Alex Finardi

O PRÓXIMO, POR FAVOR!

GESTÃO DA 1ª PESSOA

VÍDEO: MUNDO DE 100 PESSOAS

UM VOO PELA GESTÃO DE PESSOAS

EU: EMBAIXADOR DO ICESP

A FÓRMULA DO COMPORTAMENTO Estimativa de tempo:

1h37min

O PRÓXIMO, POR FAVOR!

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DO

Um voo pela

Gestão de Pessoas

UM

VO

O P

ELA

GE

ST

ÃO

DE

PE

SS

OA

S

Discurso de um empresário durante um Congresso de Filantropia em Bruxelas, 1857:

Era da Industrialização

Clássica (1900 – 1950)

Era da Industrialização

Neoclássica (1950 – 1990)

Era da Informação

(após 1990)

UM

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DE

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Interdependência

Simbiose

Humanização

UM

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Conhecimento

CHÁ:

Atitudes

Habilidades

Competências

Julgamento INOVAÇÃO

UM

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PE

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S

Conhecimento:

LEITURA UM

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DE

PE

SS

OA

S

Leia mais.

www.premiomariocovas.sp.gov.br www.igovbrasil.com

REVOLUÇÃO x INOVAÇÃO U

M V

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INOVAÇÃO U

M V

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O mundo de

100 pessoas

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100

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VÍDEO:

O MUNDO DE 100 PESSOAS

Gestão da

1ª Pessoa

www.niclevicz.com.br

Ges

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Planejamento estratégico pessoal

Missão

Visão

Valores

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Missão:

Para que você

existe?

Qual é o seu

propósito de vida?

Ges

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Visão:

Onde você quer

chegar?

Ges

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Valores:

O que é

importante

para você?

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2.

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6.

7.

5.

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5.

Família

Trabalho

Finanças

Lazer

Saúde

Aprendizado

Emoções

Espiritualidade

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• FAMÍLIA

• RELACIONAMENTOS

• COMUNIDADE

• SAÚDE

• FINANÇAS PESSOAIS

• CARIDADE

• ESPIRITUALIDADE

• TRABALHO/CARREIRA

• AUTOCONHECIMENTO

• NUTRIÇÃO

• EXERCÍCIOS FÍSICOS

• CONTROLE DE STRESS

• APRENDIZADO

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SUG

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Lazer

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Família

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Finanças

Lazer

Saúde

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Emoções

Espiritualidade

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1.

Meta:

a.

b.

c.

Saúde

Eu sou perfeito fisicamente

Perder 10kg até 31/12/2011

Tenho um plano de saúde

Nunca tive que fazer uma cirurgia

Ges

tão

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ª P

esso

a

Não vou mais tomar refrigerantes

Vou caminhar 3 vezes por semana

Vou marcar um Endocrinologista e Nutricionista

Ges

tão

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ª P

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AGENDÁVEL

A Fórmula do

Comportamento

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

A F

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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O

COMPORTAMENTO

Temperamento herdado Treinamento na infância Relação com os pais Experiências da vida Hábitos Educação Autodisciplina Motivações Atitude mental Saúde

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RTA

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COMPORTAMENTO

Eu: Embaixador

do ICESP

EU

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MB

AIX

AD

OR

COMUNICAÇÃO

–Palavrões

–Palavras rebuscadas

–Gerundismo

– Estrangeirismo

–Regionalismo

–Gírias

– Erros de português

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

EVITAR…

• Dizer que sabe um coisa (e não sabe) só porque ficou com medo de perguntar.

• Celular ligado durante o trabalho.

• Falar alto.

• Cheirar à cigarro.

• Desorganização.

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

DO

ICE

SP

ATENDIMENTO POR TELEFONE

FÍSICA EMOCIONAL

Voz ao Telefone

REAÇÃO DO INTERLOCUTOR

IMAGEM VOCAL

IMPACTO DA VOZ

(positivo ou negativo)

SITUACIONAL

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

UNIFORME

Uniforme existe para ser usado.

VOCÊ É IMAGEM DA INSTITUIÇÃO

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

APARÊNCIA

EU

: E

MB

AIX

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OR

NOME

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

FOLLOW UP

Você já pediu algo para alguém

e nunca mais teve retorno

daquilo?

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

FOLLOW UP

MAU ATENDIMENTO

• O CLIENTE NÃO CONSEGUE O QUE DESEJA OU DO JEITO QUE DESEJA

BOM ATENDIMENTO

• O CLIENTE CONSEGUE O QUE DESEJA, DO JEITO QUE DESEJA.

EXCELENTE ATENDIMENTO

• O CLIENTE É SURPREENDIDO COM MAIS DO QUE DESEJAVA E/OU DE UM JEITO MELHOR.

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

• Voltar seu olhar para outras "coisas" que não o

cliente.

• Atender telefonemas.

• Comunicar-se por grunhidos, sons guturais,

interjeições.

• Demonstrar irritação.

• Manifestar inquietude.

• Rir do cliente.

• Cruzar os braços.

• Mascar chicletes.

• Coçar-se.

• Falar mal da empresa, de um departamento ou de

quaisquer empregados.

NUNCA FAÇA ESSAS COISAS PERTO DO

CLIENTE:

EU

: E

MB

AIX

AD

OR

"Um profissional é aquele

que faz o seu melhor

trabalho quando menos

vontade tem de o fazer." Frank Lloyd Wright

O próximo,

Por favor!

O P

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VO

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EMPATIA

SIMPATIA

ANTIPATIA

APATIA

AS TIAS

O P

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R!

APATIA

SIMPATIA

ANTIPATIA

EMPATIA

PRECISAMOS

DE CINCO

VOLUNTÁRIOS!

O P

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XIM

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FA

VO

R!

EMPATIA – Caso 1

POR FAVOR, VOLTE PARA

O SEU LUGAR ASSOBIANDO .

SÓ PARE DE ASSOBIAR QUANDO

CHEGAR NO SEU LUGAR.

POR FAVOR, BATA TRÊS PALMAS E JOGUE

ESTE PAPEL NA LIXEIRA AZUL QUE

À SUA ESQUERDA.

O P

RÓ

XIM

O, P

OR

FA

VO

R!

EMPATIA – Caso 2

LOCOMOÇÃO

VISÃO

TATO

4 PASSOS PARA ATENDER

CLIENTES “““CHATOS”””

O P

RÓ

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O, P

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R!

(1)

IDENTIFICAR A “CHATICE”

• Ele pode “ser” chato porque é exigente, detalhista e técnico • Ele pode “estar” chato porque teve problemas com o atendimento ou com os produtos que comprou; • Ele pode “estar” enfrentando problemas particulares ou • “Ser” chato por natureza;

O P

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XIM

O, P

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R!

(2)

DE QUEM É O PROBLEMA?

DO CLIENTE? DO CHEFE?

SEU?

O P

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R!

(3)

RESOLVER O PROBLEMA

PARA QUE VOCÊ TRABALHA NO ICESP ? A) ( ) PARA CUMPRIR O MEU PAPEL DENTRO DA SOCIEDADE. B) ( ) PARA OBTER RECURSOS FINANCEIROS PARA REALIZAR

MEUS SONHOS. C) ( ) PARA APRENDER MAIS. D) ( ) PARA FICAR BRIGANDO COM OS CLIENTES “CHATOS”.

X

X

X O P

RÓ

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O, P

OR

FA

VO

R!

(4)

A HORA DA “VINGANÇA”

A MELHOR

MANEIRA DE SE

“VINGAR” DO

CLIENTE CHATO

É ATENDENDO

DA MELHOR

MANEIRA

POSSÍVEL...

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FA

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FAZER A DIFERENÇA O

PR

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