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Fundamentos de Gestão de TITópico IV

Desenho de Serviço (ITIL V3)

José Teixeira de Carvalho Neto

desenho de serviço

desenho de serviço

• Objetivo: desenhar e especificar serviços novos ou alterados para introdução no ambiente de produção.

• Contempla:– Inclui arquiteturas, processos, políticas e

documentação, para atender requisitos (funcionais, operacionais e de gestão) e qualidade acordados de negócios;

– Assegura consistência e integração em cada atividade e processo.

• Metas:– Desenhar serviços para satisfazer os objetivos de

negócio, com base em qualidade, conformidade, risco e segurança;

– Desenhar serviços que podem ser fácil e eficientemente desenvolvidos e melhorados;

– Desenhar processos eficientes e eficazes para desenho, transição, operação e melhoria dos serviços de TI;

– Desenhar recursos e habilidades de infraestrutura de TI;– Desenhar métricas e métodos de medição;– Apoiar o desenvolvimento de políticas e normas no

desenho e planejamento de serviços de TI;– Desenvolver as habilidades dentro da TI.

desenho de serviço

• Benefícios em relação ao Valor de Negócio:– Redução de Custo Total de Propriedade (CTP) – para

desenvolver e manter o serviço;

– Melhoria na qualidade e consistência do serviço;

– Implantação mais fácil de serviços novos oualterados;

– Melhoria no alinhamento estratégico de serviço;

– Desempenho mais efetivo do serviço;

– Melhoria na governança de TI;

– Melhoria nas informações e tomada de decisões;

desenho de serviço

Os 4 P’s do Desenho de Serviço

desenho de serviço

• O PDS é uma coleção de documentos que definem todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos;

• Pode ser considerado um repositório de informações sobre o serviço;

• No desenho, um PDS deve ser produzido para cada novo serviço, grande alteração em um serviço, remoção de um serviço ou alterações no próprio PDS;

• Será repassado para a Transição de Serviço.

pacote de desenho de serviço

pacote de desenho de serviço

• Produzir o novo serviço:– No custo orçado;

– Com as funcionalidades necessárias;

– Com a qualidade adequada;

– No prazo.

• Requisitos tomados do Pacote de Desenho de Serviço;

• Requisitos analisados, documentados e acordados;

• Processo iterativo e incremental.

desenho da solução de serviço

• O serviço será considerado em conjunto com sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços, especialmente, o já visto, Portfólio de Serviços.

• Algumas perguntas serão respondidas:

– O serviço é compatível com todos os outros serviços?

– Os serviços que possuem interface, suportam oudependem do serivço, estão consistentes?

– Os próprios sistemas/ferramentas de Gerenciamento de Serviço são capazes de suportar o serviço?

desenho de sistemas de gerenciamento

desenho de arquitetura de ti

• O serviço deve ser considerado em conjunto com as arquiteturas de tecnologia da informação, para garantir que as mesmas são compatíveis;

• Será avaliado se as arquiteturas tem capacidade para operar e manter o novo serviço;

• Caso contrário as arquiteturas poderão ser alteradas ou o desenho do serviço, revisto.

desenho de processo

• Processos, papéis, funções, responsabilidades e competências devem ter a capacidade de operar, suportar e manter o serviço novo ou alterado;

• Caso contrário o desenho do serviço em si precisará ser revisto ou os recursos existentes do processo precisarão ser aprimorados;

• Aqui são contemplados TODOS os processos de TI e de Gerenciamento de Serviços.

desenho de processo

desenho de medição

• Os métodos de medição existentes devem fornecer as métricas necessárias para garantir os requisitos sobre o serviço;

• Caso contrário, os métodos de medição precisarãoser aprimorados ou as métricas de serviço, revistas;

gerenciamento de catálogo

• Objetivo: garantir que as informações contidas no catálogo são produzidas e mantidas com informações precisas sobre todos os serviços operacionais e que estão sendo preparados para entrar em execução.

• Como atingir:– Mantendo uma fonte central de dados e informações

sobre os serviços operacionais e em transição para a produção;

– Registrando o status e os detalhes apropriados de cadaserviço;


• Definindo (novamente) um serviço:

– Não confundir um serviço percebido pelo clientecomo um sistema de TI;

– Um serviço pode ser composto por outrosserviços, e formados por vários sistemas de TI;

– O cliente poderá responder quais os serviços de TI que utiliza e como ele se vincula ao seuprocesso de negócio.


• Hierarquia de Serviços: É útil definir uma hierarquia de serviços dentro do catálogo. Por exemplo, Serviços de Negócio, Serviços de Infraestrutura, Serviços de Apoio, Serviços de Aplicativo...

• Item de Configuração (IC): Os serviços podemser definidos e relacionados como itens de configuração (vistos no Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço);


• Tipos:

– Catálogo de Serviço de Negócio: Detalha os serviçosde TI entregues aos clientes, e seus relacionamentoscom unidades de negócio e processos de negócio;

– Ex: Sistema de Recursos Humanos

– Catálogo de Serviço Técnico: Detalha os serviços de TI entregues aos clientes, e os relacionamentos com serviços de suporte, compartilhados, componentes e itens de configuraçao que o fornecem.

– Ex: Controle de Acesso LDAP

gerenciamento de nível de serviço

• Objetivo: garantir que um nível de serviço acordado é fornecido para todos os serviços de TI atuais, e que serviços futuros são entregues de forma a alcançá-los.

• Como atingir:– Negociando, acordando e documentando metas

apropriadas de nível de serviço de TI, com representantes do negócio;

– Monitorando e produzindo relatórios sobre as metas;– Tomando medidas proativas para melhorar o nível dos

serviços entregues;


• Escopo:– Desenvolver relacionamento com o negócio;– Negociar e estabelecer acordo sobre requisitos e/ou

objetivos atuais e futuros;– Documentar e gerenciar Acordos de Nível de

Serviço (ANS);– Desenvolver e gerencias Acordos de Nível

Operacional (ANO);– Revisão de todos os Contratos de Apoio e acordos

do Gerenciamento de Fornecedor;– Relatórios sobre todos os serviços.


• Acordo de Nível de Serviço (ANS)– Acordo por escrito entre o provedor de serviço de TI

e o cliente;

• Acordo de Nível Operacional (ANO)– Acordo entre um provedor de serviço de TI e outra

parte da mesma organização que auxilia o fornecimento deste serviço;

• Contrato de Apoio (CA)– Fornece um comprometimento legal vinculativo

entre duas ou mais partes, sendo base para acordoscom fornecedores externos.


ANS •Clientes

CA •Provedor de Serviço de TI

ANO•Outros setores de apoio

F

o

r

n

e

c

e

d

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r


• Um ANS define os principais alvos dos serviços, relacionado a qualidade dos mesmos e as responsabilidades de ambas as partes (provedore cliente).

• Tipos:

– ANS baseado em serviço;

– ANS baseado em cliente;

– ANS multi-nível.

• Obs: No inglês Service Level Agreement (SLA)


• ANS baseado em serviço – Quando um ANS cobre um serviço para todos os clientes do mesmo.

– Ex: ANS do serviço de e-mail corporativo;

– Um documento único para o serviço de TI específico;

– Eficiente onde níveis de serviço comuns sãofornecidos em todas as áreas de negócios;

– Uma alternativa é separar o serviços em classes.


• ANS baseado em cliente – Acordo com um grupo individual de clientes, abrangendotodos os serviços que estes utilizam;

– Ex: ANS para filiais geograficamente distantes, contemplando intranet, sistemas, backup, etc.;

– Um documento único para o cliente específico;

– Simplifica a questão de assinatura do acordo, jáque todos os requisitos dos serviços estãocentralizados.


• ANS multi-nível – Permite que os ANSs sejammantidos em um tamanho gerenciável, evitandoduplicação e muitas atualizações;– Nível corporativo: Cobre as questões genéricas para

toda a organização;

– Nível de cliente: Cobre as questões relevantes paraum grupo determinado de clientes ou unidades de negócio;

– Nível de serviço: Cobre as questões relevantes parao serviço específico em relação a um grupo de clientes.


• Requisitos de Nível de Serviço (RNS) – é um requisito do cliente para um aspecto de um serviço de TI. – São usados para negociar metas de nível de serviço;

– Servem como estrutura básica para projetar os ANSs e itens de configuração necessários;

– Um nível de serviço requisitado (desejado) pelocliente, nem sempre pode ser atingido e atendido.

– Ex: Tempo de resposta de até 2 segundos para 100% das operações.


• Plano de Melhoria de Serviço (PMS) – é um plano formal para implementar melhorias paraum processo ou serviço de TI.– São usados para gravar todas as ações de melhoria e

planos evolutivos acordados.

• Revisão de Serviço – Periodicamente, reuniõescom os clientes são realizadas para a rever a operação do serviço e elencar possíveisproblemas e/ou impactos.– A periodicidade é acordada entre as partes.


• Gráfico de Monitoração (MANS) – gráfico de usado em relatórios de serviço para dar umavisão geral dos resultados em relação às metas.


• Atividades:– Determinar, negociar, documentar e acordar

requisitos para serviços novos ou alterados;

– Monitorar e medir o desempenho de todos osserviços operacionais;

– Agrupar, medir e melhorar a satisfação do cliente;

– Gerar relatórios de serviços;

– Conduzir análise de serviço e orientar melhoriasdentro de um PMS;

– Rever e revisar os ANSs, ANOs e CAs;


• Atividades (continuação…):– Desenvolver e documentar contatos e

relacionamentos com o negócio, clientes e partesinteressadas;

– Registrar todas as reclamações e elogios sobre o serviço de TI;

– Fornecer informações de gestão adequadas paragerenciamento de desempenho e demonstrar a realização do serviço;

– Publicar e manter modelos e padrões de documentos do ANS.


• Relacionamentos – O Gerenciamento de Nívelde Serviço tem relacionamentos chave com osseguintes processos do ITIL v3:– Gerenciamento de Portfólio de Serviço;

– Gerenciamento Financeiro;

– Gerenciamento de Demanda;

– Gerenciamento de Catálogo de Serviço;

– Gerenciamento de Fornecedor

– Gerenciamento de Configuração e Ativo;

– Gerenciamento de Mudança;

– Gerenciamento de Incidente.


Peça aos seusclientes paradescrever a

você o que é mais

importantesobre o

serviço quevocê fornece. O que os afeta

de modonegativo?

Defina o impacto e a urgência do

ponto de vista do cliente.

Certifique-se de que estámedindo o serviço de

forma que osclientespossam

compreender.

Certifique-se de que seus

serviçospodem

satisfazer as metas do ANS.

Realize pesquisas com seus clientes,

Corrija ospontos

negativosquando

justificável.

Atribuição-Uso Não-Comercial 2.5 Brasil

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