OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA
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Gestão de Serviços – Aula 5 OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMG Campus de Frutal-MG Professor Josney Freitas Silva
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Slides baseados em:GIANESI, Irineu G. N.; CORRÊA, Henrique Luiz. Administração Estratégica de Serviços: operações para a satisfação do cliente. São Paulo: Atlas, 2007.
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Gestão de Serviços – Aula 5OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA
Universidade do Estado de Minas Gerais – UEMGCampus de Frutal-MGProfessor Josney Freitas Silva
UEMG – Campus de Frutal-MG – Prof. Josney Freitas Silva
OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE
MANUFATURA
OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE
MANUFATURA
Vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote”formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva.
Vários autores concordam com a importância dos serviços no “pacote”formado por produtos e serviços que uma empresa oferece ao mercado como arma competitiva.
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3 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER
3 ESTRATÉGIAS GENÉRICAS DE PORTER
Liderança em Custos;Diferenciação;Foco;
Liderança em Custos;Diferenciação;Foco;
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LIDERANÇA EM CUSTOSLIDERANÇA EM CUSTOS
Economia de escala;Redução de custos pela experiência;Minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.
Economia de escala;Redução de custos pela experiência;Minimização de custos em áreas como pesquisa e desenvolvimento, serviços, vendas, publicidade, entre outras.
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DIFERENCIAÇÃODIFERENCIAÇÃO
Através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como sendo exclusivo, como:
Projeto;Imagem da Marca;Tecnologia;Serviço ao Consumidor;Rede de Distribuição.
Através da criação de algo que o setor industrial como um todo perceba como sendo exclusivo, como:
Projeto;Imagem da Marca;Tecnologia;Serviço ao Consumidor;Rede de Distribuição.
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FOCOFOCO
Em Atendimento Excelente;Em Qualidade;Em Serviços e Custos;A um Segmento de Mercado restrito e bem definido.
Em Atendimento Excelente;Em Qualidade;Em Serviços e Custos;A um Segmento de Mercado restrito e bem definido.
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DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA EMPRESA PODE MONTAR SUAS OPÇÕES
ESTRATÉGICAS:
DIMENSÕES A PARTIR DAS QUAIS UMA EMPRESA PODE MONTAR SUAS OPÇÕES
ESTRATÉGICAS:ESPECIALIZAÇÃO
Em uma linha de produtos e/ou segmento de mercado.IDENTIFICAÇÃO DA MARCA
Através de publicidade.INTEGRAÇÃO VERTICALQUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICAPOLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS
Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços associados.
SERVIÇOSAssociados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre outros.
ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONALRELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS
ESPECIALIZAÇÃOEm uma linha de produtos e/ou segmento de mercado.
IDENTIFICAÇÃO DA MARCAAtravés de publicidade.
INTEGRAÇÃO VERTICALQUALIDADE EM PRODUTO E LIDERANÇA TECNOLÓGICAPOLITICAS DE PREÇOS E POSICIONAMENTO DE CUSTOS
Tanto no que se refere a manufatura, distribuição ou serviços associados.
SERVIÇOSAssociados ao produto, como suporte a projeto, assistência técnica, crédito, entre outros.
ALAVANCAGEM FINANCEIRA E OPERACIONALRELACIONAMENTO COM A MATRIZ E COM INSTITUIÇÕES GOVERNAMENTAIS
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Diante do exposto, fica claro o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação competitiva, presente em mais de uma das dimensões propostas para análise do poder de competitividade.
Diante do exposto, fica claro o reconhecimento das operações de serviços como fator de diferenciação competitiva, presente em mais de uma das dimensões propostas para análise do poder de competitividade.
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MODELO DE ANÁLISE DO VALOR FORNECIDO AO CONSUMIDOR
MODELO DE ANÁLISE DO VALOR FORNECIDO AO CONSUMIDOR
VALOR FORNECIDO
PREÇO•Valor Monetário •Custos de Tempo•Energia •Desgaste Psicológico
VALOR PERCEBIDO•Produto •Serviços•Pessoal •Imagem
DesempenhoRecursos
ConfiabilidadeConformidade
ManutenibilidadeEstética
DistribuiçãoInstalação
Tratamento ao ConsumidorConsultoria
Reparos e outros ServiçosCompetência
CortesiaCredibilidade
Prontidão no AtendimentoComunicação
SímbolosPropagandaAtmosfera
Eventos
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VANTAGEM COMPETITIVA: RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA
VANTAGEM COMPETITIVA: RESPONSABILIDADE COMPARTILHADA
Não há melhor garantia de sucesso a longo prazo do que simplesmente fazer os produtos melhor do que ninguém.Essa importante vantagem competitiva é, em grande parte, responsabilidade da manufatura, ou seja, da função de operações.
Não há melhor garantia de sucesso a longo prazo do que simplesmente fazer os produtos melhor do que ninguém.Essa importante vantagem competitiva é, em grande parte, responsabilidade da manufatura, ou seja, da função de operações.
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PRODUTOS MELHORES PODEM SIGNIFICAR
PRODUTOS MELHORES PODEM SIGNIFICAR
QualidadeFazer produtos melhores que os concorrentes.
CustosFazer produtos mais baratos que os concorrentes.
TempoEntregar os produtos mais rápido que os concorrentes.
ConfiabilidadeEntregar os produtos nos prazos
FlexibilidadeMudar muito e rapidamente o que se está fazendo.
QualidadeFazer produtos melhores que os concorrentes.
CustosFazer produtos mais baratos que os concorrentes.
TempoEntregar os produtos mais rápido que os concorrentes.
ConfiabilidadeEntregar os produtos nos prazos
FlexibilidadeMudar muito e rapidamente o que se está fazendo.
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ATIVIDADE PRÁTICAATIVIDADE PRÁTICA
Com base no Modelo de Análise do Valor Fornecido ao Consumidor, avalie a oportunidade de negócio em serviço que atenda a uma das 3 Tendências Sociais já apresentadas.
Com base no Modelo de Análise do Valor Fornecido ao Consumidor, avalie a oportunidade de negócio em serviço que atenda a uma das 3 Tendências Sociais já apresentadas.
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QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
1. A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as sociedades evoluem. Justifique esta afirmação.
2. Discuta brevemente a participação do setor de serviços na economia brasileira em anos recentes. O que você considera como tendências futuras? Explique.
3. De que forma os serviços associados a um produto podem contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê exemplos.
1. A demanda por serviços tende a aumentar à medida que as sociedades evoluem. Justifique esta afirmação.
2. Discuta brevemente a participação do setor de serviços na economia brasileira em anos recentes. O que você considera como tendências futuras? Explique.
3. De que forma os serviços associados a um produto podem contribuir para a competitividade da empresa fornecedora? Dê exemplos.
