O que é melhor: prospectar por telefone ou visitar

pessoalmente?

por André Santos

A resposta para essa pergunta dependerá muito do tipo de

produto ou serviço que você comercializa e do ramo de

atividade em que atua. Mas, independentemente de qualquer

coisa, o mais importante – e que devemos pensar antes mesmo

de começar nossa prospecção – é como tornar o nosso dia a dia

mais produtivo.

Vender é uma relação de causa e efeito. Entre as causas, uma

das mais imprescindíveis é a quantidade de contatos que você

faz diariamente. Quanto mais pessoas você contatar, mais

chances terá de vender.É estatístico. Não é possível ter

sucesso sem falar com uma grande quantidade de potenciais

clientes. Sendo assim, a pergunta é: como nos tornarmos mais

produtivos? Como conseguirmos o maior número de contatos e

entrevistas possíveis? Será melhor agendar as visitas ou ir

visitar direto?

Para otimizarmos o tempo e conseguirmos falar com o maior

número de pessoas obtendo melhores resultados, seguem

algumas dicas:

Valorize o seu tempo e o de seu cliente – Acredito que está

cada vez mais em desuso fazer visitas sem um prévio

conhecimento do cliente, ou seja, chegar de surpresa sem ter

horário marcado. Isso pode ser interessante quando você está

aproveitando uma circunstância ou se você só vende de porta

em porta. Do contrário, sempre que puder, tente agendar suas

entrevistas. Num passado recente, fazer visitas frias era

aceitável – e até existe uma frase que diz: ―Ninguém pode te

desligar se você estiver em pé à sua frente‖. Nos dias de hoje,

com tanta tecnologia ao nosso dispor – celular, notebook,

smartphone, etc. –, não há motivo para não agendarmos

nossas visitas. Toda vez que você marca um horário, suas

entrevistas de venda se tornam mais valorizadas e

importantes, além de mostrar mais profissionalismo e respeito

pelo seu tempo e pelo cliente.

Tenha o telefone como um aliado – Se possível, separe pelo

menos um dia na semana para agendar suas entrevistas e

tente criar ―territórios‖ para que você possa visitar clientes

que estão perto uns dos outros. Lembre-se de que, se seu

objetivo é a entrevista pessoal, ao telefonar você tentará

vender a importância da visita, e não o seu produto ou serviço.

Esteja pronto para os contatos telefônicos e pessoais – As

pessoas estão cada vez mais ocupadas e cheias de coisas

para resolver. Se, ao fazer contato, você não tiver em mente

como despertar o interesse do cliente em querer te ouvir, suas

chances de sucesso são pequenas. Crie seu roteiro antes de

entrar em contato.

Aproveite todas as oportunidades – Citei que as entrevistas

com hora marcada são mais valorizadas, mas o bom vendedor

aproveita todas as oportunidades. Mais contato significa mais

vendas. Se você estiver visitando um cliente e perceber que

bem próximo dele existe outro cliente potencial, por que não

tentar conhecê-lo? Muitas vezes ao seu lado, no seu bairro ou

rua, existem pessoas querendo comprar o que você vende e

tentar conhecê-las para descobrir sobre suas necessidades,

colocando seu produto como uma solução, é a essência de seu

trabalho. Nesses casos, você pode fazer uma abordagem

inicial tentando saber quem é que decide pelas compras e

procurando marcar uma entrevista futura ou mesmo, caso haja

oportunidade, tentar falar com a pessoa naquele exato

momento.

Resumindo: não há uma regra exata e muito menos certo ou

errado quando se trata de prospecção de vendas. Agendar

visitas por telefone torna o trabalho mais organizado e

proporciona mais agilidade e maior quantidade de contatos.

Fazer visitas diretamente faz com que possamos conhecer

melhor o cliente em termos de estrutura e porte. O importante é

saber que seu sucesso e ganho estão diretamente ligados à sua

competência e produtividade de seus dias.

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matéria incluída em: 15/09/2011

André Santos é corretor de seguros e palestrante, além de autor

dos livros Seguros de vida e previdência: modernas estratégias

de venda, Seguros: como vender mais e melhor!,Dicas de venda

de seguros e Transforme o não em sim. Especialista em

comunicação de vendas para o mercado de seguros, é também

diretor da Treinaseg Consultoria e Treinamentos em Seguros.

Visite o site:www.treinaseg.com.br.

E-mail:andre@treinaseg.com.br.

Acelere suas vendas

por Larissa Moutinho

Para compor o bate-bola deste mês, a VendaMais foi conferir de

perto o Treinamentos VendaMais de Negociação, que aconteceu

em São Paulo, no Instituto Integração. Tivemos 24 profissionais

reunidos em torno de um só objetivo: como superar objeções a

preço.

Após o treinamento, reunimos quatro integrantes do setor

automotivo e a analista de treinamentos da área de assinaturas

da Editora Abril para um descontraído (e polêmico!) bate-papo

sobre vendas. Confira!

Quem é quem

Carla Campana, analista de treinamentos da área de

assinaturas da Editora Abril

Alexandre Príncipe, assessor comercial da Petronas

Lubrificantes

Marcos Aprile, assessor comercial da Petronas Lubrificantes

João Arantes de Oliveira, gerente de vendas da RPR Automotiva

Maurício Loureiro Balsamo, gerente de vendas da Roles

Nota: A Car Central de Autopeças e Rolamentos é a fusão de

duas empresas, a Roles Distribuidora e a RPR Automotiva.

Portanto, João e Maurício, embora estejam em equipes

diferentes, participam da mesma corporação.

Está fácil encontrar vendedores hoje?

Carla – Em nossa experiência, percebemos que o mercado está

saturado, porém os líderes que têm bons resultados conseguem

atrair mais candidatos. Eles possuem a missão constante de

aumentar e renovar a força de vendas, assim fica uma grande

responsabilidade sob sua gestão de formar completamente os

candidatos.

Maurício – Está difícil trazer vendedores e, muitas vezes, você

quer completar aquele espaço que a empresa precisa, então

acaba colocando alguém despreparado. Para nós, o grande

desafio é conseguir material humano que esteja focado e

direcionado na realidade que precisamos. O colaborador

desvirtua muito hoje.

João – A necessidade de ter um profissional ali faz com que

você pule algumas etapas do processo de triagem para

contratar, porque a nossa venda é diária – se não fizer o objetivo

do dia, já fica um pedaço para o dia seguinte. A coisa é muito

dinâmica, não há tempo para treinar e não temos pessoas aptas

para fazer o treinamento. Nós não conseguimos fazer o novo

vendedor ficar três meses conhecendo toda a estrutura da parte

comercial. Aí, ele cai na nossa mesa com um dos vícios mais

antigos: ―Você tem mais desconto para mim?‖, ―O que podemos

fazer?‖. Por isso, foi comprado um software chamado SOP, que

está sendo implementado em todas as empresas do grupo. Hoje,

nós temos uma sala de treinamento em que treino novos

funcionários, na medida do possível, e depois eu os coloco ao

lado do vendedor mais antigo, daquele em quem confio, e peço

para irem pegando algumas dicas...

Qual é o turnover de vocês?

Carla – O nosso turnover é alto, principalmente por

trabalharmos com vendedores autônomos e operadores de

telemarketing terceirizados. Repor quadro de vendedores já faz

parte do negócio.

João – De dez que a gente contrata, permanecem dois, que

ficam em média de dois a três anos. Claro, nós temos

funcionários com oito, dez anos de casa, mas são poucos.

Alexandre – Minha função é estritamente vendas, pois

assessoro clientes e prospecto novos, e muitos desses clientes

na parte de atacadista são a continuidade do trabalho feito

inicialmente com outros clientes. Então, é fundamental treinar

os funcionários dos nossos clientes, eles são parte contínua da

nossa venda. Por isso, eles precisam entender do nosso

produto, saber a sua aplicação, para quem vender e comprar a

ideia da nossa marca. Eu tenho como exemplo um grande

varejista do mercado de autopeças que tem um turnover alto:

há 50 funcionários na loja dele e, semanalmente, saem e entram

dez colaboradores. É impossível fazer treinamento toda semana,

pois sou homem de vendas, então ele criou multiplicadores na

empresa dele. A cada três meses, fazemos treinamento

incluindo situações novas do mercado, realizamos uma

reciclagem com aqueles que ainda estão na empresa e com os

novos – e o multiplicador sempre participa.

Marcos – Converso muito com os distribuidores do Vale do

Paraíba e eles reclamam sempre de que, ao contratar, recebem

pessoas que vêm com aquela concepção: ―Já que não estou

fazendo nada, vou vender‖. Eu detesto quando o cara vem até a

Petronas, que foi a minha escola de vendas, com esse

pensamento. Há um distribuidor em São José dos Campos

pagando um fixo de R$800, comissão de 1% a 2,5%, ajuda de

custos e fornece um celular. Aí, o cara sai para trabalhar com

carteira pronta e no primeiro mês arrebenta, porque pegou o

mercado necessitado. No segundo mês, em que o mercado

estava abastecido, não vende nada e no terceiro mês o dono

descobre que ele estava em casa – nem a ajuda de custo estava

gastando, punha no bolso, ou seja, falta realmente qualificação!

Quem contrata hoje no mercado normalmente procura quem já é

do ramo. Nós estamos vendo o exemplo de um dos nossos

colegas que veio de uma concorrente, com outra cultura, e está

tendo dificuldade.

Então vocês contratam concorrentes?

Marcos – Não é de praxe, buscamos no mercado.

Alexandre – Quando fui contratado, o gerente me disse: ―Quero

alguém que tenha conhecimento do ramo petrolífero, mas não

possua o vício de trabalho‖. Hoje, a empresa está mudando um

pouco essa visão e quer um profissional completo, já do ramo. A

pessoa tem que se atualizar no mercado, se aprimorar como

vendedor, não ser o vendedor de bater mala, mas sim um

vendedor consultor, que conhece o mercado, o produto,

lançamentos, etc.

Carla – Os representantes autorizados da Editora Abril

contratam pessoas que vieram da concorrência, pois é um

segmento específico, mas nem sempre é o melhor a se fazer,

pois alguns não conseguem se adaptar aos valores da empresa.

João – Já tive duas ou três experiências que não deram certo,

eles vieram com vícios. Há empresas que trabalham 100% com

notas e, se você pega de uma empresa que trabalha diferente,

ele acha que vai poder pegar o cheque de terceiro, enfim, há

alguns vícios e alguns tipos de comercialização que não têm

nada a ver com o nosso modelo, e isso acaba atrapalhando.

Pode citar mais exemplos de vícios?

João – O novo vendedor acha que vai atender os clientes que já

tinha lá, ter uma carteira exclusiva, mas este já está sendo

atendido aqui por outro. Ou então vem acostumado a colocar a

peça no carro dele e entregar, só que isso só um representante

pode fazer, televendas é mais complicado...

Maurício – Eu nunca tinha feito, mas agora contratamos um

menino novo que tinha um grande faturamento de um

concorrente do nosso nível, ético no mercado, e estamos

testando. Essa outra empresa fazia o ganho da pessoa com

produtividade, enquanto a nossa empresa faz com qualidade.

Então, estou trazendo essa pessoa até para dar exemplo do que

ele tinha lá para o meu grupo de vendas. Meu grupo está hoje

em um momento confortável. Nessa outra empresa, ele

minimamente tinha que fazer por dia 120 ligações, enquanto eu

tenho televendas que não faz 120 em um mês. Ele tinha um

faturamento lá e alguns benefícios que o meu televendas

entendia que fossem o suprassumo do mercado. Então, trazê-lo

serviu para mostrar que eles achavam que estavam no inferno e

estão no céu.

Como está sendo a receptividade da sua equipe a ele?

Maurício – Eles pedem em alguns momentos que ele pare,

porque pode queimar quem está ali há mais tempo. Então falei:

―Sou um ‗paizão‘, bato e assopro, mas acho que é importante

para vocês sentirem e valorizarem onde estão. Aqui ninguém vai

ser limado, mesmo porque minha linha é outra, mas acho

importante ele passar isso‖. Eu estou no terceiro ano de

faculdade, a minha média de idade é o dobro dos jovens que

estão lá, e a gente vai ter um grande problema no mercado,

porque a meninada que está vindo não está evoluindo.

Carla – A leitura que faço do mercado é que faltam profissionais

de nível técnico.

Maurício – Tanto é que profissionais mais velhos estão voltando

a ter oportunidade e reconhecimento. No final do ano passado,

um menino estava no seguro-desemprego e arrumei uma

entrevista de emprego para ele com uma conhecida. Sabe o que

ele me disse? ―Deixa para janeiro para eu terminar de receber

meu seguro-desemprego‖. É essa a meninada que está vindo!

Alexandre – Isso está dando chance para os profissionais que já

estavam aposentados...

Maurício – Com certeza!

Afinal, vocês estão procurando pessoas mais velhas para gerir o

conhecimento ou pessoas mais novas para pegar sem vícios?

Maurício – Eu estou analisando tudo. Só que hoje com um nível

de decisão mais filtrado.

Marcos – A Petronas está há 30 anos no Brasil e tinha

vendedores que estavam desde o início com a gente. Este ano,

a empresa resolveu mudar, até porque mudaram algumas

políticas em relação à comissão. Então, foi dada uma renovada.

Só que a renovada não é para moleque de 25 anos ou menos, é

para quem já tem conhecimento. Mas por que está sendo feito

isso? Justamente por identificar essa deficiência no mercado.

João – Bons profissionais no nosso ramo estão todos

empregados – e observo o mesmo em outros mercados. Se você

sair da Petronas, tenho certeza de que já vão te chamar, isso se

já não te chamaram com propostas tentadoras. Então, a saída

que eu vejo é tentar treinar os mais novos.

Alexandre – O Brasil vive agora num contrassenso, porque cada

vez mais a gente está vendo as empresas exigirem mais

conhecimento do profissional, mais treinamento, mais postura,

estratégias, etc. E a geração que está chegando – não sei se

isso é culpa da educação da família ou da cobrança – está cada

vez menos preparada.

Carla – Eu acho que sim e não. Vejo também pessoas muito

jovens assumindo cargos de gestão, de coordenação, trainees.

Existem jovens muito bem preparados, mas acho que há

defasagem de mercado em cargos técnicos – e vendedor é um

cargo técnico. Atualmente, estão sendo admitidos para esses

cargos pessoas que, historicamente, estavam em outro nível no

mercado de trabalho, tinham um emprego operacional e agora

estão sendo contratadas para funções que exigem outras

competências. Então, cabe a nós qualificá-las. Temos que

formar essas pessoas de acordo com as características de sua

geração. Então, não adianta pegar uma pessoa jovem e querer

dar um treinamento no qual ela vai ficar 30 dias em uma cadeira

sentada, só ouvindo, sem produzir nada. O treinamento e a

gestão de pessoas têm que se adequar à geração. Antigamente,

você ir para uma entrevista de emprego com dez fases era

plenamente aceitável. Hoje, você chama o candidato para ir na

sua empresa três vezes e ele já pensa: ―Mas o que mais vocês

querem de mim?‖.

João – Talvez na terceira visita ele já tenha sido contratado...

Carla – Isso, ele não está mais disponível e a gente tem que se

adequar a essa realidade. Muitas vezes, você vai entrevistar o

candidato e ele te entrevista. Os representantes autorizados da

Editora Abril não são selecionados por idade, há um perfil de

habilidades e de comportamento. Temos desde pessoas que

vendiam outras coisas e viraram ótimos vendedores de

assinaturas até advogados pós-graduados que decidiram mudar

de ramo e hoje ganham na Abril o mesmo ou mais do que

ganhavam na antiga profissão.

Como vocês avaliam a remuneração dos profissionais hoje, ela

está crescendo ou diminuindo?

Carla – Acredito que está crescendo. Mesmo assim, há

dificuldade de encontrar funcionários, visto que em nosso caso

são autônomos. A remuneração, se for avaliada em relação à

qualificação que exigimos, é considerável.

João – O distribuidor, há alguns anos, pagava bem melhor

devido às margens. Como a concorrência aumentou e diminuiu

bastante o lucro, a empresa precisa vender muito bem para

poder ter uma retirada que pague as despesas e ainda sobre

alguma coisa. Então, a Car Central ainda é um diferencial no

mercado. Se você vender o mix, há um prêmio; se atender X

clientes, tem mais um prêmio; se atender determinada fábrica,

ela mesma vai te dar um prêmio, fora viagens... A gente foi para

a Jamaica duas vezes. E os benefícios também precisam ser

considerados, como plano odontológico e médico.

Maurício – A Car Central paga ao vendedor por cumprimento de

objetivo, por portfólio de produto e por atendimento ao cliente,

ela inova nesse aspecto. Empresas do nosso nível pagam teto

de 2,2% e, se capitalizar tudo, a nossa chega a pagar 4,3%. O

cliente compra R$250 mil, R$270 mil e o representante leva

4,3% disso. Só que ele é externo, não tem nenhum vínculo com

a empresa, mas possui também os benefícios que uma TRW ou

uma Cofap oferece.

Quando era representante, eu pegava uma parte desses

benefícios e passava para os meus clientes, e aí eu vendia – e

ganhava – muito mais comissão. Ou seja, usava não o preço,

mas o que eu tinha de extra para dividir com o meu cliente e

fidelizá-lo. Acho que é até por isso que sou gerente hoje.

Marcos – Tive um cliente que queria negociar um volume X de

óleo para moto e pediu uma condição especial. Eu liguei para o

meu gerente e pedi uma condição especial para 50 caixas,

liguei para o cliente e falei: ―Consegui que, se você comprar 50

caixas em vez das 30, te bonifico duas e o preço sai por tanto‖.

Não cheguei no desconto que o meu gerente autorizou, foi

menos.

João – O objetivo é formar pessoas que tenham essa visão.

Alexandre – Um vendedor comprometido. Esse é o grande

desafio. E resiliência é isto: na dificuldade, você tem que buscar

soluções.

Maurício – Muitas vezes, quando você está contratando, o

candidato está querendo se livrar de situações pelas quais está

passando no momento e tira o foco daquilo que ele vai ter que

fazer daqui para a frente. E aí, quando está na entrevista com

você, omite os defeitos dele – mas, quando você o contrata, ele

vai atrás dos benefícios e direitos dele.

João – Eu estou tentando melhorar isso também, estou

procurando brilho nos olhos. Se ele fizer uma venda, por menor

que seja em termos de valor, e vibrar, falo: ―Esse cara é bom!‖.

Ele precisa ter o friozinho na barriga que eu sinto até hoje

quando vou atender um cliente, independentemente do valor.

Um funcionário foi me pedir emprego na logística e eu disse:

―Acho que você se daria bem em vendas‖. Hoje ele é um dos

meus melhores vendedores.

Que tipo de vendedor vocês não contratam e, se contratarem,

acabam não mantendo na empresa?

Maurício – O que procura só preço, esse vai ser difícil se

adequar à empresa. Mas, às vezes, é difícil pegar isso na

entrevista.

Carla – As características principais são: ética, honestidade e

bom atendimento ao cliente. Quem não se encaixa está fora.

Como vocês analisam a ética e a cultura de um candidato?

Carla – Através do volume e da qualidade da venda, medimos

diariamente esses índices e acompanhamos a performance de

cada vendedor e supervisor. A falta de conduta resulta no

desligamento de qualquer membro que faça parte da equipe de

vendas.

Marcos – A gente tem um percentual para cobertura de clientes,

um percentual para pagamentos em dia e volume em litros de

produto vendido. Na Petronas, a remuneração variável começa

a partir de 60% do objetivo alcançado. Abaixo disso, você

recebe zero de comissão, apenas pagamento do fixo.

Qual é o estilo de negociar de vocês?

Alexandre – Meu estilo é escutar mais antes de entrar na

negociação. Escuto bastante, avalio e procuro observar muito

antes de atender um cliente novo. Então, vejo o que ele vende, a

linha de produtos que trabalha e a que preço vende, para eu ter

uma ideia de quanto ele joga de margem e quanto posso

começar a trabalhar a minha linha de preço com ele. Monto uma

estratégia antes de conversar propriamente com o cliente.

Marcos – Quando você leva o negócio pronto para o cliente

sentir, ele entra nas perguntas, no que você tem para oferecer.

E aí, quando ele vem com o discurso: ―Mas isso que compro de

você, compro do atacadista‖, eu emendo com: ―Mas não compra

os produtos A, B e C. Por que será que o atacadista só vende

A?‖. Eu uso muito a observação na minha negociação, observo o

que o cliente tem e, se puder, dou uma olhada no estoque dele

para saber o que não tem, tanto do concorrente quanto meu. É

uma questão de informação. Outra característica que tenho é o

relacionamento. Tenho clientes, que agora o Alexandre atende,

que dizem: ―Cadê o Marcão? Não vem aqui, não aparece‖, me

convidam para aniversários...

João – O meu não foge muito disso, identifico as necessidades e

procuro ouvir o que o cliente necessita. Muitas vezes, o produto

é só o meio, ele quer muitas outras coisas, um atendimento

diferenciado, confiança, sentir segurança... Na conversa,

procuro perceber se ele quer só falar de assuntos comerciais ou

de outras coisas também. Vou adequando tudo isso à

comercialização. Confiança é muito importante! Quando

trabalhava em Joinville e atendia a região sul, eu viajava 750

km para atender um cliente no interior do Rio Grande do Sul. Eu

entrei no lugar de um vendedor que era gaúcho, estava lá há

anos e saiu para ir aos EUA. Aí fui eu, que sou de Santos, SP,

não tomava chimarrão nem usava o ―tchê‖ ao atendê-lo. Eu

ligava para avisar que estava indo e ele me atendia em cinco

minutos: ―‗Tchê‘, tá tudo certo, não estou precisando de mais

nada‖. Eu fui uma, duas e na terceira vez falei: ―Viajo 750 km, às

vezes à noite, custa para a minha empresa e para mim e estou

me sentindo mal, pois estou ganhando dinheiro sem fazer aquilo

que preciso. Eu venho e você compra, mas a gente não fala

sobre o portfólio de produtos ou se a sua venda está legal...

Vamos produzir mais, acho que com a experiência que tenho

posso te ajudar e você também pode me ajudar‖. Aí, comecei a

indicar alguns clientes para ele e, hoje em dia, frequento

churrascos na casa dele – e até já dormi lá. Isso foi uma

realização para mim como vendedor e trouxe para dentro da

empresa um volume maior de negócios. Tanto é que, quando

manifestei a vontade de voltar a São Paulo, o gerente permitiu

devido ao grande trabalho que fiz na região sul e citou o caso

desse cliente como referência.

Maurício – Eu também escuto bastante, procuro pegar o máximo

de informações que o cliente pode me passar para tomar

algumas atitudes. Hoje, como gerente, recebo muita coisa que o

vendedor traz para analisar, às vezes no papel, outras só de

boca, e tenho que acreditar no que ele diz, pois não fui ao

cliente. Por isso, procuro sair algumas vezes e voltar naqueles

meus clientes. Antes, eu tinha um nicho de mercado; hoje, eu

tenho São Paulo todo para cuidar. Tenho clientes com quem fiz

amizade pelo meu estilo de venda, de escutar, e há clientes em

que eu dormia na casa, ia a churrascos, paellas... Os clientes

acabam mostrando o que eles conhecem para você, porque

ninguém da nossa empresa vai lá, há outros estilos de gestão.

Às vezes fico até chateado, porque a turma não entende essas

experiências boas que a gente tem para passar.

O bom vendedor pode/deve ser promovido a gerente?

Alexandre – São coisas bem diferentes.

João – Às vezes você perde os dois, o bom vendedor e o

gerente.

Marcos – Porque, quando você sobe, o caminho não tem volta.

Outro dia, estava conversando com a minha sogra e ela

perguntou:

— Há quanto tempo você está na Petronas?

— Nove anos.

— E aí, não vai virar gerente?

É que meu sogro trabalhou na área comercial por muitos anos,

foi gerente nacional, então ela tem uma visão antiga de que

quem está há tanto tempo na empresa não pode ser ainda

―vendedorzinho, batedor de mala‖...

Maurício – Existe discriminação.

Marcos – Existe! E eu falei: ―Dona Estela, você viu todo o

patrimônio que construí. Se eu virar gerente, claro, vou ter

status, mas não estou buscando status hoje, a minha ambição é

crescer profissionalmente. Entretanto, esse crescimento não

precisa ser com cargo, existem outras opções, como atividades

que vão agregar ao meu ganho. Eu acho que hoje, para mim, não

é interessante‖. Fiquei 20 dias no lugar do nosso gerente, que

todo ano sai de férias e deixa um assessor em seu lugar,

cuidando do setor. Quando ele voltou, a primeira coisa que fez

foi me chamar para saber o que senti. Os meus colegas

assessores vieram pedir coisas que eu estava com autonomia

para fazer e tive que parar e analisar, questão de desconto, por

exemplo, eu avaliava e dizia: ―Puxa, mas não se dá isso‖.

Maurício – Esse é o grande ―tchã‖ para você conseguir trazer

uma rentabilidade melhor para a empresa.

Marcos – Me ajudou muito essa experiência. Eu já dei aulas de

inglês para executivos e lá, quando eu pegava a ficha na

recepção, analisava o cara dos pés à cabeça, porque a

sistemática da aula era à base de neurolinguística. Então,

quando comecei a analisar os casos desse jeito, passei a

reparar até nos meus erros, comecei a ter acesso à margem –

que a gente normalmente não possui – e perceber que há coisas

que a gente não precisa fazer. Em outros casos, vi que já estava

fazendo certo, então era só continuar. Essa experiência de subir

e poder voltar foi ótima – e hoje sei o que é estar no lugar que

vocês estão.

João – Quando você é gerente, vem um monte de gente falando:

―Preciso disso, preciso daquilo‖. Como vendedor, eu me sentia

bem melhor, porque eu tinha a minha autonomia, os meus

caminhos para resolver os problemas sem precisar ficar falando

com gerente, principalmente em relação a desconto e preço.

Marcos – Há vendedor que você acaba dizendo: ―Pelo amor de

Deus, para de me ligar!‖.

Maurício – E muitas das vezes você perde faturamento, porque

quem entrou no seu lugar naquela carteira de clientes não

atinge o faturamento que você tinha.

Por que você foi o escolhido?

Maurício – Acho que pelas minhas condições de vendas,

atitudes e postura, por todos os caminhos diferenciados que eu

percorria. Foi importante subir de cargo para poder passar

esses conhecimentos para quem estava abaixo de mim. Quando

você entra nesse cargo, fundamentalmente de vendas quase

que você não cuida, porque a cobrança do pedido que você

solicitou liberação estourou e a cobrança não tem capacidade

de ir ao cliente. Aí, o Maurício conhece o cliente, então é ele

quem vai lá receber...

Alexandre – O timing de vendas não é o mesmo.

Maurício – O gerente está sempre negociando. A vida é uma

negociação, seja na sua casa, na sua família, em um jantar,

você está negociando. Acho que negocio até sonhando.

Para finalizar, algumas palavras para definir vendas.

Maurício – Paixão. Tem que gostar!

Alexandre – Negociar sempre.

Marcos – Dinamismo.

João – Atitude, postura e encantamento.

Carla – Paixão por fazer.

Larissa Moutinho é jornalista pós-graduada em marketing e

editora da revista VendaMais.

E-mail:larissa@editoraquantum.com.br

CONHECIMENTO

Vancê, vossamercê, vansucê, vosmecê, ocê...

por J.B. Vilhena

Se você for gaúcho e tiver lido o título deste artigo, pode até

ficar em dúvida quanto ao significado de cada uma dessas

palavras. Se for mineiro, não terá dificuldade de reconhecer

algumas delas. Ou seja, dependendo de quão familiarizado você

estiver com o português arcaico ainda utilizado pelo interior do

Brasil, mais fácil será entender o que cada uma dessas palavras

quer dizer.

A diferença entre o que dizemos e o que o outro entende é que

faz com que a comunicação seja eficiente ou não. Relembremos

o clássico modelo:

Quando alguém não entende o que você está dizendo, de quem

é a culpa? Ela é total e integralmente sua.

Digo tudo isso porque me preocupo muito com vendedores que

não cuidam do português e saem por aí dizendo verdadeiras

barbaridades, capazes de envergonhar o mais liberal dos

linguistas. São pessoas que se preocupam com as aparências,

mas não têm o mesmo cuidado em falar corretamente a língua

pátria.

Apenas para dar um exemplo, praticamente todas as vezes em

que estou no aeroporto reclamo das atendentes que dizem que

―a aeronave se encontra em solo‖. Por quê? Porque nenhuma

aeronave está em solo, assim como os navios não estão ―em

mar‖ ou os carros ―em rodovia‖. O certo é dizer no solo, mas

parece que ninguém se dá conta do erro brutal que está

cometendo.

Conheço vendedores que lembram a personagem Ofélia, pois só

dizem besteira quando abrem a boca. Sei que muitas vezes os

erros de português se originam em vícios de linguagem que são

difíceis de ser eliminados (é o caso do clássico ―um chopps e

dois pastel‖, tão típico dos paulistas). Mas precisamos ter em

mente que somos uma espécie de outdoor ambulante, que não

se cansa de propagar a imagem de nossa empresa e de nós

mesmos. Assim sendo, é fundamental cuidar da fala da mesma

forma que cuidamos de outros itens. Mas o que pode ser feito

para melhorar a qualidade dela?

Em primeiro lugar, é preciso ler os bons autores, que são

capazes de se expressar corretamente. Pessoalmente, sugiro

Machado de Assis, um dos maiores escritores da língua

portuguesa (há outros, como Eça de Queiroz e José Saramago,

mas o humor do velho Machado é impagável).

Também é importante fazer um bom curso de português, para

ter certeza de conhecer algumas regras básicas de

concordância, conjugação de verbos e outras noções

gramaticais.

Por último, cercar-se de pessoas que conheçam bem a língua

pode ser uma estratégia vitoriosa para quem quer se aprimorar

no uso do português. Afinal, de tanto ouvir pessoas falando

corretamente, acabamos por nos acostumar a fazer o mesmo.

Sei que você pode estar pensando que tudo isso é pouco

importante, pois o que interessa é ser entendido e pronto. Mas

eu te pergunto: o que aconteceria se, amanhã ou depois, sua

esposa ou seu marido passassem a acreditar que a única coisa

realmente importante para um casamento é a fidelidade? A

resposta é simples, eles parariam de se preocupar em te

agradar e quem acabaria deixando de ser fiel seria você, que

fatalmente seria atraído por alguém que, além de fiel, ainda

fosse atraente e agradável.

Pense nisso na sua próxima venda e capriche no português

João Baptista Vilhena é mestre em Administração e pós-

graduado em Marketing. É vice-presidente do Instituto MVC e

coordenador acadêmico dos MBA em Gestão Comercial e

Gestão Estratégica de Serviços da FGV.

ESTRATÉGIA

Sua carteira de clientes é a ideal?

por Marcelo Caetano

Existe um assunto que é, disparado, o grande desafio

enfrentado nas consultorias: gestão da carteira de clientes. Sei

que é um tema bastante trabalhado, mas, se tirarmos um perfil

da carteira, podemos ter um retrato claro da estratégia de

atuação de uma empresa.

Carteiras grandes demais – quando o acúmulo de clientes nas

mãos de um vendedor é excessivo – acarretarão naturalmente

em algumas situações clássicas em vendas e problemas que

parecem insolúveis.

Venda de mix – Muitas empresas reclamam que suas equipes

não vendem mix para seus clientes (talvez esse seja o segundo

assunto que mais trabalhamos), porém, se o número de clientes

que cada vendedor ou representante tem em carteira for muito

grande, suas visitas serão rápidas – o que não combina com

vender mix.

Para adicionar novos produtos ao cliente, é preciso estratégia,

alinhamento entre vendas e marketing, treinamento e tempo

para atendê-lo com atenção, para ―perder tempo‖ conhecendo

um pouco melhor sua empresa. Carteira grande = pouco mix,

essa é quase sempre a equação.

Uma distribuidora que atendemos tinha uma frequência de

visita quinzenal em parte de sua base. Quando tornou-se

semanal e os gestores colocaram foco em ampliar o mix,

resultou em um aumento de 30%. Essa informação não tem

valor estatístico, mas deixa claro que quem visita mais e é bem

orientado vende mais mix.

Outro ponto das grandes carteiras é a ruptura nas visitas.

Qualquer sobressalto na agenda do comprador ou até mesmo do

vendedor faz com que as visitas se acumulem, percam-se

horário, etc.

Carteiras heterogêneas – Dividir regionalmente a carteira de

clientes é um grande perigo adotado por muitas empresas. Pode

ser mais simples, mas, quando se coloca em uma mesma

carteira clientes grandes, pequenos e de diferentes canais,

pode-se fazer com que o processo assuma uma complexidade

muito alta, confundindo descontos e canais. E o pior: cada

vendedor ou representante adotará uma estratégia para vendas,

protegendo os canais que mais convêm e, dessa forma, a

empresa perde todo o controle da operação e da qualidade do

serviço prestado.

Isso também leva a uma centralização de carteira muito grande,

pois vendedores que se acostumam a vender para grandes

clientes raramente continuarão atendendo pequenos. Como

diria um cliente gaúcho da nossa consultoria: ―Cachorro que

come carneiro, só matando‖. Assim como vendedor que vende

para clientes grandes não venderá para pequenos, por uma

questão natural.

Outro fator importante é manter sempre a limpeza da carteira.

Se um vendedor não vende para um cliente durante determinado

período, ele deve perder o direito de atender esse cliente, que

deve ser retirado de sua base e passado para outro modelo de

vendas ou até mesmo para outro vendedor. Isso evita a

acomodação sobre a carteira conquistada. Se ele não vende, a

empresa assume o controle e vende por ele.

Já carteiras de clientes pequenas demais levam à acomodação

– e a empresa precisa de produtos de alto valor agregado, além

de um mix muito grande para atingir seus resultados e

sustentar uma equipe de vendas com pequenas carteiras.

A busca do equilíbrio na gestão de clientes é um grande desafio

sem fórmula pronta, pois trabalha com variáveis como mix,

valor médio de produtos, tíquete-médio e também satisfação

dos clientes. Tudo isso precisa resultar em rentabilidade a curto

prazo – afinal, sem ela, não há empresa que resista. Mas

também precisa de um caminho seguro de qualidade de serviço

prestado ao cliente, que é o que sustenta uma corporação a

longo prazo.

O certo é que não adianta pedir para o vendedor trabalhar de

uma maneira, se o cenário em que a empresa o coloca o força a

trabalhar em outro sentido. Se você quer qualidade, mix e lucro,

controle já o tamanho da carteira de clientes dos seus

vendedores.

Marcelo Caetano é palestrante em encantamento ao cliente e

vendas. Autor do livro "Vendedor Fiel, Cliente Fiel".

E-mail: marcelocaetano@solucaocomercial.com

EXPOVENDAMAIS

Gestão de relacionamento

por Cristiane Dias

Avião cheio, voo atrasado e pessoas reclamando são alguns

fatores que fazem com que qualquer passageiro fique irritado e

perca a paciência. Mas o ex-comandante Rolim, da TAM, já

aproveitou (e muito) essas ocasiões para se aproximar dos

passageiros.

Ele tinha a capacidade de reverter essas situações. Quando

acontecia um atraso, sempre dava um jeitinho de conversar

com os passageiros. Chegava a pegar um violão para tocar para

eles e até mesmo contava piadas – tudo para amenizar a

situação.

A história do comandante serve para ilustrar o que muitos

vendedores podem fazer para se relacionarem bem com os seus

clientes (e que muitos simplesmente optam por não fazer). Nem

sempre existe um violão ou disposição para contar piadas, mas

o que mais você pode fazer para deixar seus produtos e

serviços diferentes?

Quem traz esse questionamento para a nossa realidade é o

professor, consultor em gestão empresarial e palestrante

Waldez Ludwig, que estará presente na ExpoVendaMais 2011,

com a palestra Excelência na gestão do relacionamento com

clientes. Focado em gestão de vendas, o evento é realizado

anualmente pela VendaMais, em Curitiba, e este ano acontecerá

de 17 a 19 de outubro.

Ludwig é formado em psicologia e em teatro e, há mais de 15

anos, trabalha como consultor de empresas, criando cenários e

tendências em gestão. Com toda essa bagagem, ele garante

que a melhor e única tendência para conquistar o cliente é

simplesmente se aproximar dele. E como fazer isso? É o que

você confere a seguir!

A falta de relacionamento

Para o palestrante, hoje em dia está tudo muito comum. Todo

mundo tem aparelhos tecnológicos ou está envolvido no meio. O

que antes era novidade, agora é trivial. ―Quanto mais

tecnologia, mais o trabalho de relação pessoal ganha

importância‖, afirma.

O objetivo de Ludwig não é que você deixe a tecnologia de lado,

mas sim que saiba trabalhar junto a ela para aumentar o seu

poder de relacionamento com o cliente. ―Você já viu um banco

diferente do outro? O que muda é a cor dos caixas e algumas

outras funções, mas é tudo a mesma coisa. A diferença de um

banco está no que ele faz de especial para os clientes. Como o

gerente os trata, como é vendido um pacote de serviços e assim

por diante‖, compara.

Por isso, durante a palestra, Ludwig já adianta que irá destacar

que vale muito mais a pena investir no relacionamento de cada

vendedor com seu cliente e de cada cliente com a empresa.

―Com o boom das compras coletivas, os sites especializados

nisso deixaram de lado o relacionamento. Criaram uma base e

todos os dias mandam informações sem ao menos saber se é da

necessidade do cliente ou não. Há quem chegue a receber mais

de 30 ofertas por dia. Isso é relacionamento?‖, questiona.

Avalie o seu atendimento

O palestrante brinca dizendo que muitas empresas e

vendedores, ao lerem esta matéria, vão comentar: ―Mas eu crio

relacionamento com os clientes. Tenho uma equipe pronta para

isso!‖. Será mesmo verdade? É bom rever e ficar atento ao que

essa equipe está realmente fazendo.

O consultor cita que, certo dia, um vendedor ligou às 22 horas

na casa dele para dizer que ele havia ganhado um iPhone. É

claro que a reação foi de surpresa e indignação: ―Por que uma

pessoa liga nesse horário para um cliente? Como ela diz que eu

ganhei um iPhone, assim, dessa maneira? Por que ela não fala a

verdade e diz que vou assinar tal coisa e vou pagar pelo serviço

e também pelo produto?‖, indaga-se.

Para ele, o primeiro passo que você deve dar é rever o que anda

acontecendo com os seus atendentes. Eles estão dando a

devida atenção aos clientes? Eles só vendem ou procuram de

alguma maneira um contato melhor com os compradores? Não

adianta só contratar pessoas para ocuparem lugares, elas

precisam fazer suas atividades de forma correta. ―As empresas

têm um sistema de relacionamento com o cliente, mas ele é

péssimo. Elas contratam pessoas que não gostam de pessoas‖,

alerta.

Se você não quer um péssimo sistema de relacionamento, então

analise a equipe. Depois disso, conheça verdadeiramente o seu

cliente. ―Todo mundo deve aprender que existem coisas de que

todos gostam. Por exemplo: você gosta de um astral legal e de

pessoas bem-humoradas, não é mesmo? Não precisa ser

‗gargalhante‘, mas um toque de bom humor sempre vale a

pena‖, afirma.

Ludwig ainda alerta que essa interação com o cliente deve

começar no próprio site da empresa. ―Quero aprender, me

divertir, descobrir alguma coisa nova. É isso o que procuro

quando estou em algum site‖, complementa.

Criar um relacionamento eficaz é ir além, é fazer o que uma

rede de lojas de roupas fez, por exemplo, ao contratar um

compositor para escrever músicas para cada uma de suas lojas.

―Isso sim é envolver o cliente, encantar‖, destaca Ludwig.

Domine o palco

Agora que você já entendeu a importância de avaliar o

atendimento, vamos à próxima fase: a interação. Para atingir o

sucesso na hora de interagir com os clientes, Ludwig dá uma

dica bem pontual: seja um artista. Como fazer isso? Tire o

cliente da realidade dele. ―Crie emoção. Faça o cliente se

esquecer do tempo e ficar mais um pouco na sua loja, com

você. O inesperado é sempre muito bem-vindo‖, garante.

Ser artista, para Ludwig, é realmente sair do papel de um

simples vendedor e dominar o palco. ―Você sabe por que as

pessoas aplaudem uma bailarina mesmo quando ela cai? Por

que nunca ninguém vai saber fazer igual a ela. Se você

consegue ser um artista nas vendas, mesmo que erre, o cliente

vai confiar e vai pensar que nunca conseguirá fazer o que você

fez por ele‖, diz o palestrante.

Para concluir, ele indica que o relacionamento de verdade deve

ser construído na base do bom humor, envolvimento e

principalmente empatia. A concorrência está cada vez mais

acirrada, por isso, será diferente aquela que mexer com a

emoção dos clientes. ―Você tem que fazer algo que o seu

cliente é incapaz de fazer. Essa é a verdade‖, conclui Ludwig.

Quer mais dicas como essas de Ludwig? Então, não deixe de

conferir a palestra dele na sexta edição da ExpoVendaMais.

Para saber mais:

Visite o site: www.expovendamais.com.br

Cristiane Dias é jornalista e escreve para as revistas VendaMais

e Liderança.

E-mail:cristiane@editoraquantum.com.br

Habilidades com objeções

por Raul Candeloro, Marília Zanim

Dor de cabeça para muitos vendedores, novatos ou veteranos,

uma das dificuldades muito encontradas na área de vendas são

as objeções, o famoso ―não‖ mascarado de qualquer outra coisa

a fim de deixar o vendedor desconcertado. Felizmente, existem

técnicas e formas de reverter a negativa do cliente e usá-la

para melhorar o processo, fechando vendas que sejam

vantajosas para clientes e vendedores.

No livro Do zero ao milhão, da editora Campus/Elsevier, o autor

Greg Anyon dedica dois capítulos inteiros a ―destrinchar‖ as

objeções em vendas. Confira, então, o que você pode aprender

com ele para nunca mais vê-las como o terror dos seus

resultados!

Muito se fala nos últimos anos em venda agressiva e não

agressiva, a primeira como sendo aquela em que o vendedor

avança sobre o cliente como um rottweiler atacando alguém na

rua e a segunda como o tipo de venda que procura minimizar os

conflitos e objeções, uma abordagem gentil, pelo menos aos

olhos do cliente.

No entanto, segundo Greg, esses conceitos não existem, o que

há de fato é uma venda hábil ou inábil. A hábil identifica o

melhor caminho entre onde estamos e aonde queremos chegar

e a inábil dilui a arma mais poderosa dos vendedores: a

pergunta.

Existem dois tipos de perguntas que, de acordo com o uso,

podem ter significativa influência entre fechar um negócio e

ficar olhando o cliente ir embora de mãos vazias: são as

perguntas abertas e fechadas. Geralmente, quem faz venda

―não agressiva‖ usa as fechadas. As perguntas abertas

começam com uma interrogação e estimulam uma resposta

com informações. As fechadas começam com palavras

completamente diferentes e geram uma resposta de sim ou não.

Quer um exemplo? Veja a tabela:

Questões abertas devem

fomentar respostas com

informação. Elas começam

com:

Questões fechadas convidam

o cliente a escolher entre as

alternativas, sim ou não. Elas

usam palavras como:

O quê? Poderia

Onde? Gostaria

Quando? Deveria

Por quê? Posso

Como? Vai

Quem? Irá/Irão

Para quem? São

De quem? É

Qual? Pode

―Quantas estações de trabalho

você precisa neste mês?‖

―Posso perguntar quantas

estações de trabalho você

precisa neste mês?‖

―Que tipo de treinamento os

operadores precisarão?‖

―Os operadores vão precisar

de treinamento?‖

―Com quantos dias de

antecedência vocês querem

que entreguemos?‖

―Poderia perguntar para

quando vocês querem a

entrega?‖

É incrível a quantidade de vendedores que usam

deliberadamente apenas questões fechadas em sua abordagem

de vendas e ainda reclamam das objeções dos clientes, de que

não conseguem bater a meta, de que o mercado está em baixa

e por aí vai... Questões fechadas se aplicam apenas em dois

casos:

1. Quando queremos especificamente uma resposta ―sim‖ ou

―não‖ – O comprador pergunta se você pode entregar na

próxima semana e você responde: ―Você quer que a entrega

seja na próxima semana?‖.

2. Quando se está fechando uma venda – ―Bem, chegamos a um

acordo financeiro. Negócio fechado, então?‖. Isso é conhecido

como fechamento direto ou solicitado.

Perguntas abertas x interrogatório

Aqui, queremos ressaltar que o bom-senso é sempre bem-vindo.

Tudo bem que fazer perguntas abertas ao prospect ou cliente é

uma ótima forma de obter informações para tornar o que você

vende um benefício real para ele, entretanto, quanto mais

utilizá-las numa sequência, mais elas parecerão um

interrogatório, que pode ser visto pelo cliente como aborrecedor

e ofensivo.

―Uma vez que tenhamos decidido o tipo certo de pergunta a

fazer, temos que garantir que a maneira como perguntamos dê a

outra parte o sentimento correto sobre nós. Em termos simples,

as questões devem soar bem aos ouvidos e fluir normalmente

na conversa‖, enfatiza Greg. Isso é feito prefaciando as

questões com expressões coloquiais que disfarçam o estilo

aberto. Por exemplo: ―Diga-me, fulano: quem...?‖.

Voltando às objeções

Se você souber como aplicar as perguntas abertas e fechadas

em sua abordagem de vendas, certamente minimizará muito as

objeções. A maioria das coisas que acontecem em vendas

ocorre pelo que o vendedor fez ou deixou de fazer, pelo que

disse ou deixou de dizer. Então, uma porcentagem das objeções

que os vendedores recebem ocorre em virtude deles mesmos.

Em geral, as objeções ocorrem por três razões:

1. São reais, pois o cliente não quer/precisa ou não tem dinheiro

para adquirir o seu produto naquele momento.

2. Devido a mal-entendidos entre o que o vendedor apresentou e

o cliente entendeu. Ou quando ele inverte a situação, deixando

o vendedor confuso e fazendo com que ceda.

3. Desculpas, pedindo que o vendedor retorne em outro

momento, mande por e-mail, etc.

Felizmente, para que você não permita que sua venda fique

travada numa objeção, Greg nos presenteia com três técnicas

para lidar com elas:

1. Primeiramente, você deve sempre questionar a objeção para

ganhar mais tempo para repensar sua abordagem, obter

informações e, se possível, descobrir o porquê da objeção.

2. A segunda técnica é registrar a objeção e avaliar a

importância dela, o que denota preocupação com o que o

cliente está falando e faz você ganhar mais tempo.

3. E, por fim, a terceira técnica é responder afirmando o que o

cliente já disse (―Bem, entendo que a percepção do mercado é

que somente a empresa X oferece uma unidade com o dobro

de memória, mas nós também oferecemos‖), tentando fechar a

venda (o cliente: ―Tivemos uma má experiência com sua

empresa‖. O vendedor: ―Então, se eu lhe mostrar como nosso

serviço mudou nos últimos 12 meses, você fecharia

conosco?‖) e reformulando a objeção do cliente (cliente:

―Estamos bastante satisfeitos com nosso fornecedor atual‖.

Vendedor: ―Então, você está dizendo que, para sermos seu

próximo fornecedor, teremos de mostrar-lhe uma vantagem

realmente atraente no serviço. Isso está correto?‖).

Se souber usar com maestria as habilidades no questionamento

em vendas, você jamais ficará sem resposta quando um cliente

ou prospect fizer uma objeção ao seu produto ou serviço. Por

isso, treine muito as dicas que passamos neste artigo, elas

serão as ferramentas primordiais para o seu dia a dia de

vendas!

Colaboração: Joice Lemes

Raúl Candeloro é palestrante e editor das revistas VendaMais e

Liderança. Autor de vários livros, é também mestre em

Empreendedorismo pelo Babson College.

E-mail: raul@vendamais.com.br

Marília Zanim - Editora Quantum

Manual do Vendedor

7 regras de ouro para negociar

por Rodrigo Saporiti

―Os grandes espíritos têm objetivos, os outros somente

desejos‖

Washington Irving

―O preço da perfeição é a prática constante‖

Carnegie

Redes sociais como ferramenta de vendas

É comum vermos uma grande quantidade de vendedores

participando de redes sociais como Orkut, Facebook e Twitter

na esperança de conquistar o cliente, mas, na maioria das

vezes, não é isso o que acontece. Identifiquei quatro erros que

levam os vendedores a falharem em suas estratégias:

1. Falta de foco.

2. Perfil desatualizado.

3. Escassez de conteúdo relevante.

4. Impaciência.

Lembre-se de que o contato é virtual, mas a percepção do

cliente é real.

André Vinícius da Silva é palestrante de vendas.

Visite o site: www.andrevinicius.com

E-mail: andre@andrevinicius.com

Cuidado com o grande ladrão do tempo

Neste exato momento, existem milhares de vendedores fazendo

exatamente a mesma coisa, ou seja, perdendo tempo

―trabalhando‖, no lugar de estarem vendendo. Caso você deseje

fazer algo a mais para aumentar suas vendas e buscar novas

saídas para vender – o que é admirável –, tente enviar e-mails,

mas faça duas coisas importantes:

1. Envie seus e-mails fora de seu horário comercial – Chegue uma

hora mais cedo ou saia uma hora mais tarde. Dessa forma,

você não prejudicará o seu Tempo Ativo de Vendas (TAV), que

é o tempo útil que você deve passar efetivamente conversando

com os clientes.

2. Monitore o seu resultado – Veja a quantidade de e-mails

enviados e cruze com as vendas que deles resultaram para

verificar se compensa.

Extraído e adaptado do livro Como vender por telefone: atender

bem é uma coisa. Vender é outra..., de César Frazão (Editora

Harbra).

Prepare-se

É importante conhecer bem o que você está vendendo. Parece

óbvio? E é, mas tenho presenciado tantas situações ridículas

como consumidor em diversos estabelecimentos que julguei

necessário escrever sobre isso.

Não me conformo com o fato de um vendedor não conhecer o

produto com o qual trabalha e, pior ainda, ficar com aquela cara

de bobo alegre quando não sabe responder alguma coisa.

Se o sujeito desconhece informações básicas sobre o produto e

não consegue esclarecer as dúvidas mais simples, não deveria

estar ali ocupando o lugar de bons vendedores. Mas é o

problema de as pessoas acharem que qualquer José Manoel

(também conhecido como zé-mané) pode ser vendedor.

Por isso: prepare-se para vender bem seu produto!

Extraído do livro Guia Bottini – Vendas: dicas para vender bem

na vida, de Ciro Bottini (Zit Editora).

7 regras de ouro para negociar

1. Identifique as áreas de interesse do interlocutor e faça

perguntas que chamem atenção. Faça a averiguação da causa

do sucesso ou fracasso que o cliente tem e procure entender

sua essência.

2. Troque informações sobre preços e qualidade de produtos

paralelos para saber as qualidades da aquisição, não

diretamente relacionados com a negociação em andamento.

3. Só entre na negociação específica quando sentir que criou um

clima favorável entre as partes. Averigue quais são as

circunstâncias especiais, se houver, do tipo social ou política

da empresa ou até de índole do comprador.

4. Comece fazendo seu interlocutor refletir em voz alta sobre

seus atuais fornecedores, perguntando o que o levou a

procurar e se está recebendo atendimento adequado.

5. Não parta para o ataque frontal com a concorrência. Converse

demonstrando tranquilidade ou confiança em seus produtos.

6. Seja sutilmente competitivo, demonstrando com clareza as

vantagens que sua empresa oferece em relação às outras.

7. Apresente soluções e alternativas criativas que contornem as

dificuldades colocadas pela outra parte.

Extraído e adaptado do livro A lógica da venda, de Paulo Silveira

(Ômega Editora).

As três leis do preço

1. Lei da Compra Certa – Preço é a primeira coisa que você

esquece quando algo dá errado.

2. Primeira Lei do Lucro – Você tem que manter a integridade do

seu preço para poder ter lucro e continuar a servir seus

clientes.

3. Primeira Lei de Vendas – Não dê o preço antes de o cliente

perguntar. Deixe-o indagar: ―Quanto é?‖. Esse é o maior sinal

de interesse que alguém pode demonstrar.

Extraído do livro Correndo pro abraço, de Raúl Candeloro e

Sérgio Almeida (Casa da Qualidade).

A escolha é competir no preço ou em valor

Os clientes não se interessam, propriamente, pelos produtos e

serviços; querem o que os produtos e serviços vão fazer para

eles. Procuram extrair valor do que lhes é ofertado.

Você é pago para criar valor. Em um mercado competitivo,

aqueles que compreendem e agregam valor vão prosperar. O

primeiro passo para persuadir os clientes a pagarem mais é

fornecer mais valor que os concorrentes.

Para criar mais valor, antes de mais nada, é preciso entender o

que os clientes estão comprando, para que possa vender o que

eles querem.

Valor = vantagens - custos. Use essa equação como

orientação para os negócios, porque é ela que orienta a

decisão de compra.

Vantagens são aquelas características dos produtos e

serviços que solucionam os problemas dos clientes. Quanto

mais entender os problemas dos clientes, melhores serão as

chances de estar criando valor. É preciso entender não só o

próprio negócio, mas também o do cliente.

Extraído e adaptado do livro Seu cliente pode pagar mais: como

valorizar o que você faz, de Ian Brooks (Editora Fundamento).

Seção Troféu Abacaxi

Ratatouille de Minas

Para esta edição, selecionamos o caso vivido por Luciano, do

interior de São Paulo, na ocasião em que esteve em Contagem,

MG, fazendo um curso. Acompanhe:

―Saí à noite com alguns colegas do curso para jantarmos em um

restaurante próximo ao hotel. Enquanto conversávamos em uma

mesa quase ao ar livre, notei a passagem rápida de um rato bem

ao meu lado. Estranhei, mas logo depois pude perceber com

clareza a passagem de outros dois. Na verdade, eles seguiam

para um arbusto próximo à parede. Ao que parece, eram tantos

que as folhas não paravam de mexer. Chamei o garçom e relatei

o que estava acontecendo. Para minha surpresa, ouvi: ‗Ah, os

ratos? Não tem problema, são de casa. Na verdade, eles só

comem provolone...‘. É, a vida imita a arte e vice-versa‖.

Participe você também, envie seu case negativo para:

rodrigo@vendamais.com.br e ajude a melhorar o padrão do

atendimento ao cliente em nosso país.

Rodrigo Saporiti é responsável pelo departamento de novos

produtos da Editora Quantum.

E-mail: rodrigo@editoraquantum.com.br

A número um do mundo

por Luciana Araújo

Não ter medo dos desafios, coragem, determinação e

persistência. Esses são alguns dos ingredientes que levaram a

brasileira Andréa Reis a receber o título de distribuidora número

um da Tupperware do mundo. ―Eu não tenho medo de nada,

sempre tive muita coragem de seguir adiante, adoro desafios‖,

garante a supervendedora deste mês.

Formada em contabilidade, Andréa sentia desejo de crescer

profissionalmente e encarar novos desafios. Por isso, decidiu

largar tudo e apostar em vendas. ―No começo, enfrentei muitos

preconceitos, ouvia meus amigos me chamarem de ‗sacoleira‘.

Mas nunca dei importância para isso, pois estava fazendo algo

de que gostava e que estava me dando um bom retorno

financeiro‖, conta.

Por mais que a vida e algumas pessoas lhe impusessem

obstáculos ou preconceitos, ela revela que sempre pôde contar

com um grande incentivo: o dos pais. ―Eles foram meus maiores

professores e incentivadores, devo a eles grande parte dessa

minha ousadia‖, considera. E foi justamente na distribuidora

Tupperware de seus pais, que em dezembro de 1985, em

Guarulhos, ela começou sua trajetória.

Ser vendedora

Desde o início, Andréa desejou não ser apenas mais uma no

ramo. ―Via todas as revendedoras ganhando muito dinheiro e

decidi que eu também podia. Foi então que ingressei como

revendedora e realizei minha primeira reunião domiciliar através

do sistema de demonstração dos produtos. Mais do que me

preocupar com o valor da venda, o que eu realmente tinha como

meta era deixar a dona da casa entusiasmada com os produtos

e conseguir marcar as próximas reuniões para garantir a

continuidade do meu trabalho. Na primeira venda que fiz,

percebi que nunca mais ia parar‖, relembra.

Os anos se passaram e ela resolveu novamente voar mais longe:

aceitou o convite para desenvolver o mercado da Tupperware

na região norte do Brasil. E foi nessa região que atingiu a

posição número um de vendas no mundo.

Ser número um do mundo pode ser o desejo de muitos, mas será

que estão tendo a mesma dedicação e objetividade que ela

teve? Segundo Andréa, para chegar lá, ―foi preciso ter vontade,

entusiasmo, atitude e dedicação, pois conhecimento e técnica

não são adquiridos do dia para noite. Foram necessários

também coragem e muita persistência‖.

Para ela, não se trata apenas de um título: ―Significa dever

cumprido, ter feito o trabalho com ética, pois as melhores

vitórias são conquistadas com muito treinamento, estratégia e

dedicação‖.

O trabalho

Para ser a melhor, a supervendedora define metas e traça as

próprias estratégias de trabalho. ―Crio planos de ação para

atingir os objetivos e os coloco em prática. Procuro ter sempre

estratégias extras, para apimentar o plano já existente e assim

chegar mais rápido aos objetivos‖, indica. Outro ponto

importante, na visão dela, é a atenção ao mercado. ―Sempre

estudei a minha área de atuação e procuro fazer cobertura

total‖, garante.

Hoje, a distribuidora comanda uma equipe formada por

executivas de vendas, revendedoras e líderes de área, além do

suporte de colaboradores internos, que a auxiliam nas

estratégias de vendas, marketing e parte administrativa. ―Estou

sempre com a equipe, busco esclarecer, educar e encorajá-la‖,

diz.

Além disso, ela conta outro segredo para o sucesso: nunca

guardar informações. ―Procuro dividir tudo o que sei com meus

liderados, não guardo segredo. Gosto de ensinar tudo o que sei

e vivo aprendendo com eles. Uma das minhas grandes

realizações é transformar a vida das pessoas e, com

treinamento, orientação e reconhecimento, procuro mostrar que

todas são capazes de chegar aonde desejam‖, declara.

Uma boa estratégia de vendas utilizada pela equipe é a

chamada reunião domiciliar. Nela, a equipe de vendas procura

atingir o maior número possível de pessoas em um único lugar,

para sanar dúvidas e dar orientações de como utilizar os

produtos.

O cliente

Carinho, respeito e humildade são, para Andréa, os princípios

básicos de um bom relacionamento entre vendedor e cliente.

Para fidelizar e conquistar novos consumidores, Andréa conta o

―pulo do gato‖: fazer com que eles se tornem apaixonados.

―Quando vendemos o melhor produto do mercado no gênero e

estamos seguros disso, passamos confiança e segurança às

pessoas, assim a conquista é garantida‖, afirma.

Ser supervendedora para ela é estar motivada. ―Quando temos

motivação, convencemos as pessoas a comprar nossas ideias.

Para chegar aonde cheguei, procurei fazer tudo com muita

disciplina. Busco atingir minhas metas e desafios, lido de

maneira positiva com as objeções, encontrando sempre o

melhor caminho para atingir o sucesso. Acredito nos meus

sonhos e vou em busca deles todos os dias. Tenho muita paixão

pelo meu trabalho. Sinto a cada dia que estou mudando a vida

de mais e mais pessoas para melhor, pois vender é ajudar o

cliente a realizar um sonho. Este é o lema de todos nós da

Tupperware Brasil: ‗Mudar vidas, uma por vez‘‖, relata.

Em busca do sucesso

Para trilhar o caminho do sucesso, segundo a distribuidora, é

essencial:

Ter e acreditar em um sonho.

Lutar a cada dia para que ele se torne realidade.

Ser ousado, não ficar esperando as coisas acontecerem, e sim

fazer acontecer.

Colocar paixão em tudo o que faz, pois o campeão vive com

empenho e paixão cada um de seus dias.

Estar sempre preparado para novas oportunidades. De que

forma? Sempre se reciclando.

Reconhecer que as derrotas fazem parte da vida de um

campeão. Por isso, nunca desista dos seus sonhos, use as

derrotas para aprender e crescer mais.

Não deixe para amanhã o que os concorrentes podem fazer

hoje.

Supere os desafios do trabalho.

Seja amigo das pessoas e trate todas com muito carinho.

E, para finalizar, ela deixa uma frase para todos aqueles que,

como ela, desejam conquistar a vitória: ―Você é do tamanho dos

seus sonhos!‖.

Perfil

Nome: Andréa Reis.

Cargo: distribuidora da Tupperware.

Empresa: Espetáculo Comércio e Distribuição Ltda.

Há quanto tempo trabalho com vendas: 26 anos.

Minha primeira venda foi: ―Em dezembro de 1985, quando iniciei

na Tupperware como demonstradora. Nunca tinha vendido nada,

estava acostumada às atividades administrativas do escritório

em que trabalhava, na distribuidora Tupperware de meus pais‖.

A venda mais importante foi: ―Com certeza a primeira, pois a

certeza de que outras viriam aconteceu a partir do resultado

dela. Foi quando eu realmente me encantei com o negócio,

passei a conhecer melhor as minhas qualidades e o meu

potencial e descobri que poderia ir além do que eu imaginava‖.

Minha maior motivação: ―Minhas duas filhas, faço tudo por

elas‖.

O que ainda preciso melhorar: ―Parar de levar trabalho para

casa, delegar mais e assim ter mais qualidade de vida‖.

O cliente ideal: ―É aquele que busca em primeiro lugar a

qualidade nos produtos e consegue perceber as vantagens que

a utilização deles trazem para sua vida‖.

Objetivos para daqui a cinco anos: ―Continuar proporcionando

que muitas pessoas possam mudar suas vidas através do

trabalho com venda direta, contribuindo também para o

crescimento da renda dos estados do Pará e Amapá. Acredito

no potencial do negócio e na minha equipe de vendas, por isso

todos os anos não limitamos a nossa meta a 10%, 20% ou 30%

de crescimento, como algumas empresas fazem, sempre

pensamos que podemos mais, então almejamos atualmente de

70% a 100% de crescimento de resultados. Quero também

quintuplicar o número de executivas e revendedoras e ter a

melhor equipe de vendas do Brasil e do mundo de atuação

Tupperware. Tenho orgulho de ser Tupperware‖.

Luciana Araújo