Negociação e Gerenciamento de Conflitos

Facilitadora: Jacqueline Rios Fonteles Albuquerque

Junho - 2008

ProgramaçãoDia: 10/04/10

1. Dinâmica de revisão de conteúdo;

2. Negociação;

3. Trabalho em grupo (2ª.parte);

4. Estudos de Caso;

5. Avaliação da disciplina;

Reflexão

• Negociar é muito mais do que técnica, tática e estratégias , negociar é tudo isso somados a habilidades INTERPESSOAIS, competências e atitudes.

Reflexão

• Qualquer programa de capacitação ou teoria de negociação que aborde somente técnicas, táticas e estratégias em detrimento ao comportamento humano, traz consigo uma visão míope de todo o processo de negociação e suas implicações. (André Carneiro)

Reflexão

• Em que momentos da vida, um profissional usa a negociação ?

• De que maneira a negociação é encarada hoje em dia ?• O que é preciso para ser um bom negociador?• Quais as etapas de uma negociação?• Quais os paradigmas da negociação?

Reflexão• Ferramenta de análise crítica;• Importância da palavra;• Determinismo;• Olhar os dois lados do escudo;• Negociar bem é uma tremenda vantagem

competitiva;• A negociação não é uma ciência exata;• O importante é deixar que seu interlocutor guarde

uma imagem positiva de você para o futuro.

Reflexão

• Atuação do gestor de pessoas como negociadores;

• Vender é a atividade, negociar é a técnica a ferramenta

PDCA

PDCA é uma sigla que significa Pode Deixar o Cara Apanhar?

Ciclo do PDCA

AUTO-AVALIAÇÃO

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

LENTIDÃO NO PROCESSO DE DISTRIBUIÇÃO,

ARQUIVAMENTO E FORNECIMENTO DE

ANTECEDENTES CÍVEIS E CRIMINAIS

MATERIAL

PESSOAL

EQUIPAMENTOS

* FALTA FITA PARA A ÚNICA IMPRESSORA DO SETOR * FALTA CAIXA PARA ARQUIVO

FALTAM IMPRESSORAS (3) FALTA HD EM UM COMPUTADOR FALTA EQUIPAMENTO PARA TERMINALFALTA COMPUTADOR C/ INTERNET

(SETOR DE ARQUIVO

PEQUENO NÚMERO DE SERVIDORES (DOIS e UM ESTAGIÁRIO REMUNERADO )

FALTA DE TREINAMENTO DOS SERVIDORES, INCLUSIVE PARA

SUBSTITUIÇÕES

Brainstorming

Negociação

A negociação é uma atividade que coloca frente A negociação é uma atividade que coloca frente à frente dois ou mais à frente dois ou mais atoresatores que, confrontados que, confrontados simultaneamente com simultaneamente com divergênciasdivergências e com e com interdependênciasinterdependências, optam por (ou consideram , optam por (ou consideram oportuno) encontrar voluntariamente uma oportuno) encontrar voluntariamente uma solução mútua aceitável que lhes permita criar, solução mútua aceitável que lhes permita criar, manter e desenvolver (ainda que manter e desenvolver (ainda que temporariamente) uma temporariamente) uma relaçãorelação..

Christophe DUPONT « La négociation : conduite, théorie, applicationsChristophe DUPONT « La négociation : conduite, théorie, applications

Negociação

Negociação• Negociação é a maneira mais democrática de

aparar arestas e selar acordos, seja na vida pessoal ou profissional e está presente em todos os segmentos da vida.

Negociação• A negociação é um exercício de convivência,

a maneira mais democrática de resolver conflitos.

Fonte: Carlos Alberto Júlio

Negociação• É buscar um acordo

Quando surgiu?

• A arte de negociar antecede o comércio formal, prática conhecida como ESCAMBO.

Fonte: Carlos Alberto Júlio

Em que situações utiliza-se à negociação?

• Um pedido de aumento do chefe;• A problemática guerra do Iraque;• CPI dos correios no congresso;

• O programa de sábado a noite.

Quem pode ser um negociador?

10% técnica90% atitude

Negociador

• Negociador é quem faz o elo de comunicação entre a empresa e o mercado, com o poder da técnica ele opina, observa o que pode ser ajustado, aprimorando a melhoria dos seus produtos, fazendo com que tenha muito mais competitividade e mais chances de negociar com segurança, fechando acordos que trarão sustentabilidade para ambas as partes.

• É o responsável pela alavancagem da negociação.

Estilos de negociadores- PICKERING

• RACIONAL

• SOCIÁVEL

• METÓDICO

• DECIDIDO

Estilos de negociadores

ESTILORACIONAL

CENTRADO EM IDÉIAS E FATOS

VAI DIRETO AOS

OBJETIVOS

Estilos de Negociadores

ESTILOSOCIÁVEL

CENTRADO NO ESFORÇO DA EQUIPE

BUSCA O RELACIONAMENTO

AFETIVO

Estilos de negociadores

ESTILOMETÓDICO

CENTRADO NO PROCESSO DA

DISCUSSÃO

ORIENTADO PARA OS

ASPECTOS ESTRUTURAIS

Estilos de negociadores

ESTILODECIDIDO

CENTRADO NA

SOLUÇÃO MAIS RÁPIDA POSSÍVEL

PERSEGUE RESULTADOS

Habilidades de um negociador - WILLIAN URY

• Ser um filósofo nas negociações é saber observar calmamente a situação e construir perspectivas. “Tenha calma ao responder e faça constantes intervalos durante a conversa”;

Filósofo

Psicólogo• Saiba colocar-se no lugar do outro e tente

exercer sua influência. “Mesmo que seja seu inimigo, procure entender suas motivações”;

Detetive• Tem como função investigar os interesses dos

outros envolvidos. “Foque no porquê, nas razões da outra parte. Feedback crítico também é bem-vindo, pois lhe dá ainda mais informações”;

Inventor

• Use as informações captadas pelo detetive e reestruture a negociação. “Faça perguntas que fomentem opções, peça conselhos e não rejeite propostas, apenas as redirecione”;

Juiz

• Pondere critérios objetivos na negociação e tome cuidado com conflitos pessoais. “Foque naquilo que é justo para ambos”;

Estrategista

• Desenvolva uma “MAPAN” (Melhor Alternativa Para Acordo Negociado). Isso inclui pensar em outros caminhos caso o proposto não dê certo. “É muito importante imaginar SE o acordo não der certo para poder formular uma outra estratégia”;

Diplomata• Construa uma “ponte dourada” para que o outro

passe para o seu lado. “Deve ser um caminho atraente e fácil de ser percorrido”.

Estilos de negociação• Persuasão: Onde o negociador tenta convencer

a outra parte para que aceite sua idéia, tenta influenciar a parte contrária, raciocinando, argumentando, fazendo e idealizando propostas e alternativas;

• Afirmação: Onde o negociador impõe e julga a parte contrária, suas propostas e sugestões, expõe seu ponto de vista a despeito da parte com a qual se está debatendo;

Estilos de negociação

• Atração: Ocorre quando o negociador usa seu poder de atração, sedução, demonstrando a abrindo para a parte contrária suas fraquezas, reconhecendo seus próprios erros;

• Ligação: Neste caso o negociador adota uma postura onde entende, compreende a outra parte e suas propostas e idéias, buscando sempre tentativas de acordo, apoiando a outra parte e colocando no lugar dela quando se fizer necessário.

Táticas Aplicadas

• Planeje-se;• Inicie de um modo amistoso;• Faça perguntas;• Escute atentamente, seja paciente;• Transmita confiança;• Comece pelos itens mais simples;• Fique atento para o momento exato de

interromper a negociação;• Não insista nos pontos que geram divergências.

• Observe através dos olhos de diferentes especialistas;

• Identifique os interesses comuns e harmonize os interesses diferentes;

• Não ceda à pressão, mantenha-se firme;• Identifique uma zona de possível de acordo ;• Não seja previsível;• Em vez de dizer ao outro o que fazer,

incentive-o a buscar a idéia dentro de si mesmo.

Táticas Aplicadas

Táticas Aplicadas

• Tenha uma grande proposta;• Divida para conquistar;• Planeje-se para ouvir 70% do tempo e falar 30%

;• Conheça o produto, a pessoa e as variáveis;• Desenvolva a Melhor Alternativa à Negociação

de um Acordo.

Atitudes que devem ser evitadas ao negociar

• Não se preparar de modo apropriado para a negociação e não ser apto para fazer improvisações no momento de situações inoportunas e não previstas;

• Não prever possibilidades, tornando completamente vulnerável;

• Repetir táticas por não possuir outras;• Não procurar buscar e entender os temores e as

fraquezas da parte adversa;

Atitudes que devem ser evitadas ao negociar

• Não entender, não compreender as mensagens verbais e não verbais emitidas pelo negociador contrário;

• Ser impaciente e não dar tempo de decisão a outra parte;

• Fazer propostas e sugestões sem ter em mente uma idéia de qual é o estilo do negociador oposto;

• Ter em mente que a negociação não termina no acordo firmado, ajustado, e sim no acordo executado, cumprido.

Atitudes que devem ser evitadas ao negociar

• Entrar numa mesa de negociação com a idéia preestabelecida de que se encontra em inferioridade em relação ao outro negociador em relação a poder e informação;

• Utilizar-se de táticas inadequadas, desprovidas de qualquer valor moral e ético;

• Negociar sem colocar-se no lugar da outra parte;

• Desespero de fechar o acordo ;

Atitudes que devem ser evitadas ao negociar

• Tentativa de confundir a outra parte com idéias e comportamentos;

• Confundir a versão muitas vezes irreal, com a própria realidade dos fatos;

• Não utilizar de forma correta os recursos em mãos;

• Fechar o acordo com a primeira oferta;• Levar a negociação para o lado pessoal;• Falta de ética.

Negociação por Posições Negociação por Posições ou Barganhaou Barganha

Negociação por Negociação por Princípios e MétodosPrincípios e Métodos

Estratégia de regatear Fixar princípios

Posição competitiva Posição cooperativa ou parceria

Manipulação Ética e verdade

Táticas e Truques Resolução conjunta da questão

Assumir uma posição e depois ceder

Ato negocial

Variáveis da Negociação

•Poder•Concorrência•Riscos•Investimento•Capacidade •Persuasiva•Limite•Tempo•Informação

Tempo

O tempo é um produto da negociação.

• Seja Paciente;

• Procure conhecer o prazo limite da Negociação.

Informação

• Levantar informações antes de realizar a negociação;

• Descubra quem realmente tem o poder de decisão;

• Descubra quem é a pessoa com a qual será desenvolvida

a negociação;• O que está efetivamente sendo negociado;• Quais os reais interesses da negociação;

Informação

• Quais os limites da negociação?;• Quais as prioridades?;• Quais os prazos finais da negociação?• Quais os principais clientes,concorrentes,

fornecedores da organização?

Pontos básicos de uma negociação

• Identificação clara do que pretende solucionar;

• Planejamento

Evolução do processo de negociação

Contato

Idéias Objetivos Interesses Propostas

Ajustes

Aprovação

É Desejável que apenas um negociador seja responsável.

Planejamento Controle dos resultados

Planejamento da negociação

PROCURE CONHECER, EM PROFUNDIDADE,

A NATUREZA DO CONFLITO

EXISTENTE

DEFINIR OS INTERESSES TANGÍVEIS E

INTANGÍVEIS, DISPONDO-OS CONFORME

A ORDEM DE IMPORTÂNCIA

DEFINIR AS QUESTÕES A SEREM

DISCUTIDAS

ESTABELECER A “ÁREA DE AÇÃO” PONTOS ACEITÁVEL,

O ÓTIMO E A ÁREA DE NEGOCIAÇÃO

DESENVOLVA ARGUMENTOS SÓLIDOS

PESQUISAR E ANALISAR A PESSOA, SUAS

ATITUDES,CARACTERÍSTICAS,SEUS OBJETIVOS ETC.

Métodos de negociação

• Ganha-Perde

• Perde-Perde

• Acordo

• Ganha-Ganha

Ganha-perde• Uma parte consegue o que quer, enquanto a

outra não consegue.

Perde-perde Nenhum lado fica satisfeito com o resultado.

Acordo• O acordo proporciona às partes pelo menos

alguma coisa do que elas queriam, embora ambas sacrifiquem uma parcela de seus objetivos.

Ganha-ganha• O objetivo é encontrar uma solução que satisfaça

as necessidades de todos os envolvidos.

Fases método ganha-ganha

- Identificação do problema e das necessidades não atendidas;

- Marque um encontro;- Descreva seu problema e suas necessidades;- Considere o ponto de vista do parceiro;- Negocie uma solução- Confira a solução

GANHA/PERDE GANHA/GANHAOs participantes são adversários Os participantes são

solucionadores de problemas

A meta é a vitória A meta é o resultado sensato, atingido de maneira eficiente e amigável

Áspero com o problema e com as pessoas

Separa as pessoas do problema

Desconfia dos outros Procede independentemente da confiança

Concentra-se na posição Concentra-se nos interesses

Faz ameaças Explora os interesses

Usa de informações não verdadeiros Usa informações reais

Vantagem individuais Vantagem mútua

Inflexibilidade Consenso

Como obter o melhor resultado

Insista em critérios objetivos

Invente opções de ganhos mútuos

Separe as

pessoas do problema

Concentre-se nos interesses, não nas posições

Dez dicas de ouro da negociação

• COMECE COM AMENIDADES

Inicie a conversa por coisas simples, amenas, como um comentário sobre um filme. Isso ajuda a conhecer o estilo da pessoa, o que a agrada, o que a interessa e, principalmente, o que a incomoda. Aproveite esse momento para prestar atenção em seu interlocutor.

Dez dicas de ouro da negociação

• TOM AMISTOSO

"O como se negocia é muito mais importante do que o que se negocia". Procure dar à negociação um tom amistoso, mais cooperativo do que competitivo. Seja respeitoso e gentil e procure olhar para as pessoas enquanto falam.

Dez dicas de ouro da negociação

• FRACIONE A NEGOCIAÇÃO

Divida em partes pequenas e fáceis de serem resolvidas o objeto a ser negociado. Deixe para o fim o que for "quantificável" e que tenha mais valor.

Dez dicas de ouro da negociação

• SEJA FLEXÍVEL

Um exemplo: se a outra parte pede para marcar o encontro de negócios, deixe-a à vontade para escolher o horário e o local. Se você faz uma concessão como essa, na hora de negociar seu interlocutor acabará lhe devolvendo em algum benefício real.

Dez dicas de ouro da negociação

• DÚVIDA PERSISTENTE

Uma boa saída para situações delicadas é responder a uma pergunta com outra pergunta. A idéia é ganhar tempo pois você não vai ter respostas para todas as perguntas que te fazem. Se for o caso, peça para ir ao banheiro.

Dez dicas de ouro da negociação

• ADMITA SEUS ERROS

Admita seus erros sem rodeios. Isso não é ruim, pelo contrário: as pessoas costumam confiar mais em quem assume a responsabilidade pelos erros que comete.

Dez dicas de ouro da negociação

CONTROLE SUAS REAÇÕES

Ao longo da negociação, existirão momentos de incerteza, dúvidas e ambigüidades. Persista calmamente em seus propósitos e evite discutir o mérito das posições da outra parte.

Dez dicas de ouro da negociação

• COMPARAÇÃO

Ao fazer suas ofertas, dê bases de comparação para que o interlocutor perceba a vantagem do que está oferecendo.

Dez dicas de ouro da negociação

• CHEGANDO AO FIM

Ao se aproximar do fim da negociação, faça transigências cada vez menores. Isso indica que o processo está terminando. Em um ambiente competitivo, acredita-se que a melhor oferta seja feita perto do prazo final.

Dez dicas de ouro da negociação

• TACADA FINAL

Para fechar com chave de ouro o processo de negociação, deixe uma última oferta ou concessão para o minuto derradeiro. As ofertas e concessões costumam ser percebidas de modo tanto mais positivo quanto maior o esforço que a pessoa que as recebeu fez para conquistá-las.

“Sua habilidade em costurar acordos, seja no âmbito profissional, seja no pessoal, determina seu grau de influência no ambiente- o que pode lhe garantir a sensação de domínio sobre sua vida”.

Herb Cohen