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"Um fósforo, um rebuçado de mentol, um café e um jornal” – 2ª Parte.

“O gerente era um rapaz de 29 anos. Ele convidou-me para ir ao escritório e

conversarmos. Era um espaço modesto, bem iluminado, com vista sobre o

bosque que atravessara para chegar ao restaurante. A mesa do gerente estava

limpa e arrumada, nem um único papel espalhado.

Pensei comigo mesmo: “Este é um rapaz bem organizado. Talvez seja ele a

razão pelo excelente funcionamento do hotel”.

Evidentemente que ele gostava do seu trabalho, pela forma entusiasmada com

que falava sobre si e da responsabilidade de produzir os resultados sobre os

quais teria de responder ao dono do hotel.

“Sabe”, comentou sorrindo acanhado, “acho até graça de estar aqui sentado a

conversar consigo sobre o que fazemos no hotel. Acontece que até cinco meses

atrás a única experiência que tinha sobre o ramo hoteleiro era como hóspede,

durante duas noites, no Holiday Inn em Fresno, há três anos. Para dizer a

verdade, antes deste emprego trabalhava como cozinheiro-auxiliar num

restaurante perto daqui. Travei conhecimento com o proprietário. Este

perguntou se eu queria aprender sobre o ramo hoteleiro, e de repente vi-me

contratado. Tudo que sei sobre este negócio aprendi aqui. Deixe-me mostrar-

lhe”

Ele pegou uma pasta vermelha atrás da mesa. No verso estavam impressas as

letras MO e o emblema do hotel.

“Tudo que fazemos aqui é simples. Qualquer pessoa pode fazê-lo.”

Ele abriu a pasta no índice.

“Este é o nosso Manual de Operações. Como vê, é apenas uma série de listas de

verificação. Esta aqui é para verificar a arrumação de um quarto.” Abriu o livro

numa página amarela.

“Este conjunto de páginas é amarelo. Tudo no manual tem códigos de cores. O

amarelo refere-se à arrumação dos quartos. O azul, aos serviços de apoio aos

hóspedes. Como, por exemplo, acender a lareira à noite, colocar os rebuçados

sobre as almofadas, etc.

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Cada lista relaciona as providências que cada pessoa de apoio aos quartos (PAQ)

deve ter em conta na execução do trabalho. Há oito pacotes de listas de

verificação para cada um dos funcionários, à espera na respectiva gaveta

quando chegam ao serviço de manhã. Cada pacote refere-se a um dos oito

quartos, pelos quais estão responsáveis.

À medida que a pessoa de apoio executa a rotina de cuidar dos seus oito

quartos, ele ou ela completa uma lista de verificação, a confirmar que cada

obrigação foi executada de acordo com os padrões estabelecidos. Aqui no fim

de lista pode ver o lugar onde a PAQ assina, a indicar que executou os serviços

listados.

Caso alguém assinasse sem ter feito o serviço, seria demitido imediatamente.

Entretanto, há uma outra parte do sistema que o faz funcionar efectivamente.

No verso de cada lista de verificação há um esboço do respectivo quarto, que

identifica cada serviço a ser executado, bem como a sequência da execução.

Este leva a PAQ através da rotina, e à medida que cada serviço é concluído, ela

risca a parte correspondente do esboço, para mostrar que foi executado.

Desta forma podemos treinar novos empregados, quase imediatamente, e obter

deles resultados idênticos aos de um empregado mais antigo.

Como garantia adicional, os supervisores das PAQs fazem inspecções aleatórias

todos os dias, para ter certeza de que quaisquer erros serão descobertos em

tempo.”

Então o gerente parou e sorriu: “Porém, erros são muito raros. O sistema

funciona como um relógio.

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Temos um sistema igualmente eficaz para tudo o que fazemos aqui. A verdade

é que o dono elaborou cada detalhe de antemão. A iluminação, a sauna e a

piscina são controladas electronicamente, e sincronizadas com as estações do

ano, assim fornecem resultados previsíveis para os hóspedes. Por exemplo,

talvez tenha notado que de noite a intensidade das luzes externas aumente à

medida que fica mais escuro. Aquilo é feito automaticamente. Ninguém precisa

de se preocupar.

Poderia dar-lhe mais exemplos, mas acho que já compreendeu. Tudo foi

montado de tal maneira que o proprietário acreditava que causaria uma

impressão positiva nos hóspedes. Você ficaria surpreso em saber quantos

hóspedes me vêm agradecer pelo excelente atendimento.

No entanto, eles não falam das grandes coisas, é sempre das pequenas.”"