Estudo realizado pelo Grupo [B+] e pela consultoria LX-360 Gestão Empresarial, aponta que 80% das empresas soteropolitanas

incorporam meios digitais na estratégia de comunicação, mas ainda falta preparação para atingir melhores resultados

por Renato albangráficos adna novaes

O mapa da cOmunicaçãO

a maioria dos empresários de salvador utiliza meios digitais como site, Facebook ou

Whatsapp para se relacionar com os clientes. Foi o que apontou pesquisa desenvolvida

pelo Grupo [b+] em parceria com a lX-360 Gestão empresarial. entre os meses de junho e

outubro, 120 empresas da capital responderam a um questionário sobre ações de relacio-

namento com consumidores.

o levantamento identificou também que, apesar de 19% dos empresários ouvidos

afirmarem não investir em comunicação digital, 68% se dizem satisfeitos com as ações nos

meios digitais. Isso não significa, no entanto, que eles saibam gerenciar essas ferramentas.

É o que alerta o professor Marcelo dultra, coordenador da Incubadora da Unifacs.

“Falta [aos empresários de salvador] saber quem é o público-alvo, gerenciar as publica-

ções e, principalmente, dar respostas aos usuários”, diz dultra. oito em cada dez empresas

questionadas na pesquisa dizem conhecer seu público-alvo, mas apenas metade delas faz

pesquisa de satisfação com os clientes.

segundo o professor, é comum o empresário ficar satisfeito com a presença de sua

marca em sites e redes sociais – principais meios de relacionamento com os clientes

para a maioria das empresas baianas – por causa do número de seguidores ou de curti-

das, mas ele não atenta para quem está do outro lado da comunicação online.

a indústria de pipocas gourmet las Palomitas, que respondeu ao questionário do

Grupo [b+] e lX-360 Gestão empresarial, tenta evitar esse distanciamento com o cliente.

estratégia

24 R e v i sta [ B + ] d e z e m B R o d e 2 0 1 5

o sócio administrador da empresa, braulio

barreto, usa as redes sociais para convidar

seguidores a provar seus produtos em even-

tos itinerantes que participa em salvador.

Com a estratégia, a marca cresceu e há sete

meses abriu um quiosque em um shopping.

“a gente não queria ter muitos seguidores

e não vender”, diz bráulio. ele está atento

ao alerta que faz o professor da Unifacs:

ser popular nas redes sociais não significa

alcançar muitos clientes. “Uma pet shop pode

ter uma página curtida em outros lugares do

país que não vão consumir os produtos dela”,

exemplifica dultra. a rede social deve estar,

segundo ele, casada com outras formas de

comunicação, como site, panfletos, notícias e

até cupons de oferta.

a contratação de serviços de profissio-

nais de design, relações públicas e marke-

ting pode ser um caminho para as empresas

montarem o plano de comunicação e a

identidade visual da marca. Mas, segundo

o analista do sebrae Fabrício barreto, os

empreendedores da capital baiana costu-

mam concentrar essas funções ou delegar a

pessoas não qualificadas.

“eles querem fazer tudo, mas precisam

aprender a terceirizar para sair em busca de

investimentos”, diz o analista. Uma estratégia

de marketing inadequada, alerta barreto, pode

prejudicar o negócio, inclusive. “o cliente da

empresa está em determinada rede social, em

determinado grupo. Muitas vezes a ansiedade

do empresário acaba atrapalhando”.

oito em cada dez empresas dizem conhecer seu públi-co-alvo, mas apenas metade delas faz pesquisa de satisfa-ção com os clientes

RESULTADOS DA PESQUISA: GestãO e clientes

investimentOs em cOmunicaçãO

Acredita que sua empresa conhece de forma clara seu público-alvo?

Qual é o percentual do faturamento que deve ser dedicado à comunicação com o cliente?

Com ações nas redes sociais, empresa de pipocas de Bráulio Barreto cresceu e já tem quiosque em shopping da capital

Foto

: Ura

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ção

[% do faturamento]

2

0 1 2 3 4 5 6 a 10 11 a 20 + de 20

9 105

1

25 23

169

[% d

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sim

83%Não

17%

esfOrçO e resultadO

A rentabilidade do seu negócio traduz o esforço empresarial/pessoal realizado?

59 41sim x Não% %W W W. p o Rta l B m a i s . C o m . B R 25

estratégia

RESULTADOS DA PESQUISA: cOmunicaçãO e relaciOnamentO

satisfaçãO dOs clientes

Como sua empresa se relaciona com o público-alvo?

Sua empresa realiza pesquisa de satisfação com os clientes?

Qual o nível de satisfação observado nas pesquisas com clientes?

SiteFacebook

Outras redes sociais*Sistema de CRM

BrindesOutras ações

Não realiza açõesCall Center

7%

5%5%

10%11%

17%22%

23%

SatisfeitosInsatisfeitos

Não sei informar 3%5%

92%

Está satisfeito com os resultados das ações nos meios digitais?

De quanto em quanto tempo faz plano de comunicação?

Não uso

19%

Não temperiodicidade

21%

Não

13%

Não realiza

8%

sim

68%

por ano

29%

por semestre

19%

por mês

23%

53 47sim x Não% %

* instagram, linkedin e Google+

O Grupo [B+] e LX-360 Gestão Empresarial ouviram 120 empresas entre junho e outubro deste ano. Dessas, 57% são microempresas (até R$ 360 mil), 21% de pequeno porte (entre R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões), 12% de médio porte (entre R$ 3,6 milhões e R$ 48 milhões) e 10% de grande porte (acima R$ 48 milhões). A maioria das empresas, 69%, é do setor de serviços. Outros 23%, de comércio, e 8% de indústrias. Das empresas ouvidas, 52% têm cinco anos, 12% têm mais de cinco e menos de dez anos e 37%, mais de dez anos.

na avaliação dos especialistas, os empre-

sários de salvador também precisam ouvir

mais seus clientes. É comum, segundo o

professor da Unifacs, julgarem conhecer os

consumidores por causa do contato direto,

mas eles não abrem canais de reclamação.

sem pesquisas ou incentivo para os clientes

se queixarem, torna-se mais difícil ajustar o

serviço ou produto às necessidades deles.

de acordo com a pesquisa, quatro em cada

dez disseram que não sentem retorno satis-

fatório do esforço investido no negócio e isso

pode ter relação com a falta de retorno dos

clientes. segundo dultra, da Unifacs, quando

conversam com os consumidores, os empresá-

rios querem muito mais uma validação do que

conhecer os problemas da própria empresa.

Mesmo com site e páginas em redes so-

ciais, o sócio da loja de produtos de marce-

naria ouvida na pesquisa, a viplac, Carlos

Henrique Rocha, diz que não consegue ter

retorno dos clientes. “não se expressam. se

tiverem alguma inquietude, eles deixam de

comprar”. a loja liga para clientes que não

compram há seis meses. “essa é uma forma

de ter o feedback delas”, conta Rocha.

Para sérgio Guimarães, sócio da lX-360

Gestão empresarial, que participou do estudo,

os resultados mostram que estamos numa fase

de adaptação da comunicação empresarial. “o

novo consumo está baseado em experiência,

não basta apenas vender para o seu cliente,

é preciso mostrar o valor do seu produto ou

serviço. a comunicação de qualquer negócio

deve estar pautada em transparência e atenção

as necessidades dos seus clientes”. [B+]

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as palavras-cHave na visãO dOs entrevistadOs

Como sua empresa conquista os clientes?

Necessidades

Dificuldades

EncantandoprOspecçãO e cOmunicaçãO

ambiente de neGóciOs

fazendO O cliente se sentir únicO

FInAnçAS

AcESSO AO cRéDITO

POSSIbILITAnDO A ExPERImEnTAçãO DO PRODUTO/SERvIçO

Planejamento

CapaCitação empResaRial

excelência no atendimento

CUltURa empResaRial loCal

infraestrutura Redes de RelaCioNameNto e iNdiCação

leGislação e tRiBUtação

REDução DE impoStoSmARkEtiNg DigitAl

W W W. p o Rta l B m a i s . C o m . B R 27