O que é QFD

•Processo de tradução dos requisitos conhecidos e desconhecidos

dos clientes (“Voz do Cliente”) em especificações passíveis de ação

de melhoria ou de desenvolvimento.

•Método que habilita a comunicação entre as funções organizacionais

com o foco de determinar os requisitos do cliente e satisfazê-los de

uma maneira que exceda a expectativa.

Origem e Fases do QFD

Criado para melhorar a gestão do processo de desenvolvimento de produto

(diagrama de causa e efeito era a técnica original).

Objetivos do Produto

Identificação da Especificação do Produto

Identificação do Processo

Plano de Experimentação da Manufatura

(se bem sucedido será adotado como padrão)

Voz do Cliente (VOC)Análise Espinha de Peixe

Quem é meu cliente? Quem deveria ser escutado?

Análise do ambiente Gerentes

Perfil de clientes Corpo médico

Posicionamento do Serviço Corpo de enfermagem

Segmentação de Mercado Outros

METAMETA

ENTENDER

Análise de Serviço E FOCAR

Pesquisas QFD A VOZ DO

Entrevistas CLIENTE

Reclamações Como eu interpreto?

Grupo Focal

Como posso escutar?

Elementos Básicos do QFD

Tabela

Matriz

Elementos Básicos do QFD

Tabela

Por que desdobrar em uma tabela?

Desdobramento da TabelaSubdivisão e unificação (análise e síntese)

Tabela “O que é”

“O que é” Formulários eletrônicos

Desdobramento Rapidez

na tabela Alto nível Preparação rápida dos exames

de Atendimento de Atendimento Precisão nos exames

= Qualidade

Classificação Tecnologia de ponta nos

detalhada equipamentos

do grupo

Desdobramento da TabelaExemplo: Produto – Canhão de Projeção

Qualidade exigida

1º nível 2º nível 3º nível

Fácil de manusear Fácil de carregar

Ser pequeno

Ser leve

Ser estável ao carregar

Fácil de guardar

Fácil de operar

SER plug and Play COM O COMPUTADOR

TER A IMAGEM NÍTIDA

Fácil de ligar/desligar

Fácil de focalizar

Fácil de posicionar

Desdobramento da TabelaServiço - Curso

Qualidade exigida

1º nível 2º nível 3º nível 4º nível

Curso

Bom instrutor

Instrutor transmite entusiasmo pelo assunto

Instrutor esclarece bem as dúvidas

Instrutor prendea atenção dos participantes

Instrutor tem postura dinâmica

Instrutor realiza interação dinâmicaCurso

Proveitoso(Curso de

Qualidade)Bom ambiente

Bom materialdidático

participantes interação dinâmica

Ambiente com temperatura agradável

Ambiente com boa iluminação

Ambiente silencioso

Ambiente com boa sonorização

Material atualizado

Material objetivo

Material completo

Matriz de QFD

ExtraçãoDesdobramento (extração) do “O que é” e “Como”

Tabela “O que é” Tabela “Como"

É confortável Assentos disponíveis

É silencioso Nível de ruído no ambienteÉ silencioso Nível de ruído no ambiente

Não atrasa Capacidade de atendimento

É preciso nas informações Treinamento dos funcionários

49:16 Correlação

Tabela O que é

É confortável

É silencioso

Não atrasaNão atrasa

É preciso nasinformações

Quais são os fatores críticos de sucesso para o QFD?

• QFD precisa ter o respaldo da direção da organização.

• Todos os participantes precisam ser treinados com um time.

• Cada Casa da Qualidade precisa ter um responsável.

• Facilitadores e Especialistas precisam estar disponíveis para

assegurar uniformidade na abordagem do processo de QFD.

O que é ser viável?

Possível

Executável

Aproveitável

Parte de onde um estudo?

Dos interessados.Dos interessados.

Rio Guaíba – vários problemas para a população

O que fazer?

Despoluir é Despoluir é

uma solução

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

O que motivaria

existir esteexistir este

projeto?

Interesses

Análise dos Interessados

• Clientes: a pessoa que recebe e paga pelos benefícios da instalação do projeto

• Time do projeto: membros que planejam, organizam e controlam

• Outros tipos: • Outros tipos:

•Autoridades legais e reguladoras•Sindicatos comerciais•Grupos de interesses•Agências governamentais•Lobistas

Passos do Estudo

• 1. Iniciação do Estudo

• 2. Seleção do time de Estudo

• 3. Prever orçamento para estudo

• 4. Identificar fontes de informações

• 5. Levantar premissas de projeto• 5. Levantar premissas de projeto

• 6. Levantar e testar as reações dos potenciais interessados

• 7. Definir objetivos dos clientes dos projetos

• 8. Levantar questões de checagem de viabilidade

• 9. Identificar restrições do projeto

• 10. Definir viabilidade e fechar relatório

Iniciação do Estudo de Viabilidade

• Quem é responsável

• Resumo do projeto e proposta a ser analisada

• Quem poderia ser envolvido

• Nível de detalhe• Nível de detalhe

• Data de retorno do relatório

• Orçamento do estudo de viabilidade

Seleção do Time do Estudo

• Conhecimento Técnico

• Critério de seleção do time básico

• Envolvimento dos interessados do projeto• Envolvimento dos interessados do projeto

Fontes de Informações

Exemplos

�Revistas

�Livros

�Relatórios Técnicos�Relatórios Técnicos

�Especificações de agências governamentais

�Pesquisa de mercado

�Internet

�Interessados (questionários e entrevistas)

�Relatórios de vendas e de marketing

Dados necessários – Premissas do Projeto

� Fatores que, para fins de planejamento, são considerados verdadeiros, reais ou certos.

� As premissas afetam todos os aspectos do planejamento do projeto e fazem parte de sua elaboração progressiva.elaboração progressiva.

� Freqüentemente, as equipes de projeto identificam, documentam e validam as premissas durante o planejamento.

� Geralmente, as premissas envolvem um grau de risco.

Exemplos de Premissas do Projeto

PROJETO:

TRANSFORMAÇÃO DE SACOLAS PLÁSTICAS EM FIBRA PLÁSTICA PARA ENCHIMENTO DE ESTOFADOS

Premissa 1:

Existe interesse dos consumidores em adotar produtos com apelo ecológico nos próximos 10 anos;nos próximos 10 anos;

Premissa 2:

O Brasil continuará produzindo plástico filme a uma taxa crescente com relação a base anual de 210 mil toneladas;

Premissa 3:

O mercado da construção civil tem perspectiva de crescimento de pelo menos 7% ao ano nos próximos 5 anos.

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

Quais aspectos da

viabilidade poderiam ser

tratados no estudo?

• Econômico

• Técnico

• Político

• Legal

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

O Projeto atua apenas em Porto Alegre?

Não. A área de atuação do Projeto é a Região Hidrográfica

do Guaíba, com 84,7 mil km², formada por nove bacias

hidrográficas e mais de 250 municípios, beneficiando uma

população de mais de seis milhões de habitantes. De nadapopulação de mais de seis milhões de habitantes. De nada

adiantaria se apenas o Lago Guaíba fosse despoluído, pois

ele recebe diretamente as águas dos rios dos Sinos,

Gravataí, Caí e Jacuí. Por isso o projeto atua em toda a

Região Hidrográfica.

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

Aspectos econômicos do problema

Rio Paraíba do Sul: Responsável por 80% da água que abastece o Rio, o rio sofrecom despejo indiscriminado de esgoto que, em alguns trechos, está 150% acimados padrões aceitáveis. A despoluição levaria 20 anos e custaria R$ 1 bilhão.

Rio Reno (Alemanha): Mais de U$$ 15 bilhões foram investidos pelos governos epela iniciativa privada desde 1989 na construção de estações de tratamento deágua e de monitoramento ao longo do rio. Das 64 espécies de peixes que povoaramágua e de monitoramento ao longo do rio. Das 64 espécies de peixes que povoaramo Reno antes da despoluição, 63 já voltaram ao rio.

Rio Tâmisa: O Rio Tâmisa, na Inglaterra, ficou conhecido como o “Grande Fedor”quando, em 1858, as sessões do Parlamento foram suspensas devido ao maucheiro. Levou quase 150 anos para a total despoluição.

Rio Tietê: O Programa de Despoluição da Bacia do Alto do Tietê, que engloba aregião metropolitana de São Paulo, foi delineado a partir de 1992. É consideradoum dos projetos de despoluição mais ambiciosos do mundo devido à dimensão doproblema e do prazo curto para os resultados – 20 anos. Avaliado em 2,6 bilhões dedólares, tem financiamento do Banco interamericano de Desenvolvimento (BID) edo governo estadual.

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

Aspectos políticos do problema

O retorno da balneabilidade de todo o Guaíba é um longo processo que não depende apenas dos Governos, mas também de toda a comunidade.

A construção de uma Estação de Tratamento de Esgotos da região Central A construção de uma Estação de Tratamento de Esgotos da região Central de Porto Alegre significa uma melhora muito grande na qualidade da água, devendo, segundo as previsões, devolver a praia de Ipanema ao uso da população.

No entanto, a despoluição total virá na medida em que todos os rios que formam a região hidrográfica também estiverem despoluídos.

Definir a necessidade do cliente – ½

Exemplos dos objetivos do projeto podem estar declarados como:

� O produto precisa conter uma certa função a uma proporção definida

� O produto deve operar num ambiente específico� O produto deve operar num ambiente específico

� O produto deve existir por muitos anos

� O orçamento do projeto não deve exceder a xx reais

� O projeto deve atender certos requisitos e especificações

Projeto de Despoluição do Rio Guaíba

- Realizar obras físicas de conservação dos solos, reflorestamento e de controlede agrotóxicos, com técnicas mais modernas e menos poluentes;

- Estudar a relação entre os impactos positivos e negativos gerados pela utilizaçãodos recursos naturais;

- Contribuir para a conservação efetiva do patrimônio natural, fortalecendo asunidades de conservação existentes e promovendo o estabelecimento deunidades adicionais;

- Promover a educação ambiental e a extensão rural, contribuindo para a mudançade atitude das pessoas face ao meio ambiente, especialmente em relação aosusuários dos recursos mais frágeis;usuários dos recursos mais frágeis;

- Promover o fortalecimento institucional e consolidar uma base legal integradora;- Elaborar um plano integrado para o manejo ambiental da região que trace as

diretrizes, objetivos, políticas e estratégias para guiar o trabalho das instituições,que ali executam ações;

- Prestar serviços que facilitem o trabalho integrado das instituições envolvidas,especialmente através da geração de informações básicas e de critérios queguiem o uso adequado do solo, água e florestas; identificar, analisar, projetar eimplantar sistemas de redução e tratamento de contaminação atmosférica e dedespejos sólidos e líquidos.

Restrições de Projeto

�Fatores ou eventos que são reais que condicionam ourestringem as decisões sobre o projeto e estão fora docontrole direto do gestor do projeto.

Podem ser restrições físicas, tecnológicas, normativas,�Podem ser restrições físicas, tecnológicas, normativas,legais, orçamentárias, políticas, etc.

�É possível eliminar restrições, mas deve-se perguntarqual o custo disso.

Avaliação das Restrições

RestriçõesRestrições

InternasInternas::

Estão

relacionadas

diretamente com

o escopo do

Restrições Restrições

Internas Internas

Corporativas:Corporativas:

Estão

relacionadas as

imposições

RestriçõesRestrições

Externas:Externas:

São impostas por elementos de

o escopo do

projeto

e perguntam o

básico sobre o

produto

imposições

internas da

corporação que

podem limitar o

projeto

elementos de fora da empresa

Questões de restrição interna– ½

Exemplos:

• O produto poderá ser feito?

• A empresa possui tecnologia?

• Podemos começar agora ou esperar uma• Podemos começar agora ou esperar umatecnologia mais adequada?

• Qualquer novo sistema de gestãoimplementado será compatível com asinterfaces dos sistemas atuais?

Questões de restrição interna– 2/2

Exemplos:

• Podem ser treinados os recursos humanos paradesenvolver a habilidade necessárias ao projeto ouserem contratados funcionários para atenderem asserem contratados funcionários para atenderem ashabilidades previstas para o projeto?

• A empresa pode aceitar as multas em relação àsdatas de entrega do projeto?

• Os riscos e incertezas do projeto são aceitáveis?

Exemplo de Restrições

• Por mês, a fábrica produzirá 900 toneladas de produtosacabados, podendo quadruplicar caso haja necessidade;

• Restrição INTERNA: Um fator limitante é a capacidade decoleta de matérias-primas;

• A empresa mapeou suas necessidades de matérias-primas,• A empresa mapeou suas necessidades de matérias-primas,que hoje vão para os lixões;

• Precisará de 1 mil toneladas de resíduos por mês, mais de60% de plásticos;

• A escolha recaiu sobre o polietileno de alta densidade,utilizado largamente em embalagens, mas cujo índice dereciclagem é baixo na comparação com PET.

Questões de restrição interna corporativa

Exemplos

•• Objetivos Financeiros:Objetivos Financeiros:�Tempo de retorno (payback)

�Retorno sobre o investimento (rol)

�Valor presente líquido (vpl)

�Taxa interna de retorno (tir)�Taxa interna de retorno (tir)

�Análise custoxbenefício

•• Objetivos Marketing:Objetivos Marketing:�Diversificação de produtos

�Entrada em novos mercados

•• Entre outros...Entre outros...

Indicadores financeiros de projetos

1. Valor Presente Líquido (VPL)

O método do Valor Presente Líquido (VPL) consiste em transferir para o instante atual todas as movimentações de caixa esperadas do projeto (receitas e despesas).

A soma algébrica dos valores líquidos envolvidos nos “n” períodos considerados,reduzidos ao instante inicial, descontados a mesma taxa de juros, consideradacomo Taxa Mínima de Atratividade (TMA), resulta no VPL dos projetos decomo Taxa Mínima de Atratividade (TMA), resulta no VPL dos projetos deinvestimento.

Onde:

VPL = Valor Presente Líquido

Rt = entradas de caixa (receitas) esperadas durante o período t;

Dt = saídas de caixa (despesas) esperadas durante o período t;

I = taxa de juros ou taxa de desconto (TMA)

Sn = valor residual do projeto (investimento) ao final de sua vida útil (caso existente)

n = vida útil do projeto

10 = investimento inicial associado ao projeto (caso existente)

Indicadores financeiros de projetos

1. Valor Presente Líquido (VPL)

=VPL > 0 o projeto estará fornecendo um valor adicional, apósdevolver o capital empregado e remunerar todos os agentesfinanciadores do investimento.

=VPL = 0 o projeto remunerou os investimentos EXATAMENTE à=VPL = 0 o projeto remunerou os investimentos EXATAMENTE àmesma taxa de desconto solicitada (TMA), a qual recebe, neste casoa nomenclatura de TIR – Taxa Interna de Retorno.

=VPL < 0 o investidor perderá o valor ao lançar o projeto, pois asentradas de caixa não superam as saídas de caixa.

Indicadores financeiros de projetos2. TIR – Taxa Interna de Retorno

A Taxa Interna de Retorno (TIR) de um investimento é a taxa que torna o valor presente das entradas líquidas de caixa associadas ao projeto igual investimento inicial, ou, equivalente, a taxa que torna o VPL do projeto igual a zero.

Isto significa que os investimentos do projeto foram capitalizados exatamente por esta taxa.

FC = Fluxo de Caixa Líquido no período

Indicadores financeiros de projetos

2. TIR – Taxa Interna de Retorno

O projeto será viável se apresentar uma TIR superior ou igual à TMA (Taxa Mínima de Atratividade) solicitada pelo investidor, ou seja:

- TIR > TMA o projeto é mais rentável do que o esperado;

- TIR = TMA o projeto rende exatamente o esperado;

- TIR < TMA o projeto não rende o esperado.

= Anexo: texto mostra as vantagens e desvantagens de 5 métodos na comparação entre projetos. Isto serve para refinar a tomada de decisão.

Questões de restrição externa

• Existem regulamentos, leis nacionais e internacionais que podemobstruir ou moldar o projeto?

• Quais são os prazos de entrega de matéria-prima e decomponentes/equipamentos?

• Existe alguma limitação por parte dos terceiros a serem• Existe alguma limitação por parte dos terceiros a seremcontratados?

• Existe alguma dificuldade de transporte e/ou locomoção de materiais e pessoas ao longo do projeto?

• O projeto pode receber a atenção de ONG´s e disso receber alguma pressão?

• As condições climáticas podem afetar o projeto?

Análise de Custo X Benefício

• Critério de melhoria de Pareto: “o projeto deveria fazer algumas pessoasmelhores sem fazer ninguém pior” – Se o projeto tiver os benefíciosfinanceiros maiores que o custo, então passará no teste.

Teste Hicks-Kaldor: “os ganhos agregados deveriam exceder as perdasagregadas” – Este pensamento permite que a pessoa que ganha compensara pessoa que perde.a pessoa que perde.

Teste de vontade de pagar: é simplesmente para determinar quantosclientes são preparados para pagar pelo seu produto. Pode ser modeladopelas

o Curva de demanda e oferta

o Monopólio e oligopólios

o Elasticidade do produto

Ferramentas e Técnicas – Análise Custo X Benefício

Exemplo de Avaliação

X Benefícios Custos

4,06

4,194,19

- É suficiente esta avaliação?- Se não tiver certeza, refaça as atribuições das notas.- E se continuar em dúvida?-Peça auxílio a especialistas (internos ou externos) com experiência neste tipo de projeto, pois o “feeling” do profissional muitas vezes supera um cálculo racional.- Esta é a decisão final?- Freqüentemente um gestor com hierarquia superior tem o poder final a decisão e outros critérios podem ser levados em conta (estratégia, política, etc.)

Avaliação de Alternativas e Opções

Exemplos

- Tempo: o projeto pode ser completado rapidamente?

- Custo: o orçamento pode ser reduzido?

- Qualidade: o projeto pode ser realizado com um nível inferior dequalidade que poderia ser aceitável pelo cliente?

- Recursos: pode o trabalho ser diminuído em custos pelaautomatização para reduzir os requisitos de força do trabalho?

- Técnico: pode os materiais serem mais baratos?

- Existe uma configuração mais simples?

- Considerou-se a última tecnologia existente?

- Existe sistema de gestão alternativo a ser considerado?

Princípios básicos� Obtenha o máximo possível de informações antes de começar o estudo

� Faça um plano de estudos – quem consultar, o que perguntar, aonde ir, o que procurar, etc. – revise-o regularmente

� Teste preconceitos e idéias preconcebidas. Escute opiniões, mas teste sua validade

� Não se deixe influenciar erroneamente pelo sucesso aparente de alguém

� Saiba diferenciar fato e opinião

�Esteja atento à natureza e força de opiniões e sentimentos intensamente defendidos que poderiam resultar em oposição ou atraso na consecução de projetos