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UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS
DEPARTAMENTO DE BIBLIOTECONOMIA CURSO DE
BIBLIOTECONOMIA
O SERVIÇO DE REFERENCIA:
ABORDAGEM TEÓRICA
Orientanda: ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA Orientadora: Profª MSc RILDA ANTÔNIA G. CHACON
NATAL 2003
ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA
O SERVIÇO DE REFERENCIA: ABORDAGEM TEÓRICA
Trabalho apresentado à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba e orientada pela professora Rilda Antônia C. Martins, para fins de avaliação da disciplina e como requisito parcial para conclusão do curso de Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
NATAL 2003
Divisão de Serviços Técnicos
Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Centra Zila Mamede
Silva, Ana Elizabeth Montenegro da. O serviço de referência : abordagem teórica / Ana Elizabeth Montenegro da Silva. - Natal [RN], 2003. 48 p.
Orientadora : Rilda Antônia C. Martins.
Monografia apresentada á disciplina Monografia para fins de avaliação e como requisito parcial para conclusão do Curso de Biblioteconomia da Universidade Federal do Rio Grande do Norte.
1. Serviço de referência - Monografia. 2. Biblioteca - Monografia. 3. Coleção de referência - Monografia. 4. Bibliotecário - Monografia. I. Martins, Rilda Antônia C. II. Título.
RN/UF/BCZM CDU 025.5
ANA ELIZABETH MONTENEGRO DA SILVA
O SERVIÇO DE REFERÊNCIA: ABORDAGEM TEÓRICA
MONOGRAFIA APROVADA EM ___ / ___ /2003
BANCA EXAMINADORA
Orientadora: Profª. MSc Rilda Antônia C. Martins
Profª da disciplina: Profª. MSc Maria do Socorro de Azevedo Borba
Profª MSc Renata Passos F. de Carvalho
Dedico esta monografia ao meu pai Artur Prestes da Silva (in
memorian), por reconhecer apenas nos dias de hoje, todo o seu
esforço e dedicação, que tornou possível a minha educação e na
certeza do apoio que vêm guiando os meus passos.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por me proporcionar mais esta oportunidade de realização
profissional.
À minha família, pela paciência, compreensão e estímulo tão
necessários para a execução deste trabalho.
Ao meu filho, que mesmo sem entender a importância deste trabalho,
é paciente e compreensivo.
As minhas amigas Ana Anita e Jackeline, que me deram força, apoio
e juntas vencemos mais este desafio.
A orientadora Rilda Antônia C. Martins, que com seu conhecimento
científico contribuiu para a estruturação e formação deste trabalho.
À professora da disciplina Ma do Socorro de Azevedo Borba, que
com muita paciência nos orientou quanto às normas técnicas da nossa área.
Às demais professoras do Departamento, que contribuíram com
conhecimento e orientação, direta ou indiretamente, para a realização deste
trabalho.
"O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional. Trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender".
Denis Grogan
SILVA, Ana Elizabeth Montenegro da. O serviço de referência: abordagem teórica. Natal: UFRN, 2003. (Monografia apresentada à disciplina Monografia, ministrada pela professora Maria do Socorro de Azevedo Borba e orientada pela professora Rilda Antônia C. Martins para fins de avaliação da disciplina e como requisito parcial para conclusão do curso de Biblioteconomia do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade Federal do Rio Grande do Norte)
RESUMO
Mostra através da literatura, a importância do Serviço de Referência em uma biblioteca e a aplicação das tecnologias da informação no atendimento ao público. Destaca a interação bibliotecário e usuário e a ética de serviço. Identifica as obras de referência, a coleção de documentação local e as bases de dados, como fundamental na formação da coleção de referência. São citadas algumas atividades desenvolvidas pelo setor, e aponta a importância de se fazer avaliação do serviço para subsidiar o replanejamento.
PALAVRAS - CHAVE: Serviço de Referência; biblioteca; coleção de referência; bibliotecário; interação bibliotecário e usuário; atividades do Setor de Referência.
SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO 8 2. O SERVIÇO DE REFERÊNCIA....................................................................11 2.1. Tecnologia de Informação no Serviço de Referência............................16 3. O BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA......................................................20
3.1. Interação Bibliotecário/Usuário..............................................................24 3.2. Ética do Serviço........................................................................................27
4. COLEÇÕES DE REFERÊNCIA.......................................................................28
4.1. Obras de Referência...............................................................................31 4.2. Coleção de Documentação Local..................................................32 4.3. Bases de Dados........................................................................................33
5. ATIVIDADES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.......................................37
5.1. Provisão de documentos........................................................................37 5.2. Provisão de Informação..........................................................................38 5.3. Provisão de Auxilio Bibliográfico......................................................39 5.4. Orientação ao Usuário............................................................................39
6. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA.......................................41
7. CONSIDERAÇÕES FINAIS...............................................................................43
REFERÊNCIAS.....................................................................................................................................45
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1. INTRODUÇÃO
Para entender o Serviço de Referência de uma biblioteca, se faz
necessário refletir um pouco sobre as mudanças constantes e cada vez mais
rápidas que estão acontecendo no mundo. A sociedade está cada vez mais
dinâmica, impulsionada pelas novas tecnologias.
A informação hoje constitui-se matéria prima não somente para a
geração de novos conhecimentos científico e tecnológicos, como também, para o
crescimento econômico, social, político e cultural de um indivíduo.
A biblioteca é por excelência, a instituição que tem como objetivo
maior, disponibilizar informação para a comunidade a que se destina.
Como não poderia deixar de ser, a biblioteca acompanha todas essas
mudanças sentidas na sociedade como um todo. O indivíduo está cada vez mais
buscando informação, seja para o seu desenvolvimento pessoal ou para resolver
questões de ordem científica/tecnológica.
O Serviço de Referência é o cartão de visita da biblioteca. Para
Ranganathan (apud MARTINS;RIBEIRO,1979,p. 16), é o "processo de
estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal". O
bibliotecário que atua neste setor funciona como intermediário entre os recursos
informacionais e o usuário, conseqüentemente, relaciona-se com os demais
setores da biblioteca.
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Para atender ao requisito acadêmico de desenvolver um trabalho na
disciplina BIB 0018 - Monografia, ministrada pela professora Maria do socorro
de Azevedo Borba, e tendo durante muitos anos trabalhados em contato com o
público na Secretaria de Saúde do município do Natal/RN, e com o
conhecimento adquirido no decorrer do Curso de Biblioteconomia, surgiu a
vontade de conhecer mais profundamente o Serviço de Referência, entendendo
que este é um setor da biblioteca que a possibilita exercer o seu papel social.
O objetivo deste trabalho é mostrar, através da literatura, a importância
do Serviço de Referência em uma biblioteca. Por tratar-se de um trabalho
acadêmico, de caráter exploratório, o estudo sobre o tema se deu
exclusivamente, por meio de pesquisa bibliográfica. Embora tenha predominado
a consulta em livros, alguns artigos de periódicos e busca on-line completaram a
pesquisa. Dentre os autores consultados, Denis Grogan, Margaret Hutchins, Ana
Linguanoto, Myriam Martins e Maria Ribeiro destacam-se como os mais citados
ao longo do trabalho.
Para melhor entender o tema abordado se faz necessário, inicialmente
situar o que é o Serviço de Referência, ressaltando a aplicação das tecnologias
da informação no atendimento ao público, passando a mostrar a importância do
bibliotecário de referência dando destaque à interação que se faz necessário
existir entre bibliotecário e usuário, e a ética que este serviço exige do
profissional.
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A coleção de referência é em seguida abordada identificando as
obras de referência, coleção de documentação local e as bases de dados como
uma extensão da coleção, uma vez que pode ser acessada para complementar a
busca na resposta à questão do usuário. As atividades desenvolvidas no serviço
de referência são mostradas através: da provisão de documentos; da provisão de
informação; da provisão de auxilio bibliográfico e a orientação ao usuário.
Fecha o ciclo deste serviço a avaliação que é mostrada como uma
atividade constante a ser desenvolvida neste setor, pois subsidiará o
replanejamento dos serviços existentes e a implantação de novos serviços
quando necessário. Finalizando o tema, a conclusão é apresentada em forma de
considerações finais.
11
2. O SERVIÇO DE REFERÊNCIA
O Serviço de Referência é uma atividade vital em uma biblioteca, para
reforçar esta afirmação, Maciel e Mendonça (2000, p.34) afirmam:
"Compreende todas as atividades voltadas, direta ou indiretamente à prestação
de serviços ao usuário". As autoras destacam a importância do serviço de
referência, ao atender satisfatoriamente o usuário, na busca da informação
desejada.
A literatura aponta os Anais da 1ª Conferência da American Library
Association (ALA), ocorrida em 1876, na Fhiladelphia, Estados Unidos, como
primeiro documento a mencionar um artigo sobre o Serviço de Referência.
Isto mostra que o Serviço de Referência não data da modernidade,
mas ao longo do tempo é preocupação da biblioteca o bom atendimento ao
usuário.
Para Martins e Ribeiro (1979), no momento em que se deu o primeiro
contato entre o usuário e o bibliotecário, na busca de uma informação para
responder a uma indagação, estava estabelecido o Serviço de Referência. O
usuário buscando solução para a sua questão e o bibliotecário facilitando,
intermediando a informação para atender o usuário.
A grande demanda informacional, no século XIX, diante do enorme
incremento da indústria editorial, da alfabetização, como também, da expansão
dos estudos especializados, tornou impossível a uma única pessoa a guarda de
toda a produção técnico e científico nas diversas áreas do conhecimento.
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Esta grande demanda informacional, ou explosão bibliográfica, se deu
devido o rompimento de barreias de sigilo nas indústrias e da livre comunicação
entre os pesquisadores, gerando um volume cada vez mais crescente de
publicações.
Esse crescimento nas publicações de material bibliográfico técnico,
científico e cultural, exigiu a criação de bibliotecas que reunissem,
armazenassem, tratassem e disseminassem este acervo bibliográfico a todas as
pessoas necessitadas de informação para estudo e pesquisa.
Toda esta produção necessitava de organização e de tratamento
técnico, para ser disseminada. Porém a organização não garante a disseminação,
surgiu então, o Serviço de Referência para disseminar o acervo bibliográfico e
buscar informações em outras possíveis fontes de informações, com o propósito
de facilitar e agilizar o atendimento ao usuário de maneira satisfatória.
Neste contexto, a Biblioteca que não passava de um depósito de
livros, tornou-se, por meio da implantação de novos métodos biblioteconômicos,
uma instituição viva, dinâmica e atuante.
O Serviço de Referência tem diversas atribuições no que se refere ao
atendimento ao usuário, dentre elas pode-se citar: a orientação ao estudo e a
pesquisa; ao uso de índices e catálogos; ao uso das coleções de referência, como
também, a orientação de outros recursos informacionais. Todas estas atribuições
proporcionam ao usuário, desenvolvimento cultural e conhecimento, quando o
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serviço consegue alcançar sua finalidade que é a recuperação da informação de
maneira rápida e eficiente.
A finalidade do serviço só será alcançada se ocorrer um entrosamento
entre o Serviço de Referência e os demais setores da biblioteca. Este
entrosamento do Serviço de Referência junto ao Setor de Aquisição e Processos
Técnicos ajuda a estabelecer o material que deve ser adquirido e o que deve
receber tratamento prioritário; ajuda na formação de uma coleção atualizada, de
acordo com as necessidades informacionais do usuário; como também, na
elaboração de catálogos. Junto ao Setor Administrativo, colabora na compilação
e apresentação de relatórios gerais da biblioteca apresentando dados que
subsidiará a proposta orçamentária destinada a suprir as atividades inerentes ao
serviço.
O Serviço de Referência pode variar de acordo com os objetivos, as
características e a finalidade da biblioteca, na qual o profissional de referência
deve individualizar o atendimento ao usuário, tendo em vista a finalidade de sua
pesquisa, tornando a informação tão acessível quanto seja possível.
A transferência de informação é a razão de ser do Serviço de
Referência. O profissional de referência é o intermediário entre os recursos
informacionais existentes e o usuário que necessita de informação de qualquer
nível, independente do suporte no qual possa estar contida esta informação.
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"A maximização de recursos constitui o princípio que se encontra no cerne do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento e uso coletivo dos registros gráficos em beneficio da sociedade como um todo e dos indivíduos que a constituem". (GROGAN, 1995, p.8).
O autor ressalta a importância fundamental do fazer crescer e
desenvolver mais e mais os recursos informacionais existentes, na tentativa de
melhor atender o usuário, tanto no Serviço de Referência, como nos demais
setores da Biblioteca.
A administração do Serviço de Referência deve conter políticas a
serem adotadas no setor, por meio da formulação de um Manual de Serviço;
planejamento de coleta de dados e do quadro pessoal; organização, manutenção
e atualização da coleção; definição das atividades a serem desenvolvidas pelo
setor, e avaliação contínua para replanejamento.
A instituição a qual a biblioteca pertence é que vai definir a política do
setor, uma vez, que cada tipo de biblioteca tem uma missão específica, embora
todas tenham o propósito maior de prestar um bom atendimento ao usuário,
observando as leis de Ranganathan.
A prestação do serviço com eficiência e rapidez é feita por meio da
aplicação de um planejamento estratégico, que envolve fases do processo de
referência como: a seleção da mensagem, negociação da questão,
desenvolvimento das estratégias de busca, a busca, seleção da resposta e
renegociação.
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Quando ocorre erro em qualquer dessas fases do processo, seja
relativa as falha técnica do bibliotecário; falhas do usuário; falhas nas fontes, o
serviço não alcança o seu objetivo, que é encontrar solução para as necessidades
informacionais do usuário e bem realizar a prática de referência.
A partir do momento da formulação da pergunta sobre o tema e a
escolha das palavras-chave, inicia-se o processo de busca de material
bibliográfico para efetuar a pesquisa.
É por intermédio de ferramentas usuais, tais como tesauros para
delimitação dos termos; pesquisa no catálogo tradicional e eletrônico; a escolha
das técnicas de busca permite ao bibliotecário saber como trabalhar as possíveis
causas e minimizar as frustrações que possa existir na obtenção do documento.
Atualmente, com as novas tecnologias da informação, tornou-se um
requisito fundamental saber operacionalizar o computador, saber fazer buscas
on-line e ter um bom conhecimento de bases de dados. Podendo desta maneira,
identificar qual a melhor forma para responder cada usuário em particular.
O uso das novas tecnologias da informação e da Internet facilitam e
tornam o serviço de referência mais eficiente, onde o profissional bibliotecário
orienta na utilização dos mesmos, como também, fornece os endereços
eletrônicos mais pertinentes para as pesquisas on-line. Na Internet podem ser
encontradas bibliotecas que oferecem serviços de referência no tempo real via
acesso à base de dados, telefone, e-mail, formulário na Web, videoconferência,
Internet chat, páginas de FAQs.
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Linguanotto et al (2001, p. 17), contextualizando a utilização das
novas ferramentas na prática do serviço de referência.
A mudança está ocorrendo na maneira como esses serviços vêm sendo prestados, diante da realidade atual das bibliotecas, onde a cada dia são disponibilizadas novas ferramentas de apoio à organização, busca e recuperação de informações.
Entretanto, independente da biblioteca fazer uso das novas
tecnologias, o atendimento ao usuário é feito através de várias atividades
desenvolvidas neste setor, onde pressupõe-se que o bibliotecário oferece
orientação essencial para que o mesmo encontre a resposta satisfatória a sua
consulta. No caso de não dispor de meios para fornecer a resposta desejada pelo
usuário, deve indicar-lhe onde poderá obtê-la.
2.1. Tecnologia da Informação no Serviço de Referência
As mudanças provocadas principalmente pelo uso de redes de
computadores possibilitam avanços significativos no que se refere ao acesso do
catálogo da biblioteca, a disponibilização de bases de dados on-line
bibliográficas e textuais, flexibilidade nos horários de acesso à informação,
velocidade da informação, e facilita também na delimitação temporal, na
pesquisa em campos específicos e nas abrangências.
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Portanto, necessita-se um domínio de habilidades específicas tanto do
bibliotecário como do usuário no manuseio e técnicas de busca por meio de
redes de computadores seja para orientação a distância, acesso remoto aos
catálogos de outras bases de dados e de bibliotecas, utilização dos recursos da
Internet, conhecimento das estratégias de buscas em bases de dados eletrônicas,
presteza na comunicação escrita e verbal e conhecimento das limitações
tecnológicas existentes.
Existem diferenças entre pesquisar em bases de dados tradicionais
(material impresso), bases em CD-ROMs, bases de dados comerciais on-line e
os mecanismos de busca da Web, principalmente advindas da velocidade da
recuperação dos dados obtidos e pelo uso de expressões de busca booleana,
entruncamento de termos e seus adjacentes ou proximidade na formulação da
estratégia de busca, seja entre outros o tipo de busca realizada, os comandos
usados, tempo despendido, cabeçalhos de assuntos empregados, etc.
É necessário também, observar alguns cuidados ao utilizar técnicas de
busca em bases de dados online/CD-ROM, para evitar os erros mais comuns,
que entre outros pode-se citar: as pronúncias incorretas e de digitação; péssimas
descrições para limitar termos ou conceitos; questões muito amplas ou muito
específicas; falta do uso de sinônimos adequados.
Necessita-se especificar e localizar o tópico da pesquisa e utilizar
fontes impressas ou eletrônicas de referência ou de texto integral. Selecionar
uma base de dados conforme a área do conhecimento: geral e específica.
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Para realizar pesquisas em catálogos tradicionais e/ou on-line, em
bases de dados referenciais (bibliográficas, catalográficas ou referenciais) e
bases de dados de fontes (numéricas e de texto integral), ou nos mecanismos de
busca e diretórios de pesquisa disponíveis na Internet, o bibliotecário deve não
somente ter certas habilidades, bem como, conhecer a estrutura e o conteúdo das
bases de dados, para localizar a informação de maneira precisa e eficaz.
Para facilitar o manuseio de tão variados mananciais informacionais,
geralmente os bibliotecários realizam o treinamento individual ou em grupo de
usuários dentro da própria biblioteca.
As bibliotecas recebem e entregam os pedidos de pesquisas por
intermédio dos meios de comunicação disponíveis, nos quais o usuário possa
realizar a pesquisa in loco consultando o bibliotecário e também fazendo uso das
tecnologias disponíveis, como pelo telefax, telefone, e-mail, formulários
interativos Web.
Vale ressaltar o que diz Ramos et al. (1999, p. 176) alertando aos
profissionais de informação, "os bibliotecários precisam entender o que os
usuários esperam e necessitam dos sistemas de informação automatizados, bem
como identificar as causas de erros e as estratégias frustradas".
As principais diferenças entre as técnicas de busca tradicional para a
on-line advém da velocidade obtida no uso de computadores para realização das
buscas. Além de verificar com maior exatidão os dados, oferecem ao usuário a
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informação digital, onde com o simples apertar de teclas pode-se ter a
informação sem sair da frente da tela do computador.
A Internet, amplo conjunto de redes de computador que se comunicam
entre si, freqüentemente através de linhas telefônicas. Possibilitando que
indivíduos, empresas, organizações, órgãos do governo e escolas possam
compartilhar informações no mundo inteiro.
A Internet está sendo considerada um recurso importante no
desenvolvimento das pesquisas, pois cada vez mais o usuário pode consultar
pelo acesso on-line catálogos e fontes eletrônicas e digitais das bibliotecas e
instituições.
Mas é necessário observar alguns cuidados ao utilizar a Web como
fonte de pesquisa, tais como: ter critérios de avaliação do documento de
hipermídia para detectar se a informação é fidedigna e que tipo de informação
está sendo oferecida: negócios, lazer, governamental, pesquisas recentes,
comunidades eletrônicas (grupos de discussões, informativos dirigidos), e
eventos.
Cabe lembrar que a Web não possui cobertura total e nem substitui a
revisão de artigos pelos pares, mas ajuda significativamente na realização de
buscas e pesquisas tanto acadêmicas como comerciais.
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3. O BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
No momento em que surgiu o Serviço de Referência na biblioteca,
tornou-se imediatamente necessário encontrar alguém que fosse responsável por
este serviço.
Sendo uma sessão da biblioteca, o Serviço de Referência, sofre
conseqüentemente todas as alterações inerentes a evolução da biblioteca. O
perfil do profissional responsável por este serviço vem conseqüentemente
evoluindo na mesma proporção, tornando-se cada vez mais exigente a
delineação do perfil deste bibliotecário.
Ao bibliotecário de hoje, se faz necessário determinados pré
requisitos, principalmente no tocante ao relacionamento com usuários.
Linguanotto e et al (200l,p. 17) ressalta que: "O bibliotecário tem hoje, mais
que nunca, o papel de "professor", pois além de orientar seus clientes, deve
oferecer treinamentos no uso das tecnologias de recuperação da informação."
Embora as autoras se refiram ao bibliotecário em geral, tal afirmação
aplica-se essencialmente ao bibliotecário responsável pelo Serviço de referência,
uma vez que será através dele que o usuário irá usufruir o conteúdo
informacional existente na biblioteca e mesmo fora dela.
A profissão do Bibliotecário e sua evolução formam elos
indissociáveis com a história da escrita, dos diferentes suportes e formas físicas
que têm sido empregados para estas finalidades e com os métodos de
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preservação e transmissão do conhecimento, a fim de torná-los acessíveis ao
uso.
Diante das mudanças ocorridas no contexto informacional, ao longo
dos séculos, por meio da utilização das tecnologias de informação e
comunicação, os profissionais Bibliotecários também tiveram que evoluir, e, de
acordo com a literatura da área de Biblioteconomia, todo este desenvolvimento
transformou-os, de meros guardiões de livros, para guias no universo de
conhecimentos. Todo este processo contribuiu para modificar o perfil do
Bibliotecário e conseqüentemente as funções que exerce, ampliando seu
mercado de trabalho.
O Bibliotecário, através dos conhecimentos adquiridos no decorrer do
Curso de Biblioteconomia, está habilitado a coletar, organizar, processar
tecnicamente e principalmente recuperar os diferentes tipos de informações,
independentemente do tipo de suporte - livros, periódicos, fitas cassete, discos,
vídeos, fotografias, partituras, etc.
O bibliotecário de referência tem como uma das principais funções:
organizar o acervo de referência da instituição, divulgar os serviços disponíveis
e oferecer treinamento para que o usuário, ao buscar uma informação, saia
satisfeito por ter conseguido encontrá-la.
No cotidiano do bibliotecário de referência, que atende diretamente às
questões formuladas pelos usuários, ocorrem inúmeras reações, entre elas os
aspectos emocionais e de necessidade informacional do pesquisador. Para
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efetuar a comunicação na busca informacional, necessita-se conhecer quais os
motivos que levam ao usuário a posicionar-se diante do bibliotecário de
referência.
Além de conhecer o acervo e sua distribuição é necessário que o
bibliotecário que atua diretamente com os usuários tenha a necessidade de estar
bem preparado para atender a demanda e abrangência informacional. O
bibliotecário deve ter habilidade em traduzir a linguagem do usuário empregada
de forma natural para a terminologia aceita pelo sistema
Recomenda-se ao bibliotecário utilizar além das habilidades técnicas
no manuseio e instrução do acervo que a biblioteca possui, conhecer e empregar
os aspectos fundamentais nas relações humanas, tais como: a acessibilidade, a
auto-imagem positiva, reservar tempo suficiente para a entrevista, ser paciente e
amistoso, demonstrar sem superioridade que domina os instrumentos de acesso
às questões.
O bibliotecário de referência deve saber lidar com as frustrações dos
usuários quando após o levantamento das referências, seja numa base de dados
ou no catálogo, não se possa obter a obra por motivos diversos tais como: esteja
emprestada, está sendo restaurada, não exista na respectiva biblioteca, ou que
não esteja imediatamente disponível o texto na íntegra.
A relevância das habilidades do profissional bibliotecário para o
Serviço de Referência é apresentada por alguns estudiosos do tema, entretanto
optou-se por destacar o texto de Lancaster (1996, p. 180).
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O bibliotecário deve possuir um conhecimento minucioso das fontes de informações disponíveis. No entanto, a cultura geral não deixa de ter importância. Em particular, o bibliotecário deve ter uma boa noção dos acontecimentos atuais. (...) A capacidade de o bibliotecário se comunicar com eficiência influi, em primeiro lugar, em sua compreensão da questão, bem como sua capacidade de transmitir uma resposta correta ao usuário. A capacidade de tomar decisões afeta a eficiência da estratégia de busca formulada pelo bibliotecário. Outras decisões importantes incluem quando encaminhar para uma fonte externa e quando desistir por completo.
Entre as habilidades necessárias ao bibliotecário de referência para
atender as necessidades informacionais dos usuários, merecem serem
destacadas:
• dominar corretamente as técnicas da biblioteconomia;
• preferencialmente conhecer as áreas do conhecimento, incluindo
as fontes e os canais de informação disponíveis;
• utilizar adequadamente a psicologia das relações humanas,
principalmente ao tocante no que se refere, a preparar o usuário
para possíveis frustrações;
• ter conhecimento e segurança na utilização das novas tecnologias
de informação e comunicação;
• dominar línguas estrangeiras.
O bibliotecário de referência deve examinar as fontes de informações
e estar alerta para pistas em lugares inesperados; deve explorar seções auxiliares
e inspecionar partes introdutórias que podem fornecer pistas valiosas.
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Deve usar todos os meios de acesso bibliográfico: catálogos,
bibliografias, os índices especializados, e as próprias obras nas estantes de
referência.
Deve fazer uso das pistas de estratégias de busca, entender variações
na alfabetização e nos diferentes arranjos das obras; verificar todas as palavras-
chave relevantes em índices e resumos; verificar as explicações introdutórias em
periódicos secundários que esclarecem quanto ao uso.
3.1. Interação Bibliotecário/Usuário
A interação é um processo de influência mútua. Na biblioteca ela
ocorre quando o usuário busca uma informação solicitando o auxílio do
bibliotecário.
Silva (1981,p.43) afirma que: "Em todo processo de comunicação o
elemento humano é uma constante, seja como produtor, distribuidor ou receptor
de informação".
No Serviço de Referência o processo de comunicação é vital para que
exista interação entre bibliotecário e usuário, desenvolvendo assim, a psicologia
das relações humanas.
A interação do usuário com o bibliotecário podem ser de modo
presencial ou utilizando também os recursos das novas tecnologias da
informação e comunicação. O usuário necessita conhecer a biblioteca e seus
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recursos para facilitar a busca de material bibliográfico para concretizar suas
pesquisas. O bibliotecário além de conhecer a biblioteca e seus recursos, tem
que identificar as necessidades informacionais do usuário para então eleger que
procedimento utilizará em sua busca.
Existem questões que interferem direta ou indiretamente na interação
entre os usuários e o bibliotecário, que podem ser de ordem psicológicas,
educacionais, culturais e sociais. Estas questões provocam falhas no processo de
busca e acesso à informação, tais como: a abrangência da pesquisa; os idiomas a
serem utilizados; delimitação de tempo; dificuldade no domínio da área do
conhecimento e uso dos termos nos catálogos devido à linguagem controlada.
Na interação ocorre a questão de como formular uma pergunta sobre o
tema de pesquisa do usuário. O bibliotecário utiliza as estratégias de busca,
primeiramente, por meio de uma entrevista para delimitar a questão dando
oportunidades ao usuário de responder sem impor limites. Pode-se utilizar
perguntas abertas ou fechadas para facilitar as principais delimitações sobre o
que ele realmente deseja.
O levantamento bibliográfico, sobre o assunto solicitado pelo usuário,
tem inicio nas fontes informacionais existentes na própria biblioteca:
bibliografias, catálogos, índices especializados. Esgotando as possibilidades do
acervo local, o bibliotecário parte então em busca de novas fontes extra
biblioteca, tais como: on-line, CD-ROM ou até mesmo outras instituições, por
meio de intercâmbio.
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Ramos et al. (1999, p. 175), falando sobre o comportamento do
usuário na busca de informação automatizada, constataram:
O usuário, quando da busca de informação automatizada em linha e/ ou em CD-ROM, comporta-se de maneira semelhante tanto na utilização das fontes para definição dos termos de busca e objetivos de levantamento quanto na obtenção dos documentos recuperados. Em ambos os casos, a participação do bibliotecário é ativa, mesmo quando da utilização do CD-ROM diretamente do seu local de trabalho, uma vez que a estratégia de busca é formulada antecipadamente.
Conforme as autoras, independente da estratégia de busca utilizada
pelo usuário, a interação com o bibliotecário é importante para o andamento do
processo de busca.
A interação entre o bibliotecário e o usuário depende na maioria das
situações da habilidade de ambos em manter uma relação amigável e cordial,
facilitando desta forma o andamento do processo de referência.
Cabe ao usuário e ao bibliotecário saber diferenciar quando utiliza-se
de recursos disponíveis no formato impresso localizados na própria biblioteca,
de busca direta na Web, ou a realização da busca numa base de dados,
observando itens como atualização, mudanças ou exclusão de documentos.
Cada vez mais o usuário espera um serviço rápido e eficiente e o
bibliotecário torna-se peça fundamental no design de novas interfaces de acesso
em redes de computadores.
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r 3.2. Ética de Serviço
Para Aurélio (1993, p. 235) ética é: "estudo de juízos de apreciação
que se referem à conduta humana suscetível de qualificação do bem e do moral,
seja relativamente a uma sociedade, seja de modo absoluto."
Martucci (2002, p. 18) alerta que o bibliotecário de referência, na
prática de sua prestação de serviço não deve descuidar da Ética de Serviço, e
destaca os seguintes preceitos:
• a informação prestada aos usuários deve ser a mais exata possível;
• a filosofia e as atitudes pessoais não devem interferir na execução
dos serviços ou na extensão e exatidão da informação prestada;
• os contatos com os usuários durante o atendimento devem ser
tratados com completo sigilo;
• todas as normas e procedimentos sobre a disponibilidade dos
materiais e o uso da informação ou dos recursos devem ser
executados com imparcialidade;
• bibliotecário não deve receber qualquer remuneração pessoal extra
pelo atendimento de referência.
A observação de tais preceitos certamente elevará não só o
bibliotecário como indivíduo, como profissional, mas, principalmente quanto ao
reconhecimento, por parte do usuário, da seriedade do serviço oferecido pela
biblioteca.
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4. COLEÇÃO DE REFERÊNCIA
O fim da biblioteca é servir a comunidade a que se destina, o Serviço
de Referência tem conseqüentemente que acompanhar o objetivo e a finalidade
da biblioteca.
Para atingir seu objetivo o bibliotecário de referência, poderá utilizar-
se de todo o acervo da biblioteca, e se necessário buscar a informação até por
meio de intercâmbio com outras bibliotecas. Porém, visando uma melhor
organização e eficiência no atendimento ao usuário, a biblioteca é organizada
por sessões e a sessão da coleção de referência é onde se localiza o Serviço de
Referência.
A localização do Serviço de Referência é um fator importante, onde
deve-se optar de forma acertada, pela entrada da biblioteca, sendo bem visível e
de acesso livre ao usuário, como também, deve-se levar em consideração as
condições adequadas quanto a iluminação, a ventilação e a limpeza do ambiente,
proporcionando assim, uma rápida localização da material desejado, a
manutenção e conservação da coleção.
Coleção de Referência é o conjunto de obras de referência que
permitem dar a informação desejada, como também, indicar fontes de
informação que fornece o conteúdo.
As obras de referência diferem umas das outras, de acordo com
características, dentre as quais pode-se citar: o formato e a periodicidade.
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Quanto ao formato podem ser livros, folhetos, bases de dados on-line
ou em CD-ROM e materiais audiovisuais. Alguns documentos são produzidos
apenas uma vez, enquanto outros são produzidos observando uma periodicidade,
aparecendo em volumes ou fascículos sucessivos e a intervalos mais o menos
regulares. Estes são chamados de periódicos de referência como: relatórios,
anuários, índice e outros.
"uma obra de referência consiste, geralmente, de textos condensados informativos, fórmulas, estatísticas, tabelas, mapas ou listas, incluindo listas de documentos com ou sem resumo, anotações etc. " (MARTINS; RIBEIRO, 1979,p. 123).
Iniciar uma pesquisa documental, consultando as obras de referência,
significa conhecer o seu valor quanto a orientação à pesquisa e quanto a técnica
de não serem lidas no seu todo, como afirma Placer (1968, p.23).
Obras de referência são aquelas que, pela natureza da matéria que arrolam e de técnica em que são organizadas, não se destinam a serem lidas de começo ao fim, mas consultadas em determinados tópicos, para proporcionar determinadas informações (referências) específicas.
As obras de referência são produzidas a partir de documentos originais
ou primários, caracterizando-se, dessa forma, como documento de segunda mão
ou secundário. Estas obras não contêm informações novas, apenas repetem e
organizam informações já existentes nos documentos primários.
30
Guinchat e Menou (1994, p.83) falando sobre seleção e aquisição de
coleção afirma:
Estas duas operações encontran-se no início da cadeia documental e permitem criar e manter o fundo documental, ou o conjunto de documentos necessários para responder as demandas de informação e aos objetivos do organismo.
A seleção e a aquisição destas obras devem seguir alguns critérios,
determinados por uma equipe interdisciplinar, formada por bibliotecários e
especialistas em diversas áreas do conhecimento, como também, com o pessoal
administrativo da instituição. Quanto a estes critérios deve-se levar em
consideração o objetivo e a finalidade da instituição, a disponibilização de
recursos financeiros, como também, as necessidades informacionais dos
usuários, conhecidas por meio de um estudo de usuários.
Os critérios utilizados de forma ordenada servem para a formação de
uma coleção atualizada, adequada ao usuário e a comunidade cumprindo dessa
forma a finalidade social do Serviço de Referência.
A coleção de referência é composta pelas obras de referências, pela
coleção de documentação local e pelo acesso as bases de dados.
31
4.1. Obras de Referência
A facilidade de uso deve ser um dos princípios das obras de
referência, as quais devem ser um guia eficaz para pesquisa. Dentre as obras de
referência pode-se distinguir:
• Bibliografias - publicação que lista materiais tais como livros e
artigos de periódicos sobre um dado assunto. Fornece informação
suficiente para os materiais serem recuperados.
• Enciclopédias - coleções de vários volumes, em uma única ordem
alfabética, contendo artigos sobre assuntos variados.
• Dicionários - instrumento que fornecem a grafia, pronuncia
definição, em uma única ordem alfabética.
• Catálogos - Série ordenada de referência ou inscrição que
registram o material bibliográfico existente na coleção. São
apresentados em ordem por: autor, assunto, local e título. Indicam
a localização do documento.
• Biografias - instrumentos que fornecem informações sobre
indivíduos.
• Atlas - coleção de mapas, de quadros e de planos.
• Relatórios - contém os resultados de pesquisa, de estudo ou
descrição de atividades de um organismo.
32
• Resumos - fornecem de maneira sucinta o conteúdo do
documento, precedido por uma descrição bibliográfica, que
possibilita a recuperação do mesmo.
• Manuais - instrumento compacto de referência que trata de
maneira concisa da essência de um assunto.
• Periódicos de Indexação ou índice - identificam a localização
e o conteúdo de publicações. São valiosos para o pesquisador,
pois apresenta as tendências de um determinado campo de
conhecimento.
O manuseio destas obras para atender as questões formuladas
pelos usuários é de fundamental importância. Compete ao bibliotecário
conhecer o conteúdo de cada obra e o seu arranjo (como está organizada)
para então, consultá-la com eficácia.
4.2. Coleção de Documentação Local
A Coleção de Documentação Local é uma coleção especial de
referência domestica que abrange trabalhos baseados em pesquisas
históricas e sociológicas referente à instituição, a cidade, região ou estado
que a biblioteca pertence.
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Todos os tipos de materiais podem estar representados nas Coleções
de Documentação Local: livros, folhetos, revistas, periódicos, mapas,
fotografias, filmes manuscritos, enfim, todo material capaz de transmitir
informação sobre a comunidade a que se refere.
O material que constitui a Coleção de Documentação Local abrange
histórias da cidade e/ou instituições famílias tradicionais, biografias e
geneologias, jornais antigos, publicações do governo municipal e outros.
O bibliotecário responsável pela formação e manutenção desta coleção
poderá contar com a contribuição e ajuda da sociedade, de antiquários e de
historiadores, interessados em resgatar a memória da comunidade.
4.3. Bases de Dados
As bibliotecas e demais serviços de informação, ao longo do tempo,
sempre registraram seus catálogos, arquivos e listas de leitores construindo
dessa forma bases de dados. No Serviço de Referência as bases de dados são
utilizadas, com o propósito de uma recuperação rápida e direcionada, de acordo
com a área desejada pelo usuário.
O Serviço de Referência, como já foi abordado anteriormente, vem ao
longo do tempo sofrendo influência das tecnologias da informação, na forma de
otimizar o uso dos recursos informacionais. Assim, as bases de dados, hoje são
34
entendidas como um suporte ou um complemento a coleção existente na
biblioteca.
Registro é a informação que contém as bases de dados e que diz
respeito a um documento ou item, para reforçar esta afirmação, Rowley (1994, p.
1994) conceitua bases de dados como: "Coleção de registros similares entre si e
que contém determinadas relações entre esses registros."
As bases de dados podem ser acessadas no formato impresso, em
discos ópticos ou magnéticos, em servidores on-line e em CD-ROM. Elas
diferem quanto a área do conhecimento que abrange, a língua em que está
disponibilizada, como também, em sua estrutura. De acordo, com as
necessidades da organização a que pertencem as mesmas podem ser bases de
dados locais ou bases de dados externas.
O bibliotecário de referência, para que possa atender as necessidades
informacionais do usuário e dar suporte na utilização desses sistemas de forma
eficaz e eficiente, que pode ser por meio de cursos ou de forma individual, deve
conhecer os tipos de bases e os formatos-padrão de registro, os métodos de
estruturação e suas implicações quanto à qualidade e a variedade de produtos
que delas podem ser extraídos.
Para Rowley (1994), pode-se classificar as bases de dados em:
• Bases de Dados de Referência - encaminham e orientam o usuário
para uma outra fonte. A fonte pode ser um documento, uma
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instituição ou um indivíduo, a fim de obter informações adicionais ou
o texto integral de um documento. Esta categoria abrange
diversos tipos de bases como:
• Bases de dados bibliográficos - que incluem citações ou
referências bibliográficas e, às vezes resumos de trabalhos
publicados.
• Bases de dados catalográficos - que mostram o acervo de uma
determinada biblioteca ou de uma rede de bibliotecas.
• Bases de dados referenciais - que referenciam informações
ou dados, como nomes e endereços de instituições, e outros
dados característicos de guias, etc.
• Bases de dados de fontes - contêm os dados originais e
constituem um tipo de documento eletrônico. As bases e dados
de fontes podem ser agrupados, segundo seu conteúdo, em:
• Bases de dados numéricos - contém dados numéricos de vários
tipos, inclusive dados estatísticos e resultados de pesquisas.
• Bases de dados de texto integral - contém notícias de jornal,
especificações técnicas, programas de computador, etc.
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• Bases de dados textuais e numéricos - contém uma mistura de
dados textuais e numéricos.
A fim de que os dados possam ser recuperados, é preciso que as bases
de dados sejam estruturadas e indexadas adequadamente. A linguagem de
indexação é termos empregados para descrever os assuntos usados como pontos
de acesso no processo de recuperação.
Para uma recuperação bem-sucedida Rowley (1994), recomenda a
utilização da lógica de buscas, que é o meio de especificar combinações de
termos que se coincidem. A lógica boleana de buscas é adotada na maioria dos
sistemas.
Quando da avaliação das bases de dados, deve-se levar em
consideração algumas características como: a cobertura temática; o tipo de base
de dados; a atualidade; facilidade de uso; o tipo de saída; a linguagem de
indexação; o custo; a cobertura cronológica; e o hospedeiro.
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5. ATIVIDADES DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
As atividades desenvolvidas pelo Serviço de Referência são de uma
ampla gama de ações, que variam de biblioteca para biblioteca, de acordo com
sua organização e política, desde o tradicional serviço de referência até a
moderna busca de dados on-line. Estas atividades são oferecidas, de acordo com
o conhecimento das necessidades de informação dos usuários em áreas
especializadas de assuntos e com os resultados dos estudos de usuários.
O Serviço de Referência objetivando assistir diretamente ao seu
público alvo e indiretamente a comunidade local desenvolve atividades como: a
Provisão de Documentos; a Provisão de Informação; a Provisão de Auxilio
Bibliográfico, como também, a Orientação ao Usuário.
5.1. Provisão de Documentos
• Circulação - possibilita realizar o empréstimo, reservas, reposição
do material bibliográfico nas respectivas coleções, preparação de
traduções, entre outros.
• Comutação - serviço de comutação bibliográfica - COMUT -
permite que qualquer pessoa possa solicitar e receber, por meio de
uma biblioteca, cópia de artigos publicados em revistas, jornais,
boletins, teses e anais de congressos existentes em qualquer outra
38
biblioteca do País. Para receber este serviço, é cobrada uma taxa.
Atualmente, este serviço também é feito via on-line - COMUT
ONLINE - em que a solicitação da cópia dos documentos é
realizada por meio eletrônico.
• Fornecimento de cópias - Necessário pela política da
facilidade de
acesso e uso, especialmente para coleções que não circulam.
5.2. Provisão de Informação
• Acesso à base de dados / Internet - proporciona de forma
rápida um levantamento bibliográfico especializado em diversas
áreas do conhecimento de acordo com as necessidades
informacionais do usuário, por meio de buscas realizadas em
bases de dados impressos ou eletrônicos.
• Disseminação seletiva de informações (DSI) - objetiva tornar
os usuários mais bem informados e mais atualizados, de acordo
com suas áreas de especialização.
• Serviço de alerta / Disseminação - Atividades que permitem a
atualização do usuário em relação a sua linha de interesse, através
de sinalização dos espaços da biblioteca, de listagem de novos
materiais, elaboração de guias bibliográficos, guias da biblioteca,
folhetos divulgativos ou instrucionais.
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5.3. Provisão de Auxilio Bibliográfico
• Levantamento bibliográfico - É o processo que facilita a busca de
informações sobre um determinado assunto. Esta busca pode ser feita
manual ou automaticamente (on-line e CD-ROM), de acordo com as
possibilidades oferecidas no ambiente de trabalho.
• Normalização - Significa utilizar regras, critérios e modelos que
devem ser seguidos de acordo com a ABNT (Associação Brasileira de
Normas Técnicas), com o objetivo de padronizar publicações.
• Verificação de referências - consultas rápidas em fontes de
informação, tais como: os abstracts, bases de dados, enciclopédias,
guias; catálogos por assuntos, autores e títulos - indiferente se
impresso (os tradicionais fichários) ou online.
5.4. Orientação ao Usuário
• Cursos de orientação e instrução bibliográfica - o bibliotecário
deve fazer um treinamento com seus usuários, mostrando as diferentes
fontes de informação que a biblioteca possui, sejam escritas ou
digitais, para que este possa sozinho pesquisar e recuperar a
informação desejada.
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• Promoção dos serviços - Atividades relacionadas ao marketing e
promoção da biblioteca, comunicação visual e gráfica, divulgação
através de textos informativos.
Todas as atividades do Serviço de Referência devem seguir instruções
de um Manual de Serviço e necessitam de uma avaliação periódica, na qual cada
atividade é avaliada individualmente, por meio de estatísticas qualitativas do
serviço e de formulários disponíveis aos clientes. Com isto, pode-se ter a real
visão do desenvolvimento e do alcance dos objetivos do Serviço de Referência.
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6. AVALIAÇÃO DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA
A avaliação é um processo que deve ser constante e periódico no
Serviço de Referência, para que se possa ter uma visão real do alcance dos
objetivos do serviço.
Tratando de avaliação do serviço Lancaster (1993, p.l) afirma:
"uma avaliação é feita não como um exercício intelectual, mas para reunir
dados úteis para atividades destinadas a solucionar problemas ou tomar
decisões".
Com esta afirmação, o autor releva a importância da necessidade
constante de avaliação em relação aos recursos existentes, aos produtos e
aos resultados dos serviços oferecidos, tendo em vista até que ponto os
resultados desejados estão sendo obtidos.
Os resultados obtidos na avaliação, por meio de relatórios
semestrais ou anuais, servem para detectar os pontos negativos e as falhas
do serviço, proporcionando assim, um replanejamento na administração de
pessoal e nas atividades desenvolvidas na prestação do serviço.
A qualidade para um Serviço de referência tem que ser obtida nos
termos do atendimento das necessidades e das expectativas dos usuários.
Figueiredo (1999, p. 110), define como qualidade de serviço:
" atendimento das necessidades e expectativas dos usuários; além de que, o ambiente no qual o serviço de transação ocorre, o comportamento e a moral do pessoal são considerados como elementos importantes para a qualidade do serviço."
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O Serviço de Referência necessita seguir instruções de um Manual de
Serviço, onde deve ser descrito todo o caminho a ser percorrido no desempenhar
das funções de pessoal e das atividades. A avaliação do serviço como um todo é
realizado, através de estatísticas qualitativas e quantitativas e formulários
destinados aos usuários, no qual informa a sua opinião sobre a prestação do
serviço.
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7. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A literatura mostra uma evolução crescente do Serviço de
Referência, mas que ao longo do tempo, não perdeu o seu princípio básico
de existência que é o usuário e suas necessidades de informação.
O Serviço de Referência que atende satisfatoriamente os usuários
na busca a informação ganha um crédito de estima e interesse de toda a sua
clientela, justificando sua existência e sua permanência.
O papel de educador do bibliotecário está focalizado no
atendimento ao usuário, onde ao prestar um serviço de referência, poderá
indicar ou apenas localizar uma informação, ou ao prestar assistência,
poderá orientar sobre método ou técnica do trabalho bibliográfico.
Todos os avanços tecnológicos que permeiam pela biblioteca,
traduzem-se em mudanças, tanto no modo administrativo, quanto na
prestação de serviço.
O profissional bibliotecário tem que ter uma postura pró-ativa
que se antecipe à demanda, que conheça e saiba manejar recursos
informacionais de qualquer tipo e nível, só assim, o profissional
bibliotecário terá o seu papel reconhecido e valorizado por uma sociedade
que precisa de informação para o seu próprio avanço social e cultural,
como também, cientifico e tecnológico.
Apesar de toda a ênfase moderna na prestação de serviços aos
usuários, a coleção de referência é a base para a prática do Serviço de
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Referência, onde são utilizados materiais como livros, periódicos, bases de
dados on-line e CD-ROM. Estas coleções devem passar por um processo de
avaliação contínua, visando a sua conservação e manutenção.
As atividades desenvolvidas pelo Serviço de Referência têm como
suporte a coleção de referência, que de forma atualizada e funcional,
proporciona ao bibliotecário de referência, o desempenhar correto de suas
funções, na prestação de serviço ao usuário.
A avaliação quantitativa e qualitativa dos produtos e serviços vem
ganhando relevância para as bibliotecas, subsidiando os gestores nas tomadas de
decisões. Detectando as reais necessidades dos usuários, em sintonia com a
finalidade da biblioteca, a avaliação propicia uma melhoria nos serviços e nos
produtos oferecidos pela biblioteca.
No contexto atual, se faz necessário a mudança de paradigmas, uma
vez que enquanto houver um usuário à procura de uma informação e um
bibliotecário capaz de encontrar a resposta que satisfaça a necessidade
informacional do usuário, haverá o que hoje se convencionou chamar de Serviço
de Referência.
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