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Nota

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Código: ITILFPP

Versão 5.0.0

C O N T E Ú D O

P á g i n a | 3 de 524 ITIL® Foundation

Conteúdo

Nota .................................................................................................................................. 1

Conteúdo .......................................................................................................................... 3

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................ 11

1.1. Sobre o EXIN ............................................................................................................ 13

1.2. Descrição .................................................................................................................. 13

1.3. Público Alvo ............................................................................................................. 14

1.4. Objetivos de Aprendizado ........................................................................................ 14

1.5. Conteúdo do Curso .................................................................................................. 14

1.6. Pré-Requisitos .......................................................................................................... 15

1.6. Agenda do Treinamento (presencial) ........................................................................ 15

2. VISÃO GERAL ................................................................................................. 17

O que veremos neste módulo ......................................................................................... 19

2.1. O que é ITIL .............................................................................................................. 20

2.2. Marcas e Patentes .................................................................................................... 22

2.3. História da ITIL.......................................................................................................... 24

2.3.1. Valor da ITIL ....................................................................................................... 27

2.3.2. Porque a ITIL é um sucesso? ............................................................................... 28

2.4. Esquema de Certificação .......................................................................................... 30

2.4.1. Nível Fundamentos ............................................................................................. 31

2.4.2. Nível Intermediate .............................................................................................. 32

2.4.3. Nível Expert e Master .......................................................................................... 34

2.4.4. Sistema de Crédito ............................................................................................. 35

2.4.5. Conteúdo dos Cursos do Capability Stream ....................................................... 37

Resumo .......................................................................................................................... 39

Teste ............................................................................................................................... 40

Gabarito....................................................................................................................... 42

3. GERENCIAMENTO DE SERVIÇO ...................................................................... 43


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3.1. Melhores Práticas ..................................................................................................... 46

3.1.1. Melhores Práticas de Domínio Público ............................................................... 48

3.2. Conceito de Serviços e Resultados ........................................................................... 50

3.2.1. Serviços Internos e Externos ............................................................................... 52

3.2.2. Clientes Internos e Externos ............................................................................... 54

3.3. Conceito de Gerenciamento de Serviços .................................................................. 56

3.3.1. Habilidades (Capabilities) e Recursos .................................................................. 58

3.3.2. Gerenciamento de Serviços de TI ....................................................................... 60

3.3.3. Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços ............................................ 62

3.4. Conceito de Funções, Processos e Papéis ................................................................. 64

3.4.1. Funções .............................................................................................................. 66

3.4.2. Elementos do Processo ....................................................................................... 68

3.4.3. Processos ............................................................................................................ 70

3.4.4. Matriz RACI......................................................................................................... 72

3.4.5. Papéis ............................................................................................................... 74

3.4.6. Dono do Processo .............................................................................................. 76

3.4.7. Gerente do Processo .......................................................................................... 78

3.4.8. Profissional do Processo ..................................................................................... 80

3.4.9. Dono do Serviço ................................................................................................. 82

3.5. Definição de Governança .......................................................................................... 84

3.5.1. Governança de TI ................................................................................................ 86

Resumo .......................................................................................................................... 88

Teste ............................................................................................................................... 89

Gabarito....................................................................................................................... 91

4. PROCESSOS DA FASE DE ESTRATÉGIA DE SERVIÇO ....................................... 93


4.1. Estrutura e Componente do Ciclo de Vida ................................................................ 96

4.1.1. Interfaces do Ciclo de Vida ................................................................................. 98

4.2. Objetivos: Estratégia de Serviço .............................................................................. 100

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4.2.1. O Valor do Serviço ............................................................................................ 102

4.2.2. Criação de Valor através do Serviço .................................................................. 104

4.2.3. Utilidade e Garantia .......................................................................................... 106

4.2.4. Provedores de Serviços ..................................................................................... 108

4.2.5. Tipos de Serviços .............................................................................................. 110

4.2.6. Criando Valor ................................................................................................... 112

4.3. Gerenciamento de Portfólio ................................................................................... 114

4.3.1. Conceitos Básicos ............................................................................................. 116

4.4. Gerenciamento de Demanda .................................................................................. 118

4.4.1. Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços ................................................ 120

4.4.2. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades ....................................... 122

4.4.3. Padrões de atividade de negócio...................................................................... 124

4.4.4. Perfis de usuário ............................................................................................... 125

4.5. Gerenciamento Financeiro ...................................................................................... 127

4.5.1. Escopo do Gerenciamento Financeiro .............................................................. 129

4.5.2. Business Case (Caso de Negócio) ..................................................................... 131

4.6. Gerenciamento de Relacionamento de Negócio .................................................... 133

4.6.1. Diferença entre GRN e GNS .............................................................................. 135

4.6.2. Foco do Processo de Relacionamento .............................................................. 137

Resumo ........................................................................................................................ 139

Teste ............................................................................................................................. 141

Gabarito..................................................................................................................... 144

5. PROCESSOS DA FASE DE DESENHO DE SERVIÇO ........................................ 145

O que veremos neste módulo ....................................................................................... 147

5.1. Objetivos: Desenho de Serviço ............................................................................... 148

5.1.1. Aspectos do Desenho de Serviço...................................................................... 150

5.1.2. Componentes do ITSM ..................................................................................... 152

5.1.3. Pacote de Desenho de Serviço ......................................................................... 154

5.2. Gerenciamento de Nível de Serviço ........................................................................ 156

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5.2.1. Escopo do Gerenciamento de Serviços ............................................................. 158

5.2.2. Fornecedor ....................................................................................................... 160

5.2.3. Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC) ou (ANS, RNS, ANO e CA) .............. 162

5.2.4. Relacionamento e Conteúdo ............................................................................ 164

5.2.5. Estruturas dos SLAs .......................................................................................... 166

5.2.6. Gráfico MANS (SLAM)....................................................................................... 168

5.2.7. Plano de Melhoria de Serviços (PMS ou SIP) .................................................... 170

5.2.8. Revisão de Serviço ............................................................................................ 172

5.3. Gerenciamento de Catálogo de Serviço .................................................................. 174

5.3.1. Escopo e outros objetivos ................................................................................ 175

5.3.2. Tipos de Catálogos ........................................................................................... 177

5.4. Gerenciamento de Disponibilidade ........................................................................ 179

5.4.1. Conceitos Gerais ............................................................................................... 180

5.4.2. Terminologia .................................................................................................... 182

5.4.3. Ciclo de Vida do Incidente ................................................................................ 184

5.4.4. Disponibilidade de Serviço e Componente ....................................................... 186

5.4.5. Função de Negócio Vital .................................................................................. 188

5.5. Gerenciamento de Segurança da Informação ......................................................... 190


5.5.2. Estrutura da Segurança da Informação ............................................................. 193

5.5.3. Política da Segurança da Informação ................................................................ 194

5.6. Gerenciamento de Fornecedores ............................................................................ 196

5.6.1. Base de Dados de Fornecedor e Contrato ........................................................ 197

5.6.2. Categoria de Fornecedor .................................................................................. 199

5.7. Gerenciamento da Capacidade ............................................................................... 201


5.7.2. Subprocessos ................................................................................................... 204

5.8. Gerenciamento da Continuidade ............................................................................ 206

5.8.1. Plano e Gerenciamento de Continuidade de Negócio ...................................... 207

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5.8.2. Risco ................................................................................................................. 209

5.8.3. Análise de Impacto no Negócio e de Risco....................................................... 210

5.9. Coordenação de Desenho ...................................................................................... 211

5.9.1. Objetivos da Coordenação ............................................................................... 212

5.9.2. Escopo da Coordenação de Desenho ............................................................... 214

Resumo ........................................................................................................................ 216

Teste ............................................................................................................................. 218

Gabarito..................................................................................................................... 222

6. PROCESSOS DA FASE DE TRANSIÇÃO DE SERVIÇO ..................................... 223


6.1. Objetivos: Transição de Serviço .............................................................................. 226

6.1.1. Planejamento e Suporte da Transição............................................................... 228

6.1.2. Escopo da Transição ......................................................................................... 230

6.2. Gerenciamento de Ativo e Configuração de Serviço ............................................... 232

6.1.1. Itens de Configuração ...................................................................................... 233

6.1.2. Sistema de Gerenciamento de Configuração .................................................... 235

6.1.3. Modelo de Configuração .................................................................................. 237

6.1.4. Linha de Base da Configuração ......................................................................... 238

6.1.5. Biblioteca de Mídia Definitiva ........................................................................... 240

6.3. Gerenciamento de Mudança .................................................................................. 242

6.3.1. Tipos de Requisição de Mudança (RDM) .......................................................... 243

6.3.2. Tipos de Mudança ............................................................................................ 244

6.3.3. Mudança Padrão .............................................................................................. 246

6.3.4. Proposta de Mudança ...................................................................................... 247

6.3.5. Modelo de Mudança ........................................................................................ 249

6.3.6. Ciclo de Vida da Mudança Normal ................................................................... 251

6.3.7. Planejamento da Remediação .......................................................................... 253

6.3.8. Papéis ............................................................................................................... 254

6.3.9. Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudança........................................................... 256

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6.4. Gerenciamento de Liberação e Implementação ...................................................... 257

6.4.1. Finalidade e Escopo .......................................................................................... 258

6.4.2. Política de Liberação ......................................................................................... 260

6.4.3. Unidade de Liberação ....................................................................................... 262

6.5.4. Identificação da Liberação ................................................................................ 264

6.5.5. As quatro etapas da liberação e implantação ................................................... 265

6.5.6. Opções para Liberação e Implementação ......................................................... 267

6.5. Gerenciamento do Conhecimento .......................................................................... 269

6.5.1. Visão Geral ....................................................................................................... 270

6.5.2. Dado-Informação-Conhecimento-Sabedoria (DICS) ......................................... 272

6.5.3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) ..................... 273

Resumo ........................................................................................................................ 275

Teste ............................................................................................................................. 276

Gabarito..................................................................................................................... 279

7. PROCESSOS DA FASE DE OPERAÇÃO DE SERVIÇO ...................................... 281


7.1. Objetivos: Operação de Serviço .............................................................................. 284

7.1.1. O papel da comunicação na Operação de Serviço ............................................ 286

7.2. Gerenciamento de Incidentes ................................................................................. 288

7.2.1. Incidente .......................................................................................................... 289

7.2.2. Modelos de Incidentes ..................................................................................... 290

7.2.3. Incidente Grave ................................................................................................ 292

7.2.4. Processo de Gerenciamento de Incidentes ....................................................... 294

7.2.5. Impacto, urgência e prioridade ......................................................................... 296

7.3. Gerenciamento de Problemas ................................................................................ 298

7.3.1. Terminologia .................................................................................................... 299

7.3.2. Problema Grave (Major Problem) ...................................................................... 301

7.3.3. Solução de Contorno ........................................................................................ 303

7.3.4. Base de Dados de Erro Conhecido .................................................................... 305

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7.3.5. Gerenciamento Reativo de Problemas .............................................................. 306

7.4. Gerenciamento de Eventos ..................................................................................... 308

7.4.1. Evento .............................................................................................................. 309

7.4.2. Tipos de Eventos e Alertas ................................................................................ 311

7.5. Cumprimento de Requisição .................................................................................. 313


7.6. Gerenciamento de Acesso ...................................................................................... 316


Resumo ........................................................................................................................ 319

Teste ............................................................................................................................. 321

Gabarito..................................................................................................................... 324

8. PROCESSOS DA FASE DE MELHORIA CONTÍNUA ........................................ 325


8.1. Objetivos: Melhoria Contínua de Serviço ................................................................ 328

8.2. Registro da MCS ..................................................................................................... 330

8.3. Modelo de Melhoria ............................................................................................... 332

8.4. Importância da Medição ......................................................................................... 334

8.5. Baseline .................................................................................................................. 336

8.6. Tipo de Métrica ...................................................................................................... 338

8.7. Ciclo de Deming – PDCA ........................................................................................ 340

8.8. Objetivos dos 7 passos para a Melhoria ................................................................ 342

8.8.1. Os setes passos para a melhoria .................................................................... 344

Resumo ........................................................................................................................ 346

9. FUNÇÕES ..................................................................................................... 347


9.1. Conceito de Funções .............................................................................................. 350

9.2. Central de Serviços ................................................................................................. 352

9.2.1. Responsabilidades ............................................................................................ 353

9.2.2. Estrutura Organizacional: Service Desk Local .................................................... 354

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9.2.3. Estrutura Organizacional: Service Desk Centralizado ........................................ 355

9.2.4. Estrutura Organizacional: Service Desk Virtual .................................................. 356

9.2.5. Estrutura Organizacional: Service Desk “Follow the Sun” ................................... 357

9.2.6. Estrutura Organizacional: Service Desk de Grupos Especializados .................... 358

9.3. Gerenciamento de Operação de TI ......................................................................... 359

9.3.1. Características ................................................................................................... 360

9.3.2. Organização ..................................................................................................... 362

9.4. Gerenciamento Técnico de TI ................................................................................. 364

9.4.1. Papéis e Responsabilidades .............................................................................. 366

9.4.2. Organização ..................................................................................................... 367

9.5. Gerenciamento de Aplicações ................................................................................ 368

9.5.1. Papéis e Responsabilidades .............................................................................. 369

9.5.2. Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações ................................... 370

Resumo ........................................................................................................................ 372

Teste ............................................................................................................................. 373

Gabarito..................................................................................................................... 374

10. GLOSSÁRIO .................................................................................................. 375

1.

INTRODUÇÃO

I N T R O D U Ç Ã O


1.1. Sobre o EXIN

EXIN (Examination Institute for Information Science) é o Instituto de Pesquisa para a Ciência da Informação, é um provedor global e independente de TI, com mais de 40 anos de experiência e sem fins lucrativos, especializada em programas de qualificação, estabelece os requisitos educacionais e o desenvolvimento de exames para todas as principais áreas de TI, dando aos profissionais de TI a capacidade de provar suas competências e conhecimentos adequados no seu trabalho. Ela oferece exames dos programas de qualificação para a ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27000, formação completa da ITIL® Foundation, Intermediate e Expert, o MOF, ASL, TMap, BISL®, Green IT e Cloud Computing.

É missão do EXIN melhorar a qualidade do setor, dos profissionais e os usuários de TI, por meio de testes e certificações.

Para obter mais informações, visite:

http://www.exin-exams.com

1.2. Descrição

Curso introdutório ao Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) e à biblioteca de melhores práticas da ITIL® versão 2011, o curso ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management segue rigorosamente o programa oficial definido pela APM-Group e é acreditado pelo instituto de exame: EXIN® (Holanda).

Nele os participantes terão uma visão geral dos princípios e conceitos de gestão da ITIL®, a terminologia que está se tornando jargão mundial, além dos processos e habilidades necessárias para desenvolver e manter serviços que são ao mesmo tempo valiosos e econômicos, tanto para os clientes quanto para os provedores de serviços (internos ou externos).

O curso da ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management é completo e foca em dois aspectos: (1) Aprendizagem dos conceitos utilizados pela ITIL a partir de uma visão prática, ou seja, baseado em como aplicar cada conceito em situações reais vividas pelos alunos em suas atividades profissionais e (2) na preparação do aluno para o exame de certificação, por isso traz diversos simulados do exame.

http://www.exin-exams.com/



1.3. Público Alvo

O público alvo do certificado de Fundamentos da ITIL em Gerenciamento de Serviço de TI compõe-se de:

Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma organização.

Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotada e adaptada a ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviços e posteriormente contribuir para ela.

Este grupo pode incluir, sem limitação, profissionais de TI, gerentes de negócio e donos de processos de negócio.

1.4. Objetivos de Aprendizado

Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir após concluir com êxito o curso e o exame relacionado a esta certificação.

Gerenciamento de serviços como uma prática (compreensão)

O ciclo de vida de serviço da ITIL (compreensão)

Conceitos genéricos e definições (conscientização)

Princípios chave e modelos (compreensão)

Processos selecionados (conscientização)

Funções selecionadas (conscientização)

Papéis selecionados (conscientização)

Tecnologia e arquitetura (conscientização)

Competência e treinamento (conscientização)

1.5. Conteúdo do Curso

É certificado junto ao órgão certificador internacional da ITIL®, o EXIN (Holanda);



Contem especificação técnica do curso com todos os conceitos que podem cair no

EXAME OFICIAL e contendo referência de onde o conceito pode ser encontrado na

apostila para facilitar o estudo (“Syllabus”);

Glossário de termos oficiais da ITIL com explicações de cada conceito e sua

tradução de inglês – português;

Texto com os conceitos da ITIL que servem como referência rápida do dia-a-dia e

como apoio à preparação para o Exame de Certificação;

Exercícios práticos para ajudar no aprendizado;

Simulados atualizados dos exames oficiais (APM-Group).

1.6. Pré-Requisitos

Não há

1.6. Agenda do Treinamento (presencial)

Dia 1 (Das 09h00 às 18h00 com 1 hora de almoço) = 8 horas 1. Introdução 2. Visão Geral 3. Gerenciamento de Serviço 4. Processos da Fase de Estratégia de Serviços 5. Processos da Fase de Desenho de Serviços Dia 2 (Das 09h00 às 18h00 com 1 hora de almoço) = 8 horas 5. Processos da Fase de Desenho de Serviços 6. Processos da Fase de Transição de Serviços 7. Processos da Fase de Operação de Serviços 8. Processos da Fase de Melhoria Contínua Dia 3 (Das 09h00 às 13h00) = 4 horas 9. Funções 10. Revisão e Simulado do Exame

2.

VISÃO GERAL

V I S Ã O G E R A L


O que veremos neste módulo

O que é e o que significa realmente ITIL® Todas as Marcas e Patentes envolvidas Toda a História da ITIL até hoje Esquema de Certificação Profissional


P á g i n a | 20 de 524 © 2012 – 2013 PMG eDucation

2.1. O que é ITIL

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca de boas práticas (do inglês - best practices), de domínio público, desenvolvida pelo governo do Reino Unido e atualmente sob custódia do Cabinet Office. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). A ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresentando um conjunto compreensivo de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em vista de alcançar um alinhamento estratégico com os negócios.

Em meados de 1990, a ITIL foi reconhecida como um "padrão de fato" (expressão de origem latina que significa "na prática"), no Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) ou IT Service Management (ITSM) como internacionalmente se conhece a denominação.



Como biblioteca, existe uma série de publicações, mais especificamente, 5 (cinco) publicações. A biblioteca da ITIL é dividida da mesma forma que o ciclo de vida de serviços de TI, ou seja, cada fase do ciclo representa uma publicação do núcleo da ITIL. Com isso, temos 5 (cinco) livros, ou seja:

Estratégia de Serviços Desenho de Serviços Transição de Serviços Operação de Serviços Melhoria Contínua de Serviços

Em cada publicação, existe uma série de processos que devem ser executados para garantir a qualidade na fase do ciclo de vida, ou seja, por exemplo, na publicação do livro de Transição de Serviços, são descritos os processos que são responsáveis pelo controle de como serão liberados um novo serviço ou a alteração de um serviço existente da forma efetiva e eficiente, e para isso, dependeremos de alguns processos, como o processo de Gerenciamento de Mudanças, Processo de Gerenciamento de Configuração, entre outros processos. Apesar da tradução da ITIL significar Biblioteca da Infraestrutura de TI, isso não significa que a ITIL é empregada, através dos seus processos, apenas em áreas ou departamentos como conhecemos, de Infraestrutura, mas sim, a ITIL aborda todas as áreas, desde a área de desenvolvimento de sistemas e aplicações até a de Segurança da Informação.



2.2. Marcas e Patentes

Há diversas e importantes nomenclaturas existentes, que inclusive, se não fossem as mesmas, a ITIL provavelmente não existiria da forma que como conhecemos hoje. Cada uma das marcas tem, teve e sempre terá a sua importância, como veremos a seguir:

ITSMF: Fórum e Associações de Profissionais e Empresas. De onde surgiram as melhores práticas conhecidas mundialmente. Fazem parte deste fórum, pessoas em todo o mundo, inclusive do Brasil.

Provedores de Treinamento Acreditados: A PMG eDucation e seus Parceiros têm a permissão e o direito de ministrar treinamentos oficiais.

Institutos de Exame: EXIN, Peoplecert, Loyalist, APM Group, entre outros, todos com a responsabilidade de garantir o padrão na aplicação dos exames aos candidatos ao exame de certificação profissional.

APM Group: Atualmente é o administrador do esquema de qualificação da ITIL, desde o nível Fundamentos até o nível Master.



Editora: TSO. Ora, se estamos falando que a ITIL é uma biblioteca, a TSO então é a editora de seus volumes.

Dona da ITIL: O Cabinet Office, proveniente do Governo do Reino Unido, mostrando assim, a sua importância para o gerenciamento de serviços de TI.



2.3. História da ITIL

No ano de 1972, a IBM começa a investigação sobre a prestação de serviços de qualidade chamado Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de Informação (ISMA), que no ano de 1980 ela publica o Volume I da série Gestão IBM, intitulado: “Um Sistema de Gestão da Informação Empresarial”.

Em meados de 1986, a Agência Central de Telecomunicações e Computadores, o CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) autoriza um programa para desenvolver um conjunto de orientações operacionais com o objetivo de aumentar a eficiência no governo.

Em 1988: o “Government Infrastructure Management Method (GITMM)”, ou Método de Gerenciamento de Infraestrutura do Governo, foi formalizado e publicado como “orientações” para as operações de TI do Governo do Reino Unido. Essas orientações eram focadas no Service Level Management - SLM. E ainda no mesmo ano, a equipe de desenvolvimento expandiu e trabalhou no gerenciamento de custos, capacidade e disponibilidade. No ano seguinte, o título GITMM tornou-se insuficiente, pois já não era



mais reconhecido como um método, então perdeu a sua letra G, pois já estava iniciando um trabalho fora da esfera do governo, com isso renomeado para ITIL.

Já no ano de 1989 foi lançado e publicado o primeiro livro da “ITIL”, com o Service Level Management, em seguida, Help Desk (incorporando os conceitos de Gerenciamento de Incidentes), Planejamento de Contingência e Change Management ou Gerenciamento de Mudanças. Os livros tinham 50-70 páginas. No ano seguinte, em 1990, publicaram os processos de Gerenciamento de Problemas, Gerenciamento de Configuração e Gerenciamento de Custos para Serviços de TI, publicado agora com 89 páginas. Em 1991 incluíram em suas publicações, o Software de Controle e Distribuição e em 1992, a Gestão de Disponibilidade, com 69 páginas.

Ainda em 1991, foi criado o fórum, o IT Information Management Forum (ITIMF), para aprendizado e troca de ideias dos usuários. Pouco tempo depois, em meados de 1997, o grupo teve seu nome alterado para IT Service Management Forum (itSMF). Hoje, o grupo possui membros por todo o mundo e sua popularidade continua crescendo através de seus capítulos nas principais cidades do Brasil;

A segunda versão da ITIL surgiu entre os anos 90 e 2004. Com 10 livros, está versão buscava estabelecer uma ligação da tecnologia ao negócio, com foco nos processos necessários e efetivamente na entrega de serviços aos clientes de negócio. Na v2 da ITIL, dos 10 livros, 2 deles os mais utilizados foram: Suporte a Serviços e Entrega de Serviços, sendo que as publicações foram geradas na ordem:

• 2000: Service Support v2 publicado, 306 páginas. • 2001: Service Delivery v2 publicado, 376 páginas. • 2001: CCTA tornou-se uma parte do Office of Government Commerce (OGC) • 2002: Foi publicado o Application Management, com 158 páginas,

Planejamento para Implementar o IT Service Management, com 208 páginas e o ICT Infrastructure Management, com 283 páginas.

• 2003: Publicado o Software Asset Management, com 146 páginas. • 2004: Publicado o Business Perspective: com 180 páginas. • 2006: (junho) Publicado o Glossário da ITIL v2

A British Standard 15000, uma norma formal de gerenciamento de serviços de TI, foi desenvolvida baseada largamente nas práticas da ITIL. Esta norma foi seguida por normas nacionais em vários países. Entre elas está a norma ISO 20000:2005, que ganhou reconhecimento global rapidamente.

Em junho de 2006, a APM Group Limited anunciou como candidata preferida de acreditação e certificação do programa da ITIL, durante o itSMF International, no qual foi a vencedora.



Em Maio de 2007 a OGC iniciou e publicou a segunda maior revisão da ITIL, a versão 3, em reconhecimento aos avanços de tecnologia e desafios emergentes dos provedores de serviços.

Adicionalmente, o OGC, tornou-se o ex-proprietário das melhores práticas de gerenciamento, pois até então foi o guardião em nome do Governo de Reino Unido desde 2000. Em junho de 2010 o Ministro do Gabinete do Governo anunciou uma reorganização de algumas atividades do governo e confirmou que as funções de Melhores Práticas de Gerenciamento mudaram para Cabinet Office, que faz parte do Governo do Reino Unido também.

Finalmente em 2011 foi lançada a biblioteca da ITIL com a nova versão de 2011. A atualização foi elaborada para melhorar a consistência e navegação no conteúdo. Alguns assuntos foram reorganizados para melhorar o fluxo de informação e a legibilidade, e também por garantir o alinhamento em toda a suíte – incluindo a padronização de interfaces, entradas e saídas em todo o ciclo de vida do serviço.

As terminologias foram mais bem detalhadas e os conceitos tornaram-se mais consistentes entre as publicações, o que incluiu a revisão do Glossário, que foi lançado simultaneamente em 6 (seis) idiomas, incluindo o português do Brasil.



2.3.1. Valor da ITIL

Um dos objetivos implícitos da ITIL é transformar a Tecnologia da Informação e o Gerenciamento de Serviços numa vantagem competitiva para a empresa; uma vez que, geralmente, as tecnologias estão disponíveis para todas as empresas, a vantagem - ou desvantagem - competitiva para o negócio está na habilidade de seus profissionais e/ou fornecedores em aplicar essa Tecnologia.

A ITIL acumula mais de 20 anos de melhores práticas e permite que os profissionais e as empresas avaliem seus métodos atuais.

Conhecimento acumulado, praticado e discutido há mais de 20 anos, seus termos, conceitos e processos estão se tornando padrão de mercado através de um esquema estruturado de certificação profissional, esquema de certificação empresarial e estrutura que garante proteção dos investimentos.



2.3.2. Porque a ITIL é um sucesso?

A ITIL adota uma abordagem prática para a gestão de serviços que funciona através da adaptação de um framework comum que unem todas as áreas de prestação de serviços de TI para um único objetivo: o de entregar valor ao negócio. A lista a seguir define as características chave que contribuem para o seu sucesso mundialmente:

■ A ITIL não se baseia em nenhuma plataforma tecnológica, práticas comerciais ou de qualquer solução, por isso deixa os fornecedores e vendedores em uma posição totalmente neutra.

■ As organizações adotam a ITIL para atender às suas necessidades, já que ela não é prescritiva. Ela é útil e relevante nos setores públicos e privados, prestadores de serviços internos e externos e para empresas de pequeno, médio e grande porte.

■ Representam as experiências e aprendizagem da liderança dos melhores prestadores de serviços de TI do mundo.



A ITIL também permite:

■ Entregar valor para os clientes através de serviços;

■ Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócio e as necessidades do cliente;

■ Medir, monitorar e otimizar os serviços de TI e o desempenho do prestador de serviço;

■ Gerenciar o investimento e o orçamento em TI;

■ Gerenciar riscos;

■ Gerenciar o conhecimento;

■ Gerenciar as capacidades e os recursos para oferecer serviços de forma eficaz e eficiente;

■ Habilitar a adoção de uma abordagem padrão para gerenciamento de serviços em toda a empresa;

■ Mudança da cultura organizacional para apoiar na obtenção de um sucesso sustentado;

■ Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes;

■ Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor. Uma rede de valor é um conjunto complexo de relações entre dois ou mais grupos ou organizações. O valor é gerado através do intercâmbio de conhecimentos, informações, produtos ou serviços, ou também conhecido como uma cadeia de valor, que é uma sequência de processos que cria um produto ou serviço que é de valor para um cliente. Cada passo da sequência baseia-se nos passos anteriores e contribui para o produto final ou serviço e,

■ Otimizar e reduzir os custos.



2.4. Esquema de Certificação

O objetivo da Qualificação da ITIL® é de assegurar que todas as certificações relevantes estão disponíveis para apoiar as exigências formais de aprendizagem das pessoas e das organizações relacionadas com serviços ITIL e práticas de gerenciamento.

O esquema de certificação profissional da ITIL® utiliza um sistema de créditos para cada exame realizado e possui 4 níveis:

1. Foundation Às vezes é exigido como um pré-requisito para o preenchimento de vagas de emprego. 2. Intermediate A partir deste nível, o profissional começa a se diferenciar no mercado. 3. Expert Exige um mínimo de 22 créditos e experiência prática com ITSM. 4. Master Envolve a aplicação das práticas em áreas de negócio, de forma inovadora.



2.4.1. Nível Fundamentos

Foca no conhecimento e compreensão do candidato para fornecer um bom embasamento nos conceitos chave, terminologias e processos da ITIL. O formato do Exame é:

40 questões de múltipla escolha 4 alternativas, só a mais correta pontua Duração: 1h Pontuação mínima: 65% (26 questões)

Um profissional preocupado com questões de Gerenciais de Negócio e sensíveis às necessidades dos Clientes é mais valioso do que um profissional exclusivamente preocupado com questões técnicas. Este treinamento é focado na conscientização.



2.4.2. Nível Intermediate

Avalia a compreensão e aplicação dos conceitos da ITIL. Oferece dois caminhos complementares:

Lifecycle Stream:

Focado em questões estratégicas e gerenciais (Visão Gerencial). Oferece 5 certificados individuais, um para cada elemento do ciclo de vida do

serviço.

Capability Stream:

Focado em questões táticas e operacionais (Visão dos Processos) e oferece 4 certificados individuais baseados em conjuntos de práticas correlacionadas.

Formato do exame:



8 questões de múltipla escolha, baseadas em cenários, onde cada alternativa possui valor distinto (0, 1, 3 e 5 pontos).

Duração:

90 min (língua nativa), ou 120 min (outra língua).

Pontuação mínima:

70% (28 pontos, de um total de 40).

Valor para o Profissional o Diferenciação profissional o Habilidade para participar ativamente de projetos de implantação das

práticas da ITIL o Habilidade para gerenciar os serviços ao longo de todo seu ciclo de vida o Habilidade para gerenciar e/ou realizar de forma competente as

atividades dos processos



2.4.3. Nível Expert e Master

ITIL Expert

O candidato deve ter completado com sucesso:

Foundation Level (2 créditos). Um número de unidades intermediárias (mínimo 20 créditos). O curso e exame Managing Across The Lifecycle que consolida a essência da

abordagem do ciclo de vida e o conhecimento adquirido ao longo do esquema de qualificação.

ITIL Master

O candidato neste nível deverá escolher uma ou mais situações do mundo real e explicar como o seu conhecimento da ITIL pode ser aplicado para implementar soluções reais, além de demonstrar a efetividade contínua da solução e os benefícios para o negócio. Você deve será avaliado por meio de tarefas escritas descrevendo trabalhos práticos, os quais serão complementados por uma entrevista final.



2.4.4. Sistema de Crédito

O profissional que deseja atingir o nível máximo de certificação da ITIL, o ITIL Master, basta realizar alguns cursos oficiais e prestar os respectivos exames para a certificação e acumular 22 pontos ou créditos, tais como:

Dois créditos com a Certificação ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management.

O candidato pode optar pelos cursos e exames das Streams Lifecycle ou Capability, sendo que os módulos do Lifecycle equivalem a 3 créditos cada, sendo no total de 5 cursos e exames e da Stream Capability cada módulo equivalem a 4 créditos, porém, com apenas 4 cursos ou exames. Neste nível Intermediate, o candidato deve acumular no mínimo 15 créditos. Após a conclusão dos cursos e exames do Nível Fundamentos e Intermediate, soma-se 17 créditos e realiza-se o curso e o exame Managing Across of the Lifecycle para acrescentar mais 5 créditos, totalizando assim, 22 créditos para aquisição da certificação ITIL Expert.

Lembrando ainda, que o candidato pode mesclar entre as duas linhas do Intermediate, até somar as pontuações necessárias, ou seja, no mínimo 15 créditos, por exemplo, podendo



realizar 3 cursos e exames do Lifecycle, completando 9 pontos e dois cursos e exames do Capability, somando mais 8 créditos, totalizando 17 créditos.

Já o profissional que tem o ITIL v2 Manager, basta realizar a ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management, escolher entre um dos dois treinamentos e exames Intermediários do Capability: Service Strategy ou Continual Service Improvement e realizar o MALC, isso é necessário para migrar o ITIL® v2 Manager para o ITIL® Expert.



2.4.5. Conteúdo dos Cursos do Capability Stream

Operational Support and Analysis (OSA)

Event Management (Gerenciamento de Eventos) Incident Management (Gerenciamento de Incidentes) Request Fulfillment (Cumprimento de Requisição) Problem Management (Gerenciamento de Problemas) Access Management (Gerenciamento de Acesso) Service Desk (Função Central de Serviços) Technical Management (Função de Gerenciamento Técnico) IT Operations Management (Função de Gerenciamento de Operações de TI) Application Management (Função de Gerenciamento de Aplicações)

Planning, Protection and Optimization (PPO)

Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade) Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)



IT Service Continuity Management (Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI)

Demand Management (Gerenciamento de Demanda) Risk Management (Gerenciamento de Riscos) Information Security Management (Gerenciamento de Segurança da Informação)

Release, Control and Validation (RCV)

Change Management (Gerenciamento de Mudanças) Service Release and Deployment Management (Gerenciamento de Implantação de

Liberação de Serviços) Service Validation and Testing (Teste e Avaliação de Serviços) Service Asset and Configuration Management (Gerenciamento de Configuração e

Ativos de Serviços) Knowledge Management (Gerenciamento do Conhecimento) Request Fulfillment (Cumprimento de Requisição) Service Evaluation (Avaliação de Serviços)

Service Offerings and Agreements (SOA)

Service Portfolio Management (Gerenciamento de Portfólio de Serviços) Service Level Management (Gerenciamento de Nível de Serviços) Service Catalogue Management (Gerenciamento de Catálogo de Serviços) Demand Management (Gerenciamento de Demanda) Supplier Management (Gerenciamento de Fornecedores) Financial Management (Gerenciamento Financeiro)



Resumo

A finalidade deste módulo foi auxiliar o candidato a entender a origem da ITIL, compreender o seu propósito e conhecer o esquema e estrutura de certificação.

Os principais itens vistos neste módulo foram:

• Marcas e Patentes • O que é ITIL • História da ITIL • Esquema de Certificação



Teste

1. O que é ITIL

a) É uma metodologia b) Uma tecnologia c) Livros d) Guia de como gerenciar serviços de TI

2. De onde surgiu a ITIL?

a) Das melhores práticas executadas pelos melhores do mundo b) Das práticas criadas pelas universidades c) Dos vendedores de software d) Das boas práticas do OGC, consequentemente, do Cabinet Office



3. Porque a ITIL é um sucesso?

a) Direciona para a melhor tecnologia da empresa b) É prescritiva, ou seja, descreve o como fazer c) Entrega valor para a TI e para os fornecedores de solução d) Enterga valor para o negócio



Gabarito

1 - C; “Um guia de "Como" gerenciar serviços de TI está errada. Estaria correta se fosse um

guia que explicasse o "Que" deve gerenciar. O termo "como" está errado, da mesma forma dizer que a ITIL é prescritiva, é uma receita de "bolo", é uma metodologia“

2 - A; “O OGC é apenas o dono da ITIL.”

3 - D;

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