioneiro da ferramenta.
8.3.3 Atendimento
Atualmente não existe uma equipe de suporte especialmente focada apenas ao
atendimento inicial, que seria um primeiro nível de Service Desk, hoje todos os integrantes
da equipe de suporte fazem esse primeiro atendimento a não ser os analistas, isso ocasiona
em pouco desempenho e desorganização nas tarefas diárias. Observa-se lentidão no
processo de direcionamento de solicitações para outro técnico, ocorre que os atendentes
iniciais muitas vezes se esquecem de direcionar ou demoram em fazê-lo, por estar fazendo
outro serviço no momento, ocasionando insatisfação com os usuários.
Algumas faltas de desempenho nos atendimentos ocorrem por não conter uma base
de conhecimento onde possa centralizar todas as informações e experiências já vividas e já
solucionadas anteriormente. A base de conhecimento ajuda aos técnicos a não ter um novo
retrabalho com um problema que já foi solucionado anteriormente ao fazer um serviço que já
tenha sido feito por outra pessoa ou até por ela mesma.
8.3.4 Encerramento de um chamado
O fim do processo se dá sem nenhum tipo de controle, nem mesmo relatórios como
satisfação do usuário pelo atendimento, quantas solicitações um técnico atendeu durante
certo período. Também não é visualizado pela equipe de TI se algum problema pode ser
resolvido definitivamente realizando manutenções preventivas entre outras soluções.
- 47 -
Pelo fim da análise detalhada identifica-se que realmente o processo utilizado pelo
setor de TI da empresa contém muitas deficiências, com esses problemas pode se colocar o
risco do trabalho de todos os envolvidos.
Portanto a modelagem e a descrição dos processos assim utilizados mostram-se
vulneráveis, mas podendo ser reestruturada com as melhores práticas da ITIL assim
empregada pelo trabalho, a fim de melhorar o procedimento realizado pela equipe de Ti,
organizando o processo e o fluxo da informação.
8.4 Nova modelagem do processo em BPMN
Após o levantamento dos dados de cada uma das atividades e a descrição de como
elas funcionam, foi possível analisar quais são os problemas que o suporte do departamento
de TI enfrenta diariamente, com esse processo encerrado pode-se criar de uma nova
modelagem do processo baseado no modelo da ITIL, a figura 10 ilustra o novo fluxo criado
para obter uma melhor satisfação e organização da equipe.
- 48 -
FIGURA 10 – Modelagem do novo processo de Service Desk em BPMN.
8.4.1 Descrições do novo processo
Para um melhor entendimento desse modelo será descrito o que cada nível de
atendimento realiza no seu processo;
Atividades dos Usuários: Possibilita o usuário abrir um chamado pelo sistema ou
pelo telefone. Também é de responsabilidade do usuário preencher o formulário de
satisfação toda vez que um chamado será fechado.
- 49 -
Atividades de nível 1 de atendimento: Esse nível tem como responsabilidade,
preencher formulário de chamado, analisar chamado, consultar tabela de criticidade,
consultar base de erros conhecidos de nível 1, resolver e restaurar o problema, comunicar
usuário, encerrar o chamado e escalona o chamado a um próximo nível.
Atividades de nível 2 de atendimento: Diagnóstica e investiga o problema, consulta
soluções na base de erros conhecidos de nível 2, implementa solução e escalona o
chamado para um próximo nível.
Atividades de nível 3 de atendimento: Diagnóstica e investiga o problema, consulta
soluções na base de erros conhecidos de nível 3, implementa solução.
QUADRO 7 – Abrir chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Necessidade de suporte a um problema encontrado; Usuário; Recurso a ser utilizado na abertura do chamado; Formulário de abertura de um problema; Sistema ou telefone; � O usuário para abrir um chamado liga para o atendente de nível 1 ou
entra no sistema de abertura de chamados;
� Passos finalizados;
Se o usuário abrir um chamado pelo telefone o atendente deve preencher o formulário;
Se o usuário preencher o formulário pelo sistema o atendente de nível 1 deve analisar a situação;
O usuário sempre deve abrir um chamado ao Service Desk pelos recursos oferecidos a ele;
QUADRO 8 – Preencher formulário de chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas:
Criar um novo chamado e alimentar o item formulário de abertura de chamados, Atendimento nível 1 ou usuário; Informações das necessidades de atendimento do usuário; Atividade de analise do chamado;
- 50 -
Recursos: Tarefas: Regras:
Sistema ou telefone; � O atendente nível 1 recebe o chamado do usuário por telefone;
� Atendente faz as perguntas referentes ao documento de formulário
de abertura do chamado;
� O formulário é preenchido pelo atendente de nível 1;
� Passos finalizados;
O controle ainda será feito pelo próprio formulário, onde obriga o
atendente a preencher os campos que permitirão que as consultas
sejam facilitadas e as decisões sobre a solução para este problema
sejam baseadas nas questões levantadas. (OGC, 2008);
QUADRO 9 – Formulário de abertura de chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas:
Iniciar um novo chamado e inserir histórico do problema; Sistema; Preenchimento do formulário de chamado; Armazenamento do formulário para atendimento; Sistema; � O Atendente de nível 1 preencherá o formulário de acordo com o
problema apresentado pelo o usuário; � O Atendente preencherá o formulário de acordo com alguns tópicos
definidos pelas melhores práticas da ITIL.
o Nome ou grupo de usuários;
o E-mail do usuário ou do grupo;
o Departamento / Telefone / Localização do usuário;
o Registro de Data / Hora;
o Status do incidente (Ativo / aguardando / fechado);
o Urgência do incidente;
o Impacto que o incidente irá causar;
o Priorização do incidente;
o Descrição dos sintomas;
o Problemas relacionados;
o Histórico de solução para o problema identificado;
� Passos finalizados;
- 51 -
Regras:
Não importa se o incidente é registrado por telefone, é sempre
importante colocar todas as informações pertinentes relativas à natureza
do incidente de forma que um histórico completo seja mantido OGC
(2008).
QUADRO 10 – Analisar chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Verificar a criticidade do chamado conforme a tabela 8.1; Atendimento nível 1; Preencher formulário de abertura de chamados; Resolução e restauração, escalonamento do chamado ou consulta na base de erros conhecidos de nível 1; Sistema Internet ou Telefone; � O atendente nível 1 classifica o chamado conforme a tabela de
criticidade baseando nas informações obtidas no formulário de chamados;
� Após consultar atendente classifica o chamado; � Se o chamado não for classificado como critico, verificar na base de
erros conhecidos e analisar chamados semelhantes;
� Se o chamado for critico verificar se é possível fazer a resolução o mais rápido possível, se não, escalonar o problema para o atendimento de nível 2;
� Passos finalizados; A atividade é controlada por um fluxo de informação que deve ser respeitado conforme diagrama exposto, ou seja, o problema deve ser escalonado caso o nível de atendimento anterior não consiga resolve-lo; A priorização de um incidente normalmente é determinada pela
urgência, ou seja, pela agilidade e o impacto que o negócio precisa de
uma solução, para determinar o nível de um impacto é necessário
verificar quantos usuários estão sendo afetado, a perca de um serviço
para um único usuário pode ser enorme, isso depende de quem está
fazendo e o que OGC (2008);
- 52 -
QUADRO 11 – Tabela de Criticidade:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas:
Os chamados devem ser classificados de acordo com sua criticidade seguindo os padrões do ITIL; Sistema. Informações da tabela de criticidade; Informações para analise do chamado; Sistema;
� O Atendente do Service Desk (nível 1), Verifica a área da empresa que foi afetada e constata na tabela disponibilizada pelo sistema a sua criticidade;
� Passos finalizados;
Regras para criticidade do problema:
Segundo a OGC (2008), a priorização de um incidente normalmente é determinada
pela urgência, ou seja, pela agilidade e o impacto que o negócio precisa de uma solução.
Uma maneira eficaz de cálcular os elementos e derivandos um nível de criticidade
global para cada incidente é criar uma tabela inserido os dados montando um modelo de
priorização X Impacto dos serviços.
- 53 -
FIGURA 11– Criticidade X Impacto por serviços.
Fonte: Segundo OGC 2008, p. 158.
Classificação de Impactos:
Critico > Parada em alguma linha de produção; Alto > Parada de algum departamento ou grupo de pessoas; Médio > Parada de algum equipamento de informática. (Exemplo: Servidores); Baixo > Parada de algum Equipamento do usuário; Planejamento > Parada programada de algum equipamento ou serviço;
Classificação de Urgência:
Critico > Solicitação de demanda de produto estabelecido pelo cliente; Alto > Fechamento do mês; Médio > Urgência do usuário;
Impacto
Alto Médio Baixo
Alto 1 2 3
Urgência Médio 2 3 4
Baixo 3 4 5
Prioridade Descrição Tempo de Resolução
1 Critico 1 hour
2 Alto 3 hours
3 Médio 8 hours
4 Baixo 48 hours
5 Planejamento Planejar
- 54 -
Baixo > Sem entregas do usuário, época de férias; Planejamento > Atendimento programado;
QUADRO 12 – Base de erros conhecidos nível 1:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Retirar ou inserir informações que o atendente de Service Desk necessite, ou que obtenha; Sistema. Documento para registro de solução de incidentes segundo as melhores práticas ITIL; Retirar informações para resolução de uma atividade semelhante ao do incidente; Sistema; � O atendente pesquisa na base de conhecimento um erro já ocorrido
parecido com o atual, para sua resolução;
� O atendente ao finalizar um chamado, insere um novo erro ao banco de erros conhecidos caso não encontre o problema;
� Passos finalizados; É obrigatório o uso da base, caso o incidente não seja conhecido pelo atendente;
Os analistas poderão consultar a base de conhecimento para tirar
duvidas dos usuários, com essa consulta os analistas conseguirão se
expressar da melhor da forma possível. (Cohen, 2008);
QUADRO 13 – Resolução e restauração:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas:
Solucionar o problema o mais rápido possível; Atendente nível 1; Atividade para resolver o chamado; Comunicar a execução da atividade ao usuário; Sistema ou Telefone; � O atendente verifica o problema, caso tenha condição de resolver o
chamado, o executa;
� Caso seja necessário comunica ao fornecedor sobre a garantia de equipamentos em geral aguarda a resolução do problema;
- 55 -
Regras:
� Se o chamado for para aquisição de algum recurso, o atendente deve
comunica ao responsável da área;
� O responsável verifica com o usuário sua necessidade, se for mandatório é aberto uma requisição de compra, caso contrario o chamado é fechado;
� Passos finalizados;
O atendente sempre que visualizar que o chamado não foi detalhado
deve entrar em contato com o usuário pedindo esclarecimento;
O controle ainda será feito pelo próprio formulário, onde obriga o
atendente a preencher os campos que permitirão que as consultas
sejam facilitadas e as decisões sobre a solução para este problema
sejam baseadas nas questões levantadas. (OGC, 2008);
QUADRO 14 – Comunicar Usuário:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Entrar em contato com o usuário e implementar a solução; Atendente nível 1; Atividade de comunicação com usuário; Atividade de preenchimento de satisfação de resolução do problema; Local ou Telefone; � O atendente de nível 1, entra em contato com o usuário relatando a
possível solução e a implementando;
� Se o chamado for resolvido pelo nível 2 ou 3 encaminhar a solução para o nível de atendimento 1 para que eles entrem em contato com o usuário final;
� Passos finalizados;
O atendente de nível 2 e 3 notifica solução pelo sistema a equipe de
nível 1;
A qualidade é garantida pelo próprio usuário, onde é feita a
pesquisa de satisfação do cliente como recomenda o ITIL (OCG, 2008).
- 56 -
QUADRO 15 – Preencher formulário de satisfação:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Alimentar o banco de satisfação do usuário após todas as etapas serem cumpridas com sucesso; Usuário; Informações para atividade de resolução do incidente; Informações do usuário sobre o chamado atendido; Sistema e Telefone; � O atendente deve informar ao usuário ainda no telefone sobre o
questionário enviado em seu e-mail,
� O atendente deve aguardar o preenchimento do formulário ainda por telefone e assim que concluir finalizar o incidente aberto.
� Passos finalizados;
Segundo GC (2008) O ITIL descreve a importância da prática de
satisfação do usuário, que garante uma melhor qualidade nos serviços
prestados.
É obrigatório que o atendente nível 1 descreva a importância do preenchimento desse formulário, e envie o para o usuário responder.
QUADRO 16 – Formulário de satisfação do usuário:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Realizar uma pesquisa sobre a opinião do usuário antes do fechamento do chamado; Sistema. Documento para registro de satisfação do usuário; Retorna o formulário preenchido pelo usuário; Sistema e telefone; � O usuário deve preencher o formulário enviado por e-mail pelo
atendente de nível 1 ao concluir o chamado.
� Sistema deve armazenar o formulário de satisfação do usuário atendido;
� Passos finalizados; O atendente sempre deve informar ao usuário a importância de preencher o formulário de satisfação, para que o Service Desk possa sempre estar em evidencia e de acordo com seus clientes;
- 57 -
Modelo de formulário de satisfação do usuário:
Definido pela equipe de TI, foi criado na ferramenta do Google um modelo de
formulário de satisfação do usuário, esse formulário é apenas uma versão prévia de como
será implementado no sistema. Ele pode ser visualizado no anexo 2 desse trabalho.
QUADRO 17 – Encerrar chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Encerrar incidente após o chamado ser atendido; Atendente nível1; Receber o formulário preenchido da satisfação do usuário; Encerrar solicitação no sistema; Sistema; � O atendente nível 1 aguarda o preenchimento do formulário de
satisfação;
� O atendente finaliza o chamado no sistema;
� Passos finalizados;
É necessário o atendente de nível 1 visualizar os passos seguidos e verificar se não falta nenhuma informação necessária para o armazenamento na base de erros conhecidos;
QUADRO 18 – Escalonar chamado:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas:
Encaminhar o chamado não resolvido pelo nível 1 ao nível 2; Atendente nível 1; Histórico da analise do chamado; Investigar e diagnosticar um incidente; Sistema; � O atendente nível 1 escalona para o próximo nível de atendimento o
chamado aberto pelo usuário que não foi possível atender;
� A informação contida neste formulário é do item abertura de chamado, podendo ter informações já obtidas pelo atendente de nível 1;
� Atendente nível 2 especifico da área recebe a solicitação enviada por
e-mail automaticamente pelo sistema, referindo que existe uma nova solicitação em seu nome;
- 58 -
Regras:
� Passos finalizados;
Para a OGC (2008) quando o usuário entra em contato com o
Service Desk apenas a procura de informação, os atendentes devem ser
capacitados a fornecer a resposta rapidamente, resolver a solicitação de
serviço como mostra as melhores práticas ITIL;
Quando fica claro que o Service Desk é incapaz de resolver o
incidente, ou quando o tempo de resolução já foi ultrapassado, o
incidente deve imediatamente ser escalado para nível superior, portanto
se a organização tem um segundo nível e acredita que o problema pode
ser solucionado por essa equipe deve-se passar para eles, mas se o
segundo nível não é capaz de resolver um terceiro nível será
escalonado para o problema. OGC (2008).
QUADRO 19 – Abrir processo de investigação e diagnó stico:
Objetiv o: Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Deve investigar o chamado escalonado pelo nível de atendimento 1; Atendentes de nível 2; Investigação e diagnóstico do problema relatado no sistema pelo nível de atendimento 1; Consultar base de dados de erros conhecidos nível 2 ou 3; Sistema;
� O atendente nível recebe o incidente enviado pelo atendimento, com
as informações detalhadas já realizadas pelo nível 1;
� O atendimento nível 2 investiga e realiza um possível diagnóstico para resolução de incidente;
� Passos finalizados; A atividade de escalonamento do chamado é realizado pelo sistema;
QAUDRO 20 – Consultar soluções:
Objetivo: Ator: Entradas:
Caso não conheça a solução para o incidente procurar na base de erros conhecidos; Atendentes de nível 2; Consultar base de conhecimento;
- 59 -
Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Atividade de implementação da solução ou escalonamento do incidente; Sistema; � O atendente verifica se conhece o problema; � Caso não conheça o problema consulta na base de erros conhecido;
� Se souber resolver implementar a solução, se não souber escalonar
para o nível 3 de atendimento;
� Passos finalizados; Sempre que o chamado for critico vertificar o mais rápido possivel no sistema uma possivel solução se não resolver escalonar para o nível de especialistas nível 3;
QUADRO 21 – Base de erros conhecidos nível 2:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Retirar ou inserir informações que o atendente de nível 2 necessite, ou que obtenha; Sistema. Documento para registro de solução de incidentes segundo as melhores práticas ITIL; Retirar informações para resolução de uma atividade semelhante ao do incidente; Sistema; � O atendente pesquisa na base de conhecimento um erro já ocorrido
parecido com o atual, para sua resolução;
� O atendente ao finalizar um chamado, insere um novo erro ao banco de erros conhecidos caso não encontre o problema;
� Passos finalizados; É obrigatório o uso da base, caso o incidente não seja conhecido pelo atendente de nível 2;
Os analistas poderão consultar a base de conhecimento para tirar
duvidas dos usuários, com essa consulta os analistas conseguirão se
expressar da melhor da forma possível. (Cohen, 2008);
- 60 -
QUADRO 22 – Implementar Solução:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Com base das informações obtidas na base de erros conhecidos, ou de conhecimento pessoal deve-se implementar solução; Atendentes de nível 2; Implementar solução para o incidente ocorrido; Comunicar nível 1 sobre a resolução do atendimento; Sistema, Telefone; � Após a consulta na base de erros conhecidos o nível de atendimento
aplica a solução;
� Quando a solução for aplicada encaminhar para o atendimento de nível 1 a solução do problema;
� Atendimento de nível 1 comunica o usuário sobre a resolução, tira
dúvidas se houver e envia o formulário de satisfação; � Passos finalizados; Nível 2 deve sempre comunicar ao nível 1 sobre o problema resolvido;
QUADRO 23 – Escalonar chamado para nível 3:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Se o nível 2 não conhecer ou não encontrar o problema na base de erros conhecidos escalonar para nível 3; Atendentes de nível 2; Escalonar incidente não resolvido para nível 3 de especialistas; Investigação e diagnóstico do chamado; Sistema; � O nível 2 utiliza o sistema para escalonar o chamado ao próximo
nível, caso não obtenha sucesso na resolução;
� Passos finalizados; A atividade é realizada pelo sistema; O ultimo nível é dos especialistas, sendo responsáveis pela solução do incidente não resolvido pelos atendentes anteriores;
- 61 -
QUADRO 24 - Abrir processo de investigação e diagnó stico:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Deve investigar o chamado escalonado pelo nível de atendimento 1 e 2; Especialistas de nível 3; Investigação e diagnóstico do problema relatado no sistema pelo nível de atendimento 1 e 2; Consultar base de dados de erros conhecidos nível 3; Sistema;
� O atendente nível 3 recebe o incidente enviado pelo atendimento,
com as informações detalhadas já realizadas pelo nível 1 e 2;
� O atendimento nível 3 investiga e realiza um diagnóstico detalhado;
� Passos finalizados; A atividade de escalonamento do chamado é realizada pelo sistema; O Atendimento de nível 3 é o ultimo nível de suporte, indicando que o problema deve ser resolvido, afetando menos possivel os negócios da empresa;
QUADRO 25 – Base de erros conhecidos nível 3:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Auxilia para a resolução de um problema já encontrado e que se encontra esquecido; Sistema e Atendente nível 3; Documento para registro de solução de incidentes segundo as melhores práticas ITIL; Retirar informações para resolução de uma atividade semelhante ao do incidente; Sistema; � O atendente pesquisa na base de conhecimento um erro já
ocorrido parecido com o atual, para sua resolução;
� O atendente ao finalizar um chamado, insere um novo erro ao banco de erros conhecidos caso não encontre o problema;
� Passos finalizados; É obrigatório o uso da base, para que os especialistas possam se lembrar de problemas já ocorridos;
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Os analistas poderão consultar a base de conhecimento para
tirar duvidas dos usuários, com essa consulta os analistas
conseguirão se expressar da melhor da forma possível. (Cohen,
2008);
QUADRO 26 – Implementar Solução:
Objetivo : Ator: Entradas: Saídas: Recursos: Tarefas: Regras:
Já conhecendo a resolução do problema deve-se implementar a solução; Atendentes de nível 3; Implementar solução para o problema ocorrido; Comunicar nível 1 sobre a resolução do atendimento; Sistema, Telefone; � Após a consulta na base de erros conhecidos o nível de
atendimento aplica a solução;
� Quando a solução for aplicada encaminhar para o atendimento de nível 1 a solução do problema;
� Atendimento de nível 1 comunica o usuário sobre a resolução,
tira dúvidas se houver e envia o formulário de satisfação; � Passos finalizados; Nível 3 sempre deve comunicar ao nível 1 sobre o problema resolvido;
- 63 -
9 CONCLUSÃO .
A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) é a mais abrangente e
mundialmente reconhecida abordagem para gerenciamento de serviços em TI, podendo
alcançar elevada confiabilidade, ampliando o custo/benefício. O Service Desk é o
responsável pelo ciclo de todo incidente desde o momento de sua abertura e classificação
até a sua possível solução. Para que esse serviço funcione corretamente a ITIL pode ser
empregada com objetivo de manter um único ponto de contato entre a área de TI e seus
usuários, sendo responsável por restaurar a operação normal de um serviço com um
mínimo de impacto nos negócios.
O objetivo dessa pesquisa foi analisar o processo atual do Service Desk da indústria
automotiva, onde foi proposto uma nova modelagem do processo atual baseando-se nas
melhores práticas ITIL.
A metodologia de pesquisa aplicada nesse trabalho foi a qualitativa que procura a
compreensão dos fenômenos pelo investigador, a partir da perspectiva dos participantes e
do levantamento dos dados, o qual foram obtidos por meio de reunião com os responsáveis
pelo setor de informática da empresa, observação e investigação participativa.
Para recolha dos dados, pode-se considerar que o investigador é o instrumento
principal para esta atividade, o ambiente natural da pesquisa é de convivência diária
tornando esse levantamento uma atividade simplificada. Na primeira reunião foi possível
conhecer, o que todos do setor pensam sobre os problemas na execução do processo,
afirmando a ideia inicial do investigador.
Após o levantamento das dificuldades encontradas pelo Service Desk, foi criado pelo
pesquisador uma modelagem em BPMN, onde foi possível visualizar o fluxo do processo
utilizado pela equipe de suporte atualmente, foi realizado uma nova reunião para
apresentação dessa modelagem, aberta para discussões e correções no desenho exposto.
Finalizando as discussões dos problemas apresentados, foi criada uma nova
modelagem em BPMN baseado nas melhores práticas da ITIL, onde novamente foi aberta
uma discussão para apresentação da nova modelagem do novo processo de Service Desk.
Foi executado os ajustes necessários nesta reunião deixando assim o modelo pronto para
ser utilizado pela equipe de TI.
Com as reuniões foi possível obter novas informações e opiniões sobre o antigo
processo utilizado pela equipe de suporte e provar que ele era falho, assim foi possível
desenvolver, com base nas informações obtidas, uma nova estrutura tornando o processo
mais eficiente e adequado.
As funções de cada funcionário do departamento de TI foram descritas de acordo com
a estruturação desse novo modelo já podendo ser citado como um Service Desk.
- 64 -
Pode-se concluir que o presente trabalho possibilitou o estudo e o entendimento de
uma das melhores formas que um gestor de TI dispõe para melhorar um serviço ou
processo. Através da elaboração da analise bibliográfica, foi possível entender melhor as
ferramentas utilizadas nesse trabalho. As melhores práticas ITIL possibilitou um
entendimento global de como deve ser um Service Desk que oferece aos seus clientes um
bom serviço, e a modelagem de processo de negócios (BPMN) que possibilitou um melhor e
mais fácil entendimento do processo falho que o departamento de TI executava e também
no desenvolvimento do novo processo de Service Desk baseado em ITIL.
Esse novo processo desenvolvido se seguido corretamente conforme descrito nesse
trabalho e discutido em reunião padronizará as atividades trazendo organização nos
serviços.
Para que a implantação do modelo ITIL no departamento de TI da empresa citada seja
efetivado, é necessário levantar informações necessárias para uma nova ferramenta que se
enquadre no processo atual de atendimento e de gerenciamento dos serviços.
Também modelar outros serviços que são oferecidos pela TI, e que já estão sendo
executados em outros projetos por outros profissionais da empresa como disponibilidade e
desenhos dos serviços.
- 65 -
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APÊNDICE
Notação utilizada para a elaboração da modelagem de processo na linguagem
Business Processos modeling Notation (BPMN).
Elementos dos diagramas:
Eventos:
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Atividades:
Gateways:
Para consultar com maiores detalhes o uso das regras, por favor acesse:
http://www.bpmn.org.
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ANEXO 1 – Reuniões realizadas durante o trabalho
Reunião - Levantamento do fluxo do processo utiliza do pelo suporte
OBJETIVO : Essa reunião foi realizada para o levantamento do fluxo em que o processo é
seguido pela equipe de suporte.
FIGURA 12 – Ata de Reunião do levantamento das informações do processo atual
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Problemas discutidos em reunião:
Item 1 – Abrir chamado
• Só podem abrir o chamado os usuários que tem acesso ao sistema.
• Alguns usuários se dirigem até a TI para relatar seu problema, quando o técnico do
suporte questiona porque não utiliza o sistema ou telefone eles relatam que não sabem
com quem falar por telefone por não terem um ponto de contato e que não tem acesso
ao software oferecido.
• Existem poucos campos no sistema do chamado, isso limita o detalhamento do
problema ocorrido e no entendimento do mesmo.
Item 2 – Analisar chamado
• Não existe um banco que armazena os erros já vividos e conhecidos em
experiências já presenciadas, isso diminui a visão do atendente e gera problema quando
um novo integrante entra na equipe.
• Quando o usuário entra em contato com o atendente, o primeiro passo é abrir o
chamado no sistema e não atende-lo de imediato.
• Os atendentes não contem uma tabela onde possa visualizar as criticidades de cada
departamento, isso dificulta a priorização de cada problema.
Item 3 – Direcionar a outro técnico
• Quando o usuário entra em contato com o atendente inicial, esse deve abrir um
chamado no sistema, caso o problema não seja de sua área, enviar um e-mail para o
técnico responsável.
• O atendente inicial quando envia o e-mail para outro técnico relatando o problema,
ele descreve o número da ordem e a data, Muitas vezes esse e-mail é esquecido na
caixa de entrada ou perdido.
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• Não existem níveis de atendimento para que o problema seja tratado
adequadamente pela equipe de suporte.
Item 4 – Resolver o chamado
• O técnico muitas vezes fica com dúvidas no histórico descrito pelo usuário ou pelo
atendente inicial, por causa desse problema entra em contato com o usuário perdendo
algum tempo para entendê-lo.
• O técnico que recebeu o e-mail para realizar a ordem de serviço deve confirmar com
o emitente seu recebimento enviando um novo e-mail, isso ocasiona perca de tempo.
• Caso não consiga resolver o problema aguarda o recurso necessário, muitas vezes
esse recurso já são disponíveis mais os técnicos não o conhecem isso ocasiona perca
de tempo na resolução do problema.
Item 5 – Encerramento do chamado
• Não existe a confirmação pelo atendente incial se o histórico descrito no sistema está
atualizado conforme os campos e passos executados.
• Não existe um formulário de satisfação do usuário, isso ajuda na melhoria do
atendimento.
Fim da discussão.
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Reunião – Apresentação do processo atual
OBJETIVO: Apresentar aos participantes da reunião a modelagem do processo que a
equipe de suporte utiliza fazendo um levantamento de melhorias no modelo descrito.
FUGURA 13 – Ata de Reunião da apresentação do processo atual
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Modelagem criada do processo atual:
Pontos falhos levantados:
Item 1: O atendente inicial não pode atender o chamado, então ele direciona para
outro técnico ou abre um chamado para que seja atendido conforme o processo.
Item 2: se existir técnicos disponíveis é necessário constatar o responsável pela área
em que o problema está ocorrendo para sua resolução. OBS: Deve existir uma atividade
individual na modelagem descrevendo o que ocorre nessa etapa.
Item 3: Deve existir mais um campo especificando o item de atendimento do suporte
realizado nesse processo, deixando-o com os campos Usuários da empresa, Atendimento
do suporte, equipe do suporte.
Item 4: Deve conter uma atividade apenas para aguardar os recursos necessários,
explicando o que ocorre nessa etapa.
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Após os Levantamentos dos problemas encontrados na modelagem foi recriado o
processo conforme os itens comentados em reunião com os participantes.
Modelagem corrigida do processo apresentado:
Fim da discussão.
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Reunião – Apresentação do novo processo de Service Desk
OBJETIVO: Apresentar aos participantes da reunião a nova modelagem do processo
de Service Desk, suprindo os problemas e levantamentos descritos.
FIGURA 14 – Ata de reunião para apresentação do novo processo
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Modelagem do novo processo:
Esse processo foi aceito sem nenhuma melhoria pelo estudo realizado pelo investigador.
Fim da discussão
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ANEXO 2 - Modelo de formulário de satisfação do usu ário
Esse foi o modelo criado para se obter a satisfação do cliente ao encerramento de um
chamado.
FIGURA 15 – Formulário de satisfação do usuário.
