Negociação - Portal IDEA · jogo de xadrez por exemplo. Muitos dos jogos estudados pelos...
Transcript of Negociação - Portal IDEA · jogo de xadrez por exemplo. Muitos dos jogos estudados pelos...
Negociação
Negociação
Negociação é uma forma de resolução de conflitos em que as partes dialogam
diretamente. Ou seja, ao oferecer o serviço de negociação online, terceiros não
interferem nas propostas de ambas as partes, somente oferecem meios para
que essas propostas sejam levadas para a parte contrária de uma forma mais
fácil.
É uma prática utilizada para solucionar conflitos de naturezas diversas, entre
elas questões
pessoais, profissionais, políticos, comerciais, diplomáticos, institucionais,
gerenciais, jurídicos, trabalhistas, de libertação de reféns, etc. Diante dessa
grande variedade de contextos, existem muitas definições e formas diferentes
de abordar o assunto.
Um dos relatos que envolve a prática de negociação está descrito na
história judaico-cristã de Esaú e Jacó, o qual ilustra aspectos fundamentais da
negociação: o propósito, os interesses, a oportunidade, a persuasão, a troca e
a ética.
Tipos de negociação
Existem três tipos básicos de negociação: distributivas, integrativas e criativas.
Em negociações complexas, como as conduzidas em projetos ou contratos de
grande porte, é comum que o negociador necessite utilizar as técnicas
necessárias para conduzir os três tipos de negociação, simultaneamente.
Negociação distributiva
As negociações distributivas envolvem apenas uma questão, normalmente
relacionada a valores. Como exemplo de sua aplicação pode-se citar a compra
ou venda de um carro, em que a única questão a ser negociada é o valor do
automóvel. Normalmente essa negociação é conduzida em um
ambiente competitivo. Cada parte apresenta uma abertura e planeja-se para
não ultrapassar determinado valor limite. Por definição, é sempre ganha-perde.
Negociação Integrativa
As negociações integrativas envolvem diversas questões. Como exemplo de
aplicação pode-se citar a mesma compra ou venda de um carro, mas ao invés
de negociar apenas o valor do automóvel, negocia-se também o prazo de
pagamento, a inclusão de certos acessórios, a data de entrega, etc. Essa
negociação pode ser conduzida tanto em um
ambiente competitivo como colaborativo.
No ambiente competitivo, torna-se mais difícil para as partes alcançarem um
bom resultado, devido à omissão ou distorção de informações ou a manobras
para adquirir poder de influência. No ambiente colaborativo, em que ambas as
partes são mais transparentes na divulgação de seus interesses, limites e
prioridades, são criadas as condições ideais para uma solução ganha-ganha.
A negociação integrativa, pois, baseia-se principalmente na cooperação, as
partes interessadas buscam satisfazer os interesses de cada uma para chegar
a um acordo, obtendo o máximo de benefícios possíveis. Assim, o objetivo
principal das negociações é resolver conflitos entre partes que defendem seus
próprios interesses, no âmbito dos recursos, bens e valores, sejam eles
tangíveis ou intengíveis.
Em um jogo de soma-zero, o aumento do lucro de um significa a diminuição do
lucro do outro - típica relação "ganha-perde" - não há portanto ganho líquido na
rede a ser repassado ao usuário final. Uma pessoa prejudica e é prejudicada
por outra, de modo que todas perdem no final. É o caso de uma guerra, ou um
jogo de xadrez por exemplo. Muitos dos jogos estudados pelos pesquisadores
da Teoria dos jogos (incluindo o famoso "dilema do prisioneiro") são jogos de
soma diferente de zero. Porque algumas saídas têm resultados combinados
maior ou menor que zero. Informalmente, em jogos de soma diferente de zero,
o ganho de um dos jogadores não necessariamente corresponde à perda dos
outros e esses jogos são utilizados nas negociações integrativas.
Negociação criativa
Na negociação criativa, cada parte revela seus interesses, a partir dos quais
busca soluções que sejam capazes de atender a maior quantidade possível de
interesses envolvidos. Essa negociação é ideal para encontrar
soluções conciliadoras para problemas complexos. Deve ser conduzida em um
ambiente colaborativo e emprega largamente os princípios de negociação
apresentados por William Ury: foque nas pessoas, não nos problemas;
diferencie posições de interesses, etc.
Elementos
Os principais elementos presentes na negociação são os seguintes:
Natureza do objeto: quando o objeto de negociação é qualitativo, devemos
considerar as variáveis elasticidade (medida do objeto mudar de tamanho e
qualidade após o acordo) e tangibilidade (concretude), sendo que quanto mais
intangível, maior a dificuldade da negociação; se for quantitativo, por sua vez,
consideramos as variáveis utilidade (benefícios ou prejuízos para as partes
envolvidas com a negociação) e jogo (de soma estável, quando o objeto é
constante, e de soma variável, quando se altera durante o acordo).
Perfis e Papéis dos Negociadores: negociador posicional (mais dogmático, fixo)
e flexível (mais pragmático).
Poder de barganha: entendido pelos critérios BATNA – Best Alternative To non-
Agreement (quanto melhores e maiores forem as oportunidades fora da mesa
de negociação para não negociar, maior o poder de barganha dele) e custo de
oportunidade (não acordo para ambas as partes negociadoras). Portanto, é
fundamental saber quais são as alternativas e margens de negociação.
Posições: soluções preconcebidas para se obter um determinado resultado,
defendidas em uma negociação, como dinheiro, prazos, condições e garantias.
Interesses: motivos que sustentam as posições adotadas por um negociador,
formados pelos desejos, preocupações, crenças conscientes, temores e
aspirações.
Abertura: primeiro valor apresentado por uma das partes, em uma negociação
distributiva.
Valor limite: valor mínimo (para vendedores) ou máximo (para compradores)
que não deve ser ultrapassado, em uma negociação distributiva.
MACNA (Melhor Alternativa em Caso de Não Acordo): termo derivado do inglês
BATNA (Best alternative to a negotiated agreement). Trata-se de uma
alternativa (fora da mesa) caso a negociação entre num impasse e não se
concretize nenhum acordo.
Concessão: ato ou efeito de ceder algo de sua opinião ou direito à outra parte.
Na negociação distributiva as concessões ocorrem por meio da redução nos
valores negociados. Na negociação integrativa as concessões ocorrem por
meio da troca.
Arbitragem (direito)
A arbitragem é um método de resolução de conflitos, no qual as partes definem
que uma pessoa ou uma entidade privada irá solucionar a controvérsia
apresentada pelas partes, sem a participação do Poder
Judiciário. Caracterizada pela informalidade, embora com um procedimento
escrito e com regras definidas por órgãos arbitrais e/ou pelas partes, a
arbitragem costuma oferecer decisões especializadas e mais rápidas que as
judiciais.
A sentença arbitral tem o mesmo efeito da sentença judicial, pois é obrigatória
para as partes envolvidas na controvérsia. Por envolver decisões proferidas no
âmbito de um mecanismo privado de resolução de controvérsias, a arbitragem
desponta como uma alternativa célere à morosidade do sistema judicial estatal.
Para recorrer à arbitragem, as partes devem estabelecer uma cláusula
arbitral em um contrato ou um simples acordo posterior à controvérsia,
mediante a previsão de compromisso arbitral.
Em ambos os casos, é acionado um juízo arbitral para solucionar controvérsia
já configurada ou futura. Nessas hipóteses, evita-se a instauração de um novo
litígio no Poder Judiciário, salvo em hipóteses bastantes específicas que
envolvam urgência, ou se surgirem discussões a respeito da execução de
uma sentença arbitral ou da validade em si da arbitragem.
A arbitragem costuma estar associada a outras formas alternativas de
resolução de controvérsias, como a conciliação e a mediação, mas não se
confunde com elas, por ter características próprias.
A Câmara Arbitral é uma entidade autônoma especializada na solução de
conflitos que versem sobre direito patrimonial disponível, por meio de regras e
procedimentos próprios e dos mecanismos da Lei de Arbitragem (9.307/96).
Essas instituições contam com corpo de árbitros composto por profissionais
especializados nas mais diversas áreas.
Trabalho em equipe
Polícia Militar em operação de proteção aos torcedores da Fórmula
Um em Interlagos.
Trabalho em equipe ou trabalho de equipe é quando um grupo ou
uma sociedade resolve criar um esforço coletivo para resolver um problema.
O trabalho em equipe pode também ser descrito como um conjunto ou grupo
de pessoas que dedicam-se a realizar uma tarefa ou determinado trabalho.
Uma revisão de 2012 da literatura acadêmica descobriu que a palavra "trabalho
em equipe" foi usada como "catchall" para se referir a uma série de processos
comportamentais e estados emergentes ".
O trabalho em equipe possibilita a troca de conhecimento e agilidade no
cumprimento de metas e objetivos compartilhados.Na sociedade em que
vivemos, o trabalho em equipe é muito importante, pois cada um precisa da
ajuda do outro.
Consenso
O consenso se estabelece quando duas ou mais partes chegam a um ponto
comum de decisão durante uma negociação
Consenso é um conceito que descreve um tipo de acordo produzido por
consentimento entre todos os membros de um grupo ou entre vários grupos. A
"falta de consenso" é o dissenso.
O consenso se diferencia de una maioria, pois neste caso, há também uma
minoria que discorda, enquanto no consenso, por definição, não há
discordâncias.
Uma decisão por consenso, não obstante, não implica um consentimento ativo
de cada um, mas apenas uma aceitação no sentido de não-negação. Este tipo
de modalidade de decisão encontrou seu fundamento na democracia grega.
Negociação: conceitos básicos
A esfera das negociações sempre necessariamente estão em mudança.
Pressupostos de hoje podem não mais ser válidos amanhã. E também o
próprio potencial negociador deve estar sempre em busca incansável de
desenvolvimento, para que por conseqüência possam antecipar-se as
mudanças, administrando-as favoravelmente.
Ser um bom ouvinte
Quando se escuta atentamente e sem interrupções, você esta aberto a
entender a mensagem da outra pessoa e conseguir informações que poderão
ser de valia no processo. Na medida em que você ouve atentamente e sem
interrupções habilita-se para decodificar a mensagem do outro lado e obter
informações que poderão ser úteis ao processo.
Desenvolver um espírito negocial
Grandes negociadores têm ciência que é possível que tudo poder ser
negociado, mas para isto o ambiente precisa ser declaradamente de
negociação. A agressividade deve ceder lugar ao consenso no processo, para
que se possa alcançar o objetivo planejado. É primordial ter em mente que por
mais difícil pareça um acordo sempre haverá a possibilidade de alternativas.
Planejar
Quando se participa de um evento sujeito a negociação, faz-se necessário
desprender parte do tempo a estudar e entender as variáveis que possam vir a
interferir na mesma. Muitas vezes é necessário pré-negociar internamente
recursos, prazos, especificações, metas, condições de pagamento, etc.
Portanto, deve-se ir a uma reunião de negociação com todo o dever de casa
diligentemente realizado. Isto lhe dará muita segurança no processo.
Mirar alto
Uma vez buscados com legitimidade, os objetivos deverão buscar sempre o
ponto máximo, pois ao lutar-se por mais em uma negociação pode-se obter
mais. Por exemplo, se pode vender por 1000 e o mercado paga 1200, esta
será a faixa inicial! Na outra ponta, se pode pagar à vista, mas for interessante
fazê-lo em 60 dias busque inicialmente esta alternativa!
Ser paciente
Um dos principais erros do negociador brasileiro é a impaciência, quase todas
às vezes oriundas por metas irrealistas ou necessidade de logo fechar o
acordo. Pode-se até fechar com um resultado, diga-se de passagem, razoável,
mas poderia torná-lo ótimo se não fosse à impaciência que na realidade
atropela o processo e elimina possibilidades de mais ganho.
Estando com um bom planejamento pode-se torna o processo mais produtivo
sem necessitar ser refém da impaciência. Ás vezes uma reunião de negociação
que se estendeu por uma ou duas horas além do previsto pode trazer
excelente compensação.
Visar à satisfação
Negociação é uma estrada de mão dupla. Tanto um quanto o outro negociador
deverão estar legitimamente comprometidos na busca de um resultado
altamente satisfatório. Mas, não terá sido negociação de fato se somente um
lado alcançar seus objetivos e o outro ficar com a sensação de perda ou
frustração. Por isto, é preciso visar à satisfação do processo como um todo e
lutar para obter o máximo possível. O outro lado certamente fará o mesmo e aí
tem-se um resultado otimizado para ambos os lados, com satisfação de todos e
sem frustrações de ambas as partes.
Ter cuidado com a primeira oferta
Se planeja-se bem, se identifica-se com a zona de possível acordo e suas
alternativas, se é paciente e ouve durante o processo o grau de autoconfiança
será elevado e a primeira oferta do outro lado será apenas um balizador para
sua argumentação buscando obter concessões.
Ser ético
No ambiente em que se viver a todo o momento surgem arranhões à ética: na
política, na justiça e nos negócios. A realidade mostra que agir eticamente nas
negociações traz inúmeras vantagens. A maior delas tem a ver com quem está
negociando, agindo com correção e exigindo respeito torna-se conhecido como
um negociador confiável com o qual pode-se travar os mais duros embates na
certeza de lisura e resultados concretos.
Troque as concessões
Negociar é sobretudo trocar concessões de um lado para o outro em busca da
conclusão de um acordo. É primordial ter concessões estudadas na fase de
planejamento e procurar incluí-las no rol das alternativas para fechamento do
negócio.
Ser empático
Ter em mente que o processo de negociação é um evento fortemente
alicerçado na dimensão humana: são pessoas que o fazem evoluir para um
acordo. Pessoas que possuem crescentes aspirações pessoais e profissionais,
que carregam uma série de influências e desejam obter o melhor resultado
possível, então é mais que fundamental ver o outro lado como um parceiro,
sendo compreensivo quanto a possíveis dificuldades pessoais. Dando este
toque humano ao processo estará fazendo algo mais por uma conclusão
satisfatória.
Legitimidade
É o pressuposto básico e realista de possibilidade, alcance e realização do
objetivo, assim como das possíveis alternativas para sua consolidação. Metas
exageradas ou acanhadas são um dos complicadores da legitimidade. É
preciso ser realista, estudar o ambiente intra e extra da negociação ajustando-
as ao factível, ao possível de ser alcançado dentro de ações buscando um
alcance realista dos resultados.
Informação
O moderno negociador, seja de que área for, é um profissional que administra
o máximo de informação possível, tanto de dentro quanto de fora, utilizando-a
para o balizamento e exploração de sua posição no evento. Melhor negocia
quem melhor gerencia a informação obtida e disponibilizada sobre o motivo do
encontro. Não deve-se dar seqüência a um processo negocial sem que toda a
informação esteja sob seu efetivo controle.
Tempo
Quem administra convenientemente o elemento tempo praticamente está no
comando do evento. Estabelecer uma agenda de negociação com o “oponente”
é o primeiro passo e poderá facilitar muito ao controle temporal. Esta agenda
deverá especificar não somente os itens a serem discutidos como também o
responsável por cada um deles e a duração prevista de cada discussão. Por
outro lado não se deve ir para uma negociação sem que tenha tido tempo para
criteriosa preparação e planejamento. Negociações derivadas de urgências ou
imprevistos são, na verdade, uma restrição ao tempo e comprometem os
resultados.
Poder
Quando se negocia, por exemplo, em nome da Corporação X o outro lado o
verá não como “fulano”, mas, sobretudo como a Corporação X. Isto demanda a
necessidade de estabelecer-se nitidamente a amplitude do poder para conduzir
o processo e decidir no que for necessário até a obtenção do melhor acordo.
Portanto verifique e estabeleça seu poder antes da negociação e pré-negocie
internamente os seus limites fixando claramente sua amplitude. Pode ser que a
partir de determinadas situações a palavra final seja de um gerente,
coordenador ou diretor. Se isto for o caso esta pessoa estará como co-participe
do processo em “stdand-by” (sobreaviso) para ser acionada, se necessário.
Estes quatro elementos são como estacas que se fixam a uma base sólida: a
ética corporativa. É fundamental que se tenha e exija credibilidade, respeito e
total coerência em procedimentos de negociação.
Tendo estes quatro elementos fundamentais e a ética sob seu efetivo o
controle estará instrumentalizado para buscar os melhores resultados possíveis
no processo das negociações.
Na maioria das vezes os negociadores e vendedores estabelecem suas
estratégias através de suas experiências com vendas passadas. Eles sabem
quais tipos de abordagens e comentários convertem melhor suas vendas e
seguem a repetir este procedimento.
Em uma compra, qual é o valor mais baixo que a outra parte está disposta
cobrar (ou pagar)? A informação é a coisa mais valiosa em
qualquer negociação. Descobrir as motivações, o sentimento de confiança, o
ponto de resistência, e assim por diante, é o ponto inicial de se chegar a um
acordo favorável. Por outro lado, você deve evitar que a pessoa com quem
negocia saiba essas informações de você.
Através da persuasão é possível influenciar o ponto de resistência da outra
parte e atingir a sua meta (ou algo bem próximo dela).
Primeiro você precisa criar um ambiente de transparência, a pessoa não irá
abaixar a guarda se sentir que está sendo enganado.
Fazer a outra parte crer que está saindo ganhando na negociação, dessa
forma seu esforço será muito menor.
Ser um bom ouvinte: Antes de aprender Técnicas de Negociação, é necessário
saber ouvir. Para que você entenda e descubra as metas e pontos de
resistência da outra parte, é preciso prestar atenção no que ele fala.
Inicie uma negociação cobrando mais e oferecendo menos. Como foi dito
anteriormente, negociar é abrir concessões. Então sempre que possível
comece a negociar cobrando algo a mais, para no momento que você abrir
mão desse “a mais”, a outra parte acreditar que saiu ganhando. Deixe para
oferecer brindes, descontos, ou parcelas somente nos últimos momentos.
Seja calmo(a) e tenha paciência. Caso a outra parte perceba alguma tensão no
ar, achará que você está tendo enganá-la.
Guarde um trunfo para o final: Ofereça aquele último bônus que você guardou,
no último momento, para fechar o negócio. Seria algo como “é pegar ou largar”
(mas não utilize esse termo).
Utilize técnicas avançadas de Psicologia aplicadas à Negociação, como por
exemplo o Rapport.
Negociar é um processo de comunicação, que envolve uma ou mais partes
com interesses comuns e/ou antagónicos, que se sentam para confrontar e
discutir propostas explicitas com o objectivo de alcançar um acordo.
Assim, por ser concebida como um processo, é fundamental em qualquer
negociação definir os objectivos que queremos ver discutidos e, principalmente,
saber recolher a informação para a elaboração de uma adequada planificação
e condução da própria negociação.
Em qualquer negociação deveremos considerar algumas questões:
o Identificar os aspectos em comum para ambas as partes;
o Perceber os múltiplos interesses que estão envolvidos;
Processo direcionado para as soluções e não para os problemas;
o Identificar benefícios para ambas as partes.
As técnicas de negociação não são algo reservado apenas ao diplomata
habilidoso, ao melhor vendedor ou a um ótimo advogado. É algo que todos nós
fazemos, em nosso dia a dia estamos sempre negociando, a negociação faz
parte do nosso âmbito, seja profissional, pessoal ou afetivo. A negociação
ocorre quando temos alternativas que podem ser escolhidas e que envolvem a
pessoa e terceiros.
Existem dois tipos de negociação: a negociação distributiva que é aquela que
se desenvolve em torno de uma questão central, onde os interessados
disputam por resultado melhor que o outro, baseado em obter as melhores
condições possíveis, com uma postura competitiva; e a negociação integrativa
que nesse tipo, os interessados têm a necessidade de compartilhar os
benefícios criados no processo de negociação. No lugar de uma troca de bens
similares, as partes descobrem que se compartilham interesses, têm mais
vantagens.
Toda vez que precisava negociar, era engolido pela ansiedade de me livrar do
produto vendendo-o a qualquer custo. Não tinha paciência para levar as
negociações adiante ou dizer não à pessoa com quem estava negociando.
Ninguém quer perder tempo. Por isso, quanto mais tempo dure a negociação,
mais custosa ela se torna para as partes envolvidas.
Que sustenta que, quanto mais energia (tanto mental quanto física) se dedica à
negociação, mais cansadas ficam as partes envolvidas visto que esta energia
poderia estar sendo empregada em outras coisas.
Quanto mais dinheiro em forma de viagens, reuniões, taxis, jantares, é
investido nas negociações, mais imprescindível é fechá-la.
Se você já investiu dinheiro na negociação, não conseguir fechá-la é uma
perda de recursos.
Quanto mais envolvido emocionalmente em fechar a negociação você está,
mais inclinação você tem para fechá-la pois se torna algo pessoal.
Planeje a negociação
Os dias e momentos que precedem a negociação devem ser utilizados para o
seu preparo e planejamento em torno das ações que serão tomadas. Lembre-
se que o poder está com o mais bem informado, portanto, tome ciência sobre o
que será abordado e a respeito do profissional com quem conversará.
É fundamental que você conheça os interesses da outra parte, seus prazos,
possibilidades orçamentárias e outros fatores relevantes que fornecerão
informações valiosas para que você saiba quais argumentos pode utilizar ou
não.
Nessa etapa de planejamento, é importante que você dedique um tempo para
consolidar os objetivos da empresa, limitações, conhecimentos e as
possibilidades de fazer concessões. O sucesso de uma negociação dependerá
da sua sabedoria em relação às duas partes — você e o cliente.
Ouça com atenção
Negociar envolve saber ouvir, por isso, você deve se preocupar em ser bom
ouvinte. Demonstre um interesse genuíno pela proposta que está sendo feita e,
ao mesmo tempo, esteja aberto a escutar, pois essa atitude deixará a outra
parte mais confortável.
Ouvir com atenção é uma estratégia que permite a extração das informações
mais importantes para que se entenda mais sobre a empresa com a qual você
está negociando. Dar liberdade ao outro para que fale o fará relaxar e revelar
dados importantes.
Uma maneira de fazer a pessoa falar mais é levá-la para um local confortável e
que esteja longe da atenção dos demais.
Valorize seu serviço
No início da negociação, você deve estar preparado para cobrar mais e
oferecer menos. Essa técnica fará com que o indivíduo se sinta em uma
posição de vantagem quando você começar a fazer as concessões que já
constavam no planejamento.
Ao repassar valores para os consumidores, tenha o cuidado para jamais
informá-los da primeira vez os descontos. Caso isso ocorra, os clientes não
enxergarão valor no seu serviço.
Respeite as limitações da empresa
As concessões fazem parte das negociações e são usadas como incentivo
para que se chegue a um acordo. O fato é que elas são um tipo de benefício,
algo que não deve ser oferecido com frequência e nem no primeiro instante.
Todos os profissionais que negociam em nome de uma empresa devem estar
cientes de que eles não podem fazer isso seguidamente, pois há o risco de
ultrapassar os limites do orçamento. Por isso, é fundamental que os valores
cheios sejam informados — nem mais, nem menos.
Paciência durante a negociação
Tenha cuidado para não se exceder na empolgação. Por mais atraente que
seja a primeira proposta, você deve se manter cauteloso e, mesmo assim,
apresentar uma contraproposta. Não se permita seguir as emoções. Isso
garantirá, de fato, as melhores condições de negócio.
É importante, nesse contexto, dar uma atenção extra à paciência. Mantenha a
calma e evite momentos de estresse, que podem deixar o clima tenso e pouco
propício. Transmita o máximo de tranquilidade e segurança para que seja
possível negociar bem.
Mostre que a empresa tem alternativas
Quando o objetivo é garantir um bom preço, uma das técnicas mais utilizadas é
a de mostrar que a empresa tem alternativas.
Se a pessoa estiver demonstrando muitas objeções à concretização do
negócio, mostre as outras opções de parceria que a empresa tem no mercado.
Isso deve ocorrer por mais que a sua empresa queira fechar um acordo com o
fornecedor em questão. Em geral, isso pressiona a outra parte a se esforçar
mais para fechar o acordo e não perder a venda ou compra.
Apenas tenha consciência de que a técnica pode não funcionar, portanto, não a
utilize sem que haja realmente alternativas interessantes para o seu negócio.
Apresente os principais obstáculos
Evite perder tempo com propostas que a sua empresa já conhece. Apresente
logo no começo da negociação os principais obstáculos, pois isso permitirá que
o outro lado busque de imediato por soluções direcionadas aos problemas da
sua organização.
Quando se é direto, o acordo tende a ser realizado de forma mais simples.
Apenas tome o cuidado para que os objetivos da empresa não sejam expostos
na totalidade. Caso a pessoa fique ciente dos seus interesses e pontos de
resistência, ela ganhará maior domínio sobre a negociação. Exponha os
obstáculos, tendo o cuidado para não falar demais.
Deixe o melhor para o final
Lembra que você deve valorizar o seu serviço? Para fechar com sucesso as
suas negociações, deixe para o final delas um bônus já planejado. Essa técnica
o conduzirá para a conclusão da proposta.
Essas características são fundamentais para qualquer profissional – e para o
vendedor, primordiais.
Segue as que eu considero principais:
Pensamento positivo;
Entusiasmo;
Resiliência;
Proatividade;
Alegria e felicidade ao falar com os clientes.
A negociação está presente no dia-a-dia, mesmo sem se dar conta, as pessoas
negociam o tempo todo. Desta forma, o profissional que domina e tem essa
habilidade acaba conseguindo vantagens e resultados positivos. Ou seja, a
negociação é uma competência indispensável ao desenvolvimento profissional.
No mundo empresarial, a negociação se apresenta com uma forte ferramenta
para obter melhores resultados e é uma competência muito valorizada. E
importante destacar que os princípios da negociação valem para todas as
organizações, independentemente do segmento, tamanho ou lucro.
Negociação é relacionamento. Saber negociará uma das habilidades mais
exigidas da equipe de compras/suprimentos. A negociação não é uma
competição em que uma das partes ganha e a outra perde.
De acordo com Alto, et. al (2009), negociação é o processo dinâmico por meio
do qual duas partes buscam um acordo mutuamente satisfatório, em que cada
parte procura obter um grau ótimo de satisfação.
As negociações são baseadas em relações assertivas, onde as pessoas se
encontram e falam francamente sobre seus interesses, expectativas,
vantagens, benefícios, medos, dúvidas, apreensões, pontos mal aclarados,
desconfianças etc. É neste ponto que a confiança começa a consolidar-se.
A clareza e a objetividade são fundamentais para que todas as etapas da
negociação sejam concluídas com sucesso. As etapas são: preparação;
abertura; exploração dos objetivos e expectativas; apresentação de objetivos,
expectativas e alternativas; clarificação; ação final/acordo; e controle/avaliação.
A seguir, estão descriminados os detalhes de cada etapa.
Preparação: levantamento de informações, planejamento da Negociação,
análise do histórico das relações, objetivos desejáveis e necessários,
desenvolvimento de um plano de ação, estabelecimento dos objetivos que
devem ser alcançados e os que a realidade permitirá atingir
Abertura: criar um clima de abertura para reduzir a tensão, descontração do
ambiente, definição do propósito, concordância quanto ao processo, deixar
claro os benefícios esperados do trabalho conjunto, não inicie discutindo
valores, não tenha pressa nem demonstre ansiedade, use dados mensuráveis
ou comparáveis, cuide da sua postura e aparência, não aceite um não sem
saber porquê, permita que todos falem e apresentem suas ideias e propostas,
trate as objeções como questões e não como ataque.
Exploração dos objetivos e expectativas: estabelecer uma reciprocidade
psicológica, em que as pessoas tendem a tratar os outros da mesma forma que
são tratadas; descobrir fatores, motivações e necessidades de outra parte; e
buscar interesses em comum.
Apresentação de objetivos, expectativas e alternativas: enunciar as
expectativas, objetivos e alternativas relacionando isto com necessidades
mútuas e mostrando as soluções e benefícios, deve-se colocar claramente os
objetivos e expectativas iniciais de ambas as partes.
Clarificação: dúvidas reais e superação da resistência; responder às objeções
com dados e informações; superar impasses; efetuar concessões.
Ação final/acordo: sinais de aceitação, e fechamento do negócio (se as etapas
anteriores foram bem desenvolvidas, essa etapa é facilitada).
Controle/avaliação: controle do que foi acordado em termos de prazos, custos
e condições, medidas para implantação do que foi negociado, comparação do
que foi previsto com o realizado na negociação, análise das concessões e suas
consequências.
São necessários que sejam observados alguns pontos de atenção durante as
etapas, como: cuidado com a sequência de concessões; deixe espaço para
negociação; faça o outro lutar pela concessão; não conceda demais, nem muito
rapidamente; peça algo em troca; passar para assuntos não conflitantes; anote
todas as propostas; registre todos os avanços e concessões; formalize
imediatamente os acordos; e evite comentar eventuais ganhos em detrimento
da outra parte.
As etapas do processo de negociação estão diretamente relacionadas com o
planejamento das atividades. objetivos e metas definidas. Isso facilita o
desenvolvimento dos negociadores no alcance de melhores negócios, com
qualidade e menores custos.
Os estilos de negociadores são características predominantes de
comportamento de cada profissional da área, podendo ser definidos em:
catalisador; apoiador, controlador e analítico. De acordo com Alto, et. AL
(2009), seguem as características (figura 3).
Catalisador: é orientado para ideias e conquistas, tem mais clareza e menos
credibilidade, possui dinamismo, cnatividade, persuasão e espírito
empreendedor; valoriza o reconhecimento, e necessita aprender autodisciplina
e moderação. Sob tensão, fala alto e rápido, agita-se e explode.
Apoiador: tem mais receptividade e menos coerência, é orientado para
relacionamentos, busca harmonia e trabalha sempre para o grupo, veste a
“camisa da empresa”, e precisa aprender a fixar metas. Sob tensão finge
concordar; e não se manifesta.
Controlador: assume riscos e responsabilidades, é orientado para resultados,
tem coerência e menos receptividade, tem confiança na eficiência, valoriza o
cumprimento de metas e pode ser visto como exigente. Para obter apoio confia
na eficiência, no bom trabalho feito e entregue no prazo combinado, sob tensão
ameaça, impõe, torna-se tirânico.
Analítico: é organizado, equilibrado, orientado para informações, valoriza
segurança, possui controle e disciplina. Às vezes é visto como perfeccionista
detalhista em excesso, meticuloso, maçante, indeciso, teimoso e adiando a
entrega para fazer sempre o melhor .
Para obter apoio mantém-se atualizado, a par do que está acontecendo,
demonstra que conhece o trabalho, que é especializado. Sob tensão, cala-se,
retira-se ou evita conflito.
Em um mesmo ambiente de negócio, podem existir os quatro estilos de
negociadores, porém cabe ao gestor da organização definir e direcionar qual
negociador será responsável pelo processo. Com capacitação e o
desenvolvimento dos profissionais, é possível integrar as características dos
estilos, para facilitar a condução do processo de negociação, e trazer o melhor
resultado para a empresa. Após conhecer as etapas do processo de
negociação e os estilos de negociadores, é importante que sejam
estabelecidas estratégias e táticas para alcançar os objetivos.
Algumas sugestões podem ser adotadas para facilitar as etapas de
negociação, tais como:
• Criar escolhas/alternativas.
• Estabelecer objetivos e metas alcançáveis.
• Equipe deve estar preparada fisicamente e psicologicamente
para a reunião.
• Definir as possíveis concessões (permissões).
• Estabelecer uma agenda de comum acordo.
• Criar prazos para decisões.
• Evitar impasses.
• Manter um clima entre os envolvidos estável.
• Estar bem-disposto.
• Conhecer antecipadamente a outra parte (pontos
fortes e fracos).
• Conhecer e pesquisar o mercado quanto a fornecedores, materiais e/ou
serviços, e tendências atuais e futuras.
E importante que o profissional coloque sempre o interesse da organização
como fator primordial. A negociação em que ambas as partes saem satisfeitas
com o que foi planejado, principalmente, quando envolve comprador e
vendedor, é possível criar parcerias para atender as necessidades dos clientes
internos e externos da organização. Ou seja, por meio de parceira, cria-se uma
fidelização entre as partes envolvidas, cujo resultado é um melhor atendimento,
fornecimento de produtos/serviços com qualidade, preços justos, redução de
custos e satisfação dos clientes.
Em relação às técnicas de negociação, de acordo com Alto, et. al (2009), elas
caracterizam um processo essencialmente pessoal, ou seja, as técnicas
definem o que fazer para desenvolver as estratégias e táticas durante o
processo de negociação.
Seguem abaixo, algumas técnicas que podem ser usadas:
• Ser pontual e atencioso.
• Cultivar a paciência.
• Evitar pré-jugamento.
• Saber reconhecer os erros.
• Saber escutar os envolvidos.
• Ter autocontrole.
• Possuir raciocínio rápido.
• Possuir capacidade de análise e síntese.
• Ter flexibilidade.
• Ter coragem e otimismo.
• Deixar que a outra parte fale na maior parte do tempo.
• Saber enfrentar e tolerar conflitos.
• Desenvolver a capacidade de pesquisa, planejamento e controle.
• Demonstrar confiança.
Uma negociação pode ser vantajosa para o comprador e para o fornecedor As
condições ajustadas atendem plenamente, ou pelo menos, razoavelmente, aos
interesses de ambas as partes: a comunicação flui adequadamente, as partes
se fizeram ouvir os interesses foram considerados e as duas partes envolvidas
conseguiram chegar a uma conclusão equilibrada, para Bailou (2006).
Acredita-se que a negociação é um jogo de forças, um jogo de poder que
envolve muitas habilidades de relacionamento para se chegar a um final que
agrade às partes envolvidas. Ou seja, troca de propostas que buscam
vantagens para todos os envolvidos e que são baseadas numa relação
assertiva.
Não existe uma receita pronta para o sucesso de uma negociação. As técnicas
a serem utilizadas variam de acordo com o objeto negociado, o tempo, o estilo
do negociador O que existe é um conjunto de habilidades e técnicas que
diferenciam o bom negociador.
É preciso que o negociador: planeje cada ação previamente e por escrito;
analise o perfil de seu interlocutor; e siga as etapas da negociação que ajudam
na sistematização do processo.
Negociação é uma troca, se não existe troca, não existe negociação. Quando
alguém adquire algum produto, houve uma adesão nas condições comerciais
(preço, prazo de entrega, garantia etc). As negociações, em geral, se baseiam
no princípio humano universal da reciprocidade. Se você recebe um sorriso,
tende a sorrir de volta. Se alguém estende a mão a você, você se inclina e
estender sua mão também.
Quando, numa negociação, uma das partes ceder algo, tenha certeza que a
outra espera uma concessão também. O profissional qualificado e preparado
sabe que precisa listar concessões valiosas. Se negociação está relacionado a
trocar; é básico que o profissional (comprador) se prepare para as coisas das
quais pode ou não abrir mão, mesmo que a negociação possa ser frustrada, o
que seria, em tese, uma negociação “perde-ganha”, onde o fornecedor ganha e
o comprador perde.
Também é preciso listar as concessões que você pode ou não fazer Além do
preparo, este trabalho enche o profissional de autoconfiança e permite que ele
conheça suas fraquezas e suas fortalezas, podendo, a partir desse momento,
traçar outras alternativas para alcançar os objetivos.
Numa negociação, é essencial que as pessoas tenham a sensação de que
ganharam, ou no mínimo empataram. Esta sensação se dá porque os
negociantes atingiram seus objetivos transacionando, ou seja, cedendo e
conquistando.
Ceder e conquistar estão no centro da negociação. Muitos acreditam que a
eloquência, a lábia a fala bonita define a conquista e que o contrário define a
de define quem cede mais. Esta é uma premissa falsa e tola. Quem planejar
melhor; por escrito, pesquisou melhor, juntou a maior quantidade de
informações, inclusive sobre a outra parte e tende a estar mais preparado para
realizar suas conquistas com mais facilidade.
Uma boa negociação é baseada numa relação assertiva. A assertividade é a
técnica e a arte de fazer o que precisa ser feito, de dizer o que precisa ser dito.
Ou seja, assertividade é firmeza e convicção. Para você ganhar; o outro não
precisa perder. Um comprador para ser eficaz, tem que perceber bem o outro,
seus medos, suas aflições, seus interesses, seus pontos fortes e suas
fraquezas. Assim, é assertivo aquele que tem qualidade empática.
Pode-se incluir também a empatia no processo de negociação, pois a mesma
significa compreender as coisas pelo ponto de vista do outro, saber se o
fornecedor precisa fechar sua quota, o fornecedor tem mercadorias encalhadas
ou o fornecedor está vendendo tanto que a sua compra não faz muita diferença
para ele. Seguem outros elementos importantes:
Cenário da negodação: verificar se está entre predadores ou entre pessoas
confiáveis, se o produto é realmente bom, se existem clientes para aquele
produto e se o produto é importante para a empresa.
Contexto: a situação é favorável, desfavorável, receptiva, cordial ou hostil,
verificar a concorrência (condições junto à concorrência), mercado (se é
comprador, se há demanda para o produto, se está estagnado ou recessivo),
verificar os preços e as condições de pagamento oferecido (fornecedores
pesquisados e os que fazem as melhores ofertas) e como está o consumo do
produto junto à clientela (classificação no “mix” de produtos).
Fornecedor: o mesmo é confiável, colaborativo, aceita negociação, tem
interesse de fazer negócios a empresa.
Produto: características, funcionalidade, durabilidade, assistência técnica,
embalagem, entrega e garantia.
Condições negociais: quais são seus limites, até quanto você está disposto a
pagar, prazo mínimo para pagamento, prazo mínimo para entrega, quem
entrega etc.
A análise dos elementos acima irá ajudar o profissional a construir um quadro
de pontos favoráveis e contrários, que facilite a capacidade de compreensão e
planejamento das atividades de negociação.
Há muita discussão quanto até que ponto se está agindo de maneira ética ou
não em uma tomada de decisão e negociação.
Em termos éticos, não há, normalmente, nenhum padrão formal nem nenhuma
declaração escrita do que é realmente ético. A ética de um negociador
dependerá de algumas questões pessoais, tais como a formação filosófica e
religiosa do negociador; sua experiência, valores pessoais etc.
Um dos principais motivos pelos quais as pessoas se envolvem em
comportamentos não éticos (questionáveis) é a busca de vantagem em termos
de poder. Dado que a informação gera poder a parte que é capaz de manipular
melhor as informações pode ganhar uma vantagem sobre a outra. E comum os
negociadores guardarem certas informações no sentido de possuírem uma
posição mais forte para barganhar
Saber negociar é uma arte. Provavelmente, você já deve ter ouvido essa frase
algumas vezes. O fato é que o bom negociador tem conhecimento de todo o
processo de influência que ele exerce sobre o consumidor, bem como qual a
melhor forma de realizar uma abordagem mais eficaz.
Logo, pode-se dizer que nem sempre o vendedor é bom negociador, fazendo
com que seja essencial a aquisição de conhecimento sobre algumas
das melhores técnicas de negociação.
Inicie as negociações
Essa dica é muito importante se você deseja controlar as negociações e
gerenciar melhor as suas vendas. No entanto, antes disso, é necessário estar
atento a algumas questões. Por exemplo, delimitar as questões a serem
abordadas durante a conversa, obter dados do comprador, definindo
prioridades e necessidades, além de desenvolver ideias que sustentam a sua
posição.
Vale lembrar que existem diferentes posturas para fechar uma venda, uma das
mais vantajosas é aquela em que ambas as partes saem ganhando e obtêm
benefícios com a venda/compra. Logo, para garantir que isso aconteça é
importante que você comece as negociações.
Ao tomar a frente, você impede que o cliente controle a finalização da
aquisição e pode conseguir um fechamento mais favorável para a empresa.
Assim, a organização não fica à mercê do que o consumidor quer, mas, sim,
consegue apresentar o seu projeto pelo preço que acredita ser o justo. Quando
o cliente começa a transição, a tendência é que ele barganhe e procure chegar
ao menor preço.
Argumente
Nem todos os pontos de vista são iguais. A argumentação serve para que
sejam avaliadas quais as melhores razões para tomar determinada decisão em
detrimento de outra. A estratégia serve para todos os campos da vida, mas ela
tem um papel especial quando se fala em técnicas de negociação.
Aliás, ela é essencial após perguntar qual a objeção do cliente para concluir a
compra. Por exemplo, se a questão dele se refere ao orçamento, você pode
argumentar com o parcelamento ou descontos, algo que o beneficiaria.
Ou, ainda, se ele questionar sobre os benefícios ao longo prazo, você pode
mostrar os diferenciais dos produtos oferecidos em relação aos demais do
mercado, falando sobre o retorno sobre o investimento, principalmente, se o
valor for mais alto do que o dos concorrentes.
Os argumentos são a maneira pela qual você defenderá o seu produto e são
uma ótima forma de gerir vendas em diferentes segmentos de mercado. Por
isso, ao implementar as suas técnicas de negociação, preze por essa
estratégia de convencimento, ela é positiva, inclusive, para a imagem do seu
negócio.
Demonstre confiança
A confiança é um dos elementos determinantes no processo de vendas. Por
essa razão não importa o quanto o vendedor precise fechar a venda, o
desespero leva ao fracasso. A melhor maneira de transparecer a confiança é a
preparação e a segurança.
Para isso, é necessário um planejamento detalhado com os argumentos que
serão usados na abordagem do cliente. Esse documento servirá também como
uma base para que você possa demonstrar quais os benefícios que ele terá
com aquisição, bem como um instrumento para explorar as suas possibilidades
de negociação.
Mostrar o conhecimento e preparo trazem mais confiabilidade para a sua figura
como vendedor. Consequentemente, o consumidor estará muito mais impelido
a ser fidelizado e fazer mais e melhores negociações no futuro.
Demonstre empatia pelo cliente
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. Nesse caso, o
vendedor se mostra empático à situação na qual se encontra o cliente
ampliando assim a sua percepção. Ela é responsável direta por manter uma
relação mais significativa com o consumidor.
A partir do momento em que você se coloca no lugar do outro, ele se sente
mais confortável a explicar a sua situação. Por exemplo, se ele julgar que o
produto é muito caro, mas acredita que, de fato, seja de qualidade, você
poderá demonstrar uma preocupação com a questão e oferecer soluções,
como um financiamento.
O posicionamento empático é muito bem-visto pelo consumidor, ajudando-o a
melhorar as suas técnicas de negociação, além de ser a chave para o sucesso
na venda. No entanto, lembre-se de manter a firmeza. Empatia não é sinônimo
de concordar com tudo que o cliente fala, mas, sim, demonstrar compreensão
da situação.
Elabore um roteiro de vendas
Ter um script de vendas é fundamental à padronização dos atendimentos de
sua empresa. Aliás, essa padronização é essencial quando se quer ter um
atendimento de excelência.
Além disso, ele pode auxiliar novos colaboradores a compreender quais os
caminhos deve seguir, as possíveis réplicas a se esperar de um cliente, entre
outras informações importantes.
Isso facilita no momento de identificar as falhas do atendimento e ajuda no
aperfeiçoamento dele, além de potencializar as táticas dos futuros treinamentos
a serem aplicados.
Um atendimento bem realizado vai te auxiliar no momento da negociação.
Ouça mais, fale menos
Dentro das técnicas de negociação devemos destacar uma das mais
importantes para o sucesso de uma transação: a atenção.
Demonstrar interesse pelo cliente e pelos problemas que ele possui é essencial
para que a negociação ocorra com sucesso, ele deve estar no centro da
negociação.
Dar ouvidos ao que o cliente tem a dizer vai facilitar no momento de identificar
as necessidades dele e apresentar as soluções de maneira mais efetiva.
Então a dica é: fale menos e ouça mais! Esse é um passo crucial no momento
da sua pré-venda.
Saiba como atrair um cliente
A negociação é baseada no convencimento, mas como convencer alguém?
Um modo eficiente é por meio da atração! Isso porque com uma atração
eficiente o cliente já vem pré disposto a ouvir com empatia e boas expectativas
a sua proposta.
Por isso, saber atrair clientes é uma técnica de negociação fundamental para o
êxito de uma transação.
Agora, você de estar se perguntando: “como fazer isso?”
Bem, é bastante relativo e vai depender do tópico anterior, pois o produto ou
serviço que você comercializa, bem como o perfil do cliente são fundamentais
nessa definição.
Isso porque, somente depois de ter esses perfis traçados você poderá
estabelecer as melhores estratégias direcionadas àquele tipo específico de
consumidor e produto.
Uma opção de atração, por exemplo, é nutrir seu público-alvo com conteúdos
disponibilizados por meio da sua página institucional no Facebook.
Criar eventos como feiras e saldões também pode ser uma ótima forma de
atrair clientes e desenvolver as táticas de negociação.
Por isso, sempre pense em formas de expandir a sua carteira de clientes.
Seja amigável, não amigo
Essa é uma das técnicas de negociação mais aplicadas no mundo das vendas,
pois é uma maneira de se aproximar do seu cliente.
Lembre-se ele precisa se sentir no centro da transação, por isso é importante
mostrar ao seu consumidor que você fará tudo o que estiver em seu alcance na
tentativa de melhor atendê-lo.
Ele precisa sentir que vocês compartilham o mesmo objetivo, então não
adianta focar na sua venda, é mais vantajoso focar na solução do problema do
seu cliente.
Mas não esqueça de que apesar de tudo ele não é seu amigo.
Isso significa que você precisa ser objetivo, porém não tenha uma postura
agressiva no momento da venda.
Dentre as técnicas de negociação apresentadas essa pode ser a mais
importante no momento de criar empatia com seu cliente, por isso vamos ver
mais sobre como estabelecer uma comunicação agradável com ele.
Crie empatia
A empatia está no centro das técnicas de negociação, pois é a maneira mais
segura de fazer com que um cliente se identifique com a marca e prefira o seu
produto ao invés daquele ofertado pela concorrência.
A psicologia estuda maneiras de gerar empatia com seu interlocutor, uma delas
é por meio do espelhamento.
Se suas vendas ocorrerem corpo a corpo, tentar imitar os gestos do seu cliente
de maneira sútil é uma boa estratégia capaz de gerar empatia.
Isso porque, inconscientemente ele terá uma impressão de familiaridade e
pode auxiliar para concluir uma negociação de forma efetiva.
Dessa forma, tente despertar a empatia do seu cliente.
Faça concessões inteligentes
Como dissemos anteriormente, uma negociação precisa terminar com ambas
as partes satisfeitas, para isso é preciso fazer concessões.
Dentro das técnicas de negociação podemos destacar as concessões
inteligentes, isto é, saber ceder até o seu limite.
Para conhecer os limites das facilidades propostas ao seu consumidor você,
como vendedor, precisa estar alinhado com a sua liderança.Isso porque ela lhe
dará todas as diretrizes necessárias nessa questão.
Uma boa dica é apresentar o produto com seu valor cheio e se o cliente
demonstrar interesse, você pode reduzi-lo pouco a pouco, a fim de evidenciar
que você está fazendo concessões.
Mostre a necessidade na compra
Uma transação pode se alongar bastante algumas vezes, mas com ajuda das
técnicas de negociação você pode reduzi-las consideravelmente.
Uma maneira de fazer isso é mostrar um senso de urgência no momento da
negociação.
Isso significa que você precisa mostrar ao seu cliente como o problema dele
precisa ser resolvido o quanto antes, além de apresentar uma solução
eficiente.
Com essa tática de negociação, o consumidor pode sentir ainda mais a
necessidade da compra, o que facilita ao fechamento do negócio.
Estabeleça limites
Apesar de fazer concessões ser uma das técnicas de negociação mais
eficiente, é importante estabelecer limites a essas concessões.
Você precisa valorizar o seu produto ou serviço para que seu cliente também o
valorize.
Além disso, os dois lados precisam ceder numa negociação, não adianta as
concessões ficarem só do lado da empresa.
Dessa forma, você passa ao cliente a ideia de qualidade do trabalho
desenvolvido pela empresa.
Paciência e resiliência
Com tantas técnicas de negociação você pode achar que já está preparado
para aumentar as chances de conclusão de uma transação.
Mas calma, ainda temos algumas táticas na manga.
A paciência é uma delas!
Você precisa ter muito cuidado com essa técnica, pois não pode parecer
displicente e nem insistente.
Por isso, você precisa dar andamento à sua negociação com calma e
tranquilidade, sem deixar de lado o sentido de urgência.
Não desista na primeira objeção, seja resiliente!
Esforce-se para mostrar ao cliente que ele tem um problema e que você tem a
solução, mas sem ser agressivo.
Ao transmitir tranquilidade e segurança ao consumidor, você deixa a
negociação muito mais leve e com maiores chances de êxito.
Planeje o processo de venda
Uma coisa é certa: quanto mais informações você tiver à sua disposição,
maiores as chances de as técnicas negociação serem bem-sucedidas.
Por isso, se você deseja conduzir a negociação de um jeito que o resultado
esperado seja alcançado, é preciso reservar um tempo para conhecer melhor
tanto você quanto o cliente ou a empresa com a qual está negociando.
Um bom ponto de partida é organizar e entender o seu próprio ciclo de vendas.
Vamos supor que você ofereça um serviço ou que quer contratar para sua
empresa.
Sabemos que as vendas B2B (Business-to-Business) tem um ciclo de vendas
mais complexo e consultivo do que uma negociação direcionada para o
consumidor final, como alguém negociando o preço de uma TV, por exemplo.
É importante estar por dentro de cada uma das etapas desse ciclo, assim como
das suas limitações e das possibilidades de concessão que você pode oferecer
para ganhar uma vantagem na hora da sua abordagem.
Além do conhecimento interno, também é importante entender a outra ponta
desse processo, seus objetivos, necessidades e outros fatores que te darão
margem para saber quais argumentos funcionarão ou não para a negociação.
É vital saber a quais técnicas de negociação recorrer nas diferentes situações.
Por exemplo, se você deseja firmar uma parceria no longo prazo, talvez a
melhor opção seja adotar uma negociação colaborativa, na qual ambas as
partes saiam ganhando.
Assim, você consegue fidelizar o cliente e manter o acordo ativo por muito
tempo.
Já no caso de transações isoladas, geralmente se costuma adotar uma tática
mais manipuladora.
Nela, o negociador tenta tirar alguma vantagem em cima do cliente.
O ruim é que esse tipo de tática pode ser carregada de blefes e diminuir a
credibilidade do negociador.
Independentemente de qual técnica você escolher, é preciso ter em mente que
muitas negociações falham em razão da burocracia envolvida no processo,
causando demora no atendimento ao cliente e impactando negativamente a
negociação.
Por isso, é preciso otimizar esse processo e evitar que a concorrência ganhe a
preferência.
Usar a tecnologia a seu favor pode ser uma saída para agilizar o atendimento e
conferir maior credibilidade para a negociação.
Se você não valoriza seu serviço, pode apostar que o seu cliente também não
irá valorizá-lo.
Uma boa tática para fazer com que o cliente enxergue valor naquilo que você
está oferecendo é não passar de primeira o preço do seu serviço já com os
descontos.
Na verdade, essa é a hora de utilizar essas concessões a seu favor – as
mesmas concessões que você estabeleceu lá no seu planejamento, lembra?
O ideal é que você inicie a negociação cobrando mais e oferecendo menos.
E não, você não irá afugentar seu cliente fazendo isso.
Pelo contrário, essa tática serve para fazer com seu cliente sinta que está
ganhando algo a mais quando você começar a fazer as concessões já
estabelecidas.
Mas fique atento às limitações da empresa.
As concessões devem ser um benefício aplicado para influenciar o fechamento
do acordo.
Se feitas seguidamente e sem planejamento, podem comprometer o orçamento
da empresa.
Além de aumentar o valor do seu serviço aos olhos do cliente, a tática serve
para mostrar a sua flexibilidade para negociações, o que, no final, pesa
bastante para a escolha do cliente.
Seja confiante
Por mais que você esteja precisando muito fechar o negócio, transparecer para
o cliente seu desespero não tem efeito positivo em nenhum caso .
Na verdade, isso acaba por transferir o poder da negociação para as mãos do
cliente, ou pior, fazer com que ele perca o interesse e procure outra empresa
ou serviço.
O que você precisa fazer é dar uma boa razão aos seus clientes para acreditar
em você.
Em outras palavras, você precisa construir sua credibilidade.
É comum no início da negociação que seu cliente tenha algum escudo de
defesa ou esteja cético quanto ao seu negócio.
Inclusive, um dos pensamentos que estarão passando em sua cabeça é
justamente este: por que eu deveria ouvir essa pessoa?
Por isso, é preciso ser confiante e ter segurança naquilo que está dizendo para
evitar essa perda de poder na negociação e estimular o cliente a tomar a
decisão certa.
Esteja preparado para contornar objeções
É algo que acontece na maioria das negociações: o cliente tem um momento
de hesitação e passa a ponderar se a sua solução irá realmente ser efetiva
para ele.
É claro que cada cliente pode ter as suas objeções subjetivas, mas é ideal que,
através da sua experiência de mercado, você identifique quais são as mais
comuns e esteja preparado para contorná-las quando eles a trouxerem a
campo.
Por exemplo, se o cliente hesitar sobre o preço, alegando que seu produto ou
serviço custa caro, você pode estar com a resposta na ponta da língua e dizer
que, apesar do preço, você oferece condições de pagamento facilitadas.
Por outro lado, mesmo que esteja acostumado com algumas objeções, é
preciso reforçar a importância de ouvir o que o cliente tem a dizer.
Isso acaba estreitando o relacionamento e conduzindo a negociação para um
desfecho satisfatório para ambos.
Revise todos os pontos
Para fechar o processo de negociação, é de suma importância que todos os
pontos sejam revisados entre as duas partes, mesmo que nenhum acordo final
seja alcançado no primeiro contato.
Isso porque, se a negociação for muito longa, como no caso do mercado B2B,
é possível que fiquem dúvidas ou alguns pontos importantes se percam
durante o caminho.
Assim, recapitular os pontos é essencial para não deixar pontas soltas para
trás.
Outro ponto importante, o final de qualquer reunião é o momento ideal para
você se colocar à disposição do cliente para encontros futuros e aumentar sua
credibilidade.
Inclusive, se for o caso de uma negociação mais longa, é de bom tom já deixar
o próximo encontro agendado e estar confirmando com todos os envolvidos.
Afinal, é sempre melhor assinar acordos na presença de ambas as partes para
mais transparência.
E-mails ou atas de reunião devem ser distribuídos entre todos para que tenham
uma imagem clara e igual sobre o que está acontecendo.
Os empreendedores iniciantes e vendedores nem sempre são os melhores
negociadores. Eles entram na pele de um empresário pela primeira vez e
descobrem, para sua surpresa, que quase tudo envolve negociação de algum
tipo, e eles podem não ter sempre essas técnicas de negociação prontas. As
técnicas de fechamento de vendas são essenciais para fazer as negociações
funcionarem, e todo profissional pode fazer bom proveito delas.
Iniciar um negócio requer, literalmente, centenas de negociações. Algumas são
pequenas, como garantir o melhor preço na impressão de papel e cartões de
visita. Outros são negociações muito maiores, que podem fazer seu negócio
funcionar melhor ou até falir. Às vezes você é o comprador; Outras vezes o
vendedor. De qualquer maneira, as habilidades que você precisa para ser um
bom negociador são as mesmos.
Para muitos profissionais, as técnicas de fechamento e negociação vem
naturalmente. Para a maioria de nós, entretanto, essa habilidade vem através
do esforço e da experiência. Raramente é algo que você aprendeu como parte
de uma educação formal. E para todas as técnicas, um pouco de esforço e
dedicação é tudo que você precisa para fazer com que elas funcionem. Mais
quais são essas técnicas essenciais de negociação?
Os melhores negociadores ou não se importam ou não mostram que eles se
preocupam com quem receberá o crédito para um negócio bem sucedido. Seu
talento é fazer com que o outro lado sinta que toda a ideia da negociação foi
deles..
Os melhores negociadores são frequentemente ouvintes silenciosos que
pacientemente deixam os outros terem a palavra enquanto fazem uma
negociação. Eles nunca interrompem. Encoraje o outro lado a falar primeiro.
Isso ajuda a configurar uma das máximas mais antigas da negociação: quem
fala valores primeiro, sai perdendo. Embora isso não seja sempre verdade,
geralmente é melhor ficar sentado e deixar o outro lado em primeiro lugar.
Mesmo se eles não mencionarem números, crie uma oportunidade para eles
perguntarem o que você está pensando.
Um compromisso inabalável para a entrega do que foi negociado é a chave
para um bom negócio. Você deve oferecer esse nível de conforto para os
outros. Da mesma forma, evite negócios onde o outro lado não demonstra
compromisso.
No encerramento de qualquer reunião, mesmo que nenhum acordo final seja
atingido, recapitule os pontos cobertos e quaisquer áreas de acordo. Certifique-
se que todos confirmam o que foi negociado. Acompanhe o processo com
cartas ou emails adequados. Não deixe para trás as pontas soltas.
Conflito
Conflito, segundo do Dicionário Aurélio (2004), significa luta, combate, guerra,
oposição entre duas ou mais partes, divergência, discordância de idéias e
opiniões. Os seus estudiosos preferem ficar presos ao último conceito
apresentado pelo léxico, defendendo que as demais concepções são espécies
da discordância de idéias e opiniões.
Portanto, conflito consistiria em “um conjunto de propósitos, métodos ou
condutas divergentes, que estão presentes no cotidiano de todas as pessoas,
tanto nas relações interpessoais quanto organizacionais” (FOLBERG e
TAYLOR, 1984, p. 42). Na realidade, todos os seres humanos vivenciam
conflitos ao longo de suas vidas, que não são necessariamente combates, e
com eles adquirem maior experiência e conhecimento, conquistando um
desejável crescimento pessoal.
Nesta linha de raciocínio, construída pela psicologia moderna, o conflito é
inerente à própria vida, consubstanciando um mecanismo que permite a
evolução da espécie humana, para reconhecer fraquezas e melhorá-las.
Ora, se o conflito é um fenômeno que permite a evolução, deve-se, desde já,
vencer o preconceito contra o mesmo. Esta é uma premissa importante que ora
é firmada: o conflito é um acontecimento natural que traz benefícios para a
sociedade. Ele constitui a fonte que alimenta a energia transformadora da
sociedade, da humanidade, propiciando as mudanças necessárias para a
sobrivivência. Sua neutralização, portanto, não é viável (sequer possível),
consistindo a sua compreensão na única forma para lidar com esse fenômeno
que é parte integrante da condição de existência.
Para compreender um conflito, o primeiro passo consiste na delimitação de sua
causa. O fato ensejador do conflito é a mudança, que nada mais é do que
alteração de algum elemento de um sistema social específico. A mudança pode
envolver a alteração de diferentes elementos, quais sejam:
a) bens patrimoniais (direitos, bens materiais, bens imateriais);
b) princípios, valores e crenças de qualquer natureza;
c) poder em suas diferentes acepções;
d) relacionamentos individuais.
Técnicas de negociação
As estratégias empregadas pelo Direito positivo impõem à batalha entre as
partes, que têm de comprovar a ocorrência de uma hipótese fática para
aplicação de uma conseqüência jurídica específica. Esta conseqüência jurídica,
consubstanciada por uma decisão do órgão judiciário, iria conferir apenas a
uma das partes o bem almejado. Vale dizer, não há uma indução para
encontrar um denominador em comum, não há um incentivo para a
negociação. Há sim, uma condução para ações litigiosas, que desconsidera
muitos aspectos relevantes de um conflito.
Demonstre empatia
Empatia é a capacidade de você se colocar no lugar do outro. Não quer dizer
“ser simpático”. Por exemplo, o seu prospect diz “Gostei, mas é muito caro!”.
Antes de tentar argumentar, seja empático dizendo algo como “Entendo, o
valor é sempre uma questão importante, principalmente nesses tempos de
budgets apertados. Entendo você…”. Faça isso de modo sincero, mostrando
realmente se importar com o budget e a limitação dele. Se fizer direito, o
cliente/prospect vai, certamente, gostar de você.
Pergunte para entender
Antes de tentar argumentar, faça perguntas para ter certeza do que o cliente
está falando. Afinal, o que ele quer dizer como “muito caro”? Perguntando,
você saberá como argumentar. Pergunte, por exemplo: “Quando você diz
‘muito caro’ é em relação a quê?”. Faça outras perguntas, até conseguir
entender exatamente a objeção. Veja que fazendo essa pergunta, ele pode
revelar que está sem budget. Ou pode revelar que tem outro concorrente com
valor menor. Ou que a empresa está cortando custos. Isso é valioso para o
passo a seguir.
Argumente
Agora que já foi empático e perguntou para entender do que se tratava a
objeção, você está pronto para argumentar, seguro do que está dizendo. Por
exemplo, se o caso dele é budget e você já perguntou na fase anterior quando
ele renova a verba, você poderia argumentar algo como: “E se eu jogar parte
do pagamento para o próximo orçamento?”. E continue… “Se seu problema é
dinheiro, parcelamento te ajudaria? Você percebeu a importância do que estou
te oferecendo, pois o nosso produto vai te dar produtividade e, no fim, reduzir
custos. Não acha que vale direcionar de outra linha de seu budget?”.
Confirme o entendimento e feche o negócio
Se conseguiu manejar a objeção, você eliminou a dúvida que restava e agora
sobrou o interesse. Então, confirme o que foi falado e parta para o fechamento.
Por exemplo: “Como vimos, o nosso produto conseguirá reduzir seu custo em
X%. Isso será suficiente para cobrir sua falta de budget. Alguma outra dúvida?”.
Se o cara responder que não tem, você pode então concluir “que ótimo,
podemos então partir para o fechamento?”.
Obviamente, os pontos acima são exemplos de situações. Vai precisar de sua
habilidade. Repare que todo produto e empresa já têm as objeções mais
comuns. Recomendo que você liste todos os possíveis impedimentos que
lembrar, crie perguntas para entender e argumentações para cada um deles.
Você se surpreenderá como as objeções se repetem. Assim, se tiver feito esse
dever de casa, não será pego de surpresa e terá mais resultados.
Conciliação
Conciliação é uma conversa/negociação que conta com a participação de uma
pessoa imparcial para favorecer o diálogo e, se necessário, apresentar ideias
para a solução do conflito. Segundo o Código de Processo Civil, o conciliador,
que atuará preferencialmente nos casos em que não houver vínculo anterior
entre as partes, poderá sugerir soluções para o litígio, sendo vedada a
utilização de qualquer tipo de constrangimento ou intimidação para que as
partes conciliem (art. 165, § 2º).
A Conciliação é um método utilizado em conflitos mais simples, ou restritos, no
qual o terceiro facilitador pode adotar uma posição mais activa, porém neutra
com relação ao conflito e imparcial. É um processo consensual breve, que
busca uma efetiva harmonização social e a restauração, dentro dos limites
possíveis, da relação social das partes.
Na conciliação, não existem vencedores nem perdedores. São as partes que
constroem a solução para os próprios problemas, tornando-se responsáveis
pelos compromissos que assumem, resgatando, tanto quanto possível, a
capacidade de relacionamento. Nesse mecanismo, o papel do juiz não é
menos importante, pois é aqui que ele cumpre sua missão de pacificar
verdadeiramente o conflito.
Salienta-se que existem diferenças entre a conciliação e a mediação. Enquanto
a mediação é voltada ao restabelecimento do diálogo entre as partes em
conflito - onde a solução para a lide é firmada pelas próprias partes sem a
interferência do mediador - a conciliação já passa a ter a interferência direta do
conciliador, onde este desenvolve um papel não apenas de sugestão de
restabelecimento do diálogo entre as partes, mas também passa a ter a
prerrogativa de sugerir uma solução pacífica para o conflito em questão. Essa
solução buscada pela conciliação deve ser encarada na forma de um acordo
justo para as partes, de tal forma que não fique mais oneroso para uma em
detrimento à outra, o que sugere que ela só pode ser aplicada quando há uma
identificação evidente do problema em discussão.
Negociar
Negociar é buscar o acordo por meio do diálogo, é a forma para as pessoas
minimizarem ou eliminarem suas diferenças.
A palavra negociação é de origem latina, negotiatus, que significa “cuidar dos
negócios”.
Negociação é um processo de relacionamento interpessoal que ocorre quando
uma pessoa deseja algo de outra.
Denominamos Negociação desde um simples e breve diálogo com nosso
colega de trabalho com o objetivo de alcançar um entendimento, até um longo
e complexo processo de conversações entre dois países, envolvendo vários
representantes de cada uma das partes.
Negociação é um processo de relacionamento que visa ao entendimento entre
as partes. Pode ser simples ou complexo, rápido ou demorado, envolvendo
duas ou mais pessoas.
Existem certas áreas da vida em que as pessoas desenvolvem habilidades de
negociação para poder chegar a possíveis acordos assim que existem
diferentes pontos de entendimento. A negociação é um pilar básico do trabalho
em equipe, uma vez que vai além do individualismo, todo ser humano é único e
exclusivo.
Problema: Seja objetivo e perceba qual problema deve ser solucionado, não
faça julgamentos nem aponte culpados: nunca ataque pessoas, enfrente os
problemas, isto é: as diferenças e arestas que devem ser aparadas em direção
ao acordo!
Interesses: Não marque uma posição e fique fixo nela. Tente compreender
os interesses comuns que podem convergir entre as partes.
Critérios: Determine o que será oferecido baseado em critérios lógicosque
possam ser explicados com clareza, não em seus desejos pessoais.
Opções: Com tudo “na mesa” é hora de buscar opções em conjunto, não seja
inflexível, isso não o levará a lugar algum. Converse, dialogue e cheguem
juntos às melhores opções. Já se prepare com um leque de opções que podem
ser negociadas, antecipando-se e sentindo-se mais seguro.
Calma, não estamos falando de uma tecnologia futurista de defesa. O campo
de forças é composto por 3 esferas:
Tempo
Informação
Poder
Na verdade, quem detiver mais informação e puder lidar melhor com o tempo
será a parte mais poderosa na negociação. Isso porque, geralmente, o tempo
que as pessoas dispõem para tomar a decisão é dado, isto é: ou a pessoa tem
pressa em decidir ou ela pode esperar.
Portanto, mais uma vez fica claro como a preparação e a busca de
informações é de vital importância na arte de negociar.
Principais estilos:
Competição: Não existe a intenção de se chegar a um acordo benéfico para
ambas as partes. O objetivo é ter mais vantagens e “vencer” o outro
negociador. Normalmente uma das partes sai perdendo ou não há acordo.
Evitação ou evasão: As partes parecem negar para si mesmas que existe um
problema a ser superado. Geralmente não leva a resultado algum, pois a
própria negociação é evitada.
Colaboração: Os dois lados conversam muito, expõem fatos, fazem perguntas
e sempre estão buscando uma solução comum que agrade a ambos.
Acomodação: Muitas vezes uma das partes confunde colaboração com “ceder”.
Sim, é preciso negociar e ceder em alguns pontos, mas a acomodação significa
que uma das partes perdeu além do razoável por sua própria vontade. Às
vezes, pode ser uma estratégia para conseguir ganhos de relacionamento de
longo prazo.
Conciliação: Um meio termo em que as partes acabam cedendo em alguns
pontos, mas de uma forma em que as duas não estão tão satisfeitas com o
resultado final.
Normalmente o que se busca na arte da negociação é usar uma estratégia de
colaboração, para que os ganhos e perdas sejam compensadores para ambos
os lados.
A negociação, assim como as habilidades do bom negociador, podemos
aprender e aperfeiçoar. Conheça as características de um bom negociador:
1. Excelente relacionamento interpessoal - simpatia e bom humor.
2. Comunicação - linguagem simples, correta e atualizada, sem exageros nem
exibicionismos. Importante ouvir mais que falar, e saber a diferença entre
franqueza e sinceridade. A franqueza está ligada à má educação, à
agressividade. É falar sem pensar. A sinceridade está ligada ao raciocínio, à
lealdade.
Há ainda três expressões mágicas que abrem todas as portas: Por favor, muito
obrigado e desculpe, mesmo nas relações familiares e íntimas.
Fique atento ao "olhar" que também denota muito do que estamos sentindo.
Olhar nos olhos da pessoa com quem se fala demonstra consideração.
Vale ressaltar a comunicação ao telefone, ficando atentos às regras para não
ser deselegante e até mesmo inconveniente. Sejamos rápidos e objetivos. O
celular deve ficar desligado no momento da negociação!
3. Postura e apresentação - adequar ambiente e pessoa e respeitar as
diferenças culturais.
4. Atitude - seja proativo, objetivo e claro.
5. Criatividade - requer ousadia. Buscar idéias, encontrar novos modos de fazer
e agir com alternativas e soluções, sem criticar concorrentes, produtos e/ou
serviços.
6. Gosto pelo planejamento - traçar estratégias e saber o que você quer, quais
objetivos deseja atingir.
7. Orientação por metas - estabelecer metas e objetivos é essencial para quem
vai negociar, trace um plano e aja para realizá-los com metas mensuráveis
(bens, dinheiro), e imensuráveis (poder, status, beleza). Procure conhecer as
metas da outra parte.
8. Assertividade - sim quando quer dizer sim. Fazer a coisa certa. Ter a
habilidade de expressar idéias, opiniões, sentimentos, valorizando seus
próprios interesses, sem violar os interesses dos outros.
Um outro ponto importante que pode contribuir para o sucesso na negociação é
conhecer os vários estilos de negociadores e aprender como agir com cada
estilo:
Durão - É firme e direto, determinado, busca sempre o melhor e conhece bem
seus objetivos; não se intimida, critica muito e busca mudar sempre o jogo.
Como agir: mantenha uma conduta clara e honesta, mostrando que não se
intimida com as pressões. Seja orientado no seu planejamento e nas soluções.
Só aproveite o que for importante para a negociação.
Caloroso - É amigo e simpático. Enfatiza metas comuns, é construtivo, otimista
e paciente. Não estabelece claramente o que pretende. É inseguro e reclama
muito.
Como agir: seja caloroso e sensível, contribuindo para melhorar os
relacionamentos e pensando sempre no melhor para ambas as partes.
Racional - Apega-se aos acontecimentos. É frio e pouco comunicativo.
É persistente. Tem dificuldade para lidar com emoções. É obsessivo e
resistente a mudanças. Orientado para a qualidade, norteia a negociação para
as coisas concretas e lógicas.
Como agir: prepare com bastante informação números e planilhas. Informe
detalhes. Tenha muita calma. Esclareça tudo e espere a hora do acordo.
Nato - Rápido para identificar oportunidades. Flexível e fácil de lidar. Busca
sempre acordo e é sempre compromissado. É falante, persistente e utiliza
todos os fatos e argumentos disponíveis.
Como agir: seja objetivo e confiante. Postura positiva e atitude aberta. Aprenda
com ele!