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Os Benefícios da ISO 9001
Aplicação prática no Grupo SERLIMA
Funchal, 6 de Maio de 2009
Ana Leça [email protected]
1982 1982 1982 1982 Início da
actividade de
limpeza na
Madeira
1996 1996 1996 1996
Entrada no
mercado da limpeza
hoteleira e
housekeeping
1993 1993 1993 1993 Início da
actividade na
área do ambiente
2006 2006 2006 2006 2007 2007 2007 2007
Historial do Grupo SERLIMA
2000200020002000Primeiro serviço
em Portugal
Continental
2003200320032003 2008 2008 2008 2008
2002200220022002SERLIMAambiente (antiga
Ambimadeira) certificada
pela qualidade (ISO 9001)
2007 2007 2007 2007 20092009200920092006 2006 2006 2006 Aquisição das
lavandarias LIP
Aquisição da
Springclean
(Limpezas)
2007 2007 2007 2007 Aquisição da
Servilimpe –
Limpezas
Mecanizadas, SA
2003200320032003Início da
actividade na
área da
manutenção
Arranque da
SERLIMAwash –
Lavandaria
Industrial
2008 2008 2008 2008 Início da
SERLIMAtarget –
Trabalho Temporário
Certificada pela
qualidade (ISO
9001) desde
Fev-2006
2007 2007 2007 2007 Certificação de
qualidade (ISO
9001) da
SERLIMAclean
Certificação
ambiental (ISO
14001) da
SERLIMA
ambiente
SERLIMAwash
certificada pela
qualidade (ISO
9001)
2009200920092009SERLIMAm&e
Manutenção e
Engenharia
certificada pela
qualidade (ISO
9001)
A SERLIMA hoje…A SERLIMA hoje…
Presta serviços nas áreas de LimpezaLimpezaLimpezaLimpeza, LimpezaLimpezaLimpezaLimpeza em em em em
HotéisHotéisHotéisHotéis, Limpeza UrbanaLimpeza UrbanaLimpeza UrbanaLimpeza Urbana, Higiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e HospitalarHigiene Sanitária e Hospitalar,
Manutenção e EngenhariaManutenção e EngenhariaManutenção e EngenhariaManutenção e Engenharia, Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer Lavandaria Industrial e Aluguer
de Roupade Roupade Roupade Roupa, Trabalho TemporárioTrabalho TemporárioTrabalho TemporárioTrabalho Temporário
Está presente em todo o paísEstá presente em todo o país
Emprega cerca de 3.300 3.300 3.300 3.300 pessoas
Tem um volume de negócios agregado de 40M euros40M euros40M euros40M euros
Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO Todas as áreas de negócio certificadas pela ISO
9001, 9001, 9001, 9001, à excepção da actividade mais recente,
SERLIMAtarget (trabalho temporário)
A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMAA ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA
Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e Aquando da implementação da ISO 9001, foram revistos e
analisados:analisados:analisados:analisados:Os processos e métodos de trabalho;
As funções e tarefas desempenhadas por cada colaborador/grupo de colaboradores;
As ligações hierárquicas e funcionais;
A aplicação e o cumprimento da legislação.
Formalizaram-se procedimentos escritos e instruções operacionais;
Apresentaram-se as funções escritas a cada colaborador, salientando a sua
influência e importância na realização do serviço ao cliente;
Implementaram-se novas práticas de gestão, simplificando processos e actividades;
Linearizou-se a estrutura, dando maior enfoque às ligações funcionais e às
responsabilidades de cada colaborador.
A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMAA ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA
Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:Nos dias de hoje:
Foram implementadas melhores práticas de gestão;
As directrizes da norma ISO 9001 estão introduzidas na metodologia
de trabalho da organização – não se fala da norma, nem esta é do
conhecimento geral dos colaboradores;conhecimento geral dos colaboradores;
As equipas estão mais envolvidas no propósito da organização;
Os colaboradores aprenderam a criticar e a receber criticas,
encarando-as como oportunidades de melhoria e não como críticas
pessoais;
Estão definidos os responsáveis de cada processo.
A ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMAA ISO 9001 na gestão do Grupo SERLIMA
SIMPLIFICAÇÃO DE
PROCESSOS
REDUÇÃO DE REDUÇÃO DE
CUSTOS
MELHORIA DO
SERVIÇO AO
CLIENTE
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente
2. Auditorias internas
3. Análise de ocorrências e reclamaçõesnas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA3. Análise de ocorrências e reclamações
4. Revisão anual do sistema de gestão
5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente
6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre
processos operacionais e a formação
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
1. A metodologia de avaliação da satisfação do Cliente
Critérios de avaliação, nº de Clientes a contactar e periodicidade do
questionário são definidos de acordo com cada negócio
Questionários são efectuados por telefone ou presencialmente – pretende-se deQuestionários são efectuados por telefone ou presencialmente – pretende-se de
facto obter a resposta do Cliente
Clientes grandes têm dois níveis de avaliação, ao nível operacional e ao nível
da gestão de topo
Respostas negativas têm um tratamento específico, sendo encaminhadas pelo
responsável da área de negócio
Tratamento estatístico e acompanhamento mensal da evolução da satisfação
dos Clientes
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
2. Auditorias Internas
Criada metodologia de auditorias internas a serviços, onde para além da
qualidade do serviço em si é analisada a conformidade com os processos
definidos e com o acordado com o Clientedefinidos e com o acordado com o Cliente
Equipa de auditores internos – um supervisor / encarregado audita serviços de
outro colega; elementos das áreas de suporte auditam áreas operacionais e vice-
versa. Criou um melhor entendimento entre os vários grupos de trabalho
A formação em auditorias foi focada nas metodologias de auditoria, desde a
preparação das mesmas, a isenção necessária por parte do auditor, a sua postura
em auditoria e a elaboração do relatório
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
3. Análise de ocorrências e reclamações
São registadas ocorrências pelos colaboradores das diversas áreas, analisadas
as suas causas e definidas acções correctivas, para que não voltem a acontecer
Há interligação entre as operações e recursos humanos, por forma a que aHá interligação entre as operações e recursos humanos, por forma a que a
ligação a processos disciplinares, quando aplicável, seja correcta
Análise e acompanhamento pelos responsáveis de área e pela Gestora da
Qualidade e Ambiente
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
4. Revisão anual do Sistema de Gestão (RSG)
Para analisar cada um dos processos, são criados grupos de trabalho
multidisciplinares, com elementos de várias áreas e de diferentes níveis hierárquicos
Identificam-se os pontos fortes e fracos de cada processo, as melhorias
introduzidas desde a última RSG e as não conformidades ocorridas referentes aointroduzidas desde a última RSG e as não conformidades ocorridas referentes ao
processo em análise
O processo de análise decorre ao longo de um mês, culminando com uma
reunião alargada de 2 dias, onde cada grupo apresenta as suas conclusões e
são debatidas as questões levantadas
Dá inputs para a elaboração do orçamento e plano de negócios do ano
seguinte
É um dos processos mais importantes de análise e melhoria da organização
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
5. Áreas de suporte voltadas para o Cliente
A «rivalidade» entre as áreas de suporte (recursos humanos, formação,
financeira, compras, sistemas de informação) e as áreas operacionais foi
praticamente eliminada. As áreas de suporte, tipicamente burocráticas e com uma
organização de trabalho perfeitamente calendarizada, contrastavam com umaorganização de trabalho perfeitamente calendarizada, contrastavam com uma
operação com um planeamento constantemente alterado pelas solicitações dos
Clientes, difíceis de prever com exactidão em todas as áreas de actividade do
grupo SERLIMA
As áreas de suporte estão agora atentas às necessidades do negócio no
«terreno», tomando decisões tendo em conta o seu impacto na qualidade final do
serviço
A tomada de decisão e autonomia está mais espalhada pela organização
Os benefícios da ISO 9001 Os benefícios da ISO 9001 –– Exemplos práticos Exemplos práticos
nas empresas SERLIMAnas empresas SERLIMA
6. Integração de novos colaboradores e a interligação entre
processos operacionais e a formação
A integração de novos colaboradores melhorou, é definido um tutor de
integração o qual elabora o plano de integração do novo colaborador. Desta
forma, a integração é mais célere e mais proveitosa, quer para o novo elemento,
quer para os vários colegas que intervêm na integração
A existência de procedimentos e instruções operacionais escritos facilita à
equipa de formação a revisão dos temas de formação e dos manuais
Dificuldades / DesafiosDificuldades / Desafios
Conseguir o envolvimento de todas as pessoas, é
fundamental o empenho da gestão de topo
Incutir o espírito crítico e positivo
A norma não diz «como fazer». Há que ter
criatividade e adaptar cada situação à realidade da
organizaçãoorganização
Implementar a utilização de procedimentos escritos
como ferramentas de trabalho
Interiorização de alguns conceitos: acções correctivas
e preventivas (por vezes não é possível passar da
correcção para a eliminação definitiva ou prevenir
determinado problema)
Transmitir que as auditorias não são inspecções
Obrigada!
www.serlima.pt