Outsourcing de TI Service Desk

InovaçãoNovo Ciclo

• Empresas trocando o modelo de Body Shop para o modelo de Prestação de Serviços;

• Trocando de um modelo que possui uma Gestão muito fraca, por um modelo de Gestão de Níveis de Serviços e SLA;

• Receita recorrente – Contratos de no mínimo 2 anos e no máximo 3 anos;

InovaçãoDiferença entre Help Desk x Service Desk

HELP DESK• Equipe com grande expertise em infra-

estrutura de TI e perfil técnico;• Foco para TI;• Ação Reativa;• Descentralizado;• Pequena importância estratégica;• Pouca interação com o usuário;

SERVICE DESK• Gerenciamento do ciclo de vida do serviço

de TI;• Centralizado - SPOC• Aumento da satisfação dos usuários;• Maturidade dos processos;• Ação pró-ativa;• Foco para o negócio;• Relacionamento e envolvimento com o

usuário;• Aumento de solução no 1º contato;• Redução no tempo de soluções e custo do

suporte;

InovaçãoTipos de Service Desk

SOLVER

• 1º Nível Solucionador – Acesso Remoto• 2º Nível Residente ou Volante• 3º Nível Especialistas

Dispatcher

• 1º Nível Direcionador• 2º Nível Acesso Remoto • 3º Nível Residente ou Volante• 4º Nível Especialistas

Estruturas

• Local• On-Site

• Central• Off-Site

• Virtual• Off-Site em diferentes locais

Cases IT2B

• Service Desk para suporte técnico do produto de certificado digital com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de níveis de serviço TOPdesk;

• Vigência de 36 Meses;• 195 Pas, 300 Colaboradores e 48.000 chamados mês;• Off Site – Tipo Solver

• Prestação de Serviços de atendimento telefônico (1º nível) e suporte técnico local (2º nível) a 3500 usuários com disponibilidade 24x7 e ferramenta de gestão de gestão de níveis de serviço própria (Tasy – ERP hospitalar);

• Vigência de 24 Meses;• 14 Colaboradores dedicados e 3.000 chamados mês;• On Site – Tipo Solver

• Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão TOPdesk;

• Vigência prorrogável a cada 12 Meses;

• 14 Pas, 300 Colaboradores e 12.000 chamados mês;• Off Site – Tipo Solver

• Prestação de serviços técnicos, operação e manutenção com fornecimento de peças para equipamentos de informática, redes locais, softwares e aplicativos com disponibilidade de segunda a sexta-feira das 09h às 19h e ferramenta de gestão HP Service Manager;

• Vigência 60 Meses;• 12 Pas, 100 Colaboradores e 8.000 chamados mês;• Off Site – Tipo Solver

Estrutura Service Desk IT2B

Service Desk - Site Barueri

• 35 PAs no site Barueri e 135 Pas no site São Paulo;

• 60.000 Chamados Mês – Português, Inglês e Espanhol

• IPBX com opção de URA, DAC, roteamento de ligações e gravação de chamadas (opcional);

• Redundância de Nobreak e Gerador;

• Redundância de IPBX;

• Redundância de Banda de Internet;

• Disponibilidade superior a 99,5% com 2 testes anuais de contingência

Service Desk - Site São Paulo

Ferramentas de Gerenciamento de Níveis de ServiçoTOPdesk

100% baseado na web; Software aderente a necessidade de cada cliente; Service Desk descentralizado; Integração total com seu ambiente de trabalho ; Implementação avançada dos processos do ITIL:

• Gerenciamento de Incidentes;• Gerenciamento de Problemas;• Gerenciamento de Mudanças;• Gerenciamento de Configuração;• Base de Conhecimento Integrada;• Portal de Auto Atendimento;• Pesquisa de Satisfação;• Catálogo de Serviços.

TOPdesk x HP Service ManagerDiferenças

• Treinamentos e Certificações

• Processos e Procedimentos Operacionais

• Base de Conhecimento

• Gerenciamento

• Cases de Sucesso

Maturidade Service Desk IT2B

Gerenciamento Único

SPOC

Software de Gestão

(ITIL Compliance)

Base de Conhecimento

Integrada

Know-How(Cases)

Alto Índice deMaturidade

(Certificações)

Melhores PráticasITIL / HDI

Vantagens Service DeskIT2B

Service Desk Continuity Center

(SDCC)

Nobreaks

Gravação 100% das ligações

Redundância paraTransbordos

GOPVKPIs

Gerenciamento dosNíveis de Serviço

SLAs

Disponibilidade> 99,5%

• Formar Equipe do Projeto

• Medição do Progresso das Atividades

• Capacitação sobre Projeto e Escopo

• Início da transição com Gestão Operacional de Pós-venda

• Levantamento de Informações

• Acompanhamento do Cronograma

• Elaboração do Cronograma do Projeto

• Garantia de Qualidade, Custos e Tempo

• Formulação de Processos

• Processo de Melhoria Contínua

Vantagens Service DeskImplantação

• Manter a estabilidade técnica-

operacional;

• Manter o ciclo de melhoria contínua;

• Atuar em desvios e contingências;

• Ser um elemento facilitador – Focal

Point.

Vantagens Service DeskGestão Operacional Pós-Venda

• Gestão do Contrato;

• Gerenciamento dos Níveis de Serviço SLAs;

• Gerenciamento dos KPIs;

• Apresentação do Book de indicadores;

• Monitoramento dos Chamados;

• Pesquisa de Satisfação;

Gestão Operacional de Pós-vendaGestão de Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros

ProdutosPessoas

ParceirosProcessos

Equipe treinada – técnica e comportamental

– comprometida e comunicada de suas

responsabilidades e papéis

Conjunto de atividades combina

das para se atingir um objetivo,

tais como fluxos de atendimento e

procedimentos operacionais

Ferramentas e tecnologias que podem

auxiliar na implementação, execução e

gerenciamento do ambiente

4Ps Garantia ou melhoria no serviço

prestado através de parcerias

alinhadas aos negócios

TI VerdeTI Verde

 

• KIT personalizado para toda a equipe de Service Desk;

• As canecas e os squeezes confeccionados com porcentagem de fibra de coco;

• Redução de 30% do uso de plástico em cada item;

• As fibras coco demoram de 8 a 20 anos para se decompor, enquanto o plástico pode levar de 200 até 450 anos;

• As camisetas foram confeccionadas a partir de garrafa PET, sua composição possui 50% de algodão e 50% de garrafa PET;

Ricardo NunesGerente Pré-Vendas – Outsourcing de TI

rnunes@it2b.com.br Telefone Fixo (11) 3824-6800 Ramal 5564 – Celular (11) 9.9955-1346

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