Nnq nr
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O que é a Qualidade?
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Qualidade? Qualidade
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QUALIDADE É
SATISFAZER OS CLIENTES
Fornecendo-lhes produtos e serviços que cumpram as suas
necessidades e, preferencialmente, excedam as suas expetativas.
Qualidade?
Qualidade
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Qualidade
Satisfação do cliente – Porquê?
Porque por cada cliente insatisfeito que reclama há 16 clientes
insatisfeitos que não o fazem
Porque cada cliente insatisfeito transmite a sua insatisfação, em média, a
um grupo de 8 a 16 pessoas
Porque é 5 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que
manter um
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• NOS PRIMORDIOS DA EVOLUÇÃO, O HOMEM DECOBRIU A PRIMEIRA FERRAMENTA.
• A PARTIR DAÍ COMEÇARAM OS PROBLEMAS, A FERRAMENTA NÃO ERA FIÁVEL.
• DIANTE DISSO O HOMEM PROCUROU MATERIAIS MELHORES E PASSOU A UTILIZAR A PEDRA.
• NESTE INSTANTE ELE DESCOBRIU A QUALIDADE
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• A TAREFA DA PRODUÇÃO FICOU SOB A INCUMBENCIA DOS ARTESÃOS.
• ESSES ARTESÃOS TINHAM O CONTROLE COMPLETO DO PROCESSO, DESDE A ESCOLHA DA MATÉRIA PRIMA ATÉ A VENDA DO PRODUTO.
• ESTA SITUAÇÃO FOI MANTIDA ATÉ O FINAL DO SÉCULO XVIII E INÍCIO DO SÉCULO XIX.
• FOI QUANDO ENTÃO OCORREU UM SIGNIFICATIVO AVANÇO NAS RELAÇÕES DE TRABALHO.
• A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• COM O SURGIMENTO DO TEAR MECÂNICO DEU-SE INÍCIO A REVOLUÇÃO INDUSTRIAL.
• EM TODA A EUROPA COMEÇARAM A SURGIR FABRICAS DE TECIDOS QUE MUDARAM A FACE DO MUNDO.
• OS TRABALHADORES ERAM FORÇADOS A TRABALHAR ATÉ 16 HORAS POR DIA EM CONDIÇÕES SUBHUMANAS DE TRABALHO.
• TODO TRABALHO AINDA ERA VERIFICADO POR QUEM FAZIA O MESMO.
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• NA VIRAGEM DO SÉCULO XVIII HENRY FORD INTRODUZIU UM NOVO CONCEITO DE PRODUÇÃO, A LINHA DE MONTAGEM.
• ESSE NOVO CONCEITO OBRIGOU A CRIAÇÃO DA FIGURA DO INSPETOR DE QUALIDADE.
• ONDE CADA UM FAZ O SUA PARTE SEM SE PREOCUPAR COM A QUALIDADE DO TODO.
• ESTE SISTEMA DE PRODUÇÃO PERDUROU ATÉ A DÉCADA DE 60.
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HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE
• SURGIMENTO DE EMPRESAS ASIÁTICAS, EM PARTICULAR O JAPÃO QUE INTRODUZIU UMA VISÃO PARTICULAR SOBRE OS CONCEITOS DE QUALIDADE.
• CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL.
• GARANTIA DA QUALIDADE.
• HOJE EVOLUIMOS PARA GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE.
• E NO AMANHÃ BEM PRÓXIMO GESTÃO DE SISTEMA INTEGRADO. – 9001 – 14001 - 18001
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Evolução do conceito de qualidade S
ecto
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os
Aspectos relevantes
•Habilidade e arte do artesão;
•Contacto próximo com o cliente.
Artesanato (até finais séc. XIX)
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Evolução
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Evolução do conceito de qualidade S
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Aspectos relevantes
•Deteção de defeitos após produção e sua correção.
Inspeção (fim do séc. XIX)
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
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Evolução do conceito de qualidade S
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Aspectos relevantes
•Prevenção de defeitos na produção.
Controlo da qualidade (1930…)
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
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Evolução do conceito de qualidade S
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os
Aspectos relevantes
•Prevenção de defeitos ao longo do ciclo de vida do produto.
Garantia da qualidade (1950…)
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
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Evolução do conceito de qualidade
Aspectos relevantes
•Gestão de oportunidade concorrencial assente na satisfação do Cliente.
Gestão da qualidade
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Secto
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Evolução do conceito de qualidade
Aspectos relevantes
•Gestão estratégica assente na satisfação de todas as partes interessadas.
Gestão pela qualidade TOTAL
Partes interessadas
Gestão de topo
Todos os departamentos
Dep.to
Engenharia
Inspeção
Secto
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Princípios de gestão da qualidade
O que é um sistema?
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Uma organização com um sistema de gestão da qualidade
implementado assegura que os seus produtos ou serviços
satisfazem os requisitos dos clientes e cumpre todas as
regulamentações aplicáveis a esses produtos ou serviços.
Gestão da qualidade
Qualidade
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• ISO é a sigla da entidade International Organization for Standardization (Organização Internacional para Padronização), com sede em Genebra, Suíça. Sua função é elaborar padrões ou normas internacionais, de modo a facilitar as relações comerciais entre os diferentes países.
A ISO congrega mais de 157 nações.
Nuno Rolão ([email protected])
Março 2014
O que é a ISO?
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Norma ISO 9000
ONG fundada em 1947, sediada em Genebra, Suíça;
Mais de 157 países membros;
Mais de 180 Comitês Técnicos;
1987 emite a 1ª Norma Série 9000 (Conjunto de normas e guias internacionais sobre Sistema de Gestão da Qualidade);
1994 emite a 1ª Revisão da Norma e a 2ª Revisão em 2000;
Aplica-se a produtos e serviços;
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ISO = Organização Internacional de Normalização
Início da actividade: 1947
Publicação de normas técnicas específicas para produtos, materiais e processos.
Normas ISO 9000: 1987
Início da publicação de normas genéricas, isto é, aplicáveis a qualquer organização, grande ou pequena, qualquer que seja o seu produto (incluindo quando o produto é, na realidade, um serviço) em qualquer sector de actividade, quer seja uma empresa privada, pública ou um departamento governamental.
Abordagem à norma ISO 9001:2008
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Normas ISO 9000
NP EN ISO 9000: 2005 - Sistemas de gestão da qualidade: Fundamentos e vocabulário
NP EN ISO 9001: 2008 - Sistemas de gestão da qualidade: Requisitos
NP EN ISO 9004: 2011 – Gestão do sucesso sustentado de uma organização:
Uma abordagem da gestão pela qualidade
Abordagem à norma ISO 9001:2008
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A ISO 9000 certifica produtos?
Não, a ISO 9000 é uma norma que tem por objetivo a certificação
de processos, tendo em vista a garantia da qualidade dos produtos e serviços destinados aos clientes.
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Quais os benefícios para a empresa com a certificação ISO 9000?
A certificação de processos segundo a Norma ISO 9000 proporciona
maior credibilidade quanto a qualidade dos produtos e serviços da organização. É uma forma de garantir o atendimento às necessidades dos clientes e a continuidade na execução dos processos internos, bem como uma gestão mais efetiva destes processos baseado em indicadores.
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Quanto custa implantar a ISO?
• O custo de certificação varia conforme cada certificadora, quantidade de unidades, complexidade do processo em questão, abrangência do certificado, ou seja, por quantos países ele é reconhecido, etc.
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Certificação e qualidade
• O facto de um produto ter sido fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.
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Norma ISO 9000:2000
A Norma ISO-9000:2000 foi reescrita com base em 8 princípios da gestão da qualidade, detalhados na Norma ISO 9004, que fornece as diretrizes para implementar os requisitos da ISO 9001.
Como em muitas outras atividades, as práticas foram desenvolvidas primeiro, e os princípios determinados depois. A norma comunica uma filosofia sintetizada das experiências bem sucedidas de muitas empresas.
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1 – Focalização no cliente
2 – Liderança
3 – Envolvimento das pessoas
4 – Abordagem por processos
5 – Abordagem da gestão como um sistema
6 – Melhoria contínua
7 – Abordagem à tomada de decisões baseada em factos
8 – Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Princípios da Qualidade (Norma ISO-9000:2000 )
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As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendado que atendam às suas necessidades atuais e futuras assim como ao seus requisitos, buscando exceder as suas expectativas.
O Cliente está no centro das atenções.
PRINCÍPIO 1: Focalização no cliente
CLIENTE
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8 princípios
• Os líderes estabelecem a finalidade e a orientação da organização.
Convém que criem e mantenham o ambiente interno que permita o pleno
envolvimento das pessoas para se atingirem os objectivos da organização.
Estabelecer a visão/missão: iluminar o caminho e mostrar a finalidade da
empresa. Criar e manter um ambiente interno para pleno envolvimento
das pessoas buscando atingir os objetivos.
Mostrar o caminho...
Dar o exemplo
Ajudar a alcançar os objetivos
PRINCÍPIO 2: LIDERANÇA
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8 princípios
As pessoas, em todos os níveis, são a essência de uma organização. O efetivo envolvimento dessas pessoas permite a utilização das suas habilidades para o benefício da organização.
Todos são importantes.
PRINCÍPIO 3: ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
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8 princípios
Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as actividades e os recursos associados são geridos como um processo.
PRINCÍPIO 4: ABORDAGEM POR PROCESSOS
RecursosHumanos
Máquinas e Equipamentos
Materiais
Organização e Métodos
Informação
“Voz” do Cliente
Formação dos intervenientes: saber estar e saber fazer
Conjunto de indicadores
Processo
Quadro de bordo do Responsável: -SatisfaçãoRequisitos -Valor Acrescentado -Tempo, etc.
“Voz” do
Processo
Produto e/ou Serviço
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8 princípios
Identificar, compreender e gerir os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização, alcançando seus objetivos.
PRINCÍPIO 5: Abordagem da gestão como um sistema
P01
Envolvente
Envolvente
Envolvente
Envolvente
P02
P07
P03
P04 P05 P08
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8 princípios
Convém que melhorias contínuas do desempenho global da organização seja um objetivo permanente.
Cultura da melhoria: Hoje melhor que ontem e amanhã melhor que hoje.
PRINCÍPIO 6: MELHORIA CONTÍNUA
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8 princípios
Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e de informações
PRINCÍPIO 7: Tomada de decisões baseada em factos
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8 princípios
Uma organização e seus fornecedores são inter- dependentes. Uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
__
PRINCÍPIO 8: Relações mutuamente benéficas com fornecedores
Estabelecer parcerias
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VANTAGENS
Redução de riscos
A empresa que tem o certificado ISO 9000:
• É sólida;
• Tem reputação;
• Evita perda de mercado;
• Tem responsabilidade civil;
• Sua margem de queixas e reclamações é pequena;
• Tem relações comerciais facilitadas.
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VANTAGENS
Os clientes que compram ou utilizam serviços de empresas que adotaram o certificado: • Têm segurança da fonte proveniente; • Evitam danos à saúde; • Têm grande satisfação com o produto ou serviço.
Para o meio-ambiente: • Evita a poluição; • Redução de custos.
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VANTAGENS
Para a empresa: • Redução das perdas de produção; • Menos reprocessamento, reparo e trabalho; • Menor número de reposições. • Redução dos custos de paralisação, de ações para solucionar
problemas, de operação e de aquisição. • Maior participação no mercado; • Maior satisfação do cliente; • Redução de custos; • Melhoria da produção; • Maior competitividade; • Maior lucro.
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VANTAGENS
Para a sociedade: • Menor consumo de energia; • Menor desperdício; • Benefícios gerais.
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VANTAGENS
Para os clientes:
• A satisfação do cliente é a meta básica;
• Maior confiança nos produtos da empresa;
• Redução de custos;
• Satisfação em relação aos produtos e serviços adquiridos.
• Para a sociedade:
• Atividade industrial em condições de competitividade no mercado nacional e internacional, gerando o desenvolvimento da nação, que se traduzirá em benefícios para toda a sociedade.
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VANTAGENS
Para os colaboradores / empregados:
• Menos conflitos no trabalho e maior integração entre setores;
• Maior desenvolvimento individual em cada tarefa, possibilitando melhoria de desempenho;
• Maiores oportunidades de treinamento;
• Menores possibilidades de acidentes de trabalho;
• Melhores condições para acompanhar e controlar os processos;
• Melhoria da qualidade e da produtividade, gerando possibilidades de recompensas.
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VANTAGENS
• Todos estes indicadores de melhoria citados anteriormente são frutos das normas ISO 9000, uma vez que há uma clara definição de "o que fazer, como, para que, quando, onde e quem deve fazer". Ações preventivas também passam a ser desenvolvidas rotineiramente, visando reduzir as ações corretivas decorrentes de inspeção e fiscalização.
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Princípios de gestão da qualidade
Desenho de Processos
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Princípios de gestão da qualidade
O que é um Processo?
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O que é um processo?
Atividade ou conjunto de atividades que utiliza recursos e é
gerida de forma a permitir a transformação de entradas em
saídas.
• O «produto» do processo tem como característica a reprodutibilidade
• Frequentemente a saída de um processo entra directamente como entrada de outro
• Os processos devem ser desenhados para acrescentar valor
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Identificar as atividades dos processos
Identificar as entradas e saídas
Determinar a sequência das atividades
Desenhar Fluxograma
DESENHO DO PROCESSO
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transformação
De quem?
O quê?
ENTRADAS SAÍDAS
recursos
métodos
Para quem?
O quê?
Com quem?
• Recursos humanos
Como?
• Procedimentos • Instruções de trabalho • Regulamentações específicas
Com quê?
• Recursos materiais
O que é um processo?
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transformação
ENTRADAS SAÍDAS
recursos
métodos
Exercício – Vender sumo de laranja
![Page 51: Nnq nr](https://reader031.fdocumentos.com/reader031/viewer/2022021503/587eff671a28ab35528b6add/html5/thumbnails/51.jpg)
Desenho de processos Fluxograma - exemplo
![Page 52: Nnq nr](https://reader031.fdocumentos.com/reader031/viewer/2022021503/587eff671a28ab35528b6add/html5/thumbnails/52.jpg)
Identificar intervenientes e responsáveis pelos
processos.
Definir os recursos necessários.
Definir a documentação necessária aos processos.
Definir os requisitos de medição e monitorização.
Desenho de processos
![Page 53: Nnq nr](https://reader031.fdocumentos.com/reader031/viewer/2022021503/587eff671a28ab35528b6add/html5/thumbnails/53.jpg)
ENTRADAS
Objetivos Fornecer sumo de
qualidade de acordo com o requisito do
cliente
Com quê? Com quem?
Como? Medição e monitorização?
Entradas Saídas
Infraestrutura: Café
Equipamento: espremedor, faca e copo
Matéria-prima: laranjas
Responsável: emp. balcão
Intervenientes: emp. cozinha, emp. caixa
Competências: 9º ano
Requisitos:
- cliente: sumo
- regulamentares
Produto: sumo
Receita Nº sumos devolvidos
Nº sumos feitos
Desenho de processos
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Gestão
•Relacionados com a gestão da organização
Realização
•Relacionados com a execução do produto/serviço
Suporte
•Dão suporte aos processos operacionais assegurando os recursos
Medição, Análise e Melhoria
•Relacionados com a melhoria da eficácia e eficiência do sistema
Apesar da classificação de processos não seguir nenhuma regra
institucionalizada, a ISO classifica-os do seguinte modo:
Classificação de processos
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CLIENTE
EXTERNO
PROCESSO A Entrada A Saída A
PROCESSO B Entrada B
Saída B
PROCESSO C
Entrada C
Saída C
PROCESSO E Entrada E Saída E
PROCESSO D
CLIENTE
EXTERNO
Entrada D Saída D
PROCESSO A Entrada F Saída F Cliente
Interno Cliente Interno
In ISO/TC 176/SC2/N 544R
Abordagem por processos
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Plan (planear): estabelecer os objetivos e os processos necessários para apresentar resultados de acordo com os requisitos do cliente e as políticas da organização;
Do (executar): implementar os processos;
Check (verificar): monitorizar e medir processos e produto em comparação com políticas, objetivos e requisitos para o produto e reportar os resultados;
Act (atuar): empreender ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos.
Metodologia PDCA “Plan-Do-Check-Act
Planear
Executar
Verificar
Actuar
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CLIENTE
EXTERNO
PROCESSO A Entrada A Saída A
PROCESSO B Entrada B
Saída B
PROCESSO C
Entrada C
Saída C
PROCESSO E Entrada E Saída E
PROCESSO D
CLIENTE
EXTERNO
Entrada D Saída D
PROCESSO A Entrada F Saída F Cliente
Interno Cliente Interno
In ISO/TC 176/SC2/N 544R
P
D C
A
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Abordagem por processos
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Abordagem tradicional Abordagem por processos
Abordagem tradicional vs. abordagem por processos
Procedimentos
1. Orientados para o cumprimento de tarefas
2. Executados por diferentes pessoas, em diferentes departamentos, com diferentes objetivos
3. Descontínuos
4. Focados na satisfação de regras
5. Definem sequências de passos para execução de tarefas
6. Existem – São estáticos
7. Fazem as pessoas agir e tomar decisões
Document: ISO/TC 176/SC 2/N544R3
Processos
1. Orientados para atingir das saídas desejadas
2. Executados por diferentes pessoas com os mesmos objetivos – os departamentos não interessam
3. Fluxo para a conclusão
4. Focados na satisfação dos clientes
5. Transformam entradas em saídas através de sequências de tarefas
6. Agem – São dinâmicos
7. Fazem as coisas acontecer
[Alan Smith, consultor IQNET, Junho 2002]
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Princípios de gestão da qualidade
CERTIFICAÇÃO
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O sistema português da qualidade
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Acreditação vs. certificação
Acreditação
Procedimento através do qual o
organismo nacional de acreditação
(ONA) reconhece, formalmente,
que uma entidade é competente
tecnicamente para efetuar uma
determinada função específica, de
acordo com normas internacionais,
europeias ou nacionais, baseando-se,
complementarmente, nas orientações
emitidas pelos organismos
internacionais de acreditação de que
Portugal faça parte.
Certificação
Procedimento através do qual uma
terceira parte acreditada dá uma
garantia escrita de que um produto,
processo, serviço ou sistema está em
conformidade com requisitos
especificados.
O processo da certificação
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Acreditação vs. certificação
Acreditação
Laboratórios
Organismos de
inspecção
Organismos de
certificação
Certificação
Organizações
Produtos
Pessoas
A acreditação é o reconhecimento da competência técnica para exercer as
actividades de avaliação da conformidade.
A certificação é uma das actividades de avaliação da conformidade com um
referencial
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Pedido de certificação
Análise do processo
Auditoria concessão – 1ª fase
Ações corretivas
Auditoria concessão – 2ª fase
Decisão de Certificação
1ª auditoria de acompanhamento
2ª auditoria de acompanhamento
Auditoria de renovação
2 meses
2 a 6 meses
1 ano
1 ano
1 ano
O processo da certificação
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Documentos obrigatórios
Procedimentos obrigatórios
A ISO 9001:2008 requer especificamente que a organização tenha
procedimentos documentados para as seguintes 6 actividades:
4.2.3 Controlo de documentos
4.2.4 Controlo de registos
8.2.2 Auditorias Internas
8.3 Controlo do produto não conforme
8.5.2 Acções Correctivas
8.5.3 Acções Preventivas
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Registos Obrigatórios
Documentos obrigatórios
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Registos Obrigatórios
Documentos obrigatórios
![Page 67: Nnq nr](https://reader031.fdocumentos.com/reader031/viewer/2022021503/587eff671a28ab35528b6add/html5/thumbnails/67.jpg)
Princípios de gestão da qualidade
ISO 14000
![Page 68: Nnq nr](https://reader031.fdocumentos.com/reader031/viewer/2022021503/587eff671a28ab35528b6add/html5/thumbnails/68.jpg)
Conjunto de normas que definem parâmetros e diretrizes para a
gestão ambiental para as empresas (privadas e públicas). Estas
normas foram definidas pela ISO (Organização Internacional para
Padronização).
DEFINIÇÃO
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Diminuir o impacto provocado pelas empresas ao meio ambiente.
Muitas empresas utilizam recursos naturais, geram poluição ou
causam danos ambientais através de seus processos de produção.
Seguindo as normas do ISO 14000, estas empresas podem reduzir
significativamente estes danos ao meio ambiente.
OBJECTIVO
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Quando uma empresa segue as normas e implanta os processos
indicados, ela pode obter o Certificado ISO 14000. Este certificado
é importante, pois comprova que a organização possui
responsabilidade ambiental, valorizando assim seus produtos e
marca.
Para conseguir e manter o certificado ISO 14000, a empresa
precisa seguir a legislação ambiental do país, treinar e qualificar os
funcionários para seguirem as normas, diagnosticar os impactos
ambientais que está causando e aplicar procedimentos para
diminuir os danos ao meio ambiente.
CERTIFICADO
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Princípios de gestão da qualidade
FIM