Relações Humanas

Professora: Silvia Arruda

Concurso: Procon- DF

Conceito de Relações Humanas: As relações humanas se estruturam através das interações entre as pessoas no seu dia-a-dia, por intermédio de uma rede de situações oriundas do próprio ser, em aquisições de experiências passadas e presentes e da interação do próprio individuo como meio.

Relação Relacionamentos entre pessoas, conexão, interação social.

Humana Concernente ao homem, próprio do homem, originário do homem.

Resumo de prova: Este processo de relacionamento entre indivíduos acaba sendo de extrema importância para a estruturação da personalidade do ser humano.

A Teoria das Relações Humanas, ou Escola das Relações Humanas, é um conjunto de teorias administrativas que ganharam força com a Grande Depressão criada na quebra da bolsa de valores de Nova Iorque, em 1929. Grande objetivo: Busca conhecer as atividades e sentimentos dos trabalhadores e estudar a formação de grupos. Teoria Clássica: Trabalhador tratado de maneira altamente mecânica. Teoria das relações humanas: Trabalhador tratado de maneira humana, foco nas pessoas. Precursor: Elton Mayo- Médico sociólogo e Autraliano.

Devido a diferentes fatores que são envolvidos nas relações humanas, tais como as características psicológicas de cada indivíduo, de como se integra nos ciclos sociais, da sua historia de vida, este é um processo de alta complexidade, que não possui modelos ou fórmulas mágicas. Os modos de procedimentos nas relações humanas são demarcados pelas regras sociais as quais os indivíduos devem observar e adaptar (ou não) as próprias características de personalidade.

Teoria de gestão incluída na escola comportamental surgiu efetivamente com a Experiência de Hawthorne, realizada em uma fábrica no bairro que dá nome a pesquisa, em Chicago, EUA. Objetivos: Ao fazer testes na linha de produção, na busca por variáveis que influenciassem, positiva ou negativamente, na produção. Percebeu:

• a influencia da luminosidade; • do trabalho em grupo; • da qualidade do ambiente Descobrimento determinante: que o cuidado com os aspectos sociais era favorável aos empresários.

Essa experiência ficou nomeada como:

Novas Variáveis são acrescentadas através das relações humanas: *a integração social e comportamento social dos empregados; *as necessidades psicológicas e sociais e a atenção para novas formas de recompensa e sanções não-materiais; *o estudo de grupos informais e da chamada organização informal; *o despertar para as relações humanas dentro das organizações; *a ênfase nos aspectos emocionais e não-racionais do comportamento das pessoas; *a importância do conteúdo dos cargos e tarefas para as pessoas;

Experiência de

Hawthorne!

O foco das relações empresariais e profissionais mudou:

Homo economicus o trabalhador

passou a ser visto como homos social.

A experiência em Hawthorne permitiu o delineamento dos princípios básicos das Relações Humanas que veio a se formar logo em seguida. Destacamos a seguir:

� Nível de Produção é Resultante da Integração Social: É a capacidade social do trabalhador que estabelece seu nível de competência e de eficiência. (envolvimento X equipe).

Integração no grupo Favorece produtividade

� Comportamento Social dos Empregados: Apoio no grupo.

Os trabalhadores não reagem isoladamente como indivíduos, mas como membros do grupo. O grupo que define a quota de produção. O grupo pune o indivíduo que sai das normas grupais.

• Grupos informais – A empresa passou a ser visualizada como uma organização social composta de diversos grupos sociais informais. Definem suas regras de comportamento, suas formas de recompensas ou sanções sociais, seus objetivos, sua escala de valores sociais, suas crenças e expectativas.

Dinâmica de grupo. Fundada por Kurt Lewin a Escola da Dinâmica de grupo desenvolve uma proposição geral de que o comportamento, as atitudes, as crenças e os

valores do indivíduo baseiam-se firmemente nos grupos aos quais pertence. Dinâmica de grupo é a soma de interesses dos componentes do grupo, que pode ser ativada através de estímulos e motivações, no sentido de maior harmonia e aumento do relacionamento. As relações existentes entre os membros de um grupo recebem o nome de relações intrínsecas.

O chefe deve estar atento às relações entre os componentes do grupo, deve procurar desenvolver o sentido de equipe, estimulando os seus elementos ao respeito e à estima recíprocos. As reuniões periódicas, as palestras, as conversas informais com os componentes do grupo colaboram para que estes resultados sejam alcançados.

Segundo esta Escola os grupos podem participar do processo de mudança em pelo menos três perspectivas diferentes, a saber: O grupo como instrumento de mudança, nesta perspectiva, o grupo aparece como fonte de influência sobre seus membros. Os esforços para mudar o comportamento podem encontrar apoio ou resistência do grupo sobre os seus membros. O grupo como meta de mudança, nesta perspectiva, para mudar o comportamento de indivíduos, pode-se tornar necessário mudar os padrões do grupo, seu estilo de liderança, seu ambiente emotivo etc. Muito embora a finalidade possa ser a mudança do comportamento de indivíduos, o grupo torna-se a meta da mudança. O grupo como agente de mudança. Certas mudanças de comportamento podem ser provocadas somente através de esforços organizacionais de grupos que atuem como agentes de mudança

Abordagem contemporânea das relações humanas:

*Melhorar o desenvolvimento das relações entre as pessoas basear-se na compreensão. Cada situação é uma situação.

*Observar com atenção os fatores que caracterizam uma relação harmoniosa entre as pessoas.

*Saber respeitar cada indivíduo com suas características e peculiaridades.

Relações Interpessoais, Social e Profissional/Relacionamento- várias modalidades

• Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissionalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que devemos avaliar no momento do relacionamento é o seu propósito, principalmente para que não se tenha ambivalência nas interpretações.

• No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmente de forma correta, poderíamos evitar muitos problemas nos locais de trabalho.

• No ambiente de trabalho o que predomina e o que devemos avaliar são as condições para uma verdadeira harmonia entre o homem e o trabalho, e vice versa.

• Identificando o real motivo e o propósito de um relacionamento, estaremos caminhando dentro de um processo evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacionamento com os nossos colegas de trabalho.

• A base concreta para um bom relacionamento é ter percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limites e regras que fazem a relação social ser harmônica.

Apesar de tudo isso compartilhamos de algo que é comum a todos os seres humanos: a capacidade de nos relacionarmos de forma consciente e voluntariamente uns com outros. Desta feita, não há processos unilaterais na interação humana. Para que haja interrelacionamento são necessários e imprescindíveis dois elementos- EU e OUTRO (S). De acordo com Gualberto (2008) os processos de relacionamento interpessoal são submetidos a dois tipos de forças: as que impulsionam e as que restringem. Forças que Impulsionam: ��Empatia ��Motivação ��Iniciativa ��Competência ��Apoio

Forças que Restringem ��Vaidade ��Apatia ��Dependência ��Timidez ��Manipulação

Pilares das relações humanas

A importância da comunicação para as relações humanas:

O que é comunicação?

É uma busca de entendimento, de compreensão. É uma ligação, transmissão de sentimentos e de idéias. Ao se comunicar o indivíduo coloca em ação todos os seus sentidos com o objetivo de transmitir ou receber de forma adequada a mensagem. A comunicação não é feita apenas com palavras. Essas, na verdade, representam apenas uma pequena parte de nossa forma de expressão.

Comunicações: Com o desenrolar das conseqüências das Experiências de Hawthorne e das experiências sobre liderança, os pesquisadores passaram a concentrar sua atenção nas oportunidades de ouvir e aprender em reuniões de grupo e notar os problemas das comunicações entre grupos de empresas. Passou-se a identificar a necessidade de elevar a competência dos administradores através do trato interpessoal, no sentido de adquirirem condições de enfrentar com eficiência os complexos problemas de comunicação, bem como de adquirir confiança e franqueza no seu relacionamento humano. Neste sentido, a Teoria das Relações Humanas criou uma pressão sensível sobre a Administração no sentido de modificar as habituais maneiras de dirigir as organizações. O enfoque das relações humanas adquiriu certa imagem popular cujo efeito líquido foi compelir os administradores a: a- Assegurar a participação dos escalões inferiores na solução dos problemas da empresa. b- Incentivar maior franqueza e confiança entre os indivíduos e os grupos nas empresas. A comunicação é uma atividade administrativa que tem dois propósitos principais: a- Proporcionar informação e compreensão necessárias para que as pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas. b- Proporcionar as atitudes necessárias que promovam motivação, cooperação e satisfação no cargo. Estes dois propósitos, em conjunto, promovem um ambiente que conduz a um espírito de equipe e um melhor desempenho nas tarefas. Para a Teoria das Relações Humanas, a comunicação é importante no relacionamento entre as posições e no conhecimento e na explicação aos participantes inferiores das razões das orientações Tomadas. Redes de comunicação: Os padrões ou cadeias ou redes de comunicação têm sido extensamente pesquisados. Uma mensagem pode ser enviada de uma pessoa a outra dentro de várias alternativas de padrões ou canais de comunicação. O estudo das redes de comunicação tentou inicialmente encontrar a melhor maneira de comunicar.

O desenvolvimento da comunicação deu-se em função da necessidade das

sociedades primitivas trocarem informações e relacionarem-se entre si.

A definição operacional da comunicação: 1º-A comunicação envolve pessoas, e que compreender a comunicação, portanto, implica na tentativa de entender como as pessoas se relacionam umas com as outras. 2º-A comunicação envolve significados compartilhados, o que sugere que para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definição dos termos que estão usando. 3ºA comunicação é simbólica, gestos, sons, letras, números e palavras só podem representar ou sugerir as idéias que elas pretendem comunicar.

Tipos de comunicação * A comunicação interna (intrapessoal): São as coisas que imaginamos, sentimos e dizemos dentro de nós mesmos. Quando falamos a nós mesmos, podemos determinar o nosso sucesso em tudo aquilo que desejamos realizar. A comunicação externa (interpessoal): São as nossas expressões verbais (fala, linguagem) e não verbais (gestos, expressões) no mundo exterior, na nossa relação com o mundo e com outras pessoas. É nossa maneira de estar e de ser no mundo que determina nossos resultados. Para a prova: A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo qual um agrupamento de códigos - mensagem - é transmitido.

Objetivo da comunicação nas relações humanas: Influenciar com o objetivo de se obter uma reação específica do outro interlocutor. É através da comunicação que as

pessoas conseguem expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmitir fatos, opiniões e experiências.

O ciclo da comunicação

Um processo de comunicação envolve quatro integrantes básicos: um emissor; um receptor, um canal e o feedback.

No processo de comunicação pode-se considerar o emissor como o ponto de partida. É ele quem envia a mensagem através da palavra oral ou escrita, gestos, expressões, desenhos, etc. O emissor pode ser também uma organização informativa como rádio, TV, estúdio cinematográfico, etc. É preciso não confundir o emissor como fonte da mensagem. Por exemplo, ao ler uma mensagem, um locutor poderá estar dando início a um processo de comunicação, porém não será ele a fonte que originou a mensagem.

Liderança aplicada às relações humanas

A Teoria Clássica não se preocupou virtualmente com a liderança e suas implicações. Com a Teoria das Relações Humanas, passou-se a constatar a enorme influência da liderança informal sobre o comportamento das pessoas. A Experiência de Hawthorne teve o mérito – entre outros – de demonstrar a existência de líderes informais que encarnavam as normas e expectativas do grupo e que mantinham estrito controle sobre o comportamento do grupo, ajudando os operários a atuarem como um grupo social coeso e integrado. Conceito de liderança: Liderança é a influência interpessoal exercida numa situação e dirigida através do processo da comunicação humana à consecução de um ou de diversos objetivos específicos A liderança constitui um dos temas administrativos mais pesquisados e estudados nos últimos cinqüenta anos. As teorias sobre a liderança podem ser classificadas em três grandes grupos: • Teorias de traços de personalidade. • Teorias sobre estilos de liderança.

• Teorias situacionais da liderança. Teoria dos traços de personalidade: São as teorias mais antigas a respeito da liderança. Um traço é uma qualidade ou característica da personalidade. Segundo esta teoria, o líder é aquele que possui alguns traços específicos de personalidade que o distinguem das demais pessoas. Assim, o líder apresenta características marcantes de personalidade através dos quais pode influenciar o comportamento das demais pessoas. Para a prova: A teoria dos traços partem do pressuposto de que certos indivíduos possuem uma combinação especial de traços de personalidade que podem ser definidos e utilizados para identificar futuros líderes potenciais. Termos de estilos de comportamento do líder em relação aos seus subordinados, isto é, maneiras pelas quais o líder orienta sua conduta. Refere-se àquilo que o líder faz, o seu estilo de comportamento para liderar. Há três estilos de liderança: autoritária, liberal e democrática. Autocrática: A ênfase é centrada no líder. O líder fixa as diretrizes, sem qualquer participação do grupo, determina providências e as técnicas para execução das tarefas. Palavra Chave para a prova: Democrático: A ênfase no líder e nos subordinados. As diretrizes são debatidas e decididas pelo grupo, estimulado e assistido pelo líder. O próprio grupo esboça as providências e as técnicas para atingir o alvo. Palavra Chave para a prova: Liberal : Ênfase nos subordinados. Há liberdade completa para as decisões grupais ou individuais, com participação mínima do líder. Palavra Chave para a prova: Teorias situacionais da liderança: São as teorias que procuram explicar a liderança dentro de um contexto bem mais amplo do que as teorias anteriormente apresentadas.

Partem do princípio de que não existe um único estilo ou característica de liderança válida para toda e qualquer situação. Cada tipo de situação requer um tipo de liderança diferente para alcançar a eficácia dos subordinados. As teorias situacionais são mais atrativas ao gerente, uma vez que aumentam as suas opções e suas possibilidades de mudar a situação para adequá-la a um modelo de liderança, ou então mudar o modelo de liderança para adequá-lo à situação. Para esta teoria o verdadeiro

Sem participação do grupo

Decididas, sugeridas, pelo grupo e assistido pelo líder.

Liberdade de decisão para o grupo.

líder é aquele que é capaz de ajustar a um grupo particular de pessoas sob condições extremamente variadas.

Considerações acerca de teorias motivacionais

Teoria de campo de Lewin:

A teoria de campo de Kurt Lewin (CHIAVENATO, 1998) – que, desde de 1935, já se referia em suas pesquisas sobre o comportamento social ao importante papel da motivação – baseia-se em duas suposições fundamentais:

a) O comportamento humano é derivado da totalidade de fatos coexistentes. b) Esses fatos coexistentes têm o caráter de um campo dinâmico, no qual cada parte docampo depende de uma inter-relação com as demais outras partes.

Assim, afirma que o comportamento humano não depende só do passado, ou do futuro, mas do campo dinâmico atual e presente. Esse campo dinâmico é o “espaço de vida que contém a pessoa com seu ambiente psicológico”. Foi Lewin que instituiu o termo ambiente psicológico (ou ambiente comportamental) como sendo o ambiente tal como é percebido e interpretado pela pessoa e relacionado com as atuais necessidades do indivíduo (CHIAVENATO, 1998). Teoria dos dois fatores – Frederick Herzberg: Elaborada com base em pesquisas feitas para estudar a relação entre a produtividade e a moral, questionavam os aspectos agradáveis e desagradáveis de seu trabalho. Chegaram à conclusão de que os aspectos satisfatórios estavam mais relacionados ao conteúdo do trabalho (denominados fatores intrínsecos ou de motivação), enquanto os aspectos insatisfatórios diziam respeito às condições dentro das quais o trabalho era executado (fatores extrínsecos ou higiênicos). Em linhas gerais – com base nessas conclusões – Herzberg e seus colaboradores afirmam que as pessoas são motivadas apenas pelos fatores intrínsecos, ou seja, apenas o trabalho em si e os fatores que lhe são diretamente relacionados podem motivar as pessoas (CHIAVENATO, 1998). Hierarquia das necessidades – Maslow: Está incluída nas chamadas teorias das necessidades, que, conforme falamos anteriormente, partem do princípio de que os motivos do comportamento humano residem no próprio indivíduo: sua motivação para agir e se comportar derivam de forças que existem dentro dele. A teoria de Maslow tem uma importância relevante no estudo da motivação humana. Porém, não nos ateremos muito a ela, primeiramente, porque não é o propósito do presente trabalho; e, segundo, porque a maioria dos aspectos que a envolve já foram apresentados ao tratar das necessidades humanas (CHIAVENATO, 1999). Em síntese, segundo Maslow, as necessidades humanas estão arranjadas em uma pirâmide de importância e de influenciação do comportamento humano. Na base da pirâmide estão as necessidades mais baixas e recorrentes, chamadas necessidades primárias – necessidades fisiológicas e de segurança –; enquanto no topo estão as mais sofisticadas e

intelectualizadas – necessidades secundárias: sociais, de estima e de auto-realização (CHIAVENATO,1999). O modelo contingencial de motivação de Vroom: Victor H. Vroom desenvolveu uma teoria da motivação que reconhece a evidência de que diferentes pessoas reagem de diferentes maneiras, conforme a situação em que estejam colocadas, enfatizando assim as diferenças individuais. Segundo ele, existem três fatores que determinam em cada indivíduo a motivação para produzir (CHIAVENATO, 1998): a) Os objetivos individuais, ou seja, a força do desejo de atingir objetivos. b) A relação que o indivíduo percebe entre a produtividade e o alcance dos seus objetivos individuais. c) A capacidade de o indivíduo influenciar seu próprio nível de produtividade, à medida que acredita poder influenciá-lo. Teoria da expectação – Lawler: Em seus trabalhos sobre motivação, Lawler encontrou fortes evidências de que o dinheiro pode motivar o desempenho e outros tipos de comportamento, como o companheirismo e dedicação à organização. Porém, verificou-se que o dinheiro tem apresentado pouca potência motivacional em virtude da sua incorreta aplicação pela maior parte das organizações (CHIAVENATO, 1999).

Em síntese, ele concluiu que o dinheiro pode ser poderoso motivador se as

pessoas acreditarem haver ligação direta ou indireta entre desempenho e conseqüente aumento de remuneração. Segundo Lalwer, se essa percepção for alcançada e confirmada, as pessoas certamente terão melhor desempenho tendo em vista o resultado financeiro desejado.

Resumo para a prova

Foco das relações humanas????

Foco nos clientes: Tivemos uma grande mudança de abordagem nas organizações, as empresas deixaram de ter foco nos seus produtos para focarem seus clientes. Agora estão descobrindo que têm que ir mais fundo e descobrir o que o cliente de fato quer: isto se chama ter foco no foco do cliente. Isto significa estar muito atento, adentrar fundo nas expectativas e aspirações, identificar precisamente o que os clientes querem, atender e se possível superar estas expectativas, assegurando o encantamento. Reconhecer o Cliente: Atender clientes com qualidade como já anteriormente foi dito, é um fator diferencial no mundo do trabalho. O cliente é a razão de ser de uma organização e por isso precisa ter suas exigências e expectativas satisfeitas e até

Pode-se constatar que a motivação humana tem sido alvo de estudos há algum tempo, mas teve maior ênfase com o desenvolvimento da Teoria das Relações Humanas. Valoriza-se mais o homem como ser social e, como conseqüência, é comum vermos cada vez mais o emprego de estratégias de motivação para garantir sua realização e a concretização dos objetivos organizacionais. Para o administrador é importante conhecer as causas e os fatores que influenciam no comportamento humano, assim como suas necessidades, uma vez que a motivação será trabalhada sob esses aspectos. O fato de que todo comportamento é dirigido a um objetivo também contribui nesse aspecto, uma vez que as estratégias motivacionais adotadas também devem estar vinculadas aos objetivos dos funcionários e condizentes com os da empresa. Do ponto de vista administrativo, a motivação deve servir de estímulo à pessoa, a fim de sanar suas necessidades e desejos, provocando comportamentos que promova a realização de seus objetivos. A realização de objetivos pessoais dos funcionários reflete diretamente no seu desempenho dentro da organização, e consequentemente na concretização dos objetivos da organização. Embora não tenha sido feito um estudo mais profundo sobre as teorias motivacionais, constatou- se que, ao contrário do que muitos pensam, não existe uma “fórmula” ideal para o uso da motivação humana. Existem sim resultados de pesquisas, que originaram teorias, as quais hoje nos servem de base para um encaminhamento dentro de nossa realidade. Constata-se que, para um trabalho motivacional mais direcionado (onde as estratégias atinjam diretamente as necessidades do grupo ou indivíduo), é preciso um estudo mais profundo de casos específicos, em situações específicas de trabalho, conforme sugerem alguns autores que tratam do assunto. Assim, através de pesquisas e estudos, estabelece-se as necessidades de determinado grupo de trabalho e também o nível que cada uma dessas ocupa no processo de hierarquização.

mesmo excedidas. Dessa forma, a qualidade na prestação de um serviço/um atendimento se faz por intermédio das pessoas, já que depende exclusivamente do desempenho de cada trabalhador, consciente do papel que tem a cumprir, comprometido com o sucesso da organização que trabalha para atender bem.

Quem é o cliente de uma organização? Para a prova: Todo mundo é cliente. O cliente é a pessoa mais importante de qualquer negócio, as organizações devem sua sobrevivência a ele. Vejamos os tipos de clientes: • Cliente Externo - Quem busca ou compra o produto ou serviço da Empresa; • Cliente Interno - São todas as pessoas que compõem a organização, pois o trabalho é uma engrenagem, colaboradores dependem uns dos outros para realizarem suas tarefas em um setor e assim sucessivamente, ora são clientes, ora fornecedores;

Veja como desenvolver uma relação profissional com clientes difíceis: Um cliente difícil de lidar não precisa ser um castigo. Geralmente ele gosta de brigar, discutir por qualquer motivo, é nervoso, agitado, gesticula muito, costuma ofender, critica o produto/serviço e a organização, costuma ser agressivo na postura e na fala, costuma rotular as pessoas de incompetentes, fala muito e escuta pouco, não gosta de ouvir desculpas. Situações.... • Compreenda a necessidade – escute, escute e escute; • Demonstre interesse em ajudar; • Resuma o que entendeu, sugira idéias ou peça sugestões; • Não tenha medo, estabeleça um compromisso de profissionalismo consigo mesmo e fará um atendimento de qualidade. Estímulo e Percepção: Estímulo é tudo aquilo que provoca uma resposta. Ou seja, quando você está negociando e ou atendendo alguém, responde conforme os estímulos que recebe e que podem ser internos ou externos. Por exemplo, irá reagir de maneira diferente dependendo do jeito que seu interlocutor falar, agir, se comportar. Dará uma ou outra resposta conforme o que lhe for oferecido. Mais: suas próprias motivações internas o levarão a se posicionar de diferentes maneiras, conforme as circunstâncias.

As respostas incluem suas ações aos estímulos: romper uma negociação, fechar, dar um sinal de aprovação, um sorriso, etc., tudo isso depende da sua percepção. É importante que você saiba, no entanto, que só o estímulo não determina a sua reação ou resposta. Ela é derivada da sua percepção sobre aquele estímulo, ou seja, como

você interpreta uma dada realidade ou fato. Um mesmo estímulo provocará diferentes reações em diferentes pessoas, conforme a percepção de cada uma. Num processo de negociação, por exemplo, seu interlocutor pode agir de maneira mais ríspida.

Uma pessoa pode interpretar ou perceber tal fato como um sinal de que a oferta que fez não foi suficientemente tentadora e, então, reagir reformulando sua proposta. Outra pessoa, no entanto, pode interpretar esse mesmo estímulo como um sinal de que a pessoa sente-se desconfortável na situação ou no local. Assim, reage não mudando a proposta, mas o meio ambiente e o seu tom de fala. É porque estímulos e percepções são tão importantes no processo, que a primeira impressão ganha um peso extra nas negociações. Fatores que influenciam o atendimento: Qualquer atendimento ou negociação envolve muitos fatores. Além das pessoas, do objeto (tangível ou intangível) que é alvo da negociação e do cenário, a percepção contribui fortemente para o desenrolar do processo. A percepção, no entanto, também é resultado de uma série de fatores e, sendo assim, pode ser modificada na prática diária. Esses fatores perceptuais (cognitivos, afetivos e valorativos), mas para a utilização de tais fatores requer muita criatividade e conhecimento. Fatores perceptuais: A percepção, como você já viu, é afetada por diferentes fatores. Francisco Bittencourt, coloca que esses fatores podem ser agrupados em três grandes blocos:

• Os fatores cognitivos são aqueles que envolvem informações, conhecimento e raciocínio. • Os fatores afetivos envolvem sentimentos, necessidades e motivações. • Já os fatores valorativos incluem crenças, ideologias, ética e moral. Esse conjunto de fatores sustenta as percepções e, para mudar uma percepção, torna-se necessário atuar em um desses níveis ou em mais de um deles. Mas como fazê-lo?

Como modificar tais fatores? Mudanças cognitivas

Envolve ampliar e modificar conhecimentos, promover o aprendizado continuado. Cada vez que você questiona uma informação dada como certa ou permite que outros questionem o seu próprio conhecimento, está promovendo mudanças cognitivas. Uma negociação pode ser alterada sempre que novas abordagens são colocadas no cenário do processo. Para mudar o encaminhamento de uma negociação você pode ou disponibilizar novas informações para os outros ou rever seus próprios conhecimentos. Mudanças afetivas

Envolve a capacidade de mudar o patamar do atendimento, incluindo aspectos emocionais e rompendo com visões preconcebidas não associadas ao conhecimento. Isso amplia os benefícios não-tangíveis, reconhecendo necessidades e motivações e desenvolvendo habilidades de empatia, ou seja, a capacidade de colocar-se no lugar do outro. Mudanças valorativas

Esse tipo de mudança é muito difícil de ser promovida, pois geralmente os valores são associados à própria identidade da pessoa. No entanto, é importante ressaltar que os valores também se modificam histórica e culturalmente e são passíveis de crítica. Mesmo que você não consiga rever seus valores, poderá tornar-se aberto para entender os valores de outras pessoas, que sejam diferentes daqueles que você considera corretos.

A ética aplicada as relações humanas no ambiente de trabalho

Ética Profissional no Atendimento:

Em toda crise, existe um potencial de novas possibilidades de pensar, de agir e de mudar. A atual crise política brasileira nos convoca a promover mudanças que incluam o respeito aos princípios éticos, os quais não faltam apenas no exercício da atividade política. Esse problema tem raízes nos conceitos e valores inscritos no tecido social contemporâneo, acrescidos das particularidades de cada cultura. O nosso jeitinho brasileiro, por exemplo – sinônimo de licença à corrupção e ao desrespeito às leis –, impregna historicamente práticas antiéticas consolidadas em todas as esferas da vida: pessoal, profissional e social. Na tentativa de promover a formação e desenvolvimento de competências técnicas do servidor, procurar-se-à nesta seção abordar a questão da ética profissional no atendimento.

O que é ética profissional? Ética profissional pode ser definida como a responsabilidade que o homem assume de respeitar os seus semelhantes, no desempenho da profissão que exerce. Esse compromisso decorre do amadurecimento que envolve a pessoa humana, processando seu caminho ao encontro de determinada meta. Deve-se fazer presente na predisposição do profissional, para que se exteriorize nas ações do trabalho que empreende, nas suas conseqüências, na pessoa e na sociedade.

Para a prova!!!!

A ética interessa a todo campo de relacionamento humano, pois ajuda o

indivíduo na autoformação da conduta orientando-o no que é certo ou não fazer.

Todas as profissões têm sua ética específica. Na verdade, toda ação humana de conseqüência social, compreende normas de comportamento apontando o que é lícito e o que não é lícito fazer. Vejamos algumas características da ética no atendimento: • Evitar fazer promessas que não pode cumprir; • Cumprir o que prometer; • Senso de justiça e igualdade; • Fazer prevalecer a vontade do cliente (sempre que possível); • Evitar comentários fora do interesse do cliente. • Evitar a supervalorização do seu trabalho em detrimento da subestimação do trabalho do outro; • Não ridicularizar os colegas; • Cooperar ao invés de competir.

Frase motivacional para os futuros servidores do PROCON!

“Toda caminhada começa com o primeiro passo!”

Vamos praticar!!!!

1-(Técnico Judiciário- 2011)-Postura de atendimento é o tratamento dispensado as pessoas. Está relacionado a funcionários entre si com suas atitudes e modo de agir com quem está sendo atendido naquele momento. Para bem atender, o profissional deverá:

(A) sempre compreender e atender as necessidades de quem está sendo atendido e fazer o correto encaminhamento das questões levantadas.

(B) entender o lado humano e justificar as falhas da organização a partir da explicação de que “errar é humano” .

(C) manter estado de espírito positivo e ter atitudes adequadas no momento, procurando criar atmosfera de intimidade e proximidade com o outro.

(D) ter uma postura física adequada, mantendo semblante rígido e agindo de forma calculista.

(E) manter sempre uma boa apresentação cuidando da higiene pessoal. Os homens e as mulheres deverão sempre estar de cabelos curtos.

2--(Técnico Judiciário- 2011)- Características de personalidade influenciam as relações humanas nas organizações. A personalidade refere-se aos padrões de comportamentos

persistentes e duráveis de um individuo expressados numa grande variedade de situações. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.

(A) os traços associados ao fator introversão incluem ser sociável, agregado, assertivo e ativo.

(B) uma pessoa afável, amigável e cooperativa. Ela possui traços de cortesia, confiabilidade, flexibilidade e tolerância.

(C) as pessoas que tem alta abertura para a experiência possuem intelectos subdesenvolvidos e os traços associados a esse fatos incluem a introspecção e o acanhamento.

(D) algumas pessoas tem disposição para arriscar em situações de perigo para conseguir emoções. Pessoas com esse perfil são danosas para as organizações.

(E) pessoas com alto grau de conscientização tendem a procrastinar as tarefas complexas com regularidade distribuindo-as aos outros membros do grupo.

Procrastinar: Adiar, espaçar, delongar. Usar de delongas

3-(Técnico Judiciário- 2011)- A respeito das relações humanas no ambiente de trabalho. Assinale a alternativa correta.

(A) as pessoas, nas suas relações interpessoais, devem não só agir com fragilidade ao se expressar, mas também não devem impor limites em seus relacionamentos pessoais e profissionais.

(B) os efeitos dos conflitos dos grupos de trabalho são sempre negativos. Os gestores devem lhe dar com eles com muita rapidez para evitar que se demonstrem com freqüência.

(C) relações abaladas entre funcionários que desempenham as mesmas funções são benéficas para a organização uma vez que isso estimula o espírito competitivo dos empregados, gerando resultados mais positivos.

(D) o afrouxamento da cobrança da disciplina produz crescimento no grau de satisfação dos empregados contribuindo para uma maior eficiência no trabalho.

(E) o relacionamento entre os funcionários é um dos aspectos mais importantes para a eficácia do trabalho em equipe, exigindo que seus membros tenham empatia, postura profissional participativa, capacidade de comunicação e respeito à individualidade do outro.

4--(Técnico Judiciário- 2011)- A distribuição de poder por toda organização tornou-se uma estratégia fundamental para aumentar a produtividade, a qualidade e a satisfação. Esta distribuição pode criar nova distribuição hierárquica e de autoridade. Julgue os itens a seguir acerca do tema.

I- os empregados experimentam um sentido maior de auto-eficácia de propriedade no trabalho quando compartilham do poder.

II- empoderamento é o processo de centralização do poder nos membros com maior hierarquia dentro do grupo, aumentando, em conseqüência, seus sentimentos de auto eficácia.

III- Para ressaltar o empoderamento, os gerentes devem remover as condições que mantêm os empregados sem poder, como, por exemplo, uma supervisão autoritária ou um trabalho sobre qual eles tenham pouco controle.

IV- Toda autoridade organizacional deve ser exercida com um alto grau de senso hierárquico e autoritarismo, visando o correto atingimento da missão organizacional.

(A) 0 (B) 1 (C) 3 (D) 3 (E) 4

5-(Técnico Judiciário- 2011)- As melhores práticas da educação coorporativa evidenciam a importância de os líderes e gestores assumirem seu papel de educadores. Assinale a alternativa incorreta em relação ao tema.

(A) os bons líderes criam ambientes em que os membros da equipe se sintam motivados a utilizar toda a sua potencialidade e a buscar padrões elevados de desempenho.

(B) os lideres são agentes de disseminação, consolidação e transformação da cultura organizacional.

(C) como a educação é pratica, é experiência e realidade vivida, ações organizacionais são necessárias para estimular os líderes organizacionais sobre os comportamentos e ações positivas com suas equipes no cotidiano do trabalho.

(D) a liderança educadora é modelo de comportamento que deve ser seguido e buscado pelos demais colaboradores da organização.

(E) o líder que cria um ambiente de trabalho onde a equipe tem condições de questionar opiniões constrói uma atmosfera profissional polêmica e prejudica o desempenho organizacional, que perde o foco do resultado.

GABARITO

Questão Item 1 A 2 B 3 E 4 C 5 E

Sucesso à todos!!!