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2018 年 9 月8 日 星期六

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采访札记

参与者说

从“救火员”到“防控员”平常邮件服务质量不仅影响邮政通信服务质量，更重要的是

会引发老百姓对邮政部门的不信任，有损邮政企业的形象。如何提升平常邮件服务质量是福建省邮政分公司近期重点思考的问题。对此，福建省分公司启动了提升平常邮件服务质量专项活动，从体制机制、资源配置、职责落实、强化管控、严格问责五个方面入手，优化业务流程，完善服务质量管理体系和管理机制。

经过一段时间的集中整治，无论是营业员还是投递员，抑或是邮件处理中心人员，凡是肩负着邮件传递使命的邮政人都绷紧了一根弦——绝不在自己手中出差错。高频次的检查、高要求的规范再辅以奖罚分明的制度，使企业从上至下形成了“人人监督、人人有责”的工作氛围。提升平常邮件的服务质量不仅要治标，更要治本，要通过“把脉问诊”，找到症结所在、对症下药，让员工不再做疲于奔波的“救火员”，而是成为有着高度责任意识的“防控员”。只有从邮件收寄、处理、投递各个环节入手严格整治，才能让广大群众对邮政寄递服务重树信心，为邮政服务的“最后一公里”点赞。

推动活动出实效福建省分公司服务质量部总经理 肖新周

思路决定出路。提升平常邮件服务质量能更好地满足广大客户的用邮需求，回应人民群众对基本公共服务的期盼。

细节决定成败。服务工作中要特别注意细节。在日常工作中，从着装、仪表到文明用语的使用等都从细处反映了我们的服务水平，一个微笑、一个手势、一个问候都能让客户感到温馨；能够为客户提供“一站式”服务，做到首问负责、首办结清，更是从细处体现了专业化水准，这些是细化服务的基础性工作。我们遵循“质量第一、追求卓越”的质量方针和“集中管控、协同合作”的工作原则，优化完善营业、网运、投递等多个环节业务流程，提升服务质量。

提高服务质量是关键福州市分公司副总经理 郑承志

服务是企业信誉的关键，是企业文化的深度表现。邮政企业要想在市场中树立口碑、获得赞誉，提高服务质量是关键，此举有利于企业长远发展。

福州市分公司通过组织近年来规模最大的邮政营业员服务礼仪规范培训以及支局长、班组长管理考试，大幅提升服务软实力，同时以加大硬件设施的投入力度、从细节入手抓现场管理规范，双管齐下强化服务硬实力。此外，我们对各基层单位开展了为期 1 个月的专项巡检和“回头看”检查，着力提升平常邮件服务质量。“骐骥一跃 , 不能十步 ; 驽马十驾 , 功在不舍。”福州市分公司将持之以恒优化服务质量、提升服务水平。

客户满意是最根本要求龙岩市分公司莲庄投递部投递员 黄迎春

在日常工作中，我们严格执行投递作业时限、投递深度，落实进口交接手续和邮件投交手续，规范批注退回原因，消灭“邮件退转不规范”，确保邮件退转规范率达 100%。

此外，我们加大对邮件接转点的业务指导和转投质量的检查力度，确保收发人员及时转投邮件、报刊，按规定办理改退手续，及时清理收发室、物业办等邮件接转点无法转投、逾期未领的邮件，确保逾期清退率达 100%。以前为了赶时间出班，往往迅速做完日常操作后就离开了，难免会发生邮件错排和现场遗漏的情况。在开展平常邮件质量大提升活动后，公司提出了确保出班格口净、桌面净、地面净的“三净”要求，工作要求更细致了，避免了业务差错。

应合理使用

邮政工具《邮务专刊》编辑部：

近日，笔者巡视到某邮政所，临近营业终了时间。邮件收寄柜台前，一名客户将一件包裹放在台面，包裹的外包装是客户自备的用薄木板钉制的箱子，为方便营业员验视，箱子有一侧板子未钉死。只见营业员认真验视内件后，将所邮寄的金属货样的东西塞进箱子，并于四周垫塞进泡沫和碎布头后盖上木板。可能是一时想不到锤子放到哪儿了，就顺手操起身边封袋用的夹钳，对着几个钉子狠狠地砸下去；而后，又用夹钳将另外几个侧面木板的钉帽用力敲了敲，使其更加紧固。对该营业员的不当做法，笔者及时进行了规劝和忠告。

邮政夹钳是邮政专用工具之一。依据《国内邮件处理规则》第三十六条之相关规定：“日戳、夹钳、塑料扎带器和各项戳记应当妥善保管，并按规定使用。”笔者在此提醒邮政生产环节各工种员工应严格执行相关规定，并做到如下几点：一是正确使用夹钳，勿将夹钳用作敲砸硬物或用其撬、钻其他物体，以免损坏夹钳。二是在平时工作时应注意检查各项邮政工具使用状况，如有损坏的应及时修理或请领。

总之，邮政工具应物尽其用而不是随便乱用，以免破坏其应有的功能。� □读者 庞伟

为了那份庄重的承诺——福建省分公司提升平常邮件服务质量纪实

□丁玲

8 月 5 日， 福 建 省 厦 门 市，游客李先生游览完鼓浪屿，到鼓浪屿邮政营业厅邮寄景区风光明信片。“请您详细填写收件人的名址，最好能把您和收件人的联系电话也写在明信片上。”营业员这样提醒李先生。这种提醒是厦门市邮政分公司为避免游客因书写明信片名址不清造成无着邮件而采取的重要措施。

自 6 月中旬起，福建省邮政分公司启动为期 7 个月的“聚焦问题短板，提升客户体验”平常邮件质量大提升活动，从体制机制、资源配置、责任落实、强化管控、严格问责上想办法、出妙招，强化平常邮件质量管理，提升邮政普遍服务质量。截至 7 月底，福 建 邮 政 各 项 指 标 全 部 达 标 并超过全国邮政平均水平，其中省内互寄邮件次日递率、同城邮件次日递率、省际进口时限达标率和省际出口时限达标率四项重点指 标 分 别 达 到 93.09%、97.2%、96.21%、97.88%，较年初提升均超过 20 个百分点。

严格执行制度

平常邮件服务质量看似邮政企业的内部工作，实则是广大百姓对邮政服务的一项检验，服务的好与坏往往体现在细节之中。对员工而言，平常邮件的管理不是一场突击战，而是一场持久战。如何保持战斗力，打稳、打好战役的关键在于是否有统一的思想认识。为此，福建省分公司成立活动领导小组，每月初召开专题会议，通报活动进展情况，剖析问题产生的根源，统筹组织推进活动开展，要求员工 100% 知晓、参与服务质量提升活动。

福建省分公司启动“随抽随查”机制，即除厦门、莆田市分公司以外，将其余 7 个市分公司所辖县分公司的名称一一写在小纸片上，由省分公司领导随机抽取一张放入信封密封保存，并交检查组带至地市拆开后对相应县分公司开展服务质量检查。

7 月 18 日，笔者跟随福建省分公司服务部检查人员前往闽侯县邮政分公司暗访。刚进入荆溪邮政支局营业厅，只见一名营业

员身着淡绿色的邮政制服，左胸上方佩戴着工号牌，正面带笑容地为客户办理邮件收寄业务，验视完内件后，把一联交寄单塞到了包裹里。“这样即使在邮寄过程中面单脱落，也为我们找寻收件人提供了一条线索。”她向客户解释道。笔者四下望去，只见宽敞明亮的营业厅里物品有序摆放，地板擦得一尘不染，墙上悬挂的“打赢‘三大歼灭战’，全面提升平信报刊投递服务质量”宣传牌十分醒目。

检查人员一边拿出检查记录本，一边与营业员陈夏迷交谈：“最近开展的服务质量大提升活动知道吗？有没有在《岗位职责确认书》《优质服务承诺书》上面 签 字， 能 不 能 拿 出 来 让 我 看看？”“这个活动当然知道，支局长利用周例会时间组织我们学习了各级的活动方案，我还用手机设置了邮箱开箱提示闹钟，确认书和承诺书上也签字了，一式两份呢。”陈夏迷自信地答道，“上周，县分公司领导及业务管理检查员都来网点检查了，我还能把‘七必须、七严禁’背出来呢！”

保障服务质量

在闽侯县甘蔗邮政支局局长林国英的带领下，笔者来到县残联邮件接转点，了解单位客户对投递员服务态度的看法。“投递员的态度很好，进来的时候都会和我们打个招呼，报纸信件都是轻拿轻放，上门很准时的。”传达室的两位大姐对投递员的服务赞不绝口。一周两次，每次不少于 10 个邮件接转点，这是对支局长跟班投递检查频次的要求。据林国英介绍，除了检查投递员是否按规范流程操作外，他每到一个收发室还向收发员询问近期是否有错投邮件发生、对投递员工作是否有改进建议等，并在随身携带的本子上做好登记。

投递是末梢环节，提升平常邮件服务质量还需要网运环节的支撑。福建省分公司对全省邮件处理中心的能力需求进行测算，加快推进福州邮区中心局、漳州蓝田等处理中心的建设工作，进一步推进部分地市处理中心和县域“三合一”能力建设。截至 7月底，省际网新增一干汽车出口邮路 4 条、进口邮路 4 条；省内网二干邮路新增 1 条，本地网新

增 8 条，市趟新增 17 条。全省二、三级中心将新增日处理能力近 50万件，日峰值处理能力达到 240万件；新增网运车辆 17 辆、投递车辆 31 辆，解决干线运输、大户投递、中转接力等问题；进一步推进中邮速递易包裹柜工作，提升入柜投递邮件比重，有效缓解末梢投递压力。

经过近几年的改革，福建省分公司已逐步形成以福州、厦门、泉州省际中心为核心节点，“贴近市场布局、多点均衡集散”的网路组织模式，并建立健全了全省统一指挥调度体系。同时，该

分公司聚焦运营质量和效能，强化业务、服务质量和财务等部门的协同管理，客户体验显著改善。龙岩市分公司加大普遍服务网点改造力度，对 13 个支局、网点进行整修，投入 100 多万元给全市141 个普遍服务网点安装监控器等安防设备。该分公司还对照普遍服务标准，进一步规范营业、投递、分拣、运输、售后等流程，全市 141 个邮政普遍服务网点及119 个投递部均已达到或超过国家邮政普遍服务标准要求。

落实考核激励

影响服务质量的因素涉及很

多细节。福建省分公司制定了一整套投递内部检查规范与考核激励措施，由各市分公司服务部人员强化对生产场地的定置定位管理，检查生产现场有无遗漏邮件，有无按照“两章一戳”规定执行；针对平信投递进行跟班；每周根据重点检查内容进行抽查，并每周通报检查情况。此外，福建省分公司还针对外部关键点，如村邮站、信报箱等进行检查，从投递环节入手提升服务质量。

8 月 10 日上午，当闽侯县分公司投递员都出班投递后，福建省分公司服务质量检查员认真检

查支局投递室的操作台面，翻看一沓沓的挂号信，查阅是否有逾期未及时退回的邮件。“超过 1个月无法投递的邮件要 100% 退回寄件人，这是本次专项活动的一个重要考核指标。”检查员提醒在一旁的闽侯县荆溪支局局长徐天仁。在此前一次由闽侯县分公司负责人带队进行的服务质量检查中，该支局长和投递员因为普通信件逾期未退分别被扣罚了3 个月绩效奖金和 5000 元现金。“制定平常邮件服务质量的考核办法，并不是单纯地为了配合这次专项整治活动，关键是通过考核让一线员工养成良好的工作习

惯。”闽侯县分公司负责人深有感触地说。

街心营业所位于闽侯县老城区中心，邮车达到时间是 17 点40 分左右，正好是下班高峰期，营业厅门前的马路又是一条单行道，载重 5 吨的邮车停靠十分不便，停车时间稍长一些，整条马路就被堵得水泄不通。“我们和邮车师傅达成默契了，他会在到达前 20 分钟就给我们打电话，这样我们就有充裕的时间准备好邮件交接。”营业员华晓凤对检查员说，“邮件交接达标率要做到 100%，这是一个很重要的考

核指标。”为了达到信筒（箱）开取合

格率 100%，闽侯县分公司将全县 24 个邮筒信箱全部生成了二维码，营业员每天开箱时，打开手机邮政外勤监控系统 APP 扫一扫，每天是否开箱、开箱时间都会自动记录在系统后台，实现了信筒（箱）监控智能化管理，也使得服务质量管理人员在进行投递服务奖罚考核时有了可靠的数据支撑。福建省分公司新增的激励考核办法体现了人人有责、层层把关、环环相扣的管理精神，奖罚分明更能提高员工工作责任心和工作质量。

投递员为鼓浪屿岛上居民提供普遍服务，并告知海外邮件书写正确方式。� □郑植仁 摄

踏遍青山 “邮”情未了

□常慧 文 / 图

东姚镇地处河南省林州市东部的边陲山区，村庄依山而卧。这是由无数山头和深谷组合的区域，沟壑纵横，绵延起伏，山村像星星一样稀疏地散落着。索兴林负责投递的区域是东姚镇 3 条投递段道中山头最多、路程最远、最偏僻闭塞的 2 段。在这条崎岖狭窄的羊肠小道上，索兴林已度过了投递员生涯的 19个春秋。

风雨无阻

虽已过立秋，热浪犹在，秋风未至。趁着清晨的几分凉意，7 点，索兴林就来到邮政支局，仔细挑了收件地址较近、交通颇为便利的报刊信件和包裹装上自己的投递汽车，开始了一天的工作。

他每天走的这条段道投递里程约 78公里，骑摩托车投递时整条邮路走下来至少需要 7 个小时，遇到疑难邮件会需要更长时间。2012 年实行汽车投递后，车辆能够通行的路段索兴林便开车投递，需要经过通往偏远村庄的崎岖小路仍是骑车或步行投递。

在通往东姚镇白象井村的途中有一段路明显塌陷，那是前年的一场特大洪水过后的痕迹。当时，道路被冲断，18个自然村全部断网断电。索兴林冒着山洪泥石流暴发的危险，背着重达 16 公斤的邮包，每天徒步翻越 11 个山头，将党报党刊、邮件和村民急需的生活用品送到山的那一边。半个多月里，他的投递里程比以往增加 20 余公里，每天早上 6 点出发，往往到晚上 8 点多才能全部投送完毕。

“这孩子太实在，太负责任了！”

提起当年的事，朴实的白象井村村委会主任张天福将这句话连续重复了好几遍。马大井自然村在海拔最低的深谷中，仅有的一条羊肠小道被两侧茂盛的草丛淹没。由于地处深谷，该村也成为全镇为数不多的网络覆盖盲区，且小路崎岖陡峭，经常有蛇虫出没，目前村里仅剩两户人家。村里 60 多岁的赵大爷白天以放羊为生，在外上学的孙女经常会写信、寄包裹给爷爷。每到此时，索兴林便只能利用晚上时间穿越杂草丛生、蛇虫遍布的深谷小道，才能等到放羊回家的赵大爷。“每次收到孙女的信和包裹，赵大爷都特别高兴。看到他开心，我也开心，觉得自己的工作很有意义。”索兴林黝黑的脸上泛起灿烂的笑容。

每次遇到疑难邮件，索兴林都会先通过农村合作医疗信息进行查询，查不到的时候会到镇派出所继续查，再对查询到的信息逐一筛查，直至将邮件成功送到收件人手中。19 年来，索兴林的投递工作零差错、零投诉，死信复活率达100%。

邮路深情

索兴林对这条邮路上的每个山头、每户人家都饱含深情。

前年，通往齐家村的大路被洪水冲断，长达 2 公里的小路泥泞不堪。正是施肥季节，但是，没有化肥经销商愿意花费时间和成本到村中销售化肥，指望地里的庄稼吃饭的村民一时间束手无策。前来投送报刊的索兴林看着乡亲们愁眉不展也非常难过。第二天，他借了一辆农用电动三轮车，找了另外两位投递员帮忙，从镇上装了化肥往齐家村开去。小路狭窄泥泞，三轮车走一段就得停下来清理一下塞在轮胎上的淤泥。索兴林在两位伙伴的帮助下，走过了这段

最险的路程。化肥运到村中时，上了年纪的村民激动地说不出一句完整的话，村干部齐金海握着投递员的手久久不愿松开。

在洪河村，一个悬挂着“村邮站”店招的小卖店格外引人注目。索兴林的车子刚停下来，一位坐着轮椅的中年人便迎了出来，两人一阵寒暄后，索兴林将几个包裹放到店里的架子上并一一交代清楚：“这家我打过电话了，10 分钟后就过来取”“这个收件人不在家，委托了邻居下午过来拿”……

路上，索兴林告诉笔者，那个店主前几年因病导致下肢瘫痪，家中还有一个读大学的女儿。去年建设村邮站点时，索兴林首先便想到了他。

“我们的‘村邮站’可以代收各类生活费、代收包裹等，多少可以帮他增加点收入。”索兴林说这是他当时唯一的念头。然而说起索兴林最引以为傲的事情，还是两年前的“救人事件”。那天，他投递途中见一个约莫五六岁的孩子在半人高的矮墙上卧着，起初他以为是孩子贪玩，走近一看发现有一根垂落的电线正落在小孩子背上，人已经昏迷。索兴林迅速意识到这是触电了，他马上抽出一沓报纸卷成筒状将电线撩开，把孩子救了下来。

“如果不是碰巧遇见，晚 1 秒，后果不堪设想。”这样的“大事”，索兴林却没有跟任何人讲。许多天后，知道了事情原委的孩子母亲才找到索兴林向他表示感谢。多年来，索兴林与邮路上的每户乡亲都结下了深厚的感情。去年冬天，索兴林开车前往马鞍山村投递，行驶至一处近 40 度的陡坡时防滑链突然断裂，路两边是两米多深的深沟，车子停在中间上下不得。热心的村民看到后马上拿来铁锹、运来煤渣，铲雪的铲

雪、铺路的铺路，很快就修成了一条“特殊的邮路”，让索兴林在凛冽的寒风中体会到了乡亲们如火的热情。

为民解忧

在天井沟村，50 多岁的陈保全对索兴林赞不绝口，还拿出自家果园里的李子让笔者尝鲜。

“今年兴林可是帮了我的大忙了。”陈保全一见笔者就打开了话匣子，“你们来的时候也看到了，正在修路。往年我这园子里的李子是不愁往外卖的，就在大路边摆个摊，很快就销售一空。今年眼看着这李子就要烂在地里了，还是兴林有办法，硬是帮我卖出去 400 多公斤。”索兴林有些腼腆：“现在我们也在帮助村民销售土特产，践行精准扶贫职责，我这儿也只是尽了自己的一份力吧。”他说，由于日常工作需要，近几年他组建、加入了本地很多微信群。这

次主要是把陈保全果园里李子的图片发到十几个微信群里，让品尝过李子的客户在群里写出评价，很快就收到几十个订单。

除了李子，东姚镇的另外两大特产是洪河村的小米和齐家村的香椿。然而由于地处偏远、交通不便，每到销售旺季，村民都是喜忧参半。每到此时，索兴林就帮忙把小米运出，他到镇上买布质的包装袋为需要的客户邮寄或送到家中，看到家境实在困难的村民，他就自掏包装费和邮寄费。

“山里的村民实在是太不容易了，辛辛苦苦种了一年，销售不出去太可惜，家里还指望着这个维持生计呢。”索兴林说自己只是做了力所能及的事。

踏遍青山，“邮”情未了。白云生处的羊肠小道上，一抹绿色的身影渐行渐远，直到与这满目苍翠融为一体，温情而和谐。

山路崎岖难行，索兴林都需要步行两公里以上才能把包裹投递到收件人手中。