Novas Abordagens da Administração

15/05/2012

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SEMINÁRIONOVAS ABORDAGENS DA ADMINISTRAÇÃO

Qualidade Total

Qualidade Total

� É uma técnica de Administração formada por umconjunto de Programas, Ferramentas e Métodosaplicados no processo de produção dasempresas.

� Seus primeiros movimentos surgiram no Japãoapós a II Guerra Mundial, sendo difundida nospaíses ocidentais a partir de 1970.

CONCEITOS DE QUALIDADE

� A palavra qualidade adota vários significados. Umade suas definições é o atendimento às exigências docliente.

� Apesar das várias definições, os conceitos dequalidade “falam o mesmo idioma através de váriosdialetos”. Ou seja, por trás dos conceitos dequalidade sempre está a figura do cliente.

� Edward Deming, Joseph Moses Juran, Philip Crosbye Armand Feigenbaum são importantes especialistasque deram grandes contribuições para a técnica quechamamos de Qualidade Total.

EDWARD DEMING e o conceito de QUALIDADE TOTAL

� EDWARD DEMING: estatístico norte americanoreconhecido pela melhoria dos processosprodutivos nos Estados Unidos e no Japãodurante a II Guerra Mundial.

� A qualidade deve ter como objetivo asnecessidades do cliente, presentes e futuras.

O Ciclo PDCA ou Ciclo de Deming

� É um método gerencial de tomada de decisões para garantir oalcance das metas necessárias à sobrevivência de umaorganização.

� É uma ferramenta de gestão muito utilizada pelas empresas domundo todo e tem como principal foco a melhoria contínua.

� Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de umaempresa mais ágeis, claros e objetivos.

� Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa, como formade alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindoótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.


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� O Ciclo PDCA tem como estágio inicial quatro etapas:

� o planejamento da ação;

� em seguida tudo o que foi planejado é executado;

� Depois há a necessidade de checagem constante destas açõesimplementadas;

� Com base nesta análise e comparação das ações com aquiloque foi planejado, o gestor começa então a implantar medidaspara correção das falhas que surgiram no processo ou produto.


� P = Plan (planejamento) : Nesta etapa, o gestordeve estabelecer metas e/ou identificar oselementos causadores do problema que impedeo alcance das metas esperadas.

� É preciso analisar os fatores que influenciam esteproblema, bem como identificar as suaspossíveis causas. Ao final, o gestor precisa definirum plano de ação eficiente.


� D = Do (fazer, execução) : Aqui é preciso realizar todas asatividades que foram previstas e planejadas dentro doplano de ação. Todos os envolvidos com as ações sãotreinados nos procedimentos que têm como base as metasestabelecidas.

� C = Check (checagem, verificação) : Após planejar e por emprática, o gestor precisa monitorar e avaliarconstantemente os resultados obtidos com a execução dasatividades. Avaliar processos e resultados, confrontando-oscom o planejado, com objetivos, especificações e estadodesejado, consolidando as informações, eventualmentefazendo relatórios específicos.


� A = Act (ação) : Nesta etapa a atuação é corretiva, épreciso tomar as providências estipuladas nasavaliações e relatórios sobre os processos. Senecessário, o gestor deve traçar novos planos deação para melhoria da qualidade do procedimento,visando sempre a correção máxima de falhas e oaprimoramento dos processos da empresa.


� O Ciclo PDCA deve “girar” constantemente. Elenão tem um fim obrigatório definido.

Com as ações corretivas ao final do primeiro ciclo é possível (e desejável) que seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, iniciando assim todo o processo do Ciclo PDCA novamente. Este novo ciclo, a partir do anterior, é fundamental para o sucessoda utilização desta ferramenta.

JOSEPH MOSES JURAN e o conceito de QUALIDADE TOTAL

� JOSEPH M. JURAN: engenheiro, nascido naRomênia, foi um consultor de negócios famosopor seu trabalho com qualidade e gerência dequalidade nos Estados Unidos.

� Qualidade representa a adequação à finalidadeatravés da percepção das necessidades dosclientes e aperfeiçoamentos introduzidos a partirde patamares já alcançados.

� Segundo Juran, não existe controle sempadronização.

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O que é Padronização?

� É a unificação do comportamento dosindivíduos segundo modelos aceitos por umgrupo.

Uma organização que não possui padrões de suas atividades de rotina nunca poderá garantir a qualidade do que faz.

Benefícios da Padronização

� Utiliza adequadamente os recursos;

� Uniformiza o trabalho;

� Registra o conhecimento tecnológico da empresa;

� Facilita o treinamento do pessoal;

� Melhora o nível técnico do pessoal.

Princípios básicos da padronização

� Consenso: o padrão deve ser admitido entre todos;

� Linguagem apropriada: o padrão deve ser escrito nalinguagem dos usuários;

� Flexibilidade: padrões devem ser flexíveis paramudanças constantes, sempre na busca da melhoriacontínua;

� A padronização na Gestão da Qualidade Total é feitapara garantir a qualidade única da organização, tendo aparticipação dos usuários.

PHILIP B. "PHIL" CROSBYe o conceito de QUALIDADE TOTAL

� Empresário e escritor norte americano quecontribuiu para a teoria da gestão e métodosde gestão da qualidade. Está associado aosconceitos de “zero defeito” e de “fazer certo àprimeira vez”.

� Segundo Crosby, Qualidade Total representaconformidade com as exigências enecessidades do cliente.

ARMAND VALLIN FEIGENBAUM e o conceito de QUALIDADE TOTAL

� Especialista em qualidade da General Electric emNova Iorque.

� É considerado o “pai” da qualidade e afirma queesta é um trabalho de todos na organização.

� A qualidade é o total das características de umproduto ou serviço referentes a marketing,engenharia, manufatura e manutenção, pelas quaiso produto ou serviço, quando em uso, atenderá asexpectativas do cliente.

A Importância da Qualidade Total

� CLIENTE cada vez mais EXIGENTE.

� CONCORRÊNCIA cada vez mais ACIRRADA.

� MUDANÇAS constantes.

� SER HUMANO fazendo a diferença – valorização daspessoas.

� COMPROMETIMENTO COM A SOCIEDADE – exigindovisão global da empresa.

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Como alcançar a QUALIDADE

� É preciso mais do que palavras bem-intencionadas.

� É necessário:

� Planejamento

� Processos Bem Gerenciados

� Pessoas Comprometidas

� Muito Esforço.

Pressupostos Básicos da QUALIDADE TOTAL

� Todos pensam

� Todos podem

� Todos devem colaborar

� Pessoas = Agentes dinâmicos de mudanças

As organizações devem proporcionar condiçõesque estimulem os colaboradores a se colocaremà disposição para que se sintam “parte” do todo.

QUALIDADE TOTAL

� A proposta da Qualidade Total pode ser resumida em trêsconceitos:

� Todos os envolvidos no processo de negócio, do fornecedor aocliente, do funcionário do nível operacional ao estratégicodevem ser valorizados, respeitados e incorporar a qualidade.

� A aprendizagem organizacional é importante para asobrevivência das empresas e melhoria contínua dos processosde trabalho.

� A preocupação com a qualidade deve permear toda aorganização e não deve ser especializada em um setorespecífico.

GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (Total Quality Management –TQM)

� É um Sistema Gerencial no qual todas as pessoas, detodos os setores, em todos os níveis hierárquicos cooperamem promover o controle da qualidade por toda a empresa.

� Com isso, o controle burocrático – rígido, unitário ecentralizador cedeu lugar para o controle a cargo daspessoas envolvidas – solto, coletivo e descentralizado.

� A qualidade total muda o foco do controle externo para ointerior de cada indivíduo, fazendo com que cada pessoaseja responsável por seu próprio desempenho.

Gestão da Qualidade Total

Aspectos Controle Burocrático Controle pelas Pessoas

Propósito Funcionários devem seguir as regras e regulamentos.

Funcionários devem estar comprometidos com qualidade.

Técnicas Sistemas formais de controle, regras, hierarquia, inspetores de CQ, tecnologia

Cultura corporativa, equipes, autocontrole, socialização das pessoas.

Desempenho Padrões mensuráveis definem o desempenho mínimo. Indicadores prefixados.

Ênfase no alto desempenho e orientação dinâmica para o mercado

Estrutura Organizacional Estrutura alta e verticalizada. Controles de cima pra baixo. Regras e procedimentos de coordenação e controle. Autoridade da posição. Departamento de CQ monitora a qualidade.

Estrutura baixa e horizontal. Influência mútua. Objetivos compartilhados. Valores e tradições. Autoridade do conhecimento. Todos monitoram a qualidade.

Recompensas Baseadas no resultado do funcionário no seu cargo

Baseadas no resultado do grupo e na equidade.

Participação Formalizada e estreita Informal e ampla

GESTÃO DA QUALIDADE

� O Modelo de Gestão pela Qualidade requer daOrganização uma visão a longo prazo paraestabelecer estratégias capazes de aproveitar asoportunidades que se apresentarem em cadasituação.

� Existem Ferramentas Básicas que ajudam aestabelecer melhorias de qualidade.

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FERRAMENTAS BÁSICAS DA QUALIDADE

� Folha de Verificação� Diagrama de Pareto� Diagrama de Causa e Efeito� Histograma� Fluxograma

� Gráfico de Controle� Brainstorming� 5W1H.

FERRAMENTAS O QUE É PARA QUE UTILIZAR

Folha de Verificação Planilha para coleta de dados Para facilitar a coleta de dados de um problema

Diagrama de Pareto Diagrama de barras que ordena as ocorrências do maior para o menor

Priorizar os poucos, mas vitais.

Diagrama de Causa e Efeito Expressa de modo simples a série de um efeito (problema)

Ampliar a quantidade de causas a serem analisadas

Diagrama de Dispersão Gráfico cartesiano que representa a relação entre duas variáveis

Verificar a correlação entre duas variáveis

Histograma Diagrama de barra que representa a distribuição da ferramenta de uma população

Verificar o comportamento de um processo em relação à especificação

Fluxograma Fluxos que permitem a visão global do processo

Estabelecer limites e conhecer as atividades

Gráfico de Controle Gráfico com limite de controleque permite o monitoramento dos processos

Verificar se o processo está sob controle

Brainstorming Conjunto de idéias ou sugestões criado pelos membros da equipe que permite busca de soluções

Ampliar a quantidade de opções a serem analisadas

5 w 1 H Documento para identificar as ações e responsabilidade de cada um

Para planejar as diversas ações que serão desenvolvidas

Folha de Verificação

� São úteis para identificar:

� A localização de defeitos de peça

� O desempenho de operações em seqüência

� As razões para a não-conformidade

� A distribuição e o comportamento do processo

� As causas de defeitos e as verificações damanutenção

ITEM VERIFICAÇÃO

Diagrama de Pareto

� É um gráfico onde se procura identificar os itensque são responsáveis pela maior parcela dosproblemas.

Diagrama de Causa e Efeito

� O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) éuma técnica largamente utilizada, que mostra a relaçãoentre um efeito e as possíveis causas que podem estar acontribuir para que ele ocorra.

� Serve para visualizar, em conjunto, as causas principais esecundárias de um problema; ampliar a visão daspossíveis causas do mesmo, enriquecendo a sua análise ea identificação de soluções e também analisar processosem busca de melhorias.

� Atua como guia para a identificação da causafundamental do problema e a determinação das açõesque deverão se adotadas.

Diagrama de Causa e Efeito

� As causas principais de problemas são:� • Mão de Obra (ou pessoas)� • Materiais (ou componentes)� • Máquinas (ou equipamentos)� • Métodos� • Meio Ambiente� • Medição

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Diagrama de Dispersão

� Visa identificar se existe uma tendência devariação conjunta (correlação) entre duas oumais variáveis, ou seja, visa verificar se duasvariáveis atuam em conjunto ou, se pelocontrário são completamente independentes.

Histograma

� É uma forma de descrição gráfica de dadosquantitativos, agrupados em classes de freqüência.

� A grande vantagem desta ferramenta é permitirfacilmente obter informações sobre umdeterminado grupo de dados.

Fluxograma

� É uma representação esquemática de um processo,muitas vezes feito através de gráficos que ilustramde forma descomplicada a transição de informaçõesentre os elementos que o compõem.

Gráfico de Controle

� O gráfico de Controle permite avaliar se ocomportamento de um processo, em termos devariação, é ou não previsível.

Gráfico Previsível (estável) Gráfico Imprevisível (instável)

Brainstorming

� “Tempestade de Ideias”

� Mais que uma técnica de dinâmica de grupo, é umaatividade desenvolvida para explorar apotencialidade criativa de um indivíduo ou de umgrupo. Criatividade em equipe, colocando-a a serviçode objetivos pré-determinados.

5w1H

� O plano de ação 5W1H permite considerar todasas tarefas a serem executadas ou selecionadas deforma cuidadosa e objetiva, assegurando suaimplementação de forma organizada.

What? O que será feito?

When? Quando será feito?

Where? Quando será feito?

Why? Por que será feito?

Who? Quem o fará?

Whaw? Como será feito?

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O Método 5S e a Gestão da Qualidade

� O programa 5S é uma ferramenta, dentre as várias queconhecemos no mercado, utilizada para implantar oSistema de Qualidade Total em uma empresa.

� Este método surgiu no Japão pós-guerra com a finalidadede reestruturar, organizar e melhorar a produção dasindústrias japonesas, tendo como objetivo superar a crisede competitividade.

Método 5 S

� 1º S - SEIRI (senso de utilização): separar as coisas necessárias(úteis) das desnecessárias (inúteis);

� 2º S - SEITON (senso de organização): ordenar e identificar ascoisas para que qualquer pessoa possa encontrá-las quandodesejado;

� 3º S - SEISOU (senso de zelo ou de limpeza): criar e manter umambiente físico limpo e agradável, eliminando as causas desujeira e agindo preventivamente para não sujar;

� 4º S - SEIKETSU (senso de saúde e higiene): manter aqualidade da saúde física, mental e emocional no ambiente detrabalho;

� 5º S - SHITSUKE (senso de autodisciplina): fazer dessasatitudes uma prática, incorporando o 5S como um modo devida pessoal e profissional.

Estudo de Caso da Votorantim

Celulose e Papel (VOTOCEL)

� A Divisão de Celulose e Papel do Grupo Votorantim(VCP), uma das maiores da América Latina, é umaempresa de capital aberto que fornece a excelênciade seus produtos para o mercado interno e externo,exportando para mais de 50 países. Todo sucesso ereconhecimento da Votorantim se dão pela buscaconstante na qualidade de seus produtos e talentoshumanos.

� A VCP lançou uma campanha para difundir osconceitos do programa 5S e assim alcançarhorizontes mais amplos.

Votorantim Celulose e Papel

� Depois de formar 110 multiplicadores e mais de 1,7mil profissionais, o programa implantado há mais deuma década na VCP visa capacitar mais de 7 milpessoas, entre funcionários da empresa eprofissionais terceirizados.

� Dentro desta filosofia de trabalho a VCP estendeaplicação do programa 5S à empresas terceirizadas,objetivando melhorar as condições de trabalho deseus parceiros (fornecedores). E para conseguir istoa companhia investiu muito em conscientização,informação, divulgação e treinamento.


� Com o objetivo de envolver seus colaboradores, emrelação a eliminação de desperdícios, prevenção deriscos pessoais, patrimoniais, de qualidade e meioambiente através das práticas dos 5S, a VCP contratouuma empresa especializada para desenvolver um portal5S que visa disponibilizar informações para todos osprofissionais da VCP.

� Assim, os coordenadores do Programa 5S Total podeminserir dicas, notícias e os resultados das auditorias para550 usuários do portal, facilitando o acesso àsinformações, além do ganho de tempo com ogerenciamento de forma centralizada e metodológica.


� “A VCP criou uma excelente ferramenta de divulgação do 5S total. Aexperiência que ganhamos com o programa foi ímpar” (Jerônimo J. F.Lucena, da Transchem – prestadora de serviços do Terminal Portuário daVCP em Santos).

� “O programa foi muito claro e objetivo. Antes, eu achava que o 5S erapara quem não tinha serviço. Hoje, reconheço sua importância e aplicoseus conceitos no trabalho e em casa” (Iracema Francisca Nogueira,supervisora da Brasanitas – prestadora de serviços da Unidade Jacareí).

� “O 5S provocou enorme impacto em minha vida pessoal e profissional. Oresultado é tão positivo que estou recomendando para várias pessoas quetrabalham comigo” (Evelyn de Menezes Silva, auxiliar administrativo daAbrange – prestadora de serviços da Unidade Piracicaba).

� “O 5S foi um dos processos mais importantes que já conheci. Ele fez comque eu mudasse os hábitos tanto pessoais como profissionais” (JoãoAlexander Batista, Dalkia Infra 4 – prestadora de serviços da Unidade LuizAntônio).

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Qualidade e Produtividade

� A falta de qualidade no desempenho significa quemais recursos serão necessários para produzir umaquantidade específica de resultado, com qualidade.Retrabalho, refugo e desperdício são fatores querequerem recursos adicionais, traduzidos em menosprodutividade e menos riqueza para a empresa.

Diminuir o desperdício e produzir com qualidade,significa aumento de produtividade.

As Normas ISO 9000

� Para a inserção da qualidade em uma empresa énecessária a implantação das normas ISO 9000.

� Como vimos no início, a Qualidade Total é formadapor um conjunto de Programas.

� Além do PDCA, existem outros como: ControleEstatístico de Processo, Manutenção ProdutivaTotal, Melhoria Contínua (Kaizen) que faziam partede um sistema de qualidade e culminaram naelaboração e divulgação das Normas ISO 9000.

As Normas ISO 9000

� As Normas ISO constituem um modelointernacional para a qualidade, sendo um dosrequisitos básicos para a implementação bemsucedida de um processo de qualidade total.

� Quando uma empresa obtém a certificação ISO,significa que está se organizando para ter umpadrão de qualidade do seu processo e,conseqüentemente, de seu produto, em umpatamar confiável, o que resulta em garantia dequalidade para os clientes.

Vantagens da Gestão da Qualidade

� A empresa que opta pela gestão da qualidade estaráem melhoria constante, o que aumenta asatisfação e confiabilidade dos clientes (internos eexternos), consequentemente fortalece a imagemda empresa, pois você terá um produto ou serviçoprofundamente melhorado.

� Com a utilização dessa ferramenta ocorre umaacentuada diminuição de recursos desperdiçados,pois quanto mais cedo encontrar um defeito, menorserá o custo da produção, a prevenção é mais barataque a detecção. Com isso há uma oportunidade deaumentar o lucro da empresa.


� Traz benefícios para os clientes internos (funcionários), poiscom sua implantação há um aumento da capacidade decomunicação, melhor trabalho em equipe, proporcionamelhoria no conforto e bem estar dos trabalhadores, menorrisco de acidentes de trabalho, consequentemente osfuncionários irão trabalhar mais motivados.

Num mercado competitivo a utilização da gestão da qualidade é uma grande vantagem concorrencial, pois uma empresa diferencia-se de seus competidores quando prova algo único que é valorizado pelo cliente, além de oferecer este algo a um preço aceitável.


� Assim podemos relacionar como as principais vantagensda Gestão da Qualidade:

� Melhoria Constante� Aumento da satisfação dos clientes� Fortalecimento da imagem da empresa� Produto ou serviço melhorado� Diminuição de recursos desperdiçados� Aumento do lucro� Aumento da capacidade de comunicação� Trabalho em equipe� Menor risco de acidentes� Funcionários motivados

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Desvantagens da Gestão da Qualidade

� Alto custo em treinamentos com Programas;

� Falta de critérios de medição;

� Não possui uma meta clara, demora em atingir osresultados esperados;

� Necessita de grande mudança cultural;

� Necessita desenvolvimento de todos os empregados daorganização.

A Gestão da Qualidade e a Prestação de Serviços

� No setor de prestação de serviços, há umperceptível crescimento do número de empresasque têm buscado a melhoria da sua competitividadeatravés da implantação de sistemas de gestão. Ofoco no cliente passou a ser um requisitofundamental e as organizações que atuam nesteramo passaram a ser parceiras de seus clientes nabusca por soluções às necessidades destes, e nãomais uma mera coadjuvante.

A Empresa de Telecomunicações Oi

� Um exemplo de empresa prestadora de serviçosque adota o sistema de gestão pela qualidade é a OiTelecomunicações.

� Para ajudar seu negócio a ser um sucesso, a Oifornece todo suporte de marketing, treinamento eum programa de qualidade exclusivo para certificarsuas operações.

� O cliente encontra facilidades para fazer parceriascom financeiras, bancos, fornecedores e outrasconveniências, transformando a Oi em um pontocomercial de muito sucesso.

A Empresa Oi Telecomunicações

� A área da qualidade na Oi, é composta por trêspilares: rota da qualidade, apoio na gestão deprocessos e apoio na gestão de terceiros.

� De acordo com Edmundo Eutrópio, gerente dequalidade da empresa, a sua área tem a missão deagregar valor à organização, por meio dadisseminação da cultura da qualidade e provermetodologias e ferramentas a todos os setores,visando satisfação dos clientes, cumprimento dasmetas do órgão regulador, retorno aos acionistas e aboa imagem da Oi.


Metodologias usadas

Para garantir o uso de ferramentas adequadas àcomplexidade dos problemas e objetivos dagestão da qualidade, os profissionais da Oi seapóiam em algumas metodologias como oControle Estatístico do Processo (CEP), paraestabelecer as metas; o Six Sigma, para aredução da variabilidade; e o benchmarking, paraconhecimento de outras práticas.


� Outro ponto relevante para o sucesso desteprocesso é o comprometimento de todos osníveis e áreas da empresa. As pessoas têm dequerer a qualidade. Os executivos exercemum papel essencial, pois são os apoiadoresdas equipes. “Este processo deaculturamento é lento, mas é fundamental”,segundo o gerente.

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O Custo da Qualidade

� Os componentes do Custo daQualidade total são:

� Custo de Prevenção.

� Custo de Avaliação.

� Custo de Falhas Internas.

� Custo de Falhas Externas.

� Gasta-se tempo e dinheiro para fazer qualidade:

� Tempo reservado para prevenção.

� Tempo reservado para avaliação.

� Tempo reservado para retirar a não conformidade.

O Custo da Qualidade

� Uma organização, ao levantar todos os custos,considerando inclusive quanto custa perder umcliente pela falta de qualidade, irá assustar-se com ovalor.

� Atuar preventivamente ao projetar uma operaçãodeverá ser a melhor opção.

O custo total de produzir e entregarprodutos com qualidade no mercadodeve ser medido.

Qualidade Total

� Dar o primeiro passo rumo à Gestão daQualidadeTotal é fundamental.

� Quando uma organização tem o controletotal sobre suas ações, terá imensa facilidadede mudanças rápidas para acompanhar adinâmica do mercado cada vez mais veloz.

� O processo de mudanças tem etapas iniciaisimportantes que são:

Qualidade Total

� Informar e conscientizar todo o efetivo através depalestras, seminários, filmes, exemplos de outrasorganizações sobre as vantagens da Gestão daQualidade Total como fator de sobrevivência ecrescimento.

� Implantar o 5S, que organiza os setores para asmudanças que virão, sendo esta ferramentaaltamente motivadora.

� Criar controles para análise de dados, açõescorretivas e melhorias.

Qualidade Total

� Para se obter um resultado eficaz na gestãopela qualidade total é imprescindível aparticipação de todos os funcionários,fornecedores e parceiros na cadeia produtivadefinindo de maneira participativa as metas eos métodos de controle e acompanhamento.

� A Qualidade Total focaliza a satisfação doCliente. Sempre que falarmos de qualidadenos lembraremos do cliente.

Qualidade Total

� Apesar de críticas, a Gestão pela Qualidade Totaltem contribuído no desenvolvimento dasorganizações por meio de técnicas e métodos decontrole, identificando cada problema no processode produção, promovendo competitividade eestimulando funcionários e parceiros a conduzirem aempresa para o sucesso em grupo.

� Não existe modelo de gestão perfeito, todos têmpontos fortes e fracos, cabe ao administrador o bomsenso para aproveitar o que cada um tem de melhore integrá-lo a outros modelos promovendo aqualidade contínua.

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Referências Bibliográficas

� Chiaventato, Idalberto

Introdução à Teoria Geral da Administração / Idalberto Chiavenato. – 6 ed. – Rio de Janeiro.

� Vieira Filho, Geraldo

GQT – Gestão da Qualidade Total: uma abordagem prática / Geraldo Vieira Filho. – Campinas, SP: Editora Alínea, 2003.

� http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/gestao-pela-qualidade-total/3145/

� http://pt.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming

� http://pt.wikipedia.org/wiki/Joseph_Moses_Juran

� http://pt.wikipedia.org/wiki/Armand_Feigenbaum

� http://www.votorantim.com.br/pt-br/negocios/celulosepapel/Paginas/celulosePapel.aspx

� http://www.oi.com.br/oi/oi-pra-voce

Alunos

� Aline

� Andreza

� Bruna

� Cássio

� Chayana Almeida Machado

� Cleiton Pereira Lopes

Novas Abordagens da Administração

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