Como criar clientes apaixonados

TRANSFORMINGCUSTOMEREXPERIENCE

ISEG Executive EducationD I G I T A L L E A R N I N G

Quando os clientes vivem uma grande experiência, tornam-se mais leais e menos inclinados a mudar de marca. Eles recomendam livremente os nossos produtos e serviços a outros potenciais clientes e gastam mais, proporcionando mais valor ao nosso negócio.

Este programa visa dotar os participantes da visão e das ferramentas necessárias para criar uma experiência de cliente tão poderosa que leve os clientes a apaixonarem-se pela nossa proposta de valor.

TRANSFORMING CUSTOMER EXPERIENCE: COMO CRIAR CLIENTESAPAIXONADOS

OBJETIVOSCompreender o consumidor, as suas motivações e alcançar a sua fidelização

Entender as potencialidades de crescimento do mercado

Conhecer as diferentes técnicas e ferramentas comerciais

Perceber como estar na vanguarda do conhecimento comercial em tempos de mudança

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DESTINATÁRIOSDiretores Gerais

Diretores

Chefes de Departamento e Quadros Técnicos Superiores de Marketing e Vendas

Organização e Qualidade

Serviço de Apoio a Clientes

Customer Experience Management

Help-Desk

Gestão de Reclamações de Clientes

Melhoria Contínua

Outros decisores que sejam responsáveis pela implementação de uma política e prática de Customer Experience nas suas organizações

Outros profissionais interessados em expandir os seus conhecimentos nesta área

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O programa recorrerá a uma metodologia de blended learning, em que sessões presenciais, com recurso a metodologias ativas, serão alternadas com sessões remotas síncronas com recursoa assignments e desafios, procurando criar um equilíbrio entre a trocade experiências, o networking entre participantes e a gestão adequadado tempo e do espaço de cada um.

METODOLOGIA

PRINCIPAISBENEFÍCIOSEste programa proporciona aos seus participantes as capacidades e ferramentas que lhes permitam ajustar rapidamente a oferta de Produtos e Serviços às constantes mudanças de comportamentos e necessidades dos Clientes e Consumidores, no contexto altamente volátil, incerto, complexo e ambíguo em que vivemos.

Através deste programa os participantes estarão preparados para poderem implementar na sua organização uma Customer Experience bem-sucedida, sustentada nos seguintes 5 pilares:

Diferenciação ou Inovação através da Customer Experience.

Mapeamento e implementação de uma Customer Journey única e irrepetível.

Prática continuada de diálogo com os clientes.

Criação de uma cultura centrada no cliente.

Entrega de uma experiência de cliente cada vez melhor.

ESTRUTURADO PROGRAMA

Módulo 1 • Customer Experience 4.0

Como converter Clientes em FãsAs novas necessidades e comportamentos dos Clientes e Consumidores

BLOCO 1

COMO FIDELIZAR CLIENTES

Duração:

3,5h

Docente:

Rui Santos

Módulo 2 • Motivação, Lealdade e Satisfação do Consumidor

O que impacta e influencia a lealdade/ satisfação do consumidorLealdade do consumidor- desenvolvimento de programasServiço enquanto Fator Diferenciado

Duração:

2,5h

Docente:

Teresa Almadanim

Módulo 3 • Service Design Thinking

Desenho das Jornadas de Cliente | Mapeamento de Touch Points | JornadaEmocional do Cliente | Ferramentas de Criatividade e Design Thinking naReengenharia das Jornadas de Cliente

BLOCO 2

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - ORGANIZAÇÃO E PROCESSOS

Duração:

7h

Docente:

Rui Santos

Módulo 5 • Gestão da Qualidade de Serviço ao Cliente

Indicadores e KPIsMonitorização da Qualidade de Serviço | FCR+CSAT+NPS+CES

Duração:

2,5h

Docente:

Paulo Ferreira

Módulo 4 • Como Gerir Clientes nas Redes Sociais

A evolução do CRM Tradicional ao Social CRM

Duração:

2,5h

Docente:

Pedro Rebelo

Módulo 6 • Avaliação Financeira da Experiência do Cliente

Cálculo do ROI da Experiência de ClienteBusiness Case da Customer Experience

Duração:

2,5h

Docente:

Lindberg Leite

Módulo 7 • A evolução Tecnológica ao Serviço do Cliente

A 3ª Plataforma TecnológicaOs principais “aceleradores” de Inovação

BLOCO 3

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - TECNOLOGIA

Duração:

2,5h

Docente:

Pedro Janela

Módulo Final • Partilha de experiências entre Profissionais do Setor em contexto real

Experiência de partilha de conhecimento e networking

BLOCO 5

CASOS REAIS – AS MELHORES PRÁTICAS

Duração:

2,5h

Docente:

Rui SantosRicardo Costa

Módulo 8 • Data Analytics for Customer Experience

Introdução à ciência de dadosAlgoritmos de machine learning supervisionado e não supervisionadoEstudo de caso em Customer Analytics

Duração:

2,5h

Docente:

Jorge Caiado

Módulo 9 • Criar uma equipa de campeões apaixonados pelo serviço ao cliente

Como desenvolver uma equipa de alto rendimentoComo desenvolver o compromisso e a paixão pelo cliente

BLOCO 4

FERRAMENTAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES - AS PESSOAS

Duração:

3,5h

Docente:

Ricardo Costa

Módulo 10 • Desenvolver Talentos Comerciais

Como encontrar e atrair pessoas apaixonadas pelos clientesComo desenvolver os talentos existentes para um patamar de excelência comercial

Duração:

3,5h

Docente:

Ricardo Costa

Regime: PresencialRemoto

COORDENAÇÃO

RUI SANTOS

Presidente de Direção da AproCS - Associação de Profissionais de Customer Service. Diretor Geral da InPar- In Partnership Business Consulting. Co-Autor dos Livros "30 Advices from 30 Greatest Professionals in CRM and Customer Service in the World" e "Liderança". Autor do Livro "Cenas e Coisas | És ou Existes?". Senior Advisor da IDC Portugal para as áreas de Customer Omnichannel Experience. Licenciado em Engenharia de Sistemas e Computadores pelo IST. Pós-Graduado em Marketing pelo ISCTE-IUL. Pós-Graduado em Gestão pelo INSEAD | Fontainebleau. Certificado em Service Design Thinking pela Koos. Coach certificado pela World Coaching Organization e Nível 1 pela Escola Europeia de Coaching.

RICARDO FORTES DA COSTA

Professor convidado do ISEG.Doutorado em Psicologia do Trabalho e das Organizações e Mestre em Psicologia do Desenvolvimento Profissional pela Universidade de Évora. Especializado em Gestão do Talento pela London Business School e em Liderança pela Kellogg School of Management. É ainda International Certified Coach (European Association of Coaching). É Managing Partner da Shore Consulting e Diretor da RH Magazine. Foi Managing Partner da SDO Consulting Portugal, Human Capital Director da Capgemini Portugal, Partner em diversas empresas de consultoria e executivo no setor financeiro. É autor dos livros “Equipas de Alto Rendimento” e “Persona – Manual Prático de Gestão das Pessoas”.

CORPO DOCENTE

Presidente da Câmara de Comércio e Indústria Paraguai-Portugal e Presidente do Centro de Negócios da Câmara de Comércio e Indústria Luso-Peruana. Pós Graduada em Estudos Avançados em Gestão e Licenciada em Organização e Gestão de Empresas pela Universidade Moderna. Foi Diretora Geral da Ask Two, Diretora Comercial e de Marketing da Amorim Imobiliária e Diretora de Marketing da Photon Europa.

TERESAALMADANIM

Doutorado em Matemática Aplicada à Economiae à Gestão e Professor do ISEG. Investigadordo Centro de Matemática Aplicada à Previsãoe Decisão Económica (CEMAPRE). Especialistae consultor científico em data science, econometria e métodos de previsão. Primeiro lugar do Prémio SICO2007 atribuído pela Spanish IEEE Computational Intelligence Society. Co-fundadore partner da GlobalSolver - startup tecnológicaque trabalha com Big Data, Inteligência Artificiale Machine Learning.

JORGECAIADO

Doutorando em Gestão pelo ISEG, MBA pela FIA Business School e diplomado pelo INSEAD e EM Lyon Business School. Managing Partner da B2BRAND. Foi Diretor de Operações e Alianças Estratégicas na BAYER, Business Unit Leader na Unilever com responsabilidade por doze marcas de dez categorias diferentes e Marketing & Sales Manager na Shell. Foi Professor de MBA na FIA Business School.

LINDBERGLEITE

Gestor de Contact Centre e Logística da DECO Proteste. Licenciado em Ciências da Psicologia, Pós Graduado em Gestão e Workforce Management na Contact Centre School em Londres. Foi responsável por desenhar e implementar vários programas operacionais, com maior relevo para o ISO9001:2000 na PT Contact. Experiência de vários anos em Customer Service, em BackO�ce, FrontO�ce; Vendas, Retenção; Design e Gestão de Fluxos, em empresas como Phone House, Staples, PT Contact e Vodafone.

PAULOFERREIRA

Digital Strategist do XXI e XXII Governos da República Portuguesa. Foi Social Media Strategist no SAPO e no Millenium BCP. Trabalhou com várias agências de comunicação, exercendo funções como Innovation Strategist e Social Media Consultant. Especialista em áreas da Cultura Digital, focando-se especialmente em tópicos como os Fundamentos dos Media Sociais, o Twitter ou o Blogging.

PEDROREBELO

CEO e cofundador do WYgroup, o maior grupo de capitais nacionais dedicado ao marketing digital, publicidade e design. É também cofundador e business angel através do fundo de seed capital eggNEST. É docente em marketing digital. Integration Chair na Entrepreneur's Organization e Administrador da Make-a-Wish Portugal.

PEDROJANELA

"O User Experience foca-se em tornar um

produto eficiente e desejável; o Customer

Experience é o que faz com que o consumidor

decida se vai continuar a consumir aquela

marca e se a indicará a outras pessoas.

CX é o factor que tem o poder de transformar

um consumidor num fã. Envolve criar eventos

que marquem positivamente a memória

do consumidor, de maneira que venham

ao encontro das suas expectativas,

ou as excedam.”

Lígia CardigaDiretora de Operações da

Fidelidade Assistance

“A diferenciação positiva entre empresas em

mercados concorrenciais depende cada vez

mais no conforto que os Clientes sentem na

aquisição, utilização, suporte e informação 

dos produtos e serviços.

Tal só se consegue com um conhecimento

permanente das Experiências nos diversos

canais de contato e uma gestão dessas

Experiências (conhecimento, análise

e desenho) sempre orientada para o reforço

desses laços gerindo todos os fatores

racionais e, principalmente, os emocionais

que sustentam a relação.”

Paulo LojaDiretor Comercial e Marketing Estratégico

da RHmais. Foi Diretor de CustomerExperience da Vodafone Portugal

KEY DETAILS

21 de janeiro de 2021 a 22 de abril de 2021

CALENDÁRIO:

Quintas-feiras:

Sessões Presenciais – 17h30 às 21h00;

Sessões Remotas – 18h30 às 21h00.

HORÁRIO:

36,5 horas

DURAÇÃO:

ESTE VALOR INCLUI

PREÇO: 1750€

Acesso a uma plataforma onde será disponibilizada a documentação de apoio em formato digital;

Kit de boas-vindas;

Co�ee-breaks e estacionamento reservado no parque do ISEG;

Cocktail de Encerramento e entrega de diploma final de Curso.

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PROGRAMADVISOR

Miguel Bugalho

miguel.bugalho@isegexecutive.education(+351) 962 681 960

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Campus do ISEG Rua do Quelhas 6 - Piso 4, 1200-781 Lisboa (+351) 213 922 891 | (+351) 213 922 789

SUPERVISÃO CIENTÍFICA E PEDAGÓGICA

Com o apoio de:

Para mais informações e candidaturas:

www.isegexecutive.education